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Diagrama de Pareto. Control estadístico de procesos Instituto IACC 13/07/20

Desarrollo

1. Serviteca CSS es una empresa de servicios automotrices, entre sus servicios se encuentran: venta de neumáticos y llantas, manutenciones por kilometraje, limpieza de chasis e interiores, alineación de trenes, balanceo y upgrade 4x4. Durante el último trimestre asumió un nuevo administrador. Lo anterior ha coincidido con problemas e insatisfacciones entre los clientes. Se han reportado quejas tales como:

Con respecto a los datos entregados: a) Elabore un diagrama de Pareto, incluyendo los cálculos matemáticos. Quejas en la serviteca CSS Demoras en la entrega de servicios Mala atención por parte de mecánicos Interior de autos sucios y con grasa y aceite Garantías de servicios que no se cumplen Nulo servicio post venta (neumáticos) Total

Frecuencias 20 10 5 8 9 52

% del total (20/52) * 100 =39 % (10/52) * 100 = 19% (5/52) * 100 = 10% (8/52) * 100 = 15% (9/52) * 100 = 17% 100

Quejas en la serviteca CSS Demoras en la entrega de servicios Mala atención por parte de mecánicos Interior de autos sucios y con grasa y aceite Garantías de servicios que no se cumplen

Frecuencias 20 10 5 8

% del total 39% 19% 10% 15%

9 52

17% 100%

Nulo servicio post venta (neumáticos) Total

% acumulado 39% 39% + 19% = 58% 58% + 10% = 68% 68% + 15% = 83% 83% + 17% = 100%  

Diagrama de pareto sobre las quejas en la serviteca CSS 120% 100%

20

N frecuencias

83% 15

100% 80%

68% 60%

58% 10

40%

39% 5

%acumulado

25

20%

0

0% Demoras en la entrega de servicios 39%

Mala atencion Interior de autos Garanatias de Nulo servicio post por parte de sucios y con grasa servivios que no venta mecanicos 19% y aceite10% se cumplen15% (neumaticos)17%

Axis Title

Frecuencias

% acumulado

b) Realice el análisis, interpretación y soluciones del problema de esta serviteca con respecto a los resultados que entrega el diagrama de Pareto. Análisis El 39% de las quejas se deben a la de demoras en la entrega de servicios y equivalen a la mayoría de los reclamos, por lo tanto, los esfuerzos deben estar centrados en reunir a las personas que están en los turnos para aunar lineamientos de servicio y corregir algunas malas prácticas por medio de capacitaciones o talleres.

Bibliografía Material entregado correspondiente a semana 4 por Iacc.