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NADIA TE ALIMENTA CON TANTO SABOR

MANUAL DE CALIDAD

PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A.

42 AÑOS

12/09/2012

PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

Código: MAC-01-01 Fecha: 12-09-2012 Versión: 5

1.

HISTORIA DE PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A

2.

LOGROS O RECONOCIMIENTOS

3.

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

4.

CLIENTES

5.

REQUISITOS LEGALES

6.

REQUISITOS DEL PRODUCTO Y PARTES INTERESADAS

7.

OBJETIVO Y ALCANCE

8.

MISIÓN

9.

VISIÓN

10.

POLÍTICA DE CALIDAD

11.

OBJETIVOS DE CALIDAD

12.

VALORES CORPORATIVOS

13.

COMPROMISO CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

14.

REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

15.

EXCLUSIONES

16.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

16.1. Identificación y Clasificación de los Procesos 16.2. Procesos de Dirección 16.3. Procesos Misionales 16.4. Procesos de Apoyo 17. CARACTERIZACIONES

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Caracterización Gerencial

 Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución  Caracterización de Producción  Caracterización de Compras  Caracterización de Control de Calidad  Caracterización de Mantenimiento  Caracterización de Gestión Humana  Caracterización Gestión de la Calidad  Caracterización Servicio al Cliente  Caracterización Proceso Administrativo y Financiero

18.

MATRIZ DE CORRELACION NORMA NTC ISO VS PROCESOS

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1. HISTORIA DE PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., se fundó a comienzos de los años 70 por tres hermanos Alfonso, José Vicente y Enrique Navas Gavanzo, quienes unieron esfuerzos, recursos y una amplia experiencia en el sector lácteo, constituyéndose con el tiempo en una empresa representativa y orgullo de la ciudad. Inicialmente se tenía solo como producto líder la Leche Pasteurizada, ampliándose la oferta a otros productos como derivados lácteos, refrescos. 1970... La planta de la Mejor Leche fue creada por los tres hermanos NAVAS GAVANZO se constituyó como una sociedad limitada dedicada a la pasteurización de leche y su distribución en presentaciones de litro, 750cc, 500cc y 250 ml 1978... Además de La leche se creó una línea de yogures y de quesos se diversificó para crear nuevos productos. 1980... Se constituye como Pasteurizadora La Mejor Sociedad Anónima e innovó en la línea de refrescos y aguas saborizadas. 2005... Nueva tecnología de Ultra Pasteurización de la leche, se puso en práctica la línea (UHT) con instalaciones nuevas y se desarrolló un sabor refrescante de jugo Citrus Punch (Kalúa) con el concentrado de naranja, mandarina y limón con marca propia. 2009... Se inicia programa de modernización y automatización de la planta de derivados lácteos: Yogurt, Quesos, Postres. 2010... Se amplía la línea de ultra pasteurización a 7.600 litros/hora y se adquiere la más moderna tecnología de empaque en bolsas flexibles, Elecster EA -7200 actualizando nuestra línea de proceso con tecnología de punta que permite el proceso de leche larga vida. 2011… Uno de los retos y objetivos estratégicos de la organización era la implementación y certificación de la norma ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad, lográndose este a finales del año, esto ha permitido a la empresa y todo su grupo

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humano afianzar la cultura de la calidad, servicio al cliente y lo mas importante lograr y mantener la satisfacción de nuestros clientes.

La empresa cuenta con instalación propia localizada en la zona industrial de la ciudad de Cúcuta, al igual posee laboratorios y equipos modernos para la elaboración y empaque de sus productos. Su parque automotor garantiza la distribución ágil y oportuna a todos los clientes. Ante la perspectiva de un mercado cada día más competitivo y buscando el fortalecimiento y posicionamiento de sus productos en la región y en los mercados nacionales y externos, PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., certifica su Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma NTC ISO 9001.

La importancia de la Mejor radica en su búsqueda permanente de ser la Mejor, La Mejor en los procesos, la Mejor en los productos y la Mejor en el servicio al cliente.

INFORMACION GENERAL

Nombre Comercial: PASTEURIZADORA LA MEJOR SA Representan Legal: JORGE TEOBALDO GOMEZ SANTANDER Representante de la Dirección al Sistema de Gestión de Calidad: MARIA DEL PILAR NAVAS Dirección: Calle 7N Nº 4-33 Zona Industrial Teléfono: 5782500 WEB. www.lamejor.com.co

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2. LOGROS O RECONOCIMIENTOS  Participación todos los años en el DIA NACIONAL DEL TENDERO, con alianza de Fenalco.  Reconocimiento a pasteurizadora la mejor por su gestión en beneficio de nuestra comunidad, Junta de acción comunal, urbanización La Concordia. 16 de Noviembre de 1997.

 Distinción del sello de responsabilidad social, otorgada por FENALCO, el 12 de Septiembre de 2008.

 Distinción en reconocimiento a la responsabilidad social, 12 Septiembre de 2009.  Participación día mundial de la leche: 01 junio 2010.  Participación de la feria escolar en la UDES año 2010-2011.  Avance tecnológico maquina envasadora elecster EA-7200. 2010  Condecoración al mejor empresario de Norte de Santander. (Señor Alfonso Navas Gavanzo), el 30 de noviembre del 2011.

 Condecoración PRIMERO LO NUESTRO, 21 diciembre del 2011.  Patrocinador del campeonato apóstol: 2010-2011-2012.  Asignación de la Cámara de Comercio para la asesoría en Quesos por experto canadiense de los organismos CESO. 2011

 Patrocinador del Cúcuta deportivo 2010-2011-2012.  Patrocinador del centro de fomento y formación de baloncesto para niños en el barrio Cundinamarca. Permanente

 Innovación y mejoramiento de productos nuevos año 2012 proyecto con la Cámara de Comercio.

3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Portafolio virtual.html Página 5 de 28

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4. CLIENTES La empresa cuenta con cuatro categorías de clientes: -

Contratistas vendedores (Distribuidores) Clientes Especiales (Institucionales / empleados) Grandes Cadena / Supermercados Clientes TAT con el sistema de preventa

5. REQUISITOS LEGALES El cumplimento legal para la empresa a nivel de producto es: Decreto 3075 de 1997, Decreto 60 de 2002, Decreto 616 de 2006.

6.

REQUISITOS DEL PRODUCTO Y PARTES INTERESADAS

Los requisitos especificados de los clientes con relación al producto se encuentran contemplados en: 1. 2. 3. 4. 5.

Calidad del producto Cantidad Presentación o referencias Tiempos de entrega Precios

Se identifican las partes interesadas que interactúan directamente con la empresa, estas son entidades privadas y públicas, de las mencionamos algunas.     

INVIMA DIAN Cámara de Comercio Asociación de Lecheros Proveedores de Leche Página 6 de 28

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7.

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OBJETIVO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad tiene como objetivo mostrar la estructura del sistema de gestión de calidad implementado en la empresa PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A. bajo los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008 desde la Recepción en plataforma de leche cruda, producción y comercialización de leche ultrapasteurizada, leche UHT y productos fermentados. Todo el personal de la empresa tiene la responsabilidad sobre la aplicación de los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.

8.

VISIÓN

Seremos para el 2.017 la PASTEURIZADORA de mayor reconocimiento en el Oriente Colombiano, por su calidad, servicio, cobertura, participación y rentabilidad, generando confianza y satisfacción a nuestros clientes. Expandiendo nuestra cobertura a mercados internacionales directamente o con alianzas estratégicas. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).

9.

MISIÓN

Pasteurizadora La Mejor S.A., tiene como misión ser líderes en la satisfacción de las necesidades alimenticias y nutricionales de la comunidad en general, produciendo y comercializando lácteos y refrescos de alta calidad, ofreciendo un excelente servicio y atención al cliente. Promoviendo con responsabilidad social el mejoramiento de la calidad de vida de su personal, impulsando la innovación tecnológica, el desarrollo de nuevos productos de valor agregado, la protección del medio ambiente generando rentabilidad sostenible, retribuciones adecuadas para los miembros de la empresa, sus familias, los accionistas y la sociedad. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).

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10.

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POLÍTICA DE CALIDAD

En Pasteurizadora La Mejor S.A nuestra política de calidad es garantizar la inocuidad de los productos y la satisfacción de los clientes, mediante un sistema de mejoramiento continuo a través de un adecuado desarrollo y aplicación de procesos y procedimientos, contando con talento humano competente y cumpliendo la normatividad vigente. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).

