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CARTA A LA GERENCIA

DMQ, 24 de julio de 2018

Señor Rubén Flores Agreda Presidente de Directorio BANECUADOR Presente.-

De mis consideraciones:

Hemos realizado la evaluación de Control Interno, analizando, verificando y revisando los procesos y procedimientos administrativos y financieros de acuerdo a la normativa vigente que respalda al agestión de cada uno de los departamentos examinados. La base legal utilizada fue la LOGCE y su reglamento, Normas de Control Interno, Ley de la Superintendencia de Bancos. Por lo tanto los resultados encontrados se dieron lectura bajo conocimiento de las autoridades y servidores involucrados y responsables del control interno y de acuerdo al Art. 22.- Comunicación de Resultados.- En el transcurso de una auditoría o examen especial, los auditores gubernamentales mantendrán constante comunicación con los servidores, ex servidores y demás personas vinculadas con la acción de control, dándoles oportunidad de presentar pruebas documentadas, así como información escrita relacionada con los asuntos sometidos a examen. D.Facilitar la implantación de las recomendaciones que, de conformidad con el artículo 92 de la Ley, deber ser aplicadas de manera inmediata y con carácter obligatorio por parte del titular y funcionarios responsables, los mismos que se darán un estricto cumplimiento de los objetivos de la empresa, que a continuación se detallan las siguientes observaciones: ATENCIÓN DEPÓSITOS Y RETIROS EN CUENTAS DE AHORRO NO CONFIABLE A las 8:30 la persona a cargo de bóveda entrega al personal de ventanilla las cajas con los fondos fijos para atención del día, la persona de caja procede a recontar el dinero entregado en presencia del encargado de bóveda; Una vez que determina su conformidad ingresa al sistema de atención de cajas utilizando para tal propósito su clave de usuario, registra los valores recibidos e inicia la atención de los clientes; Durante el día procesa las transacciones de retiro y de depósito de las diferentes cuentas de clientes de conformidad con los procedimientos de atención de manera que para procesar los retiros en cuenta verifican que las papeletas hayan sido debidamente llenadas por parte del cliente se hallen debidamente firmadas por el titular o persona autorizada confrontando con documentos de identificación como cédula de identidad, verifica la conformidad de la cantidad de retiro con las cifras numéricas y de texto constantes en la papeleta, recuenta el dinero a pagar y procede a entregar al cliente; Para el caso de los depósitos determina la exactitud de los valores recibidos, sean estos en efectivo y cheques para

luego proceder a procesar la transacción en el sistema, una vez que ha concluido el horario de atención con autorización del delegado de canales y servicios inicia el procesa de cierre de caja generando del sistema los totales de cajero para el cuadre respectivo, procede al conteo físico de los dineros de caja y una vez de conformidad en presencia de delegado de canales y servicios es entregado al encargado de bóveda, en caso de sobrantes y faltantes estos son registrados contablemente con autorización del delegado de canales y servicios; De requerir incrementos de dinero para atención al público estos son solicitadas por ventanilla al cajero de bóveda quien en constancia emite un recibo por las cantidades entregadas; Para la entrega y recepción de dineros no se utiliza un formato estándar para registrar las denominaciones de los billetes y monedas en donde conste formalmente las firmas de conformidad de entrega y recepción (parte de arqueo de caja), tal proceso se lo realiza con tiras de máquinas sumadoras y reportes del sistema. Las transferencias por incrementos de dinero se los hacen en papeles sin formato y no numerados por lo cual no hay un control administrativo por lo que podría llevar a confusión; no todo el personal de ventanilla cuenta con máquinas recontadoras de dinero. Criterio El director del departamento de Servicio y canales incumplió Art. 77 numeral 2 de la LOCGE en los que se establece que: a) Contribuir la obtención de los fines institucionales y administrar en el área que le competan. b) Establece y utiliza los indicadores de gestión, medidas de desempeño u otros factores para evaluar la gestión de la pertinente unidad y el rendimiento individual de los servidores y mantener actualizada la información c) Actuar con profesionalismo y verificar que el personal a su cargo proceda de la misma manera El director del departamento de Servicio y canales inobservó las norma 100-03 Rendición de cuentas; 400-01 Separación de Funciones; 407-07 Rotación del Personal; donde especifica que: “…100-03 Rendición de cuentas.- La máxima autoridad, los directivos y demás servidores y servidoras, según sus competencias, dispondrán y ejecutarán un proceso periódico, formal y oportuno de rendición de cuentas sobre el cumplimiento de la misión y de los objetivos institucionales y de los resultados esperados”… “…400-01 Separación de Funciones la máxima autoridad y los directivos de cada entidad tendrán cuidado al definir las funciones de sus servidores y servidoras y de procurar la rotación de las tareas de manera que exista independencia, separación de funciones incompatibles y reducción de riesgos o acciones irregulares. ”… “…407-07 Rotación del Personal donde especifica que la unidad de administración de talento humano y los directivos de la entidad, establecerán acciones orientadas a la rotación de las servidoras y servidores, para ampliar sus conocimientos y experiencias, fortalecer la gestión institucional, disminuir errores y evitar la existencia de personal indispensable. ”… El director del departamento no evaluó las medidas de desempeño de sus servidores a cargo así como tampoco supervisó los procesos operativos ni estableció un planificación acerca de los documentos y maquinaria requeridos en ventanilla, tampoco coordino con el departamento de talento humano para que se ejecute una rotación entre los servidores y servidoras. Al no contar con una documentación que sustente, ni el equipamiento necesario para el proceso en ventanilla que cubra las necesidades y requerimientos de los usuarios ha permitido que se cometan errores en el proceso de atención de depósitos y retiros dando lugar a una falta de control administrativo.

Conclusión La falta de una documentación con formato estándar y equipamiento para reconteo de dinero que cubra capacidades efectivas de acuerdo a la necesidad del usuario, lo que ha permitido disgustos sobre le eficiencia del personal en cuanto al reconteo de dinero ya que no se cuente con las herramientas para el control administrativo necesario ocasionando la migración de usuarios a otra entidad financiera por falta de atención conforme a sus requerimientos. Recomendación Al director del departamento de servicios y canales 1. Convocar a una reunión de trabajo para planificar la adquisición de máquinas. 2. Convocar a una reunión de trabajo para planificar el diseño de un formato que permita llevar un control en los procesos de ventanilla. 3. Designar la responsabilidad al supervisor de servicios y canales para que lleve un control de los tiempos de atención por transacción a los usuarios y el nivel de satisfacción TRANSFERENCIA SIN DOCUMENTACIÓN DE RESPALDO Los requerimientos de transferencia de dinero son atendidos por los asistentes de canales y servicios asignados, quienes para el efecto proporcionan a los clientes un formulario de solicitud en el cual los mismos que proceden a registrar los datos personales de la cuenta presentando la cédula de identidad ; una vez confrontada la autenticidad de la firma con la cédula y consulta de dato seguro de la identidad se procede a consultar los saldos de cuenta y la disponibilidad para tal transacción; la documentación solicitud copia de cédula, consulta de dato seguro y cartola de la cuenta del cliente son entregados a cualquiera de las ventanillas de atención al público para que procesen la transacción. Al cierre del movimiento operativo estas transacciones son verificadas y cuadradas con el reporte del cierre de cajas por el delegado de servicios y canales. En la documentación que se mantiene en archivo no se adjunta la consulta efectuada a dato seguro, así como la copia de la cartola del cliente, aspecto que limita revisiones de control posterior. El director del departamento de Servicio y canales incumplió Art. 77 numeral 2 de la LOCGE; inobservó la norma 400-04 Documentación de respaldo y su archivo; 400-07 Formularios y documentos en donde se estipula en los que se establece que: “... a)Contribuir la obtención de los fines institucionales y administrar en el área que le competan. b)Establece y utiliza los indicadores de gestión, medidas de desempeño u otros factores para evaluar la gestión de la pertinente unidad y el rendimiento individual de los servidores y mantener actualizada la información c) Actuar con profesionalismo y verificar que el personal a su cargo proceda de la misma manera …) “...400-04 documentación de respaldo y su archivo en donde se estipula.- Toda entidad pública dispondrá de evidencia documental suficiente, pertinente y legal de sus operaciones. La documentación sustentatoria de transacciones financieras, operaciones administrativas o decisiones institucionales, estará disponible, para acciones de verificación o auditoría, así como para información de otros usuarios autorizados, en ejercicio de sus derechos”... “…400-07 Formularios y documentos.- Las entidades públicas y las personas jurídicas de derecho privado que dispongan de recursos públicos, emitirán procedimientos que aseguren que las operaciones y actos administrativos cuenten con la documentación sustentatoria totalmente legalizada que los respalde, para su verificación posterior…” La autoridad correspondiente designará una persona para la revisión periódica de la

