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ESCUELA DE GESTIÓN PÚBLICA PLURINACIONAL

DIPLOMADO EN GOBIERNO ELECTRÓNICO Y GESTIÓN PÚBLICA 3RA. VERSIÓN

EVALUACIÓN DEL NIVEL DE FUNCIONALIDAD DE LOS PORTALES ELECTRÓNICOS GUBERNAMENTALES BASADO EN EL ENFOQUE TEÓRICO EVOLUTIVO CASO DE ESTUDIO: ENTIDADES DESCENTRALIZADAS DEL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS

MODALIDAD: MONOGRAFÍA Lic. Vladimir Machicado Borja Lic. Martin Meruvia Guisbert

La Paz, 12 de Octubre de 2016

INDICE DE CONTENIDO CAPITULO I: MARCO METODOLOGICO Y DE PROCEDIMIENTO.......................... 1 1.1 Introducción...................................................................................................... 1 1.2 Antecedentes.................................................................................................... 1 1.3 Problemática..................................................................................................... 3 1.3.1 Problema de Investigación......................................................................... 5 1.4 Justificación de la Investigación.................................................................... 5 1.4 Objetivos........................................................................................................... 6 1.4.1 Objetivo Principal....................................................................................... 6 1.4.2 Objetivos Secundarios............................................................................... 6 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO.............................................................................. 7 2.1 Definición de Gobierno Electrónico................................................................... 7 3.1. Objetivos y Fines del e-Gobierno..................................................................... 8 2.1.1 Ventajas del Gobierno Electrónico............................................................. 8 2.2 Portales Digitales en Internet............................................................................ 9 2.3 Índice de Funcionalidad de los Portales Web Método de Enfoque Evolutivo..10 CAPITULO III: MARCO REFERENCIAL.................................................................. 13 3.1 Ministerio de Economía y Finanzas Públicas.................................................. 13 3.1.1 Estructura Jerárquica............................................................................... 14 3.1.2 Entidades descentralizadas y bajo tuición del MEFP............................... 15 CAPITULO IV: MARCO PRÁCTICO........................................................................ 17 4.1 Metodología de la Investigación..................................................................... 17 4.1.1 Métodos................................................................................................... 17 a) Método Deductivo......................................................................................... 18 b) Método de análisis........................................................................................ 18 4.1.2 Tipo de Investigación............................................................................... 19 4.1.2.1 Investigación Descriptiva....................................................................... 19 4.2.2 Técnica de Investigación.......................................................................... 20 4.2.2.1 Investigación Documental..................................................................... 20 4.2.2.2 Recopilación de Datos.......................................................................... 20 4.2.2.3 Operacionalización de las Variables...................................................... 21 4.3 Análisis de la Funcionalidad del Portal Web de Impuestos Nacionales de Bolivia................................................................................................................... 21 4.3.1 Antecedentes........................................................................................... 21 4.3.2 Características de la Institución................................................................ 22 4.3.3.1 Conclusión de la Funcionalidad del Portal de Impuestos Nacionales....25 4.4 Análisis de la Funcionalidad del Portal Web de SENASIR.............................. 26 4.4.1 Antecedentes........................................................................................... 26 4.4.2 Características......................................................................................... 27 4.4.3.1 Conclusión de la Funcionalidad del Portal de SENASIR....................... 30 4.5 Análisis de la Funcionalidad del Portal Web de Autoridad De Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros.......................................................................... 31 4.5.1 Antecedentes........................................................................................... 31 4.5.2 Características de la Institución................................................................ 31

4.5.3 Portal Web a Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros............................................................................................ 32 4.5.3.1 Conclusión de la Funcionalidad del Portal de Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros.................................................................... 34 4.6 Conclusiones del Análisis de Funcionalidad de los Portales web descentralizados del Ministerio de Economía y Finanzas Publicas......................35 CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA DE PORTALES WEB EN EL MARCO DEL PLAN DE GOBIERNO ELECTRONICO........................................................... 36 5.1 Descripción..................................................................................................... 36 5.2 Objetivo.......................................................................................................... 36 5.2.1 Componentes........................................................................................... 37 5.2.2 Resultados............................................................................................... 37 5.2.3 Tareas.................................................................................................................... 37 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................................. 38 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA.................................................................................................. 40 ANEXO.................................................................................................................................... 41

CAPITULO I: MARCO METODOLOGICO Y DE PROCEDIMIENTO 1.1 Introducción Los portales de gobierno electrónico (páginas y/o sitios web) han tenido una serie de importantes cambios resultado de los avances tecnológicos de los últimos años. La acelerada expansión del uso de Internet en las actividades del gobierno y de los ciudadanos obliga a reflexionar sobre las características que deben tener los sitios web gubernamentales, así como formas efectivas de evaluarlas. En este contexto, el presente documento de investigación tiene como finalidad evaluar la funcionalidad de las páginas gubernamentales teniendo como caso de estudio las entidades descentralizadas del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas. Se presenta un modelo de medición y evaluación de aplicabilidad general basado inicialmente en el enfoque teórico evolutivo mediante su aplicación para el caso de los portales de Servicio de Impuestos Nacionales (SIN), Servicio Nacional del Sistema de Reparto (SENASIR) y Autoridad De Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros. Actualmente, las entidades descentralizadas gubernamentales hacen uso de los sitios web para proporcionar información y servicios a la sociedad con el propósito de lograr una mejor interacción. Pese a eso, y a diversos planes y programas de gobierno aún se sabe poco en qué medida los objetivos de gobierno electrónico se están alcanzando. Adicionalmente una vez definido el nivel de funcionalidad de las entidades seleccionadas, se presentará una propuesta para mejorar la interacción de gobierno y público mediante recomendaciones de gobierno electrónico. 1.2 Antecedentes El estudio de la funcionalidad de los portales web de las organizaciones gubernamentales ha sido objeto de distintos estudios y ha seguido distintas metodologías. Para un correcto análisis de este tema de investigación se mencionan los principales antecedentes bibliográficos. Página | 1

Bouzas, Mahou (2013) concluyen que los planes de e-gobierno contribuyen a transformar el modo de entender las relaciones entre los diversos actores involucrados en la implementación de políticas públicas, mediante el análisis de la funcionalidad de los portales gubernamentales sectoriales en base a la utilización combinada de tres técnicas: test de accesibilidad y test de experto. Los datos recabados sobre comunicación y servicios han desvelado una oferta muy pobre y deficiente en lo relativo a los dispositivos de atención de salud en España con un escaso nivel de tramitación en general, a excepción de los servicios de petición de cita médica y gestión de la tarjeta personal de acceso al sistema. López y Reyes (2014) en el trabajo Evaluación del Nivel de Funcionalidad de los Portales Electrónicos Caso: Estado de México y Distrito Federal Periodo 2012-2014 mediante el enfoque de análisis evolutivo concluyen que la presencia de la Administración electrónica por medio de los Portales Electrónicos los hacen más funcionales no solo en el entendido de brindar servicios en línea o ser un nuevo canal de comunicación o interacción Gobierno-ciudadano, sino que además propicia que las evaluaciones constantes mejoren esas interacciones y los servicios. No obstante, la existencia de un Portal Electrónico no significa que cuente con los elementos que permitan que el objetivo para el cual fue creado se cumpla; sumado a ello: la confusión de los conceptos entre Gobierno Electrónico y Administración Electrónica los aleja aún más del objetivo específico. Sandoval y Gil-García (2009) en su investigación “Propuesta de evaluación para portales de gobierno electrónico basada en el enfoque teórico evolutivo” establece que los portales han sido una contribución para el campo del gobierno electrónico, y que la medición demuestra que los portales estatales cambian, maduran en su diseño y funcionalidad, se adaptan y sobre todo han tenido mejoras tangibles de un año a otro. En general, se advierte que los portales estatales en México requieren de un gran esfuerzo de mejora, Página | 2

especialmente en cuestiones de interacción, integración y participación política, siendo necesario que estos sitios web proporcionen mayores oportunidades para que la ciudadanía pueda expresar su opinión y participe de forma activa en la toma de decisiones del gobierno. Finalmente, el trabajo concluye que a pesar de ser considerado uno de los componentes que se desarrollan en las primeras etapas del gobierno electrónico, las puntuaciones de los portales en cuanto a interacción son relativamente bajas. 1.3 Problemática Un número cada vez mayor de organizaciones se hallan en un proceso de uso de las tecnologías de la información y la comunicación para mejorar la comunicación con públicos internos y externos, así como automatizar procesos, ahorrando espacio, tiempo y energía. En este contexto, las organizaciones gubernamentales vienen realizando esfuerzos para incluir la prestación de algunos servicios en línea, intentando incrementar su eficacia y eficiencia. Así mismo la demanda de mayor disciplina fiscal en una economía globalizada se ha combinado con la exigencia de los ciudadanos por una gestión más transparente y responsable de los servicios públicos, en términos de accesibilidad y calidad. Con esta finalidad, y aprovechando las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información, la gestión pública se enfoca en aspectos como: la reestructuración de las organizaciones administrativas, promoviendo la descentralización, la mejora de las relaciones con los ciudadanos y la utilización de formas alternativas de gestión de servicios públicos para la sociedad civil. Los expertos centran su atención en la denominada modernización de las instituciones políticas (públicas) tradicionales y en el impacto que los cambios fundamentales que caracterizan la era informacional han tenido sobre estos procesos, que se han dado a llamar de reforma o reestructuración de las administraciones públicas hacia el gobierno electrónico.

