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UNIDAD 3: TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

PRESENTADO POR: RICHARD ALEXANDER BLANCO CODIGO: 1.081.809.552

GRUPO 212029_7

PRESENTADO A: INGRID TATIANA GOMEZ

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANIA-UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO 01 DE AGOSTO 2019

INTRODUCCIÓN El presente trabajo se encuentra enfocado a reconocimiento de la unidad 3, en el cual se profundizarán los conceptos básicos Tecnología de Transporte Interno, Tecnología de Transporte Externo y Tecnología de Almacenaje pertenecientes a la unidad referenciada de la Cadena de Suministro abarcando la Evolución, Costos e Indicadores de la Gestión Logística e inventarios. Conocer cómo funcionan los diferentes procesos en una organización es importante para la toma de decisiones en solución de problemas, la logística es fundamental para obtener mejores resultados en respuesta a los diferentes clientes, como principio es determinante buscar la mejora continua en las diferentes secciones para conseguir los objetivos propuestos. La cadena de suministro como área administrativa, ayuda a fortalecer el área logística para reducir al máximo fallas generadas en los distintos procesos.

OBJETIVOS General: Realizar la revisión e identificación de la bibliografía del entorno de conocimiento de la Unidad 3 y analizar el nivel de cumplimiento del Modelo Referencial en logística de la empresa COCA COLA FENSA Específicos: Adquirir conocimientos acerca de la evolución y conceptos básicos de la Cadena de Suministro, costos e indicadores de la Gestión Logística e Inventarios. Profundizar los aspectos relevantes que afectan directamente el flujo proporcional de los diferentes procesos. Reconocer los diferentes procedimientos que se deben efectuar en el área logística, para garantizar un mejoramiento continuo en cada uno de los procesos establecidos Identificar los Indicadores de la Gestión Logística características, objetivos y clasificación. Identificar el estado logístico de la compañía Formular estrategias de logística, se identifican posibles problemáticas diseñando sistemas logísticos.

COMPAÑIA SELECCIONADA COCA COLA FENSA

Reseña histórica Somos una empresa de larga trayectoria, con bases firmes e ideas claras sobre lo que hemos hecho y lo que queremos hacer en el futuro. Desde nuestra fundación, en 1890, nos propusimos mantenernos siempre a la vanguardia de las industrias donde participamos, siguiendo en todo momento cinco ejes de desarrollo: la innovación constante, el desempeño eficiente, el crecimiento sólido, el respeto al medio ambiente y el desarrollo tanto del personal como de las comunidades en donde operamos. El esfuerzo ha rendido frutos. Hoy en día nos enorgullece que el resultado de nuestro trabajo sea reconocido tanto por nuestros accionistas, como por los colaboradores y la comunidad a la que servimos. Línea del tiempo 1890-1899 ÍMPETU Comenzamos nuestra historia con el ímpetu de quien confía en sus capacidades y el trabajo en equipo. 1900-1909 RECONOCIMIENTO Introdujimos cambios sustanciales en el producto que entregamos a nuestros clientes, y nos ganamos su confianza.

1910-1919 RENOVACIÓN Los acontecimientos políticos no nos afectaron, al contrario. Y el ingreso de don Eugenio Garza Sada inició una nueva etapa en FEMSA. 1920-1929 PERFECCIONAMIENTO Mejoramos nuestras formas y procesos para ofrecer un mejor producto a nuestros consumidores. 1930-1939 ESPECIALIZACIÓN Varios de los departamentos de la Cervecería se volvieron empresas independientes y fueron adquiriendo personalidad propia. 1940-1949 CRECIMIENTO Nacieron nuevas empresas y el más importante centro de estudios privado de México. 1950-1959 EXPANSIÓN Expandimos nuestras operaciones a otras partes del país y llevamos nuestra filosofía de trabajo a nuevas plantas. 1960-1969 INNOVACIÓN Una década de cambios en las presentaciones que nos ubicaron como una empresa preocupada por sus consumidores 1970-1979 FORTALECIMIENTO La consolidación corporativa y las nuevas divisiones fortalecieron la estructura de nuestra empresa para los retos por venir.

