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• Criss V. Silva Aguilar

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Título: Impacto de las ofertas de la tienda por departamentos Saga Falabella en mujeres de 20 a 50 años en la ciudad de Lima, Perú (2018) Profesor: Linares Weilg, Jorge Sección: Y25B Integrantes del grupo: Montañez Arias, Karina Lizbeth Silva Aguilar, Cristine Vanessa García Carrión, Greta Danay Sánchez Ataucusi, Ian Carlos Frías López, Alexander

ÍNDICE Resumen....................................................................................................................................3 1.

Introducción.......................................................................................................................4

2.

Metodología........................................................................................................................5

3.

Resultados...........................................................................................................................9

4.

Discusión y conclusiones..................................................................................................14

5.

Estrategia de Marketing..................................................................................................14

Bibliografía...............................................................................................................................15

Impacto de las ofertas de la tienda por departamentos Saga Falabella en mujeres de 20 a 50 años en la ciudad de Lima, Perú (2018) The impact of Saga Falabella department store deals in women from 20 to 50 years old in Lima, Peru (2018)

Resumen:

El presente trabajo tiene como objetivo analizar y conocer los factores decisivos que impulsan a las mujeres limeñas entre las edades de 20 - 50 años a comprar en Saga Falabella, una de las tiendas por departamentos más grandes y reconocidas en Perú, a pesar de las ofertas engañosas y las grandes colas que deben realizan para comprar uno o varios productos. Para ello, se empleó 2 métodos de investigación: Encuestas Online y Focus Group. El primero consistió en encuestar a 100 mujeres (dentro del rango de edad establecido) utilizando el internet como medio de difusión. El segundo, en el cual se entrevistó a un grupo de 6 mujeres, se armó un debate en torno a sus preferencias al adquirir los productos en oferta en dicha tienda. Como resultado, se percibió que tanto mujeres jóvenes como adultas asisten a Saga Falabella porque los precios son más accesibles y cuenta con marcas exclusivas como Sybilla y Basement, las cuales presentan una variedad de prendas low-cost adaptadas a las últimas tendencias del mundo. Sin embargo, su tienda en formato online muestra determinados problemas respecto a la entrega de los productos, por lo que se ha planteado una estrategia de marketing con el fin de que esta área siga atrayendo más clientes. Palabras claves: Ofertas, Accesible, Preferencias, Marcas exclusivas, Productos, Colas, Moda, Tendencias del mundo.

Abstract: The objective of this report is to analyze and know the decisive factors that influence women in Lima between the ages of 20 - 50 years to want to buy in Saga Falabella, one of the largest and most recognized department stores in Peru, despite the deceptive deals and the large queues to buy one or many products For this reason, 3 research methods were used: Online Surveys and Focus Group. The first consisted of surveying 54 women (within the established age range) using the internet as a means of dissemination. The second, in which a group of 6 women was interviewed, a debate was held about their preferences to acquire the products in offers in that store. As a result, it was perceived that both young and adult women go to Saga Falabella because prices are more accessible and has exclusive brands such as Sybilla and Basement, which present a variety of low-cost garments adapted to the latest trends in the world. However, their online store shows certain problems regarding the delivery of products, so a marketing strategy has been proposed so that this area continues to attract more customers. Keywords: Deals, Accessible, Customer, Preferences, Exclusive brands, Products, Queues, Fashion, World trends.

1. Introducción Son muchas las empresas que consideran que las promociones u ofertas pueden influenciar en los consumidores. Hoy por hoy, vivimos en un ambiente de alta competencia y para las compañías de bienes y/o servicios, lograr ubicarse y dejar huella en su público objetivo es parte fundamental para su éxito. Son, pues, las tiendas por departamento quienes emplean, con gran frecuencia, estrategias con el fin de fidelizar a la mayor cantidad posible de clientes establecidos y potenciales clientes. Es por ello que su enfoque va dirigido al género femenino, porque, como explica Behar (2017), “las mujeres son más impulsivas que los hombres en el comprar como estrategia de autorrealización; ellas van de compras para vitrinear, pasar el tiempo o como escape” (p. 51), y esto se puede observar comúnmente en los centros comerciales de Lima. Asimismo, según Arellano Marketing (2015, como se citó en America Retail, 2015), en un mercado tan competitivo como este, Saga Falabella ha logrado imponerse como la marca más recordada y con mayor asistencia, por encima de sus similares.

