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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II

EQUIPO 4

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II TRABAJO DE EXPOCISIÓN No.1 PROGRAMACIÓN DE OPERACIONES EN SERVICIOS

CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL GRADO Y GRUPO: 6° A OBSERVACIONES:

COATZACOALCOS, VERACRUZ MEXICO

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INTRODUCCIÓN Los programas de operaciones son planes a corto plazo elaborados con el fin de implementar el programa maestro de producción. La programación de operaciones se centra en encontrar la mejor forma de usar la capacidad existente, tomando en cuenta las restricciones técnicas de producción. Con frecuencia es necesario procesar varios trabajos en una o más estaciones de trabajo .Típicamente, pueden realizarse diversas tareas en cada estación de trabajo. Sí los programas no se han planeado cuidadosamente para evitar los cuellos de botella, es posible que empiecen a formarse filas de espera. Con la toma de decisiones sobre programación, se asignan la capacidad de recursos disponibles (equipo, mano de obra y espacio) a proyectos, actividades, tareas o clientes a lo largo del tiempo. Como la programación es una decisión de asignación, utiliza los recursos que las decisiones que se toman sobre instalaciones y planeación agregada vuelven disponibles. Por lo tanto la programación es la última y más limitada decisión en la jerarquía de las decisiones que se toman sobre la planeación de la capacidad. La programación de los sistemas de servicios difiere en varios puntos con la programación de los sistemas de manufactura: En la manufactura, el énfasis de la programación está en los materiales, pero en los servicios esta e los niveles del personal Los inventarios pueden ayudar a suavizar a demanda para los fabricantes, pero en muchos sistemas de servicios no es posible crear inventarios para amortiguar la demanda en situaciones inciertas Los servicios requieren mucha mano de obra y la demanda de esta puede ser sumamente variable. Las decisiones de programación están restringidas por consideraciones legales como las leyes de salarios y horarios de trabajo, así como por los contratos sindicales que limitan las horas trabajadas por turno, semana o mes. En las operaciones de servicio se tiene contacto cercano al cliente, plazos de entregas cortos y una calidad determinada subjetivamente.

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3.3.1 Programación de Demanda de los Clientes Uno de los campos más importantes de la administración de operaciones es comprender qué son las líneas de espera o filas y aprender a administrarlas. Es fundamental para la creación de programas, el diseño de puestos, los niveles de inventarios, etc. En la economía de servicios, la gente espera en distintas líneas todos los días, desde que se dirige al trabajo en el automóvil, hasta cuando sale del supermercado. También hay líneas de espera en las fábricas; los trabajos esperan en línea para ser procesados en diferentes máquinas y éstas esperan su turno para ser revisadas. En pocas palabras, las líneas de espera están por todas partes. En este tipo de operaciones hay un elevado grado de participación del cliente. Dado que los clientes participan en las operaciones, el diseño, planeación, control, análisis y administración de estas operaciones. Este tipo de operaciones tiene las siguientes características: Grandes áreas de estacionamiento Puertas y escaleras eléctricas Exhibidores Fácil acceso y vías de circulación muy ocupadas Áreas de recepción y descanso En este tipo de operaciones tiene la característica además, de que los tiempos de servicio varían entre las llegadas y que los patrones de llegadas son irregulares o aleatorios. Para determinar el número de personas y el tiempo que pueden durar se utilizan los modelos de líneas de espera. Existen cuatro modelos dependiendo de sus características:

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Hay más tipos de modelos que estos cuatro, pero las fórmulas y las soluciones resultan bastante complicadas y, por lo general, se resuelven utilizando simulaciones de computadora. Además, cuando use estas fórmulas, recuerde que su estado es constante, que se derivan del supuesto de que el proceso que se está estudiando es constante. Así pues, pueden producir resultados inexactos cuando se aplican a procesos en los cuales las tasas de llegadas y/o de servicios cambian con el transcurso del tiempo. Para resolver estos problemas, se puede usar la hoja de cálculo de Excel Queue_Model.xls, desarrollada por John McClain de Cornell University.

