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• Felix Americo Quispe

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PLASTICOS 1. ANTECEDENTES PLASTICOS INDUSTRIALES S.R.L. Es una empresa dedicada a la provisión responsable y competitiva de envases y productos plásticos que son elaborados mediante máquinas de soplado, inyectados y PET cumpliendo los requerimientos acordados con nuestros clientes y satisfagan sus necesidades y expectativas manteniendo la lealtad de los mismos.

El gerente general de la empresa trabajo en el rubro de los plásticos en una empresa anterior por lo que se tiene experiencia en este rubro, además de tener varios competidores en la ciudad de El Alto. En su la empresa tiene como clientes a empresas importantes incluso al interior del país y eso habla de la calidad del producto.

La empresa trabaja con operarios con experiencia ya con más de 10 años trabajando en el área de producción los mismo con los empleados del área administrativa de ventas, hay una comunicación regular entre el área de producción y ventas ya que son las áreas mas importantes a la hora en que el cliente realiza los pedidos. Una de la preocupación que tiene la empresa si bien tiene un buen número de clientes leales, lo que quiere la empresa asegurar la calidad de los envases y productos de plásticos de manera que esto lleve a los productos a competir con empresas más grandes e incrementar el nicho de mercado.

2. MARCO REFERENCIAL 2.1.REFERENCIA DE TESIS 2.1.1. RESULTADOS ESPERADOS DE UNA IMPLEMENTACION DE UN SGC PARA UNA EMPRESA DE FABRICACION DE LEGIAS La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los clientes con la organización. El manual de calidad confeccionado servirá como guía para orientar a los trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa todos los estándares de calidad solicitados por el cliente, las normas vigentes y de seguridad interna1. La creación de una nueva perspectiva del negocio bajo una política de calidad, objetivos, indicadores de desempeño y un mapa de procesos, le permitirá a la empresa analizar periódicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones, asegurando una planeación estratégica y mejoras en menor tiempo. El establecimiento y estandarización de los procesos de trabajo a través de procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua, asegurará y mejorará la satisfacción de los usuarios o clientes internos y externos. 2.2.REFERENCIA DE LIBROS 1

Luis Ugaz Flores. Diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO9001:2008 para una empresa de legías. Lima: junio de 2012 [14 de abril de2017] disponible en: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1424/UGAZ_FLORES_LUIS_ISO_9001_ 2008.pdf

2.2.1. SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE Con un sistema de gestión de la calidad ayudara a desarrollar clientes leales que es una de las principales metas de cualquier empresa. El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes… tanto de los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro. El éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar el número de clientes en la empresa. Estos constituyen la única razón para construir una fábrica, contratar empleados, programar juntas, instalar redes de fibra óptica e involucrarse en cualquier actividad empresarial. Sin clientes no hay negocio. 2.2.2. PROPUESTA DE VALOR Según Kotler consiste en el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer por lo tanto, constituye una valoración más completa que el posicionamiento central de la oferta. Otros beneficios incluyen un buen desempeño, diseño y seguridad para el medio ambiente. La propuesta de valor es entonces una promesa de aquello que los clientes puedan esperar o recibir de la oferta de mercado de la empresa y de su relación con su proveedor. Si la promesa se cumple o no depende de la capacidad de la empresa para administrar su sistema de entrega de valor. Un sistema de entrega de valor incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio. En la parte medular de un buen sistema de entrega de valor se encuentra un grupo de procesos empresariales básicos, que contribuyen al ofrecimiento de un valor distintivo para el cliente2.

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KOTLER P., KELLER K., Dirección de marketing. 14ed. México: Pearson Educación; 2012. p.123-127

2.3.REFERENCIA DE INTERNET 2.3.1. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Según Rafael Mateo C.3 en las organización de hoy día oímos mencionar constantemente las frases “Nuestro sistema de gestión de la calidad”, “El sistema de Gestión de la Calidad XXX” sin tener muchas veces la más mínima idea de que esto significa si concepto y los beneficios que puede traer una organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo. Un sistema de gestión de la calidad según Mateo4 no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o sevicios que se ofrecen al cliente es decir es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo. 3. MARCO TEORICO 3.1.EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD El transcurrir del tiempo la calidad se ha convertido en el tema central de toda la organización que busca posicionamiento en el mercado competitivo actual, con el objetivo de cumplir con todos los requisitos y necesidades del cliente de manera eficiente y eficaz. El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de producción a través de la historia. Por ejemplo “murales egipcios que datan del año 1450 A.C. muestran evidencias de medición e inspección. Las piedras para las 3

