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• Jimy Gutiérrez

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SEMINARIO – TALLER

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EVENTO DESARROLLADO CON APOYO DE:

FACILITADOR: LIC. MARÍA ESPERANZA ZALDAÑA DE GARCIA

LUGAR, FECHA

INDICE

OBJETIVOS.......................................................................................................... 3 OBJETIVO GENERAL:........................................................................................ 3 OBJETIVO ESPECIFICOS:.................................................................................. 3 1.

HISTORIA....................................................................................................... 4

2.

ANTECEDENTES............................................................................................ 6

3.

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE....................................................7 3.1.

¿Quién es el cliente?.................................................................................. 7

3.2.

¿Qué es servicio al cliente?........................................................................7

3.3.

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente....................................8

3.4.

El triángulo del servicio............................................................................... 9

3.5.

Los momentos de verdad..........................................................................10

3.5.1.

El ciclo del servicio............................................................................ 11

3.5.2.

Momentos críticos de la verdad...........................................................12

3.6.

El mal servicio y sus costos.......................................................................12

3.6.1.

Actitudes que determinan el mal servicio..............................................13

4.

CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES.........................................................15

5.

EVOLUCIÓN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE......................................16

6.

CAMBIOS A TRAVES DEL TIEMPO.................................................................17

7.

EL SERVICIO AL CLIENTE: VIDA COTIDIANA..................................................18

8.

ACTITUDES PARA EL CLIENTE......................................................................19

9.

LA IMPORTANCIA DE UNA ACTITUD POSITIVA...............................................20

10.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN.......................................................22

11.

LA EMPATIA.............................................................................................. 23

12.

LA COMUNICACIÓN AFECTIVA...................................................................25

13.

EFECTIVIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE................................28

14. EL CAMBIO ACTITUDINAL Y LOS PARADIGMAS EN EL SERVICIO DE LOS PEQUEÑOS NEGOCIOS...................................................................................... 30 15.

TIPOLOGIA DE CLIENTES..........................................................................30

15.1.

Cliente Racional................................................................................... 30

15.2.

Cliente Reservado................................................................................ 31

15.3.

Cliente indeciso.................................................................................... 31

15.4.

Cliente Dominante................................................................................ 31

15.5.

Cliente Dominante................................................................................ 32

15.6.

Cliente Impaciente................................................................................ 32

16.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.................................................33

16.1.

Acuerdos de niveles de servicio (ANS)....................................................33

16.2.

La evaluación del servicio......................................................................34

16.2.1.

La libreta de calificaciones del cliente................................................34

16.2.2.

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias........................................35

16.3.

Singularización de los clientes................................................................35

16.3.1. 16.4.

Claims Management: gestión de las reclamaciones.............................36

Retención y fidelización de clientes.........................................................36

16.4.1.

¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?.....................37

16.4.2.

El proceso de revalorización en la retención de clientes.......................37

16.4.3.

La revalorización del producto o servicio ofrecido...............................38

16.5.

Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).....................38

16.5.1. 16.6.

CRM = estrategia de negocios + tecnología (software) + talento humano 40

Valores que mejoran el servicio al cliente.................................................40

16.6.1.

Sentido de pertenencia...................................................................41

16.6.2.

Orientación al cliente......................................................................41

16.6.3.

Comunicación asertiva....................................................................41

16.6.4.

El trabajo en equipo........................................................................41

17.

LOS MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.......................................42

18.

LOS MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE........................................44

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: Explicar cómo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el elemento diferenciador y el fundamento de éxito y consolidación de las organizaciones.

OBJETIVO ESPECIFICOS: 1. Demostrar la importancia del uso de técnicas de comunicación eficientes que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfacción para ambas partes. 2. Identificar la responsabilidad que tiene toda persona en contacto con los clientes de actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes. 3. Proponer estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la cultura corporativa en pro de mejorar la actitud de los trabajadores en el servicio al cliente.

1. HISTORIA Desde hace más de 180 años aparecieron las primeras teorías sobre la Administración. Inicialmente se buscaba producir y vender, la ciencia estaba en maximizar la productividad. Paulatinamente se fue “ablandando” la teoría, la

administración empezó a cuidar del empleado y de las relaciones al interior de

la empresa.

El

mundo se fue ampliando, tanto para

los

compradores,

quienes

cada

vez

empezaron a exigir un producto acorde con sus necesidades y sus gustos; empezaron

a

instalarse

otras

empresas en la localidad donde sólo había existido una y un único proveedor. Empezó a hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente”, como el individuo que decide donde compra y a quien le compra. Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teorías de la administración. Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece productos y servicios que satisfacen las necesidades de unas personas y porque con su servicio supera las expectativas de esos clientes. Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer. Es por ello que la dirección de la empresa o negocio, desde su propietario, pasando por todos los empleados que hacen parte de la empresa: gerentes, directores, operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cómo desde el puesto de trabajo que se desempeña, se contribuye con ese compromiso y de una manera consciente se vive la relación con el cliente, relación a la que se le llama “Servicio al Cliente”.

