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• Katherine Fernández

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1 SUMINISTRO DE INFORMACIÓN Y ASESORÍA PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO

SEPTIEMBRE 2019 SENA VALLE

2 RESUMEN

Este taller fue realizado con el fin de aplicar los conocimientos adquiridos durante la semana 3, aplicando cada conocimiento mediante cada caso, teniendo en cuenta los beneficios que trae está ley de protección del consumidor financiero es muy favorable para nosotros los consumidores que vigilen la seguridad de nuestro dinero y a las entidades financieras, además ahora los consumidores financieros cuentan con grandes ayudas para que tengan conceptos más amplios acerca del mercado los derechos y obligaciones en cada entidad financiera lo que ya nos haría consumidores proactivo usando con responsabilidad, prudencia y cuidado los servicios y productos.

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TABLA DE CONTENIDOS

Actividad de transferencia de conocimiento………...……………………………………………...……4 Caso 1- Preguntas del caso ……..…………………………………………………………………....4,5-6 Caso 2- Preguntas del caso ……………………………….………..….………………………………7-8 Lista de referencias ………………………………………………………………………………. …….9

4 ACTIVIDAD No.4 3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

CASO 1 María es una pensionada que recibió un volante en el centro de la ciudad, en el que una entidad que se representa bajo el nombre SU OPORTUNIDAD S.A, le ofrecía crédito fácil. Ella necesitaba de un dinero para pagar sus deudas de acreedores que le acosaban a diario y que no podía pagar por los altos intereses, se comunicó con el celular indicado en el volante (único dato del contacto), entrego sus datos personales y envió sus documentos escaneados por correo electrónico. El mismo día le indicaron que era buena candidata para el préstamo y le pidieron consignar previamente un dinero para el estudio, bajo la promesa de que en dos días tendría el desembolso del dinero que solicitó. María espero varios días y no obtuvo ni dinero ni respuestas por parte de SU OPORTUNIDAD S.A, el celular ya no estaba disponible y naturalmente perdió el dinero que depósito para los trámites. Ahora maría está preocupada porque la información que entrego de su cuenta de ahorros, tarjeta de crédito, la dirección de su casa, familiares, amigos suyos podrían ser usados para otros fines por SU OPORTUNIDAD S.A, el prestamista desconocido no obtuvo el desembolso y además perdió el dinero del estudio. PREGUNTAS  ¿Cómo debió actuar maría para ser una consumidora responsable?  ¿Qué debe hacer ahora maría para evitar que sus documentos sean utilizados para una suplantación?

¿CÓMO DEBIÓ ACTUAR MARÍA PARA SER UNA CONSUMIDORA RESPONSABLE? María debió actuar con precaución siguiendo algunas normas para ser un buen consumidor, ya que son muy importantes porque dentro de ellas está verificar si la entidad en la cual le estaban ofreciendo el crédito estaba vigilada o no por la SFC, lo cual eso le garantizaría la responsabilidad frente a cualquier inconveniente Entre otros aspectos que son demasiado importantes para evitar caer en manos de prestamistas ilegales También podía verificar mediante la web www.superfinanciera.gov.co el vínculo: “Así lo pueden engañar” y “entidades supervisadas” donde hay información sobre las modalidades que utilizan algunas firmas que promocionan productos y servicios afirmando que son vigiladas, también encontraremos las diferentes modalidades de engaño, palabras clave, captadoras ilegales (una lista para tener en cuenta y no llevar recursos a estas instituciones) y tips para no caer en esas artimañas. Principios para ser un consumidor responsable  Defina que necesita (crédito, realizar pagos, manejo de nómina, tarjetas de crédito, alternativas de ahorro e inversión, etc.) indique al asesor cuáles son sus necesidades financieras para que la entidad evalúe la posibilidad de ofrecerle el producto o servicio, y que su funcionamiento esté autorizado por el estado.  Verificar la entidad si es vigilada o no por la SFC u otra entidad estatal, lo cual garantizará la responsabilidad frente a cualquier inconveniente.

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Compare beneficios, obligaciones y tarifas para hacer uso de los productos y servicios financieros, pues existen diversas alternativas. Pregunte sobre cualquier aspecto relacionado con las condiciones generales de la operación es decir derechos y obligaciones, así como las exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio que desea contratar y pida explicaciones verbales o escritas que considere necesarias. Lea detenidamente y asegúrese de que el contrato mediante el cual usted formalizará su relación con la entidad de ciña a la características de funcionamiento del producto o servicio ofrecido por la entidad y a sus necesidades y luego si acepte las condiciones mediante su firma.

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Recuerde que usted es libre de aceptar o rechazar los servicios y productos en las condiciones que ofrecen las entidades.