Figura 1.Adaptado de “¿Qué tiendas por departamento recuerda?”, por Arellano Marketing, 2015

Las características más resaltantes que influyen en la asistencia y compra de productos en Saga Falabella puede darse por los diferentes precios y ofertas, o por distintas necesidades y/o motivaciones que se presentan en la mente de cada consumidor. Entonces, a través de este trabajo se logró tener una visión más clara a cerca del impacto que generan las ofertas de dicha tienda sobre la decisión de compra en mujeres jóvenes y adultas, ya que no solo percibieron precios accesibles o facilidades en los medios de pago, sino también, variedades y calidad de los productos. También, se observó las estrategias que usa la empresa para alcanzar sus objetivos de venta como las ofertas y métodos publicitarios.

2. Metodología La presente investigación consistió en realizar una serie de encuestas y entrevistas a mujeres que se encuentren entre la edad de 20 y 50 años con la finalidad de conocer qué características de Saga Falabella son más atractivas ante los ojos de los consumidores y si las misma son decisivas para que efectúen sus compras en esta tienda. También se consiguió comprender el comportamiento de las mujeres durante el proceso de elección y adquisición de los productos. Para llevar a cabo dicha investigación y obtener los resultados relacionados al impacto generado por las ofertas, se ha utilizado 2 herramientas cuantitativas y cualitativas fundamentales, las cuales se detallan a continuación: Investigación Cualitativa Focus Group: Se reunió a un pequeño grupo de 6 mujeres entre 20 a 50 años en un ambiente tranquilo. Con esta técnica, las participantes opinaron libremente, brindando respuestas auténticas y generaron discusiones en torno a su preferencia de comprar productos con oferta en Saga Falabella, obteniendo así, una amplia variedad de información sobre ideas, opiniones, emociones y actitudes.  -

Público objetivo: Género: Femenino Edad: Entre 20 y 50 años edad Nivel socio económico: A y B Adicional: Que compren con frecuencia en la tienda por departamento de Saga Falabella.



Objetivo general:

-

Conocer el porqué las mujeres asisten a estos eventos llamados “Cierra Puertas” en Saga Falabella.

 -

Objetivo específico: Nivel de preferencia de Saga Falabella Aceptación del producto Determinar la intención de compra de los consumidores del producto.



Variables a medir: Cap. 1 - Nivel de preferencia de Saga Falabella - Diseño del local - Atención del local - Lugar de moda - Razones de agrado y desagrado Cap. 2 - Presentación del producto - Productos de calidad

-

Nivel de agrado o desagrado Nivel de satisfacción de la oferta.

Cap. 3 

Ocasión de compra. Intención de compra. Oportunidades de mejora.

Guía de discusión: El Focus Group contó con un moderador y 6 participantes que son compradores frecuentes en Saga Falabella. La investigación se dividió en tres partes donde se empezó con la rueda de preguntas para recolectar opiniones, testimonios, comentarios y toda información de requerimiento. Asimismo, se detallaron preguntas de opción múltiple y preguntas abiertas (14 puntos) estructuradas debidamente con el fin de obtener 3 principales conclusiones: ¿Por qué prefieren Saga Falabella? ¿Con qué frecuencia van o solo cuando hay descuentos? ¿Por qué razón específica van de compras en esas épocas? A través de esta información, se logró conocer el motivo por el cual las mujeres permanecen de una hora a más en la misma tienda sin importar las largas colas que deben formar para cancelar sus compras.

GUÍA DE DISCUSIÓN

CAPITULO 1:

¿Por qué va a la tienda Saga Falabella? ¿Solo va a la tienda por departamento Saga Falabella? ¿El diseño del local por fuera y por interior es de su agrado? ¿Cree usted que es un lugar que está de moda? ¿Cree usted que es un buen punto para sociabilizar con familiares o amigos? ¿Alguna vez ha tenido una mala experiencia en la tienda por departamento?

CAPITULO 2:

¿Qué le parece productos que venden? ¿Para usted los productos son de buena calidad? ¿Cree que son buenas las ofertas que realizan?

¿Cree usted que deberían hacer más ofertas?

CAPITULO 3: Intención de compra

¿En qué ocasiones compra? ¿Está conforme con el precio que ha pagado por un producto? ¿Considera usted que el precio importa? ¿En qué se puede mejorar?

