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INSTITUTO TECNOLÓGICO DEL NORTE “SERVICIO AL CLIENTE” PROYECTO “MAR PICANTE” PROFESOR:

CICLO Y SECCÍON:

III-A

INTEGRANTES: - HERRERA ALVAREZ, Grecia - QUIPUSCOA CHUQUILIN, Lucia - VEGA AREDO, Juan

i.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN _______________________________________________ 3 PRESENTACIÓN _______________________________________________ 4 CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES ____________________________ 5 1.1 ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ___________________________________ 5 1.2 MISIÓN _________________________________________________________________ 5 1.3 VISIÓN. _________________________________________________________________ 5 1.4 SECTOR O INDUSTRIA ___________________________________________________ 5 1.5 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA____________________________________________ 6 1.6 IDENTIFICACIÓN DE CASOS DE ÉXITO LOCAL _______________________________ 6 1.7 ANÁLISIS DEL CLIENTE ___________________________________________________ 7 1.8 ANÁLISIS DE FODA_______________________________________________________ 8

CAPÍTULO II:

CALIDAD EN EL SERVICIO. ________________________ 9

2.1 IDENTIFICAR LA TANGIBILIZACIÓN DEL SERVICIO. ___________________________ 9 2.2 IDENTIFICACIÓN Y PROPUESTAS PARA ESTANDARIZAR EL SERVICIO __________ 9 2.3 EVALUACIÓN DEL SERVICIO EN BASE AL MODELO SER VQUAL. _______________ 10 2.4 ANÁLISIS DEL MANEJO DE QUEJAS _______________________________________ 11

CAPÍTULO III: CULTURA DE SERVICIO –MARKETING INTERNO _____ 11 3.1 ANÁLISIS DE LA CULTURA CORPORATIVA _________________________________ 11 3.1.1 POLÍTICA RETRIBUTIVA: SALARIO, BENEFICIOS, SEGURO. _______________ 11 3.1.2 COMUNICACIÓN INTERNA: __________________________________________ 12 3.1.3 VALORES DE LA ORGANIZACIÓN _____________________________________ 12 3.2 PLAN DE MARKETING INTERNO __________________________________________ 12 3.2.1 ANÁLISIS DEL CLIENTE INTERNO _________________________________ 12 3.2.2 PLANIFICACIÓN ________________________________________________ 14

CAPÍTULO IV: RETENCIÓN DE CLIENTES _________________________ 15 4.3. DEFINICIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO ______________________________________ 15 4.5 SELECCIÓN DE BENEFICIOS _____________________________________________ 15 4.6 PLAN DE INVERSIÓN DEL PROGRAMA DE RETENCIÓN DE CLIENTES __________ 15 4.7 DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN ______________________ 15 4.8 IMPLANTACIÓN _________________________________________________________ 15 4.9 EVALUACIÓN ___________________________________________________________ 15

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CAPÍTULO V: MARKETING RELACIONAL ___________________________________ 16 5.1.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA ____________________________________________ 16 5.1.2 PROCESO DE MARKETING RELACIONAL __________________________________ 16 5.1.3 ESTRATEGIAS DE SERVICIO EXTRAORDINARIO ___________________________ 16

CAPITULO VI: _____________________________________________________________ 17 5.1. CONCLUSIONES ______________________________________________________ 17 5.2 BIBLIOGRAFÍA ________________________________________________________ 18 5.2.1 LIBROS: __________________________________________________________ 18 5.2.2 TESIS: ____________________________________________________________ 18

5.3 WEBGRAFÍA __________________________________________________________ 18 5.4 ANEXOS ______________________________________________________________ 19

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INTRODUCCIÓN

Por medio de esta investigación se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio.

Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener uno.

El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria.

De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos.

Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.

En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada al Restaurante Mar Picante, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al cliente este restaurante, para ello se utilizó la herramienta de medición llamada el SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle al cliente un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos en el Restaurante Mar Picante.