Nomenclatura: λ=Tasa de llegadas 1/λ= Tiempo promedio entre llegadas μ=Ritmo del servicio 1/ μ= Tiempo promedio de servicio Lq=Numero promedio que espera en la línea Ls=Numero promedio en el sistema Wq=Tiempo promedio de espera en la línea Ws=Tiempo promedio total e el sistema N=Número de unidades en el sistema S=Número de canales idénticos del servicio Pn=Probabilidad de que haya exactamente n unidades en el sistema Pw=Probabilidd de esperar en linea 4

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Problema 1: Clientes en una línea. Western National Bank está pensando en abrir un servicio para que los clientes paguen desde su automóvil. La gerencia estima que los clientes llegarán a un ritmo de 15 por hora. El cajero que trabajará en la ventanilla puede servir a los clientes a un ritmo de uno cada tres minutos. Suponiendo que las llegadas son de Poisson y el servicio es exponencial, encuentre: 1. La utilización del cajero. P=λ/μ=15/20=75% 2. El número promedio de automóviles en la línea de espera. Lq= λ²/ μ(μ- λ)=(15)²/20(20-15)=2.25 clientes 3. El número promedio en el sistema. Ls= λ/ μ(μ- λ)=(15)/20(20-15)=3 clientes 4. El tiempo promedio de espera en la línea. Wq=Lq/ λ=2.25/15=0.15 de hora ,o 9 min 5. El tiempo promedio de espera en el sistema, incluyendo el servicio. Ws=Ls/ λ=3/15=0.2 de hora, o 12 min

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3.3.2 Programación de Fuerza de Trabajo Otra forma de administrar la capacidad por medio de un sistema de programación consiste en especificar los periodos de trabajo y de descanso para cada empleado durante cierto periodo de tiempo. Este método se utiliza cuando los clientes exigen una respuesta rápida y la demanda total puede ser pronosticada con un grado bastante aceptable de precisión. En estas circunstancias, la capacidad disponible se ajusta a fin de satisfacer las cargas de trabajo esperadas para el sistema de servicios. En los programas para la fuerza de trabajo el plan personal se traduce en programas específicos de actividades para cada empleado. El hecho de determinar qué días laborales trabajará cada empleado no hace que el plan de personal funcione bien. Para eso los requisitos diarios de la fuerza de trabajo, expresados en el plan de personal en términos agregados, deberán satisfacerse. La capacidad de la fuerza de trabajo disponible cada día tendrá que ser igual o mayor que los requisitos diarios. La capacidad dela fuerza de trabajo disponible cada día tiene que ser igual o mayor que los requisitos diarios de personal. Si no es así el programador debe tratar de reorganizar los días de asueto, hasta que dichos requisitos se satisfagan. Si no es posible encontrar tal programa, la gerencia quizá tendrá que cambiar el plan de personal y contratar más empleador, autorizar tiempo extra o permitir una mayor acumulación de pedidos El problema de programar en la mayor parte de las organizaciones de servicio consiste en fijar programas por semana, día y horas para el personal. En esta sección se presentan los métodos analíticos simples para crear esos programas. Programación de días de permiso consecutivo. Un problema práctico de muchos servicios es fijar programas tales que los empleados puedan tener dos días consecutivos de descanso. La importancia del problema viene del hecho de que la Fair Labor Standards Act exige que se pague tiempo extra por todas las horas (de los empleados por hora) que excedan de 40 horas por semana. Como es obvio, si no se pueden programar dos días libres consecutivos a la semana para todos los empleados, es muy probable que se genere tiempo extra innecesario. Además, la mayoría de las personas prefieren dos días consecutivos de descanso por semana. Para este problema se desarrolló el siguiente procedimiento heurístico. Objetivo. Encontrar el programa que reduce al mínimo el número de trabajadores de cinco días con dos días libres consecutivos, sujeto a las demandas del programa de dotación diaria de personal.

