• Author / Uploaded
• gefferson

Citation preview

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL EXTENSIÓN PUERTO LA CRUZ AMPLIACIÓN PUERTO PÍRITU

EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONADAS A LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA DE LA EMPRESA HOTEL ECO INN LAS ISLETAS C.A., MUNICIPIO PEÑALVER, ESTADO ANZOÁTEGUI

Autores: Guariato Soto, Moises Paraqueima, Freymar

Trabajo Especial de Grado Presentado Como Requisito Parcial para optar al título de Técnico Superior Universitario en la Especialidad de Administración de Empresas

Puerto Píritu, agosto de 2018

I

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL EXTENSIÓN PUERTO LA CRUZ AMPLIACIÓN PUERTO PÍRITU

EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONADAS A LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA DE LA EMPRESA HOTEL ECO INN LAS ISLETAS C.A., MUNICIPIO PEÑALVER, ESTADO ANZOÁTEGUI

Tutor:

Autores:

MSc. José Medina

Guariato Soto, Moises C.I. V-26.009.606 Paraqueima, Freymar C.I. V-27.410.099

Puerto Píritu, agosto de 2018

II

III

IV

DEDICATORIA

A Dios y mi familia.

MOISES GUARIATO SOTO

V

DEDICATORIA

Madre, eres una mujer maravillosa que me llenas de orgullo con el simple hecho de pensarte, te amo y no habrá manera de devolverte tanto de lo que me has dado, esta tesis, es un logro más que se ha llevado a cabo y me quiero tomar el atrevimiento de dedicártela, pues eres gran parte del motivo por el cual llegue hasta donde estoy, no sé dónde me encontraría si no fuera por tu compañía, ayuda y amor… Te doy mis más sinceras gracias madre amada.

También quisiera dedicar esta tesis a todos esos jóvenes que no tienen la seguridad de saber de qué hacer su tesis, les recomiendo hacerla de un tema que les guste de verdad y se sientan identificados con él, pues el largo camino que recorrieron tiene que valer la pena, porque antes que nada, la preparación te lleva hacia el éxito.

FREYMAR PARAQUEIMA

VI

AGRADECIMIENTOS

A Dios y mi familia.

Al Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial (IUTA), por sus servicios y excelencia académica.

A mis excelentes profesores, por su incondicional apoyo, entusiasmo, amistad, respeto, tolerancia, enseñanzas, esfuerzo y dedicación. ¡Gracias “profe”!

MOISES GUARIATO SOTO

VII

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer primeramente a Dios.

A mis padres por haberme apoyado en las metas que me he trazado en la vida, pues gracias a ellos soy quien soy.

A mis compañeros y amigos, porque a pesar de todo llegamos juntos hasta el final.

Gracias al Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial (IUTA), por abrir sus puertas, para que cada uno de nosotros, graduados de esta generación, cumpliéramos una de las metas más importantes en nuestra vida.

Y por último pero no menos importante, le doy gracias a mi compañero de tesis Moises Guariato Soto, por su paciencia, por su comprensión, gracias porque juntos llevamos a cabo un trabajo maravilloso.

¡Muchas gracias por todo!

FREYMAR PARAQUEIMA

VIII

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL EXTENSIÓN PUERTO LA CRUZ AMPLIACIÓN PUERTO PÍRITU

Especialidad: Administración de Empresas

EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONADAS A LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA DE LA EMPRESA HOTEL ECO INN LAS ISLETAS C.A., MUNICIPIO PEÑALVER, ESTADO ANZOÁTEGUI Tutor Académico:

Autores:

MSc. José Medina

Guariato Soto, Moises Paraqueima, Freymar

RESUMEN El objeto principal de la investigación, se refiere a la Evaluación de las Estrategias de Marketing, relacionadas a la Comercialización Turística de la Empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., en función a la Innovación Publicitaria, la misma desde el punto de vista metodológico está desarrollada con un diseño de campo y de tipo evaluativa, posee una población de seis (06) empleados pertenecientes a la organización dentro del departamento de marketing, quienes de igual forma representan la muestra. Se dio uso a las técnicas de entrevista y revisión documental, y como instrumentos la guía de entrevista estructurada y la matriz de análisis DOFA, los datos obtenidos fueron analizados bajo las técnicas cualitativas y cuantitativas. Al final de la investigación quedó claro que en la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., se evidencia la inexistencia estrategias promocionales organizadas y modernas, que permitan la integración y la buena comunicación entre la empresa, sus empleados, los clientes, la sociedad y por ende, los turistas. Así mismo, muchos de los elementos promocionales son de carácter ordinario y ejecutados sin estudio mercadotécnico previo alguno.

IX

ÍNDICE GENERAL

Página Dedicatoria ...................................................................................................... V Agradecimientos ........................................................................................... VII Resumen ....................................................................................................... IX Índice General................................................................................................. X Índice de Tablas............................................................................................ XII Índice de Gráficos ........................................................................................ XIII Índice de Figuras .........................................................................................XIV Introducción .................................................................................................. 15

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema ......................................................................... 18 Objetivos de la Investigación ........................................................................ 21 Justificación e Importancia ........................................................................... 22

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

Reseña Histórica........................................................................................... 25 Antecedentes de la Investigación ................................................................. 27 Bases Teóricas ............................................................................................. 31 Bases Legales .............................................................................................. 50 Definición de Términos Operativos ............................................................... 55 Conceptualización y Operacionalización de las Variables ............................ 58

X

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

Diseño de la Investigación ........................................................................... 60 Tipo de la Investigación ............................................................................... 60 Unidad de Análisis ........................................................................................ 61 Población y Muestra .................................................................................... 61 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ...................................... 63 Procedimiento de Recolección de Datos ...................................................... 65 Técnica de Análisis ....................................................................................... 66 Forma de Presentación de Resultados ........................................................ 67

CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Presentación y Análisis de los Resultados ................................................... 70 Resultados de la Investigación ..................................................................... 82

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones ................................................................................................ 97 Recomendaciones ........................................................................................ 99 Referencias Bibliográficas .......................................................................... 101 Anexos ........................................................................................................ 104

XI

ÍNDICE DE TABLAS

Página Tabla Nº 1. Operacionalización de las Variables .......................................... 58 Tabla Nº 2. Población ................................................................................... 62 Tabla Nº 3. Pregunta Nº 1 ............................................................................. 70 Tabla Nº 4. Pregunta Nº 2 ............................................................................ 71 Tabla Nº 5. Pregunta Nº 3 ............................................................................. 72 Tabla Nº 6. Pregunta Nº 4 ............................................................................. 73 Tabla Nº 7. Pregunta Nº 5 ............................................................................. 74 Tabla Nº 8. Pregunta Nº 6 ............................................................................. 75 Tabla Nº 9. Pregunta Nº 7 ............................................................................. 76 Tabla Nº 10. Pregunta Nº 8 ........................................................................... 77 Tabla Nº 11. Pregunta Nº 9 ........................................................................... 78 Tabla Nº 12. Pregunta Nº 10 ......................................................................... 79 Tabla Nº 13. Pregunta Nº 11 ......................................................................... 80 Tabla Nº 14. Pregunta Nº 12 ......................................................................... 81 Tabla Nº 15. Matriz de Análisis DOFA .......................................................... 86

XII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Página Gráfico Nº 1. Pregunta Nº 1 .......................................................................... 70 Gráfico Nº 2. Pregunta Nº 2 .......................................................................... 71 Gráfico Nº 3. Pregunta Nº 3 .......................................................................... 72 Gráfico Nº 4. Pregunta Nº 4 .......................................................................... 73 Gráfico Nº 5. Pregunta Nº 5 .......................................................................... 74 Gráfico Nº 6. Pregunta Nº 6 .......................................................................... 75 Gráfico Nº 7. Pregunta Nº 7 .......................................................................... 76 Gráfico Nº 8. Pregunta Nº 8 .......................................................................... 77 Gráfico Nº 9. Pregunta Nº 9 .......................................................................... 78 Gráfico Nº 10. Pregunta Nº 10 ...................................................................... 79 Gráfico Nº 11. Pregunta Nº 11 ...................................................................... 80 Gráfico Nº 12. Pregunta Nº 12 ...................................................................... 81

XIII

ÍNDICE DE FIGURAS

Página Figura N° 1. Diseño de estrategia de marketing digital con redes sociales .. 34 Figura N° 2. Plan de marketing digital........................................................... 39 Figura N° 3. Checklist de un plan de marketing digital .................................. 44 Figura N° 4. Crecimiento de las redes sociales en el mundo ........................ 92 Figura N° 5. Ventajas de las redes sociales para el turismo ......................... 93

XIV

INTRODUCCIÓN

La actividad turística, es un factor de desarrollo para los países y sus características esenciales no son únicamente de índole social y económica, sino también de carácter cultural, posibilitando la adquisición de nuevos conocimientos y experiencias para turistas nacionales y extranjeros. En la actualidad, el turismo no se limita únicamente a la diversión; es causa frecuente de desplazamiento de personas con el deseo de aumentar sus conocimientos sobre los orígenes, costumbres y cultura propia de otros países.

En este contexto, un plan de Marketing está destinado a la promoción y venta de la oferta turística del país y en su planeación, implementación y desarrollo están involucradas entidades públicas y privadas, cada una de ellas con responsabilidades claras y atribuciones bien establecidas. Dicho plan debe armonizar los esfuerzos de los involucrados, para alcanzar el objetivo común de incrementar el turismo. Tomando en consideración lo anterior, la investigación presentada se refiere a la evaluación de las Estrategias de Marketing, relacionadas a la Comercialización Turística de la Empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., en función a la Innovación Publicitaria, este trabajo se estructura en 5 capítulos mencionados a continuación:

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA: Que está conformado por el Planteamiento del Problema, Justificación e Importancia y los Objetivos de la Investigación.

15

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO: En el cual se presentan los Antecedentes de la Investigación, Bases Teóricas, Bases Legales, Definición de Términos Operativos y Operacionalización de las Variables.

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO: El cual se enfoca a todo lo referente al Diseño de Investigación, Tipo de Investigación, Unidad de Análisis, Población y Muestra, Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos y los Procedimientos para la Recolección de Datos, de igual forma las técnicas de análisis y forma de presentar los resultados.

CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN: Se desarrollaran los objetivos específicos.

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

16

CAPÍTULO I EL PROBLEMA

17

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El enfoque principal del marketing, es la utilización de estrategias, dedicadas al análisis del comportamiento de los mercados (gestión comercial) y de sus consumidores con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. La implementación de estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística, tiene como finalidad proporcionar a los consumidores el conocimiento de los atractivos y de la infraestructura existente, diferenciando unos destinos de otros, inspirando confianza y credibilidad, además de influir en el destino y en el proceso de compra. Entre las estrategias de marketing de comercialización y promoción turística, se pueden mencionar: la inclusión de la tecnología y redes sociales; para generar publicidad notoria (marketing digital), el uso de folletos y vallas publicitarias, propagandas televisivas y radiales, la inclusión del sector empresarial como representante externo; para promocionar sitios con potencial turístico a nivel nacional e internacional.

