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MÓDULO DE APRENDIZAJE

CICLO DE FORMACIÓN: BÁSICO COMPONENTE: TÉCNICO- PRODUCTIVO MAB-TP-2

CUADERNO DE ESTUDIO VENEZUELA, 2005

SALIDA OCUPACIONAL: OPERADOR DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

Abril, 2005

Especialistas en Contenido Cely Contreras T.S.U. Turismo (Gerencia Regional NCE Turismo “Aragua”)

Elaboración y Diagramación T.S.U. Celina Humbria Analista Productor de Medios Gerencia Regional INCE Barinas Validación Elvira Moncada (Instructora – Gerencia Regional Mérida) Yelile Velasquez (Instructora – Gerencia Regional Monagas) Laura Díaz (Analísta Productora de Medios – Gerencia Regional Distrito Federal) Jonnathan Querales (Instructor – Gerencia Regiomal Trujillo) Coordinación Técnica Estructural División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa 1ra Edición 2005 Copyright INCE

ÍNDICE

Camarera................................................................... 12 Pág.

Funciones.................................................................. 13

SERVICIO DE HABITACIÓN........................................3

Reporte ......................................................................13

Importancia...................................................................3

Elementos .................................................................13

Organización.................................................................3

FORMATO .................................................................14

Funciones Generales....................................................3

uso .............................................................................14

Perfiles del personal...................................................4

Técnica de trabajo...................................................... 15

ACTITUDES ................................................................4

Acondicionamiento del Carro de Trabajo.............. 15

Personalidad.................................................................4

Útiles de Limpieza.................................................... 15

Cualidades ...................................................................5

Productos de Limpieza..............................................15

Ama de Llaves.............................................................8

equipo de proteccion personal................................... 16

Funciones ................................................................... 9

Normas de Seguridad e higiene.................................16

Reportes de Control......................................................9

Técnica de Trabajo.....................................................16

Tipos ...........................................................................9

Arreglo de Habitación.............................................. 16

tecnica de trabajo......................................................... 9

Limpieza .....................................................................16

Lencería.....................................................................10

Vasos..........................................................................20

Clasificación ..............................................................10

Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y

Lencería de habitaciones............................................10

Paredes.......................................................................20

Lencería de alimentos y bebidas................................10

Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo

Lencería de Restaurante............................................11

a Sus Tipos.................................................................23

Lencería de Cocina.....................................................11

Granito........................................................................24

formatos......................................................................12

Materiales .................................................................. 25

normas de higiene...................................................... 12

Lencería......................................................................25

tecnica de trabajo....................................................... 12

Artículos Complementarios.........................................25

INTRODUCCIÓN

Artículos Suplementarios............................................26 Estado Ocupacional de La Habitación....................... 27 Desvestido y Vestido de la Cama...............................28 Desvestido..................................................................28 Recomendaciones......................................................31 Recomendaciones.....................................................32 NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL................ 33 normas de higiene y seguridad.................................. 34 tecnicas de trabajo......................................................34 Acondicionamiento del Cuarto de Baño................ 34 Importancia.................................................................34 Limpieza......................................................................34 Dotación......................................................................35 equipo de Protección Personal...................................35 Normas de Seguridad e Higiene................................ 35 tecnicas de trabajo......................................................36 Lavandería.................................................................38 Máquinas ................................................................... 38 Productos....................................................................38 Importancia.................................................................38 Libro de control Interno...............................................39 normas de higiene...................................................... 39 glosario....................................................................... 40 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...........................39

En el servicio de habitación es de suma importancia la manera como se realiza el mantenimiento; así como el

INTRODUCCIÓN

trato hacia los clientes por parte de las personas que

El cuaderno de estudio correspondiente a la Salida Ocupacional: Operador de Servicios de Alojamiento, del Módulo de Aprendizaje Servicio de Habitación, Ciclo de Formación Básico y Componente TécnicoProductivo: tiene como finalidad presentar información sobre

diferentes

aspectos

de

importancia

para

garantizar al cliente un servicio de calidad que le proporcione satisfacción y comodidad al momento de alojarse en cualquier habitación de establecimientos destinados para tal fin. El servicio de habitación tiene como función principal prestar hospedaje a personas que por diferentes necesidades lo soliciten y que de acuerdo a sus posibilidades tendrán sus exigencias. Algunas de las características que debe considerar a la hora de elegir un alojamiento son la categoría y la ubicación, tomando en cuenta lo importante de los servicios que ofrezcan durante la estadía.

lo realizan, debido a que ellos son el contacto directo dentro del establecimiento y de la calidad del servicio depende que el cliente sea la publicidad más directa y efectiva del mismo. Es importante resaltar que el contenido ante expuesto, se ajusta al programa de formación diseñado según los requerimientos del oficio, en donde los temas o puntos

específicos

presentan

ilustraciones

y

referencias bibliográficas, que permitirán facilitar el aprendizaje. Seria conveniente que investigue y comparta experiencias con sus compañeros o en otras fuentes de estudio, a fin de consolidar y enriquecer los conocimientos adquiridos.

