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• Victorino RA

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Manual de Auditoria nocturna

INDICE PRESENTACION...…………………………………………………..…. 4 INTRODUCCION…………………………………………………………5 OBJETIVO GENERAL. ………………………………………..………...6 CAPITULO I 1. ASPECTOS GENERALES. ……………………………………..….7 Objetivo específico. 1.1.antecedentes. 1.2.Importancia del área. 1.3.conceptos y teorías relacionadas CAPITULO II 2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL…………… ………………….23 Objetivo especifico 2.1. Organigramas. 2.1.1. Organigrama de un hotel de 1 estrella. 2.1.2. Organigrama de un hotel de 2 estrellas. 2.1.3. Organigrama de un hotel de 3 estrellas. 2.1.4. Organigrama de un hotel de 4 estrellas. 2.1.5. Organigrama de un hotel de 5 estrellas. 2.1.6. Organigrama del hotel andean Paradise. 2.1.7. Organigrama de auditoria nocturna. 2.2. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS Y FUNCIONES. 1

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2.2.1. Funciones del jefe de auditoria nocturna. 2.2.2. Funciones del supervisor de auditoría nocturna 2.3.RELACIONES. 2.3.1. Departamentales. 2.3.2. Interdepartamentales.

CAPITULO III 3. INSTALACIONES Y MATERIAL DE TRABAJO………………..34 Objetivo especifico 3.1 INSTALACIONES Y MOVILIARIOS 3.2. EQUIPOS. 3.3. MATERIALES E INSUMOS 3.4 FORMATOS CAPITULO IV 4. SISTEMAS…………………………………………………………….50 Objetivo especifico. 4.1 OPERATIVOS. 4.2. GESTION. 4.3. CONTROL. 4.4. SISTEMAS OPCIONALES.

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4.5. TECNICAS ESPESIFICAS. CAPITULO V 5. PROCEDIMIENTOS:…………………… ………………….62 Objetivo específico.

CAPITULO VI 6. ASPECTOS APLICATIVOS………………………………...74 Objetivo específico. CAPITULO VII 7. CASUÍSTICA………………………………………………….80 Objetivo específico.

PRESENTACIÓN

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Los turistas que utilizan los establecimientos de hospedaje contribuyen a la derrama económica

de las regiones por le generación de empleos

productivos, la industria hotelera va de la mano con el desarrollo y crecimiento del turismo, por sus grandes cadenas y corporaciones, debido a esto requiere de una administración eficiente en todas sus actividades operativas. En hotel es una organización en la cual operan recursos humanos y materiales para producir bienes y servicios destinados a terceros. Al igual que cualquier empresa bien constituida requiere llevar una contabilidad de sus ingresos y egresos. Debido a esto nuestra empresa hotelera recure ala auditoria nocturna para verificar la exactitud del ingreso de las cuentas de los huéspedes y particulares o visitantes del hotel. La auditoría se realiza en la caja de recepción, ya que es allí donde se centralizan en registros todas las transacciones del hotel, el número de auditores dependen de la magnitud y promedio de las habitaciones ocupadas por el hotel. La auditoría nocturna es fundamental porque nos permite llevar un control efectivo de todas las actividades que estén relacionados con el movimiento monetario y detectar algún problema y tratar de remediarlo antes que pueda generar pérdidas para nuestro hotel.

INTRODUCCIÓN

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El termino de auditoría nocturna es utilizado en el presente manual para describir tanto las tareas que desarrollan los contadores públicos y los auditores examinar los estados financieros, así como la labor de revisar la efectividad, eficiencia y economía en las actividades y operaciones que se ejecutan en el sector privado como son los hoteles de acuerdo ala información que se genere podrá conocer en forma real la situación financiera y contable en la que se encuentra nuestro hotel. El objetivo del presente manual busca facilitar a los auditores

una

información veraz y adecuada para tener estándares de calidad En el primer capítulo se detalla los aspectos generales de la auditoria nocturna como los objetivos, la importancia y conceptos y teorías relacionadas a dicha área. En el segundo capítulo se detalla acerca de la estructura organizacional comparando distintos organigramas de hoteles que ostentan distintos rangos, también se tocara aspectos de la descripción de puestos y funciones, las relaciones departamentales como ínter departamentales. En el tercer capítulo se detalla acerca de las instalaciones, materiales de trabajo y formatos. En el cuarto y quinto capítulo se detalla los sistemas y las técnicas específicas requeridas para que pueda realizar las operaciones el auditor nocturno. En el sexto, sétimo y octavo capítulo se detalla los procedimientos operacionales, aspectos aplicativos y casuísticas de la auditoria nocturna.

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OBJETIVO GENERAL Contribuir en el desarrollo de las capacidades y aptitudes del auditor nocturno dándoles conceptos básicos y técnicos para su desarrollo en su ámbito laboral.

CAPITULO I ASPECTOS GENERALES

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OBJETIVO ESPECIFICO Informar conceptos y características básicas que permitan conocer en su totalidad el área de problema nocturna. 1.1 ANTECEDENTES

HISTORIA DE LA AUDITORIA EN EL MUNDO

La auditoria fue reconocida por primera vez como profesión bajo la ley británica de sociedades anónimas de 1862 y el reconocimiento general tuvo lugar durante el periodo de mandato de la ley “sistema metódico y normalizado de contabilidad era deseable para una adecuada información y para la prevención del fraude”. También fue reconocida como “una aceptación general de la necesidad de efectuar una revisión independiente de las cuentas de las grandes y pequeñas empresas. Desde 1862 hasta 1905 , la profesión de la auditoria creció y floreció en Inglaterra , y se introdujo en los estados unidos hacia 1900 En Inglaterra se siguió haciendo hincapié en cuanto a la detección del fraude como objetivo primordial de la auditoria. En 1912 Montgomery dijo: en los que podría llamarse los días en los que se formo la auditoria , a los estudiantes se les enseñaban que los objetivos primordiales de estas eran : -la detección y prevención del fraude. -la detección y prevención de errores. Sin embargo, en los años siguientes hubo un cambio decisivo en la demanda y el servicio , y los propósitos actuales son : -el cerciorarse de la condición financiera actual y de las ganancias de una empresa

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Que los estados financieros reflejen una imagen fiel del patrimonio. -la detección y prevención de fraude, siendo este un objetivo menor. Este cambio en el objetivo de la auditoria continúo desarrollándose, no sin oposición, hasta aproximadamente 1940 En este tiempo “existía un cierto grado de acuerdo en que el auditor podía y debería no ocuparse primordialmente de la detección del fraude. El objetivo primordial de una auditoria in dependiente debe ser la revisión de la posición financiera y de los resultados de operación como se indican los estados financieros del cliente, de manera que pueda ofrecerse una opinión sobre la adecuación de estas prestaciones a las partes interesadas. Paralelamente al crecimiento de la auditoría independiente en los estados unidos, se desarrollaba la auditoria nocturna y del gobierno, lo que entro a formar parte del campo de la auditoria. A medida que los auditores independientes se apercibieron de la importancia de un buen sistema de control interno y su relación con el alcance de las pruebas a efectuar en una auditoría independiente, se mostraron partidarios del crecimiento de los departamentos de auditoría dentro de las organizaciones de los clientes, que se encargaría del| desarrollo y mantenimiento de unos buenos procedimientos

del control interno

independientemente del departamento de contabilidad general. Progresivamente, las compañías adoptaron la expansión de las actividades del departamento de auditoría nocturna hacia áreas que están más allá del alcance de los sistemas contables. En nuestros días, los departamentos de auditoría interna son revisiones de todas las fases de las corporaciones, de las que las operaciones financieras forman parte. La auditoria gubernamental fue oficialmente reconocida en 1921 cuando el congreso de los estados unidos estableció la oficina general de contabilidad.

RAICES Y ETIMOLOGIA DE LA AUDITORIA 8

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

La

revisión

del

diccionario

de

la

Real

Academia

Española

(1992:1469), nos lleva al conocimiento de que la palabra auditoria tiene sus raíces en la palabra latina auditus, que se traduce como "oído, sentido que permite conocer los sonidos" y que está relacionada con la palabra latina audire, que se traduce como "oír, percibir los sonidos con el oído". Las raíces anotadas justifican, sin mejores evidencias, cuál era la función o tarea que originalmente se asignó a los auditores durante la Edad Media. 

La etimología de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales. La Real Academia (1992: 230) define a la Auditoria como la "revisión realizada por un auditor", la acepción más afín al tema que desarrollamos. A su vez, dice que un auditor o auditora (del latín auditor, auditoris) es un sustantivo y es "quien realiza auditorias". El verbo auditar tiene otras raíces; proviene del inglés to audite, que quiere decir "examinar una gestión para comprobar si se ajusta a lo establecido por la ley, la norma o la costumbre". Por último, el adjetivo auditable da idea de lo que es "susceptible de ser auditado".

1.2. Importancia del área para el hotel Analiza y examina completamente los registros y estados financieros de ls empresa, con el objeto de evaluarlos y juzgar, si se realiza conforme a lo establecido por la administración, como también detecta anomalías como también reporta a gerencia para la toma de decisiones. Para el cliente Atiende al cliente, en los servicios que requieran los huéspedes en la noche, debido a que esta área queda encargado de la recepción. Para el trabajador Esta área realiza, un control efectivo de las movimientos de la empresa, esto hace que se pueda encontrar deficiencias y estas serán comunicadas a los 9

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encargados de cada área, para que puedan superarlos, de manera que el personal pueda cumplir sus funciones correctamente.

