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• Luisa Margarita Bustamante Trujillo

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PRACTICA PROFESIONAL Professional Consulting Services S.A.S.

Gina Patricia Trujillo González ID. 518464

Corporación Universitaria Minuto de Dios Ciencias Empresariales Administración de Empresas Práctica Profesional Neiva – Huila 2019

PRACTICA PROFESIONAL Professional Consulting Services S.A.S.

Trabajo Presentado por la Estudiante Gina Patricia Trujillo González ID: 518464

Presentado al Docente Mauricio Castaño Rodríguez NRC-9068

Corporación Universitaria Minuto de Dios Ciencias Empresariales Administración de Empresas Neiva – Huila 2019

TABLA DE CONTENIDO

Pag. Introducción Objetivos Actividades por semana Definición del problema 1 semana. Diagnostico general 2 semana. Presentación de la Compañía 3 semana. Misión de la Compañía 4 semana. Visión de la Compañía 5 semana. Matriz DOFA de la Compañía 6 semana. Diagnóstico de Mercadeo 7 semana. Diagnóstico de Calidad. 8 semana. Diagnóstico de Ventas. 9 semana. Diagnostica de Planeación Estratégica. 10 semana. Estructura Interna. 11 semana. Proceso Administrativo. 12 semana. Manual de Proceso del Área del Call Center. 13 semana. Manual de Proceso de Marketing. 14 semana. Uso de Indumentaria por parte del Personal y Horario de Labores. 15 semana. Identificación y Caracterización de los Procesos. 16 semana. Elaboración del Documento Final.

INTRODUCCION

La administración es una de las actividades de mayor importancia en una empresa para la búsqueda y logro de los objetivos y metas propuestas, alcanzando el éxito en el nuevo contexto de la economía globalizada. Es necesario tomar punto por punto de partida el desarrollo de la planeación estratégica donde se plantee el diseño de la misión, visión, presentación de la Compañía, la matriz Dofa, diagnósticos, los diferentes procesos y revisiones continuamente. La estructura del Manual de Funciones y Procedimientos permitirá establecer y señalar las funciones a cumplir en los diferentes cargos para facilitar y encaminar el logro de los objetivos organizacionales enfocados hacia la rentabilidad y la productividad de la Empresa. Como resultado del ejercicio de la práctica profesional se dejará un documento completo y actualizado, que establezca un método estándar para la ejecución de los procesos con el fin de poder realizar un seguimiento en la gestión diaria de la organización y como apoyo al proceso de inducción del personal de la compañía Professional Consulting Services S.A.S.

Mis prácticas profesionales las he realizado en el área Administrativa de la Compañía Professional Consulting Services S.A.S.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Estandarizar los diferentes procesos que no se encuentran implementados en la Compañía Professional Consulting Services S.A.S.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Diagnosticar estandarizando los diferentes procesos que ya tienen implementados en la organización.

 Plantear y revisar la estandarización final de los procesos al interior de la Compañía.

 El Manuel de procesos busca ofrecer a la organización una herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión, las políticas, las metas y los objetivos de la Compañía Professional Consulting Services S.A.S.  Para direccionar la compañía hacia el alcance de resultados concretos de productividad, rentabilidad, competitividad, mejoramiento continuo y desarrollo se hace indispensable la implementación del proceso administrativo, apoyado en la interacción de los colaboradores de todos los niveles y áreas operativas.

ACTIVIDADES POR SEMANA

1 semana

Diagnostico general.

2 semana

Presentación de la Compañía.

3 semana

Misión de la Compañía.

4 semana

Visión de la Compañía.

5 semana

Matriz Dofa de la Compañía.

6 semana

Diagnóstico de Mercado.

7 semana

Diagnóstico de Calidad.

8 semana

Diagnóstico de Ventas.

9 semana

Diagnostico de Planeación Estratégica.

10 semana

Estructura Interna.

11 semana

Proceso Administrativo.

12 semana

Manual de Proceso del Área del Call Center.

13 semana

Manual de Proceso de Marketing.

14 semana

Uso de Indumentaria por parte del Personal y Horario de Labores.

15 semana

Identificación y Caracterización de los Procesos.

16 semana

Elaboración del Documento Final.

MARCO REFERENCIAL

MARCO TEORICO

 Thomassen (2003, p.69) define la satisfacción del cliente de la siguiente manera: «la percepción del cliente como resultado de comparar, de manera consciente o inconsciente, sus experiencias con sus expectativas». Para la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. es muy importante que los clientes se sientan satisfechos con el trabajo que hacemos en cuanto al llenado de las formas y el resultado final de la aprobación de los procesos.  Kotler (1998), dice que un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede estar, o no, vinculada a un producto físico.  Para Santillana (2005), la investigación de mercados es una herramienta que facilita la satisfacción de necesidades y el hallazgo de nuevas aplicaciones de producto una vez son identificadas ciertas oportunidades que permiten transformar las formas de vida y las necesidades cotidianas. Para Compañía Professional Consulting Services S.A.S. la investigación de mercados es fundamental para implementar la aplicación de nuevos procesos migratorios.  Las organizaciones son unidades sociales creadas deliberadamente a fin de alcanzar objetivos específicos, para ello cuentan con tres tipos de recursos: materiales, técnicos y humanos (Arias, 1990, P.49).  (Joel Barker claves de la gestión empresarial) La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no tiene futuro.

