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Seminario de Ventas Telefónicas Expositor: Lic. Juan Miguel Linares Saavedra

La Venta Telefónica La Venta Telefónica Implica los mismos pasos que la venta en general: 1º Pre- venta (Preparación previa) 2º Venta (Buen manejo de la gestión en el trato con el cliente) 3º Post venta (Generar una relación con el cliente de servicio y fidelización) En este Seminario, nos encargaremos de las Herramientas, que se usan cuando usted realiza la Venta por el medio telefónico, las cuales suelen ser determinantes para un óptimo manejo de la operación de venta.

1. ATENCION AL CLIENTE

1.

Atención al Cliente

Personalizada y Profesional Cada cliente requiere de algo distinto, peculiar, ajustado a su carácter, de tal forma que puedas, según corresponda, darle la razón, orientarle, ayudarle a decidirse o simplemente tranquilizarlo. Es más,

probablemente, si la atención que le ofreces no está ajustada a sus características, la imagen que se formará de tu empresa y del trato recibido no será positiva.

¿Qué espera el Cliente de una Atención Profesional? 1. Seguridad, De riesgos, peligros, y dudas en el servicio. 2. Credibilidad, Ambiente de confianza y honestidad, no mentir para vender. 3. Comunicación, Lenguaje oral y corporal sencillo.

4. Comprensión del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. 5. Accesibilidad, Vías de contacto con el cliente, buzones, etc.

6. Cortesía, Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. 7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la empresa.

¿Qué espera el Cliente de una Atención Profesional? 8. Capacidad de Respuesta, Disposición y competencia de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. 9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y garantía. 10. Elementos

tangibles,

Mantener

en

buenas

condiciones

las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente si es que este recogerá el producto en su local.

2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Pretenciosos, Desconfiados, Indecisos, Groseros, Locuaces, insatisfechos, etc.

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

PRETENCIOSOS TRATO

COMPORTAMIENTO • • • • • •

Vanidoso Cree que lo sabe todo Dominante Despreciativo Tendencia a engañar Trato exclusivo

• • • • •

Elogiarlo Repetir su nombre con frecuencia Demostrar interés por sus asuntos Pedir su opinión “Precisamente para personas como usted”

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

DESCONFIADOS TRATO

COMPORTAMIENTO • • • • • • •

No se cree nada Intransigente Rechaza hasta los argumentos más lógicos Susceptible Utiliza la ironía Le gusta comprar y no que le vendan Le pone faltas a todo

• • • • • • • •

Conservar la calma y el buen humor Respetar sus ideas Hacer preguntas Buscar putos comunes No mostrarse insistente ni discutidor No afirmar lo que no podamos demostrar Presentar pruebas No entrar en su juego

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

INDECISOS

TRATO

COMPORTAMIENTO • • • • •

Se muestra inseguro No sabe lo que quiere Duda de todo y de todos Intenta aplazar la decisión Responde con evasivas a cualquier cierre • Pide la opinión del interlocutor

• • • • •

Escuchar pacientemente Investigar su motivación Ofrecer pocas alternativas Darle seguridad Insistir en los perjuicios que acarrea la demora • Orientarle en su decisión • Asegurar su comprensión

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

GROSEROS

TRATO

COMPORTAMIENTO • Mal humor permanente • No platea objeciones, ofende al interlocutor • Discute con facilidad • Dominante • Agresivo

• • • •

Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su grosería Prescindir de sus promociones No interrumpir

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

LOCUACES COMPORTAMIENTO • • • •

No tiene sentido del tiempo Desvía la atención del interlocutor Habla demasiado Acapara la conversación

TRATO • • • •

Escucha con simpatía Centrar la conversación en tema Mantener las distancias No darle familiaridades

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

INSATISFECHOS COMPORTAMIENTO •Protesta por todo •Es difícil de convencer, satisfacer

TRATO • • • •

Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

AFABLES COMPORTAMIENTO • • • • •

Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a

TRATO • Centrar la conversación • Seriedad, no darse por enterado de bromas e insinuaciones • Mantener la distancia • Confirmar que su interés es real

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

SEGUROS DE SI MISMOS COMPORTAMIENTO • Confía en su criterio • Es consciente de la información que necesita • Sabe lo que quiere • Demanda seguridad en su interlocutor

TRATO • • • •

Aplomo Seriedad Argumento de peso Seguridad

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

SECOS COMPORTAMIENTO • Monosilábico • Utiliza frases cortas • No toma la iniciativa

TRATO • No forzarse a hablar • Formularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa)

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

EXAGERADOS COMPORTAMIENTO • Lo agranda todo • Es subjetivo • “Saca las cosas de quicio”

TRATO • Objetivar • Pedir datos concretos • Pedir confirmación de los datos que nosotros Aportamos

Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.

Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posición de la curva. El objetivo es….. Reducir

la curva del enfado.

El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la calma 1º No interrumpir Al cliente en su exposición

2º Escuchar al cliente

3º Mostrarse empático

7º Descender la curva del enfado

HERRAMIENTAS

4º Pedir Disculpas en Nombre de la empresa

6º Mantener la calma

5º Emplear un Tono de voz tranquilo

3. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA La Sonrisa Telefónica, la Voz, el Lenguaje, el Silencio.

La Sonrisa Telefónica • Es una forma consciente de relajarse. • Comunica un tono amistoso y cordial. • Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores. • Siempre se percibe su ausencia. • Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor. • En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.

