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OPERACIONES DE RECEPCIÓN Gestione las Tareas Administrativas de Recepción de Forma Eficaz

CONTENIDOS BASADOS EN EL REAL DECRETO 305/1996 Certificado de profesionalidad de la ocupación de recepcionista de hotel

EDITORIAL

Operaciones de Recepción Gestione las Tareas de Recepción de Forma Eficaz

La Autora

Patricia Parrilla García (Santiago de Compostela, 1977) es titulada en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras por el Centro Superior de Hostelería de Galicia. Ha realizado estudios de protocolo y comunicación y de gestión informática hotelera, certificados por distintos centros de ámbito nacional. Hoy en día, desarrolla su carrera profesional como responsable y jefe de proyectos en aplicaciones informáticas de gestión hotelera. Asimismo supervisa la apertura de proyectos hoteleros, realizando labores de asesoramiento sobre la puesta en marcha de software y cambios de procedimientos internos del establecimiento.

)LFKDGHFDWDORJDFLyQELEOLRJUi¿FD Operaciones de recepción. Gestione las tareas administrativas GGHUHFHSFLyQGHIRUPDH¿FD]‡(GLFLyQ ,GHDVSURSLDV(GLWRULDO9LJR ,6%1 ,6%1 )RUPDWR[FP‡3iJLQDV

OPERACIONES DE RECEPCIÓN. GESTIONE LAS TAREAS ADMINISTRATIVAS DE RECEPCIÓN DE FORMA EFICAZ No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. DERECHOS RESERVADOS 2006, respecto a la primera edición en español, por © Ideaspropias Editorial. ISBN 10: 84-9839-019-2 ISBN 13: 978-84-9839-019-3 Depósito Legal: C-2184-2006 Autora: Patricia Parrilla García Diseño: Ideaspropias Publicidad, S. L. Producción Editorial: Gesbiblo, S. L. Impreso en España - Printed in Spain

ÍNDICE

1

El contrato y la reserva. Nociones comerciales................................................ 1.1. Introducción ......................................................................................... 1.2. Conceptos básicos................................................................................. 1.3. Contratación de servicios...................................................................... 1.3.1. Precios y ofertas........................................................................ 1.3.2. Suplementos y descuentos ........................................................ 1.4. Gestión de reservas ............................................................................... 1.4.1. La central de reservas............................................................... 1.4.2. Información mínima de reserva ............................................... 1.4.3. El booking ................................................................................ 1.4.4. El overbooking ......................................................................... 1.4.5. Los anticipos ............................................................................ 1.4.6. Previsión de ventas................................................................... 1.4.7. Sistemas de fidelización (el cárdex).......................................... EJERCICIO 1 ................................................................................................. SOLUCIONES................................................................................................ 1.5. Resumen de contenidos ........................................................................ AUTOEVALUACIÓN 1 ................................................................................ SOLUCIONES................................................................................................

1 1 2 5 5 6 8 9 10 13 14 17 18 19 22 23 25 27 28

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Tareas de mostrador ........................................................................................ 2.1. Introducción ............................................................................................. 2.2. Requerimientos exigibles en el recepcionista........................................ 2.2.1. Conocimientos de idiomas ....................................................... 2.2.2. Otros conocimientos ................................................................ 2.2.3. La uniformidad y la buena presencia: normas protocolarias .... 2.2.4. Funciones en el mostrador........................................................ 2.2.5. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios.............. 2.2.6. Relaciones interdepartamentales.............................................. 2.3. El rack de habitaciones ......................................................................... 2.3.1. Descripción y finalidad ............................................................ 2.3.2 La preasignación de habitaciones............................................. 2.4 El ciclo del cliente ................................................................................. 2.5. El check in ............................................................................................ 2.5.1. Listado de entradas previstas o lista de llegadas....................... 2.5.2. El cardex................................................................................... 2.5.3. La tarjeta de registro. Contrato de hospedaje .......................... 2.5.4. Las fichas de policía. Normativa .............................................. 2.5.5. Check in exprés.........................................................................

29 29 29 29 33 34 36 39 40 41 42 45 46 47 49 49 50 50 50

2.6.

Protocolos de administración de control y gestión ................................. 2.6.1. Gestión de clientes en el hotel.................................................... 2.6.2. Listado de clientes hospedados................................................... 2.6.3. Política de atenciones e invitaciones .......................................... 2.6.4. Cambios de habitaciones y camas supletorias............................. 2.6.5. Cajas fuertes. Depósitos.............................................................. 2.6.6. Parte de averías y pedido de almacén ........................................ 2.6.7. Libro de salones.......................................................................... 2.7. La gestión de grupos ............................................................................... 2.7.1. El guía ........................................................................................ 2.7.2. Rooming list o relación de habitaciones..................................... 2.8. El libro de recepción ............................................................................... 2.8.1. Los no show................................................................................ 2.8.2. Day used y day pass.................................................................... 2.8.3. Control y coincidencias de resultados ........................................ 2.9. Check out................................................................................................. 2.9.1. Control de cargos pendientes ..................................................... 2.9.2. Listado de salidas pendientes ..................................................... 2.9.3. La facturación ............................................................................ 2.9.4. Mano corriente........................................................................... 2.9.5. Bonos y abonos........................................................................... 2.9.6. El límite de crédito ..................................................................... 2.9.7. Hoja de reclamaciones................................................................ 2.10. La recepción de la planta real. Hoteles de gran lujo ............................... 2.11. El recepcionista de noche o night audit .................................................. 2.11.1. Entrada de las últimas llegadas .................................................. 2.11.2. Revisión de cargos...................................................................... 2.11.4. Cuadrar departamentos.............................................................. 2.11.5. Verificación de la tarifa de habitaciones .................................... 2.11.6 Verificación no show .................................................................. 2.11.7. Cuadrar y cerrar caja.................................................................. 2.11.8 Cierre y apertura del día............................................................. 2.11.9. Elaboración y distribución de informes ...................................... 2.11.10. Atención de las primeras salidas ................................................ 2.11.11. Entrega del turno de día............................................................. 2.12. Las órdenes de servicio. Los memorando................................................ 2.13. Estadísticas: ocupación y frecuencia ....................................................... EJERCICIO 2 .................................................................................................... SOLUCIONES.................................................................................................. 2.14. Resumen de contenidos .......................................................................... AUTOEVALUACIÓN 2 .................................................................................. SOLUCIONES..................................................................................................

