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Gestión y manejo de no conformidades. Leandra Carcamo Z. Auditoria Interna de Calidad Instituto IACC 29 de julio de 2019

Desarrollo 1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor (0,7 puntos). Las no conformidades mayores son las cuales afectan su incumplimiento a la norma, estas podrían poner en riesgo la calidad del producto e influir en el logro de los objetivos. NO CONFORMIDAD MAYOR ALCANCE Se quiebra la punta del lapiz seguido. El lapiz o la mina contiene menor cantidad de arcilla, por lo que al ejercer presion en la punta se quebra, generando el descontento del cliente debido a que EFECTO debe comprar mayor cantidad de lapices. Al generar el descontento del cliente se arriesga a CONSECUENCIA que este elija otro producto y se pierda la venta.

Las no conformidades menores son las cuales su incumplimiento afecta de forma puntual o moderada al cumplimiento de la norma, no ponen en riesgo la calidad de nuestro producto y tiene una influencia menor a lo que objetivos se refiere. NO CONFORMIDAD MENOR Los vendedores no logran identificar las ALCANCE caracteristicas del los HB El vendedor no conoce de forma detallada las caracteriscas por lo que no puede satisfacer las EFECTO necesidades del cliente. El vendedor al no informar las caracteristicas puede CONSECUENCIA o no puede el cliente retirarse y perder la venta.

2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad (0,7 puntos). Los tres elementos principales para realizar una redacción de una no conformidad son: Hallazgo, evidencia y requisito.

La empresa no realiza la pronta respuesta a las inquietudes o reclamos por parte de los clientes Al revisar el libro de reclamo se encuentra con reclamos sin respuestas y al consultar la pagina web de la empresa entrega el mismo dato. ISO 9001/2015 (10,2 no conformidad y acciones correctivas).

HALLAZGO

EVIDENCIA REQUISITO

3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó, considerando el recurso adicional para ello (2,4 punto). REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código

0 DEPARTAMENTO

Edición

AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO

COMERCIAL

5

NC De Clientes Sugerencias Reclam os

05-08-2019

FECHA REPORTE

ITEM NC

VENTAS

NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:

Fecha Vigencia

Día

Mes

Año

29

julio

2019

JUANA VILLARROEL ( JEFE DE VENTAS)

Auditoria Interna Auditoria Externa

Potenciales NC Obs ervaciones

NC Internas de Proces o

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD)

MAYOR

MENOR

8,2,1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:SE DEBE PROPORCIONAR UNA INFORMACION COMPLETA Y DETALLADA DEL PRODUCTO AL CLIENTE, CON EL OBJETIVO DE PODER ORIENTAR E INFLUIR EN LA PREFERENCIA DE NUESTROS PRODUCTOS. EVIDENCIA (descripción y detalles del hallazgo) No se logra traspasar la información detallada de nuestros productos al cliente, en relación por ejemplo de las catergorias del lapiz HB

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: JUANA VILLARROEL Fecha: 30-07-2019 Se debe realizar inducción a todos los vendedores de nuestras salas de ventas capacitandolos en las caracteristicas de los lapices, diferencias;etc. Ademas de solicitar al proveedor la ficha técnica de los productos que llegan a la tienda.

III. CAUSAS

Realizado por:

JUANA VILLARROEL

Fecha:

30-07-2019

La informacion de las características de los lapices vienen en idioma extranjero.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa) Correctiva Preventiva

Responsable

Plazo (InicioTermino)

Se guim ie nto (Fe cha V°B°)

Se s olicita al fabricante la inform ación técnica de los productos entregados en idiom a es pañol. Se s olicita realizar inducción a pers onal de ventas s obre las caracterizticas técnicas de los productos .

Mario Sepúlveda Mario Sepúlveda

Se s olicita capacitación al pers onal s obre com o m ejorar la calidad de la atención hacia el cliente.

Mercedes Cárdenas

31-07-2019/ 30-08-2021

Control por parte jefe recurs os Hum anos

Se s olicita que antes de ingres ar un nuevo vendedor s e debe realizar charla de inducción y controlar los conocim ientos de los productos antes de hacer ingres o al punto de venta.

Mercedes Cárdenas

31-07-2019/ 30-08-2022

Control por parte jefe recurs os Hum anos

31-07-2019/ 30-08-2019 31-07-2019/ 30-08-2020

Control por parte Jefe area com ercial. Control por parte jefe recurs os Hum anos

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS Solucionó el Problema SI

NO

02-09-2019

Rocio Riquelme GERENTE COMERCIAL

Fecha Cierre

V°B° Responsable Cierre

4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no conformidad (2,5 puntos).

CAPACITACIONES Falta programa de capacitaciones

IDIOMA Personal no tiene manejo de idioma extranjero

Falta de induccion a personal nuevo

Falta de personal del area de ventas

Falta de supervisores por area

PERSONAL

La atención al cliente es mala.

SUPERVISION

Las acciones necesarias para superar la no conformidad pueden ser: 

Programar capacitaciones de forma quincenal y luego mensual.



Cada vez que ingrese personal que se destine al área de ventas se debe realizar una inducción de todos los productos de sala.



Mantener una cantidad adecuada de personal en la sala de ventas.



Realizar inducción a personal sobre idioma extranjero, es decir lo básico para tener conocimientos del vocabulario de las fichas técnicas de los productos.



Mantener personal de supervisión adecuado por área y con conocimientos cabales de los productos y características.

5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 por qué para el proceso identificado y además aplique aquella técnica para el proceso identificado (2 puntos). Continuando con el ejemplo anterior: Problema: La atención del cliente es mala 

¿Por qué la atención al cliente es mala?: Por la falta de capacitación al personal.



¿Por qué falta capacitación al personal?: Porque no se ha programado las capacitaciones.



¿Por qué no se han programado las capacitaciones?: Por falta de conocimientos de las fichas técnicas.



¿Por qué falta conocimientos de las fichas técnicas?: Porque no se han solicitado.



¿Por qué no se han solicitado?: Por falta de información requisito de ISO 9001/2015

Bibliografía 

IACC 2018 .Gestión y manejo de no conformidades y potenciales no conformidades. Auditoria Interna de Calidad. Semana 7.