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• Angel Flores Venegas

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UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INVESTIGACION DE

MERCADOS TEMA:

COMPORTAMIENTO DEL COSUMIDOR Y CALIDAD DEL PRODUCTO DE LA PIZZERIA PRESTO EN EL DISTRITO DE TACNA 2019 CARRERA: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DOCENTE: Mg. EVELYN FAJARDO ESPINOZA INTEGRANTES: 

ECHEVARRIA DULANTO STEPHANIE

2016-105073



MACHACA CHOQUE OLENKA

2016-105027



HUACOTO ARRATIA YENI

2016-105054



FLORES VENEGAS LUIS ANGEL

2008-31876

SEMESTRE: VIII TACNA-PERU 2019

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INDICE

INTRODUCCION......................................................................................................................5 1.

ANTECEDENTES............................................................................................................6 1.1. HISTORIA....................................................................................................................6 1.2. MISIÓN.........................................................................................................................6 1.3. VISIÓN.........................................................................................................................6 1.4. VALORES.....................................................................................................................6 1.5. UBICACIÓN.................................................................................................................7 1.6. RAZÓN SOCIAL..........................................................................................................7 1.7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.............................................................................8 1.8. PERSONAL DE LA EMPRESA..................................................................................9 1.9. ANÁLISIS FODA.......................................................................................................10

2.

CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE MERCADO......................................................10 2.1. INVESTIGACIÓN DEL PROBLEMA......................................................................10 2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA........................................................................11 2.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN...........................11 2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN............................................................11 2.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN...................................................................12 2.5.1.

OBJETIVO GENERAL...........................................................................................12

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2.5.2. 3.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................12

TIPOS Y NIVELES DE INVESTIGACIÓN..................................................................12 3.1. INVESTIGACION CUALITATIVA..........................................................................12 3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN...................................................................................13 3.2.1.

POBLACIÓN..........................................................................................................15

3.2.2.

MUESTRA..............................................................................................................16

3.3. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN................................................................17 4.

FOCUS GROUP.............................................................................................................17 4.1. CARACTERÍSTICAS DE LA ENCUESTA..............................................................18 4.2. PASOS DEL FOCUS GROUP DE LAS PIZZAS PRESTO Y DESARROLLO DE

LAS PREGUNTAS....................................................................................................................18 4.3. CUESTIONARIO FOCOS GROUP ANÁLISIS Y INTERPRETACIÓN.................21 5.

CAPITULO V PRESENTACIÓN DE RESULTADOS GENERALES.......................27

5.1. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS..................................................27 5.1.1.

RESULTADOS.......................................................................................................28

CONCLUSIONES....................................................................................................................37 RECOMENDACIONES...........................................................................................................38 ANEXOS..................................................................................................................................39

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INTRODUCCION

En el presente informe nos enfocaremos en la empresa COMJU S.A.C. (PRESTO) específicamente en la sede principal Av. Bolognesi 462 en Tacna, cuya razón social de la empresa es brindar una excelente comida y didácticos juegos para los niños.

El objetivo de este informe es recopilar información, conocer la opinión del cliente , saber que es lo que percibe del servicio y dar propuestas de mejora.

Nos enfocaremos en conocer las necesidades insatisfechas del publico , también encontraremos deficiencias para la posterior mejora. Daremos propuestas de mejora para el ambiente ,para mejorar el servicio y la atención, se dará soluciones a las deficiencias .

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1. ANTECEDENTES 1.1. HISTORIA Pizzerías PRESTO nació en marzo de 1991 abriendo su primera pizzería en un pequeño local de 25 metros cuadrados, donde los mismos propietarios atendían a su comensales brindándoles sus exquisitas recetas de comida italiana heredados de la familia.. Hoy en día PRESTO es una cadena peruana de pizzerías más grande del Sur del Perú. 1.2. MISIÓN Somos la cadena peruana de restaurantes casuales de comida italiana casera más grande del sur del país. Brindamos a nuestros clientes experiencias deliciosas a través de un servicio amigable .Nos preocupamos por el desarrollo personal de nuestros colaboradores, la sociedad y el medio ambiente. 1.3. VISIÓN Ser la cadena de restaurantes casuales de comida italiana casera más grande del Perú, con operaciones en todo Latinoamérica .Reconocida por brindar experiencias deliciosas a sus clientes y comprometidos con sus colaboradores, la sociedad y el medio ambiente. 1.4. VALORES INNOVACIÓN: Continua de nuestras estrategias y de nuestros métodos de trabajo. PUNTUALIDAD: En la entrega de los trabajos solicitados por nuestros clientes. CONFIANZA: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes. COMPROMISO: Con nuestro clientes, al brindarles un servicios de calidad; con la sociedad, al brindar estabilidad a las familias de nuestro personal, y con el medio ambiente, al respetar y cumplir todas las normas establecidas para el cuidado de éste.

