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PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

Copyright c 1996-2005 by Psigma Corporation Impreso en Santafé de Bogotá www.psigmacorp.com [email protected] Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este manual y del material adjunto a la prueba puede ser reproducido o modificado, sin el permiso escrito del autor.

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

I. Ficha Técnica II. Fundamentación Teórica III. Construcción de la Escala IV. Finalidad y Aplicaciones V. Material para la Aplicación VI. Normas para la Aplicación VII. Calificación e Interpretación de Puntajes VIII. Justificación Estadística IX. Referencias Bibliográficas X. Bibliografía

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INTRODUCCIÓN

Desde hace varios años las empresas necesitan generar políticas que le permitan sobrevivir en una competencia abierta y que indiscutiblemente le exigen cambios de acuerdo con la demanda del medio. Este enfoque crea la necesidad esencial de suministrar un servicio óptimo a sus clientes, induciendo a prestar más que nunca atención al recurso mas importante de la compañía, su gente; con la claridad que ellos son los que ofrecen este servicio, los que mantienen, consiguen o alejan a la vida de la organización, el cliente. El proceso de servicio que subyace en una estructura empresarial es, en últimas, desarrollado por las personas y el cliente, esta relación interpersonal depende de las características de personalidad del empleado de la empresa y la manera como reacciona ante las demandas y solicitudes del cliente. Independientemente del tipo o complejidad del servicio se establecen un conjunto de dimensiones personales del empleado que le posibiliten prestar “un buen servicio”; este empleado que posee diferencias de formación e intereses, en esencia termina manejando un producto y una interacción social con diferentes grados de complejidad, lo que cambia son los grados o niveles de las características requeridas para prestar la asesoría que el cliente necesita. La Escala de Rasgos Orientados al Servicio (EROS) es un instrumento de medición creado y validado en Colombia, producto de un largo proceso investigativo; EROS satisface esta necesidad particular teniendo en cuenta que la estrategia de servicio es la mayor ventaja competitiva de las organizaciones actuales. Este cambio en la filosofía empresarial demanda innovaciones en cuanto a los procedimientos, sistemas y personal; siendo por ello de vital importancia contar con un instrumento guía para la selección, desarrollo y capacitación del personal encargado de llevar a cabo tal objetivo.

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PSIGMA conocedora de los requerimientos de la labor del psicólogo organizacional en nuestro país ha encaminado sus esfuerzos al diseño de estrategias y herramientas que permitan cumplir con efectividad esta labor. En esta oportunidad ha diseñado una escala para medir rasgos orientados al servicio, con todos los estándares de calidad, soportado en la tecnología de avanzada que le permitirá al psicólogo contar con una variedad de información clave y objetiva para sus procesos evaluativos. Aunque fácilmente cualquier persona puede aplicar y calificar la prueba en el computador, es responsabilidad del psicólogo que adquiere la prueba limitar este uso. La prueba sólo la pueden adquirir psicólogos en representación propia o de su compañía, si no se maneja profesionalmente este material evaluativo o cualquier otro, se esta incurriendo en graves faltas al manejo ético de nuestra profesión. Por ello le agradecemos informarnos de cualquier conocimiento que llegase a tener acerca del uso indebido de este material. I. FICHA TÉCNICA

II. FUNDAMENTACIÓN TEORICA La utilización de la perspectiva de los rasgos de personalidad para predecir el futuro desempeño en una labor particular, cuenta con ventajas comparativas frente al uso de la medición de actitudes con este mismo fin, tales como estabilidad a través del tiempo y la mayor correspondencia que guardan con el actuar. Por el contrario las actitudes tienen un carácter más situacional y por ende guardan poca consistencia con el comportamiento (Robinson y cols, 1991). El querer evaluar la actitud de servicio en función de establecer un diagnóstico de comportamiento dejaría unos vacíos evidentes de acuerdo con las diferencias existentes entre actitud y conducta. Frecuentemente la intención del evaluador es estimar la actitud de servicio; numerosos estudios han revelado la inconsistencia que tienen este tipo de mediciones, algunas de las razones según las cuales se podría explicar el porque existen bajas correlaciones, se describen a continuación: •

El efecto de la presión social es fácilmente observable como una actitud, puede no traducirse en una conducta, simplemente por la presión social que el sujeto siente si realiza o realizase esa conducta; así esté pensando que cuenta con la capacidad de llevarla a cabo. PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

•

•

Los impedimentos para que una actitud se convierta en conducta se hallan en la necesidad de existencia de las habilidades necesarias para realizar determinada conducta. La falta de fiabilidad y validez de las escalas de actitud.