MATEO RAFAEL J. Sistemas de Gestión de la Calidad – Un camino hacia la satisfacción del cliente. Agosto del 2009. Consultado en marzo del 2015. Disponible en http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i 4 Ibíd. MATEO RAFAEL J.

pirámides se cortaron de manera tan precisa que incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un cuchillo entre los bloques. El éxito de los egipcios fue el resultado de un buen diseño uso congruente de métodos y procedimiento de construcción bien desarrollados y dispositivos de medición precisos. Durante la Edad Media en Europa el artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector, el aseguramiento de la calidad era informal las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad. Estos temas que se perdieron con el advenimiento de la Revolución Industrial son bases importantes de los esfuerzos de aseguramiento de la calidad moderna5. 3.2.DESPUES DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL A principios de la década de 1900 uno de los líderes de la segunda Revolución Industrial Henry Ford padre, estableció muchas de las bases que ahora conocemos como prácticas de calidad total. Este hecho no se descubrió sino hasta que los ejecutivos de Ford visitaron Japón en 1982 para estudiar las prácticas administrativas de los japoneses. De modo paradójico el trabajo de Frederick W. Tylor llamado con frecuencia el padre de la administración científica dio lugar a una nueva filosofía de producción. La filosofía de Tylor era separar la función de planificación de la función de ejecución. A administradores e ingenieros se les dio tarea de planificar los supervisores y obreros se encargaron de la ejecución. Este método funciono bien a comienzos del siglo cuando los trabajadores carecían de la educación necesaria para realizar la planificación. Al dividir un trabajo en tareas específicas y centrar la atención en 5

James R. Evans y William M. Lindsay. Administración y control de la calidad. Novena edición. México: CENGAGE Learning. PP. 12

incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad, pero a costos muy altos. Los defectos estaban presentes, pero la supervisión los elimino. Las plantas dieron empleo a cientos incluso a miles de supervisores. Así la supervisión era el medio principal de control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX6. 3.3.NORMA ISO. La organización Internacional de normalización ISO es una federación a nivel mundial de grupos nacionales de estándares con más de 100 países uno en cada país. La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization puede tener diferentes acrónimos según el idioma (“IOS” en inglés, “OIN” en francés por Organisation internationale de normalisation), sus fundadores decidieron darle también un nombre corto que sirviera para todos los propósitos. Escogieron “ISO”, derivado del Griego isos, que quiere decir “igual”. Sin importar el país, cualquiera que sea el idioma, la forma corta del nombre de la organización siempre es ISO. ISO es una organización no-gubernamental establecida en 1947, realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurcí, Alemania, y se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas

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James R. Evans y William M. Lindsay. Administración y control de la calidad. Novena edición. México: CENGAGE Learning. PP. 14

incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. 3.4. LOS 7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 3.4.1. ENFOQUE AL CLIENTE El enfoque principal dela gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente. El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización. 3.4.2. LIDERAZGO Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización. La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos. 3.4.3. COMPROMISO CON LAS PERSONAS Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.

Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles7. El reconocimiento el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización8. 3.4.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño. 3.4.5. MEJORA Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades. 3.4.6. TOMA DE DESICIONES BASADA EN LA EVIDENCIA Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados. La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, asi como su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causay efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, 7 8

Secretaria Central de ISO, (2015), Norma internacional ISO 9000:2015 [versión electrónica], Ginebra, Suiza Ibíd. Secretaria Central de ISO

las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones. 3.4.7. GESTION DE LAS RELACIONES Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios. 3.5.NORMA ISO 9000:2015 Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de la gestión dela calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC. Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de referencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la conciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las

expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y servicios9.

3.6.NORMA ISO 9001:2015 ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (S.G.C.) reconocida internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el millón de certificados en todo el mundo. La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto. La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir: 

Compromiso a sus accionistas



Reputación de su organización



Satisfacción de cliente



Ventaja competitiva

En los últimos años se han realizado numerosos estudios independientes que demuestran los beneficios de implementar la norma ISO 9001; uno de ellos es un artículo recientemente publicado en una prestigiosa revista revisada por periodistas académicos de Harvard Business School, de donde tomamos la siguiente reseña:

"Las organizaciones que aplican la norma ISO tienen mayores tasas de supervivencia, de ventas y de crecimiento de puestos de trabajo".