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Pregunte el sistema de atención al consumidor, el trámite para presentar quejas directamente ante la entidad o ante su defensor del consumidor financiero y sobre la responsabilidad que asume la responsabilidad respecto a eventualidades que lo pueden afectar (actos fraudulentos, errores, imprecisiones en el procesamiento de la información. Recuerde las obligaciones contractuales adquiridas para cumplirlas en los términos y condiciones acordadas. Use con responsabilidad, prudencia y cuidado los servicios adquiridos, teniendo en cuenta las instrucciones se seguridad suministradas por su entidad, verifique la identificación del funcionario que lo atienda; conserve los documentos que la entidad le suministre; evite incurrir en posibles infracciones; lea, exija y conserve debidamente ordenadas las copias del contrato y demás documentos suscritos por usted. Exigir respuesta oportuna a cada solicitud o servicio y haga las observaciones que contribuyan a su mejoramiento.

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 ¿QUÉ DEBE HACER AHORA MARÍA PARA EVITAR QUE SUS DOCUMENTOS SEAN UTILIZADOS PARA UNA SUPLANTACIÓN? María debería denunciar ante la inspección de policía esa entidad de prestamistas ilegales y el caso sucedido con la entidad en el cual brindo información de su cuenta de ahorros, tarjeta de crédito, la dirección de su casa, familiares, amigos suyos podrían ser usados para otros fines ante la superintendencia financiera de Colombia para interponer una demanda ante la delegatura para funciones jurisdiccionales, también creería que debería ir a la entidad financiera en la cual tiene su cuenta de ahorro y tarjeta de crédito para evitar fraude. (En este caso maría hará la demanda ante la SFC) para seguir la acción de protección debe seguir estos pasos: 1. Decidir ante qué autoridad quiere interponer la acción pues puede acudir ante un Juez Ordinario o ante la SFC. El consumidor financiero SOLO podrá interponer la demanda ante una de las dos autoridades, es decir ante el Juez o ante la Superintendencia. 2. De manera previa, el consumidor financiero debe reclamar directamente ante la entidad vigilada. La reclamación y su respuesta deben adjuntarse o acompañar la demanda.

6 3. El consumidor financiero puede formular la demanda contra la entidad vigilada, bien de manera verbal, si se trata de una cuantía mínima, o por escrito en los demás casos. La demanda OBLIGATORIAMENTE DEBE contener los siguientes requisitos: 

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La identificación de las partes, es decir, el nombre completo, el documento de identificación y el lugar de habitación del consumidor financiero, y el nombre de la entidad vigilada.

La dirección donde el demandante, es decir la o las personas que presentan la demanda, o su representante, recibirán notificaciones.  Las pretensiones, es decir lo que busca obtener o lo que pretende que la SFC declare en la sentencia.  Manifestar bajo la gravedad de juramento la estimación razonada de la cuantía de las pretensiones, discriminando cada una de ellas. Esto se debe indicar para determinar si el trámite corresponde a un proceso de mínima cuantía (menos de 40 s.m.l.m.v.), menor cuantía (entre 40 y 150 s.m.l.m.v.) o mayor cuantía (más de 150 s.m.l.m.v.)  Comparecer al proceso por conducto de abogado inscrito cuando los asuntos sean de menor y mayor cuantía. Los procesos de mínima cuantía no requiere actuar por medio de apoderado.  Los hechos que sirvan de fundamento a lo que se pretende o se busca.  Las pruebas que se desean hacer valer dentro del proceso.  Los documentos que se encuentren en poder del demandante y que se pretendan hacer valer dentro del proceso.  La reclamación directa radicada con 15 días hábiles de anterioridad ante la entidad vigilada. La ausencia de alguno (s) de estos requisitos tendrá como consecuencia la inadmisión de la demanda, lo que significa que la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia NO le podrá dar trámite hasta tanto se cumplan la totalidad de los mismos; para ello el consumidor financiero contará con cinco (5) días hábiles. Si dentro de ese plazo no se cumple con los requisitos, la demandan será rechazada.