Dentro del mismo orden de ideas, el turismo engloba diferentes características que lo denominan como un agente cotidiano, relacionado al marketing que debe de ser explotado totalmente en cada uno de los países, permitiéndoles a cada uno de ellos, desarrollarse como naciones completas, capaces de contribuir a la evolución de la humanidad. Sin embargo existen países y empresas que poseen un gran potencial turístico, pero carecen de la capacidad, para aprovechar completamente este tipo de actividades, generando consecuencias que abarcan desde el declive de enormes

18

ganancias, el producto interno bruto, los niveles de empleo, hasta los índices de motivación del ser humano, que de alguna manera permiten el enriquecimiento sociocultural.

Por lo tanto, para generar, promocionar y comercializar un turismo sustentable, es necesario proporcionar un nivel de experiencia notable, así como también servicios primordiales, como el agua potable y vialidad en general, que promuevan el desarrollo económico. Además de difundir las ventajas y oportunidades que la actividad turística brinda a la economía nacional y al medioambiente, ya que actualmente las necesidades de los turistas cada vez son más exigentes y por lo tanto, requieren de un trato personalizado, con servicios altamente calificados que finalmente mejoren el nivel de vida de las comunidades, creando nuevas fuentes de empleo y oportunidades de crecimiento empresarial a la población y en efecto al país.

Así mismo, una de las causas por la cual el turismo no prospera en una región y en una empresa notablemente capacitada, es la desvaloración de los sitios turísticos, encontrándose en mal estado, la planeación urbanística incorrecta, la falta de los servicios públicos, el carecimiento de infraestructuras básicas, la falta de coordinación para le elaboración de proyectos, la poca confianza del sector empresarial generada por la desvalorización de las zonas potencialmente turísticas, falta de programas de concientización al público, para el cuidado y optimización de zonas y sobre todo, la carencia de estrategias de marketing efectivas que comercialicen y promocionen correctamente al mismo. Por lo tanto, el turismo y la influencia del mismo impactan en la economía del estado.

19

Por todo lo antes indicado, se presenta en la empresa Hotel Eco Inn, Las Isletas C.A., una serie de debilidades y fallas reflejadas en; el poco interés por parte de los inversionistas de esta empresa, sumándosele la ubicación geográfica alejada de la población (como consecuencia de la mala planeación urbanística de la ciudad), así como la falta de un responsable o gestor digital (Community Manager), además, la desmodernización y desactualización de estrategias de marketing utilizadas por esta

empresa, han traído como

consecuencias el declive de los ingresos en esta empresa, la desorientación de su actividad económica y por lo tanto, el desconocimiento de la existencia de la misma, por parte de muchos turistas visitantes. Cabe destacar que no solamente los problemas físicos son los que han originado estas consecuencias, también agentes externos como lo son la inseguridad, siendo indicio a que muchos turistas desistan de considerar a este hotel como un destino turístico de alojamiento y hospedaje, así mismo, la no utilización de las estrategias de mercadeo durante todo el año y la falta de promoción de esta empresa en las temporadas esporádicas, es por ello que de no implementarse cambios en este aspecto, el Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., se verá cada día más afectado y sus economía generará menos ingresos. Por lo tanto, se plantea la siguiente interrogante:

¿Hasta qué punto serán eficientes las Estrategias de Marketing, relacionadas a la Comercialización Turística de la Empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., Municipio Peñalver, Estado Anzoátegui?

20

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General Evaluar las Estrategias de Marketing, relacionadas a la Comercialización Turística de la Empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., en función a la Innovación Publicitaria.

Objetivos Específicos Conocer las Estrategias de Marketing relacionadas a la Comercialización Turística, aplicadas por la Empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A.

Interpretar el alcance empresarial de la productividad y sustentabilidad turística, de las estrategias de marketing aplicadas por la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A.

Plantear estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística, a la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., enfocadas en la innovación publicitaria que permitan la explotación del potencial turístico.

Valorar estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística, para incentivar el desarrollo de la actividad económica de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A.

21

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

Esta investigación se justifica, ya que se cuenta con un potencial turístico enorme, que puede ser explotado en su totalidad, razón por la cual el mismo se ha desarrollado considerablemente, pero al pasar de los años y sumándole la crisis económica nacional, esta empresa le ha restado importancia a la línea empresarial que la caracteriza, priorizando las comodidades de los usuarios, aplicando estrategias de marketing anticuadas enfocadas en ofrecer servicios limitados de alojamiento y hospedaje, trayendo como consecuencia la caída de los ingresos y un desenfoque de su actividad económica principal. Sin embargo, se observan algunas estrategias de marketing (como la promoción radial), pero que de alguna manera, están alejadas del contexto de la mercadotecnia actual, así mismo, existen estrategias para comercializar el turismo, las funciones y capacidades del hotel, pero que están enfocadas en utilizarse en temporadas esporádicas y no durante todos los días del año en el que permanece el hotel con las puertas abiertas, desaprovechando así, el potencial turístico enorme que presenta el mismo.

Dentro de esta perspectiva, este proyecto de investigación, es realizado con la finalidad de evaluar y desarrollar las estrategias de marketing, relacionadas a la comercialización turística, para explotar completamente el turismo en la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A. Con esto se trata de señalar las ventajas que aporta la implementación de estrategias de marketing, tales como resaltar al Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., como un sitio altamente turístico en la región, el reconocimiento nacional e internacional, la captación de nuevos visitantes y de esta manera, generar confianza a la inversión privada del sector empresarial que permita la generación de ingresos nuevos 22

y el desarrollo de sus alrededores, por tal razón se justifica. Además cabe destacar que la optimización e implementación de nuevas estrategias de marketing, beneficiaran a los viajeros facilitándoles todo tipo de información de interés sobre el Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., rutas y actividades con las que cuenta la localidad; también contribuirá con la mejora organizacional del sector evaluado, permitiéndole a los viajeros servicios de calidad, que permitan la inclusión de los diferentes tipos de turismo para que de esta forma los visitantes se sientan conformes y a gusto de disponer atracciones placenteras que cubran las necesidades de los mismos.

Por lo tanto, se evaluó las estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística, para en base a ello, conocer, mejorar e incentivar la actividad económica principal de esta empresa, permitiéndole generar a los turistas nacionales e internacionales la consideración del Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., como opción para sus destinos turísticos, captando así nuevos turistas, generando nuevas fuentes de ingresos, nuevos empleos y otros recursos que contribuyan con la explotación del turismo venezolano y a su vez con el crecimiento económico empresarial del país y de esta empresa.

Por último, se busca la innovación del sistema de comercialización actual de esta empresa, con el propósito de recuperar la productividad e impulsar nuevamente la eficacia de la actividad económica de la misma, para que se puedan implementar nuevas modalidades de marketing que generen nuevos ingresos, recuperen la riqueza organizacional y a su vez se implemente la creación de nuevos paquetes, servicios y programas turísticos.

23

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

24

RESEÑA HISTÓRICA

Hotel Eco Inn Las Isletas, C.A. Nace bajo la franquicia Eco Inn, marca propia que nació en el año 2001 implementado en Venezuela por la cadena internacional IPH Interamerican Promo Hotels, empresa especializada en el desarrollo y administración hotelero en América Latina. La cadena franquicia Eco Inn bajo su lema Ecológicamente Amigable, es una marca basada en la hotelería bajo cuidados del medio ambiente, haciendo conciencia a sus empleados y huéspedes, contribuyendo con obras ecológicas en las zonas cercanas donde este se ubique.



Eco Inn Las Isletas comienza sus labores para el año 2004.



El presidente y propietario actual es el Sr. Possin Moreis Rubén.



Bajo la gerencia de MSc. Miriam Carolina Ballona. Con 45 empleados hasta el año 2009.



Actualmente la gerencia la lleva la Lcda. Geraldine Velázquez.

Con 61 empleados los cuales se distribuyen en los departamentos de administración, marketing, recepción, houseeping, seguridad y alimentos y bebidas. Ofrece a los visitantes la más cordial bienvenida y la mejor opción de descanso y confort, ubicados en el Estado Anzoátegui – Venezuela, en la autopista Rómulo Betancourt Km 3, privilegiado por una hermosa vista a las Isletas de Píritu y el Mar Caribe, estratégicamente situado cerca de las playas de Puerto Píritu y del complejo Criogénico de José, lo que hace de la estadía de los visitantes una experiencia placentera. 25

Misión Ser la compañía de hospitalidad más destacada del mundo, la opción preferida tanto de los huéspedes como de los miembros del equipo y los propietarios.

Visión Llenar la tierra con la luz y la calidez de la hospitalidad.

Valores 

Personal de la recepción del hotel saludando a una distinguida clientela.



Nuestra pasión es brindarles la mejor atención a nuestros huéspedes.



Hacemos lo correcto, siempre.



Somos líderes en nuestra industria y en nuestras comunidades.



Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.



Somos responsables de nuestros actos y decisiones.



Trabajamos con un gran sentido de urgencia y disciplina.

26

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Palacios,

J.

(2015).

“ESTRATEGIAS

DE

En

su

Trabajo

PUBLICIDAD

Especial PARA

de

Grado

titulado:

INCREMENTAR

EL

POSICIONAMIENTO DEL HOTEL LAS CABAÑAS EN EL MUNICIPIO LOS GUAYOS ESTADO CARABOBO” Presentado ante la Universidad José Antonio Páez.

El estudio tuvo como objetivo general, proponer estrategias de publicidad para incrementar el posicionamiento del Hotel la Cabañas en los Guayos Estado Carabobo, con la finalidad de captar nuevos clientes y posicionar a la empresa en el mercado de acuerdo a las necesidades y expectativas de los clientes potenciales. En base al análisis de la problemática de la empresa en estudio, el cual presenta la falta de publicidad para promocionarse lo que ha provocado la disminución de la cartera de clientes e en un mercado cada día más exigente. De acuerdo con las variables sustantivas el soporte teórico fundamental se basará en conceptos relacionados con la mercadotecnia, las variables de la mezcla de marketing, la publicidad, sus estrategias y el posicionamiento.

El autor concluyó que la mercadotecnia impulsa a las empresas a enfocar su atención en el cliente para producir aquello que su mercado meta necesita, a un precio que puedan y estén dispuestos a pagar, con una actividad promocional que dé a conocer su oferta y a través de los canales de distribución que le permitan tener el producto en el lugar correcto y en el momento preciso. Considerando que el éxito de cualquier negocio resulta de satisfacer las necesidades o deseos de sus clientes, es necesario por lo tanto, 27

que sus diferentes actividades impulsen a la empresa u organización hacia el logro de ese objetivo.

Medina, R. (2015). En su Trabajo Especial de Grado titulado: “ESTRATEGIA PROMOCIONAL BASADA EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LA EMPRESA TORCAR C.A.” Presentado ante la Universidad José Antonio Páez.

El proyecto está bajo la modalidad de proyecto factible, con un nivel de tipo descriptivo, ya que se relaciona una descripción del problema para luego ser resuelto, tomar características de investigación de campo, debido a que se analiza el entorno sin alterar sus condiciones normales, apoyado en la investigación documental y de esta forma guiar el desarrollo del proyecto, para el proceso de recolección se realizaron entrevistas al personal como así encuestas a una muestra representativa de los clientes. Siendo así analizados los datos de la entrevista mediante un análisis cualitativo y las encuestas mediante gráficos de torta. Dando solidez a los resultados mediante una matriz DOFA, para conocer a profundidad el entorno y comportamiento de la empresa, tanto en los aspectos positivos, como en los negativos, ante el problema planteado, en este sentido la investigación se encuentra enmarcada dentro de la línea de investigación publicidad y promoción.

