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• Uziel Baltazar Barajas

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Universidad Autónoma de Sinaloa Facultad de Ingeniería en Procesos Industriales

Materia: Investigación de Operaciones Caso 1. A new era for crew recovery at continental airlines Una nueva era para la Recuperación de la tripulación en Continental Aerolíneas.

Integrantes: Astorga Sánchez Sergio Baltazar Barajas Uziel Hibraim Favela Moreno José Antonio Tirado Ramos Rocio Culiacán, Sinaloa a 3 de Septiembre del 2013 1

Índice Breve semblanza de la empresa............................3

Planteamiento del problema................................4

Herramientas de la IO que fueron aplicadas.......5

Beneficios............................................................9

Conclusiones......................................................10

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1. Breve semblanza de la empresa: cómo surge, cuál es su giro, a qué nivel opera (nacional o internacional), qué la caracteriza, etc. Aerolínea Continental es la principal compañía aérea en los estadios unidos, transporta pasajeros, cargo y correo. Es la quinta aerolínea más grande de los Estados Unidos y junto con sus otras propiedades subsidiarias Continental Express and Continental Micronesia, operan más de 2000 salidas diarias a 123 destinos domesticas y 93 extranjeros. Continental opera su sistema de ruta domestica principalmente a través de su centros de operaciones en el área metropolitana de New York en el aeropuerto internacional de Newark, en Houston, Texas en el Aeropuerto intercontinental George Bush, y en Cleveland, Ohio en el Aeropuerto internacional Hopkins. El sistema de su centro de operaciones permite proporcionar al pasajero servicios entre un gran número de destinos con más frecuencia de lo que sería por el servicio en cada ruta directamente. Este nuevo sistema también permite a Continental añadir un servicio a un nuevo destino de algunas ciudades, con un limitado de número de aviones. Cada servicio de operaciones domestico esta en un gran centro de población de empresas, asegurando un volumen alto de tráfico de pasajeros. Continental atiende a más ciudades fuera de los estados unidos que cualquier otra compañía aérea estadounidense, incluyendo ciudades a través de América, Europa y Asia. Tiene más de 50,000 empleados, incluyendo 4,000 pilotos y 8,000 asistentes de vuelo. El sistema de control del centro de operaciones (SOCC) está localizada en la oficina central en Houston, Texas. En el SOCC, el personal monitor de operaciones de continental, rastrean la ejecución de la programación, anticipan interrupciones y determinan la recuperación de interrupciones.

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2.- El planteamiento del problema, es decir, expresa de forma bastante clara qué problema o ‘síntomas’ tenía la empresa hasta antes de aplicar las herramientas de la IO.

Las aerolíneas gastan una gran cantidad de tiempo y energía planeando y programando sus operaciones. Utilizan procesos y herramientas modernos para crear planes y programas que puedan maximizar los ingresos esperados y minimizar los costos operacionales. Los planes resultantes y los horarios fuertemente acoplados a los recursos, tales como las aeronaves y el personal. En general, la ejecución de esos planes durante las labores normales hacen a las aerolíneas rentables; sin embargo, las apretadas programaciones dejan a las aerolíneas vulnerables a interrupciones. Durante el día de labores, las interrupciones como el clima riguroso, problemas técnicos, la administración federal de la aerolínea, (FAA) el control de tráfico aéreo (ATC) y el programa de demora en tierra (GDP), y el personal enfermo, frecuentemente ponen en peligro la habilidad de la aerolínea de ejecutar su programación como fue planeada. Las aerolíneas construyen sus servicios como redes y diseñan sus complejas programaciones para lograr una alta utilización de recursos. Como resultado, cualquier interrupción de vuelo tiene un impacto inmediato, dando como resultado, cancelaciones y retrasos de los vuelos, y puede también propagar interrupciones adicionales en las operaciones durante el día y en días posteriores. Con su estrecho margen de beneficio, las aerolíneas pierden dinero durante operaciones irregulares cuando las programaciones son interrumpidas. En marzo de 1993, una gran tormenta azoto la costa oeste de los Estados unidos, la tormenta enterró las aeronaves y dejo bajo la nieve la costa este por días. El aeropuerto Newark estuvo cerrado por caso dos días. Le tomo cinco días a Continental desenterrarse de la tormenta. Los empleados localizaron las aeronaves retirando la nieve de sus números de identificación. Los gerentes encontraron al personal llamando a los aeropuertos para averiguar donde habían sido enviados para alojamiento.