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En el caso de Bolivia el gobierno electrónico como arma del "buen gobierno", impulsaría un salto en las posibilidades de organización y participación de la población actualmente al mejorar los canales idóneos para su vinculación a la gestión pública. Para esto, el gobierno deberá adoptar "nuevas prácticas" de la gestión de la información en sus áreas específicas de competencia, como parte de su esfuerzo integral de modernización del sector público. Dentro de los temas relevantes para entender las nuevas prácticas de gobierno electrónico sobresale el análisis y diagnóstico sobre los portales web actualmente vigentes en el ámbito de la administración pública. En este sentido, surgen cuestionantes sobre la funcionalidad de las páginas oficiales de las instituciones del Estado, ya que las mismas servirán como un referente en medición de la Administración Electrónica, y del desarrollo de la misma en el gobierno. Los sitios web a través de la administración electrónica son un medio por el cual es posible obtener y aprovechar la tecnología disponible y, de esta forma, incrementar la eficiencia de la Administración, así como disminuir costos y mejorar la calidad del servicio público, pues éste se basa en el uso de las nuevas tecnologías digitales, las cuales darán pie al aprovechamiento y mejora de los procesos internos, la promoción de rendición de cuentas, la transparencia y el uso competente de nuevas vías de comunicación. Por los argumentos expuestos, plantean el problema de investigación el cual se enfoca en determinar el grado de funcionalidad de los portales web de las organizaciones de gobierno, tomando como caso de estudio las instituciones descentralizadas del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas. 1.3.1 Problema de Investigación En relación con la problemática planteada el presente trabajo presenta la siguiente pregunta para la investigación:

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¿Cuál es el nivel de funcionalidad de Portales Electrónicos en las entidades descentralizadas del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas? Y ¿Qué elementos determinan su funcionalidad? 1.4 Justificación de la Investigación Las motivaciones que conducen a la investigación del presente estudio, se presentan de manera sintética bajo los siguientes parámetros: a) Justificación Teórica: Una de las principales razones por la que se pretende llevar adelante la presente investigación es recomendar mejoras en las políticas de gobierno electrónico, lo que generaría una mejora en la gobernabilidad y gestión pública. b) Justificación Económica: El estudio se justifica por la necesidad del Gobierno Nacional para maximizar el uso los recursos fiscales mejorando los servicios y la información proporcionada a la ciudadanía. c) Justificación Social: En este caso en particular, el análisis de los portales web y su nivel de funcionalidad se justifica desde el punto de vista de la sociedad por los aumentos en el bienestar que produce un adecuado desarrollo de gobierno electrónico, además que a partir de este se generara mayor transparencia y control social. d) Justificación Académica: La presente investigación se plantea como un aporte y un requisito para el diplomado en Gobierno Electrónico y GestiónPública. El estudio desarrollará las herramientas teóricas y prácticas asimiladas en el periodo de formación académica. 1.4 Objetivos Los objetivos del presente estudio es: Página | 5

Establecer el nivel de funcionalidad de los portales web de las entidades descentralizadas del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas en base a la metodología del enfoque evolutivo. 1.4.1 Objetivo Principal El objetivo principal puede definirse bajo los siguientes términos: Establecer el nivel de funcionalidad de los portales web de las entidades descentralizadas del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas en base a la metodología del enfoque evolutivo. 1.4.2 Objetivos Secundarios 

Presentar un marco referencial y teórico que permita el desarrollo de un modelo empírico para la investigación, mediante la presentación de los elementos conceptuales referentes a las áreas de gobierno electrónico.



Presentar un resumen descriptivo de las principales características las entidades descentralizadas.



Identificar, construir y analizar el indicador de funcionalidad de portales web en base a la metodología del enfoque evolutivo.



Presentar recomendaciones de política y gestión en base a

los

resultados hallados. CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

Página | 6

2.1 Definición de Gobierno Electrónico El Gobierno Electrónico es el uso de TIC 1 para promover un gobierno más eficiente y más eficaz, para facilitar los servicios del gobierno y hacerlos más accesibles, para permitir un mayor acceso público a la información, y para hacer al gobierno más responsable ante los ciudadanos. Adicionalmente, el Gobierno Electrónico se refiere al empleo del Internet y las TIC para conseguir una mejor administración del gobierno mediante la transparencia y el acceso público a la información, reforzando la asociación fundamental entre el sector público y los ciudadanos. El e-gobierno también fomenta una participación más amplia de los ciudadanos en el proceso y gestión de los gobiernos, además, puesto que se apoya en la transparencia, que es un arma muy eficaz contra la corrupción. 3.1. Objetivos y Fines del e-Gobierno. El objetivo del e-Gobierno es participar de las oportunidades que ofrecen las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación, integrándolas en sus procedimientos y objetivos con la finalidad de incrementar su eficiencia, eficacia, economía y legitimidad política y democrática. Así mismo, el papel del e-Gobierno es clave en cuanto a su influencia en la creación de un marco organizador de las comunicaciones que fomente la competencia y haga más 1

Las TICs pueden ser definidas en dos sentidos: Como las tecnologías tradicionales de la comunicación, constituidas principalmente por la radio, la televisión y la telefonía convencional, y por las tecnologías modernas de la información caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros de contenidos como la informática, de las comunicaciones, telemática y de las interfases. Las TICs (tecnologías de la información y de la comunicación) son aquellas tecnologías que se necesitan para la gestión y transformación de la información, y muy en particular el uso de ordenadores y programas que permiten crear, modificar, almacenar, administrar, proteger y recuperar esa información. Los primeros pasos hacia una Sociedad de la Información se remontan a la invención del telégrafo eléctrico, pasando posteriormente por el teléfono fijo, la radiotelefonía y, por último, la televisión. Internet, la telecomunicación móvil y el GPS pueden considerarse como nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

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asequible el acceso de las tecnologías a los ciudadanos, en la formulación de medidas que fomenten la seguridad y que originen la confianza necesaria para las transacciones electrónicas, en la generación de las condiciones que permitan a otros actores participar del nuevo entorno o en el establecimiento de la garantía de unos servicios de comunicación mínimos a disposición de la población y, en especial, de los grupos con fuertes dificultades económicas, geográficas y sociales. 2.1.1 Ventajas del Gobierno Electrónico Destacamos las siguientes ventajas: 

Gobierno más eficaz y eficiente.



Gobierno que ahorra tiempo y dinero.



Mejora de los vínculos entre los ciudadanos y el Gobierno, puesto que promueve una mayor interacción entre ellos a través del intercambio de información.



Participación ciudadana: los ciudadanos participan más activamente en el proceso de toma de decisiones y están más al tanto de las cuestiones relacionadas con la comunidad y el desarrollo social.



Divulgación de la información: facilita la des-intermediación frente a los medios de comunicación, como la prensa periódica, la radio y televisión.



Disminución de la corrupción: como indican Dubnick y Justice (2004), puede desincentivar los comportamientos corruptos.



Aumento de la transparencia: los Gobierno son más transparentes y responsables en divulgar información económica y financiera, y esto a su vez permite más control social por parte de la ciudadanía. Página | 8

2.2 Portales Digitales en Internet Un Portal Digital es definido como: un espacio de información e interacción en internet, con acceso a múltiples fuentes de información y servicios estructurados de forma inteligente para ser encontrados fácilmente por el usuario común desde la primera página. También se define como sitio web, al conjunto de archivos electrónicos y páginas web referentes a un tema en particular, que incluye una página inicial de bienvenida, generalmente denominada home page, con un nombre de dominio y dirección en internet específica. Los portales web comparten los siguientes elementos y características: 

Espacio de información e interacción.



Es una nueva plataforma de comunicación.



Presenta un tema en particular.



Tiene un contenido estructurado: Información, servicios y noticias.