51 51 52 54 54 56 57 57 58 58 59 59 62 63 64 67 67 68 68 69 70 71 72 72 75 76 77 77 78 78 79 80 81 81 81 82 83 86 87 89 90 92

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Facturación de servicios y caja de recepción ..................................................... 3.1. Introducción ......................................................................................... 3.2. Mano corriente ..................................................................................... 3.2.1. MC en el pasado y MC actualmente ........................................ 3.2.2. Producción diaria ..................................................................... 3.2.3. Cierre de la producción diaria.................................................. 3.3. Gestión de los impuestos....................................................................... 3.4. Facturación ........................................................................................... 3.4.1. Cierre de facturas ..................................................................... 3.4.2. Sistemas de cobros y formas de pago........................................ 3.4.3 Libro de créditos....................................................................... 3.4.4. La remesa ................................................................................. 3.5. La caja de recepción.............................................................................. 3.5.1. Flujograma de información ...................................................... 3.5.2. El arqueo de caja ...................................................................... 3.5.3. Liquidación de divisas, dinero e impresos ................................ 3.6. Divisas .................................................................................................. 3.6.1. Identificación de moneda extrajera.......................................... 3.6.2. Venta y compra de divisas........................................................ EJERCICIO 3 ................................................................................................. SOLUCIONES................................................................................................ 3.7. Resumen de contenidos ........................................................................ AUTOEVALUACIÓN 3 ................................................................................ SOLUCIONES................................................................................................

93 93 93 93 94 95 96 96 96 98 100 100 100 101 102 104 104 104 105 106 107 110 111 112

4

El servicio de conserjería................................................................................. 4.1. Introducción ......................................................................................... 4.2. Funciones del conserje .......................................................................... 4.2.1. Control de equipajes................................................................. 4.2.2. Control de accesos; entrega y recogida de llaves...................... 4.2.3. Control de correspondencia, giros y telegramas....................... 4.2.4. Entrada y salida de viajeros ...................................................... 4.2.5. Información, orientación y asistencia a clientes ....................... 4.2.6. Relaciones con informadores turísticos, tranferistas y animadores ............................................................................ 4.3. Documentación, soportes de información ............................................ 4.3.1. Registro plano alfabético.......................................................... 4.3.2. Estadísticas de viajeros ............................................................. 4.4. Personal de conserjería ......................................................................... EJERCICIO 4 ................................................................................................. SOLUCIONES................................................................................................ 4.5. Resumen de contenidos ........................................................................

113 113 113 114 114 116 116 117 117 119 120 120 121 123 124 126

AUTOEVALUACIÓN 4 ................................................................................ 127 SOLUCIONES................................................................................................ 128 5

El servicio telefónico.......................................................................................... 5.1. Introducción ........................................................................................... 5.2. El comportamiento por teléfono ............................................................. 5.2.1. Ventajas...................................................................................... 5.2.2. Desventajas ................................................................................ 5.3. Fases de comportamiento telefónico....................................................... 5.3.1. La presentación verbal................................................................ 5.3.2. Captación del mensaje................................................................ 5.3.3. Ofrecer ayuda............................................................................. 5.4. Venta por teléfono................................................................................... 5.4.1. Necesidades y deseos.................................................................. 5.4.2. Tipos de preguntas ..................................................................... 5.4.3. Características, beneficios y logros ............................................. 5.5. Técnicas de teléfono................................................................................ 5.5.1. Tipos de comportamientos......................................................... 5.5.2. Tratamiento de una reclamación................................................ 5.5.3. Preguntas del cliente .................................................................. 5.6. Organización y funciones........................................................................ 5.6.1. Atender las llamadas exteriores.................................................. 5.6.2. Controlar las llamadas al exterior .............................................. 5.6.3. Recibir y comunicar mensajes .................................................... 5.6.4. Realizar llamadas matinales ....................................................... 5.6.5. Realzar la hoja de producción de teléfonos ................................ EJERCICIO 5 .................................................................................................... SOLUCIONES.................................................................................................. 5.7. Resumen de contenidos .......................................................................... AUTOEVALUACIÓN 5 .................................................................................. SOLUCIONES..................................................................................................

129 129 129 130 131 132 132 132 133 133 133 134 135 135 136 137 137 138 139 139 140 141 141 143 144 146 148 149

RESUMEN........................................................................................................ 151 EXAMEN ......................................................................................................... 155 BIBLIOGRAFÍA............................................................................................... 161

Operaciones de Recepción 1

Operaciones de recepción

1

1.1.

El contrato y la reserva. Nociones comerciales

Introducción

El objetivo principal de esta unidad didáctica es familiarizarnos con algunos conceptos básicos comerciales, así como entender el proceso de la reserva. Analicemos el siguiente diagrama:

El Tour Operador (TTOO), la agencia, la empresa, la central de reservas, el cliente directo, etc., se pondrán en contacto con nuestro hotel a través del departamento comercial, firmando acuerdos y condiciones en forma de contrato; a través del departamento de reservas para hacer una reserva o preguntar disponibilidad o a través de la recepción en el caso de los clientes que lleguen como pasantes (sin reserva previa). Independientemente de la forma en que lleguen a contactar con nosotros cada uno de estos segmentos, el objetivo es el mismo: reservar espacio en nuestro hotel.