Otra época que se vivió y que sirve de Historia del Servicio, se da cuando existía la esclavitud; muy bien escritas y narradas en los libros “La cabaña del Tío Tom”, “Mandinga” o los libros de historia mismos que en alguna parte de nuestra niñez, nos lo enseñaron los maestros. Tal es así que en esos tiempos, la esclavitud estaba orientada por la fuerza, a tener servidores para casi todo, desde el cultivo de la tierra, el aseo de las casas de los esclavistas, lavado de ropa, defensa personal y hasta, según los libros, el servir al patrón en sus deseos carnales por medio de las esclavas. Pero la ventaja de dar un buen Servicio en esa época, se traducía en volverse el hombre de confianza del patrón y el que mejor servicio daba, o más bien dicho el que mejor satisfacía las necesidades de su patrón, tenía mejores oportunidades de vida, incluso hasta dejar de ser un esclavo. Con el paso del tiempo y al aparecer los intercambios culturales, trajo como un medio de vida, los famosos “negocios”, y es ahí donde toma una importancia de mucha trascendencia, el Servicio al Cliente, así un ejemplo “Los mercaderes, para poder vender mejor su producto, tenían que inventar nuevas formas de hacer negocio y procuraban que el producto tuviera mejor presentación, mejor ubicación y mejor precio.” Pero eso no era suficiente y se fueron inventando las Técnicas de Venta, ya que no bastaba ofrecer un producto que tuviese completas todas las expectativas del cliente, sino también se necesitaba el calor humano.

2. ANTECEDENTES Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de

obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros

de

abastecimientos,

por

ejemplo los mercados, ya que en estos

había

productos.

más Más

variedad adelante,

de los

agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

3. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 3.1.

¿Quién es el cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien

consume

es

Normalmente,

el cliente,

consumidor. comprador

y

consumidor son la misma persona. Según

la

American

Marketing

Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios”. Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)” Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Es la parte de la población más importante de la compañía”.

3.2.

¿Qué es servicio al cliente?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.

Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una empresa se crea para generar rentabilidad a la

vez

que

satisface

las

necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables: 1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Costos

3.3.

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención al cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”. ¿Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente? porque generalmente esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo en vez de proactivo e integral. Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado.

Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana. ¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención. La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad. Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad. Y para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del servicio como tal. Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas

como

el

conocimiento

de

los

productos,

servicios,

procesos,

programación, trabajo en equipo y entorno de trabajo.

3.4.

El triángulo del servicio

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes: 1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.

2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia. 3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.

3.5.

Los momentos de verdad

En su libro “El momento de la verdad”, Jan Carlzon (1991) expone su teoría de los momentos de verdad. En ella plantea que estos momentos son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el

cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Un momento de verdad, por si solo no es positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Lo importante es que la organización se anticipe, identifique los posibles momentos de verdad y los maneje para que sean una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la compañía. Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra organización. Así que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando viene a la organización ya es un momento de verdad, el parquear sin dificultades y con seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar fácilmente la entrada al negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de los espacios es otro momento, el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero puede ser otro momento de verdad. Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas de momentos de verdad. Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda experimentar el cliente y actuar permanentemente bajo un plan que busque que esas experiencias del cliente sean positivas. A este plan se le conoce como: EL CICLO DEL SERVICIO. 3.5.1. El ciclo del servicio

Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.

Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente. Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese. A manera de ejemplo, este gráfico representa un ciclo del servicio de un banco:

3.5.2. Momentos críticos de la verdad

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad. El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a los empleados que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas en los clientes. Esto aumenta las posibilidades de generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus expectativas.

3.6.

El mal servicio y sus costos

Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en cuenta los momentos de verdad. Como ya lo vimos, la teoría de Carlzon plantea que en estos breves encuentros, el cliente

toma

una

determinación

acerca de la calidad del servicio o productos ofrecidos por la empresa. Cada momento de verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos. Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de si mismo, de la organización y de su cultura corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia él. También es importante indagar del cliente qué es importante para él, para darle un servicio que éste evalúe como agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad a favor y útil para conservar a los clientes satisfechos.

Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más, lograr un cliente nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales. Esto es porque a los clientes actuales es cada vez menos necesario dar a conocer los beneficios de la compañía y sus productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia. Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros se irán por el mismo concepto. Es entonces cuando viene el efecto dominó. El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al cliente puede variar de una compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio que preste. 3.6.1. Actitudes que determinan el mal servicio

En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio. Sin embargo, a veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer en la contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un generador de problemas y el que amarga su existencia todos los días,

incrementando sus cargas laborales para solucionar los inconvenientes que generan. Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este trato debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe nacer de lo más profundo de nuestros valores para que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además, debe darse en todos los funcionarios y en las diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa. Jamás debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez o intransigencia.

4. CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que: Entre las características más comunes se encuentran las siguientes: 1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos. 2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

3. 4. 5. 6. 7.

Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella. La Oferta del servicio, prometer y cumplir. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente. El Valor agregado, plus al producto.

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que: Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características: a. Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan sus perfiles. b. Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio. c. Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes. d. Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción. e. Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción. f. Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos. g. Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores. El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no, se gana afuera. Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodología para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios.

5. EVOLUCIÓN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Humberto

Serna

Gómez

(2006)

señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era

la

satisfacción

necesidades cliente,

y

de

expectativas

las del

fundamentalmente

amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones.

Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.