 El concepto de mercadotecnia sostiene que para lograr los objetivos de la Organización es indispensable determinar necesidades y los deseos del mercado meta y proporcionar las satisfacciones con mayor efectividad y eficiencia que los competidores. (Kloter y Armstrong, 1991). Para la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. la mercadotecnia es importante ya que allí se determina la excelente efectividad y eficiencia de cada proceso migratorio.  Kotler & Keller (2003) se basan en esta definición, declarando que «la satisfacción del cliente es determinada por el grado en el que alguien está feliz o decepcionado con el comportamiento observado de un producto en relación a sus expectativas».  El sistema es definido como “el conjunto de funciones o actividades dentro de una organización, que funcionan juntas para buscar el objetivo de la organización”. (Evans y Lindsay, 2001).  La base de la mayor parte de la investigación de mercados es seleccionar entre diferentes combinaciones y niveles los diversos factores que componen la mezcla de mercadotecnia: precio, nivel de publicidad y textos, promoción, envase etc. (Lehmann, 1993).  La organización se puede definir como el conjunto de personas, empleos, sistemas, funciones, oficinas, instalaciones y dependencias que constituyen un cuerpo o institución social que se rige por usos, normas, políticas y costumbres propios y tiene un objetivo específico. (Bravo, 1985). La Compañía Professional Consulting Services S.A.S. hoy en día está muy bien organizada en cuanto a que cada persona tiene una función específica en cada área de acuerdo a cada aplicación.  Pocas evaluaciones de desempeño reconocen estos factores y a menudo culpan a individuos con poca capacidad de controlar su entorno. Oponer trabajadores o departamento entre sí, en busca de recursos es auto destructivo para las

organizaciones. Los individuos o departamentos se desempeñarán a fin de maximizar sus propias ganancias esperadas y no la ganancia de toda la empresa; por lo tanto, la optimización del sistema requiere de cooperación interna. (Evans y Lindsay, 2001).  La mercadotecnia es un proceso social y administrativo por medio del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean al crear en intercambiar productos y valores por otros. (Kotler y Armstrong, 1991).  La fuerza de ventas son todas las herramientas y estrategias utilizadas para llegar a un cliente potencial. (Boluda & Ronda, 2006).  En las sociedades industrializadas, las personas quizá procuren encontrar o desarrollar los objetos que satisfagan sus deseos, y en las sociedades menos desarrolladas, la gente trate de moderar sus deseos y satisfacer estos con lo que tiene a la mano. (Kotler y Armstrong, 1991).  También es utilizada como un medio de información para que las empresas estén enteradas de las condiciones del mercado y de las presiones competitivas. (Weiers, 1986).  La investigación de mercados especifica la información requerida para afrontar estos problemas; diseña método para recopilar información; maneja e implementa el proceso de recopilación de datos; analiza los resultados, y comunica los hallazgos y sus implicaciones. (Lehmann, 1993).  Cuando en ocasiones el termino producto no parece adecuado, se lo puede sustituir por satisfactor, recurso u oferta, todos estos términos describen algo que tiene valor para alguien. (Kotler y Armstrong, 1991).  La calidad debe diseñarse y construirse dentro de un producto; no puede ser puesta ahí por convencimiento o inspección. (Feigenbaum 1986).  La información de la investigación de mercados, junto con los datos secundarios y primarios pueden usarse para elaborar este perfil, además debe incluirse un análisis detallado de los beneficios principales que el nuevo servicio proporciona a los clientes. (Longenecker et al, 2001).  Dado el desempeño y comportamiento de los empleados, así como la rapidez de las transacciones de servicio, son los determinantes percibidos mas poderosos respecto

a la calidad del servicio, los componentes claves de la calidad del sistema de servicio son los empleados y la tecnología de la información. (Evans, J., y Lindsay W. 2000). En cuanto a la calidad del servicio la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. se ha caracterizado ya que le cumplimos a nuestros clientes desde el principio hasta el final de cada procedimiento migratorio.  La investigación de mercados es el diseño, obtención y presentación sistemática de los datos y hallazgos relacionados con una situación específica de mercadotecnia. (Kotler, 1980 citado en Weiers, 1986).  Para encontrar la mejor mezcla de mercadotecnia y para ponerla en acción, la compañía emprende el análisis, la planeación, la implementación y el control de la mercadotecnia. Por medio de estas actividades, observa el medio de mercadotecnia y se adapta a él. (Kotler y Armstrong, 1991).  Es la sección del plan de negocios que describirá la estructura organizacional de la nueva empresa y los antecedentes de sus principales ejecutivos. (Longenecker et al, 2001).  Muchos fabricantes confunden los deseos con las necesidades y cuando aparece un nuevo producto que satisface las necesidades mejor o de manera mas barata, el cliente con la misma necesidad va a desear el nuevo producto. (Kloter y Armstrong, 1991).  La investigación puede implicar actividades que se relacionan con los siguientes aspectos: estudios especiales en los lugares de venta para llegar a determinar las relaciones entre el consumidor y el detallista en las compras a menudeo; y también estudios para conocer las reacciones del consumidor ante unos productos en relación con los de la competencia a efecto de establecer precios, entre otros más. (Álvarez, 1984).  Las estrategias exitosas surgen de una situación comprensiva y necesaria de auditoria que incluya los factores de plantación para una evaluación sistemática

