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Caso Práctico “El corto circuito de la ansiedad, multiplicador del conflicto”

Angélica María Peña Delgado Junio 2019.. Fundación Universitaria Iberoamericana FUNIBER Maestría en Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos Técnicas de resolución de conflictos y negociación DD040

1

I.

1.

Luego de estudiar el caso descrito, responda los siguientes interrogantes:

2

¿Cuál es la estrategia que debe desarrollarse para resolver el conflicto entre Laura y Tim? Considero que teniendo en cuenta el punto en el cual se encuentra el conflicto entre Laura y Tim, la estrategia más apropiada es La Mediación. Esta estrategia consiste en la intervención de un tercero, que apoya y ayuda a dos o más personas que tienen un conflicto, para que analicen y dialoguen sobre sus diferencias y puedan llegar a un acuerdo que le convenga a ambas partes. Debemos tener en cuenta que esta estrategia es voluntaria, es decir las partes deben estar de acuerdo con la aplicación de la estrategia de mediación. Sus principales ventajas son: o Se obtienen soluciones rápidas y económicas y sus resultados son más estables y duraderos: o Es voluntaria y confidencial o Las partes son protagonistas de la estrategia y son las que toman las decisiones. o Propicia la comunicación y la sana convivencia. Otro aspecto importante a tener en cuenta en la estrategia de Mediación, son los requisitos que debe tener la persona que va a actuar como mediador. Estos son: o El mediador debe ser imparcial, no debe favorecer a ninguna de las partes implicadas en el conflicto. o El mediador debe ser competente, contar con la preparación, formación y habilidades necesarias para gestionar la mediación. Considero que la persona que puede ejercer el rol de mediador en el conflicto entre Laura y Tim, es la psicóloga del departamento de Recursos Humanos.

Otro aspecto que se debe tener en cuenta en la estrategia de mediación, es como se 3 debe realizar este proceso. Los pasos más importantes son: o Explicación del proceso de mediación: El mediador debe explicar a las partes en que consiste el proceso, cuál va a ser su papel y que se espera de ellos durante el mismo. Los objetivos de este paso es crear un clima de confianza y dialogo entre las partes, para lograr un buen acuerdo. o Recopilación de la información: El mediador debe conocer por separado los hechos que rodean el conflicto, entrevistando a cada uno de las partes involucradas en el mismo, conociendo sus puntos de vista y la solución propuesta por cada una de ellas. Con este paso el mediador puede hacerse una imagen global del conflicto. o Favorecer el dialogo: En la primera reunión, el mediador debe propiciar que los implicados en el conflicto presenten sus historias, perspectivas y argumentos desde una actitud asertiva y respetuosa. o Contextualización del problema: Una vez expuestos sus puntos de vista, el mediador debe invitar a las partes a reflexionar sobre el presente y sus expectativas futuras, enfocando la conversación hacia la búsqueda de soluciones y no de culpables. o Inducir soluciones: El mediador debe incitar a las partes a que busquen soluciones alternativas que beneficien a todos los implicados y lleguen a un punto intermedio que ponga fin al conflicto. o Concretar el acuerdo: Cuando las partes alcanzan una solución consensuada, es necesario concretar todos los aspectos imaginables del acuerdo, con el fin de evitar inconvenientes futuros por pequeños malentendidos.

o Supervisar la solución: Es recomendable establecer encuentros posteriores para4 valorar el cumplimiento del acuerdo y el grado de satisfacción de las partes con la solución consensuada entre ellos. 2.

