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TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

SEBASTIAN CALDERON NAVARRO-15481037

UNIVERSIDAD DE SANTANDER-UDES TECNOLOGÍA EN GESTION INDUSTRIAL BUCARAMANGA, SANTANDER 2015

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

SEBASTIAN CALDERON NAVARRO -15481037

MARIA FERNANDA ROJAS DOCENTE –UDES

UNIVERSIDAD DE SANTANDER –UDES TECNOLOGÍA EN GESTIÓN INDUSTRIAL BUCARAMANGA, SANTANDER 2015

Contenido INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................4 1.

2.

3.

ESTADO DEL ARTE .......................................................................................................5 1.1

Definición: ...............................................................................................................5

1.2

Ventajas: ..................................................................................................................5

1.3

Finalidad: .................................................................................................................5

1.4

Alcance: ...................................................................................................................5

1.5

Estado del Arte TQM ..............................................................................................6

TOTAL QUALITY MANAGEMENT .............................................................................. 11 2.1

Descripción: .......................................................................................................... 11

2.2

Historia: ................................................................................................................. 12

2.3

Ventajas y Desventajas. ...................................................................................... 13

2.3.1

Ventajas: ........................................................................................................ 13

2.3.1

Desventajas: .................................................................................................. 13

Empresa Modelo ......................................................................................................... 14 3.1 PRESENTACION EMPRESA -TERNIUM .................................................................. 14 3.2

MISION ................................................................................................................... 15

3.3

VISION.................................................................................................................... 15

4. CONCLUSION ................................................................................................................. 16 5. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 17

INTRODUCCIÓN

Dentro del desarrollo de las organizaciones se debe tener claro el camino a seguir en busca de los objetivos misionales y visiónales, para identificar así un método por el cual se deben guiar para trabajar y fortalecer cada una de sus áreas en miras de un progreso que mejore la calidad de un producto y/o servicio, siendo la Administración de Calidad Total (TQM) uno de estos enfoques que orientan las entidades en pro del desarrollo organizacional.

1. ESTADO DEL ARTE

1.1 Definición: Dentro del ambiente tecnológico industrial, se entiende como "estado del arte", "estado de la técnica" o "estado de la cuestión", todos aquellos desarrollos de última tecnología realizados a un producto, que han sido probados en la industria y han sido acogidos y aceptados por diferentes fabricantes. 1 1.2 Ventajas: Es el primer acercamiento formal del sujeto que investiga a las producciones intelectuales en el tema que le interesa. Si el investigador se hará experto del tema, entonces esta actividad es una manera de iniciar el camino. Conocer otras investigaciones le permite al investigador clarificar sus ideas respecto a su tema de interés, y así podrá definirlo mejor, afinarlo, delimitarlo, y enfocarlo desde la perspectiva que a él le interesa. Saber qué es lo último que se ha producido respecto al tema y conocer a los autores que están haciendo investigación sobre el tema. De esta manera iniciará un intercambio de información, y podrá establecer una relación académica con otros investigadores. Si se es un investigador audaz podrá en un futuro generar redes de investigación sobre el campo que les interesa a varios que por causas de la elaboración del estado del arte ha descubierto.2 1.3 Finalidad: Es un recurso que utilizan los investigadores una vez definido su marco conceptual, para validar así los datos y resultados de su investigación. 1.4 Alcance: Informa sobre el conocimiento de lo que ya existe en un área de saber, intentando distinguir el modo en que nuestra investigación puede significar un aporte.

