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• samir712

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La postventa es

una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las demás técnicas comerciales. Un estudio de ella requiere una visión diferente de las ventas pero ambas se complementan aún siendo distintas.

NECESIDAD DE LA POSTVENTA Siendo

la postventa “la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta la clientela”, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del área funcional de la venta, siendo en ocasiones descuidada por las entidades.

DATOS PARA EL ANÁLISIS PREVIO DE POSIBLES RESULTADOS

Una

empresa debe realizar un análisis de la situación y ponderar las circunstancias que le hagan o impidan estructural el servicio de postventa si se trabaja con la idea de que no se desea efectuar el servicio de postventa, se deberá estimas entonces:

a)

Como consecuencias favorables tenemos: que no se originen gastos de manera directa y que no produzcan pérdidas de tiempo. b) Como consecuencias desfavorables tenemos: mala calidad de los productos, disminución en las ventas, deterioro del mercado y de la imagen de la empresa, poco conocimiento de la clientela y del producto, entre otros.

VENTAJAS

DESVENTAJAS

-Mayor satisfacción al cliente, Mejor imagen de la empresa y del producto -Gastos -Mejor conocimiento directo del mercado.

-Necesidad de control.

-Recepción más rápida de la -Posible aumento del número información. de reclamaciones. -Mayor objetividad en las prestaciones.

-Mayores exigencias de servicio y calidad

-Probable incremento de las ventas

-Modificaciones en la propia empresa.

Tipos de servicio post-venta: Mantenimiento:

actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades. Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía

Servicios a los clientes: Adiestramiento

para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho. Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

Tipo de Clientes: El El El El El El El

borde Preguntón frágil: habitual entendido "enterado": decidido:

La Gestión de la Calidad en el Proceso de Servicio Postventa: La

percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene

CALIDAD : • Calidad interna, relacionada con los aspectos técnicos operativos del servicio. • Calidad externa, que es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el servicio. 

IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE POST VENTA: Es importante por que nos permite conocer: •

LA PROBLEMÁTICA EN LA INTERACCIÓN EMPRESA – CLIENTE: El servicio de post venta es la herramienta infalible con la que toda empresa debe contar para mantener a sus clientes satisfechos.

•

LA COMPLEMENTACION CON LAS VENTAS: El compromiso de los proveedores no debe terminar con la venta final del producto, sino perdurar con el tiempo”. “La clave no es solo el hecho de vender ,sino de hacerse de un cliente fiel a la marca, es allí donde toma relevancia el servicio de post venta, tarde o temprano será desplazado por quien también se preocupe por mantenerlo

IMPORTANCIA.. En muchas organizaciones de hoy: 

se ha menoscabado la importancia de desarrollar una plataforma de postventa que integre las facetas que debe atender



Y a pesar de lo vasto de su alcance y de su importancia intrínseca, a menudo se le asignan presupuestos limitados, equipos humanos insuficientes con un perfil de potencial mas limitado, entre otros.



Afirma Kotler (2005) que la mayoría de las organizaciones invierten millonarios presupuestos en la captación de nuevos clientes, y a menudo se descuida la fidelización de los que ya tiene, siendo mucho mas sencillo y barato el proceso de postventa.

IMPORTANCIA... Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de post-venta ya que esta le sirve para consolidar su crecimiento, es un medio efectivo para fidelizar clientes. Los servicios de postventa siempre generan una inversión de dinero, pero a la larga es compensada con una mejor atención de la clientela, lo que fortalecerá las ventas y mejorara la relación con el cliente.

OBJETIVOS DEL SERVICIO DE POST VENTA • Lograr la reincidencia de compra a través de recordatorios. • La POST-VENTA, por otro lado es la imagen que la empresa deja en sus clientes a la hora de vender un producto ó servicio. • Aportar una solución completa, que ayuda a la empresa en la compleja tarea de resolver todas las incidencias de la POST-VENTA, minimizando el coste económico, el tiempo de resolución y la imagen ante los clientes. • El servicio de POST-VENTA, se ha diseñado con la intención de convertir una posible DEBILIDAD de las empresas en una OPORTUNIDAD de crear una imagen de excelencia en el cliente final

POSTVENTA: LA COMPETITIVA

ESTRATEGIA

Permite establecer relaciones duraderas con los clientes, profundizar y fortalecer estos vínculos. Si en realidad se desea tener éxito en establecer relaciones con los clientes, se debe trabajar con una estrategia clara de postventa que permita descubrir más necesidades para luego satisfacerlas, se deben emplear técnicas de postventa efectiva, tales como: • Emplear grupos de discusión • Enviar cuestionarios vía correo electrónico • hacer llamadas telefónicas del departamento de postventa • Entre otras.

