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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE HOTELERÍA Y TURISMO

¿GUATEMALA ESTÁ PREPARADA PARA RECIBIR A TURISTAS NO-TRADICIONALES?

LUCKY PATRICIA ZOU SITÚ

Guatemala, 31 de Enero del 2006

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE HOTELERÍA Y TURISMO

¿GUATEMALA ESTÁ PREPARADA PARA RECIBIR A TURISTAS NO-TRADICIONALES?

Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Por:

LUCKY PATRICIA ZOU SITÚ Previo a conferírsele el Título de:

ADMINISTRADORA DE HOTELES Y RESTAURANTES

En el Grado Académico de

LICENCIADA Guatemala, 31 de Enero del 2006

AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

Rector

Licda. Guillermina Herrera

Vicerrector General

Ing. Jaime Arturo Cabrera Cruz

Vicerrector Académico

Padre Rolando Alvarado, S.J.

Vicerrector Administrativo

Lic. José Alejandro Arévalo

Secretario General

Lic. Hugo Rolando Escobar Menaldo

AUTORIDADES FACULTAD DE CIENCIAS ECÓNOMICAS Y EMPRESARIALES

Decana

Mae. Ligia García

Vicedecano

Mba. Rolando Josué

Secretario

Ing. Gerson Tobar

Director Administrativo de Empresas

Lic. Alejandro Zelaya García

Director Economía y Comercio Internacional

Lic. Samuel Pérez

Director Contaduría Pública y Auditoría

Licda. Claudia Castro

Directora Mercadotecnia y Publicidad

Mae. Ana María Micheo

Director Hotelería y Turismo

Lic. Raúl Palma

Director de Sedes Regionales

Ma. Rosemary Méndez

Director de Maestrías

Mba. Rolando Josué

Representantes de Catedráticos ante el Consejo

Ma. Patricia de León Ma. Fredy Girón

Representantes de Estudiantes ante el Consejo

Jorge González Geraldine González

ÍNDICE

Resumen

Páginas 1

Introducción

2

1. Turismo

4

A. La motivación para viajar

4

B. Las características del viaje

5

C. Modo de organización del viaje

5

D. La composición del viaje

5

E. Las características del turista

5

2. Productos y Servicios Turísticos

6

A. Agencias del Viajes

6

B. Tour Operador

7

C. Guías Turísticas

9

D. Líneas Aéreas

11

3. Turismo en Guatemala

12

4. Organización Turística

15

5. Clasificación de Turista

18

6. Experiencia Personal

22

7. Conclusiones

24

8. Recomendaciones

25

9. Referencias

27

10. Anexos

28

RESUMEN

Este artículo determina que Guatemala no está preparada aún para recibir a turistas no-tradicionales. La Industria Turística brinda una nueva oportunidad de crecimiento económico, ya que sus características culturales han permitido que se posicione como un destino a nivel internacional. Además, cuenta con una posición geográfica privilegiada. Con base en análisis de las estadísticas provistas por el INGUAT, se sabe que los principales turistas son los americanos y europeos (96% del total) y el resto los conforman los No-Tradicionales. Por esta razón, muchas empresas enfocan sus servicios y productos hacia turistas tradicionales, ya que el costo de inversión es menor. Por tanto, concluye que Guatemala al no estar preparada para recibir a Turistas No-Tradicionales por razones de seguridad, distancia, publicidad, productos, idiomas y capacidad personal, está perdiendo un importante núcleo del Mercado Turístico Internacional.

1

INTRODUCCIÓN El turismo es una actividad de placer, que implica el uso voluntario de tiempo y dinero. También puede estar representado dependiendo de las relaciones entre los prestadores de servicios, actividades, empresas y la comunidad social. Según Holloway (1997), el turismo es un grupo de empresas que brindan variedad de servicios con el fin que el turista pueda obtener un tiempo de ocio o realizar algún propósito fuera de su lugar de residencia.

Guatemala brinda al turista, destinos y atracciones, destacando la calidad de los recursos naturales, su rica cultura y tradiciones. Lo cual hace que sea una nueva opción, debido a sus características.

