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• CarlosLlamogaRuiz

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I. ATENCIÓN AL CLIENTE a) Definición Serna (2006) afirma que la atención al cliente, “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. Mientras tanto Damaso (1987) argumenta que el buen servicio al cliente, “Ee trata de hacer que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices – felices lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos”. La atención es la puesta a disposición del cliente representando un hecho de marcado carácter relacional y, por lo tanto, intangible y de carácter variable. Son pues claves para aplicar un buen servicio tanto el conocimiento sobre los productos ofertados, como la capacidad comunicativa a la hora de transmitir e informar al cliente sobre los mismos. Esta relación ente el cliente y el personal debe representar un valor añadido en la satisfacción que obtenga el primero a cambio del pago de bienes consumidos. (García, Gil y García, 2007, p.132) b) Factores generales que inciden en una adecuada atención Fundamentalmente existen inicialmente tres grandes grupos de condiciones que inciden de forma notable en la atención y el servicio al cliente, el primer grupo esta constituido por una serie de actitudes sociales. El segundo grupo lo constituyen las inexistentes o mal aplicadas políticas de gestión y calidad, el tercero viene derivado de la falta de formación o vocación de las personas que lo aplican. El principal objetivo por parte de la dirección debe ser la motivación del personal. No hay duda de que un trabajador descontento difícilmente dejará de transmitir en mayor o menor medida esta situación al cliente. Teniendo en cuenta además que en gran medida es el personal que más orienta por su cercanía con el cliente la imagen de la empresa, se debe cuidar con recelo sus condiciones laborales, pensando que el respeto que por ellos se tenga será el reflejo del respeto que éstos muestren al cliente. García et al. (2007, p.134)

c) El personal de servicios Es fundamental considerar que una serie de rasgos y cualidades específicas como la amabilidad o el trato cordial, la atención, el respeto y sobre todo la empatía deben ser abanderados y deben distinguir al profesional en el trato con el público. 1. Concentrarse en el trabajo: cuando se entra al trabajo, debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no teniendo la culpa de nuestros problemas. 2. Valorar los aspectos positivos del trabajo: ayuda a mejorar el estado anímico. 3. Actuar: Pensar que el trabajo es como interpretar un papel. La actuación ayuda a adoptar una actitud más positiva en el trabajo. En esta actuación deben cuidarse tres aspectos: . El aspecto físico, la imagen que se presenta al público. . El aspecto afectivo, la cordialidad que se muestra al cliente. . El aspecto intelectual, consiste en mostrar un auténtico interés por solucionar el problema del cliente. . d) Componentes básicos de la atención al cliente No basta con que se conozca qué servicios ofrecer, a qué nivel se debe hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada. 1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. 3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa. 4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué

desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar. 5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. 6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención. 7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio. 8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes. 9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. 10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente. López Carlos. (2001) Los 10 componentes básicos del buen servicio. Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/10-componentes-basicos-buen-servicio/ II. FIDELIZACIÓN

a) Definición Podemos definir “fidelización” como la acción que la empresa tiene que lograr para que su consumidor se convierta en un cliente fiel al producto que vende la empresa, es decir, se convierta en un cliente potencial. La fidelización trata de conseguir una relación estable y duradera con los clientes potenciales, muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que fidelizar un cliente conocido suele ser más económico que captar uno nuevo. Consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido el producto o servicio) se convierta en un cliente fiel al producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente frecuente o potencial. Además no solo permite lograr que el cliente vuelva a comprar o a visitar la empresa, sino que también permite lograr que este recomiende el producto o servicio a otros consumidores. (Chiesa, 2010, p.37) b) Ventajas de la fidelización: 1. Suele ser más barato mantener a un cliente antiguo que captar otro nuevo. 2. Es más fácil convencer a un cliente propio sobre un nuevo servicio que a uno nuevo. Además, al cliente le será mucho más cómodo que sus necesidades queden cubiertas por una misma empresa. 3. Cuanto más se presta un servicio a un cliente fiel, más se le conoce y más barato es atenderle bien. Es decir, cuando a un cliente se le conoce bien es más fácil saber lo que necesita, e incluso anticiparse a sus necesidades. 4. Atender a un cliente fiel es muy estimulante y motiva mucho a los empleados. Por tanto, también es más rentable, pues al aumentar la motivación aumenta la productividad. 5. El cliente fiel soporta mejor las subidas de precios o los precios elevados, puesto que valora el servicio que están recibiendo. 6. El cliente fiel aporta ideas para la innovación y facilita la introducción de nuevos productos y servicios. Fuente: Artículos de gestión. ¿Cómo fidelizar a los clientes? Recuperado en: http://canalasesor.wke.es/ver_detalleArt.asp?idArt=54050 c) Mantener clientes actuales:

Si el vendedor desea seguir manteniendo relaciones con sus clientes, deberá hacer un seguimiento de los mismos después del servicio. Por tanto, los vendedores deberán intentar mantener y retener a sus clientes actuales; y ello mediante su satisfacción. “Sin una adecuada calidad de servicio ni una buena calidad de trato, no será posible ofrecer un correcto servicio al cliente; y ello ya sea antes, durante o una vez finalizada la servicio. Por tanto, si queremos conseguir una correcta política de servicio al cliente, deberemos ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes.” Kuster y Román (2006, p.196) d) Recuperar clientes perdidos Muchas empresas pierden gran cantidad de dinero, van perdiendo clientes sin analizar sus causas. Llega un momento en el que intentan reaccionar pero quizás es demasiado tarde. Por tanto, en los tiempos que corren, las compañías están obligadas a observar con cuidado la cantidad de clientes que día a día van perdiendo y están obligadas a emprender acciones de inmediato para disminuir esta pérdida de clientes. Kuster y Román (2006) definen como clientes perdidos, “Todo aquel cliente que lo fue en el pasado pero que no lo es en el momento actual, sin importar las causas de este cambio de condición de cliente a no cliente.” e) Elementos de la fidelización del cliente 1. Personalización: Este componente es uno de los más valorados por el cliente ya que hace que se sienta identificado con la empresa aumentando la confianza y la satisfacción de éste. ¿Pero que entendemos por personalización? Es un proceso de creaciónadaptación de un producto o servicio a las características y necesidades del cliente. Es por ello que éste ve cubiertos todos sus requerimientos plenamente, y esto a todos nos gusta. Podemos aplicar la personalización en una simple comunicación con el cliente utilizando su nombre y apellidos, o en una pequeña adaptación del producto a sus necesidades. Todo ello lo agradecerá porque lo verá como un detalle o esfuerzo por nuestra parte. Este componente debe utilizarse con precaución ya que no debemos (en la medida de lo posible) discriminar a los clientes, es decir, personalizar de manera muy diferente a cada tipo de cliente ya que podría crearnos una imagen no deseada.

2. Diferenciación: Entendida ésta como la creación de un elemento distintivo de la empresa frente a sus competidores. Nuestro éxito en este aspecto depende del conocimiento del medio, de la imaginación, de la aptitud para ser diferentes de los demás, para crear lo insólito. No entremos en la rueda de la costumbre, seamos capaces de marcar la diferencia. Hay que evitar copiar, imitar, plagiar. Seamos nosotros lo que sorprendamos, los que atraigamos la atención del cliente y la conservemos. Apliquemos las reglas de la venta pero siempre imprimamos nuestra seña de identidad. 3. Satisfacción: Sin la consecución de este elemento no hay cabida para la fidelización. Cuando empleamos este término nos estamos refiriendo precisamente a lo que sustenta la propia existencia de la empresa. Los productos y servicios que ofrece ésta han de cubrir las expectativas que el cliente tiene de ellos para que este le reporte la satisfacción de su necesidad. 4. Habitualidad: Es el componente esencial e imprescindible de la fidelización que tiene un sentido de repetición de transacciones por un cliente hacia una empresa. En sentido amplio, la habitualidad está compuesta por una serie de elementos que dan información y delimitan la naturaleza de este componente de la fidelización:    

Frecuencia, que recoge el tiempo medio entre compras de un cliente. Duración, hace referencia al período de tiempo en el que transcurren un conjunto de transacciones. Antigüedad, mide el tiempo desde que un cliente realizó la primera compra, cuando al menos ya se ha producido una segunda. Repetición, es el período de tiempo desde la fecha de realización de la última compra.

Barahona, Paula. (2009) La fidelización del cliente y sus elementos. Recuperado en: http://www.adrformacion.com/articulos/marketing/la_fidelizacion_ %20del_cliente_y_sus_elementos_/articulo1272.html Referencias bibliográficas: Chiesa de Negri, C. (2010). Fidelizando para fidelizar. (Cuarta edición). Kuster y Román (2006) Venta Personal y Dirección de Ventas

Huete L. (2001) Servicios y Beneficios García, Gil, García (2007) Tecnicas Y Servicio de Atencion Al Cliente