• Author / Uploaded
• Estefania Barreto Lemos

Citation preview

1 1Ejecución y Presentación del Informe de la Auditoria Administrativa

Actividad Evaluativa Eje 4

Estefania Barreto Lemos Maria Fernanda Romero Castillo Steven Andrey Cardenas Forero Fredy Eduardo Rubiano Pinzon Septiembre 2019. Fundación Universitaria del Área Andina. Administración de Empresas. Auditoria Administrativa Grupo 707

2

Tabla de Contenidos Introduccion.........................................................................................................................4 Objetivos..............................................................................................................................5 Alcance del informe.............................................................................................................6 Justificación y Antecedentes................................................................................................7 Desarrollo del trabajo..........................................................................................................9 Planear la investigación...................................................................................................9 Análisis..........................................................................................................................11 Examen de cada factor.......................................................................................................16 Combinar hallazgos y diagnosticar....................................................................................17 Presentación del diagnóstico..............................................................................................20 Resumen Ejecutivo............................................................................................................21 Áreas de Intervención....................................................................................................22 Recursos Administrativo...............................................................................................22 Referencias........................................................................................................................24 Anexos...............................................................................................................................25

3 Lista de tablas Tabla 1. Programa de Trabajo...........................................................................................10 Tabla 2. Estado actual del banco.......................................................................................11

4 Introduccion

Para el Banco de Occidente es importante evaluar los procesos de cada colaborador y de las áreas de desarrollo con el fin de mejorar la productividad en los desarrollos y a su vez los tiempos de respuesta de los procesos, requerimientos de los clientes internos y externos enfocado en mitigar los gastos, tiempos, reprocesos que se puedan mejorar la utilidad de la compañía para así poder brindar mejores beneficios, estabilidad y rendimiento a sus colaboradores. Para ello esta auditoría se brinda con el fin para evaluar las falencias que se puedan estar presentando y realizar las mejoras necesarias en procesos identificando las mejores prácticas de los colaboradores y de las áreas de alto impacto, de ser necesario realizar cambios en los aplicativos donde se presenten fallas, de esta manera cumplir los objetivos planteados por la entidad.

5 Objetivos

Objetivo General Investigar, revisar y evaluar el Banco de Occidente a nivel interno para conocer los procesos a nivel general e identificar los aspectos a mejorar y proponer estrategias que den valor organizacional frente a la competencia.

Objetivos Específicos 

Impulsar el crecimiento de la organización

● Detectar en qué áreas requiere de un estudio más profundo ● Determinar qué acciones se pueden tomar para subsanar las deficiencias detectadas y superar los obstáculos que se presentan

6 Alcance del informe

El alcance de esta auditoría abarca el examen y evaluación de la productividad, efectividad y adecuación de los puestos de trabajo a través del sistema de control interno del banco y el eficaz cumplimiento de las responsabilidades asignadas por las mismas.

Además asegurarse de que los procedimientos, políticas y programas establecidos a nivel interno en el banco tengan su debido cumplimiento tanto a nivel de los empleados como de los directivos, evaluando la calidad, el nivel de satisfacción y eficacia de la ejecución de las responsabilidades asignadas.

Asesorar sobre avances operativos y/o administrativos identificando posibles deficiencias o posibles mejoras debidamente valoradas en cuanto a los impactos que estas puedan generar y perseguir la correcta y efectiva implantación de las recomendaciones y sugerencias que lleguemos a presentar al banco de occidente.

7 Justificación y Antecedentes

El Banco de Occidente S.A es una entidad financiera con proyección nacional e internacional que hasta diciembre del año pasado contaba con 80 oficinas, activos por 16.000 millones de pesos y un patrimonio de 1.875 millones de pesos y su filial Banco de Occidente de Panamá, como respuesta a la necesidad de nuevos recursos para el financiamiento externo[ CITATION Ban192 \l 9226 ].

El Banco trabaja bajo los principios éticos y morales los cuales aplica en su actividad y se encarga que la conducta de sus directivos y empleados esté enmarcada dentro de un comportamiento recto, honrado y de toda credibilidad en aras de proteger la confianza depositada por sus clientes, usuarios y la comunidad en general.

