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Incluye Diccionario de Logística

estrategias gísticas El valor de la logística en los negocios

Arturo Frías

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10 estrategias logísticas. El valor de la logística en los negocios Arturo Frías Presidente de Cengage Learning Latinoamérica Fernando Valenzuela Migoya Director de producto y desarrollo Latinoamérica $ANIEL/TI9VONETT Director editorial y de producción Latinoamérica Raúl D. Zendejas Espejel Editor senior Javier Reyes Martínez Coordinadora de producción editorial Abril Vega Orozco Editor de producción Timoteo Eliosa García Coordinador de manufactura Rafael Pérez González Diseño de portada Hunura Servicios Editoriales Fotos de portada Dreamstime Composición tipográfica Hunura Servicios Editoriales )MPRESOEN-ÏXICO 1 2 3 4 5 6 7 15 14 13 12

© D.R. 2012 por Cengage Learning Editores, S.A. de C.V., una Compañía de Cengage Learning, Inc. Corporativo Santa Fe Av. Santa Fe núm. 505, piso 12 Col. Cruz Manca, Santa Fe C.P. 05349, México, D.F. Cengage Learning™ es una marca registrada usada bajo permiso. DERECHOS RESERVADOS. Ninguna parte de este trabajo amparado por la Ley Federal del Derecho de Autor, podrá ser reproducida, transmitida, almacenada o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio, ya sea gráfico, electrónico o mecánico, incluyendo, pero sin limitarse a lo siguiente: fotocopiado, reproducción, escaneo, digitalización, grabación en audio, distribución en internet, distribución en redes de información o almacenamiento y recopilación en sistemas de información, a excepción de lo permitido en el Capítulo III, Artículo 27 de la Ley Federal del Derecho de Autor, sin el consentimiento por escrito de la Editorial. Datos para catalogación bibliográfica: Frías, Arturo 10 estrategias logísticas. El valor de la logística en los negocios ISBN: 978-607-481-640-2 Visite nuestro sitio en: http://latinoamerica.cengage.com

Contenido

Prólogo

vii

Introducción

ix

Agradecimientos

xii

Acerca del autor

xiii

Capítulo 1

El paraguas organizacional

1

La estructuración más adecuada en logística

1

Capítulo 2

Servicio por tipología

El servicio en función del cliente y su apalancamiento logístico

Capítulo 3

Inventarios por producto

9 9

17

La estrategia de mayor impacto en los costos

17

Inventarios de materias primas y material de empaque

18

Inventarios de producto terminado

19

Capítulo 4

El outsourcing

25

Las ventajas de la tercerización logística

26

Capítulo 5

Equipo dedicado

37

La dedicación de soluciones de transporte basadas en recorridos y circuitos cerrados

37

¿Qué es una solución de equipo dedicado?

38

Contenido

vi

Capítulo 6 Sistema de administración de almacenes (Warehouse Management System, WMS)

45

La sistematización del almacén, panacea del centro de existencias

45

Información general

53

Herramientas

55

Capítulo 7

Tablero de control

Las métricas y los valores de la eficiencia

Capítulo 8

Evolución de bodega a centro de distribución

La operación de un nodo eficiente

Capítulo 9

Solución intermodal

61 61

73 73

93

La fórmula para optimizar la movilidad de mercancías

93

Presentación de una mejor oferta en términos de costos

96

Capítulo 10

Capital humano

Diccionario de Logística

101 107

Capítulo 1

EL PARAGUAS ORGANIZACIONAL Para lograr un enfoque estratégico de negocios hacia la cadena de suministro, es prioridad contar como pilar con una organización adecuada en el área de logística. EUTIMIO FERNÁNDEZ Director de Logística Jumex

La estructuración más adecuada en logística La evolución de las organizaciones presenta siempre una adecuación a la dirección estratégica de los negocios; sin embargo, el área de logística, en la mayoría de los casos, ha estado desfasada debido a la poca o nula atención que se ha dado a las áreas operativas y administrativas del flujo físico. No fue sino hasta la década de 1990 cuando surgieron los aciertos en las configuraciones organizacionales dentro de las empresas, posicionando en primer o segundo nivel la responsabilidad del flujo físico inerte, e integrándola a la operación misma del negocio. Pero, para dar mayores referentes, y después la explicación concreta del paraguas organizacional en logística, trasladémonos a la historia de la evolución de ésta dentro de los organigramas empresariales. Durante la década de 1960, las funciones del flujo físico se encontraban diseminadas en diversos reportes y orientaciones, según la fortaleza de cada área; por ejemplo, las empresas con vocación manufacturera tenían dentro de sus áreas de manufactura (generalmente conocidas como dirección de operaciones o gerencia de planta), la mayoría de las funciones pertenecientes a la logística, pero compras y servicio al cliente reportaban al área financiera, mientras que distribución del producto terminado lo hacía al área de ventas, generando con ello un gran conflicto en la toma de decisiones operativas y en la elaboración de estrategias, pues no se puede ser juez y parte a la vez.

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Algunas empresas llegaban a manejar prioridades muy subjetivas en sus decisiones, provocando errores muy costosos para la empresa en la compra de materia prima o materiales asociados, sólo por su apreciación de costo de inventarios y transporte, o las repercusiones en la fluctuación de demandas y capacidad de recursos. En forma diagonal, las organizaciones, mayormente medianas y grandes, presentaban un organigrama como se muestra en la figura 1.1.

Dirección

Finanzas

Operaciones

Planta operaciones

Almacenes

Otras áreas planta

Compras

Otras áreas financieras

Ventas

Recursos Humanos

Distribución

Mercadotecnia

Otras áreas comercialización

Figura 1.1 Organigrama típico de empresas medianas y grandes

En los cuadros sombreados de las figuras se muestran las funciones que en aquel tiempo se integraban como parte de la administración del flujo físico. Como se puede observar, el mismo organigrama sugiere una falta de comunicación entre ellos. Cabe mencionar que, en muchos casos, el área de administración era sólo el almacén de producto terminado. Para la década de 1970 apareció la primera integración de funciones en un paraguas organizacional, aunque todavía no independiente en su orientación, dado que reportaba siempre al área de operación y planta, pero por lo menos integraba todas las funciones que tienen que ver con el flujo físico asociado al suministro de los nodos de fabricación. A esta área se le denominó gerencia de materiales y, a excepción de la ejecución de las compras, aparece como el ente regulador y estratega de la planeación de los suministros. En México fue casi a finales de la década de 1970 cuando también ocurrió la aparición del primer sistema de calendarización de las entregas de proveedores por definición de tiempos de entrega y costo, el entonces llamado MRP (Materials Requeriments Planning) vestido en sistemas como MAPICS, que en esos momentos revolucionaría la forma de trabajar la logística de inbound a nodos de fabricación. Las gerencias de materiales dieron un valor significativo a las organizaciones. Entonces, la mayoría de las empresas se integraba como se aprecia en la figura 1.2.

Capítulo 1

3

El paraguas organizacional

Dirección

Planta operaciones

Planta operaciones

Otras áreas Planta

Gerencia de materiales

Finanzas

Almacenes y compras

Otras áreas financieras

Ventas

Distribución

Recursos Humanos

Mercadotecnia

Otras áreas de comercialización

Figura 1.2 Organigrama que incorpora la gerencia de materiales

La evidencia de la inserción de esta gerencia fue el logro de buenos niveles de servicio en el suministro a planta y, por primera vez, la integración de la compra de materia prima y materiales asociados a los costos totales de suministro e inventario, que para las empresas que desarrollaron una adecuada sincronización entre la organización de materiales y el MRP, significó un costo optimizado en sus adquisiciones para fabricación, logrando así los dos grandes elementos de la ecuación logística: mínimo costo, para máximo servicio. Claro, en esos tiempos el beneficio era sólo para el área de inbound a nodos de fabricación. En la década de 1980 se revolucionó el último eslabón de la cadena y el más inmediato al cliente: el área de distribución. Aun cuando durante esta década se tenía un enfoque unidireccional del servicio al cliente, no deja de tener su importancia en la evolución organizacional al surgir la gerencia de distribución y, en la mayoría de los casos, su desvinculación del área comercial. Este enfoque del servicio al cliente dictado por el desprendimiento del área de ventas y la intención de diseñar y otorgar altos niveles de servicio, en medio de ese juego de poderes feudales dentro de las organizaciones, sin importar el costo, fue un cambio trascendente, pues colocaría la base para el surgimiento de centros de distribución con altas inversiones e inventarios. La intención de lograr un alto nivel de satisfacción y una mayor participación de mercado, por medio de la reducción del tiempo de entrega, tuvo una gran relevancia. Sin embargo, este salto de tener el área de distribución bajo el área administrativa, financiera u operativa fue la gran eliminación del principio del “juez y parte”, lo que llevó a generar un máximo nivel de servicio con independencia organizacional en la ecuación logística. En cursos y conferencias suelo comentar que los directores de empresas parecían en ese entonces como niños queriendo el nuevo juguete, sólo porque los demás ya lo tenían. Sí, tener un gerente de distribución se transformó en una

10 estrategias logísticas

4

moda. La configuración de la organización más tradicional en la América Latina de aquel entonces se presentaba como lo indica la figura 1.3.

Dirección

Manufactura

Inventarios

Finanzas Administración

Planeación Producción

Logística

Ventas Mercadotecnia

Compras

Supply Chain

Recursos Humanos

Distribución

Figura 1.3 Organigrama más tradicional de la empresa en América Latina

Dentro del área de distribución apareció otra más pequeña que sería el enlace y la interfaz entre el área comercial y el área de entrega, permitiendo generar, por primera vez, estadísticas de los flujos de entrega, parámetro prioritario en el servicio al cliente. Este tipo de organización generaba ya resultados enfocados tanto al flujo inbound, como al outbound; sin embargo, aún no se integraban teniendo áreas de oportunidad clave como la recepción de proveedores y entregas al cliente, en un mismo lugar. Tampoco se visualizaba la inconveniencia de manejar fletes vacíos, pues éstos se administraban en forma separada. No fue sino hasta la década de 1990 cuando se integraron las áreas tradicionales del flujo físico en una sola y, por uso cada vez más común, se le denomina “gerencia de logística”. Es también en esta década cuando se suma la proveeduría al área de logística y se dimensiona la importancia del área, desprendiéndose de ésta vicepresidencias y direcciones, además de las gerencias. Para finales de la década de 1990, el organigrama se apreciaba como lo muestra la figura 1.4. A partir de entonces, los niveles dentro del área de logística y las funciones dependen del sesgo de la empresa (manufacturera, comercial, exportadora o maquiladora), su relación directa con proveedores y con la red de distribución; pero, en general y por un estricto principio ortodoxo, son las siguientes áreas las que se consideran bajo el paraguas organizacional: t
Planeación de la demanda (pronósticos de ventas) t
Programación de la producción (master production schedule, MPS)

Capítulo 1

5

El paraguas organizacional

Dirección

Manufactura

Otras áreas de operaciones

Gerencia de materiales

Almacenes MP

Planeación Producción

Administración

Otras áreas financieras

Logística

Gerencia de distribución

Ventas

Recursos Humanos

Compras

Planeación de inventarios y compras

Figura 1.4 Organigrama que integra el área de logística

t
t
t
t
t
t
t


Planeación y control de inventarios (MP, MAT, PT) Compras Importaciones Servicio al cliente Transportación Almacenes y distribución Exportaciones

La metodología de análisis para la definición del paraguas organizacional más adecuado sigue las etapas proyectadas en la figura 1.5.

Visión

Organización

Análisis del mapa logístico

Parametrización de flujos

Organización propuesta

Implantación Fase del cambio

Figura 1.5 Metodología de análisis para la definición del paraguas organizacional

6

10 estrategias logísticas Visión En esta etapa se determina cómo funcionará el negocio en cuanto a la dimensión y estructura organizacionales, considerando las interfaces entre las columnas principales de los procesos de la empresa, para poder plantear el futuro, tanto en crecimiento del negocio como en optimización de recursos por tecnología, capital humano, sistemas e infraestructura. Esta etapa sirve también como proceso de inversión en el grupo por parte del equipo de trabajo. Organización actual Esta etapa presenta el levantamiento puntual y concreto de cómo habrá de operar el negocio en cuanto a sus procesos genéricos y las interfaces del área de logística. Análisis y conformación del mapa logístico Durante esta etapa se cuantifica, diagrama y dimensiona (costo y servicio) el mapa logístico de la empresa, buscando tener como resultado los flujos de la empresa en términos valorizados. Parametrización de flujo Una vez construido el mapa logístico y determinados sus flujos, se pondera el peso de cada parámetro relevante en el negocio, para darle a éstos el adecuado rango y bonificación dentro del sistema de compensación organizacional. Organización propuesta Habiendo ponderado los parámetros y definido la visión del negocio, la nueva organización se vierte en forma automática, presentando las implicaciones del sesgo que pudieran tener los procesos y el negocio mismo, en términos del paraguas logístico más apropiado. En consecuencia, en esta etapa se desarrollan los perfiles de los puestos, así como su matriz de interrelación por proceso. Implantación Finalmente, en esta etapa se trazan las fases adecuadas para llevar a la organización del estatus actual al proyectado.

Este análisis, como lo plantea un proceso de reingeniería, deberá efectuarse periódicamente (no permitiendo que el periodo rebase los tres años), de lo contrario, la empresa podría empezar a generar un grado de obsolescencia, arrastrando en consecuencia implicaciones en resultados y costos. La primera década del nuevo milenio marca una dirección logística de mayor complejidad, dado que las responsabilidades y decisiones no sólo abarcan el ámbito interno, como sucedía en décadas pasadas, sino también el externo (proveedores y distribuidores), aunque de una forma más decisiva, participativa y colaborativa. Para todos es claro que de nada serviría una buena administración del transporte, una rotación importante de inventarios y un costo mínimo de logística si los proveedores o la red de distribución están generando deficiencias o altos costos logísticos, pues éstos serán trasladados de una forma u otra al cliente, el elemento más importante de la cadena. Es por eso que ahora las nuevas organizaciones también deciden, apoyan y colaboran con las redes de proveeduría

Capítulo 1

7

El paraguas organizacional

y distribución, teniendo beneficios más enfocados a utilidades y no tan solo a costos-servicios, y logrando que la suma de estas logísticas, ahora conocida como cadena de suministro o supply chain, genere un valor agregado para el cliente y un punto de diferenciación con la competencia. La empresa hoy se observa con la forma que se muestra en la figura 1.6.

Dirección

Manufactura

Inventarios

Finanzas Administración

Cadena de suministro

Ventas Mercadotecnia

Proveedores

Logísticos

Distribución

Proveedores

Compras

Supply chain

Recursos Humanos

Distribución

Figura 1.6 Organigrama que integra el área de cadena de suministro o supply chain

A mediados de la década de 1990 fui invitado como consultor por Grupo Jumex (empresa que elabora jugos, néctares, bebidas, naranjadas y jugo light) para organizar el área de logística. Ésta se desarrolló y los resultados, desde entonces, han sido sorprendentes. Sin duda, el alumno superó al maestro. Jumex ha crecido exponencialmente, haciendo del área logística un pilar en materia de las decisiones corporativas. No hay duda de que administrar adecuadamente la cadena de suministro genera beneficios cuantiosos, significativos y de alto impacto. Pero definir el paraguas organizacional, a partir de una metodología de análisis, no sólo es el primer paso que cualquier organización debe dar antes de proceder a aspectos técnicos, de operaciones o de sistematización, sino que es el paso que garantiza el impacto de resultados al implantar los siguientes. El paraguas organizacional deberá lograr siempre esa integración de información y procesos para tener un solo gran final: provocar la toma de decisiones integral y que no se pierda con ella la visión de los costos y elementos asociados.

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10 estrategias logísticas

Una empresa con la estructura evolutiva de organización logística debería lograr decisiones más asertivas que una tradicional sin organización logística, permeándose el resultado al estado de ingresos-egresos, logrando mayor productividad y menores costos operativos, dependiendo del impacto y la evolución en la organización a desarrollar.

Capítulo 2

SERVICIO POR TIPOLOGÍA Es importante tener bien definida la cadena de valor para tener los menores costos dentro de ésta, así llegar a los clientes con un producto de calidad, y margen de utilidad que permita competir con empresas de clase mundial, para lo cual segmentamos a los clientes en A, B y C, se buscaron océanos azules, nuevos mercados, menores costos de distribución, siempre con los recursos con los que cuenta la empresa. Estos apoyos logísticos permitirán mantener la posición en el mercado, y tener herramientas para crecer. JORGE ARTEAGA Cooperativa Cruz Azul

El servicio en función del cliente y su apalancamiento logístico ¿Cuántas veces ha ido al banco a hacer alguna operación? Seguramente muchas, pero ¿ha observado el servicio que reciben los clientes? Yo normalmente llego a formarme en una fila, a la que todos tenemos acceso. La espera depende de lo largo de la fila y de los trámites que hacen los que están formados antes de nosotros. Diez, quince, veinte minutos, será aproximadamente el tiempo que tarden en atendernos. Éste es el parámetro de medición del servicio al cliente que normalmente se ofrece en todos los bancos. Pero si usted observa detenidamente, apreciará diferencias en el nivel de servicio. Un buen día esperaba para ser atendido, formado en la fila del banco, cuando entró un buen amigo mío, propietario de varios edificios. Observé que no se formó, sino que caminó directamente hacia uno de los seis escritorios que había allí y que corresponden a los ejecutivos de cuenta. Acto seguido, el ejecutivo llevó los papeles de mi amigo a una caja especial, y en cuestión de tres o cuatro minutos él había salido, mientras yo seguía formado. ¿Qué hizo la diferencia?

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10 estrategias logísticas

Sólo una cosa: mi amigo es un cliente especial para el banco, pues sus parámetros de medición (saldos promedio, nivel de depósitos, etcétera) son diferentes a los míos. Cuando este amigo salió del banco, otro buen amigo llegó. Él es director general de un importante corporativo fabricante de tractores. Él no sólo representa sus intereses personales en el banco, sino también aquellos de una gran empresa. Él no sólo dejó de formarse, sino que tampoco tuvo que pasar con un ejecutivo. Él guió sus pasos directamente hacia el director de la sucursal, quien además de atenderlo rápidamente, le ofreció una taza de café. Con este ejemplo quiero establecer que existe una tipología de clientes y una de servicios en función de éstos. Pero, veamos primero qué es una tipología de clientes. Paretto define que 20% de los clientes integra 80% del negocio, en términos de ventas. Una clasificación más detallada al respecto se ilustra en la figura 2.1.