SERVICIO DE HABITACIÓN Tiene como función principal prestar el servicio de limpieza en el área de alojamiento a las personas que así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitaciones. IMPORTANCIA La preparación de la habitación, por simple que sea, exige

una

dedicación

absoluta,

destrezas

y

habilidades técnicas; por ello, en locales utilizados para alojamiento, se han destinado áreas cuya función específica es la de garantizar que el personal de camareras sea capaz de prestar un Servicio a la Vista

FUNCIONES GENERALES

del Cliente, con criterio de calidad y excelencia. Dentro del servicio de habitación el personal debe cumplir diferentes funciones que implican:

ORGANIZACIÓN A continuación se presenta como esta estructurado el área de limpieza:

-

Limpieza

-

Lencería

-

Acondicionamiento

Las mismas van a estar estructuradas de acuerdo a las

características

propias. La

mayoría

de

los

establecimientos de alojamiento en nuestro país son Servicios de Habitación

3

establecimientos medianos y pequeños por lo que su

tender una cama o lavar un baño, es la persona que

personal es reducido.

atiende al cliente en la habitación; cada palabra, gesto

Dentro de las actividades es sumamente importante

o detalle suyo debe tener tacto, suavidad y eficiencia

que exista una constante comunicación entre todos los

convirtiéndose así esta actitud en la mejor propaganda

trabajadores, independientemente de las funciones

para el hotel, porque un cliente satisfecho regresará, e

que cumplan, donde debe prevalecer siempre en ellos

invitará a sus relacionados, amigos y familiares para

el

la

que lo visiten, se convierte en un comunicador porque

característica principal en el desarrollo de las acciones

su trabajo realizado con calidad y muy buena voluntad

del establecimiento.

es el mejor mensaje de excelencia en el servicio que

espíritu

de

trabajo

en

equipo,

que

es

recibe el cliente, teniendo como consecuencia su

Perfiles del personal

bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación.

ACTITUDES

No hay que olvidar que un cliente recibe también la

El personal de limpieza es el enlace entre el

imagen de nuestro país transmitida con una atención

establecimiento y el cliente; representa también la

plena de optimismo y calidez.

imagen de la misma, por eso es de vital importancia el

Dada la importancia del trabajo desde el momento que

conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo

inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y

cual

esmerada,

dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la

proporcionando al cliente un servicio de calidad, reflejo

realización de sus tareas sin caer en contradicciones,

de que debe

poseer una personalidad fresca,

esto le ayudará a sentirse bien y contento consigo

delicada, radiante y una verdadera vocación de

mismo. Para ello es necesario desarrollar y acrecentar

servicio.

un conjunto de cualidades.

permite

ofrecer

una

atención

Son relacionistas Públicos por las mismas razón expuesta anteriormente; el trabajo va más allá de 4

Personalidad

Operador de Servicios de Alojamiento

La personalidad está formada por características innatas más la acumulación de experiencias y acciones recíprocas entre el ser humano y su medio. Todas estas características se ponen de manifiesto cuando el individuo se relaciona con su entorno, dirigiendo el comportamiento en gran cantidad de situaciones, por lo tanto, podemos concluir diciendo que la personalidad es un concepto de naturaleza multidimensional,

con

muchos

elementos

que

interaccionan, como son: •

Es la parte de la Filosofía que trata de las normas comportamiento del hombre en sociedad.

La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura de si misma influye en otras con su personalidad y confianza. La confianza en si mismo demuestra en una persona que se respeta y se tiene la suficiente autoestima para tener fe en el porvenir, esto genera entusiasmo, fuerza para construir y conquistar metas, lo cual es necesario como base para que

se

desarrolle

sociedad

humana.

Ética

morales y de buenas costumbres que rigen el

Confianza en sí mismo

la

•

El comportamiento del individuo de acuerdo a estos elementos debe llevarlo a su perfeccionamiento personal, adquiriendo así un compromiso consigo mismo al ser cada vez mejor. Ese compromiso es una decisión interna y libre, que no representa una simple aceptación de lo que otros piensan, dicen y hacen. CUALIDADES Dentro de las cualidades que debe poseer el personal de limpieza se destacan:

Servicios de Habitación

5

demás no están acordes con el uniforme, Excelente apariencia personal

mientras más sencillo se vea dará una

El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien

imagen de frescura y bienestar.

planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela de textura delgada, es recomendable usar fondo para mayor seguridad y recato, el delantal limpio y bien colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón bajo para evitar resbalones o caídas y cerrados para mayor comodidad del pié (del color asignado por la empresa).

 Mantener la dentadura bien cuidada. Disciplina en el trabajo

 El cabello debe estar arreglado.

 El maquillaje será sencillo, si hay mucha

La disciplina es una de las condiciones que tanto en

sudoración estar pendiente de limpiarse la

la vida personal como en el trabajo desempeña un

cara.

papel muy importante.

 Las

uñas

no

deben

llevarse

exageradamente largas y pintarlas con colores suaves.  Es

recomendable

no

usar

accesorios

extravagantes, esto le dificulta su trabajo y 6

Si nos referimos al trabajo, el empleado debe ser una persona

altamente

disciplinada

tanto

en

su

comportamiento como en la realización de sus labores, asumiendo una actitud favorable al trabajo. La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la labor a ejecutarse, cuido de materiales, productos,

Operador de Servicios de Alojamiento

lencería, equipos y útiles de limpieza; especial

Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en

esmero, atención y respeto a las normas disciplinarias

nuestra actividad, es la discreción.

contenidas

El personal de limpieza se puede enterar con suma

en

el

“Reglamento

Interno

del

establecimiento”. Por ejemplo en horas de trabajo no

facilidad de muchos

datos: sociales, políticos, de

se puede ingerir bebidas alcohólicas, fumar o masticar

negocios, personales, por ello, no sólo debe callar por

chicles.

virtud, debe hacerlo también por conveniencia. Las indiscreciones dan lugar a comentarios que originan perjuicios, por el contrario la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente con la estimación de la clientela.

Iniciativa Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se

Prudencia o tacto

puede demostrar espíritu de iniciativa. El empleado

Otra cualidad muy importante es la prudencia,

con iniciativa es el que labora sintiendo

constituye una habilidad el hecho de saber lo que

suyo el

establecimiento, si ha terminado su tarea busca

debemos decir, cómo y cuándo,

emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que

más oportuna.

de la manera

recibe. Cortesía Discreción Servicios de Habitación

7

Esta es la base y el secreto de un buen servicio,

hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y

atención, respeto, educación y amabilidad.

al caos.

Hay que recordar siempre que el principal objetivo es “Vender servicios” de ahí que la conducta de

Para perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo (2000)

un empleado ha de ser cortés ya que es el anfitrión y representante del establecimiento. Compañerismo Está unido a la colaboración, es un elemento eficaz y valioso en el desempeño de toda jornada. Recordemos aquella frase tan cierta “En la unión está la fuerza” (Simón Bolívar).

Buen uso del tiempo

El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le

Ama de Llaves

hacemos al trabajo, al establecimiento y a nosotros mismos. Cuando se pierde tiempo no se logra la realización de una jornada completa, disminuye la productividad y se fomenta en el

8

Es la responsable de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales sociales y públicas.

Operador de Servicios de Alojamiento

FUNCIONES

limpieza, arreglo de habitaciones así como las solicitudes de insumos relacionadas con el mismo.

-

Selecciona el personal.

-

Orienta sobre el trabajo a

TIPOS

realizar. -

-

-

Supervisa

 Inspección el

trabajo

que

 Inventario

realiza el personal de acuerdo

 Asistencia del Personal

a las normas establecidas.

 Reparaciones

Elabora planes de trabajo e

 Uniformes

informes.

 Objetos encontrados

Participa en la capacitación y adiestramiento de su

 Pedidos de compra  Reportes de lavandería

personal. -

Lleva controles administrativos.

-

Mantiene motivado al personal para un mejor

TECNICA DE TRABAJO Durante la jornada de trabajo el ama de llaves cumple

servicio.

con la tarea de levar formatos de control según las necesidades que se presentan es por esta razón que se consideran ciertos lineamientos básicos para el llenado de los mismos las cuales son: REPORTES DE CONTROL



Llenado a mano



Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida

Son los formatos en los cuales se registran diversas informaciones relacionadas con los servicios de



Servicios de Habitación

Aplica el instrumento según sea el caso. 9

Lencería

 Alfombras de Baño  Pie de cama

Se denomina lencería a un grupo de piezas de tela

 Cubre-cama

formadas por materiales de diversos géneros, colores, diseños y tamaños entre los cuales se encuentran sábanas, fundas, cobijas, cubrecamas, manteles, servilletas, entre otros. Es esencial para abastecer algunos servicios como habitaciones, alimentos y bebidas y los uniformes del personal que también forman parte de la lencería del establecimiento y por lo tanto llevan la misma organización y control. CLASIFICACIÓN Lencería de habitaciones  Sabanas  Fundas  Cobijas

Lencería de alimentos y bebidas

 Protector de Colchón

10

 Toallas de Baño

Son las piezas de lencería destinadas a cubrir las

 Tollas de Mano

necesidades que se presenten en los diversos

 Tollas de Cara

servicios de cocina y restaurante. Operador de Servicios de Alojamiento

Se pueden clasificar en dos grupos:  Lencería de Restaurante Lencería de Cocina Lencería de Restaurante  Mantelería hilo  Mantelería algodón  Mantelería de semi-hilo

Lencería de Cocina

 Mantelería de tejidos Sintéticos  Faldas de mesas

 Ropa para el personal de “cocineros”

 Muletones

 Ropa para el personal de limpieza

 Servilletas

“fregadores”

 Paños para cristal

 Ropa auxiliar

 Paños par vajillas y rejillas  Pañitos

de

diversos

carros

de

 Lencería auxiliar de cocina  Ropa para el personal de limpieza.  Ropa auxiliar par diversos usos

restaurante. Servicios de Habitación

11

 Formato para la requisición de mercancía de almacén.  Formato para requisición de la lencería.

NORMAS DE HIGIENE  Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los formatos, de igualmanera al FORMATOS En la sección de lencería existen diferentes controles que permiten registrar y verificar la lencería existente, permitiendo detectar cualquier tipo de falla y la aplicación

de

medidas

correctivas

tales

como:

reposiciones de lencería, perdidas descarte entre otras.

manipular la lencería. TECNICA DE TRABAJO Considerando la variedad de controles que se llevan en la sección de lencería, el llenado de los diferentes formatos va a depender del diseño del mismo y la necesidad existente en el momento. Se debe considerar lo siguiente:

Tipos Existen diferentes tipos de formatos como son:  Formato para controlar la entrega de lencería



Llenado a mano



Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida

usada.  Formato para recibir la lencería limpia.



Aplica el instrumento según sea el caso.

 Formato para controlar la entrega del uniforme

Camarera

del personal.  Formato para control de la lencería descartada. 12

La camarera es una persona clave para el Área de

Operador de Servicios de Alojamiento

Ama

de

Llaves;

ella

es

el

enlace

entre

el

comunicar las anomalías detectadas, en la



habitación mediante los procedimientos y

establecimiento y el cliente; representa también la

técnicas establecidas por su superior.

imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo

Elaborar reportes de camareras, ayuda en la



de las Relaciones Humanas, lo cual

elaboración de inventario.

permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando un servicio de calidad,

Limpiar y Ordenar el cuarto de servicio.



reflejo de que posee una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de

REPORTE Es un formato en el cual se registra la información

servicio.

sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una

FUNCIONES Dentro de las funciones tenemos: 

relación de trabajo con el Área de Recepción.

Limpiar y arreglar las habitaciones y las,

ELEMENTOS

áreas adyacentes, a través del empleo de

El contenido de los formatos del Reporte de Camarera

productos y materiales de limpieza, para

varía de acuerdo a las normas del establecimiento, sin

ofrecer al cliente una imagen pulcra del

embargo los elementos básicos que permiten recoger

establecimiento.

la información necesaria para desarrollar el trabajo son los siguientes:  Fecha  Piso  Número de habitación Servicios de Habitación

13

 Número de Personas

OBSERVE: El modelo de reporte de camarera que se

 Claves

presenta

 Nombre y Firma de la Camarera

a continuación, préstele atención a las

divisiones que presentan y a la información que debe ser colocada en cada una de esas divisiones, siguiendo el orden del formato tenemos; piso, fecha, número de la habitación, número de personas, clave, observaciones, nombre de la camarera y firma.