Algunas propuestas teóricas consideran la actitud como un disposición no estable. La evaluación de la estructura psicológica que permite relacionar fácilmente la conducta es sin duda la personalidad. EROS se sustenta en la teoría de Allport y en el modelo de los cinco grandes factores de personalidad, "Big Five" (Barrick y col, 1991; Mount y cols, 1994), que ha sido estudiado con gran entusiasmo a partir de la década del 80; este modelo se considera actualmente como la taxonomía más significativa para clasificar los rasgos de personalidad. La personalidad es entendida como la estructura dinámica del individuo, tal como aparece a los demás y así mismo en su unidad (Allport, 1968); es una propiedad y como tal puede ser conocida a través de rasgos o atributos que explican la manera de actuar (Bunge, 1988). Los rasgos son características inherentes relativamente estables que se pueden inferir a través del comportamiento; asumiendo que guardan congruencia con éste, no siendo inconexos entre sí; algunos aparecen como más importantes dentro de la estructura de la personalidad definiendo la particularidad o la individualidad, otros son generales y permiten comparaciones con la totalidad de los individuos, teniendo un carácter común. Dependiendo del alcance explicativo de los rasgos, éstos se clasifican en periféricos, centrales y cardinales (Allport, 1968). Los dos últimos dan cuenta de todas las áreas del comportamiento, son ejemplos de rasgos centrales la pulcritud, la puntualidad, si uno de estos rasgos es más sobresaliente que los otros se denomina rasgo cardinal. Las características y estilos personales, definidos por los rasgos, influyen en la forma en que los individuos responden a los requerimientos laborales y se involucran en su ambiente. Un buen número de estudios se han realizado buscando determinar las características de personalidad propias de una actividad laboral específica como ventas, liderazgo, dirección o supervisión. (Hayes, 1994; Steward y col, 1995). Uno de los modelos planteados por los investigadores de la personalidad para predecir el desempeño laboral es el de los cinco grandes factores, el cual está respaldado por los hallazgos empíricos que señalan los alcances del mismo (Barrick y col, 1991; Mount y cols, 1994). Estos rasgos no cuentan con un consenso en su nominación, pero sí en su concepción teórica: 1. Extraversión: Sociabilidad, capacidad de comunicación, ambición y actividad. 2. Agradabilidad: Cooperación, confiabilidad, empatía.

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asertividad,

3. Persistencia: Conciencia, responsabilidad, organización y orientación al logro. 4. Estabilidad emocional: Calma, seguridad personal. 5. Abierto a la experiencia: Imaginación, sensibilidad artística e intelectual. El factor de persistencia es el más consistente en cuanto a la predicción de desempeño laboral en diferentes grupos ocupacionales. Los demás factores cambian su peso como predictores dependiendo de la ocupación particular con que se correlacionan (Schmit y col, 1993). En la predicción del comportamiento de servicio se ha encontrado que características como cortesía, buenas habilidades de comunicación, simpatía, atención, interés, espontaneidad, amabilidad, capacidad para resolver problemas, manejo de las emociones, comprensión, vitalidad, paciencia, entusiasmo y colaboración están asociadas en mayor medida al desempeño exitoso de esta actividad laboral (Thomas, 1993). Estos son elementos fundamentales que el cliente exige cuando espera ser atendido por el personal de la compañía, por ello la importancia de identificar dichas características en el proceso de selección del personal. Muchas veces se puede detener o no implementar totalmente un programa de cultura de servicio por desconocimiento de las características personales de los empleados de la organización, no se cuenta con la posibilidad de identificar las fortalezas y debilidades a nivel individual y/o grupal que permitan ajustar dichos procedimientos a las necesidades reales. La organización debe estar preparada con una infraestructura logística y tecnológica que posibilite tener un tiempo de respuesta al cliente cada vez menor, la manera como es atendido globalmente el cliente es lo que cuenta. El servicio integral se ha convertido en la estrategia comercial clave del éxito empresarial, Martin (1994) señala que este proceso tiene dos dimensiones básicas: Dimensión Personal: se refiere al momento en que se establece el contacto directo con el cliente y se entabla una relación interpersonal. Dimensión de Procedimiento: sistemas de apoyo al servicio: constituye el desarrollo de la infraestructura empresarial en función del cliente. Son las políticas, métodos, procedimientos y tecnología que facilitan la prestación de un servicio de calidad. La dimensión personal cobra mayor importancia y recibe más atención a nivel de la filosofía del servicio teniendo en cuenta que la relación de servicio es más que un intercambio de productos; es una relación inter-personal la cual tiene como fin principal la satisfacción de una necesidad, cualquiera que ella sea; en donde existe un claro intercambio de actitudes, ideas y comportamientos (Martin, 1991). En esta relación se encuentran en juego expectativas y deseos de la persona que demanda el servicio (Albrecht y col, 1988). En el proceso de servicio está implicada toda la estructura empresarial y no sólo las personas que están en contacto directo con el cliente. El éxito de éste PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