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Algunos empleados se quedaron juntos y otros fueron dispersados entre dos o tres hoteles diferentes. Le tomo días a Continental averiguar dónde se encontraba todo el personal. La mayoría del personal trato de llamar al centro de operaciones pero encontrar las líneas telefónicas bloqueadas. Continental perdió completamente el control de sus operaciones. Otras aerolíneas fueron afectadas se vieron afectadas asé, pero la más grande de las interrupciones fue en el área de Nueva Inglaterra y el centro de operaciones de Newark de Continental. A causa de la tormenta, Continental reexamino su centro de operaciones y procesos. El gerente movió a 13 de sus mejores empleados de sus labores en el centro de operaciones y formo un grupo de trabajo para mejorar las operaciones de recuperación. Este grupo de trabajo identifico líneas de comunicación y proceso de toma de decisiones ineficientes. Entonces continental reconstruyo y reorganizo el centro de operaciones. Se agrupo junto con un personal multifuncional de toma de decisiones en el centro de operaciones.

3.- La herramienta (o herramientas) de la IO que fueron aplicadas, en otras palabras, qué se hizo para resolver el problema y cómo se hizo (implementación). Después de la tormenta, Continental decidió dedicar tiempo y recursos para determinar que necesitaba para operar su negocio efectivamente. Con la ayuda de EDS, Continental visito aerolíneas domesticas e internaciones buscando lo mejor del mercado en sistemas que se ajuste en sus necesidades. Estaba buscando un sistema informático integrado con un apoyo a las decisiones en tiempo real en el manejo de personal y enrutamiento de aeronaves para respaldar su nuevo SOCC. Se encontró que la mayoría de las aerolíneas estaban buscando por lo mismo. Continental concluyo de mala gana que la mayoría de las aerolíneas lo mismo.

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En marzo de 1993, aerolíneas Continental decidió re-ingeniar sus procesos para la gestión de sus operaciones y su centro de control y para la recuperación de ambas interrupciones comunes y catastróficas. Continental contrato a varios proveedores para diseñar e implementar sistemas de información para apoyar a sus nuevos procesos. Se asocio con CALEB Technologies para desarrollar un sistema basado en optimización para el apoyo a las decisiones para determinar la mejor solución en la recuperación del personal en tiempo real. En 1994 aerolíneas Continentales, a través de su principal proveedor de información tecnológica, Electronic Data System (EDS), propuso al fundador de CALEB Technologies, presidente y director general, Gang Yu, a desarrollar un sistema para tratar con la desorganización del personal en tiempo real. La meta de este sistema es dirigirse al problema de recuperar la programación del personal cuando las interrupciones ocurren. El término personal se refiere a ambos pilotos y asistentes de vuelo. En la mayoría de nuestros ejemplos nos referimos a los pilotos porque su reprogramación es más limitada, pero las aerolíneas deben recuperar ambas programaciones de pilotos y asistentes de vuelo para que regresen a sus labores normales. Como un pasajero, un miembro del personal puede perder conexión cuando un vuelo es retrasado. Similarmente, si un vuelo es cancelado, un miembro del personal puede quedarse varado en un aeropuerto, incapaz de trabajar en un vuelo posterior. Los pilotos están calificados para volar un tipo específico de aeronave. Al reasignar un vuelo procedente de un tipo de avión a otro crea un caso en el cual los pilotos programados-personal activo- no están capacitados para trabajar en el vuelo en la recién asignada aeronave. La aerolínea debe encontrar y asignar pilotos capacitados para cubrir el vuelo. Nos enfocamos en recuperar el personal activo y regresarlo a sus programaciones originales y la asignación de personal de reserva a nuevas programaciones ante las interrupciones que resultan en el personal siendo incapaces de volar en sus vuelos asignados. Ningún sistema de optimización para la recuperación de personal existía en el mercado cuando continental empezó su búsqueda. Investigadores habían empezado a trabajar en la materia pero no tomaron conciencia en cómo recuperarse de interrupciones operacionales y particularmente como recuperar la programación del personal. 6