1 2

https://es.wikipedia.org/wiki/Estado_del_arte http://formandoinvestigadores-gft.blogspot.com.co/2011/01/estado-del-arte.html

¿Qué se ha investigado has ahora? ¿Qué aportes podemos realizar? La revisión documental nos acerca a conceptos, teorías, metodologías y perspectivas desde las cuales se interrogará al objeto que se está construyendo.3 1.5 Estado del Arte TQM

Definiciones De Calidad. Existen muchas definiciones de calidad, enfocadas de distintos puntos de vista y concepciones. A modo de ejemplo a continuación transcribiré algunas: Según Deming: “… la calidad solo puede definirse en función del sujeto…” Según Fresco: “… la calidad es el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio, que nos permiten emitir un juicio de valor acerca del…” Según Peña Hernández: “… Calidad es dar satisfacción al cliente mediante el cumplimiento de una especificación acordada con él…” Según Hansen: “… la calidad es el grado o nivel de excelencia; en este sentido es una medida relativa de lo bueno de un producto o servicio. Pero, ¿cómo se traduce esto en la realidad de los negocios? El último juez de la calidad es el cliente; por lo tanto, un producto o servicio de calidad es el que alcanza o excede las expectativas de aquél…” Según Rico: “… La calidad debe necesariamente estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes…”

3

http://es.slideshare.net/veroketchup/estado-del-arte-9598050

Distintos Significados de la palabra Calidad. A la palabra calidad se le da múltiples significados, se le da un significado global y unificador, que se orienta hacia el interior de la empresa. Existe también un significado operativo que se proyecta hacia el exterior, un significado de calidad positiva y negativa y por ultimo un significado de calidad latente. A continuación desarrollaremos los distintos significados. Significado Global. La calidad es el objetivo y la referencia de cualquier actividad desarrollada dentro de la empresa. La palabra calidad debe expresar un concepto global y unificado que alcance todo lo que se refiere a los objetivos de excelencia al que debe aspirar toda empresa. Dentro de este significado de calidad se puede incluir todo lo referente a: competitividad, entregas, costos, excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad de producto, cantidad/volumen, resultados, servicios. Seguridad, atención al entorno, atención a los accionistas. El cliente, sea interno o externo, espera un resultado global, es decir un conjunto de precio, calidad, entregas, servicio, seguridad, etc. Por lo tanto no es posible focalizar los esfuerzos en un solo factor sino que hay que tener en cuenta a todos y cada uno de ellos.

Significado Operativo. Este concepto se orienta hacia el exterior de la empresa y tiene dos significados: • Calidad como satisfacción del cliente: la palabra calidad se proyecta hacia el exterior y no surge como resultado de visiones internas que suelen ser parciales y subjetivas. En este concepto no se conforma simplemente con respetar las especificaciones, ya que la última palabra siempre la tiene el cliente. Si este no queda satisfecho, el seguimiento de cualquier especificación o estándar carece de valor. Lo que cuenta es el grado de satisfacción al cliente.

• Calidad como output: cada persona y cada entidad de la empresa tienen como función final la emisión de un cierto output el cual será utilizado por otras

personas o entidades. El output es la cualidad de la persona o la entidad. Output equivale a calidad, así todas las personas de la organización tienen a su cargo una determinada parte de la calidad y, también desde este punto de vista, se registra una gran unificación. Calidad Negativa Y Positiva. La Calidad Negativa es la desviación negativa entre lo que se obtiene y lo que se debería obtener para alcanzar las expectativas. Es necesario identificar las desviaciones que hay que reducir, o al menos tener la tendencia a reducir, para eliminar los problemas ligados a la calidad negativa. En cambio con el concepto de Calidad Positiva se define que no basta con intentar frenar la calidad negativa. Plantea que se suelen producir productos, que cumplen con las especificaciones, pero que no son pedidos o deseados por el cliente. Y más allá de eso, siempre hay que intentar darle al cliente algo que aumente su satisfacción. Calidad Latente. La calidad latente es aquella que va más allá de la calidad requerida y de la esperada. La calidad requerida se da cuando el cliente nos da las características y las especificaciones del producto o servicio requeridos. La calidad esperada caracteriza los aspectos de la calidad en los que el cliente ni siquiera piensa, porque los da por descontados. La calidad requerida y esperada son sólo una pequeña parte de la satisfacción real del cliente. La calidad latente surge cuando se le da al cliente algo que no esperaba, aunque existiera la necesidad potencial. La calidad latente es un concepto muy importante para tener presente en las empresas, porque los clientes, de hecho, siempre esperan algo nuevo.