6. CAMBIOS A TRAVES DEL TIEMPO Con la aparición de la tecnología, el Servicio al Cliente se fue haciendo cada vez más difícil de sostener, ya que con los avances de la tecnología, aparecieron las famosas máquinas que prestaban un

“Autoservicio”,

como ejemplo las que al introducir una moneda, se podía obtener una bebida refrescante. Luego aparecieron también otros servicios en los que ya no se necesitaba del factor humano (aparentemente) y así vemos que aun en la actualidad, existen gasolineras con autoservicios, se puede ir al autobanco o a un cajero automático, contestadores telefónicos automáticos, casi todo se volvió un automático El Servicio al Cliente se puede sustituir en algunas situaciones por máquinas, pero nunca éstas, sustituirán al hombre, ya que al recibir una respuesta que satisfaga nuestro problema, de parte de una cara (sea esta de hombre o mujer) amable, sonriente, respetuosa, amigable, simpática, etc., nos sentimos más seguros y satisfechos que estar golpeando una máquina; y en el mundo eso es lo que hace diferentes unos países de otros.

7. EL SERVICIO AL CLIENTE: VIDA COTIDIANA Ante situaciones en las que se trabaja

con

clientes

y

se

dan

dilemas éticos lo mejor es no alterarse,

dialogar

de

forma

respetuosa con las partes afectadas y plantearles su posición ante la situación, para que vean que usted tiene un interés en ellos pero que también conozcan sus límites ante el caso. A nivel nacional se está dando un gran problema por la falta de ética en los funcionarios. Si los funcionarios públicos, no todos, pusieran en práctica la ética en su trabajo el país no estaría tan afectado como se encuentra a nivel económico y no serían necesarias estas manifestaciones para que un gobierno entienda que no nos puede seguir pasando por encima. La atención al cliente es algo primordial para cualquier empresa ya sea grande o pequeña, ya que ellos son la razón por la cual esta existe, y por ello el servicio que se les brinde debe ser excepcional. En cuanto a la ética la mayoría de nosotros como seres humanos que somos sabes que esta práctica es de gran relevancia para nuestra sociedad y que sin ella todos nos vemos perjudicados, lo que sucede es que en algunos casos renunciamos a la ética por la codicia o la ambición y esto se está volviendo el “cáncer” de nuestra sociedad.

8. ACTITUDES PARA EL CLIENTE

Actitud de servicio es la capacidad, disposición para realizar un trabajo también

podemos

definir

como

la

manera de proyectarnos a los demás. La actitud inicia con la autoestima que es la valoración aceptación y respeto por uno y por los demás. Cuando vamos a ofrecer un servicio debemos tener en cuenta que el cliente es lo más importante y estamos obligados a servirlo y atenderlo de la mejor manera y para eso hay cosas que nos pueden ayudar a que este trabajo sea mejor. Para poder tener una buena actitud de servicio debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: 1) 2) 3) 4)

Agilidad Exactitud de información Escucha Amabilidad y calidad

1. AGILIDAD: Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un servicio. 2. EXACTITUD DE INFORMACIÓN: Tener claridad acerca de los productos que estamos ofreciendo. 3. ESCUCHA: Saber entender las necesidades de los clientes al momento de preguntar lo que están necesitando.

4. AMABILIDAD Y CALIDAD: Estar siempre disponible tanto al inicio como al final de la presentación de un servicio y tener en cuenta que lo que se ofrece siempre sea lo mejor.

9. LA IMPORTANCIA DE UNA ACTITUD POSITIVA Dentro de las cualidades que se deben tener, está la actitud positiva. Seguro que más de uno de vosotros ahora mismo dirá, “por supuesto que tengo una actitud positiva, siempre soy positivo”. ¿Pero

sabemos

realmente

que es una actitud positiva ante el cliente? El empleador tiene que comenzar con una actitud alegre, positiva, amistosa y deseosa de ayudar que realmente entienda como satisfacer, y entonces exceder, las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Al hacer esto, uno necesita entender lo que un comprador/cliente quiere, y lo que no quiere. Sin duda, el cliente no quiere excusas, razones, problemas o discursos acerca de “la Política de Empresa”. Al contrario, el cliente quiere soluciones. En lugar de escuchar las palabras “No puedo” y “No” el cliente quiere escuchar una orientación a soluciones: “Si”, “La Solución es…” y “Déjeme ver cómo puedo ayudarlo”. La actitud positiva se muestra a través de: a) La apariencia, un buen aspecto es esencial para un buen vendedor, estilo y arreglo del pelo (largo correcto, limpieza), hábitos personales de limpieza (cuerpo, manos, uñas y dientes), vestuario y joyas (apropiados a la situación), aseo (zapatos lustrados, ropa limpia, bien planchada, entre otros).

b) El lenguaje corporal, ¿Sabías que el lenguaje corporal representa más de la mitad del mensaje que comunica? c) El tono y sonido de la voz. El tono de la voz es muy importante en ventas en general, es tan importante el cómo se dice como el que se dice. El sonido de una voz agradable causará una mejor impresión que una voz desagradable No existen segundas oportunidades a la hora de causar una buena impresión, con lo cual no podemos permitirnos tener ningún fallo en el primer contacto con el cliente. Debemos saber que la actitud positiva deriva de un conjunto de cualidades propias. En la actitud que debemos tener hacia el cliente debemos seguir estas tres premisas, el equilibrio entre las tres marca la justa distancia en la confianza con el cliente: 1. Autenticidad: La relación con el cliente debe ser natural, mostrando abiertamente los pensamientos y actitudes, manteniendo la distancia que exigen las buenas maneras y la discreción. 2. Empatía: actitud voluntaria de comprender a los otros, de ponerse en su lugar, incluso se dan pensamientos contrarios a los nuestros. Aunque sin confundirse y sin ceder a los caprichos del cliente. 3. Respeto: actitud positiva y de aceptación. Existen tres mitos básicos a cerca de la atención al cliente: 1) La atención al cliente es menos cansado que otros trabajos que requieren un duro rendimiento físico. 2) Dar calidad en la atención al cliente todos los días -todo el tiempo- es fácil. 3) Si puedes ser amistoso y útil con un cliente, entonces encontrará muy fácil tratar a cientos de clientes en la misma forma. Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de tu establecimiento. La empresa crece a través de los clientes satisfechos. Ellos no sólo vuelven, sino que traen también a sus amigos.