EDS trajo a Continental y CALEB Technologies juntos. El fundador de CALEB Technologies, Gang Yu, había trabajado anteriormente con Aerolíneas United a desarrollar un sistema de recuperación de rutas en aeronaves. Había también aprendido sobre los problemas de programación de personal de vuelo y recuperación de interrupciones operacionales. Yu y sus asociados desarrollaron exitosamente un prototipo para probar la viabilidad de desarrollar un sistema complejo y demostrar los beneficios que un sistema basado en optimización podría proveer en solución al tiempo y calidad. El prototipo no contenía las reglas completas que Continental necesitaría para cumplir las normas gubernamentales, obligaciones contractuales y los asuntos de calidad de vida del personal, pero sí demostrar su valor a una gestión progresista en continental que reconoció el valor potencial y eficacia de tal sistema. Los gerentes de continental reconocieron que tal sistema de recuperación del personal se ajustaba a su meta al futuro. Esta consiste en cuatro componentes “financiar el futuro, hacer de la confianza una realidad, volar para ganar y trabajar en equipo” El sistema recuperador de personal financiara el futuro al limitar el impacto de interrupciones operacionales en el personal, reduciendo el costo y duración de las operaciones irregulares. Hará la confianza una realidad produciendo planes para la recuperación del personal que disminuirán las cancelaciones de vuelos adicionales y retrasos debido a la falta de personal. Con este sistema Continental volara para ganar convirtiéndose más rentable que su competencia por reducir sus costos operacionales y mejorando su confiabilidad. Este sistema apoyara apoyar el objetivo de la empresa de trabajar juntos para tratar su los empleados internos y clientes externos con dignidad y respeto ofreciendo un sistema de soluciones optimo de recuperación de personal que cumpla con los requerimientos de calidad de vida que ayudarían a la aerolínea a servir a sus pasajeros con honestidad. Trabajando juntos Continental y CALEB Technologies definieron los requerimientos para el sistema de recuperación de personal. En su colaboración definieron lo mejor de las soluciones, el personal de Continental y CALEB identifico dos importantes componentes para el futuro sistema: soluciones parciales y soluciones múltiples. 7

Usamos las soluciones parciales para asegurar la continuidad de las operaciones y para permitir la toma de decisiones cuando los recursos son limitados. Una solución de recuperación puesta a práctica con algunos vuelos no cubiertos es considerada inviable. Sin embargo, para un apoyo de decisiones en tiempo real, no es aceptable determinar que la solución es inviable y no darle al usuario información útil. Para manejar las operaciones con escasez de recursos sin problemas, las aerolíneas deben cubrir tantos vuelos como sea posible, cubrir los vuelos más importantes y así podremos resolver los problemas consiguientes a medida que más se disponga de recursos en el proceso de recuperación. Para las principales aerolíneas, los costos del personal constituyen el segundo más grande componente de dirigir costos de operaciones después del combustible. La programación del personal es la prioridad del día de operaciones es un importante paso en usar los recursos del personal con eficiencia. Las aerolíneas programan al personal después de asignarle una aeronave. Las mejoras que se hicieron al SOCC proceso de toma de decisiones y a las bases de datos, ayudaron a los coordinadores del personal a comprender plenamente el impacto de interrupciones operacionales. Sin embargo, sin un sistema de apoyo a las decisiones, habían tenido que producir manualmente soluciones de recuperación cuyo proceso podría tomar horas incluso por ser interrupciones moderadas a causa de la complejidad legal del gobierno y normas contractuales y cuestiones de calidad de vida del personal. El personal de CALEB, definió, designo e implemento un motor de optimización que incorporaba la lógica de producir soluciones viables que satisfagan los requerimientos legales y promover la calidad de vida del personal. El resultado de la aplicación es un completo, confiable y disponible constantemente, sistema de apoyo para la toma de decisiones en tiempo real llamado CrewSolver que está disponible 24 horas al día, siete días a la semana. El sistema CrewSolver es uno de los muchos sistemas relacionados con el personal en Continental. Está integrado a la base de datos del sistema de control del centro de operaciones (SOCC), sistema de manejo del personal 8