depende de que la empresa esté integrada en una misma política y tome la misma dirección para actuar. Por tal motivo, evaluar los rasgos de personalidad estrechamente relacionados con el servicio permite determinar si se cuenta con el talento humano necesario para cumplir a cabalidad con este objetivo. III. CONSTRUCCIÓN DE LA ESCALA La escala se construyó utilizando las principales técnicas de medición en el área de la personalidad, es producto de la combinación de los procedimientos lógico, empírico y homogéneo usados tradicionalmente para la elaboración de pruebas de personalidad; esta forma de construcción es la mejor estrategia para obtener una prueba con estructura y solidez. El proceso de construcción se llevó a cabo en varias fases respondiendo así a los requerimientos metodológicos planteados. 1. Definición del atributo a medir: se realizó un estudio profundo y detallado sobre la gran cantidad de teorías acerca de la cultura del servicio y los rasgos de personalidad asociados. El resultado fue la identificación de reacciones, pensamientos, actitudes y comportamientos (una serie de características de personalidad) propias de la persona con orientación al servicio, lo que permitió hacer una categorización de estas teniendo en cuenta la entidad psicológica que representaban. Una vez establecidas las categorías a nivel teórico, se procedió a realizar consultas con expertos en el manejo del recurso humano y directivos de compañías de servicio al cliente sobre los procesos de evaluación empleados para medir el servicio y los rasgos más importantes a tener en cuenta. Se realizó por medio de 40 entrevistas dirigidas, buscando ratificar y ampliar lo encontrado en la investigación teórica. En esta consulta con expertos se validó y aumentó la importancia de contar con instrumentos psicométricos adecuados para medir los rasgos específicos que determinan la potencialidad para desempeñarse en labores con orientación del servicio. Esta revisión permitió configurar y sintetizar finalmente ocho rasgos de personalidad asociados con el servicio, referidos a entidades psicológicas relacionadas, pero cualitativamente diferentes. Cada categoría se configuró realizando un análisis de componentes principales basado en pruebas experimentales para identificar las variables más representativas . 2. Plan detallado de la prueba: Se definieron objetivos, número de enunciados y el formato más apropiado para este tipo de prueba. Este proceso se basa en las categorías de clasificación excluyentes elaboradas en la fase de revisión teórica de las características, conductas y actitudes necesarias para brindar un servicio de calidad. De tal manera que en la forma de la prueba se PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