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PRESENTACIÓN

En el presente trabajo desarrollaremos puntos importantes sobre la investigación que llevamos a cabo en el Restaurante Mar Picante. Tratando de saciar aquellas dudas que hay en nuestras mentes. O tal vez no dudas, sino enriqueciendo los conocimientos que ya tenemos.

Siendo factible el desarrollo del presente trabajo, tratamos de ser los más concreto posible para el mejor entendimiento.

Esperando sea de su agrado aquí hacemos presente este informe.

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PROYECTO MAR PICANTE CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES

1.1 ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA En octubre del 2001 nace Mar Picante, cuyos socios contando con más 27 años de experiencia en pescados y mariscos, deciden iniciar sus actividades en un local pequeño y alquilado, con el principal objetivo de brindar un ambiente agradable, comida de calidad y una atención personalizada a sus clientes. Ese mismo año, empiezan a cumplir sus objetivos con la apertura de local Av. América, y 3 años después, el local de la Av. Húsares de Junín.

1.2 MISIÓN Superar las expectativas de nuestros clientes con conocimientos únicos en experiencia y buscando la satisfacción total del cliente, Siempre innovando en platos de pescados y mariscos, sabor netamente criollo con los mejores insumos manteniendo la calidad como concepto más importante. Ser una empresa que brinda trabajo y permita la realización personal y profesional de quienes colaboran en nuestra empresa. 1.3 VISIÓN. En la innovación constante encontraremos el reconocimiento y posicionamiento como la cadena de restaurantes de pescados y mariscos líder de La Libertad-Trujillo, así mismo consideramos que la constante capacitación y buen trato que se le brinda a nuestros colaboradores que son las personas que laboran en nuestra empresa hará que su estadía en cualquiera de nuestros locales sea incomparable con cualquier otro lugar.

1.4 SECTOR O INDUSTRIA Pertenece al sector de servicios o terciario, es el sector económico que engloba todas aquellas actividades que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.

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1.5 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Nuestros competidores divididos por categorías, Nombres Dirección Fortalezas y debilidades a) El Paisa Las Gemas, 418,Trujillo (La Libertad)          

Posicionamiento en el mercado Buena atención al cliente Personal calificado Presentación de artistas Falta de estacionamiento Servicio innovador Ubicación estratégica. Prestigio. Local amplio Rotación de personal constante

b) Morena de Oro Túpac Yupanqui 299          

Ubicación estratégica Precios accesibles Productos de baja calidad Falta de posicionamiento en el mercado Falta de estacionamiento Buen sabor en la comida Cocina pequeña Poco personal laborando. Ambiente pequeño Aburrimiento del menú

1.6 IDENTIFICACIÓN DE CASOS DE ÉXITO LOCAL Mar picante no ha conseguido medallas, pero su éxito se basa en crear un ambiente fresco y rustico con una atención personalizada y garantizando una estancia inolvidable y ser reconocido por pescado y mariscos. Su mayor éxito fue abrir una sucursal en poco tiempo, ganando más clientes y obteniendo prestigio en su rubro y próximamente va abrir otra sucursal en la misma ciudad creciendo como restaurante y siendo el más conocido.

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1.7 ANÁLISIS DEL CLIENTE En el restaurante mar picante tienen trabajadores capacitados para sobrellevar a los diferentes tipos de clientes. A la hora de seleccionar a los mozos y otros miembros de la empresa toman en cuenta sus habilidades para poder comprender a los tipos de clientes. Los trabajadores son la cara de la empresa porque es el contacto que hay entre la empresa y el cliente. i. El cliente difícil El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Los mozos para lidiar con este tipo de cliente:  Tienen paciencia y mantienen la calma, no caen en sus provocaciones y no intentan discutir con él.  Le ofrecen un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros. ii. El cliente amigable El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo. Los mozos para lidiar con este tipo de cliente:  Siendo amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.  Procuramos seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado. iii. El cliente tímido El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Además suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando. Los mozos para lidiar con este tipo de cliente:  Les inspiramos confianza y hacerles preguntas clara.  Tener cuidado cuando le ofrecemos la carta 7

 Le damos una información detallada de la carta 1.8 ANÁLISIS DE FODA1

FORATALEZAS -

Trabajo en equipo que nos ayuda a mejorar el servicio hacia nuestros clientes. La buena impresión al ingresar al restaurante, dándole un ambiente romántico, apto para parejas y familias. El Restaurante está ubicado en un punto estratégico donde se observa gran movimiento de posibles clientes extranjeros y nacionales. En Bar contamos con una gran variedad de bebidas. Contamos con área para fumadores.