El cuidado de la atención del cliente se aprende, no se hereda. El perfeccionar cualquier habilidad siendo capaz de sobresalir en el cuidado del cliente, requiere práctica y experiencia. Mientras más empeño le ponga, más avanzará. En resumen, debemos ponernos en el lugar del cliente en todo momento, nosotros, somos vendedores en establecimientos en nuestro trabajo, pero también somos cliente en muchas ocasiones, y sabemos muy bien cómo queremos que se nos trate si somos clientes, no perdamos nunca ese punto de vista.

10.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN La

comunicación

importante

para

es

parte

brindar

un

servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser

la

recomendación

de

un

amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir. Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas. (Estos conceptos son explicados en detalle en el libro “Calidad total en la gestión de servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry). Ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora hacia sus clientes: No es lo mismo lo que se le puede decir a un cliente potencial, para convencerlo de contratar tus servicios, que lo que se le dice a un cliente habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.

11.

LA EMPATIA

¿Qué es empatía? La empatía es la capacidad de una persona para comprender el universo emocional de otra. A veces se confunden los términos empatía y simpatía. Pero mientras la primera hace referencia a una capacidad, la segunda se refiere a un proceso emocional

que

posibilita

percibir

los

estados de ánimo de la otra persona. La empatía es el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas. Tu capacidad de empatía puede ser la habilidad más importante para una persona que trata con los clientes. La empatía significa proporcionar cuidados y servicios personales. Dictionary.com define la empatía como “la identificación intelectual con los sentimientos, pensamientos o actitudes de otro” y debemos recordar que la empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional. La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de tu cliente y entender su frustración. Una vez que verdaderamente entendemos la frustración de nuestros clientes, los temores y agravios, podemos iniciar el proceso de entrega de una gran experiencia para ellos. La empatía no es necesariamente un proceso largo, a veces sólo toma un momento para comprender realmente lo que nuestros clientes están viniendo. A veces se tarda varios minutos de escuchar con empatía combinado con frases como “Yo entiendo por qué se sientes de esa manera.”, o “también me sentiría de esa manera si estuviera en su situación”. No obstante, recién cuando puedas sentir empatía con tu cliente, estarás lista/o para iniciar los otros aspectos de interacción con el cliente. Como persona de

servicio de atención al cliente, eres empática cuando escuchas el significado oculto de lo que el cliente está diciendo, al reconocer la emoción, y cuando ofreces asistencia. La empatía es especialmente importante cuando se trata de un cliente que está irritado,

enojado

o

emocionalmente

alterado.

Cuando

los

clientes

son

emocionales, es difícil para ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano. Nuestro cerebro emocional, que es una parte relativamente primitiva del cerebro humano llamada la amígdala (en el lóbulo temporal), en esencia, “secuestra” el resto de nuestro cerebro más racional y analítico y toma el control. Para liberar a alguien de las garras del cerebro emocional (la amígdala de la que hablábamos en el párrafo anterior) y pasar el poder al cerebro analítico puede ser difícil, pero si mantenemos la calma y la empatía, aumentamos las probabilidades de poder ayudar a la persona emocional a pensar y actuar de forma más racional. Es importante entender esto cuando tratamos con clientes emocionales, disgustados o enojados. La empatía es un remedio para calmar a una persona emocional, simplemente reconociendo verdaderamente las emociones que el cliente siente. La empatía es muy poderosa porque difunde la emoción. Si desea ser capaz de tratar racionalmente con un cliente emocional, o si simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional, recuerde usar la empatía. Cuando se aplican con sinceridad, la empatía funciona de forma maravillosa en muchas situaciones. (“Sinceramente” es una palabra clave, la falta de sinceridad o la condescendencia puede provocar una situación emocionalmente cargada.) Cuando sientes sinceramente empatía con tu cliente, les transmites una sensación de atención y comprensión. En círculos de servicio al cliente hay una cita que dice: “No les importa cuánto sabes hasta que saben cuánto te importa.”

Cuando un cliente cree que tú realmente te preocupas por su situación o problema, no importa cuántas veces lo hayas oído antes, estás en el camino para crear un cliente satisfecho.

12.

LA COMUNICACIÓN AFECTIVA

De todo lo que hacemos en nuestra empresa, la comunicación con los clientes debe de ser lo más importante e imprescindible para lograr obtener el éxito; ya que

si

el

cliente

está

satisfecho

con

nuestros servicios, siempre nos será fiel y volverá a nuestras puertas.