Si bien es una herramienta que aspira a reducir costos, brindar trámites en línea, proporcionar certeza legal en todas las transacciones y, a la postre, impulsar un proceso democrático; para el caso de Bolivia el Gobierno Electrónico y el uso de sitios web de Gobierno es un camino reciente, pues requiere de una agenda gubernamental que lo sustente legal, económica y técnicamente con la capacitación del personal en la materia y así poner en línea

portales

con

los

requerimientos

establecidos

por

organismos

internacionales como la ONU y no sean solo plataformas con información sin una continua actualización, mantenimiento y mejora. 2.3 Índice de Funcionalidad de los Portales Web Método de Enfoque Evolutivo

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El índice de funcionalidad presentado en este documento está basado en un enfoque teórico, denominado evolutivo, pero no asume que las etapas son necesariamente consecutivas y mutuamente excluyentes, como lo hacen estudios

previos,

sino

que

las

conceptualiza

como

componentes

complementarios que pueden estar presentes al mismo tiempo en un portal. Los componentes incluidos son: información, interacción, transacción, integración y participación política. A continuación, se describe cada uno de los componentes: 1. Información. En esta etapa un portal sirve como página inicial, o puerta de entrada para acceder a otras páginas útiles donde se pueda localizar información de distintos departamentos, direcciones o dependencias de gobierno. En este componente, los usuarios pueden encontrar información actualizada y especializada. Además cuenta con motores de búsqueda internos y/o externos. La esencia de este componente es la disponibilidad de información. 2. Interacción. En esta etapa en algunos casos los sitios utilizan contraseñas para proteger los datos o la identidad de sus usuarios, garantizando también información personalizada y la protección de documentos.

Se

puede

tener

acceso

a

leyes,

publicaciones

gubernamentales, reportes que se pueden obtener directamente de los sitios y transmitirse a sus computadoras personales para ser revisados posteriormente sin necesidad de conexión. Se cuenta con correos electrónicos de funcionarios y servidores públicos, lo que facilita la interacción entre gobierno y ciudadanos. 3. Transacción. Esta etapa es una de las más complejas, ya que utiliza el potencial de Internet para proveer servicios públicos. Los ciudadanos pueden realizar transacciones seguras, confiables y rápidas usando la red. Algunos ejemplos, pueden ser la obtención de actas de nacimiento, defunción, renovación de permisos y licencias, pago de impuestos o derechos, consulta Página | 10

de saldos. La esencia de este componente es la posibilidad de realizar transacciones y obtener servicios completos directamente desde el portal, incluyendo la posibilidad de pagarlos de forma electrónica. 4. Integración. Esta etapa se refiere a que el portal gubernamental puede brindar muchos servicios a partir de una ventanilla única integral. Los ciudadanos pueden tener acceso a todos los servicios de diferentes dependencias gubernamentales o niveles de gobierno sin preocuparse con qué departamento u organismo interactúan. Por lo tanto, la esencia de este componente es el grado de integración vertical u horizontal existente en un portal gubernamental, incluyendo la posibilidad de una forma única de pago para varios trámites y servicios. 5. Participación política. Esta etapa supone que el ciudadano no sólo interactúa con el gobierno, sino que el usuario participa activamente en la toma de decisiones gubernamentales. En esta etapa existe la posibilidad de que los ciudadanos opinen sobre proyectos de ley, políticas públicas o decisiones gubernamentales; de igual forma puede existir el voto electrónico sobre asuntos públicos u otras formas de participar políticamente a través de los sitios gubernamentales. La esencia de este componente es entonces la posibilidad de participación por parte de los ciudadanos. Por tanto, el índice de funcionalidad usado en este documento está basado en el enfoque evolutivo, pero no asume que las etapas son necesariamente consecutivas y mutuamente excluyentes, sino que las conceptualiza como componentes complementarios que pueden estar presentes al mismo tiempo en un portal. Estos componentes han sido medidos en forma aditiva. Es decir, para cada etapa se consideraron variables que se miden bajo el concepto de suma cero –existe o no existe la característica–. Las fórmulas utilizadas en la investigación se presentan de la siguiente manera: Funcionalidad indicador Z Página | 11

Z=

N °   Reactivosde   Indicador   encotrados   en   el   Portal   L *100 N ° totaldeReactivosdeIndicador

Donde los indicadores Z son: Información, Interacción, Transacción, Integración y participación política. Donde el puntaje total de funcionalidad es: 5

∑ Zi Puntaje   Total=

i=1

5

Donde el mayor grado de funcionalidad de los portales es 100 y el menor 0. CAPITULO III: MARCO REFERENCIAL 3.1 Ministerio de Economía y Finanzas Públicas El Ministerio de Economía y Finanzas Públicas del Estado Plurinacional de Bolivia es el organismo que se encarga de desarrollar el Nuevo Modelo Económico Social Comunitario Productivo, basado en la concepción del Vivir Bien,

formulando

e

implementando

políticas

macroeconómicas

que

preserven la estabilidad como patrimonio de la población boliviana, y promuevan la equidad económica y social. El actual Ministerio tuvo una serie de cambios de nombre con el paso del tiempo, donde la primera institución se llamó Ministerio de Hacienda, fundado el 19 de junio de 1826 mediante Ley Reglamentaria Provisional. En el transcurso de su vida institucional, éste portafolio de Estado sufrió otros cambios como ser: Ministerio de Hacienda, Finanzas Públicas, Ministerio de Finanzas y otros. Posteriormente con la reestructuración del Poder Ejecutivo, mediante Ley de Ministerios Nº 1493, de fecha 17 septiembre de 1993 y Decreto Supremo Nº 23660 del 12 de octubre de 1993 (Reglamento de la Ley de Ministerios), el Ministerio de Finanzas pasó a conformar el Ministerio Página | 12

de Hacienda y Desarrollo Económico. En fecha 24 de noviembre de 1994, mediante Decreto Presidencial Nº 23897

se

separan

las funciones de

Hacienda de las de Desarrollo Económico, conformándose de ésta manera dos ministerios, el de Hacienda y el de Desarrollo Económico. Mediante Ley 3351 de fecha 21 de febrero de 2006 de Organización del Poder Ejecutivo (LOPE), D.S. 28631 de fecha 9 de marzo de 2006 Reglamentario a la LOPE, se establecen las competencias y funciones del Ministerio de Hacienda. Actualmente, mediante Decreto Supremo Nº 29894 de 7 febrero de 2009, Estructura Organizativa del Órgano Ejecutivo del Estado Plurinacional, se establecen las actuales atribuciones del ahora Ministerio de Economía y Finanzas Públicas. Las atribuciones del o la Ministra de Economía y Finanzas Públicas, según el Decreto Supremo N° 29894 Artículo 52 en el marco de las competencias asignadas al nivel central por la Constitución Política del Estado. 3.1.1 Estructura Jerárquica La estructura jerárquica del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, es la siguiente: Ministra(o) de Economía y Finanzas Públicas Viceministerio de Presupuesto y Contabilidad Fiscal 

Dirección General de Programación y Gestión Presupuestaria



Dirección General de Contabilidad Fiscal



Dirección General de Normas de Gestión Pública



Dirección General de Sistemas de Gestión de Información Fiscal

Viceministerio de Política Tributaria 

Dirección General de Tributación Interna



Dirección General de Asuntos Arancelarios y Aduaneros Página | 13



Dirección General de Estudios Tributarios

Viceministerio de Pensiones y Servicios Financieros 

Dirección General de Servicios Financieros



Dirección General de Pensiones

Viceministerio del Tesoro y Crédito Público 

Dirección General de Crédito Público



Dirección General de Programación y Operaciones del Tesoro



Dirección General de Administración y Finanzas Territoriales



Dirección General de Análisis y Políticas Fiscales

Entidades descentralizadas y bajo tuición del MEFP 

Aduana Nacional de Bolivia



Servicio de Impuestos Nacionales (SIN)



Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI)



Servicio Nacional del Sistema de Reparto (SENASIR)



Administradora de Servicios Portuarios de Bolivia (ASP-B)



Autoridad de Impugnación Tributaria (AIT)



Depósitos Aduaneros Bolivianos (DAB)



Unidad de Coordinación de Programas y Proyectos (UCPP)

3.1.2 Entidades descentralizadas y bajo tuición del MEFP Las instituciones descentralizadas son aquellas que desarrollan actividades técnicas, operativas, legales y/o administrativas, en áreas temáticas específicas y exclusivas, enmarcadas en las políticas del Ministerio cabeza de sector. Se crean mediante Decreto Supremo, que define sus atribuciones y estructura organizativa. Las instituciones descentralizadas tienen las siguientes características: Página | 14



Personalidad jurídica y patrimonio propio.



Están bajo tuición de la Ministra o Ministro de la cartera correspondiente.



La MAE es la Directora o Director General Ejecutivo, designada(o) mediante Resolución Suprema, de terna propuesta por la Ministra o Ministro que ejerce tuición.



La definición de políticas y lineamientos institucionales estará a cargo de un Directorio, de una Instancia Superior de Coordinación o de la Ministra o Ministro que ejerce tuición.



Tienen capacidad de decisión administrativa, financiera, legal y técnica.

En el caso de Ministerio de Economía y Finanzas Publicas las entidades descentralizadas son las siguientes: CUADRO N° 1: ENTIDADES DESCENTRALIZADAS DEL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS

Ministerio

Ministerio de Economía y Finanzas Públicas

Entidad Servicio Nacional de Patrimonio del Estado Servicio Nacional de Sistema de Reparto Unidad de Coordinación de Programas y Proyectos Autoridad General de Impugnación Tributaria Registro Único para la Administración Tributaria Municipal Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero Aduana Nacional Servicio de Impuestos Nacionales Autoridad de Fiscalización y Control Social de Pensiones Depósitos Aduaneros Bolivianos

Portal Web www.senape.gob.bo www.senasir.gob.bo www.economiayfinanzas.gob.bo/? id_portal=UCPP&id_item=64 www.ait.gob.bo http://www.ruat.gob.bo/ www.asfi.gob.bo www.aduana.gob.bo www.impuestos.gob.bo www.ap.gob.bo www.dab.gob.bo

Fuente: Elaboración Propia.

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Una vez que se presentó el marco teórico referente a Gobierno Electrónico que apoya el desarrollo de la investigación y se planteó como estudio de caso a las entidades descentralizadas del Ministerio de Economía y Finanzas Publicas la siguiente sección presenta los indicadores de funcionalidad de las portales web en base a la metodología presentada. CAPITULO IV: MARCO PRÁCTICO Esta sección consiste en revisar los portales web de las entidades descentralizadas del Ministerio de Economía y finanzas Públicas y asignarles un puntaje de funcionalidad siguiendo la metodología del enfoque evolutivo. Para ello debe tenerse presente que cada indicador contiene uno o más preguntas en función a las características de cada etapa. 4.1 Metodología de la Investigación La metodología del proyecto incluye el tipo de investigación, las técnicas y métodos que serán utilizados para llevar a cabo la indagación y aspectos relevantes de la forma en que se realizará en el estudio para responder al problema planteado. 4.1.1 Métodos Es difícil escoger un método como el ideal y único camino para realizar una investigación, pues muchos de ellos se complementan y relacionan entre si, en el caso de una investigación de carácter descriptivo se considera que el método mas completo es el método deductivo ya que en él se plantea un problema que se puede analizar, es decir que se busca que la parte teórica no pierda su sentido, por ello la teoría se relaciona posteriormente con la realidad. Como notamos una de las características de este método es que incluye otros métodos como el analítico.

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a) Método Deductivo Es el razonamiento lógico que nos conduce de una cuestión general a otra particular y al mismo tiempo, nos permite extender los conocimientos que se tiene sobre una determinada clase de fenómenos a otros que pertenezcan a esa misma clase. Este método fue empleado en la elaboración del marco teórico donde permitió enunciar las diferentes teorías concernientes al tema de investigación de una manera general arribando a las teorías particulares. b) Método de análisis Analizar es observar sus características a través de una descomposición de las partes que integran su estructura. Es decir es separar un conocimiento o un objeto de las partes que la estructuran. Analizar es hallar los principios, relaciones y las dependencias que existen en un todo. Analizar significa: Observar y penetrar en cada una de las partes de un objeto que se considera como unidad. En la presente investigación se aplicó el método de análisis desde el momento en que se revisó las características de las páginas y portales web. Por otro lado también se utilizó el método de análisis para la interpretación adecuada de los resultados obtenido.

e) Método de síntesis La síntesis consiste en la integración de los elementos o vínculos esenciales de los objetos. Equivale a decir que la síntesis es una totalidad que contiene todo el sistema de relaciones. Consiste en reunir los diversos elementos que se analizaron en los diferentes tópicos del presente trabajo de investigación. En general el método de síntesis y de análisis son dos métodos complementarios. Ya que a partir del análisis realizado de todos los elementos que constituyen el presente trabajo de investigación se llaga a obtener nuevos criterios, juicios de valor y una adecuada argumentación. El método de síntesis se empleo en el presente trabajo en las conclusiones y Página | 17

recomendaciones donde luego de realizar el análisis se arribaron a situaciones concretas ya que llegamos a concluir el grado de funcionalidad de los portales gubernamentales. También permitió realizar recomendaciones en base a la síntesis alcanzada. 4.1.2 Tipo de Investigación En el caso de análisis de Evaluación del nivel de funcionalidad de los portales electrónicos gubernamentales basado en el enfoque teórico evolutivo” se enmarca dentro de una investigación descriptiva. 4.1.2.1 Investigación Descriptiva Este tipo de investigación describe de modo sistemático las características de una población, situación o área de interés. Se recogen los datos sobre la base de una teoría se expone y resume la información de manera cuidadosa y luego analizan los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento. Los pasos a seguir en este tipo de investigación son: 1. Se Examina las características del problema (Véase capítulo 1) 2. Se Enuncia los objetivos de la investigación (Véase Capitulo 1) 3. Se eligen las fuentes para elaborar el marco teórico (Véase Capitulo 2) 4. Se selecciona técnicas de recolección de datos (Véase Capitulo 3) 5. Se establece categorías precisas, que se adecúen al propósito del estudio y permitan poner de manifiesto las semejanzas, diferencias y relaciones significativas (Véase capítulo 3)

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6. Se realiza observaciones objetivas y exactas (Véase capítulo 4) 7. Se realiza la descripción, análisis e interpretación de datos (Véase capítulo 4) 4.2.2 Técnica de Investigación 4.2.2.1 Investigación Documental La investigación es de carácter documental y se apoya en la recopilación de antecedentes a través de documentos digitales y físicos de diferentes autores. 4.2.2.2 Recopilación de Datos La recopilación de la información se efectuó por medio de la aplicación del cuestionario de etapas evolutivas haciéndose el cotejo de los requisitos en relación al portal bajo análisis. Para este efecto se realizó el procedimiento metodológico de un plan de tabulación bietápico en una primera instancia se realiza el análisis de la funcionalidad de los Portales Web seleccionados, una vez llenado los formularios se utiliza la fórmula de enfoque evolutivo para establecer el nivel de funcionalidad alcanzada por la entidad bajo evaluación.

4.2.2.3 Operacionalización de las Variables CUADRO N° 2: OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Variable

Indicadores Información

Propósito del Instrumento Determinar si los usuarios pueden encontrar información más actualizada y especializada, además si cuenta con motores de búsqueda internos y/o externos.

Dimension es Indicativa.

Indicadores Cuestionario de Funcionalidad etapa de Información (véase Anexo)

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Funcionalidad del Portal Web Impuestos Nacionales de Bolivia, El Servicio Nacional del Sistema de Reparto SENASIR, Autoridad De Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros

Interacción

Determinar si hay interacción entre los ciudadanos y los departamentos gubernamentales en esta etapa, ya que es posible que los usuarios encuentren información que resuelva sus necesidades e intereses.

Indicativa.

Cuestionario de Funcionalidad etapa de Iinteracción (véase Anexo)

Transacción

Determinar si las páginas gubernamentales utilizan el potencial de Internet para proveer servicios públicos y no únicamente brindar información del gobierno. Los ciudadanos pueden realizar transacciones seguras, confiables y rápidas a través de Internet.

Indicativa

Cuestionario de Funcionalidad etapa de Transacción (véase Anexo)

Integración

Determinar si : el portal gubernamental brinda múltiples servicios mediante una ventanilla única integral.

Indicativa

Participación

Determinar si el ciudadano no sólo interactúa con el gobierno, sino que participa activamente en la toma de decisiones gubernamentales

Indicativa

Cuestionario de Funcionalidad etapa de Integración (véase Anexo) Cuestionario de Funcionalidad etapa de Participación (véase Anexo)

Fuente: Elaboración Propia

4.3 Análisis de la Funcionalidad del Portal Web de Impuestos Nacionales de Bolivia 4.3.1 Antecedentes La crisis económica que atravesaba Bolivia en la década de los 80 estableció la necesidad de elaborar un nuevo sistema tributario con el objetivo de frenar las altas tasas de inflación y generar mejores condiciones para el crecimiento económico del país. En este escenario la nueva reforma impositiva se materializó con la Ley 843 de 20 de mayo de 1986, transformando radicalmente la estructura de la Administración Tributaria, estableciendo sólidos criterios técnicos y modernizando sus instrumentos. Paulatinamente se fueron mejorando los servicios de la Administración Tributaria esto se dio gracias a la aplicación de un sistema computacional en línea que redujo en ese tiempo los márgenes de error a menos del 2%. También se implantó el cobro de los impuestos mediante el Sistema Bancario, los controles sistematizados a los contribuyentes, la recaudación con valores, control de presentación de Declaraciones Juradas, etc.