JORGE TEOBALDO GOMEZ SANTANDER Gerente

11.

OBJETIVOS DE CALIDAD



Asegurar la calidad de los productos terminados desde la recolección de la materia prima hasta la entrega del consumidor final.



Maximizar la rentabilidad de la organización en sus operaciones, inversiones y procesos productivos conforme a las disposiciones de la junta directiva.



Desarrollar proyectos de innovación tecnológica para optimizar los procesos productivos, ambientales con eficiencia y productividad.



Desarrollar una organización con enfoque al cliente a través de la satisfacción y el servicio, el incremento en ventas, ampliación de cobertura y participación del mercado e innovación de nuevos productos con valor agregado.



Propender por el desarrollo integral y equitativo del talento humano, mediante la capacitación y entrenamiento permanente, mejorando su competencia y calidad de vida.



Actuar con liderazgo de acuerdo a los valores corporativos de la compañía para el cumplimiento de la misión y visión. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).

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MANUAL DE CALIDAD 12.

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VALORES CORPORATIVOS. 1. RESPONSABILIDAD. Cumplir con lo que se ha comprometido en lo personal, empresarial, social, etc. 2. HONESTIDAD. Es una forma de vivir congruente entre lo que se piensa y la conducta que se observa hacia los demás. 3. RESPETO. Hablar de respeto es hablar de los demás. Es establecer hasta donde llegan mis posibilidades de hacer o no hacer, y dónde comienzan las posibilidades de los demás. 4. LEALTAD. Fidelidad, franqueza, nobleza, honradez, sinceridad y rectitud. Es servir con la verdad por delante. 5. PROACTIVIDAD. El valor que nos hace dar más allá de lo que se considera normal, para ser cada día mejores sin temor a la adversidad o a los inconvenientes." Actitud al cambio. 6. INNOVACION. Es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad y competitividad. 7. EXCELENCIA. La orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social. 8. PUNTUALIDAD. Nace en el respeto al otro. En el cumplimiento de los compromisos. 9. COMPROMISO. Comprometerse va más allá de cumplir con una obligación, es poner en juego nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado 10. SOLIDARIDAD. Mejoramiento de calidad de vida, uso de elementos de protección, equilibrio

13.

COMPROMISO CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Gerencia de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A. por medio de la presente desea hacer conocer a toda la organización el compromiso que la empresa asume para implementar, mantener y mejorar su Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo con los requerimientos exigidos por la Normas NTC ISO 9001: 2008 brindando todo su apoyo para el logro de este objetivo. Página 9 de 28

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14.

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REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

La Gerencia General de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., realiza formalmente el nombramiento de Dra. María del Pilar Navas, como su representante para asegurar que se establezca, implemente y mantenga el sistema de calidad de la empresa con base en las Normas NTC ISO 9001:2008. Dentro de sus funciones también contempla informar a la Gerencia acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad para efectos de su revisión y como base para el mejoramiento. En su ausencia la Gerencia puede nombrar otro funcionario para esta actividad.

15.

EXCLUSIONES

La empresa tiene implementado un sistema de gestión de la calidad bajo los requerimientos de la norma NTC ISO 9001 2008, con las siguientes exclusiones: 7.3 Control de diseño y desarrollo del producto: la empresa actualmente no diseña producto solo ajusta las formulaciones. 7.5.2 Validación de los procesos: durante la realización del proceso se realizan revisiones del mismo, desde la recepción de materias primas hasta el producto terminado. 7.5.4 Propiedad del cliente: la empresa elabora todos sus productos con recursos propios.

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MANUAL DE CALIDAD 16.

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

16.1. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACION DE LOS PROCESOS. El sistema de gestión de la calidad de la empresa se encuentra identificado a través de tres grupos, los cuales contiene los procesos e interrelación.

GERENCIAL

PROCESOS DIRECTIVOS

PRODUCCION LINEA DE LECHE UHT LINEA DE FERMENTADOS

MERCADEO Y VENTAS REQUISITOS DEL CLIENTE Producto Cantidad Presentación

COMPRAS

DESPACHO Y DISTRIBUCION CLIENTE SATISFECHO

PROCESOS MISIONALES

CONTROL DE CALIDAD Y HACCP

MANTENIMI ENTO

GESTION HUMANA

PROCESOS DE APOYO

GESTION DE CALIDAD

SERVICIO AL CLIENTE

ADMINISTR ACION Y FINANZAS

Versión 3

16.2. PROCESO DE DIRECCION: a. Gerencia: Cuyas responsabilidades con el sistema de calidad son liderar y orientar a la organización a través del constante compromiso, conocimiento de los clientes, asignar las responsabilidades y autoridades, planificar, realizar seguimiento y revisión al sistema implementado. Ver Caracterización Gerencial.

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16.3. PROCESOS MISIONALES: A. Mercadeo, Ventas y Distribución: uno de los pilares más importantes de la empresa, junto con la Gerencia se encargan de direccionar la empresa. Este proceso se subdivide en a. Mercadeo: Responsable de establecer y desarrollar el plan estratégico, conocimiento de los clientes, apertura de nuevos mercados entre otras actividades. b. Ventas: Determina los requisitos relacionados con el cliente, a través del sistema de Asesoría Comercial (preventa) y la auto venta. c. Distribución: -

Despacho: Todos los pedidos son revisados antes de su digitación por la persona encargada de esta función, si se requiere de ajustes por mayor o menor cantidad se concreta con los Coordinadores de Canal; por los general se mantiene un estimado de recargue del 10% diario por contratista vendedor (distribuidores). Las modificaciones por parte de los clientes son ocasionales. En estos casos especiales, son atendidas y solucionadas. Una vez el pedido es entregado al área de despacho, el personal encargado es el responsable de organizar cada pedido por vendedor, teniendo en cuenta la fecha de vencimiento de los productos y el control de inventarios del mismo. Esta actividad inicia desde muy tempranas horas de la mañana, cuando el vehículo queda cargado cada contratista vendedor solicita la factura e inicia su distribución.

-

Distribución: es realizado por personal contratado (contratistas vendedores), cada vendedor posee un derrotero donde especifica el nombre del cliente y la dirección e inicia el proceso de distribución del producto tienda a tienda (TAT). Ver Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución.

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B. Producción: en este grupo se encuentra todo el proceso productivo, se realiza la planificación del producto, ramificado en cuatro grandes líneas (leches, fermentados, quesos, refrescos y postres). El proceso inicia desde la recepción de la leche cruda, almacenamiento temporal, termización, pasteurización y/o ultrapasteurizacion, preparación, envasado, almacenamiento, despacho, distribución y entrega. Durante todo el proceso se llevan a cabo seguimientos al producto, si no cumple especificaciones se efectúan ajustes necesarios o se reprocesa el producto. Cada una de las operaciones son registradas con el objeto de controlar el proceso y llevar la trazabilidad del producto. Todo el proceso productivo posee instrucciones técnicas de formulación, elaboración, operación de maquinaria, seguimiento y control que garanticen la inocuidad de los productos. Ver Caracterización de Producción.

16.4. PROCESOS DE APOYO A. Control de Calidad: proceso encargado de controlar los parámetros de las materias primas, producto en proceso y el producto terminado, además es el responsable de mantener y mejorar las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) y puntos críticos del control del producto (HACCP) con el fin de asegurar el cumplimiento de la reglamentación. Ver Caracterización de Control de Calidad. B. Mantenimiento: el proceso de mantenimiento garantiza el adecuado funcionamiento de la maquinaria industrial y el parque automotor de la empresa. Se cuenta con un programa que controla el mantenimiento preventivo de la maquinaria y equipos para con ello mantener una infraestructura apta que permita la buena operación del proceso productivo. Ver Caracterización de mantenimiento Industrial y Automotriz. Subproceso de Metrología: la empresa a través de un programa de calibración y verificación de equipos garantiza el control de los procesos y la confiabilidad al cliente de los productos que están adquiriendo. Los equipos de seguimiento y medición se encuentran identificados en un listado, cada uno posee su hoja de vida, validación de los resultados e identificación propia, con ello

