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La gestión de la calidad y su mejora Roberto Hurtado Quiroz Calidad total y mejoramiento continuo Instituto IACC 27 de julio de 2020

Desarrollo

El caso de las empresas constructoras es quizás uno de los rubros mas complejos para la implementación e implantación de los sistemas de Gestión de Calidad y por lo tanto la Calidad Total, debido a que existe una alta rotación del recurso humano, el cual es esencial para logran la implantación del concepto de calidad total, aunque esta implantación parte desde los altos directivos o gerentes. Por otra parte, la planificación de las actividades a realizar es especialmente relevante en este tipo de empresas, ya que permitirá anticiparse a posibles fallos o errores de los procesos, ya sea administrativos como la contratación del personal idóneo para cada tarea o como la correcta utilización de los materiales destinados para la construcción, evitando mermas o sobre utilización de estos. La planificación debe ser registrada y estandarizada en protocolos y procedimientos, los que posteriormente deberán ser controlados a través de registros específicos para cada tarea, lo que permite verificar el estado de avance de los proyectos y a su vez, poder realizar gestión de cambio en caso de detectar fallos, retrasos o anomalías. En cuanto a los ámbitos de las mejoras, e describen a continuación a través de ejemplos: 

Incremento a nivel general de la calidad a) La empresa constructora adquiere materiales como cemento y cal de construcción de alta calidad y realiza las mezclas en cantidades exactas recomendadas por los fabricantes de los productos, obteniendo concreto de mata calidad y seguridad, lo que finalmente se verá reflejado en mejores terminaciones, que podrás ser apreciadas por los clientes.

b) En base al mismo ejemplo anterior, la empresa se preocupará de capacitar a los trabajadores encargados de aplicar y mezclar estos productos, de tal manera que el trabajo de realice de la mejor forma desde el ejecutor hasta el encargado de supervisar la tarea. 

Disminución de costos: a) Continuando con el mismo ejemplo, al combinar materiales de construcción de buena calidad, que quizás tengan un precio mayor, con la capacitación y contratación de personal calificado, también quizás por remuneraciones mayores, se obtiene que se optimizarán los recursos utilizados para las mezclas de concreto y se disminuirán las mermas y perdidas derivadas de la mala utilización, además que al utilizar productos de mayor calidad, las cantidades requeridas serán menores y se obtendrá un producto final de mayor calidad, que justificará también un valor de venta mayor, resultando en una reducción porcentual de los costos finales. b) La empresa contratará personal altamente calificado, y líderes capaces de realizar las construcciones de manera eficiente y segura, lo cual permitirá cumplir los plazos de entrega del proyecto, evitando sobre costos por los retrasos y sobretiempos que esto provocará, con el consiguiente ahorro.



Mejora de la productividad: a) Muy de la mano con el último ejemplo, la empresa al tener el personal especializado se asegura de que los trabajos sean ejecutados de manera correcta y en primera instancia, evitando tener que rehacer trabajos que implicarán sobre costos.

b) La eficiencia de departamento de adquisiciones de la empresa es fundamental para mejorar la productividad, ya que será este personal el encargado de mantener los stock de productos necesarios y a tiempo para la realización de los trabajos, cuidando también de no generar un sobre stock que podría resultar en mayores costos por almacenamiento y perdida de calidad de la materia prima. 

Relaciones a nivel humano: a) Al momento de diseñar los procedimientos de trabajo, el gerente y supervisor se acerca a sus trabajadores a cargo y comienzan un proceso de lluvia de ideas con la finalidad de tomar en cuenta la opinión de ellos en la elaboración de los documentos de operación, de esta manera generan un ambiente de confianza responsable y compromiso en todos los niveles. b) Lo trabajadores, constantemente pueden ver al líder, ya sea supervisor, capataz o gerente, en terreno mientras realizan sus labores, realizando consultas y sugerencias al personal, mostrando interés en el trabajo de los demás y apoyando de ser necesario, lo que es valorado por el personal, generando el ambiente propicio para que realicen un trabajo motivado que resulta en un trabajo de calidad.



Efectividad y agilidad de la organización: a) La empresa realiza capacitaciones constantes y reinstrucciones de mejora en los procesos traspasando conocimiento a los empleados para que estos logren una correcta ejecución de las tareas asignadas. b) La empresa cuenta con un programa de incentivos a sus trabajadores, que evalúa indicadores como eficiencia y calidad como un todo, por lo tanto, los motiva a

realizar un trabajo de alta calidad, lo cual beneficia al trabajador y a la empresa por igual.