Es por esto que esta auditoría pretende encaminar todos los esfuerzos al estudio, reconocimiento y evaluación a del área operativa de la entidad, identificando errores, evaluando el desempeño, valorando los procedimientos y proponiendo estrategias de mejora, teniendo en cuenta que la competitividad del banco y el buen servicio al cliente depende del nivel de satisfacción del personal; esto a través del método de análisis factorial, el cual constituye un enfoque ideal para el análisis de productividad, problemas de diagnóstico, en el desarrollo de nuevos proyectos en la cuantificación de algunas actividades.

8

El método de análisis factorial consiste en cinco pasos: planear la investigación, paso en el cual se define el objetivo de la auditoría, las fases y condiciones de trabajo y se indican los medios de búsqueda de información y cuáles son las condiciones para obtenerla; Análisis del tema, se hace una indagación del estado actual de la entidad, se reconoce los procesos internos, recopilando y verificando la información necesaria para hacer la respectiva evaluación; Examinar cada factor, habiendo identificado cada factor que interviene en los procesos se mide el nivel de desempeño de cada uno, se determinar el grado de apoyo a las funciones asignadas y que objetivos de lograr cada factor; Diagnóstico, se combinan los hallazgos para diagnosticar sobre el total de las operaciones conociendo la ejecución real y los factores limitadores que deben estudiarse con más detalle; por último el informe, es aquí donde se preparan los documentos para su presentación y discusión, señalando la problemática, el diagnóstico y las sugerencias de las decisiones para mejorar no perdiendo de vista que la responsabilidad la tienen las personas encargadas de la dirección .

9 Desarrollo del trabajo

Planear la investigación.

a)

Objetivo de la auditoría.

Investigar, revisar y evaluar el banco de occidente a nivel interno en cuanto a los canales y protocolos de comunicación por parte de los directivos con los empleados y conocer la calidad del clima organizacional, si procura la salud laboral, cómo se motiva e incentiva al empleado para que alcance los objetivos organizacionales.

La auditoría interna del Banco es independiente de la administración, dependen directamente del comité de auditoría y en desarrollo de sus funciones efectúan evaluaciones periódicas del cumplimiento de las políticas y procedimientos seguidos por el Banco para el manejo de los riesgos; sus informes son presentados directamente al comité de riesgo y al comité de auditoría, que son los encargados de hacer seguimiento a la administración del Banco acerca de las medidas correctivas que se tomen.

10 b)

Tiempo, fases y condiciones de trabajo.

Tabla 1. Programa de Trabajo.

11

Análisis.

a) Estado actual del banco Tabla 2. Estado actual del banco.

Actividad

Principal

Bancos comerciales

Secundaria

Actividades de juegos de azar y apuestas

Otras actividades

Leasing financiero (arrendamiento financiero)

económica Presidente

y César Prado Villegas

representante legal Órganos de Vicepresidentes

Douglas Berrío Zapata – Jurídico

dirección

Alfonso Méndez -Financiero Gerardo Silva Castro - de Empresas Dario Piedrahita Gómez - Gobierno Ignacio Zuloaga- Banca Corporativa Constanza Sánchez - Banca 2 Francisco Monroy - Banca 1 Efraín Velásquez - Tarjeta de Crédito y Libranza Mauricio Maldonado - de Personas Daniel Gómez - de Operaciones y Tecnología Julio César Guzmán - de Crédito

12 Johnny Leyton - de Riesgo y Cobranza Eduardo Correa - de Recursos Humanos Mauricio Celín - de Servicio al Cliente Capital

Capital suscrito

$4,110,828,990

Número de acciones Valor nominal

$17,027,633 $30

Inventario

Estrategia comercial

Las unidades estratégicas de negocio con las que cuenta el banco para atender su amplia gama de clientes está dividida en:

Planta física

·

Banca Empresarial

·

Banca Vehículos y BCI

·

Banca Oficial

·

Banca Intermedia

·

Banca Personal

Cuenta con una planta autorizada de personal de 8.563 empleados a través de 237 oficinas en el territorio Colombiano

Comercializaci

Tiene presencia en 67 ciudades del país a través de 224 Oficinas y 6 Centros

ón

de Pagos y Recaudos. De las oficinas, 81 ofrecen horario adicional, en éstas los clientes, pueden acceder a todos los productos y servicios. Cuenta con 17 Credicentros que son oficinas especializadas en la atención de los productos de la Banca de Vehículos y Bienes Intermedios: Occiauto,

13 Occimoto, Occiauto Vehículos Productivos y Occiequipo. Además estas oficinas extienden su cobertura a través de 120 Centros de Financiación ubicados estratégicamente dentro de un concesionario.