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Cuando hablamos de espacio podemos referirnos tanto a una reserva de habitaciones, como de salones, restaurante, spa, golf, o cualquiera de los servicios que ofertemos en nuestro hotel. Debemos pensar que los hoteles pueden no vender solamente alojamiento. Existen dos formas de organización de hoteles. De esta forma, podemos hablar de hoteles independientes y de hoteles de cadena. Estos hoteles son aquellos que pertenecen a un grupo donde se integra más de un hotel. La característica principal de estos es que comparten recursos, es decir, disponen de departamentos comunes como el de marketing, comercial, reservas, etc., e incluso, dependiendo de su situación geográfica, pueden llegar a compartir departamentos internos (director, administración, almacén, etc.). Estos hoteles se manejan en ocasiones a través del corporativo, entendiendo como tal una central física donde se centralizan varios departamentos.

1.2.

Conceptos básicos

A continuación analizaremos algunos de los conceptos imprescindibles en esta unidad didáctica. Hoy en día, hacer una clasificación genérica de hoteles es un poco difícil debido a la diversificación que han sufrido en los últimos años. Sin embargo, siguen existiendo tres tipos de hoteles genéricos, que a su vez se van a poder dividir en subtipos. De esta forma, en función de la situación geográfica podemos hablar de hotel vacacional, urbano y mixto. El hotel vacacional es el que se encuentra situado en zona turística (sol y playa, montaña, etc.) y cuyos huéspedes destinan su tiempo a vacaciones. El hotel urbano está situado en ciudades, siendo sus huéspedes normalmente personas de negocios. Finalmente el hotel mixto, es aquel hotel que independientemente del lugar en el que esta situado, sus huéspedes pueden estar bien por negocios o bien por vacaciones en porcentajes parecidos.

Ejemplo Los hoteles de la cadena Hotetur en Alcudia o Riu en Canarias son puramente vacacionales. De hecho sus clientes vienen en régimen de todo incluido en su mayoría.

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Los hoteles de las cadenas NH o AC situados en Madrid o Barcelona, son en su mayoría hoteles destinados a personas de negocios que pasan entre el lunes y el viernes su estancia en estas ciudades. Se suelen alojar con motivo de ferias o congresos en la ciudad o temas de negocios. Los hoteles de cadenas como Solmeliá, situados en Sevilla por ejemplo, podrían ser considerados como hoteles mixtos, puesto que parte de sus huéspedes pertenecen al segmento de negocios, pero también son muchos los que se alojan para visitar la ciudad o Isla Mágica. Otro concepto importante que es necesario tener en cuenta es el de cupos (allotment). Hace referencia al número de habitaciones que cada TTOO, agencias, etc., tiene derecho a reservar en el hotel según la contratación que se haya firmado. Estos cupos pueden además estar sujetos a release. El release es la antelación mínima con la que se tiene que hacer una reserva. Cuando a la agencia se le acaba el cupo, las siguientes reservas serán concedidas bajo petición, es decir, on request (bajo petición). Esta petición se puede hacer bien llamando por teléfono al departamento de reservas, bien enviando un fax, e-mail, etc. En cuanto a los tipos de habitaciones podemos decir que existen cuatro tipos genéricos de habitaciones. Las habitaciones individuales son un tipo de habitaciones habilitadas para un adulto, mientras que las habitaciones dobles están habilitadas para dos adultos y las triples son habitaciones habilitadas para tres adultos. Las suites son habitaciones con salón y con otro tipo de servicios disponibles en menor número para clientes dispuestos a disfrutar de servicios más exclusivos.

Existe otro tipo de habitaciones con otras peculiaridades como son las cuádruples, las habitaciones para no fumadores o las que están habilitadas para minusválidos. Muchos de estos tipos de habitación, simplemente hacen referencia a características específicas o a su ubicación.

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A la hora de la contratación, también existen diferentes categorías de personas, esto es, cuna (entre 0-2 años), niño (entre 2-12 años), júnior (entre 12-16 años) y adulto (a partir de 16 años). Estas categorías de edades son genéricas, sobre todo las que corresponden a niños y junior, ya que en ocasiones los márgenes de edades varían dependiendo de la agencia o Tour Operador. Independientemente del tipo de hotel, ya sea vacacional o urbano, el formato de un contrato clásico con un tour operador, agencia o empresa, es muy similar. Analizaremos a continuación el modus operandi de cada uno de ellos. Los hoteles vacacionales trabajan en su mayoría con tour operadores y agencias, aunque también es posible, teniendo en cuenta la ubicación del establecimiento, la recepción de un porcentaje importante de pasantes. Pero analizaremos el funcionamiento de este tipo de hoteles desde un ejemplo práctico. Supongamos que nuestro hotel está situado en Mallorca, en la zona norte de la isla, en Alcudia. Es un hotel 4 estrellas de 350 habitaciones y el régimen que maneja es el all inclusive (todo incluido). La mayor parte de los clientes que recibe vienen de Alemania y, por supuesto, su mayor TTOO es TUI. Este TTOO trae el 70 % de los clientes de nuestro hotel. Anualmente y durante la contratación, se revisan las condiciones y precios de la temporada anterior y se añaden nuevas cláusulas. Por su parte, los hoteles urbanos trabajan en su mayoría con empresas, agencias, centrales de reservas y clientes que llegan de forma directa al hotel. Un recurso muy utilizado para hacer la reserva o consultar la disponibilidad del hotel es mediante la central de reservas. Siguiendo con un ejemplo tipo, en este caso se trataría de un hotel situado en La Castellana, en Madrid. El hotel dispone de 125 habitaciones, siendo Price Water House Cooper su mayor cliente, con quien ha firmado una tarifa preferente GHĄHQUpJLPHQGH'8,'REOH8VR,QGLYLGXDO FRQHOGHVD\XQRLQFOXLGR Todos los años el departamento comercial del hotel se desplaza a la empresa para negociar las nuevas tarifas. Cuando hablamos de hoteles urbanos surge un concepto muy interesante: implant. Entenderemos por implant aquellas empresas que por su volumen de ventas tienen su propia agencia, y las reservas tanto de hotel como de avión las hacen desde este departamento.

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1.3.

Contratación de servicios

Al analizar la contratación, es necesario tener en cuenta aspectos como los precios, las ofertas y la central de reservas. A continuación se presenta la definición de tres términos muy relacionados con el contrato, estos son: el precio, los suplementos y los descuentos y tarifas especiales. Aunque dependiendo del hotel, la situación geográfica o las costumbres, estos conceptos pueden adoptar nombres distintos.