1.5. CONCEPTOS BÁSICOS Y TEORÍAS RELACIONADAS. a) Es un proceso sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva las

evidencias

relacionadas

con

informes

sobre

actividades

económicas y otros acontecimientos relacionados ,cuyo fin consiste en determinar el grado de correspondencia del contenido informático de las evidencias que le dieron origen , así como establecer si dichos informes se han elaborado observando los principios establecidos para el caso. b) es la revisión y examen detallado, hecho con la finalidad de examinar completa y constrictivamente los registros y estados financieros de la organización, empresa, institución o cualquier otra entidad, con el objeto de evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido por la administración, el físico, etc. c) es la investigación consulta, revisión, verificación, comprobación y evidencia. auditoria: es la revisión y examen de una función, cifra , proceso o reporte , efectuados por el personal independientes a la operación , para apoyar la función ejecutiva. d) la auditoria es la revisión de las cuentas del estudio especializado de los

documentos

que

soportan

legal,

técnica,

financiera

y

contablemente las operaciones realizadas por los responsables de la empresa durante un periodo determinado. Auditoria hotelera: Es la que se realiza dentro del hotel con el objetivo de llevar un control de las actividades que estén relacionadas con el movimiento monetario. 10

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Dentro de las clases de tipo de auditoría se encuentran: Auditoría General: Es la revisión de la operación de todas las áreas del hotel, de los departamentos mayores y menores. Auditoria De Habitaciones: Es la comienza con una revisión del status físico de todas las habitaciones en el sistema para así obtener las discrepancias de habitaciones, que serán resueltas posteriormente por el gerente nocturno y actualizadas en el sistema para conciliar ambos sistemas. Luego pide una serie de reportes que serán revisados al día siguiente por la Gerencia de Habitaciones como el Arrivals, Departures, VIP, imprime las tarjetas de registro de los huéspedes próximos a llegar al hotel, además revisa las reservaciones que están garantizadas o no. Por último se debe correr un proceso en el sistema llamado Cargo de Habitaciones, cuando ya esto está hecho el auditor general ha finalizado la revisión de toda la operación del día y todos los puntos de ventas están cerrados, después de coincidir estos dos procesos, el auditor procede a correr el llamado “Fin de Día”, lo que consiste en que el sistema cambie de fecha y todos los registros quedan acumulados en el sistema, de esta operación se generan los reportes para el auditor de ingresos. Auditoria De Ingresos: Es la revisión total o selectiva del registro y cobro de los servicios que proporciona el hotel. Auditoria administrativa: Es un examen detallado de la administración de un organismo social realizado por un profesional de la administración. La auditoría ambiental: 11

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En estos casos la auditoría ambiental es una herramienta de planificación y gestión que le da una respuesta a las exigencias que requiere cualquier tipo de tratamiento del medio ambiente urbano. La misma sirve para hacer un análisis seguido de la interpretación de la situación y el funcionamiento de entidades tales como una empresa o un municipio, analizando la interacción de todos los aspecto requerido para identificar aquellos puntos tanto débiles como fuertes en los que se debe incidir para poder conseguir un modelo respetable para con el medio ambiente. Si señalamos específicamente el caso de una empresa, entonces debemos decir que una auditoría ambiental se refiere a la cuantificación de las operaciones industriales determinando si los efectos de contaminación que produce dicha empresa, están dentro del marco legal de la protección ambiental. Los estudios de pruebas de impacto ambiental suelen llevarse a cabo para poder determinar si un nuevo desarrollo o una obra de expansión van a cumplir con los reglamentos impuestos durante el proceso de construcción del proyecto. Es importante que sepamos que generalmente la auditoría ambiental son proyectos hechos a una gran escala que incluyen el plan general inicial de dicho proyecto, junto con el reconocimiento de la zona, el muestreo y la recolección de datos, el análisis de las diferentes muestras, las simulaciones matemáticas, la determinación de los controles adecuados y las medidas de litigación correspondientes. Auditoria de calidad: Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuáles actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente. Auditoría interna:

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La lleva a cabo un departamento dentro de la organización y existe una relación laboral. Auditoría externa: No existe relación laboral y la hacen personas externas a la empresa. Auditoría Financiera: Consiste en una revisión exploratoria y critica de los controles subyacentes y los registros de contabilidad de una empresa. Utilidad: es una cualidad de adecuarse al propósito del usuario , es decir, que la información financiera este encausada según a los requerimientos planes ,objetivos del usuario está en función de : -

su contenido informático sea claro y preciso.

-

que su oportunidad, tenga un momento oportuno para la toma de decisiones.

Auditoría fiscal: Consiste en verificar el correcto y oportuno pago de los diferentes impuestos y obligaciones fiscales de los contribuyentes. Auditoría gubernamental: Es la revisión y examen que llevan a cabo las entidades fiscalizadoras superiores a las operaciones de diferente naturaleza, que realizan las dependencias y entidades del gobierno central, estatal y municipal en el cumplimiento de sus atribuciones legales. Auditoría de la información: Diagnóstico global que ofrece una “fotografía aérea” del modo en que se utiliza la información en un sistema de interacción. Permite tener una comprensión general del funcionamiento y características del sistema, antes de que éste sea sometido a evaluaciones de usabilidad. 13

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Evalúa elementos como: recursos de información, usos que se pueden hacer del sistema, flujos de información, características del soporte y tipos de interacción que permite el sistema, entre otros. definir la estrategia de información que debe seguirse dentro de la organización , y demostrar la importancia de la adecuada de los recursos informáticos para los ejecutivos y demás miembros. Auditoría integral: Es la evaluación multidisciplinaria, independiente y con enfoque de sistemas del grado y forma de cumplimientos de los objetivos de una organización. Auditoria de operaciones: Se define como una técnica para evaluar sistemáticamente de una función o una unidad con referencia a normas de la empresa. Auditoria nocturna: Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de restaurantes, además de cumplir con sus funciones normales como auditor, el auditor nocturno está encargado también de la caja de recepción durante la noche, con todas las funciones de cajero de recepción. Su función principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepción. La auditoria nocturna es importante para el hotel por ser la primera fase de supervisión de los ingresos y del estado en que se encuentra el hotel. la responsabilidad de este puesto es muy importante porque la auditoria nocturna se encarga de la revisión ,análisis, verificación y comprobación total de los ingresos del hotel, realizando también operaciones de servicio durante su turno, en las diferentes áreas del hotel ya sea en habitaciones , alimentos y bebidas.

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Se encarga de de comprobar el movimiento de los ingresados por el hotel, mediante los reportes de los cajeros departamentales, así también como verificar que se mantengan actualizadas las cuentas de los huéspedes que permanecen en el hotel, y que concluida su actividad elabora el reporte de auditoría nocturna, que en términos generales, contiene el contenido de todas las acciones financieras que se hayan tenido durante el día que se encuentran previamente ordenada y analizada. Finalidad de la auditoria nocturna. La auditoría nocturna se realiza con la finalidad de facilitar el trabajo del auditor de ingresos (contador), ya que el auditor nocturno realiza el cuadre de los movimientos realizados durante la noche, para que el auditor de ingresos verifique, supervise y controle la contabilidad del Hotel. TÉRMINOS RELACIONAS AL ÁREA DE AUDITORIA NOCTURNA 1. ALLOTMENT: Término utilizado frecuentemente para designar el Cupo que tiene un tour operador en un hotel, es decir, el conjunto de plazas reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan confirmación. Es la cantidad de habitaciones que una agencia solicita en paquete para los grupos que suele mover en temporadas. 2. AVISO DE RESERVA: Es un E-Mail enviado por el sistema de Lahres a los hoteles y a las agencias (también al huésped si fue una reserva directa y este dejó su email) por el cual se avisa 1) Hotel: datos de la reserva, pasajero, agencia, forma de pago; 2) Agencia: aviso de que su reserva ha sido procesada y enviada al hotel y agradecimiento por reservar a través de Lahres; 3) Huésped: Igual que Agencia; 4) Mensaje de Marketing: incluye publicidad sobre hoteles en oferta. 3. BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo día que otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos. Típico de hoteles vacacionales.

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4. BLOCKINGONTHEHORIZON:

Reserva de habitaciones en el futuro

distante o no inmediato. 5. BLOCKINGPROCEDURE: Procedimientos requeridos para reservar una habitación para días específicos. 6. BOOKING: Reserva (acción de reservar). Acción de Reservar un servicio determinado, como la reserva de una habitación en un hotel. 7. BOTTOM UP: Método de ventas donde se le presenta al pasajero la menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de precios hasta alcanzar la máxima que el cliente esté dispuesto a pagar. 8. CANCELLATIONCODE: Código alfanumérico que permite al pasajero cancelar su reservación a través de Internet o teléfono. 9. CHECK IN: Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso. 10. CHECKOUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos. 11. COMPLIMENTARYRATE: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa que no se le cargará al pasajero. 12. CONFIRMEDRESERVATIONS: Reservaciones confirmadas. 13. CORPORATERATE: Tarifa especial otorgada por los hoteles a las empresas en virtud de su gran volumen de compra potencial. Llamada también Tarifa corporativa, de empresa o comercial. 14. CUENTA: Registros de todos los cargos y pagos del cliente del hotel, estado financiero para el huésped. 15. DATA BASE: Lugar donde se guarda toda la información referente a los hoteles, transacciones e información general importante.