b) Reconocimiento de procesos

Capacitaciones Los directivos y empleados deben poseer un alto nivel de capacitación y profesionalismo en la realización de sus operaciones. Es responsabilidad de cada directivo y empleado estar al día en la lectura de la documentación y circulares internas de la Entidad y de las que se generan en las entidades que regulan la actividad financiera y cambiaria. Los directivos y empleados deben aprovechar todo tipo de oportunidades brindadas por el BANCO DE OCCIDENTE, para capacitarse haciendo el mejor uso de ellas, además, deben conocer los reglamentos que rigen su profesión u oficio y las normas inherentes al cargo que desempeñan dentro de la Institución. La asistencia y respuesta a estas capacitaciones son de forzoso cumplimiento para la totalidad de empleados del Banco. Sanciones El incumplimiento de las normas, políticas y procedimientos establecidos dentro del Manual de Procedimientos SARLAFT será sancionado administrativamente, siendo causal objetiva para la terminación unilateral del contrato de trabajo, de acuerdo a la reglamentación interna, la Ley y demás regulaciones aplicables. Requerimientos de Clientes Atender con rectitud, amabilidad y prudencia las inquietudes y reclamos de los clientes. Explicar a los clientes la forma como opera cada

14 uno de los servicios, informar las posibilidades que tiene la Entidad de atender sus compromisos y la variación de los términos de la relación contractual, es decir que quede claro el conocimiento de todos los elementos necesarios para el cierre del negocio o transacción. Requerimientos de Autoridades Competentes Suministrar en forma oportuna y veraz la información que sea requerida por las autoridades de vigilancia y control, cumpliendo los procedimientos establecidos por la Entidad, en el Manual de Procedimientos Atención Requerimientos de Entes de Control. Se debe atender los requerimientos emanados de: Superintendencia Financiera de Colombia, de la Unidad de Información y Análisis Financiero (UIAF), de Fiscalía General de la Nación o de cualquier otra autoridad competente, con prontitud y diligencia sin omitir u ocultar información. Reserva de Información Privilegiada Los directivos y empleados del Banco deben proteger la información de carácter reservado que ha sido dada a conocer por autoridades competentes por investigaciones de carácter penal, civil o comercial sobre actuaciones de los clientes. Esta reserva incluye las operaciones inusuales 20 detectadas en las oficinas o el reporte de operaciones sospechosas remitidas a la UIAF, o a cualquier otra autoridad competente.

Conflictos de Interés Con el fin de evitar cualquier situación que pueda involucrar conflicto de intereses, los directivos y empleados del Banco deben obrar equitativamente, prestar sus servicios contratados sin esperar retribución diferente de la

15 pactada en la relación contractual o laboral, sin considerar beneficios personales o de terceros. Manejo de Clientes Generar confianza entre sus clientes a través de una actuación transparente, imparcial y de buena fe, sin anteponer intereses de índole personal. Proporcionar a sus clientes toda la información que esté disponible y que sea de importancia para la toma de decisiones fundamentales. Asegurar que sus clientes conozcan la naturaleza de las operaciones que celebren, así como los riesgos que conllevan. Hacer del conocimiento de sus clientes, las políticas de cobro por servicios, así como los eventuales gastos que conllevan las operaciones que celebren. Cancelación Contrato de Trabajo Si la actuación del empleado va en contra de las normas legales o internas, por ejemplo, que se viole la reserva bancaria o se permita el ocultamiento y den visos de legalidad a dineros provenientes de actividades ilícitas (incumplimiento del Manual de Procedimientos SARLAFT), el Banco podrá cancelar el contrato de trabajo por justa causa[ CITATION BAN19 \l 9226 ].

Motivos de Carácter Externo: Cuando el Superintendente Financiero exige la remoción inmediata del directivo o empleado infractor de una norma legal o reglamento de carácter interno, la Gerencia de Recursos Humanos del Banco debe cancelar el contrato de trabajo con justa causa, medida que se toma en concordancia con el Art. 58, Numerales 1-2-5 y 6 del Código Sustantivo del Trabajo[ CITATION Sen19 \l 9226 ]. Motivos de Carácter Interno: Cuando el directivo o empleado del Banco ha violado las disposiciones contenidas en este Código, las normas internas, las normas

16 aplicables emitidas por un ente de control o de los hechos u omisiones a que se refieren las disposiciones legales que se mencionan en el Manual SARLAFT, o los hechos u omisiones que modifiquen o adicionen tales normas.

c) Factores Los factores que intervienen en los diversos de los procesos que se llevan a cabo dentro del Banco de Occidente y que serán motivo de estudio en esta auditoría son cada uno de los colaboradores y administrativos de cada área.