Figura 2.1 Clasificación de los clientes

Como se puede apreciar en la primera clasificación, los clientes AAA son muy importantes, significativos y relevantes para el negocio. Muchos negocios mantienen una segmentación de este tipo, aunque no todos, ya que existen clasificaciones particulares para aquellos que están en la etapa de inicio del negocio, o para aquellos que sólo han desarrollado una cantidad mínima de clientes, o para aquellos cuya utilidad depende básicamente de sólo uno o dos clientes. Sin embargo, la mayoría tiene un compromiso tipológico, como lo muestra la matriz de la figura 2.1, por lo que es importante definir los parámetros que conformarán esta segmentación clientelar. Las ventas no representan hoy el parámetro de alto impacto en los negocios, sino la rentabilidad, y ésta deberá estar enfocada hacia la utilidad que genera el cliente, el tiempo de cobranza, el impacto en el mercado como voz referente, la antigüedad, el seguimiento por competencia y otros parámetros que seguramente tendrán que definirse con base en la especialidad del negocio. Por consiguiente, se deberá establecer una clara ponderación de los

Capítulo 2

Servicio por tipología

11

parámetros definidos para llegar a la tipología de clientes más adecuada, teniendo como ejemplo la matriz referida en la figura 2.2. En la figura 2.2 se definen puntualmente los factores de ponderación. Conviene definir éstos en términos de negocio y por un equipo de trabajo consultivo que permita no sólo trazar el camino más adecuado para el negocio, sino también aquello referente al benchmark (comparativo en posición en un sector específico) del mercado.

Figura 2.2 Segmentación de clientes base rentabilidad

Una vez definida la tipología del cliente, es necesario establecer los niveles de servicio para cada tipo de cliente, para después confeccionar la solución logística que permita proveer los distintos niveles de servicio, como lo vimos en el caso del banco, en el cual se maneja una tipología funcional similar a la plasmada en la figura 2.3.

Figura 2.3 Segmentación de clientes base porcentual

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10 estrategias logísticas

En parámetros logísticos, los grandes disparos de servicio al cliente deberán estar contemplados, junto con otros que pudieran representar relevancia para el negocio, como se muestra en la figura 2.4.

Figura 2.4 Segmentación de clientes base indicadores de servicio

En términos de servicio al cliente, estamos acostumbrados a proporcionar un servicio promedio para todos por igual, teniendo así entregas en 24 horas, por ejemplo. Pero atender a todo el universo clientelar con un fill rate (tasa de surtido) o disponibilidad de inventario suficiente como para cubrir 95% de demanda (datos más usados en los parámetros de la industria de consumo), implica un costo tan alto que no permite lograr economías rentables y bien dirigidas. Remitiéndonos al ejemplo del banco, la sucursal tendría que contar con 50 o más ejecutivos de cuenta para atender a todo el universo de cuentahabientes. Asignar recursos para brindar un nivel de servicio igual a todos los clientes genera una sobrecarga de recursos, como ocurre en todos los puntos de apoyo logístico de un negocio. Por ejemplo, en un almacén, donde se surten pedidos de clientes en horas extra, enviando unidades pequeñas con dos o tres cajas de un cliente C, se generan costos adicionales no requeridos e innecesarios. Observe en la figura 2.5 cómo se genera una gran ventaja competitiva a partir de optimizar costos, priorizando los niveles de servicio. Cada año, el Consejo de Cadena de Suministro de Estados Unidos (CSCM) genera información de benchmark, comparando a todos los actores de un sector y proporcionando, entre otros datos, sus costos de logística frente a las ventas de un periodo. Estos datos estadísticos no serían impactantes, de no ser porque, pese a medir los mismos parámetros en cada corporativo y obtener un promedio de ellos, el consejo destaca al mejor del grupo (the best in class), que no es otra cosa que el mejor en términos logísticos; es decir, el que tiene el menor costo de logística frente a las ventas, por debajo de la mitad del promedio del sector, lo cual indica que hay alguien que tiene ya muy avanzadas sus soluciones logísticas con base en la segmentación de clientes y no en forma promedio.

Capítulo 2

CLIENTE

13

Servicio por tipología

SERVICIO

FILL RATE (%)

COSTO TOTAL

24 HR

95%

$

AAA

A

B

C

CLIENTE

SERVICIO

FILL RATE (%)

AAA

24

99

A

148

98

B

72

90

C

1 c/semana

80

COSTO TOTAL

$

Figura 2.5 Generación de ventaja competitiva a partir de la optimización de costos y de priorizar los niveles de servicio

El sector automotriz, por ejemplo, presenta un promedio de 8.9%, cuando el promedio del mejor del grupo fue de 4.5%. Imagine todo lo que se puede hacer con esa brecha para efectos de flujos de efectivo, inversiones, publicidad, etc. En definitiva, la segmentación tipológica genera grandes beneficios. Pero, ¿cómo hacerla? En la figura 2.6 se presenta la metodología para realizar una segmentación tipológica adecuada.

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Definición variables de seguimiento

Definición ponderación variables

Definición clientes por variables

Asignación niveles de servicio por tipología

Desarrollo plan de servicio actual a servicio por tipología

Figura 2.6 Metodología para realizar una segmentación tipológica adecuada

Definición de variables para la segmentación La utilidad, la cobranza y el impacto en el mercado son algunas de las variables a considerar, pero seguramente habrá otras. Lo pertinente es tener una reunión de consenso entre los diferentes niveles de la organización para definir de manera asertiva cuáles son esas variables. Es importante considerar que éstas cambian de negocio a negocio. Ponderación de variables Sugiero simular escenarios con la ponderación de variables, otorgando 50% a la utilidad, por ejemplo, y luego 55% o 60%, con objeto de comparar qué tanto cambian las composiciones de los clientes en la matriz y definir así cuál es la mayor, para ser tomada como base de la estrategia logística. Definición de clientes por variables Aun después de hacer el ordenamiento y la clasificación de clientes, deberá hacerse un análisis a detalle, con objeto de reevaluar aquellos que pudieran estar en los márgenes entre dos segmentos. Asignación de niveles de servicio por tipología En esta etapa la tarea se hace compleja, pues conviene considerar los referentes del benchmark en el sector, con el objeto no sólo de determinar los servicios por tipología, sino de dar también un valor agregado a aquel presentado por la competencia. Aquí cabe también la solución de costos asociados, ahorros por supuestos y escenarios. Es importante que esta tarea se realice acorde con la estrategia de negocios. Desarrollo del plan de servicio por tipología Finalmente, se debe realizar el cambio de manera gradual, pero no lenta. En esta etapa es importante romper todos los paradigmas comerciales, asociados a los cambios culturales resultantes de esta adecuación en los niveles de servicio al cliente. Cuando realizamos la segmentación en la Cooperativa Cruz Azul (importante empresa productora de cemento y concreto), directivos y consultores llegaron a cuestionar no sólo aspectos de crecimiento, rentabilidad, cobranza, liderazgo en el mercado, integración de distribuidores, sino también qué tanto los clientes eran partidarios y activos en el apoyo al equipo de futbol, pues existe una correlación importante entre el mercado consumidor y el desarrollo de su equipo, así como el de la empresa de apoyo. Quizá no sea tanta la relevancia de la variable en cuanto a su ponderación, pero sí en algunos puntos porcentuales. Una adecuada

Capítulo 2

Servicio por tipología

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segmentación dará en definitiva una buena aportación al estado de resultados, amén de presentar el primer principio de los siete que hacen posible la evolución de logística a cadena de suministro. Los resultados son sorprendentes, una empresa con asignación de recursos y niveles de servicio por tipo de segmento de clientes logra reducir sus costos operativos logísticos hasta 34%. Comparativamente con el enfoque tradicional de tener un servicio promedio para todo el universo de clientes. Esta estrategia genera mucho apalancamiento de utilidades.

Diccionario de Logística

A granel 1. Mercancías compuestas por cosas menudas como trigo, centeno, etc., sin orden, número ni medida. 2. Mercancías que se transportan o almacenan sin envase y sin empaque. A prueba Método de venta de mercancías en el que el título no es transferido mientras el comprador notifica al vendedor que los bienes han sido aceptados; también conocido como aprobación. Abastecimiento 1. Primera fase del proceso de aprovisionamiento. 2. Conjunto de todas las actividades de la cadena de suministro desde la selección de agentes para las ventas y transportación de materia prima, hasta el punto de manufactura, reproceso o reempaque. Absorción de costos Evaluación del inventario en la que los costos variables y una parte de los costos fijos son asignados a cada unidad de producción; los costos fijos son usualmente distribuidos a unidades de producción con base directa en las horas-trabajo, las horas-máquina o los costos de material, así como los costos de distribución.

Acarreo a mano Movimiento de materiales o mercancías sin equipo. Acarreo local de carga Término usado para describir distancias de transportación más largas, pero usualmente en un contexto de transporte intermodal; por ejemplo, se aplica a un contenedor que es arrastrado de un final de vía o barco a su destino final y viceversa. Aceptación 1. Terminación del contrato de una empresa de transporte público cuando el destinatario acusa recibo de un embarque. 2. Puede significar también la promesa de pago si está especificado así en el contrato. Aceptación de carga Admisión del embarque en las instalaciones del almacén con base en los procedimientos del cliente. Aceptación de orden Comunicación de un proveedor en la que avisa al comprador que su orden de compra ha sido recibida y admitida. Act of God (causa mayor) Accidentes o eventos fuera del control del ser humano, como inundaciones, terremotos, rayos o huracanes.