incluyeron los enunciados más representativos y con mayor peso para cada rasgo. 3. Se procedió a aplicar la primera versión de EROS en diferentes empresas de Bogotá del sector financiero, almacenes de cadena, empresas de producción, aseguradoras, promotoras de salud a un número de 845 aspirantes, 325 mujeres y 520 hombres, a los cargos de asesores comerciales, cajeros, empacadores, profesionales I y II, directores de departamento, esta muestra se escogió porque guarda semejanzas con la población con la cual se usará la prueba final. Los resultados de esta aplicación fueron sometidos a un análisis de discriminación por frecuencia de respuesta con el objetivo de equilibrar la escala por deseabilidad social. EL procedimiento mencionado permitió construir la versión final de la prueba, la cual se compone de 42 ítems, un total de 168 enunciados que describen los distintos rasgos de personalidad de orientación al servicio y con base en la cual se realizaron los análisis estadísticos correspondientes que se encuentran en el numeral VIII del presente manual. Esta versión se aplicó a una muestra de 2.254 personas involucradas en procesos de selección y capacitación, 1.058 mujeres y 1.196 hombres en empresas de sector financiero, salud, centros educativos, almacenes de cadena, comidas rápidas, aseguradoras. Los rasgos medidos por EROS son: Personalidad Destreza social: Es la capacidad para disfrutar de las relaciones sociales y manifestar adecuadamente las habilidades de comunicación, brindando un trato abierto y espontáneo. Sensibilidad social: manifestación de interés y preocupación por las necesidades y sentimientos de los demás, buscando brindar ayuda. Con buena capacidad para establecer relaciones empáticas y atentas. Adaptabilidad: control emocional de impulsos y emociones. Capacidad para mantener la calma, evaluar y juzgar con objetividad. Implica adaptación y seguridad para enfrentar nuevas circunstancias. Recursividad: disposición para resolver problemas con efectividad y plantear soluciones novedosas. Es la capacidad de evaluar la viabilidad de alternativas y darle solución oportuna a los problemas. Persuasión: poder y habilidad para inducir a otros a cambiar de actitudes, creencias y/o comportamientos. Dirigir y tomar la iniciativa en situaciones donde pueda obtener ganancia. Perseverancia: Realización de tareas rutinarias y repetitivas de manera constante. Tener organización y disciplina al efectuar las acciones. PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

Tolerancia: capacidad para aceptar puntos de vista y comportamientos diferentes a los propios, con una actitud permisiva y flexible. Es un comportamiento moderado y prudente que busca evitar conflictos y manejar diferencias por medio de acuerdos. Vitalidad: capacidad para realizar actividades con energía y dinamismo. Impone su ritmo de trabajo, siendo competitiva con la realización del mismo. Es Disfrutar del riesgo y del control de las actividades. Conocimientos 1. Comunicación y Relaciones con el Cliente: Conocimientos relacionados con la forma de comunicarse y atender al cliente. Dentro de las características evaluadas en este factor se incluyen: brindar información, práctica de buenos modales, uso del lenguaje, empatía y manejo de situaciones y clientes difíciles. 2. Autoformación: Interés y conocimiento de la importancia de estar formándose continuamente y bajo su responsabilidad a través de diferentes medios (autodidáctica, diálogo con compañeros y superiores, cursos e investigación), tanto en los productos y servicios que se ofrecen como en atención al cliente. 3. Perfil del cliente: Conocimiento y manejo de los conceptos y herramientas básicas referentes a la adquisición de información sobre el cliente, su cargo en la organización y su relación directa con el servicio. Dentro de los aspectos evaluados se encuentran: la escucha activa, detectar las necesidades del cliente, el análisis de todas las características de éste y la manera en que descubre su nivel de satisfacción. 4. Impacto del Servicio: Conocimientos específicos referentes a la prevalecía del cliente sobre diferentes actividades de la organización. Básicamente se evalúan la primacía del cliente sobre las actividades comerciales, económicas y administrativas, y la importancia de mantener los clientes actuales. 5. Compromiso con el cliente: Conocimiento de cómo se deben manejar los compromisos con los clientes y de las estrategias a seguir en caso de imprevistos que se generen en su cumplimiento. Evalúa la responsabilidad, el manejo de horarios, la elaboración de planes de trabajo, entre otros aspectos. Las dos versiones de EROS se construyeron con formato de elección forzada (es pertinente aclarar que la segunda versión tiene un módulo de conocimientos, el cual es evaluado a través de una escala de Falso o Verdadero). El formato de elección forzada plantea una situación de elección entre varias alternativas con niveles diferentes de atracción, favorabledesfavorable o positivo - negativo respecto al constructo que se evalúa. En EROS se presentan a elección cuatro alternativas con igual nivel de atracción, siendo necesario señalar los enunciados tanto positivos como negativos.

