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venoer con u n a v e n ia ja o c u u a

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Titulo original: The i.m a ir ad van tage Traducido del inglés por José Yergara Yaras Diseño de portada: Editorial Sirio, S.A . C

de la edición original Lakin Associates wwwJakinass 0 ciate 3 .com

O

de la presente edición EDITORIAL SIRIO . S.A . C/ Panaderos. 14 29005-Málaga España

Nirvana Libros S.A . de C.V. 3* Cerrada de Minas, 501 Bodega n° 8 . Col. Arvide Del.: Alvaro Obrcgón México D.F., 01280

Ed. Sirio Argentina

c/ Paracas 59

1275- Capital Federal Buenos Aires (Argentina)

www.cditorialsirio.com E-M ail: smo están en un diccúmarió, y tan podemsas en manta de alguien tfue sabe cómo unirlas.

Nathaniel H aw thom e

Duplicación del lenguaje U no de los m ejores cum plidos que te puede hacer un cliente es: «U sted realmente habla nuestro idiom a». Significa que cree que e n ­ tiendes sus problem as y conoces sus necesidades. ¡Q uiere decir que confía en ti! Para conseguir esa confianza, debes saber escuchar. Pero que te pida simplem ente «escucha mejor» no ayuda m ucho, ¿verdad.' Basta con que recuerdes tus años escolares para que veas que el hecho de que te digan «tienes que saber escuchar» no te sirve de gran cosa. Si quieres gozar de la ventaja oculta, necesitas saber qué es lo que debes escuchar y qué hacer con esa información. Esta habilidad se llam a duplicación del lenguaje. Consigues la ventaja oculta cuando te ganas la confianza del cliente. Y ésta puede lograrse rápidam ente si sabes escuchar y elegir tus palabras con cuidado. Lo que quieres hacer es hablar el lenguaje 55

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VENDER CON

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de tu oyente gracias a la elección de términos que coincidan con su preferencia de lenguaje — inclinación hacia las palabras visuales, auditivas o kinestésicas— . C u ando puedas ajustar tus palabras para hacerlas coincidir con la preferencia de tu oyente, podrás crear un vínculo y ganarte inconscientem ente su confianza. Cuando ignoras las preferencias de lenguaje, la tensión es casi inevitable. Imagina a alguien intentando vender esta casa: Vendedor: «A yer vi una casa estupenda para usted en la zona de Bellwood. Es una urbanización m agnífica- (preferencia del lenguaje visual). Com prador: «N o lo sé. C reo haber oído algunas cosas sobre Bellwood. «Q ué le parece si primero h ablam os de otras opcio­ nes.’ (preferencia del lenguaje auditivo). Vendedor: «Bueno, pero esta casa tiene p in ta de ser el hogar ideal. Es preciosa. «Cóm o es posible que no quiera verla? (pre­ ferencia del lenguaje visual). «Puedes percibir el conflicto en este intercam bio? En lugar de responder al cliente y avanzar hacia la transacción, el vendedor ha creado una barrera en el proceso de la venta al no ser capaz de ver la preferencia del com prador por el lenguaje auditivo. O bserva cuánto más eficaz habría sido el vendedor si ésta hubiese sido la interacción: Vendedor: «A yer vi una casa estupenda para usted en la zona de Bellwood. Es una urbanización m agnífica- (visual). Com prador: «N o lo sé. C reo haber oído algunas cosas sobre Bellwood. «Q ué le parece si primero h ablam os de otras opcio­ nes? (auditivo). Vendedor: «H ab lem o s de eso que ha oído, porque me parece que pueden haberle inform ado mal. Puedo llam ar a algunas personas que viven en esa zona para que usted hable con ellas. Si entonces me dice que sus preocupaciones han desaparecido, 56 - 58 -

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O tiB lIctcló n riel le n in a le

le co n taré algunas cosas m ás sobre esa propiedad. De lo c o n ­ trario, com enzarem os a h ab lar de otras opciones (auditivo). En la segunda interacción, el vendedor reconoció la preferen­ cia de lenguaje del com prador y modificó sus palabras para hacerlas coincidir con el lenguaje preferido del com prador. La técnica de la duplicación del lenguaje consiste en saber hacer esta m odificación. S e trata de elegir palabras que coincidan con la preferencia de lenguaje de la otra persona. A l duplicar el len­ guaje preferido del com prador, se produce un pri>ceso inconsciente que hace que éste se sienta m ás a gusto con el vendedor. La co n ­ fianza aum enta cuando el vendedor habla el m ism o lenguaje que el comprador. C uando las palabras que alguien usa no coinciden con las que tú prefieres escuchar o leer, experim entas una resistencia incons­ ciente, independientem ente del contenido. Recientemente leí un folleto que estaba lleno de frases como «rela­ ción enriquccedora-, «firme apoyo», «servicio superior», y «cap aci­ dades com petitivas que com binan la fuerza y...». También había muchas referencias al «continuo diálogo» de la em presa, a «las voces de los olvidados», y a su determinación de «hablar de los resultados» y de «decir las co sas claras». Era evidente que el folleto había sido preparado por un auditivo. «Q ué crees que habría hecho un kinestésico con ese folleto? ¿Leerlo (V )? ¿Escuchar su m ensaje (A )? ¿Tirarlo a la papelera (K)? Del mismo m odo, la gente se fija en las palabras que coinciden con sus preferencias y las recuerda. La frase: «Llegam os a cualquier extrem o con tal de servirle» puede ser prácticam ente ignorada por una persona que responda de m anera positiva a: «Siem pre vem os cuál es la mejor forma de servirle». A unque el m ensaje es parecido, el contenido puede pasar desapercibido si se usan los térm inos erró­ neos. U na persona que prefiere usar palabras visuales se sentirá más cóm oda escuchando palabras visuales y no percibirá un m ensaje kinestésico. La gente responde m ás rápidam ente — y a veces, de forma inconsciente— a su lenguaje preferido y con frecuencia ignora 57 - 59 -

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VENDES CON

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las palabras que no coinciden con su preferencia o incluso opone resistencia a ellas. Ralph, el director general de una pequeña empresa manufacturera, y Larry, el director financiero, no se ¡levaban natía bien. Ambos asistieron una mañana a una reunión de la directiva. Larry llevó multitud de copias impresas y gráficos. Después de examinar los datos, la reunión fue aplazada. Dos horas más tarde, se produjo una gran conmoción en el recibidor. Ralph estaba gritando: • ¿Por qué no me dijiste que había un problema como éste?». Larry contestó: «Lo hice. Te mostré tres análisis distintos y numero­ sos gráficos que reflejaban este problema, i Era fácil verlo, dado que lo tenias delante!». • ¡T ú y tus informes!», dijo Ralph, «Si teníamos una contrariedail, ¿por qué no meló dijiste? Ése es tu trabajo, por si no lo sabes. Tienes que decirme cuáles son fas problemas .-

¿Puedes identificar las preferencias de lenguaje? ¿Cóm o podría haberse evitado este m alentendido? T od o el m undo tiene una form a preferida de expresar, escuchar y ver una idea. Esto es así tanto si la persona está leyendo el lenguaje com o si lo está escuchando. La gente prefiere leer y escuchar el len­ guaje que coincida con su preferencia personal. Para esa persona, el «m ejor» lenguaje puede ser distinto al tuyo. La clave de la duplicación del lenguaje reside en escuchar las pistas y en expresar tu m ensaje en el lenguaje preferido de la otra persona. En las páginas siguientes, encontrarás ejem plos de palabras y frases que representan los lenguajes visual, auditivo y kinestésico.