En el caso de una empresa constructora la aplicación de las 5S se puede ver reflejado según lo siguiente: 

Seiri: La rápida disposición de los residuos de materiales de construcción o restos de los mismo, permitirá mantener un ambiente despejado y seguro.

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Seiton: El orden, identificación y clasificación de los materiales de construcción de acuerdo con la frecuencia de uso, en las bodegas, permitirá un rápido y fácil acceso a los mismos disminuyendo pérdidas de tiempo.

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Seiso: La limpieza y orden del entorno de la construcción, evitando dejar herramientas y/o materiales en cualquier parte, permitirá un trabajo más eficiente y seguro.

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Seiketsu: la demarcación y delimitación de las áreas de trabajo y tránsito permite que las personas se muevan por sectores libres de peligros y a su ves permite que las maquinarias y equipos operen libremente sin interrupciones.

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Shitsuke: La repetición de estas tareas como una constante, permitirá que todos los empleados de la empresa lo internalicen y lleguen a repetirlo con el tiempo, formando un hábito y una cultura de trabajo, que con el tiempo se verá reflejado en la calidad de las obras.

Para el caso de un departamento de Customer Services, es fundamental la aplicación del ciclo de Deming para optimizar sus funciones de manera eficiente: 1. Planificar: Se debe planificar la revisión de los reclamos de clientes, asignando criticidad y tiempos máximos para la respuesta. Por ejemplo, de acuerdo con el tipo de reclamo asignar criticidad de 1 a 4, donde 1 serán los reclamos que requieren solución inmediata y 4 los que pueden esperar un tiempo prudente. A su vez, cada indicador de criticidad estará asociado a un plazo máximo de respuesta. Criticidad 1 2 3 4

Tiempo máx. Respuesta 1 día 3 días 5 días 10 días

2. Hacer: Los ejecutivos o empleados encargados de los reclamos serán instruido, capacitados y entrenados para la aplicación de los protocolos de respuesta ante cada caso particular, entregándoles los lineamientos necesarios para la ejecución de sus labores. 3. Verificar: Se establece plazos de control de la aplicación de estas medidas y su real efectividad. Por ejemplo, 30 días desde la puesta en marcha se revisará cuanto ha

disminuido los reclamos pendientes de solución que se encuentran fuera de los plazos establecidos. Además, se verificará si los retrasos en las respuestas tienen origen en esta área o vienen de otra. 4. Actuar: En caso de continuar las desviaciones se deberá aplicar correcciones al proceso y mejoras en base al análisis causal.

Definición del problema: Demora en la respuesta y resolución de los reclamos de clientes:

MANO DE OBRA

- No se ha difundido el procedimiento de Reclamos de clientes última versión. - No se ha capacitado correctamente a las personas encargadas de realizar las respuestas. - El personal encargado de los reclamos de cliente no los clasifica según prioridad.

MATERIALES

- Los sistemas de control de plazos no generan alertas.

- El software de seguimiento no está conectado con las áreas de apoyo como Servicio técnico.

- El personal encargado no realiza seguimiento a los reclamos atrasados.

- No se ha realizado auditorías internas anteriores.

La estructura de las oficinas no permite un trabajo cómodo y adecuado del

- No existe un registro documentado de los reclamos pendientes de respuesta. - El procedimiento de reclamos no define plazos de respuesta ni segrega por criticidad.

METODO

MEDIO AMBIENTE

Se consideran 4 de las 6m, definidas como las más relevantes.

Retraso en la respuesta a reclamos de clientes

Se determina que la causa con mayor incidencia en el retraso es el software de gestión, que no permite hacer seguimiento a los avances de las demás áreas involucradas en el proceso de resolución de reclamos, a través del siguiente diagrama de Pareto. Diagrama de Pareto. Se enumeran las posibles causas identificadas en el diagrama de Ishikawa según la siguiente nomenclatura: M.O.+ X = Causa x Mano de Obra. MAT + X= causa x de Materiales MET + X = causa x de Método M.A. + X = causa x de Medio Ambiente.

Los círculos de calidad relacionados con la problemáticas de la resolución de reclamos de clientes, se aplica al realizar el análisis causal en conjunto con todos los trabajadores

involucrados en el procesos de respuesta al cliente, ya que hay áreas de soporte como el servicio técnico que influyen en los tiempos de respuesta. Por lo tanto, el apoyo de quienes realizan la operación es fundamental y aplica como un Círculo de Calidad.

Bibliografía IACC (2020). La gestión de la calidad y su mejora. Calidad total y mejoramiento continuo. Semana 2. Disponible en: https://campus.iacc.cl/ultra/courses/_10389_1/outline/edit/document/_ 963294_1?courseId=_10389_1