secuencia numérica, el uso correcto de los formularios numerados y la investigación de los documentos faltantes”… “…400-07 La unidad de administración de talento humano y los directivos de la entidad, establecerán acciones orientadas a la rotación de las servidoras y servidores, para ampliar sus conocimientos y experiencias, fortalecer la gestión institucional, disminuir errores y evitar la existencia de personal indispensable. …” El director del departamento no evaluó la gestión del mismo, así como tampoco supervisó que hayan documentos de respaldo que aseguren las operaciones del departamento, ni designó a una persona para la revisión de numeración de cartolas, tampoco estableció mecanismos de rotación del personal para dichas operaciones. Al no contar con una documentación con información suficiente que permita el seguimiento de los procesos en ventanilla que cubra las necesidades y requerimientos de los usuarios ha permitido que se cometan omisiones en el control administrativo.. Conclusión La falta de respaldo de documentación que cubra las necesidades administrativas del departamento, permitió que se cometan omisiones en el control, lo que ocasionó que la gerencia presente quejas en cuanto al seguimiento posterior de las operaciones. Recomendación Al director del departamento de servicios y canales 1. Convocar a una reunión de trabajo para planificar la adición del proceso de adjunto de documentación de respaldo. 2. Designar la responsabilidad al supervisor de servicios y canales para que lleve un control de las operaciones efectuadas en ventanilla Al Supervisor de Servicios y Canales 1. Verificar que el personal lleve a cabo el proceso de adjunto de documentación, para un eficiente revisión. 2. Planificar la recepción y archivación de documentos respaldo conjuntamente con un servidor de ventanilla. PAGO DE SERVICIOS SELECTIVO El cliente presenta en ventanilla cartas de pago de luz, agua, teléfono, la persona de ventanilla ingresa en el sistema para consultar los valores a recaudar, una vez que ha determinado su conformidad recibe el dinero para efectuar el pago y emite el recibo correspondiente para entregar al cliente como constancia de la transacción efectuada; Al fin de día estas transacciones son cotejadas con el reporte generado por el sistema al cierre de cajas; el proceso de cobranza no presenta una flexibilidad de pago para el usuario utilizando para el medio únicamente el cobro en efectivo y débito en cuenta personal del banco El director del departamento de Servicio y canales incumplió Art. 77 numeral 2 de la LOCGE; inobservó las norma de Control Interno 200-02 Administración estratégica; el Art 1 literal f) de la norma de control de los servicios financieros, planes de recompensa y prestaciones para tarjetas de crédito, débito y pago; el Art 5 de la norma de control de los servicios financieros, planes de recompensa y prestaciones para tarjetas de crédito en los que se establece que:

“...a)Contribuir la obtención de los fines institucionales y administrar en el área que le competan. b)Establece y utiliza los indicadores de gestión, medidas de desempeño u otros factores para evaluar la gestión de la pertinente unidad y el rendimiento individual de los servidores y mantener actualizada la información…” “…202-02 Administración estratégica.- Las entidades del sector público y las personas jurídicas de derecho privado que dispongan de recursos públicos, implementarán, pondrán en funcionamiento y actualizarán el sistema de planificación, así como el establecimiento de indicadores de gestión que permitan evaluar el cumplimiento de los fines, objetivos y la eficiencia de la gestión institucional..”. “...Artículo 1 literal f).- Procedimiento de actualización de servicios financieros.- Son las actividades ejecutadas por la Superintendencia de Bancos con el objetivo de modificar las características de los servicios financieros previamente autorizados. La actualización también aplica para los servicios financieros básicos y servicios financieros sujetos a cargo máximo, en lo pertinente”... “... el Art 5 de la norma de control de los servicios financieros, planes de recompensa y prestaciones para tarjetas de crédito, débito y pago.- Las entidades financieras podrán solicitar la autorización, actualización y revocatoria para operar con tarjetas de crédito, débito. prepago, entre otros mecanismos de pago, de acuerdo a las políticas y requisitos establecidos por la Superintendencia de Bancos. A través de estos mecanismos de pago se podrán ofertar servicios financieros básicos. servicios financieros con cargos máximos y servicios financieros con cargos diferenciados…” El director del departamento de servicios y Canales no evaluó las medidas de desempeño del sistema de cobranzas de servicios básicos en ventanilla, así como tampoco solicitó actualización en cuanto a los sistemas de pago hacia la superintendencia de Bancos, ni verificó que se cumplan los objetivos institucionales de actualización de sus servicios para el cumplimiento de objetivos. Al no contar con diferentes mecanismos de pago que satisfagan al usuario en sus necesidades y requerimientos, ha permitido la migración de usuarios a otras entidades financieras o centros de recaudación que les permitan una mayor flexibilidad de pago. Conclusión La falta de un sistema de pago que permita a los usuarios utilizar diferentes mecanismos de acuerdo a sus requerimientos, lo que ha permitido que no se cuente con un sistema confiable para el proceso de pago de servicios básicos , ocasionando la migración de los usuarios hacia otras entidades financieras. Recomendación Al director del departamento de servicios y canales 1. Convocar a una reunión de trabajo a los directores competentes para la actualización de los mecanismos de pago de servicios básicos. 2. Solicitar la aprobación de la actualización de medios de pago. 3. Delegar a un responsable para que determine los medios de pago más solicitados por los usuarios