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D uplicación dnl lenguaje

LENGUAJE VISUAL. Ejemplos

apagado aparecer apariencia apuntar aspecto atisbo bonito brillante brum oso chispa ciego considerar cuadro descolorido destello ensuciar escena espiar

estudiar exam inar feo iluminar ilustrar imaginar inm aculado inspeccionar limpio lustre luz mirar nebuloso notar nublado observar opaco oscuro

otear panoram a parecido pauta perspectiva punto de vista resplandecer retratar revelar show soleado sonrojo turbio ver visible visión vista

FRASES VISUALES

M ira esto Visualiza la idea Ve eso Im agina la escena C éntrate en esto Cuál es la perspectiva A nalicem os esto O bservem os esto Ilustrar mi punto de vista

Pintar un cuadro M uéstram e V eam os lo siguiente Sacar una conclusión Dibujar un plan La imagen es borrosa Una visión estratégica El lado oscuro U na crítica brillante A rrojar luz sobre la cuestión

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Ensom brecer la situación Presentación colorida Perspectiva brillante Luz al final del túnel N o me lo digas... escríbelo Echar un vistazo

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LENGUAJE AUDITIVO. Ejemplos

agudo amplificar anunciar arm onía articulado aseverar atronador balbucear cantar charla chillar chismorrear com entar conferencia contar conversación conversar decir declarar describir dialogar

discurso discutir disonancia elogiar en voz alta escuchar estrepitoso estruendo explosión expresar gemir graznido gritar gruñir hablar llamada mandar melodía mencionar murmurar narrar

oír ordenar orquesta pronunciar refunfuñar repicar resonar ronronear ruido

ruidoso rumor silbar silencio silencioso sonido suena com o timbre tono verbalizar vocalizar voz

FRASES AUDITIVAS

Suen a bien T e escucho H ablem os de ello Llám am e D éjam e decirte Es un susurro A lto y claro Estoy en sintonía con ello

Tono de conversación Expresa tu opinión Pregúntales Estam os en arm onía Suen a verdadero Elogiar a alguien Están perdiendo la sintonía H acerse eco de sus opiniones

Gritar para ser oído Ronroneaba com o un garito El tratam iento silen cioso Debatir el asunto N o te quejes Debatir un punto

so

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□ ap lica ció n del lenguale

LENGUAJE KINESTÉSICO. Ejemplos

abrochar absorber adjuntar agarrar agitar agreste alcanzar apoyar apoyo apresar apretar atacar barajar caer caliente coger comprimir concreto conectar cortar cosquilleo desequilibrio doblar duro

eléctrico em prender em pujar equilibrio escozar espirar estable estirar extender firme

fresco frío fusionar herir incóm odo inspirar lanzar manipular masaje mezclar miedo nervioso

palpar pesar

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plano preocupación presión punto relajado resistente resistir rígido robusto sentir sólido sondear sorprender tem blar tensión tenso tierno tieso tom ar toque torcer unir

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FRASES KINESTÉSICAS

Es un asunto delicado Estar a disgusto M e asusta Señálalo A gítalo D ale más vueltas N o me siento cómodo M e preocupa U na idea concreta

N o dejes escapar esta oportunidad Me irrita Hazlo tangible C uál es el im pacto M anipular la infor­ mación U na base sólida Un negociador duro

U na fusión em presa­ rial Establecer una conexión Para de hablar... hazlo R espalda tu afirm a­ ción

LENGUAJE DIGITAL. Ejemplos

acom odar adivinar analizar aprender beneficiar calidad calificar cam bio capacidad circunstancias com prender conjetura considerar contem plar credibilidad creer decidir deliberar engrosar establecer estim ar

evaluar experiencia facilitar fascinar hipótesis ideas identificar imaginar indagación intelectualizar interés involucrar juicio materializar motivar necesidad negociar pensar pretender proceso producir 62 - 64 -

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profesional querer reaccionar reconocer recordar reflexionar respetar resultados saber servicio transmitir usar (y adem ás: mayoría de bras de tres m ás!)

D uplicación dal le m u a le

Frases digitales C o n respecto a su preocupación... Estam os considerando las siguientes posibilidades... U n dilem a interesante U na solución viable A m edida que analizam os el potencial... C onsiderar las opciones V alorar la calidad Prom over una filosofía

NOTA: Es una buena idea codificar sistemáti­ camente todas las llamadas telefónicas: V. A. K (visual, auditiva, kinestésica). De esta forma, si necesitas persuadir o vender, sabrás cómo crear un vínculo y un clima que te permita obtener más infor­ maciones del cliente. Este proceso de codificación no es tan difícil como parece. La mente funciona mucho más rápido de lo que una persona puede hablar, y, con un poco de prácti­ ca, podrás codificar fácilmente una conversación sin perder el hilo de lo que se está diciendo. (Ver ejercicio de codifica­ ción al final de este capitulo.)

Duplicación del lenguaje visual La gente que prefiere el lenguaje visual usa térm inos com o ver, mirar o imaginar. Puedes buscar ejem plos de palabras visuales en la lista correspondiente. El uso de este tipo de palabras por parte de una persona te dará pistas sobre su preferencia de lenguaje. Las fra­ ses también te las pueden dar. Frases com o: «Ilustrar un punto» o: «Futuro brillante» son visuales.

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Para duplicar el lenguaje de alguien, lo Cínico que hay que hacer es usar la m ism a preferencia de lenguaje. C u an d o alguien dice: «V am os a echarle un vistazo m ás detallado a este tem a», deberás responder con una frase visual com o: «C reo que puedo mostrarte lo siguiente...», o: «Q uizá esto arroje algo de luz sobre la situación...». Un día recibí una llamada de un cliente potencial al que había esta­ do persiguiendo durante mucho tiempo. Después de saludarme y de conversar un poco, me preguntó: «¿Cómo ves tu programa de capa­ citación?». El uso de la palabra «ves», una señal de lenguaje visual, y también algunos de sus comentarios iniciales me ayudaron a deci­ dir que su lenguaje predominante era visual. Desgraciadamente, mi lenguaje preferido para describir mi semina­ rio no era visual. Por lo tanto, me vi limitado a usar frases como: «Es parecido a ...», «Verá usted...», « Intente imaginar...». Aunque me estaba costando expresarme, dado que estaba usando su lenguaje preferido, él no notó mis repeticiones ni mi limitado voca­ bulario. De hecho, se sentía muy cómodo con mi elección de pala­ bras. Después de todo, ¡eran las de su elección! Pero los resultados fueron claros. Prurutru, el que más habló fue el cliente. Se entusiasmó mucho con lo que estaba cryendo (o debería decir • viendo en su mente») y cada vez ampliaba más las posibili­ dades del seminario. Para hacer que siguiera hablando y vendiéndo­ se el producto a sí mismo, yo decía de ve? en cuando: «Mire esto», «Es como...» o: «Vea lo siguiente». Al poco rato, vio lo bien que el programa se ajustaba a la im agen mental de lo que él quería. O tra señal para com probar si una persona tiene una preferen­ cia visual es notar lo fácilmente que se distrae con otras cosas que estén sucediendo en la habitación. Si ves que tu cliente tiende a seguir el m ovim iento de tus m anos al gesticular, esto puede ser una pista de que presenta una preferencia visual. Los visuales tienen tendencia a no saber escuchar. El visual co­ menzará a visualizar un concepto y perderá el hilo de la conversación. C u an d o esto ocurra, puede quedarse con una im agen de tu idea que 64

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Duplicación del lenpuale

no coincide con la tuya. G )n los visuales, es necesario volver atrás y asegurarse de que re están siguiendo. Las frases incom pletas o inconexas constituyen otro indicio para detectar si una persona es visual. Los visuales suelen recibir las ideas com o im ágenes com pletas. D e esta forma, al intentar expresar una idea, es posible que una parre de la imagen y de las palabras se quede en su cabera. George Bush era frecuentem ente objeto de brom as por parte de los caricaturistas a causa de sus extraños com entarios. Sin embargo, seguram ente el presidente tenía una imagen com pleta de su idea en la cabeza. Sim plem ente no conseguía vcrbalizar la totalidad de esta im agen a sus oyentes, y no se daba cuenta de que los otros no podían ver lo que él estaba pensando. Éste es un problem a frecuente de los visuales.