Examen de cada factor Se pretende llevar a cabo un examen y evaluación de la calidad tanto individual como colectivamente, de cada colaborador y las áreas de intervención, es decir, personas responsables de la administración de funciones operacionales y ver si se han tomado los modelos pertinentes que aseguren la implementación de controles administrativos y operativos adecuados, que aseguren que la calidad del trabajo sea de acuerdo con los parámetros establecidos, que los planes y objetivos se cumplan y que los recursos se apliquen en forma efectiva con el fin de lograr la MEGA (En el año 2024 el Banco de Occidente tendrá el 15% de las utilidades del sistema bancario Colombiano).

Combinar hallazgos y diagnosticar

17 Se evidencio que en las áreas de mayor impacto se presentan reprocesos que afectan los tiempos de respuesta de los requerimientos. Un ejemplo de ello es la contratación de personal para las diferentes áreas y/o oficinas de servicio, que en muchos casos son a funcionarios que venían con un contrato a término fijo o temporal y pasan a un término indefinido en estos casos se pierde mucho tiempo, ya que no hay un solo analista de selección que se encargue de agilizar estos casos que se presumen son en un tiempo más corto al tener varias validaciones completas si no que en la actualidad se reúnen con procesos de selección de personas externas a los que hay que realizarles un proceso más extenso por seguridad de la entidad y esto en algunos casos genera reprocesos al realizar validaciones ya completadas en un proceso anterior.

Otro caso se presenta en Recursos Administrativos en específico la subdirección de correspondencia donde en las principales ciudades no hay un sistema eficaz de redireccionamiento de la correspondencia interna del Banco si no que toda la correspondencia a nivel nacional se envía a Bogotá siendo el único punto de centralización de la misma. Bogotá debe asegurarse de redireccionar nuevamente la correspondencia a cada ciudad para que sea entregada en los diferentes edificios y oficinas; este proceso impactaría menos en los tiempos de respuesta si se centralizará en cada ciudad principal como Cali, Medellín, Barranquilla y Bogotá para que la entrega de los paquetes sea en un tiempo más corto teniendo en cuenta que en estos sobres se transporta documentación de clientes, pagarés, fideicomisos, entre otros documentos

18 afines con la actividad económica de la entidad que entre más tiempo se tarda la entrega más tiempo se demora la culminación del proceso.

En el área de crédito cuando son Gerente y Ejecutivos radican las solicitudes de análisis para aprobación de clientes ya vinculados no relacionan los números de cuentas de los productos vigentes con la entidad y en el momento de la aprobación en aplicativo registra como si fuese un cliente nuevo, solicitando la creación de nuevas cuentas, para poder amarrar los créditos nuevos a las cuentas ya existentes se debe radicar una nueva solicitud para que el área de crédito realice un nuevo flujo y así amarrar la aprobación a las tarjetas o cuentas del cliente. Estos reprocesos se mitigarían con la validación y radicación completa de los Gerentes y Ejecutivos antes de enviar la solicitud al área de crédito, mitigando tiempos de respuesta y de desembolso.

Para medir y verificar si realmente se está ejecutando el proceso de acuerdo a lo planeado y para corroborar la información obtenida con el examen anterior se propone la aplicación de los siguientes indicadores de gestión:

a) Porcentaje de cumplimiento de capacitación

19 Este indicador se propone para verificar cuántas personas están realmente capacitadas para trabajar después de un proceso de capacitación, para así darse cuenta de qué tan buenas y eficientes son las capacitaciones brindadas. b) Porcentaje de cumplimiento de las actividades de capacitación.

Este indicador mide el cumplimiento que se obtiene de las capacitaciones realizadas, versus las capacitaciones que se planearon en base a las personas que se necesitaban para ejercer las nuevas funciones, se mide la eficiencia en producción para cumplir con sus objetivos de capacitación a talento humano.

Presentación del diagnóstico.