USO El reporte de camarera es de suma importancia porque permite conocer con exactitud la situación de ocupación de las habitaciones del hotel, mediante este

FORMATO

reporte se distribuirá el trabajo a las camareras y se

Fecha:______ Hora:_______ Piso:____ Hab.Nº Clave

elaborará el Informe de ama de llaves.

Observación Este reporte también es utilizado con el propósito de organizar el trabajo de la camarera, porque permite determinar con exactitud cuál es la cantidad de habitaciones por arreglar, limpiar; en consecuencia esto le permite planificar su tiempo y su trabajo.

Nombre Camarera:_________________________________

Clave: O-Ocupado- Vl: Vacante/Limpio- Salida/Sucio- Ose:

La finalidad de utilizar este sistema es evitar

Ocupado sin Equipaje- Ond: Ocupado no durmió- So:

incomodidad al cliente y facilitar el trabajo a la

Seguro Ocupado- Res. Reservado.

camarera.

14

Operador de Servicios de Alojamiento

TÉCNICA DE TRABAJO  

ÚTILES DE LIMPIEZA

Retira el formato, en el Dpto. de ama de llaves

Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el

que es entregado por la supervisora de piso.

tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, paños

Se dirige al piso asignado y empieza realizar

de limpieza o esponja deben mantenerse ordenados y

el llenado de “reporte de camarera”.

limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y

La supervisora del piso le asigna el trabajo a



realizar. 

Equipa y retira el carro de servicio, para empezar su jornada diaria.

bacteria. PRODUCTOS DE LIMPIEZA Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos:

Acondicionamiento del Carro de Trabajo

-

Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y

El equipamiento del carro de la camarera consiste en

desinfectantes

limpiarlo con todos los materiales que ella necesita

- Detergentes líquidos o en polvo

para realizar sus tareas.

- Cremas o aceites

El acondicionamiento del carro importante

para

que

la

juega un papel

- Desmanchadores Las variedades de artículos para la limpieza que se

camarera realice su trabajo

utilizan

con

calidad.

dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada

Consiste el la colocación de

caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a

Materiales,

la camarera cuáles artículos utiliza y la forma

eficiencia

lencerías

y

insumos y

y

artículos

en

un

establecimiento

de

alojamiento

específica de hacerlo.

suplementarios entre otros. Servicios de Habitación

15

EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL Se utilizan los siguientes equipos 

Guantes



Mascarilla



Cofia



Zapato antirresbalante

Si es necesario se frota con una esponja 

Una vez efectuada la limpieza, se coloca



En la parte superior los artículos Complementarios, accesorios entre otros.



lencería ordenada y clasificada. 

NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE •

Usar zapatos antiresbalantes

•

Usar guantes

•

Usar de acuerdo

a las

A los lados del caro se coloca la bolsa de lona una grande, para la lencería

sucia y una

pequeña para depositar la basura. indicaciones

los

Arreglo de Habitación LIMPIEZA

productos de limpieza del carro. ATENCIÓN:

En la parte interior del carro, se coloca la

No debe arriesgarse utilizando un producto que

Se define como el proceso, que permite dejar todos y

no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de

cada unos de los elementos que conforman la

la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo,

habitación en estado impecable de higiene y pulcritud.

consulte siempre con la persona experta; en situación de

adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su

En la limpieza de la habitación uno de los aspectos más importantes a considerar es el arreglo de la cama,

supervisora.

porque es el punto central de la habitación, su pulcritud y buen arreglo, harán sentir al cliente un TÉCNICA DE TRABAJO

servicio de calidad y confort, de allí que desvestir o



Se retira los útiles, materiales y lencerías



Con un paño húmedo se retiran los residuos y

16

vestir una cama es todo un arte.

Operador de Servicios de Alojamiento

Existe una técnica específica para desvestir o vestir la

Se retira el polvo con un paño húmedo o seco

cama la cual consiste en un procedimiento secuencial

dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a fondo,

que ejecutado por la Camarera le permitirá realizar su

se aplica el producto con un paño; si el producto es

trabajo en menor tiempo, con menos esfuerzo y con

jabonoso se retira con un paño húmedo.

óptimos resultados.

aceite o crema, se unta con un paño seco y con otro

Si es un

se pule bien. Mobiliario Es el conjunto de muebles destinados a satisfacer

Si los muebles son de tela, se aspiran con el cepillo

necesidades y comodidad al huésped. Entre ellas

indicado.

Si hay vitrinas o espejos se limpian

tenemos: cama, peinadora, mesita de noche, butacas,

siguiendo el método adecuado.

mesa de centro, chiffoner entre otros. Accesorios

Recuerde que la supervisora le indicará el producto específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de

Sirven como complemento de la decoración de la habitación

así

como

también

cubrir

mobiliario existente en el hotel.

algunas

necesidades del huésped. Entre ellos tenemos:

Piso

Cuadros, floreros, lámparas, ceniceros, vasos, termos, bandeja entre otros.

La limpieza de los pisos constituye una parte esencial dentro del aseo y arreglo de una habitación, un piso

Procedimiento para la Limpieza de Mobiliario

bien mantenido y aseado refleja el esmero y la

Durante el proceso de limpieza, la camarera

debe

dedicación de quien ha efectuado este trabajo; lo cual

evitar desplazar el mueble de su lugar original (son

redunda en beneficio para el huésped, el hotel y el

muy pesados).

empleado.