PROCESO DE COACTIVAS SIN RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA A fin de mes el asistente de operaciones asignado revisa los reportes de cartera y selecciona de acuerdo a la antigüedad de sus vencimientos y de conformidad con la normativa de vencimiento de operaciones los préstamos que por falta de pago han incurrido para que sean declarados de plazo vencido, los mismos que mediante reporte son puestos a consideración del jefe del área, con el visto bueno del mismo se procede a llenar las declaratorias de plazo vencido, las mismas que son remitidas a la gerencia general para que suscriba tal documento; Una vez que estos documentos de declaratoria de plazo vencido han sido suscritos se devuelven a operaciones para que conjuntamente con los expedientes de los préstamos y documentos de garantía de estas operaciones sean remitidos al departamento de juzgado de coactivas del banco; La secretaria del juzgado de coactivas registra el ingreso de los expedientes de los préstamos vencidos para luego proceder a asignar a los abogados de coactivas para su trámite correspondiente, una vez que estos créditos han sido asignados a los abogados a cargo, estos proceden a elaborar la notificación de inicio de examen con lo cual empieza la acción coactiva hasta su recuperación total, sea mediante acuerdos de pago o mediante el embargo y remate de los bienes en garantía de los clientes deudores; El proceso de declaratoria de plazo vencido no se lo hace de manera automática sino de manera selectiva de acuerdo al monto que cada uno posee por lo que no todos son gestionados oportunamente conforme su vencimiento El director del departamento de Gestión de coactiva incumplió Art. 77 numeral 2 de la LOCGE, inobservó las normas de Control Interno 200-06 Competencia personal; 401-03 Supervisión; en los que se establece que: “... a) Contribuir la obtención de los fines institucionales y administrar en el área que le competan. b) Establece y utiliza los indicadores de gestión, medidas de desempeño u otros factores para evaluar la gestión de la pertinente unidad y el rendimiento individual de los servidores y mantener actualizada la información…” “... 200-06 competencia profesional. - … incluye el conocimiento y habilidades necesarias para ayudar a asegurar una actuación ordenada, ética y eficaz y eficiente, al igual que un buen entendimiento de las responsabilidades…” “... 401-03 la supervisión.... permitirá determinar, oportunamente si las acciones existentes son apropiadas o no y proponer cambios con finalidad de obtener mayor eficiencia y eficacia en las operaciones y contribuir a la mejora continua de los procesos de la entidad El director del departamento de Gestión de coactiva no evaluó las medidas de cobranza de plazo vencida del sistema, así como tampoco solicitó una actualización en el proceso para acceder a la cobranza de deudas en su totalidad. Al no contar con un mecanismo automatizado de gestión de cobranza que satisfagan las necesidades y requerimientos de la institución, ha permitido que no se cobre oportunamente las deudas de los usuarios con el banco. Conclusión La falta de un sistema de cobranzas automatizada que permita a la entidad utilizar diferentes mecanismos de acuerdo a sus requerimientos, ha provocado que no se cuente con un sistema confiable para el proceso de cobranzas de cartera vencida, ocasionando que los cobros no sean gestionados oportunamente conforme su vencimiento Recomendación

Al director del departamento de Gestión de Coactivas 1. Convocar a una reunión de trabajo a los directores competentes para la actualización de los mecanismos de cobro de cartera vencida. 2. Solicitar la actualización en el sistema que permita verificar la gestión de los cobros conforme a su fecha de vencimiento. 3. Delegar a un responsable para que supervise la gestión de la operación.

REVISIÓN SUPERFICIAL DE DOCUMENTACIÓN PARA CRÉDITOS Para el proceso de dación de créditos el servidor encargado requiere información dada por el usuario la misma que deberá ser corrobora y evaluada por el departamento una vez aprobado los documentos el proceso de créditos se lleva a cabo; en un tiempo estipulado; una vez aprobado el usuario es informado y puede acercarse a las oficinas para que su proceso de culmine con la entrega del dinero efectivo; Los requerimientos como: dirección de domicilio, identificación de garantes, información de su solvencia, cartas servicios básicos, estados de cuentas, certificados de la central de riesgos, solicitados por la entidad no son comprobados de manera exhaustiva por parte del servidor encargado. El director del departamento de Servicio y canales incumplió Art. 77 numeral 2 de la LOCGE; inobservó las normas de Control Interno 200-02 Administración estratégica; 4012-03 Supervisión; 407-04 Evaluación; 407-09 Actuación y Honestidad de las servidoras y servidores; del desempeño en los que se establece que: “...a) Contribuir la obtención de los fines institucionales y administrar en el área que le competan) Establece y utiliza los indicadores de gestión, medidas de desempeño u otros factores para evaluar la gestión de la pertinente unidad y el rendimiento individual de los servidores y mantener actualizada la información.) “…401-03 Supervisión. - los directivos de la entidad, establecerán procedimientos de supervisión de los procesos y operaciones, para asegurar que cumplan con las normas y regulaciones y medir la eficacia y eficiencia de los objetivos institucionales, sin perjuicio del seguimiento posterior de control interno.”. “...407-04.- El trabajo de las servidoras y servidores será evaluado permanentemente, su rendimiento y productividad serán iguales o mayores a los niveles de eficiencia previamente establecidos para cada función, actividad de tarea” ... “...407-09.- los directivos no solo cautelarán y motivarán el cumplimiento de estos principios y del ordenamiento jurídico vigente en el trabajo que se ejecutan las servidoras y servidores, sino que están en la obligación de dar muestras de la observancia de estos en el desempeño de sus funciones” ... El director del departamento de servicios y Canales no evaluó las medidas de desempeño del proceso de créditos, así como tampoco solicitó documentación que respalde este proceso, ni verificó que se cumplan los objetivos institucionales del proceso de crédito. Al no contar con una comprobación exhaustiva de la información solicitada al usuario para el crédito, ha permitido que la institución entregue la mayoría de créditos solicitados, sin conocer la información real del usuario, impidiendo que los objetivos de la institución se cumplan. Conclusión

La falta de comprobación de la información solicitada por la institución, ha llevado a que la empresa entregue la mayoría de créditos, ocasionando que el proceso de créditos no sea confiable para la institución puesto que el no comprobar la información impide que la institución conozca la solvencia del usuario Recomendación Al director del departamento de Gestión de coactivas 1. Convocar a una reunión de trabajo a los directores competentes para comprobación de información. 2. Solicitar documentos de respaldo para la aprobación del crédito. 3. Delegar a un responsable que verifique las aprobaciones de crédito con información que respalden dicho proceso. PÉRDIDA DE DOCUMENTACIÓN REMITIDA A LA MATRIZ Los juicios de coactiva son procesos de corta duración que permiten cobrar las deudas, fundamentalmente de la cartera vencida, en un plazo menor a un mes y no mayor a tres meses, este procedimiento es aprobado, por la matriz. Los juicios de coactiva de cada establecimiento del BanEcuador a nivel nacional son remitidos periódicamente a la matriz para su aprobación, este proceso debe ser resuelto en un lapso no mayor a tres meses, al momento de revisar la información física en la matriz con la cantidad estipulada en el informe, hay diferencias de documentos prescritos en el informe con la cantidad real recibida. El director del departamento de Gestión de coactivas incumplió Art. 77 Máximas Autoridades titulares y responsables numeral 2 literal de la LOCGE; inobservó las normas de Control Interno 405-04 Documentación de respaldo y su archivo en los que se establece que: “...a) Contribuir la obtención de los fines institucionales y administrar en el área que le competan; b) Establece y utiliza los indicadores de gestión, medidas de desempeño u otros factores para evaluar la gestión de la pertinente unidad y el rendimiento individual de los servidores y mantener actualizada la información.” “…405-04 Documentación de respaldo y su archivo. - La documentación sobre operaciones, contratos y otros actos de gestión importantes debe ser íntegra, confiable y exacta, lo que permitirá su seguimiento y verificación, antes, durante o después de su realización”. El director del departamento Gestión de Coactivas no evaluó las medidas de control de información del departamento de coactivas, así como tampoco supervisó que los servidores presenten la información completa, ni verificó que se cumplan los objetivos institucionales de presentación de información para el cumplimiento de objetivos. Al no contar con un respaldo de documentación para los procesos coactivos que satisfagan las necesidades y fines de la institución, ha permitido el retraso en la gestión de cobranzas a usuarios por cartera vencida.