Se concluyó que Los productos y servicios comprenden todos los bienes tangibles o intangibles diseñado para satisfacer las diversas necesidades intrínsecas en la preferencia de los individuos, el desarrollo de un producto está basado en el nivel de satisfacción que un individuo aspira recibir de este. Para una empresa la creación de un producto implica iniciar un largo

28

proceso de comercialización que funciona como circuito cíclico, donde la empresa busca una posición en la preferencia del público y los consumidores aspiran la entera satisfacción de sus necesidades.

Hernández, L. (2015). En su trabajo de grado titulado: "ESTRATEGIAS DE MERCADEO QUE PERMITAN LOGRAR EL POSICIONAMIENTO DE LA BEBIDA REFRESCANTE BIG-COLA EN TODA LA REGIÓN CENTRAL AJEVEN, CA" Presentado ante la Universidad José Antonio Páez.

El objetivo general de la investigación es proponer estrategias de mercado que permitan lograr el posicionamiento de la bebida Big-Cola en toda la región central, el tipo de investigación se fundamentó en un modelo factible y de campo, la investigación concluyó en que la organización al momento en la distribución de la bebida refrescante Big-Cola no cuenta con las estrategias necesarias para el posicionamiento de la misma para poder llegar a la mente de los consumidores y que mediante la utilización de dichas estrategias se elevará el posicionamiento en la Región Nacional del país. La investigación posee relación con este trabajo ya que plantea que toda organización necesita de nuevas estrategias o ideas que ayuden a lograr un posicionamiento de los productos elaborados para que sean conocidos y estén en la mente del consumidor. Una empresa y todos los servicios que ella ofrezca, si no es conocida, o sencillamente no se hace referencia perdurable en la mente de un consumidor, sencillamente no existe, hecho que se hace evidente en su posteridad en el mercado y de igual forma su crecimiento o declive. Es así, como parte de los estudios de la mercadotecnia han hecho posible la búsqueda de las estrategias que permitan inferir en ese consumidor, tanto para

29

conocer sus expectativas, lo que necesita, desea y a la vez permitirle a sus posibles vendedores la capacidad de llegar a ellos y marcar pauta de preferencias. A partir de lo expuesto, se habla de la publicidad, como método de venta; que genera en los clientes objetivos un impacto positivo, despierta el interés, motiva la compra, diferencia el producto de la competencia, dándole valor adicional; en definitiva invita a hacer cosas.

30

BASES TEÓRICAS

Estrategia Es el proceso seleccionado a través del cual se prevé alcanzar un cierto estado futuro. Una estrategia es básicamente un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Existen muchas definiciones universalmente aceptadas en las que pueden destacar o referirse a las siguientes:  Estrategia Empresarial o Estrategia Corporativa, es un conjunto de acciones que alinean las metas y objetivos de una organización.  Estrategia de Marketing, es el proceso que permite definir cómo abordar un mercado.  Estrategia Operativa, que es dirigida a planificar el sistema de producción acorde a la estrategia empresarial.  Estrategia de Posicionamiento, es proceso que busca colocar la marca del producto o empresa en la mente del consumidor.  Estrategia Directiva, conjunto de las acciones que realizan los grupos de trabajo de manera consensuada para la resolución de problemas o la mejora continua dentro de la organización.  Planificación de Estrategias, el proceso de desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos y objetivos.

31

Al referirse de la palabra estrategia puede llegar a la mente cualquiera de las definiciones antes explicadas, pero para una empresa se le conoce como la dirección que esta ocupa o necesita para avanzar y cumplir con su misión.

Teoría del Marketing El marketing también es conocido en castellano como mercadeo o mercadotecnia, se trata de una disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores, puede analizar la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. El marketing suele centrar sus actividades en el conjunto de las Cuatro P: Producto, Precio, Place (distribución) y Publicidad (promoción), a causa de esto utiliza diferentes técnicas y metodologías con la intención de conquistar el mercado y conseguir otros objetivos propios de una compañía comercial. Entonces

ha sido

inventado para satisfacer las necesidades del mercado a cambio del beneficio para las empresas que se sirven de ella para desarrollarse. Se dice que el marketing puede tener diversas orientaciones:  Al producto (cuando la empresa dispone del monopolio del mercado pero, de todas maneras, pretende mejorar el proceso de producción).  A las ventas (destinada a aumentar la participación de la empresa en el segmento).  Al mercado (se busca la adaptación del producto a los gustos del consumidor).

32

Hoy en día existen muchos tipos de marketing, debido a esto están los siguientes: 

Marketing Directo: consiste en un sistema interactivo que consigue seguidores y resultados en sus transacciones dándose a conocer a través de los medios publicitarios de un lugar.



Marketing Relacional: se incluye dentro del marketing directo y se basa en un principio fundamental que dice que no hay que vender, sino hacer amigos y ellos serán quienes compren. Conseguir beneficio a cambio de la satisfacción del cliente.



Marketing Virtual: recibe también el nombre de cibermarketing o marketing digital y es el que se aplica a Internet, y que se encuentra dirigido a toda persona en el mundo que tenga un ordenador y conexión a la red. En este marketing existen herramientas SEO que son las que permiten que las empresas alcancen una buena visibilidad y puedan vender mejor sus productos o servicios. El marketing es considerar la necesidad de la clientela, y a partir de ella

diseñar y verificar cómo funciona la comercialización de los productos o servicios de la empresa.

33

Figura N° 1. Diseño de estrategia de marketing digital con redes sociales. Fuente: Rubén Mañez (2017)

Diseño de estrategia de marketing digital, enfocada en aumentar el número de reservas a través de las redes sociales, utilizando el modelo de embudo de ventas donde se aprecia el objetivo de la estrategia en la cuarta fase del embudo.

Teoría de Comercialización Por comercialización se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio, es decir, la comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean. Existen diversas formas de llevar a cabo la comercialización de un producto. Una de ellas puede concretarse en tiendas, almacenes o mercados, con la mercancía a la vista del comprador. Es habitual que cada producto presente su precio en algún cartel o etiqueta. Incluso se puede desarrollar a

34

distancia, ya sea por Internet (el comercio electrónico), teléfono o catálogo. En estos casos, lo más frecuente es que el pago de la compra que se realice con tarjeta de crédito, ya que resulta más cómodo y rápido que el envío o la entrega de dinero en efectivo. También se hace referencia a una comercialización ilegal que es proceso de venta que se realiza por fuera de la ley (en tiendas informales o improvisadas, que no pagan impuestos ni ofrecen garantías al comprador). La comercialización se considera una parte importante y determinante dentro de cualquier sistema comercial.

Teoría del Turismo Es el conjunto de las acciones que una persona lleva a cabo mientras viaja y pernocta en un sitio diferente al de su residencia habitual. Hoy en día el turismo es una de las industrias más importantes a nivel mundial y promueve viajes de todo tipo: con fines de descanso, motivos culturales, interés social, negocios o simplemente por ocio. El turismo comprende mucho más. En el turismo también están presentes necesidades, anhelos y deseos humanos, así como las motivaciones psicológicas que son fundamentales en la definición de lo que es el turismo. Se considera que en este aspecto es necesario el enfoque fenomenológico, ya que permite la interpretación del hecho en sí, o de la “cosa”, en el sentido de “ir a las cosas”. El turismo es, a su vez, experiencia. Es experiencia en el momento en que construye ese “ser” que es un turista. Los bienes y servicios que se ofrecen a los turistas, así como la estructura (hoteles, agencias de viajes, etc.), son experiencias vividas a lo largo de la historia tanto por el “ser” turista, como por el “ser” recepcionista, por el “ser” agente de viajes, por el “ser” piloto de avión. Lo que diferencia a estos “seres” es precisamente el tipo de experiencia que

35

cada uno vive en esos momentos. En resumen según la Organización Mundial del Turismo (OMT) menciona que son aquellas actividades que las personas realizan mientras están de viaje en entornos donde no es habitual que se encuentren, cuyos fines son el ocio, los negocios u otros y duran períodos inferiores a un año.

Comercialización Turística Esta permite facilitar el flujo de viajeros o turistas, ya que es una técnica aplicada para atraerlos hasta cualquier empresa de interés, pues se tiene como objetivo el beneficio de proporcionar una experiencia notable a las personas, así como también elevar ingresos de la compañía en general.

Teoría de la Administración La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio. En fin la administración consiste en darle forma, de manera consistente y constante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados Gerente, administradores.

Gestión Empresarial La gestión empresarial hace referencia a las medidas y estrategias llevadas a cabo con la finalidad de que la empresa sea viable

36

económicamente. La misma tiene en cuanta infinidad de factores, desde lo financiero, pasando por lo productivo hasta lo logístico. La gestión empresarial es una de las principales virtudes de un hombre de negocios. Engloba a las distintas competencias que se deben tener para cubrir distintos flancos de una determinada actividad comercial en el contexto de una economía de mercado. Es por ello que existen diversas carreras y programas de formación que hacen de este tema el objeto prioritario de estudio. El diseño de una empresa debe contar con una serie de conocimientos en diversas áreas que puedan garantizar que las condiciones de existencia de la misma se podrán desarrollar en el tiempo. La más importante de todas es quizá determinar si la actividad llevada a cabo podrá ser rentable en distintos contextos propios de la economía. En este sentido, la gestión empresarial se enfocará una estrategia de desarrollo que posibilite un crecimiento en función de los resultados obtenidos. Implica considerar detenidamente los distintos pasos que se deberán llevar a cabo desde el inicio de una entidad de estas características de forma tal que la exposición sea la mínima posible, haciendo que existan distintas etapas de desarrollo en función de la inserción que se logre en el mercado. En este punto, considerar a la competencia y a la demanda para un determinado bien y servicio será fundamental, en la medida en que esta circunstancia dará cuenta de los precios que se deberán mantener y en consecuencia los costos que se podrán afrontar. Como queda visto, la gestión empresarial compete a numerosos factores, muchos de los cuales difícilmente se aprenderán en un ámbito universitario o de educación informal. En efecto, lo más importante en este sentido es la experiencia que se desarrolla, como asimismo los vínculos que se pueden generar. Con esto, no se quiere significar que una educación orientada a la gestión no sea de ayuda hasta de gran importancia; no obstante, existen numerosos aspectos, numerosos problemas de planificación y de toma de decisiones que solo la práctica y una determinada personalidad cargada de

37

aptitudes puede llevar a cabo. No es casualidad que los directores de las grandes compañías deban formarse en ocasiones en disciplinas que sean lo más transversales posibles, en muchos casos aparentemente diametralmente encontradas con la orientación de la actividad económica en cuestión.