NOTA: Cuando intentes vender algo es importante que uses el mismo guaje que él o ella. Usa palabras visuales.

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También sirve de ayuda em plear listas, gráficos o imágenes para comunicar tu punto de vista. Ayuda a que la persona v e a las posibilidades y los resultados. (Las autoafirmaciones no funcionan bien con los visuales. ¿Te sor­ prende?)

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VENDER CON

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Ejercicio. Duplicación visual

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje visual: 1. Es una buena idea, pero necesita algunos cambios.

2. ¿Com prende mi punto de vista.’

3. Tenemtw un producto estupendo que va a aum entar su pro­ ductividad.

A lg u n as respuestas:

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cambios. R: Me gusta el aspean que tiene, perú ptxlriamtn ¡nthrla im puco nuis. 2. ¿Com prende mi punto de vista? R: ¿Ve lo que quiero decir! 3. T en em os un producto estupendo que va a aum entar su pro­ ductividad. R: Lo que voy a mostrarle ío acercará a la visión que usted tiene para su gente.

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D uplicación del le n g u a lt

Duplicación del lenguaje auditivo Lo gente que prefiere el lenguaje auditivo usa palabras com o oír o suena como. Puedes buscar ejem plos de palabras auditivas en la lista correspondiente. El uso de ellas por parte de una persona te d a ­ rá pistas sobre su preferencia de lenguaje, al igual que las fiases. A l­ gunas como: «Eso me suena bien- o: «Suena sincero- son auditivas. A la gente que prefiere el lenguaje auditivo norm alm ente le suele gustar el sonido de su propia voz. Pueden saber escuchar, pero tam bién tener tendencia a hablar dem asiado. Los auditivos pueden detectarse por su uso frecuente de alitera­ ciones, frases rítmicas o rimas. «Encontram os amistad y fraternidad en la libertad que compartimos» fue dicho probablemente por un auditivo. Los auditivos se pueden m otivar a sí mismos con autoafirmaciones. M uchos libros de autoayuda están dirigidos a ellos, sobre todo los que vienen con cintas de audio. Una actitud mental positiva. El poder del pensamiento positivo y la serie de libros El juego interior de... son todos ejem plos de enfoques de «diálogo interior» que son muy útiles para los auditivos. Del mism o m odo, si quieres vender algo a los auditivos, debes hablarles. D ales m uchas explicaciones e infinidad de oportunidades para el diálogo. Probablem ente no van a leer el m anual ni a estudiar tu material escrito, a menos que consigas conectar ese material con algo que hayas m encionado en tus conversaciones con ellos. T am bién son influenciados por las citas y los con sejos de otras p er­ sonas a quienes respeten. NOTA: Cuando le vendas a un auditivo, coméntale lo que ■■■

otros han dicho sobre tu servicio o producto Si es posible. £ proporciónale una cinta de audio que cuente tu historia. '

Hacer coincidir el tono y otras características verbales puede ser especialmente efectivo cuando se trata de auditivos. Y usa frecuentemente el teléfono para m antenerte en contac­ to, o mejor dicho, en «voz».

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Ejercicio. Duplicación auditiva

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje auditivo: 1. Es una buena idea, pero necesita algunos cam bios.

2. ¿Com prende mi punto de vista?

3. T en em os un producto estupendo que va a aum entar su pro­ ductividad.

A lgu n as respuestas:

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cam bios. R: Me gusta cóma suena, pera necesitarnos comentarla más. 2. ¿Com prende mi punto de vista? R: ¿Escucha lo que intento decir ? 3. T en em os un producto estupendo que va a aum entar su pro­ ductividad. R: Ayudamos a crear un entorno productivo en el que todo el mundo cante al unísono. ¿Cree que es algo de lo que vale la ¡rena hablar ? 68 - 70 -

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D uplicación del lenguaje

Duplicación del lenguaje kinestésico La gente que prefiere el lenguaje kinestésico usa térm inos com o em pujar, agarrar, patear y estirar. Puedes buscar ejem plos de p ala­ bras kinestésicas en la lista correspondiente. Su uso por parte de una persona te dará pistas sobre su preferencia de lenguaje. Las frases también te las pueden dar. A lgunas com o: «Pongam os la pelota en juego» o: «L a sensación que me produce es buena» son kinestésicas. Un amigo mío recibió un paquete ( k i t correo proveniente de un gru¡K> de márquetin. El paquete incluía una bicicleta en miniatura para dos personas. Este gruptj estaba muy orgulloso de cómo ayu­ daba a la gente a «entrar en contacto » con su mensaje. La bicicleta tenía un letrero que decía: «Nosotros trabajamos en tándem con nuestros clientes». La carta efue venía con el peufuete estaba llena de frases como « trabajando en sociedad «, « mensaje para nuestros clientes», «creativo y espectacular », y «diseñado y ejecutado ». Desgraciadamente, mi amigo es visual. Cogió el lindo tándem y lo colocó en la estantería frente a su escritorio jum o a otras fruslerías. Después de un par de semanas, ya se había olvidado totalmente del objeto, de quién lo había enviado y del mensaje que lo acomfiañaba. Poco des(rués. mi amigo recibió un ¡roquete promocional de una empresa distinta, que contenía un visor barato de diapositivas con una diapositiva en la que algunos ejecutivos de márquetin recibían un premio. La carta decía que les gustaría tener una rcunii'm con él y mostrarle su trabajo. ¡Lograron una cita a los pocos días! i Coincidencia ? ¿O un ejemplo de lo importante que es sintonizar con el lenguaje de la otra persona/ Los kinestésicos se basan m ás en los sentim ientos. La frase de Bill Clinton: «Puedo sentir vuestro dolor» y la facilidad con que los ojos se le llenan de lágrimas en público son ejem plos de su com por­ tam iento típicam ente kinestésico. Los kinestésicos también necesitan sentir una situación antes de poder com prenderla plenam ente. D e este m odo, es posible que t» -

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hagan lo que parece ser la misma pregunta una y otra vez hasta poder establecer una conexión interna con lo que se ha dicho. Tam bién son muy rápidos a la hora de percibir situaciones de tensión. Suelen tener poca capacidad de concentración. T ienen necesi­ dad de m overse o de ponerse en pie después de haber perm anecido sentados durante un rato. El consejo a los conferenciantes de nunca hablar durante m ás de cuarenta y cinco minutos sin hacer una pausa probablem ente esté relacionado con los kinestésicos. A los kinestésicos les gusta tocar las cosas. T ien en tendencia a ser más efusivos que las dem ás. H an de tener cuid ado con esta ten­ dencia natural, porque en esta época de lo políticam ente correcto, un com portam iento perfectam ente inofensivo puede ser considera­ do impropio. Los kinestésicos tienen tendencia a sentir que un negocio está cerrado antes de que los detalles hayan sido acordados. Los visuales y los auditivos a menudo se sienten frustrados por la falta de d eta­ lles en estas situaciones. Q uieren ver o escuchar los datos específi­ cos. Los kinestésicos suelen dejar que otros se encarguen de esos pormenores.