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CASO 2 Teresa contrato hace un año con la institución financiera MI DINERO S.A, vigilada por la superintendencia financiera de Colombia, un portafolio de servicios que incluye cuenta corriente, cuenta de ahorros, crédito de consumo y tarjetas de crédito de dos franquicias. El asesor, quien se había contactado con ella en varias oportunidades de manera telefónica y personalmente en una cita, le indica a teresa antes de contratar, que no se cobrará cuota de manejo por el portafolio, incluso le deja una hoja con el membrete de la entidad, su firma, sus datos de contacto y una nota que dice “sin cuota de manejo”. Días después teresa, habiendo averiguado en otras entidades y movida por el incentivo de no pago de cuota de manejo, va a la oficina indicada por el asesor y contrata, recibe los contratos, las tarjetas de crédito, la tarjeta débito, la chequera, firma los pagarés correspondientes y la documentación que se le indica. No recibe información adicional a la indicada por el asesor en la fase previa. Teresa usa su producto normalmente y como tiene un dinero en su cuenta de ahorros sólo meses después, tras la llamada de un funcionario de la entidad, advierte que se le está cobrando no solo la cuota de manejo sino un seguro de vida; consulta los extractos y encuentra que es así y en el contrato observa que se establece que el portafolio tendrá los costos publicados en las oficinas y en las páginas web de la entidad, en el enlace de “información sobre productos”. Teresa no sabe qué hacer y acude a usted, que es un consultor conocedor de estos asuntos, para que indique cómo resolver la situación. PREGUNTAS A. ¿La entidad financiera está infringiendo algún principio de protección al consumidor financiero? ¿Cuáles y por qué? B. Posibilidad de resolver el caso ¿tiene solución o no? Describir las opciones con las que cuenta el consumidor financiero para resolver esta situación ¿LA ENTIDAD FINANCIERA ESTÁ INFRINGIENDO ALGÚN PRINCIPIO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO? ¿CUÁLES Y POR QUÉ?  Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna por qué al principio de solicitar la señora teresa un portafolio de servicios que incluye cuenta corriente, cuenta de ahorros, crédito de consumo y tarjetas de crédito de dos franquicias, el asesor que se contactó con ella no le brindo una información transparente y veraz ya que le había dicho que no se le cobraría la cuota de manejo y tampoco le dijo que se le iba a presentar un descuento por un seguro de vida, lo cual se están realizando unos cobros no pactados.  Debida diligencia ya que el asesor no presento el debido suministro de información acerca del producto que el consumidor financiero necesitaba, luego de la señora teresa decidirse por el producto que más se ajustaba a la necesidad de ella, el deber del asesor era brindarle nuevamente la información acerca de los costos, si se realizaría o no cuota de manejo y el seguro de vida que después de dos meses se enteró ella. (es decir que debía brindarle una información mucho más clara acerca del producto que ella iba a adquirir para que no tuviera problemas más adelante con cobros no pactados.

8  Educación para el consumidor financiero por qué las entidades vigiladas por la SFC procuran la adecuada educación de los consumidores financieros a través de campañas y programas respecto a productos y servicios, derechos, obligaciones costos y mecanismos de prevención e instancias de protección , en el caso de doña teresa no le brindaron más información adicional acerca del producto que ella iba a adquirir ni de los costos adicionales que se le iban a realizar y acerca de ese otro producto que ella no tenía idea.(Deberían realizar ese tipo de campañas y programas para que los consumidores financieros tengan un conocimiento mucho más amplio acerca de cada producto, costo y que conozcan las obligaciones y derechos que tienen).

POSIBILIDAD DE RESOLVER EL CASO ¿TIENE SOLUCIÓN O NO? DESCIRIBIR LAS OPCIONES CON LAS QUE CUENTA EL CONSUMIDOR FINANCIERO PARA RESOLVER ESTÁ SITUACIÓN Tiene solución ya que Las opciones con las que cuenta doña teresa para resolver esta situación: 1. Ante la entidad vigilada con la cual tiene el producto 2. Ante el defensor del consumidor financiero 3. Ante la superintendencia financiera de Colombia en la SFC tiene dos opciones:  Puede formular la queja  Interponer una demanda ante la delegatura para funciones de jurisdiccionales 4. Mediante la justicia ordinaria (los jueces de la república encargados de administrar justicia en Colombia) para resolver cualquier disputa con una entidad financiera En el caso de doña teresa podía ir a la entidad vigilada con la cual tiene el producto presentar el reclamo del cobro de la cuota de manejo y del otro producto por el cual se está realizando costos no pactados, ya que el asesor al momento de ella preguntar por el producto que más se ajustaba a su necesidad no le informo acerca de la cuota de manejo del portafolio incluso el asesor le deja una hoja con el membrete de la entidad, su firma, sus datos de contacto y una nota que dice “sin cuota de manejo”, los derechos deben ser respetados en todos los momentos de la relación entre la entidad y los consumidores financieros, es decir antes, durante y después de terminado el vínculo. Doña teresa tuvo un error cuando decidió adquirir el producto debía preguntar las dudas que tenía, que le brindará una información mucho más detallada acerca del producto y si algo no le parecía podía ir a consultar con el derecho del consumidor financiero, para ya luego de entender el producto y las condiciones proceder a adquirirlo si considera que se ajustaba a sus necesidades. Verificar muy bien los contratos y al momento de adquirir un producto debe verificar que todas las condiciones que le ofrecen consten por escrito. Ya que es un derecho que tiene el consumidor financiero. Por esta razón es muy importante que los consumidores financieros tengan conceptos más amplios acerca del mercado los derechos y obligaciones al solicitar productos o servicios por entidades financieras.

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LISTA DE REFERENCIAS      

https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/OVA/Activida d_de_aprendizaje_3/Material_2/index.html https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/OVA/Activida d_de_aprendizaje_3/Material_1/index.html https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/DocArtic/Guia _de_Aprendizaje_3.pdf https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/OVA/Activida d_de_aprendizaje_3/Material_1/consumidor_proactivo.pdf https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/OVA/Activida d_de_aprendizaje_3/Material_2/ABC_funciones_jurisdiccionales_sfc.pdf https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/10084873