Conclusión La falta de un sistema de envío y recolección de documentación eficiente que permita a la institución cumplir con sus requerimientos, lo que ha permitido que no se cuente con un cobro de cartera vencida confiable, ocasionando el retraso en este proceso. Recomendación Al director del departamento de Gestión de coactivas 1. Convocar a una reunión de trabajo a los directores competentes para el envío de información completa a la matriz. 2. Delegar a un responsable para que realice la revisión de documentación previo al ingreso al sistema. INFORMES DE CALIFICACIÓN DE ATENCIÓN A CLIENTES NO CONFIABLES El sistema de calificación de los usuarios despliega la información de atención brindada por parte de los servidores y de qué manera fue proporcionada a los usuarios financieros del banco. Este sistema de calificación es realizado durante todo el periodo de trabajo en donde los usuarios determinan la calificación después de recibir el servicio; durante el día se recibe las calificaciones por parte de los usuarios, pero al momento de revisar y definir la calificación se despliega una información recibida por parte de los usuarios que no se encuentra especificada dentro de los informes presentados por los encargados de la supervisión de la atención al cliente. El Director de Gestión de Atención al Cliente incumplió el Artículo 77, numeral 4, literal b), c) y d) Autoridades de las Unidades Auditoria Interna de Gestión y servidores, de la LOCGE; inobservó las normas de Control Interno 100-03 Responsables del control;200-03 Políticas y prácticas de Talento Humano y 401-03 Supervisión del Reglamento de las Normas de Control Interno en los que se establece: “…Articulo 77, numeral 4, literal b) supervisar la calidad de los exámenes efectuados; c) Actuar con profesionalismo y verificar que el personal a cargo proceda de la misma manera; d) cumplir y hacer cumplir las disposiciones legales, reglamentos, políticas, normas técnicas y las demás regulaciones de la auditoría gubernamental;”…” …”100-03 Responsables del Control. - El diseño, establecimiento, mantenimiento, funcionamiento, perfeccionamiento, y evaluación del control interno es responsabilidad de la máxima autoridad, de los directivos y demás servidoras y servidores de la entidad, de acuerdo con sus competencias.” … …”200-03 Políticas y prácticas del Talento Humano. - el control interno incluirá las políticas y prácticas necesarias para asegurar una apropiada planificación y administración del talento humano de la institución, de manera que se garantice el desarrollo profesional y asegure la transparencia, eficacia y vocación del servicio” … …” 401-03 Supervisión. - los directivos de la entidad, establecerán procedimientos de supervisión de los procesos y operaciones, para asegurar que cumplan con las normas y las regulaciones y medir la eficiencia y la eficacia de los objetivos institucionales, sin perjuicio del seguimiento posterior del control interno” … El director de Gestión de atención al cliente no evaluó el Control Interno, así como tampoco supervisó los procesos administrativos, ni aplicó controles sobre el proceso de calificación del

