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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO

INTRODUCCIÓN Las diferentes Administraciones públicas, para mejor cumplimiento del interés general, establecen una serie de medidas para informar al ciudadano acerca de los procedimientos para cuya tramitación es competente. Esta obligación, emana directamente del artículo 35.G) de la Ley 30/90 de 26 de noviembre, de RJAP-PAC. Los ciudadanos, por tanto, tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. En el Ámbito de la Administración del Estado, este mandato legal se sustancia, entre otras actuaciones, en la creación del servicio de información administrativa del Ministerio de Economía y Hacienda, y en el del Ayuntamiento de Madrid en la creación de las Oficinas de Atención al Ciudadano que estudiaremos más adelante. La regulación estatal contempla a su vez en la Ley 51/2003 de 2 de diciembre y en el RD 366/2007 de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la AGE, otras medidas específicas para garantizar el ejercicio de este derecho por parte de ciudadanos que, estando en condición de discapacidad, pudieran tener dificultades para ello. Asimismo, el Ayuntamiento de Madrid recoge en su Código de Buenas Prácticas Administrativas un conjunto de disposiciones para el mejor cumplimiento de estos fines. Esta regulación se ve completada por normas precedentes, concretamente los Decretos del Alcalde de 17 de enero por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid. REGULACIÓN ESTATAL SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA La definición más concreta de los conceptos “información administrativa” y “atención al ciudadano” la encontramos en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano. Si bien esta norma tiene una vocación fundamentalmente estatal, los preceptos establecidos en su Capítulo I se aplican de manera supletoria en el ámbito de las demás Administraciones. Nos interesa especialmente de esta norma lo siguiente: 1) Define el concepto de información administrativa como el cauce a través del cual los ciudadanos pueden conocer sus derechos y obligaciones, así como la forma de utilización de los bienes y servicios públicos. 2) Define el concepto de información general como aquella relativa a la identificación, fines,

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas, entre otros contenidos. 3) Defina el concepto de información particular como aquella que expresa el estado o contenido concreto de los procedimientos en tramitación, la identificación de autoridades y personal al servicio de la AGE, etc. 4) Define las funciones de atención al ciudadano: recepción y acogida a los ciudadanos, orientación e información, gestión... Por otra parte, en el Capítulo II, Sección II del mencionado RD se definen las oficinas de información y atención al ciudadano como aquellas en las que se realizan las funciones descritas anteriormente. Recogemos a continuación lo más significativo de esta normativa: Artículo 1. La información administrativa. La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. La información encomendada a las unidades y oficinas podrá ser general o particular. Artículo 2. La información general. 1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación. 2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. 3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. 4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan. Artículo 3. La información particular. 1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre. 2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley. Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano. La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes: a. De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda

que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. b. De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de

índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. c. De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la

recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. d. De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los

propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real Decreto. e. De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,

desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III. f. De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los

artículos 29 y 77 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. Artículo 10. Colaboración entre Administraciones públicas. Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas. REGULACIÓN MUNICIPAL EL DECRETO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO En el ámbito municipal, la regulación al respecto está contenida en el Decreto del Alcalde de 17 de Junio de Atención al Ciudadano de la Ciudad de Madrid. Este Decreto recoge también la regulación más relevanteRecogemos a continuación su contenido más relevante: Artículo 1. Objeto. El presente Decreto tiene por objeto definir los criterios generales de la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, entendiendo por tal el conjunto de actividades, medios y canales que el Ayuntamiento pone a disposición de los ciudadanos para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. Las actividades que integran la atención al ciudadano son la información y la orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios. La atención al ciudadano se prestará a través de LÍNEA MADRID, de las oficinas de atención al