Actualmente los principales turistas que visitan al país son americanos y europeos. Por esta misma razón, las empresas turísticas promocionan más los destinos tradicionales, como La Antigua, Atitlán, Petén, etc., ofreciendo paquetes enfocados únicamente este tipo de mercado. Aunque, el segmento de Estados Unidos de América y el europeo dominan el mayor porcentaje, no se deben olvidar que existen otros tipos clasificados como “no-tradicionales”, tales como chinos, coreanos, japoneses, rusos, entre otros, que pueden ser turistas potenciales.

Los turistas no tradicionales crean una nueva oportunidad de inversión, desarrollo y competencia, pero la mayor debilidad es la capacidad de atenderlos cuando lleguen. Los servicios que se brindan son monótonos y limitados, debido a la falta de capacitación e interés por los nuevos turistas.

Muchos turistas optan por contratar servicios que incluyen hospedaje, alimentos y bebidas, recreación, etc. Se debe estar consciente de las necesidades, gustos, tradiciones y costumbres de los visitantes, para ofrecer el mejor servicio. Se debe 2

diferenciar la forma en que se atiende a un turista tradicional con un no-tradicional, ofreciendo variedad y valor agregado en los productos, desde paquetes organizados hasta servicio personalizado (guías). También buscar apoyos y medidas para que las entidades gubernamentales, como INGUAT, puedan promocionar al país.

Por lo tanto, este Artículo Especializado, tiene como finalidad estudiar cuáles son los posibles planes para turistas potenciales y los recursos que se requieren, para conocer si Guatemala realmente está preparada para recibir a “Los turistas notradicionales”.

3

NATURALEZA E IMPORTANCIA DEL TURISMO 1. EL TURISMO Los servicios turísticos son fundamentales para la generación y satisfacción de las necesidades del viajero, otros desempeñan una función de apoyo, por ello se define a la Industria del Turismo, como una actividad productiva que elabora planes de desplazamiento temporal, a corto plazo, hacia destinos fuera de sus lugares de residencia y trabajo, así como las actividades realizadas durante su permanencia.

La Industria del Turismo ocupa de transportar, cuidar, alimentar y distraer a los turistas, los cuales, en términos generales, son aquellos que viajan fuera de su lugar de residencia.

Según

Enciclopedia

Práctica

Profesional

de

Turismo,

Hoteles

y

Restaurantes (1999).

La naturaleza del turismo consiste en analizar las características de un viaje, bajo cinco categorías:

a. Motivación para viajar

Son motivos para vacaciones, negocios, otros (incluyendo estudio, salud, religión, etc.). Es importante distinguir cada motivo, porque las diversas personas buscan diferentes cualidades en un mismo destino.

4

b. Características del viaje

Éstas definen qué se hace y dónde. Este punto indica los diferentes enfoques en el cual se hacen algunas preguntas como: ¿Qué clase de destino elegirá?, ¿Qué tipos de transportación utilizará?, ¿Cuánto tiempo durará la visita?.

c. Organización del viaje

Esta categoría consiste en identificar el tipo de viaje, ya que el recorrido del turista puede ser independiente o todo incluido (paquetes).

d. Composición del viaje

Integra todos los elementos que constituyen la visita, o sea la forma de viaje que se va a utilizar.

e. Características del turista

Un análisis es necesario realizar un estudio del mercado turístico. La investigación ayuda enfocar con mayor intensidad las necesidades y las oportunidades de los potenciales turistas.

5

2. PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS Los productos turísticos constan de transportes, hospedajes y atractivos, tanto naturales como artificiales. Los productores de estos servicios incluyen transportes aéreos, marítimos y terrestres, hoteles u otras instalaciones recreativas. Estos se pueden vender por medio de agentes de viajes, tour operadores o independientes.

A. AGENCIAS DE VIAJES Según Holloway (1997), las agencias de viajes constituyen el sector detallista de la cadena de distribución, pues compran servicios a solicitud de sus clientes. Entre sus funciones de éstas están:

•

“Recomendar a los viajeros potenciales los centros vacacionales, transportistas, empresas de viajes y facilidades para viajar en todo el mundo.”

•

“Hacer reservaciones para todos los requerimientos del viaje.”