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estamos controlando la verificación de los equipos, la frecuencia de validación se define en el listado junto con ello otros aspectos relacionados con el tema. C. Compras: el proceso de compras es el encargado de mantener todas las materias primas, insumos, servicios, etc., para el funcionamiento del proceso operativo de la empresa. Cuenta con un programa que contiene los datos o especificaciones necesarias de los productos para la compra, igual posee un listado de proveedores seleccionados, que son previamente evaluados (anualmente). Los productos son verificados en recepción, junto con el apoyo del proceso de control de calidad, los productos que no cumplen con especificaciones son devueltos al proveedor o si no se realiza una conciliación siempre y cuando no afecte la calidad del producto. Ver Caracterización Compras. D. Gestión Humana: proceso responsable de garantizar y promover la competencia del personal, se cuenta con perfiles definidos para la selección y calificación del personal; los perfiles establecen el nivel de educación, formación, experiencia y habilidades para el desempeño del cargo. Una vez al año se evalúa el desempeño del personal, el cual es una de las entradas para las necesidades de formación, el personal está en constante capacitación y retroalimentación de los procesos. Ver Caracterización de Gestión Humana. E. Servicio al Cliente: proceso encargado de mantener permanentemente una comunicación con los clientes, conocer sus necesidades, expectativas y el nivel de satisfacción, mantener informado a los diferentes departamentos, atender y solucionar las inquietudes de los clientes. Ver Caracterización Servicio al Cliente. F. Administrativo y Financiero: proceso responsable de gestionar los recursos necesarios para el mantenimiento y mejoramiento del sistema, al igual que coordinar y dirigir las actividades de facturación y despacho de los pedidos del cliente. Ver Caracterización Administrativo y Financiero. G. Gestión de Calidad: Proceso responsable de establecer, implementar, mantener y controlar los documentos y registros requeridos por el sistema de gestión de calidad, en cada uno de los procesos identificados para demostrar la conformidad con los requisitos de la norma. Al igual gestionar que se promueva la toma de conciencia sobre los

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requisitos del cliente y el cumplimiento de objetivos, siempre en miras de la mejora continua. Ver Caracterización de Gestión de Calidad. Acciones Correctivas y Preventivas. Cada proceso es responsable de identificar, plantear y realizar seguimiento a las acciones, que consideren necesarias para corregir o prevenir tendencias inapropiadas de parámetros, metas o situaciones. La metodología a utilizar permite describir la situación, analizar las causas, plantear actividades a efectuar y su correspondiente seguimiento; dicha metodología es de conocimiento de los dueños de proceso y una vez aplicada es presentada ante el Comité de Calidad, para aprobación de ser necesario y asignación de recursos necesarios.

Control del Producto No Conforme. Este ítem está a cargo de Control de Calidad quienes identifican, aíslan e informan para la toma de decisiones o ajustes. El control realizado abarca materias primas y producto terminado. Las estadísticas de seguimiento se analizan mensualmente.

Auditorías Internas. Los ciclos de auditoría se planifican de manera anual, de acuerdo a las necesidades y tendencias de los procesos; de la misma manera se ejecutan auditorías parciales según requerimientos de la Gerencia o Gestión de Calidad. Estas son ejecutas por el Auditor Interno de Calidad.

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MANUAL DE CALIDAD 17.

Versión: 5

CARACTERIZACIONES

PROCESO DE DIRECCION Caracterización Gerencial MANUAL DE CALIDAD

PROCESO: DIRECCION Versión: 5

MAC-01-01

PROCESO DE GERENCIA

Revisión: Septiembre 2012

NOMBRE DEL PROCESO

GERENCIAL

OBJETIVO DEL PROCESO

Gestionar el logro de los objetivos de calidad y los de proceso con el fin de garantizar un sistema de calidad eficaz y en constante mejoramiento continuo, en RESPONSABLE DEL PROCESO GERENTE busqueda a su vez de cumplir con la visión y misión de la empresa

OBJETIVO DE LA LINEA

NOMBRE DE LA LINEA

No Aplica

RESPONSABLE DE LA LÍNEA

La Gerencia de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A. hacer conocer a toda la organización el compromiso que la empresa asume para implementar, mantener y mejorar su sistema de calidad cumpliendo con los requerimientos exigidos por la Normas NTC ISO 9001; 2008 brindando todo su apoyo para el logro y mantenimiento de este objetivo

ALCANCE

REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS Los requeridos para el funcionamiento de la empresa. RIESGO DEL PROCESO

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE 4.1, 4.2, 5, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 8.1, 8.2.1, 8.2.2, 8.4, 8.5, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.

no cumplimiento de la planificacion / debilidades en los cambios que afectan al SGC

PUNTO DE CONTROL

REQUISITOS DEL CLIENTE Calidad - servicio Revisiòn por la Direcciòn - Objetivos de Calidad - Objetivos por proceso

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

DOCUMENTACION RELACIONADA

FÍSICOS: Oficina, Muebles y enseres. Software. RECURSO HUMANO: Gerente - Director de Gestión de Calidad. FINANCIERO: Presupuesto de Ingresos y Egresos

Manual de Calidad, Comunicación Interna y Externa, Revisión por la Dirección

INDICADORES DEL PROCESO Logro de los objetivos de calidad INSUMOS (ENTRADA)

PROVEEDOR

Requerimientos de la Norma ISO 9001:08 / Gestiòn de Calidad / Direccionamiento de la Junta Directiva Junta Directiva

Indicadores - Informes de Auditoria - Actas del Comité de Calidad - Realimentaciòn de Todos los procesos los clientes - entre otros

Indicadores - Acciones correctivas, preventivas y mejora

Todos los procesos

Revision Gerencial / Indicadores

Todos los procesos

ACTIVIDAD

RESPONSABLES

P. Planificaciòn del Sistema de gestiòn de Calidad - Definir Gerente - Divulgar Política de Calidad y Objetivos H Seguimiento y análisis de Objetivos y metas - Revisión Gerente Gerencial V Verificación Eficacia del Sistema Gestión Calidad por Gerente medio de la revisión gerencial A. Acciones Correctivas, Preventivas - Asignación de Recursos

Gerente

PRODUCTO (SALIDAS)

CLIENTE

Planificación del SGC / Direccionamiento estrategico Todos los procesos (Visiòn, Misiòn, Politica y Objetivos de Calidad)

Revision Gerencial

Todos los procesos

Actas del comité de calidad

Todos los procesos

Toma de acciones correctiva, preventivas o mejora / presupuesto Todos los procesos para el cumplimiento del SGC

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PROCESOS MISIONALES Caracterización de Producción PROCESO: MISIONAL

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PROCESO PRODUCCION

Revisión: Septiembre 2012

NOMBRE DEL PROCESO

PRODUCCION

NOMBRE DE LA LINEA

LINEA DE UHT, YOGURT, QUESOS, POSTRES Y REFRESCOS

OBJETIVO DEL PROCESO

ELABORAR PRODUCTOS LACTEOS Y REFRESCOS CON ESTANDARES ESTABLECIDOS OPTIMIZANDO RECURSOS Y GARANTIZANDO INOCUIDAD DE LOS MISMOS.

RESPONSABLE DEL PROCESO

DIRECTOR DE PRODUCCION

OBEJTIVO DE LA LINEA

OFRECER PRODUCTOS Y ALIMENTOS PROCESADOS CUMPLIENDO LOS REQUISITOS LEGALES DE CALIDAD, INOCUIDAD QUE GARANTICEN LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES Y RESPONSABLE DE LA LÍNEA CONSUMIDORES, MEDIANTE EL MEJORAMIENTO CONTINUO E INNOVACION DE NUESTROS PROCESOS.

JEFES DE LINEA

RECEPCION EN PLATAFORMA DE LECHE CRUDA, PRODUCCION Y COMERCIALIZACION DE LECHE ULTRAPASTEURIZADA, LECHE UHT , PRODUCTOS FERMENTADOS Y REFRESCOS. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

ALCANCE

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 5.3 POLITICA DE CALIDAD 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO 7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE DECRETO 3075/97 DECRETO 616/06 DECRETO 60/02 SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS RES. 5109/05- RES. 333/11 PROCESOS 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTO 8.3 PRODUCTO NC 8.4 ANÁLISIS DE DATOS, 8.5 MEJORA. 8.5.1 MEJORA CONTINUA. 8.5.2 MEJORA CORRECTIVA. 8.5.3 MEJORA PREVENTIVA.