NOTA: AI vender a los kinestésicos, intenta dar1

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les algo que puedan tocar o manipular. Procura siempre tener una reunión cara a cara; de otro

modo, no podrás percibir cuándo se han distraído, y están ensimismados con sus propios pensamientos y sentimien­ tos. Mantente activo en tu trato con ellos: haz anotaciones en los folletos o en las tarjetas de presentación, mueve obje­ tos, etcétera

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Duplicación de» lenguaje

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Ejercicio. Duplicación kinestésica

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje kinestésico: 1. Es una buena idea, pero necesita algunos cam bios.

2. «Com prende mi punto de vista.'

3. T enem os un producto estupendo que va a aum entar su pro­ ductividad.

A lgu nas respuestas:

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cam bios. R: La sensación que inc cía es buena, ¡tero hay que lunar algu­ nas asperezas. 2. «Com prende mi punto de vista? R: iSiente mi preocupación respecto a este tema? 3. Tenem os un producto estupendo que va a aum entar su pro­ ductividad. R: Nuestro prixlucto le dará un buen empujón a la pnxluctivulael y elevará el listón de lo que la gente puede hacer. 71 - 73 -

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Duplicación del lenguaje digital Es posible que duplicar el lenguaje digital pueda parecer algo extraño. Ya he d icho que las palabras digitales no crean vínculo y no están conectadas con el proceso de pensam iento. Sin embargo, en algunas em presas, se espera de ti que las uses. Si no lo haces, tu cre­ dibilidad se verá puesta en entredicho. Por ejem plo, los ingenieros deben usar su jerga técnica con los clientes que estén familiarizados con ella. Los fabricantes esperan oírte hablar de J1T, IS 0 9 0 0 0 , o de otros térm inos parecidos. S i un vendedor de ordenadores no incluye términos com o R A M o U S B en la conversación, alguien podría sospechar que no conoce bien el producto.

NOTA: La duplicación del lenguaje digital n o lleva a la acdón ni tampoco sirve para crear un

l'

vinculo inicial. No debe ser usada para la crea­ ción de un vinculo durante el proceso de la

venta. Sin embargo, una vez se haya establecido un cierto nivel de confianza inicial, la duplicación digital puede ayudar a que el diente racionalice por qué se está sintiendo a gusto contigo. La dedsión de comprar no es consciente, pero la racionalización subsiguiente puede verse benefidada por tu uso de jerga técnica o palabras de moda que probablemen­ te sean digitales. Usa estas palabras con cautela, porque la duplicación digital n o s i r v e p a r a m a n t e n e r el vínculo con la otra persona. La relación se puede enfriar, y vas a perder tu vinculo. Para obtener los mejores resultados, sigue la pauta siguiente: 1. Duplica con V, A o K para crear un vinculo. 2. Incorpora lenguaje digital para aumentar la credibilidad. 3. Regresa a la duplicación con VAK para recuperar el vinculo.

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Duplicación del lenguaje

Elige tus palabras para que coincidan con la preferencia de len­ guaje de la persona a la que estás intentando influenciar. T u s frases pueden ser una poderosa herram ienta para crear un clima de co n ­ fianza. La gente hablará con más libertad y tus ideas serán mejor recibidas. T am bién estará más inclinada a seguirte. Una jefa de departamento estaba buscando un supervisor. Había recibido aproximadamente ciento veinte currículums. Como ella pre­ fería un lenguaje auditivo, no tenía muchas ganas de ponerse a estu­ diar los currículums. Un candidato interno comprendió el problema. IJamó a la jefa y le leyó el suyo por teléfono. iY obtuvo el empleo!

Cuando no estés obteniendo la reacción que deseas, tienes que saber que ha llegado la hora de cam biar tu lenguaje. Por ejemplo, en una reunión, ¿qué frases vas a usar? ¿Alguien ve un problema en esto? ¿Hay algo de lo que debam os hablar más? ¿Cóm o te sientes respecto a esta propuesta? Si notas que no estás obteniendo las respuestas que deseas, cam ­ bia tus palabras. En lugar de: «¿A lguien ve un problem a en esto?», di: «¿H as escuchado algo que pueda causar un problem a?» o: «¿Hay algo aquí que te esté incom odando?». C om o puedes ver, la primera pregunta era visual y fue convertida en auditiva y luego en kinestésica. Puedes usar las tres frases sin que tus oyentes adviertan la redundancia. La gente suele percibir sólo las palabras que coinciden con su preferencia de lenguaje.

NOTA: Cuando uses un lenguaje que no sea el de tu preferencia, te va a resultar más difí­

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cil expresarte con elegancia. De hecho, es probable que seas torpe y algo balbuceante. Cuando estés duplicando el lenguaje de otra 73 - 75 -

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persona, ella se sentirá a gusto contigo y con tus palabras. Tu propia incomodidad tiene poca importancia. Puedes ser efectivo sin ser ningún experto en el uso de la técnica. M e ­ jorarás con la práctica. Pero la duplicación funciona aunque no tengas un rico vocabulario en el tipo de lenguaje de la otra persona. La simplicidad es suficiente para obtener resul­ tados.

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y J

Duplicación del lencuale

Ejercicio. Identificación de la preferencia de lenguaje

Identifica el lenguaje de las frases siguientes. ¿Son visuales (V ), auditivas (A ), kinestésicas (K) o digitales (D )?

1. Es un tema dem asiado candente.__________________________ ____ 2. Le veo buenas posibilidades a este negocio.

____

3. S e han dicho m uchas cosas sobre nuestro servicio.

____

4- Escuche aten tam ente lo que le voy a mostrar.

____

5. ¿Cóm o podem os aclarar este asunto?

____

6. Com prendo.

____

7. Si se puede decir a sí mismo que lo que ha visto tiene sentido, entonces habrem os tenido éxito.

____

8. Si puede ver cóm o esto podría funcionar en su caso, dígalo ahora._____________________________________ ____ 9. C u ando te im porta lo suficiente com o para m andar lo mejor.

____

(Respuestas en la próxima página)

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Ejercicio de identificación de la preferencia de lenguaje

R e sp u e sta s Identifica el lenguaje de las frases siguientes. ¿Son visuales (V ), auditivas (A ), kinestésicas (K) o digitales (D).?

1. Es un tema dem asiado candente.

K

2. Le veo buenas posibilidades a este negocio.

V

3. Se han dicho m uchas cosas sobre nuestro servicio.

A

4. Escuche atentam ente lo que le voy a mostrar. 5. ¿Cóm o pendemos aclarar este asunto? 6. Com prendo.

A (V o K *) K .* A o V D

7. S i se puede decir a sí mismo que lo que ha visto tiene sentido, entonces habrem os tenido éxito.

A. V. K

8. S i puede ver cóm o esto podría funcionar en su caso, dígalo ahora.

V. K. A

9. C u ando te im porta lo suficiente com o para enviar lo mejor.

K

* A lgunas palabras son vagas y pueden ser clasificadas de varias maneras, dependiendo de tu punto de vista. Intenta evitarlas cuan­ do estés intentando tener la m áxim a influencia sobre tus oyentes.

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D uplicación del lenguaje

Ejercicio. Flexibilidad del lenguaje

C ontesta a la pregunta siguiente: iPor que debería annfnar tu pnxiiicto/servicio/idea? Lim ita tu vocabulario al lenguaje indicado. T u prim era res­ puesta será para una persona visual. V ISU A L :

A U D IT IV A :

K IN E ST E S1C A :

(lijcm pltts en la próxim a página)

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Ejercicio de flexibilidad del lenguaje

A lgu n as resp u estas ¿Por qué debería comprar tu producto/servicio/idea!

Visual: Lo único que necesita hacer es mirar de cerca este pnxiucto. Fíjese en lo brillantes que son las terminaciones. V erá que le presto la misma atención a la maquinaría interna. Déjeme que le muestre... A uditivo: Puedo contarle mis razones. Pero antes quizá quiera oír lo que otras personas dicen sobre nosotros. N o lleva mucho tiempo descubrir que estos comentarios suenan verdaderos... Kinestésico: La decisión de com prar está basada a veces en un presen­ timiento — es una cuestión de confianza— . Pero quiero darle algo más que un presentimiento para que tenga ganas de comprar nues­ tro producto...

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C apítulo 6

DIRIGIÉNDOSE A UN PÚBLICO MIXTO VAK

Para cupcellos que ansian ser libres... América es rruh que utui palabra. es una esperanza, una antorcha que ilumirui a tocios los seres sin esperanza que hay en el múñelo-.

Ronald Reagan, citado por Richard PerLoít en The Dynamics of Persuasión [La dinámica de la persuasión], p. 176.

Introducción T ener que dirigirse a un público desconocido constituye todo un reto. N o tienes forma de adivinar su preferencia de lenguaje. T en go en mi escritorio una carta miníelo que com ienza: «Q u e ­ rido lector, tengo una imagen de usted en mi m ente. Lo veo tenien­ do su propio negocio... O quizá su negocio no sea por el m om ento m ás que un proyecto que le haga b r illa r los o jo s» (el énfasis es m ío). Una buena carta visual. Pero ¿qué ocurre si yo no soy un visual.' ¿Q ué posibilidades hay de que siga leyendo? La respuesta: muy pocas. O la carta que dice: «N uestro m ensaje fue e n tre g a d o y a b s o r ­ b id o por sus clientes... O tros m ensajes fueron d ise ñ a d o s y e n tr e g a ­ d os de la misma form a... Espero tener la oportunidad de revisar con usted todos los p a so s del program a» (el énfasis es m ío). Esta carta fue escrita por alguien que cree que la mejor forma de vender consiste en usar m etáforas kincstésicas. D esgraciada­ m ente, fue enviada a un visual que ignoró el m ensaje y, cuando se TV

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VENOEH CO N

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le preguntó por ella algún tiem po después, afirmó haberla olvidado totalm ente. ¡Buenas cartas que fueron enviadas a las personas equivocadas! El problema con estas cartas es com ún y simple: están escritas usando una única preferencia de lenguaje y se están enviando a un público desconocido. Si vas a escribir una carta visual, es im portan­ te saber que se la estás enviando a un público visual. D e otro modo, estarás perdiendo tu tiempo y tu dinero. Lo m ejor que puedes hacer es esperar un público mixto y usar una com binación de las distintas preferencias de lenguaje.

Usa una combinación VAK A veces resulta útil mezclar palabras V A K en un único m ensa­ je. Esto es especialm ente cierto en las situaciones siguientes: 1. N o conoces la preferencia de lenguaje de tu público. 2. Q uieres usar los tres lenguajes para aum entar el im pacto en tu público. 3. D eseas evitar pautas de resistencia.

Público desconocido

A veces tienes que enviarle una carta o hablarle a alguien sin saber cuál es su preferencia de lenguaje. En otras ocasiones, puede que estés intentando influenciar a un público m ás grande en el que haya probablem ente varias preferencias. En estas situaciones, nece­ sitarás usar los tres lenguajes juntos: «T engo algunas inform aciones que debería ver. Podemos h a ­ blar sobre ellas brevem ente, y le mostraré cóm o podrían fu n ­ cio n ar en su caso».

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Dirigiéndose a un p ú b lica m ixto VAX

La cita del presidente R eagan al comienzo de este capítulo es un ejemplo de por qué se le consideraba el «gran com unicador». Su simple frase incluía palabras visuales, auditivas y kinestésicas. El no estaba intentando duplicar el lenguaje de una persona específica, sino que estaba usando los tres lenguajes juntos para aum entar la fuerza de su m ensaje y para asegurarse de que éste llegara a todo el mundo. O tra forma de com binar tu lenguaje consiste en REFORML'LARLO y enviarlo en los tres lenguajes. Esto resulta especialm ente útil a la hora de hacer preguntas: «iV e algún problema en e s to ’ ¿Hay algo sobre lo que debam os h ablar más? ¿Se siente a gusto con esta situación ?». «R ecuerda, la venta exige que seas capaz de leer a tus clientes, hablar su lenguaje y ven derles de la forma en que les gusta que les vendan». ¿C uántas veces te ha ocurrido que le has hecho una pregunta a un grupo de gente y no has obtenido respuesta? ¿‘ N o podría ser que tu selección de palabras esté bloqueando la respuesta? Intenta usar los tres lenguajes para hacer la m isma pregunta. La gente sólo «escu ­ chará» la frase que coincida con su lenguaje de preferencia. N adie se va a dar cuenta de que estás siendo repetitivo. «¿Alguien ve un problema en esto?» «¿Hay algo de lo que debam os hablar más?» «¿C óm o te sientes respecto a esta propuesta?» Si notas que no estás obteniendo las respuestas que deseas, cam bia tus palabras. En lugar de: «¿A lguien ve un problem a en esto?», di: «¿H as escuchado algo que pueda causar un problem a?» o: «¿H ay algo aquí que te esté incom odando?». C om o puedes ver, la prim era pregunta era visual y fue convertida en auditiva y luego en kinestésica. Puedes usar las tres frases sin que tus oyentes adviertan la redundancia. 81 - 83 -

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VENDER C O N

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NOTA: Cuando te hayas comunicado con otra persona exclusivamente a través de cartas,

:

• ! suele resultar difícil determinar la preferencia de lenguaje. La gente no siempre escribe su propia correspondencia. A veces, una secretaria toma una idea y escribe la carta. Además, algunas personas usan un lenguaje artificial o digital en sus cartas. Si sólo has interac­ tuado con alguien a través de ellas, usa una combinación de lenguajes en tus mensajes hasta que tengas más informa­ ción acerca de la otra persona.

Combina para aumentar el impacto

Las palabras visuales estim ulan las vías visuales del cerebro. Del m ism o modo, las auditivas y kincstésicas tienen un im pacto neurológico sobre el oyente o el lector. Por lo tanto, si quieres que tu m ensaje tenga el mayor efecto posible, debes com binar tus palabras y frases. Escucha a los m ejores oradores de la historia y ve cóm o com bi­ nan los distintos tipos de lenguaje en sus discursos: Y cuando esto ocurra, cuando dejemos resonar la libertad, cuando la dejemos resonar desde caria pueblo y cada aUlea, desde cada esta­ do y cada ciudad, seremos cafxtces de apresurar la llegada de ese día en que todos los hijos de Dios, hombres iiegros y hombres blancos, judíos y gentiles, protestantes y católicos, serán capaces de unir sus manos y cantar las fxilabras de una vieja canción religiosa de la música negra: * ¡ Por fin somos libres! ¡Por fin somos libres! Gracias a Dios todopoderoso, ¡por fin somos libres!». (M artin Luther King Jr., «J have a Dream» [Tengo un sueño), 28 de agosto de 1963. Ningún hombre admira más que yo el patriotismo... de todos los nobles caballeros que se acaban de dirigir a la cám ara de represen­ tantes. Pero hombres distintos a veces ven las mismas cosas desde un 82

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Dirigiéndose a un p u b lico m ixto VAX

¡yunto de vista distinto... Expresaré mis sentimientos libremente y sin reservas... ¡L a guerra ya ha comenzado! ¡El próxiino viento que venga del norte nos traerá el estruendo del enfrentamiento entre dos ejórcitiys! N o sé qué camino elegirán los demás, ¡yero en lo que a mi respecta, dadme libertail o dadme muerte (Patrick Henry, 23 de marro de 1775).

Los grandes oradores siempre han sabido este secreto: las pala­ bras pueden dar energía a los oyentes. Las palabras adecuadas pro­ d ucen energía. C u an d o com binas tus verbos y tus predicados para reflejar preferencias visuales, auditivas y kinestésicas, estás creando una actividad m ental no consciente en tus oyentes. Mezcla los dis­ tintos tipos de lenguaje para que tus palabras tengan el mayor im pacto posible.

NOTA: Cuando escribas una carta, incluso si conoces la preferencia de lenguaje de la perso­ na. intenta usar la combinación VAK desde lo más al comienzo que puedas Esto aumenta la posibilidad de que la carta sea leída inmediatamente y con interés. Usa el tipo de lenguaje preferido por esa persona en el cuerpo principal, pero comienza y termina la carta con una combinación VAK. La m ezcla estimula el interés y la activi­ dad neural, y el uso del lenguaje preferido ayuda a crear un vínculo.

Evita pautas de resistencia

Al igual que la gente tiene un lenguaje preferido, también p o ­ see un repertorio de respuestas y objeciones en dicho lenguaje. ¡U na m anera de evitar estas objeciones consiste en romper la pauta y evi­ tar su lenguaje preferido! U sa el mism o tipo de lenguaje para crear un vínculo y luego uno distinto para evitar la resistencia. 83

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TENDER C O N

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Por ejem plo, la gente que vive en el m undo visual tiene un repertorio de objeciones visuales respecto a lo que estés vendiendo. Puede reaccionar con rapidez ante tus intentos por cerrar una venta o por llevar la iniciativa, incluso aunque se sienta a gusto contigo. C om o esta gente está acostum brada a tener una respuesta autom á­ tica, a menudo la dan sin pensar. y

«N o estam os vien do propuestas en este m om ento» (V). «Tiene que h ablar con el departam ento de com pras respecto a eso» (A ). «Estoy muy o cu p ad o en este m omento y no tengo tiempo» (K ).

Para evitar este tipo de respuesta autom ática (condicionada) o pauta, usa el mismo tipo de lenguaje inicial que la otra persona y luego condúcela hacia otro diferente, uno en que existan menos res­ puestas condicionadas: «Ya veo. Sin embargo, ¿podríamos hablar un momento?» (V -K). «Estaré en can tad o de h ablar con el departam ento de com pras, pero quizá le en tu siasm aría saber que...» (A -K ). «C om o usted está muy o cu p ad o , quiero co n tarle rápidam ente qué es lo que voy a poder m o strarle más adelante...» (K -A -V ). A l pasar a un lenguaje que no es el preferido, estarás alejando al cliente de sus respuestas autom áticas. De esta forma, es más pro­ bable que preste realmente atención a lo que le estás diciendo. Esto se debe a que te has salido de los típicos límites de la percepción, m ás allá de lo que el cliente espera oír, ver o sentir. Recuerda, lo primero que debes hacer es duplicar el lenguaje de la oirá persona. Pero si surge una objeción, vuelve a duplicarlo y luego guíala hacia otro tipo de lenguaje.

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O lrlila n d o sa

^NÉB V

a

un p ú b lica m litn

YAK

NOTA: Una vez hayas superado la objeción,

I P

intenta volver lo antes posible al lenguaje prefendo de la otra persona. Usar las combinaciones es útil cuando te toque hablar de las caracterís­

ticas y las ventajas del producto, ya que esto te ayudará a aum entar el impacto sobre el oyente. Para cerrar, vuelve al lenguaje preferido del cliente. No te mantengas fuera de sin­ tonía durante demasiado tiempo.

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VENDER CON

W Ejercicio.

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Combinación VAK n° 1

Agréga dos frases adicionales a cada una de las siguientes para obtener una com binación V A K .

1. ¿Te suena bien esto?

2. ¿D ónde debem os mirar a continuación?

3. ¿Sientes que ésta es la dirección que debem os seguir?

Ejercido de combinación VAK n ° 1:

Algunas respuestas

1. ¿Te suena bien esto? R: ¿Tiene esto buena pinta? ¿Hay algo que no encaja? 2. ¿D ónde debem os mirar a continuación? R: ¿Cuáles son los otros asuntos de los que tenemos que hablar? ¿Qué otros temas deberíanxos tocar? 3. ¿Sientes que ésta es la dirección que debem os seguir? R: ¿Hay algunos temas sobre los cuales deberíamos h a­ blar más? ¿Está el mapa lo suficientemente claro?

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Dirigiéndose i un pu b lico m lxle VAX

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Ejercido. Combinación VAK n° 2

Escribe un corto m em orándum para expresar las siguientes ideas usando los tres tipos de lenguaje:

1. N uestro departam ento necesita poner la calidad en primer lugar.

2. Q uiero que ventas y producción trabajen juntos con m ucho sentido de cooperación.

3. Lam ento que haya tenido quejas respecto a nuestro producto.

(Ejemplos en la próxima página) 87

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VENDER CON

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Ejercicio de combinación VAK n ° 2

A lgu n as resp u estas 1. N uestro departam ento necesita poner la calidad en primer lugar. R. Quiero ver que la palabra calidad esté en boca de todos en este departamento. Todo lo que hagam os debe an un ciar que la calidad es lo primero. N os tomamos la calidad en serio, y nuestro trabajo lo dem uestra (V , A , K, A, K /V ). 2. Quiero que ventas y producción trabajen juntos con m ucho sentido de cooperación. R: Ventos y producción parecen situarse en lados opues­ tos en muchos asuntos. Quiero ver que esto cambie. H ablen los unos con los otros para resolver los pro­ blemas y no sólo para echarse en c a ra los errores del otro (K, V, A , K, V ). 3. Lam ento que haya tenido quejas respecto a nuestro producto. R: Lamento lo que han dicho de su problema. Déjeme ver lo que puedo hacer ahora mismo para resolverlo. Lo llam aré en menos de una hora (A . V, K, K, A ).

NOTA: Usa palabras cortas que sean claramente visuales, auditivas o kinestésicas Por ejemplo, em plea «ver», «oír», «mirar» o «sentir» en lugar de «examinar», «investigar», «aclarar», o palabras similares que sean demasiado largas o de difícil clasificación (¿es «aclarar» una palabra K, V o A? Tu respuesta probablemente depende de tu propia preferen­ cia de lenguaje). Mantén las cosas simples.

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Olrlgiéntfos» a un pu b lica m ixto VAK

Ejercicio. Combinación VAK n° 3

Reescribe las siguientes frases. U sa una com binación V A K .