Este tema de la comunicación con los clientes es tan vital que debe de ser empleado,

no

solamente

con

los

clientes de una empresa, sino que también en nuestras relaciones personales. De hecho, vamos emplear la analogía del matrimonio ya que como bien sabemos, un matrimonio feliz es el que tiene comunicación entre sí, evitando así malos entendidos y perdidas de confianza; de igual manera sucede con nuestros clientes. Una empresa que prospera es aquella que logra comprender cuál es la necesidad de sus clientes; no olvidemos que ellos son la sangre que corre por las venas de nuestra empresa, y después de todo, como dice el dicho: “El cliente siempre tiene la razón” A continuación queremos darle algunos consejos y sugerencias básicas que le ayudaran a retener a sus clientes, no importa que tan grande o pequeña sea su empresa; puede ser que usted sea un vendedor o una vendedora independiente de algún tipo de producto o cosmético, estos consejos van dirigido para usted, ya que aun si no tiene un local físico, pero una empresa se constituye desde el principio del intercambio de un bien por dinero. Estos son: 1. Si tiene empleados que atienden su empresa debe de asegurarse que saluden a los clientes con una frase de “Bienvenida” Por ejemplo: “Buenos días, gracias por comprar en (Nombre de la empresa), ¿En qué podemos servirle hoy?” Esto fomentara la confianza entre su empresa y sus clientes y sus clientes no se sentirán ignorados desde que llegan a visitarlo. 2. Sonreír es parte de la comunicación corporal. Camine alrededor de su empresa y mire si sus empleados están atendiendo a los clientes con una

sonrisa, y si no lo están haciendo, convóquelos a una reunión y háblesele sobre la importancia de sonreír. Esto va a hacer que su empresa tome in giro positivo ya que sus clientes se sentirán a gusto con su servicio. 3. Comuníquese con sus clientes mediante letreros y afiches cuando se trata de situaciones que puedan dañar la relación entre su empresa y sus clientes, por ejemplo: Si es su empresa se requiere el recibo de compra o la factura para efectuar una devolución, coloque letreros cerca de las cajas registradoras para evitar conflictos al momento de una devolución. De otra manera al no practicar estas cosas y cuando el cliente llega a querer devolver algún producto, no lo puede hacer por no portar su recibo de venta, y esto genera frustración de parte del cliente y posiblemente no vuelva a comprar en su empresa. Todo por no comunicarle a su cliente que debe de tener su recibo de compra al momento de una devolución 4. Algo muy importante, y que la mayoría de empresas no acostumbra hacer, es poner un buzón de sugerencias para que sus clientes le den sus opiniones a su empresa. No importa si al final del mes recopila únicamente un par de sugerencias de sus clientes, ya que siempre el cliente feliz no las hace, pero el que está molesto se lo hará saber. Así que les sugerimos que coloque en su empresa un buzón de sugerencias para saber que piensan sus clientes de su empresa. 5. Al igual que las sugerencias, también debe de tener formularios de quejas a la mano, ya tender esas quejas, ya que los clientes molestos simplemente se van y nunca le dicen nada; pero si los incita a compartir sus molestias, lograra retenerlos. 6. En el caso de que el producto que usted vende es algo de venta repetitiva, debe de darle seguimiento a sus clientes como una cortesía y un agradecimiento de parte suya por haberle efectuado la venta de su producto. Es importante llamar al cliente para ver si todo va bien con su producto o servicio, enviarle una carta de agradecimiento, una visita personal, etc. Esto

es un gesto que el cliente recordara a la hora de volver a necesitar el producto o servicio que usted ofrece, de modo que volverá a usted y no se irá a su competencia. Recuerde que la comunicación con sus clientes es extremadamente importante para que su empresa se mantenga a flote, así que le sugerimos que emplee estos consejos y vera los resultados a corto plazo.

13.

EFECTIVIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE Es el momento en que el cliente tiene “contacto” con la empresa, entran en juego: el empleado que hace el contacto y todos los demás que lo apoyan

y

Institución,

forman

parte

como

también

procedimientos,

sistemas,

de

la los

normas,

hábitos y valores propios de la Institución; todos en la búsqueda de lograr la satisfacción del cliente. El servicio al cliente es vital en una compañía, pues de él dependen las ventas, el mantenimiento de los clientes y la imagen corporativa, siendo así, es importante prestar la atención necesaria a esta área dentro de la organización. Para ello analizaremos algunos puntos esenciales, donde se generan los problemas o errores que evitan el prestar un servicio de calidad, estas son: el reclutamiento de personal que no tiene las aptitudes necesarias para asumir un cargo dentro de la compañía; la falta de capacitación continua, tanto para realizar una correcta colocación o estibaje de la mercadería del cliente - lo cual evitaría posibles daños en su carga - así como una mejor preparación en atención y servicio al cliente, éste último imprescindible para el mejoramiento del servicio. Pues la mentalidad y el deseo de suministrar un buen servicio, no son rasgos innatos en una persona y es necesario formarlos si queremos ver resultados positivos. Además se analizará el sistema de información, pues el mismo no va acorde a las necesidades del área operativa, dificultando así el brindar una mejor y pronta atención al cliente. Otra de las falencias en este campo es el exceso de llamadas que se reciben de los clientes en horario vespertino, el personal no abastece a atenderlas inmediatamente. El horario de trabajo extendido, sin los descansos necesarios disminuye la productividad de la gente. Además, la elaboración de informes que son necesarios para dar respuesta a reclamos presentados a los clientes,

se

elabora

con

poco

profesionalismo

o

no

son

presentados

oportunamente, por lo que es necesario establecer parámetros que permitan que dichos informes contengan la información necesaria, para así sustentar la contestación a los clientes. Por lo antes expuesto es importante convertir en fortalezas las debilidades encontradas, y para ello se entrevistará a los Gerentes del área Comercial y Logística, quienes tienen amplia experiencia dentro de la compañía. Mediante su colaboración podremos confirmar las falencias ya planteadas y posiblemente encontrar algunas adicionales, así como el poder dar soluciones que conlleven a

perfeccionar el servicio. Además se recopilará información referente a los reclamos por daño o pérdida de mercadería, de los últimos tres meses para establecer el común denominador que ocasiona este malestar al cliente. Con esto se espera realizar los cambios necesarios que lleven a prestar un servicio de calidad y por ende mejorar la imagen corporativa.