1980-1989 FUSIÓN La industria cervecera mexicana no volvería a ser la misma tras fusionarnos con la Cervecería Moctezuma. 1990-1999 GLOBALIZACIÓN Comenzamos a conquistar mercados cerveceros más allá de América del Norte y nos asociamos con The Coca-Cola Co. 2000-2009 CONSOLIDACIÓN El crecimiento acelerado de nuestros negocios nos llevó a convertirnos en una empresa de consumo de clase mundial. 2010-2018 FUTURO Nos convertimos en un participante global del mercado de consumo, con una clara visión a futuro Esta es nuestra estructura corporativa

ACTIVIDADES POR DESARROLLAR Paso 2 El estudiante de manera individual, y para la empresa que propuso en la tarea 2, debe caracterizar:

• Tecnología de Transporte Interno • Tecnología de Transporte Externo • Tecnología de Almacenaje

Paso 3 El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis en un documento en Word que además debe contener una breve descripción de la empresa. El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno de aprendizaje colaborativo, para recibir realimentación, recomendaciones y comentarios del tutor y de sus compañeros

TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE INTERNO

Modelo Referencial

Tecnología Transporte Interno Variables 16 Se administra totalmente centralizada o descentralizada? 15 Existe un programa formal de capacitación para el personal? 14 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año? 13 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente? 12 La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de actividad existente? 11 Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su eficiente funcionamiento? 10 La gestión del transporte interno está informatizada? 9 En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte interno? 8 Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal? 7 Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se suministran? 6 Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de fiabilidad? 5 Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo con cierta autonomía? 4 Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red? 3 La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de barras? 2 Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las cargas y de su estado en el proceso? 1 Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?

16 15

14 13

12 11

Pregunta

10

9 8 7

6 5

4 3 2

1 0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE INTERNO Se identifica que el transporte interno funciona, Sin embargo, es necesario establecer un presupuesto adicional para la creación y puesta en marcha de un departamento que se encargue de gestionar de manera eficiente el transporte interno, en el caso que se lleguen a presentar problemas con los componentes logísticos para ais continuar con el proceso de transporte dentro de la organización de las materias primas

TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE EXTERNO

Modelo Referencial

Tecnología Transporte Externo

Variables 19 La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma autónoma dentro de las empresas? 18 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada? 17 Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación? 16 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último año? 15 Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente? 14 La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el volumen de actividad existente? 13 Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son suficientes para su eficiente funcionamiento 12 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda? 11 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa? 10 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos? 9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos? 8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses? 7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal? 6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información? 5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo? 4 Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros medios? 3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas? 2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales? 1 Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los distintos procesos de la empresa?

19 18 17 16 15 14 13

12 Pregunta

11 10 9 8 7 6

5 4 3 2 1

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Calificación

TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE EXTERNO Se identifica que los productos son entregado de manera diaria a los encargados del área de distribución, la mayoría de las variables un pequeño número de las variables no se encuentra en su totalidad al 100% por lo cual es necesario mejorar los equipos de carga para minimizar la operación manual, los vehículos de distribución debe fortalecerse porque en su mayoría los defectos encontrados no son reparados por ellos, así mismo es importante incluir está proceso en la plataforma informática para su control y análisis.

• TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE Modelo Referencial

Tecnología del Almacenaje

Variables 18 La actividad de almacenaje se administra totalmente centralizada? 17 Existe un programa formal de capacitación para el personal? 16 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año? 15 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal ex 14 La cantidad de personal se considera suficiente para el volumen de activ 13 Las habilidades y conocimientos del personal son suficiente para su func 12 Existen pérdidas, deterioros, extravíos, mermas y obsolescencia de mer 11 Existe intención o planes de ampliar o construir nuevos almacenes? 10 Existen productos que no rotan desde hace más de seis meses? 9 El sistema de identificación de las cargas se hace con apoyo de la tecn 8 Existe una amplia utilización de medios auxiliares para la manipulación 7 Las condiciones de trabajo en los almacenes son altamente seguras par 6 La organización interna de los almacenes es altamente eficiente y con b 5 La gestión de los almacenes se realiza totalmente con apoyo de sistem 4 Las operaciones dentro de los almacenes del Supply Chain se realizan e 3 El despacho del almacén se considera que es bastante ágil? 2 A qué nivel se utiliza la altura en el almacenaje? 1 A qué nivel se utiliza el área de los almacenes del Supply Chain?