Teniendo en cuenta el diagnóstico a los 8563 el 80% de los empleados se evidenció un alto nivel de capacitación ya que es un requisito del Banco de Occidente, los

20 directivos y los empleados deben poseer un alto nivel de capacitación y profesionalismo en la realización de sus operaciones[ CITATION BAN13 \l 9226 ]. El Banco de Occidente ofrece varias alternativas para realizar una capacitación para fomentar todas las acciones encaminadas a que cumplan con las normas corporativas. Cómo se relaciona anteriormente, en las áreas de mayor impacto se presentan retrasos es en la contratación del personal ya que no hay una estrategia más clara que agilice la formalización de algunos procesos de selección. Así mismo se evidencian reprocesos por omisión operativa de algunos funcionarios de diferentes áreas que hacen que los tiempos de respuesta se afecten dañando las estadísticas de cada proceso.

Resumen Ejecutivo

La auditoría en este caso es un proceso independiente del Banco que recolecta evidencia basada en hechos buscando identificar errores en los procesos, evaluar el

21 desempeño de los colaboradores, valorar los procedimientos internos y proponer estrategias o controles de mejora. Para hacer una correcta auditoría es necesario ser una persona imparcial, y tener conocimiento de cómo es la empresa en todas sus áreas, como son sus procesos, cuales son los pasos que requiere en el cumplimiento de su objetivo, con cuántas personas cuenta y cuantas son necesarias para llevar a cabo los procesos sin errores y alcanzar los objetivos planteados. Uno de los factores más importantes fueron los errores operativos que por falta de filtros en los procesos; muchos errores se pasaban desapercibidos causando gastos inesperados para el banco. Por ello se realizaron capacitaciones más fuertes en SARO (Sistema Administrativo contra en Riesgo Operativo), con el fin de que se cree conciencia de la importancia que tiene cada función de los colaboradores y los costos en que puede incurrir la entidad a causa de estos, a su vez se realizaron adecuaciones estratégicas de puestos de trabajo con el fin de que los Líderes trabajen de la mano con su equipo mejorando el clima laboral y creando grupo de trabajo para mejorar la efectividad de la atención de los requerimientos.

Áreas de Intervención

● Recursos Humanos: Con el fin de realizar una mejor estrategia de contratación se procedió con la creación de un grupo de trabajo conformado por un Analista y dos Auxiliares de selección. Los anteriores serán responsables de realizar la

22 efectiva renovación de los contratos de funcionarios ya vinculados que pasarán a ocupar nuevos cargos a término indefinido.

Recursos Administrativo



Correspondencia: Se evidenció

que el único punto centralizado

de

correspondencia es en Bogotá, produciendo gastos en el redireccionamiento a las distintas ciudades que generan impacto en tiempos y recursos monetarios para el banco por lo cual se propone la creación de oficinas en las principales ciudades como Cali, Medellín, Barranquilla y Bogotá con el fin de agilizar los procesos teniendo en cuenta que los documentos que se envían son de confidencialidad y manejo de clientes.

● Crédito: Se realizaron brigadas de capacitación a nivel nacional a los comerciales (Gerentes y Ejecutivos), con el fin de generar radiaciones efectivas en las solicitudes de crédito evitando reprocesos, así mismo se emitieron Tips donde se les enseñó a realizar las validaciones en centrales de riesgo para que en el momento de emitir una solicitud al área de crédito sea un cliente “sano” con el objetivo de realizar el estudio a clientes que puedan generar buenas utilidades a la entidad y a su vez mejorar la cartera vencida.

23

Referencias. BANCO DE OCCIDENTE. (SEPTIEMBRE de 2013). Banco de Occidente Credencial. Obtenido de CODIGO DE ETICA Y CONDUCTA: https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/wcm/connect/banco-deoccidente/61ab47f3-562a-4b96-b038-35e685a400e6/Codigo-etica-Conducta.pdf? MOD=AJPERES&CVID=m49Jyae.

24 Banco de Occidente. (2019). Banco de Occidente. Obtenido de Estados Financieros: https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/portal/banco-deoccidente/bancodeoccidente/quienes-somos/estados-financieros/ BANCO DE OCCIDENTE. (31 de ENERO de 2019). BANCO DE OCCIDENTE. Obtenido de CERTIFICACION SARLAFT: https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/wcm/connect/banco-deoccidente/38ddfe7a-e2cb-4341-b336-ddb81353e638/certificacion-sarlaft-espa %C3%B1ol.pdf?MOD=AJPERES&CVID=mzEM9oy Senado Secretaria. (10 de SEPTIEMBRE de 2019). REPRESENTANTES DEL EMPLEADOR Y SOLIDARIDAD. Obtenido de ARTICULO 58: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/codigo_sustantivo_trabajo_p r001.html

Anexos

25