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UNIVESIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO INGENIERÍA INDUSTRIAL

2017 CASO APLICATIVO DE SIMULACIÓN DE SISTEMAS Aplicación de la teoría de colas al problema de atención al cliente para la evaluación del número de meseras en el restaurant “El buen sabor” DOCENTE: ING. Olivares Espino, Ivan ALUMNOS: Diaz Rodríguez, Julio. De la Cruz Chavez, Carlos. Paredes Lecca, Anthony. Rodríguez Zevallos, Jesber. CASO APLICATIVO DE SIMULACIÓN DE SISTEMAS

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APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS AL PROBLEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA EVALUACIÓN DEL NÚMERO DE MESERAS EN EL RESTAURANT “EL BUEN SABOR” 1. REALIDAD PROBLEMÁTICA En todo proceso de atención, los clientes arriban demandando un servicio, y es la empresa u organización ofrecedora del servicio, que a través de sus servidores, atienden los requerimientos de demanda. Los clientes que llegan al restaurante “El buen sabor” se dividen en clientes que llevan su menú y aquellos que consumen en el local. Por otro lado, la interacción entre las llegadas de clientes y el servicio de atención para estos, permiten determinar el número de clientes que llegan al restaurante en un tiempo determinado.

Para la presente investigación se analiza los clientes que son atendidos en el local, por ser ellos los que ocupan las mesas de restaurant. Puesto que al demorar su atención más del promedio, ocupan espacio físico un mayor tiempo y en consecuencia se deja de atender a otros clientes, que al ingresar al local y no encontrar mesas disponibles pasan a retirarse. El restaurante “El buen sabor” está ubicada en Calle Ica 477, Palermo, Trujillo en la actualidad sólo cuenta con 2 meseras como personal asignado a sus clientes.

Como el recurso de atención a los clientes es escaso, y el tiempo para realizar la atención es importante dentro de los indicadores de gestión de calidad en atención al cliente por parte del restaurante; en este sentido es necesario considerar el número adecuado de meseras que atiendan en el restaurante “El buen sabor”.

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2. OBJETIVOS 2.1.

Objetivo general Determinar el número de meseras de tal manera que minimice los tiempos de espera y los costos de servicios en el restaurant “El buen sabor”.

2.2.

Objetivos específicos Los objetivos específicos que se plantean son: -

Determinar si el incremento de 𝜆𝑒𝑓 es la variable ha tener en cuenta para tomar la decisión de ampliar o recortar el número de meseras.

2.3.

-

Evaluar el tiempo ocioso promedio de las meseras por hora.

-

Evaluar el tiempo promedio de espera de los clientes en cola.

-

Evaluar el número promedio de clientes perdidos por hora.

Metodología La metodología a seguir en el presente trabajo de investigación, en el cual tenemos como objetivo principal minimizar el tiempo de espera de los clientes y los costos de servicios en el restaurant “El buen sabor”, es la de teorías de colas aplicada ,en la cual se aplicará el diseño de formatos para la toma de arribos y de servicio correspondientemente, luego de hallar las tasas se realizará una prueba de ajuste para ver si los datos siguen un comportamiento de Poisson o Exponencial, luego de obtener los datos pertinentes, se calcularán las variables como el tiempo que un cliente permanece en cola antes de pasar a retirarse del local o número de clientes que se dejan de atender por hora, y finalmente se buscará por medio del ensayo y error el número de meseras que serían necesarias para cumplir con los objetivos anteriormente mencionados en el presente análisis.

Los criterios que tomaremos es la atención por cliente y el pedido de platos instantáneos, de esa manera nuestros parámetros serán más homogéneos para evitar diferentes variables extremas.

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Se aplicará en el software TORA, los datos obtenidos de arribo de clientes al restaurant “El buen sabor” y el tiempo para que estos sean atendidos, obteniendo así los resultados que nos ayudaran a tener un panorama más claro y con mayor, confiabilidad que si solo se aplicara el ensayo y error, finalmente se comentara los resultados obtenidos y objetivos logrados.

Para la estimación de parámetros se emplearon herramientas tales como cronometro, hojas de cronometraje, donde se registraron los datos para los respectivos cálculos, para la posible solución del problema.

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