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16. DEPOSITO: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el huésped antes de su llegada para garantizar la reservación del cuarto. Pago parcial hecho por huésped para garantizar una reservación o para que de aplique contra cargos, tales como servicios telefónicos, etc. 17. DISPONIBILIDAD

DE

habitaciones vacantes

HABITACIONES:

Número

estimado

de

que se ofrecen a las ventas en una fecha

determinada, excluyendo las habitaciones reservadas o bloqueadas 18. FIT: Tipo de cupo para salidas individuales. Se negocian en venta libre para un cierto número de reservas y determinadas épocas del año, y a partir de entonces, a petición. Habitual en los talonarios de hotel. 19. FOLIO: Registro de pagos y deudas de un pasajero. 20. FORECASTING: Proyección de reservas y ventas para un período de tiempo determinado. 21. FULL HOUSE: Capacidad copada. Todas las habitaciones ocupadas. 22. GUEST FOLIO: Formulario donde figura impreso el logo del hotel donde se consigna la siguiente información: número de habitación, nombre del pasajero, número de identificación, fecha de entrada/salida y tarifa. 23. GUEST HISTORIES: Detalles respectivos al pasajero, tales como frecuencia de estadías, afiliación a alguna corporación, requerimientos especiales, etc. 24. HORA DE LLEGADA: Es la hora en que se supone, un transporte (normalmente un avión), un huésped o un grupo llegará a un lugar o destino determinado. (Recopilación de Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminología Turística. Página 51). 25. HORA DE SALIDA: Es la hora en que se supone, un transporte (normalmente un avión), un huésped o un grupo dejará un lugar determinado. (Recopilación de Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminología Turística. Página 51).

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26. LISTA DE LLEGADAS Y SALIDAS: Libro donde se anotan las llegadas en una columna y las salidas en otra. Se balancea a diario. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de león. Recepción Hotelera. Página 244). 27. LISTADO DE GRUPOS (ROOMING): El acto de asignar, coordinar e inspeccionar las habitaciones de los huéspedes. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página. 238). 28. LLEGADA: Fecha estimada de registro; también, fecha actual en la que se registra el huésped. (Dennis L. Foster. Introducción

a la

Industria de la hospitalidad. Página. 238). 29. NO-SHOW: Pasajero que ha confirmado su reservación, pero que sin embargo no se ha presentado. El hotel puede hacer uso de su política para cobrar una ó más noches como penalidad por el no show. 30. OCCUPANCYPERCENTAGE: Número de habitaciones ocupadas dividido por el número de habitaciones disponibles y luego multiplicado por 100. 31. OCUPACIÓN: Número o porcentaje de habitaciones que ocupan los huéspedes. (Dennis L. Foster. Introducción

a la Industria de la

hospitalidad. Página. 239). 32. OCUPACIÓN DOBLE: Precio basado en la ocupación de un cuarto por dos adultos. (Dennis L. Foster. Introducción

a la Industria de la

hospitalidad. Página. 239). 33. OCUPACIÓN

DE

LAS

HABITACIONES:

I)

Número

total

de

habitaciones alquiladas. II) Número total de personas que duermen en el hotel. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de león. Recepción Hotelera. Página 245). 34. OVERBOOKING: Aceptación de reservaciones que superan el número de habitaciones disponibles. El número de reservaciones del tipo overbooking que el hotel aceptará se obtiene tras aplicar modelos de 18

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predicción para determinar posibles no-shows, walk-ins y estadías más cortas o más largas de lo reservado por pasajeros. 35. PRE-PAGO: Es cuando un cliente, sea éste el huésped ó la agencia, prepaga su reservación en origen, descontando la agencia su comisión al instante. 36. PRE-REGISTRO: Tiene lugar, cuando se preparan tarjetas de registro para los huéspedes, antes de su llegada, por la recepción, empleando la información proveniente de la reservación y de la tarjeta de antecedentes de huésped, cuando esto proceda. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de león. Recepción Hotelera. Página 246). 37. PRONÓSTICO

(FORECAST):

Proyección

de

la

disponibilidad,

ocupación de cuartos e ingresos en el futuro. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página. 239). 38. RACK: Sistema mediante el cual se organizan las reservaciones y la ocupación de los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas; un tablero con ranuras donde se guardan dichas tirillas o tarjetas. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página. 239). 39. RACK DE HABITACIONES: Registro cronológico de la ocupación de cada habitación y suite. 40. RACK NUMÉRICO: Sistema en el cual los registros de los huéspedes se archivan en forma consecutiva por el número de habitaciones. (Dennis L. Foster. Introducción

a la Industria de la hospitalidad.

Página. 240). 41. RACK RATE: (TARIFA MOSTRADOR) Es la tarifa más alta ofrecida por el Hotel sin descuentos. Usualmente se la utiliza para períodos de muy alta ocupación. 42. REGISTRO: Se realiza a la llegada del huésped; firma del folio o tarjeta de anotación del huésped, mediante lo cual éste se obliga a pagar todos los cargos en los que pueda incurrir. (Denis Foster. Administración hotelera. Página 175). 19

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43. RESERVAS: Es la acción mediante la cual una persona en su nombre (cliente) o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 en 24 horas, bajo un precio determinado de antemano. Las actividades de reserva son eminentemente comerciales, en la gestión de las reservas de habitaciones, se sabe que los servicios que ofrece el hotel no son almacenables, por eso en la gestión de las reservas de habitación se debe asegurar su máxima ocupación, excluyendo totalmente el exceso de reservas, errores de reserva doble, evitando que queden habitación sin ocupar por error. 44. RESERVATIONCODE: Secuencia alfanumérica que sirve como referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservación. 45. RESERVATIONREFERRALSYSTEM:

Sistema

mundial

de

reservaciones de habitación para hoteles miembros de la organización que maneja dicho sistema. 46. RESERVATIONS MANAGER: Persona a cargo de la toma y confirmación de reservaciones, registrar requerimientos especiales por parte de pasajeros, inventarios de habitaciones, y establecer un canal de comunicación con departamento de ventas y marketing. 47. RESERVATION STATUS: Indicador del estado de disponibilidad de una habitación con respecto a las reservaciones. Este indicador puede corresponder a alguno de los siguientes términos o similares: Open: Habitación disponible. Guaranteed: Habitación reservada hasta la tarde (4pm o 6pm) Repair: Habitación no disponible. 48. ROOMBLOCKING: Acción de reservar una habitación para un pasajero. 49. ROOMSFORECAST: Pronóstico de ocupación de habitaciones para un período de tiempo específico.

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50. ROOMINGLIST: lista de nombres de huéspedes de un grupo determinado enviado al hotel con anticipación, que servirá para lapre asignación de las habitaciones. 51. SLEEPER: Habitación que se cree ocupada pero que resulta estar vacante. 52. SLIP: Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la información acerca de la reservación del huésped. (Dennis L. Foster. Introducción

a la

Industria de la hospitalidad. Página. 240). 53. SLIP / TIRILLA DE CAMBIO DE CUARTO: Se hace cuando los huéspedes

cambian

de

cuarto.

Se

distribuyen

copias

a

los

departamentos pertinentes. Se le llama también: Slip de transferencia. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de león. Recepción Hotelera. Página 248). 54. SLIP

/

TIRILLA

DE

NOTIFICACIÓN:

Informa

a

todos

los

departamentos interesados, de las llegadas, cambios y salidas de los huéspedes. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de león. Recepción Hotelera. Página 248). 55. S/O (sleepout): habitación vendida más no ocupada. 56. WALKING A GUESTWITHRESERVATION: Acción de ofrecer al pasajero con reservación una alternativa de acomodación en otro hotel en caso de que el hotel se encuentre overbooked. CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA DE AUDITORIA 

las funciones que desempeña son administrativo y contable



estudio universitario en contabilidad, auditoria o administración.



se desempeña generalmente en turno nocturno (establecimiento de hospedaje).



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genera información para el adecuado funcionamiento del hotel.

Manual de Auditoria nocturna



una auditoria bien acabada se convierte en la lámpara que ilumina al propio auditor y a todo el personal del hotel.



el trabajo de auditoría como cualquier otro es una realidad, es una ley inexorable a lo que el personal están sometidos.



realiza los procedimientos adecuados para alcanzar altos estándares de calidad.



en el trabajo de auditoría no cabe la superficialidad, es un trabajo de alto nivel profesional.



la auditoria nocturna en un hotel se encarga de hacer tareas multifuncionales. CAPITULO II ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

OBJETIVO ESPECIFICO Conocer y distinguir las formas de organización de acuerdo a la categoría del hotel y las relaciones departamentales e interdepartamentales con el área . 2.1 ORGANIGRAMAS 2.1.1. Organigrama de un hotel de 1 estrella.(hotel los andes)

ADMINISTRADOR

RECEPCIÓN

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DESCRIPCION: En un hotel de categoría de una estrella el personal trabaja de manera multifuncional, debido a la poca cantidad de movimiento de huéspedes y la cantidad de habitaciones que oferta. En ese caso el cuartelero es la persona encargado de resguardar el bienestar del hotel (durante la noche), a veces es el recepcionista quien se encarga de este cargo.

2.1.2.Organigrama de un hotel de 2 estrellas ( hotel Arequipa)

ADMINISTRADOR

RECEPCIÓN

CUARTELERO

DESCRIPCION:

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Manual de Auditoria nocturna

en el hotel de dos estrellas el personal trabaja de manera multifuncional encargándose casi de todas las ares, tiene departamentos compartidos, el personal de recepción realiza las acciones de reservas y teléfonos y el personal que labora en el área nocturna (conocido como nochero)queestá encargado de todas las áreas desempeñando un papel muy importante dentro del hotel.