•

“Planear itinerarios de todas las clases, incluyendo viajes independientes con múltiples escalas.”

•

“Calcular exactamente las tarifas aéreas y de otros servicios.”

•

“Expedir los boletos de viaje y los comprobantes.”

•

“Comunicarse por teléfono y por carta con los representados y con los clientes del viaje.”

•

“Mantener registros exactos de las reservaciones.”

•

“Mantener y exhibir la dotación de los folletos de viajes.”

•

“Mediar ante los representados en el caso de quejas del cliente.”

Por tanto, además del conocimiento del producto, las habilidades que el personal requiere, incluirá la capacidad para enfrentar cualquier anomalía y estar al día de todos los cambios y necesidades del cliente.

6

B. TOUR OPERADOR Los tour operadores desempeñan diversas funciones similares a las agencias de viajes, pero se les relacionan más con la transportación y organización de paquetes a nivel nacional. También se pueden considerar como mayorista emisor y receptor, mediante la adquisición de una variada gama de productos turísticos, para combinarlos en un paquete vacacional dentro y fuera de su país.

La diferencia entre una agencia de viajes y un tour operador es, que el primero es un asesor para el cliente para que lleve a cabo su viaje y el segundo se dedica en proveer servicios y lo combina en paquetes para venderlo. También hay turistas que organizan su propio paquete, sin la ayuda de ninguna de las empresas mencionadas.

La mayoría de los tour operadores ofrecen paquetes los cuales van dirigidos a personas de habla español e inglesa, pero si el turista no domina ninguno de estos dos idiomas, el costo es más elevado, debido a que no posee personal capacitado y eso es una inversión adicional.

También existen otros tours operadores que ofrecen servicios no tradicionales, con un costo adicional. Es importante que existan empresas que colaboren para el desarrollo en el sector turístico, y ampliar el mercado y posicionar a Guatemala como uno de los destinos favoritos a visitar por los turistas no-tradicionales.

El tour operador STS es de las pocas empresas guatemaltecas en buscar nuevas alternativas de mercados en el extranjero; trabaja juntamente con la línea aérea Japan Airlines (JAL) en promocionar paquetes y productos enfocados principalmente en japoneses, pero ha trabajado también con otros mercados. Es además, una empresa de turismo receptivo, con especialización en el manejo de grupos de incentivos, congresos y convenciones.

7

(Fuente: www.sts.com.gt) Investigados las portadas de las páginas de internet de los tour operadores guatemaltecos, la elección de idiomas es limitada, algunas poseen únicamente el inglés y español (ver cuadro).

No.

Nombre de la Empresa

Español

Inglés

1

Clark Tour

X

X

2

STS

X

X

4

Ronel Tours

X

5

Caribbean Tours

X

6

Maya Ventura

X

7

Tour Time

X

8

Viva Tours

X

9

TravelOne Services & Tours

X

X

10

Aventures Tropicales

X

X

8

Otros X (japonés)

C. GUÍAS TURÍSTICAS Existe un servicio especializado para el turista que se le denomina como servicios auxiliares de guías, cuya función es dirigir, guiar, informar y servir de intérpretes a grupos de turistas. Asimismo, comentar los lugares de interés de un país o de la región por la que viajan y actuar como fuente de información.

En Guatemala, los tours operadores cobran un costo adicional para aquellos que necesitan servicio de un guía profesional que dominen el idioma natal, pero con un límite de opciones. En el INGUAT tienen registrado hasta en octubre de 2005, 578 guías profesionales, quienes en su mayoría dominan únicamente español e inglés. Son pocos las personas calificadas que hablen otros idiomas como alemán, francés, italiano, portugués, japonés y ruso. La clasificación de estos es muy limitada también, ya que existen otros idiomas no incluidos en el listado considerados como necesarios.