RIESGO DEL PROCESO

TIEMPO Y TEMPERATURAS DE PROCESAMIENTO

TRATAMIENTO TERMICO-ENFRIAMIENTO-DESINFECCIONCONTROL DE FORMULACION-HIGIENE DE AMBIENTE EQUIPO Y PERSONAL

PUNTO DE CONTROL

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

PRODUCTOS DE OPTIMA CALIDAD, DENTRO DE ESTANDARES ESTABLECIDOS

DOCUMENTACION RELACIONADA

RECURSO HUMANO: DIRECTOR DE PRODUCCION - JEFES DE LINEA - OPERARIOS DE PRODUCCION, RECURSO FISICO: MAQUINARIA - EQUIPOS - HERRAMIENTAS

MANUAL DE PROCESOS PRODUCTIVOS - MANUAL HACCP - BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA (BPM) - REGISTROS DE CALIDAD

INDICADORES DEL PROCESO % DE FILTRACION - % DE ACIDEZ - DESPERDICIO DE POLIETILENO UHT - RENDIMIENTO DE PRODUCCION PROVEEDOR

ACTIVIDAD

PRESUPUESTO DE VENTAS

VENTAS - MERCADEO

PLANIFICACION - PROGRAMACION P DE PRODUCCION PROGRAMACION PERSONAL

REQUISICION DE MATERIALES

COMPRAS

INSUMOS (ENTRADA)

INSPECCION Y ENSAYO

CONTROL DE CALIDAD

INDICADORES DE GESTIÓN

PRODUCCION

H

PROCESAMIENTO DE PRODUCTOS OPERARIO DE PRODUCCION EN PLANTA JEFE DE LINEA

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LAS MATERIAS PRIMAS EN PROCESO V DE TRANSFORMACION Y PRODUCTOS TERMINADOS

A

RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE DIRECTOR DE PRODUCCION JEFES DE LINEA ORDENES DE PRODUCCION - PERSONAL OPERATIVO COORDINADOR DE PROGRAMACION DE PERSONAL JEFES DE LINEA PRODUCCION

TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y MEJORA / INDICADORES

DIRECTOR DE CONTROL DE CALIDAD - DIRECTOR DE PRODUCCION - JEFES DE LINEA

PRODUCTO TERMINADO

DESPACHOS

CUMPLIMIENTO DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD

DESPACHOS

TOMA DE ACCIONES DIRECTOR DE PRODUCCION CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y JEFES DE LINEA / O MEJORAS

GERENCIA

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD

Versión: 5

Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución MANUAL DE CALIDAD

PROCESO: MISIONAL

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PROCESO MERCADEO, VENTAS Y DISTRIBUCION

Versión: 5

MERCADO, VENTAS Y DISTRIBUCION Desarrollar una organización centrada en el mercado a través de la satisfacción y el servicio al cliente, OBJETIVO DEL PROCESO visualizándose en el incremento del volumen de ventas NOMBRE DEL PROCESO

Revisión: Septiembre 2012 NOMBRE DE LA LINEA

NO APLICA

RESPONSABLE DEL PROCESO

Director Comercial

MERCADEO: Establecer el plan de mercado de la empresa enfocado al cumplimiento del presupuesto de ventas y el posicionamiento de marca OBEJTIVO DE LA LINEA

Coordinador de Mercadeo RESPONSABLE DE LA LÍNEA

VENTAS: Cumplir con el presupuesto de ventas aprobado

Director de Ventas

DISTRIBUCIÓN: Entregar al cliente oportunamente los productos en optimas condiciones

Coordinador de Ventas

Desde la planificacion del plan de mercadeo anual hasta la aplicación del mismo en el cumplimiento del presupuesto de ventas, buscando la satisfaccion de los clientes y el posicionamiento de marca

ALCANCE

REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

legistaciòn visual, Decreto 3075 - ley 769 de 2002 Codigo nacional de transito - Ley 1480 de 2011 estatuto del consumidor

RIESGO DEL PROCESO

No cumplir campañas definidas en el plan de mercadeo / no cumplimiento de cronograma del plan de mercadeo / productos agotado en despacho / entregas extemporaneas del producto al cliente

PUNTO DE CONTROL

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

Manual de Mercadeo y Ventas, Registros de Calidad. INDICADORES DEL PROCESO VENTAS

MERCADEO Cumplimiento del plan estratégico de mercadeo y ventas

Cumplimiento de Presupuesto de ventas

Ampliar el posicionamiento y la cobertura de los productos de la empresa

Control de Devoluciones de los productos

Efectividad en el cumplimiento de las campañas PROVEEDOR

Presupuesto de ventas anual Politica junta directiva, Grencial - Junta Directiva Necesidades y expectativa Clientes de los clientes

Seguimiento durante la ejecucion de las campañas de publicidad y elemento complementarios a la campaña / control del material publicitario POP / Reunion semanal seguimiento de ventas / control de dispositivos toma de pedidos en linea / Verificación de Cargue en muelle DOCUMENTACION RELACIONADA

Director, Coordinadores, Mercaderistas, Contratistras Vendores, Preventistas

INSUMOS (ENTRADA)

REQUISITOS DEL CLIENTE

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE

4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el clientes, 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el cliente 7.2.3, Comunicación con el Calidad - Cantidad - Presentación- Precio - Tiempos de Entrega cliente, 8.2 Seguimiento y Medición,8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

DISTRIBUCION Satisfacción del cliente

Control en las Representaciones ACTIVIDAD DEL PROCESO

RESPONSABLES MERCADEO

P. Estructurar el plan de mercado anual

Director Cormercial y de ventas

PRODUCTO (SALIDAS)

CLIENTE

Plan de Mercadeo aprobado

Mercadeo y Ventas / Gerencia / Junta Directivas/clientes externos.

Plan aprobado.

Direcci. Administratv. Y finaniera/ compras

H. Desarrollo de estrategias planteadas Direccion de Mercadeo y ventas en plan de mercado

Plan de mercadeo .

Fuerza de ventas

Informes de campañas

Ventas y mercadeo

V. Seguimiento al plan de mercadeo

Director de Cormercial

Indicadores

Gerente - Juntas Directiva

Mercadeo y ventas

A. Ajustar el plan de mercadeo o restructurar el cronograma de actividades junto con la gerencia

Director de Cormercial

Plan reestructurado

Mercadeo y Ventas / Gerencia / Junta Directivas

Presupuesto de ventas

Gerencia/ Directores.

Pedido

Ventas

Indicadores del proceso/Gerente / Junta Directiva

VENTAS Presupuesto de ventas anual Politica junta directiva, Grencial - Junta Directiva Necesidades y expectativa Clientes de los clientes

P. Presupuesto de ventas.

Presupuesto de Ventas Solicitud del Cliente

H. Ventas: Toma de Pedidos (autoventa y preventa),

Pedidos Pedidos revisado y/o ajustado Producto

Gerencia - Cliente Contratistas - Asesores y Mercaderistas Coordinadores de ventas Supervisores Despachos

Revisón de Pedidos Facturacion y Despacho Entrega de productos al Cliente

Director Cormercial y de ventas / Gerencia Coordinadores de ventas Supervisores - Asesores Mercaderistas- Contratista Coordinadores de ventas Supervisores

Pedidos revisado y/o ajustado

Administración

Administración

Factura y productos

Ventas y Distribución

Contratistas

Entrega de Producto

Cliente

Pedido

Contratistas - Asesores y Mercaderistas

V. Revisión de Pedidos - Verificación de Inventatio - Verificación de Cargue

Coordinadores de ventas Supervisores - Administración

Pedidos revisado y/o ajustado

Ventas, Distribución, Producción

Informes de Ventas / Indicadores

Coordinadores de ventas Supervisores

A. Ajuste al Presupuestos - Ajuste a pedidos - toma de acciones

Director de Ventas

Presupuestos ajustados / Acciones a tomar

Gerencia / Junta Directiva / Producción

Programación de rutas

Supervisores

Asinganción de Rutas

Contratistas

Productos

Despacho

Pedidos cargados y facturados

Contratistas

Productos

Contratistas

Producto entregado

Clientes Director de Ventas

DISTRIBUCION P. Programación y verificación de Coordinador de Ventas vehiculos por ruta H. Cargue de productos de acuerdo al Despachadores pedido H. Recorrido de rutas y entrega de Contratistas pedidos a los clientes

Coordinadores de venta

V. Verificación de Cargues

Supervisor

Informe de la verficacion de los cargues

Programa de BPM

Coordinadora HACCP

V. Verificación del programa BPM (Limpieza y desinfecció, programa de plagas, estado de los furgones)

Coordinadora HACCP

Informe del cumplimiento del programa de BPM en furgones

Director de Ventas / comité de calidad

Producto

Cliente

A. Devolución de producto / Toma de Acciones

Contratistas

Reporte de devoluciones - nueva liquidación de factura - acciones correctivas, preventivas o mejora

Servicio al Cliente - Produccion - Control Calidad

Programación de rutas

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Código: MAC-01-01

MANUAL DE CALIDAD

Fecha: 12-09-2012 Versión: 5

PROCESOS DE APOYO Caracterización de Compras PROCESO: APOYO

MANUAL DE CALIDAD

MAC-01-01

Versión: 5

PROCESO COMPRAS

Revisión: Septiembre 2012

NOMBRE DEL PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO

Compras

NOMBRE DE LA LINEA

Servir de manera eficaz en la consecución de las materias primas, insumos y servicios RESPONSABLE DEL indispensables para la fabricación de los productos lácteos a fin de mantener la empresa PROCESO competitiva en sus operaciones.