2.1.3.Organigrama de un hotel de 3 estrellas.(CONDE DE LEMOS INNPUNO)

GERENCIA GENERAL

GERENTE DE MARKETING

ADMINISTRACION

DPT. DE MRK. Y RELACIONES COMERCIALES

RESEPCION

RESERVAS 24

HOUSE KEEPING

CONSERGUERIA

AYB

MANTENIMIENTO

AUDITORIA NOCTURNA

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DESCRIPCION: En el hotel de tres estrellas tiene mayor movimiento que el de 1 y 2 estrellas, por este motivo los cargos son específicos, es decir, que el personal solo realiza un cargo especifico, con algunas excepciones. Como se puede observar en el organigrama esta área ases encuentra dentro del área de recepción manteniendo una comunicación fluida con las áreas. Se encuentra en el área de una recepción debido a que existe mayor movimiento y es el principal departamento que proviene ingresos a comparación de los ingresos del departamento de A y B, entonces el área de auditoría nocturna lo puede realizar con facilidad solo una persona, y en temporada alta se necesita un subalterno que facilite el trabajo del auditor (revisando el registro de huéspedes o el registro de documentos fuentes) para trabajar de manera eficiente. 2.1.4.organigrama de un hotel de 4 estrellas (hotel José Antonio) GERENTE RESIDENTE

CONTABILIDAD

JEFE DE RECEPCIÓN

RESEPCIONISTA AUDITOR 25 CAPITÁN DE BOTONES BOTONES

ADMINISTRADOR

JEFE DE HOUSE KEEPING

SUPERVISOR

JEFE DE LABANDERIA

LAVANDERO COSTURERO

CUARTELERO

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DESCRIPCION: En el organigrama de del José Antonio, solo cuenta con un auditor nocturno que se encuentra dentro del departamento derecepción debido a que es el departamento con mayor ingreso, se puede ver también existe contacto con el área de conserjería, pero en este caso tiene ingreso que es manejable por un solo auditor. 2.1.5.organigrama de un hotel de 5 estrellas( hotel libertador –puno) GERENCIA

CONTABILIDAD

RECEPCION

PISOS

RECURSOS HUMANOS

AYB

LABANDERIA

MANTENIMIENTO SEGURIDAD

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DESCRIPCION: En el organigrama del hotel libertador, nos muestra las áreas generales y de acuerdo alo que desarrollan sus funciones, en el área de auditoría nocturna es desarrollada por un personal que se dedica exclusivamente para la noche, tiene un auditor de habitaciones, de restaurante y el jefe de auditoría de recepción sus funciones generalmente son comunes dedicándose a varias de las áreas del hotel esta información de auditoría fue sacada por una entrevista con el auditor de este hotel ,pero que en su organigrama no cuenta con el área de auditoría. 2.1.6. Organigrama del hotel de ANDEAN PARADISE GERENTE CONTABILIDAD ADMINISTRACION

DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA DEPARTAMENTO DE DEPARTARMENTO ALOJAMIENTO DE HOUSEKEEPING DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMA JEFATURA DE RECEPCION AREA DE RESERVAS AREA DE RECEPCION CAJA DE RECEPCION

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AREA DE TELEFONOS AREA DE CONSERJERIA AUDITORIA NOCTURNA

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DESCRIPCION En el hotel andean Paradise se puede observar que tienen todas las áreas cierta relación conjuntamente, en el caso de auditoría tiene relación con jefatura lo cual hace que esta área de noche es la máxima autoridad en el hotel y depende de esta área el correcto reporte del estado del hotel como parte de su labor. 2.1.7. organigrama del personal de auditoria nocturna La organización de la auditoria nocturna está de acuerdo al siguiente organigrama. JEFE DEL AREA DE AUDITORIA

AUDTOR DE HABITACIONES

AUDITOR DE A Y B

DESCRIPCION: Los auditores de habitaciones y de ay b son un personal de ayuda que facilita el trabajo del primer auditor o jefe de área, es decir que los informes que estos presentan al jefe de área solo tienen valides para el jefe de área , 28

Manual de Auditoria nocturna

ya que este presenta otro informe al contador y superiores en el que los reportes van de manera separada y por departamento. 2.2 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES. las actividades que realiza el auditor a diario en los hoteles en el turno de la noche , tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos , y los auditores nocturnos de habitaciones además de cumplir con sus funciones normales como auditor , el auditor nocturno también está encargado de la caja de recepción durante la noche ,con todas las funciones de cajero de recepción ,su función principal, es chequear todas las cuentas y realizar el cierre de caja.

2.2.1. FUNCIONES DEL JEFE DE AUDITORIA En nuestro contexto el auditor nocturno es conocido como el gerente nocturno, ya que las decisiones las toma el su trabajo es multifuncional ya que trabaja solo y debido a que es menor la llegada de turistas .a continuación mencionaremos las funciones que cumple : AUDITOR NOCTURNO 

verifica el trabajo de los cajeros de recepción.



separa los ingresos por departamento



atender la recepción.



verificar la tarifa.



verificar el reporte de huéspedes nacionales y extranjeros.



revisar el citylegder .

29

Manual de Auditoria nocturna



cuadra el cierre de los puntos de venta de a y b.

FRONTDESK: 

Operar equipos de recepción



Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche.



Realizar el registro de ingreso del huésped (late check in) y salida del huésped (earlycheckout) que ocurra durante el turno.



Chequea el folio de atenciones VIP.



Dar información respecto a la ciudad, servicios y atractivos turísticos.

TELEFONISTA: 

Recibir, anotar y entregar mensajes.



Hacer las llamadas de despierto (wake up calls).

CAJERO: 

Recibir pagos de clientes.



Solicitar pre-autorización (orden de pago) de tarjetas de crédito.



Notificar al cliente sobre su saldo.



Emitir facturas durante el proceso de salida del huésped (checkout).

AUXILIAR DE RESERVAS: 

Incluir reservas en el sistema y reportar al departamento de reservas (walk in).

30

Manual de Auditoria nocturna



Identificar necesidades del cliente.



Revisar, identificar y ofrecer la acomodación disponible, cubriendo la expectativa del cliente.



Informar el valor diario y forma de pago de acuerdo a las políticas del hotel.



Registrar depósitos anticipados para pagos.



Comunicar confirmaciones de reserva al departamento de reservas.



Efectuar cambios de reservas y cancelaciones.

Resolver problemas de exceso de contratación (overbooking) y reserva confirmada que no se presentó (no show).

2.2.2. FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE AUDITORÍA NOCTURNA Las funciones de supervisión las realiza el jefe de auditoría nocturna si existiera el caso de que solo sea una persona lo supervisa el jefe de recepción. 2.3. RELACIONES DEPARTAMENTALES Se dice que el trabajo en equipo conlleva a tener buenos resultados rápidos e eficientes, ya que todos actúan para una fuerza o un solo motivo, para luego recibir beneficios comunes para luego dar lo mejor de nuestro servicio. Aquí les presentamos las relaciones que tiene el are a de auditoría con las demás áreas del hotel: DEPARTAMENTALES De coordinación. 31

Manual de Auditoria nocturna

RECEPCIÓN.- información acerca del estado financiero de los huéspedes CAJA.-entregas de saldos en efectivo y cuentas por cobrar. RESERVAS: información acerca de las llegadas de huéspedes que hicieron su reserva. TELÉFONO: informe wakeup, mensajes y atender llamadas . CONSERGERIA.- información

acerca del desalojamiento de

huéspedes.

De dependencia. JEFATURA DE RECEPCIÓN.- información acerca de la situación económica y personal mediante los informes que se les presenten . INTERDEPARTAMENTALES. De coordinación. A Y B.-genera comandas de restaurantes y bar (verificar y controlar ) MANTENIMIENTO.- informa acerca de cualquier defecto que se produzca en su turno para mantener así la calidad y eficiencia de nuestro servicio. RECURSOS HUMANOS.- informarnos acerca del estado en que se encuentra nuestro personal a cargo, cuáles son sus acciones y como se debería cambiar si se encuentra algún defecto.

32

Manual de Auditoria nocturna

HOUSE KEEPING.- informa de la disponibilidad de habitaciones, consumos de habitación , servicios de habitación y cuáles fueron sus pedidos especiales. SEGURIDAD.-cuidado y vigilancia de los huéspedes y del hotel en general. De responsabilidad y dependencia: CONTABILIDAD.- entregar de forma responsable y con la puntualidad requerida de informes de toda las operaciones que se realizaron. GERENCIA.- .entregar in formación cuando lo requiera, y también dar a conocer el estado financiero en el que se encuentra la empresa.

CAPITULO III INSTALACIONES Y MATERIAL DE TRABAJO OBJETIVO ESPECIFICO Hacer conocer las instalaciones y materiales de trabajo del área de auditoría nocturna, para optimizar su uso correcto y adecuado. 3.1 INSTALACIONES Y MOVILIARIOS La auditoria nocturna por lo general se realiza en el Mostrador de recepción, pero que también se puede realizar en instalaciones ajenas a la recepción. Instalaciones 33

Manual de Auditoria nocturna

Elárea de auditoría nocturna estáubicada en el área de recepción (frontoffice) esta área es la encargada de dar su servicio en el turno de la noche hasta la mañana del díasiguiente, el turno varia en los diferentes hoteles pero generalmente es la noche y el amanecer.

EQUIPAMIENTO Y MATERIAL DE TRABAJO. 3.2 MOBILIARIO MOSTRADOR DE RECEPCION Es el lugar donde se realiza la auditoría general

3.3. EQUIPOS FOTOCOPIADORA Es de mucha importancia porque es necesario para fotocopiar más que todo lo que son los pasaportes y algunos documentos que sean del interés de los recepcionistas. COMPUTADORA Simplifican el trabajo del área de reservaciones, a la vez que simplifica y agiliza las reservaciones.