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Ibíd. Secretaria Central de ISO

La nueva versión de la norma ISO 9001:2015, la norma más reconocida y establecida a nivel mundial de gestión de la calidad ha sido publicada10. Esta es la primera revisión importante de la norma desde el año 2000 y, ha sido desarrollada basándose en los retos empresariales a los que se enfrentan las empresas hoy en día de cualquier tamaño y sector. 3.7. CAMBIOS EN LA NORMA ISO 9001 VERSION 2015 3.7.1. ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL (HLS) DEL ANEXO SL Las 8 cláusulas del anterior estándar, se reemplazarán por 10 y no afecta a los requisitos de la norma, ni acarrea cambios en tu sistema de gestión. Simplemente permite una mayor integración con los demás estándares ISO siendo una estructura común. 3.7.2. TERMINOLOGIA Se incluyen cambios en la terminología también para alinearse con los otros estándares, para ello hay un anexo específico, denominado Anexo A. 3.7.3. MENCION EXPLICITA A LOS SERVICIOS En la revisión del lenguaje de la norma y se sustituye “producto” por “productos y servicios”. Este punto esta implícito, ya que en sus inicios la norma ISO 9001 fue diseñado para el sector manufacturero e industrial. Podemos interpretar que el objetivo de este cambio es que las organizaciones del sector servicios la vean como una norma accesible, y se propongan trabajar con ella. 3.7.4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

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btlconsulting.net [internet]. Ecuador [citado 14 abril 2017]. Disponible en: https://btlconsulting.net/sgc.php

Se introducen dos nuevas cláusulas (4.1 y 4.2). En las mismas se recoge la obligación de determinar las cuestiones externas e internas que afectan a la capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad11.

3.7.5. ENFOQUE BASADO EN RIESGOS Y DESAPARICION DEL CONCEPTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Podríamos considerar que es el cambio más significativo a pesar de estar oculto en el obsoleto concepto de acción preventiva.

El riesgo no lo debemos asociar siempre como amenazas puesto que también puede presentarse en forma de oportunidad. Así, en la ISO 9001:2015 el riesgo viene acompañado de amenazas y oportunidades apareciendo a lo largo de la norma ambos términos conjuntamente. 3.7.6. LIDERAZGO La ISO 9001:2015 refuerza el compromiso con la calidad a través de un fuerte liderazgo, y elimina la figura del representante de la dirección. La alta dirección deberá demostrar que se involucra en la realización de las actividades clave del sistema de gestión de calidad, no sólo asegurar que se realizan estas actividades. 3.7.7. INFORMACION DOCUMENTADA Ya no existe la referencia a la obligación de documentos en el Sistema de Gestión de Calidad. Por lo tanto el manual de calidad documentado, procedimientos documentados y los registros de calidad, ya no son obligatorios. 11

nueva-iso-9001-2015.com [internet]. Santa Lucia: Escuela Europea de Excelencia [14 de abril de 2017] disponible en : http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/10/principales-cambios-norma-iso-9001-version-2015/

3.7.8. ENFOQUE A PROCESOS Se incorpora la cláusula 4.4 “Sistema de gestión de la calidad y sus procesos”, en la que se establecen los requisitos específicos diseñados para hacer cumplir su adopción12.

En la edición anterior, se promovía la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad. En la práctica te ayuda al aportar requisitos de cómo debes realizar este enfoque, por lo tanto, deberás revisar que lo estás haciendo de esa manera. 3.7.9. CONOCIMIENTO COMO RECURSO En la sección 7 se menciona que la organización debe determinar el conocimiento necesario para poder lograr la conformidad de sus productos y servicios. Se trata principalmente de mejorar la forma en que se accede al conocimiento, se mantiene y se protege. Por ejemplo, no sólo es importante tener una manual de instrucciones, sino asegurarse que sea útil, actual, que la gente que lo necesita pueda acceder al mismo y la que no debe no lo haga, y ver que otro tipo de información puede necesitar el empleado para llevar a cabo el servicio o desarrollar el producto. 3.7.10. GESTION DEL CAMBIO Este concepto está muy ligado a modelos de Excelencia. En la cláusula 6.3 se detalla claramente la necesidad de planificación y control de cambios, algo no muy clarificado en la versión actual de ISO y que en un entorno como el actual ( dónde el cambio es una constante) es imprescindible13.

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Ibíd. nueva-iso-9001-2015.com [internet] nueva-iso-9001-2015.com [internet].