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO ciudadano especializadas, de las unidades de gestión y de prestación de servicios y de las oficinas de registro. Artículo 2. Objetivos de la Atención al Ciudadano. La atención al ciudadano tiene como objetivos principales los siguientes: 1. Prestar una atención integral y polivalente acercando la administración al ciudadano 2. Informar verazmente al ciudadano dándole a conocer los servicios que puede recibir del Ayuntamiento 3. Agilizar, facilitar y simplificar la tramitación administrativa y las gestiones que ha de realizar el ciudadano en su relación con el Ayuntamiento. 4. Integrar la información y atención específicas para los diferentes colectivos que constituyen la ciudadanía. 5. Proporcionar una información integrada y única con independencia del medio utilizado o la ubicación física en donde se solicite. CAPÍTULO II. Actividades de Atención al Ciudadano Sección 1ª. Información. Artículo 4. Derecho general de información. El Ayuntamiento de Madrid facilitará a los ciudadanos del municipio su derecho a la información sobre las competencias y servicios municipales, con los únicos límites previstos en el artículo 105, párrafo b) (seguridad y defensa, averiguación de delitos e intimidad de las personas), de la Constitución Española y de acuerdo con las disposiciones legales vigentes. El ejercicio de este derecho se podrá realizar a través de cualquiera de los medios de información que el Ayuntamiento establezca, incluidos los medios propios de las nuevas tecnologías al servicio de la comunicación y de la información. Artículo 5. Fines. La información al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, se configura como un sistema integral y horizontal que recoge la información de interés para el ciudadano y tiene como finalidad mejorar y facilitar el acceso a los servicios que presta el Ayuntamiento y sus relaciones con los ciudadanos. Artículo 7. Órganos responsables. Son órganos responsables de la gestión de la información: a) Todas las unidades administrativas del Ayuntamiento de Madrid que generen información para los ciudadanos, que serán responsables de su inclusión en la Base de Datos de Información al Ciudadano y de su actualización.

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO b) La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano que impulsará y dirigirá la política de Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid c) La Dirección General de Desarrollo de Tecnologías de la Información y el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid, que facilitarán todos los medios tecnológicos para su explotación y llevarán a cabo su administración técnica de acuerdo con sus competencias en materia de sistemas de información. (Actualmente la Dirección General de Atención al Ciudadano está adscrita, en virtud del Decreto del Alcalde de 11 de junio de 2011, al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública). Artículo 8. Tipos de información. 1.Información general. La información general versará sobre los fines, competencias y funcionamiento de los diferentes órganos y unidades administrativas del Ayuntamiento de Madrid, localización y horario de oficinas, medios públicos de transporte, trámites de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se exige, forma de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados por el Ayuntamiento y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración Municipal, y que con arreglo a los apartados siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada. Igualmente, se podrá facilitar información general que aporten otras Administraciones e Instituciones Públicas. 2. Información especializada. a) La información se entenderá especializada cuando, por sus características específicas, requiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias. b) Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de información propios que contengan información relevante para los ciudadanos deberán facilitar, en la forma que establezca el administrador del sistema de la Base de Datos de Información al Ciudadano, su integración en la misma y así posibilitar su consulta por los ciudadanos y por otras unidades del Ayuntamiento de Madrid. 3. Información particular. a) La información particular consistirá en facilitar a los interesados o a sus representantes el estado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. La información particular la facilitará el órgano responsable de la gestión. b) La petición de información de carácter particular vendrá avalada por la identificación del solicitante, garantizándose la confidencialidad e integridad de los datos de carácter personal, de acuerdo con la normativa estatal y autonómica sobre protección de datos de carácter personal. Artículo 9. Acceso a la información.

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO 1. Los ciudadanos podrán acceder a cualquier información de la Base de Datos de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid directamente a través de cualquiera de los canales de LÍNEA MADRID. 2. Las informaciones que se suministren serán claras y comprensibles, concretas, íntegras y adecuadas a la información solicitada. 3. Si la demanda de información formulada por el ciudadano no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el empleado de atención al público, éste tomará los datos de contacto del ciudadano, con el compromiso de contestarle en un plazo de cuarenta y ocho horas si la demanda es de información general, y con la mayor celeridad posible si la demanda es de información especializada o particular. 4. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 4 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, si los ciudadanos solicitan información por escrito, en el marco del derecho general de información reconocido, sus peticiones habrán de ser contestadas, en el sentido que en cada caso proceda, en el plazo máximo de treinta días. El artículo 10 del Reglamento (carácter de la información) recoge que las informaciones y orientaciones que emitan los distintos canales de Atención al Ciudadano tendrán: a) carácter meramente informativo para quienes lo soliciten, sin que supongan en ningún caso una interpretación normativa vinculante, ni tengan consideración jurídica o económica. b) No son por tanto originarias de derechos ni expectativas de derechos a favor de los solicitantes, y tampoco podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados al no tener carácter definitivo ni vinculante. c) Tampoco podrá invocarse esta información a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción. La función del sistema de registros del Ayuntamiento de Madrid, referido tanto al registro telemático como a los registros físicos, ha sido analizada con anterioridad por lo que no la expondremos de nuevo. CAPÍTULO III. Organización de la Atención al Ciudadano Artículo 34. Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. 1. La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano, es el órgano competente para impulsar y dirigir la política de atención al ciudadano en el