Bachs et al. (1999) encontraron lo siguiente:

“En su mayoría, los visitantes extranjeros de un destino turístico no conocen el idioma que se habla en él. Se debe facilitarles la comunicación con el conocimiento, aunque sea a partir de unas nociones básicas y elementales, de su propio idioma facilitará su comodidad, seguridad e integración y aumentará el consumo en dicho destino”. (p. 187)

Es una debilidad no contar con guías profesionales que dominen diferentes idiomas y es una amenaza para el Turismo Nacional con otros países cercanos que brindan productos similares, con la única diferencia de la Calidad Personalizado, en el cual depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio con el

9

deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

GUIAS DE TURISMO DE GUATEMALA (OCTUBRE, 2005)

250

226

231

200

150

100

47 30

50

38 3

3

0 ESPAÑOL

ESPAÑOLINGLÉS

ESPAÑOLFRANCÉS

ESPAÑOLITALIANO

ESPAÑOLALEMAN

ESPAÑOLPORTUGUÉS

ESPAÑOLJAPONÉS

(FUENTE: Sección Estadística –INGUAT-) La gráfica anterior, muestra que aproximadamente el 50% de las guías profesionales dominan sólo dos idiomas. Asimismo, los que hablen más de dos, son pocos.

10

D. LÍNEAS AÉREAS Las líneas aéreas se clasifican en locales, regionales, nacionales

e

internacionales, regulares, no regulares o de vuelos de fletamiento y servicios de taxi aéreo.

Las líneas aéreas son los principales transportes en Guatemala. Asimismo, en los últimos años, el auge por los cruceros se ha incrementado, ayudando el desarrollo de la Industria Turística.

VISITANTES INGRESADOS AL PAÍS, SEGÚN VÍA DE INGRESO, (ENERO-DICIEMBRE, 2004)

714,225 (60.45%)

800,000 700,000 600,000 500,000

433,782 (36.71%)

400,000 300,000 200,000

33,519 (2.84%)

100,000 0 VIA AEREA

VIA MARITIMA

(Sección Estadística-INGUAT-sm/rch)

11

VIA TERRESTRE

3. TURISMO EN GUATEMALA Guatemala es un país de contrastes, de aventuras y multicultural, lo cual hace que sea un potencial destino turístico. Su diversidad en flora, fauna, lagos, montañas, volcanes y ríos ofrecen sin duda un espectáculo digno de gozo y admiración.

En territorio guatemalteco se estableció una de las civilizaciones más antiguas: la Maya.

En él se encuentran los monumentos arqueológicos más impresionantes e

importantes de dicha civilización, la cual alcanzó un grado técnico, científico, artístico y cultural. En Guatemala están clasificados 23 grupos étnicos, entre ellos se pueden mencionar los de origen maya, toltecas, xinca y garífuna. Cada uno de éstos poseen ideas básicas muy particulares, expresadas a través de ritos y costumbres muy arraigadas.

Las diferentes características culturales han permitido que se posicione como uno de los destinos de turismo cultural, a nivel internacional. Además, cuenta con una posición geográfica privilegiada. A pesar de ser un territorio pequeño, las características biológicas y geográficas se encuentran una gran variedad y cantidad de climas y vegetación. Esta combinación de atractivos, constituye una ventaja comparativa importante para poder posicionarse como un destino de cultura y naturaleza. La Organización Mundial de Turismo (OMT) en 1998 afirmó que para final del siglo XX el turismo internacional constituía la primera actividad económica en términos de ingresos mundiales, superando incluso, a las industrias automotriz y petrolera. El turismo en Guatemala ocupa uno de los principales ingresos de divisas. Por ende, muchas empresas turísticas promocionan productos y paquetes en el extranjero y en el interior del país.

Debido a estas influencias internacionales, el turismo tradicional empieza a dar un vuelco sostenible y Guatemala ha tomado un auge especial en los últimos tiempos, 12

abriendo puertas a un nuevo desarrollo, que debe ser sostenible económica, ambiental y culturalmente.

Los productos turísticos que ofrece Guatemala están clasificados de acuerdo a sus intereses culturales y ubicación: •

Aventura en el Mundo Maya: Petén

•

Altiplano Cultura Viva: Chimaltenango, Huehuetenango, Quetzaltenango, Quiché, Sololá y Totonicapán.

•

Costa del Pacífico: Escuintla, Mazatenango, Retalhuleu y Santa Rosa.

