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• ANDREA NATHALY CHAUPIS URBINA

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Componentes de la Administración Integral de Servicios: Elementos del Producto • Brindar seguridad a las distintas entidades del Perú. • Brindar un servicio personalizado según los requerimientos de los clientes (portar armas, experiencia en manejo de alarmas,etc) • depende del lugar se brinda motos o autos • Todos los canales son dirirgidos por la base central que esta ubicada en el distrito de Breña

Lugar y Tiempo • Los intermediarios entre la empresa y el cliente es el Íder zonal • El tipo de canal que maneja la empresa es presencial, ya que ante cualquier inconveniente que tengan las unidades los líderes zonales son los encargados de ir y brindar solución al problema. Es importante resaltar que las visitas deben realizarce de manera mensual y deben ser tanto a las unidades como a los agentes. Se realizan entre 8 visitas mensuales a cada zonal donde son al cliente y 6 a los agentes.

Precios y otros costos del Usuario • Para la creación de la estructura de costos el área comercial se basa en los requerimientos, horarios y pretenciones del cliente para fijar un monto adecuado por el servicio. • En caso el cliente tenga actividades que van fuera del contrato la empresa brinda un servicio especial adecuado a paquetes promocionales ya que es un cliente fidelizado.

Promoción y Educación • La empresa se encuentra en constante proceso de mejora debido a la retroalimentación que brindar los clientes mediante las encuestas. • Cada lider zonal visita las unidades 8 veces al mes a todas las unidades y a los agentes para mantener comunicación constante con los agentes y brindarles el soporte adecuado.

Proceso • La empresa maneja políticas de acción ante ciertos incidentes en la unidad . • Manejo de un flujograma que tiene en cuenta a los responsables en caso de algún inconveniente y el plan de acción para la solucion del problema de manera inmediata.

Entorno Físco

Personal

Productividad y Calidad

• La empresa Liderman cuenta con la sede central donde el equipo de operaciones brinda soporte a todas las zonales las 24 horas del día a traves de la central de agente. • Cada lider zonal cuenta con unidades vehículares para la supervisión diaria de tanto las unidades como los agentes. • La empresa cuenta con un gran equipo de comunicaciones y marketing que tienen alta presencia en las redes sociales, radio y la página web para lograr tener presencia en el mercado. • Todos los agentes cuentan con los mismo implementos que componen el uniforme para mantener el orden y además para visualizar rápidamente logo y fotochek

• El personal de la empresa Liderman se encuentra altamente capacitado para diferentes tipos de requerimientos que necesiten los clientes y además estos son avalados por SUCAME. • La empresa brinda constantes charlas y semninarios a los agentes para que tengas mejores herramientas y así brindar un mejor servicio . • La empresa brinda bonificaciones a los empleados del mes y sorteos de electrodomésticos y canastas con víveres mensualmente para los agentes. • La empresa brinda oportunidades de educación denominadas amacrece ,para los agentes mediante descuentos en distintas entidades educativas.

• La empresa crea indicadores de calidad con los resultados brindados por las encuentas para proponer nuevas mejoras en el servicio. • La empresa maneja dos KPIS , uno de ellos contempla el desempeño del equipo de agentes que cubre el servicio y el segundo evalua la gestión del lider zonal. Por otro lado se maneja el NPS que es net promoted score para el cual la empresa tiene implementada planes de contigencia para actuar según la clasificación del cliente los cuales son detractores promotores y neutros • Con la data estudiada gerencia busca formas de contactar con el cliente para a futuro lograr mejorar y obtener un mayor cantidad de promotores del servicio.