OPORTUNIDADES -

Contactar a nuevos proveedores para que nos ofrezcan nuevos precios. Crear nuevos platillos que se encuentren al alcance económico de nuestros clientes. Contar con ofertas atractivas para nuestros clientes. Contar con el apoyo de nuestros proveedores a la hora de hacer publicidad beneficiándose ambos.

DEBILIDADES -

Poca publicidad por parte del Restaurante. Falta de capacitaciones del idioma ingles para los empleados, mejorando la comunicación hacia los clientes. Bajo número de proveedores. Altos gastos en operaciones de Mantenimiento.

AMENAZAS

-

1

Cambios climáticos como la lluvia que obstruye la visita de clientes al Restaurante. El Restaurante no compite con precios. Que nuestros proveedores ofrezcan mejores precios a la competencia que a nosotros. Copia de nuestras estrategias por parte de la competencia.

Es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades). Albert S. Humphrey durante los años sesenta y setenta en los Estados Unidos durante una investigación del Instituto de Investigaciones de Stanford que tenía como objetivo descubrir por qué fallaba la planificación corporativa.

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CAPÍTULO II: CALIDAD EN EL SERVICIO. 2.1

IDENTIFICAR LA TANGIBILIZACIÓN DEL SERVICIO. a)

A TRAVÉS DE LAS PERSONAS EN CONTACTO CON EL CLIENTE. La empresa Mar Picante cuenta con empleados que cumplen las tareas establecida, estándares y aprovechan las situaciones que se presentan solucionándolas con la suficiente capacidad y están en constante contacto con los consumidores y clientes. También dándoles confianza, apoyo y preocupación por resolver sus dudas e inquietudes.

b) A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN. El restaurante Mar Picante cuenta con una página web, patrocina juegos deportivos en los alrededores de la zona en que se ubica, se da promociones, folletos. Además de atraer a los consumidores mediante sus anuncios o promociones se preocupa por dar una buena calidad de servicio y satisfacer mejor sus necesidades superando sus expectativas. c)

A TRAVÉS DE SOPORTE FÍSICO. El ambiente es atractivo, ambiente rustico con buena visión a la calle, los muebles son ergonómicos. También cuenta con zonas seguras, buena infraestructura, un ambiente agradable, los baños están ubicados en lugares estratégicos. Además cuenta con personal de seguridad y el ambiente siempre se mantiene limpio.

2.2

IDENTIFICACIÓN Y PROPUESTAS PARA ESTANDARIZAR EL SERVICIO a.

Responder con la más absoluta precisión a la realidad práctica de la función o actividad en la que serán aplicados. ESTANDAR: Señor muy buenas tardes mi nombre es Teresa bienvenidos a Mar Picante, déjeme dirigirle a su mesa. En un momento vendrán a tomarle su pedido.

b.

Ser capaces de detectar y señalar cualquier variación inherente a la función o actividad que se aplicara. ESTANDAR: La cantidad adecuada de mozos por mesa (1 mozo para 5 mesas).

c.

Señalar las variaciones o desviación que se toleraran ESTANDAR: Hacerle saber al consumidor que el tiempo de demora de su pedido es de 10 a 15 minutos. Y ofrecerle la carta de bebidas o postres. 9

2.3

EVALUACIÓN DEL SERVICIO EN BASE AL MODELO SER VQUAL2.