34

Manual de Auditoria nocturna

TELÉFONO Y FAX Equipo mediante el cual se hacen reservaciones. Permite la transmisión o copia de documentos importantes, es el medio por el cual más se realizan las reservaciones del huésped. RPC. Protocolo que permite a un programa de ordenador ejecutar código en otra máquina remota sin tener que preocuparse por las comunicaciones entre ambos.

IMPRESORA Y ESCÁNER Conjunto de aparatos de todo recepcionista como complemento de una computadora nos ayuda a agilizar los diversos procesos operativos del área.

BOTIQUÍN Contiene

los

medicamentos

y

utensilios

indispensables para brindar los primeros auxilios o para tratar dolencias comunes. La disponibilidad de un botiquín suele ser prescriptiva en áreas de trabajo

35

Manual de Auditoria nocturna

ESTÉREO no tiene mucha utilización, pero en algún momento se puede requerir

para escuchar música, radio o tal vez un evento

importante (mundial, conferencias, entrevistas, etc.)

3.3.2. MATERIALES E INSUMOS ARCHIVADORES Ayudan a ordenar, clasificar y jerarquizar los diversos

documentos

utilizados

en

el

departamento. LAPICEROS

CALCULADORA

3.4. FORMATOS. FICHAS DE REGUISTRO. Instructivo: Este formato es utilizado por auditor nocturno por si realiza un check in en el horario que se quede en recepción esto es reportado ha recepción y a las demás áreas para que tengan conocimiento de la culpabilidad de la habitación.

36

Manual de Auditoria nocturna

FORMATO DE LLAMADAS O VISITAS Instructivo: Este reporte es entregado al auditor nocturno por el área de caja el cual posee la información de las llamada entrantes y salientes del hotel este reporte es usado para hacer el cierre del día donde se reporta todos los gastos por llamadas que tuvo el huésped.

37

Manual de Auditoria nocturna

FACTURAS Instructivo: El auditor nocturno utiliza las facturas en dos formas la primera es cuando el auditor llena las facturas por si un huésped hace su checkout en las horas que el auditor este en recepción y la segunda función revisa las facturas en el arqueo de caja el auditor debe de verificar que las facturas cuadre con el monto entregado por la cajera y verificar que el cobro sea correcto 38

Manual de Auditoria nocturna

verificando los pasaportes del huésped si este esta sin IGV (el turista esta dentro de los 60 días de exoneración de IGV) o con IGV (fuera de los 60 días de exoneración del IGV).

BOLETAS Instructivo: De la misma manera que las facturas deberá ser revisadas para el cierre del día.

39

Manual de Auditoria nocturna

TRANSACCIÓN TOTAL Instructivo: donde aparecen las transacciones de los ingresos, clasificados en códigos por grupos con sus respectivos montos, este reporte es el soporte del

40

Manual de Auditoria nocturna

departamento de contabilidad. De este reporte se obtiene el DailyReport, el Balance CheckReport y el CoverReport.

REGISTRO DE PENDIENTES O OCURRENCIAS Instructivo:

41

Manual de Auditoria nocturna

El registró dependientes u ocurrencias es utilizado para un cambio de habitación que tenga un huésped o quizá un servicio de wake up para alguna habitación que lo haya requerido.

CASHIERCLOSINGS: Instructivo: Reportes de los cajeros de Recepción, que ya está cuadrado y con su reporte y es entregado al Auditor Nocturno. 42

Manual de Auditoria nocturna

BALANCE CHECKREPORT: Instructivo: Refleja todos los códigos que tuvieron movimiento en el día, lo arroja el sistema y puede sacarse a cualquier hora del día.

43

Manual de Auditoria nocturna

COVERREPORT: Instructivo:

44

Manual de Auditoria nocturna

refleja los ingresos extraordinarios, como los misceláneos por alquiler de salones de banquetes, o cualquier petición del huésped que no se encuentre en la carta, como por ejemplo un botellón de agua para la habitación

DAILYREPORT: Instructivo:

45

Manual de Auditoria nocturna

Se saca con los datos reflejados en el Transacción Total, en el que se encuentran todos los ingresos por ventas ya contabilizadas de habitaciones, alimentos y bebidas. Este reporte se le pasa a la Gerencia General.

VALE DE SERVICIO O COMANDAS Instructivo:

46

Manual de Auditoria nocturna

Las comandas o vale de servicio en entregado al auditor nocturno por el área de caja para que realice el cuadre de producción del día que a su vez caja recibe este formato por el departamento de A&B.

REPORTE DE RECEPCIÓN Instructivo: 47

Manual de Auditoria nocturna

Auditoria nocturna antes de entrar a su turno recebe este formato el cual es entregado por recepción en el se encuentran todos los movimientos que hubo en el día (los huésped que hicieron su check in, los huésped que harán su checkout sus datos correspondientes de cada uno).

EL INFORME DE AUDITORIA Instructivo: 48

Manual de Auditoria nocturna

Este informe es entregado al jefe de recepción este documento es realizado diariamente para el cierre del día se hace antes de la 1:30am y es enviado vía e-mail o personalmente si el jefe de recepción se encuentra en el hotel, en el contiene el reporte del área de caja, el reporte del área de recepción, el reporte del área de teléfonos y el reporte del are de reservas, este informe deberá contener información del movimiento del día por turnos.

CAPITULO IV SISTEMAS OBJETIVO ESPESIFICO: 49

Manual de Auditoria nocturna

Conocer los sistemas que son utilizadas en el área hotelera para su mejor manejo y conocer su utilidad. 4.1. SISTEMA OPERATIVO AMADEUS Servicios de alojamiento de aplicaciones (ASP), soporte técnico las 24 horas /365 días del año, seguimiento de proyectos, formación y consultoría. Además cuenta con una completa gama de de soluciones modulares adaptables a todo tipo de establecimientos, cubriendo todas las áreas esenciales de la gestión diaria ya sean hoteles independientes, cadenas o compañías de representación: 

Programas de optimización de ingresos (RMS)



Análisis estadístico



Previsión



Optimización y cotización de grupos



Centrales de reservas (CRS)



Call center



Distribuidora electrónica mundial en IDS YGDS motor de reservas

4.2.SISTEMA DE GESTIÓN 50

Manual de Auditoria nocturna

FIDELIO Proporciona la información necesaria para dar un servicio personalizado. Gracias a su nivel de integración, cada miembro del staff cuenta con la misma información; las preferencias de los clientes, los salones necesarios para eventos.

Pu ede asignar tares a empleados y hacer un seguimiento cercano de las mismas. 4.3.CONTROL DATAHOUSE COMPANY 1. Control total del establecimiento. 2. Supervisión de recursos a través de su interface de gestión. 3. Facturación de habitaciones en todas las modalidades posibles. 4. Tarifado telefónico. 5. Manejo de reservas y delegación. 6. Historial de clientes.

51

Manual de Auditoria nocturna

GRANDI Y ASOCIADOS Al ingresar al sistema se visualizara un cuadro de dialogo, en donde se solicitara la elección del usuario que desea ingresar al sistema; por lo cual se tendrá que seleccionar de la lista desplegable el nombre del usuario y su clave de acceso.

52

Manual de Auditoria nocturna

4.4. SISTEMAS OPCIONALES. a) SISTEMA DE CONTABILIDAD los sistemas de contabilidad son muy importantes si se da el caso que no se cuenta con un sistema hotelero de los que mencionamos anteriormente los sistemas de contabilidad son útiles para aplicaciones contables que tengan que ver e este caso de un hotel, en la auditoria nocturna a la aplicación de un programa de contabilidad podría ser muy útil sobre todo para acelerar sus actividades como auditor ,estos sistemas no presentan muchas dificultades para su aplicación lo cual es muy conveniente le presentamos alguno de ellos como ejemplo y las acciones que esta puede realizar de forma general. SISCONT: Software de contabilidad y finanzas SISCONT es un software de Contabilidad y Finanzas, doble moneda, con Gestión de Tesorería, Gestión de Caja Chica, Gestión de Créditos y 53

Manual de Auditoria nocturna

Cobranzas, contamos con: Gestión por Unidades de Negocio (centros de costos) y Control de Presupuestos. Entre los informes Gerenciales somos los únicos que contamos con el Informe Diario de Gestión (IDG). Solo con el ingreso de un Voucher (comprobante contable) se actualizan todos los libros contables, y se generan los principales informes para la toma de decisiones. Con SISCONT todos los procesos son ejecutados en línea, es decir, si modificamos un Voucher registrado en enero, otro usuario podrá consultar diciembre y el balance se encontraría actualizado en el momento. Con SISCONT se puede llevar la contabilidad de tantas empresas como capacidad tenga su disco duro. SISCONT permite la emisión de los principales reportes solicitados por las entidades auditoras, fiscalizadoras y financieras tales como los libros oficiales, registro de compras, ventas, retenciones y Estados Financieros, entre otros automáticamente.

b) PROGRAMA DE DECLARACIÓN TELEMÁTICA – PDT (SUNAT)