1. Conform e a su petición, le estoy enviando algo de inform a­ ción acerca de nuestros servicios. N uestra calidad y eficacia son am pliam ente reconocidas. Estam os seguros de poder atender sus necesidades.

2. A mis colegas y a mí nos encantaría tener la oportunidad de explorar con usted la m ejor forma de satisfacer sus necesida­ des y m ejorar la funcionalidad de los actuales sistem as.

3. Q uiero aprovechar esta oportunidad para presentarle los ser­ vicios de la empresa A JA X . Som os una organización de servicio integral cuya misión es ofrecer la solución más ren­ table para resolver sus problem as. Por favor, si tiene alguna pregunta, háganoslo saber.

(Ejem plos en la próxima página)

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Ejercicio de combinación VAK n ° 3 A lg u n a s r e s p u e s t a s

1. Conform e a su petición, le estoy enviando algo de inform a­ ción acerca de nuestros servicios. N uestra calidad y eficacia son am pliam ente reconocidas. Estam os seguros de poder atender sus necesidades. R: G racias por su llam ada. Le he enviado algo de infor­ mación para que le eche un vistazo y nos conozca mejor. Es posible que haya oído hablar de nuestra calidad y buen servicio, y estaremos encantados de m ostrarle cómo podenws ayudarle (A, K, V, A , K, K /V ). 2. A mis colegas y a mí nos encantaría tener la oportunidad de explorar con usted la mejor forma de satisfacer sus necesida­ des y m ejorar la funcionalidad de los actuales sistem as. R: Espero tener la o¡>ortunidad de hablar con usted acer­ ca de sus actuales sistemas. Queremos contarle nues­ tra historia y ver si podemos ayudarle (A, A , V, K ). 3. Q uiero aprovechar esta oportunidad para presentarle los ser­ vicios de la empresa A JA X . Som os una organización de ser­ vicio integral cuya misión es ofrecer la solución más rentable para resolver sus problem as. Por favor, si tiene alguna pre­ gunta, háganoslo saber. R: Me gustaría que nos conociera mejor. Cuando le cuente algo sobre nosotros, creo que verá que pode­ mos ayudarle, y ayudarle de la manera más renta­ ble. H ablem os un poco y veam os qué tipo de pre­ guntas nos vienen a la mente (K /D , A , V, K, K, A , V, K).

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O iríjle n d cse a un publica m u lo VAK

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Ejercicio de combinación n° 4

Describe ru negocio o producto en tres o cuatro frases. Incluye una com binación de palabras V A K , desde lo antes que puedas y lo más a m enudo posible:

Ejemplo: Lakin y A sociados es un grupo de psicólogos cuya misión es ayudar a reso lver los problem as de personal en las organizacio­ nes (K ). Entrevistam os a candidatos para los puestos im portan­ tes y h ab lam os con los directivos sobre los problem as con los em pleados y los equipos (A ). Ayudam os a los directivos a ver los problem as desde nuevas perspectivas (V ). T am bién e n se ñ a ­ m os técnicas para ayudar a que los individuos y los equipos tra­ bajen con m ás eficacia, sea en tareas de venta, de dirección o de supervisión (K ).

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VENDER CON

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Ejercicio. Rompiendo la pauta

U sa el mism o tipo de lenguaje que la otra persona y luego gu ía­ la hacia uno nuevo. 1. A hora no puedo verlo.

2. Éste no es un buen m om ento. Llám em e más tarde.

3. N o hago negocios de esta forma.

Rompiendo la pauta: ejemplos de respuestas posibles

1. A hora no puedo verlo. R: Antes de ver qué otra hura seria más oportuna, me gustaría decirle... 2. Éste no es un buen m om ento. Llám em e más tarde. R: Estupetulo. Cuando hablemos en ese momento, me gustaría ayudarle a ver...

3. N o hago negocios de esta forma. R. Puede resultar difícil. Déjeme contarle rápidamente las ventajas... 92

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C apítulo 7

LOS INDICIOS DE LOS M OVIMIENTOS O C U LA RES

Introducción C om o ya has visto, puedes identificar las preferencias de len­ guaje de una persona si escuchas cuidadosam ente las palabras que usa. Los mism os procesos neurológicos que gobiernan la elección del lenguaje tam bién pueden ser observados cuando alguien está for­ m ando palabras m entalm ente, es decir, pensando. Hay veces en que el cliente potencial está pensando y no hablando ni com partiendo esos pensam ientos contigo. El vínculo con la otra persona es débil y se m uestra reacia a decirte lo que quie­ res saber. Esto ocurre a m enudo en las entrevistas o en las llam adas en frío. En otros casos, alguien puede no ser capaz de verbalizar sus pensam ientos. T am bién hay ocasiones en que el cliente está inten­ tando esconder algo. Por ejem plo, «el precio» puede ser la respues­ ta a la pregunta: «¿En qué se basa para elegir un producto?», pero en realidad hay otro factor que afecta a la decisión, un factor que el cliente elige no decirte. El hecho de reconocer la preferencia de lenguaje en el pen sa­ m iento no verbalizado puede resultarte muy útil para persuadir a otra persona y aum entar tu influencia sobre ella. El proceso m ental del pensam iento es el mismo que si la persona estuviese verbalizando o actuando, pero es no verbal y a veces ni siquiera consciente. 93

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¿N o sería algo extrem adam ente útil poder usar el mism o len­ guaje que la otra persona, incluso antes de que ella hable? D urante el desarrollo inicial de la PN L. los investigadores hicie­ ron un descubrim iento increíble. Com probaron que cuando una persona está teniendo pensam ientos visuales, los ojos revelan este proceso. Y cuan d o se trata de pensam ientos auditivos, los ojos se hallan en una posición distinta a la del pensador visual. Si sabes en qué fijarte, puedes identificar la preferencia de lenguaje antes de que se pronuncie una sola palabra. Puedes incluso darte cuenta de cu án ­ do las palabras habladas y los pensam ientos que las preceden no concuerdan. C o n esta inform ación, serás capaz de usar tus pregun­ tas y respuestas para crear un vínculo con el cliente potencial y hacer que te revele más información. A prender a percibir la preferencia de lenguaje cuando una per­ sona está pensando N O es fácil. Requiere práctica. Pero cuando decidas aprender esta habilidad y la uses, descubrirás que es una de las aplicaciones más poderosas de la PN L y de la ventaja oculta. En la próxim a página encontrarás un «m ap a» gráfico para iden­ tificar las preferencias de lenguaje que revelan los ojos. El resto de este capítulo explicará en primer lugar cóm o usar este mapa de ojos para identificar la preferencia de pensam iento de la otra persona cuando ella está pensando. El capítulo concluirá con una serie de ideas para usar esta habilidad en las entrevistas y en la venta. NOTA: El mapa de las posiciones de los ojos está pensado para personas diestras. Este mapa no le servirá a muchos zur­ dos, ya que algunos de ellos invierten la fila de más arriba, otros la de en medio, otros todas las filas y otros no invierten nada. Si estás hablando con un zurdo, tendrás que observar los movimientos de los ojos en respuesta a preguntas fáciles que no creen resistencia. A medida que comiences a percibir la posición de los ojos cuando la persona está recordando o construyendo imágenes, serás capaz de ajustar el mapa a la persona. Con el tiempo, lo harás automáticamente, pero en un inicio puede resultar confuso. Ten paciencia y practica. 94

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Los In d icio s de los m ovim ientos oculares

Observa los ojos

Im ág e n e s c o n str u id a s

Imágenes re c o rd a d a s

P o n ie n d o a lg o en p a la b r a s

A u d itiv o re c o rd ad o

K in e sté sic o (se n sa c io n e s c o rp o ra le s)

D iá lo g o in tern o

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VENDER CON

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Guía para interpretar los movimientos oculares El primer paso para aprender a interpretar los m ovim ientos del ojo es conocer las filas. Ignora la diferencia entre izquierda o derecha. C om o la tercera fila es una señal más com pleja, comienza por advertir únicam ente los m ovim ientos hacia arriba y hacia abajo (filas 1 y 2). Si puedes empezar a reconocer el lenguaje auditivo y visual en el pensam ien­ to de una persona, tendrás ya una gran ventaja y no deberás preo­ cuparte por la distinción m ás sutil entre el m ovim iento hacia la izquierda y el m ovim iento hacia la derecha.