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10 estrategias logísticas

Acumulación Proceso de adicionar grupos similares de mercancías de diferentes orígenes en un solo inventario. Ad valorem Impuesto que se aplica a mercancías importadas calculado como un porcentaje del producto-valor de las mismas. Administración ABC Aplicación de la ley de Pareto, la regla de 80/20. La clasificación ABC es determinada en un rango de orden descendente de todos los productos con base en cada uno como un porcentaje del total: los productos A son los más altos en volumen; los productos C son los más bajos. Los rangos pueden determinarse en términos de volumen o peso del producto; la administración del inventario es guiada entonces por la segmentación de los productos en las categorías ABC. Administración con calidad total (ACT) Enfoque interfuncional que relaciona estrechamente las expectativas de los clientes con los objetivos que se plantean para efectuar las mejoras necesarias, a fin de mejorar la calidad; la empresa concentra su atención en la prevención, detección y eliminación de cualquier factor que signifique una merma en la calidad. Administración de la cadena de demanda Gestión de la cadena de suministro basada en la demanda del cliente contra el abastecimiento. Administración de la cadena de suministro o Supply Chain Management Coordinación sistémica y estratégica de las funciones de negocios tradicionales y de las tácticas a través de esos negocios en cada uno de los eslabones involucrados desde la producción hasta el consumo final, pasando por su almacenamiento, transporte y distribución. Administración de tráfico Se ocupa de la selección de las modalidades de transportación y de las compañías de transporte específicas con base en dichas modalidades. Aduana Servicio gubernamental encargado de aplicar las leyes y reglamentos, así como la cobranza de los derechos e impuestos relativos a la importación y exportación de mercancías. Agente (broker, corredor) Persona que negocia contratos para la compra y venta de mercancías y servicios sin ser propietaria de ellos.

Agente aduanal 1. Persona física autorizada por las autoridades fiscales o tributarias (como la Secretaría de Hacienda y Crédito Público), mediante una patente, para promover por cuenta de terceros el envío de mercancías. 2. Especialista en trámites aduanales (en el cruce de fronteras) que proporciona asistencia en el despacho aduanal por honorarios. Agente de carga 1. Parte que unifica cargamentos de varias firmas dentro de un embarque. 2. Comisionista de carga. Agente de ventas Individuo autorizado para vender bienes y servicios de una empresa. Agrupación por familia Método de clasificación de productos de características similares en familias de artículos que se almacenan en la misma área. Algoritmo 1. Método o proceso como una ecuación o serie de ecuaciones interrelacionadas para resolver un problema. 2. Conjunto de procedimientos mediante los que se resuelve un problema en términos de las acciones a ejecutar o el orden en que se ejecutarán dichas acciones. 3. Conjunto de instrucciones que especifican la secuencia de operaciones a realizar en orden para resolver un sistema específico o clase de problema. Allowable over run (exceso permitido) Porcentaje de unidades en que puede excederse un cargamento; este porcentaje puede estar especificado en cada línea de producto de la orden de compra. Allowable under run (faltante permitido) Porcentaje de unidades en que puede quedar corto un cargamento; este porcentaje puede especificarse en cada línea de producto de la orden de compra. Almacén Edificio o local donde se depositan géneros de cualquier especie, por lo general mercancías. Almacén a granel Instalaciones que cuentan con tanques de almacenamiento para líquidos y compartimentos abiertos o cerrados para productos secos voluminosos. Almacén central Centro de distribución con una red de abastecimiento.

Diccionario de Logística

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Almacén contratado Bodega de un tercero (empresa tercerizada) que opera bajo un acuerdo formal con el cliente por un espacio determinado.

Almacén privado Almacenaje operado por el propietario de bienes almacenados; puede ser particular o rentado.

Almacén de bienes de casa Bodega usada para almacenar muebles de casa o propiedades personales en lugar de mercancías.

Almacén profundo en pasillo Almacenaje de mercancías mayor que una unidad de profundidad en uno o dos lados de un pasillo.

Almacén de mercancía general Tipo más común de almacén; maneja casi cualquier tipo de mercancías y es usado por fabricantes, distribuidores y sus consumidores.

Almacén público Servicios de almacenaje operados por una firma contratada en los negocios de renta de almacenes de bienes. La palabra público se refiere a la forma en que el almacén sirve a terceros (básicamente en Estados Unidos).

Almacén de montacargas El tractor de alcance está equipado con un dispositivo pantógrafo que permite al ensamble de horquilla y al cargador ser extendidos desde el tractor hasta el lugar en el que la carga puede ser colocada en el almacén, sin el movimiento propio del tractor. El alcance del pantógrafo es capaz de colocar una tarima al final de los brazos; un tractor de alcance es contrabalanceado por el peso del vehículo y del conductor. Almacén de profundidad simple Cargas almacenadas a profundidad en un pasillo. Almacén de terceros Instalaciones para almacenaje que le dan este servicio a otras empresas. Almacén de un piso Instalaciones de un solo nivel de almacenamiento, usualmente a la altura de tierra. Almacén fiscal 1. Lugar que se utiliza para el almacenaje y la custodia de mercancías importadas que están sujetas a derechos arancelarios que deben pagarse para no ser devueltas al país de origen. 2. Bodega pública que tiene como garantía o fiador al Estado. Almacén localizado internamente Centro de distribución localizado entre la planta de manufactura y los consumidores principales. Almacén multiciudad Operación de almacenaje con instalaciones en más de un área metropolitana. Almacén multirregional Operación de almacenaje con sucursales en más de una región. Almacén por clase Bodega especializada en mercancías agrícolas como algodón, lana, tabaco o granos, entre otros. Estas bodegas almacenan por lo general un solo tipo de mercancía y ofrecen otros servicios relativos a ellas.

Almacén refrigerado Almacenaje en instalaciones con temperatura controlada; normalmente cubren un rango entre 5° y –30° centígrados. Almacenaje 1. Ubicación de las mercancías en un área designada. 2. Carga para almacenar (de un flete) en una bodega de transportista con acceso a un tiempo libre autorizado. Almacenaje activo Área de almacenamiento donde se guardan los productos necesarios para reabastecimiento. Almacenaje de bahía Amplia zona asignada, utilizada para almacenar mercancías, por lo general sin racks. Almacenaje de doble profundidad Rack (canastilla) para el almacenaje de mercancías de dos cargas de profundidad en uno o ambos lados de un pasillo. Almacenaje externo Productos almacenados fuera del edificio del almacén. Almacenaje forzado Término usado por los embarcadores para distinguir las mercancías que deben guardarse en las instalaciones por incapacidad de completar una entrega. Almacenaje muerto Término para describir productos que no se mueven de su ubicación en almacén por un largo tiempo. Almacenaje por m2 Acuerdo contractual que abarca una medida específica de superficie; la carga es determinada por la multiplicación de la tasa por metro cuadrado por el número de metros cuadrados contratados. Almacenamiento bin Se almacena un solo tipo de artículos o mercancías en compartimentos

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que contienen una cantidad de dichos artículos, de manera que se puede extraer un producto sin abrir el contenedor. Almacenamiento de campo Operación especializada de una bodega que apoya los préstamos hechos contra el inventario; el bodeguero de campo aísla y guarda ciertos inventarios, algunas veces en la misma fábrica o bodega del prestatario, y las mercancías sólo se liberan como todo o parte del pago del préstamo. Almacenamiento en tránsito Bodega que almacena mercancías mientras transitan al destino final; estas instalaciones pueden ser usadas ya sea para operaciones por volumen o embarques unidos. Almacenista Término usado para la persona asignada al trabajo de localizar y remover existencias de las áreas del almacén. Altura de carga Dimensión de la carga medida desde la base de una tarima (o cualquier otra plataforma de carga), hasta la parte más alta de la carga. Altura de elevación del montacargas Tope hasta el que un montacargas puede levantar un cargamento; esta altura es medida desde el piso de la base del montacargas hasta la posición de máxima altura. Altura del hueco Distancia entre la superficie inferior de una tarima en serie y la parte superior. Altura extendida del montacargas Máxima elevación alcanzada por el mástil ensamblado del montacargas, cargador de horquilla, respaldo de carga o jaula del operador; esta altura determina el mínimo de espacio de la construcción para una operación segura. Altura libre Elevación máxima de almacenaje permitida para maquinaria, gavetas de almacenaje o material apilado en una instalación; la distancia de espacio libre requerido desde la parte superior del artículo más alto y la cabeza del rociador más bajo es generalmente de 18 pulgadas, pero varía según los códigos locales de incendio.

de modelos anteriores, por productos similares, cuando se introduce un nuevo producto. Análisis de incremento Decisiones de evaluación por la conservación de los costos adicionales incurridos por tomar esa decisión. Análisis de regresión múltiple Técnica matemática para identificar las variables del contenido del trabajo y mostrar cómo afectan al tiempo estimado para desempeñar la tarea; combina el sistema de las condiciones actuales del trabajo con el contenido del trabajo mismo. Análisis regresivo Uso de ecuaciones matemáticas para un modelo de información; determina de nuevo el comportamiento proyectado de esa información; es comúnmente utilizado en el pronóstico de ventas. Análogo 1. Sistema eléctrico o de cómputo que convierte el voltaje o electricidad en números. 2. Señales visuales o acústicas que se convierten en una tensión eléctrica variable que se puede reproducir directamente o almacenar; este tipo de señales son mucho más vulnerables a los ruidos y las interferencias que las señales digitales. Ancho de banda 1. Cantidad de conexiones simultáneas que se pueden establecer entre los usuarios y el servidor de una red telefónica; mientras mayor sea el ancho de banda de la línea que ofrece un servidor, más usuarios podrán conectarse a la vez, y más rápida será la conexión. 2. Máxima cantidad de datos que pueden pasar por un camino de comunicación en un momento dado, normalmente medido en segundos; cuanto mayor sea el ancho de banda, más datos podrán circular por ella. Andén 1. Especie de acera sobre el muelle con dimensiones adecuadas para la carga y descarga de mercancías de un transporte al centro de distribución o almacén. 2. Cada uno de los accesos a las instalaciones del almacén que pueden funcionar para entrada o salida de embarques. Anticipación de pago Sistema de pago adelantado que permite al vendedor reducir el riesgo y arriesgar su crédito.