Investigación cuantitativa Encuestas Online: Se realizó una serie de preguntas a mujeres entre la edad de 20 a 50 años que frecuentan Saga Falabella para aprovechar las ofertas que esta misma ofrece cada fin de mes o por cambio de temporada. Esta encuesta se llevó a cabo utilizando el internet como medio de difusión para evaluar las preferencias y opiniones de un de número de 100 encuestadas. 

Público objetivo:

-

Género: Femenino Edad: Entre 20 y 50 años edad Nivel socio económico: A, B y C Adicional: Que compren con frecuencia en la tienda por departamento de Saga Falabella.



Objetivo general:

-

Conocer el porqué las mujeres asisten a estos eventos llamados “Cierra Puertas” en Saga Falabella.



Objetivo específico:

-

Identificar con qué frecuencia compran en Saga Falabella Identificar el significado para los clientes Evaluar la aceptación de la tienda por departamento Determinar la intención de compra de los consumidores.



Variables a medir:

-

Frecuencia y tiempo de compra en Saga Falabella. Tipo de compra de productos. Atención por parte de la tienda por departamento.

-

Público objetivo. Intención de compra (sin precio y con precio). Significado de la tienda para el cliente

Encuesta

1. ¿Has comprado en Saga Falabella alguna vez? (*) Opciones: Sí – No 2. ¿Con qué frecuencia vas? (*) Opciones: 1 vez por semana - Cada fin de mes - Solo para ocasiones especiales 3. ¿Cuáles son las características que determinan su compra en Saga Falabella? (*) Pregunta abierta 4. ¿Cuánto tiempo te tomas en dicha tienda por departamento? (*) Opciones: 30 minutos - 1 hora - Más de una hora 5. ¿Cuánto es el tiempo máximo que ha esperado en una cola para cancelar sus productos en Saga Falabella? Opciones: 5 minutos - 15 minutos - 30 minutos a más 6. ¿Conoces la tienda online de Saga Falabella? (*) Opciones: Sí – No 7. ¿Alguna vez has comprado a través de esta tienda? (*) Opciones: Sí – No 8. ¿Qué opinas de las facilidades y promociones que existen a través de la tienda online? (*) Pregunta abierta 9. ¿Cuál es la primera palabra que le viene a la mente cuando escucha Saga Falabella? (*) Opciones: Marca - Moda – Calzado - Descuentos – Otros

3. Resultados

Focus Group:



      

La mayoría de las entrevistadas coinciden en que la infraestructura de los locales de Saga Falabella es moderna y la organización de las marcas es estratégica, pues las prendas más buscadas se encuentran a primera vista. La marca más adquirida entre las 6 participantes es Sybilla. Suelen ir con amigas No han tenido malas experiencias, sino por lo contrario, se han llevado la sorpresa que las prendas que estaban comprando tenían descuento. Los productos son de calidad y a un precio más cómodo que otras tiendas como Ripley y Oeschle. Las ofertas se presentan con relación a las temporadas del año, por lo que la cantidad de las mismas es considerable. 5 de 6 de las entrevistadas confirman que asisten cada fin de mes, así la compra sea mínima. Una propuesta de mejora sería para la opción online, pues debería de contar con un sistema de delivery. Las colas para recoger los productos suelen ser más largas que las de caja física.

Encuesta:

1. ¿Has comprado en Saga Falabella alguna vez?

De las 100 personas encuestas, solo dos no han visitado Saga Falabella alguna vez

2. ¿Con qué frecuencia vas?

El 43% de encuestadas van a Saga Falabella solo para ocasiones especiales El 37% asiste cada fin de mes

3. ¿Cuáles son las características que determinan su compra en Saga Falabella?

La mayoría de encuestadas van a Saga Falabella por las marcas y la relación entre calidad y precio. Aprovechan los descuentos u otros tipos de promociones que se realizan cada fin de mes.

4. ¿Cuánto tiempo te tomas en dicha tienda por departamento?

El 40.48% de las entrevistadas pasan más de una hora en Saga Falabella, mientras que el 21.43% suelen tomar solo 30 minutos de su tiempo.

5. ¿Cuánto es el tiempo máximo que ha esperado en una cola para cancelar sus productos en Saga Falabella?

Un 48.81% indican que solo les toma 15 minutos cancelar sus productos en la caja física

6. ¿Conoces la tienda online de Saga Falabella?

El 68% de encuestadas sí conocen la tienda online de Saga Falabella. Sin embargo, hay un 32% que desconocen este servicio.

7. ¿Alguna vez has comprado a través de esta tienda?