Servicios de Habitación

17

Es necesario ser cuidadoso al aplicar las normas de limpieza, de lo contrario ocasionaría deterioros y como consecuencia pérdidas a la empresa. Hay diferentes tipos de piso así como también diversos productos, equipos y materiales para su limpieza, es necesario tener precaución con los productos que se utilizan, cada uno de ellos tiene su uso específico y se requiere conocerlos antes de emplearlo; utilizar una gran cantidad de detergente no garantiza un buen trabajo, el exceso es improductivo y cuesta más trabajo obtener un resultado favorable. Tipos de Pisos En las habitaciones de los hoteles, generalmente pueden

encontrarse

pisos

de:

granito,

parquet,

alfombrado, cerámica o vinil. Paramármol, perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo

18

Operador de Servicios de Alojamiento

ACCESORIOS DE UNA HABITACION

PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA

PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA

Lámparas:

Solución detergente Shampoo para las pantallas Brasso, para las partes metálicas.

Antes de efectuar la limpieza desconecte la lámpara o coloque los interruptores en off, según sea el caso y deje que los bombillos se enfríen.

De Mesa De Pie De Pared

Frecuencia: Diariamente se quinta el polvo; en las salidas El polvo se quita con un paño seco. se limpian las pantallas y se pulen las partes metálicas. Limpiar con solución detergente. Las pantallas se limpian, aplicando un shampoo y se retira con un paño húmedo.

Flores

Agua

(No son accesorios pero forman parte de la Frecuencia: decoración de una habitación). Todos los días

El agua se cambia para que no se formen bacterias, si son arreglos naturales se rocían con un poco de agua en su base. El florero se limpia con un paño húmedo, se seca

Matas

Agua

Adornos

Frecuencia: - Periódicamente - Todos los días Paño seco o húmedo

Se riegan de acuerdo al tipo de planta Los materos se limpian con un paño húmedo o seco. Limpiar pasándole el paño con delicadeza para no deteriorarlos.

Frecuencia: Periódicamente

Servicios de Habitación

19

ACCESORIOS DE UNA HABITACION Bandeja Termo

PRODUCTO PROCEDIMIENTO PARA LA Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y Paredes PARA LA LIMPIEZA LIMPIEZA Solución detergente higienizante. Frecuencia: Todos los días

VASOS Ceniceros

Solución detergente higienizante. Frecuencia: Se lavan cuando están sucios.

Lavar con solución detergente, se deja actuar. Se pasan por agua caliente para eliminar bacteria. Enjuagar bien, secar los vasos, se reemplazan si están rotos. Se botan las cenizas, lavar con solución detergente hasta quitar el sucio y el mal olor. Enjuagar: Si están rotos se cambian.

Cortinas

Se aspiran con el cepillo adecuado. Detergente para lavarlas, también se lavan al seco Frecuencia: Se lavan cuando están sucias.

Se corren y se aspiran. Se lavan en la tintorería. Se arreglan los ganchos salidos.

Cuadro con protección de vidrio.

Solución detergente o limpia vidrios.

Cuadro al óleo

Paño seco para pintura. Paño húmedo para el marco.

20

Operador de Servicios de Alojamiento

Se les pasa un paño húmedo con el detergente adecuado. Utilizar un paño seco o papel absorbente para pulir los vidrios. El marco se limpia con un paño húmedo. Se les pasa el paño seco para retirar el polvo del área pintada. El marco se limpia con un paño húmedo, cuidando no tocar la pintura.

Servicios de Habitación

21

ACCESORIO HABITACION Ventanas Espejos

Paredes diversas

22

PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA

PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA

Solución detergente, o limpia vidrios. Los lavaplatos dan óptimos resultados.

Quitar el polvo con un paño húmedo Fregar los marcos con una esponja, cuidando de no manchar el vidrio, se retira Frecuencia: el detergente con un paño húmedo. Cuando están sucios, usualmente en las Limpiar los vidrios con el detergente habitaciones de salida. frotándolos con una esponja o paño. Retirar el producto con un paño húmedo, también se puede hacer con un haragán para vidrios, sin dejar residuos. Pulir con un paño seco o papel absorbente.

Solución detergente

Quitar el polvo y telarañas con un cepillo o paño. Frecuencia: Enjabonar utilizando esponja, cepillo o paño Cuando están sucias revisarlas en las Retirar el jabón con paño húmedo. salidas. Secar la pared con un paño seco, no se deben usar detergentes fuertes o ácidos porque se cae la pintura. Lavar con cuidado las paredes empapeladas para no deteriorarlas. Si la pared es de madera no se aplica solución detergente sino limpiadores adecuados. (aceites o crema).

Operador de Servicios de Alojamiento

Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo a Sus Tipos

Servicios de Habitación

23

LIMPIEZA Granito (Generalmente son de color claro)

Limpieza a fondo

PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA Solución: Detergente, higienizante. Desmanchador Frecuencia: Diariamente

Solución: Detergente Desinfectante Desgrasador Desmanchador Frecuencia: Periódicamente cuando sea necesario.

PROCEDIMIENTO Mantenimiento: Barrer el piso Coletear con el detergente y desinfectante líquido. Pasar la mopa o el coleto una segunda vez, después de cambiar el agua para retirar el jabón. Pasar la mopa en un solo sentido así se evita que al secarse se vea empañado. Lavado: Lavar el piso sin usar excesivo detergente, fregar con el cepillo adecuado y abundante agua. Enjuagar bien y escurrir el agua con el haragán, se puede aspirar. Pasar la mopa hasta secarlo bien.

Encerado: Con una mopa o coleto limpio se pasa Cera Líquida cera en un solo sentido cuidando que no llegue a las orillas Frecuencia: Adyacentes a la pared, porque se Periódicamente cuando sea necesario. acumula después una capa de la misma y cuesta quitarla. La cera no debe usarse en exceso. Cuesta más trabajo sacarla al lavar el piso. Pasar pulidora (generalmente encerado lo hacen los aseadores).

24

Operador de Servicios de Alojamiento

el

MATERIALES LENCERÍA Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el baño, las cuales nombramos a continuación: •

Sábanas

•

Fundas

•

Cobijas

•

Protector de Colchón

•

Toallas de Baño

•

Toallas de Cara

•

Toallas de Mano

•

Alfombra de Baño

•

Pie de Cama

•

Cubre Cama

ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al cliente, como son:

Servicios de Habitación

25

-

Carpeta de escritorio; contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.