LA ESTRATEGIA •

Los clientes estarían dispuestos siempre a aportar ayuda a los empresarios para mejorar sus productos y servicios, lo que ocurre es que generalmente no se les solicita su participación.

•

La base de clientes constituye un verdadero departamento de desarrollo del producto o servicio, las empresas deberían informarse en qué forma sus clientes mejorarían sus productos. La información requerida puede ser obtenida de una manera sencilla: desarrollando una estrategia competitiva basada en un nuevo modelo de postventa.

“Un cliente leal se transforma en el primer vendedor de la empresa, ya que los clientes leales, satisfechos, son promotores de ventas de la organización y se establecen las relaciones cliente-empresa a largo plazo”

• • • •

•

TENDENCIAS HACIA UN NUEVO MODELO DE ORGANIZACIÓN DEL SECTOR DE POSTVENTA

Fuente principal de valor añadido en toda organización consolidación de la imagen de marca para generar confianza. Nichos de mercado, segmentación de marcas. Diversidad de redes: fabricante, distribuidores, proveedores, entre otros; independientes de marcas. Gestión del conocimiento (inversión en base de datos, formación de capital humano, Internacionalización redes de postventa. La postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, además de consolidar las pasadas, asimismo permite la integración en el conjunto de políticas de mercadeo de la empresa, todo esto puede suceder en cualquier empresa indistintamente de la actividad económica a la que se dedique, ya sean actividades industriales, comerciales, distribuidoras, fabriles, entre otras.

HACIA UN NUEVO MODELO DE ORGANIZACIÓN DE POSTVENTA “si bien las ventas son la razón de ser de la empresa en el presente, el servicio de post venta será su futuro. Las empresas que vendan y además den buen servicio, logran la lealtad de los clientes, y con ello su permanencia mediante sus productos y servicios en un mercado cada vez más Las empresas deberían comenzar competitivo” su análisis estratégico identificando las características y relaciones propias en sus actividades productivas, analizando las percepciones y expectativas de sus clientes y enfocarse a la satisfacción de sus

Servicio de Asistencia Tecnica 

SAT (Servicio de asistencia técnica) es cualquier establecimiento o persona dedicada a instalar, reparar y hacer el mantenimiento de aparatos electrodomésticos.io de Asistencia Técnica Según el tipo de electrodoméstico, suelen clasificarse en tres grandes grupos:

 Pequeño

aparato electrodoméstico (PAE): tostadoras, freidoras, secadores, etc.,  Línea o gama blanca: lavadoras, frigoríficos, lavavajillas, etc.,  Línea o gama marrón: televisores, reproductores de vídeo o dvd, equipos de sonido, etc Incluye

la atención telefónica de los clientes (Centro de Atención al Cliente) y, en caso de fabricantes de Bs electrodomésticos, la gestión de un Servicio.

RECOMENDACIONES:  SEGUIMIENTO

DEL

PRODUCTO:

COMPRA

ENTREGA

Garantizar la totalidad de satisfacción del cliente • Evitar inconformidades que terminen dañando las relaciones. •

Se

debe diseñar la opción de hacer una PRE-ENTREGA con el personal: interventoría, ventas, mercadeo, etc. para así DETECTAR las Fallas internas. Y así no involucrar a los clientes en una mala experiencia en el momento de recibir su producto final.

Recomendaciones… ÁREA

de Mercadeo: Debe convertirse en la mano aliada del constructor para hacer la labor de postventa. Son personas que desde el inicio están con el cliente y logran ponerse en sus zapatos en todo momento,

Realizar

un cierre de obra con la revisión de los informes levantandos en la postventa para poder detectar el F.O.D.A. Así emprender acciones de mejoras para los sgtes. Proyectos.

CONCLUCIONES: 

CONSEGUIR un buen Ss. Post venta la EE.

Realizar una GESTIÓN DE CALIDAD  

Mejorar los procesos Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes



Todos los TRABAJADORES

- Juegan un papel importante para alcanzar un Ss. De calidad. - Es necesario que c/u conozca y entienda sus responsabilidades y funciones.

CONCLUCIONES:

 GARANTIZAR

que el Ss. Postventa se desarrolle mejor

Deben definir documentar los procedimientos para su realización.

Por

lo tanto, este Ss post venta tiene marcada importancia para alcanzar la CALIDAD, que garantiza conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejor, evaluar los productos y procesos.