Página | 20

4.3.2 Características de la Institución En Bolivia, el Servicio de Impuestos Nacionales se constituye en parte fundamental de la Administración Tributaria, siendo responsable de recaudar los impuestos de carácter nacional. Misión Proveemos al Estado de los recursos generados por impuestos nacionales, contribuyendo a mejorar la calidad de vida y el Vivir Bien de las bolivianas y bolivianos. Visión Somos

una

institución

transparente,

innovadora

con

valores,

con

compromiso e interés social que facilita el pago de impuestos y contribuye a la construcción de una Cultura Tributaria 4.3.3 Portal Web Impuestos Nacionales La

dirección

del

portal

de

la

institución

bajo

análisis

es:

http://www.impuestos.gob.bo/

FIGURA N° 1: PORTAL WEB IMPUESTO NACIONALES

Página | 21

Fuente: Impuestos Nacionales

Los cuestionarios se presentan en anexos y los resultados se presentan en el cuadro N° 3. CUADRO N° 3: ANÁLISIS DE LA FUNCIONALIDAD DEL PORTAL DE IMPUESTOS NACIONALES

IMPUESTOS NACIONALES Nota INFORMACIÓN INTERACCIÓN TRANSACCIÓN INTEGRACIÓN PARTICIPACIÓN PUNTAJE PROMEDIO

90 80 40 10 0 44

Fuente: Elaboración Propia

a) Información Impuestos Nacionales cuenta con una amplia gama de información; por ejemplo, contenido adicional acerca de noticias, trámites relacionados, información multimedia como videos, audios y contenido referente a los Poderes Legislativo y Ejecutivo Estatal. Cuenta con buena organización y Página | 22

acceso a la información. Aunque la información más relevante la encontramos en relaciona los tramites de los impuestos a nivel nacional. b) Interacción En un inicio se detectó que el portal cuenta con los elementos básicos como: correo, chat, call center para interactuar a los ciudadanos y asistente virtual que permita interactuar con las autoridades. En el caso del contacto con el webmaster, esta figura no se encuentra en el sitio, lo más cercano es la opción de un buzón de sugerencias donde se coloca el comentario. Continuando, existen motores de búsqueda que facilitan encontrar de manera más rápida información. Por otra parte, en la obtención de formatos en línea, existe un listado de trámites y detalles de este, por lo que se permite la descarga de información en formato PDF pero no necesariamente se pueden llenar. c) Transacción Es uno de los elementos más difíciles de medir, pues requiere que los portales integren en su totalidad los trámites, servicios e interacción en línea; para mantener una comunicación entre Gobierno y ciudadanos, asimismo es una etapa compleja que requiere contar con mecanismos de seguridad que resguarden información bancaria y confidencial de los usuarios. El portal cuentan con un catálogo de trámites y servicios ofrecidos en línea, facilitando su búsqueda y variedad; sin embargo, los trámites no se concluyen en su totalidad y requieren la presencia física en la dependencia, aunque el proceso realizado en el portal permite agilizar la atención en ventanilla y un ahorro de tiempo; no obstante, permite que se descarguen los formatos para su llenado, acelerando el trámite en la dependencia.

d) Integración El componente de integración se refiere a la capacidad de los portales de presentarse como una ventanilla única de acceso a sitios de otras Página | 23

dependencias, ámbitos de Gobierno, sin necesidad de salir de la página o introducir nuevos datos. En el portal evaluado encontramos que no se han integrado en sus sitios información acerca del Gobierno Nacional y de las gobernaciones o municipios. Asimismo hay una integración horizontal regular ya que el sitio es el punto de entrada, donde se presenta un contenido organizado conforme a temas, perfiles, trámites, servicios, legislación, poderes, transparencia y otras dependencias que facilitan la búsqueda, proporcionando un listado de trámites y servicios nacionales ofrecidos, pero solamente a un nivel básico. d) Participación En este contexto, durante la evaluación realizada, se observó que el sitio no cuentan con los elementos fundamentales para promover la participación, solamente se cuenta con atención ciudadana mediante el llenado de formatos para quejas, sugerencias o comentarios y; en este componente, el portal disminuye su funcionalidad pues uno de los propósitos es establecer un vínculo con los ciudadanos con el uso del portal mediante foros, chats, blogs, dicha situación puede corresponder a la falta de presupuesto, interés del Gobierno o rediseño del portal para integrar estos elementos. 4.3.3.1 Conclusión de la Funcionalidad del Portal de Impuestos Nacionales Una vez que se analizó la funcionalidad del portal de impuestos internos se concluye que el mismo presenta un alto nivel de funcionalidad en cuanto a información, interacción y transacción y presenta deficiencias en relación a integración y participación. En general la página está encaminada a un adecuado nivel de gobierno electrónico disponiendo de muchos de los elementos que se esperaría en el caso de un portal gubernamental. 4.4 Análisis de la Funcionalidad del Portal Web de SENASIR

Página | 24

4.4.1 Antecedentes El Servicio Nacional del Sistema de Reparto SENASIR, está bajo la dependencia del Ministerio de Hacienda a través del Viceministro de Pensiones, Valores y Seguros. El SENASIR, se constituye como una persona jurídica de derecho público, estructura propia y competencia de ámbito nacional, de carácter temporal, con autonomía de gestión técnica, legal y administrativa.

El

SENASIR,

dada

su

naturaleza

de

institución

exclusivamente operativa, tendrá las siguientes atribuciones:  Implementar un eficiente proceso de transformación institucional de la Dirección de Pensiones al SENASIR.  Calificar las Rentas en Curso de Adquisición del Sistema de Reparto de acuerdo a los procedimientos establecidos en normas que rigen al efecto, considerando también los aportes devengados que se encuentran tanto en la vía administrativa como en la coactiva social.  Resolver sobre el derecho a renta que los correspondiere a los derechohabientes de rentistas titulares del Sistema de Reparto.  Suspender provisional o definitivamente la renta, dentro de la potestad de revisión establecida en disposiciones que rigen para el Sistema de Reparto.  Ejercer la representación legal en las acciones incoadas por o contra el SENASIR, así como continuar con los procesos judiciales seguidos por la ex Dirección de Pensiones.  Realizar labores de fiscalización por aportes devengados del Sistema de Reparto.  Realizar la gestión de cobro de las contribuciones en mora del Sistema de Reparto, en el marco de las disposiciones normativas en vigencia.  Efectuar la recuperación de aportes en la vía administrativa y tramitar el cobro coactivo social ante la autoridad que ejerce jurisdicción y competencia en el Sistema de Reparto, así como realizar cualquier acto procesal pertinente al mismo.  Gestionar el pago de rentas del Sistema de Reparto. Página | 25

 Procesar y emitir la certificación de la Compensación de Cotizaciones, conforme lo dispone el Decreto Supremo Nº 26069 de 09 de febrero de 2001. 4.4.2 Características MISIÓN “Otorgar presentaciones del sistema de reparto y reconocer aportes para la compensación de cotizaciones” VISIÓN “Institución moderna, transparente, eficiente, con compromiso social que reconoce y garantiza los derechos de los asegurados para una vejez digna” 4.4.3 Portal Web SENASIR La

dirección

del

portal

de

la

institución

bajo

análisis

es:

http://www.senasir.gob.bo/

FIGURA N° 2: PORTAL WEB SENASIR

Página | 26

Fuente: Impuestos Nacionales

Los cuestionarios se presentan en anexos y los resultados se presentan en el cuadro N° 4. CUADRO N° 4: ANÁLISIS DE LA FUNCIONALIDAD DEL PORTAL SENASIR

SENASIR Información Interacción Transacción Integración Participación Puntaje Promedio