54

Manual de Auditoria nocturna

Cada uno de estos módulos independientes contiene a las distintas declaraciones determinativas e informativas que la administración tributaria pone a disposición de los contribuyentes para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. los módulos son programas que se dirigen exclusivamente a evaluar y sacar resultado sobre la renta que las empresas tienen como obligación contribuir al estado; su utilización es muy frecuente en la mayoría de empresas por que los módulos son de fácil utilización y que también hace posible el pago de la renta online (internet). aquí les mencionaremos algunos módulos mas utilizados: PDT 0601 - Planilla Electrónica - - Dirigido a los contribuyentes que tengan trabajadores en relación de dependencia así como pensionistas, prestadores de servicios, prestadores de servicios- modalidad formativa y personal de terceros. PDT 0610 – Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo - Dirigido a los contribuyentes que han suscrito convenios con ESSALUD para que esta les otorgue cobertura por los riesgos contemplados en el seguro complementario de trabajo de riesgo en Salud. Incluye la nueva tasa de IGV vigente a partir del primero de Agosto del 2003. PDT 0621 - IGV Renta 3ra. v 4.8 - Dirigido a los contribuyentes afectos al IGV, Impuesto a la Renta de Tercera Categoría y aquellos que paguen rentas a trabajadores independientes (domiciliados o no) aún cuando no tengan obligación de efectuar retención alguna. Incluye cambios en el régimen especial (Decreto Legislativo. 938 que modifica la Ley del Impuesto a la Renta "Régimen Especial" ) a partir del período Enero del 2004, tasa del Impuesto a la Venta de Arroz Pilado. Para mayor información acerca de éste ultimo tema, puede consultar el siguiente módulo: Impuesto a la Venta del Arroz Pilado. Incluye cambios en el IVAP (D.S. 137-2004-EF, Leyes 28211 y 28309) y los cambios en percepciones de Ventas internas (R.S. 189-200455

Manual de Auditoria nocturna

EF), la Ley N° 28378 Ley que deroga el Impuesto Extraordinario de Solidaridad, la casilla para usar como crédito el pago del ITAN contra los pagos a cuenta del Impuesto a la Renta y la utilización de la retención de renta de 3ra. Categoría efectuada en las liquidaciones de compra. Incluye cambios en la tasa del Régimen Especial de Renta (RER) a fin de unificar la tasa de este régimen (1.5% de los ingresos netos mensuales de las Rentas de Tercera Categoría según lo dispuesto en la Ley del Impuesto a la Renta), de acuerdo a las modificaciones introducidas por la Ley de Promoción de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del acceso al Empleo Decente). PDT 0625 – Modificación de Coeficiente o Porcentaje para el Cálculo del Pago a Cuenta del Impuesto a la Renta - Dirigido a los contribuyentes sujetos al Régimen General del Impuesto a la Renta, que opten por modificar el coeficiente o porcentaje para el cálculo de los pagos a cuenta de renta de tercera categoría. Para mayor información acerca de éste tema, puede consultar el siguiente módulo: Modificación de Coeficiente o Porcentaje para el

Cálculo

de

los

Pagos

a

Cuenta

del

Impuesto

a

la

Renta.

4.5. TECNICASESPECIFICAS ELABORACIÓN DE ESTADISTICAS Cada noche se debe hacer una serie de informes estadísticos que serán fundamentales para la correcta administración del hotel. PORCENTAJE DE OCUPACIÓN Es el cociente resultado de la división él número de habitaciones ocupadas por huéspedes durante en periodo, entre el número de habitaciones disponibles durante un periodo. El número de habitaciones disponibles resulta de la resta de la entre el número total de habitaciones y la habitaciones

56

fuera

de

servicio

(bloqueado).se

calcula

diariamente,

Manual de Auditoria nocturna

semanalmente, mensualmente y anualmente, y se presenta como porcentaje multiplicando el cociente obtenido por 100.

Porcentje =# Hab. Ocupadas De Ocup. X 100

# Total de Hab.

TARIFA PROMEDIO POR HABITACIÓN OCUPADA (TPHO) Este índice se calcula obteniendo el cociente de las ventas totales por alojamiento de un periodo menos los impuestos, entre el número de habitaciones ocupadas por huéspedes durante el mismo periodo. TARIFA PROMEDIO Ventas totales por alojamient = ------------------------------------# Hab. Ocupadas

ÍNDICE MÚLTIPLE DE OCUPACIÓN Este índice es nombrado pos algunos estadounidenses como índice de doble ocupación, pero no es correcto llamarlo así, pues se aplica a todos los tipos de habitaciones: dobles, triples, cuádruples, etcétera. Proporciona un dato importantísimo: el porcentaje promedio de huéspedes por habitación ocupada, que será utilizado tanto por el área operativa, como por la administrativa. Se calcula dividiendo el número total de huéspedes alojados en determinado periodo, entre el número total de habitaciones ocupadas en el mismo periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Este índice da valores que oscilan entre0%(cuando todas las habitaciones del hotel están ocupadas por un solo huésped) y un máximo representado 57

Manual de Auditoria nocturna

por la cantidad de huéspedes que puede alojar el hotel (por ejemplo, si un hotel puede alojar 500 huéspedes en 100 habitaciones, el índice será igual a 400%) Cuando el índice resulta igual a 100%, significa que tenemos en promedio dos huéspedes por habitación mas común en los hoteles es la doble, ha sido mal llamado índice de doble ocupación.

ÍNDICE Alojados MÚLTIPLE DE = -1 (100) OCUPACION

#Huéspedes ------------------------------# Hab. Ocupadas

INGRESOS PROMEDIO POR HABITACIONES DISPONIBLES (IPHD) Mediante este índice se calcula el ingreso promedio por habitación disponible; para hallarlo se divide las ventas por alojamiento menos 18% de impuestos entre el numero total de habitaciones disponibles (habitaciones ocupadas + habitaciones libres).

ÍNDICE Alojados

Huéspedes

= ----------------------------------ALOJAMIENTO # Hab. Ocupadas PROMEDIO DE ESTANCIA Es el promedio de días de hospedaje de los huéspedes en el hotel. Se calcula dividiendo la sumatoria del numero de huéspedes alojados en un periodo determinado de tiempo, entre la sumatoria del numero de chek-ins en el mismo periodo. PROMEDIO DE Huéspedes = ------------------------------- ×100 58 ESTANCIA check in

Manual de Auditoria nocturna

PORCENTAJE DE EXTENSIONES DE ESTANCIA Es el cociente entre el numero de extensiones de estancia y los chek – outs previstos, multiplicado por 100. PORCENTAJE DE

# extensiones de estancias = ---------------------------------------

×100 EXTENSIONES DE ESTANCIA

#checkouts previstos

PORCENTAJE DE CHEK - OUT ANTICIPADOS Es el cociente entre los chekout anticipados y el chek – out previstos, multiplicado por 100.

PORCENTAJE DE

#chek - out anticipados = ---------------------------------------

×100 CHEK - OUT ANTICIPADOS

# check outs previstos

PORCENTAJE DE HUÉSPEDES SIN RESERVACIÓN Resulta d multiplicar el cociente del numero de chek-in de huéspedes sin reservación entre el numero total de chek-in, por 100. PORCENTAJE DE HUÉSPEDES reservación ---------------------------------------SIN RESERVACIÓN

59

#

Huéspedes sin

= ×100 # Total del check in

Manual de Auditoria nocturna

PORCENTAJE DE NO PRESENTACIONES Se calcula al multiplicador el cociente entre el numero de no presentaciones en determinado periodo y el numero total de reservaciones con ingreso para el mencionado periodo, por 100.

PORCENTAJE DE

# No presentaciones = -------------------------------------------

×100 NO PRESENTACIONES

# Reservaciones con ingreso

RESPALDO DE INFORMACIÓN (BACK UP) Cuando el hotel utiliza un sistema de gestión computarizado, debe respaldarse la información más importante por si ocurre una pérdida de datos en el sistema con que opera. El respaldo de información (back up) se realiza en con disquetes, otro sector del disco duro con que se trabaja, u otro disco duro de la misma computadora (o del servidor si trabaja con redes).

CAPITULO V PROCEDIMIENTOS. OBJETIVO ESPESIFICO: Señalar los procedimientos que el auditor nocturno debe realizar durante su desarrollo laboral, y para su desempeño en las áreas a su cargo.

60

Manual de Auditoria nocturna

PROSEDIMIENTOS OPERACIONALES DEL AUDITOR NOCTURNO ALCANCE: Desde.- Auditor abre los sobres dejados por los Recepcionistas y otras áreas. Hasta.- Auditor envía por mail el informe de producción a gerencia, área de contabilidad. FINALIDAD: Realizar las modificaciones y cargos necesarios para la generación de las hojas de producción Auditar los movimientos financieros realizados durante el día. RESPONSALE: Auditor nocturno. TIEMPO ESTIMADO: lo Necesario FRECUENCIA: Diaria LUGAR: Front Desk APTITUD: Capacidad de toma de decisiones, Manejo de sistemas hoteleros, conocimientos básicos de contabilidad, responsable. CRITERIOS: Evaluación critica.Elaboración de planillas y gráficos para análisis y control. FORMATOS: tarjetas, reporte de producción,, EQUIPOS: Computadora, calculadora, impresora, bolígrafo, Material auxiliar. NºACTIVIDADES

DESCRIPCION

ACTITUD

OBSERVACIONES

Se debe tomar en cuenta los

Capacidad de

Identificar los tipos

cambios de tarifas, forma de

análisis y

de clientes que se

pagos.

observación.

encuentran en el

1.-Revisa el libro de

Autorización de habitaciones

hotel y proceder

pendientes

de cortesía formas de pago y la

según las tarifas

acomodación.

establecidas en las políticas de el hotel

61

Manual de Auditoria nocturna

Si el huésped no

Se realizaran las llamadas de

respondiera a la

despierto a los huéspedes que lo soliciten y a la hora indicada 2.-Revisar el formato en el formato del Wake - up. del wake – up.

Cordial y atento en el momento de la comunicación.

llamada se deberá insistir hasta tener una respuesta del huésped. .

El recepcionista que deja el

Observador

La recepción de caja

turno deberá entregar los

Detallista

será en caso de que

reportes pertinentes a cada

Atento con los

el arqueo sea

área al auditor nocturno así

reportes de cada rotativo.

como la caja de recepción y se

área.

