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UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS SEGUNDO LABORATORIO CICLO I-2018 Asignatura: Filosofía de la Calidad

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Catedrático: Licda. Ana Ruth Escalante de Elías

e-mail: [email protected]

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Actividad en el aula n°1 (vale 5.0 punto) Filosofía de Deming Indicaciones: 1. Según la lectura del tema uno conteste lo siguiente: relacione este ejemplo con el círculo de Deming. Se sugiere que dibuje el círculo y relacione la información del caso con los elementos del círculo de control de Deming. 2. Fecha de entrega: Viernes 9 de marzo de 2018. 3. Alojara su respuesta en PDF

CASO El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la sucursal para evitar a los clientes largas líneas de espera que implicaban pérdidas de tiempo para ellos y exceso de trabajo para los cajeros. Después de analizar la situación con los empleados, se llegó a ciertas conclusiones interesantes: en horarios y días “pico”, los clientes esperaban hasta 20 minutos en la fila para que se les atendiera. El lapso que tardaban en realizar las operaciones variaba según el número y tipo de éstas. Muchos de los clientes mostraban un comportamiento preestablecido, es decir acudían los mismos días de la semana y prácticamente en los mismos horarios. Los cajeros se sentían abrumados en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera óptima. A fin de cuantificar las mejoras que podría haber como resultado de la aplicación de los cambios que se propusieron, se decidió registrar información relacionada con el número de personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursal hasta que salían, después de realizar sus transacciones. Con base en la información recolectada durante varios días, se decidió realizar tres cambios principales: 1. Se abrió una ventanilla con una cajera asignada a clientes que sólo deseaban realizar una o dos transacciones.

2. Se elaboró una lista de clientes que acudían los viernes i días de pago a solicitar las nóminas de sus negocios y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la cantidad denominaciones de billetes y moneadas requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco. 3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibida por teléfono o correo electrónico. Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal. Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaban cada cliente para ser atendido se redujo en promedio de cuatro minutos; el número de personas en las flas se redujo también de un promedio de nueve en horas pico a seis; la ventanilla exprés, como le llamaron, constantemente tenía al menos una persona en espera de ser atendida y aumento el número de cliente que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la aceptación del nuevo sistema de solicitud previa.

A partir de esa experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las cuatro semanas próximas a fin de observar los nuevos resultados: se decidió asignar a una de las personas de los escritorios de atención al cliente la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de nómina al cajero, y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas; además, se estableció que, desde un días antes hasta las 11 de la mañana del día siguiente, se definiría como “pico”( todos los viernes y días de quincena). Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se notó mayor afluencia de clientes al banco.