Amortización Gasto de depreciación asignado a una partida contable.

Apilador de pallets vacíos Máquina para almacenar y desahogar tarimas vacías.

Análisis del ciclo de vida Amplio pronóstico técnico utilizado para examinar la demanda

Apilamiento Proceso de ubicación de mercancías unas arriba de otras.

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Apilar en ángulo Colocar mercancías en un área de almacenaje en ángulo de 45 grados del pasillo.

Área de ensamble Zona del almacén donde los materiales, componentes o productos terminados son integrados y combinados.

Aplazamiento Retraso del empaque final, mareaje, formulación o intermediario de un producto o mercancía hasta el último momento posible; esta práctica reduce las expectativas de riesgo al retardar la diferenciación de producto mientras es vendido.

Área de plataforma Almacenamiento temporal en una bodega o terminal donde los bienes son acumulados junto al andén para el embarque final.

Aplazamiento del paquete al consumidor Retardar la paquetería hasta el último momento. El proceso reduce los riesgos de ruptura, descomposición y robo; en algunos casos se puede aplicar un arancel más favorable al consumidor; se usa con frecuencia en la industria alimentaria. Aplicación de demanda Efecto ondulante causado por falta de información en una línea de abastecimiento; cada nivel (minorista, mayorista, etc.) tendrá surtido de reserva para satisfacer la demanda esperada, llevando esto a un nivel de inventario más alto del necesario. Arancel Impuesto al comercio exterior que las personas físicas o morales están obligadas a pagar al gobierno cuando introducen mercancías al territorio nacional o las extraen del mismo. Arbitrarios (arb.) Cargos adicionales que se agregan a la base tarifaria para crear nuevas tarifas de origen. Por ejemplo, si la tarifa de Hong Kong es de 1,500 dólares para crear una tarifa a Shangai se necesita añadir un arbitrario de $600 a los $1,500 que nos dará una nueva tarifa a Shangai de $2,100. Árbol de probabilidad Representación gráfica de una decisión tomada, que pronostica varios posibles resultados y las posibilidades de que ocurran. Archivo de localización Listado con la ubicación específica de cada producto en el almacén. Archivo maestro 1. Proceso de información. 2. Archivo de computadora con información usada por varios programas. Por ejemplo, el archivo maestro del cliente puede ser usado para registro de órdenes y facturación de rutina. Área de break-out Espacio designado en el almacén donde se desempacan los contenedores para distribuir las mercancías al lugar adecuado para su almacenaje.

Área limpia En un código de barras es un espacio claro que no contiene marcas de datos o produce una señal de registro; un área clara precede al carácter inicial y sigue hasta el carácter de alto. Área local de trabajo en red Sistema de distribución computarizado en el que un grupo de microcomputadoras está conectado por un cable coaxial, radio u otras conexiones; la información y los programas pueden ser compartidos por la red. Área neta de almacén Espacio efectivo de las instalaciones utilizado para almacenamiento de mercancías; esta área normalmente es expresada en pies o metros cuadrados y excluye pasillos, áreas de andenes, áreas de plataformas y oficinas. Artículos restringidos Productos que pueden ser tomados sólo bajo ciertas condiciones. Ascensor 1. Puerta hidráulica. 2. Artefacto para levantar carga a pisos superiores. Ascensor giratorio Elevador de carga miniatura con un carro con polea operada a mano; se usa para el acarreo de paquetes pequeños. (American Standard Code of Information Exchange, Código americano estándar para el intercambio de información) Estándar de amplia difusión y aceptación que recoge 128 caracteres —letras, números y símbolos— usados en procesadores de texto y programas de comunicaciones. La mayoría de los procesadores de texto puede importar y exportar ficheros a formato ASCII, lo que facilita el intercambio de información entre personas o empresas que no trabajan con la misma aplicación. El más utilizado es el ASCII extendido (de ocho bits) que permite representar 256 caracteres, como la ñ, vocales acentuadas, etcétera. ASCII

Aseguramiento Cargo adicional designado para proteger al conductor de un montacargas.

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Asignación Producto reservado en el inventario, no disponible para otros propósitos. Asignación de costos fijos Parte de los gastos generales que se aplica a las cuentas de un producto o servicio en particular. Asincrónico Sistema con múltiples puntos de pausa donde se realiza el trabajo; cada subelemento en el sistema actúa de forma separada, pero no independiente, en la operación. (Advance Ship Notice, Aviso de embarque anticipado) Información sobre contenidos y naturaleza del embarque enviada a un cliente o a su representante para identificar cada contenedor de un cargamento antes de que arribe a su destino; con frecuencia se transmite por medios electrónicos.

ASN

American Transportation Association (Asociación Estadounidense de Transportistas, ATA) Agrupación de compañías camioneras que representa la industria reglamentada y privada de transporte de motor en Estados Unidos. La ATA compila y distribuye a sus miembros información pertinente, y también trabaja para mejorar la eficiencia y competitividad de la industria; también notifica a sus miembros de las leyes y reglamentos que afectan a la industria camionera. American Warehouse Association (Asociación Estadounidense de Almacenaje, AWA) Agrupación de comercio compuesta de empresas cuyo propósito es promover los intereses de aquellos relacionados con la industria de almacenes para mercancía pública. La AWA compila y distribuye información referente a la variedad de negocios de sus miembros y trabaja para mejorar la eficiencia de la industria; también envía a sus miembros las leyes y reglamentos que afectan a la industria de almacenes en general. Asociación Mexicana de Almacenes Generales de Depósito (AMAGDE) Reúne a las principales entidades de almacenamiento fiscal y doméstico en la República Mexicana con una orientación a relación profesional de negocios. ATS Estado que indica que los productos están físicamente en el centro de distribución y listos para su embarque a las instalaciones del cliente.

Auditoría de cuentas Rutina de inspección de una factura de carga para asegurar que todas las obligaciones económicas del transportista son correctas. Auditoría de ubicación Verificación sistemática en los registros de localización de un artículo o grupo de artículos para revisar la certeza en la ubicación en tiempo real en el almacén o en áreas específicas. Autodirección de un equipo de trabajo Grupo autónomo que fomenta en sus miembros la aplicación de sus talentos y conocimiento para encontrar nuevas soluciones. El equipo por sí mismo puede actuar independientemente del resto de la organización, estableciendo sus propias metas y recurriendo a la autoridad más alta sólo cuando las soluciones independientes no pueden ser alcanzadas. Automatización Uso de máquinas o computadoras para sustituir el esfuerzo humano físico y mental. Auxiliar de facturación Persona que prepara y se asegura de la precisión de una factura, un conocimiento de embarque o un recibo. Avalúo Proceso en el que se determina el valor de las mercancías en bodega para lo cual se pueden utilizar diversos criterios, como el precio de compra, el de reposición y el normal. Aviso adoptado Punto en el cual un porteador suma las obligaciones legales y operaciones de otro. Aviso de acepto-rechazo Mensaje enviado a los proveedores notificándoles que un embarque ha sido aceptado o rechazado y será retenido o se ha dispuesto de él; contiene información pertinente sobre el envío y, si es rechazado, la causa de ello. Aviso de cancelación Forma empleada para notificarle al proveedor que su orden y entrega fueron canceladas. Aviso de embarque Forma proporcionada por el embarcador a un agente de carga (expedidor) que contiene a detalle las instrucciones de embarque.

Diccionario de Logística Aviso de embarque anticipado (AEA) Información detallada sobre contenidos y naturaleza del embarque enviada al consignatario antes de la llegada del mismo; con frecuencia se transmite vía fax o por medios electrónicos. Aviso de envío Documento que proporciona la información referente al estado de cada uno de los envíos que salen del almacén.

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Aviso de llegada Documento enviado al consignatario por el transportista para informarle que el embarque ha llegado. AW (All water) Servicio ofrecido por los transportistas con base en un movimiento de carga puerto a puerto vía solamente por transporte marítimo.

B2B (Business to business, Negocio a negocio) Consiste en el comercio electrónico entre empresas por medio de Internet en tiempo real; incluye la presentación de propuestas, negociación de precios, cierre de ventas, envío de pedidos y otras transacciones; con este método se agiliza notablemente el tiempo empleado para la contratación y se abaratan los costos del pedido, ya que es posible comunicar empresas en lugares distantes, incluso entre países, y el ahorro de tiempo es en sí un valor económico importante. B2C (Business to commerce, consumer, Negocio a comercio, consumidor) Consiste en el comercio electrónico entre una empresa y particulares o entre particulares. Back handling (transporte de devoluciones) Uso de vehículos repartidores para transportar cargas devueltas a fin de optimizar el uso de la capacidad vehicular. Back haul (arrastre de reversa) Tráfico que se mueve en dirección a un flujo más ligero

cuando el tráfico de un transportista en ruta es más pesado en una dirección que en otra. Back order (Orden de devolución) Orden o compromiso no satisfecho con el cliente; es una demanda inmediata (o deuda pasada) contra un producto del cual el inventario es insuficiente. Bahía Área designada a una sección del interior del almacén delineada por marcas en columnas, postes o el piso. Balance del almacén Nivel registrado del inventario en un centro de distribución o almacén. Banco de partes Sala o espacio designado donde las partes y componentes son almacenados. Banda magnética Tipo de etiqueta de identificación que usa una banda de material magnético adherido a un contenedor o a la propia mercancía; la banda contiene información codificada que puede ser leída o capturada por un escáner magnético.