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO Ayuntamiento de Madrid y los distintos canales a través de los cuales se desarrolla dicha actividad. 2. La Subdirección General de Atención al Ciudadano coordinará todos los canales establecidos y, de forma especial las Oficinas de Atención al Ciudadano que le están adscritas por el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, elaborando Manuales de Servicios, así como toda clase de documentos para el cumplimiento de todas las funciones establecidas en el presente Decreto. Artículo 35. Canales de Atención al Ciudadano. 1. El Ayuntamiento de Madrid dispone de diferentes canales para la Atención al Ciudadano, englobados todos ellos bajo la denominación de LÍNEA MADRID. 2. La identidad de la imagen corporativa y la homogeneización de las funciones y cometidos a desempeñar en cada uno de ellos es el objetivo perseguido por el Ayuntamiento de Madrid en sus relaciones con los ciudadanos. 3. Los canales de atención al ciudadano son los siguientes: a. Atención telemática 1) Portal Web municipal, 2) Teléfono 010 3) Puntos de Atención al Ciudadano b. Atención Presencial 1) Oficinas de Atención al Ciudadano 2) Oficinas de Atención al Ciudadano Especializadas c.

Cualquier otro medio multicanal que permita la difusión de información y realización de gestiones simples a los ciudadanos.

Artículo 36. Web del Ayuntamiento de Madrid. 1. El sitio web municipal se configura como el portal de servicios del Ayuntamiento de Madrid en su relación con los ciudadanos. 2. Desde la primera página del sitio web del Ayuntamiento de Madrid se podrá acceder a la Base de Datos de Información al Ciudadano, al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y la tramitación telemática de gestiones administrativas. 3. La unidad gestora del web municipal velará por la homogeneidad e integridad del contenido del web con el objeto de evitar duplicidades y contradicciones y cuidará del correcto diseño de las páginas con criterios de facilidad de uso y accesibilidad. 4. La información y las gestiones que se ofrecen en las páginas web del Ayuntamiento de Madrid se incluirán a instancia de las unidades competentes en la materia, con conocimiento previo de la unidad gestora del web municipal, pudiendo ésta instar a los servicios municipales la inclusión de

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO cualquier gestión o información que, por su interés, utilidad y relevancia para los ciudadanos, se considere conveniente. 5. Cada página llevará la dirección del organismo o unidad responsable y la información necesaria para que el usuario pueda contactar con la unidad, incluyendo una dirección de correo electrónico. 6. La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, como responsable del web municipal, promoverá e impulsará las relaciones interadministrativas a través de Internet. 7. La Dirección General de Desarrollo de Tecnologías de la Información e Informática del Ayuntamiento de Madrid facilitará los medios técnicos necesarios para el adecuado funcionamiento del web municipal, desarrollando e implantando los requerimientos que se soliciten por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. Artículo 38. Teléfono 010. 1. Se establece en el ámbito territorial del Ayuntamiento de Madrid, como servicio municipal y con carácter exclusivo, el teléfono 010 para la Atención al Ciudadano. 2. El teléfono 010 se complementará con un número telefónico para llamadas realizadas desde fuera del municipio de Madrid. 3. El teléfono 010 proporcionará de forma integral las informaciones y gestiones que sean demandadas por los ciudadanos y susceptibles de ser facilitadas en este canal. 4. La prestación del Servicio Telefónico 010 se realizará salvaguardando los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como la protección de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio. Artículo 39. Puntos de Atención al Ciudadano. 1. Los Puntos Atención al Ciudadano son puntos automatizados que el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos para: a) Ofrecer toda la información recogida en la Base de Datos de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid. b) Ofrecer la posibilidad de obtener documentos. c) Descargar todo tipo de impresos. d) Todas aquellas informaciones o gestiones susceptibles de ser mecanizadas y gestionadas a través de medios telemáticos. 2. Se podrán instalar Puntos de Atención al Ciudadano en cualquier lugar que se considere necesario para facilitar al ciudadano una atención complementaria. También debemos incluir dentro de esta relación las Oficinas de Atención al Ciudadano