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TRABAJO EN EQUIPO: Nos comprometemos a colaborar juntos para alcanzar las metas. CALIDAD EN LOS SERVICIOS: Nos comprometemos a dar lo mejor de nuestra atención y servicio. RESPETO: Nos comprometemos a tomar en cuenta diferentes puntos de vista y sobre todo a escuchar a proveedores, colaboradores y clientes. 1.5. UBICACIÓN

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Pizzerías PRESTO tiene dos locales en la ciudad de Tacna, para el presente informe nos basaremos en el local de la Av. San Martin 986, que es su sede principal en nuestra ciudad. Gral. Deustua 101 Avenida San Martín 986 1.6. RAZÓN SOCIAL Razón Social: COMJU S.A.C. (PRESTO) Tipo de empresa: Sociedad Anónima Corporativa Condición: ACTIVO 1.7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ORGANIGRAMA

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1.8. PERSONAL DE LA EMPRESA La cantidad de personas que laboran en la organización son un total de 38 colaboradores entre los cuales se dividen en: Administración: Se encuentra integrado por 4 colabores de distintas profesiones. Administrador: Mauricio Morales Supervisora de planta: Natali Villa Ingeniera de Calidad: Carla Perez Jefe de Almacén: Alberto Macherano

Producción: Se encargan de la producción de las pizzas en general, integrado por 4 colaboradores. Seguridad: Se encuentra integrado por dos colabores en distintos horarios, cuya función principal es velar por la seguridad de los comensales y patrimonio de la organización. Mozos: La cantidad de mozos es de 16, los cuales laboran en tiempo completo, encargados de brindar la atención al cliente, en horarios de 1er y segundo turno, con 8 cada uno, los cuales también tienen la tarea de contestar las llamadas que se efectúan atreves del call center. Motorizados: Se encargan de las entregas de pizzas que son pedidas por delivery, se encuentra integrado por 2 colaboradores. Personal de limpieza: Integrado por 2 colaboradores encargados de la limpieza del local que laboran a tiempo completo en distintos horarios. Cocina: Se encuentran un total de 9 colaboradores, 3 en barra, 3 en horno y 3 especialmente en cocina.

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1.9. ANÁLISIS FODA El presente análisis se realizó para la sede principal de la ciudad de Tacna.

FORTALEZAS o o o o

Calidad reconocida en Tacna. Servicio personalizado. Ambiente cómodo y agradable. Productos diferenciados respecto a sus competidores.

DEBILIDADES o Poco poder de negociación con los proveedores. o Altos costos fijos. o Ineficiencia del servicio delivery (tiempo de entrega).

OPORTUNIDADES o Aumento de la población. o Crecimiento del público objetivo.

AMENAZAS o Gran cantidad de competidores o Gran cantidad de productos sustitutos.

2. CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE MERCADO 2.1. INVESTIGACIÓN DEL PROBLEMA En la ciudad de Tacna se realizó una investigación sobre nivel de satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack, cafetería etc y muestra que existe un nivel de insatisfacción frente a las expectativas del consumidor gastronómico, debido que no cuentan con estándares de calidad de productos, servicios y nivel de atención. Teniendo en cuenta que la satisfacción de todos los requisitos y expectativas del consumidor gastronómico a un precio

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aceptable de conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicio y armonía con el entorno humano y natural, logra definir la importancia del nivel de satisfacción de los consumidores y fundamental en las empresas.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Determinar la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente sobre la Pizzeria Presto ubicada en la av. Bolognesi Tacna 2019?