Diccionario de Logística Barra Elemento oscuro no reflejante de un símbolo impreso en un código de barras. Barras de protección Son las barras que están a ambos lados y el centro de los símbolos UPC (Universal Product Code) y EAN (International Article Numbering Association) que proveen puntos de barreras. Barreras no arancelarias Medidas del gobierno que restringen la entrada o salida de mercancías de un país por razones de seguridad, salud, defensa, normas, etcétera. Base de datos Datos almacenados de tal forma que se permite una distribución flexible y la generación y registro de reproducción; las bases de datos incluyen listas, rutas, selección de mapas de transportes, archivos de tarifas y archivos de inventario. Base de datos distribuida Base de datos instalada en un entorno de red en el que sus componentes residen en más de un sistema; permite el acceso, modificación y actualización de manera sincronizada de la información que contiene desde cualquiera de los sistemas conectados. Base de datos relacional Sistema de dos o más tableros que están organizados para que los contenidos puedan ser referencialmente cruzados. Benchmark 1. Medidas utilizadas para fijar metas blancos de operación y programas de productividad. Algunas veces se le llama el mejor en logros, clase o las mejores prácticas; 2. Conjunto de procedimientos que permite evaluar el rendimiento y funcionamiento de una disciplina o conjunto de operaciones por comparación con otros índices conocidos. Bienes fiscales Mercancías a cargo de oficiales de la aduana que se han dejado en depósito en lugar de efectivo para el pago de los derechos de exportación. Bienes peligrosos Mercancías consideradas de naturaleza riesgosa en la clasificación de la International Maritime Organization (IMO). Bill of landing (B/L) 1. Conocimiento de embarque marítimo. 2. Documento de transporte que sirve como recibo de carga, contrato de transporte y documento de títulos.

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Bit Unidad de medida de información equivalente a la elección entre dos posibilidades igualmente probables; su nombre proviene de la contracción de las palabras binary y digit (dígito binario), la unidad de información más pequeña que tiene una computadora. Puede tener sólo dos valores o estados 0 o 1, encendido o apagado; la combinación de estos valores es la base de la informática, ya que los circuitos internos de la computadora sólo son capaces de detectar si la corriente llega o no llega (0 o 1). Bitácora Documento en el que constan las instrucciones e incidencias de un viaje o transporte de mercancías. Bloques Estructuras triangulares de hule, madera o metal que se colocan frente de, entre o detrás de las ruedas de un camión para prevenir un movimiento accidental de remolque. Bobtail Proceso por el cual un camión viaja sin tráiler o contenedor. Bodega 1. Almacén. 2. Local donde se depositan materiales o mercancías. Bodega de mercancías Espacio para el almacenamiento y distribución de productos y materiales que no requieren refrigeración. Bodega refrigerador Almacén que provee refrigeración y control de temperatura para productos que así lo requieran, entre ellos los perecederos. Bodega regional Instalaciones que dan servicio a una región en vez de a una sola ubicación; puede servir a otras sucursales de la misma empresa o directamente al consumidor o a ambos. Bodega terminal 1. Instalaciones para la consolidación y distribución de carga por ferrocarril. 2. Cualquier bodega ubicada cerca de una terminal de transporte. Bolsas de horquillas Espacio debajo de los contenedores que permite introducir las horquillas de un camión de carga con este aditamento. Bonded warehouse Almacenes autorizados por las autoridades aduanales para almacenaje o manufactura de bienes cuyo pago de impuestos se pospone hasta que los bienes entran en territorio aduanal; los bienes no son objeto de

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impuestos si son reembarcados a puntos en el extranjero. Bonded warehousing service Área libre que garantiza la exención de los impuestos aduanales locales (zona franca). Break bulk 1. Separación de un embarque consolidado en partes más pequeñas para la entrega final a los consignatarios. 2. Término marítimo que identifica carga guardada en el cuerpo de un barco en lugar de un contenedor cargado en un buque. Broker Agente que se encarga de las transacciones de negocios por medio del pago de una comisión. Los brokers son comunes en todas las facetas de la logística y hacen arreglos para el movimiento doméstico e internacional de mercancías o renta de equipo. Buen estado Cuando la carga o inventario aparenta estar sin daños y en buenas condiciones. Bulk head Pared para retener y estabilizar la carga en un remolque (tráiler), plataforma, vagón, contenedor, etcétera. Bulk packing Empaque de un cierto número de pequeños contenedores en uno solo de mayor tamaño, o caja maestra, para facilitar el movimiento de mercancías.

Bulk storage 1. Almacenaje de mercancías y materiales en grandes cantidades, usualmente en los contenedores originales o de embarque 2. Almacenaje de artículos de consumo que se depositan a granel. Buque 1. Barco, embarcación, nave. 2. Estructura flotante autopropulsada diseñada para el transporte de carga o pasajeros. Buque madre Embarcación principal de un servicio de línea designado para mover contenedores de un grupo de puntos de origen a otro grupo de puntos de destino con base regular. Buque, auto o camión libre a bordo Similar a origen libre a bordo, pero aquí el embarcador acepta la responsabilidad de cargar el embarque en el vehículo del transportista. Búsqueda Término para definir el rastreo y la recolección de información acerca de un cargamento que se perdió o que se envió a un lugar equivocado. Buzón de voz Se usa en los sistemas telefónicos y permite dejar mensajes verbales grabados que se pueden recuperar desde lugares remotos.

Cabotaje Comercio o transporte en aguas costeras, espacio aéreo o entre dos puntos terrestres dentro del mismo país. CAD/CAM

(Computer Aided Design/Computer Aided Manufacturing) 1. Diseño y fabricación asistidos por computadora. 2. Integración de CAD y CAM; los productos diseñados por CAD son ingresados directamente al sistema CAM: al diseñarse un dispositivo, su imagen electrónica se traduce a un lenguaje de programación de control numérico, el cual genera las instrucciones para la máquina que fabrica el dispositivo. Los sistemas están diseñados para unir y facilitar la continuidad del diseño y el proceso de fabricación y permiten a los diseñadores, arquitectos, etc., utilizar en su trabajo herramientas informáticas para acortar los tiempos necesarios en el diseño de productos e instalaciones. Cadena de suministro 1. Grupo de tres o más organizaciones directamente vinculadas por uno o más flujos río arriba o río abajo de productos, servicios, finanzas e información desde el punto de origen al consumidor.

CAE (Computer Aided Engineering, Ingeniería asistida por computadora) Como en el caso del CAD, la implantación informática de CAE permite a los ingenieros simular en la computadora los modelos que se piensan poner en práctica con el objetivo de apreciar su validez sin incurrir en costos de fábricación.

Caja Nombre común dado a un contenedor de embarque. Caja set up, drop end Contenedor armado de dos partes, con la base en dos secciones unidas por bisagras o con una esquina unida al fondo. Caja cerrada Contenedor hecho de madera que por los lados y esquinas se une ensamblado y con pegamento; las esquinas se fijan con clavos. Caja corrugada Contenedor hecho ya sea de fibra sólida o de fibra corrugada. Caja cúbica Proceso de carga de mercancías en tarimas u otras técnicas que permiten su colocación en pilas para ser transportadas.

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Caja de cartón Contenedor elaborado con cartón de un grosor de 0.16⬙ por 0.45⬙ que sirve para empacar productos. Caja maestra Contenedor de grandes dimensiones, hecho de aglomerado, que se usa para empacar un número de cajas pequeñas o contenedores. Éste es un método para proteger los envases pequeños y es incluso un auxiliar de embarque. Caja Plywood Contenedor hecho de una sola pieza de aglomerado, con la tapa, fondo, esquinas y lados con abrazaderas clavadas. Caja telescópica Contenedor de dos secciones; la tapa ajusta sobre la base. Calendario de avance Técnica de calendarización que comienza con una fecha de inicio conocida y una fecha de término calculada por procedimientos, incluyendo desde la primera hasta la última operación. Calificadores Características requeridas para completar una orden para firma. Cámara Nacional del Autotransporte de Carga (Canacar) Organismo líder en la industria del transporte y carga en México, con alto nivel de participación y poder a través de la representatividad de un número considerable de transportistas. Cámara refrigerante Contenedor aislante con temperatura ambiente controlada para proteger materiales perecederos. Camión Vehículo de cuatro o más ruedas que se usa para transportar grandes cargas. Camión con plataforma Tipo de autotransporte con una plataforma con ruedas y compartimentos para ser usada en vez de la tarima de carga; éstos pueden ser adaptados para una variedad de usos como movimiento de alambres de acero, rollos de cable o de papel, entre otros. Camión de carga lateral Montacargas diseñado para acarrear materiales largos como varillas, tubos o vigas; las horquillas localizadas a lo largo de los lados del vehículo pueden retractar o extender el espacio de carga de la plataforma del tractor. Camión de gas eléctrico Autotransporte accionado con energía eléctrica por una máquina de combustión interna con un alternador.