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO LÍNEA MADRID (OAC's), que desarrollaremos más adelante. La relación de estas oficinas, indicativa de su ubicación y su horario, se publicará y mantendrá permanentemente actualizada a través del sistema de información al ciudadano y la página web según el Decreto del Alcalde de 27 de noviembre de 2006. Existirá a su vez, en virtud de la disposición adicional quinta del reglamento de Atención al Ciudadano una Oficina Central de Atención al Ciudadano bajo la dependencia de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. Artículo 41. Oficinas de Atención al Ciudadano Especializadas. 1. Las Oficinas de Atención al Ciudadano Especializadas son unidades administrativas que por razón de la materia el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos. 2. Estas oficinas prestarán funciones de información y realización de gestiones relacionadas con su respectivo ámbito de actuación, dependiendo orgánica y funcionalmente del órgano que tenga atribuida la competencia en la materia. 3. Corresponde a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano la coordinación general de estas oficinas, en el marco de los criterios que se establezcan, y de forma específica, en el caso de que en ellas se realicen funciones cuya competencia esté asignada a la Dirección General. En las vitrinas y tablones de los Distritos, se fijarán los anuncios que sean preceptivos, certificándose su exposición cuando así sea preciso por los titulares de los órganos directivos o por el personal funcionario al servicio del Ayuntamiento de Madrid que determine la Junta de Gobierno. Las áreas de Gobierno realizarán esta función a través del Tablón de Edictos del Ayuntamiento de la ciudad de Madrid y las certificaciones se realizarán por los titulares de los órganos directivos o por el personal funcionario al servicio del Ayuntamiento de Madrid y de sus Organismos Públicos, según determine la Junta de Gobierno. EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID El Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, completa la regulación contenida en el mencionado decreto. Recogemos a continuacioń los puntos más relevantes de su articulado: Artículo. 4 . Derecho general de información. (Este artículo se expresa en sus primeros apartados los mismo términos que el Decreto de Atención al Ciudadano, por lo que no nos reiteraremos.) Asimismo, los ciudadanos podrán solicitar por escrito dicha información de manera que se pueda

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TEMA 21: SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ATENCIÓN AL PÚBLICO acreditar la autenticidad de la solicitud, identificándose la persona que la presenta y delimitando de forma clara y precisa los datos e informaciones que se quieren consultar u obtener. Las peticiones habrán de ser con-testadas, en el sentido que en cada caso proceda, en el plazo máximo de treinta días. Artículo. 7 . Conocimiento de los Indicadores de la Gestión Municipal. Los ciudadanos tienen el derecho a ser informados de los resultados de la gestión municipal. A estos efectos, el Ayuntamiento de Madrid habrá de definir un conjunto de indicadores de actividad que se publicarán anualmente. Esta información se tendrá que difundir a través de medios y redes de comunicación municipales, a fin de asegurar su conocimiento general. A los efectos de evaluación de los Servicios Públicos Municipales, el Ayuntamiento creará un Observatorio de la Gestión Municipal, cuyos estudios o informes serán publicados y divulgados convenientemente. ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD SENSORIAL, INTELECTUAL Y ENFERMEDAD MENTAL INTRODUCCIÓN Tal y como recoge el preámbulo de la Ley 51/2003 de 2 de diciembre de 2 de diciembre,