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Los enunciados son claros, objetivos y relevantes respecto a los rasgos medidos. Se emplea el formato de elección forzada porque permite controlar y dificultar la distorsión en las respuestas por factores situacionales o permanentes, propias de una situación de evaluación; tales como: a) Deseabilidad social: elección de reactivos que expresan contenidos de una gran aprobación social. b) Tendencia a responder los ítems en un sólo sentido ya sea extremo o intermedio, para no dar a conocer sus rasgos predominantes o para fingirse mejor o peor de lo que son. c) Aquiescencia: estar de acuerdo o en desacuerdo con todos los enunciados independientemente del contenido de los mismos. d) Responder por asociación lógica: una respuesta se da en función de otras porque parecen medir lo mismo. e) Descuido, confusión o simpatía personal por quien aplica la prueba (Guilford, 1975). Las escalas de elección forzada presentan dos ventajas adicionales, reducen el tiempo de aplicación y permiten evaluar a nivel individual la representatividad de cada rasgo (Brown, 1980). El tipo de escala resultante presenta características ipsativas, no todos los puntajes son totalmente ipsativos, (Hicks, 1970) presenta varias posibilidades para reducir ipsatividad: - Escalas tienen diferentes números de ítems. - No todas las respuestas marcadas son puntuables. - Escalas son referidas a diferentes patrones de referencia dependiendo de las características del evaluado. - Alternativas de puntuación son manejadas con diferente peso. - La prueba contiene normas poblacionales. IV. FINALIDAD Y APLICACIONES EROS es un instrumento apoyado en la tecnología de avanzada con todos los estándares de calidad actuales que permite avances en cuanto al proceso de predicción del comportamiento orientado al servicio. Es una prueba que facilita determinar los rasgos relacionados con el servicio y los niveles de desarrollo de los mismos. El mayor aporte que nos permite la evaluación con EROS esta en la posibilidad de dimensionar un diagnóstico en ocho rasgos fundamentales y cinco de conocimientos, estableciendo una visión de desarrollo conjunta, donde el evaluado se comprometa a seguir un conjunto de procedimientos y la organización le permita y capacite con políticas reales orientadas al servicio. PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

En los departamentos de selección, capacitación y desarrollo permitirá plantear estrategias de acciones a seguir en los cargos que requieren para un desempeño exitoso un alto perfil de orientación al servicio. Aporta información válida respecto al comportamiento que se quiere predecir, corresponde al personal encargado del manejo del recurso humano establecer el perfil del cargo con base en los puntajes de la prueba y hacer el mejor uso de ésta. Como cualquier instrumento de medición psicológica aporta información objetiva necesaria para apoyar la toma de decisiones en un determinado contexto laboral . Como inventario de autoreporte responde cuestionamientos de este tipo de medición:

positivamente

a

los

- No todas las personas tienen suficiente conocimiento de sí mismos como para ser capaces de dar respuestas pertinentes, optando entonces por dar respuestas al azar. - Algunos de los términos empleados constituyen barreras lingüísticas, pueden presentar variación en el significado dependiendo del sexo, raza y edad de quienes contestan la prueba. - Los elementos de los cuestionarios no pueden recoger todas las situaciones de la vida real. - Las respuestas de las personas cambian a través del tiempo, haciendo difícil la predicción del comportamiento. EROS está construido de tal manera que permite minimizar las limitaciones señaladas anteriormente. Los niveles bajos de introspección no afectan fuertemente los resultados de la prueba, ya que el formato de elección forzada permite equilibrar las respuestas; además emplea un lenguaje claro, sencillo y sin ambigüedad; los enunciados se presentan de forma comprensible a la población, son descriptivos de uso común y en caso de presentar alguna duda por algún término en particular se pueden apoyar en el glosario construido para tal fin. El lenguaje empleado tanto en la prueba como en el glosario se ajusta al usado por la población. El contar rápidamente con un informe integrado que es una síntesis de esos rasgos orientados a un ambiente laboral, un conjunto de preguntas que pueden ser utilizados para la entrevista, una descripción de pautas de mejoramiento de acuerdo con los resultados del perfil personal, unas señales de precaución y las descripciones en los niveles de conocimientos se convierte en un conjunto completo de información que permite realizar una evaluación mas objetiva y sólida. PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

Los adjetivos que se presentan en EROS representan una conceptualización de los comportamientos habituales alcanzando amplitud en la descripción de cada uno de los rasgos. V. MATERIALES PARA LA APLICACIÓN • • • • •