13

•

Guatemala Moderna y Colonial: Antigua Guatemala y Ciudad de Guatemala.

•

Guatemala por Descubrir: Chiquimula, El Progreso, Jalapa, Jutiapa y Zacapa.

•

Caribe Diferente: Izabal

•

Verapaces, Paraíso Natural: Alta Verapaz y Baja Verapaz

14

4. ORGANIZACIONES TURÍSTICAS La participación del gobierno en el turismo implica un interés directo en el desarrollo económico. En la medida que una nación se ve involucrada en esta Industria el rol del sector público juega un papel más importante.

Para Holloway (1997), el sistema del gobierno no es el único factor que dicta la extensión de la intervención estatal. Si un país es altamente dependiente del turismo para su sobrevivencia económica, es probable que su gobierno se vuelva más participativo en la Industria.

Las funciones que un gobierno ejerce en el desarrollo del turismo pueden manifestarse de la siguiente manera: •

“En la planeación y facilitación del turismo, incluyendo el suministro de ayuda financiera y de otro tipo.”

•

“En la supervisión y control de los sectores componentes de la industria turística.”

•

“En la posesión directa y en la operación de los componentes de la industria.”

•

“En la promoción de la nación y de sus productos turísticos en los mercados local y extranjero.”

15

Existen diversas entidades públicas y privadas involucradas en la Industria del Turismo, tales como el INGUAT y CAMTUR.

a. INGUAT Es una entidad estatal descentralizada con personalidad jurídica para adquirir derechos y contraer obligaciones. Hasta el día de hoy, esta institución tiene más enfoques publicitarios y promocionales en el mercado anglosajón y europeo, considerado como los prioritarios. Pero, en los últimos años, la influencia asiática ha sido de suma importancia para el desarrollo del Turismo Mundial. Por lo tanto, no se puede excluir a este segmento del mercado de oportunidades en las estrategias de Turismo Nacional.

Uno de los objetivos principales del INGUAT es “La promoción, desarrollo e incremento del turismo, tanto nivel nacional como internacional... por lo que ha sido de conveniencia nacional tomar las medidas para impulsar su desarrollo, no sólo por parte del Estado a través del INGUAT, sino sobre todo con el apoyo de la iniciativa privada.” (www.visitguatemala.com, 2005).

b. CAMTUR Es una entidad no lucrativa y auto-regulada, fundada en 1976, lo cual constituye la organización vocera del sector privado turístico, propiciando la participación activa de miembros y líderes afiliados; promoviendo programas y actividades de forma proactiva para incrementar la afluencia turística, que permitan crecimiento económico y social a todo nivel.

Agrupa a micro, pequeñas, medianas y grandes empresa turísticos de Guatemala, con el objetivo de liderar y fortalecer el turismo sostenible, con participación

16

comunitaria en el país. Para ello, desarrolla acciones orientadas a la formación y capacitación de recursos humanos.

INGUAT y CAMTUR se considera como las principales entidades públicas y privadas del turismo en Guatemala. En las portadas de las páginas de internet de cada unas de éstas, la elección de idiomas sólo está el inglés y español. Siendo las organizaciones claves donde el visitante acude para solicitar información, no cuentan con capacidad para atender a todos los turistas.

(Fuente: www.camtur.org)

17

5. CLASIFICACIÓN DE TURISTAS

Ante la variedad de productos turísticos que se ofrecen, es necesario un servicio personalizado para atender las diversas demandas. En un estudio sobre los visitantes ingresados al país (2004), el INGUAT clasificó a los turistas en: •

Mercados Potenciales: América del Norte, Centro América, Suramérica, El Caribe y Europa.

•

Mercados de Oportunidades: Asia, Australia, Medio Oriente y Rusia.

En el 2004, el mercado potencial ocupaba en 96% del total de los visitantes que ingresan al país. Por esta razón, muchas empresas enfocan más sus servicios y productos hacia turistas tradicionales, ya que el costo de inversión es menor.

18

VISITANTES INGRESADOS AL PAÍS POR REGIÓN (ENERO-DICIEMBRE, AÑO 2004)

2004 REGION VISITANTES 602,573 355,138 144,322 42,985 36,508 1,181,526

Centro América Norte América Europa Sur América Otros del Mundo

PORCENTUAL 51.0% 30.1% 12.2% 3.6% 3.1% 100.0%

TOTAL (FUENTE: Dirección General de Migración

Elaborado: Sección de Estadísticas sm/rch)

Otros del Mundo 3% Sur América 4% Europa 12%

Centro América 51% Norte América 30%

(FUENTE: Dirección General de Migración

Elaborado: Sección de Estadísticas sm/rch)

La inversión para estos mercados es distinta, ya que se evalúa el ingreso generado por cada uno de los segmentos. En los países considerados potenciales, se realizan seminarios, presentaciones, conferencias de prensa y trabajan con distintas agencias de viajes para dar a conocer el país. Pero para regiones de los grupos de oportunidad, la inversión es mínima, ya que el costo de inversión es distinto por la ubicación en que se encuentran.

19

Los visitantes de los países que integran el mercado de oportunidad, se le denomina también como “Turistas No-Tradicionales”, lo cual significa que son los que no frecuentemente visitan al país.

Actualmente, el INGUAT no está enfocando el mercado de oportunidades, ya que lo consideran como un grupo minorista que no ha afectado al ingreso de divisas, aunque están realizando algunos tipos de publicidad, tales como:

•

Ferias: participaciones en las actividades organizadas por el país anfitrión.

•

CATA: es la Asociación de Agencias de Turismo de aventura con sede en Madrid, la cual vela por los intereses de las empresas dedicadas al turismo de aventura y el ecoturismo, y por el desarrollo de esta actividad promocionando al país a los diferentes lugares del mundo.

•

Folletos: En países con consulados guatemaltecos se brinda información turística y de interés, que forman parte de la campaña de publicidad. Pero lo malo es que éste material no está en todos los idiomas.

Algunas de las razones por el cual los turistas de regiones lejanas no visitan al país son: •

Publicidad y Promoción: Es poco y escaso.

•

Distancia: Aunque Guatemala está situada en una zona de transición, no cuenta con ninguna línea aérea que realice vuelos directos entre los países clasificados de oportunidad con Guatemala. Por eso, el precio del viaje es más elevado y los turistas prefieren viajar a otros destinos turísticos con mejores tarifas.

20

•

Productos y Servicios: Debido a la similitud de algunas de las ofertas con otros países cercanos, las personas hacen comparaciones y optan por la mejor, por calidad y precio.

•

Personal: No existe personal capacitado para recibir a este segmento de mercado.

•

Idiomas: Muchas veces se cree que todos los turistas el inglés. Pero existen personas que viajan sin conocer ese idioma y el resultado puede ser incomprensión y mala atención hacia las necesidades del turista.

•

Seguridad: El gobierno nacional debe combatir la delincuencia y la violencia, ya que la seguridad puede ser la primera decisión para optar de viajar al país o no. El visitante también necesitan respaldos y confianza en la asistencia médica, la atención a las reclamaciones, la recuperación de los objetos perdidos, el cumplimiento de las condiciones de viaje y alojamiento, y los derechos humanos durante su estadía.

Por estas razones, Guatemala no está preparada, por ahora, para recibir a turistas no-tradicionales, aunque se espera que en el futuro existan empresas que se preocupen en expandir más su mercado, así como ofrecer nuevas alternativas.

21

6. EXPERIENCIA PERSONAL 1. VIAJE FAMILIAR El 15 de enero del 2005 tuve oportunidad de viajar con mi familia y una prima proveniente de los Estados Unidos de América a varios destinos turísticos de Guatemala, visitando La Antigua, Esquipulas, Panajachel y Río Dulce.

Durante el viaje a Río Dulce, visitamos el Castillo de San Felipe, en la entrada se nos indicó un guía que nos iba a presentar todo el recorrido, pero le pedimos que el tour sea en inglés; para mi sorpresa, yo terminé traduciendo todo el recorrido, ya que no dominaban a la perfección el inglés.

Realmente fue una mala impresión, no sólo para mis padres a quienes les tenía que traducir en chino (que lógicamente no contaban con este servicio), pero el inglés de los guías era del nivel básico y tenían dificultad de expresar si le preguntamos con más detalle.

