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• Paola Palacios

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1 Aseguramiento de la calidad

CASO DE ESTUDIO: AUDITORÍA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

ESTUDIANTE(S): LAURA ALEJANDRA HERNANDEZ BUITRAGO

TUTOR (A): NANCY JOHANNA LEMOS PINZON

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS – MODALIDAD VIRTUAL GRUPO 712 2020

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1. INTRODUCCION En el presente trabajo procederemos a verificar las etapas de los diferentes procesos de un plan de auditoria a una empresa que aplica los sistemas integrados de gestión, en este caso las normas ISO 90001, ISO 14001 y OHSAS 18001, con el fin de verificar que los procesos se apliquen adecuadamente y que la organización y/o empresa se esfuerce en la búsqueda permanentemente de la mejora continua. La Auditoria se ha convertido en una de las técnicas utilizadas, más importantes dentro de las organizaciones, gracias a su implementación y desarrollo, la alta dirección encuentra un mecanismo de control que permite conocer el estado actual del sus procesos y la veracidad de la información, para determinar la eficacia y eficiencia con la cual se están ejecutando y así, poder tomar a tiempo las acciones necesarias para su correcto cumplimiento sus metas ; el objetivo de la auditoria es realizar una revisión independiente de las actividades, áreas o funciones especiales de una institución, a fin de emitir un dictamen profesional sobre la razonabilidad de sus operaciones y resultados, así como hacer una revisión especializada, desde un punto de vista profesional y autónomo, del aspecto cantable, financiero y operacional de las áreas de una empresa para evaluar el cumplimiento de los planes, programas, políticas, normas y lineamientos que regulan la actuación de los empleados y funcionarios de una institución. Teniendo encueta esto realizaremos la planeación de cada actividad dando a conocer la mejor forma de aplicar el ciclo PHVA, así mismo aplicaremos el formato establecido por el tutor con el fin de aplicarlo a un proceso, en este caso el proceso de asesoría comercial y atención al cliente del Banco Scotiabank Colpatria. Actualmente, las organizaciones tienden a ser más competitivas, trascendiendo al desarrollo sin afectar los recursos naturales, las personas y la comunidad; en ese sentido, las empresas con visión se esfuerzan por demostrar su compromiso enfocadas a la mejora continua, desde la calidad de sus productos y servicios, hasta el mantenimiento de las operaciones dentro del óptimo desempeño ambiental y de seguridad y salud para sus colaboradores. La implementación de un Sistema Integrado de Gestión (SIG) permite a la organización minimizar errores, incrementar beneficios económicos, disminuir reclamos por parte del cliente, incrementar rendimiento, generar sentido de pertenencia a los trabajadores, entregar ambientes de trabajo seguros y saludable

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2. MAPA CONCEPTUAL

Auditoría Interna

Son realizadas por las organizaciones Privadas

Públicas Con el fin de obtener evidencias y evaluar Procesos de la organización de acuerdo a la norma auditada. Debe contar con un Posee los siguientes criterios

Se caracteriza por ser un proceso

Sistemático Requisitos de la norma referencia

Requisitos legales y compleme ntarios

Planifica la auditoria Realiza la reunión inicial

Requisitos del sistema de gestión

Se debe realizar de manera organizada, planificada y con periodicidad definida

Equipo auditor cualificado

Ejecuta la auditoria

Independient e El equipo auditor debe ser independiente a los procesos auditados

Documentado El proceso debe contar con evidencias de la auditoria desarrollada e informar los resultados obtenidos

Establece acciones correctivas Informe de auditoría

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3.PLAN DE AUDITORIA Plan de auditorias internas Código registro: 235678

ABC LTDA. Sistema de Gestión Integral Fecha: 20 de mayo 2020

Versión: 2.0 Página 1 de 1

No. Audit: 5

Ciclo: 2

Objetivo de la auditoria :

Evaluar el proceso de venta y atencion de clientes en la oficina manizales cable palaza del Banco

Scotiabank Colapatria,con el fin de corroborar la eficiencia y el eficaz cumplimiento de las responsabilidades asignadas; asi mismo la correcta aplicación del proceso de ventas e informacion a los clientes alcance de la auditoria La auditoria se llevara acabo del 22 de Mayo 2020, considerando las clausulas de las normas contenidas en el sitema intengrado de gestion ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 para la evaluacion de: saludos de bienvenida al cliente, asesoria, la correcta informacion que se le proporsiona al cliente,en cuanto a beneficios, costos y carateristicas de los productos; asi como el procedimeinto a seguir y el diligencimiento de la documentacion requerida en estos procesos, de igual forma los controles que involucran al area operativa y areas relacionadas. Auditor líder : LILIAN PAOLA PALACIOS MOSQUERA Personal a auditar

Departamento o área

Se auditara al personal comercial donde se encuentran los siguientes funcionarios: Jesus Eduardo Morales Forero

Area Comercial

Laura Alejandra Hernandez Buitrago Johana Marcela Garcia Ramirez Patricia Alvarez Orozco Día en que se llevará a cabo la auditoria : 22 de Mayo del 2020 Lugar donde se hará la auditoria: calle 65 23c- 35 guayacanes- oficina Qué se auditará : proceso de ventas y asesorias Hora de iniciación : 9:00 AM Requisitos que se auditarán : atencion alclientey ventas Documentos solicitados para realizar la auditoria : auditorias anteriores informes de ventas mensuales, docuementos, ventas precenciales Equipo auditor

Firma

Lilian Paola Palacios Mosquera Alejandro Serna Betancur Diana Marcela Mejia Carlos Eduardo Vallejo

Nombre y firma del auditor líder Lilian Paola Palacios Mosquera

Autorizado por: DANILO MORALES

Fecha actualización 18 de mayo de 2020

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Como podemos evidenciar en el anterior mapa estratégico, el proceso de auditoria debe verificar todas las fases del ciclo PHVA, tanto en la preparación del planeamiento de auditoría, como en el proceso que va inspeccionar, pues como manifiesta López (2019), si la evaluación se acerca a la realidad del comportamiento de las variables, las decisiones que se tomen en el “Actuar” serán acertadas permitiendo el mejoramiento continuo, de esta manera iniciamos con una exploración preliminar donde se verifica todo lo relacionado con la normatividad del proceso a realizar, verificando los procesos de la empresa, su misión su visión y sus objetivos estratégicos, mediante el cual se realizará el planeamiento de la auditoria, posteriormente en la realización de la auditoria de solicitan los soportes documentales del proceso, en esta caso proceso de asesoría comercial y atención al cliente y se interactúa con los líderes del proceso a fin de conocer las fortalezas y debilidades de la dependencia, luego de realizada la inspección se eleva el informe que a la jefatura correspondiente donde se les dará a conocer todos los aspectos de la auditoría realizada, con sus respectivas fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, y por último la unidad inspeccionada realiza un plan de acción que una vez verificada su efectividad, se aprobaría y se iniciaría con las acciones correctivas correspondiente, posteriormente se realizan visitas periódicas con el fin de verificar los avances realizados, lo cual garantiza la efectividad en la aplicación de las medidas tomadas. Cabe aclarar que todas las acciones realizadas se deben ajustar a la norma que se va a auditar independientemente que por el cambio del proceso empresarial se cambien ciertos procedimientos sin omitir su origen y objetivo del mismo.

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3. CONCLUSION Para concluir podemos manifestar que la mejor manera de garantizar que la empresa se encuentre lista para ser certificado en el proceso que desea, es fundamental contar con un equipo auditor interno, el cual debe estar altamente calificado y preparado para realizar estos procesos adecuadamente, logrando de esta manera que la organización continúe manteniendo su acreditación, así mismo las organizaciones deben tener como objetivo principal ser acreditadas en todos los procesos que realice, garantizando no solo a sus clientes sino también a todos que se cumplen con los estándares requeridos y que el producto o servicio ofrecido es de calidad, por ultimo garantizaría el bienestar de sus colaboradores siendo y contribuyendo a la mejora continua que es el plus de cada empresa.

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4. BIBLIOGRAFIA  López Sergio, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN, (2019, obtenido de https://areandina.instructure.com/courses/2226  Global 02, Auditoria interna ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 - Tutorial GLOBAL O2 Tel: 914254771, (2012, obtenido de https://www.youtube.com/watch? v=fm9RazSbpsY  Kendy Hernandez, Resumen de NIAS, AUDITORIA III, AUDITORIA DE SISTEMAS E INFORMATICA E INFORMES DE AUDITORÍA, S.A (2016, obtenido de http://kendyhernandez.blogspot.com/2016/03/proceso-de-auditoria-desistemas.html)  Sistema de gestión de calidad Armada Nacional, obtenido https://www.armada.mil.co/es/content/sistema-de-gesti%C3%B3n-de-calidad-1

 01 – Tutorial”.Disponible en https://www.youtube.com/watch?v=fm9RazSbp.

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