18

17 16 15

14 13 12

Pregunta

11 10 9 8

7 6 5

4 3 2 1 0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Calificación

TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE Se identifica que varios de los niveles se encuentran implementados, COCA COLA FENSA informa que sus prioridades se encuentra debidamente en niveles de excelencia implementando el proceso logístico, el cual es necesario para el proceso de la organización optimizando el uso de áreas en almacén por el alto volumen y el bajo peso de los productos, utilizar herramientas que le permitan organizar sistemáticamente su proceso (código de barras) es importante revisar los niveles de inventario para redistribuir áreas. Salud ocupacional debe realizar brigadas para verificar el uso de implementos de seguridad en el trabajo y dejar delineados procedimientos ya que en ocasiones el contratista o proveedor no garantiza el 100% de uso a pesar de realizar constantes capacitaciones.

ACUMULADO

COCA COLA FENSA MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA ELEMENTO DEL MODELO

CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

TECNOLOGIA DE ALMACENAJE

4

1,00

5,00

3,56

1,62

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO

3

1,00

5,00

3,38

1,63

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO

3

1,00

5,00

3,26

1,52

0,78

1,00

5,00

3,40

1,56

Calificación Final Vs. Modelo Para ver Gráfico del Elemento haga Clic en el Elemento

Para ver Detalle de la Calificacion Haga Clic en la Calificación

Concepto Logístico Gestión Logística Tecnología Manipulación

Tecnología Almacenaje

Elementos Modelo

Transporte Interno

Transporte Externo Tecnología Información

1

Tecnología Software Talento Humano Integración Supply Chain

Barreras Entorno Desempeño Logístico Logísitica Reversa

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

Calificación

Se puede evidenciar que las variables se encuentran en el estado de fortalezas en cada uno de los 3 procesos investigados pero cabe resaltar que estos no superaron el 3.7 donde se debe de realizar un plan de mejoramiento evaluando los cada procedimiento y estandarizarlo para que este mejore y implementarlo en todas las sucursales de la organización y reestructurando los mismo donde se realizara el seguimiento con una diferentes etapas de evaluaciones una vez al mes se evalúan estos indicadores y trimestralmente realizar las evaluaciones en su totalidad y realizar los informes de gestión de la compañía para la identificar las debilidades y realizar toma de decisiones para mejorar y consolidar como la compañía líder en el mundo en producción y distribución de bebidas azucaradas.

El segmento de clientes se viene desarrollando de una manera excelente superando los estándares mundiales pero solo hay uno que no supera la variable que es mi empresa formula y ejecuta estrategias de servicios logísticos diferentes y específicos para diferentes clientes o segmentos de clientes la compañía es mayorista y no vende productos por individuales simplemente por cajas, sixpac pacas etc. por eso no supera este indicador pero en su gran mayoría tiene buenos estándares de calidad superando los internacionales demostrado la consolidación de COCA COLA FEMSA como una gran unidad que siempre piensa al momento de tomar las decisiones

Administración de proveedores de acuerdo a los valores obtenidos Podemos determinar la importancia de determinar las comparaciones a nivel mundial donde se puede evidenciar la importancia de las operaciones realizadas ya que GAP arroja valores positivos para la organización en cada uno de los ITEMS demostrando la consolidación de la compañía COCA COLA FENSA como una de las mejores del mundo con ventas a nivel mundial

La formulación estratégica en comparación con la clase mundial y como resultado el GAP la organización mantiene con los estándares internacionales pero cabe relatar que 2 de estos indicadores superaron su comparación y los otros se mantienen al margen de los mismo pero esta compañía viene creciendo y ejecutando diferentes procesos en la formación estrategias logísticas teniendo en cuenta la opiniones de los colaboradores