Calidad Total en la Organización. La calidad total no se refiere al producto o servicio en si, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; donde cada trabajador, desde el gerente hasta el funcionario de más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales. El concepto de calidad total desde la óptica de la Organización está formado por la interrelación de las siguientes variables: 1. Ambiente Propicio: debe lograrse un ambiente adecuado para la implementación de un sistema de calidad total, intentando lograr una cultura uniforme y compartida por toda la organización. 2. Management: es el objetivo principal que se orienta a incrementar la eficiencia y la productividad. 3. Empleador: es quien debe motivar, formar y generar una relación con los empleados que le permita a este último sentirse parte de la organización y comprometerse con los objetivos de la misma. 4.

Procesos y herramientas del sistema

5. Planeamiento y control estratégico. La calidad total implica un cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva. 6. Proveedores: el proveedor forma parte de la cadena de valor del producto final. Es necesario que se ponga primordial atención en la elección de los mismos y de la exigencia en el cumplimiento de los requerimientos necesarios. 7. Personal: es una de las variables más importantes, su compromiso, lealtad y colaboración son elementos fundamentales. 8. Consumidor: no tiene sentido el diseño de la Calidad Total si no se planifica a partir de las expectativas del cliente. Calidad Total para el Cliente. Las organizaciones no venden ni productos ni servicios; lo que venden es valor, satisfacción y beneficios. El cliente a su vez compra una expectativa de valor, compra satisfacción y compra beneficios.

Por lo tanto la Calidad Total para el cliente, es cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidad y expectativas e incluso a superarlas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente con su compra del bien o del servicio, la habilidad de quien elaboró el producto o servicio. Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes podemos encontrar: • Calidad de producto o servicio: se alcanza con el cumplimiento de los requerimientos del producto o servicio. • Precio justo: los clientes rechazan los costos de no calidad, el precio de venta lo fija el mercado y los clientes están dispuestos a pagar el valor que surja a partir de la satisfacción que reciben • Servicio en menor tiempo: el tiempo es un factor de valoración importante para el cliente, tiene un peso muy importante en la decisión que toma, el cliente puede haber recibido otros beneficios como ser seguridad, confiabilidad, etc. • Seguridad y confiabilidad: los clientes valoran la seguridad que proporciona no solo la empresa sino también la marca. La confiabilidad abarca distintos conceptos la utilidad, el valor de uso, rendimiento, etc. • Mejora continua: las exigencias de los clientes son cada vez mayores, la empresa debe buscar constantemente alcanzar nuevas metas de calidad. El cliente valora la innovación y el perfeccionamiento constante. • Calidad y agilidad en el servicio de posventa: los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfacción de los consumidores. Los clientes cuando contratan un servicio o una compra están comprando algo más que el producto o servicio en sí mismo, adquieren el servicio de posventa que pueda satisfacer todas sus necesidades y expectativas con calidad y agilidad.

2. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

2.1

Descripción:

También llamada Calidad Total (TQM), es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño de los procesos dentro de una entidad con el fin de superar todas las expectativas del cliente, teniendo en cuenta que todo esto solo puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos que intervienen en la calidad de una empresa, tomando todas estas medidas en todos los niveles e involucran a todos los empleados.4 El desarrollo mundial en las organizaciones llevó a que la calidad de un producto y/o servicio, sea el factor más importante para competir a nivel mundial, por lo que sería importante definir y tener claro el concepto de calidad; la cual se entiende como una propiedad o característica que distingue las personas, bienes y servicios de otros. Llevando esta definición a las organizaciones podemos concretar que es una estrategia para atacar directamente a las necesidades explicitas e implícitas de los clientes internos y externos de una institución; teniendo claro que las necesidades explicitas son aquellas que nacen en la relación de cliente-proveedor, y las implícitas son aquellas condiciones que imperan en el mercado. Ahora, el camino hacia la Calidad Total implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa integral de Calidad Total. El proceso de gestión de Calidad consta básicamente de 3 etapas: 