1.3.1.

Precios y ofertas

El precio es la cantidad de dinero que el cliente (agencia, empresa) debe pagar por la habitación. Esta cantidad se asigna según el tipo de habitación que se reserve. De esta forma, si se paga precio por persona, el valor de la habitación dependerá del número de personas que se vayan a alojar. Si se paga precio por habitación, el precio de la habitación es fijo, independientemente del número de personas que se alojen en ella, aunque cada tipo de habitación puede contemplar un número máximo de personas por cada una de ellas. Finalmente si se paga un precio mixto, este es el valor de la habitación teniendo en cuenta las pensiones. El precio del alojamiento es fijo y el valor de la pensión es por persona. El precio puede estar condicionado por las distintas temporadas del año. La temporada alta hace referencia a la temporada en la que los precios son más altos, debido principalmente a la mayor demanda. Comúnmente se cree que las temporadas altas hacen referencia a los meses de julio y agosto, sin embargo, épocas como Semana Santa o puentes representan también estas temporadas. Si hablamos de hoteles de montaña, cuya temporada de nieve dura sólo unos meses al año, tendremos los meses de invierno como temporada alta. La temporada media cubre precios medios entre los más altos y los más bajos. Se localizan sobre todo en fechas como fiestas locales, fines de semana, pero nuevamente va a depender del tipo de hotel.

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La temporada baja cubre la parte del año en que la ocupación es más baja, como los meses de verano en los hoteles de ciudad y los meses de invierno en los hoteles vacacionales. Otra circunstancia que afecta al precio son los distintos regímenes. Existen cinco tipos básicos de regímenes, sólo alojamiento (SA), alojamiento y desayuno (AD), media pensión (MP) que suele incluir desayuno y cena, pensión completa (PC) que incluye el desayuno, almuerzo y cena y, finalmente, all inclusive o todo incluido (AI). Otros aspectos que influyen en el precio son los programas y los paquetes. Los paquetes están creados para vender, además del alojamiento, algunos servicios que el hotel presta. Uno de los ejemplos más claros lo encontramos con los hotelesbalneario. Estos hoteles crean paquetes donde incluyen además del alojamiento y la pensión, tratamientos específicos de balneoterapia. A diferencia de los paquetes, los programas no incluyen ni alojamiento ni régimen, pero los utilizamos para vender los servicios del hotel. Estos son típicos (siguiendo con el ejemplo de los paquetes) de los balnearios, donde se pueden crear programas que no necesariamente incluyen alojamiento. De hecho, existen algunos balnearios que ni siquiera tienen habitaciones para dar el servicio de alojamiento.

1.3.2.

Suplementos y descuentos

Se podrían definir los suplementos y descuentos como las acotaciones que se hacen al precio. Estas restricciones se podrían hacer en función de muchos parámetros. El suplemento Doble de Uso Individual (DUI) hace referencia a la ocupación de las habitaciones dobles por una persona, que genéricamente se usan para dos personas. Esta habitación no es individual, sino que como tipo es doble, pero será ocupada para uso individual. En estos casos nos podremos encontrar un precio HVSHFtILFR7HQHPRVSRUHMHPSORTXHHOSUHFLRGHODKDELWDFLyQGREOHVRQĄ FXDQGRHVWiRFXSDGDSRUGRVSHUVRQDVSHURVXSUHFLRHVGHĄFXDQGRVXXVR es individual (DUI); es decir, cuando es ocupada por una persona. Nuevamente, cuando nos encontramos con un tipo de habitación doble que tiene cabida para tres personas, se aplicará un suplemento de tercera persona o

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cama supletoria(OSUHFLRGHODKDELWDFLyQVHJXLUiVLHQGRĄSHURODWHUFHUD SHUVRQDSDJDUiXQH[WUDGHĄ3RUWDQWRHOSUHFLRILQDOSDUDXQDKDELWDFLyQ GREOHRFXSDGDSRUWUHVSHUVRQDVVHUiGHĄ Otro tipo es el denominado suplemento de cuna. Por lo general, en hoteles vacacionales u hoteles muy familiares, las cunas no se suelen cobrar. En todo caso, en otras ocasiones existen contratos que restringen el número de cunas permitido por habitación. Los descuentos niño y júnior, se aplican dependiendo del número de niños o juniors, existiendo diferencias entre uno y otro, que se aclararán analizando un ejemplo.

Ejemplo Primer niño gratis, segundo niño 50 % del valor de un adulto. Primer niño igual a precio de adulto, o 1 adulto + 2 niños segundo niño gratis. Niño gratis, junior 60 % del precio 2 adultos + 1 niño + 1 junior o del adulto. 3UHFLR GH OD KDELWDFLyQ GREOH Ą  o 2 adultos + 1 niño VXSOHPHQWRGHĄSRUHOQLxR 2 adultos + 2 niños

o

Las reservas efectuadas con fecha anterior a la estipulada, tendrán un porcentaje de descuento Early Booking (EB). Ejemplo Las reservas hechas antes del 31/03/2006 para el periodo comprendido entre el 01/09/06 y el 31/08/07, tendrán un descuento del 10 %. Debemos de tener en cuenta que podría haber más de un EB por contrato según los periodos de fechas. Las ofertas de noches más comunes son las de 7=6, 14=10, 21=18. Se pagan 6, 10, 18 noches pero los clientes permanecen en ellas, una más, es decir, 7, 14 o 21 noches.

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Por regla general, hay que desalojar la habitación de un hotel antes de las 12.00 horas del mediodía. El suplemento Late Check out permite permanecer en ella hasta las 21.00 horas, pagando un suplemento por salida tardía. Se establecen además distintos tipos de precios o tarifas especiales en función de la procedencia de la reserva. Así nos encontramos con tarifa rack, tarifa por agencia, tarifa preferente y tarifa corporate o corporativa. La tarifa rack es el precio más alto que alcanza la habitación. Esta tarifa no puede ser modificada durante su tiempo de vigencia. Los precios son oficiales y deben ser exhibidos en lugar visible (dentro de la recepción normalmente). Pueden existir distintos precios o tarifas por agencia, TTOO, etc., dependiendo del tipo de hotel del que hablemos. Normalmente esta situación se dará en hoteles vacacionales o mixtos. La tarifa preferente se aplicará normalmente a clientes habituales o a empresas que nos hagan ventas importantes dentro del hotel, algo muy común en los hoteles urbanos o mixtos. Finalmente, la tarifa corporate o corporativa se encuentra entre la tarifa rack y la preferente; se aplicaría a las empresas y agencias en general. Sin embargo, cuando hablamos de tarifas, las opciones son infinitas. Así por ejemplo, tenemos diferentes tipos de tarifas. La tarifa de fin de semana suele cubrir la estancia del fin de semana, teniendo que alojarse desde la noche del viernes hasta el domingo. Estas tarifas las usan principalmente los hoteles urbanos para cubrir sus períodos de más baja ocupación durante la semana. La tarifa especial novios o honey moon es muy habitual en los hoteles vacacionales. Son ofertas que se hacen a parejas y suelen tener una estancia mínima obligatoria.

1.4.

Gestión de reservas

Disponer de un servicio de reservas en un establecimiento hotelero, conlleva disponer de una central que gestione este tipo de peticiones y de un sistema informático que permita consultar la disponibilidad del establecimiento, esto es, el booking y la consulta de la ocupación, para posteriormente obtener las previsiones de ventas.

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1.4.1.

La central de reservas

En la cadena de valor añadido de las reservas turísticas, el tour operador (TTOO) es considerado como un intermediario entre la agencia y la cadena hotelera. Establece relaciones con las cadenas hoteleras principalmente a través de contratos. Los contratos rigen el marco económico (precios, suplementos y descuentos, tarifas), el marco operativo (cupos, garantías) y el marco asistencial (extras, gobernanta) de la relación entre ambas entidades. Esto es, ambas partes negocian las condiciones de envío y facturación de reservas para una temporada. Las nuevas tecnologías favorecen el acceso que pueden tener los clientes finales a la cadena hotelera, la creación de nuevas formas de intermediación electrónica (GDS, CRS, broker) y la oportunidad de abrir nuevos mercados y reducir costes. Debido a estas razones, se cree que las nuevas formas de tour operación tendrán la necesidad de ampliar los procesos de gestión de la cadena hotelera mediante la recepción de reservas directas o a través de portales propios, mediante la comercialización de cupos a través de nuevos intermediarios o mediante la flexibilización dinámica de precios y cupos. Al hablar de central de reservas a través de Internet, hay que tener en cuenta que los procesos de central de reservas permiten al personal interno o a las agencias autorizadas, introducir y gestionar reservas. Asimismo permiten consultar el grado de ocupación hotelera atendiendo a distintos conceptos. Por otro lado, los procesos de venta a través de la página web corporativa permite la venta de servicios a través de Internet. En este caso, el producto a vender es un tipo de habitación de un hotel. Cuando el usuario lo haya seleccionado, deberá introducir el periodo de fechas y el número de habitaciones. Una vez que los sistemas comprueben la disponibilidad, habrá que seleccionar los extras ofertados por el hotel (cunas, galas, etc.) y finalmente la forma de pago. Existe otra posibilidad: los procesos de venta a través de un intermediario electrónico. Este sistema permite la comercialización y venta de cupos en market places y brokers autorizados por la cadena y así como la consulta de precios y disponibilidad en el sistema. El sistema revenue management permite la aplicación de tarifas on line mediante un sistema que genera de forma automática las tarifas teniendo en cuenta ciertas variables que tendrán una implicación directa en la asignación de tarifas. Estas variables podrían ser, entre otras, la estacionalidad o la anticipación de compra.

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1.4.2.

Información mínima de reserva

Al realizar una reserva, el recepcionista dispone de dos opciones, o bien tomar nota en papel o bien introducirla directamente en el sistema informático.

De cualquier forma, es necesario introducirlas en un sistema informático para poder controlar el booking o la disponibilidad de ventas. Si se hace inicialmente uso de papel, será necesario rellenar un formulario tipo para poder capturar una reserva, como el que aparece a continuación:

Ejemplo Hotel: Vigo Palace. Nº de reserva: 3625/06/01 In: 23/12/06

Out: 28/12/06

Agencia: Viajes Sol.

Nombre y apellidos: Rafael Gómez Pérez. Nº de personas: 2AD + 1NI Régimen: AD Comentarios: El niño tiene tres años y puede dormir en cuna. Estarán en AD excepto el último día que harán MP. Tomada por: Patricia Parrilla.

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Si el recepcionista opta por realizar una captura directa en sistema informático, deberá cubrir una serie de campos mínimos de una reserva. A continuación se presenta la definición de cada uno de ellos de forma detallada. En el campo hotel se indica el nombre del hotel en el que trabaja la persona que realiza la gestión, normalmente el recepcionista. Por lo general, el sistema por defecto ya lo indica, pero si el programa que se está usando es multihotel, habrá que especificar el nombre del hotel. El campo agencia, hace referencia a la empresa, central de reservas, tour operador o particular a través del cual se realiza la reserva. Es importante indicar de dónde procede la reserva, puesto que según los datos que indiquemos se aplicará un precio u otro. En el campo tipo de facturación hay que diferenciar dos tipos. La facturación de pago directo en el hotel es la que utilizan los clientes que llegan directamente al hotel sin ningún intermediario. Este tipo de facturación también suele emplearse para pagar los extras de la habitación (teléfono, lavandería, minibar, etc.). Un segundo tipo, es la facturación a crédito, empleada principalmente para agencias y empresas que tienen crédito con el hotel. Es necesario cubrir la fecha de entrada/día de llegada, en la que se indicará la fecha en la que entra la reserva, que no necesariamente tiene porqué coincidir con la fecha de llegada. En la fecha de salida/día de salida se debe definir la fecha real en la que los clientes abandonan el hotel, así como la fecha hasta cuando está efectuada la reserva. Esta información nuevamente será muy útil, entre otras cosas, para organizar el trabajo del personal. Finalmente se debe indicar el número y tipo de personas que ocuparán la habitación (adultos, niños, junior o cunas y el nombre del responsable de la reserva. Sin embargo, al realizar la reserva se necesitan otros datos adicionales que pueden ser muy importantes: - Tipo de habitación de factura: el tipo de habitación que se le va a facturar dependiendo del contrato. - Tipo de habitación de uso: el tipo de habitación que usa realmente. Los upgrading son las habitaciones dobles que se ofertan al cliente cuando no