14.

EL CAMBIO ACTITUDINAL Y LOS PARADIGMAS EN EL SERVICIO

Debemos saber que la transformación viene de adentro hacia fuera, teniendo en cuenta lo siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Debe haber un cambio en la Visión y Misión del negocio. Debe haber un compromiso del propietario. Debe haber un cambio en la manera de pensar como empresario. Se debe contar con valor, servicio, colaboración y contribución de todos los que forman el negocio en expansión. Se debe contar con conocimiento del entorno comercial. Debe existir un mejoramiento continuo. Debe existir un pensamiento positivo para la administración del negocio.

15.

TIPOLOGIA DE CLIENTES

15.1. Cliente Racional Características: Sabe lo que quiere y necesita. Es concreto y conciso en demandas y opiniones. Pide información exacta. Pautas de Actuación: Demostrar seriedad y profesionalidad Ofrecer información precisa y completa

15.2. Cliente Reservado Características:     

Evitar mirar a los ojos Procura mantener distancia con el vendedor No exterioriza sus intereses ni opiniones Busca información completa Necesita tiempo para valorar y decidir

Pautas de actuación       

Hacer preguntas de respuesta fácil Animarle a que exprese sus demandas y opiniones Mostrar variedad de productos No interrumpir sus intervenciones Mostrar calma y tranquilidad y no presionar Dejarle tiempo para pensar Atender a otros clientes mientras decide

15.3. Cliente indeciso Características:   

Muestra una actitud de duda e indecisión Demanda gran cantidad de demanda información para la toma de decisiones. Necesita mucho tiempo para decidirse

de

Pautas de actuación      

No mostrar inquietud ni prisa. No presionar Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada. Ofrecer información precisa y objetiva No mostrar demasiados productos Atender otros clientes mientras decide

15.4. Cliente Hablador Características: 

 



Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación. Cree conocer los productos Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios de las soluciones aportadas Exige mucha atención

Pautas de Actuación:      

Basada en datos demostrados y probado. Escuchar activamente. Mostrar calma, tranquilidad y seguridad. No discutir ni interrumpirle bruscamente Realizar demostraciones No considerar sus críticas como algo personal

15.5. Cliente Dominante Características: 

Expone

 

relación con la compra. Se interesa por la opinión del vendedor. Necesita que estén pendientes de él.

diversos temas

incluso

sin

Pautas de Actuación:     

Tratar de conducir Realizar preguntas concretas Ofrecer Información breve y precisa No mostrar inquietud ni prisa No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra

15.6. Cliente Impaciente Características:   

Siempre tiene prisa Necesitan que le presten atención Se pone nervioso mientras espera

Pautas de Actuación:    

Mostrar Interés por él lo antes posible, preguntando lo que necesita Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalúan artículos Ofrecer información concisa y pocos productos. Aporta información escrita que pueda valorar en otro momento

16. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE 16.1. Acuerdos de niveles de servicio (ANS)

Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios. Este acuerdo tiene por objeto fijar el nivel acordado para la calidad del servicio comprometido. El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse de acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horario, documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras características del servicio.

16.2. La evaluación del servicio

El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga una compañía. Ante este panorama es difícil lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 % de los clientes y los mantenga fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la organización. Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar métodos de tabulación de información que produzcan cuestionarios cada vez más cercanos a los puntos de interés de los clientes en lo concerniente al producto o servicio que se ofrece. Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan para mejorar hacia el interior de la organización y permita mostrar los cambios y progresos que tiene la empresa, basados en las inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que permitirá lograr, en parte, la fidelidad de los mismos.

16.2.1.

La libreta de calificaciones del cliente

La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite recolectar información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.

Esta libreta se estructura con tres niveles de información: 1- Los atributos claves de la calidad del servicio: Son los temas o materias que el cliente mentalmente califica en cada momento de verdad, son los aspectos tangibles y cuantificables de nuestra empresa desde la visión del cliente. 2- La Conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario identificar qué tan importante es un atributo para el cliente. Hay que reconocer que esto varía de un cliente a otro, inclusive para el mismo cliente, puede ser relativa esa importancia, depende de la ocasión y/o de tiempo de que dispone. 3- Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio: Una vez que conocemos los atributos que son importantes para el cliente y que asignamos pesos específicos (nivel de importancia) a los mismos, viene lo más importante y es conocer la calificación que el cliente asigna a nuestro desempeño frente a cada uno de esos atributos. La libreta de calificaciones es la herramienta que nos impulsa hacia el mejoramiento continuo del servicio. 16.2.2.

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

Como ya hemos mencionado, el cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una organización. Hoy es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas, deseos, etc. y crear estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes.

16.3. Singularización de los clientes

Si uno es verdaderamente serio en hacer que el negocio se oriente al cliente, no solamente responde a las quejas de los clientes sino que las singulariza.

Cada queja representa una oportunidad de hacerlo

mejor.

Nuestra

experiencia

ha

demostrado que hay varios tipos de clientes y que cada uno se motiva con diferentes valores, actitudes y creencias. Cuando ellos se quejan, sus

comportamientos

reflejan

estos

componentes. Toda la gente que ofrece un servicio debe saber la forma de oír las quejas cuidadosamente y responderlas.