de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad, en España existen en torno a 3,5 millones de personas con discapacidad. Estas constituyen un sector de población heterogéneo, pero todas tienen en común que, en mayor o menor medida, precisan de garantías suplementarias para vivir con plenitud de derechos o para participar en igualdad de condiciones que el resto de ciudadanos en la vida económica, social y cultural del país. La CE, en su artículo 14 reconoce la igualdad ante la ley sin que pueda prevalecer discriminacióin alguna, y el artículo 9.2 de la misma establece que corresponde a los poderes públicos promover las condiciones para que la libertad y la igualdad de las personas sean reales y efectivas, removiendo los obstáculos que impidan o dificulten su plenitud y facilitando su participación en la vida polític, cultural y social. En cumplimiento de este mandato, la Ley 51/2003 supone un importante avance normativo, que viene a renovar lo contenido en la precedente Ley de Integración Social de los minusválidos. En ella:

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1) Se define la igualdad de oportunidades como la ausencia de discriminación, directa o indirecta, que tenga su causa en una discapacidad, así como la adopción de medidas de acción positiva orientadas a evitar o compensar las desventajas de una persona con discapacidad para participar plenamente en la vida política, económica, cultural y social. 2) Se definen las “personas con discapacidad” como aquellas a quienes se les haya reconocido un grado de minusvalía igual o superior al 33 %. 3) Reconoce dentro de su ámbito de aplicación las relaciones de las personas con discapacidad con las Administraciones Públicas (Art. 3.3), estableciendo los fundamentos de las medidas contra la discriminacióin, de acción positiva, y las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación. Esta Ley se ve completada por el RD 366/2007 de 16 de marzo, por el qu ese establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las presonas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado. En este se conttienen los principios generales de la Administración General del Estado en sus relaciones con los discapacitados, así como medidas de accesibilidad a las OAC's, a los impresos y documentos y a la prestación de servicios de atención. Esta regulación se aplica con carácter supletorio en el resto de Administraciones. Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

1. El presente Real Decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos. 2. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes: a.

Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Administración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.12

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práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado. b.

Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma.

3. Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad. 4. En los términos previstos en el artículo 10 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad, las regulaciones contenidas en este Real Decreto son de aplicación a la Administración General del Estado y a sus organismos públicos vinculados o dependientes. Artículo 2. Principios y acciones de la Administración General del Estado en sus relaciones con los ciudadanos con discapacidad. Con arreglo a lo dispuesto en el segundo párrafo del apartado 1 de la disposición final quinta de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, la actuación de la Administración General del Estado asegurará a los ciudadanos con discapacidad la efectividad de sus derechos en sus relaciones con la Administración mediante: a.

La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad universal.

b.

La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la Administración pudieran presentar.

c.

La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten.

d.

La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.13

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de las personas con discapacidad. CAPÍTULO II. ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Artículo 4. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano. 1. La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad. 2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones: a.

Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad.

b.

La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual.

c.

Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. A estos efectos se considera suficiente cumplir con los criterios establecidos en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal.

d.

Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia de itinerarios accesibles entre las plazas y la propia Oficina.

3. A las Oficinas de Atención al Ciudadano que presenten especialidades, bien por su carácter itinerante o ambulante, o bien por que se habiliten provisionalmente por razones del servicio fuera de una dependencia o entorno administrativo consolidado, se les aplicarán las singularidades o excepciones que sean necesarias, siempre que no Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.14

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supongan menoscabo de derechos de las personas con discapacidad. Artículo 5. Acceso a las Oficinas. 1. Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada. 2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el diseño y ejecución de los accesos a las Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones: a.

El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la Oficina debe ser horizontal y no presentar obstáculos, permitiendo la aproximación y la apertura de la puerta de forma autónoma a todos los usuarios.

b.

El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. Cualquier elemento en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará enrasado con el pavimento.

c.

Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará, en su caso, el número y letra del portal, además del uso, en casos de edificios de interés general. Dichos carteles tendrán buen contraste, diferenciación de textura o color, y se situarán a la altura adecuada.

d.

Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto por su modalidad de uso (texto y voz) como por su localización.

e.

Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de apertura, corredera o abatible, por las dimensiones de su hueco de paso libre, por sus mecanismos de apertura y cierre y por las fuerzas de maniobra para ejercer la apertura. A estos efectos, se considera suficiente cumplir con el apartado 6 de la Norma UNE 41520: Accesibilidad en la Edificación. Espacios de comunicación vertical.

f.