2.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN La presente investigación tiene una justificación práctica porque el estudio se puede aplicar a cualquier tipo de negocio del rubro comida. Asimismo tiene una justificación Teórica porque los resultados contribuyen con el conocimiento relacionado al marketing de servicios el cual analiza la satisfacción de los clientes en este tipo de negocio (producto y servicio). Adicionalmente la investigación tiene una utilidad metodológica porque contribuye con una herramienta de medición de la calidad y la satisfacción para este tipo de negocio. Finalmente, la importancia de este estudio está centrada en determinar las fallas en el servicio de esta empresa ubicada en el centro Tacna donde de la rotación de personas es alta, con los resultados de nuestra investigación dedujimos que en horas punta los tiempos de espera son demasiados prolongados y por lo tanto afecta el nivel de atención. 2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN Las limitaciones que presentaron en la investigación es: Limitaciones de información: No existen ya que los clientes se encuentran totalmente expuestos a la aplicación de los instrumentos tales como encuestas, entrevistas, etc.

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Limitaciones económicas: No existen limitaciones económicas, porque la investigación es asumida íntegramente por nuestro grupo de trabajo.

2.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.5.1. OBJETIVO GENERAL Determinar la calidad del servicio y el comportamiento del cliente en la Pizzeria Presto en av. Bolognesi Tacna 2019. 2.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 

Analizar la calidad del servicio de la Pizzeria Presto en la av. Bolognesi - Tacna



Determinar el comportamiento del cliente de la Pizzeria Presto en la av. Bolognesi Tacna



Evaluar la influencia entre calidad y el comportamiento del cliente de la Pizzeria Presto en av. Bolognesi Tacna 2019.

3. TIPOS Y NIVELES DE INVESTIGACIÓN 3.1. INVESTIGACION CUALITATIVA La investigación cualitativa recoge los discursos completos de los sujetos para proceder luego a su interpretación, analizando las relaciones de significado que se producen en determinada cultura o ideología. La investigación cualitativa no insiste en la representación. Afronta sus problemas de validez externa a través de diversas estrategias, entre ellas la permanencia prolongada en el campo, la triangulación de resultados o la adopción de representatividad estructural: incluir en

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la muestra a miembros de los principales elementos de la estructura social en torno al fenómeno de estudio. Cabe señalar que al realizar investigaciones con enfoque cualitativo, no se suele plantear hipótesis a priori, por tanto el investigador desarrolla supuestos de orientación a lo largo del estudio cualitativo para la problemática tratada; la investigación con enfoque cualitativo, al usar la inducción intenta dar respuesta a la pregunta y objetivos del proyecto investigativo. 3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN Esta investigación es de nivel Correlacional. Porque busca encontrar la relación entre ambas variables. “El estudio correlacional tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación entre dos o más conceptos categorías o variables en un contexto en particular” "La utilidad y el propósito principal de los estudios correlaciónales son saber cómo se puede comportar un concepto o variable conociendo el comportamiento de otras variables relacionadas" .Este tipo de estudio mide las dos o más variables que se desea conocer, si están o no relacionadas con el mismo sujeto y así analizar la correlación. [ CITATION Her13 \l 10250 ] VARIABLES Variable independiente -

Calidad del servicio

Variable dependiente -

Comportamiento del consumidor

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Variable

Dimensión operacional

Dimensiones

Instrum ento

Indicadores

Desempeño del personal Características del servicio

1 Calidad de servicio

“La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. De este modo, puede distinguir entre calidad del producto referida al principal y la calidad de servicio referida a las prestaciones asesorías y la atención hacia los clientes por parte de la empresa”

Comunicaci ón efectiva

Se utilizará cuestionari o

1. Nunca 2.Casi nunca 3. Aveces 4.Casi siempre 5. Siempre

Se utilizará cuestionari o

1. Nunca 2.Casi nunca 3. Aveces 4.Casi siempre 5. Siempre

Se utilizará cuestionari o

1. Nunca 2.Casi nunca 3. Aveces 4.Casi siempre 5. Siempre

Rápida atención Percepción del cliente Satisfacción del cliente

Expectativas del cliente Lealtad del cliente

[CITATION Pér06 \p 27 \l 10250 ]

Diseño

Garantía Características del producto Precio

Variable

Dimensión operacional

Ordinal

Dimensiones

Indicadores

Instrument

Ordinal

o Comporta miento del

“Es el estudio de las acciones de los

Conducta del consumidor

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Nivel cultural

Se utilizará cuestionario

1. Nunca 2.Casi nunca

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3. Aveces 4.Casi siempre 5. Siempre