  

4

Planeamiento de la calidad total: Consiste en analizar cuáles son los clientes tanto internos como externos a los que debe apuntar la organización. Determinar cuáles son sus necesidades y elaborar productos y servicios que las satisfagan. Control de Calidad Total: Consiste en monitorear, medir, comparar y ajustar productos y servicios de acuerdo a lo planificado. Mejoramiento de la Calidad Total: Consiste en la eliminación de los procesos fracasados y del despilfarro de los errores. Como resultado final de los procesos se genera la Calidad Asegurada que valora el cliente, la cual sin duda debe integrar la planificación estratégica de la organización. Para así evitar que la calidad asegurada no se relacione con los requerimientos del mercado

http://www.blog-emprendedor.info/que-es-la-administracion-de-calidad-total-tqm/

2.2

Historia:

La Administración de calidad total ha evolucionado a lo largo del tiempo siendo su yacimiento en la primera revolución industrial, en donde las empresas y fábricas se concentraron en la cantidad de producción sacrificando la calidad de los productos y siendo allí donde se empezó a crear la tradición de corregir a partir de errores siendo este un factor que debilitaba la trayectoria de un producto, llevando la posibilidad de que un cliente comprará errores de producción, lo que llevaba a las empresas a realizar los procesos de reproducción elevando los costos al querer arreglar las cosas que han salido mal. Por lo anterior se crearon técnicas que empezaran a atacar estos déficits dentro de las instituciones, llevando a la calidad a todos los procesos de producción de un producto, disminuyendo los costos de inspección y producción; advirtiendo así que se debería llevar estas técnicas a todos los procesos de la organización. Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fábricas en Japón producían elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unión de Científicos e Ingenieros de Japón invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en procesos de calidad. Para los años cincuenta, el control de calidad era una parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las organizaciones.5 Fue así como nació el Control Total de Calidad y la idea del mejoramiento continuo como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia o calidad total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, convirtiéndose en uno de los pilares de su renacimiento industrial. Para los años setenta, la noción de calidad total era discutida. Era vista como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y ejecutivos. En la siguiente década, más empresas introdujeron procedimientos de administración de la calidad basados en los resultados de Japón. La nueva era del control de calidad se conoció como la Administración de Calidad Total, que se usó para describir muchas estrategias y técnicas enfocadas en la calidad.

5

http://www.blog-emprendedor.info/que-es-la-administracion-de-calidad-total-tqm/

2.3

Ventajas y Desventajas.

2.3.1 Ventajas:  Garantiza el crecimiento y la rentabilidad de una organización.  Aseguramiento de la satisfacción de los clientes internos y externos de la compañía.  Eliminación de todo tipo de desperdicios dentro de las producciones de las instituciones.  Participación de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.  Reconocimiento del producto y/o servicio a nivel mundial.

2.3.1 Desventajas:  Costos durante la implementación del sistema de calidad total.  Concientización del personal durante la implementación del sistema de calidad total.  Disposición del personal durante la renovación de procesos que acarrea la implementación de un sistema de calidad total.

3.