Las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el punto anterior y, además, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamiento o golpeo.

g.

Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas.

h.

Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.15

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colocada, la primera, a una altura entre 100 y 120 centímetros, y la segunda entre 150 y 170 centímetros. Se evitarán los cristales que produzcan reflejos en su superficie. Artículo 6. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano. 1. Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad. 2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en el diseño y ejecución de las zonas y sistemas de recepción en las Oficinas se tendrán en consideración las siguientes recomendaciones: a.

Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas.

b.

Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica.

c.

Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos.

d.

El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.

e.

Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, ésta contará con mobiliario concebido con arreglo a criterios de diseño para todos.

Artículo 7. Señalización interior accesible. La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y las Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.16

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siguientes recomendaciones: a.

Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o decorativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con los mismos.

b.

El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente comprensible, evitando toda información superflua.

c.

La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida también plenamente por las personas con discapacidad visual y auditiva.

d.

La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, preferentemente

los

símbolos

estándar

internacionales

que

amplían

su

comprensión. La señal debe diferenciarse del entorno. Se usarán los colores de mayor contraste entre figura y fondo en elementos como texto y soporte, soporte y paramento donde se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y mecanismos, y las letras o números no deberán situarse sobre ilustraciones o fotografías que limitan el contraste y dificultan la discriminación. e.

A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalización acústica se adecuará a una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una señal de atención, visual y acústica previa al mensaje. El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al nivel sonoro de fondo. En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distribuido en la estancia o edificio a través de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos. Se utilizará una señal de atención previa al mensaje. La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y amplificadores de campo magnético necesarios para posibilitar la mejor audición a personas usuarias de audífonos. Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.17

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textuales bien visibles. f.

La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres o símbolos en altorrelieve y en braille.

g.

Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visuales y sonoros.

h.

Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.

Artículo 8. Configuración de los puestos de atención. 1. Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio. Tanto si está dotado de personal de atención o es un punto de información que gestiona el propio usuario de forma autónoma, se diseñará de manera que permita la aproximación y uso a todos los usuarios. 2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos de atención se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones: a.

La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a la altura de una mesa de trabajo, para atender a personas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten sentarse.

b.

El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.

c.

Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que dificultan la transmisión del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el empleado.

d.

Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y comprensión posibles.

e.

Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.18

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atención telefónica al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para facilitar la lectura labial. Asimismo el personal deberá estar formado y conocer su correcta utilización. Artículo 9. Sistemas interactivos de información. 1. Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles. 2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los sistemas de información complementaria se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones: a.

Su ubicación será accesible y fácilmente localizable.

b.

Su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso normalizado por todo tipo de personas con discapacidad. Deberá asegurarse su interacción regular con personas con dificultades de manipulación.

c.

Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro.

d.

Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto.

e.

Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben contar con sistemas de amplificación y mejora de la señal auditiva.

f.

Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas.

g.

Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille.

h.

Las pantallas deben de ser antirreflectantes y tener buen contraste.

i.

La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un dilatado tiempo de respuesta.

j.

Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las personas que lo precisen. Este sistema se basará en la verbalización de las distintas opciones de información y se activará mediante la pulsación de un área sensible al tacto situado en la parte inferior izquierda y etiquetado con la expresión uso fácil que una vez pulsada informará con breves instrucciones sobre cómo utilizar el sistema.

Artículo 10. Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano. 1. Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.19

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accesible, para cuya configuración se tendrán en cuenta las características y especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este Real Decreto. 2. En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención se tendrán en consideración las características y especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este Real Decreto. 3. Los sistemas de seguridad contra incendios de los que dispongan las Oficinas de Atención seguirán los criterios y especificaciones técnicos a los que se refiere la disposición final segunda de este Real Decreto. Artículo 11. Excepciones. 1. Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas en el presente capítulo podrán ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente. 2. La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, establecerá las excepciones a las que se refiere el presente artículo. En todo caso, las circunstancias mencionadas en el apartado anterior deberán quedar reflejadas en la correspondiente resolución. 3. Las excepciones a las que se refiere este artículo se atendrán en todo caso a los criterios expresados en la letra c y en el antepenúltimo párrafo del artículo 7 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, que define lo que se entiende por ajuste razonable y carga desproporcionada. CAPÍTULO III. CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS. Artículo 12. Disponibilidad de documentos e impresos. 1. Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos. 2. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación. Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.20

