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Erase una vez una fábrica

En mi clase de Administracíon Hostelera, nos asignarón la tarea de leer un libro llamado "Erase una vez una Fabrica..." Y me tocó redactar un ensayo. Cuando comencé a leer las primeras páginas de esta historia tuve la sensación de que me enredaban tantos signos de puntación; por lo que pude recuperar la noción del sentido empresarial en el instante en que el gerente de una de las fábricas empezó a sentir preocupación de su competencia. En este libro se plantea un aspecto muy importante, que puede hacer una gran diferencia a la hora de que un cliente se decida a utilizar o no un producto o servicio. Esto es lo que llaman “Calidad”. Pero, ¿Que es la calidad? Sencillamente para poder entenderlo, esta debe verse desde el punto de vista del cliente. Es decir, que tan bueno es el producto o servicio va a depender de si el mismo resuelve o no la necesidad que el cliente posea y por la cuál está pagando. Érase una vez una fábrica es una fábula que relata la situación de una empresa llamada puntuación S. A la cuál era líder en la producción de signos de puntuación. Esta siempre buscando la innovación para lograr crear un idioma menos aburrido. Esta empresa logró mantenerse por mucho tiempo en los primeros lugares del mercado al contrario de nuevas empresas que no lograban captar el interés del público y desaparecían rápidamente. El gerente de dicha empresa era un hombre muy confiado y pensaba que la originalidad de su empresa podía permitirle “acostarse en sus laureles” y así se lo hacían creer sus empleados de confianza puesto que le enfatizaban que las estadísticas le aseguraban la primera posición en el mercado. Todo esto sucede hasta que una compañía llamada Procesos S. A (la cuál copiaba los productos que creaba Puntuaciones S.A.) comienza a “pisarle los talones” a puntuación S.A. y logra mantenerse en el segundo lugar en el mercado por mas de cinco semanas. Este incidente comienza a preocuparle al gerente de Puntuaciones S.A. por lo que él mismo toma la decisión de hacer una investigación de mercado de la cuál salió mas desconcertado aún, pues cuando pregunto a los clientes de Procesos S.A. por que preferían comprar allí, la

única respuesta que obtuvo fue “Es por la calidad” y cuando le preguntaba ¿Y que es la calidad para usted? La absurda respuesta resulto ser… “No se, pero yo la reconozco cuando la veo”. De tal manera que el gerente de Puntuaciones S.A. le dio tantas vueltas a ese asunto en su cabeza que llegó a hacer de todo, con tal de mejorar la calidad de su empresa, de manera que nadie pudiera superarle nunca. Primero supuso que sus empleados no se estaban esforzando lo suficiente. Con esto solo logro bajar la moral de sus empleados y el disgusto de todos. Luego se le ocurrió contratar supervisores por cada empleado con el objetivo de erradicar los errores desde el inicio. Con esto lo que consiguió fue desorientar los procesos y poner a todos “Sin pies ni cabeza”. Para arreglar el desastre que creó tuvo que cambiar el sistema, pesando que la mejor solución era la prevención. Cuando por fin creía que lo había conseguido, recibió la visita de un cliente el cuál venia a expresar su inconformidad con la empresa debido a problemas de diseño y de producción. El gerente intentó buscar una explicación a la falta pero no consiguió nada. No fue hasta que se quedó solo en su oficina, reflexionando en las necesidades específicas que requerían sus clientes, cuando “se le prendió el bombillito”. Se dio cuenta de que todo lo que hacia la empresa no servia para nada sin antes consultar la opinión del cliente y ajustarse simple y llanamente a su necesidad. Con esta nueva manera de pesar la empresa Puntuaciones S. A. logró resolver el problema de la calidad. Conclusión: Cuando una empresa decide trabajar un producto o servicio primero debe de tomar en consideración la realización de una investigación de mercado para garantizar que los mismos se ajusten a las necesidades especifica de de los clientes.

ÉRASE UNA VEZ UNA FÁBRICA...