Creo que si los guías profesionales, que son los que van a introducir al visitante al conocimiento de los patrimonios culturales del país, deben estar capacitados para enfrentar cualquier situación y no sólo memorizar un elemental guión turístico.

2. INVESTIGACIÓN POR OBSERVACIÓN

A. RESTAURANTE

Este año, en la clase de Metodología de la Investigación, tuve oportunidad realizar con un grupo de compañeras, una investigación por observación en el restaurante de un hotel de 5 estrellas, de la ciudad capital. Para evaluar mejor la atención y calidad de los servicios, nos hicimos pasar por turistas que no dominaban el español.

22

Pedimos la carta, pero como todo el menú era en español, le pedí a la mesera que me explicara los ingredientes que llevaba un platillo. Pero ella no entendía inglés y pidió al capitán del restaurante.

Cuando llegó el capitán, tratamos de preguntar en inglés varias cosas, pero éste tampoco dominaba a la perfección. Por eso: ¿Cómo un restaurante de un hotel de 5 estrellas el capitán no hable inglés? y ¿Dará un buen servicio a los turistas que se hospedan y no dominan el español?.

B. TOUR OPERADOR

En octubre, tuve la oportunidad de visitar dos tour operadores para solicitar información de los servicios que ofrecen. Pedí que me hicieran un itinerario para un grupo de turistas chinos, para evaluar destinos y/o paquetes que ofrecían.

Como los tour operadores iban a mandar por correo itinerarios y tarifas, les pregunté si poseían guía que hable chino, respondieron que lo conseguirían, pero con un costo adicional. Entonces, solicité que lo agregaran, pero cuando llegó el presupuesto, no mandaron la tarifa con un guía que hable chino; y por tanto, llamé para consultar nuevamente y la respuesta que no tienen guías que hablen chino.

Es triste ver cómo desaprovechan la oportunidad de abrir nuevos mercados y como no están interesados en invertir en un nicho, que puede llegar a ser grandes en mercados de oportunidad.

23

7. CONCLUSIONES •

El Turismo es de las principales actividades económicas del país.

•

Los turistas no-tradicionales conforman el menor porcentaje de visitantes.

•

Pocos establecimientos cuentan con servicios especializados para turistas notradicionales.

•

No existen materiales ni folletos de guías turísticas para visitantes que no dominen el alemán, español o inglés.

•

La mayoría de los guías turísticos registrados en el INGUAT, sólo dominan el español y el inglés.

•

INGUAT no tiene presupuesto para promocionar Guatemala a turistas notradicionales y no están interesados en este segmento hasta que haya más visitantes de estos visitantes.

•

El costo de visitar el país, es elevado.

•

No hay diferencias en el servicio y producto turístico para visitantes potenciales con los de oportunidad.

•

No hay mucha participación de parte de las entidades públicos y privados en las actividades turísticas en los países no tradicionales.

•

Falta de atención y capacidad del personal, también forman parte de las razones por los cuales los turistas no-tradicionales, no prefieren visitar Guatemala.

24

8. RECOMENDACIONES

•

Implementar estrategias del mercado para atraer a más turistas de diversos países del mundo.

•

Hacer una investigación de las principales razones del porqué los turistas no quieran visitar al país.

•

Que las entidades públicas y privadas valoren la importancia de los turistas notradicionales, realizando paquetes de interés para ellos.

•

Realizar materiales de apoyo y de interés turístico en diferentes idiomas, y colocarlos en puntos estratégicos, tanto en el aeropuerto, centro de información y consulados de Guatemala.

•

El INGUAT debe de evaluar la falta de personal capacitado y crear en los destinos turísticos aulas de idiomas patrocinadas tanto por las instituciones como por el sector privado.

•

Se debe de hacer un estudio de los costos y beneficios económicos que genera los visitantes no-tradicionales y clasificarlos como potenciales para el desarrollo turístico.

•

Realizar acuerdos con las compañías aéreas para que evalúen el costo de las tarifas y mejorar las conexiones. Examinar los diferentes impuestos para el turista y anular o disminuir aquellos que se consideran innecesarios.