Empresa Modelo 3.1 PRESENTACION EMPRESA -TERNIUM

Es una empresa productora de aceros planos y largos, con centros productivos localizados en Argentina, México, Colombia, Estados Unidos y Guatemala, y es uno de los líderes en el mercado latinoamericano con procesos integrados para la fabricación de acero y derivados En el año 1994, nace Siderar como resultado de la fusión de Aceros Paraná, Propulsora Siderúrgica, Aceros Revestidos, Sidercrom y Bernal. La fusión permitió mejorar la productividad, la calidad, la logística, el servicio y reducir costos de operación. Siderar ha logrado la certificación ISO 9001 para los productos siderúrgicos planos en todas sus plantas y unidades de negocio. A su vez, los productos de reducción han sido certificados según la norma ISO 9002. Las certificaciones han sido otorgadas por el ente calificador internacional Det Norske Veritas (DNV). De esta manera Siderar se convirtió en la primera empresa privatizada y la mayor del país en alcanzar este Sistema de Aseguramiento de la Calidad. A estos logros se sumó la Certificación QS-9000 en las Plantas de Ensenada y Sidercolor, requisito fundamental para el abastecimiento de la industria Automotriz. Estos reconocimientos se dan como resultado de una filosofía que se orienta a la satisfacción del cliente, a través de productos y servicios en constante evolución. El mayor logro de Siderar, en el campo de la calidad fue en septiembre de 1997, después de tres años en que quedó desierto, Siderar obtuvo el Premio Nacional a la Calidad, en la categoría de grandes empresas de producción de bienes. En este momento, Siderar, contaba con más de 6000 empleados y siete plantas industriales. Con la obtención del Premio Siderar confirmó que su estrategia en busca de la calidad había sido exitosa.

El Premio Nacional a la Calidad es un esquema que sirve de apoyo para la gestión avanzada del negocio. El modelo de evaluación que plantea la Fundación Nacional de la Calidad, está compuesto por 4 niveles:

• Tres componentes, cada uno de ellos integrados por criterios. • Doce criterios subdivididos en factores, los cuales tienen un puntaje máximo asignado • Treinta y nueve factores que, a su vez, se subdividen en aspectos a considerar. • Sesenta y seis aspectos generales seguidos de preguntas que no tienen puntaje, pero son guías orientadoras que deben tenerse en cuenta para desarrollar las respuestas. El sistema de evaluación del PNC está sustentado en tres dimensiones de análisis distintas. Dichas dimensiones incluyen los siguientes elementos: 1. Metodología: se refiere a los conceptos, herramientas, técnicas y métodos utilizados por la empresa. 2. Grado de desarrollo: se refiere a la aplicación de la metodología en todas las áreas y actividades de la empresa. 3. Logros alcanzados: se refiere a los resultados logrados en cada factor, por la aplicación efectiva de las herramientas, técnicas y métodos de la calidad. El Premio Nacional a la Calidad genera un gran valor al cliente y a la sociedad, ya que más allá del resultado final del proceso de evaluación, permite obtener mayor competitividad nacional e internacional, además de transformar la manera de gestionar el negocio.6 3.2

MISION

Creamos valor con nuestros clientes, mejorando la competitividad y productividad conjunta, a través de una base industrial y tecnológica de alta eficiencia y una red comercial global. 3.3

VISION

Ser la empresa siderúrgica líder de América, comprometida con el desarrollo de sus clientes, a la vanguardia en parámetros industriales y destacada por la excelencia de sus recursos humanos.7

6 7

https://www.google.com.co/#q=empresas+tqm+ejemplos http://www.ternium.com/about-us/

4. CONCLUSION

La Calidad Total (TQM) dentro de una organización juega sin duda un papel importante dentro de la competencia y el marketing a nivel nacional, resaltando la importancia de involucrar a todo el personal dentro de una organización en la evolución de este proceso, ya que la acreditación de un producto y/o servicio es directamente proporcional a su demanda y además garantiza la satisfacción de la necesidad de los clientes internos y externos de la institución. Cabe resaltar que este proceso lleva a un desgaste administrativo bastante tedioso dentro de la organización, que hace temer a los empresarios a enfrentar este proceso; además el alto costo que lleva el querer demostrar los estándares de alta calidad, pero que en realidad el costo-beneficio es bastante meritorio.

5. BIBLIOGRAFIA    

http://www.blog-emprendedor.info/que-es-la-administracion-de-calidad-totaltqm/ http://es.slideshare.net/jacosol/manual-para-aplicar-normas-icontec-a-lostrabajos-de-grado http://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-calidad-total-tqm/ http://www.ternium.com/about-us/