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Caso #2 Cuatro clientes en búsqueda de soluciones Preguntas de estudio: 1.- Basado estrictamente en la información del caso, ¿cuántas posibilidades ve usted de segmentar el mercado de telecomunicaciones? Teniendo en cuenta las facturas de los clientes del caso, el horario en que se realizan las llamadas y los destinos que tienen dichas llamadas, refiriéndose a si son llamadas locales, nacionales o internacionales, se puede segmentar el mercado de las telecomunicaciones por el nivel socioeconómico de los clientes, esto basándonos en la cantidad que pagan los usuarios en sus facturas, también podría segmentarse por la ocupación de sus clientes, tomando en cuenta los horarios en que se realizan las llamadas, si son en días laborales, a mediodía, por las noches o los fines de semana, además del destino de dichas llamadas, ya sean locales, nacionales o internacionales. 2.- Como representante del servicio al cliente, ¿cómo abordaría cada uno de los problemas y quejas reportadas? Caso Chen: El señor Winston Chen generalmente tiene facturas telefónicas 2% superior a todas las facturas residenciales de Ontario, esto debido a que realiza llamadas de larga distancia internacional a países del sureste asiático, además de llamadas locales diarias y nacionales los fines de semana. Si recibió una factura mucho más costosa de lo habitual pudo ser porque realizó más llamadas que de costumbre o porque en verdad hubo algún error en su factura, lo ideal sería revisar el consumo que tuvo durante el tiempo facturado y notificárselo al señor Chen, en caso de que hubiera un error, se ajustaría su factura. Caso Portillo: Marie Portillo ha perdido llamadas importantes debido a que la persona que le marca recibe una señal de ocupado. Su problema puede ser ocasionado por una falla técnica de la línea telefónica o por un error de la señora Marie al no colgar bien el teléfono luego de usarlo. De cualquier manera, lo ideal sería brindarle servicio técnico para descartar cualquier problema que tenga que ver con su línea. Caso Vanderbilt: La señora Eleanor Vanderbilt ha estado recibiendo llamadas telefónicas obscenas y parece ser que son obra de la misma persona. En caso de que la señora Vanderbilt no cuente con una contestadora que tenga la función de mostrar el número de la persona que llama, habría que confirmar si en verdad se trata de la misma persona que realiza dichas llamadas, bloquear el número de la línea telefónica de la señora Vanderbilt y recomendarle que dé parte a las autoridades correspondientes ya que se trata de un acoso. Caso Robbins: La línea telefónica del señor Richard Robbins hace extraños zumbidos y crujidos, lo que dificulta escuchar lo que la persona que llama está diciendo, el señor Robbins sospecha que los problemas son causados por su vieja

contestadora. Aunque a primera vista lo lógico sería recomendarle al cliente que cambie su vieja contestadora, lo ideal sería brindarle servicio técnico al señor Robbins y en caso de que no haya ninguna anomalía con su línea telefónica, instarlo a que sustituya su contestadora por una nueva. 3.- Como gerente de marketing, ¿ve usted en estas quejas alguna oportunidad de marketing para la empresa telefónica? Sí, basándonos en los niveles de consumo de los 4 clientes del caso, se podrían implementar planes de renta fijos, por ejemplo, al señor Chen le sería útil un plan de renta telefónico que incluya llamadas locales, nacionales e internacionales, el cual tendría un costo elevado, pero la renta fija evitaría problemas en la cantidad que deberá pagar el señor Chen. Lo mismo aplicaría para el señor Robbins, quien de igual manera registra llamadas locales nacionales e internacionales. En el caso de la señora Portillo, un plan que ofrezca llamadas locales e internacionales sería lo que satisfaga sus necesidades, mientras que la señora Vanderbilt estaría satisfecha con un plan de llamadas locales y nacionales. Otra oportunidad sería la implementación de venta y renta de contestadoras, con lo cual se podrían satisfacer las necesidades del señor Robbins y la posibilidad de ofrecer este servicio adicional a los demás clientes, por ejemplo, la señora Portillo, quien no cuenta con ningún servicio de valor agregado.