tanto interna como externa con el objetivo de maximizar el ajuste entre las capacidades y futuras oportunidades. (Miloard M. et. al. 2001). Una estrategia que tiene la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. es que por cada referido que inicie un proceso con nosotros se le paga a la persona que nos referencio 250.00 dólares.  Un plan de negocios es un documento que muestra todos los aspectos que deben tomarse en cuenta al momento de iniciar o emprender una nueva empresa, tales como mercadotecnia, operaciones y finanzas. (Longenecker 2001).  Destaca que es importante que aquel que quiera emprender un nuevo negocio pueda verlo desde la mirada de un consumidor. El comienza con la definición del producto o servicio donde se debe incluir una descripción de todas las actividades del negocio al cual proveerán del producto o servicio a ofrecer, pro ejemplo, sus atributos, nivel tecnológico y desarrollo de futuros productos. (Ollé et al, 1998).

 Propone como paso final en la elaboración del plan de aprendizaje de documentos de apoyo, el cual, consiste en incluir todo aquel documento anexo que sustente la elaboración de la nueva empresa, observando que los otros dos autores finalizan de forma distinta. (Longenecker et al, 2001).  Propone en el área de definición de producto o servicio, considerar la descripción y atributos de este, además de que toman en cuenta el nivel tecnológico y el desarrollo de futuros productos, dándole un enfoque de innovación, lo cual, no es considerado por los otros dos autores. (Ollé et al, 1998). 

Es importante saber que innovación aporta éste nuevo producto o servicio que lo haga claramente diferente de los que ya existen en el mercado, entiéndase por innovación no solamente aquellos proyectos ligados a alta tecnología, si no también, como un nuevo concepto de producto, una nueva forma de distribución o una presentación diferente. (Drucker, 1986).

La Compañía Professional Consulting Services S.A.S. siempre está innovando en cuanto a las publicaciones que se hacen a diario en Facebook, Instagram y otras páginas de internet donde sale nuestra publicidad.  Tanto los inversionistas como los administradores utilizan el plan, para comprender mejor el negocio, el tipo de producto o servicio que se ofrece, la naturaleza del mercado, así como las características del empresario y del equipo administrativo. (Longenecker et al, 2001).  Un plan de negocios “es un documento escrito que establece y detalla la idea fundamental que subyace en un negocio y diversas consideraciones relacionadas con su inicio”. (Longenecker et al, 2001).  La planeación determina donde se pretende llegar, qué debe hacerse, cómo, cuándo y en qué orden. (Chiavenato, 1999).  La organización es una entidad social porque está constituida por personas, y se halla orientada hacia objetivos porque está diseñada para alcanzar resultados. (Chiavenato 1999).  La dirección es “Aquel elemento de la administración ene l que se logra la realización efectiva de todo lo planeado, por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones” (Reyes 1987).  La realización de informes, comparaciones o evaluación del avance constituyen el fundamento para intervenir, hacer ajustes, replantear y aplicar otras medidas correctivas. (Hampton, 1997, p. 24).  Esta etapa del proceso administrativo, llamada también “ejecución, comando o liderazgo”, es una función de tal trascendencia, que algunos autores consideran que la administración y la dirección son una misma cosa. (Reyes, 1987).

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La compañía Professional Consulting Services S.A.S. actualmente se encuentra en una posición sólida, frente a la competencia y existe una satisfacción por el cliente en cuanto a los procesos migratorios que se han realizado. El planteamiento del problema en este entorno es que se va a plantear y estandarizar los diferentes manuales de procesos y diagnósticos que aún no se encuentran implementados en las diferentes áreas de la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. Realizar la misión, la visión, la presentación de la compañía, la estructura interna y el proceso administrativo ya que aún no se encuentran implementados en el manual operativo de la organización.

Revisar la documentación requerida y diagnosticar a partir de allí una revisión de procesos constantemente.

DIAGNOSTICO GENERAL

Es necesario contar con la información de carácter interno que se encuentra en la organización, las cuales se van a consolidar en la elaboración de un documento final en la planeación de los diagnósticos, manuales de procesos, misión, visión, la presentación de la empresa, la matriz Dofa, la estructura interna, el proceso administrativo y revisiones de las diferentes áreas que aún no se encuentran implementados ya que son de gran importancia y fundamentales para el buen funcionamiento y desarrollo del trabajo en equipo de la Compañía Professional Consulting Services S.A.S.

PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA

La Compañía Professional Consulting Services S.A.S. presta sus servicios a las personas inmigrantes que se encuentran físicamente en los Estados Unidos para hacerles el acompañamiento total del llenado de formas que son los formularios que debe presentar cada ilegal dependiendo del proceso que puedan aplicar ya sea el Asilo, Visa U o Petición Familiar ante el tribunal de Inmigración. Otro servicio adicional que tenemos para nuestros clientes es poderlos representar con el acompañamiento de un abogado cuando ya se encuentran en Corte asistiéndolos en cada audiencia. Contamos con el servicio de llenado de formas para la Naturalización que en este caso es la Ciudadanía Americana. También realizamos el trámite de las fianzas cuando una persona se encuentra detenida en algún centro de detención y contamos con el servicio de Reopen Case que se refiere a reabrir el caso cuando este ha sido cerrado. El Foia es una de las aplicaciones que también realizamos constantemente para toda persona que desee saber cómo se encuentra en el sistema de migración. Los Valores Corporativos de la Compañía son el compromiso, el cumplimiento, la ética profesional, la honestidad, el liderazgo, el respeto y el trabajo en equipo.