Hubo un tiempo en el que el lenguaje era aburrido lineal no transmitía emociones y era muy monótono

Esto era el caso tanto para el lenguaje escrito como el oral No había canciones no había poesía ni había registros de ninguna naturaleza Rufo Punto vivió hace mucho tiempo que tanto es desconocido ya que no se llevaban registros A él esta situación no le satisfacía ya que tenía emociones y sentimientos que expresar ya fueran de alegría exaltación o tristeza Cuando lo trataba de comunicar a sus conocidos ellos no lo entendía y de hecho le sacaban la vuelta o le daban una respuesta lineal que

frustraba más a Rufo Una noche Rufo le pidió a Dios que permitiera que alguien inventara algo para que el idioma dejara de ser tan amorfo y aburrido Trató de dormir paro no pudo conciliar el sueño así que se levanto tomó papel y lápiz y escribió

¿Por qué es el lenguaje tan inadecuado para transmitir los verdaderos sentimientos y emociones? Rufo se le quedó mirando a la frase que acababa de escribir y se preguntó que era ese garabato tan curioso que había escrito al principio y al final de la frase

Esa noche puntuación.

se

descubrió

la Parte 1 de 7

Puntuación S.A era una empresa de amplio éxito. Esto no debería de sorprender a nadie ya que todo mundo la necesitaba, desde un ejecutivo que hiciera una carta de negocios hasta un muchacho escribiendo una carta de amor. Puntuación S.A tenía una amplia gama de productos: los más usuales como el punto y coma, las comillas, paréntesis y corchetes o los de lujo como los puntos suspensivos. Además manejaban líneas especiales para caricaturistas que no podían publicar palabras altisonantes, médicos para que sólo los farmaceutas pudieran leer las recetas y el telégrafo para que la comunicación fuera más rápida.

La influencia de Puntuación S.A en la sociedad fue grande, ya que sus aportes fueron más trascendentales que sus utilidades. Por ejemplo piense en la cantidad de vidas que se salvaron desde que fue posible imprimirle a la sencilla palabra fuego el sentido de urgencia de ¡¡Fuego!! Las personas de Puntuación S.A eran influyentes, admirables, invencibles. O por lo menos eso creían. Desde luego, la superioridad de Puntuación S.A no estaba libre de desafíos. Había muchos competidores pero no duraban mucho tiempo antes de que desaparecieran o cerrarán. Este fue el caso de Emociones S.A que se especializaba en signos de admiración pero fue cerrada por exceso de ruido o el de Desaparecer S.A una empresa que pertenecía al mercado negro de los signos de puntuación ya que se especializaba en atender a clientela de dudosa reputación que querían tergiversar la información o engañar a otros con signos de puntuación que desaparecían sin dejar rastro.

Todo parecía que iba viento en popa para Puntuación S.A. pero un día el director general vio los estados financieros y se preocupo ya que por cuarto trimestre consecutivo una empresa, Procesos S.A., había ocupado el segundo lugar. Llamó a su mano derecha pero esta le dijo que no debía de preocuparse que seguramente desparecería como todas las otras y que además alguien debía de estar en segundo lugar. El director no se quedó del todo convencido pero no dijo nada más al respecto.

Pasaron los meses y volvió a checar los estado financieros y aquella empresa, Procesos S.A , permanecía en el segundo lugar y había ampliado su participación en detrimento del de Puntuación S.A. El director estaba muy preocupado por lo que ahora llamó a su mano izquierda pero esta le dijo exactamente lo mismo que la mano derecha.

Lo que le daba vueltas en la cabeza al director era la parte de que "alguien" debía de estar en segundo lugar, lo que a el le intranquilizaba era saber...¿Quién?

; El director decidió hacer una investigación de mercados y fue a un almacén cercano y esperó en el departamento de puntuación. Era tal el éxito de Puntuación S. A. que en todas las tiendas dicho departamento llevaba ese nombre. La espera no fue larga, muy pronto pasó una señora con dos niños y ni siquiera se detuvo en el mostrador de Puntuación S.A., fue directo al mostrador de Procesos S.A y eligió dos paquetes de tamaño familiar de puntos y comas y signos de interrogación. El director se acercó a la mujer y le preguntó que había notado que llevaba dos paquetes familiares de Procesos S.A y la mujer le dijo que sí, que era necesario ya que tenía hijos pequeños con los cuales debía comunicarse clara y fácilmente. El director le dijo que si no había notado que Puntuación tenía productos similares a esos. La mujer le respondió que si sabía pero que los de Procesos funcionaban mejor. A veces la mujer se distraía por estar cuidando a sus hijos que se iban para otro lado o agarraban productos de los estantes, pero ella les hablaba clara y tranquilamente

y

ellos

obedecían

al

momento.

Al director le llamó la atención cuando la madre dijo que "funcionaban mejor" y le preguntó que a qué se refería, que sí ya había probado los productos de Puntuación S.A. La mujer le dijo que si los había probado pero que era mejor el funcionamiento de los de Procesos S.A ya que su calidad era mucho mejor. El director le preguntó que qué era lo que entendía por calidad. La mujer se encogió de hombros y le dijo que era algo que ella reconocía cuando lo veía. El director le dio las gracias por su ayuda y se quedó pensativo por un momento pensó que la señora era muy extravagante pero a lo largo del día recibió respuestas muy similares. Parecía que después de tantas entrevista el director estaba a punto de descubrir algo, pero no lograba comprender la parte de "calidad, la reconozco cuando la veo". Parte 2

Al día siguiente, el director estaba sumido en sus pensamientos y llegó a la conclusión de que darles a los clientes "calidad" no debía de ser tan difícil, que el siempre había hecho trabajos de calidad y que por eso era el jefe. Estaba decidido a recuperar a su clientela y pensó que lo primero que debía hacer era comunicarle al personal de la empresa lo que había descubierto.

Entonces tomo el sistema de comunicación interna para hablarles a los trabajadores. Los empleados de la empresa estaban felices por escuchar a su jefe ya que todos lo respetaban y admiraban mucho. Empezó a darles una plática del problema que estaba atravesando la empresa, de cómo Proyectos S.A les robaba sus ideas y se apropiaba de sus clientes y todo el personal empezó a darle muestras de apoyo con los gritos que emanaban de los lugares de trabajo. El director estaba muy contento por esta muestra de apoyo y eso lo motivo a continuar su discurso. Se aclaró la garganta y les dijo que ya había descubierto la solución a sus problemas. La respuesta de los empleados fueron gritos de emoción ya que estaban seguros que la solución que les diera su jefe sería la adecuada. El director les dijo que el meollo del asunto parecía ser la "calidad", que a partir de ese día Puntuación S.A produciría sólo productos de la más alta calidad, mejores que los de cualquier otra empresa. Todo el personal vitoreó al jefe, mientras él sonreía complacido. Les dijo que ahora les rebelaría el secreto; todos estaban ansiosos por

escucharlo.... Pero la respuesta que recibieron no era la que esperaban, el jefe les dijo que se ¡esforzaran más! Todos se indignaron y comenzó un abucheo hacia el jefe. Él se sintió extrañado y sorprendido por esta reacción. Los trabajadores estaban indignados, sintieron que el jefe los estaba culpando de los problemas de la empresa como si ellos no hicieran con esfuerzo y dedicación los productos.

En ese momento no sólo había bajado la participación en el mercado, las ventas y las utilidades, sino que ahora también había bajado la moral. Parte 3

El jefe mandó a llamar a su mano izquierda y a su mano derecha para discutir la crítica situación que se había presentado.

Los trabajadores estaban molestos porque se cuestionaba su trabajo que era bueno, pero el jefe pensó que como a fin de cuentas eran seres humanos, todas sus acciones eran susceptibles de errores. Entonces decidió que lo que necesitaban los trabajadores para alcanzar el máximo de calidad posible que querían los clientes (aunque todavía no sabía que era exactamente lo que significaba esto) era Supervisión. Se aumentaría la planta laboral para que cada trabajador tuviera a su propio supervisor y así no dar cabido a los errores ya que en el momento que algún trabajador se equivocará, el supervisor se lo haría notar.

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Pero al mes siguiente, las cosas estuvieron peores que nunca. Las ventas se habían desplomado, la participación cayó, la moral estaba por los suelos y se estaban cometiendo más errores que nunca. El jefe no podía entender que había pasado, si él consideraba que su plan era infalible, pero al llamar a su mano derecha y a su mano izquierda se dio cuenta de su error.