Coordinador de Compras

OBEJTIVO DE LA LINEA

RESPONSABLE DE LA LÍNEA Aplica desde la seleccion, evaluacion de proveedores, compra y verificacion de las materias primas, envase y suministros directamente realcionados con la calidad del producto hasta la entrega a cada uno de los proceso. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

ALCANCE

Decreto 3075 y Resolucion 0009 de Estupefacientes del 24 - 06 - 2.009.

RIESGO DEL PROCESO

4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad, 7.4 Compras, 8.2 Seguimiento y Medición, 8.4 comprar insumos,envases ,empaques y suministros de exelente Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 calidad. Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Equipos descalibrados- Reactivos de marca no confiables Toma mala de muestras

PUNTO DE CONTROL

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO FINANCIERO: presupuestos para compras en general HUMANOS: Director administrativo,coordinador de compras,asistente de compras,almacenista,auxiliar de almacén. FISICOS: Balanzas,termometros,nevera,termohigrometro,material de vidrio,hardware y software.

seguimiento a las solicitudes de compra , cumplimiento de las mismas en el menor tiempo posible y verificacion de los productos comprados en recepecion. DOCUMENTACION RELACIONADA

Manual de compras,Formatos utilizados para reportar los análisis de los productos y seguimiento de los insumos desde la compra hasta la entrega a las diferentes líneas del proceso de producción.

INDICADORES DEL PROCESO Desempeño de proveedores, Devoluciòn de productos por calidad. INSUMOS (ENTRADA) Presupuesto de ventas/ Planificacion de la produccion.

PROVEEDOR

ACTIVIDAD

RESPONSABLES

PRODUCTO (SALIDAS)

CLIENTE

Coordinador de Compras

Aprobacion y ejecucuion de los gastos en el departamento de compras.

Gerente - Subgerente

Reviciòn de inventarios y solicitud de cotizaciones o compras según los precios de compra determinados

Almacenista, coordinador de compras,sistente de compras.

ordenes de compra

Proveedores

Establecer caoacitaciones Proveedores de materiales mensuales con temas ,insumos, empaques y referentes a los materiales envases vendidos que tiene que ver con los procesos realizados.

Coordinador de Compras

todos los procesos servicio atendisdo y cumplimiento implicados según el tema del cronograma. tratado.

ventas y mercadeo

Establecer un presupuesto para todas las compras

Requisisciones o solicitudes de compra

Todos los procesos

Cronograma de capacitaciones proveedores

integrantes del comité de compras(gerente,junta directiva minimo 2 miembros,director administrativo,coordinador de compras y en algunos casos si se requiere un director de area.

Comité de compras

Junta directiva , director administrativo y gerencia

Analisis de cotizaciones los Coordinador de productos solicitados para Compras,asistente de compra obteniendo exelentes comprar. precios y calidad.

autorizaciòn de las cotizaciones con mejor oferta de compras

Evaluaciòn,reevaluaciòn y selecciòn de proveedores

PROVEEDOR

Hacer la evaluaciòn y reevaluaciòn de proveedores semestral.

una evaluaciòn con calificaciòn o resultados de proveedores cordinador de compras exelentes,buenos o regulares .

Compras

Todos los procesos

Analisis de las Solicitudes de compra de cada proceso Asitente de compras ,comprar y autorizar.

Ordenes de compra autorizadas por el cordinador de compras y Proveedores el gerente si es necesario.

INDICADORES DEL PROCESO

Compras

Establecer un control sobre la calidad de los productos cordinador de compras comprados y servicio de nuestros proveedores.

Toma de medidas correctivas,preventivas o de mejora.

cordinador de compras

Comité de compras

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Código: MAC-01-01 Fecha: 12-09-2012

MANUAL DE CALIDAD

Versión: 5

Caracterización de Control de Calidad MANUAL DE CALIDAD

PROCESO: APOYO Versión: 5 NOMBRE DEL PROCESO

MAC-01-01

PROCESO CONTROL DE CALIDAD

Revisión: Septiembre 2012

CONTROL DE CALIDAD

NOMBRE DE LA LINEA

Verificar la ejecución de los procesos operativos y sistemas de de control HACCP y BPM, OBJETIVO DEL PROCESO asegurando la calidad de los productos con resultados confiables y generando pautas para RESPONSABLE DEL PROCESO el mejoramiento continuo OBJETIVO DE LA LINEA

Controlar la materia prima y los procesos productivos con analisis fisicoquimicos, microbiologicos y organolepticos

RESPONSABLE DE LA LÍNEA

Recepción de materia prima , producto en proceso y producto termanado Los procesos de producción ALCANCE REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE Decreto 3075 Decreto 616 Decreto 1175 Decreto 1270 Decreto 2838

Resolucion 5109 Resolución 2310 Resolución 1804 Resolución 333

RIESGO DEL PROCESO

4.2 5.3 7.4.2 8.2.3

4.2.3 7.1 7.4.3 8.2.4

7.4.1 7.6

8. 3 8.5.1 8.5.2

8.4

Directora Control de Calidad Analistas Fisicoquímicos - Personal de microbilogia - Auxiliar de laboratorio

REQUISITOS DEL CLIENTE

8.5 Resultados confiables y oportunos

8.5.3

Equivocación en la compra de los productos solicitados Equipos descalibrados- Reactivos de marca no confiables - Mala PUNTO DE CONTROL Establecidos en los planes de calidad toma de muestras

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO Físicos Financieros Humanos

DOCUMENTACION RELACIONADA Formato ordenes de compra - Fornato de solución de quejas de servicio al cliente - Formatos utilizados para la liberación de los diferentes productos procesados en la empresa - Formatos de microbiologia INDICADORES DEL PROCESO

Calidad de materia prima leche cruda - Calidad de materia priima en proceso - Calidad de materia prima salida del pasteurizador - Cumplimiento de cuarentenas al terminar la vida útil del productoCumplimiento de B.P.M - Cumplimiento microbiologico producto terminado - Cumplimiento de puntos criticos de control - Cumplimiento del perfil sanitario . INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE Compras

P Alistamiento de materiales Analistas Físico quimico/ Resultados confiables para la elaboración de Microbiológico análisis

H Realización de análisis Producción - Proveedores Leche Analistas Físico quimico/ físicoquímicos,microbiológico Resultados confiables cruda Centros de Acopio Microbiológico s y organolepticos. Materias primas -Productos en proceso -Productos terminados de las diferentes líneas

Producción - Servicio al cliente

Producción - Gerencia

Equipos calibrados

Quejas y reclamos

Mantenimiento

Servicio al cliente

V Cumplimiento de parámetros de aceptación

Analistas Físico quimico/ Parametros de aceptación o Microbiológicos rechazo

A Informar resultados obtenidos para la toma de decisiones, indicadores de calidad y acciones preventivas, correctivas y de mejora

Director Control de Calidad

P Alistameinto de equipos Mantenimiento calibrados para la realización de analisis P Devolución de productos, Analistas fisicoquimico reportes de quejas, muestras de prodcuctos devueltos

Producto final dentro de parámetros - informe de indicadores seguimiento a las acciones

Producción, linea de fermentados, línea de quesos, línea UHT, refrescos, postres y Compras Producción en todas sus líneas.

Producción en todas sus líneas.