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Procedimiento .A partir del total de trabajadores requeridos para cada día de la semana, se elabora un programa en que se agrega un trabajador en cada ocasión. Es un procedimiento en dos pasos: Primer paso. Se asigna el primer trabajador a todos los días que requieren personal. Para esto, se copian las necesidades totales de cada día (así se tiene una manera fácil de controlar el número de trabajadores que se necesitan cada día). Un número positivo significa que un trabajador fue asignado a laborar ese día. Como el primer trabajador fue asignado a los 7 días, se encierran en un círculo los dos días consecutivos con las cifras más bajas. Serán considerados los días libres. El par menor es aquel en que el número mayor del par es igual o menor al número mayor de cualquier otro par. Esto garantiza que los días con mayores necesidades de personal queden cubiertos (es posible escoger lunes y domingo, aunque estén en los extremos opuestos de la serie de días). En caso de empates, escoja el par de días libres con la menor necesidad de un día contiguo. Este día puede estar antes o después del par. Si persiste el empate, tome el primero de los pares empatados (no se moleste en usar más reglas para romper empates, como la del segundo menor día contiguo). Segundo paso. Para el trabajador 2, reste 1 de cada uno de los días que no están encerrados en un círculo con cifras positivas y anote en la hilera del trabajador 2. Esto indica que se requiere un trabajador menos en estos días, porque el primero acaba de ser asignado a éstos. Los dos pasos se repiten con el segundo trabajador, el tercero, etc., hasta que no se necesiten más trabajadores para cubrir el programa.

Ejemplo de programación de días libres

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La solución consiste en cinco trabajadores que cubren 19 días laborales, aunque asignaciones un tanto diferentes pueden ser igualmente satisfactorias. El programa es: al trabajador 1 se le asignan S y D; al trabajador 2, V y S; al trabajador 3, S y D; al trabajador 4, Ma y Mi, y al trabajador 5 sólo el miércoles, porque no se necesitan otros días. Observe que los trabajadores 3 y 4 también descansan el jueves. Programación de jornada de trabajo Ahora se va a demostrar cómo se determinan los horarios diarios de trabajo de las operaciones bancarias internas y de oficina de compensación de las sucursales grandes. Básicamente, la administración quiere derivar un plan de dotación de personal que 1) requiera el menor número de trabajadores para completar la carga diaria, y 2) reduzca al mínimo las variaciones entre la producción real y la planeada. Al estructurar el problema, la gerencia del banco define los insumos (cheques, estados de cuenta, documentos de inversión, etc.) como productos, que se canalizan a diferentes procesos o funciones (recepción, clasificación, codificación, etcétera). Para resolver el problema, se hace un pronóstico diario de la demanda para cada función. Esto se convierte en las horas de trabajo que se requieren por función, las cuales, entonces, se convierten en los trabajadores necesarios por función. Estas cifras se tabulan, suman y ajustan según un factor de faltas y vacaciones, para dar las horas planeadas. Luego se dividen entre el número de horas del día laboral para dar el número de trabajadores que se requieren. Esto arroja las horas diarias de personal necesarias (véase la ilustración 19.10). Tal es la base del plan de dotación de personal para los departamentos, en el que se anotan las necesidades de trabajadores, los trabajadores disponibles, variaciones y acciones gerenciales ante las variaciones (véase la ilustración 19.11). Los trabajadores pueden ser asignados siguiendo el procedimiento de días de descanso.