Plan de Marketing Digital Proceso que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias que creen un valor superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios. El plan de marketing digital constituye la base sólida para desenvolverse y gestionar cualquier marca en el mundo digital. Sin embargo, son muchas las empresas y profesionales que se aventuran en el entorno digital sin ningún plan. Con el plan de marketing digital se fijan metas concretas para la empresa y se decide con qué medios se lograran los objetivos de la misma. El plan de marketing digital es parte del plan de marketing y debe estar alineado con los objetivos de negocio, junto con las demás actividades de comunicación. En realidad es una parte del plan de comunicación. El esquema de un plan de marketing digital es el mismo del plan de marketing global. Lo que cambia es el contenido específico, descrito en sus distintas fases.

38

Figura N° 2. Plan de marketing digital Fuente: Silvia Mazzoli (2016) 39

1ª FASE. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN: ¿DÓNDE ESTAMOS EN EL ENTORNO DIGITAL? Se debe analizar la situación digital de la empresa tanto interna como externa. Para el análisis interno de la presencia digital se utiliza un checklist digital, expresado en la Figura N° 3. En cuanto al análisis externo, se debe investigar y extraer conclusiones de:  Presencia online de los competidores: propuesta de valor, targeting, comunicación, entre otros.; su web, SEO, SEM, Social Media, otros.; evaluación cualitativa y cuantitativa.  Benchmarking: identificar las mejores prácticas digitales y casos de éxito para recabar ideas, sean o no del sector.  Clientes: hábitos digitales, características y necesidades comunes – customer personas – en qué medios pasa más tiempo la audiencia, porqué compran, qué beneficios buscan, etc., lo que dará lugar a una segmentación de clientes.  Influencers, intermediarios, colaboradores estratégicos, co-marketing, etc.  Tendencias digitales: redes sociales más actuales, hábitos digitales del sector y de los clientes, previsiones sectoriales y generales para el entorno digital, qué es lo que está en auge en el mercado, etc.

40

2ª FASE. FIJACIÓN DE OBJETIVOS: ¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR EN EL CANAL DIGITAL? Además de perseguir los objetivos globales de marketing, enunciados en el Plan de marketing, se debe apuntar objetivos específicos para el canal digital. Los objetivos deben ser realistas, concretos, medibles y no ser demasiados. Por ejemplo, aumentar la notoriedad de la marca es un objetivo general del plan de marketing, mientras que objetivos digitales específicos pueden ser: vender 300 ejemplares para final de año, ahorrar x recursos en costes utilizando Internet y automatizando determinadas funciones, alcanzar un nuevo mercado online, conseguir 20 conversiones al mes, aumentar el 30% el número de fans, de seguidores, la interacción, etc.

3ª FASE. DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS. ¿QUÉ HAREMOS PARA CONSEGUIR LOS OBJETIVOS DIGITALES (Y GLOBALES) QUE NOS HEMOS MARCADO? Las estrategias constituyen las líneas maestras del camino para alcanzar los objetivos propuestos, explicados en el plan de acciones. Las principales estrategias a definir son:  Segmentación y Targeting. Se escoge la/s audiencia/s a las que dirigirse. Por ejemplo, con el fin de alcanzar el objetivo de incrementar la facturación un 30%, decido apuntar hacia un nuevo segmento de potenciales clientes representado por los consumidores italianos, que difícilmente podría alcanzar en el entorno offline. En otro ejemplo, se direcciona al target de los clientes actuales de forma específica, para incrementar su fidelización.

41

 Posicionamiento. ¿Cómo queremos ser percibidos y en qué somos diferentes? Aunque ya se haya definido en el plan de marketing. por ejemplo, especialistas en pimientos naturales y ecológicos, además de comprometidos con una causa social, es necesario adaptarlo a los diferentes canales en los que se va a estar presentes.  Marketing Mix. Específico para el entorno digital. Los canales digitales pueden requerir la creación de un nuevo producto de venta exclusivamente online, o la modificación de uno existente, un servicio complementario (por ejemplo, un consultorio online), una política específica de precios y promociones, nuevos modelos de pago (por ejemplo, por suscripción), de distribución (por ejemplo, por descarga o venta online), entre otros. En cuanto a la estrategia de comunicación, el Contenido es el Rey y es necesario trazar una política de comunicación específica (Content Marketing) para cada canal digital (plan editorial).  Estrategias Digitales y Tácticas. Para detallar las acciones de la fase siguiente, será de gran utilidad práctica definir el tipo de estrategia digital en función de los objetivos que perseguimos. En este caso, será una estrategia de atracción, conversión y fidelización. La definición de las estrategias lleva asociada la identificación de las tácticas que se deben seguir. Por ejemplo, para la estrategia de fidelización, se recurre a las tácticas de email marketing, CRM y redes sociales. Para convertir, se debe decidir priorizar la optimización de la web y de la experiencia de cliente, el SEO, el SEM, la publicidad display, la dinamización en redes sociales.

42

4º FASE. PLAN DE ACCIÓN. ¿CÓMO LO HAREMOS? ¿CUÁNDO (FIJAR PLAZOS)? ¿CUÁNTO? ¿QUIÉN? En esta fase se traza el plan operativo de trabajo, detallando las principales acciones correspondientes a estrategias y tácticas, indicando también plazos y responsables de su ejecución. Aquí se refleja también los aspectos financieros, principalmente los presupuestos de las distintas acciones de marketing digital, ya que los demás aspectos financieros estarán recogidos a nivel global en el plan de marketing.

5ª FASE. ¿CÓMO ANALIZAMOS Y MONITORIZAMOS? Dentro del entorno digital se puede medir prácticamente todo y esto sirve para mejorar constantemente. Lo más importante es identificar las métricas relevantes.

43

Figura N° 3. Checklist de un plan de marketing digital. Fuente: Silvia Mazzoli (2016)

44

Teoría de la Mercadotecnia La mercadotecnia es la realización de actividades empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al consumidor. El objetivo principal de la mercadotecnia es llevar al cliente hasta el límite de la decisión de compra. Además la mercadotecnia tiene también como objetivo favorecer el intercambio de valor entre dos partes (comprador y vendedor), de manera que ambas resulten beneficiadas. Según Philip Kotler, se entiende por intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona». Para que se produzca, es necesario que se den cinco condiciones: 

Debe haber al menos dos partes.



Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.



Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.



Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.



Cada parte debe creer que es apropiado. El mercadeo es la orientación con la que se administra el mercadeo o

la comercialización dentro de una organización. Así mismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, o una marca, etc. buscando ser la opción principal y poder llegar al usuario final; el mercadeo parte pues de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar, y controlar, la función comercializadora o mercadeo de la organización.

La Mezcla de la Mercadotecnia (Las «Cuatro P») La mezcla de la mercadotecnia (en inglés marketing mix) son las herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de

45

mercadeo y alcanzar los objetivos establecidos. Estas herramientas son conocidas también como las P del mercadeo. 

Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, o uso que satisfaga una necesidad.



Precio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. Es el elemento de la mezcla que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia, coste. Se distingue del resto de los elementos de la mezcla de la mercadotecnia porque es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes.



Distribución/Plaza ("Place"): Elemento de la mezcla que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente



Promoción: La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado.

Objeto de Estudio del Mercado 

Los clientes. Los productos y servicios se buscan mejor y mucho más rápido si estos están acomodados adecuadamente en su lugar, satisfacen alguna necesidad de la gente, y la gente está dispuesta a pagar por ellos. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa.

46



Los trabajadores de la empresa. La mayoría de las empresas olvidan que mercadotecnia es también satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfacción del personal es también fundamental.



Los accionistas. Quienes toman el riesgo esperan ver recompensados sus esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus propietarios.



La sociedad. Una empresa debe ser benéfica para la sociedad. Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos de gente. Sólo entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia de mercado.

Proceso de Mercadeo El proceso de mercadeo consta de varias fases: 

Primera fase. Mercadeo estratégico: La dirección marca las pautas de actuación. Antes de producir un artículo u ofrecer algún servicio, la dirección debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cuáles son los consumidores a los que se quiere atender (mercado meta), qué capacidad de compra tendrían a la hora de adquirir, el producto o servicio, y si éste responde a sus necesidades. Además, también tienen que detectar cuáles son sus posibles competidores, qué productos están ofreciendo y cuál es su política de mercadeo, cuáles son los productos sustitutos y complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores. También deben realizar un análisis interno de la empresa para determinar si realmente cuenta con los recursos necesarios (si

47

dispone de personal suficiente y calificado, si posee el capital requerido). Por último se debe analizar qué política de distribución es la más adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor. Con todos los datos, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto quiere. El proceso estratégico se materializa en la creación de una propuesta de valor, donde la empresa configura su oferta, enfocándola a su grupo meta a través de un proceso adecuado de Segmentación de mercado. 

Segunda fase. Mezcla de mercadeo (de acción): La mercadotecnia es la estrategia que hace uso de la psicología humana de la demanda, que de esta forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es un aspecto muy importante, pero sin un plan de mercadotecnia esta sería insulsa y poco atractiva al público, lo cual significaría un gasto más para la empresa.



Tercera fase. Ejecución del programa de mercadeo: Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente, deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cuán efectivo ha sido.



Cuarta fase. Control: Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los que se puede comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones a las que haya lugar.

48

Clientes Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, o para otra persona, por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.  Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.  Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.  Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.

49

BASES LEGALES

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA (1999)

Título III. De los Derechos Humanos y Garantías, y de los Deberes Capítulo V. De los Derechos Sociales y de la Familia

Artículo 87. “Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines de que toda persona pueda obtener ocupación productiva...” (p.10)

Comentario: El Estado será garante de proporcionarle al pueblo las posibilidades de ejecutar una actividad productiva, que le proporcione una existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho.

Capítulo VII. De Los Derechos Económicos

Artículo 112: “Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social…” (p.16)

50

Comentario: El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país.

LEY ORGÁNICA DE TURISMO (2014)

Título I. Disposiciones Fundamentales Capítulo I. De las Disposiciones Generales

Artículo 1. “El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica tiene por objeto dictar las medidas que garanticen el desarrollo y promoción del turismo como actividad económica de interés nacional…” (p.4)

Comentario: El artículo establece a la actividad turística como factor de desarrollo económico y social del país, estableciendo los mecanismos de participación y concertación de los sectores público y privado en esta actividad. Así mismo, regular la organización y funcionamiento del Sistema Turístico Nacional. La actividad turística se declara de utilidad pública y de interés general, y sometida a las disposiciones de este Decreto Ley las cuales tienen carácter de orden público.

51

Artículo 3. “Quedan sometidas a las disposiciones de este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica, las actividades con fines turísticos de los sectores público, privado y de las comunidades organizadas…” (p.8)

Comentario: Los entes públicos, organismos privados y las organizaciones socio productivas comunitarias que desarrollen actividades relacionadas con el turismo, así como los prestadores de servicios turísticos, ajustarán sus actividades a las disposiciones del presente Decreto con Rango, Valor y fuerza de Ley Orgánica y el ordenamiento jurídico aplicable.