Nota 70 60 20 10 0 32

Fuente: Elaboración Propia

a) Información La información presenta buenas características en cuanto a despliegue información. Sin embargo, al aplicar el cuestionario nos percatamos de que elementos tales como multimedia (audio y video) o el número total de páginas son difícil de medir o poco útiles. En el primer caso porque no era fácil precisar qué tipo de videos o audios serían ideales para dar a conocer Página | 27

información gubernamental. Se presenta la posibilidad de leer la información en varios idiomas pero esta opción es deficiente y la interactividad por medio de móviles es poco eficiente. b) Interacción En cuanto a este componente, encontramos tres limitaciones. Una de ellas es el uso de contacto pero no necesariamente para conversar con un funcionario público específico, por ello es necesario ser más preciso al evaluar esta aplicación y no hacerlo de forma general. Una segunda limitante fue cómo interactúa con los formatos. Si bien existen los formatos y pueden descargarse, en muchos casos surgen dudas sobre cómo llenarlos y no hay forma de preguntar en línea; en este mismo sentido, los formatos que se pueden llenar en línea también tienen el mismo problema. Una tercera y última problemática detectada es que en general la posibilidad de interactuar para la realización de trámites necesariamente debe ser realizada en la mayoría de los pasos con la presidencia física del ciudadano en las oficinas del SENASIR. c) Transacción El pago de servicios o de trámites se encuentra completamente ajeno a los servicios de la página lo que dificulta una logística integral del mecanismo de trámite de SENASIR. d) Integración La integración hace referencia a la capacidad de los portales de presentarse como una ventanilla única de atención al ciudadano haciendo transparente qué agencia o agencias están a cargo de la entrega de servicios o información. En esta etapa la comunicación no sólo se da entre Gobierno y Ciudadano, también se da entre las dependencias de Gobierno, quienes a su vez comunican información al ciudadano y se da la retroalimentación del gobierno al ciudadano, del ciudadano al gobierno y entre las dependencias de gobierno. En este sentido el portal bajo evaluación no cuenta con este tipo Página | 28

de cualidades por lo que no mantiene contacto de ningún tipo con otras instituciones. e) Participación En esta etapa la comunicación es más amplia, se da entre el Gobierno y el Ciudadano, entre dependencias, entre ciudadanos y todas las partes se retroalimentan. No solamente se trata de participación política sino que busca estrechar la colaboración e intercambio de información entre los ciudadanos mediante debates con funcionarios dentro del portal, foros, chats y blogs sobre asuntos públicos. Nuevamente el análisis del portal permite concluir que el mismo no cuenta con las características relevantes para la etapa de participación. El portal web de Senasir no es tiene características de participación y tampoco de se evidencia panes para implementar este tipo de gobierno electrónico. 4.4.3.1 Conclusión de la Funcionalidad del Portal de SENASIR En general el portal web de Senasir presenta características que se enfocan en información e interacción desentendiendo los niveles mas altos de gobierno electrónico siendo su nivel de funcionalidad regular. Se debe tener en cuenta que por su importancia para el ámbito de las pensiones en determinar que esta institución presenta deficiencias relevantes implica un descuido de un sector importante.

4.5 Análisis de la Funcionalidad del Portal Web de Autoridad De Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros 4.5.1 Antecedentes La Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros es una institución descentralizada del Viceministerio de Pensiones y Servicios Página | 29

Financieros, creada para supervisar, fiscalizar, controlar y regular a las personas naturales y jurídicas que desempeñan sus actividades en el ámbito de la Seguridad Social de Largo Plazo y del Mercado de Seguros. 4.5.2 Características de la Institución MISIÓN La misión de la APS es supervisar, fiscalizar, controlar y regular a los actores de la Seguridad Social de Largo Plazo y del Mercado de Seguros, resguardando los derechos de los asegurados y beneficiarios, cumpliendo y haciendo cumplir las disposiciones legales y reglamentarias vigentes e informando a la sociedad en materia de pensiones y seguros. VISIÓN La Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros - APS busca ser una institución reconocida por la sociedad, por su idoneidad y capacidad técnica, cimentada en las competencias de su capital humano y óptimos sistemas de control y fiscalización, que ha consolidado la confianza en el Sistema Integral de Pensiones y el Mercado de Seguros, defendiendo los derechos de los asegurados y aplicando las políticas de transparencia y lucha contra la corrupción del Estado Plurinacional de Bolivia. 4.5.3 Portal Web a Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros La

dirección

del

portal

de

la

institución

bajo

análisis

es:

http://www.aps.gob.bo/Paginas/Inicio.aspx FIGURA N° 3: PORTAL WEB A AUTORIDAD DE FISCALIZACIÓN Y CONTROL DE PENSIONES Y SEGUROS

Página | 30

Fuente: Impuestos Nacionales

Los cuestionarios se presentan en anexos y los resultados se presentan en cuadro N° 5.

CUADRO N° 5: ANÁLISIS DE LA FUNCIONALIDAD DEL PORTAL DE IMPUESTOS NACIONALES

A AUTORIDAD DE FISCALIZACIÓN Y CONTROL DE PENSIONES Y SEGUROS Nota INFORMACIÓN INTERACCIÓN TRANSACCIÓN INTEGRACIÓN PARTICIPACIÓN PUNTAJE PROMEDIO

40 30 0 0 0 14 Página | 31

a) Información El componente inicial de los portales es la información, en el cual se encuentran todos los datos acerca del Gobierno, normatividad, mapa del sitio, transparencia, formatos, siendo requisito indispensable para que sea funcional. El Portal Electrónico de Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros cuenta con diversos elementos pero de manera poco coherente y de manera desordenada. El hecho de que la información se encuentre en la página web, no es lo único que se evalúa de éste componente; también que exista una estructura de la misma y un orden lógico para que los usuarios tengan un mejor acceso a ella. En este contexto existen varias deficiencias b) Interacción El portal no permite la consulta o descarga de información de interés para el usuario es decir esto implica que no es posible llenar formularios, no cuenta con motor de búsqueda de alta funcionalidad, no permite encontrar información por medio de palabras clave. La figura del webmaster no existe, lo más cercano para establecer contacto es un buzón de sugerencias donde se pueden realizar comentarios. En lo que respecta a atención ciudadana, el portal de la entidad no cuenta con chat, asistente virtual y el directorio de funcionarios no puede consultarse ya que los links se encuentran rotos. c) Transacción En lo referente a transacción la oferta de trámites y servicios en línea es inexistente no cuenta con servicios de pagos en línea, expedición de comprobantes, medidas de seguridad que otorguen certeza a las transacciones realizadas, etc. d) Integración El componente de Integración que evalúa que el portal estatal tenga un punto de acceso con otras dependencias, ámbitos de gobierno y demás poderes Página | 32

presenta de forma generalizada una total desconexión, con excepción de enlaces a los sitios de algunas entidades. e) Participación El componente de participación esta carente en todos los aspectos que se toman para analizarlo. 4.5.3.1 Conclusión de la Funcionalidad del Portal de Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros La ponderación obtenida es de 14 puntos, un puntaje realmente bajo y precario; por lo que esta institución presenta deficiencias de gobierno electrónico relevantes que deben ser subsanadas en la medida que las deficiencias se identifiquen.

4.6 Conclusiones del Análisis de Funcionalidad de los Portales web descentralizados del Ministerio de Economía y Finanzas Publicas 

Las principales conclusiones son las siguientes:



El ministerios de Economía y Finanzas Publicas cuenta con entidades descentralizadas en diferente nivel de evolución en lo referente a portales web dirigidos a alcanza el gobierno electrónico.



De la evaluación de tres entidades se observó que Impuestos Nacionales alcanza un nivel de 46 que puede considerarse un puntaje alto. En general esta entidad cumple con la mayoría de los requisitos de las primeras dos etapas y en menor medida de las tres últimas etapas. Sin embargo, la proyección a largo plazo es mejorar hasta alcanzar mayor niveles de e-gobierno.

Página | 33



En el caso de SENASIR su puntuación es de 32, un puntaje regular que

demuestra

que

existe

una

brecha

entre

entidades

descentralizadas. A pesar de ser una entidad de gran relevancia para la población rentista y en proceso de jubilación los niveles de funcionalidad de portal no han logrado un nivel bueno. Senasir cumple como muchos requisitos del primer y segundo nivel pero no cumple con la mayoría de los requisitos de tercer, cuarto y quinto nivel. 

En el caso de Autoridad De Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros se observa una funcionalidad mala y de poco desarrollo en lo referente a gobierno electrónico notándose deficiencias a todos los niveles de funcionalidad.



Finalmente se puede concluir que aunque existen instituciones con grandes avances también existen entidades donde no se observa un adecuado nivel de funcionalidad de su portal web.

CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA DE PORTALES WEB EN EL MARCO DEL PLAN DE GOBIERNO ELECTRONICO El Plan de Interoperabilidad Interinstitucional permitirá establecer la infraestructura, canales y los mecanismos técnicos y legales necesarios para asegurar la gestión y el intercambio de datos e información dentro del Estado (Gobierno Central). 5.1 Descripción 

Las entidades elaborarán, propondrán y aprobarán estándares abiertos de interoperabilidad, a nivel de los protocolos de red y de intercambio de datos para garantizar la interoperabilidad técnica y el flujo seguro de datos, así como el formato y codificación de la información para alcanzar la interoperabilidad semántica.



Las entidades productoras (instancias primarias de información) de datos tienen la obligación de proveer un servicio de interoperabilidad, Página | 34

especificando el marco legal aplicable y las condiciones técnicas de uso para su publicación en el catálogo de interoperabilidad. 

