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• DANNY HERNANDEZ

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Clientes que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no sólo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su trabajo le ofrezca Respuesta a. Cliente interno b. Cliente externo c. Clientes comunicativos d. Clientes comunicativos “En el ejercicio de la atención al cliente, la secretaria debe poner en juego todas las cualidades personales y profesionales que exige el perfil como son: Presentación personal, cordialidad, simpatía, buen genio, voluntad, empatía, discreción, tacto, seriedad y responsabilidad, honradez, dignidad, seguridad en sí misma, tolerancia, paciencia, iniciativa, discernimiento y capacidad para la toma de decisiones. Sin tener en cuenta conocimientos de Psicología, para analizar a las personas, catalogarlas y adelantarse a la expresión de sus necesidades de servicio dentro de la organización”. Respuesta Verdadero Falso El asistente administrativo debe saber a quienes el jefe atenderá inmediatamente y sin cita previa. El tratamiento con estas personas debe realizarse en estrictos términos de diplomacia, además de la cortesía, la cordialidad y la reserva propios en estos casos. En este sentido el asistente no se presta para entablar relaciones de estrecha amistad, donde existe el peligro de solicitud de información confidencial sobre las actividades personales y laborales del jefe; información que es de estricta reserva secretarial. Este tipo de personas que llega a la empresa y necesita ser atendida son: Respuesta a. Los amigos del jefe b. Los clientes frecuentes del jefe c. Los familiares del jefe d. Los clientes inoportunos Episodio de contacto personal o impersonal entre el cliente y la organización que genera en él impactos positivos o negativos según su percepción. Respuesta a. Momento de verdad b. Triángulo del servicio c. Ciclo del servicio d. Servicio

Es una panorámica general con los momentos de la verdad, conformado por los contactos, acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta para la obtención de un producto o servicio de su interés Respuesta a. Momento de verdad b. Triángulo del servicio c. Ciclo del servicio d. Servicio El (la) __________________________________ es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio Respuesta a. Agenda b. Libreta de calificaciones c. Informe d. Auditoría El triángulo del servicio está constituido por los siguientes factores: Respuesta a. Cliente, la Estrategia, la Gente, el Sistema b. Cliente ciclo del servicio, servicio, empresa c. Cliente, estrategia, empresa d. Momento de verdad, ciclo del servicio, cliente Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema Respuesta a. Momento de verdad b. Triángulo del servicio c. Ciclo del servicio d. Servicio Los clientes _____________: Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y todos sus recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades Respuesta a. Cliente interno b. Cliente externo c. Clientes comunicativos d. Clientes indecisos

Los clientes denominados _____________: como particularidad en su atención, radica en que su comportamiento está determinada por la forma indebida como ha sido atendido fuera y dentro de la empresa. Generalmente adopta aptitudes desobligantes y ofensivas para con la secretaria. Esta por ningún motivo deberá dejarse llevar por su temperamento y ponerse a su nivel Respuesta a. Agresivos b. Indecisos c. Arrogantes d. Galantes