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Horas diarias de personal necesarias para programar los horarios de la jornada de trabajo y plan de dotación de personal

P/M=ritmo de producción horario Hest=indica las horas necesarias Programación de horarios de trabajo Restaurantes y otros servicios programan a los empleados según las horas de mayor afluencia, pero también deben evitar que haya demasiado personal. Por ejemplo, un sumiller se programaría exclusivamente para las noches, pero tendría turnos más largos viernes y fines de semana. 9

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Servicios como restaurantes enfrentan cambios de necesidades de una hora a la siguiente. Se necesitan más trabajadores en las horas de mayor afluencia y menos entre tanto. La gerencia debe ajustarse todo el tiempo a este cambio de necesidades. Esta situación de programación de personal puede abordarse merced a una regla sencilla, el principio de la primera hora. Para una mejor explicación del principio, sígase este ejemplo. Supóngase que cada trabajador labora de corrido un turno de 8 horas. La regla de la primera hora reza que durante esa primera hora, se asigna un número de trabajadores igual a lo que se necesita en ese lapso. A cada periodo siguiente se asigna el número exacto de trabajadores adicionales para satisfacer las necesidades. Cuando, en un periodo, uno o más trabajadores terminan su turno, se agregan más trabajadores únicamente si se precisan para cubrir las necesidades. En la tabla siguiente se muestran las necesidades de trabajadores de las primeras 12 horas

de un restaurante de 24 horas: El programa muestra que cuatro trabajadores se asignan a las 10 a.m., se suman dos a las 11 a.m. y otros dos al mediodía para cubrir las necesidades. Del mediodía a las 5 p.m., se tienen ocho trabajadores en funciones. Observe el exceso de personal entre las 2 y las 6 p.m. Los cuatro trabajadores asignados a las 10 a.m. terminan su turno de 8 horas a las 6 p.m. y se suman otros cuatro, que inician su turno. Los dos trabajadores que empezaron a las 11 a.m. se van a las 7 p.m. y el número de trabajadores disponibles baja a seis. Por eso se asignan cuatro nuevos trabajadores a las 7 p.m. A las 9 p.m. hay 10 trabajadores en funciones, que es más de lo necesario, así que no se asigna a nadie más. El procedimiento continúa según se den nuevas necesidades. Otra opción es dividir los turnos. Por ejemplo, un trabajador puede llegar, laborar 4 horas y regresar 2 horas más tarde a cubrir otras cuatro. El efecto de esta opción en la programación es básicamente semejante a la de cambiar el tamaño de los lotes en la producción. Cuando los trabajadores comienzan sus labores, tienen que registrar su entrada, ponerse el uniforme y, quizá, recibir información necesaria de los trabajadores del turno anterior. Esta preparación puede considerarse el “costo de preparación” en el 10

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contexto fabril. Segmentar los turnos es como tener lotes de producción más pequeños y, entonces, más preparación. Este problema se resuelve con los métodos de programación lineal descritos en la referencia bibliográfica de Nanda y Browne.

CONCLUSIÓN La programación es importante para los procesos de servicios como para los manufactureros, independientemente de que la empresa sea una línea de aviación, hotel, fabricante de computadoras o universidad, los programas forman parte de la vida diaria de las empresas. Todas las operaciones de servicio tienen en común es que el medio principal de efectuar los servicios es a través de personal. En los servicios se pueden encontrar tres dificultades para la programación del personal: la variabilidad de la demanda, la variabilidad del tiempo de servicio y la disponibilidad del personal cuando se necesite. En los centros de trabajo de manufactura, la programación descansa en buena medida en simulaciones para calcular el tránsito del trabajo por el sistema, con el fin de determinar cuellos de botella y ajustar las prioridades laborales. Se consiguen a la venta diversos paquetes de software. En los servicios, el enfoque es sobre la programación de empleados , que se realiza con herramientas matemáticas usadas para establecer horarios de trabajo o asignar a empleados a ciertas áreas según la demanda esperada de los clientes

BIBLIOGRAFÍA R. B. Chase, .R. Jacobs , N. y J. Aquilano.(2009). Administración de operaciones producción y cadena de suministros (12ª. Ed.).México: McGraw-Hill Página 638 L. krajewski, L. Ritzman y M. Malhotra (2008). Administración de operaciones .procesos y cadenas de valor (8ª. ed.).México: Prentice hall Página 672

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