Producción, gerencia,Clientes , internos y externos

Equipos calibrados Laboratorio de analisis

Respuestas oportunas Clientes externos

P POES - Programa de control de plagas- Manejo de residuos solidos- sistema HACCP H Control de cumplimiento de los programas - programa de aseguramiento y control programa de limpieza y desinfección- programa de manejo integrado de plagas HACCP Y BPM

Proceso productivo

programa de manejo de residuos solidos - programa

Coordinadora HACCP

Productos inocuos y areas y personal manipulador apto para el proceso

producción - Clientes externos

de agua potable V verificación de ambientes, superficies y operarios A Informar resultados obtenidos para la toma de decisiones, indicadores de calidad y acciones preventivas, correctivas y de mejora

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

Código: MAC-01-01 Fecha: 12-09-2012 Versión: 5

Caracterización de Mantenimiento PROCESO: APOYO

MANUAL DE CALIDAD

MAC-01-01

Versión: 5

PROCESO MANTENIMIENTO

Revisión: Septiembre 2012

NOMBRE DEL PROCESO

MANTENIMIENTO

NOMBRE DE LA LINEA

Mantener y mejorar la maquinaria industrial , automotores e instalaciones en OBJETIVO DEL PROCESO condiciones adecuadas que permitan garantizar el buen funcionamiento de los procesos relacionados y cumplimiento de la reglamentacion BPM Y HACCP

RESPONSABLE DEL PROCESO

OBJETIVO DE LA LINEA

RESPONSABLE DE LA LÍNEA

GERENTE

Todas las àreas y dependencias relacionadas con Pasteurizadora La Mejor

ALCANCE

REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

4.2 Requisitos de la documentación. 5.3 Política de Calidad. 6.3 Infraestructura. 6.4 ambiente de trabajo El cliente exige la disponibilidad permanente de la 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y maquinaria y su correcto funcionamiento dentro del medición. 8.4 Análisis de Datos. 8.5 Mejora. 8.5.1 proceso Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Decreto 3075

RIESGO DEL PROCESO

Paradas de producción por deficiencia en la maquinaria

PUNTO DE CONTROL

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO Repuestos en bodega y materiales entregados en fechas aceptables para el cumplimiento de los mantenimientos preventivos y correctivos

Manteniemientos periódicos preventivos y correctivos de gran calidad

DOCUMENTACION RELACIONADA Manual de Mantenimiento Industrial. Manual Instrucciones Técnicas de Maquinas.

INDICADORES DEL PROCESO 1- %Mantenimiento Preventivo, 2- %Mantenimiento Programado, 3- Paradas de Maquina, 4- Cumplimiento del Plan de Calibración, 5- Frecuencia de mantenimiento correctivo por maquina INSUMOS (ENTRADA)

PROVEEDOR

ACTIVIDAD

RESPONSABLES

Necesidades requeridas / Ficha tecnica de Equipos

Todos los procesos

P. Plan de Mantenimiento Preventivo de Industrial, automotor incluyendo furgones - Planificacion de compra - Plan de Inversión

plan de Mantenimiento preventivo / solicitude de mantenimiento correctivo

Todos los procesos

H. Ejecucion del plan de Dir Mtto, Aux Bodega, Mantenimiento Preventivo y Personal de Mtto correctivo

Registro de mantenimiento

V. Verificar el cumplimiento del plan de mantenimiento Personal de Mantenimiento preventivo - plan de Dir Mantenimiento inversion, por medio de los indicadores el proceso

Indicadores de Mantenimiento

Dir Mantenimiento

Dir Mtto, Aux Bodega.

PRODUCTO (SALIDAS)

CLIENTE

Plan de Mantenimiento anual / Necesidades de Compra de materiales, equipos, herramienta, etc.

Equipos aptos para el funcionamiento de los procesos y operaciones Todos los procesos

Indicadores de Procesos

A. Toma de acciones correctivas, Preventivas y mejora en el proceso

Dir Mtto, Aux Bodega, Personal de Mtto

Acciones correctivas, preventivas y mejora

P. Cronograma de Calibracion

Dir Mantenimiento

programa de calibracion de equipos

Proceso de compras produccion - control calidad

Dir Mtto - proveedores externos

Equipos calibrados

Proceso de compras produccion - control calidad

Subproceso: Metrologia Ultima fecha de calibracion de los Equipos e implementos calibrados. Equipos para calibración.

Proceso Mantenimiento

Listado de Equipos a calibrar para los proveedores Proceso de Mantenimiento H. Calibración de Equipos externos

Equipos a calibrar

Proceso de Control de Calidad

V. Verificar el cumplimiento del cronograma calibracion y Dir Mtto, Personal de Mtto Indicadores de Procesos resultados los equipos calibrados - Indicadores

Gerencia - comité de calidad - produccion control de calidadcompras

Indicadores

Proceso de Mantenimiento

A. Toma de Acciones con respecto a los resultados de Dir de Mantenimiento los equipos calibradosestablecer Indicadores

Gerencia - comité de calidad - produccion control de calidadcompras

acciones correctivas preventivas

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

Código: MAC-01-01 Fecha: 12-09-2012 Versión: 5

Caracterización de Gestión Humana PROCESO: APOYO

MANUAL DE CALIDAD

MAC-01-01

PROCESO GESTIÓN HUMANA

Versión: 5 NOMBRE DEL PROCESO

Revisión: Septiembre 2012 NOMBRE DE LA LINEA

GESTIÓN HUMANA Garantizar las competencias del personal identificando las necesidades de formación y entrenamiento para los colaboradores, con el objetivo de mejorar el desempeño de los cargos y la calidad de vida del personal.

OBJETIVO DEL PROCESO

RESPONSABLE DEL PROCESO

Director Gestión Humana

RESPONSABLE DE LA OBJETIVO DE LA LINEA LÍNEA el sistema de calidad aplica desde la selección de personal hasta la entrega del personal competente de los procesos solicitados. ALCANCE REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE Codigo sustantivo de trabajo, legislacion Tributaria, Normas y decretos Laborales y de salud Ocipasional.

4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad 6.2 Recurso Humano. 6.4 Ambiente de Trabajo. 8.2.3 Seguimiento y Medición de proceso. Personal competente 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Incumplimiento de los requisitos del personal del cargo-presentacion extemporanea de registros para pago de nominas- actividades no relacionadas con el objetivo del proceso- Incumplimiento en le plan de formacion - incumplimiento en la reglamentacion en el tema de salud ocupacional.

RIESGO DEL PROCESO

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO Financieros- Fisicos- Humanos

PUNTO DE CONTROL

Evaluacion de desempeño- Indicadores- Verificasion de los perfiles- Reporte de entradas y salidas del personal

DOCUMENTACION RELACIONADA Manual de Responsabilidades. Manual de Recurso Humano. Manual de Perfiles. Registros de Calidad, Regalmento Interno de Trabajo y Codigo Sustantivo de Trabajo. INDICADORES DEL PROCESO

Cumplir el plan de formación- Disminuir la frecuencia de accidentabilidad en un 2%.- Disminuir el nivel de ausentismo en un 2% - Cumplimiento del Plan de Salud Ocupacional INSUMOS (ENTRADA)Que solicita FORMACION

PROVEEDORQuien solicita

ACTIVIDAD-Como

RESPONSABLES

PRODUCTO (SALIDAS)

CLIENTE

Necesidades de personal contratado, requerimientos de directores e indicador de Directores de area evaluacion de desempeño

P. Planeacion del programa de formación para el año

DIRECT.G.HUMANA

Cronograma de formacion

Todos los empleados

Cronograma de formacion

Gestión Humana

H. Ejecucion del programa de formación

DIRECT.G.HUMANA

Personal formado

Todos los empleados

Registro de asistencia o certificados

V. Seguimiento con indicador de Diferentes entes y personas que cumplimiento del plan de realizan la formación formación

DIRECT.G.HUMANA

Indicador del plan de formación

Comité de calidad

Indicador de cumplimiento plan de formación

Gestión Humana

A. Reprogramar plan de formacion

DIRECT.G.HUMANA

Personal formado

Todos los empleados

Requrimiento de personal

Directores de area

P. Analisis del perfil del cargo para preseleccion de hojas de vida

DIRECT.G.HUMANA

Personal Preseleccionado

Director de area

Personal preseleccionados

Gestion Humana

H. Selección de personal a contratar

DIRECT.G.HUMANA y Director de Area

Contratacion del personal Director de Area competente al perfil requerido

Personal contratado

Gestion Humana

V. Seguimiento mediante evaluación de desempeño

DIRECT.G.HUMANA y Director de Area

Indicador de evaluación de desempeño

Comité de calidad

Todos los empleados

CONTRATACION

Gestión Humana

A. Según indicador, mejoras a los Directores de Areas, Gestión Humana y bajos rendimientos Comité de calidad

Nuevas formaciónes, Capacitaciones, mejora de procesos y/o terminación de contrato

