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• Carol Chicago Albornoz

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Universidad Andrés Bello Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Civil Industrial

Informe Final Taller de ICI

Nombres: Tamara Maldonado Claudia Muñoz Matías Pinto Catedra: Taller de ingeniería civil industrial Docente: Lucas Morera

Octubre, 2014

Introducción

Llamamos proceso al conjunto de actividades relacionadas, que al interactuar transforman elementos de entrada y los convierten en resultado. En un restaurante realizamos las actividades de cocinar, servir al cliente, comprar los materiales, contratar a más personal, etc. y que da como resultado la creación de un producto de valor para nuestro cliente. Esto implica que cada proceso está establecido por distintas áreas y tareas, pero ninguna de ellas es importante para el cliente si el resultado final que obtiene no le satisface, por eso también es importante al entregar un servicio y/o producto entregar calidad conjuntamente con un buen servicio. Para ello es necesario saber qué es lo que realmente satisface al cliente, y por supuesto intentar obtener ventaja competitiva con la competencia. En este informe se levantará un proceso crítico sobre el negocio, con sus falencias en los procesos de producción o en distintas áreas de atención al cliente, con el fondo de realizar un análisis de mejora para este problema el cual no deja cumplir los objetivos de la empresa que es entregar un producto de calidad el cual satisfaga al cliente y que genere ventaja competitiva.

Objetivos

El objetivo de estudio de este trabajo es diseñar un plan estratégico de mejora al Servicio al Cliente, el cual identifique las necesidades y las expectativas de los clientes, evalúe los procesos que impactan directamente en la satisfacción de los mismos, el servicio que el cliente está recibiendo; esto con el fin de asegurar la fidelidad y aumento de la clientela, y generar ventaja competitiva para la empresa.

Propuesta Metodológica

Para este análisis, se enfocara en un método cualitativo, el cual deberá responder toda la investigación de esta empresa con un punto de vista crítico para el negocio. La importancia de utilizar este método es mostrar la recolección del análisis, con la finalidad de encontrar las causas del efecto o problema, También es una técnica de control de calidad que permite mejorar la productividad y así también mejorar el servicio al cliente, en la cual se reúnen datos para realizar evaluaciones y análisis sobre las fallas posibles que existan.

Resumen

En este informe se hará la realización de un análisis y propuesta de mejora de un restaurante llamado “Entre Amigos” ubicado en Echaurren 256, en pleno barrio universitario. El cual intenta brindar el mejor Servicio a los Clientes desde que ingresan al restaurante, tratan de cuidar los más mínimos detalles. En primera instancia se abordará y se dará a conocer la estructura de esta empresa, objetivos, sus proveedores, sus socios estratégicos, la estructura organizacional de la empresa y competidores. El diagrama de flujo del proceso, el cual detalla todas las áreas y actividades que se realizan dentro de la empresa, dirigiéndose al cliente.

A continuación se analizará una propuesta de mejora para esta empresa, el cual debe satisfacer las falencias que perjudica este proceso, nos hemos centrado en analizar sus características diferenciadoras y sus puntos fuertes y débiles.

En toda empresa de cualquier rubro es importante ser competitivos en calidad para satisfacer a todos los usuarios, para así generar ventaja competitiva y ser los mejores en el mercado.

Desarrollo del Trabajo 1. Definir claramente la organización (sus recursos y capacidades, su estructura organizacional, sus actividades, su mercado, sus proveedores, sus competidores y socios estratégicos).

Recursos y capacidades: recursos humanos, insumos de alimentos (colaciones, cervezas, tragos, verduras, ensaladas, etc) insumos de materiales (mesas, sillas, servicios, decoración, equipamiento cocina, televisión y entretención, etc), Estructura Organizacional:

Dueño o gerente Sebastian Figueroa C.

Administrador Sebastian Figueroa C.

Mesero Sebastian Figueroa C.

Mesero Estefania figueroa M.

Cocinero Cecilia Ortiz P.

Actividades: Compra de insumos, cocinar, atención al cliente, mantención del local, registro de cuentas. Mercado: Arte culinario. Proveedores: Cestafresh (papas fritas); Carnes Rodolfo; Distribuidora 7 (bebidas y cervezas) Competidores: Godos (local comida rápida), Gustossas, Fajitas pacman, Mr burro, Palato (restobar), El valdiviano (restaurant), Granada (Pub-restaurant), Xin qing fung (restaurant), Casinos UNAB Socios Estratégicos: Único dueño

2- El proceso crítico elegido del Restaurante Entre Amigos, es cocinar, ya que la empresa no funciona si no se realiza esta actividad. Además este proceso afecta de forma directa a la satisfacción del cliente y a la eficiencia económica de la organización.

a) Diagrama de flujo del proceso:

Cliente realiza pedidos Espera 5 min 15 min

Pedido es llevado a la cocina Cocinar

3 min

Cocinera recibe pedido si no está listo 5 min

5 min

30 min

Búsqueda insumos

si hay

Preparación pedidossi

si está listo si no hay Servir Aviso al cliente y cambio de pedido

4 min

Entregar pedido

b) Analizar oportunidades de mejoras al proceso, que permitan potenciar su productividad, calidad o servicio, justificando su potencial impacto.

Falencias a mejorar: Analizando el Restaurante, se pueden identificar algunas falencias como en el menú ya que es poco variado, porque sólo una opción de almuerzo es la que cambia día a día y la entrada es la misma para toda la semana. En variadas ocasiones existe escasez de recursos y por este motivo se tiene que hacer un cambio en el pedido , dejando al cliente insatisfecho. Además en el lugar no existe buena ventilación por lo que el olor a fritura se siente en el ambiente y no es grato comer en esas condiciones. Estas pueden ser oportunidades para la mejora de la empresa, ya que son percibidas por los clientes y si se enfatiza en arreglar las problemáticas, no sólo se mejoraría la calidad del servicio, si no que potenciaría el impacto del Restaurante, porque está ubicado en una zona concurrida principalmente por universitarios que buscan donde almorzar, por ende aumentaría la cantidad de clientes y con esto los ingresos para esta empresa. Cabe destacar que lo principal siempre es la satisfacción del cliente, y las empresas deben estar mejorando constantemente para ofrecer el mejor producto a sus clientes cumpliendo con todas sus necesidades,

por lo demás dejar a un cliente insatisfecho significa seis

clientes perdidos. Es por esto, que se deben analizar los procesos de la empresa y el correcto funcionamiento de estos para la entrega de un buen servicio. c) Priorizar las oportunidades de mejoras en el proceso y seleccionar la más “importante”, justificando su elección. Según lo visto se cree que las principales oportunidades de mejoras para el restaurante, son la variedad en el menú, la ventilación dentro del local, más personal de atención, más opciones de pago. De acuerdo a un análisis que se hizo mediante una encuesta, se puede concluir que la oportunidad de mejora más importante es la variedad en el menú, ya que es este motivo por el cual la mayoría de la población encuestada decide no asistir al local y hacer uso del servicio. Por lo que el restaurante pierde clientela y fidelidad de estos.

5.- Modelo de negocios CANVAS de la empresa: