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INSTITUTO UNIVERSITARIO DEL ESTADO DE MÉXICO “IUEM”

Alumnos: Jorge Luis Carbajal Ruiz Elisa Uribe Estrada

EL PLACER SE SERVIR CON CALIDAD

Desarrollo Empresarial

Docente: L.A.E. Enrique Ortiz Carrillo

9º Semestre

231-9

19 de septiembre del 2016 1

Cap. 1. ¿Por qué servir? En este capítulo se nos habla desde la perspectiva de la periodista norteamericana Katherine Graham, y está dedicado a sensibilizarnos acerca de la importancia del servicio y a proponer algunas definiciones acerca de lo que es el servicio, inicia este capítulo con una cita: “Amar lo que se hace y sentir que es importante… ¿Cómo puede existir mayor placer? Se toma como referencia un fragmento de la religión cristiana, citando a Jesús al tomar su ejemplo con sus discípulos, al decir que estos querían hacer un servicio hacia Jesús sólo para complacerlo a él, pero lo que se intenta explicar aquí es que se vino a este mundo a servir a ser servidos, o sea, tenemos la obligación de servir a otras personas, pero también tenemos el derecho de ser servidos por otros individuos. De igual manera se habla de la lucratividad que existe en el servicio, muchos se vuelven en personas serviciales por dinero a cambio, pero este pensamiento debe cambiar, el estímulo no debe ser el dinero, debe ser lograr una diferencia en el mundo a través de lo que uno hace. Cap. 2. ¿Qué es el servicio? Lo que describe este capítulo en particular es la particularidad de saber servir, el ver las quejas como solicitudes, y en ese tiempo convertirse rápido en un amigo de la persona que requiere ayuda. Se crea una relación entre ambas partes para que la ayuda se vuelva reciproca de ambos lados de la moneda. Para lograr mantener, o más bien, comenzar con esta relación se necesita de mucha creatividad, es por ello que el placer de servir se vuelve un papel importante para lograr este cometido. Se menciona que las relaciones son la clave del éxito, de la obtención de beneficios y de la satisfacción que se logra al servir en un negocio. Por esta razón se necesita ver al servicio como un don, el cual se debe ofrecer sin expectativas,

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manteniendo la satisfacción de la persona, así se crearán nuevas relaciones mientras se fortalecen las ya establecidas con anterioridad. Cap. 3. Reconocimiento de la necesidad de servicio. Este capítulo retrata las quejas como solicitudes de ayuda encubiertas, se nos expone como un simple gesto de amabilidad por parte de una persona puede lograr que la o las personas que requirieron ayuda puedan pasar un rato agradable, momentos que quedarán grabados en su memoria por mucho tiempo, por aquellas personas comprometidas con la excelencia en el servicio se puede lograr obtener excelentes beneficios. Las quejas son parte fundamental de las organizaciones, todas las tienen, el meollo en el asunto de esta situación es saber escuchar esas quejas, sino se escuchan las quejas, si no invita a los demás a que se expongan, se estará cortando el cuello. Una queja es una forma de comunicarse, la mayoría de las veces es la única que se conoce para lograr lo que se desea. La diferencia entre una petición y una queja es que, una petición puede tener una respuesta positiva o negativa, mientras que una queja simplemente se puede ignorar o escuchar. Se debe desarrollar la habilidad de escuchar para convertirla en una herramienta de trabajo, oír las quejas de los clientes es una oportunidad de apoyar, escuchar las reclamaciones de los colaboradores puede ayudar a mejorar ciertas condiciones ya existentes. Cap. 4. La evolución del servicio. Este capítulo inicia mencionando el contenido de un libro llamado “The First Three Minutes” (Los tres primeros minutos), el cual describe que se hacen juicios sobre la gente durante los tres primeros minutos después de conocerla, y lo mismo se hace con las empresas, se juzgan igual de rápido como lo hacen con la gente.

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Es necesario darse cuenta que lo que alguien hace afecta a mucha gente, es por ello que hay que como primer paso hay que darse cuenta de que se le juzga todo el tiempo, estando presente o no, el cliente se forma una opinión instantáneamente. Hay que ponerse del otro lado de la barrera, pretender que uno es un cliente que elige a la persona que le ofrece determinados servicios, hay que ver con los ojos del cliente, de la persona que va a consumir el producto o servicio. Manejar los momentos de la verdad es la manera correcta de invitar al servicio, ya sea presentando un currículum, trabajando para un cliente o abriendo un negocio, hay que tener en cuenta que la gente sólo viene hacia uno si se siente atraída. Los momentos de la verdad son la forma en la que se invita al servicio, son la forma en la que se vuelve irresistible. Cap. 5. ¿A quién sirve usted? Este capítulo habla acerca de servir al cliente como punto de gran importancia, pero que hay que saber quién es nuestro cliente real. Ahí por ejemplo, ponían el caso de un encargado de nóminas, de quien sus clientes directos eran los empleados, y el trabajo que este encargado hiciera debía ser encaminado a dichos clientes que son quienes reciben la nómina, hacerlo de tal modo que estos comprendan la nómina. Dicho de otro modo, para saber quién es nuestro cliente real, se hace la pregunta siguiente; “¿quién se beneficia directamente de mi servicio? También menciona que en una organización normalmente los trabajadores centran sus esfuerzos en quedar bien con su jefe y se olvidan de las personas a las que sirven directamente, lo que al final podría causarles problemas con el jefe. Es por eso que el enfoque de pirámide invertida menciona que el jefe real es el cliente, quien paga por lo que esta empresa produce pero que a su vez todos sirven los unos a los otros. La pirámide ayuda a ver quiénes son los clientes y la línea de mando ayuda a ver quién o quiénes son los jefes.