12 Operaciones de Recepción

existen plazas en las individuales a precio de individual. En este caso el tipo de habitación de factura sería individual, pero el tipo de habitación de uso sería doble. Esto es muy importante puesto que el tipo de habitación de uso es el que realmente se descuenta del booking. - Régimen de factura: de la misma forma que el tipo de habitación, el régimen de factura hace referencia al contrato que tiene el cliente y, por tanto, lo que ha pagado. - Régimen de uso: es el régimen que tendrá, independientemente del que haya contratado (nuevamente se hace necesario hablar de los upgrading). - Habitación: es importante asignar el número de habitación para poder preparar la documentación que se le entregará al cliente sobre el hotel. En el caso del pasante, que llega sin reserva previa, evidentemente, habrá que hacer una comprobación de las habitaciones disponibles para poder asignarle una. - Bono o cupón: en caso de que el cliente efectúe la reserva por medio de agencia, es muy importante incluir el número de cupón o bono dentro de la reserva. Esta información posteriormente nos facilitará el trabajo a la hora de la facturación y, por supuesto, del cobro. - Matrícula del coche: si el hotel dispone de parking o garaje, es posible incluir también la matrícula del coche. - Nacionalidad: a nivel estadísticas, es importante cubrir el país de origen. - Canal/origen: el canal u origen hace referencia a la forma en que ha llegado el huésped a nuestro hotel; esto es, por medio de una agencia de viajes, por medio de TTOO, por medio de una empresa, como particular, a través de la web, etc. - Segmento: en este caso, será necesario indicar el segmento de mercado al que pertenece: golf, salud-termal, negocios, ocio, familiar, etc. - Trato: este es un campo muy importante, puesto que de alguna forma se define si el huésped pagará o no. Cada sistema informático y, en general, cada hotel da un tratamiento distinto a esta funcionalidad, pero en todo caso todos la usan para su control.

Operaciones de Recepción 13

1.4.3.

El booking

Un sinónimo de booking podría ser disponibilidad. La consulta de la disponibilidad es quizás uno de los puntos más importantes dentro del departamento de reservas-comercial. Antes de gestionar una reserva, es fundamental consultar la disponibilidad o booking. Esta consulta no debe ser general, sino que tendrá que ser tan específica como características tengamos en el hotel. Esto quiere decir que la consulta de booking será del total de habitaciones, del tipo de habitación (doble, individual, suite), ubicación de la habitación (vista mar, vista piscina, vista montaña), características específicas (fumador, minusválidos), etc. En el caso de programas o paquetes, también hay que tener en cuenta la disponibilidad de los servicios extra del hotel, como los balneario y spa, campos de golf, salones, etc. Periodo Habs Bloqueadas Libres Reservadas

% Nº Nº Nº Ocupación AD NI CU

01/06/06

40

0

10

30

75 %

54

1

0

02/06/06

39

1

10

29

74 %

54

1

0

03/06/06

39

1

5

34

87 %

64

1

0

04/06/06

39

1

5

34

87 %

64

1

0

05/06/06

39

1

16

23

59 %

46

1

0

06/06/06

39

1

-5

44

113 %

51

3

0

07/06/06

39

1

-2

41

105 %

45

3

1

08/06/06

39

1

5

34

87 %

33

3

1

09/06/06

39

1

10

29

74 %

29

3

1

10/06/06

39

1

9

30

77 %

27

2

0

11/06/06

39

1

11

28

72 %

27

2

0

12/06/06

39

1

11

28

72 %

27

2

0

14 Operaciones de Recepción

Periodo Habs Bloqueadas Libres Reservadas

% Nº Nº Nº Ocupación AD NI CU

13/06/06

39

1

18

21

54 %

27

2

0

14/06/06

39

1

18

21

54 %

27

2

0

15/06/06

40

0

20

20

50 %

27

2

1

16/06/06

40

0

20

20

50 %

27

2

1

17/06/06

40

0

20

20

50 %

27

2

1

18/06/06

40

0

20

20

50 %

27

2

0

19/06/06

40

0

20

20

50 %

27

2

0

20/06/06

40

0

20

20

50 %

27

2

0

AD = Adultos NI = Niños CU = Cunas

1.4.4.

El overbooking

El overbooking hace referencia a la contratación que sobrepasa la capacidad del hotel. Por lo general, la causa del overbooking es la garantía de ocupación total por parte del establecimiento, ya que si se reserva solamente el 100 % de la capacidad y se produce algún no show (cliente que nunca llega), se perderán plazas disponibles y, consecuentemente, dinero. Todas las compañías generan overbooking para resolver esta situación, a pesar de que teóricamente es una práctica no autorizada. Si un huésped llega al hotel donde no hay habitaciones disponibles por overbooking, el hotel será el responsable moral de buscar otro alojamiento. Esta práctica se puede gestionar desplazando al cliente a otro establecimiento, contactando con el cliente antes de que llegue al hotel o desplazando a los huéspedes que ya están alojados en el hotel, ofreciéndoles una excursión o un alojamiento superior por unos días en una zona o un hotel de interés. Este desplazamiento es voluntario y permite generar un overbooking consentido.