Sitúese en el papel del director del equipo donde trabajan Tim y Laura. ¿Cómo podría identificar la existencia de un conflicto implícito dentro de su equipo de trabajo? El director del equipo de trabajo podría identificar la existencia de un conflicto dentro de su equipo, debido a las siguientes situaciones y factores presentados: o El conflicto entre Tim y Laura se presenta en forma latente, pues no fue declarado y se encontraba oculto por las partes implicadas, pero se empiezan a notar actitudes como: 

Disminución de la confianza mutua



Distanciamiento entre los miembros del equipo



Ambiente de tensión e incomodidad dentro del equipo de trabajo



Pérdida de respeto entre los miembros del equipo de trabajo.

o Debido a que Laura les comentó a unas personas del equipo de trabajo sobre el inconveniente que se presentó con Tim en el taxi, el equipo de trabajo empezó a hacer comentarios o corrillos de pasillo al respecto, lo que es muy perjudicial para la sana convivencia laboral, y es otro aspecto que puede identificar el líder del equipo. o Otra situación en la cual el líder del equipo pudo identificar la existencia del conflicto fue la postulación de Laura para otro puesto de trabajo dentro de la organización. El líder debía tener conocimiento que a Laura le interesaba mucho su

trabajo como editora en su equipo, pues le apasionaban los temas que trabajaba en5 ese periódico y debió indagar con Laura los motivos por los cuales quería un cambio en su horizonte laboral. o Otra situación que denotaba la existencia de un conflicto era el comportamiento de Tim hacia Laura, donde siempre estaba disculpándose, y esa situación se convirtió en algo molesto y llenó de tensión su relación laboral. Además, las personas a las cuales Laura les comentó sobre el incidente en el taxi con Tim, empezaron a cambiar su manera de relacionarse con él, aumentando la sensación de incomodidad y tensión dentro del equipo de trabajo. o

Problemas de comunicación entre Laura y Tim, fueron los causantes que un conflicto menor se convirtiera en un gran inconveniente dentro del equipo de trabajo, por eso el líder del equipo siempre debe propiciar que existan buenos canales de comunicación entre los miembros del equipo.

3.

De acuerdo al caso presentado. ¿Qué elementos debe poseer o deben considerarse dentro de una definición de “conflicto laboral” o “conflicto dentro del lugar de trabajo” Los elementos que debemos considerar en un conflicto laboral son: o Las partes, personas, o grupos de personas que intervienen en el conflicto de manera indirecta o directa. En el caso presentado las personas que intervienen son: Laura, Tim que intervienen de manera directa y los demás miembros del equipo de trabajo que intervienen de manera indirecta

o El poder, que consiste en la capacidad de influencia que tiene una parte sobre la 6 otra. En el caso presentado Laura y Tim hacen parte del mismo equipo de trabajo, pero Laura siente que Tim tiene más poder debido a su antigüedad dentro del equipo, pues ella está recién contratada y no quiere perder su reputación laboral dentro de la empresa. La principal función de la persona que va a actuar como mediador en este conflicto, es equilibrar dicho poder. o Las percepciones del conflicto, que se pueden definir como la realidad del conflicto que cada una de las partes percibe y transmite a la otra parte. En el caso estudiado, Tim cree que presentando disculpas constantes es la mejor manera de enmendar su error, sin embargo, para Laura estas disculpas se convierten en algo molesto y perturbador. o Las emociones y sentimientos que pueden llevar a diferentes estados de ánimo debido a los recuerdos y frustraciones por las situaciones vividas. En el caso presentado Laura se sentía molesta y perturbada por las continuas disculpas de Tim, lo que la llevó a perder la paciencia y pedir consejo a sus compañeros del equipo de trabajo. Por otro lado, Tim se sentía muy culpable por lo sucedido con Laura y por eso optó por disculparse de manera constante, y por pensar solo en su culpabilidad, no se dio cuenta que sus disculpas se habían convertido en algo molesto para Laura. Además, se sintió muy mal, porque sus compañeros de equipo de trabajo le perdieron el respeto, cuando Laura les comento el incidente entre ellos. El mal manejo de las emociones en el caso llevó a generar una gran ansiedad dentro del equipo de trabajo, creando un aislamiento de los actores del conflicto y un falso ambiente de trabajo, lo que perjudicó a todos los integrantes del mismo.

