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Calidad en los Servicios

Turísticos EQUIPO: CALITUR ANÁLISIS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Andrea Donashii Dzul Lares 801 A

UMAR Campus Huatulco Administración Turística

DEFINICION DE CALIDAD (EQUIPO CALITUR)

Es la capacidad de una entidad para cubrir las necesidades, deseos y expectativas del beneficiario del bien material o inmaterial con el objeto de hacer bien las cosas desde la primera vez.

4ª SESION. EQUIPO CALITUR DEFINICION DE CALIDAD HIRATA

BENAVIDES

O.E.C

YEPES

A.E.C

A.S.Q.C

EQUIPO

TIPO

CO

CO

CN

CN

CO

CN

CN/CO

ENFOQUE

ACT

CG

CGC

CEC

ADCT

ADCT

ACT

CO: Conformancia CN: Consumidor DI: Diseño

CG: Calidad General CGC: Control De Calidad CEC: Control Estadístico De Calidad CCT: Control De Calidad Total ACT: Aseguramiento De La Calidad Total ADCT: Administración Por Calidad Total CS: Calidad Seis Sigma

4ª SESION. EQUIPO CALITUR ANALISIS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD

TIPO

ENFOQUE

BENAVIDES

CO: Porque retoma un punto relacionado al control ACT: Por que busca en sus procesos evitar la y mejoramiento del producto: grado de perfección. mayor cantidad de errores.

O.E.C

CN: Porque menciona la satisfacción de los usuarios CG : Por que la calidad se fundamenta en las por las características del producto o servicio. características que posee el producto, para la satisfacción del cliente. CN: Porque habla de la percepción que se tiene del CGC: Comienza reconocerse la competitividad producto para elegir entre este u otro y esto supone dentro del proceso de calidad. el reconocimiento de requisitos que pone el cliente para adquirirlo. CO: Menciona el conjunto de propiedades del CEC: Es necesario que se cumplan las producto relacionado a la satisfacción de necesidades del usuario para poder ofrecer un necesidades del usuario. producto. CN: Se refiere a la calidad como sinónimo de ADCT: Se busca una satisfacción ate las satisfacción de necesidades, aspecto relacionado necesidades del usuario, según sean los requisitos a los requisitos determinado por el cliente. que este necesite ante un producto o servicios.

YEPES

A.E.C

A.S.Q.C

EQUIPO

CN: Menciona dos aspectos, 1 satisfacción, relacionada a las necesidades del consumidor y 2 hacer bien las cosas a la primera vez, refiriéndose a aspectos relacionado con la planeación y control de la empresa hacia el producto.

ACT: Dentro de un producto o servicio de calidad es necesario conocer las necesidades del consumidor, y de la misma manera es necesario la implementación de procesos para la creación del producto

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Turísticos MAPA MENTAL DE LOS MAESTROS DE CALIDAD

Andrea Donashii Dzul Lares 801 A

UMAR Campus Huatulco Administración Turística

MAESTROS DE LA CALIDAD

Edwards W. Deming Nació en Iowa en 1900 Considerado el padre de la administración moderna

APORTACIONES

Enseño a empresarios japoneses la teoría de variación al azar y las graficas de control. 14 puntos para que se produzca en la empresa una posición de productividad y competitividad. El emperador de Japón, le otorgo la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado.

Mikel Harry

Shigeo Shingo

Kaoru Ishikawa

Arquitecto y autoridad de la metodología Seis Sigma.

Ingeniero industrial japonés, nació en 1909.

Nació en Japón en 1915 primer precursor de la calidad total en Japón

APORTACIONES

Fundo en 1994 la empresa Seis sigma Academy. Responsable del desarrollo de la metodología seis sigma en Motorola.

APORTACIONES

 Autor Japonés de Zero Quality Control.  Orientado a la idea de que calidad puede obtenerse solo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.

APORTACIONES

Primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del éxito en calidad. Su libro ¿Qué es el control total de calidad?

Joseph M. Juran

Nació en Braila en 1904

APORTACIONES

Contribuyo al éxito japonés en materia de calidad. Su libro J.M. Juran y el liderazgo para la calidad Enfoque: trilogía de Juran (planear, controlar, mejorar la calidad). El emperador de Japón, Hirohito le otorgo el reconocimiento de la Orden del Tesoro Sagrado.

Genichi Taguchi

Nació en Japón en 1924.

APORTACIONES

Desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. Gano 4 veces el premio Deming por su contribución a la calidad

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Turísticos APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE CALIDAD

Andrea Donashii Dzul Lares 801 A

UMAR Campus Huatulco Administración Turística

APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD El intrínseco deseo del hombre de superación y de hacer bien las cosas está plasmado en la teoría de la calidad total; integrada entre otras cosas, por los conceptos y métodos originales aportados por los maestros de la calidad, durante las etapas evolutivas en el tiempo; cuya importancia y aplicación aun permanece vigente en la mayoría de los procesos de calidad dentro de las organizaciones. Edwards W. Deming aportó a la cultura empresarial japonesa 14 importantes principios de mejora continua, que favorecieron a la economía de esa nación y definieron el cambio en el proceso de calidad en los productos japoneses. Promovió el cambio de paradigma para eliminar la dependencia en la inspección de los procesos de producción que buscaba conseguir calidad; así como la eliminación del mando lineal en las empresas, proponiendo más bien el trabajo cooperativo entre los departamentos. Joseph M. Juran promovió entre su filosofía que los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad y que los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio. Además de su metodología a la que el mismo llama trilogía de Juran la cual dividía en tres etapas el proceso de administración de calidad: planeación, control y mejora. Mikel Harry aportó una de las más exitosas estrategias de mejoramiento de procesos de calidad, llamada Seis Sigma; la cual está integrada por el procedimiento DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar: busca mejorar los procesos que están produciendo más artículos o servicios defectuosos, creando mejoras graduales; y DMADV (definir, medir, analizar, diseñar y verificar): se utiliza para desarrollar nuevos procesos o productos para que desde su diseño sea capaz de lograr niveles de calidad Seis Sigma.

Kaoru Ishikawa desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a su aportación en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón. Sus principios básicos son la capacitación la importancia de involucrar a la alta gerencia y las diferencias culturales de los japoneses. La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizo la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las mejorías de calidad, así como su método gráfico: diagrama causa y efecto (diagramas “espinas de pescado”). Shigeo Shingo argumenta que de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Aportando el método SEMD (cambio rápido instrumental) complementado con el sistema poka-yoke (a prueba de errores). Su filosofía está orientada hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera con estándares ideales. Otras aportaciones son el sistema de producción de toyota y el justo a tiempo, cero inventarios y el sistema de “jalar” versus “empujar”. Genichi Taguchi propuso efectivas metodologías para la reducción de variabilidad y el incremento en la habilidad de los procesos de productivos disminuyendo los artículos defectuosos. Su filosofía se basa en conceptos fundamentales a la calidad total, orientada a la idea de que las organizaciones deben ofrecer productos mejores que la competencia (en diseño y en precio), con características como: resistencia, variado y atractivo.

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Turísticos Línea del tiempo- evolución histórica de los enfoques de calidad Andrea Donashii Dzul Lares 801 A

UMAR Campus Huatulco Administración Turística

LINEA DEL TIEMPO: EVOLUCION HISTORICA DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD  Negociación cara a cara.  Dos actores: productor y usuario.  No había especificaciones ni garantías  Producto único y hecho ha doc.

Sin inspección

 Control de procesos mediante métodos estadísticos.  Calidad como un problema de variación controlable.  Inspección por muestreo.  Capacitación de inspectores.

Inspección

Siglo XIX y principios del XX

Control estadístico de procesos 30´s

Uso de instrumentos de medición Tres actores: Productores, comerciantes y usuario. Garantía del producto por la falta de contacto. Detección y solución de problemas.

Enfoque con interés en el producto

 Relación entre calidad y competitividad.  Satisfacción del cliente interno y externo.  Principios de calidad total.  Seis Sigma

50´s

Aseguramiento de la calidad  Involucramiento de todos los departamentos de diseño, planeación y ejecución.  Servicios de soporte de calidad.

Adm. Estratégica por calidad 90´s

 Relación entre competitividad y capacidad de respuesta.  Desarrollo tecnológico  Variabilidad e innovación en los productos.

Innovación y Tecnología Siglo XXI

Enfoque con interés en el consumidor

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Turísticos MAPA MENTAL DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD

Andrea Donashii Dzul Lares 801 A

UMAR Campus Huatulco Administración Turística

ENFOQUES DE LA CALIDAD Calidad en general La calidad a evolucionado a través de cuatro etapas: inspección, control estadístico, aseguramiento de la calidad y administración estratégica.

Control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas para detectar la presencia de errores

Control estadístico de calidad Se entiende por calidad como un problema de variación que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación oportuna de las causas que lo provocan.

Control total de la calidad los administradores deben proveer a los operadores los medios para ajustar el proceso para cumplir los objetivos; es decir, cada colaborador debe tener la capacidad de controlar los procesos a su cargo.

Aseguramiento de la calidad La calidad requiere la coordinación de esfuerzos entre las áreas de producción y diseño del producto, abastecimiento y proceso de producción.

Administración por calidad total

La organización adopta modelos de excelencia basados en principios de calidad total, en los que se determina el rumbo del proceso, a fin de logar la competitividad que asegure su permanencia y crecimiento en el mercado

Calidad seis sigma Estrategia de mejora continua que busca identificar las causas de errores , defectos y retrasos en los diferentes procesos, enfocándose en la importancia critica de los consumidores

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Turísticos ANÁLISIS DE LAS ETAPAS EVOLUTIVAS DE CALIDAD

Andrea Donashii Dzul Lares 801 A

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6ª SESION. ANÁLISIS DE LAS ETAPAS EVOLUTIVAS DE LA CALIDAD TIEMPO

ETAPA EVOLUTIVA

TIPO

ENFOQUE

S. XIX

Sin inspección

Calidad en Conformancia  Requisitos según la empresa  Planeación, control y mejora  Características de un producto durante el proceso de fabricación

Calidad en general

Inspección

30´S Control estadístico de proceso 50´S Aseguramiento de la calidad

90´S Administración estándar por calidad total S. XX

Innovación y tecnología

Calidad al consumidor  Requisitos según el cliente  Atributos del producto (importantes para el consumidor)  Satisfacción de necesidades Calidad de diseño  Características que satisfacen las necesidades del consumidor. Viabilidad tecnológica de fabricación

Control de calidad Control estadístico de calidad Control total de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Administración por calidad total

Calidad seis sigma

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Turísticos PREGUNTAS: Maestros de la calidad

Andrea Donashii Dzul Lares 801 A

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6ª SESION. PREGUNTAS 1. ¿Qué papel juega Deming en el desarrollo de la administración moderna?

En la actualidad hay un gran esfuerzo por parte de los administradores, ingenieros y promotores de la calidad por impulsar las enseñanzas de Deming y adaptarlas a modelos gerenciales, a través de manuales y procedimientos para instrumentar el cambio. Sin embargo, la filosofía de Deming plantea premisas referentes a un cambio revolucionario en la empresa, con metas a mediano y largo plazos, con un enfoque sistémico, considerando a los trabajadores en una dimensión más humana y replanteando la organización en función de procesos a través de 14 puntos de Deming anunciados en su libro " fuera de la crisis“ están vigentes en las empresas exitosas en la actualidad.

2. ¿Cuáles fueron sus principales aportaciones ?

 14 importantes principios de mejora continua, entre los principales: Crear constancia y propósito para una mejora continua de los productos y servicios Adoptar la nueva filosofía de calidad creada en Japón Dejar a un lado la dependencia de la inspección masiva: crear calidad en el producto desde un principio Mejorara constante y perpetuamente cada proceso de planeación, producción y servicio Instituir modernos métodos de entrenamiento en el trabajo, incluyendo a las gerencias Motivar la educación y le automejora para todos Remover las barreras para el orgullo del trabajador, incluyendo evaluaciones anuales y administración por objetivos. Identificación de lo que el llamo las 7 enfermedades mortales que perjudican la competitividad de una empresa. El método gerencial Reformuló la visión de la administración introduciendo una concepción sistémica y enseñó que las herramientas estadísticas son fundamentales en las tareas de diagnóstico y diseño de un proceso.

3. ¿ A través de qué herramienta representa la mejora continua? Los círculos de calidad

4. ¿Qué nombre recibe el método de Ishikawa para dirigir el trabajo en equipo? Diagrama causa y efecto o espina de pescado

5. ¿Qué nombre recibe el método de Ishikawa para análisis y solución de problemas? Gráfica de Pareto 6. ¿Qué aportación metodológica hizo para resolver los problemas de calidad? Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad. El proceso (es un diagrama, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste). Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen). Histogramas (visión gráfica de las variables). Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución). Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). Diagramas de dispersión (definición de relaciones). Gráficas de control (medición y control de la variación). Análisis de Estratificación. 7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad  Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad  Amplió la aplicación del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad  Él impulsó la educación y la formación de directivos.

8. ¿Cómo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado? Divide el proceso de administración de calidad en tres etapas: planeación de calidad, control de calidad y mejora de la calidad 9. ¿En qué se basa el principio de Pareto? El Principio de Pareto se basa en que en cualquier distribución, el 80% de los efectos están producidos por el 20% de las causas

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Turísticos PREGUNTAS DE REPASO

Andrea Donashii Dzul Lares 801 A

UMAR Campus Huatulco Administración Turística

1. Desarrolló los 14 puntos para la productividad de las empresas, así como las 7 enfermedades mortales de las organizaciones. DEMING 2. Debido a sus aportaciones a la industria japonesa, se instituyó el premio que lleva su nombre. DEMING 3. Su enfoque sobre la administración de la calidad se basa en lo que el llamó: su Trilogía. JOSEPH M. JURAN 4. ¿Cuáles son los pasos de la Trilogía. PLANEAR, CONTROLAR Y MEJORAR LA CALIDAD 5. En este sistema, un proceso no debe producir más de 3 a 4 defectos por millón. SEIS SIGMA 6. Menciona el nombre del autor de dicho sistema de producción. MIKEL HARRY

7. Es el autor que propone el sistema Poka-Yoke. SHIGEO SHINGO 8. Inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Es la base del sistema: POKA YOKE

9. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor para lograr la calidad. KAORU ISHIKAWA 10. Fue el principal precursor de la Calidad Total en el Japón. KAORU ISHIKAWA 11. Autor que aporta importantes ideas acerca de como visualizar y entender la reducción de la variabilidad. GENICHI TAGUCHI

12. Enfocó de manera especial la calidad en los procesos de servicio. Describe los “momentos de verdad” JAN KARLSON