Nivel social Nivel personal

consumidor

consumidores durante la búsqueda, la adquisición, el uso, la evaluación y el desecho de los productos y servicios que, según sus expectativas, satisfarán sus necesidades. El comportamiento del consumidor explica la manera en la que los individuos toman decisiones respecto cómo gastar sus recursos disponibles (esto es, su tiempo, dinero, esfuerzo) en los bienes que las empresas ponen en venta”

[CITATION Leo10 \p 48 \l 10250 ]

Nivel psicológicos Reconocimiento del problema Búsqueda de información Decisión del consumidor

Evaluación de alternativas

Se utilizará cuestionario

1. Nunca 2.Casi nunca 3. Aveces 4.Casi siempre 5. Siempre

Decisión de compra Imagen de marca Percepción de la marca

Imagen de empaques

Se utilizará cuestionario

1. Nunca 2.Casi nunca 3. Aveces 4.Casi siempre 5. Siempre

Imagen del precio

3.2.1. POBLACIÓN La población está constituida por 138,150 clientes de la empresa Pizzería Presto S.A.C. ubicado en el distrito de Tacna este dato obtenido luego de definir las características del consumidor entre el rango de edad de 18 a 40 (puede ser de más y menos pero nos enfocamos en este rango dado a que son clientes independientes económicamente) los niveles socioeconómicos elegidos son: NSE, A, B, C. Según el autor define que: “Es el conjunto de individuos que tienen ciertas características o propiedades que son las que se desea estudiar. Cuando se conoce el número de individuos que la componen se habla de población finita” (Anna Pulpón Segura, 2006, pág. 55) .Teniendo en cuenta la definición, en nuestra investigación obtenemos una

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población finita de la cual se seleccionará posteriormente para los procedimientos de recolección de datos. 3.2.2. MUESTRA Una vez haber definido nuestra población se procede a sacar la muestra que será nuestro público objetivo. Con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 10% obtendremos los resultados de encuestar a 97 personas. Pizzería Presto cuenta con la visita diaria de clientes a sus instalaciones de 150 aprox., una cartera fija de clientes (200 clientes, conformado por los clientes que ya tienen de 2 a 4 años comprando la marca en la empresa); nuestra muestra será seleccionada de manera aleatoria, a los habitantes de la cuidad de Tacna los cuales consideraremos para nuestra recolección de datos a 100 participantes; Pizzerías Presto está ubicado en el distrito de Tacna. El autor define que la muestra es: “Una muestra es un subgrupo de la población o universo que nos interesa y del cual se recolectan los datos pertinentes, por lo que debe ser representativo de dicha población o cualitativamente para comenzar a conocer la población” (Hernández & Mendoza, 2013, pág. 120). Guiados de este concepto es preciso mencionar que todos los encuestados tienen en cuenta la trayectoria de la empresa Pizzería Presto.

3.3. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Teniendo ya una muestra seleccionada procedemos a seleccionar el instrumento que nos ayudará a obtener los datos necesarios para resolver la problemática.

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El instrumento que se utilizó es el cuestionario que consta de 22 preguntas se elaboró a partir de los indicadores, para obtener respuesta de aceptación o rechazo de la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor. 4. FOCUS GROUP POBLACIÓN Se refiere al universo, conjunto o totalidad de elementos sobre los que se investiga o hacen estudios. La población representa todos los ciudadanos de Tacna cuya población es de Población: 286,240. MUESTRA Muestra es una parte o subconjunto de elementos que se seleccionan previamente de una población para realizar un estudio. Normalmente se selecciona la muestra de una población para su estudio, debido a que estudiar a todos los elementos de una población resultaría muy extenso y poco práctico. La muestra está compuesta por 6 personas que fueron seleccionadas por nosotros cuya edades comprenden entre los 25 a 30 años.

Jhon Fanklin Paco 28años

UNIVERSITARIO

Alfonso Choque

29 años

TRABAJADOR INDEPENDIENTE

Estefany Orocollo 27 años

TRABAJADOR INDEPENDIENTE

Juan Alfaro

ESTUDIANTE DE MÚSICA

29 años

4.1. CARACTERÍSTICAS DE LA ENCUESTA Las sesiones de un grupo focal pueden ser registradas de las siguientes maneras:

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

mediante notas de campo, tomadas por el asistente de moderación



notas esquemáticas en una pizarra



grabaciones mediante grabadora.