Campo del almacén 1. Espacio utilizado para almacenar y transferir mercancías en ruta a su destino. 2. Inventario asegurado y segregado dentro de una bodega o fábrica para su uso, como funcionamiento colateral. Canal de distribución Canal de posproducción. No se debe confundir con el canal de preproducción o de flujo de materiales. La estructura del canal se determina por la forma en que los bienes se mueven del productor al consumidor, que puede ser desde la venta directa, sin intermediarios, hasta una estructura que incluye agentes, mayoristas, supermercadistas, etcétera. Canal de escalón Método para transportar mercancías desde las instalaciones del fabricante a través de una serie de servicios de intermediarios, hasta el último minorista. En este sistema cada nudo sirve de escalón al siguiente. Un embarque desde la planta de la fábrica puede consistir en un camión cargado de determinados artículos enviados a almacenes multirregionales; en éstos, la operación de consolidación mezcla unos productos con otros para abastecer una bodega regional. Canal de posproducción 1. Canal de distribución. 2. Parte del canal logístico que incluye sólo las actividades que se realizan después de que un producto se considera terminado. Canal de preproducción 1. Canal de flujo de materiales. 2. Porción del canal logístico que incluye sólo aquellas actividades que se realizan antes de que la materia prima y los componentes entren en la fase de transformación. Canales de almacén simple Uso de bodegas simples que dan servicio a los requerimientos de venta al detalle sin un área específica. Es frecuentemente referido como “canal de escopeta”, porque hace un tiro directo de bienes desde la fábrica hasta los mayoristas, quienes entonces dan servicio a las necesidades de los minoristas. Cantidad de descuento Reducción en el precio de venta que resulta del incremento de la cantidad o el valor de la orden total. Cantidad de orden económico Concepto que determina la cantidad óptima de pedidos con base en éstos y los costos de acarreo; cuando los costos de los pedidos se incrementan también lo hacen los costos de acarreo.

Diccionario de Logística Cantidad de pedidos fijos Regla para reordenar el inventario, en la cual el tamaño del lote solicitado es constante. Cantidad logística económica Cantidad de pedidos que minimiza el total de los costos logísticos. Capacidad Potencial de un sistema, trabajador, máquina, centro de trabajo o planta para realizar el trabajo esperado. Capacidad de carga Peso que se puede soportar sin tomar en consideración diseño ni criterio de rendimiento para la plataforma de carga o la rejilla de almacén. Capacidad determinada Volumen específico de carga que el transportista se compromete a trasladar para un embarcador individual, con un equipo que es parte de un transporte público o de una flotilla contratada que da servicio a numerosos clientes; el equipo y el conductor no son del uso exclusivo del embarcador, pero el espacio es reservado. Caracteres de almacén Características de un producto o unidad de carga que dictan la manera en que son almacenados. Caracteres de código de barras Barras y espacios que representan dígitos individuales, letras o símbolos. Carga 1. Fuerza estacionaria existente, constante en magnitud y dirección. 2. Materiales o mercancías que son transportados o almacenados en pequeñas o grandes cantidades tanto a mano sobre una tarima, dentro de un contenedor o en cualquier vehículo. 3. Peso sostenido por una estructura. 4. Acción de subir mercancías al transporte que las trasladará de un lugar a otro. Carga colaborativa Actividad de consolidación realizada entre dos o más partes en un esfuerzo por maximizar la eficiencia. Carga de alta calidad Carga o producto que es pesado por su tamaño. La clásica alta densidad de carga es plomo, mientras la carga de baja densidad es pluma. Carga distribuida uniformemente Unidad de carga que se aplica de manera uniforme sobre la base de la tarima; el peso por pulgada cuadrada no varía de manera significativa entre los diversos puntos que lo soportan.

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Carga en piso Peso máximo de seguridad que resiste el piso de una bodega, se expresa normalmente en kilogramos por metro cuadrado o área de piso. Carga en vagón 1. Clasificación de flete. 2. Peso mínimo necesario para cargar totalmente un furgón de ferrocarril de 40 pies. Carga manual Es una carga para operaciones ordinarias de manejo de materiales en la bodega. Carga o flete de todo tipo El más extenso rango de clasificación genérica de los transportistas. Carga pegada Método de las tarimas de carga que implica la aplicación de pegamento a los contenedores o a la tarima. El resultado es una carga altamente estable. Cargador Persona que carga o descarga una unidad de transporte. Cargador de montacargas Ensamble que mueve hacia arriba y hacia abajo la carga y en el que las horquillas u otros accesorios están montados. Cargamento Conjunto de mercancías contenidas en un transporte para su traslado. Cargamento dividido Cargamento parcial que se presenta cuando una bodega se encuentra incapaz de cumplir con una orden completa, de manera que el faltante de la orden se tiene que volver a solicitar. Cargamento interciudad Mercancías que son transportadas de una ciudad a otra. Cargas apiladas Unidad de cargas sobre tarimas que son colocadas arriba unas de otras para crear una columna de carga unida. Cargo En las cuentas, conjunto de cantidades de las que se debe dar satisfacción. Cargo ad hoc Cargo no estándar que no se ha incluido en el precio convenido. Cargo adicional Cobro por servicios extra o no incluidos en el flete de la carga normal o en las tarifas de almacenamiento. Normalmente se derivan de honorarios por embalaje, recolección, entrega, prerrogativas en tránsito, sobrestadía, cambios, marcado, pesado, preparación de facturas, carga, descarga y servicios similares extra.

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Cargo anticipado Flete de la carga, cobrado por el consignatario, por un embarque enviado por el embarcador o de una compañía de transporte a otra. Cargo de almacén Cantidad que se cobra por manejo de los bienes. Cargo por cancelación Cobro que se le hace al cliente como penalización, o bien para cubrir costos cuando éste cancela una orden. Cargo razonable Cobro designado a un operador de almacén con el que se le otorga una responsabilidad sobre los bienes. Cargo tracer Mensaje enviado por el agente a todas las partes involucradas con el transporte de un embarque con el objetivo de establecer información relacionada con carga faltante o descargada de manera equivocada. Cargo y cuenta del expedidor Término que indica que el transportista no tiene control de los contenidos del embarque, porque el expedidor fue el que cargó las mercancías; esta forma puede liberar al transportista de la obligación de responsabilidad por daños en un evento impropio de carga. Carretilla de tambo Carro pequeño de mano, generalmente de dos ruedas, con un cajón para poner la carga y, en la parte posterior, dos varas para dirigirlo y dos pies en que descansa, diseñado para usarse con tambos o barriles, ya que permite que el lado curvo del tambo descanse entre los rieles laterales. Carro de transferencia Carro oruga de tracción integral que forma parte de un sistema de almacenaje automático o de recuperación de almacenaje. Carrusel Rejillas móviles que rotan los productos a un lugar de recolección: la rotación es controlada por una computadora que obedece al conmutador de entrada de un trabajador.

cualquier persona autorizada en el punto de destino contra entrega del embarque. Carta de flujo 1. Sistema de símbolos que ayudan a una mayor planeación en el almacén. 2. Auxiliar en la descripción y análisis de los principales elementos de trabajo de una actividad en particular. 2. En el proceso de datos, carta que representa gráficamente procesos y flujo de éstos. Cartón 1. Lámina elaborada a partir del conjunto de varios paneles de fibra de papel corrugado que se adhieren unas a otras por compresión. 2. Contenedor elaborado con estas láminas. Carton clamp 1. Accesorio adaptado a un camión para levantar carga tomándola por los lados, en lugar de levantarle en pallete. 2. Plataformas móviles o planchas de deslizamiento. Cartón maestro Cartón largo que es usado como lámina de embarque; se utiliza principalmente con propósitos de protección, pero también simplifica el acarreo de materiales al reducir el número de piezas transportadas. Causa mayor Dícese de los accidentes fuera del control del ser humano, como inundaciones, terremotos, rayos o huracanes. Centro de carga La mitad de la extensión de una carga medida desde el punto medio hasta el final de un montacargas en un camión ligero. Centro de costo Cada uno de los segmentos o departamentos más pequeños de una organización en los que los desembolsos significativos y gastos son acumulados y registrados formalmente. Centro de desconsolidación Bodega donde la mayor parte de la carga entra en camiones completos y sale en pequeñas cantidades.

Carta de crédito Documento emitido por un banco para asegurar que el pago será hecho con base en los términos específicos, los cuales deberán ser conocidos. Esta carta protege a ambos, comprador y vendedor, en una transacción internacional.

Centro de distribución (CD) 1. Bodega para productos terminados desde donde se puede organizar con facilidad el reparto de un producto a los locales en que debe comercializarse y los pedidos al mayoreo y menudeo son surtidos. 2. Término que se utiliza para describir una operación de alta velocidad, opuesta a un almacén de almacenaje muerto.

Carta de flete directo Recibo de transportación no negociable que dirige el transportista a

Centro logístico (HUB) Lugar en que se desarrollan más intensamente actividades relaciona-

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das con la cadena de suministro; en él es posible manejar las necesidades logísticas de varios consumidores.

Ciclo de entrega Tiempo que transcurre desde que se realiza un pedido hasta que el cliente recibe el producto.

Certificado de empaque para bienes peligrosos Documento parte de la declaración de bienes peligrosos en el que las partes responsables declaran que la carga ha sido apropiadamente guardada y asegurada con base en las reglas de contenedor limpio acordes con las regulaciones de la International Maritime Dangerous Goods (IMDG).

Ciclo de orden Tiempo y proceso involucrados desde la colocación de la orden de compra hasta la recepción del embarque por el consignatario. Esto incluye comunicación de la orden, procesamiento de la misma, transportación del embarque y entrega y aceptación del mismo.