Hoja de Respuestas Lápiz Glosario de los términos empleados en la escala Claves para uso de la herramienta en www.psigmaonline.com Manual Técnico

internet

a

través

de

VI. NORMAS PARA LA APLICACIÓN La aplicación de EROS puede ser individual y/o colectiva. El tiempo promedio de aplicación es 20 min para el módulo I (personalidad) y 20 para conocimientos. Para la aplicación de la prueba tenga en cuenta: - Brindar un ambiente adecuado para presentar la prueba; comodidad de las sillas, silencio, control de interrupciones, claridad en las instrucciones. - Las instrucciones para la aplicación están impresas en la parte superior del formato, son las siguientes: “A continuación encontrará un conjunto de grupos de cuatro palabras, lea con atención y elija entre ellas la que más se ajusta a su modo de ser en el trabajo marcando con un + (más), luego revise las otras tres y elija la que menos se ajusta a usted en su vida laboral indicándolo con un -(menos). Es posible que le resulte algo difícil decidirse por una palabra u otra, sencillamente escoja la más o menos representativa, no se puede ser igual en cada una de las características. Es indispensable que conteste a todas las preguntas, no deje ninguna sin contestar, tiene 20 minutos para hacerlo. No hay respuestas buenas o malas, todas la opciones son válidas.” - Lea en voz alta las instrucciones para contestar la prueba y explique el ejemplo que allí aparece, recordar que: -La elección se hace sólo en comparación con los cuatro elementos que se presentan por pregunta. -La elección de las opciones -más y menos- debe hacerse teniendo en cuenta que no se posee en la misma cantidad o no se es igual en los cuatro enunciados que se presentan. - EROS debe ser contestada en una sola sesión. PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

- Entregar la hoja de glosario como ayuda a la persona que contesta la prueba, no es de obligatorio uso. VII. CALIFICACIÓN E INTERPRETACIÓN DE PUNTAJES Los desarrollos tecnológicos permiten agilizar los procesos de calificación e interpretación de las pruebas dejando al psicólogo(a) un mayor tiempo para ahondar en la significación psicológica de los resultados y para diseñar estrategias de mejoramiento en el proceso evaluativo del recurso humano. La calificación de EROS no requiere de plantillas, tablas, ni manuales, todo esta incluido en psigma on-line; se realiza de manera rápida una vez se han introducido los datos de la aplicación, arrojando resultados individuales tanto a nivel gráfico como descriptivo; esta presentación constituye una valiosa herramienta de soporte, para la labor del psicólogo(a) construida teniendo en cuenta los requerimientos empresariales de la profesión y acorde con los avances del área en países con mayor desarrollo en la Psicología. Para llevar a cabo la calificación, antes de ingresar los datos de las hojas de respuesta es necesario revisarlas y asegurarse de que éstas se han diligenciado en la forma correcta. Si encuentra más de cuatro ítems sin respuesta invalide la prueba (si no ha ingresado con anterioridad el nombre del aplicador o del cargo, debe realizarlo en el módulo de tablas básicas). El manejo interpretativo de EROS no se puede dejar sólo a los reportes del programa, los resultados que se presentan son pautas que respaldan la toma de decisiones. La interpretación de una prueba psicológica de personalidad no puede realizarse con la presentación unidimensional de un rasgo, es esencial el análisis de la presentación simultánea de los rasgos, su inter-relación; para tal efecto, utilice el reporte presentado en el perfil individual, y elabore la interpretación revisando el perfil en su totalidad, no lo haga linealmente. La estructura de la forma de presentación de los resultados en el perfil individual y que son la base para toda la interpretación se presenta como tres imágenes, la imagen personal, imagen social e imagen ante exigencia: Imagen personal: Hace alusión a la imagen que la persona tiene de sí misma en cada uno de los rasgos. Imagen social: Indica cómo quiere la persona presentarse a los demás, como quiere ser visto por los otros. Imagen ante exigencia: Se refiere a la forma en que la persona quiere presentarse ante los demás cuando tiene que trabajar ante exigencias de tiempo y resultados. Dada la importancia de las decisiones que se pueden tomar basadas en las evaluaciones psicotécnicas, así como el tipo de información que aporta su PSIGMA CORP. © Copyright 2009. Todos los derechos reservados

