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LOS PROCESOS Límites y factores, modelo

Limites, elementos y factores de un proceso • Para la eficiencia y eficacia de los procesos es necesario determinar : • Límites, para en función de su nivel asignar responsabilidades. • Identificar sus elementos y factores para determinar sus interacciones y hacer posible la gestión.

Limites • No hay interpretación homogénea sobre los límites de un proceso, esta depende del tamaño de la empresa. Lo importante es adoptar un criterio. a) Los límites del proceso deben determinar una unidad adecuada para gestionarlo en sus diferentes niveles de responsabilidad. b) Que estén fuera de la UNIDAD para poder interactuar con el resto de procesos (proveedores, clientes)

DELIMITACIÓN DE PROCESOS Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla. Desde

Proceso Áreas Prod

Hasta

Subprocesos Requerimiento de Personal

RR.HH

Inducción

Reclutamiento

Selección

Contratación

Insumo

Producto Medica

Limite (Inicio)

Prod

Evaluación

Limite (Fin)

DELIMITACIÓN DE PROCESOS Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios: 1. El tamaño de la empresa. 2. Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad. 3. Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes.

Límites de un proceso: alternativas ENTRADA/INPUT

PROCESO/PROCESS

SALIDA/OMEJORA CONTINUAUTPUT

Necesidad (competencias, costos, fecha)

INCORPORACIÓN DE PERSONAL

Persona con perfil requerido, el día previsto y costo e3stimado. Persona integrada; pasado un cierto tiempo su cliente interno ha podido percibir el valor.

FORMACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA MEDICIÓN DELA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS MEJORA CONTINUA ENTREGA AL CLIENTE

Elementos de un proceso Input

Process

Output

• Es un producto que proviene de un suministrador (externo o interno), es la salida de otros procesos (precedente en la cadena de valor) o de un proceso del proveedor o del cliente. JUSTIFICA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO.

• Es la secuencia de actividades propiamente dicha. Son factores, medios y recursos con determinados requisitos para ejecutarlo siempre bien a la primera, es un método de trabajo o procedimiento. • Incluye un sistema de control conocido, con medidas e indicadores del funcionamiento del proceso y del nivel de satisfacción del usuario (interno a veces)

• Producto con la calidad exigida por el estándar del proceso, destinada al cliente (interno o externo). El output final de los procesos de la cadena de valor es elo in put o una entrada para un proceso del cliente.

Input y output, proveedor y cliente, definen los límites de todo proceso, que deben ser claros y conocidos para asignar la responsabilidad correspondiente.

Elementos de un proceso La voz del Proceso (Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Entradas/ Inputs

5M 1. 2. 3. 4. 5.

Materiales Método Máquinas Mano de Obra Medio Ambiente

Actividades

Salidas / Ouputs

PROCESO

PRODUCTO 1. Bienes 2. Servicios

La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)

Cliente 1. Externo 2. Interno

Factores de un proceso Personas, El equipo y su responsable del proceso con competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) adecuados. La contratación y desarrollo de personas lo hace el proceso de Gestión del Talento Humano.

Materiales, Materias primas o semielaboradas, información con características adecuadas para su uso (proceso de compras)

Recursos físicos, Instalaciones, maquinaria, utillajes, hardware, software, que han de estar siempre en condiciones adecuadas de uso. (proceso de gestión de proveedores, y proceso de mantenimiento.

MODELO CLIENTE PROVEEDOR INTERNO

Modelo cliente – proveedor interno • En los puestos de trabajo se desarrollan casi siempre una serie de actividades que constituyen un proceso. • Se trata de asignar al la persona que lo ocupa una responsabilidad amplia sobre el proceso que tiene lugar dentro de su ámbito de acción. • Cuando el trabajo es visto como un proceso y dado que todo proceso entrega un producto con valor intrínseco al usuario interno de ese producto le llamaremos “cliente interno”. • El empleado es el “dueño” del proceso, como si se tratara de una pequeña empresa. • El sentimiento de propiedad contribuye decisivamente en su motivación.

Modelo del cliente-proveedor interno Estados de motivación ¿Qué estas haciendo? • Estoy picando una piedra • Estoy haciendo una cruz • Estamos haciendo una catedral ¿Con qué empleado te quedas para un proceso de mejora?¿Quién tiene criterios de eficacia?

Modelo “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO

Modelo del cliente-proveedor interno Las personas que ven su trabajo como un proceso, actúan de la siguiente manera: El proveedor interno • Tiene identificado a sus clientes y conoce el proceso del cliente • Conoce sus verdaderas necesidades o le ayuda a identificarlas • Colabora con su cliente para conseguir satisfacerlas. • Dispone de un sistema de medida formalizado de la calidad entregada y del nivel de calidad percibido por su cliente. • En las relaciones internas es el responsable del proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo. • Controla y mejora de manera continua. • Tiene conciencia de producto y del costo de entregar lo prometido.

Modelo del cliente-proveedor interno Las personas que ven su trabajo como un proceso, actúan de la siguiente manera: El cliente interno • Comunica de manera efectiva sus necesidades a su proveedor. • Soluciona los conflictos con su proveedor interno mediante ajuste mutuo. • Le proporciona realimentación para permitirle mejorar su eficiencia y eficacia. • Es exigente con proveedor interno y a su vez riguroso con la satisfacción de su cliente interno. Cada persona es a la vez cliente y proveedor.

Modelo del cliente-proveedor interno El modelo es la base de un sistema operativo basado en equipos de trabajo. Su implantación ha de comenzar de fuera hacia adentro, es decir, comenzando por el proveedor interno – cliente externo, para así desplegar sus necesidades a lo largo del proceso. Fernández de V., J. A. (2004)

Modelo del cliente-proveedor interno • Su práct5ica permite: • Que cada colaborador tenga una visión de conjunto formado por su proveedor y su cliente. El trabajo tiene el sentido que supera su mero cumplimiento. • Aumentar la polivalencia y fomentar aprendizaje, al compartir objetivos e información. • Implantar criterios de eficiencia y eficacia. • Hacer mas fluida la comunicación interna base para la participación en la mejora. • Que las personas despliegan su creatividad. • Incrementar la cohesión interna. • Enfatizar las relaciones laterales y el compromiso del equipo con el producto: calidad, servicio y coste. • Aplana la estructura organizativa. Fernández de V., J. A. (2004)

Modelo del cliente-proveedor interno • La condición previa para satisfacer al cliente; COMPRENDEL EL PROCESO DEL CLIENTE. Fernández de V., J. A. (2004)