3.7.11. CONTROL DE LOS PROCESOS PRODUTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE La cláusula 8.4 hace referencia a todas las formas de provisión externa, ya sea compra a un proveedor, un acuerdo con una compañía asociada o procesos contratados externamente a un proveedor externo. Las organizaciones deberán adoptar un enfoque basado en el riesgo para determinar el tipo y el alcance de los controles adecuados para cada proveedor externo y toda prestación externa de bienes y servicios. 4. MARCO CONCEPTUAL A continuación se presentan los conceptos importantes que servirán de base para el desarrollo del proyecto. 4.1.Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos. 4.2.Alta dirección. Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel. 4.3.Organización. Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. 4.4.Parte interesada. Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad. 4.5.Cliente. Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. 4.6.Proveedor. Organización que proporciona un producto o un servicio. 4.7.Mejora continua. Actividad recurrente para mejorar el desempeño. 4.8.Gestión. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

4.9. Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad14. 4.10. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto15. 4.11. Procedimiento. Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. 4.12. Política. intenciones y dirección de una organización (3.2.1), como las expresa formalmente su alta dirección. 4.13. Trazabilidad. Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto. 4.14. Riesgo. Efecto de la incertidumbre. 4.15. Especificación. Documento que establece requisitos. 4.16. Manual de la calidad. Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una organización. 4.17. Plan de la calidad. Especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto específico. 4.18. Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas. 5. MARCO PRÁCTICO 5.1.TIPO DE INVESTIGACION Este estudio será de tipo descriptivo correlacional de carácter cuantitativo. Es de tipo descriptivo por que se realizara midiendo y observando los problemas generales que se presentan en la empresa, sus fortalezas y debilidades, identificando los diferentes procesos, indicadores de 14 15

Ibíd. Secretaria Central de ISO Ibíd. Secretaria Central de ISO

gestión, planes de acción, procedimientos, cuantificación de metas, su direccionamiento estratégico, entre otros. Sera de tipo correlacional cuantitativo porque una vez establecidas las variables se elaborara un análisis de estas y se relacionaran en base a los que dicta la norma ISO9001:2015 con esta correlación se procederá a emitir un diagnóstico y a proponer un plan de correctivos orientados a mejorar la calidad 5.2.METODO DE ESTUDIO El método de estudio será deductivo, ya que parte de una caracterización general de los requerimientos que se plantean del entorno empresarial en cuanto a satisfacción al cliente se refiere para la elaboración del diagnóstico y propuestas de mejora para la empresa PLASTICOS INDUSTRIALES S.R.L. El estudio se realizara mediante entrevistas a profundidad y observación directa de los procesos de la empresa a su recurso humano comparando cada ítem de la norma ISO9001:2015 para obtener un diagnostico interno mediante la identificación de debilidades y fortalezas. 5.2.1. RECOLECCION DE LA INFORMACION En el estudio será necesario dividir la recolección de la información en fuentes primarias las cuales proporcionan información de primera mano y las fuentes secundarias de donde se obtienen algunos conceptos para ser aplicados en la empresa. 5.2.1.1.FUENTES PRIMARIAS

Para obtener la información primaria se tendrá que utilizar la técnica de observación directa de los procesos existentes dentro de la organización también se realizara las entrevistas a profundidad al personal del área de producción y también a los de administración. 5.2.1.2.FUENTES SECUNDARIAS La planeación del sistema de gestión de la calidad se realizara utilizando como referencia la norma ISO 9001-2015, presentación de tesis, proyectos de grado, libros, artículos , información suministrada atreves del internet, textos de teorías administrativas, entre otros. Esta fuente secundaria servirá como base para el desarrollo practico de la metodología y de esta manera elaborar los respectivos diagnósticos y planes de mejora. 5.2.1.3.TRATAMIENTO DE LA INFORMACION Una vez que se obtenga la información de las diferentes entrevistas y la observación directa al personal de toda la empresa se hará un análisis de la información y se elaborara un diagnóstico y las propuestas de mejora. La entrevista estará enfocada en determinar que percepción perciben los empleados acerca de la empresa y los problemas que ellos perciben de la misma además de las funciones que ellos desempeñan en el proceso. 6. MARCO LEGAL 6.1.