manejo e interpretación debe dejarse exclusivamente a un profesional de la psicología, por que es él quien cuenta con la formación personal y profesional apropiada para hacerlo. VIII. JUSTIFICACIÓN ESTADÍSTICA Los resultados que se presentan a continuación constituyen un primer estudio empírico. EROS brinda la posibilidad de ser sometida a investigaciones posteriores que permitan aumentar la evidencia de su validez y así establecer los baremos con una muestra de tamaño más considerable y representativa que garantice más cercanía a las características de la población, esto sin duda es un proceso que gracias al diseño tecnológico de soporte se realiza continuamente sin dificultades, debido a que cada prueba calificada pasa a la base de datos vía internet, que inmediatamente alimenta el acumulado de evaluaciones y actualiza los baremos. Una de las sentidas quejas de los psicólogos colombianos es la falta de instumentos propios, en ocasiones la tendencia ha sido el uso de adaptaciones y/o estandarizaciones serias de las pruebas que se utilizan masivamente. El consolidar un instrumento de evaluación es un proceso que se valida y mejora a través del tiempo, requiriendo de un continuo trabajo de investigación y adaptación para responder de la manera más efectiva a las necesidades que generan los cambios sociales y empresariales. Una actitud favorable por parte del psicólogo(a) hacia este tipo de procesos facilita la realización de los mismos. La investigación posterior con base en los datos obtenidos de la aplicación en el medio empresarial aumentará el conocimiento del tipo de relación existente entre rasgos de personalidad, servicio, desempeño laboral y variables como: sexo, edad, nivel de estudios, área de profesión, región del país y otros; lo que permitirá establecer con mayor exactitud los factores determinantes del éxito laboral en el área de servicio para la población Colombiana.

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Análisis de los items Utilizando un submuestreo de 200 hombres y 200 mujeres extraídas aleatoriamente de las muestras originales, se realizó el análisis de los índices de atracción y rechazo para los 42 elementos de EROS, la estructura ideal de la escala genera la posibilidad de manejo favorable para cada uno de los reactivos en un 25%, se presenta otra situación en la práctica. A continuación se detallan los índices de atracción y de rechazo para los ítems: Tabla de índices de atracción Ítem Reactivos 1 45 36 15 4 2 32 18 10 38 6 37 29 4 29 7 24 22 30 24 11 43 6 32 18 16 21 21 22 26 13 31 14 36 17 41

3 20 44 20 16 8 29 40 20 6

12 30 36 25 9

25 10 38 17 22 34 21 22 22

13 19 30 31 18 18 14 55 7 5 32 23 19 22 45 13 28 13 38 14 37 9 33

4 6 18 65 11 9 37 41 10 10

57 12 12 14 22 15 22 48 19

5 30 10 16 42 10 43 16 23 18 30 19 28 15 25 19 25 30 43 29 9 18 20 23 20 19 37 22 31 13 25 10 64 14 9

28 31 21 24 31 41 19 26 27 44 19 22 29 33 11 49 30 20 19 9 50 17 15 49 24 11 32 16 14 63 2 34 41 29 19 7 35 17 37 11 35 39 30 13 37 21 33 16 38 25 44 17 39 37 14 23 40 53 29 6 10 29 13 25 36 23 9 31 42 32 31 26 9

Tabla de indices de Rechazo Ítem Reactivos 1 5 9 30 56 2 13 47 7 30 3 31 14 13 41 6 25 11 23 40 7 33 22 16 28 8 27 10 17 44 11 10 50 7 32

12 16 10 21 50 16 19 26 22 17 20 17 20 29 41 21 25 25 14 22 7 38 41 13 35 26 17 26 29 27 18 8 27 45 25 31 8 22 19 50 32 9 31 22 36 36 14 29 34 37 40 23 31 5 19 41 6 47 31 13

13 30 18 18 23 46 28 32 33 38

4 69 16 4 10 9 4 25 53 14

11 17 42 14 51 15 15 19 22 12 19 24 15 10 34 22 29 34 14 8 41 9 12 21 57

34 39

5 18 40 21 19 10 18 14 19 48 17 9 28 45 15 30 14 23 32 8 9 47 35 20 31 30 15 22 33 25 24 25 32 13 21 31 14 54 2 28 30 24 33 31 10 2 38 11 49 35 7 8 63 22 19 40 31 9 40 4 11 59 24

42 27 7 21 43

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Descripción en favorabilidad (atracción) de los reactivos que mantienen un número superior al 50%: Agradable Cumplido Impulsivo Generoso Solidario