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES  La empresa cuenta con apariencia moderna (televisores led, ventiladores, laptop, señal wi fi, máquinas registradoras de tarjeta de crédito, electrodomésticos profesionales, buena implementación en cocina).  El ambiente es atractivo, ambiente rustico con buena visión a la calle, los muebles son ergonómicos.  Los empleados tienen buena presencia, bien uniformados y pulcros.  Dan recibos detallados del consumo, pero no dan folletos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD.     

No cumplen con el tiempo establecido del pedido. El mozo no mostro interés al ver nuestra molestia al esperar nuestro pedido. La empresa no mostro una buena impresión en el servicio. El mozo se mostró frio y distante e indiferente. Un solo mozo atiende a una sola área dándole importancia más a una que a la otra.

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA    

El mozo no tuvo la comunicación adecuada con el cliente. No hubo atención rápida. No fue amable ni respondió a nuestras inquietudes Estaba ocupado atendiendo a otras mesas.

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD    

Hubo seguridad al realizar nuestro pago al contado y con tarjeta. Ante una discusión el empleado de seguridad mantuvo el a orden en el local. Los empleados tienen conocimientos sobre la preparación de los platos. El comportamiento de los empleados trasmita confianza.

DIMENSIÓN 5: EMPATÍA   

2

La empresa no cuenta con una atención personalizada para cada cliente. La empresa cuenta con horarios accesibles. La empresa trata de dar mejor atención a sus clientes.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry

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2.4 ANÁLISIS DEL MANEJO DE QUEJAS El Restaurant Mar Picante tiene definido a sus tipos de clientes y consumidores que adquieren sus servicios y a la vez entrena a su personal para que puedan manejar situaciones difíciles con la siguiente técnica: 

ESCUCHAR: Cuando hay un cliente insatisfecho nuestros colaboradores escuchan el problema, le ponen atención sin interrumpirlo dejándolo contar lo sucedido.



EMPATIZAR: Los mozos reconocen los sentimientos y razones de incomodidad de los clientes, se ponen en su lugar y buscan soluciones para el problema.



DISCULPARSE: Una vez reconocido los inconvenientes causados el empleado y la empresa dan las disculpas del caso para que el cliente se sienta escuchado e importante.



TOMAR RESPONSABILIDADES: Los mozos y la empresa se hacen responsables del problema ocurrido y buscan soluciones adecuadas.

CAPÍTULO III: CULTURA DE SERVICIO –MARKETING INTERNO 3.1 ANÁLISIS DE LA CULTURA CORPORATIVA 3.1.1 POLÍTICA RETRIBUTIVA: SALARIO, BENEFICIOS, SEGURO.

TRABAJADOR Mozos Chef

SALARIOS S/. 750 S/. 1000

Vigilante Cajera

S/.750 S/. 750

Administrador

S/.1300

Barman

S/. 750

BENEFICIOS Gratificaciones, propinas Bonificaciones, gratificaciones Gratificaciones Gratificaciones, bonificaciones Gratificaciones, bonificaciones Gratificaciones, bonificaciones

SEGUROS AFP AFP AFP AFP AFP AFP

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3.1.2 COMUNICACIÓN INTERNA: Canales más utilizados, existencias de revistas de empresas, buzones de sugerencias y audiencias de los órganos de comunicación interna.

3.1.3 VALORES DE LA ORGANIZACIÓN 

Calidad: Procuran hacer las cosas bien, evitamos redundar en procesos y procedimientos, cuidamos los más pequeños detalles, queremos lograr un producto Excelente.



Honestidad: Ser transparentes con nuestros clientes y colaboradores, otorgar lo que se ofrece; no prometer si no se puede cumplir lo acordado; un valor que compromete a ser conscientes que lo ofrecido es compromiso y debe cumplirse sin buscar soluciones a medias, ni pretextos para ocultar los errores.



Pasión: Crear nuestros productos con la búsqueda de la satisfacción propia y de nuestros clientes. Hacer las cosas con la idea y el sentimiento de lograr el bien cumplido.



Empatía: Pensar y adecuar nuestros actos buscando la satisfacción del cliente como propia.