En la compañía se maneja la aplicación (CRM) y está diseñada para facilitar a los usuarios los mecanismos de actualización de datos, gestión de sus usuarios y gestión de documentos. Actualmente existen dos roles para acceder a la aplicación: Usuario Estándar y Usuario Administrador.

MISION DE LA COMPAÑÍA

La Compañía PROFESSIONAL CONSULTING SERVICES S.A.S. enfoca todo su esfuerzo y recurso humano en la prestación de servicios de Call Center a la comunidad inmigrante que requiera legalizar su status migratorio en los Estados Unidos.

VISION DE LA COMPAÑÍA

Para el año 2025, la Compañía PROFESSIONAL CONSULTING SERVICES S.A.S será reconocida como una de las cinco compañías más destacadas en la prestación de servicios de Call Center a personas inmigrantes en los Estados Unidos gracias a su larga trayectoria, reconocimiento y amplia cobertura a nivel nacional con más 50 oficinas de atención al usuario desplegadas en el territorio norteamericano.

MATRIZ DOFA DE LA COMPAÑÍA

Factores Internos

Factores Externos

Debilidades

-

Déficit en los tiempos de respuesta

Oportunidades

-

en la toma de los procesos. -

Falta de formación en el equipo

Expansión en los diferentes estados y países.

-

operativo para tomar nuevos

Diversificación de los servicios prestados.

procesos migratorios.

Fortalezas

-

Financiación del proceso sin tasa de

Amenazas

-

interés. -

Reconocimiento de la Compañía y Pull de Abogados.

Cambios radicales en las leyes migratorias.

-

Incremento de nuevas empresas que ofrecen nuestros mismos servicios a

precios bajos.

DIAGNOSTICO DE MERCADO

COMPAÑÍA PROFESSIONAL CONSULTING SERVICES S.A.S

En cuanto al Diagnóstico de Mercado en la Ciudad de Neiva no tenemos competencia ya que es un servicio bastante novedoso tal y como esta planteado, contamos con un publico objetivo muy definido que son los inmigrantes que están físicamente en los Estados Unidos y cubre una necesidad existente y muy real, ya que el modus operandi consiste en hacerles el acompañamiento de principio a fin a nuestros clientes con el llenado de las formas las cuales se deben presentar ante la Oficina de Inmigracion.

BASE Y CRM DE CLIENTES INMIGRANTES SEPTIEMBRE 11%

AGOSTO 12% JULIO JUNIO 5% 6%

OCTUBRE 13%

MAYO 5%

NOVIEMBRE 7%

ABRIL 8%

DICIEMBRE 11%

MARZO 6% FEBRERO 8%

SEPTIEMBRE MARZO

OCTUBRE ABRIL

ENERO 8%

NOVIEMBRE MAYO

DICIEMBRE JUNIO

ENERO JULIO

FEBRERO AGOSTO

BASE Y CRM DE CLIENTES INMIGRANTES

MES

BASE

CRM

SEPTIEMBRE

1794

302

OCTUBRE

1993

368

NOVIEMBRE

1128

233

DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

1678 1335 1201 992 1229 786 949

314 301 231 179 273 167 162

JULIO

849

156

AGOSTO

1823

331

DIAGNOSTICO DE CALIDAD

La Compañía Professional Consulting Services S.A.S. aun no cuenta con la certificación de la ISO, ya que actualmente apenas se está implementando el manual de procesos, procedimientos y la SSGT, pues la certificación de calidad es el resultado de un proceso en el que una serie de auditores calificados de una entidad de certificación acreditada para ello garantice que un producto o servicio se ajusta a las características de la norma que se ha tomado como referencia.

La Postventa es la última etapa del proceso de ventas consistiendo en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y asegurando una compra regular o repetida del mismo, de esta manera, facilitar el seguimiento y la venta cruzada futura,

mediante la correcta “actualización” del sistema de información con los datos obtenidos de los clientes. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Por estos motivos la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. realiza una tarea muy importante que es la satisfacción del cliente y su fidelización por ello se le paga a cada cliente cuando nos dan un referido. Para la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. una de las prioridades es crear un vínculo entre la compañía y el cliente ya que es la única manera de mantener la relación a mediano y largo plazo de su lealtad con la organización, por lo cual se realizan mensajes y llamadas de re-marketing continuas que dan a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos. Obtener un incremento clave en la rentabilidad del negocio, basados en las mejoras de eficiencia y calidad del servicio ofrecido. Diversificar nuestra actividad para incursionar en todos los sectores inherentes a la ley de Inmigración, asegurando un servicio final de excelente calidad.