Gestión de las reclamaciones

Los clientes son cada vez más exigentes y, al mismo tiempo, perdonan menos los errores que las empresas puedan cometer a lo largo de los diferentes procesos que directa

o

indirectamente

están

relacionados con su actividad comercial. Las consecuencias de estos errores, que pueden ser ocasionados por múltiples causas, tanto de tipo administrativo como logístico, de servicio, de relación, o de producción, son bien conocidas por las empresas. La gestión de las reclamaciones y consultas del cliente, de forma individualizada, sea cual sea su naturaleza, y con la óptica real de servirlo, consiste en crear dentro de la empresa un tipo de “defensor del cliente” que dé la máxima rapidez a la consulta y a la resolución de la reclamación. Este defensor del cliente debe contar con todo un plan estratégico para hacer de este servicio un producto reconocido por su efectividad, eficiencia, amabilidad y velocidad de respuesta,

garantizando que cada cliente que hace reclamos se mantendrá como cliente fiel de la compañía.

16.4. Retención y fidelización de clientes

El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de la empresa, requiere un tratamiento estratégico, es decir, se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere vincular al negocio y cómo lograr que se mantengan, que sigan consumiendo los productos a lo largo del tiempo pese a la competencia. Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de estrategias de retención de clientes y cuando se planea y actúa para que no se vaya a la competencia, se habla de estrategia de fidelización. Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a comprarle a ella y no a la competencia, lo cual se logra a través de la diferenciación. Esto sucede cuando se le da algo más de lo que el cliente espera, algo más que la satisfacción básica de la necesidad específica, cuando encuentra en la empresa algo que la competencia no le ofrece.

Estamos hablando de hacerlo fiel a nosotros y ello se logra mediante el servicio, es decir, mediante el impacto positivo que logramos que viva y sienta el cliente en cada contacto que tiene con nuestra empresa.

16.4.1.

¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?

Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imagen de la empresa, un cliente insatisfecho no sólo no volverá, sino que también trasladará su mala experiencia a otros potenciales generar una

clientes

y

pirámide

ello

puede

inversa

con

resultados nocivos para el prestigio de la empresa. Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos clientes. Se estima que conseguir un cliente nuevo conlleva diez veces el costo de conservar un cliente. 16.4.2.

El proceso de revalorización en la retención de clientes

La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de un proceso de revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y se fundamenta en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia el producto o servicio.

La revalorización trasciende la figura del cliente y se refiere también a los productos y a la empresa. Ello es así porque un cliente que se siente valorizado

no

es

garantía

que

seguirá con la empresa. Un cliente, debidamente

valorizado,

podría

decir: “muchas gracias por todo su aprecio, me gusta mucho su producto pero su competidor tiene este mismo producto a un precio más accesible para mi presupuesto.” Por ello, la revalorización debe considerar dos variables claramente diferenciadas pero íntimamente interrelacionadas entre si: la revalorización del cliente propiamente dicho mediante un excelente servicio y la revalorización del producto ofrecido. Un excelente servicio debe incluir un muy buen servicio de atención de quejas. Cuando un cliente siente que nuestros productos y servicios no cumplen con las especificaciones o con sus requerimientos, es una señal de alerta, que debe ser entendida como su intención de dejar de ser cliente nuestro. Es por ello que debe existir un procedimiento muy bien estructurado, para atender las quejas del cliente. Parte de la retención del cliente e indirectamente, la revaloración del producto, dependerá en gran medida de la forma, eficiencia y efectividad con que se atienden las distintas quejas.

16.4.3.

La revalorización del producto o servicio ofrecido

En la cabeza del comprador, la idea o concepto de que un producto o servicio es el que mejor depende de sus necesidades. Es indiscutible la relación que existe entre la forma de vender y el proceso de retención de un cliente. Es más que el concepto de ventas, se trata de un ejercicio exigente, de ayudarle al cliente a volver a ver en el producto o servicio, la solución a sus necesidades específicas y valorar los beneficios que le genera. El sistema de ventas, considera dos etapas:

1. La identificación de las verdaderas necesidades del cliente: Se trata de conocer al cliente y saber qué ofertas se le pueden hacer para mantenerlo. Si el cliente estima que un producto o servicio tiene un costo elevado, existe un claro indicio de que el cliente no aprecia el costo de lo recibido en relación a la necesidad planteada. Este es un evidente problema de “valorización” en la mente del cliente que el proceso de venta debe indagar y resolver. Por lo tanto, cuando un cliente comenta que un producto o servicio determinado “es caro”, lo que nos está queriendo decir, en forma indirecta, es “no lo valoro en forma suficiente como para pagar el dinero que cuesta”. 2. El Posicionamiento: Es el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente del consumidor y es el resultado de una estrategia especialmente diseñada para proyectar la imagen específica de ese producto, servicio, idea, marca o hasta una persona.