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Cap. 6. Cómo convertirse en entrenador de éxito Este capítulo está dirigido a los gerentes principalmente, ya que habla del deber que tiene éste dentro de la organización. ¿Cuál es este deber? No solo ordenar o corregir sino que como buen gerente se tiene la tarea de proporcionar a los subordinados lo que necesiten para desempeñar mejor y más eficientemente sus tareas. También implica tratar de conocer un poco lo que podrían necesitar para proporcionar dicha falta y de este modo tener un trato más personal y hacer que ellos se sientan importantes y parte de la organización, claro, también dejando en claro que no todo lo que el personal pida y quiera se le será dado, porque entonces perderían responsabilidad y capacidad de resolver sus dificultades. Capítulo 7. Como brindar un servicio adicional En este capítulo se habla del cómo ser un mejor negociante, por ejemplo, el hecho de buscar todas las opciones que se tengan para resolver un problema y convencer a la otra persona de comprar siempre con buena actitud, ya que esta se contagia y transmite a la gente. También un cliente que no ha pagado y de quien claramente se desea obtener el pago correspondiente se va a poner mayor énfasis en conseguirlo y claro está este pago no se obtendrá siendo grosero y hostil, sino buscando como ya se dijo, alternativas mezcladas con un trato amigable. Cumpliendo con lo que ya se mencionó, claramente un negociante tiene más posibilidad de vender lo que desea porque irradia confianza y sinceridad, y no apatía y una actitud “robótica” con la cual los clientes posibles simplemente dirían, no gracias, o colgarían sin siquiera escuchar más. Capítulo 8. Su firma personal Un servicio excelente se piensa cuando una actividad que te ofrecen cumple y supera tus expectativas, pero hay veces que se está tan acostumbrado al modo en que se proporciona un servicio que ya no se concibe como un servicio excelente. 5

El presente capítulo habla de cuando el cliente no reconoce el trabajo que el servidor ofrece, que si bien sería bueno que se los hiciéramos saber, para que de este modo se alentara a seguir con un buen trabajo. Pero más importante aún, es saber que cada uno hace y cumple con lo que los procesos establecen, claro está, si estos son cumplidos. Cuando el trabajo que realizamos es excelente, sería de mucha ayuda anotar en algún lado o hacerle saber al cliente quién realizó o proporcionó el servicio. De este modo, el cliente también se siente cómodo y tomado en cuenta, más aún si se menciona la opción de, en dado caso no estar conforme, poder hacerlo saber al encargado. Es por eso que aquí se mencionan 3 pasos para brindar un servicio excelente; 1. Informar al cliente que servicios están a su disposición 2. Aceptar la responsabilidad que implica el servicio 3. Hacerle saber al cliente que el servicio que se proporciona es de calidad. Capítulo 9. Su invitación al servicio Lo que dice es que un servicio es algo que cada uno hace por los demás, si cada quién se compromete consigo mismo a hacer las cosas bien, esto da el ejemplo a que las demás personas hagan lo mismo. Los pasos para dar un mejor servicio comercial son: 1. Comprometerse a ser mejor: Como se ha dicho, la excelencia y buen servicio empiezan en quién va a brindarlo. Esta persona debe comprometerse a ser bueno el mismo para que se vea reflejado en cada cosa que hace. 2. Reconozca el servicio donde lo encuentre: Tal como se dice, se trata de reconocer en qué momento le están brindando un buen servicio y hacerle saber al prestador de la actividad, que lo notamos y agradecemos. De igual modo en qué momento estamos prestando un servicio para hacer lo mejor que podamos. 6

3. Comunique lo que siente: Cuando se descubra que hay una posibilidad de mejorar o ayudar a mejorar el servicio, hacerlo saber para que este pueda ser modificado. 4. Desarrolle un plan y llévelo a la práctica: si se tiene una idea, planear como podría ser llevada a cabo y hacerlo realidad. 5. Involucre a los demás en el servicio: Cuando se habla de algo bueno que se está haciendo y se invita a la gente a hacer lo mismo en lo que ellos desean, se fomenta la capacidad de que cada persona se desarrolle de un modo excelente.

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