Título V. Del Fomento, Promoción y Desarrollo sustentable de la Actividad Turística Capítulo I. Del Desarrollo Sustentable de la Actividad Turística y de los Proyectos Turísticos

Artículo 42. “El turismo y la recreación para la comunidad es un servicio promovido por el Estado con el propósito de elevar el desarrollo integral y la dignidad de las personas….” (p.24)

Comentario: El Estado promoverá espacios para que interactúen los usuarios y consumidores de servicios y bienes turísticos y prestadores de servicios turísticos con el objeto de promover, apoyar y desarrollar la cultura popular en todos sus aspectos. El turismo se consolida como una actividad económica transversal en Venezuela, por lo que posee como norte principal, ser la plataforma de apoyo comunicacional del proceso de creación del nuevo sistema multipolar internacional. 52

Artículo 67. “El desarrollo de la actividad turística debe realizarse en resguardo del patrimonio natural y cultural. Las autoridades públicas, así como las comunidades organizadas en instancias del poder popular y demás formas de participación…” (p.37)

Comentario: Los proyectos turísticos deben garantizar la preservación del ambiente, debiendo presentar la aprobación del estudio de impacto ambiental, emitido por el ministerio del poder popular con competencia en ambiente, en los casos que se requiera.

Capítulo II. De las zonas, monumentos y bienes de interés turístico

Artículo 71. “Podrán definirse zonas especiales de desarrollo turístico de acuerdo con la normativa que regula la planificación pública y popular y la ley especial en materia de desarrollo regionalizado del país…” (p.38)

Comentario: A tales efectos el estado con competencia en materia de turismo, en conjunto con el ministerio con competencia en materia de planificación, podrán proponer al ejecutivo nacional, la declaratoria de zonas turísticas, dentro de las escalas, normativas, estructuras de gestión y orden sistémico.

53

CÓDIGO DE COMERCIO (1955)

Título II. De los Auxiliares y de los Intermediarios del Comercio Sección V. De los Factores y de los Dependientes de Comercio

Artículo 101. “Los dependientes encargados de vender por menor se reputan autorizados para cobrar el producto de las ventas que hiciere, pero deberán, expedir a nombre de sus principales los recibos que otorgaron…” (p.26)

Comentario: Los comerciantes están autorizados para cobrar el producto de las ventas y están obligados a entregar recibos de las mismas, tendrán igual facultad los dependientes que venden por mayor, siempre que las ventas se hagan al contado y que el pago se verifique en el mismo almacén en que sirven.

54

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS OPERATIVOS

Marketing/Mercadotecnia. Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto. Neoediciones (2015)

Mercado. Lugar teórico donde se encuentra la oferta y la demanda de productos y servicios y se determinan los precios. Neoediciones (2015)

Comercialización. Acciones para promocionar y vender productos una vez que el consumidor potencial está en el mercado. Neoediciones (2015)

Comercio. Actividad socioeconómica consistente en el intercambio de algunos materiales que sean libres en el mercado de compra y venta de bienes o servicios, sea para su uso, para su venta o su transformación. Neoediciones (2015)

Administración de Ventas. Actividades del gerente de ventas y su personal fijo encaminadas a encontrar, conservar, motivar, dirigir, evaluar y regular los esfuerzos del personal de ventas. Neoediciones (2015)

Análisis de Ventas. Estudio de las cifras devenías con objeto de revisar, mejorar o corregir una situación de mercadeo. La información de ventas se disgrega en sus componentes individuales y se examinan en lo tocante a su

55

relación con otros factores que operan dentro de la mezcla de mercadeo. Neoediciones (2015)

Canal de Distribución. El camino seguido por el producto, a través de los intermediarios, desde el productor al consumidor final. Neoediciones (2015)

Ciclo de la Venta. Cada producto o servicio tiene ciclo diferente de venta, entendiendo por tal el lapso que va desde la primera visita completada al cliente, a la firma del contrato o pedido. Neoediciones (2015)

Ciclo de Vida del Producto. El periodo de tiempo en el cual un producto produce ventas y utilidades. Se entiende que incluye cinco diferentes fases: Introducción, crecimiento, turbulencia, madurez y declive. Neoediciones (2015)

Cuotas de Ventas. Es la meta de ventas para una línea de productos, una división de una empresa o un vendedor. Es un instrumento administrativo para estimular el esfuerzo de ventas. Neoediciones (2015)

Cierre de Ventas. Paso final de una situación de ventas en la que el vendedor completa un pedido. Neoediciones (2015)

Consumidor. Persona que compra productos de consumo. En mercadeo se aplica a todo comprador. Neoediciones (2015)

56

Demanda Total. La demanda total del mercado para un producto es el volumen total que adquiriría un grupo de clientes definido, en un área geográfica definida, dentro de un período definido, en un ambiente de mercadeo definido, bajo un programa de mercadeo definido. Neoediciones (2015)

Estrategia. Conjunto de acciones y disciplina de coordinar las acciones y recursos para conseguir una finalidad. Neoediciones (2015)

Estrategia de Mercadeo. Plan general para usar los elementos de la mezcla de mercadeo con el fin de desarrollar el programa correspondiente. Además, son los elementos que definen y encuadran las líneas maestras de comunicación y comercialización de la empresa, para aprovechar las oportunidades del mercado. Neoediciones (2015)

Método de Venta. Modo de obrar o proceder, hábito o costumbre que cada vendedor debe observar, para conseguir tener éxito en sus actividades. Cada etapa debe tener reglas específicas que se deben seguir. El objetivo de todos los diferentes métodos de venta que se han desarrollado es conseguir relación de largo plazo con el cliente. Neoediciones (2015)

Producto. Cualquier elemento tangible o intangible que puede ofrecer beneficios al consumidor final y que de alguna manera satisfaga sus deseos y necesidades. Neoediciones (2015)

57

OPERACIONALIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Evaluar las estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., en función a la innovación y optimización publicitaria, que permita perfeccionar la productividad de su actividad económica. Tabla N° 1

VARIABLES

Estrategias de Marketing

Comercialización Turística

CONCEPTUALIZACIÓN DIMENSIONES Proceso mediante el cual se determinan los elementos que definen y encuadran las líneas maestras de comunicación y comercialización, para aprovechar las oportunidades del mercado. Larez, A. 2018

Conjunto de Actividades vinculadas al intercambio de Bienes y Servicios entre Productores y Consumidores relacionadas al Turismo. López, H. 2016

Mercado

Promoción

INDICADORES Venta Relaciones Institucionales Clientes y su Necesidades Bienes y Servicios Tecnología

Oferta, Demanda, Precio, Calidad Radio, Empresa

Publicidad

Páginas Web, Redes Sociales, otros

Propaganda

Radio, Prensa, Bayas Publicitarias, Promotores, otros

FUENTE

INSTRUMENTO

Primaria: Información obtenida a través de la revisión documental: textos, guías, manuales, tesis, leyes e Internet

Matriz de Análisis DOFA

Secundaria: Observación directa de los hechos en la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A.

Guía de Entrevista Estructurada

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) 58

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO

59

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Según Arias (2004), define el diseño de campo, “Esta se basa en la investigación aplicada para comprender y resolver alguna situación, necesidad o problema en un contexto determinado” (pág.34)

Para efectos de la investigación, el diseño a considerar, fue de campo, ya que se realizó en el sitio donde éste se desarrolló, llevando a entender y dar solución a un problema, es decir, la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., Puerto Píritu, Municipio Fernando de Peñalver del Estado Anzoátegui.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Según Weis (2018), indica que la investigación evaluativa, es aquella “que tiene como objetivo evaluar los resultados de uno o más programas que hayan sido o estén aplicados dentro de un contexto determinado. La intención de la investigación evaluativa es medir los efectos de un programa por comparación con las metas que se propuso lograr, a fin de tomar decisiones subsiguientes para mejorar la ejecución futura” (pág.216)

El tipo de investigación para el estudio fue evaluativa, ya que se evaluó de manera ordenada y organizada las estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., en

60

función a la innovación y optimización publicitaria, que permita perfeccionar la productividad de su actividad económica.

UNIDAD DE ANÁLISIS

Según Hurtado (2002), “La unidad de análisis implica cuál o cuáles serán los fenómenos eventos, hechos, características o situaciones a estudiar” (pág.51)

Para la realización de esta investigación la unidad de análisis de estudio fue el Departamento de Marketing de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., Puerto Píritu, Municipio Fernando de Peñalver del Estado Anzoátegui. Resaltando que existe un total de empleados en todo el hotel de 61 trabajadores.

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población Según Hurtado (2002), “La población es el conjunto de seres que poseen características o eventos a estudiar” (pág.56). Estuvo representada por seis (6) sujetos, según el siguiente cuadro:

61

Tabla N°2 CARGO

NÚMERO DE TRABAJADORES

Gerente General

1

Administrador

1

Asistente Administrativo

1

Analista de Ventas

1

Analista de Marketing

1

Secretaria

1

Total

6

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Según Arias (2004), población finita “Es aquella cuyo elemento en su totalidad son identificables por el investigador”. (pág.32)

Al conocerse el número total de la población, reflejada en la tabla anterior, con un total de 6 trabajadores, se determinó como población finita, ya que estos mismos son los involucrados directos en la investigación y por lo tanto los elementos en su totalidad son identificables.

Muestra Según Peña (1987), la muestra “se define como un conjunto de elementos obtenidos de la población” (pág.21)

62

Cabe destacar que la muestra estuvo representada por la población de estudio en su totalidad, es decir, los seis (06) trabajadores descritos anteriormente, porque siendo finita, se consideró la muestra, como el mismo total de la población y por lo tanto no se aplicó técnica de muestreo.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Técnicas Según Hurtado (2000), define: “Las técnicas de recolección de datos son las que se basan en las distintas formas y maneras de obtener la información.” (pág.71)

Según Arias (2004), expresa que la revisión

documental “es un

proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores

en

fuentes

documentales:

impresas,

audiovisuales

o

electrónicas”. (pág.25)

Implica el desarrollo organizado y sistemático del conjunto de ideas, conceptos, antecedentes y teorías que permiten sustentar la investigación y comprender la perspectiva o enfoque desde el cual el investigador parte, y a través del cual interpreta sus resultados. La técnica de revisión documental, se basó en la consulta de textos, guías, internet y tesis la cual proporcionó la información para el desarrollo de la investigación actual. 63

Según Hurtado (2000), la Entrevista “constituye una actividad mediante la cual dos personas se sitúan frente a frente, para una de ellas hacer pregunta (obtener información) y la otra, responder (proveer información)” (pág.86)

Ya que es un canal de comunicación entre el analista y la organización; sirve para obtener información acerca de las necesidades y la manera de satisfacerlas, por lo mismo, en este caso la entrevista se aplicó al personal que labora en el Departamento de Marketing de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., Puerto Píritu, Municipio Fernando de Peñalver del Estado Anzoátegui.

Instrumentos

Matriz de Análisis DOFA Según Gómez, R. (2003), la matriz DOFA: “Es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación, individuo, producto, empresa, que esté actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo” (pág.113)

La Matriz de Análisis (DOFA), Este método permite analizar: fortaleza, debilidades internas de la empresa y las Oportunidades y Amenazas externas que puede presentar el Departamento de Marketing de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., Puerto Píritu, Municipio Fernando de Peñalver del Estado Anzoátegui.