AMENITIES (Equipo de higiene para el baño)

Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y

Son artículos generalmente en miniatura cuya principal

servicios del hotel).

función es brindar al huésped detalles de atención y

-

Block de teléfono o libreta para notas.

cortesía.

-

Aviso:

-

“favor

no

molestar”

“servicio

de

habitaciones”

Los amenities varían de acuerdo a la categoría del establecimiento

de

alojamiento,

un

equipo

standard o de acuerdo al tipo de atención que se

-

Propagandas y folletos informativos del hotel

-

Bolsa y lista de lavandería

-

Cuestionarios para el huésped

-

Tarjetas de “Buenas Noches”

-

Información turística de la zona

hagan

-

Servicios públicos existentes

atendido y que

-

Fósforos

su visita es bien

desee brindar al cliente. Con los amenities se desea demostrar al cliente gestos

y

detalles que lo sentirse

acogida, dentro

ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS

de este grupo

Se utiliza para cubrir las necesidades básicas

encontramos:

higiénicas del huésped durante su estadía.

-

Shampoo

-

Jabón de baño

-

Enjuague

-

Velas

-

Gel para baño

-

Toalla facial

-

Loción humectante

-

Papel higiénico

-

Loción para después de afeitar

26

hay

Operador de Servicios de Alojamiento

-

Crema para las manos

Situaciones ocupacionales que pueden presentarse en

-

Costurero

las habitaciones son las siguientes:

-

Gorro de baño

-

 Habitación Ocupada Para

Limpia zapatos

-

Lima para uñas

-

Afeitadora desechable

-

Cepillo de dientes y crema dental

-

Estuche de maquillaje

-

Talco para el cuerpo

-

Colonia

-

Pantuflas

perfeccionar

tus

conocimientos puedes indagar  Habitación Ocupada sin Equipaje en

el

Manual

Servicio

 Habitación Ocupada, durmió Habitación, INCEno Turismo

de

 Habitación de Salida: (Vacante Sucia)  Habitación Vacante: (Vacante Limpia)  Habitación en Reparación o Fuera de Uso  Habitación Favor no Molestar  Habitación V.I.P. (Very Important Person)

ESTADO OCUPACIONAL DE LA HABITACIÓN La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para el departamento de ama de llaves, como para el de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.

Servicios de Habitación

27

DESVESTIDO Y VESTIDO DE LA CAMA Desvestido La cobija y las sábanas se retiran desde los pies de la cama, teniendo cuidado de sacudir las mismas por si hay pertenencias del cliente.

 Esta se retira de la cama y de la almohada y se deposita en el carro de ropa sucia o en los bajantes destinados a este uso, nunca se debe colocar la lencería en el piso, porque demuestra

falta

de

higiene

y

resulta

incómodo a la vista del cliente. Cuando se desviste la cama es necesario revisar el protector del colchón y la cobija, si están sucias o manchadas se retiran y reemplazan.  Saque las sábanas, éstas se encuentran prensadas con el colchón, razón por la cual debe alzarlo levemente para deshacer los esquineros y laterales.  Las partes sueltas se van colocando sobre el colchón.  La lencería ya suelta se empuña con una sola 28

Operador de Servicios de Alojamiento

mano

y

se

alza

sacudiéndola

suavemente, este paso tiene como finalidad

Vestido

verificar que no ha quedado alguna prenda

Consiste en colocar todas y cada una de las

del huésped en la cama, esta pequeña

piezas de lencería de manera ordenada y

sacudida debe hacerse sobre la misma

secuencial.

cama, para evitar que si ha quedado, algún

 Colocar el protector del colchón

objeto frágil caiga bruscamente al piso y se

 Colocar la primera sábana

deteriore.  Una vez desvestida la cama, recuerde

 Colocar la cobija

colocar la lencería en el carro.  Revise el protector del colchón y la cobija, si están

sucias

o

manchadas

 Colocar la segunda sábana

deben

ser

retiradas y reemplazadas.

 Colocar la tercera sábana  Realizar esquineros  Hacer el embozo  Vestir la almohada  Colocar el cubrecama

Servicios de Habitación

29

Aspectos a considerar para el arreglo de la cama

Técnicas para Realizar Habitación de Salida

 Las camas se deben cambiar diariamente ya

-

Correr las cortinas y abrir las ventanas.

que la higiene y pulcritud son exigidas por el

-

Apagar las luces y artefactos eléctricos.

cliente.

-

Vaciar las papeleras.

-

Desvestir la cama.

-

Retirar la lencería usada (dormitorio y cuarto de

 Al desvestir la cama, el procedimiento correcto es dejarla un buen rato sin sábanas para que se airee bien el colchón, pero por prioridades de venta, en algunas ocasiones es necesario vestirla rápidamente para no hacer esperar al cliente.

baño). -

Recoger ceniceros, vasos, termo y bandeja (lavar y esterilizar).

-

Limpiar muebles.

-

Limpiar accesorios.

-

Limpiar clóset.

debe estar manchada, sucia o rota porque

-

Vestir y cubrir la cama.

cualquier aspecto

refleja un

-

Lavar y arreglar el cuarto de baño.

servicio deficiente y causa malestar en el ánimo

-

Si la habitación tiene cocina, acondicionarla, se

 La lencería necesaria para vestir una cama es la siguiente: protector de colchón, sábanas, fundas, cobijas y cubre cama. Esta lencería no de

deterioro

debe descongelar y limpiar la nevera cuando sea

del cliente.

necesario.

 En los hoteles grandes y las habitaciones VIP la cama debe llevar colocada una tercera sábana.

-

Colocar artículos complementarios o amenities.

-

Limpiar el piso, aspirar la alfombra.