Su mano derecha y su mano izquierda eran sus empleados de más confianza y por eso a cada uno de ellos lo hizo supervisor del otro. Cuando los llamó para comentar la situación que estaban atravesando se dio cuenta que cada uno responsabilizaba al otro de sus acciones y que ninguno de los dos asumía las consecuencias de los hechos. Lo que había hecho el director con su acción era que les fuera imposible a los empleados saber dónde terminaba su trabajo y dónde comenzaba el de los demás.

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Para este momento el jefe se había dado cuenta de varias cosas:

¡Esfuércense más! y ¡Hagan mejor! No era la respuesta

Que sólo había empeorado la situación tratando de resolver el problema de calidad. Que la supervisión sólo sirvió para que hubiera errores que encontrar y no para evitarlos. Que el número de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisión disponible. Y que la supervisión no funcionó ya que la gente dejó de sentirse responsable de la calidad. Parecía ser que no había otra solución que cambiar el sistema...hacia qué todavía era desconocido, pero lo único que era seguro es que la gerencia no tenía otra responsabilidad en ese momento que arreglar el sistema. Parte 4

Entonces el director y sus dos asistentes se dedicaron a arreglar el sistema. En base a las reflexiones del jefe, la mano derecha pensó que si el problema era los errores eran directamente proporcionales a la cantidad de supervisión una solución muy sencilla

sería correr a todos los supervisores contratados. Pero el jefe lo

detuvo.

En un sistema cerrado esto puedo haber funcionado, pero como ya no era un sistema cerrado al momento de contratar a tanto personal esa medida traería acciones contraproducentes. Disminuiría la moral, disminuiría la calidad, disminuirían las ventas y la participación. Se debía enfrentar el problema desde otra perspectiva. Su problema había sido tratar de reparar los errores cuando estos ya habían sido cometidos. El jefe continuó pensando en la posible acción a tomar cuando la mano derecha le agradeció que lo hubiera detenido antes de ir a correr a todos los supervisores, porque se hubieran metido en un problema difícil de reparar. En ese momento, las palabras de la mano derecha resonaron en la cabeza del jefe ....

¡¡La repuesta no era supervisión, sino PREVENCIÓN!! Hay que evitar los errores antes que estos ocurran. Después de ese día y con una nueva cultura de prevención puesta en marcha las cosas mejoraron para Puntuación S.A. Como tenían un

exceso de supervisores, los convirtieron en encargados de la prevención y las cosas funcionaron de maravilla. Aumentó la moral, aumentaron las utilidades, aumentaron las ventas e igualaron a Proyectos S.A en relación a la participación del mercado. Y posiblemente pronto recuperarían su lugar de antes.

Todo parecía ir viento en popa, o al menos eso era lo que pensaban. %( ''' ) El director estaba radiante, todo parecía haber regresado a la normalidad o le faltaba muy poco para hacerlo...

Un día mientras paseaba por la fábrica con su mano derecha e izquierda, se le acercó su secretaría para decirle que lo estaba buscando un cliente de Puntuación S.A. El director emocionado le dijo que lo hiciera pasar de inmediato porque pensaba que seguramente los iba a felicitar por su excelente desempeño. Por lo cual invitó a sus dos manos para que fueran participes de la felicitación. Apenas llegaron a la oficina del director, encontraron a un hombre parado con cara de enojo que los miraba con cara de desprecio. El director le pregunto que en que podían ayudarlo, que si

acaso el motivo de su visita era felicitarlos por el magnífico trabajo que realizaban. El cliente casi se ríe en su cara, les dijo que estaba sumamente molesto con sus productos ya que eran de pésima calidad; que su diseño y funcionamiento eran pésimos.

Tanto el director como la mano derecha e izquierda, se quedaron asombrados, creyeron que el cliente estaba loco, como se le podían ocurrir semejantes tonterías, acababan de pasar por un largo proceso para mejorar su calidad y la prevención les estaba funcionando muy bien, así que no le prestaron importancia a las palabras del cliente. Que al darse cuenta de que estaba siendo ignorado tomó una bolsa en donde llevaba sus signos de puntuación y los arrojó al piso. Les dijo que ahí les dejaba su basura, se dio la media vuelta y salió de la oficina del jefe. Los tres se quedaron en silencio y las palabras del cliente parecían resonar en la oficina. Parte 5

El jefe les pidió a sus asistentes que lo dejaran sólo, tenía que reflexionar sobre lo que había pasado hace un instante. No se podía explicar cómo la calidad según aquel cliente no era buena, si se apegaban a sus manuales de calidad al pie de la letra. La prevención se encargaba de que sus parámetros de calidad siempre fueran cumplidos.