Primero aprende las filas

La fila 1 es la fila visual. C u an d o los ojos de una persona están «m irando» hacia arriba, esa persona está pensando en lenguaje visual. («M irando» está entre com illas porque no está realm ente m irando nada. Está accediendo a información interna. Sin embargo, los ojos parecen estar mirando hacia algún sitio, en este caso, hacia arriba.) A veces puede que los individuos miren hacia el frente, com o si centrasen la mirada en un punto situado un m etro por delante. Esto tam bién es una señal de pensam iento visual. La 2 es la fila auditiva. C u an d o una persona parecer mirar hacia una de sus orejas, quiere decir que está pensando en lenguaje auditivo. La 3 es la fila m ixta. C u an d o alguien mira hacia abajo a tu izquierda, esa persona (diestra) está pensando en lenguaje kinestésico. Puede que esté experim entando alguna sensación interna o pen­ sando en alguna sensación física. C u ando mira hacia abajo a tu derecha, está hablando con ella misma. C u ando te sientas más cóm odo reconociendo los indicios de los movim ientos oculares, podrás com enzar a realizar las distinciones entre arriba, abajo, izquierda y derecha. 96 - 98 -

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Los In dicios do los m ovim ientos oculares

NOTA: Quizá la mayor dificultad en el aprendi­ zaje de esta habilidad estriba en el hecho de que los movimientos oculares son muy rápidos. La gente no deja los ojos en una posición el tiempo suficiente como para que puedas inter­ pretar su significado. Por lo tanto, debes practicar. El lugar más seguro y fácil para hacerlo es la televisión. Programas como Leeza, 20/20. Dateline , Oprah. Charlie Rose y otros que entrevistan a personas que no son actores pueden pro­ porcionarte una buena oportunidad para practicar. Es impor­ tante encontrar entrevistadores que hagan preguntas ines­ peradas que obliguen a la persona a pensar. De lo contrario, no será necesario usar el pensamiento para contestar y no habrá actividad neural. Los ojos dan indicios sólo si está teniendo lugar un verdadero proceso de pensamiento.

Comienza a fijarte en la dirección de los ojos

La fila 1, la fila visual, puede dividirse en «im ágenes recorda­ das» — parte superior derecha (tu derech a)— y en «im ágenes co n s­ truidas* — parte superior izquierda— . Las recordadas son las im áge­ nes que la persona ha visto realm ente. Las construidas son las que son producto de la im aginación. Por ejem plo, si la persona está recordando algo específico que vio en una propuesta, m overá los ojos hacia arriba y hacia tu dere­ cha. Si está pensando en algo que NO estaba en la propuesta y que en su opinión debería haber estad o en ella, m overá los ojos hacia arriba y hacia tu izquierda. En la fila 2, la fila auditiva, si la persona parece estar m irando hacia la oreja que está a tu derecha, indica que está oyendo algo que escuchó realmente, como algo que alguien pueda haber dicho, o un sonido o una canción que pueda recordar. S i parece estar mirando hacia la oreja que está a tu izquierda, está construyendo un sonido, como poniendo una idea en palabras o escuchando un sonido imaginario. 97

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VENDER CON

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Por ejem plo, si a una persona le preguntan sobre algo que alguien dijo y m ueve los ojos hacia tu izquierda, puede estar inten­ tando resumir o parafrasear lo que escuchó. S i los mueve hacia tu derecha, puede estar intentando reproducir al pie de la letra lo que escuchó. En la fila 3, si una persona diestra está m irando hacia abajo y hacia tu derecha, quiere decir que está teniendo lugar un «diálogo interno». C u an d o esto sucede, es frecuente que incline la cabeza hacia tu lado derecho. A unque el diálogo sea interno, ella está hablando. Por lo tanto, el hecho de que m ueva los ojos hacia abajo y hacia tu derecha significa que la persona se encuentra en una m odalidad auditiva. U na pregunta com o: «Q ué te dices a ti mism o cuando...?» puede hacer que el individuo exprese en voz alta lo que estaba pensando en silencio. Si la persona mueve los ojos hacia abajo y hacia tu izquierda, se halla en una m odalidad kinestésica. La sensación o el sentim iento kinestésico puede ser interno («este asunto me preocupa») o ex te r­ no («este asiento es incóm odo»).

*

NOTA: Aprender a reconocer los seis indicios (

oculares es difícil. Algunas personas práctica-

i\

mente no mueven los ojos. Otras usan movi­ mientos oculares exagerados como parte de su

gam a de expresiones. Además, algunos parpadean cuando mueven los ojos y el movimiento tiene lugar por detrás de los párpados. Ese movimiento aún puede darte indicios sobre la preferencia de lenguaje, pero resulta difícil de percibir para la mayoría. Tienes que aprender a calibrar cuándo los ojos te están pro­ porcionando realmente un indicio. Este proceso se hace automático con la práctica, pero puede ser arduo en un ini­ cio. Sé persistente y practica. ¡El poder que te proporcionará la información obtenida bien vale el esfuerzo!

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Las Indicios de las m a flm le a le s oculares

i Usa los indicios oculares en las entrevistas! La gente suele resistirse a contestar una pregunta directa en una entrevista, sea ésta de ventas o de trabajo. Sin embargo, a m enudo la resistencia surge DESPUÉS de que haya pensado en la res­ puesta. En otras palabras, se trata de una resistencia al hecho de decirte lo que pensó. Al interpretar el proceso de pensam iento, al m enos sabrás el lenguaje que la otra persona está usando, y podrás em plear tus palabras para ayudar a reducir esa resistencia. Los ojos revelan la preferencia de lenguaje EN’ ESE MOMENTO. Por lo tanto, existen tres m om entos clave en los que debes fijar­ te en los ojos: 1. Inm ediatam ente después de que hayas hecho una pregunta. 2. D urante una pausa, cuando la persona está buscando un pensam iento. 3. Inm ediatam ente antes de que la persona hable. M ediante la observación, y eligiendo bien el m om ento y las pre­ guntas adecuadas, puedes conseguir que la gente te diga lo que ne­ cesitas saber. Me pidieran que entrevistara a un joven antes de i¡uc éste fuera des­ pedido, can objeta de prejxirarlo ¡una las maUis noticias. Sabia que no itnj a ser sincero conmigo, porque me veía corma una amenaza. Yo luibia trabajado con los directivos de la empresa durante casi diez añas y tenia una relación cercana con sus superiores. Comencé la entrevista con urui ¡rregunta digital, sabiendo que iba a formular la siguiente basándome en sus movimientos oculares o en sus palabras, y no quería que me despistara el hecho de que su elec­ ción de lenguaje coincidiera casualmente con la mía. • Ned, necesitamos explorar un p