DIAGNOSTICO DE VENTAS

El diagnostico de ventas se realizo con los cierres que se dieron en el año 2.018 y en el año en curso, de los clientes ilegales en los 50 estados de los Estados Unidos y se clasificaron de acuerdo a las ventas de cada mes. CIERRES SEPTIEMBRE 2.018 OCTUBRE 2.018 NOVIEMBRE 2.018 DICIEMBRE 2.018 ENERO 2.019 FEBRERO 2.019 MARZO 2.019

40 60 33 35 55 45 64

ABRIL 2.019 MAYO 2.019 JUNIO 2.019 JULIO 2.019 AGOSTO 2.019

76 64 56 60 62

DIAGNOSTICO DE PLANEACION ESTRATEGICA

Se busca ganar una mayor participación en el mercado internacional en el sector migratorio aprovechando la buena imagen corporativa, el potencial crecimiento del sector y la calidad de los servicios prestados por la compañía. Centrar esfuerzos en la nueva creación de servicios para maximizar el ingreso de la compañía.

Diseñar un plan de ventas maximizando los servicios en todos los estados, estableciendo proyecciones de ventas, contrarrestando los nuevos cambios constantemente en las leyes migratorias y el impacto de nuevos competidores en Estados Unidos.

Identificar los problemas oportunamente sugiriendo posibles situaciones mediante la mejor toma de decisiones.

ESTRUCTURA INTERNA

La estructura orgánica de la Compañía fue concebida con base en procedimientos generales de trabajo soportados en un Sistema Integral de Gestión, que garantiza el desarrollo de los proyectos contando con todos los recursos técnicos, dependiendo de un adecuado apoyo logístico. Para el desarrollo de cada proyecto de la Compañía se cuenta con un personal altamente calificado y especializado en las áreas, así como con gran experiencia en técnicas administrativas, el cual interviene en cada fase del proceso de acuerdo con las necesidades particulares del proyecto y el grado de complejidad del mismo.

PROCESO ADMINISTRATIVO

Para direccionar la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. hacia el alcance de resultados concretos de productividad, rentabilidad, competitividad, mejoramiento continuo y desarrollo, se hace indispensable la implementación del proceso administrativo, apoyado en la interacción de los colaboradores de todos los niveles y áreas operativas. La aplicación del modelo gerencial implica la puesta en marcha de cuatro fases o etapas de carácter permanente e interrelacionadas entre sí.



Planear. En la elaboración y formulación de planes es necesario contar con información de carácter interno, las cuales se consolidan finalmente en programas de trabajo y sus correspondientes proyectos específicos.



Organizar. Consiste en la definición y ubicación de estructuras orgánicas, identificación de los grandes procesos (estratégicos, operativos, de apoyo) corporativos, división del trabajo, creación de cargos, numero de personas ideales a vincular, asignación de funciones y procedimientos, establecimiento de perfiles ocupacionales, responsabilidades y competencias y generación de recursos de dotación.



Dirigir. Básicamente consiste en poner en acción todo lo que se ha pensado y definido con anterioridad de manera coherente y sistemática.



Controlar.

Fase de cierre del proceso que integra todas las etapas anteriores. Esto permite hacer evaluaciones y confrontaciones tanto particulares como de conjunto de la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. en diferentes frentes, respecto a los resultados, objetivos, planes y programas formulados previamente y hacer las correcciones pertinentes, mediante toma de oportunidades de decisiones. El resultado de estas fases o etapas es una ayuda fundamental para poder cumplir con todos los objetivos y metas propuestas por la Compañía.

MANUAL DE PROCESO DEL ÁREA DEL CALL CENTER

Intec – Aplicación de Preguntas a clientes.

El agente del Call Center en su labor e identificación de proceso a seguir para cada cliente, debe de aplicar el siguiente cuestionario. El cuestionario (INTEC) debe de estar reflejado en el perfil de cada cliente en el (CRM) como un comentario.



¿De dónde es usted?



¿Qué edad tiene?



¿En algún momento ha tenido usted contacto con algún oficial de inmigración (huellas, salida, detenido)?



¿Ha llevado o está llevando actualmente algún proceso ante inmigración?



¿Y tienen un abogado que lo ayude?



¿Hace cuanto llego a EE.UU. Recuerda la fecha?



¿Cómo fue su ultimo ingreso a los Estados Unidos?



¿Cuál es su estado civil?



¿Tiene hijos? ¿Qué edades tienen? ¿Dónde nacieron? ¿Dónde están?



¿Alguno de sus padres es ciudadano americano?



¿Está casado con una residente o ciudadana americana?



¿Tiene usted hijos residentes o ciudadanos americanos mayores de 21 años?



Si el ingreso fue legal y aun esta en estatus, haga la siguiente pregunta: ¿Tiene una Empresa interesada en pedirlo?



¿Qué planes futuros tiene acerca de su estadía en EE.UU?



¿Sr._____Cual fue el motivo por el cual Ud. decidió salir de su país?



¿Ha perdido oportunidades de trabajo por no estar legal?



¿Existe un proceso llamado Visa U que beneficia a las personas que han sido victimas de un acto violento dentro de los Estados Unidos que le haya causado daño físico o psicológico? ¿Ha sido usted victima aquí en EE.UU? – (SI, ¿Tiene usted historia clínica y reporte policial?)



Dentro del Derecho Internacional Humanitario algunos países como los Estados Unidos brindan la posibilidad de un Asilo Político para aquellas personas que han sido víctimas de violencia en sus países de origen. Por ello, permítame preguntarle: ¿Tiene miedo de regresar a su país?



¿Ud. su familia, amigos o personas de su grupo han sido victimas de violencia en su país?