(CMS) y el sistema de manejo de operaciones del personal (COMS) interfaz de usuario grafica para proveer al sistema de día de operaciones del personal. El sistema de día de operaciones del personal y el sistema del día de operaciones de vuelo intercambian actualizaciones de fechas y horarios de vuelo.

4.- Los beneficios (tanto económicos como de otro tipo) que obtuvo la empresa, una vez que empleó estas herramientas. Debido a su éxito de planificación supo recuperar su tripulación, sufrió menos retrasos. (usando CrewSolver). Desde su implementación, el sistema ha tratado con éxito con varios eventos de alto perfil, incluyendo de diciembre de 2000 y marzo de 2001, las tormentas de nieve Nor'easter de junio de 2001 las inundaciones Houston, y lo más dramáticamente, los ataques terroristas del 11. En cada caso, Continental se recuperó rápidamente y conseguir beneficios generales por valor de millones de dólares. Continental estima que en 2001 el CrewSolver sistema ayudó a salvar aproximadamente EE.UU. $ 40 millones para trastornos importantes solamente. Continental estima que salvo $28'289,000 usando Crewsolver para recuperarse de la interrupción del 11 de septiembre.  Más de la mitad de los ahorros fue por evitar cancelaciones de vuelos debido a la indisponibilidad de la tripulación ($15'051.000).  $6'007,000 fue por evitar cortes de tripulación.  $ 6.66 millones fue por evitar pérdida de ingresos futuros de los pasajeros en vuelos i necesariamente cancelados o retrasados.  $1'175,000 por evitar retrasos en los vuelos innecesarios debido a la falta de tripulación.  $396,000 evitando pagar horas extras a los servicios del aeropuerto. 9

 Ahorro de $40 millones para 4 interrupciones importantes en el 2001.  Continental salvo un estimado de $5 millones para interrupciones diarias en el primer trimestre de 2002.  Continental ha guardado de $1-$5 millones para cada gran problema.  CrewSolver promueve el método what-if (examinar con facilidad y rapidez los diferentes escenarios antes de tomar decisiones que afecte a grandes sumas de dinero). Velocidad es dinero  Reducir el tiempo que toma Continental para recuperarse (reduce el impacto de las interrupciones en el publico que vuela).  Reducir el costo y perdida de los ingresos procedentes de operaciones irregulares.

Conclusión Podemos concluir con que el sistema CrewSolver ha salvado a Continental debido a muchos aspectos: *Está integrado en las operaciones diarias de Continental Airlines. *Decisiones mejores y más completas de recuperación con respecto a las aeronaves, tripulación, mantenimiento y pasajeros. *Soluciones de recuperación en cuestión de minutos o segundos en comparación con horas o días para una recuperación manual. *Continental Airlines salva a uno cinco millones de dólares para las interrupciones principales, medios que utilizan el sistema CrewSolver. *Menos retrasos y cancelaciones de vuelos debido a la falta de disponibilidad. 10

*Reducción de la tripulación responsabilidad pago. *Reducción de hotel y viáticos gastos. *Reducción de los costes de pasajeros re - alojamiento. *Uso reducido de las tripulaciones de reserva.

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