Normalmente el moderador toma notas que le servirán para la dinámica misma de la discusión grupal, mientras que el asistente es el encargado de notas para registrar las discusiones. En cuanto a la grabación, es importante tener en cuenta las características técnicas del equipo de grabación: micrófono incluido en el aparato normalmente implicará la grabación de sonidos contextuales, ruido de lápices, sistema de ventilación, ruidos externos etc. Para evitar esto, se recomienda utilizar un micrófono unidireccional que se ubica al centro de la mesa de discusión. 4.2. PASOS DEL FOCUS GROUP DE LAS PIZZAS PRESTO Y DESARROLLO DE LAS PREGUNTAS Un grupo focal se desarrolla generalmente en base a preguntas, las que funcionarán como temas generadores de la discusión. Un principio básico cuando se formulan las preguntas en la dinámica de un grupo focal, es hacerlas en una forma conversacional. El grupo focal es una experiencia social.

Paso 1: Seleccionar un grupo de personar que estén dispuestas a compartir su tiempo en este proyecto. PARTICIPANTES

EDAD

Jhon Fanklin Paco

28años

Alfonso Choque

29 años

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OCUPACIÓN universitario trabajador independiente

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Estefany Orocollo

27 años

Juan Alfaro

29 años

independiente estudiante de música

Paso 2: Se le explica el motivo de la reunión en este caso el motivo es por el Focus Group. Paso 3: Se hace una ligera presentación del moderador y continuamos con la presentación de las personas participantes mediante las preguntas. Preguntas de apertura: 

¿Cómo se llaman?



¿Qué edad tienen?



¿A qué se dedican?

¿Cuáles son sus aficiones en su tiempo libre? Paso 4: Se le hace la introducción del tema del Focus Group, en este caso de las pizzas PRESTO. Paso 5: Se les pide que respondan las siguientes preguntas de introducción. Preguntas de introducción: 

¿Qué opina de la presentación de la pizza?



¿Y del color?



¿Lo compraría?, ¿con que frecuencia?

Paso 6: Luego hacemos una pequeña pausa para invitarles a degustar del producto de Presto (pizza americana) a cada uno de los participantes con la finalidad que nos den su punto de vista en cuanto el sabor, textura, tamaño etc; con la siguiente pregunta de introducción:

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

¿Cuál es tu apreciación del sabor de la pizza presto? ¿Podría mejorarse? ¿Cómo?

Preguntas de cierre 

¿Cuáles considera que son mejores atributos de las pizzas de presto?



¿Prefieres delivery o consumir en el local?

Respuesta de los participantes del Focus Group PRESTO: PREGUNTAS

FOCUS GROUP DE PRESTO

PARTICIPANTES

¿Qué opina de la presentación de la pizza? ¿Y del color? ¿Lo compraría?, ¿con que frecuencia?

Jhon Paco 28años/ universitario

Alfonso Choque 29 años/ trabajador independiente

La presentación debería ser las atractiva y llamativa.

La presentación no es atractiva

Es resistente el envase.

Falta servilletas, por lo demás está bien.

Con poca frecuencia.

Esporádicamente

En reuniones solo en compromisos.

1 vez por semana.

Estefany Orocollo 27 años / independiente

¿Cuál es tu apreciación del sabor de la pizza presto? ¿Podría mejorarse? ¿Cómo?

El sabor es agradable, algo frio por el delivery.

Se ve apetitoso y con muchas especias.

Tiene bastante queso.

¿Cuáles considera que son mejores atributos de las pizzas de presto?

El sabor y los ingredientes, porción correcta.

La masa es suave

El precio

¿Prefieres delivery o consumir en el local?

Prefiere consumirlo en el local porque se enfría.

Por cuestiones de trabajo o falta de tiempo delivery.

Prefiere el local para comerlo caliente.

Juan Alfaro 29 años/ estudiante de música

Agradable sabor

La promoción y presentación del producto.

Prefiere local, por la demora del delivery.

4.3. CUESTIONARIO FOCOS GROUP ANÁLISIS Y INTERPRETACIÓN Preguntas antes de la degustación INVESTIGACION DE MERCADOS Página 18

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 ¿Qué opina de la presentación de la pizza? Opiniones positivas: pizza en caja 

Caja resistente y practica para llevar Opiniones negativas: pizza en caja



Le falta más gráficos



no es llamativo



faltaría ser más atractiva, sosa



no despierta ganas de consumirla Sugerencias



faltaría servilletas incluidas en la caja

 ¿Lo compraría?, ¿con que frecuencia? 