Directores de area

P. Plan quincenal de nominas

DIRECT.G.HUMANA

Prenominas

Empresas temporales, Gestión humana

Prenomina

Gestión Humana

H. Ingreso de Novedades a Nomina

Gestion Humana, Empresas temporales

Consolidado de Nomina

Gestion Humana

Nomina y consolidado nomina

Gestion Humana y Empresas temporales

V. Revicion de nominas

DIRECT.G.HUMANA

Facturas y desprendibles

Gestion Humana, Direccion administrativa y finaciera, contabilidad, costos y Tesoreria

Facturas y Nomina

Gestion Humana y Empresas temporales

A. Pago de facturas y nomina.

DIRECT.G.HUMANA, Direccion Administrativa y financiera y tesoreria

Pago de nominas y facturas empresas temporales

Todos los empleados

Directores de area, COPASO y Gestion Humana

P. Determinar necesidades de salud ocupacional

DIRECT.G.HUMANA y Asistente salud ocupacional

Cronograma de actividades de Todos los empleados, ARP y salud ocupacional entes vigilantes

Cronograma de actividades de salud ocupacional

Gestión Humana

H. Ejecucion del las activiades del programa de salud ocupacional DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud conforme a legislacion vigente y ocupacional y ARP. politicas de la empresa

Indicadores de cumplimiento de salud ocupacional

Todos los empleados, ARP y entes vigilantes

Indicadores de salud ocupacional

Gestión Humana

V. Identificar las actividades planeaneadas del programa de salud ocupacional

DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud ocupacional y ARP.

Actividades programadas ejecutadas y no ejecutdas

Todos los empleados, ARP y entes vigilantes

Actividades no ejecutadas

Gestión Humana

A. Tomar correctivos en las actividades no ejecutadas

DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud ocupacional y ARP.

Indicador de comité de calidad Todos los empleados, ARP y y Actas de COPASO entes vigilantes

Indicador de evaluación de desempeño

NOMINA Novedades de nomina

SALUD OCUPACIONAL Legislación, politicas internas y necesidades detectadas en los analisis de riesgos

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Código: MAC-01-01 Fecha: 12-09-2012

MANUAL DE CALIDAD

Versión: 5

Caracterización Gestión de la Calidad

MANUAL DE CALIDAD

MAC-01-01

PROCESO GESTION DE CALIDAD

Revisión: Septiembre 2012

PROCESO: APOYO Versión: 5 NOMBRE DEL PROCESO

GESTION DE CALIDAD

NOMBRE DE LA LINEA

NA

OBJETIVO DEL PROCESO

Documentar, implementar y mantener de manera eficaz el Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001.

RESPONSABLE DEL PROCESO

DIRECTORA DE GESTION DE CALIDAD

OBJETIVO DE LA LINEA ALCANCE

NA NA RESPONSABLE DE LA LÍNEA Establecer, implementar, mantener y controlar los documentos y registros requeridos por el sistema de gestión de calidad en cada uno de los procesos identificados.

REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

Los definidos en los demas proceso, como a poyo para el cumplimiento

RIESGO DEL PROCESO

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

4. Sistema de Gestion de la Calidad, 4.1 Requisitos Generales, 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.3 Control de Documentos. 4.2.4 Control de Registros. 4. Sistema de Gestión de la Calidad. 5.3 Politica de Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 Calidad. 8.2 Seguimiento y Medicion. 8.2.2 auditoria 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Documentación desactualizada - documentación extenar

PUNTO DE CONTROL

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

Verificiación de procedimientos - auditorias internas - acciones indicadores DOCUMENTACION RELACIONADA

Fisicos: Muebles y enseres. Computador. Software: Pagina Web de la empresa. Intranet. Humanos : Director Gestión de Calidad, Auditores Internos. Financiero: Presupuesto Manual de Gestiòn de Calidad Ingresos y Egresos. INDICADORES DEL PROCESO Cumplimiento de la planificación del sistema de calidad / Cumplimiento del plan de auditorías internas INSUMOS (ENTRADA) Planificación anterior - plan de auditoria

PROVEEDOR Todos los procesos

ACTIVIDAD P. Planificación del Sistema de Gestiónd de calidad / Planificación de las Auditorias

RESPONSABLES

PRODUCTO (SALIDAS)

CLIENTE

Planificación SGC. Y Plan de Director de Gestión Auditoria para cumplimento en el Calidad / Equipo Auditor año

Todos los procesos

Solicitud de creación o modificación de documentos Todos los procesos o registros

H. Realizar control de documentos y registros (Identificación, redacción, aprobación, modificación, acceso y distribución)

Director de Gestión Calidad

Documentos y registros del SGC actualizados, controlados e identificados

Todos los procesos

Documentos Externos que inciden en la calidad del producto

entes externos

H. Control de Documentos externos

Director de Gestión Calidad / Director de Control de Calidad

Listado de Documentos externos

Todos los procesos

Programa de Entrevistas de Auditoria

Auditor

Equipo Auditor

Informe de Auditoria

Todos los procesos

Director de Gestión de Calidad / Todos los Directores

Tratamiento de Acciones

Todos los procesos

Director de Calidad

Indicadores

Todos los procesos

Director de Calidad

Indicadores

Todos los procesos

Director de Calidad

Seguimiento de las acciones

Todos los procesos

Director de Calidad

Tratamiento de Acciones

Todos los procesos

Indicadores - Informes de audioria - otros Seguimiento - Informes de audioria - otros Indicadores - Informes de audioria - otros

Todos los procesos Todos los procesos Equipo Auditor

Seguimiento - Informes de audioria - otros

Todos los procesos

Indicadores - Informes de audioria - otros

Director de gestion de calidad

H. Ejecución de Auditoria Internas H. Levantamiento de acciones correctivas, preventivas y mejoras V. Cumplimiento de la Planificación del S.G.C V. Cumplimiento del plan de Auditoria V. Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas A. Ajuste a lo planificado Toma de Acciones

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Código: MAC-01-01

MANUAL DE CALIDAD

Fecha: 12-09-2012 Versión: 5

Caracterización Servicio al Cliente PROCESO: APOYO

MANUAL DE CALIDAD

MAC-01-01

Versión: 5

PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

Revisión: Septiembre 2012

SERVICIO AL CLIENTE NOMBRE DE LA LINEA Ser el eslabón de conexión de la empresa con el cliente, en miras de satisfacer sus necesidades y expectativas, identificando oportunidades de mejoramiento que permita Asistente del Servicio al OBJETIVO DEL PROCESO lograr los objetivos de la empresa y la satisfacción de los cliente. RESPONSABLE DEL PROCESO Cliente NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO DE LA LINEA RESPONSABLE DE LA LÍNEA El proceso de servicio al cliente ambito es la relacion entre la empresa y los clientes externos. ALCANCE REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

Ley 1480 de 2011 estatuto del consumidor

4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad. 5.2 Enfoque al Cliente. 8.2.1 Satisfacción del Respuestas a las e Quejas y reclamos para satisfaccion del Cliente 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora cliente - Informacion de los clientes . Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Competencia del personal para el proceso / Falta de cumplimiento de procedimientos RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

RIESGO DEL PROCESO

FÍSICOS: Muebles y enseres. Computador. Software: Pagina Web de la empresa. Intranet. Servicio al Cliente. RECURSO HUMANO: Gerente. Asistente de Servicio al Cliente, FINANCIERO: Presupuesto Ingresos y Egresos

PUNTO DE CONTROL

Cumplimiento de los tiempos de solución de las quejas, reclamos, sugerencias, entre otras DOCUMENTACION RELACIONADA

MGG-05-02 Servicio al Cliente.

INDICADORES DEL PROCESO Solucionar las Quejas e Inquietudes de los clientes

Controlar que las Solicitudes Ingresadas se Solucionen en su Totalidad en el Mes

Medición del grado de satisfacción con que percibe el cliente la solución a sus quejas y reclamos

Analizar el Comportamiento de cada Supervisorlas ante las soluciones dadas a las Quejas ingresadas por los clientes

Define el tiempo promedio para solucion definitiva de las quejas y reclamos de los Cientes INSUMOS (ENTRADA) Recepción de llamadas telefonicas / informe de personal de ventas y mercadeo

PROVEEDOR

ACTIVIDAD

RESPONSABLES

PRODUCTO (SALIDAS)

CLIENTE

P. Planificación en la atención y solucion de las Asistente de Servicio al inquietudes, quejas, pedidos, Cliente servicios tecnicos y otros

Reporte de Servicio al Cliente

Todos los procesos

Reporte de Servicio al cliente Todos los procesos

H Tramitar y entregar a los Directores las diferentes solicitudes de los clientes.