El jefe comenzó a hacer un recuento del problema de Puntuación S.A. en tanto a la calidad desde sus inicios, las

diversas etapas del mismo y hasta ese día, lo que escribió fue lo siguiente: 1. La calidad es asunto de supervivencia. Algunas veces las personas se enredan con nociones complejas y abstractas pero esto es un error. La calidad es rentabilidad, productividad y participación en el mercado. 2. La calidad puede no ser gratuita, pero es bastante menos costosa que las alternativas 3. La calidad es una tarea de todos, pero es responsabilidad de la gerencia. La función de la gerencia es liderear. El liderazgo requiere de dos cosas: movimiento y seguidores. El movimiento debe de ser primero. 4. La mayoría de los problemas de calidad están incorporados en el sistema. La gente desea hacer un trabajo de calidad, y lo hace sí el sistema lo permite. Hacia allá es hacia donde debe dirigirse el movimiento de la gerencia: hacia el mejoramiento del sistema 5. El primer paso para mejorar el sistema es conseguir información confiable sobre lo que es necesario solucionar. Para poder hacer algo bien hay que saber que está mal; y las personas que estén en mejor posición para saberlo son las que participan directamente en el proceso -las personas que solíamos considerar simplemente como supervisores. 6. El segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado en la supervisión a uno centrado en la prevención. Es

mucho menos costoso prevenir desde el comienzo los defectos que tener personas produciéndolos, otras haciéndolos y otras corrigiéndolos.

En este punto de su reflexión, el jefe se detuvo. Todo lo que había escrito era bueno, pero porque entonces los clientes les seguían pidiendo calidad, más ya no era posible, seguían al pie de la letra sus manuales de calidad y aún así sus clientes estaban a disgusto.

En eso se iluminó la mirada del jefe, como si por fin hubiera descubierto el meollo del asunto... ¡¡HEMOS ESTADO HACIENDO LAS COSAS AL REVÉS!! Se dio cuenta de que habían estado viendo el problema como si fueran expertos en la calidad final de los productos. Se guiaban por sus manuales de calidad, pero lo que estos tenían era su percepción de la calidad, no la de los clientes.

"Los clientes nos pagan por ser precisos y rigurosos con la definición de Calidad, por determinar cuáles son sus

necesidades...y por hacer luego lo que sea necesario para satisfacerlas." Todos los meses de trabajo y frustración anteriores por fin valían la pena ... la obtención de esa sencilla y nítida percepción.

Así fue como renació Puntuación S.A. Parte 6

EPÍLOGO A continuación se hace un pequeño recuento de las ideas principales tratadas a lo largo de la historia: Nunca hay que menos preciar la competencia de alguna compañía por pequeña que esta sea ... ya que dicha compañía puede crecer y crecer y quitarnos participación del mercado. Nunca hay que menos preciar las palabras de un cliente ya que ellos son los que tienen las necesidades que nosotros debemos de satisfacer. Tratar de forzar mejoras en la calidad a través de una mayor supervisión sólo acarreara mayores errores Algunos problemas son tan profundos que sólo se solucionaran si se cambia el sistema, se tiene que cambiar el concepto que se tiene del mundo. La calidad es más, mucho más que la simple ausencia de defectos. Para poder arreglar el problema de calidad se tiene que comenzar a verlo con mentalidad activa. Se tiene que afrontar como un reto esencial para

nuestro éxito y supervivencia y no sólo quedarnos con los dulces recuerdos de objetivos pasados.