Con el fin de mejorar el sistema de interoperabilidad en el Estado, se establecerá por lo menos una Plataforma de Interoperabilidad, con el objetivo de facilitar la relación entre entidades productoras de datos y las entidades que accederán a ellos, proveyendo a nivel técnico, capacidad y disponibilidad de los servicios de interoperabilidad.

5.2 Objetivo Establecer los medios, herramientas y mecanismos técnico-legales que permitan y aseguren la gestión e intercambio de información dentro del gobierno central. 5.2.1 Componentes 

Legal. Elaboración de un Marco Normativo de Interoperabilidad Interinstitucional.



Información y Datos. Elaboración de un Catálogo de Información Gubernamental que contenga y establezca codificación, indicadores, estándares y formato de la información y datos.



Técnico.

Desarrollo

de

una

Plataforma

de

Interoperabilidad

Interinstitucional. 5.2.2 Resultados 

Las entidades públicas del nivel central del Estado accederán a los datos digitales que requieren, en el marco de sus atribuciones, a través de mecanismos de interoperabilidad.



Datos disponibles a través de mecanismos de interoperabilidad se encuentran registrados en el catálogo de interoperabilidad.

Página | 35



Las entidades que así lo requieren publican datos o acceden a ellos a través de la plataforma técnica de interoperabilidad.

5.2.3 Tareas a) Reuniones Interinstitucionales. El Ministerio de la Presidencia, a

través del Viceministerio de Coordinación y Gestión Gubernamental programará

reuniones

interinstitucionales

con

representantes

designados por las Máximas Autoridades Ejecutivas de los Ministerios. Estas reuniones tendrán el objetivo de establecer responsables, tareas, plazos, entre otros, con relación al Plan de Interoperabilidad Interinstitucional del Gobierno Central. b) Marco Normativo. Las Direcciones Jurídicas de los Ministerios

(incluye entidades descentralizadas y desconcentradas), deberán elaborar un marco normativo que incluya resoluciones, reglamentos y/o decretos que establezcan los parámetros legales para los mecanismos de interoperabilidad interinstitucional del Gobierno Central, para el manejo de la información y datos. c) Gestión de la Información. Las Direcciones de Planificación de los

Ministerios (incluye entidades descentralizadas y desconcentradas), deberán efectuar un análisis de la información que maneja la institución (proyectos, programas y/o acciones) para luego establecer aquellos parámetros e indicadores sobre los cuales su información puede ser accedida, solicitada y remitida (gestión de información). CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La evaluación de la funcionalidad de los portales web en el contexto gubernamental actual, proporciona una pauta en el inicio de fortalecer de forma objetiva y sustentada los Portales Electrónicos. Además usar las evaluaciones de los Portales Electrónicos anteriores y contrastarlas con las Página | 36

nuevas

evaluaciones

permite

crear

mecanismos

que

mejoren

la

funcionalidad de las páginas web. El propósito central de la evaluación de funcionalidad de los Portales Electrónicos constituye un mecanismo de percepción, indagación y modificación de los elementos carentes que tienen los Portales Electrónicos. El objetivo de la evaluación es poder apreciar estos elementos en cada una de las páginas web y, más allá de realizar una evaluación y acotar elementos que están presentes o faltantes, se pretende que las administraciones de las entidades se fortifiquen a través de investigaciones de éste tipo. 

Las principales conclusiones son las siguientes:



El ministerios de Economía y Finanzas Publicas cuenta con entidades descentralizadas en diferente nivel de evolución en lo referente a portales web dirigidos a alcanza el gobierno electrónico.



De la evaluación de tres entidades se observó que Impuestos Nacionales alcanza un nivel de 46 que puede considerarse un puntaje alto. En general esta entidad cumple con la mayoría de los requisitos de las primeras dos etapas y en menor medida de las tres últimas etapas. Sin embargo, la proyección a largo plazo es mejorar hasta alcanzar mayor niveles de e-gobierno.



En el caso de SENASIR su puntuación es de 32, un puntaje regular que

demuestra

que

existe

una

brecha

entre

entidades

descentralizadas. A pesar de ser una entidad de gran relevancia para la población rentista y en proceso de jubilación los niveles de funcionalidad de portal no han logrado un nivel bueno. Senasir cumple como muchos requisitos del primer y segundo nivel pero no cumple con la mayoría de los requisitos de tercer, cuarto y quinto nivel. 

En el caso de Autoridad De Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros se observa una funcionalidad mala y de poco desarrollo en lo Página | 37

referente a gobierno electrónico notándose deficiencias a todos los niveles de funcionalidad. Finalmente se puede concluir que aunque existen instituciones con grandes avances también existen entidades donde no se observa un adecuado nivel de funcionalidad de su portal web. No obstante, la presencia de la Administración electrónica por medio de los Portales Electrónicos, los hace más funcionales no solo en el entendido de brindar servicios en línea o ser un nuevo canal de comunicación o interacción Gobierno-ciudadano, sino que además

propicia

que

las

evaluaciones

constantes

mejoren

esas

interacciones. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA Bonina, Carla. (2005). Tecnologías de la información y Nueva Gestión Pública: experiencias de gobierno electrónico en México. CIDE, 4-5. Farabollini, G. (25 de octubre de 2011). Gobierno electrónico: una oportunidad para el cambio en la Administración Pública. Obtenido de Segundo Congreso Argentino de Administración Pública. Sociedad, Estado y Administración: http://www.catedras.fsoc.uba.ar/rusailh/Unidad %203/Farabollini.pdf Luna-Reyes, L. F., J. Ramón, G. G., & Sandoval-Almazan, R. (2010). “Reflexiones sobre la evaluación de los portales de gobierno en internet”. Espacios Pùblicos, 2(27) Ruiz, A. L. (20 de marzo de 2012). El E-Government (administración electrónica) como herramienta de la democracia y de la gestión local. Obtenido de XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública,: http://siare.clad.org/fulltext/0063222.pdf Sandoval-Almazán, R., Luna-Reyes, L. F. y Gil-García, J. R., (2010) “Índice de Gobierno Electrónico Estatal: La medición 2009”. Documentos de Trabajo del CIDE SDTAP-249. Sandoval-Almazán, R., Luna, D. E., Gil-García, J. R. y Luna-Reyes, L. F. (2012). “Ranking estatal 2012 de portales.gob”. Política Digital, 69(Ago-Sep): 16-19. Página | 38

ANEXO Cuestionario – Etapa Información

Etapa de Información

Referencia

Si

No

Nota

Se refiere a que existen en la página de inicio varios bloques de información relacionados por ejemplo con noticias, trámites o eventos. Cada 1. Información más completa y uno de estos bloques de información detallada contiene además descripciones breves de cada elemento (p.e. las primeras dos líneas de la noticia) y/o vínculos a otra página con la noticia detallada. Normalmente estas opciones se 2. La misma Información puede encuentran en páginas del portal accesarse en dos o más distintas a la página de inicio, al formatos ( acceder, por ejemplo, a una noticia, formatos o información de un trámite. El tipo de ícono que nos señala el tipo de archivo son p.e.: Documento Formato de Documento Portátil (Portable Document Format) Presentación Nota: Aparece con 3. Despliega iconografías que mayor frecuencia en el costado muestran el tipo de archivo derecho del vínculo de acceso al (pdf, ppt, doc) documento o en la parte superior. Documentos que sirven de base para la elaboración de un contenido. Las fuentes se encuentran dentro de los textos y hacen mención a documentos del INEGI u otras fuentes sobre el origen de la información. Por otro lado también se puede ver en la 4. Los datos o información están parte inferior de los gráficos o fotos si validados por una o más es que cuenta con ellas el artículo o fuentes noticia. Se refiere a vínculos apuntando a otros documentos o contenidos relacionados con el contenido 5. Muestra de varios vínculos en presentado en la página. los cuales se puede tener un Normalmente se presentan con el fácil acceso a otra información encabezado “Notas Relacionadas” relacionada o complementaria 6. Se encuentra disponible Webmaster es la persona que información sobre el contacto administra un portal Web y le da del responsable del portal mantenimiento 7. Existe información multimedia en formato de audio 8. Existe información multimedia en formato de videos (videocasts).

Se puede ver el ícono de audio junto a la nota o en el portal. Para poder ver el video se le tiene que dar un click al ícono de play que aparece dentro de la nota o video para poder visualizarlo.