-

Revisar su trabajo, verificando que la habitación tenga un aspecto acogedor y limpio

30

Cerrar las ventanas y cortinas.

Operador de Servicios de Alojamiento

-

Cerrar la puerta, verificando que por detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE”

RECOMENDACIONES  Dar prioridad a los clientes que están pidiendo servicio.  Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del cliente, ordenándolas donde las dejó.  La camarera no debe dejar abierta la puerta de la habitación para evitar pérdidas.  Por ningún motivo usar los objetos personales del cliente.  Al desvestir la cama; fijarse si hay objetos del cliente.  No abrir gavetas ni clóset.  Colocar en su sitio periódicos y revistas; no

Nota:

botarlos si no están en la papelera.



Su limpieza debe ser general a fondo y detallada.



Revisar bien closets y gavetas.



Al encontrar algún objeto olvidado del huésped debe



 La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con

entregarlo al departamento de Ama de Llaves.

situaciones especiales; cliente enfermo, niños,

Avisar rápidamente si faltan objetos correspondientes

clientes que desean su servicio siempre a la

a la habitación. 

Reportar averías al Supervisor, inmediatamente.



En algunos hoteles se usa un equipo de ozono para

misma hora.

neutralizar los malos olores.

Servicios de Habitación

31

 Es estrictamente necesario hacer la cobertura. Técnicas para Realizar Habitación Especial Es la que se prepara para recibir a un cliente, considerado como persona importante y por eso requiere de atenciones especiales.  La limpieza debe realizarse igual a la de la habitación de salida, debe ser a fondo, minuciosa y detallista  El

mobiliario

debe

estar

en

perfectas

condiciones.  La cama debe llevar una tercera sábana (ésta se coloca al mismo nivel de la cobija para que no se vea) cualquier

avería

al

supervisor

inmediato.  Colocar

los

artículos

complementarios,

suplementarios y ameneties, estos deben ser nuevos.  Mientras está el cliente, a las flores se le cambia el agua todos los días, se revisan las matas y se retiran los restos de frutas. 32

Nota: El procedimiento es similar al de la habitación de salida RECOMENDACIONES  Dar prioridad a los clientes que están pidiendo servicio.  Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del huésped, ordenándolas como lo s dejó.  La camarera no debe dejar abierta la puerta de

 Colocar la lencería de óptima calidad.

 Reportar

Técnicas para realizar la Habitación Ocupada

la habitación para evitar pérdidas.  Por ningún motivo usar los objetos personales del huésped.  No abrir gavetas ni clóset.  Colocar en su sitio periódicos y revistas; no botarlos si no están en la papelera.  La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con situaciones

especiales;

huésped

enfermo,

niños, huésped que desean su servicio siempre a la misma hora.  Colocar el el termo; agua filtrada y hielo.

Operador de Servicios de Alojamiento

 Retirar la bandeja de servicio de pisos ( Romm

 En algunos hoteles se coloca flores, caramelos,

Service)

bombones, tarjetas de buenas noches según lo

 Las sabanas se cambian todos los días.

establecido.  Cerrar la puerta al salir.

Técnicas para realizar Cobertura en Habitación  Se repara la limpieza y se efectúan una serie de

Nota: En algunos casos a pijama se dobla tomando en cuenta los siguientes:

detalles las cuales varían de acuerdo a lo

Si es dama, se coloca sobre la almohada, si es

dispuesto por el hotel.

caballero a los pies de la cama. La bata de

Arreglo la cama (cobertura)

levantarse se coloca en sentido horizontal de la

 Retire el cubrecama y dóblelo.

cama.

 Se coloca el cubrecama al pie de cama.  Levante la almohada y dejarla en la cabecera.  Proceda al doblez de la cobija y la segunda sabana.

NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL NOTA: Se consideraran las mismas normas expuestas en el tema Acondicionamiento para carro de trabajo

 Prepare la ropa de dormir del huésped. Se dobla con delicadeza y elegancia sobre la cama (si está a la vista)  Prender una lámpara de noche para que con su luz tenue de sensación de intimidad.  En el piso se coloca el pie de cama y sobre ella las pantuflas.

Servicios de Habitación

33

NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD

Acondicionamiento del Cuarto de Baño

Tomen en consideración las normas de seguridad e higiene reflejadas en el tema Acondicionamiento para el carro de trabajo

IMPORTANCIA El cuarto de baño de un hotel es un sitio donde el huésped realiza su aseo personal, de allí radica su importancia. Se debe limpiar y acondicionar

de

manera óptima y diariamente, para garantizarle un TECNICAS DE TRABAJO

grado de higiene y optima limpieza que beneficie la

Nota: las técnicas de trabajo están expuestas en cada uno de los procedimientos para el arreglo de las habitaciones.

salud del huésped LIMPIEZA La camarera debe realizar

el

lavado

y

arreglo del cuarto

de

baño

con

esmero

y

dedicación utilizando los productos adecuados y en la forma apropiada, para garantizar un alto grado de higiene y óptima limpieza que beneficien la salud del cliente, así 34

Operador de Servicios de Alojamiento

como también la pulcritud, para brindarle un excelente

EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL

servicio que redundará en satisfacción y bienestar. El arreglo del cuarto de baño es el toque final

Tomen en consideración los equipos de protección

después de su limpieza, es el que le da un sentido de

personal reflejadas en el tema

elegancia y confort.

“Acondicionamiento para el carro de trabajo”

La lencería se coloca con delicadeza doblándola de acuerdo

a

las

normas

establecidas

por

el

establecimiento. NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE DOTACIÓN



indicado (al papel higiénico y toallas faciales, toallas de mano, cuerpo y alfombril) se le doblan las puntas para que se vean elegantes). Igualmente se colocan

cuidado

al

levantar

mobiliarios

y

equipos pesados, a la horra de limpiar para

En la poceta se coloca la cinta que dice: “Esterilizada”. Los artículos suplementarios se colocan en el lugar

Tener

evitar accidentes. 