COMUNICACIÓN: Constante y efectiva, entre todos los miembros que formamos parte de la empresa, así como con nuestros proveedores y clientes.



CONFIANZA: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes.

3.2 PLAN DE MARKETING INTERNO 3.2.1 ANÁLISIS DEL CLIENTE INTERNO i. CARACTERÍSTICAS:  Tanto los mozos, vigilantes, chef’s, cajeros, administradores y barman son la imagen de la institución. Por ello, son capacitados constantemente para que sepan tratan y lidiar con los requerimientos de los consumidores y posibles soluciones en

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situaciones adversas que se presenten con el servicio.  Nuestros colaboradores, estimulados y motivados por las constantes capacitaciones están dispuestos y preparados para servir a los consumidores dándoles un servicio de calidad.  Los mozos, vigilantes, chefs, cajeros, administradores y barman trabajan de manera conjunta para satisfacer así las necesidades del cliente externo. Es decir, unen fuerzas para poder lograr que el cliente se vaya con sus expectativas superadas. Por ello, desde que el cliente entra y es recibido por el vigilante deben darle un buen trato hasta que llegue el momento en que se retira.  Los trabajadores también están orientados para que cuando se les presente una situación en la que no puedan atender al cliente externo sean capaces de poder darles paso a otros trabajadores dándoles la orientación necesaria para que no sientan que no nos preocupamos por atenderlo y que solo lo derivamos a otro trabajador o área. i. ii. DESEOS NECESIDADES, QUÉ LES PREOCUPA En el restaurant Mar picante siempre están a la expectativa de satisfacer los deseos y necesidades de sus trabajadores, Ya que así, lograran que ellos se sientan reconocidos y apreciados por su trabajo motivándolos así a que cada día ellos quieran ser aún más eficientes y den un buen rendimiento. iii. EDAD, BENEFICIOS, SEXO, ANTIGÜEDAD. La empresa contrata personal de ambos sexos como jóvenes y personas adultas que están entre las edad de 18 a 45 años de edad, la mayoría de los empleados cuentan con una antigüedad de 1 año laborando para la empresa y gozan de estos beneficios:  Horarios accesibles.  Se les permite poder trabajar medio tiempo para sus estudios.  Descansos.  Están en planilla

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 Seguros para familiares en caso de que sean casados  Buen clima aboral.  Descuentos en consumos familiares.

3.2.2 PLANIFICACIÓN Objetivos Del Plan De Marketing Interno:  Retención de empleados eficientes.  Aumentar la productividad en un 10% mensual.  Lograr realizar un organizado trabajo en equipo. Estrategias A Desarrollar: a) Retención de empleados eficientes:  Reconocimientos de capacidades.  Aumento de beneficios por medio de bo nos vales de compra.  Línea de carrera.

y

PLAN DE ACCIÓN AGOSTO – SEPTIEMBRE 2014 ORGANIZA: José Bustamante – Gerente General

DIRIGIDO: Caja y Atención al cliente.

FECHA:  INICIO: 4 Agosto 2014  TÉRMINO: 29 Agosto 2014 LUGAR: AV. América 1110 – Santa María.

ACCIONES: 

Ofrecer unos paquetes salariales: empleado del mes se evaluará asistencia, puntualidad y productividad en su área.



Recompensas y reconocimientos a los 3 mejores empleados. (bonos) 

Mejor calidad de servicio.

RECURSOS: Paquetes salariales: Bonos. TOTAL

S/. 250 S/. 80 S/. 330

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CAPÍTULO IV: RETENCIÓN DE CLIENTES 4.3. DEFINICIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO 4.5

