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• Pedro Abraham Satt Bascope

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Caso - Pesadilla en el Laberinto Telefónico H. James Harrington, destacado asesor en calidad, relató la siguiente historia en la revista Quality Digest: Llamé para hacer una reservación en un vuelo hace sólo una hora. El teléfono sonó cinco veces antes de que una voz grabada contestara. “Gracias por llamar a ABC Travel Services”, dijo. “Para garantizar el nivel más alto de servicio a clientes, esta conversación se podría grabar para estudiarla en el futuro.” A continuación me pidió que seleccionara una de las tres opciones siguientes: “Si el viaje se relaciona con negocios de una empresa, marque 1. Si son negocios personales, marque 2. Si es un viaje en grupo, marque 3.” Yo marqué el 1. A continuación se me pidió que seleccionara una de las siguientes cuatro opciones: “Si es un viaje dentro de Estados unidos, marque 1. Si es internacional, marque 2. Si es una capacitación programada, marque 3. Si se relaciona con una conferencia, marque 4.” Como yo iba a Canadá, marqué el 2. Cuando ya llevaba dos minutos en la llamada telefónica me pidió que me asegurara de tener en la mano mi tarjeta de identificación como cliente. Pasaron algunos segundos y una voz muy dulce dijo: “Todos los operadores para vuelos internacionales están ocupados, pero, por favor, aguarde en la línea porque usted es un cliente muy importante para nosotros.” Luego, la música remplazó a la voz. Más o menos dos minutos después, otro mensaje grabado dijo: “Nuestros operadores siguen ocupados, pero, por favor, espere en la línea. Su negocio es importante para nosotros.” Más música fea. Por fin, regresó la dulce voz y dijo: “Para acelerar el servicio, marque los 19 dígitos de su número de servicio a clientes.” Busqué la tarjeta ansiosamente, con la esperanza de encontrarla antes de que cortaran mi llamada. Tuve suerte; la encontré y marqué el número a tiempo. Regresó la misma voz dulce y dijo: “Para confirmar su número de servicio a clientes, marque los últimos cuatro dígitos de su número del seguro social.” Marqué los cuatro dígitos en el teclado. La voz dijo: “Gracias, un operador le atenderá en breve. Si su llamada es urgente, puede marcar 1-800-CALHELP o presionar todas las teclas de su teléfono al mismo tiempo. De lo contrario, por favor, espere, ya que usted es un cliente muy importante para nosotros.” Esta vez en lugar de música escuché un comercial acerca del servicio que ofrece la empresa. Por fin una persona contestó el teléfono y pregunto: “¿Puedo ayudarle?” Yo contesté: “Oh, sí.” La persona dijo: “Por favor, dígame los 19 dígitos de su número de cliente, y después los cuatro últimos dígitos de su número de seguro social, al fin de verificar su identidad.” (Pensé que había dado éstos números en primer lugar para acelerar el servicio. ¿Por qué tengo que darlos otra vez?).

En ese momento estaba convencido de que el operador me llamaría, el señor 5523-3675-0714-1313-040. Pero, para mi sorpresa, dijo: “Sí, señor Harrington. ¿A dónde quiere ir y cuándo? Yo expliqué que quería ir a Montreal el próximo lunes por la mañana. Él contestó: “Solo manejo reservaciones nacionales. Nuestro mostrador internacional tiene un nuevo número telefónico: 1-800-1WEGOTU. Voy a transferir su llamada.” Unos cuantos clics más tarde, escuché un mensaje que decía: “Todos nuestros operadores internacionales se encuentran ocupados. Por favor, espere en la línea y lo atenderemos en el orden en que se recibió la llamada. No cuelgue ni vuelva a marcar, ya que sólo retrasará la respuesta a su llamada. Por favor, siga esperando, ya que su negocio es importante para nosotros.” Para Discusión. 1. Resuma las fallas del servicio relacionadas con esta experiencia. 1. Tardanza en atender al llamado telefónico, el teléfono sonó 5 Veces antes de que lo atiendan. 2. Excesiva pérdida de tiempo en la explicación de las instrucciones. Si el viaje se relaciona con negocios de una empresa… 3. Tiempo de espera prolongado escuchando las instrucciones de la Operadora, para informar que debe tener en mano la tarjeta de identificación como cliente. me pidió que me asegurara de tener en la mano mi tarjeta de identificación como cliente. 4. Falta de Personal disponible para atender la llamada. “Todos los operadores para vuelos internacionales están ocupados,… 5. Tiempo de espera para la atención es exageradamente largo. Nuestros operadores siguen ocupados,… 6. El tipo de Música no es adecuado ya que en vez de brindar la paz necesaria para esperar con tranquilidad en línea, desespera al que está al otro lado de la línea . Más música fea… 7. Mala estrategia de Marketing, ya que colocan publicidad en vez de música . Esta vez en lugar de música escuché un comercial acerca del servicio … 8. Mal sistema de derivación al personal encargado de las diferentes áreas . Solo manejo reservaciones nacionales. Nuestro mostrador internacional tiene un nuevo número telefónico 9. Publicidad engañosa ya que el eslogan de la empresa es Ud. Es un cliente muy importante para nosotros. 2. ¿Qué puede hacer la agencia de viajes para mejorar la experiencia de servicio de sus clientes? 1. Definir claramente cuál es el numero para llamadas de urgencias para vuelos Nacionales e Internacionales y cuáles serán los datos solicitados para realizar las consultas.

2. Debe contar con personal entrenado, capacitado y con voluntad para la atención y solución a los problemas de los clientes que comunican con ellos, ya que este servicio de CallCenter es un servicio para emergencias. 3. Se deberá realizar una nueva programación de la operadora para que la solicitud de los datos sea mas rápida y eficaz. 4. No colocar publicidad en vez de música cuando el cliente se encuentra en espera. 5. Seleccionar un tipo de música tranquilizante para provocar la paz del cliente y no desesperarlo mientras esta en espera.