Página | 39

9. Existe un orden lógico – estructura – que organiza la información en el portal. 10. Contiene un mapa del sitio visible

Con orden lógico nos referimos a que a simple vista, cuando se abre la página de inicio del portal, éste contenga bloques bien definidos como: noticias, trámites y servicios, avisos, gobierno, etc. y que se amigable a la vista y no todo amontonado. Esta estructura también se observa en los menús de opciones en la página de inicio. Es un listado o diagrama que muestra el contenido y ubicación de todas las páginas del portal. Incluye enlaces a cada página. La actualización de las secciones se encuentra normalmente al final de la página inicial la fecha y hora de actualizació

11. Muestra fecha y hora de actualización (Pagina Inicial) 12. La información está actualizada, noticias, eventos La pregunta específica los elementos (se observan datos con fecha de a observar en noticias o eventos de la la última semana). página de inicio. Se pueden encontrar eventos 13. Existe información de culturales o sociales o eventos que actividades o eventos del realizó el gobernador, por lo regular gobierno referentes al mes en se encuentran dentro del calendario curso de eventos. La opción de idiomas se encuentra en la parte superior del portal y 14. El portal puede desplegarse aparecen las diferentes banderas de en varios idiomas los países extranjeros. Un navegador Web o navegador de Internet es el programa que permite visualizar los contenidos de las páginas Web. También se conoce con 15. Hay accesibilidad desde el nombre de browser. Ejemplos: distintos navegadores (Chrome, Internet Explorer, Chrome, Firefox y Internet Explorer, Firefox y Safari. Sólo verificar para estos 4 safari) en los sistemas navegadores con los 3 sistemas operativos como Mac OS, Linux operativos en las 3 últimas versiones, y Windows. Mac, Linux y Windows. El dispositivo móvil es un aparato de pequeño tamaño el cual puede 16. Muestra el vínculo de recibir/enviar información (portátiles, acceso a dispositivos móviles. PDAs, celulares inteligentes). Conjunto general de normas, criterios, metodologías, lineamientos 17. En las páginas se encuentra y sistemas, que establecen la forma información del marco en que deben desarrollarse las normativo del Gobierno del acciones para alcanzar los objetivos Estado propuestos.

Cuestionario – Etapa Interacción

Etapa de Interacción

Referencia

1. Existen formas de comunicarse con el webmaster (fácil de ser encontradas).

Al referirnos que sean fácil de ser encontradas queremos que el usuario pueda ver fácilmente esta sección dentro del portal, en donde puede ubicarse ya sea en la parte superior o inferior de la página de inicio, la cual es una liga que puede abrir una programa de correo o una página donde se le puede mandar un mensaje.

Si

No

Nota

Página | 40

2. Tiene un chat de atención ciudadana con personal de soporte y servicio. 3. Se observa claramente liga para acceder al formato para la realización de algún trámite. 4. Se encuentran instrucciones para bajar/obtener formatos para la realización de trámites. 5.Se llenan formularios a través de cuadros de texto y menús para realizar el contacto con los funcionarios. 6. Tiene motor de búsqueda (Search engine interno o externo).

7. Existe al menos un resultado relacionado con la consulta entre los primeros cinco resultados en la lista. 8.Tiene un sitio abierto al público y otro protegido por contraseña sólo para usuarios registrados. 9. Se puede “interactuar” con los datos (filtros dinámicos tipo ajax).

10. Existe al menos un lector RSS

Es un sistema de conversación en línea en donde se puede conversar con una o varias persona en tiempo real utilizando el Internet. La liga debe permitirnos acceder al formato y poder bajarlo. Puede aparecer como ayuda, detalles del trámite o instrucciones. Se da una serie de opciones que el usuario puede elegir para llenar un formulario.l. Es un programa ubicado dentro del portal el cual busca información dentro del portal por medio de palabras claves y da como resultado una lista de documentos, noticias, etc. que coinciden con la palabra. En los resultados debemos de ver los 3 ó 5 primeros resultados que tengan que ver con la búsqueda hecha y ver que realmente tengan que ver con nuestra búsqueda. Puede existir un espacio únicamente para personal de gobierno. Poder realizar cambios e interactuar con la información que se tiene de modo que solo se vea lo que se desea. Nota: Que se puedan manejar los datos de forma que me dé sólo los resultados que quiero. Es una forma de facilitar contenidos desde cualquier sitio en la red para su inserción fácil en una página web o en un lector de escritorio. Sus siglas responden a Really Simple Syndication. En inglés significa: "publicar artículos simultáneamente en diferentes medios a través de una fuente a la que pertenece". Y por lo regular se caracteriza por este ícono.

Cuestionario – Etapa Transacción

Etapa de Transacción

Referencia

1.Se observa la página de acceso al pago en línea.

Debemos de encontrar una liga que nos diga pago en línea.

2. Se puede pagar con Tarjeta de Crédito.

A veces nos lo dice con ícono de visa o con ícono de tarjetas

Si

No

Nota

Página | 41

3. Ofrece otras alternativas electrónicas de pago (Paypal, CLABE).

4. Distingue con claridad servicios completos e incompletos en línea.

PayPal es una aplicación basada en Web para el pago seguro por internet. La Clave Bancaria Estandarizada (CLABE) se utiliza para realizar transferencias y operaciones interbancarias. El Portal nos dice cuáles son los servicios que se pueden realizar al 100% en línea y cuáles son los trámites y servicios que se tienen que realizar en una dependencia.

5. Se puede obtener comprobantes de pago sin asistir a la dependencia.

La pregunta específica los elementos a observar.

6. El portal está organizado de acuerdo a las necesidades de la gente, no a la estructura gubernamental (Ej., establecer un negocio, obtener licencia de manejo

La clasificación de la información está de acuerdo a necesidades sociales

Cuestionario – Etapa Integración

Etapa de Integración 1. El portal cuenta con una sección sobre los gobiernos municipales

Referencia

Si

No

Nota

El portal tiene una sección en donde en forma de lista tiene todos los municipios que constituyen al Estado y en su mayoría son ligas que te llevan a la página del Municipio.

Página | 42

2. El portal cuenta con una sección sobre el Gobierno Departamental

3. Se cuenta con vínculos para la obtención de Permisos municipales

El portal del Estado puede tener una sección sobre el Gobierno Federal o puede tener una liga que nos lleve a él. Puede aparecer la liga con el nombre de “enlaces”, “otros niveles de gobierno” o “sitios de interés”. En ocasiones se ubica esta liga en la página de inicio. La pregunta específica los elementos a observar.

4. Se cuenta con vínculos para la realización del pago del IVA y otros.

La pregunta específica los elementos a observar.

5. Una página o portal del gobierno estatal es el punto de entrada a las otras páginas.

Es una página de inicio que nos llevará a las demás direcciones que se deseen.

6. Se cuenta con una página en donde se tiene información de todos los trámites y servicios del gobierno estatal. 7. Se cuenta con una página en donde se tiene acceso a todos los servicios y trámites en línea del gobierno estatal. 8.Este portal contiene un punto único de pago de servicios, no importando que estos sean de diferentes dependencias gubernamentales y diferentes niveles de gobierno (carrito de compras).

La pregunta específica los elementos a observar La pregunta específica los elementos a observar. Zona de un sitio web de compra electrónica, donde el usuario va colocando los objetos o servicios que desea comprar. Al final, el usuario decide cuáles de ellos compra o no. Estos son unos íconos que se utilizan.

Cuestionario – Etapa Participación

Etapa de Participación 1. Existe(n) bitácora(s) electrónica(s) (blogs) sobre asuntos públicos.

Referencia

Si

No

Nota

Una bitácora electrónica es un tipo de página web con una serie de artículos ordenados de forma cronológica desde el más reciente, situado al principio de la página y el más antiguo ubicado en el final o la parte de abajo.

Página | 43

2. Existe(n) foro(s) (forums) sobre asuntos públicos.

Es un foro de mensajes, opinión o discusión en línea sobre un tema en específico.

3.Existen encuestas en línea sobre temas gubernamentales o políticas públicas.

Las encuestas se realizan con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos sobre políticas públicas o algún otro tema de gobierno. Nota: Se pueden observar en la página de inicio del portal, pero no todas se toman en cuenta pues no todas tiene que ver con políticas públicas. También en ocasiones se les da el nombre de opinión. El voto electrónico es una expresión de la gente pero por medio electrónico haciendo uso del Internet.

4. Existe espacio de voto electrónico en el portal.

5. Permite un referéndum en línea sobre iniciativas de ley o políticas públicas. 6. Se envían los resultados del referéndum a los participantes. 7. Se tiene un historial de los referendos que se han hecho en los últimos meses. 8. Existe la posibilidad de crear comunidades dentro del portal.

El gobierno somete a la aprobación de la comunidad disposiciones importantes sobre políticas públicas e iniciativas de ley. La pregunta específica los elementos a observar. La pregunta específica los elementos a observar. Las comunidades son espacios virtuales en donde un grupo de personas interactúan para satisfacer necesidades e intercambiar información, conversar sobre temas específicos, socializar, etc.

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