Informes de reportes de servicio al cliente

Todos los procesos

Reporte de ServicioTecnicos al cliente debidamente Todos los procesos diligenciado

V. Dar solución a las Asistente de Servicio al solicitudes y comunicar a los Cliente clientes

Comuniciación con el cliente / comunicados / Indicadores

Cliente / comité de Calidad

Indicadores

A. Toma de Acciones correctivas, Preventivas y mejora / Indicadores

Toma de Acciones correctivas, preventivas y / o mejoras

Cliente / comité de Calidad

Clientes / Mercadeo y Ventas

Servicio al cliente

Asistente de Servicio al Cliente

Asistente de Servicio al Cliente

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Código: MAC-01-01 Fecha: 12-09-2012

MANUAL DE CALIDAD

Versión: 5

Caracterización Proceso Administrativo y Financiero MANUAL DE CALIDAD

MAC-01-01

PROCESO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Revisión: Septiembre 2012

PROCESO: APOYO Versión:

5

NOMBRE DEL PROCESO

ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

OBJETIVO DEL PROCESO

Garantizar la eficacia de los procesos de apoyo a las areas de produccion, ventas y comercializaciòn a travès de la planeaciòn, control y gestiòn de los recursos, RESPONSABLE DEL PROCESO logrando la rentabilidad de la empresa proyectada

NOMBRE DE LA LINEA

OBJETIVO DE LA LINEA

Dir. Administrativo y Financiero

RESPONSABLE DE LA LÍNEA Comprende las àreas de apoyo: Sistemas, Contabilidad, despachos, compras, tesoreria, y cartera

ALCANCE

REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

Manual de procedimientos y normas legales de contabilidad

RIESGO DEL PROCESO

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

4.2 Requisitos de la documentación. 5.3 Política de Calidad 6.1 Asignación de Recursos. 8.2.3 Seguimiento y Medición de proceso. 8.4 Análisis de Datos. 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Despachos: Mala distribuciòn y organizaciòn de fechas de producto, clientes insatisfechos

PUNTO DE CONTROL

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

Relizar informe diario de vencimientos, realizar inventarios de producto, hacer seguimiento a los despachos. DOCUMENTACION RELACIONADA

Inventario diario de producto, informe de vencimientos de productos, control de cestillos, inconsistencias en devoluciones

Formatos de papeleria para el cotrol de los datos generados

INDICADORES DEL PROCESO Control de inventarios, sobrantes y faltantes; comportamiento de servicios generales. INSUMOS (ENTRADA)

PROVEEDOR

ACTIVIDAD

RESPONSABLES

PRODUCTO (SALIDAS)

CLIENTE

Ventas

P. Definir las tareas de cada colaborador del area, definir horarios; hacer definicion de almacenamiento, Organizar cuartos frios, alistar producto

Dir administrativa y fra.

Definicion de responsabilidades, asignacion de horarios de trabajo

Coordinador logistico y personal de sespachos, contratistas y clientes externos

DESPACHOS

pedido

Solicitud de pedios

Area de ventas

H. Elaboracion de pedidos

personal contratista

Pedido

informe de vencimientos de producto

Aux. Despachos

V. Revisiòn de fechas de producto

despchos - facturacion

Coordinador despachos

Informe de despachos

Inventario diario

Coordinador despachos

A.Elabora inventario diario del area despachos, definir diferencias y responsables

Facturas de clientes, facturas de proveedores

Contabilidad y facturacion

P. Hacer programacion de cobro de cartera y tesoreria

Tesorero y cartera

Subgerencia, Direccion Programacion de pagos, programcion de cobros administrativa, Gerencia

Dinero efectivo- consignacion- cheque

Contratista, cliente interno o externo

H. elabora recibo de caja

cajero- aux cartera

Recibo de caja

Descuento o nota credito

Cliente

V.Revisa la nota credito, compara precio, cantidad y valor total

Auxiliar de cartera- Facturador Nota credito

Causacion- Documento equivalente

proveedor

V.Pago de gasto, revisa que contenga autorizaciòn

cajero

Notas credittos, notas debitos

A. Llamar a clientes y Auxiliar de Cartera, auxiliar de proveedores con devoluciones,contabili devoluciones, contabilidad, Comunicados, notas credito, debito inconsistencias en notas credito dad compras o facturas, enviar comunicados

Coordinador logistico, dir. Inventario Administrativa

D. Administrativa- VentasGerencia

D. Administrativa- Gerencia

CARTERA Y CAJA

Comprobante de egreso

D- administrativa- asistente Administrativa- CarteraTesorero- subgerencia Cliente Tesoreria- Auxiliar administrativa- Control interno, Contabilidad

Contabilidad, cartera, dir Administrativa

FACTURACION Pedido

Clientes internos o externos

H. Elabora factura

Facturador

Factura

Clientes internos o externos

Descuento o nota credito

Cliente

H. Elabora Nota credito

Facturador

Nota credito

Cliente

Facturas de clientes, facturas de proveedores

Contabilidad y facturacion

P. Hacer programacion de cobro de cartera y tesoreria

Tesorero y cartera

Programacion de pagos, programcion de cobros

Subgerencia, Direccion administrativa, Gerencia

Causacion- Documento equivalente

proveedor

H. Pago de gasto, revisa que contenga autorizaciòn

Tesorero

Comprobante de egreso

Subgerencia- Auxiliar administrativa- Control interno, Contabilidad

Facturas de proveedores credito o proveedores de leche

Contabilidad

V. Revisa autorizaciòn y programa de acuerdo al vencimiento para pago

Tesorero

Comprobante de egreso o un informe de programacion de pagos

Subgerencia- Auxiliar administrativa- Control interno, Contabilidad

Comprobantes de Egreso

Tesoreria, caja

Control Interno, A. organizar y revisar los pagos subgerencia, dir administrativa

Comprobantes de egreso

balance de comprobacion

contabilidad, causacion

P. Planifica el cierre contable

Estados financieros

Causacion- Documento equivalente

area de compras

A. Revisa causaciones, imputaciones contables; se Monica Cruz hacen ajustes de cierre de mes, provisiones

Cuentas de cobro de servicios

proveedor

V.Realiza causacion de la cuenta o factura de venta del proveedor

Asistente contable y aux. Contable

Estados financieros

Contabilidad

A. Justifica diferencias y programa ajustes o actividades para el proximo cierre

Gerencia, D. Administrativa Estados financeros con soporte y y Fra. anexos

TESORERIA

Gerencia, Dir Administrativa

Contabilidad Contabilidad

Estados financieros

Dir. Administrativa, Gerencia, Subgerencia, Revisoria fiscal

Gerente, D administrativa, Junta Directiva, Revisoria fiscal

Gerente, D administrativa, Junta Directiva, Revisoria fiscal

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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Código: MAC-01-01 Fecha: 12-09-2012

MANUAL DE CALIDAD 18.

Versión: 5

MATRIZ DE CORRELACION Matriz de Correlación

A

4.Sistema de Gestión de la Calidad

4.2 Requisitos de la documentación

A A

5. Responsabilidad de la Dirección

A

5.1 Compromiso por la Dirección

5.4 Planificación

A A A A

5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicación

A

5.6 Revisión por la Dirección

A

4.1 Requisitos Generales

5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de la Calidad

10. Gestión de la Calidad

9. Servicio al Cliente

8. Gestion Humana

7. Compras

6. Mantenimiento

5. Control de Calidad

4. Producciòn. Leche UHT Y Fermentados

3. Mecadeo, Ventas y Distribucion

2. Administrativo y Financiero

NTC-ISO 9001:2008

1. Gerencial

PROCESOS

A

A

A

A

A

A

A

A

A A

A

A

A

A

A

A

A

A A

A

6. Gestión de los Recursos

A

6.1 Provisión de Recursos

A

6.2 Recurso Humano

A A

6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

A

7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la Realización del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

NA

7.3 Diseño y Desarrollo

NA

A NA

A

A

NA

NA A

NA

NA A

NA

NA

NA

7.4 Compras

A

7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA A

NA

NA

NA

NA

NA

NA

A

A

A

7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición 8. Medición, Análisis y Mejora

A

8.1 Generalidades

A

8.2 Seguimiento y Medición

A

A

A A

8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

A A A

A

A

A A A A A

A A A A A A A

A A A A A A A

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 8.3 Control del Producto No Conforme

A A A A A

8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción Correctiva 8.5.3 Acción Preventiva

A:

Aplica

A A A A A

A

A A A A A A A A A A A A A A A NA: No Aplica

A A A A A

A A A A A

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