personal, a su vez no planificó una presentación periódica de los informes en donde se especifique la calificación actualizada que el usuario proporcionó al servidor. Al no contar con una supervisión transparente del sistema de calificación al servidor, que cubran las necesidades y requerimientos del usuario ha permitido que los servidores comenten errores dentro de la presentación de informes de la calificación. Conclusión: La falta de un sistema de calificación transparente ha permitido que no se presenten informes con datos reales que cumplan con los objetivos del departamento de acuerdo a sus requerimientos, lo que ha permitido que los informes sean alterados o modificados por parte de los usuarios responsables. Recomendación: Al Director de Gestión de Atención al Cliente: 1. Convocar a reuniones de trabajo con los subdirectores del departamento para que planifiquen la verificación del control del sistema de calificación. 2. Supervisar periódicamente el sistema de calificación conjuntamente con los servidores 3. Verificar los informes presentados por los servidores A los Servidores de Gestión de Atención al Cliente 4. Informar de los inconvenientes que se presentan en el sistema y comunicar los errores de los informes del sistema de calificación DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN AL USUARIO DESACTUALIZADA Las pizarras de información que se encuentran dentro del banco se encuentran desactualizadas debido a la falta de mantenimiento y control por parte del departamento lo que proporciona al usuario un tipo de información desconocida acerca del servicio que espera y deben recibir al momento de realizar una transacción o cualquier servicio que proporciona el banco y a la vez la información desactualizada genera problemas constantes de tiempo con los usuarios. El Director de Gestión de Atención al Cliente incumplió el Artículo 77, numeral 4.- Autoridades de las Unidades Auditoria Interna de Gestión y servidores, literal b),c) y d) de la LOCGE; inobservó las Normas de Control Interno 100-03 Responsables del control interno; 00-04 Estructura Organizativa; 401-03 Supervisión; 410-05 Supervisión; 00-01 Controles de Sistemas de información; en los que se establece: “...Articulo 77, numeral 4 Autoridades de las Unidades Auditoria Interna de Gestión y servicios, literal b) supervisar la calidad de los exámenes efectuados; c) Actuar con profesionalismo y verificar que el personal a cargo proceda de la misma manera; d) cumplir y hacer cumplir las disposiciones legales, reglamentos, políticas, normas técnicas y las demás regulaciones de la auditoría gubernamental;” “…100-03 Responsables del Control. - El diseño, establecimiento, mantenimiento, funcionamiento, perfeccionamiento, y evaluación del control interno es responsabilidad de la máxima autoridad, de los directivos y demás servidoras y servidores de la entidad, de acuerdo con sus competencias. …” “…200-04 Estructura Organizativa.- la máxima autoridad debe crear una estructura organizativa que atienda el cumplimiento de su misión y apoye efectivamente el logro

de los objetivos organizacionales, la realización de los procesos, laborales y aplicación de los controles pertinentes…” “…401-03 Supervisión. - los directivos de la entidad, establecerán procedimientos de supervisión de los procesos y operaciones, para asegurar que cumplan con las normas y las regulaciones y medir la eficiencia y la eficacia de los objetivos institucionales, sin perjuicio del seguimiento posterior del control interno…” “…el diseño del modelo de información que se defina deberá constar en un diccionario de datos corporativo que será actualizado y documentado de forma pertinente, incluirá las reglas de validación y los controles de integridad y consistencia, con la identificación de los sistemas o módulos que lo conforman, sus relaciones y los objetivos estratégicos a los que apoyan a fin de facilitar la incorporación de las aplicaciones y procesos institucionales de manera transparente.…” “…Los sistemas de información contarán con controles adecuados para garantizar confiabilidad, seguridad y una clara administración de los niveles de acceso a la información y datos sensibles…. En función de la naturaleza y tamaño de la entidad, los sistemas de información serán manuales o automatizados, estarán constituidos por los métodos establecidos para registrar, procesar, resumir e informar sobre las operaciones administrativas y financieras de una entidad y mantendrán controles apropiados que garanticen la integridad y confiabilidad de la información”…”Las servidoras y servidores a cuyo cargo se encuentre la administración de los sistemas de información, establecerán los controles pertinentes para que garanticen razonablemente la calidad de la información y de la comunicación…” El Director de Gestión de Atención al Cliente no evaluó el Control Interno así como tampoco supervisó las pizarras de información y no aplicó controles sobre los instrumentos de trabajo para la actualización de información, así como no planificó una actualización periódica de la información. Al no contar con material informativo actualizado que cubra las necesidades y requerimientos de los usuarios ha permitido que se cometan errores en los procesos transaccionales de los clientes y quejas a la administración. Conclusión: La falta de un material informativo actualizado que cubra las capacidades efectivas de acuerdo a la necesidad del usuario, lo que ha permitido que no se cuente con un instrumento con información confiable para la comunicación de procesos transaccionales a los usuarios, ocasionando errores en los procesos y quejas a la administración. Recomendación: Al Director de Gestión de Atención al Cliente: 1. Convocar a reuniones de trabajo con los subdirectores del departamento para que planifiquen la actualización de información. 2. Delegar a un responsable para que supervise periódicamente la información que se encuentra dentro de los establecimientos. A los Servidores de Gestión de Atención al Cliente 3. Informar sobre la falta de materiales para la actualización de la información.