SELECCIÓN DE BENEFICIOS

4.6

PLAN DE INVERSIÓN DEL PROGRAMA DE RETENCIÓN DE CLIENTES

4.7

DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

4.8

IMPLANTACIÓN

4.9

EVALUACIÓN

OBJETIVO: Obtener al finalizar el año 2014 el 20% más que el año anterior, en fidelización al cliente AÑO JULIO (2013) – JULIO (2014) RESPONSA INVERSI TÁCTICAS BLE ÓN E F M A M J J A S O N D Dar cupos con el 30% de x x x x MARKETING 12 000 descuento. Valida por un tiempo Si consume tres veces al mes darle el 10% descuento en la siguiente x x x x MARKETING 5 000 visita. Valida por un tiempo Si van los martes darles con el 10% de descuento. Valida por un x x x MARKETING 3 600 tiempo. Por la compra de una fuente familiar de ceviche se dará una x x x x LOGÍSTICA 6 000 fuente personal gratis. Valida por un tiempo. Por consumir tres veces al mes durante 6 meses se le dará un viaje a TORTUGAS gratis vale para dos x x x X LOGÍSTICA 15 000 personas, por 2 días y 3 noches. Valida por un tiempo.

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CAPÍTULO V: MARKETING RELACIONAL3 5.1.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA Formar una estrategia para obtener más clientes a comparación del año pasado aumentando así nuestras ventas en un 20% anual. Consiguiendo una mayor fidelización del cliente.

5.1.2 PROCESO DE MARKETING RELACIONAL Estrategia para obtener más clientes y un aumento en las ventas en comparación al año pasado:  

  

Dar tikect’s de descuento a los clientes que atraigan nuevos consumidores al Restaurant Mar Picante. Entregar menús para el almuerzo a las empresas locales cerca al área estos menús incluyen cupones para atraer a la gente a probar los esquicitos manjares que ofrece Mar Picante. Ofrecer banquetes en negocios locales, parejas que se casan o reuniones familiares. Visitar hoteles locales que no cuentan con restaurantes y ofrecer descuentos a sus invitados si cenan en tu restaurante. Dar volantes para un banquete con pase para una persona, generando así mayor atracción del público al Restaurant

 5.1.3 ESTRATEGIAS DE SERVICIO EXTRAORDINARIO

Si la estrategia no da resultado, existe un plan de acción inmediato. Analizar mediante un Benchmarking interno, para ver qué es lo que está pasando con nuestros colaboradores y con sus rendimientos. Ya que ese sería unos del factores primordiales a investigar

3

Ha surgido como un concepto que ayuda que se logre una “realineación”. Tradicionalmente el marketing ha sido concebido como una actividad dirigid a captar clientes

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CAPITULO VI:

5.1. CONCLUSIONES

 Podemos concluir que las formas de atender al cliente se apoyan de los recursos de la empresa, las estrategias del negocio, comportamiento de los empleados y el servicio que pueda brindar la empresa.  La atención del Restaurante debe estar centrada en el cliente; en cómo satisfacerlo analizando los tipos de clientes como saber tratarlos y atenderlos. Lo importante es fortalecer el contacto directo entre la organización y sus clientes.  Los clientes se forman una imagen de la empresa dependiendo del servicio que recibieron y deciden continuar la Relación o buscar otra opción a esto debe formar, logar la fidelización de clientes para evitar que se vayan utilizando un plan de retención de clientes.  La empresa implementando estándares de calidad en el servicio, Mar Picante podrá controlar los encuentros satisfactorios entre cliente y organización; podrán disponen de parámetros o puntos de referencia para modificar el servicio que se otorga.  De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación de mercados, a través de una encuesta4 para conocer la satisfacción de servicio de los clientes del “MAR PICANTE” los resultados nos arrojan que un 53% de cliente se sienten satisfechos con el servicio que reciben, un 27% se sienten regularmente satisfecho y un 20% de los clientes se sientes insatisfechos por el servicio.

4

Encuestas 30 encuestas revisar el análisis de las encuestas en el (Anexo).