Operaciones de Recepción 15

A continuación analizaremos cada una de estas posibilidades detenidamente, así como la interrelación que existirá entre el TTOO/agencia/empresa, hotel y huésped. En el primer caso, es decir, cuando se desplaza al cliente a otro hotel de la misma cadena, nos encontramos con que:

Desde el hotel de origen se desplazarán las reservas al hotel de destino (siendo éste de la misma cadena). El protocolo de recepción para el hotel de origen consiste en que la recepción hace el check in dentro del hotel de origen sobre una habitación de desplazados como se muestra en el ejemplo.

Esta acción permite que sea posible analizar la facturación hacia el TTOO como si el cliente realmente estuviese en nuestro hotel. El booking no tendrá en cuenta estas estancias (aunque si se desea, se podrá ver un booking completo sumando lo real + los desplazados). Posteriormente, se facturará la estancia como si estuviese en el hotel, proporcionando el tratamiento idéntico que al resto de las facturas. El protocolo de recepción hotel destino conlleva que las habitaciones que vengan desplazadas de otros hoteles de la misma compañía, necesariamente dispondrán del siguiente formato: Tipo facturación estancia

Agencia

TTOO

Hotel origen

Empresa

Hotel origen

Cliente Facturación

Hotel destino

16 Operaciones de Recepción

La composición de clientes se formará en función del hotel origen del que provenga la reserva. De esta forma, el hotel destino facturará al hotel origen (según las condiciones que se hayan pactado por adulto, niño, junior y cuna). Otra posibilidad se basa en trasladar al cliente del hotel origen-hotel destino-hotel origen (misma cadena), es decir, que desde el hotel de origen se desplacen las reservas al hotel de destino, para posteriormente volver al de origen, siendo todos de la misma cadena.

En este segundo caso, el protocolo de recepción hotel origen, consiste en que la recepción dará check in dentro del hotel origen sobre una habitación de desplazados como en el caso anterior. Puesto que esta reserva volverá al hotel de origen, es posible preasignar una habitación de forma que permanezca bloqueada para esta reserva. Para ello es necesario aplicar un cambio de habitación que asignaremos por fecha para la vuelta al hotel, tal y como aparece reflejado en el siguiente ejemplo: Cambios de habitación Hotel

Usuario

La perla

PPG

Fecha

Hora

Habitación Habitación de origen de destino

06/10/2006 16:25:22 OVER01

1207

Fecha desde 07/10/2006

En este caso a partir del día 07, el cliente se trasladaría a la habitación 101. De esta forma conseguimos “bloquear” la habitación de destino para no volver a darla por equivocación. Esta acción posibilita que obtengamos la facturación hacia el TTOO como si el cliente realmente estuviese en nuestro hotel. Además, el booking no tendrá en cuenta estas estancias (aunque, como ya comentamos anteriormente, si se desea se podrá ver un booking completo sumando lo real + los desplazados).

Operaciones de Recepción 17

El protocolo de recepción para el hotel destino obliga a que las habitaciones que vengan desplazadas de otros hoteles de la misma compañía, dispongan de un formato similar al del caso anterior. La composición de clientes se formará en función del hotel origen del que provenga la reserva. Finalmente, el protocolo de recepción hotel origen, es decir, el de vuelta del hotel destino, ya sólo obliga a que sea necesario verificar que el cliente está en la habitación que permanecía bloqueada para su estancia de vuelta al hotel. Una tercera posibilidad, consiste en trasladar al huésped del hotel origen a un hotel destino perteneciente a otra cadena. Este caso es idéntico al primero que analizamos, la única diferencia será la gestión del hotel destino, pero como no pertenece a la misma cadena no importará su gestión de la reserva. Finalmente, podemos mover al cliente del hotel origen-hotel destino (distinta cadena)-hotel origen. Nuevamente, este caso es idéntico al segundo, la única diferencia será la gestión del hotel destino, puesto que no pertenece a la misma cadena no importará su gestión de la reserva.

1.4.5.

Los anticipos

Así como existen dos tipos de anticipos, los de agencia y los de clientes que pagan directamente en el hotel, existen varios métodos para gestionar los anticipos. Cada uno de ellos es absolutamente independiente del otro, haciéndose difícil combinarlos entre sí. Uno de estos métodos para gestionar los anticipos de agencia o empresa consiste en descontar el anticipo en facturas. Para ello, es necesario, en primer lugar, facturar el anticipo, que deberá ser descontado de todas las facturas existentes para esa agencia o empresa, es decir, las facturas se totalizarán como 0, porque ya se habrá descontado el anticipo pre-pagado por esa agencia. Este anticipo se puede asociar a una de las facturas o a un contrato, de forma que todas las que se generen para una agencia determinada serán cobradas según el valor del anticipo y la fecha de facturación. Otro método consiste en facturar el anticipo y capturarlo en el cobro. Para ello, habrá que facturar ese anticipo, y del mismo modo generamos las facturas

18 Operaciones de Recepción

de agencia o empresa. En el momento en que se pretendan cobrar las facturas, habrá que tener en cuenta los anticipos que se hayan generado y, de esta forma, cobrar las facturas contra el anticipo en cuestión. Existen otros métodos que dependerán del programa de gestión hotelero que se utilice. En todo caso, será necesario tener en cuenta el hotel sobre el que se está haciendo el anticipo, la agencia/empresa que está haciendo el anticipo y la fecha del anticipo y la fecha de cobertura de la reserva. Además será necesario especificar el banco sobre el que se está haciendo el anticipo, el importe del anticipo, si se han incluido los impuestos o no, el número de factura que genera en caso de que se facture el anticipo e indicar si está afectando a las facturas de un contrato determinado. Los anticipos de directos o pasantes se producen cuando el huésped llega al hotel directamente, es decir, cuando el pago de su alojamiento y extras se efectúan en la recepción del hotel, antes de abandonar el establecimiento. Algunos establecimientos exigen un pago por anticipado. También existen varios métodos para gestionar estos anticipos de directos, estos son, facturar el anticipo o, por el contrario, incluirlo en la misma factura. El hecho de facturarlo como anticipo, implica que cuando recibimos el anticipo lo facturamos y le damos una copia de esta factura al cliente. Otra posibilidad consiste en incluir el anticipo en la factura, por lo que se trataría de una simple introducción del anticipo dentro de la reserva. Llegado este punto, es fundamental establecer la diferencia entre anticipo y depósito. Así pues, un anticipo es un dinero que se otorga al hotel por anticipado y que conlleva una disminución del crédito del huésped. Por su parte, el depósito simplemente es una cantidad de dinero que el cliente entrega en recepción y que se le devuelve al finalizar su estancia en el hotel. Un caso típico de depósito es la entrega de los mandos a distancia de la teleYLVLyQRFDMDGHVHJXULGDG(OFOLHQWHGHMDUiXQGHSyVLWRGHĄSRUHOPDQGRD GLVWDQFLD\FXDQGRDEDQGRQHHOKRWHOGHYROYHUiHOPDQGR\UHFXSHUDUiORVĄ del depósito.