LEY GENERAL DEL TRABAJO

Un sistema de gestión de la calidad comprende a los trabajadores por lo que la ley general del trabajo DS N°224 establece todas los derechos y deberes de los trabajadores de la empresa Plásticos Industriales S.R.L. por lo que se debe tomar en cuenta para las designaciones, las

competencias de los trabajadores para que de manera eficaz se pueda implantar y se tenga un buen resultado en la auditoria interna16. 6.2.LEY INTEGRAL DE RESIDUOS Según la ley N°755 reglamenta a aquellas personas jurídicas en este caso empresas que industria manufacturera que el contaminar con residuos al medio ambiente, puede generar multas como lo dice el siguiente artículo. Artículo 11. (OBLIGACIONES). Toda persona natural o jurídica tiene las siguientes obligaciones: a. Cumplir con las disposiciones regulatorias y reglamentarias vigentes para la gestión adecuada de los residuos. b. Reducir la generación de residuos en cantidad y peligrosidad. c. Separar en origen los residuos. d. Depositar los residuos en sitios autorizados. e. Realizar el manejo adecuado de los residuos que genere, a través de operadores autorizados o por cuenta propia. f. Cubrir los costos que implique la gestión operativa de residuos, de acuerdo a sus características y fuente de generación. g. Denunciar las conductas que amenacen o afecten a la salud, a los recursos naturales y al medio ambiente, a consecuencia de la gestión inadecuada de los residuos17. 7. PREGUNTAS DE INVESTIGACION

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Ley General del Trabajo. Ley N°224. Decreto supremo (agosto de 1943) Ley de Gestión Integral de Residuos. Ley N°755. Asamblea Legislativa Plurinacional (28-09-2015)

Entre las preguntar que nos plantemos están las siguientes: ¿Cuál será el incremento en la percepción del cliente con la implementación de un sistema de gestión de la calidad en la empresa Plásticos Industriales S.R.L.? ¿Cómo variara en costos y merma con la mejora de los procesos de la empresa Plásticos Industriales S.R.L. que cumplan con los requisitos de la norma ISO 9001:2015? ¿Cómo afectara la participación en el mercado de los envases de plásticos de la empresa Plásticos Industriales S.R.L. con la implementación de un sistema de gestión de la calidad? 8. ALCANCE Y LIMITACIONES 8.1.ALCANCE En cuanto al ámbito geográfico, la investigación se desarrollara en la empresa de Plásticos Industriales S.R.L. fábrica ubicada en la ciudad de El Alto, la propuesta de un sistema de gestión de calidad contempla la descripción de la situación actual de empresa Plásticos Industriales S.R.L., un análisis actual de los procesos que se llevan a cabo en las distintas áreas respecto a los requisitos establecido por la norma ISO 9001:2015 como también el establecimiento de un plan para la implementación del sistema de gestión de la calidad. 8.2.LIMITACIONES Para el desarrollo del estudio se debe contar con el apoyo de la alta dirección de la empresa sin embargo entre las limitaciones se debe señalar: 

El análisis de la situación actual de la empresa Plásticos Industriales S.R.L. no se tomara en cuenta la parte de infraestructura donde se encuentra ya que estos ambientes son alquilados.

9. ETICA DEL INVESTIGADOR La forma de actuar del investigador de una forma ética tiene las siguientes características: 

Cuando un profesional elabora un documento y lo publica y algún estudiante lo llega a utilizar debe poner la fuente informativa.



Cuando un investigador llega a consultar con un colega cierto problema y el colega colabora debe darle crédito por su trabajo.



Cuando se llega a trabajar en equipo se tiene que dar crédito a todas las personas que colaboraron.

10. COSTOS AL REALIZAR EL PROYECTO Los costos que se incurrirá en el diseño de un sistema de gestión de la calidad se tomara en base al tiempo en que se tardara en elaborar las diferentes actividades, se tomó un costo diario de Bs 60 que es los que se paga como mínimo en nuestro país y también lo hace la empresa. Los costos estimados aparecen en la siguiente tabla: COSTOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ACTIVIDAD COSTOS SUBTOTAL (Bs) Diseñar un manual de la calidad el 30Bs/dia x 30 dias 900 cual incluya un mapa de procesos, la caracterización, estandarización de los mismos. Documentar cada proceso de 30Bs/diax30dias 900 acuerdo a los requisitos exigido por la norma SUBTOTAL COSTO ACTIVIDADES 1800 COSTOS DE MATERIALES

MATERIAL computadora Hojas Carta Impresora Tinta

COSTO 2000Bs/unid x 1 unid 25Bs/unid x 2unid 250 Bs/unid x 1unid 100 Bs/ unid x 2 unid SUBTOTAL COSTO MATERIALES