64

Guía de Entrevista Estructurada Según Gómez, R. (2003), en la entrevista estructurada “El investigador lleva a cabo una planificación previa de las preguntas que quiere formular, coordinadas por un guion preestablecido de forma secuenciada y las preguntas serán de tipo cerrado y el entrevistado sólo podrá afirmar, negar o responder una respuesta concreta y exacta” (pág.110)

Permitió recabar información en forma verbal, a través de preguntas relacionadas con el tema de estudio de respuestas cerradas SI y NO, la cual se aplicó al Departamento de Marketing de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., Puerto Píritu, Municipio Fernando de Peñalver del Estado Anzoátegui.

PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Paso I: En la primera etapa, se utilizó la técnica de revisión documental, la cual se basó en la consulta de textos, guías, internet y tesis, la cual proporcionó información para el desarrollo de la investigación actual. Paso II: Posteriormente, se aplicó la matriz (DOFA), la cual es un instrumento, que permitió conocer y apreciar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la empresa. Paso III: En la segunda etapa, se dio uso a la técnica de la entrevista, mediante la observación directa de los hechos en la empresa, en la que se formularon las interrogantes que serían aplicadas. 65

Paso IV: Finalmente, se utilizó la Guía de Entrevista Estructurada, la cual es un instrumento, que permitió conocer la opinión directa de los empleados de la empresa en relación a los procedimientos y actividades de trabajos aplicados por la misma.

TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Análisis Cualitativo: Según Sabino (2003), “el análisis cualitativo se define como: “un método busca obtener información de sujetos, comunidades, contextos, variables o situaciones en profundidad, asumiendo una postura reflexiva y evitando a toda costa no involucrar sus creencias o experiencia. (pág.78)

Para el análisis de los datos obtenidos durante el proceso de evaluación, se utilizó un enfoque cuantitativo y cualitativo, de forma tal que los resultados del proceso de observación fueron analizados cualitativamente en cuanto a la presencia de determinados rasgos que permitieron la evaluación de las estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., en función a la innovación y optimización publicitaria, que permita perfeccionar la productividad de su actividad económica.

66

Análisis Cuantitativo: Según Sabino Sampieri, Fernández y Baptista (2003), “El análisis cualitativo se define como: “un método que busca obtener información de sujetos, comunidades, contextos, variables o situaciones en profundidad, asumiendo una postura reflexiva y evitando a toda costa no involucrar sus creencias o experiencia”. (pág.82)

En cuanto al análisis cuantitativo efectuado sobre el objeto de investigación, se utilizaron técnicas propias de la estadística descriptiva por medio de frecuencias y porcentajes que mostrarán los resultados obtenidos de la aplicación de la Entrevista. A fin de facilitar la comprensión de estos resultados, los datos se presentaron en cuadros y gráficos, de modo de facilitar el análisis e interpretación de los resultados obtenidos.

FORMA DE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Según Méndez (2007), “expone que el análisis de los resultados como proceso implica el manejo de los datos que se han obtenido, reflejándolos en cuadros y gráficos, una vez dispuestos, se inicia su análisis tomando en cuenta las bases teóricas, cumpliendo así los objetivos propuestos” (pág.23)

Con el propósito de dar cumplimiento a los objetivos planteados en la investigación, se procedió a determinar cuál es la situación actual acerca de las estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., para lo cual fueron aplicados los

67

instrumentos de recolección de datos elaborados, es decir de manera cualitativamente, es decir, se emitió un informe del análisis de la matriz DOFA.

Los resultados de la aplicación del instrumento seleccionado “La Guía de Entrevista Estructurada”, sirvieron de base para construir tablas de frecuencias, gráficos estadísticos tales como, histogramas o diagrama circular, representativos de los diferentes ítems tabulados sobre las bases teóricas de los

conceptos

referidos

en

la

investigación,

cuantitativamente mediante porcentajes.

68

es decir

de

manera

CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

69

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Pregunta 1: ¿Considera usted que la empresa realiza proyección en la comercialización turística? Tabla Nº3 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

2

4

100%

33,33%

66,66%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº1

SI 33,33% SI

NO 66,66%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: El grafico presentado demuestra que el 66,66% de los encuestados considera que la empresa NO realiza proyección en la comercialización turística, esto se ve reflejado en el bajo de ventas en la empresa. Mientras que el 33,33% restante respondió que dicha proyección SI se realiza.

70

Pregunta 2: ¿Cree usted que reciben quejas por parte de los clientes en relación a la calidad del servicio prestado en la empresa?

Tabla Nº4 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

4

2

100%

66,66%

33,33%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº2

NO 33,33% SI 66,66%

SI NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: Según el gráfico, el 66,66% de los encuestados respondió que SI esto porque han recibido quejas por parte de los clientes de las cuales destacan el tiempo de espera, la atención y el precio ofertado no coincide con el que se debe cancelar, mientras que el 33,33% restante respondió que NO, ya que durante el cumplimiento de sus funciones no han recibido quejas por parte de la clientela.

71

Pregunta 3: ¿Considera usted que la empresa realiza promociones en los servicios y productos ofertados al público?

Tabla Nº5 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

2

4

100%

33,33%

66,66%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº3

SI 33,33% NO 66,66%

SI NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: El gráfico demuestra que el 66,66% de los empleaos respondió que NO, ya que se evidencia que la empresa no realiza promociones de forma periódica, y eso es reflejado en el bajo nivel de clientela que la visita. Mientras que el 33,33% de los encuestados respondieron que SI, ya que aseguran que la empresa realiza promociones y/u ofertas de sus productos en distintas temporadas del año.

72

Pregunta 4: ¿Considera usted que la publicidad de la empresa se realiza mediante el uso de medios publicitarios tradicionales?

Tabla Nº6 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

0

6

100%

0%

100%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº4 SI 0% SI

NO 100%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: En relación a esta pregunta, el 100% de los entrevistados respondió que NO se realiza, ya que la empresa carece de promoción a través de medios publicitarios modernos e innovadores como lo son el uso de redes sociales a través de Internet.

73

Pregunta 5: ¿Considera usted que existe una clasificación de los servicios y productos para ser promocionados al público consumidor?

Tabla Nº7 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

2

4

100%

33,33%

66,66%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº5

NO 66,66%

SI 33,33% SI NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: Según el gráfico, el 66,66% restante respondió que NO, ya que la no existencia de una codificación retrasa en muchas veces la atención al cliente y de los productos y servicios existentes en el hotel. Mientras que el otro 33,33% de los encuestados respondió que SI esto porque según ellos la empresa posee una clasificación de sus productos, a estos se les otorga un código para su rápida ubicación al momento de la gestión de compras.

74

Pregunta 6: ¿Cree usted que la empresa debe mejorar sus técnicas de publicidad?

Tabla Nº8 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

6

0

100%

100%

0%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº6 NO 0%

SI

SI 100%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: La totalidad de los encuestados, representados por el 100% considera que la empresa SI debe mejorar sus técnicas de publicidad, para así mejorar el posicionamiento y nivel de ventas.

75

Pregunta 7: ¿Cree usted que servicios y productos que ofrece la empresa pueden ser divulgados por medios tecnológicos? Tabla Nº9 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

6

0

100%

100%

0%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº7 NO 0%

SI

SI 100%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: El 100% de los entrevistados respondieron que SI, ya que consideran que en la era actual la publicidad por medios tecnológicos como radio, televisión, páginas web, redes sociales, es la forma más rápida de llegar al consumidor y por ende representa la opción con mayor nivel de efectividad.

76

Pregunta 8: ¿Considera usted que la empresa posee gran variedad de servicios y promociones turísticas? Tabla Nº10 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

6

0

100%

100%

0%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº8 NO 0%

SI

SI 100%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: El grafico demuestra que el total de los entrevistados, es decir, el 100% respondió que SI, ya que consideran que la cartera de productos y servicios que posee la empresa es amplia y con gran variedad, siendo esto un factor atractivo para el cliente.

77

Pregunta 9: ¿Cree usted que la empresa utiliza estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística acordes a la actualidad?

Tabla Nº11 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

0

6

100%

0%

100%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº9 SI 0%

SI

NO 100%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: Una totalidad de los empleados, representados por el 100% respondió que NO, ya que consideran que en la actualidad existe una variedad amplia de medios publicitarios tecnológicos, a los cuales la empresa no le da uso, mermando así la posibilidad de una comercialización turística eficiente.

78

Pregunta 10: ¿Considera usted que el marketing digital es un recurso innovador como estrategia de comercialización turística para la empresa?

Tabla Nº12 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

6

0

100%

100%

0%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº10 NO 0%

SI

SI 100%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: Todos los empleados entrevistados respondieron que SI, ya que el 100% de ellos considera que el marketing digital es un recurso innovador como estrategia de comercialización turística para la empresa.

79

Pregunta 11: ¿Considera usted que la actividad económica del hotel influye positivamente en el desarrollo de la economía de la región?

Tabla Nº13 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

6

0

100%

100%

0%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº11 NO 0%

SI

SI 100%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: Todos los empleados entrevistados respondieron que SI, ya que el 100% de ellos considera que la actividad económica del hotel impacta positivamente en el desarrollo económico y turístico de la región, debido a que la misma genera nuevas fuentes de empleo, así como también propicia la visita de turistas al país, abriendo oportunidades de inversión internacional y por ende, motivando la generación de nuevos ingresos.

80

Pregunta 12: ¿Considera usted que las estrategias de marketing actuales del hotel, propician el crecimiento económico y turístico de la empresa y la región?

Tabla Nº14 RESPUESTAS NUMERO DE

SI

NO

06

2

4

100%

33,33%

66,66%

TRABAJADORES

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018) Gráfico Nº12

SI 33,33% SI

NO 66,66%

NO

Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

Análisis: El grafico presentado demuestra que el 66,66% de los encuestados considera que las estrategias de marketing aplicadas por el hotel NO incentivan el desarrollo económico y turístico del mismo y la región, debido a que existe un nivel de ventas por debajo de lo normal, la captación de clientes disminuye diariamente, así como también, la generación de nuevas fuentes de ingreso y empleos para la misma y la región. Mientras que el 33,33% restante respondió que las estrategias de marketing aplicadas por el hotel SI propician el crecimiento económico del hotel y la región.

81

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

CONOCER LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONADAS A LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA, APLICADAS POR LA EMPRESA HOTEL ECO INN LAS ISLETAS C.A.

La empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., Municipio Peñalver del estado Anzoátegui, además de no contar con estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística modernamente definidas. Actualmente da uso a métodos de mercadotecnia ordinarias dentro de las cuales se pueden mencionar: 

Ofertas esporádicas o no continuas, según la temporada: Se presentan descuentos en los precios de los artículos de mayor demanda.



Demostración del precio del producto a través de carteles publicitarios.



La empresa no tiene definido criterios para la segmentación del mercado por lo que no conoce su mercado meta.



Se funciona bajo una estrategia general que incluye el desarrollo del marketing, pero la operatividad determina que esta sea postergada, pues si bien, la planeación estratégica vigente muestra cierta orientación a la mercadotecnia, pues se plantea esta actividad como área de resultado clave y su potenciación como objetivo estratégico, en la práctica esto no se ha puesto en marcha.

82



Las acciones emprendidas en relación con la mercadotecnia tienen carácter operativo e intuitivo; y no existe en ellas orientación apropiada hacia la competencia. De hecho, las posibles opciones estratégicas generales no han sido llevadas a la práctica.