La organización de acuerdo al análisis de la siguiente grafica se encuentra como un indicador solido ya que supera y se mantiene con los estándares internaciones poniendo en marcha todas fortalezas en el campo y siguiendo las recomendaciones del personal en la toma de decisiones demostrando su gran interés en el crecimiento como una organización solida

MAPA MENTAL DE SUPPLY CHAIN

MAPA MENTAL LOGISTICA

Paso 2 El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real elegida, las debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir la efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal fin, deben consignar la información en la siguiente matriz:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA COCA COLA FENSA ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR ENCONTRADA MEJORA RICHARD Realizar planes de creación de BLANCO SERVICIO AL trabajo en los planes de GOMEZ CLIENTE diferentes sectores trabajo al con el ánimo de encargado del aumentar el número área de ventas de clientes que con el ánimo de desistieron de acaparar la comprar nuestros mayor zona productos posible Realizar promociones de los índice de productos de crecimiento de acuerdo con los ventas estudios de mercado realizado Realizar procesos de selección y realizar contratación cronograma de personal del área capacitaciones de ventas para el personal (impulsadores ) Poco carisma para atención al cliente.

DESCRIPCIÓN Retomar antiguos clientes

Aumentar el consumo de producto de la organización

Número de personas competentes en el area de ventas debidamente contratadas informar al Número de área personas administrativa competentes y al área de en el area de gerencia que se ventas procedió a debidamente realizar contratadas una prueba con 5 clientes para evaluar la atención de los colaboradores

desde el momento de llegada del visitardo hasta el momento final cuando es entregado el producto y se evidencia que el personal en atención manifestaba poco carisma para la atención al cliente, se propone como acción de mejora capacitando de manera correcta al personal o proceder a reemplazo del mismo.

Paso 3 El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con respecto al Just in Time en la empresa propuesta, una recomendación por estudiante que permita evidenciar la comprensión del tema. Para implementar el sistema Just inTime debemos de tener en cuenta las siguientes recomendaciones para evaluar la viabilidad del mismo como se relacionan a continuación así: PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL JIT 1. Fase: cómo poner el sistema en marcha Esta primera fase establece la base sobre la cual se construirá la aplicación. La aplicación JIT exige un cambio en la actitud de la empresa, y esta primera fase será determinante para conseguirlo. Para ello será necesario dar los siguientes pasos: • • • • •

Comprensión básica. Análisis de coste/beneficio. Compromiso. Decisión si/no para poner en práctica el JIT. Selección del equipo de proyecto para el JIT. Identificación de la planta piloto.

2. Fase: mentalización Debe proporcionar una comprensión de la filosofía del JIT y su aplicación en la industria. El programa debe estructurarse de tal forma que los empleados empiecen a aplicar la filosofía JIT en su propio trabajo 3. Fase: mejora de procesos El objetivo de las dos primeras fases es ofrecer el entorno adecuado para una puesta en práctica satisfactoria del JIT. La tercera fase se refiere a cambios físicos del proceso de fabricación que mejorarán el flujo de trabajo 4. Fase: mejora en el control La forma en que se controle el sistema de fabricación determinará los resultados de la aplicación del JIT. • • • •

Sistema tipo arrastre. Control local en vez de centralizado. Control estadístico del proceso. Calidad en el origen (autocontrol, programas de sugerencias, etc.).

globales

5. Fase: relación cliente proveedor Esta quinta fase se debe empezar en paralelo con parte de la fase 2 y con las fases 3 y 4.

El sistema Just inTime es una de las mejores estrategias para implementar la en la organización de COCA COLA FENSA la implementación de este sistema implica grandes cambios y sobre todo tener adaptabilidad en los diferentes procesos Pero hay un elemento muy importante que debemos de tener en cuenta dentro de la organización es el factor HUMANO, los colaboradores donde se debe de dar a conocer los cambios que van a realizar para reestructurar la compañía donde ellos son involucrados en la toma de decisiones. Al inicio de este proceso de cambio será conflictivo o acarrera traumas pero al pasar un tiempo y capacitaciones la compañía va a marchar como es debido ya que la implementación de esta metodología contrae grandes ventajas y desventajas como se relacionan a continuación.