1.4.6.

Previsión de ventas

Una vez explicados los conceptos de booking y la consulta de la ocupación, es necesario detenerse en las previsiones de ventas. Ambos temas están muy relacionados, sin embargo, al referirnos al concepto de previsión de ventas, es

Operaciones de Recepción 19

fundamental diferenciar entre la previsión real y la previsión prevista, así como el concepto de la fecha frontera. Hablar de booking y previsión real es hacer referencia al mismo concepto. Por otro lado, la previsión prevista hace referencia a las reservas que están confirmadas, pero que no tienen nombres y apellidos concretos. De esta forma, hay agencias que envían la previsión de reservas con semanas de antelación. De hecho estas reservas ya están vendidas, pero quizás no dispongan aún de los datos específicos de cada una de ellas. La unión de estos dos conceptos resulta en la fecha frontera. Esta fecha hace referencia al siguiente esquema: Días/habitaciones

60

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Booking real

27

34 36 42

49 45 40 38 35

Previsión

27

34 36 42

53 45 40 38 35

Si nos fijamos en el día 5, vemos que el booking real y la previsión no coinciden, eso quiere decir que tenemos la previsión de que van a entrar 53 reservas, pero no disponemos del nombre de los ocupantes y, por tanto, no forman parte del booking real. Pero si tuviésemos que decidir la ocupación para ese día, la respuesta debería ser 53 habitaciones ocupadas. Si escogiésemos 49 reservas, posiblemente terminaríamos en overbooking. Esta decisión siempre va a depender de la gestión del departamento comercial y de la dirección del hotel.

1.4.7.

Sistemas de fidelización (el cárdex)

Los sistemas de fidelización hacen referencia al modo en que los hoteleros hacen que sus clientes repitan o bien en su hotel o bien en un hotel de la cadena. Aunque estos sistemas son menos conocidos, la similitud sería mayor en las compañías de transporte aéreo. Estos sistemas sólo tienen como objetivo fidelizar al cliente para que repita en nuestro establecimiento.

20 Operaciones de Recepción

El esquema general de los sistemas de fidelización sería el siguiente:

A continuación se muestra una ficha de cardex con los datos que se emplearán para hacer campañas publicitarias sobre los huéspedes que llegan al hotel y conseguir que vuelvan. HOTEL…………

VALENCIA PALACE

Check in…................ Sí

Nº Reserva…...... 2734/2006/1

Fecha Entrada…...... 13/08/2006

Tipo de Pax........ Adulto

Fecha Salida……..... 19/08/2006

País Residencia... España

No Show.................. No

Tipo documento. DNI

Fecha desde............. 12/08/2006

Documento......... 12345678H

Fecha hasta.............. 19/08/2006

Expedido en........ Barcelona

Sexo......................... Masculino

Fecha expedición del documento.... 23/06/02

Idioma..................... Español

Trato Cardex...... Sr.

Tarjeta Crédito........ 12345678900000

Nombre…........... Emilio José

Tipo tarjeta Crédito Visa Matrícula coche...... ABC1234

Apellidos……...... Pérez Rodríguez

Fecha Boda.............. 10/07/1995

Dirección…......... Gran Vía, 77

Nombre padre/ Emilio / madre....................... Carmen

Operaciones de Recepción 21

C.P.….................. 28080

Observaciones..........

Población Residencia........... Madrid Provincia Residencia........... Madrid C.A. Residencia. Madrid Teléfono............... 911234567

Nacimiento Fecha 12/12/1970 / Población............... Barcelona

Provincia Nacimiento.............. Barcelona C.A. Fax...................... 919876543 Nacimiento……....... Cataluña País E-mail................. [email protected] Nacimiento……...... España Tlfno. móvil....... 666111222

22 Operaciones de Recepción

EJERCICIO 1 1. Enumere los distintos tipos de hoteles con una pequeña definición de cada uno de ellos.

2. Enumere los tipos de precios en función de los tipos de habitación.

3. Diferencie entre tipo de habitación de factura y tipo de habitación de uso.

4. Diferencie entre booking y previsión de ventas.

5. Defina brevemente el overbooking.

OPERACIONES DE RECEPCIÓN

Toda persona que trabaje en la recepción de un hotel debe reunir una serie de capacidades y requisitos tales como un conocimiento profundo de idiomas, fundamentalmente el inglés, así como otros conocimientos acerca de la ciudad y área en la que se encuentra el hotel, y otros datos de interés general como el número exacto de habitaciones existentes en el estableci­ miento hotelero, su localización, los diferentes tipos de acomodación, sistemas de pago, etc. Es imprescindible, además, tener buena disposición y hacer buen uso del protocolo y las buenas maneras. Este manual que Ideaspropias Editorial le presenta se desarrolla conforme a los contenidos del certificado de profesionalidad de “Recepcionista de Hotel” según el Real decreto 305/1996 y recoge el módulo “Operaciones de Recepción”. El objetivo de este módulo es gestionar y organizar el servicio de recepción en establecimientos hoteleros.

ISBN 10: 84-9839-019-2 ISBN 13: 978-84-9839-019-3

9 788498 390193

EDITORIAL

www.ideaspropiaseditorial.com