La empresa cuenta con recursos financieros y humanos y una voluntad de sus miembros para la implementación de un sistema de mercadotecnia, aunque no se cuenta con financiamiento suficiente para las necesarias remodelaciones constructivas, tecnológicas y automotrices.



El personal de ventas en la entidad generalmente no se interesa por establecer una empatía, un contacto preliminar con el objetivo de que el cliente manifieste sus necesidades, de manera que estas puedan ser satisfechas a través de propuestas de ofertas atractivas.



El servicio prestado no es todo lo adecuado para el turista.



En ocasiones, los clientes no son atendidos correctamente por el personal de ventas que radica en las unidades. Este comportamiento debilita la calidad de la percepción de la oferta global de servicio.



Existen varios obstáculos que impiden la comunicación en el proceso de venta y la atención debida hacia los clientes, huésped, usuarios y proveedores.

Así

mismo,

los

elementos

promocionales

relacionados

a

la

comercialización turística, en los actuales momentos como la publicidad y las promociones de ventas, no se utilizan de manera planificada, ni pensando en las necesidades actuales e insatisfechas de los clientes. De igual manera, se 83

verificó que en el área de ventas no se aprovecha al máximo la clientela actual y potencial que frecuentan a la empresa, perdiendo así la oportunidad de mejorar o hacer crecer esa área funcional de la misma. Así mismo a continuación se presenta una descripción diagnostica de la mercadotecnia de la empresa objeto de estudio:

Macroentorno: 

Se tiene conciencia del ritmo acelerado de cambios tecnológicos pero la empresa no se mantiene al tanto de los principales cambios en la tecnología productiva, ni se analizan las existencias de sustitutos genéricos que podrían reemplazar sus productos.



La empresa conoce las leyes y regulaciones promulgadas o en vías de elaboración que podrían afectar sus estrategias y tácticas.

Microentorno: 

La organización opera en un mercado de constante demanda.



No se realizan estudios de mercado por lo que no existe una valoración de la tendencia futura de los mercados de la empresa.



No se realizan análisis de los clientes ni se les aplican técnicas de trabajo para conocer su valoración sobre la empresa y sus competidores.



No existe un sistema de información de mercado que provea a la organización de la información adecuada segura y a tiempo sobre el

84

desarrollo

del

mercado,

clientes,

distribuidores,

competidores,

suministradores, entre otros. 

Persiste un alto poder de negociación de algunos clientes, por el alto volumen de compras que realizan pero no se han tomado medidas en relación a ello.



La empresa conoce quiénes son sus principales competidores pero aun así no se puede decir que conocen la competencia ya que no tienen una información completa de la gama de productos y servicios que ofertan estos, los volúmenes de ventas, listados de precios, proveedores y clientes fuertes para estas organizaciones externas, entre otros aspectos.

85

INTERPRETAR EL ALCANCE EMPRESARIAL DE LA PRODUCTIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD TURÍSTICA, DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING APLICADAS POR LA EMPRESA HOTEL ECO INN LAS ISLETAS C.A. Tabla N°15

Necesidad del producto

Deficientes habilidades gerenciales

Poder adquisitivo

Falta de capacitación al personal

Crecimiento rápido del mercado

No se da publicitarios

uso

a

los

Organización del trabajo

Medios y métodos tecnológicos para la divulgación de los productos

Falta de Comunity Manager Clientela preparada para nuevas plataformas AMENAZAS

utilizar

Diversidad y características Falta de información sobre lo que especiales de los productos y están haciendo la competencia. servicios que se ofertan Poder de negociación de clientes y/o Personal dispuesto a mejorar el proveedores método de trabajo Desactualización del capital humano Capital disponible para la aplicación de las estrategias modernas

Reputación favorable

en

el

Desconocimiento de la empresa en el mercado Fuente: Guariato Soto, Moises – Paraqueima, Freymar (2018)

86

FACTORES EXTERNOS

Ubicación geográfica con potencial Competencia muy agresiva turístico Tendencias desfavorables Infraestructura altamente calificada mercado

FACTORES INTERNOS

FACTORES INTERNOS

medios Medios de publicidad aledaños a la empresa

FACTORES EXTERNOS

FACTORES EXTERNOS

Capital de trabajo mal administrado

FORTALEZAS

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES

FACTORES INTERNOS

FACTORES INTERNOS

DEBILIDADES

ANÁLISIS DE LA MATRIZ DOFA

Las estrategias de marketing de comercialización turística aplicadas por la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., carecen de innovación tecnológica limitándose a ofrecer servicios básicos de alojamiento y hospedaje dentro del hotel, trayendo como consecuencia la caída de los ingresos y el desenfoque de su actividad económica principal, además de esto desaprovechan las grandes oportunidades de expandirse en la industria turística y lograr un posicionamiento dentro del mercado que sea capaz de impulsar nuevamente las ventas y generar los ingresos suficientes, para prevalecer en el mercado meta y abastecer los nichos del mercado.

En este sentido, la empresa cuenta con un personal que está dispuesto a mejorar el método de trabajo con el fin de mejorar el sistema de gerencia del Departamento de Marketing y la organización. Por lo mismo, el análisis que se realizó permite evaluar los logros, medir el progreso o detectar fallos y desviaciones, que son algunos de los objetivos de los indicadores colocados en la parte interna: Debilidades y fortaleza, de la parte externa se extra todo el valor que ayudara a la organización aprovechar oportunidades y luchar contra las posibles amenazas que puedan surgir.

Hay elementos positivos y negativos en cada una de las situaciones. Cuando se agrupan, permite contrastar ambas perspectivas. Además, como ya se ha mencionado, la idea es procurar aumentar o afirmar aspectos positivos en el departamento de Marketing: Fortalezas y oportunidades, a la par que se puedan disminuir los negativos: Debilidades y amenazas.

87

La tabla N°15 muestra las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades que posee la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A. Mediante la matriz se puede inferir que una de las principales fortalezas con que cuenta la empresa es la comercialización de marcas de calidad, la orientación empresarial del producto y el nivel de satisfacción del cliente. Entre las oportunidades que más se destacan se encuentran la infraestructura, ya que cuenta con amplio espacio físico así como también su ubicación geográfica y vías de acceso.

Entre las debilidades que presentan esta la falta de agresividad para enfrentar a la competencia, la resistencia al cambio y la falta de aplicación de planes estratégicos que le permita a la empresa incrementar su cartera de clientes, la satisfacción plena de estos y así cumplir con todos los objetivos que se proponga la organización. Por último, entre las amenazas que se consideran que pueden afectar a la empresa es el surgimiento de nuevas empresas del mismo ramo, es decir la entrada de nuevos competidores y la presión de productos o servicios sustitutos, no dejando de tener presente sus factores internos y externos.

88

PLANTEAR ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONADAS A LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA, A LA EMPRESA HOTEL ECO INN LAS ISLETAS C.A., ENFOCADAS EN LA INNOVACIÓN PUBLICITARIA QUE PERMITAN LA EXPLOTACIÓN DEL POTENCIAL TURÍSTICO.

Un factor importante de las estrategias para la captación de clientes consiste en la planificación, esta abarca la comercialización, la promoción, las ventas y los objetivos financieros y es esencialmente sobre el desarrollo de los objetivos de las empresas. Las ventas y estrategias de promoción son importantes porque permiten aumentar la comercialización y la línea de fondo sin sacrificar la eficiencia o el servicio, en éste sentido, la incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos.

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse, a los clientes que son cada vez más exigentes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos. De esta forma, todas las organizaciones aspiran a superar a la competencia, retener a los clientes y al mismo tiempo atraer a clientes nuevos. Para alcanzar ese objetivo y equipar a las empresas con ventajas competitivas de efecto prolongado, es necesario contar con información acerca no solo del nivel de calidad del servicio que se está brindando sino de igual manera las técnicas que utilizan las empresas para dar a conocer sus productos.

Tomando en consideración la problemática planteada en la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., y los resultados obtenidos en la entrevista

89

estructurada, se establecerán en la propuesta a describir una serie de estrategias que se demuestran de forma analítica a continuación: 

Marketing Móvil: Los hábitos de consumo están cambiando al mismo tiempo que las estrategias de Marketing y los usuarios cada vez más deciden el destino de sus vacaciones mediante el móvil. Desde una consulta de un vuelo hasta la reserva de un hotel, el alquiler de un coche.



El Poder de las Redes Sociales: Las Fan Pages o páginas de empresa de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter o Snapchat, por ejemplo, son puntos de contacto indispensables para la estrategia turística de cualquier negocio. Las redes sociales son uno de los puntos de contacto con los usuarios más influyentes y que a la vez generan más engagement. Más del 90% de los clientes potenciales están en las redes sociales y no estar puede suponer perder una oportunidad grandísima.



Instagram Marketing Turismo: Conocer en profundidad todas las opciones de aparecer en las redes sociales es muy importante, ya que no funcionan igual y a cada una se le puede sacar diferente provecho. Es muy importante elegir las RRSS que mejor se adecue a las necesidades de cada negocio. No perder la pista a Instagram, que se está convirtiendo en el canal preferido del comercio electrónico hotelero, por el interesante público objetivo que se encuentra en esta red social.



SEO-SEM Marketing Turismo: Normalmente entre el 30-40% de los ingresos de un hotel deriva del tráfico orgánico. Por ello, tener presencia en los motores de búsqueda puede pasar por dos opciones, tener un posicionamiento natural u orgánico, mediante una estrategia SEO y una optimización básica de la página web para que la tengan en cuenta los

90

robots de los buscadores y, por otro lado, está invertir en SEM, que se trata del posicionamiento de pago o por Coste Por Clic (CPC). 

El Big Data y el Machine Learning: En turismo, el big data y el Machine Learning tampoco se quedan fuera ya que serán clave para la generación de nuevas propuestas y oportunidades en el sector turístico. Los datos históricos, ordenados y organizados de manera correcta generan una base de datos capaz de dejarnos predicciones y algoritmos que ayudarán en un futuro al sector turístico. Es el caso de los softwares GDS que funcionan gracias a este cruce de datos constante.



Trabajo de campo. Al cliente se le empieza a captar mucho antes de conocerlo.



Valerse de la red. Las nuevas tecnologías facilitan la aproximación al cliente.



Un buen producto. Se debe tener claro que el cliente se puede beneficiar con lo que se ofrece.



El cliente tipo. Es básico elegir bien al cliente potencial.



Un vocabulario positivo. Se debe concentrar en mantener una actitud positiva durante la conversación.



Hablar con quien compra. Se debe tener claro a quién se quiere entrevistar, es decir, la persona que tenga verdadero poder de decisión sobre las compras.



Expresión corporal. La actitud, el tono y hasta los movimientos son percibidos. Si se transmite ansiedad o preocupación, el cliente puede darse cuenta y no sentirse atraído por lo que se le está demostrando.

91

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la decisión de compra de los mismos y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener un estatus de satisfacción

ha traspasado las fronteras del departamento de

mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas.

Figura N° 4. Crecimiento de las redes sociales en el mundo. Fuente: AceSpain (2017)

92

Figura N° 5. Ventajas de las redes sociales para el turismo. Fuente: Ángeles Gutiérrez Valero (2018) 93

VALORAR ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONADAS A LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA, PARA INCENTIVAR EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA DE LA EMPRESA HOTEL ECO INN LAS ISLETAS C.A.

Es un hecho que el fabricante o prestador de servicios debe convencer a su target (mercado objetivo) de que su producto o servicio va a satisfacer su necesidad, mejor que el de la competencia, y para hacerlo éste trata de desarrollar una imagen especial del producto o servicio en la mente del cliente, creando un posicionamiento para ubicar al producto o servicio en la mente de los clientes. Por eso debe quedar claro que posicionamiento no se refiere al producto, sino a lo que se hace con la mente de los clientes o las personas a las que se quiere influenciar. Por lo tanto el posicionamiento se refiere a las estrategias orientadas a crear y mantener en la mente de los clientes un determinado concepto del producto o servicio de la empresa en relación con la competencia, siendo parte de una progresión natural cuando se utiliza la segmentación de mercado.

En la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., se evidencia la inexistencia estrategias promocionales organizadas que permita la integración y la buena comunicación entre la empresa, sus empleados, los clientes, y la sociedad, a fin de captar clientes. Muchos de los elementos promocionales son de carácter ordinario y ejecutado sin estudio mercadotécnico previo alguno, estos elementos promocionales abarcan el uso de carteles publicitarios elaborados por los mismos empleados y la promoción informal de los productos que se ofertan en la empresa, esto representa la debilidad existente en materia de mercadotecnia. Esto denota la necesidad de crear una visión a largo plazo, para organizar la transformación del negocio. Se necesitan metas

94

y objetivos claramente definidos en guiarle en la implementación de estrategias que lo impulsen hacia su visión en un plazo definido.

En relación a la gestión de ventas de la Empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., se conoció que cuenta con un personal comprometido a mejorar el método de trabajo, igualmente queda constancia del desuso de los medios publicitarios y deficiencias gerenciales. En relación a las oportunidades se puede mencionar la constante necesidad de los productos ofertados y el poder adquisitivo del sector, para concluir relacionado a las amenazas se describe la existencia de una gran competencia en el mercado.

95

CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

96

CONCLUSIONES

La empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., dentro de estrategias relacionadas a la comercialización turística, a las que da uso en la actualidad, se menciona: la puesta en marcha de oferta según temporada, siendo carnaval, semana santa y navidad, las de mayor consideración. De igual manera, la empresa objeto de estudio, da uso a carteles publicitarios para dar a conocer sus ofertas al público en general. La empresa posee los recursos necesarios en llevar a cabo un plan de marketing, aunque no posee la orientación adecuada para el desarrollo del mismo, esto reflejado en la problemática descrita en la investigación.

Para interpretar el alcance empresarial de la productividad y sustentabilidad turística, de las estrategias de marketing aplicadas por la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., se implementó una matriz de análisis DOFA, que reflejo como debilidades la existencia de un capital de trabajo mal administrado y la ausencia de uso a los medios publicitarios. En el ámbito de fortalezas, se mencionan que la empresa posee un personal dispuesto a mejorar el método de trabajo y una excelente ubicación geográfica, en otros aspectos, como oportunidades se presentan la existencia de medios de publicidad aledaños a la empresa y de métodos tecnológicos para la divulgación de los productos, esto todo amenazado por la competencia muy agresiva y tendencias desfavorables en el mercado.

97

Con el propósito principal de dar solución a la problemática planteada en la investigación para la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., se plantearon estrategias que van desde el uso del marketing digital, aunado al poder de las redes sociales como Instagram, Twitter, Facebook, entre otras, tendencia que nos solo está en el tope de popularidad, sino que la misma aumenta considerablemente a diario, de igual manera, el uso del sistema SEOSEM Marketing Turismo, de igual manera se plantearon otras estrategias teóricas y prácticas, como realizar trabajos de campos, ofrecer un buen producto, poseer un vocabulario positivo y demostrar una cordial expresión corporal, todo esto con el fin de lograr la satisfacción del cliente y por ende fidelizar un excelente posicionamiento de la empresa en el mercado.

Al

valorar

las

estrategias

de

marketing

relacionadas

a

la

comercialización turística de la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A., se da la inexistencia de estrategias promocionales eficientes, ya que muchos de los elementos que se utilizan en la organización para dar a conocer los productos y servicios que poseen, son de carácter ordinario, evitando así la captación de clientes y aumentar de esta forma la rentabilidad de la organización. Al concluir la investigación queda claro que la empresa objeto de estudio, posee un personal comprometido con la organización, sin embargo, el desconocimiento que existe sobre nuevas estrategias publicitarias y de marketing, acordes a la actualidad, evitan que las funciones relacionadas con la fidelización de clientes puedan ser desarrolladas de forma exitosa, por lo tanto el mismo, evita que se incentive el desarrollo de la actividad económica de la empresa y la región.

98

RECOMENDACIONES

En base a la investigación desarrollada y las conclusiones planteadas se presentan las siguientes recomendaciones a la empresa Hotel Eco Inn Las Isletas C.A.

 Realizar frecuentemente el análisis situacional del Hotel, con el fin de conocer con certeza los factores que influyen en los resultados que se esperan alcanzar.

 Capacitar y adiestrar al personal de manera constante, aprovechando la oportunidad que brinda el Plan Nacional de Capacitación Turística.

 Reforzar el posicionamiento del Hotel a partir de los atributos de más alta percepción por sus clientes, es decir para los huéspedes nacionales, la comodidad e implementación de sus instalaciones; para los huéspedes extranjeros la mejora continua en los servicios complementarios que actualmente ofrece (restaurante y hospedaje), y extensión de servicios agregando a su oferta la disponibilidad de Internet en las habitaciones, el guiado turístico en la atención especializada en información turística.  Establecer vínculos relacionales a partir de la Calidad y Calidez de su Atención, con la finalidad de mejorar el índice de pernoctaciones, es decir incrementar los días de permanencia.  Mantener el equilibrio entre la calidad y el precio, logrado a la fecha por el hotel.

99

 Implementar la comunicación e interactividad a partir de la actualización de la página web del hotel.  Evaluar periódicamente, por lo menos dos veces al año el posicionamiento del hotel, efectuando los ajustes necesarios que garanticen la coherencia de la propuesta de valor con el posicionamiento adoptado.  La gerencia del hotel debe invertir en la modernización de sus instalaciones manteniendo un corte tradicional y propio y típico de la zona, de tal manera que se consiga reforzar aún más el posicionamiento del hotel.

 Implementar y desarrollar estrategias de marketing digital para expandir la popularidad del hotel en el mercado, así como también captar y atraer nuevos clientes, de tal manera que se permita innovar la plataforma tecnológica del mismo.

 Aplicación de mejoras a los procesos a ejecutar relacionados a las estrategias de marketing.

 Ejecutar planes anuales proyectados a la captación de nuevos turistas mediante la utilización del marketing digital.

100

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Textos Consultados 

ABASCAL ROJAS F. (2011). Como se hace un Plan Estratégico. La Teoría del Marketing Estratégico. 3ra. Edición. Editorial ESIC. Madrid. España. Cap. 13. Pág. 183-192, Cap. 14. Pág. 193-198.



Balestrini, M (2001). Cómo se elabora un proyecto de investigación para los estudios formulativos, diagnósticos, evaluativos o causa. Formulación de Hipótesis censales. Consultores asociados, servicio editorial.



BURK, M. (2014). El Plan de Marketing.- 1ra. Edición. Editorial Pearson Educación. España. Cap. 1. Pág. 1 – 23.



Chiavenato, I. (2007). Administración de Recursos Humanos el capital humano de las organizaciones. México D.F.: McGraw-Hill/ Interamericana Editores.



Hernández. R, Fernández. C y Batista. P (2006). Metodología de la Investigación. México Mc Graw Hill.



KOTLER & ARMSTRONG. (2012). Marketing. Decimocuarta Edición. Edit. Pearson Educación. México. D.F.



MUNUERA, J.L. RODRIGUEZ, A.I. (2012): Estrategia de Marketing. Un enfoque basado en el proceso de dirección. Editorial ESIC.

101

Tesis Consultadas 

Palacios, J. (2015). “Estrategias De Publicidad Para Incrementar El Posicionamiento Del Hotel Las Cabañas En El Municipio Los Guayos Estado Carabobo”



Medina, R. (2015). “Estrategia Promocional Basada En El Comercio Electrónico Para La Empresa Torcar C.A.”



Hernández, L. (2015). "Estrategias De Mercadeo Que Permitan Lograr El Posicionamiento De La Bebida Refrescante Big-Cola En Toda La Región Central Ajeven, C.A."

Documentos de Carácter Legal 

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (1999, Diciembre 20) Gaceta Oficial De La República Bolivariana De Venezuela. N° 36860.



Ley Orgánica De Turismo (2014)



Código de Comercio (1955)

Páginas Web Consultadas 

http://www.silviamazzoli.com/



https://es.wikipedia.org/



https://www.gestiopolis.com/

102

ANEXOS

103

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL EXTENSIÓN PUERTO LA CRUZ AMPLIACIÓN PUERTO PÍRITU

ENTREVISTA

Este es un instrumento, que tiene por objeto recabar información para una investigación titulada: “EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONADAS A LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA DE LA EMPRESA HOTEL ECO INN LAS ISLETAS C.A., MUNICIPIO PEÑALVER, ESTADO ANZOÁTEGUI” Por lo tanto, sus fines son educativos. Instrucciones:  Lea cuidadosamente todas las alternativas.  Marque con una X la selección de su preferencia.  No deje ninguna alternativa sin contestar. Gracias por su colaboración. Elaborado por: Guariato Soto, Moises Paraqueima, Freymar 104

GUÍA DE ENTREVISTA ESTRUCTURADA

SI Pregunta 1: ¿Considera usted que la empresa realiza proyección en la comercialización turística? Pregunta 2: ¿Cree usted que reciben quejas por parte de los clientes en relación a la calidad del servicio prestado en la empresa? Pregunta 3: ¿Considera usted que la empresa realiza promociones en los servicios y productos ofertados al público? Pregunta 4: ¿Considera usted que la publicidad de la empresa se realiza mediante el uso de medios publicitarios tradicionales? Pregunta 5: ¿Considera usted que existe una clasificación de los servicios y productos para ser promocionados al público consumidor? Pregunta 6: ¿Cree usted que la empresa debe mejorar sus técnicas de publicidad? Pregunta 7: ¿Cree usted que servicios y productos que ofrece la empresa pueden ser divulgados por medios tecnológicos? Pregunta 8: ¿Considera usted que la empresa posee gran variedad de servicios y promociones turísticas? Pregunta 9: ¿Cree usted que la empresa utiliza estrategias de marketing relacionadas a la comercialización turística acordes a la actualidad? Pregunta 10: ¿Considera usted que el marketing digital es un recurso innovador como estrategia de comercialización turística para la empresa? Pregunta 11: ¿Considera usted que la actividad económica del hotel influye positivamente en el desarrollo de la economía de la región? Pregunta 12: ¿Considera usted que las estrategias de marketing actuales del hotel, propician el crecimiento económico y turístico de la empresa y la región?

105

NO