25

•

Cada turista tiene gustos y preferencias diferentes, y por lo mismo, se deben realizar servicios y productos de acuerdo a las necesidades de cada visitante.

•

El INGUAT debe impulsar y motivar a las entidades privadas a participar en las ferias y congresos organizados en el exterior para ampliar oportunidades.

•

Implementar control de calidad, capacitar y motivar al personal para recibir a turistas no-tradicionales.

26

9. REFERENCIAS

•

Baschs, E., López D., Moreno J. & Trilla I. (1999). Enciclopedia Práctica Profesional de Turismo, Hoteles y Restaurantes. España. Edit. Océano

•

Cámara de Turismo. www.camtur.org

•

Gaitán, M. (2002). Introducción a la Industria Hotelera. Cuaderno de Administración de Hoteles y Restaurantes, URL.

•

Holloway, J.C. (1994). El Negocio del Turismo. México. Edit. Diana.

•

Instituto Guatemalteco de Turismo. www.visitguatemala.com

•

Kotler, P., Boiven, J., Makens, J. (1997). Mercadotecnia Para Hotelería y Turismo. México. Edit. Prentice-Hall Hispanoamericana.

•

Mazariegos, S. (2004) Boletín Estadísticos de Turismo. Guatemala. Sección Estadística, INGUAT.

•

Organización Mundial del Turismo. www.world-tourism.org/espanol

•

Palma, R. (2003). Geografía e Historia Turística. Cuaderno de Administración de Hoteles y Restaurantes, URL.

•

Special Travel Service. www.sts.com.gt

27

10. ANEXOS GLOSARIO •

CAMTUR: Cámara de Turismo.

•

Calidad Personalizado: calidad de los servicios, en el cual dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio con el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

•

CATA: Central America Tourism Agency.

•

INGUAT: Instituto Guatemalteco de Turismo.

•

Mercados de Oportunidad: países en donde su frecuencia y asistencia al país es mínimas. Entre ellos se encuentran países Africanos, Asiáticos, Australia, Medio Oriente y Rusia.

•

Mercados Potenciales o Prioritarios: países que visitan con más frecuencia. Entre ellos se encuentran países de América Central, América del Norte, América del Sur y Europa.

•

OMT: Organización Mundial del Turismo. Es la organización a la cual la Organización de las Naciones Unidas le ha encomendado la promoción y el desarrollo del turismo. Está integrada por 138 países y territorios y por más de 350 miembros que representan a las administraciones locales, las asociaciones de turismo y las empresas del sector privado (líneas aéreas, grupos hoteleros y mayoristas de viajes, entre otros).

28

•

Servicios de Taxi Aéreos: aeronaves alquiladas, en donde pueden ocupar de cuatro a dieciocho personas y las utilizan particularmente los hombres de negocios por su rapidez y flexibilidad.

•

Servicios Regulares: operan en rutas definidas, domésticas o internacionales, cuyas autorizaciones han sido otorgadas por los gobiernos interesados.

•

Sostenibilidad: utilización de forma racional de los recursos naturales de un lugar, cuidando que no sean esquilmados y las generaciones futuras puedan hacer uso de ellos igual que hemos hecho nosotros, es decir, sin que nuestras prácticas, fundamentalmente económicas hipotequen el futuro del planeta.

•

STS: Special Travel Service. Tour operador ubicado en la ciudad de Guatemala que brindan servicios turísticos a extranjeros y nacionales.

•

Turismo Sostenible: modelo de desarrollo económico concebido para mejorar la calidad de vida de la comunidad receptora, facilitar al visitante una experiencia de alta calidad del medio ambiente del que tanto la comunidad anfitriona como los visitantes depende.

•

Turistas No Tradicionales: turistas que no frecuentemente visitan al país.

•

Viaje Todo Incluido: arreglo en el cual el transporte y el hospedaje son comprados por el turista a un precio que incluye todo.

•

Vuelos de Fletamiento: vuelos que no operan de acuerdo con itinerarios publicados, ni se anuncian o promueven por las propias aerolíneas. Los aviones se rentan a intermediarios (tour operadores)

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