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3. Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible. 4. Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este Real Decreto. Artículo 13. Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos. 1. Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita. 2. En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservarán espacios apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste. Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas. EL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Para cumplimiento de los fines expuestos anteriormente, el Código de Buenas Prácticas Administrativas (en lo sucesivo, "Código") tiene por objeto definir los principios, criterios e instrumentos que permitan incrementar los niveles de transparencia en la gestión pública, el comportamiento ético de los servidores públicos y mejorar las relaciones de confianza entre el Ayuntamiento de Madrid y los ciudadanos. Este código es de aplicación a la Administración del Ayuntamiento de Madrid, sus Organismos públicos y sus sociedades mercantiles. Nos interesa de esta norma fundamentalmente los principios que se recogen en su capítulo II: SECCIÓN 1.ª PRINCIPIOS JURÍDICOS GENERALES Artículo 3. Legalidad. 1. El Ayuntamiento actuará en todo momento con sometimiento pleno a la ley y al Derecho, y aplicará las normas y procedimientos establecidos en la normativa. En particular, velará por que los actos administrativos que puedan afectar a los derechos e intereses legítimos de los ciudadanos se basen en la ley y no sean contrarios al ordenamiento jurídico. Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.21

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2. Las potestades administrativas se ejercerán únicamente con la finalidad para las que han sido otorgadas por las disposiciones pertinentes. En particular, el Ayuntamiento evitará utilizar dichas potestades para objetivos que no posean fundamento legal o que no estén motivados por un interés público. Artículo 4. Seguridad jurídica. El Ayuntamiento otorgará certeza y confianza a los ciudadanos frente a cambios normativos o de criterio que no sean razonablemente previsibles, con respeto del principio de buena fe, lo que no impedirá la modificación de las normas o de esos criterios instituidos, debiendo el Ayuntamiento de Madrid, en tales casos, justificar de modo explícito y riguroso cualquier cambio que pueda tener efectos negativos en derechos, principios y bienes jurídicamente protegidos o en expectativas legítimas. Artículo 5. Proporcionalidad. 1. El Ayuntamiento garantizará que las medidas adoptadas sean proporcionales al objetivo que se persigue. En particular, se evitará restringir los derechos de los ciudadanos o imponerles cargas cuando no sean razonables con respecto al objetivo perseguido. Artículo 6. Imparcialidad. 1. El Ayuntamiento de Madrid actuará de manera imparcial (sin decantarse por ninguna de las partes implicadas), justa y razonable en toda su actividad. 2. En la adopción de actos administrativos, el Ayuntamiento ponderará los intereses particulares de los ciudadanos y los intereses generales y buscará la conciliación entre ambos. 3. La prevalencia del interés público del Ayuntamiento sobre los intereses particulares, en los casos y momentos en que ambos intereses sean incompatibles, exigirá la justificación expresa y racional en la correspondiente disposición o acto administrativo. 4. El Ayuntamiento podrá introducir diferencias de trato justificadas y objetivas cuando, con su actividad, persiga la promoción de las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y de los grupos sociales en que éste se integra sean reales y efectivas, la remoción de los obstáculos que impidan o dificulten su plenitud, o la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social. SECCIÓN 2.ª PRINCIPIOS GENERALES DE TRANSPARENCIA DE LA ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.22