Certificado de inspección Documento expedido en el puerto de salida de las mercancías, en donde consta el estado del producto en el momento de su embarque. Certificado de origen Documento formal (requerido en el punto de destino) que enuncia el origen y detalles relevantes de la carga. (Container Freight Station, Terminal de carga contenerizada) 1. Ubicación donde carga suelta se entrega para llevar a cabo su consolidación en contenedores antes de su embarque. 2. Instalación donde pequeños lotes de carga de exportación son recibidos de todos los embarcadores para su carga en contenedores, o donde pequeños lotes de carga de importación son descargados de contenedores para ser enviados a los consignatarios. CFS

Chalán Dícese del personal en áreas de operación (distribución, transporte, almacenamiento, etc.) que ayuda en diversas actividades manualmente. Chasis 1. Armazón, bastidor de un carro, camión o cualquier vehículo automotor. 2. Marco soportado sobre ruedas al cual se conectan los contenedores al tráiler. Chequeo ciego Método de verificación de mercancías sin comprobación con la copia de la factura o lista de embarque. Chute Mecanismo de transporte de mercancías de un nivel a otro más bajo, usualmente a través y dentro de un tubo. Ciclo de contabilidad Cuantía del inventario en bases cíclicas para mantener un monitor o niveles de inventario; este ciclo puede reemplazar o suplementar el inventario físico.

Ciclo de reposición Proceso de reaprovisionamiento de los niveles de inventario, desde la bodega central o desde los proveedores. Ciclo de vida del producto Etapas de evolución de un producto durante el periodo en el que es vendido; las cuatro fases generales son introducción, crecimiento, madurez y declinación. Cierre hermético Cubierta de caucho o de lona que se extiende sobre la superficie del muelle para sellar la brecha o boquete que esté entre dicho muelle y la entrada del remolque. CIM (Computer Integrated Manufacturing, Fabricación integrada por computadora) Filosofía de implantación de un sistema informático que integre todos los procesos existentes en un proceso de manufactura o fabricación, tanto en lo que se refiere a las áreas comerciales, como a las de diseño, manufactura, distribución, etcétera.

Circuito cerrado de TV Sistema electrónico de vigilancia que identifica la entrada no autorizada al almacén. El CCTV casi siempre se combina con una grabadora de video. Círculo de calidad Equipo de trabajadores que conocen cómo resolver los problemas de control de las propiedades especificadas como de aceptación para productos o servicios. Clase de producto Serie de materiales o artículos con características similares. Clasificación 1. Ordenar o disponer por clases. 2. Proceso de separación de los paquetes con base en su destino. Clasificación automática Sistemas de reconocimiento electrónico de cajas y casilleros para clasificarlos por medidas en grupos.

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10 estrategias logísticas

Clasificación automatizada Envío de los productos en un transportador con etiquetas codificadas adheridas a ellos.

que se pone sobre los productos de consumo y que se utiliza para la gestión informática de las existencias.

Clasificación de cuenta Sistema de organización por grupo de cuentas que es similar a la administración ABC.

Código de fecha Etiqueta que muestra la data de producción; en la industria alimentaria es parte integral del número de lote.

Clasificación de norma industrial Sistema de clasificación desarrollado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos para las actividades comerciales. Hay 11 divisiones primarias clasificadas por dos códigos digitales.

Código del contenedor de embarque Información del embarque que se crea en adición a un indicador del paquete de dos dígitos al frente del código normal UPC.

Clasificación homogénea por concepto de carga Sistema en el que se agrupan productos similares dentro de tarifas específicas. Las tarifas se basan en ciertas particularidades como manejo del producto, cantidad o volumen, necesidades y cuidados especiales, el valor, etcétera.

Código discreto Código de barras o símbolos en los cuales los espacios entre caracteres no son parte de éste. Código unidireccional Sistema que es capaz de leer los datos contenidos en el código de barras solamente en una dirección.

(Council of Logistics Management) Asociación más importante de logística a nivel mundial, con sede en Estados Unidos; agrupa a más de 16 000 miembros de más de 40 países.

Colapso lateral Deterioro en la unión de la tarima debido a una fuerza extrema; la fuerza ocurre en una dirección perpendicular a la plataforma.

Co load 1. Combinación de dos embarques, de dos terminales diferentes, para ser embarcados como una sola carga. 2. Actividad de consolidación entre dos o más partes en un esfuerzo por maximizar la eficiencia.

Combinación 1. Fusión de paquetes dentro de una sola unidad para transportarlos juntos o para envolverlos en un mismo embalaje. 2. Unificación; fusión de un cierto número de artículos individuales dentro de una unidad de cargamento para facilitar su manejo. 3. Proteger o transportar uno o más artículos grandes de un cargamento dentro de una sola estructura de cartón.

CLM

Cobertizo Cubierta que protege contra las inclemencias del tiempo el espacio entre el vagón —o el camión— y el almacén. Cobrar o devolver (COD) Envío en el que la factura por las mercancías recibidas y los cargos aplicables de transporte se pagan a la entrega. El transportista actúa como agente del consignatario obteniendo el pago del precio de compra de las mercancías. En este caso el transportista es responsable ante el consignador por la cantidad que se debe; el transportista puede actuar también en su propio beneficio para cobrar los cargos del transporte. Código de barras 1. Sistema que mediante un lector óptico (o escáner) reconoce unidades por el registro de una serie de barras impresas; incrementa la velocidad y precisión para identificación de operaciones, control de procesos y de inventarios. 2. Conjunto de signos formado por una serie de líneas y números asociados a ellas

Comercio exterior Actividades de negocios (compra y venta de géneros o mercancías) pertenecientes o relativas a otros países, por contraposición a nacional e interior. Comercio interestatal 1. Transportación de mercancías a través de las líneas estatales. 2. Reglamento de materias caídas bajo la jurisdicción del gobierno federal en Estados Unidos. Common carrier Negocio de transporte que ofrece servicio al público en general. Compartimento de almacén Sección claramente definida de una bodega en la que las mercancías pueden ser almacenadas. Compartimento de consolidación 1. Compartimento de ensamble. 2. Área de las instalaciones donde todos los componentes para un

Diccionario de Logística producto son acumulados antes de ser enviados al piso de la fábrica. Compensación basada en la experiencia Programa de incentivos para incrementar el rango del salario del trabajador cuando éste incrementa su experiencia. Compras de inexistencias Sistema que permite a los departamentos comprar materiales, partes y suministros directamente, en vez de obtenerlos de un cuarto de existencias. Computadora a bordo Sistema informático en un camión que es usado para calcular el uso de combustible, eficiencia del conductor y otros datos relacionados con el desempeño vehicular. Computadora personal (PC) Equipo de cómputo diseñado para ser usado por una persona. Una PC usualmente no comparte recursos (discos, memoria, impresoras, etc.) aunque podría hacerlo si fuera parte de una red. Concepto de valor presente Proceso por el cual se compara el valor monetario al mismo tiempo que una decisión de compraventa. Conducto para descarga Mecanismo para recibir y dirigir materiales u objetos desde un transportador. Conectividad Capacidad de intercambiar información con diversos socios externos de la cadena de suministro en un formato oportuno, fácil de usar y de buena respuesta que facilite la sincronización interorganizacional y el mejor uso de los recursos. Confirmación de orden Verificación de los artículos de una orden, hechos en un pedido vía telefónica. Congelador Lugar de refrigeración que mantiene la temperatura arriba del punto de congelación, pero usualmente debajo de los 10 grados centígrados. Conocimiento de embarque 1. Certificado que protege a los productos desde su punto de salida hasta su destino final, aun cuando en su traslado intervengan varias empresas de transporte. 2. Documento que acompaña a las mercancías mientras son transportadas.

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Consentimiento Se presenta cuando un conocimiento de embarque es aceptado o firmado por un embarcador o su agente. Cuando se dice que “sin protesta”, se entiende la conformidad con los términos, con el consentimiento otorgado en silencio. Consignación Transacción en la cual la factura de las mercancías es retenida por el embarcador (consignador) hasta que el comprador (consignatario) vende las mercancías. Consignador 1. Embarcador. 2. Dícese de la persona que envía sus mercancías o naves a la disposición de un corresponsal suyo. Consignatario Parte o persona a quien las mercancías le son entregadas. Consolidación 1. Combinación de embarques pequeños para reducir el costo del flete por mayor volumen. 2. Combinación de cargamentos de varios embarcadores para transportarlos a un mismo destino amparados con una sola factura de carga; este método de embarque provee ahorros en el flete para todas las partes involucradas. Consolidador Empresa especializada en dar servicio de consolidación a los embarcadores. Consultoría Labor de asesoría externa profesional realizada por una empresa especializada en una materia específica a fin de mejorar los procesos, servicios, productos y estructura de una organización o gestión de negocios. Contabilidad de inventario Métodos del área contable para compartir con el inventario de valores. Contaminación Material extraño que puede afectar adversamente los productos almacenados. Contenedor 1. Toda unidad de empaque o embalaje diseñada con el objetivo de acomodar artículos para su transporte o almacenamiento. 2. Depósito de forma cilíndrica o rectangular hecho de madera, aluminio o acero para la transportación de productos, particularmente en operaciones de comercio exterior. 3. Embalaje metálico grande y recuperable, de tipos y dimensiones normalizados internacionalmente y con dispositivos para facilitar su manejo; pueden ser transbordados de diferentes modos de transporte para ser entregados en su destino final.

ISBN-13: 968-607481640-2 ISBN-10: 607481640-9

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9 786074 816402