16.5. Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes. La naturaleza cambiante de los clientes hace que la forma como deben ser tratados sea mucho más compleja. Cada vez que un cliente llega a una empresa trae consigo expectativas,

necesidades

e

intereses, que espera satisfacer a través de los productos y servicios de esa empresa. De la experiencia que el cliente tenga durante el proceso, dependerá su comportamiento futuro. Si lo que el cliente experimenta a través del producto, la atención y el servicio, le satisface, lo más probable es que vuelva. Si esa sensación la experimenta cada vez que entra en contacto con la empresa, lo más probable es que se vuelva fiel y se genere una relación de largo plazo. Si la

experiencia vivida no es buena, lo más probable es que se vaya para la competencia. La capacidad para gestionar este proceso es la base de los sistemas CRM. Su objetivo principal es lograr que la empresa actúe de forma coordinada y sistémica para garantizar que el cliente viva una experiencia que sobrepase sus expectativas. . Los sistemas CRM son un conjunto de estrategias, procesos y políticas empresariales, que se enfocan en la satisfacción del cliente y conllevan a que toda actividad de la empresa gire alrededor de él. Estos sistemas son eficaces para la retención y fidelización de los clientes actuales y también para la vinculación de nuevos clientes, basándose en todas las técnicas posibles para lograr un alto nivel de servicio. A través de los sistemas CRM, la empresa utiliza al máximo la información que dispone acerca de sus clientes, con el fin de incrementar su conocimiento acerca de ellos y, construir a partir de tal conocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas. Es por ello que se afirma que las soluciones CRM permiten incrementar los beneficios de la empresa a través de la adecuada gestión de las relaciones con sus clientes y el resto del mercado. A medida que las empresas crecen, se hace cada vez más difícil gestionar directamente las relaciones con sus clientes. Sucede entonces que las interacciones de la empresa con sus clientes, deben ser gestionadas por un gran número de empleados en diferentes roles y posiciones, con diferentes conocimientos, capacidades y motivaciones que pueden hacer incoherentes las diferentes interacciones que tenga un cliente con la empresa.

16.5.1. CRM = estrategia de negocios + tecnología (software) + talento humano Muchas empresas han interpretado erróneamente lo que es CRM. Creen que se trata de aplicaciones informáticas, de la implementación de un nuevo software o de una nueva tecnología, que cuanto más costosa y robusta sea, mejor garantizará la satisfacción del cliente.

Un sistema CRM que no cuente con una estrategia de negocios orientada a las relaciones con el cliente será un conjunto de instrumentos y tecnología incapaz de integrar el ambiente operativo al analítico. Una empresa con un sistema así, dará excesiva atención al canal electrónico, no sabrá que hacer con la información que obtenga a través del software y no contará con las técnicas apropiadas de medición de la satisfacción. Además de estrategia y tecnología, un sistema CRM requiere de un recurso humano comprometido y motivado. Las personas son parte fundamental del éxito o fracaso de este tipo de programas. Ellos deben implicarse en los nuevos procesos orientados al cliente entendiendo cuáles son las implicaciones de sus acciones sobre los resultados a obtener. De nuevo los líderes deben brillar por su convencimiento en la causa del servicio y liderar con ejemplo, para que luego se pueda dar poder a los empleados y se genere una cadena de servicio sólida alrededor de los clientes, que asegure su satisfacción y su permanencia como usuario de los productos y servicios de la compañía.

16.6. Valores que mejoran el servicio al cliente Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su identidad. Una buena definición de valores muestra las fortalezas de la organización, da seguridad a los clientes y sirve para generar confianza y respaldo. A continuación veremos algunos de los valores que son fundamentales en la prestación de un excelente servicio al cliente. 16.6.1.

Sentido de pertenencia

El sentido de pertenencia se da en la medida en que un individuo genera arraigos, sentimientos de apego y de conexión hacia un lugar o grupo de personas. Cuando las personas llevan algún tiempo en una organización, es probable que terminen identificándose con sus principios, historia, visión, misión y en general con su cultura corporativa.

Es responsabilidad de la dirección lograr que se conformen

en

los

empleados

sentimientos

positivos y de afecto hacia la organización, que logren identificarse con la autoestima general de la organización y que se conforme una sólida cultura corporativa, donde el empleado haga propios todos los elementos que la componen.

16.6.2.

Orientación al cliente En la orientación al cliente lo importante es centrar la atención en el cliente, teniendo en cuenta que todas las dependencias de una organización pueden y deben tener como objetivo claro que todo lo que hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad, a tiempo y con el mejor servicio.

16.6.3.

Comunicación asertiva

Si la organización promueve la comunicación asertiva como base fundamental de las relaciones, logrará una comunicación abierta basada en la sinceridad y el autoreconocimiento de sus fortalezas y debilidades, lo cual redunda en un concepto claro de identidad corporativa.

16.6.4.

El trabajo en equipo

En la mayoría de los casos, la excelencia en el servicio es fruto del trabajo coordinado de un grupo de personas que desempeñan

diferentes

organización.

Este

roles

en

trabajo

la

debe

caracterizarse por una actitud de ayuda y confianza mutua, una responsabilidad compartida,

y

un

sentimiento

de

colaboración entre todos sus miembros; todo esto apoyado en una base de comunicación y respeto mutuo.

17. LOS MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo: Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios “Amar a Dios sobre todas las cosas”, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. Cumple todo lo que prometas: Este sí que se incumple (más que el de “No desearás a la mujer del prójimo”, creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente, tu marca la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua” 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

18. LOS MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente 1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no nos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos lo garantizan. 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas. 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver. 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer menos, dar más. 8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios (incentivos y reconocimiento). 10. Investigar quiénes son los mejores (benchmarking) y cómo hacen las cosas, para aprender de sus sistemas, para después mejorarlos. Y los 7 pecados del servicio: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

La apatía. La mala atención. La frialdad. Los aires de superioridad. El ‘robotismo’. El libro de normas o ‘reglamento’.

7. Las falsas promesas