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Artículo 7. Transparencia. El Ayuntamiento actuará de forma transparente en sus relaciones con los ciudadanos, en beneficio de sus intereses y del bien común, sin otros límites que los impuestos por el respeto de los derechos fundamentales y las leyes. Artículo 8. Atención al Ciudadano. 1. La atención al ciudadano es un servicio básico que garantiza el Ayuntamiento y que tiene como finalidad mejorar y facilitar a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. 2. Mediante este servicio el Ayuntamiento proporcionará instrumentos de información general sobre los servicios públicos que presta, su estructura orgánica y funcional y la ubicación de sus unidades administrativas, y los procedimientos que se hayan de seguir en las actuaciones ante las distintas unidades administrativas del Ayuntamiento. Las solicitudes de información general deberán ser resueltas en un plazo no superior a 48 horas. 3. Los ciudadanos podrán obtener la misma información por cualquiera de los canales de atención al ciudadano, ya sea presencialmente, por escrito, telefónicamente o por cualquier medio electrónico. 4. Todos los órganos y unidades administrativas son responsables de mantener actualizada la información de su competencia. Artículo 9. Identificación personal. 1. En aquellos puestos de trabajo cuya actividad principal sea la atención directa al ciudadano, la identificación de los empleados públicos se realizará por los siguientes medios: a) Rótulo de despacho. En los despachos de uso individual se colocará en la entrada un rótulo identificativo con el nombre y apellidos del empleado que lo ocupa y el cargo o puesto de trabajo que desempeña; igualmente, en el caso de despachos de utilización común, figurará en el rótulo de despacho la relación de los nombres y apellidos del personal que lo ocupa y el cargo o puesto de trabajo que desempeñan. b) Rótulo de mesa. En aquellas unidades en las que exista una relación verbal directa con el ciudadano, además del rótulo de despacho, en el caso de que exista, deberá colocarse un rótulo en cada mesa identificando de forma individual el nombre y apellidos del empleado que la ocupa y el puesto de trabajo o la función más significativa Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.23

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que desempeñe. c) Distintivo personal. En el supuesto de que existiendo relación verbal directa con el ciudadano no haya posibilidad alguna de situar el rótulo de mesa individualizado, la identificación del empleado público se realizará mediante un distintivo personal que, prendido en su ropa, reflejará su nombre, apellidos y la actividad o puesto que desempeñe, de tal forma que el ciudadano pueda leerlo desde una distancia prudencial. d) Identificación telefónica. Al responder al teléfono, el empleado público identificará la unidad administrativa a la que pertenezca y, cuando le sea solicitado por el ciudadano, se identificará por su nombre o conforme a las reglas de seguridad que estén establecidas. (Para cumplimiento de estos fines, el personal del Ayuntamiento dispondrá de una tarjeta de identificación corporativa que será personal e intransferible y servirá como medio de entrada en edificios públicos y seguimiento de horarios. Esta tarjeta servirá también, sin perjuicio de otros, como medio de identificación electrónica. El personal deberá cuidar con diligencia esta tarjeta y notificar cualquier pérdida). Artículo 10. Acceso a archivos y registros. (Punto ya estudiado en el tema correspondiente a Archivos y Registros). Artículo 11. Sistema de Cartas de Servicios. 1. El Ayuntamiento de Madrid desarrollará su Sistema de Cartas de Servicios con el objetivo de disponer de cartas de servicios aprobadas en todos los servicios del Ayuntamiento con impacto directo en la ciudadanía o en la ciudad de Madrid. Además promoverá la aprobación de cartas de servicios en las empresas municipales. 2. El seguimiento y evaluación de las cartas de servicios se plasmará en un informe, de periodicidad al menos anual, en el que se incluirá una valoración sobre el grado de cumplimiento de los indicadores previstos en las cartas de servicios, de forma que los resultados del informe se incorporarán a la Memoria de cumplimiento de los objetivos presupuestarios. Artículo 12. Publicidad de la programación anual y plurianual. 1. Los programas de actuación, ya sean anuales o plurianuales, que se aprueben por el Ayuntamiento de Madrid definirán objetivos concretos y las actividades y medios Elaborado por César Colomo para Aula 2, C/Alejandro Ferrant 3 izquierda, Madrid. Tlf. Información sobre la preparación: 654538558. Cedido a www.infooposicion.com Prohibida la modificación y reproducción con fines comerciales. Pág.24

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necesarios para ejecutarlos, así como el tiempo estimado para su consecución. Igualmente determinarán los órganos responsables de su ejecución. 3. El sitio Web del Ayuntamiento de Madrid contendrá la información sobre los programas y sus objetivos, y las formas de participación contempladas en el apartado 2 de este artículo, que también podrá obtenerse a través del resto de canales establecidos para la atención al ciudadano.

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