Si uno arregla la calidad en todos los defectos, pero luego se vuelve negligente y se olvida del asunto, entonces en realidad no existe un defecto de fabricación o diseño, existe un defecto de administración. "La Calidad es responsabilidad de todos", y esto es cierto.. Pero debe comenzar por la gerencia. El trabajo de ésta es conducir a la gente hacia una meta. Y la calidad es la única meta importante." Conducir a las personas de un modo de pensar basado en la supervisión a un modo de pensar basado en la prevención, es un buen comienzo. Pero hay que ir más allá. Hay que administrar la calidad como un todo, un todo integrado que es mucho más que la suma de sus partes. "Sus clientes están en la posición perfecta para decirles a ustedes algo sobre la Calidad, porque eso realmente es lo que están comprando. No están comprando un producto, están comprando la garantía que ustedes les dan en el sentido de que se cumplirán sus expectativas acerca del producto. Y lo único que ustedes tienen para venderles es esa garantía de calidad.

Pero lo más importante de toda esta historia es que:

"...ustedes la reconocerán cuando la vean". Parte 7 de 7

Resumen del libro ERASE UNA VEZ UNA FÁBRICA

ERASE UNA VEZ UNA FÁBRICA Un cuento sobre calidad Resumen Puntuación S.A. Una empresa dedicada a la producción de una amplia gama de productos (signos de puntuación) que le dan sentido a la escritura.

Puntuación S.A. era una empresa exitosa, que tenía imitadores y competidores que no la lograban igualar, todos los días enfrentaba un nuevo reto, como empresas competitivas que se especializaban en un solo producto, pero estas solo lograban captar el interés solo por un tiempo. Hasta que nació procesos S.A. una empresa que empezó a destacarse en el mercados de los signos de puntuación y empezó a aumentar su participación en el mercado.

Debido a que Procesos S.A. empezó a ser una amenaza para Puntuación S.A. el gerente de Puntuación S.A. decidió hacer un estudio de mercado para saber porque los clientes preferían los productos de procesos S.A. Se encontró que la respuesta era que los productos de Procesos S.A. eran de mejor calidad, para el esta respuesta no fue muy clara.

Después de hacer su estudio de mercadeo el jefe de Puntuación S.A. decidió hacer un cambio en la fabrica, el cambio consistió en pedirle a los trabajadores que se esforzaran mas e hicieran las cosas mejor pensando que

esto le ayudaría a mejorar la calidad de sus productos, pero no consiguió ningún cambio, sino que esto nueva táctica de trabajar mas y hacer las cosas mejor empeoro la situación; bajo las ventas la participación en el mercado, las utilidades y moral de los trabajadores, y se dio cuenta que las buenas intenciones no eran suficientes para competir con otra empresa que producía productos de mejor calidad.

Se dio cuenta de que lo que necesitaban era liderazgo y su trabajo era proporcionárselo.

Al reflexionar sobre toda la situación se dio cuenta que la clave para producir productos de calidad era encontrar los errores en el momento en que se presentaran y decidió duplicar la fuerza laboral con un supervisor por cada trabajador, pero las cosas empeoraron a un mas ya que los trabajadores dejaron toda la responsabilidad a los supervisores. Los trabajadores no sabían donde empezaba el trabajo de los supervisores y donde terminaba el ellos.

El jefe de la fabrica se dio cuenta que la calidad era una cuestión de supervivencia y que el esfuerzo y hacer las cosas mejor y la supervisión masiva no era la solución, después de ver los resultados de la nueva técnica para mejorar, se dieron cuenta que la clave no era detectar los errores en le momento en que se cometen, sino lo importante era prevenirlos, lo cual era menos costosos que el detectarlos para corregirlos.

Desde entonces cambiaron su mentalidad y se orientaron a la prevención y dejaron la supervisión de un lado. Encargo a los supervisores de la prevención, y empezó a subir su participación en el mercado la productividad, la rentabilidad mejoraron, pero necesitaban seguir innovando para mantenerse en el mercado.

Conclusiones la calidad es rentabilidad, productividad y participación en el mercado. La calidad no es gratuita es por eso que es mas barato prevenir que corregir. La calidad es responsabilidad de la gerencia pero tarea de todos los trabajadores. La calidad se puede obtener si el sistema lo permite. Para saber hacer algo bien hay que saber que esta mal. Es mucho menos costoso prevenir desde el comienzo los defectos que tener personas produciéndolos. A los clientes solo les importa que el producto funcione en lo que ellos lo necesitan, es por eso que se debe garantizar y cumplir con esas expectativas, ya que ellos reconocen la calidad cuando la ven, nuestro trabajo es proporcionársela.