A pesar de conocer la tienda online, más del 50% no se han atrevido a realizar sus compras a través de la tienda online

8. ¿Qué opinas de las facilidades y promociones que existen a través de la tienda online?

La mayoría coincide en que los precios son más cómodos, pero no tiene la misma variedad que la tienda física. Por otro lado, el servicio de entrega es muy lento, por lo que ir a recoger el producto personalmente es la opción más rápida, considerando las grandes colas que deben formar.

9. ¿Cuál es la primera palabra que le viene a la mente cuando escucha Saga Falabella?

El 34% de mujeres van por los diseños de las prendas que son tendencia. Y el 31% consumen en Saga Falabella por los descuentos.

4. Discusión y conclusiones A través de la investigación realizada, se llegó a la conclusión de que la estrategia de Saga Falabella y sus “Cierrapuertas” son efectivas y rentables para la compañía. La empresa logra que, en esos días, la cantidad de clientes que llegan a sus tiendas sea en promedio un 35% más que en los días normales. Se deduce que esta estrategia se enfoca más en que el cliente llegue a la tienda y una vez allí, Saga Falabella sabe que 1 de cada 2 clientes realizará una compra, a pesar de las largas colas, el desorden de los mostradores y el poco tiempo que tienen los colaboradores para brindar una asesoría personalizada. El cliente, una vez en tienda, siente que tienen frente a sus ojos una oportunidad que no puede dejar pasar, y por esta razón las campañas de Saga Falabella siguen manteniéndose a pesar de los años. Esta tienda por departamentos ha logrado que el cliente relacione la palabra “Cierrapuertas” con su marca y esto hace que siga manteniéndose líder en ventas a pesar de los competidores. Sin embargo, se ha percibido que los clientes no consumen eventualmente en ambas modalidades (tienda física y online), sobre todo en el formato virtual, donde aún no se encuentran acostumbradas, pues les resulta tedioso comprar sin conocer los pasos a seguir para adquirir un producto, o porque se torna riesgoso que la prenda no sea de su talla o se muestre tal cual las fotos de la página web. Asimismo, indican que el sistema de delivery es muy lento e ir a un almacén con grandes colas quita lo sencillo y novedoso a comprar por internet.

5. Estrategia de Marketing

Para lograr que Saga Falabella siga atrayendo clientes tanto a sus establecimientos como la tienda online y contrarrestar las percepciones negativas de las clientes, se ha planteado 2 estrategias de marketing: -

Marketing Email: Como se muestra en los resultados de las encuestas, un gran número de mujeres conocen la página web donde pueden comprar sus productos a un precio más económico, pero no todas se arriesgan a comprar por determinados factores. Es por lo que se planteó enviar a las afiliadas, vía correo electrónico, una revista virtual que muestre los múltiples descuentos que pueden encontrar en la tienda online más un instructivo que detalle cómo seleccionar la vestimenta y zapatos acorde a las medidas de cada cliente, y cómo solicitar y pagar por su pedido por este medio. Es decir, invitarlas a que participen de esta nueva modalidad de compra.

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Crédito sin intereses por los primero 5 meses: La mayoría de mujeres asisten a Saga Falabella solo en ocasiones especiales, cuando necesitan comprar más que por el gusto de esta acción. Para ello, se ha propuesto que, en las temporadas donde hay un mayor volumen de ventas como fiestas o cierre de puertas, se ofrezca una línea de crédito con la opción de que los primeros 5 meses de las cuotas a pagar serán libre de intereses. Esto incentivaría a que compren en cantidad durante dichas fechas y que, ya al contar con una tarjeta de crédito, vuelvan a comprar tanto en la tienda física como online.

Bibliografía Behar, R. (2017). La mujer moderna y el comprar compulsivo. Revista Chilena de NeuroPsiquiatría, 56 (1), 46 – 56. Panzarelli, S. (2015). Saga Falabella y Ripley se adueñan de la primera y segunda posición del “Top Of Mind” en el rubro de Tiendas por Departamento. Recuperado de https://www.america-retail.com/destacado/saga-falabella-y-ripley-se-posicionan-en-el-top-ofmind-del-mercado-peruano/ [Consulta: 06 de diciembre de 2018] Solares, C. (2017). La verdadera razón por la que a las mujeres les gusta comprar, según la neurociencia. Recuperado de https://neuromarketing.la/2017/10/por-que-a-las-mujeres-lesgusta-comprar/ [Consulta: 06 de diciembre de 2018]