Si, una sola vez a la semana, seria hostigoso todos los días



Rara vez o esporádicamente



Cada 15 días solo reuniones amigos o fecha especial

Preguntas después de la degustación  ¿Cuál es tu apreciación del sabor de la pizza presto? ¿Podría mejorarse? ¿Cómo? Opiniones positivas: 

Si esta bueno y les me gusto a la mayoría Opiniones negativas: pizza en caja



Falta un plus agregado, que lo identifique y lo diferencie de los demás.



No estaba tan rico más queso mozarela que se estire como en la tv.

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Sugerencias 

más de queso, salsa o especias (variedad para elegir)

 ¿Cuáles considera que son mejores atributos de las pizzas de presto? 

Si esta rico con sus ingredientes coma la américa y la peperoni



Tiene buena porción puesto que nos alcanzó a todos



La masa esta buena no es dura si no suave



Solo la masa ya tiene sabor



La buena promoción 2x 36 soles los martes y jueves



Resalta su caja que está bien para llevar

 ¿Prefieres delivery o consumir en el local? 

Mejor es probar en el mismo local calientito en su punto



Depende de dónde me encuentro no siempre podría ir hasta el centro así que en

ese caso optaría por delivery 

Prefiero en el local, pero lo malo es tiempo de espera más 20 minutos. para que

tengan lista. Aplicación de una encuesta: A partir de los opiniones, sugerencias y datos obtenidos en el focus group, hemos optado en aplicar una encuesta a 30 personas con el fin de tener una muestra más grande, obteniendo los siguientes resultados en gráficos:

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1. ¿Q

14

ué

Cantidad de peronas

12 10 8 6 4 2 0

15-20 años

21-25 años

26- 30 años

31 a mas añoss

Rango de Edad

edad tienen?

Interpretación: la mayoría de los encuestados tienen entre 21-25 años. 2. ¿Qué referencia tiene de las pizzas en Presto?

23%

30%

7%

40% Es buena Le falta mejorar INVESTIGACION DE MERCADOS Página 21

Es Mala

No opino

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Interpretación: solo un 30% opina es buena, un gran 40% opina que lee falta mejorar, un 7% opina que es mala y un 23% no tiene referencias de presto. 3. ¿Q

23%

ué tan

43% 7%

1 a la semana Muy rara vez

1 c/ 15 días27% 1 c/ 30 Días

seguido lo compraría?

Interpretación: un buen 23% lo compraría al menos 1 por semana, un 7% cada 15 días, un 27% cada 30 días y un gran 42% solo lo compraría muy rara vez como en ocasiones especiales. 4. ¿Cuál es su apreciación del sabor de las pizzas en Presto?

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20% 33% 10%

37% Esta buena Esta mala

Se puede le puede mejorar No he consumido

Interpretación: un 33% afirma que es buena, un 37% que se le puede mejorar, un 10% que es mala y un 20% que no tiene una opinión formada. 5. ¿Preferirías 14

consumir

12

en

Local o por

10 8

deleviry?

El

6

servicio

de

4

delivery tiene

2 0

un En el local

por delivery

costo

Ambos

extra.

Interpretación: la mayoría de las personas prefieren comer en el mismo local, esto se debería a que en el mismo local la pizza están listas para comer calientes.

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6. ¿Dispone de un horno micro ondas en caso de que su pizza se enfrié cuando pida para llevar o delivery?

27%

73%

Si

No

Interpretación: En el cuadro anterior una cantidad de personas preferirían pedir por delivery o para llevar, pero la mejor forma de disfrutar una pizza caliente y solo un 27% tiene un horno micro hondas para calentarlas y un 73% no la tienen.

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7. ¿E n

23%

17%

En Local Av. Bolog. En Local Zela cuál local preferirías consumir la pizza presto?

60%

Ninguno/Otro lado

Interpretación: un 60% optaría ir al mismo local de presto ubicado en la Av. Bolognesi, esto se debería porque es el local más amplio con juegos para niños y un lugar más céntrico de la ciudad. 8. ¿Conocía las promociones diarias de la pizza Presto?

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13% 47% 40%

Si

Solo algunas

No

Interpretación: En este cuadro resalta que un 47 % de las personas encuestadas no conocen las promociones diarias de pizzas presto esto se debe a la poca publicidad visual y también en las redes sociales y solo un 13 % conocían de las promociones.