Se recepcionaran las

3.-Recepción de los

verificara que estén en orden.

cajas de otras cajas

reportes de cada

Deberán revisar los siguientes

si es que las hubiera.

departamento

formatos cuidadosamente:

Se debe tener en

- coverreport.

cuenta que al recibir

- facturas y boletas.

la caja coincida con

- Formatos de llamadas.

el monto recibido en

- tarjetas de registro.

el reporte de caja.

DURANTE EL PROCESO DE AUDITORIA

4. chequear las tarjetas

de

Los datos registrados en la

Detallista.

Se tendrá que

ficha de registro deberán ser

Analítica e independiente de sus funciones en la revisión de de las tarjetas de registro.

completar la ficha de

confrontados con los documentos que presento el

registro.

huésped a la hora de su registro teniendo en cuenta en que esta contenga:

62

registro si es necesario. Se debe verificar que las fichas contengan el nombre y su

-Nombre del huésped.

firma .también

-numero de pasaporte (tarjeta

verificar si las fichas

Manual de Auditoria nocturna

andina ) -firma. -numero de días de

tienen anexada

permanencia en el hotel.

comandas o otros

- fecha de ingresos y salidas y

recibos a cargar al

posibles reingresos.

folio del huésped.

-numero de habitación

Se debe tener

asignada .

cuidado que la

-Tarifa acorde al tipo de

tarjeta no esté

habitación y numero de

vencida, y si esta no

huéspedes.

se le debe exonerar

-profesión,nacionalidad, fecha

el IGV.

de nacimiento, sexo y edad. 5.-revicion

Las facturas y boletas emitidas

Procedimiento

conocimiento

prioridad

Los Comprobantes emitidos

Estar

Se debe dar

por el hotel ,el auditor nocturno actualizado con

prioridad a los

tendrá que organizar clasificar

huéspedes que ya

dichos documentos por fecha y tarifas y políticas están por dejar el por departamento teniendo en

del hotel.

cuenta :

Tendrá que

-

razón social

verificar

-

impuestos (IGV.

cuidadosamente

nacionales y

que los montos

extranjeros).

no sean

-

monto y tipo de pago.

cobrados por

-

promociones.

error, dos veces

-

cuenta maestra.

al huésped por

-

conformidad de los tipos el mismo de servicio.

63

respecto a las

servicio.

hotel.

Manual de Auditoria nocturna

Recuerde que algunos impuestos son El auditor tendrá en cuenta si se trata de un turista nacional o 6.-verificar el

extranjero para realizar el

roominglist.

cálculo de los impuestos.

exclusivos tanto

Para la exoneración

para nacionales

del IGV. todos los

y extranjeros.

documentos del

Revisar el tipo

huésped deberán

de cambio de la

estar en orden

moneda.

7.-Elaboración del reporte de auditoría nocturna

El auditor nocturno deberá

Tendrá que tener Con el Reporte de

ingresar todos los datos

en cuenta:

Ingresos Diarios por

recopilados y debidamente

- Datos

Servicios se

verificados al sistema manual

recopilados en la introduce el total de

y/o computarizado.

ficha de registro

dólares, soles, y otro

hoja Excel o sistema

del huésped.

tipo de moneda

hotelero

- cagar ala

cobrados en el día

-

cuenta del huésped los saldos pendientes. - también el tipo de cobro y monto. 64

Manual de Auditoria nocturna

Verificar la veracidad de los datos ingresados en la hoja Excel y/o el sistema hotelero y 8.- revisión de los

que estos coincidan con el

datos y montos

monto emitido por los reportes

ingresados al

físicos entregados.

Los datos

Si alguno de los

ingresados

montos no

tienen que

coincidieran se debe

corresponder a

verificar el área y el

lo cobrado

turno donde se

durante el día.

produjo el cobro ycomunicarse con el

sistema .

responsable del turno.

9.-Emicion del

En el informe de auditoria

Observador y

nocturna se tendrá que tener

atento que no

Para emitir el

en cuenta :

exista algún

manager report el

Tipos de habitación.

error antes de

auditor debe era

Saldo neto.

enviar el reporte

verificar por segunda

informe de auditoría Impuestos . nocturna (manager Servicios.

vez los datos

report).

Tipo de pago.

sistema y que los

Saldos.

montos coincidan.

Se debe de tener en cuenta

ingresados al

Rápido

Si los casos no

Atento en las

coinciden se deberá

que para el cierre de la caja los acciones que

corregir el error si es

10.-Cierre de caja

montos deben coincidir con los

realiza antes de

posible contactarse

(cashier)

resultados finales de su

finalizar su

con el responsable

informe.

trabajo

para solucionarlo.

65

Manual de Auditoria nocturna

Observador y

Dichos reportes

Concentrado

serán dirigidos a:

Se imprimirán los siguientes

-

Gerencia.

-

administración

reportes 11.-impresión de los

-

reportes finales de

cuadre de producción del día.

auditoria .

-

. -

área de contabilidad.

reporte general de

Los reportes también

habitaciones.

serán archivados

libro de huéspedes.

para poder ser revisado en el momento que se requiera.

Se debe tener en cuenta que el 12.-Cierre de sistema.

sierre de sistema se debe

Si es posible verificar

realizar antes de la media

de forma general una

noche a mas tardar a las 11.00

vez mas .

pm

Elaboración de estadísticas RESPONSABLE: Auditor Nocturno PROPÓSITO: Conocer el estado administrativo y financiero en el que se encuentra el hotel

66

Manual de Auditoria nocturna

TIEMPO ESTIMADO: indeterminado FRECUENCIA: según al tiempo que se requiera ya sea (diario, semanal ,mensual o anual) LUGAR: Back office APTITUD: Conocimiento básico de estadística, contabilidad y estadística FORMATOS: Dailyreport- reporte general de habitaciones EQUIPOS:PC, material de escritorio, calculadora Gestión de

Uso de hojas recicladas, equipos de la PC con el

calidad ambiental. certificado de energuistar. N

DESCRIPCION

ACTITUD

Se debe tener en

Observador Se deben analizar

cuenta los datos

y atento al

necesarios para

momento de producción del día y

realizar las

analizar los

el reporte general

1.-AUDITOR:

operaciones

reportes

de auditoría y el

Revisa y analiza

estadísticas, se

libro de huéspedes.

los reportes

seleccionara la

Realizar la

finales de

información

selección de la

auditoria

necesaria para la

información que se

elaboración de

utilizara para las

estas Realizar

capacidad

estadísticas. Los resultados de

operaciones

de análisis

estas operaciones

necesarias como:

al momento tienen que ser

porcentaje de

de la

verificados, en caso

ocupación,

realización

de encontrar un

promedios de

de las

error se deben

º

ACTIVIDADES

2.-AUDITOR: Realiza las operaciones estadísticas.

67

OBSERVACIONES

el cuadre de

Manual de Auditoria nocturna

estancia, tarifa por estadísticas volver a realizar las habitación,

estadísticas.

huéspedes con

Se debe realizar

reservación etc.

una verificación para no tener Precisión y

inconvenientes. El informe será

criterio para detallado con el fin la

de dar a conocer el

El informe deberá

verificación

estado en que se

3.-Elaborar

ser detallado para

de los datos encuentra el hotel y

informe de

conocer el estado

sus distintas áreas.

resultados

del Hotel y

obtenidos en

funcionamiento de

Los datos obtenidos

cálculos

diferentes áreas

en el informe serán

estadísticos.

de ayuda para la toma de decisiones del hotel. El informe será

Responsabil

4.-Elabora el

distribuido a fin de

idad al

reporte e Informa

que los

momento de

exclusivamente a

Tener presente que encargados de las enviar los informes de si se requiera estas diferentes áreas operaciones se las del hotel tengan podrían solicitar por diferentes conocimiento del áreas para la estado actual de la áreas del correcta toma de empresa y de esa hotel. decisiones. manera puedan

gerencia y

realizar mejoras en

administración.

el servicio.

de los resultados de las operaciones estadísticas alas diferentes áreas del hotel y

68

Manual de Auditoria nocturna

Elaboración del Back Up

RESPONSABLE: Auditor Nocturno PROPÓSITO: Salvaguardar y preservar la información de importancia para el Hotel PARTICIPANTES: Auditor nocturno. TIEMPO ESTIMADO: Necesario FRECUENCIA: Diaria, semanal o mensual LUGAR: Back office APTITUD: Manejo de sistema hotelero y equipos CRITERIOS: Razonador con datos EQUIPOS: Computadora, material de escritorio. discos Gestión de calidad

Uso de hojas recicladas, equipos de la PC con el certificado de energuistar.

ambiental ACTIVIDADES

69

DESCRIPCION

ACTITU D

OBSERVACIONES

Manual de Auditoria nocturna

la información

Observa

deberá ser

dor y

resguardada de manera periódica

atento al arqueos, verificaciones, y moment cálculos sean conformes

1.- AUDITOR:

Para evitar la

o de

y estén debidamente

Verifica que la

pérdida de datos

realizarl

ordenados.

información este importantes para

a

Tener cuidado con datos

Conforme y

revisión

de clientes frecuentes y

el Hotel

ordenada.

Solo se realizara si los

de agencias de viajes importantes . Se busca

Analítico

resguardar bases en la de datos de

realizaci

nuestros de

ón de la

2.- AUDITOR:

huéspedes, como selecció

Realiza el Back

formularios de

n de

Up Teniendo en

chec in y

informac

cuenta la

checout ,ect. Que ión

información a

nos sirven para el esencial

resguardar.

buen manejo y

del

toma de

hotel.

decisiones del

En caso de que el Back Up se dé por medio de un sistema, se realizara en discos externos (CD, DVD) Si el Back Up se realiza por medio manual se utilizara copias, archivadores para que la información este segura.

hotel.