Protegerse bien con la mascarilla al momento de utilizar los productos químicos o tóxicos.



Tener sumo cuidado durante el lavado del cuarto de baño, por tratarse este de alto riesgo

los amenities, se reemplazan si es necesario.

de accidente. 

Tener cuidado con los equipos eléctricos.



Mantener las manos limpias al colocar la cristalería lencería en la habitación.

Servicios de Habitación

35

:

TECNICAS DE TRABAJO A continuación se mencionan Para afinar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación,

siguiente

PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA Solución detergente, higienizante. Desmanchador líquido cuando sea necesario. Frecuencia: Diariamente

Lavamanos

Salida de aire (Rejillas del techo)

36

Pisos

técnicas

utilizadas

en

el

acondicionamiento del cuarto de baño:

LAVADO DEL CUARTO DE BAÑO Poceta

Bidé

las

en el cuadro

Solución detergente

PROCEDIMIENTO Echar la solución detergente, dejar actuar, si se usa el desmanchador se procede igual. Lavar con el cepillo Lavar con la esponja el borde interno, frotar bien, se deja correr el agua para enjuagar Lavar por fuera con una esponja. Enjuagar secar con un paño. Ver procedimiento anterior.

Frecuencia: Diariamente Solución detergente higienizante. Se recomienda lavarlo de último. Debido a que estamos Frecuencia: mojándolo continuamente. Diariamente Enjabonar bien, se frota con una esponja, cuando sea necesario se le aplica desmanchador. Las llaves se lavan con un cepillo porque debajo de ellas se acumulan baterías Enjuagar y secar. Solución detergente higienizante. Limpiar con paño húmedo, enjabonado, retirar el detergente Frecuencia: con otro paño húmedo. Cuando sea necesario Desmontarlas si están muy sucias para lavarlas. Operador de Servicios AlojamientoLimpieza según su tipo Solución detergentede higienizante. Retirar la basura Frecuencia: Aspirar el piso para que no Diariamente coletearlo queden pelo ni polvos. Lavarlo en las habitaciones de Lavar con el detergente y cepillo, salida enjuagar y secar.

Técnica para el Lavado del Cuarto de Baño

Servicios de Habitación

37

 Prensa para planchado (3 tamaños)  Tómbolas para secado de la ropa

Lavandería

 Mangle para el planchado

Desde la planeación del servicio de habitación, se debe hacer un estudio acerca de la conveniencia de

PRODUCTOS Entre los suministros más importantes se encuentra:

situar una lavandería dentro del mismo, ya que es

 Jabón

improductivo realizar un fuerte gasto en equipo si el

 Detergentes

trabajo va a ser muy poco, dependiendo de la

 Blanqueadores

necesidad se debe contar con una lavandería dentro

 Neutralizantes

del establecimiento no solo para beneficio del mismo

 Acondicionadores

sino para prestarle el servicio al cliente.

 Suavizador  Decalite

MÁQUINAS

IMPORTANCIA

El material de trabajo utilizado por el departamento

La sección de lavandería dentro de un hotel puede

varía de acuerdo con las necesidades, pero a

pertenecer al departamento de ama de llaves, como

continuación se detallará lo más indispensable:

también puede estar anexo a el, sin embargo su función dentro del hotel es de gran importancia, puesto

 Lavadora grande para blancos.

que se encarga del lavado y planchado de la lencería

 Lavadora pequeña para ropa de clientes

general del hotel, así como también le presta servicio

 Secadora grande

a los clientes que lo requieran.

 Secadora Pequeña 38

Operador de Servicios de Alojamiento

LIBRO DE CONTROL INTERNO Existen dos tipos de libros: 1. El primero es para anotar toda la ropa de clientes que entra y sale de la lavandería. 2. El segundo para anotar la ropa que pertenece al hotel. Nota: Por lo general actualmente este tipo de control se lleva digitalizado. NORMAS DE HIGIENE 

Emplee los elementos de protección personal según la tarea específica que realice, éstos pueden ser: guantes, delantal, mascarilla y zapatos antirresbalante.



Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los libros, de igualmanera al manipular la lencería.

Servicios de Habitación

39

GLOSARIO

 Muletones: Tela gruesa de algodón que

 Amenities: significa

Termino pequeño

francés artículo

que

cubre las mesas del comedor, antes del

que

mantel.

generalmente sirve para brindar cortesía y atención al huésped.

 Neutralizantes: Producto que permite eliminar los malos olores acumulados en

 Cofia: Pequeño gorro de tela muy

la habitación.

ajustado a la cabeza; también se llama así a la tira de tela y encajes que llevan

 Pie de Cama: Es una alfombra pequeña

las camareras en la cabeza y a la red

de la textura de las toallas utilizadas en

que se ajusta a ésta para recoger el pelo.

los hoteles de categoría cuando se hace la cobertura al pie de la cama para

 Huésped: Persona que se queda o

colocar las pantuflas

pernota dentro del establecimiento de alojamiento.

 Pijama:

Prenda

ligera

para

dormir,

compuesta de chaqueta o blusa y  Esterilizar: Eliminación de todos los microorganismos

contenidos

en

pantalón. También se escribe pijama.

un

objeto o sustancia, por aplicación de

 VIP: Huésped muy importante

métodos físicos y/o químicos  Mantelería: conjunto de manteles y servilletas. 40

Operador de Servicios de Alojamiento

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Venezuela,

Instituto

Nacional

de

Cooperación

Educativa. (1992) Servicio de Lencería. INCE Turismo Venezuela, Instituto Nacional de Cooperación Educativo. (2000). Servicio de Habitación. INCE Turismo Báez Casillas, S. (1985). Hotelería. Editorial Continental. (CESA). Mirelez Vásquez, A. (1987). Conciencia Turística, Editorial LIMUSA. http://www.modaweb.com/aula/glosario/c.htm

Servicios de Habitación

39