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• Jonathan Esbert

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el negocio por el mango

Room service: mucho tacto y poco contacto Tiempos cortos en la habitación, amabilidad y, sobre todo, discreción son las conductas que un mesero de room service debe interiorizar. El manejo de la intimidad se hace más urgente ahora que la tasa de ocupación hotelera va en aumento. Ilustración: Lucía Ayala.

U

n huésped que no tiene reparos en charlar con él e invitarlo a un trago; una jovencita que acaba de salir del baño y atiende la puerta en bata; unos recién casados irritablemente melosos o unos niños que insisten en jugar con el carro donde se transportan los alimentos, entre otras situaciones, son el pan de cada día para un mesero que presta el room service en un hotel.

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De ahí que, para el desarrollo de esta labor, se necesite algo más que buena voluntad. Ser amable y muy asertivo son las dos cualidades que no pueden faltar en el personal que realiza esta actividad, pues uno de los mayores riesgos que se corre durante su ejercicio es traspasar la privacidad de los usuarios. Él mesero de room service es uno de los pocos miembros del hotel que está autorizado a ingresar al cuarto mientras el huésped se encuentra en su interior y, como tal, no puede olvidar que éste es un espacio ínti-

mo y que hasta el mínimo detalle de indiscreción de su parte puede ahuyentarlo. Los ejecutivos, quienes sólo buscan un momento de descanso luego de extensas jornadas, y los extranjeros, con costumbres ajenas y a veces extrañas para los colombianos, son –según los expertos– los más susceptibles frente a las fallas e irrespetos en este sentido. Observar las conductas que se describen a continuación es clave para no cometer imprudencias y asegurar el regreso del viajero.

9 puntos para tener en cuenta

1. Hay que procurar que el tiempo de respuesta no exceda los 15 minutos desde el instante de la llamada hasta la prestación del servicio. Tal prontitud permite que el huésped esté relajado al recibir el pedido, lo

que facilita la interacción entre él y el empleado. En cuanto a la permanencia en la habitación, ésta no debe superar los 5 minutos. 2. Es clave que tanto el mesero como sus implementos de trabajo estén impecables para no causar incomodidad visual en el visitante. 3. Al llegar al cuarto, es necesario hacer el anuncio golpeando la puerta de manera sutil, pero sin exagerar. De no haber respuesta, habrá que esperar entre 30 segundos y un minuto para tocar nuevamente. Si a la segunda vez, el huésped tampoco abre, el mesero tendrá que comuni-

carse con la recepción para que, telefónicamente, se explique la causa de la demora. 4. Para mayor comodidad del empleado y del mismo cliente es importante dejar la puerta abierta una vez se ingrese a la habitación. 5. El saludo debe ser cortes y verbal. No se permite el contacto físico. 6. Es indispensable mirar al huésped a los ojos, por ningún motivo, de arriba hacia abajo. 7. El mesero tiene la tarea de sugerirle al usuario del servicio que utilice la mesa auxiliar. Si éste último decide comer en la cama, el primero solo podrá acercar la bandeja para que la persona se sirva sola. 8. La distancia entre ambos debe ser superior a 50 centímetros. 9. En el momento de abandonar la habitación, es responsabilidad del empleado darle

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al huésped diferentes opciones sobre el tiempo en que desea que vuelva por las bandejas. Juan Mauricio Posada Rockwood, gerente de Alimentos y Bebidas del Hotel Casa Dann Carlton de Bogotá y quien hace más de 20 años se desempeña en el sector, asegura que el punto más sensible de este negocio es el servicio a la habitación porque, por lo general, es el primero que utiliza el cliente y con mayor frecuencia. Por ejemplo, en el caso de un hotel de 250 habitaciones como éste se pueden recibir en una noche y por esta vía entre 130 y 150 pedidos. Pero más impactante todavía es que el 75% del movimiento, en el área de alimentos, corresponde al room service mientras que sólo el 25%, al comedor. Esto, sumado al hecho de que la mayoría de las personas que se alojan en el hotel no tiene contacto con otras dependencias, hace que, en gran parte, la calidad del establecimiento se mida y se evalúe con base en el room service. En pocas palabras, éste se convierte en un indicador de gestión. Por esta razón, además de sus habituales funciones, el mesero debe estar en capacidad de responder pronta y satisfactoriamente a asuntos de otros departamentos, pues puede pasar que se tope con un huésped que necesita más toallas o tiene un bombillo fundido. Si bien él no está autorizado para solucionar el problema, sí debe reportarlo de inmediato al encargado.

Perfil cinco estrellas El sector presenta un alto índice de informalidad y la contratación en los negocios que lo conforman se realiza, en repetidas oportunidades, por referencias de colegas y parientes; no 62 CATERING • AÑO 2 • Nº 6

obstante, algunos hoteles ya se ciñen a estrictos parámetros a la hora de seleccionar su personal. Simón Bühler, director de Alimentos y Bebidas del Hotel Sofitel Victoria Regia, asegura que es tal la importancia del room service, que este hotel, entre sus planes gerenciales, tiene asignado un perfil y una descripción de cargo exclusiva para el mesero que desempeña esta actividad. Habilidades y conocimientos administrativos, técnicos, comerciales, humanos y gastronómicos (manejo de términos y preparaciones que le faciliten la explicación del menú) son algunos de los atributos que debe reunir. “Nosotros les brindamos capacitación personalizada, acompañada de ayudas audiovisuales y les hablamos sobre las situaciones más insólitas a las que pueden llegar a enfrentarse, a la vez, que les indicamos cómo sortearlas”, cuenta Bühler. Existen tres criterios que es importante tener en cuenta en aras de lograr una atención óptima y tener controlado el tema de la intimidad: Idiomas Además de un español fluido y de una enorme facilidad de expresión, que le permita aclarar las dudas que pueda tener un huésped sobre la ciudad, los servicios del hotel o el

contenido de la carta, el aspirante a este cargo debe hablar inglés. Género El sexo del empleado que atiende este servicio tiene un papel clave en la prevención de mal entendidos. Se tiende a asignar hombres cuando la persona que ocupa la habitación es del género masculino y viceversa. Por eso, es fundamental contratar personal de ambos sexos e identificar claramente a quienes se alojan en los cuartos. Edad Es preferible que quien preste este servicio supere los 35 años y esté casado, pues, al ingresar al cuarto, el mesero no sólo irrumpe en la privacidad del cliente, también se topa con sus pertenencias. De acuerdo con Posada, “a una persona más joven, que no tenga familia a cargo, unas joyas, unas mancornas o un reloj de oro pueden parecerle tentadores. En cambio, un empleado con responsabilidades piensa dos veces antes de arriesgar su puesto”. Ya sabe, antes de tocar la puerta, recuerde que del otro lado hay un viajero que extraña la calidez de su hogar. Pero ¡cuidado! no por eso puede olvidar que, en este caso, la regla de que “más vale pecar por exceso que por defecto” no aplica. El gran reto está en lograr el punto medio.

Qué dice la ley El artículo 83 de la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo) estipula que las habitaciones de los establecimientos hoteleros y de hospedajes que se alquilan con fines de alojamiento se asimilan a un domicilio privado. Un contrato de hospedaje tiene las mismas características y componentes que uno de arrendamiento y, por lo tanto, cualquier incursión en la habitación debe realizarse con previa autorización del huésped.