CAPITULO VII

70

Manual de Auditoria nocturna

OBJETIVO ESPECIFICO: Conocer las actitudes de servicio que representen calidad en la presentación de nuestros servicios. ASPECTOS APLICATIVOS CALIDAD DE SERVICIOS AL HUESPED Desde el momento que empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que brinde a los huéspedes. Esta calidad esta enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no solo cumplan con las expectativas sino que las superen, para así tener una mejor presentación de la empresa. En términos generales la presentación de servicio comprende de los siguientes factores: 

la presentación personal.



aspectos de cortesía.



conductuales como las actitudes.



calidad.



en el servicio. aspectos el manejo de materiales.



técnicos el sistema de trabajo.



el idioma extranjero.

71

Manual de Auditoria nocturna

Tanto en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer estos estándares según el tipo de operación y tener un sistema continuo de evaluación de dichos estándares. a continuación se estudiaran algunos ejemplos. LA PRESENTACIÓN PERSONAL En el desempeño laboral del hotel los aspectos de buena presentación son necesarias , y aquí les daremos las pautas que incluyen la presentación . 

Aseo personal comprende: el baño diario cuerpo limpio y buen olor corporal también el aseo bucal. los hombres bien rasurados las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones que tengan olores fuertes.etc.



uniforme limpio y planchado, gafete y calzado limpio etc.



la postura. no fumar durante el trabajo, no comes, no masticar chicle, nocorrer, no gritar. en los puestos donde se está de pie estar bien parados.

LA AMABILIDAD Y CORTESÍA Los estándaresmás importantes son: 

dar lasbienvenidas al huésped



saludar



sonreír



poner atención a la palabra del huésped



ver a los ojos de frente.

72

Manual de Auditoria nocturna



tratar al huésped por su apellido o titulo.



al hablar con el huésped hacerlo de una forma amable, entusiasta y cortes.



responder rápida y eficazmente a las preguntas de los huéspedes o compañeros en caso de no saber la respuesta ayúdese con sus demás compañeros.



prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver los problemas.



ceder el paso alos clientes.



guardar la distancia con los clientes.



el cliente es primero se debe dar prioridad a su atención.



no abrumar al cliente.



ser discreto.



ayudar a ancianos niños y personas minusválidas.



ser amable y atento con los clientes o personas

que llaman por

teléfono. 

dar las gracias.



atender a varias personas al mismo tiempo.



en dado caso de que sean varias personas, se siguiere pedir ayuda de el gerente o un compañero para atender a los clientes.



73

despedir al cliente.

Manual de Auditoria nocturna

ACTIVIDADES DEL EMPLEADO Entre las más importantes para dar un mejor servicio están: 

valorar al cliente porque, es lapersona más importante del hotel



ser positivo (no se debe mencionar aspectos negativos del hotel cerca del cliente o en la empresa).



ser responsable.



ser puntual.



ser honrado.



ser buen compañero.



tener respeto para los compañeros.



trabajar en equipo.



unión con sus compañeros y jefe de departamento.



tener cooperación con la empresa.



evitar disyunciones o rupturas.



tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo.



promover los servicios del hotel.



cuidar y vigilar personas extrañas al hotel.



prevenir incendios y accidentes a huéspedes y empleados.



valorar el trabajo.

74

Manual de Auditoria nocturna



deseo de mejorar.



dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los huéspedes.

MANEJO DE QUEJAS Cuando se habla de un servicio de calidad, la queja se puede expresar como un momento crítico del servicio y también se puede llamar el momento de la verdad, para solucionar estos casos se beben de ver con claridad el problema y tratar de repararlo para no deteriorar la imagen del hotel. Si a algunos de los clientes se le ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio (algunas fallas en los equipos de las habitaciones o también la inconformidad de algunas habitaciones y entre otras acciones que se pueden suscitar). Si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel. Es necesario tener en cuenta que los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que aquellos que le han sido brindados correctamente. En términos generales para manejar una queja se sigue tres pasos: 

poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), siempre ver alos ojos y de frente, tomarse en serio la queja (actuar), disculparse toma nota y darle posible solución y tiempo aproximado para solución.



tomar alguna acción: reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.



darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volverse a disculparse.

75

Manual de Auditoria nocturna

se recomienda tener algunas formas impresas

de ‘’reportes diarios de

solicitudes y quejas’’ CAPITULO VII CASUÍSTICA OBJETIVO ESPECIFICO: Dar a conocer acontecimientos que suelen suceder en esta área para que de acuerdo a ello se pueda tener conciencia, de los aspectos prácticos de la hotelería en área nocturna. CASO N°1. En el hotel se hospeda un cliente el cual tienen una enfermedad

de

consideración. por lo tanto requiere sus medicamentos de un alto precio, y son difíciles de encontrar así es que ele pide ala recepcionista que la guarde en una temperatura adecuada, en el refrigerador para que no sufra ninguna alteración. En la noche en el horario donde requería de sus medicamentos este baja a recepción y pide al auditor nocturna sus medicamentos, pero sucede que dichas medicamentos estaban a una temperatura mayor de lo adecuado, y los medicamentos no eran adecuados para el consumo. sucede que se habían congelado. El pasajero muy molesto hace un escándalo en el hotel, por que dichos medicamentos eran fundamental para su salud. solución 1 El auditor informa hacia el gerente contándole todo lo sucedido, así es que deciden comprar los medicamentos, la cual era difícil de encontrar y lo peor que era de noche, después de exhaustiva búsqueda se logra encontrar tales 76

Manual de Auditoria nocturna

medicamentos con un precio demasiado elevado pero como el hotel no quería tener problemas tuvieron que comprarlo. solución 2 Pasa que los medicamentos no se encontraban en la región de Puno eran especiales, el gerente decidió llamar a Lima y pedir los medicamentos a cualquier precio y que lo envíen en el primer vuelo por la importancia de este medicamento que tenia para nuestro cliente . CASO N°2 Sucede que en el hotel un turista se encontraba en una habitación con vista a la calle, que en horas de la noches baja a recepción a quejar se del ruido incesante ocasionada por la banda de músicos, por la festividad de la virgen de la candelaria, y le pregunta cuanto mas durara el bullicio, el auditor responde que toda la noche; el huésped furioso decide abandonar y quejarse del hotel. Solución 1 El auditor buscara una habitación lejos del bullicio y disponible donde le permita descansar con tranquilidad. Solución 2 Si esta lleno el hotel llamar a otro para ver si posee habitaciones disponibles, de ser así trasladarlos sin ningún costo para que el hotel se evite problemas. CASO Nº 3 En un prestigioso hotel de Puno, al promediar las 11.50 de la noche llego un huésped, después de un largo dia de visita a los atractivos de la ciudad , pero este viene acompañado por una señorita, posteriormente el huesped se acerca al recepcionista(auditor nocturno) y pide la llave de su habitación, el 77

Manual de Auditoria nocturna

auditor al ver esto revisa el registro del huésped y verifica que el huésped esta hospedado en una habitación simple.

Solución 1: El huésped se encuentra en una habitación simple por ende si entra con una segunda persona al hotel esta deberá pagar aunque la habitación sea simple Solución 2: Ante este problema suscitado el auditor nocturno informa al huésped que no puede entrar al hotel a pasar la noche con una persona, este deberá pagar adicionalmente el monto de otra habitación simple y/o cama adicional . Y posteriormente hacerle el cobro debido. En caso que el huésped no quiera acceder se le comunicara que se le hará un cobro extra. CASO N° 4 En un prestigioso hotel de Puno, al promediar las 11:40 de la noche llegó un grupo

de

tres

turistas

Portugueses,

quienes

estaban

cansados

y

hambrientos, buscando habitaciones donde hospedarse. Se encuentran con el Auditor Nocturno quien hacía de recepcionista, El auditor (recepcionista) les informa sobre las habitaciones disponibles iniciándose una conversación amena., luego los turista preguntan al auditor si había comida y el auditor responde que sí Los turistas deciden quedarse en el hotel entonces el auditor realiza el check in correspondiente y luego les entrega las llaves de las habitaciones. Lo que paso después es que surge un inconveniente que el auditor de cocina no llega por que tuvo un, mal estar de salud y no había quien preparara la comida. Solución 1: 78

Manual de Auditoria nocturna

Mediante el teléfono se llama al personal de cocina del turno de mañana, afirmándole que se le pagara por las horas extra que trabajara por necesitar urgente de su ayuda. Solución 2: Frente a este problema el auditor decide darles a los turistas la comida que había quedado del personal y si no hubiera el auditor deberá preparar la comida. CASO Nº 5 Un día de paro local, los turistas tuvieron que retirarse del hotel a las 4.30 de la mañana, el auditor nocturno realizar el checkout; los turistas realizan su pago con tarjeta diners club. El auditor toma la tarjeta y lo pasa por el POS; se da con la sorpresa que estaba el POS no reconoce la tarjeta. Los turistas le exigen rapidez porque están contra el tiempo. Solución 1: El auditor se da cuenta de que el POS está Inhabilitado por lo que significa que no hay sistema o sucedió un percance en los equipos lo que se debe hacer es tratar de cobrarles en efectivo para la rapidez de su salida. Solución 2: Frente a este problema el auditor decide hacer el cobro manualmente utilizando

el

carrito

tarjetero

(instrumento

que

remplaza

al

POS

manualmente) Los turistas firman la orden de pago, el cual autoriza el cobro respectivo.

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