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• Ricardo Macrobio

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2. Caso: Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer Preguntas para análisis 1. ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una evaluación por parte del paciente de la calidad de los cuidados recibidos? ¿El paciente tiene la experiencia necesaria para poder juzgar estos servicios? Para el Hospital Arnold Palmer es importante obtener una evaluación a través de las distintas herramientas de medición, ya que las mismas le proporcionan información de primera línea, actualizada y objetiva de los servicios brindados, lo cual permite la identificación de la áreas donde se puedan administrar mejoras y ajustes contantes tanto en el servicio como de sus operaciones a fin de mantener la calidad y cumplir con las expectativas de los pacientes. Siendo su filosofía el tener pacientes satisfechos, una evaluación les permite obtener un conocimiento rápido con base en la retroalimentación del paciente y a su vez lograr mantenerse en el 10% superior de satisfacción general del paciente en cuanto al ejercicio de benchmarking a nivel nacional contra otros hospitales. Si, los pacientes tienen la experiencia necesaria para juzgar los servicios ya que los mismo y sus familiares son los que pueden apreciar la calidad en cuanto a comida, cortesía, atención rápida o limpieza, pues los pacientes son quienes reciben las atenciones, considerándose así los clientes del Hospital. La calidad de servicio dependerá siempre de la percepción y evaluación del paciente, la cual refleja contribuyendo por tanto a la mejora continua de la institución 2. ¿Cómo construiría una cultura de la calidad en una organización como el hospital Arnold Palmer? La cultura de una organización determina el comportamiento y el que hacer de la gente, es la forma como el personal se trata entre si, es la manera cómo responden a sus compromisos y a sus retos de trabajo, y por ende esto determina el logro de los objetivos y metas organizacionales y personales. Por tanto para construir una cultura de calidad en el Hospital Arnold Palmer consideraríamos:   

Dar a conocer a los empleados la misión, visión, objetivos y valores de la organización. Identificar a los líderes que pueden influenciar a los demás en el camino hacia la calidad. Mantener una cultura donde los empleado se identifican y se siente parte de la organización, para crear confianza entre el personal.

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Fomentando el trabajo en equipo en todos los integrantes de la organización. Utilizar constante de herramientas de medición de servicio y calidad, y el benchmarking de la industria para garantizar un mejoramiento continuo. Incentivar la responsabilidad.  Utilizar una política de calidad total. 

3. ¿Qué técnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la calidad y la mejora continua? Las técnicas que utiliza el Hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la calidad y la mejora continua son: las gráficas de Pareto que sirve para organizar errores, problemas o defectos, con el propósito de ayudar a enfocar los esfuerzos para encontrar la solución a los problemas e indica qué problemas darán el mayor pago; los diagramas de flujo y de procesos que son métodos sencillos que buscan explicar un proceso y por ultimo, el Benchmarking que también es conocido como punto de comparación, en donde se selecciona un estándar que representa un buen desempeño para establecer una meta a la cual se quiere llegar y se fija el punto con el cual medir el desempeño propio. 4. Desarrolle un diagrama de espina de pescado ilustrando las variables de calidad para una paciente que acaba de dar a luz en el hospital Arnold palmer (o en cualquier otro hospital).