Ventajas •

• • • •

Reduce los niveles de inventarios en todos los pasos de la cadena productiva y por tanto los costos de mantener inventarios más altos, costos de compras, de financiación y de almacenaje. Minimiza las pérdidas por suministros obsoletos. Exige una relación más cercana con los proveedores. Se fomentan las compras a lo largo plazo al proveedor, lo cual, permitirá planificarse de forma óptima y ofrecer mejores precios. El sistema es flexible y permite cambios rápidos.

Desventajas •

•

•

Se originan problemas de ruptura de stocks o retrasos si no está correctamente planificado el aprovisionamiento de materiales. De forma que pueden reducir los beneficios. Como las compras son de pequeñas cantidades, el proveedor puede subir el precio de estas. Pero con la relación a largo plazo con el mismo podemos exigir una bajada del precio de las materias primas o un aumento de la calidad. Aumenta el coste ocasionado por cambiar de proveedor.

Al implementar el sistema Just in Time se puede tener la seguridad de que las pérdidas que se lleguen a originar en la empresa COCA COLA FEMSA que opera bajo esta filosofía son mucho considerablemente menores a las que tendría una empresa que no emplee este sistema, ya que el Just in Time opera en base a una demanda, se puede decir que su producción está asegurada para la venta, claro que en algunas ocasiones puede fallar, y no corre riesgos por tener incertidumbre de no poder colocar sus productos en el canal de mercado pero cabe resaltar que es una de las compañías mas rentables del mundo ya que sus productos son comercializados en todo el mundo.

CONCLUSIONES Richard blanco Gómez En el proceso de análisis y diagnóstico se identificó que es un proceso eficiente dentro de los diferentes procesos que maneja y su gran diversidad de productos ofertados este Recalcando la importancia de su plan estratégico e implementación de Just in Time importantes de la compañía ha creado diferentes canales desarrollo logístico, pero es una compañía mundial mente sostenible Pero podemos determinar la importancia de los procesos de evaluación y análisis de los procesos de la compañía en los planes de mejoramiento para así corregir aquellas falencias que no dejan surgir a la organización, en el momento de tomar decisiones importantes de la compañía Se identifica la importancia implementar un sistema tecnológico y mecanizado agilizando los o aumentando la producción, procesos de almacenamiento y compras de suministros optimizando cada uno de los procesos aumentando las ganancias La caracterización de la empresa de las organizaciones al apropiarse de los conceptos del supply chain management, sino también de aplicarlos en la realidad empresarial, como parte de un esfuerzo por adaptarse a los cambios de la globalización y como país ser más competitivos a nivel logístico, y así como profesionales de ingeniería industrial tener la capacidad de participar activamente en la solución de problemas logísticos y en la prevención de problemas futuros, aplicando de manera eficaz el Supply chain.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Gestión de los canales de distribución 1. Paz, H. R. (2008). Canales De Distribución : Estrategia Y Logística Comercial (Vol. 3a edition). Buenos Aires: Ugerman Editor. Recuperado dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direc t=true&db=edsebk&AN=870391&lang=es&site=eds-live Modos, medios y estrategias de Transporte 2. Castellanos, R. A. (2009). Manual de gestión logística del transporte y distribución de mercancías. (pp. 55-72) Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?dire ct=true&db=edselb&AN=edselb.3193141&lang=es&site=eds-live 3. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión Digital PDF]. (pp. 166-210) Recuperado dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273 Servicio al cliente en la Logística 4. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión Digital PDF]. (pp. 44-62) Recuperado dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273 Just in Time - JIT 5. Cuatrecasas, A. L. (2012). Logística: gestión de la cadena de suministros. (pp. 542-546) Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?dire ct=true&db=edselb&AN=edselb.3229529&lang=es&site=eds-live Coca cola fensa informe de gestión 2018 https://www.coca-colafemsa.com/kof2017/es/ Coca cola fensa http://www.femsa.com/es/conoce-femsa/nuestro-origen/quienes-somos/