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5.2 BIBLIOGRAFÍA 5.2.1 LIBROS:  CIBERTEC – CARRERAS PROFESIONALES SERVICIO AL CLIENTE 2014 Trujillo – Perú.  MARTIN CHRISTOPHER – DAVID BALLANTYNE: Marketing Relational – Editions Diaz. 1994 – España  5.2.2 TESIS: 

ENRIQUEZ, Jenny El servicio al cliente en restaurantes. Estrategias de desarrollo de servicios



BLANCO PINEROS, Juanita Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor



BAIGORRIA RAFAEL, Wendy Análisis De La Calidad De Servicio Del Restaurante Pícalos Y La Deficiencia En Los Otros Restaurantes Del Distrito De San Vicente –Cañete



2011 http://es.scribd.com/doc/85502074/Tesis-calidadde-Servicio



ORTIZ CARRILLO, Sebastián Programas de Calidad de servicio



2009 http://www.javeriana.edu.com/biblos/tesis356.pdf



2011 http://repositorio.edu.ec/bitstream/123456789/1148/1/pg %20251



TESIS%20MBA%MANUAL20DE%20SERVICIO%AL%20 CLIENTE.PDF

5.3 WEBGRAFÍA  PREZI Proyecto Tesis Fidelización de Clientes

Marketing

Relacional

y

 2013 http://prezi.com/eopx542n4dzi/proyecto-tesismarketing-relacional-y-fidelizacion-de-clientes/  PREZI APLICACIÓN DEL MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD SERVQUAL  2013 http://prezi.com/3qwhxjisoppv/aplicacion-delmodelo-de-medicion-de-calidad-servqual/

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5.4 ANEXOS ENCUESTA A LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE “MAR PICANTE”

1. Satisfacción en base a los utensilios proporcionados. Si

No 33%

El 33% están satisfechos con los utensilios proporcionados y el 67% están insatisfechos.

67%

2. Satisfacción en relación a la infraestructura. Si

No

El 60% de los encuestados están satisfechos con la infraestructura y el 40% están insatisfechos.

40% 60%

3. Satisfacción en los insumos utilizados en cocina.

Si

No

20%

El 80% están satisfechos con los insumos en cocina y el 20% están insatisfechos.

80%

4. Se concluye el servicio en el tiempo prometido.

Si

No 27%

El 27% están satisfechos con el tiempo prometido y el 73% están insatisfechos.

73%

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5. Se resuelve cualquier problema que se presente.

Si

No

El 33% de los encuestados están satisfechos con las soluciones de sus problemas y el 67% están insatisfechos.

33% 67%

6. Los colaboradores siempre están dispuestos a ayudarlo.

Si

No

50%

50%

El 50% de los encuestados en el restaurante “Mar Picante” están satisfechos con la disposición de los colaboradores y el 50% están insatisfechos.

7. Responden a sus preguntas o dudas con rapidez.

Si

No

El 67% están satisfechos con los colaboradores que responden a sus preguntas o dudas y el 33% están insatisfechos.

33%

67%

8. Sienten seguridad al momento de hacer sus transacciones en el restaurante.

Si

No

17%

El 83% están satisfechos con la seguridad a la hora de hacer sus trámites y el 17% están insatisfechos. 83%

20

9. Los colaboradores son siempre amables.

Si

No

El 67% están satisfechos con la amabilidad de sus colaboradores y el 33% están insatisfechos

33%

67%

10. Los colaboradores conocen a la perfección su área.

Si

No

El 60% están satisfechos con los conocimientos que tienen los colaboradores y el 40% están insatisfechos.

40% 60%

11. Se ofrece una atención personalizada

Si

No

El 57% están satisfechos con la atención personalizada y el 43% están insatisfechos.

43% 57%

12. Los colaboradores conocen todos sus datos.

Si

No

40% 60%

El 40,00% de los encuestados están satisfechos con los datos que les proporcionan los colaboradores y el 60,00% están insatisfechos.

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SE SIENTE SATISFECHO DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE "MAR PICANTE"

Satisfecho

Regularmente satisfecho

Insatisfecho

20%

53% 27%

Al finalizar la encuesta y al analizarla para saber los porcentajes vemos que un 53% cliente se sienten satisfechos con el servicio que reciben del restaurante “MAR PICANTE”, un 27% se sienten regularmente satisfecho y un 20% de los clientes se sientes insatisfechos por el servicio.

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