11. CRONOGRAMA ACTIVIDAD Semanas Diagnóstico de la situación actual de la empresa(4.1) Matriz de partes interesadas según su interés y poder (4.2), Determinación del alcance del SGC (4.3), Determinar los procesos necesarios para el SGC (4.4) La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al SGC y enfoque al cliente(5.1) La alta dirección debe establecer una política de calidad como información documentada (5.2) Designación de responsabilidades y autoridades en la organización (5.3) Determinar acciones para abordar riesgos, objetivos de la calidad y planificación de los cambios (6) Determinar los recursos necesarios para la implementación del SGC, competencia, toma de conciencia, comunicación y elaborar la información documentada (7) Planificar, implementar y controlar los procesos (8.1), Requisitos para los productos (8.2), Control de procesos conforme a los requisitos (8.4), provisión del servicio (8.5), la liberación de productos (8.6) y las salidas no conformes (8.7) Determinar los métodos de seguimiento y medición (9.1), a las percepciones de los clientes (9.2) y analizar los datos recopilados (9.3) además de realizar auditorías internas (9.4) y revisión por la dirección (9.5). Determinar las oportunidades de mejora a implementar y evaluar las necesidades de acciones para eliminar las causas de la no

ENERO 1 2 3 4

SUBTOTAL (Bs) 2000 50 250 200 6700

FEBRERO MARZO 1 2 3 4 1 2 3 4

conformidad (10.1). 12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El sistema de gestión de la calidad para la empresa Plásticos Industriales S.R.L. tendrá los siguientes logros:  Por medio del diagnóstico que se realizara minuciosamente de manera integral permitirá orientar de manera adecuada la propuesta hacia la documentación de las actividades bajo el cumplimiento de la norma.  Por medio se entrevistas al gerente de la empresa se desarrollara el FODA para evidenciar el contexto interno y externo de la empresa en ese sentido se elaboraran las estrategias adecuadas en función a los objetivos planteados. 

Un diseña de mapa de procesos nos ayudara a orientar a la organización y sus partes interesadas en un escenario que permita visualizar la interacción de cada uno de los procesos involucrados.

13. BIBLIOGRAFIA Luis Ugaz Flores. Diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO9001:2008 para una empresa de legías. Lima: junio de 2012 [14 de abril de2017] disponible en: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1424/UGAZ_FLORES_LU IS_ISO_9001_2008.pdf KOTLER P., KELLER K., Dirección de marketing. 14ed. México: Pearson Educación; 2012. p.123-127 James R. Evans y William M. Lindsay. Administración y control de la calidad. Novena edición. México: CENGAGE Learning. PP. 12 James R. Evans y William M. Lindsay. Administración y control de la calidad. Novena edición. México: CENGAGE Learning. PP. 14 Secretaria Central de ISO, (2015), Norma internacional ISO 9000:2015 [versión electrónica], Ginebra, Suiza Ley de Gestión Integral de Residuos. Ley N°755. Asamblea Legislativa Plurinacional (2809-2015) Ley General del Trabajo. Ley N°224. Decreto supremo (agosto de 1943) 14. WEBGRAFIA

MATEO RAFAEL J. Sistemas de Gestión de la Calidad – Un camino hacia la satisfacción del cliente. Agosto del 2009. Consultado en marzo del 2015. Disponible en http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-uncamino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i IGLESIAS, Daniel Humberto. Cadenas de valor como estrategia. [En línea]. Documento de trabajo. Febrero de 2002. [Consultado el Marzo 15 de 2012]. Disponible en: www.coseganet.com.ar PARRA, Carlos Mario; VILLA,Víctor Manuely RESTREPO,José William. Gestión de la calidad con el modelo EFMQ en 10 pymes metalmecánicas de Medellín. [En línea]. Medellín. Escuela de Ingeniería de Antioquia, Medellín (Colombia). Revista EIA. ISSN 1794-1237 Número 11, p. 9-19. Julio 2009. [Consultado el 15 de marzo de 2012]. Disponible en: http://revista.eia.edu.co/articulos11/EIA%2011%20(9-19).pdf p10 btlconsulting.net [internet]. Ecuador [citado 14 abril 2017]. Disponible en: https://btlconsulting.net/sgc.php Nueva-iso-9001-2015.com [internet]. Santa Lucia: Escuela Europea de Excelencia [14 de abril de 2017] disponible en: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/10/principalescambios-norma-iso-9001-version-2015/