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• Eder Morales Cano

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GESTIÓN DE PROCESOS

Proceso

• “Es una secuencia de actividades o un grupo de tareas que en conjunto crean un resultado de valor para el cliente” » MichaelHammer

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Proceso • La palabra proceso viene del Latín “Procesus” que significa avance, progreso

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Grupos de Tareas • Son conjuntos de actividades u operaciones que contribuyen a un resultado deseado • Estos grupos de tareas pueden integrar un proceso determinado • Tendrán como resultado satisfacer una demanda determinada

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Grupos de Tareas

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Conjunto

• En general los procesos más complejos pueden atravesar diferentes áreas funcionales o departamentos de una organización, lo cual hace que exista una interrelación entre ellos • Esta situación hace necesario que en los procesos exista un fuerte trabajo en equipo para alcanzar una meta común

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Resultados • Los procesos están relacionados directamente con los resultados • Los resultados se pueden clasificar de variadas formas: productos, servicios

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Cliente (Consumidor) Toda perspectiva de proceso es la perspectiva del cliente El consumidor sólo ve los productos y servicios de la organización, es decir, ve todo lo que produce a través de sus procesos

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Proceso • Un conjunto ordenado de actividades enlazadas entre sí, partiendo de uno o más inputs (entradas), las que luego transforma, generando un output (resultado), creando valor para el cliente.

Sistema inputs

Procesos

outputs

Retroalimentación 9

Proceso

 Un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos

Sistema 1 inputs

Insumos / recursos

Sistema 2

Procesos

Transformación

Sistema 3

outputs

Productos / Servicios 10

¿Porque trabajar en base a procesos? Procesos intrafuncional Visión Funcional

Visión de Procesos

Procesos Interfuncionales •Los flujos son multidepartamentales y multidisciplinares •Necesidad de adecuar los servicios a las necesidades y expectativas del cliente 11

¿Porque trabajar en base a procesos? Organización Proceso

Proceso Actividades Proceso Tareas •Existe variabilidad en procesos repetidos • Necesidad de sistematizar las actividades de los procesos •Conveniencia de contar con indicadores para medir eficiencia y eficacia de los procesos 12

¿Porque trabajar en base a procesos?

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Gestión de procesos • Es una forma de gestionar una organización o empresa, atendiendo fundamentalmente a todas las actividades que aportan el máximo valor añadido a los servicios.

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Gestión de procesos • La gestión de procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente

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Gestión de procesos • Es una forma de organización distinta a la clásica organización funcional, en esta prima la visión del cliente sobre las características de la organización. • No se debe olvidar que los procesos los realizan personas y los productos los reciben personas, esto implica tener en todo momento en cuenta las relaciones entre proveedores y clientes

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Gestión de procesos • Permite analizar en forma sistemática la secuencia de actividades que constituyen los procesos, las personas que intervienen en los mismos, así como la representación gráfica de todas las actividades

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Claves de la gestión de procesos • • • • •

Objetivos del proceso desde la estrategia Dueños de procesos e indicadores Definir bien Clientes, entradas y salidas Área de gestión de procesos (para facilitar) Historia: Taylor, Hammer, Drucker, Maturana  Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar, controlar…  Participación de todos  Visión sistémica: modelamiento visual y mapas de procesos  Cuidar el contenido y la forma de un proceso

Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda

CLIENTE VENDEDOR

CAJERO

BODEGA

ADMINISTRATIVO

DESPACHADOR

ANALISTA FINANZAS

Atender

NV

Recaudar

OE

Preparar despacho

CP2

CP1’

GD3 GD2 GD1

GDs

GD4

CP1 ’ NV

Entregar

GD4 OE

GD3’

GD3’s

Cuadrar

GD2’ GD1’

GD3’

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

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Diferencias Funciones / Procesos

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Gestión funcional V/S Gestión por procesos •

Gestión Funcional

– Organización por departamentos o áreas – Los departamentos condicionan la ejecución de las actividades – Autoridades basadas en jefes de departamentos – Principios de jerarquía y control – Orientación interna de las actividades hacia el jefe o departamento

BadíaA

•

Gestión por procesos

– Organización orientada a los procesos – Los procesos de valor añadido condicionan la ejecución de la tarea – Autoridad basada en los responsables del proceso – Principio de autonomía y autocontrol – Orientación externa hacia el cliente interno o externo

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Gestión funcional V/S Gestión por procesos •

Gestión Funcional

– Principios de burocracia,formalismo y centralización en la toma de decisiones – Ejercicio del mando por control basado en la vigilancia – Ser más productivo – Como hacer mejor lo que venimos haciendo – Las mejoras tienen un ámbito limitado al departamento

BadíaA

•

Gestión por procesos

– Principios de eficiencia, flexibilidad y descentralización en la toma de decisiones – Ejercicio del mando por excepción basado en el apoyo o la supervisión – Ser más competitivos – Para quién lo hacemos y que debemos hacer – Las mejoras tienen un ámbito transfuncional y generalizado

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No todas las actividades que se realizan en una organización son procesos

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Gestión de procesos • Para determinar si una actividad es un proceso o subproceso debe cumplir los siguientes criterios: – La actividad tiene una misión y un propósito claro – La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final – La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas – La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión de procesos – Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona

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Metodología para la innovación de procesos

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Metodología para la innovación de procesos 1. Descripción de los procesos existentes 2. Identificación de los procesos a innovar 3. Identificación de los gestores del cambio 4. Diseño de los nuevos mecanismos de Gestión 5. Implementación del proyecto 26

Metodología para la innovación de procesos 1. Descripción de los procesos existentes

•Describir el grupo de tareas y/o actividades que son parte de los procesos existentes en la organización. •Poner énfasis en los detalles para su posterior análisis de mejor. •Modelar el proceso

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Modelado de la gestión de procesos • Un modelo es una representación de una realidad compleja • Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en el • Representar gráficamente un proceso (diagrama de proceso) permite: • • • • •

Apreciar con facilidad la s interrelaciones existentes Analizar cada actividad Definir los puntos de contacto con otros procesos Identificar los subprocesos Poner de manifiesto problemas existentes que da la oportunidad de iniciar acciones de mejora

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Diagrama de flujo Modelado de la gestión de procesos

• Diagramar: es establecer una representación visual de los procesos y subprocesos, lo que permite obtener una información preliminar sobre la amplitud de los mismos, sus tiempos y sus actividades. • Diagrama de flujo: es una representación gráfica de la secuencia de actividades que forman un proceso – En este método existen dos fases bien diferenciadas: • 1. Elaboración de mapa de procesos • 2. Descripción de cada proceso

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Modelado de la gestión de procesos Simbología del diagrama de flujo Gerencia

Unidad Funcional Subproceso con un input y un output definido, y una función de transformación

Actividad Pregunta

sí

Define cual es la cadena de actividades que se seguirá

no

Flujo de información Flujo físico Variable de operación: monitoreo y/o control de un cierto input y output 30

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Metodología para la innovación de procesos 1. Descripción de los procesos existentes 2. Identificación de los procesos a innovar

1.- Se debe identificar los procesos claves dentro de la organización 2.-Una vez identificado, se determina el proceso a innovar en relación al diagnóstico de problemas

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Formulación del problema Utilización del diagrama causa efecto • Descripción del problema – Análisis de las principales causas del problema – Análisis de las principales consecuencias del problema

Causas

Problema

Consecuencias

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Priorización del problema Utilizando diagrama causa efecto Infraestructura inadecuada

Mala distribución de boxes

Falta Claridad en la política comercial

Mala organización de cobertura de personal

No hay coordinación en los distintos pasos de la atención

Causas

Congestión de pacientes Mal servicio al cliente

Poco personal

Problemas

Consecuencias

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Metodología para la innovación de procesos 1. Descripción de los procesos existentes 2. Identificación de los procesos a innovar 3. Identificación de los gestores del cambio

• Tecnología de información • Personas • Estructura organizacional 36

Entrenamiento en la cultura de procesos •

Tiene 4 etapas – Reconocer y darle nombre a los procesos – Asegurarse que todos están conscientes de estos procesos – Medir los procesos – Gestionar los procesos

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Metodología para la innovación de procesos 1. Descripción de los procesos existentes 2. Identificación de los procesos a innovar 3. Identificación de los gestores del cambio 4. Diseño de los nuevos mecanismos de Gestión 5. Implementación del proyecto 38

Etapas de la innovación de procesos

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Tipos de Procesos • Operativos, Claves o de Servicios – Son la razón de ser la organización. – Aquellos que afectan de modo directo la prestación de servicios y por lo tanto la satisfacción del cliente (usuario) – Generan valor agregado – Son propios de cada organización, no son comunes.

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Tipos de Procesos • Estratégicos – Son aquellos que permiten desarrollar e implantar la misión, visión, política y estrategias de la organización – Son de carácter global y transversal, que afectan a toda la organización

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Tipos de Procesos • De soporte o de Apoyo – Son aquellos que facilitan la realización de los procesos operativos o clave. – Generan valor para el usuario interno

• De medición y seguimiento – Son aquellos dirigidos a la mejora de la gestión por procesos. – Establecen indicadores necesarios para medir y evaluar la performance de los procesos.

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Tipos de Procesos •

Procesos Multidepartamentales

• •

Proceso departamental o unifuncional

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Objetivos de la Gestión de Procesos

• • • •

Incrementar la eficacia Reducir los costos Mejorar la calidad Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del servicio

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Características de la Gestión de Procesos • • • • •

Identificación y documentación Definición de objetivos Especificación de responsables de los procesos Reducción de etapas de tiempo Simplificación

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Ventajas de la Gestión de Procesos

Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido Reducción de la burocracia Ampliación de las funciones y responsabilidades del persona Inclusión de actividades de valor añadido

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Una gestión de procesos estructurada, con los recursos y coordinación adecuados, permite optimizar de forma significativa la utilización de los recursos

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Desventajas de la Gestión de Procesos • Este tipo de gestión requiere un cambio radical en la organización • Por lo mismo implantarla es complejo

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”La esencia de un proceso es su contribución (input) y su resultado output, es decir, con lo que comienza y con lo que termina. Todo lo demás es un detalle” Michael Hammer