¿La violencia de la que usted ha sido víctima, podría estar motivada por su raza, religión, pertenecer a un grupo particular o su opinión o actividad política?



Negociación. Caso: Valor: $ Inicial: $ Cuotas: $ Fecha de Inicio:

MANUAL DE PROCESO DE MARKETING

Registro de Clientes Messenger Por medio de las campañas y anuncios que se publican en la Fan Page de Inmigración al día podemos obtener clientes potenciales los cuales se consideran como Face pago, también se debe tener en cuenta por cual ID ingreso. Los clientes pueden llegar mediante Notificaciones y Mensajes a la bandeja de entrada, a continuación, explicaremos cual es el procedimiento que se debe realizar en cada caso:

Notificaciones: A la hora de responder las notificaciones se debe tener en cuenta los siguientes pasos: 

Identificar de que ID proviene la campaña de Facebook.



Responder las notificaciones de acuerdo a la situación del caso.



Enviar un mensaje de bienvenida.



Colocar el Tag del ID del cual proviene la campaña.

Ejemplo: -

c esmeralda.

-

c juan pablo.

-

ads (se utiliza en dos ocasiones)

Ingresa el cliente por Fan Page. Ingresa el cliente por los 3 ID.

GENERACIÓN DE INFORMES DE MARKETING

Diariamente se registra la información obtenida de las campañas según cuadro adjunto:

Este informe se remite diariamente a la Gerencia con copia a la dirección.

Bases de Clientes: Cuando se obtienen los datos del cliente, se ingresan a la base de datos en la cual los agentes del Call Center se comunican con ellos. Los datos que se ingresan en la base de datos son: -

Tag ID.

-

Nombre y Apellidos.

-

Link de Facebook.

-

Teléfono.

-

Hora de Contacto.

-

Funcionario.

-

Comentarios.

-

Fecha de ingreso.

Después de realizar todo este procedimiento sigue el contacto con los Agentes del Call Center.

USO DE INDUMENTARIA POR PARTE DEL PERSONAL Y HORARIO DE LABORES

El empleado de la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. entiende que debe hacer uso de manera correcta a la indumentaria establecida. De no utilizar la indumentaria de forma correcta, según lo establecido, se incurriría en una falta (llamado de atención Verbal) que podría llegar a finalizar con un memorando a la hoja de vida si se evidencia de forma reiterativa.

Según lo establecido se debe utilizar de la siguiente manera: Lunes, miércoles y viernes (Camisa Azul y Pantalón Azul).

Martes y jueves (Camisa Blanca y Pantalón negro).

HORARIO DE LABORES

Según establece el Código Sustantivo de Trabajo se debe laborar 48 horas semanales, esto se aplica al horario establecido por la Compañía Professional Consulting Services S.A.S. para sus trabajadores. De faltar a lo establecido, se incurrirá en una falta (llamado de atención verbal) que podría llegar a finalizar con un memorando a la hoja de vida si se evidencia de forma reiterativa.

IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS.

ASILO POLITICO Normativa: Convención sobre el Estatuto de los Refugiados, adoptada en Ginebra en 1951 y ratificada el 10 de octubre de 1961; del Protocolo sobre el Estatuto de Refugiados, adoptado en Nueva York el 31 de enero de 1967. Se les puede otorgar estatus de refugiados o asilo a las personas que han sufrido persecución o que temen que se les persiga por razones de raza, religión, nacionalidad y/o por pertenecer a un cierto grupo social u opinión política. El estatus de refugiado es una forma de protección que puede otorgárseles a las personas que satisfacen la definición de refugiados y que constituyen una inquietud humanitaria especial para los Estados Unidos. Generalmente, los refugiados son personas que están fuera de sus países que no pueden o no están dispuestos a volver allí porque temen daños personales graves. Para ver la definición legal de refugiado, consulte la sección 101(a)(42) de la Ley de Inmigracion y Nacionalidad (INA, por sus siglas en inglés). Que es Asilo Político. Se les puede otorgar estatus de refugiados o asilo a las personas que han sufrido persecución o que temen que se les persiga por razones de raza, religión, nacionalidad, y/o por pertenecer a un cierto grupo social u opinión política. El estatus de refugiado es una forma de protección que puede otorgárseles a las personas que satisfacen la definición de refugiados y que constituyen una inquietud humanitaria especial para los Estados Unidos. Por lo general los refugiados son personas fuera de sus países que no pueden o no están dispuestos a volver allí porque temen daños personales graves. Para ver la definición legal de refugiado, consulte la sección 101(a) (42) de la Ley de Inmigracion y Nacionalidad (INA, por sus siglas en ingles).

Motivación: -

Raza.

-

Religión.

-

Nacionalidad.

-

Razones Políticas: * Partidos Políticos. * Cargos en el gobierno. * Ejercicio del periodismo. * Sindicatos. * Trabajo Social. * Trabajo en Derechos Humanos. * Trabajo Comunitario. * Organizaciones Civiles. * Consejo Estudiantil. * Organizaciones pro indígenas. * Organizaciones Militares. * Organizaciones Educativas.

-

Pertenencia o membresía en algún grupo social especifico. Este grupo social puede ser: - Aldea, familia y clan. Pertenecer a la comunidad LGTBI. Las mujeres que se oponen la mutilación genital. Personas que se opone a las ideas de su gobierno sobre la anticoncepción. Mujeres victimas de violencia intrafamiliar, en países donde el gobierno no las puede o no tiene la actitud política para defenderlas.

