Puntaje para este intento: 50 de 50 Entregado el 24 de mayo en 17:25 Este intento tuvo una duración de 11 minutos. Pregu
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Puntaje para este intento: 50 de 50 Entregado el 24 de mayo en 17:25 Este intento tuvo una duración de 11 minutos. Pregunta 1 10 / 10 pts
El mejoramiento continuo debe ser un propósito de toda organización consciente de que el servicio de calidad es un factor de competitividad en relación con el cambio. De las siguientes acciones, ¿cuál NO se encuentra alineada con esta afirmación?
Formar al equipo de trabajo en competencias de manera permanente
Permanecer atento a la dinámica de contexto o entorno
Mantener lo que siempre ha funcionado exitosamente Por el contrario, el servicio no se debe estandarizar nunca, sino que se debe realizar de acuerdo con las condiciones del momento en el que se presta.
Replantear acciones para mejorar la calidad del servicio
Pregunta 2 10 / 10 pts
Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los clientes. De la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes análisis NO coincide con la realidad?
Se debe exceder lo que el cliente espera.
El servicio debe representar la cultura organizacional.
Se es competitivo a través del servicio al cliente de calidad.
Lo que el cliente percibe es objetivo. Por lo contrario, el servicio es subjetivo desde la mirada del cliente, ya que existe la influencia del contexto. Pregunta 3 10 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos NO constituye es un pecado del servicio?
Frialdad
Desaire
Apatía
Humildad ¡Muy bien! Es el antipecado del aire de superioridad. Pregunta 4 10 / 10 pts
Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los clientes. De la afirmación anterior, ¿qué NO debe hacer la empresa frente al mercado en cuanto al servicio?
Ser invisible ante el mercado. Por el contrario, el servicio siempre debe ser visible.
Proporcionar un buen clima laboral
Contar con canales de comunicación permanente
Contar con una cultura de servicio
Pregunta 5 10 / 10 pts
El servicio emerge cuando se presenta una necesidad y desaparece cuando esta es resuelta. Esta característica establece y afirma que un mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que las condiciones en un momento dado no lo van a permitir. Con base en la afirmación anterior, ¿qué es lo que NO debe hacer quien presta el servicio con el cliente?
Contar con ánimo de servir
Prestar el servicio a la medida del cliente
Ser flexible ante la diferencia
Prestar un servicio genérico Un servicio genérico no reconoce las características del cliente.
Puntaje del examen: 50 de 50 Pregunta 1 10 / 10 pts
La universalidad del servicio, como la característica de mayor alcance, y el aseguramiento de la calidad obligan a las empresas a investigar sobre todos los aspectos de los mercados. De las siguientes acciones, ¿cuál NO se encuentra alineada con esta afirmación?
Informar permanentemente al equipo de trabajo acerca de las condiciones del mercado
Establecer un protocolo de servicio genérico El servicio al cliente nunca debe ser genérico y debe estar alineado con las expectativas del cliente.
Indagar los cambios acerca de lo que espera y necesita el cliente
Establecer canales abiertos de comunicación con el mercado
ParcialPregunta 2 4.29 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. Relacione adecuadamente las conductas negativas llamadas pecados del servicio con las conductas positivas o antipecados. Apatía
¡Muy bien!
Desaire
¡Muy bien!
Frialdad
¡Muy bien!
Aire de superioridad
Robotismo
¡Muy bien!
Reglamento
Evasivas
Pregunta 3 10 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos NO constituye es un pecado del servicio?
Desaire
Humildad ¡Muy bien! Es el antipecado del aire de superioridad.
Apatía
Frialdad
Pregunta 4 10 / 10 pts
El mejoramiento continuo debe ser un propósito de toda organización consciente de que el servicio de calidad es un factor de competitividad en relación con el cambio. De las siguientes acciones, ¿cuál NO se encuentra alineada con esta afirmación?
Mantener lo que siempre ha funcionado exitosamente Por el contrario, el servicio no se debe estandarizar nunca, sino que se debe realizar de acuerdo con las condiciones del momento en el que se presta.
Formar al equipo de trabajo en competencias de manera permanente
Permanecer atento a la dinámica de contexto o entorno
Replantear acciones para mejorar la calidad del servicio
Pregunta 5 10 / 10 pts
La calidad del servicio percibida por los clientes es producto de una valoración que va más allá del valor pagado, por lo que se recibe y se centra en la definición de lo que ellos esperaban recibir como servicio. Con base en esta afirmación, ¿qué realmente espera el cliente?
Una buena oferta de crédito
Un buen servicio integral ¡Muy bien! El servicio de calidad debe contener tanto la satisfacción del cliente, como sus expectativas. Debe ir más allá de la necesidad resuelta y servirle como él espera ser servido.
Un buen producto
Un buen precio
Puntaje del examen: 44.29 de 50