65 57 64 53 55

Descripción en desfavorabilidad (rechazo) de los reactivos que mantienen un número superior al 50%: Expresivo Obediente Popular Polémico Tranquilo Adaptable Precavido Crítico

69 63 59 57 56 53 54 51

Los reactivos están distribuidos con la misma dirección de favorabilidad o no favorabilidad, lo que supone para el sujeto una decisión difícil a la hora de marcar el menos cuando todos los reactivos son favorables, disminuyendo la deseabilidad social. La distribución de los resultados de las tablas de atracción y rechazo muestra una buena distribución de las respuestas, lo que genera un alto nivel de discriminación en el instrumento. Confiabilidad La confiabilidad se refiere a la estabilidad de la medición del instrumento en el tiempo, qué tantos errores de medición tiene un instrumento que posteriormente se aplique en condiciones similares. La confiabilidad se determina empíricamente de varias formas; una de ellas es dividir en mitades el test e identificar el coeficiente de relación que existe entre estas dos divisiones; coeficientes internos de confiabilidad usualmente aceptados están al orden de .60+ . Otra posibilidad para la medición de la confiabilidad es llamado “test-retest”, que permite dimensionar qué tanto un instrumento es sensible a factores que pueden alterar las respuestas de los mismos evaluados entre una aplicación y otra. Para el estudio de EROS se empleó la técnica de mitades .

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Tabla de coeficiente de confiabilidad Destreza social Sensibilidad social Adaptabilidad Recursividad Persuasión Perseverancia Tolerancia Vitalidad

0.85 0.68 0.81 0.74 0.71 0.78 0.78 0.62

Validez La validez concierne a si un instrumento mide realmente lo que se propone medir. El procedimiento seguido en la construcción asegura la validez de contenido de la prueba; se realizó un estudio que permitiera corroborar la medición de EROS con algún instrumento conocido en el medio. Este trabajo se realizó con una muestra heterogénea de 125 personas -50 hombres y 75 mujeres-, que se encontraban presentando procesos de selección, a dichos evaluados se les aplicó tanto EROS como el 16pf de Cattell forma A, luego de lo cual se halló la matriz de intercorrelación entre los ocho rasgos de EROS y los 16 Factores del cuestionario de Cattell. Los valores encontrados presentan resultados muy satisfactorios con respecto a la validez de cada factor de EROS; se omitieron los valores inferiores a 0.35, ya que las correlaciones estuvieron entre 0.45 y 0.68. EROS 16pf I Destreza Social A Reservada/Abierta II Sensibilidad Social B Rto concreto/Rto Abstracto III Adaptabilidad C Inestabilidad/Estabilidad Emocional IV Recursividad E Sumisa/Dominante V Persuasión F Prudente/Impulsiva VI Perseverancia G Despreocupada/Escrupulosa VII Tolerancia H Tímida/Espontanea VIII Vitalidad I Racional/Emocional L Confiada/Celosa M Práctica/Soñadora N Sencilla/Astuta O Segura/Insegura Q1 Tradicionalista/Innovadora Q2 Dependencia Grupal/ Autosuficiente Q3 Desinhibida/Controlada Q4 Tranquila/Tensionada

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METODOLOGÍA TAC® (Total de Ajuste al Cargo.) Los resultados del desarrollo de la escala muestran claramente diferencias entre las características de personalidad en las personas que intervienen en el tema de servicio al cliente, tanto interno como externo. Basándonos en la metodología construida exclusivamente por PSIGMA , TAC®. (total de ajuste al cargo), el evaluador puede construir los perfiles de cargo de acuerdo con sus necesidades o basarse en los que Psigma le provee para tener un referente lo más objetivo posible en la evaluación. El encontrar una persona que se ajuste y tenga puntuaciones cercanas o en orden jerárquico al 100% le facilita predecir de manera más segura sus resultados. En ese orden de ideas el sistema TAC® le permite identificar el ajuste al cargo, y los resultados son categorizados en una puntuación de 1 a 100%, lo que le permite al evaluador diferenciar de manera sencilla qué persona se ajusta más. Se utiliza la analogía del semáforo para soportar de manera gráfica el análisis, (rojo= alguien muy desajustado que debería ser rechazado, amarillo= alerta; cuenta con condiciones pero hay escenarios para trabajar, y verde= está ajustado y es necesario compararlo con sus competidores para identificar sus posibilidades de gestión).

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