Requisitos: Para la presentación de su aplicación se necesita de cada persona que esta incluida en la aplicación los siguientes documentos: 

4 fotos color tamaño pasaporte.



Copia del pasaporte (si tiene).



Copia de la visa (si tiene).



Copia del I-94 (si tiene).



Copia del registro civil de nacimiento o de bautismo (si tiene).



Acta de matrimonio (si tiene).

El asilo debe ser solicitado por personas que han estrado a los Estados Unidos de manera legal y también por quienes han entrado ilegalmente. Algunos de ellos, por razones obvias de su ingreso ilegal, no tienen visa, I-94 e incluso no tienen pasaporte o alguna identificación legal de su país de origen. Eso no es un impedimento para la solicitud de asilo.

Beneficios: Los asilados tienen derecho a ciertos beneficios públicos:  Permiso de trabajo.  Tarjeta de Seguro Social.  Consejería para elegir una carrera.  Entrenamiento Ocupacional.  Incluir en su aplicación a su familia cercana.  Asistencia y servicios a través de la Oficina de Reubicación de Refugiados. (ORR – Office of Refugee Resettlement).  Ayuda en dinero del gobierno federal, estatal o municipal.  Asistencia Médica.  Prepararle para un empleo y ubicarlo en uno.  Enseñanza del Idioma Inglés.  Poder solicitar la residencia permanente al año y un día después de haber recibido el asilo.

¿Cuánto tiempo toma el proceso? El proceso de asilo puede tener varias instancias:  Entrevista con un oficial de asilo.  Corte frente a un juez de Inmigracion.  Apelación ante la junta de apelaciones.  Demanda de la decisión de apelación. Tarifas: La tarifa establecida para el año 2.019 es la siguiente: Asilo Político (Aplicante y/o esposo): USD $5,500.00 dólares. Hijos a incluir en el proceso: USD $250.00 dólares.

PETICIÓN FAMILIAR

Normativa: Aplica la realización de dicho proceso teniendo en cuenta el estado migratorio del peticionario en Estados Unidos y que los familiares reúnan los requisitos para recibir los beneficios de inmigración contemplados en la ley de Inmigración y Nacionalidad, (Inmigration and Nationality Act of 1965, modificada en 1996), INA por sus siglas en inglés, la cual se constituye como fuente legal de la que depende los distintos organismos gubernamentales al aplicar el derecho migratorio al proceso de entrada legal, residencia y ciudadanía. Que es Petición Familiar: Se define petición familiar al proceso mediante el cual un ciudadano, residente legal permanente, refugiado o asilado, (recibido o admitido en los últimos años), de los Estados Unidos hace una aplicación ante El Servicio de Ciudadanía e Inmigración de Estados Unidos (USCIS, por sus siglas en inglés) para su unificación familiar.

Beneficiarios: Petición a partir de un ciudadano: Un ciudadano americano igual o mayor a 21 años puede realizar una petición familiar para las personas con el siguiente parentesco: 

Cónyuge.



Hijo soltero de cualquier edad.



Hijo casado de cualquier edad.



Hermano.



Viudos de ciudadanos, siempre y cuando la petición se haya hecho antes de la muerte del cónyuge.

Las peticiones realizadas por ciudadanos estadounidenses se consideran familiares inmediatos: 

Cónyuge.



Hijos menores de 21 años y solteros.



Padres ciudadanos.



Viudos de ciudadanos, siempre y cuando la petición se haya hecho antes de la muerte del cónyuge.

Aquellos familiares de ciudadanos estadounidenses dentro del parentesco anteriormente relacionado y que no están dentro de los prioritarios, están sujetos a un tiempo de espera contenido en el Boletín de Visas del Departamento de Estado, (Visa Bulletin), el cual es actualizado y publicado cada mes. Requisitos: -

4 fotos color tamaño pasaporte.

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Copia de acta de ciudadanía.

-

Copia de la tarjeta de residente permanente.

-

Copia del pasaporte. (si tiene).

-

Copia de la Visa. (si tiene).

-

Copia del I-94. (si tiene).

-

Copia del registro civil de nacimiento o de bautismo. (si tiene).

-

Copia del acta de matrimonio. (si tiene).

Beneficios: Solamente se tiene acceso a ellos cuando se ha completado el ajuste de estatus a temporal o permanente según sea el caso:  Green card.  Tarjeta de seguro social.  Ayuda en dinero del gobierno federal, estatal o municipal.

¿Cuánto tiempo toma el proceso? El proceso de Petición Familiar puede tener varias instancias según el caso particular del peticionario y el peticionado.

 Si el familiar ya está en los Estados Unidos legalmente, puede solicitar un ajuste de estatus para convertirse en un residente permanente legal (poseedor de Tarjeta Verde), cuando haya un numero de visa disponible y presentando el Formulario I485.  Si el familiar se encuentra fuera de los Estados Unidos, su petición se enviara al Centro Nacional de Visa (NVC por su sigla en inglés). El NVC mandara su petición al consulado estadounidense apropiado, cuando haya una visa disponible y le informaran a su familiar lo que debe hacer.  Si el familiar ya está en los Estados Unidos ilegalmente, puede hacer una petición a partir de la forma I-130 y una vez sea aprobada debe hacer adicionalmente una petición solicitud de Extensión Provisional por Presencia ilegal o Perdón I-601 A, antes de salir de los Estados Unidos para presentarse a un Consulado o Embajada estadounidense en el extranjero para su entrevista de visa de inmigrante, “Tramitación consular”.