o La comunicación: Son las formas, las técnicas y los medios que usamos para7 comunicarnos, estas pueden generar, mantener y agravar el conflicto. En el caso presentado considero que entre Tim y Laura faltó mucho una comunicación directa, sincera, clara y asertiva. Esta falta de comunicación convirtió el incidente del taxi en un conflicto que afectó a todo el equipo de trabajo. Laura debió tener la confianza de hablar con Tim y expresar que sus disculpas se estaban convirtiendo en una molestia para ella, y Tim debió notar la molestia de Laura e indagar el motivo con el fin de no agravar la situación. o La información: La cantidad y la calidad de la información que cada una de las partes implicadas tiene sobre el conflicto, así como la información sobre sus derechos y obligaciones evitará que se presenten interpretaciones erróneas, manipulación y malos entendidos. 4.

¿Cómo una organización debe asegurar la confidencialidad de un conflicto como el de Tim y Laura, de tal manera que los implicados busquen un mediador, sin tener miedo a que aparezca cualquier tipo de represalia desde algunos de los actores involucrados? La organización debe contar con un sistema integrado de prevención y gestión de conflictos, que será liderado por el departamento de recursos humanos, y debe promover las dinámicas que contribuyan a armonizar las relaciones entre el capital humano de la organización. Sus líneas de acción deben estar enfocadas en: o Prevención: Realizada con cada una de las dependencias de la organización.

o Intervención: Realizada por el capital humano con formación de mediador,8 buscando una solución a los conflictos presentados. Además, también se pueden realizar talleres de sensibilización sobre conflictos. o Caracterización: Análisis, sistematización y orientación de los conflictos. o Formación: Se pueden realizar jornadas de sensibilización del código de ética de la organización, e inducción sobre el funcionamiento del sistema integrado de prevención y gestión de conflictos. Además, el sistema integrado de prevención y gestión de conflictos debe encargarse de capacitar de manera continua a las personas encargadas de ejercer el rol de mediador en la organización. La confidencialidad es uno de los principios más importantes en el proceso de mediación, pues es la base para generar una confianza mutua entre las partes, garantizar la franqueza y sinceridad de la comunicación durante el proceso de mediación, favorecer la expresión de los intereses y necesidades por cada una de las partes, y así buscar la solución más conveniente, ajustada y razonable. Para preservar la confidencialidad en el proceso de mediación de un conflicto, se debe firmar un acuerdo de confidencialidad entre las partes y el mediador, que contenga los siguientes aspectos: mantener reserva sobre los hechos conocidos en las sesiones de mediación (secreto profesional), las partes no pueden solicitar al mediador que declare como testigo o perito en cualquier procedimiento judicial relacionado con el conflicto objeto de la mediación, y en caso que las partes no cumplan lo anterior, el mediador puede negarse a ser testigo o perito, se le otorga

un carácter reservado a las actas, el expediente y los documentos presentados y9 producto del proceso de mediación, sin límite de tiempo. El mediador debe asegurarse antes de iniciar el proceso de mediación que las partes comprendieron todos los aspectos del acuerdo de confidencialidad.

10 Lista de referencias Baixauli, E. La mediación en entornos empresariales y organizacionales. URL http://www.ambitojuridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=8621 López, N. 7 pasos para mediar conflictos en la empresa. URL https://blog.grupo-pya.com/7pasos-mediar-conflictos-la-empresa/ Serra, G. Conflictos laborales ¿afrontarlos o no?. URL http://institutoaltorendimiento.com/gestiondeltalento/inicio/conflictos-laborales/ Técnicas de resolución de conflictos y negociación. Fundación Universitaria Iberoamericana FUNIBER. Viola, I. (2010). La confidencialidad en el proceso de mediación. Revista de Internet, Derecho y Política. Universitat Oberta de Catalunya.