SEGUIMIENTO A QUEJAS DE USUARIOS SELECTIVO Los usuarios de atención al cliente procesan las quejas, reclamos y requerimientos de los clientes, procurando atenderlas de manera oportuna y confiable, una vez atendidas, el cliente puede continuar con sus transacciones satisfactoriamente. Mientras se realiza el proceso de resolución y atención de quejas, un servidor responsable se encarga de dar seguimiento a tal proceso de tal manera que se asegure que todas las quejas han sido atendidas en los tiempos estipulados por el titular de servicio de atención de reclamos, sin embargo, el seguimiento se lo hace de manera selectiva y no a la totalidad de quejas. El Director de Gestión de Atención al Cliente incumplió el Artículo 77, numeral 2.- Autoridades de las Unidades Administrativas y servidores de la LOCGE en los que se establece: …”a) contribuir a la obtención de los fines institucionales y administrar en el área que les competa; b) Establecer y utilizar los indicadores de gestión, medidas de desempeño u otros factores para evaluar la gestión de la pertinente unidad y el rendimiento individual de los servidores y mantener actualizada la información y; c) Actuar con profesionalismo y verificar que el personal a cargo proceda de la misma manera; d) cumplir y hacer cumplir las disposiciones legales, reglamentos, políticas, normas técnicas y las demás regulaciones de la auditoría gubernamental;” El director de gestión de atención al cliente inobservó las Normas de Control Interno 100-03 Responsables del control interno, en la que se establece …”100-03 Responsables del Control. - El diseño, establecimiento, mantenimiento, funcionamiento, perfeccionamiento, y evaluación del control interno es responsabilidad de la máxima autoridad, de los directivos y demás servidoras y servidores de la entidad, de acuerdo con sus competencias.” … El director de gestión de atención al cliente inobservó las Normas para aplicar Sanciones; Sección V Disposiciones Generales Quinta disposición, en la que se establece: …” las quejas y reclamos presentados por los clientes y usuarios financieros, serán atendidos y resueltos por la dirección Nacional de atención y Educación al Usuario conforme el procedimiento” … El Director de Gestión de Atencion al Cliente no evaluó el Control interno así como tampoco supervisó las quejas presentadas por los usuarios y no aplicó controles para la solución de quejas de forma general y no de manera selectiva. Al no contar con un sistema de supervisión que realice el seguimiento a la totalidad de quejas de los usuarios ha permitido que se cometan retrasos en la resolución de los mismos y la migración de usuarios a otras entidades financieras que cumplan con sus requerimientos. Conclusión: La ineficiencia en la supervisión y seguimiento hacia quejas presentadas por los usuarios de acuerdo a sus necesidades, lo que ha permitido que no se cuente con un sistema de resolución que proporcione soluciones a tiempo, ocasionando disconformidad de los usuarios y fallas en el control de esta operación. Recomendación Al Director de Gestión de Atención al Cliente: 1. Convocar a reuniones de trabajo con los subdirectores del departamento para que se planifique un seguimiento periódico de quejas.

2. Supervisar periódicamente las quejas recibidas conjuntamente con los servidores 3. Verificar que la solución de quejas que haga de manera conjunta y no de manera selectiva A los Servidores de Gestión de Atención al Cliente Informar de los inconvenientes que se presentan en el departamento y comunicar las quejas recibidas por los usuarios de manera rápida. Particular que pongo a su conocimiento de acuerdo al Art 92 de la LOCGE Art. 92.- Recomendaciones de auditoría.- Las recomendaciones de auditoría, una vez comunicadas a las instituciones del Estado y a sus servidores, deben ser aplicadas de manera inmediata y con el carácter de obligatorio; serán objeto de seguimiento y su inobservancia será sancionada por la Contraloría General del Estado.

Atentamente:

Gerente de Auditoría