5. CAPITULO V PRESENTACIÓN DE RESULTADOS GENERALES 5.1. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

PREGUNTAS COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DIMENSIONES

CONDUCTA

N° 1

¿Su entorno influye en sus compras?

2

¿Su compra está acorde a su estilo de vida?

3

¿La publicidad de Presto influye en su compra?

4

¿Compra por necesidad personal?

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1

2

3

4

5

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PERCEPCIÓN

5

¿Busca información de la pizza que va a comprar?

6

¿Usted evalúa otras pizzerías al momento de hacer la comprar?

7

PERCEPCIÓN DE LA EMPRESA

¿Compra basado en su experiencia de compra previa?

8

¿Compra una pizza por el renombre de la pizzería?

9

¿La imagen de la pizzería le genera confianza?

10

¿Adquiere una pizza por su presentación?

11

¿El precio de la pizza ofrecida le es accesible? CALIDAD DEL SERVICIO

DIMENSIONES

N° 12

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

13 14 15 16

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

17

18

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

¿El servicio brindado muestra buen desempeño? ¿El servicio fue cordial y servicial? ¿El vendedor tiene una comunicación fluida con el cliente? ¿La oportuna y rápida atención resuelve su expectativa? ¿Se siente conforme con el servicio brindado? ¿La pizza adquirida es tal cual como esperaba? ¿Volvería a comprarla?

19

¿Compra por la presentación de la pizza ofrecida por la pizzería?

20

¿La pizzería le brinda calidad?

21

¿Analiza el precio al comprar la pizza?

22

¿El precio le motiva a comprarla?

5.1.1. RESULTADOS

1. SEXO

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TABLA 01: SEXO

SEXO

Váli do

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

MASCULIN O

51

51,0

51,0

51,0

FEMENINO

49

49,0

49,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

FUENTE: ENCUESTA ELABORADA A LOS CLIENTE DE LA PIZZERIA PRESTO DE LA PROVINCIA DE TACNA, 2019.

FIGURA 01: SEXO FUENTE: TABLA 01 INTERPRETACION: SE OBSERVA QUE EN LA FIGURA N°01 QUE DEL TOTAL DE ENCUESTADOS, UN 49% REPRESENTA A CLIENTES DEL SEXO MASCULINO Y EL 51% REPRESENTA A CLIENTES DEL SEXO FEMENINO.

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2. EDAD TABLA 02: EDAD

Vál ido

De 18 a 24 años De 25 a 39 años

EDAD Frecue Porcen ncia taje 35 35,0

De 40 años a mas Total

Porcentaje válido 35,0

Porcentaje acumulado 35,0

41

41,0

41,0

76,0

24

24,0

24,0

100,0

100

100,0

100,0

FUENTE: ENCUESTA ELABORADA A LOS CLIENTES DE LA PIZZERIA PRESTO DE LA PROVINCIA DE TACNA, 2019.

FIGURA 02: EDAD FUENTE: TABLA 02 INVESTIGACION DE MERCADOS Página 29

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INTERPRETACION: SE OBSERVA QUE EN LA FIGURA N°02 QUE DEL TOTAL DE ENCUESTADOS, UN 41% REPRESENTA A CLIENTES DE 25 A 39 AÑOS, EL 35% REPRESENTA A CLIENTES DE 18 A 24 AÑOS Y EL 24% REPRESENTA A CLIENTES DE 40 AÑOS A MÁS.

3. CLIENTES TABLA 03: CLIENTE

CLIENTE

Váli do

Frecuenc ia

Porcenta je

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

SI

63

63,0

63,0

63,0

N O Tot al

37

37,0

37,0

100,0

100

100,0

100,0

FUENTE: ENCUESTA ELABORADA A LOS CLIENTE DE LA PIZZERIA PRESTO DE LA PROVINCIA DE TACNA, 2019.

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 30

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FIGURA 03: CLIENTE FUENTE: TABLA 03 INTERPRETACION: SE OBSERVA QUE EN LA FIGURA N°03 QUE DEL TOTAL DE ENCUESTADOS, UN 63% REPRESENTA A LOS CLIENTES DE PRESTO Y UN 37% REPRESENTA A LOS QUE NO LO SON.