La Voz Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y damos forma a nuestros mensajes:

Componentes: 1. Entonación 2. Articulación 3. Elocución 4. Volumen

La Voz Entonación Adapta el tono -Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido) -Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro) -Argumentación ( Tono sugestivo)

-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo) •

Evita la monotonía

La Voz Tono seguro -Directo, serio -Refleja actitud dirigida a la sugerencia. -Se usa para sondear necesidades o potencial, Para obtener datos. -Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución, idear o servicio Adecuado.

Tono cálido: ·Amabilidad y empatía . Sonrisa ·Refleja una actitud positiva, de disposición a la ayuda. ·Se utiliza en la presentación y en la despedida. . Su objetivo es transmitir una imagen agradable, Tanto al comienzo de la conversación (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión)

Tono sugestivo:

Tono tranquilo:

-Caracteriza y expone. -Refleja actitud dirigida a la sugerencia. -Se usa cuando que remos argumentar en base a características o ventajas de nuestro servicio, empresa… -Objetivo: aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.

·Pausado, calculado ·Refleja una actitud de control, de dominio de la situación. . Se utiliza fundamentalmente para desviar Objeciones y para tratar reclamaciones. -Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz hacen una queja en tono fuerte.

El Lenguaje El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se caracteriza en que… Debe contener: • • • • •

Palabras positivas Confirmativas Precisas De interés Descriptivas

Debe evitar: • • • • • • • •

Palabras negativas Palabras agresivas Palabras de argot Muletillas Palabras técnicas Fórmulas dubitativas e imprecisas Fórmulas poco persuasivas Diminutivos o superlativos inútiles

El Silencio El silencio es importante porque… 1. Subraya la importancia de ciertas palabras. 2. Sirve para aislar ideas importantes. 3. Es útil para percibir a nuestro interlocutor. 4. Facilita la aparición de objeciones eventuales.

4. FASES DE LA CONVERSACIÓN Antes de levantar el teléfono, durante la llamada, acogida, motivo de la llamada, etc.

FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA 1 . Antes de Contestar

•Pre – Venta (preparación sobre el producto) •Sonreír •Descolgar al primer tono

•Priorizar la llamada 2. En el momento •Guardar silencio de Contestar hasta la acogida.

3. Acogida

•Nombre de la empresa •Saludo ( buenos días, tardes, noche) •Identificación

4. Motivo de la llamada

5. Acción

6. Conclusión

•Venta •Sondeo •Reformulación •Tomar mensaje, perdidos •Transferir la comunicación •Informar •Atender una reclamación •Cierre: pequeño resumen de lo acordado, compromiso •Despedida

5. ROL INFORMADOR La Retroalimentación para alcanzar la Precisión y Claridad en la información ofrecida

La Comunicación y la Venta Para alcanzar el éxito en: 1º Conocer cabalmente la necesidad del prospecto de cliente y/o cliente 2º Saber expresarle claramente las bondades de nuestros producto 3º Poder notar el grado de interés en nuestra propuesta…..

Necesitamos aprender a Comunicarnos bien..

EMISOR: Fuente –”ideal” Define objetivo Elabora mensaje Y estrategias

CANAL: Portador del mensaje

RECEPTOR: Elemento Descodificador •Actúa Emite una respuesta

MENSAJE: •Contenido •Código •tratamiento

6. PSICOLOGÍA DEL INTERLOCUTOR Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de cliente.

Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de cliente.

EL QUE ESCUCHA BIEN • • • • • • • • • •

Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?” Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión. No juzga hasta no haber comprendido perfectamente. Escucha lo esencial. Toma pocas notas. Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona. Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse. Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual. Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas. Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje.

7. CRITERIO DE DESEMPEÑO Y HABILIDADES REQUERIDAS Competencias Básicas y Genéricas necesarias para tener un desempeño exitoso.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1

CRITERIOS DE DESEMPEÑO 2

CRITERIOS DE DESEMPEÑO 3

1.Recibe las bases de datos del mercado potencial de clientes, definida previamente por la empresa

1. Realiza las llamadas telefónicas correspondientes a los contactos de las bases de datos recibidas, empleando un tono de voz convincente y una adecuada modulación de voz.

1. Registra la información del contacto establecido, detallando datos generales,interés, dudas, objeciones, postergaciones y abstenciones de compra, según el software de comunicación telefónica de la empresa.

2. Clasifica de acuerdo a su criterio el orden de las llamadas, de ser el caso. 3. Utiliza la plantilla (speach) establecida por la empresa o prepara una presentación telefónica (speach) para comunicarse con los contactos priorizados como potenciales clientes, considerando las normas establecidas por la empresa. 4. Utiliza la plantilla (speach) establecida por la empresa o prepara una presentación telefónica (speach) para comprometer a los clientes que llaman con el requerimiento de productos o servicios, considerando las normas establecidas por la empresa.

2. Contesta con trato amable y cortés, llamadas de clientes interesados en la compra del servicio o producto, de ser el caso. 3.

Rompe el hielo aplicando técnicas de comunicación, empleando el speach de presentación previamente preparado.

4. Se presenta como vendedor del servicio, comunicando sus datos personales.

2. Registra el pedido realizado acorde con la venta concretada por vía telefónica, señalando condiciones de pago, comunicándole la forma de despacho, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 3. Registra información del potencial cliente, para posteriores rellamadas, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 4. Se reúne periódicamente con el jefe inmediato superior para la revisión de base de datos y demás información de ventas.