Tarifas.

La tarifa establecida para el año 2.019 es la siguiente:  Petición familiar I-130 (Aplicante):

USD $ 1,500.00 dólares

 Beneficiarios I-130:

USD $ 250.00 dólares

 Fees establecidos por Inmigración I-130:

USD $ 535.00 dólares

 Ajuste de Estatus I-485:

USD $ 1,500.00 dólares

 Petición Waiver I-601 A:

USD $ 1,500.00 dólares

 Fees establecidos por inmigración I-601:

USD $ 630.00 dólares

 Biométricos:

USD $ 85.00 dólares

VISA U Normativa. El estatus No Inmigrante U (Visa U), está reservado para las víctimas de ciertos crímenes, que han sufrido abuso físico o mental y brindan ayuda a las agencias de orden público y oficiales gubernamentales en la investigación o prosecución de actividades criminales. El Congreso creo la Visa de No Inmigrante U mediante la aprobación de la Ley de Protección a Víctimas de la trata de Personas y Violencia (incluyendo la Ley de Protección de Mujeres Inmigrantes Abusada) en octubre de 2.000. ¿Qué es Visa U? La Visa U fue creada por “La Ley de Protección de Victimas de Trafico y Violencia”, con el fin de ofrecer estatus legal a las víctimas de ciertos tipos de crímenes violentos, que no sean ciudadanas americanas y que estén ayudando o que quieran ayudar a las autoridades a investigar tales crímenes. También se le conoce como estatus U no inmigrante. Beneficiarios.

 Si usted es familiar cercano de una víctima de un asesinato, usted puede calificar para la U-Visa si todos los otros requisitos son cumplidos.  Si usted es menor de 21 años de edad, podrá incluir a su cónyuge, sus hijos, sus padres y a sus hermanos solteros menores de 18 años.  Si usted es mayor de 21 años de edad, podrá incluir a su cónyuge e hijos solteros menores de 21 años. Requisitos. Usted puede calificar para la Visa U si: Ha sido víctima de uno de los siguientes crímenes: 

Violencia doméstica.



Violencia o asalto sexual.



Tortura.



Tráfico humano.



La esclavitud.



Mutilación genital femenina.



Servidumbre involuntaria.



Rapto o secuestro.



Detención ilegal.



Prostitución o el incesto.



Explotación sexual.



Haber sido un rehén.



Chantaje o extorsión.



Asalto criminal.



Manipulación o perjurio.



Obstrucción de la justicia.



Asesinato u homicidio involuntario.

¿Cuánto tiempo toma el proceso? Para la Visa U, hay un cupo de 10.000 solicitudes por año, (sin contar los familiares incluidos). El número de aplicaciones de ha incrementado de manera exponencial, lo que ha dado como resultado que las demoras en la solución de su caso puede tomar muchos meses e inclusive años. Tarifa. La tarifa establecida para el año 2.019 es la siguiente: 

Tarifa Inmigración al Día:

USD $ 4,500.00 dólares



Tarifa FEE

USD $ 160.00 dólares.

CONCLUSIONES

-

Nuestro enfoque es llegar al objetivo principal de la manera más eficaz, operando de una manera correcta en cuanto a los procesos migratorios.

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Dar a conocer los conocimientos al personal de la Compañía, para instaurar las mejores alternativas que favorezcan a mejorar los procesos administrativos de toda la Organización creando los mejores objetivos y propósitos.

-

Fortalecer los procedimientos a través de los cuales se planeen medidas de pautas, diferentes funciones y hacer cambios en los procesos si es necesario para el mejor funcionamiento de toda la Compañía.

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La estructura establecida del manual de procedimientos dará pautas para direccionar la compañía hacia el alcance de resultados concretos de productividad, rentabilidad, competitividad, mejoramiento continuo y desarrollo en todas las áreas operativas y administrativas.

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El planteamiento del problema queda resuelto al plantear y estandarizar los diferentes manuales de procesos y diagnósticos que aún no se encontraban implementados en las diferentes áreas de la Compañía Professional Consulting Services S.A.S.

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Como resultado final de la práctica profesional se dejará este documento completo y actualizado, para establecer un método estándar para la ejecución de los procesos con el fin de realizar un seguimiento gradualmente en la gestión diaria de la organización y como apoyo al proceso de inducción del personal de la compañía Professional Consulting Services S.A.S.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Recuperado de https://rockcontent.com/es/blog/diagnostico-de-marketing/

Recuperado de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/berra_s_md/capitulo2.pdf

Recuperado de http://www.upc-aguachica.edu.co/municipios/pailitas/marco_teorico.pdf

Recuperado de http://www.konradlorenz.edu.co/images/publicaciones/suma_negocios_working_papers/2012v2-n1/02_pegantes_urano.pdf

Recuperado de https://www.gestiopolis.com/diagnostico-de-ventas/

Recuperado de https://www.gestiopolis.com/que-es-proceso-administrativo/