4. VARIABLE DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

TABLA 04: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Frecuen Porcent Porcentaje

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 31

Porcentaje

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Válido

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE: MALO COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE: REGULAR COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE: BUENO

Perdi dos

Total Sistema Total

cia 5

aje 5,0

válido 7,9

56

56,0

88,9

96,8

2

2,0

3,2

100,0

63 37

63,0 37,0

100,0

100

100,0

FUENTE: ENCUESTA ELABORADA A LOS CLIENTE DE LA PIZZERIA PRESTO DE LA PROVINCIA DE TACNA, 2019.

FIGURA 04: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE FUENTE: TABLA 04

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 32

acumulado 7,9

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INTERPRETACION: SE OBSERVA QUE EN LA FIGURA N°04 QUE DEL TOTAL DE LOS

CLIENTES

DE

LA

PIZZERÍA

PRESTO,

UN

88.89%

COMPORTAMIENTO REGULAR DEL CLIENTE, UN 7.94%

REPRESENTA

AL

REPRESENTA AL

COMPORTAMIENTO BUENO DEL CLIENTE Y UN 3.17% REPRESENTA AL COMPORTAMIENTO MALO DEL CLIENTE.

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5. VARIABLE DE CALIDAD DEL SERVICIO TABLA 05: CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO Frecuen Porcent cia aje Válido

Perdi dos

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

CALIDAD DEL SERVICIO: MALO

1

1,0

1,6

1,6

CALIDAD DEL SERVICIO: REGULAR

50

50,0

82,0

83,6

CALIDAD DEL SERVICIO: BUENO

10

10,0

16,4

100,0

61 39

61,0 39,0

100,0

100

100,0

Total Sistema Total

FUENTE: ENCUESTA ELABORADA A LOS CLIENTE DE LA PIZZERIA PRESTO DE LA PROVINCIA DE TACNA, 2019.

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FIGURA 05: CALIDAD DEL SERVICIO FUENTE: TABLA 05 INTERPRETACION: SE OBSERVA QUE EN LA FIGURA N°05 QUE DEL TOTAL DE LOS CLIENTES DE LA PIZZERÍA PRESTO, UN 81.97% REPRESENTA A LA CALIDAD REGULAR DEL SERVICIO, UN 16.39% REPRESENTA A LA CALIDAD BUENA DEL SERVICIO Y UN 1.64% REPRESENTA A LA CALIDAD MALA DEL SERVICIO.

INVESTIGACION DE MERCADOS Página 35

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CONCLUSIONES



SE CONCLUYE QUE EL MERCADO DE PRESTO ES CASI IGUALITARIO PARA HOMBRES Y MUJERES.



SE CONCLUYE QUE EL MAYOR PÚBLICO DE PRESTO ESTÁN ENTRE LOS 25 Y 39 AÑOS, ESTO SE DEBE A QUE ELLOS SE ENCUENTRAN MÁS ACTIVOS ECONÓMICAMENTE.



DEL TOTAL DE PERSONAS ENCUESTADAS, CONCLUIMOS QUE EL 63% SI SON CLIENTES FRECUENTES DE PRESTO.



SE CONCLUYE QUE EL 88.89% DE LOS CLIENTES, TIENEN UN COMPORTAMIENTO REGULAR EN CUANTO A LA COMPRA DEL PRODUCTO.



SE CONCLUYE QUE EL 81.97% DE LOS CLIENTES, TIENEN UNA PERCEPCION REGULAR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

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RECOMENDACIONES 

SE RECOMIENDA AUMENTAR LA PUBLICIDAD Y PROMOCIONES PARA LAS PERSONAS DE 40 AÑOS A MÁS, YA QUE ELLOS SON LOS QUE TIENEN MAYOR PODER ADQUISITIVO.



SE RECOMIENDA SEGUIR CON LAS PROMOCIONES DE CADA DÍA DE LA SEMANA, YA QUE ESO ES ATRACTIVO PARA LOS CLIENTES DE LA PIZZERÍA; ESTO AYUDARÁ PARA ATRAER A LOS QUE TODAVIA NO SON CLIENTES FRECUENTES DE LA PIZZERÍA.



SE RECOMIENDA MEJORAR EL MEDIO DE DIFUSIÓN E INFORMACIÓN DE LA PIZZERIA PRESTO, PARA QUE DE ESA MANERA CAMBIE EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE REGULAR A BUENO; LLEVANDO A UN AUMENTO DE LAS VENTAS DEL PRODUCTO.



SE RECOMIENDA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO, ESCUCHANDO LAS SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES DE SUS COMENSALES.

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ANEXOS

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