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• fernando castro

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MANUAL DE CAPACITACION PARA SUPERVISORES DE SEGURIDAD

INDICE……………………..……………………………………………………………………………………………….1

A. B. C. D. E. F.

G. H. I. J. K. L. M.

RESPONSABILIDAD DEL SUPERVISOR……………………………………………………………………2 RESPONSABILIDADES DEL SUPERVISOR CON EL PERSONAL………………………………...……3 RESPONSABILIDAD DEL SUPERVISOR CON LA EMPRESA…………………………………………...3 EL SUPERVISOR, EL “COACH” DE LA EMPRESA………………………………………………………..4 COMPETENCIAS DE LA SUPERVISIÓN……………………………………………………………….…….4 LIDERAZGO……………………………………………………………………………………………………………5 COMUNICACIÓN (Convencer con la palabra)………………………………………………………….…..6 DEBERES DE UN SUPERVISOR DE SEGURIDAD…………………………………………………….…..8 CONSEJOS PARA UNA BUENA SUPERVISIÓN……………………………………………………….…..8 DEBERES DE UN GUARDIA DE SEGURIDAD, QUE LA SUPERVISION DEBE CONTROLAR Y VERIFICAR………………………………………………………………………………………………………..9 PROCEDIMIENTOS GENERALES QUE UN SUPERVISOR DEBE DOMINAR………………………….11 MODELO PARA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS……………………………………………………………..17 ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO……………………………………………………………………………..20

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A. RESPONSABILIDAD DEL SUPERVISOR. El supervisor tiene la responsabilidad de lograr que se haga el trabajo, de iniciar las acciones, de suministrar información a sus colaboradores, de entrenarlos para realizar adecuadamente sus funciones, cuidar el ambiente laboral, motivar a su equipo de trabajo, planificar el trabajo, organizar a su personal administrar los recursos que forman su unidad de trabajo, en cierto sentido la principal razón de existir del supervisor es ayudar a su equipo de trabajo a que haga el trabajo de manera eficiente y eficaz.

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Existen en Administración algunos términos que se utilizan mucho, tanto por su impacto dentro de la actividad diaria de la empresa, como por su aplicabilidad podemos definir estos conceptos como: EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos empleados. consiste en el logro de las metas con la menor cantidad de recursos. Obsérvese que el punto clave en ésta definición es ahorro o reducción de recursos al mínimo. EFICACIA: Extensión de tiempo en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa. Desde este punto de vista, la función de supervisar comprende también su efectividad para dirigir a su equipo a los resultados propuestos; estimulando la iniciativa, la auto confianza y la responsabilidad de cada persona en el desempeño de sus labores; podemos definir la efectividad de la siguiente manera: EFECTIVIDAD: Capacidad de dirigir y liderar a otros para alcanzar resultados de acuerdo a un plan establecido, manteniendo un ambiente agradable de trabajo y un alto sentido de realización personal. PRODUCTIVIDAD: consiste en la relación producto insumo en un período específico con el adecuado control de la calidad. UNIDAD DE CRITERIOS: También es importante que el Supervisor acepte las directrices y decisiones de la administración. No debe haber contradicción entre lo que dice la gerencia y lo que la supervisión hace: ambos deben hablar el mismo idioma. OBJETIVIDAD: Los asuntos complicados deben juzgarse sobre la base de hechos y circunstancias no subjetivas. Por ejemplo, la promoción de un empleado debe realizarse en base a méritos y no a simpatías personales. Si se trata de llamarle la atención o despedirlo, las causas deberán ser externas a las rencillas y preferencias del supervisor. RESPETO: El Supervisor debe ganarse el respeto, la confianza y el aprecio de su equipo de trabajo. Si los subordinados le obedecen por temor únicamente, no harán una buena labor cuando el jefe está ausente. CRÉDITOS: Debe dar crédito a los empleados que realizan un buen trabajo. La medición del rendimiento deberá en todo caso basarse en los resultados en cantidad y calidad, comparados contra las responsabilidades que involucra el puesto y sobre todo con el cumplimiento de los objetivos de la empresa. EQUIDAD: Todo Supervisor debe ser justo y objetivo al juzgar las acciones de los empleados. La objetividad y la justicia deben ser consideradas a la vista de los sistemas de valores de los supervisores, la administración y los empleados. CORRECTIVOS: Cuando un empleado necesite acciones disciplinarias, el Supervisor debe actuar bajo el principio de que las acciones correctivas siempre tienen que tener como objetivo rehabilitar al subordinado más que de castigarlo. CONFIANZA: El supervisor deberá ofrecer a sus subordinados, la confianza necesaria como para que éstos realicen su trabajo de una forma libre sin presiones, ni coerciones. Su labor deberá ser la de un líder y por ello todo lo que hace y dice será tomado por los empleados a su cargo como modelo para ser adoptado e imitado. Por ello, debe siempre administrar con un alto grado de integridad moral. SUPERACIÓN: Cada Supervisor es responsable de facilitar el mejoramiento personal y profesional de los empleados en el trabajo. Las actividades de capacitación y desarrollo no son sólo deseables, sino indispensables para satisfacer necesidades humanas de la empresa. Además, su responsabilidad abarca canalizar la política de la empresa y que ésta sea aceptada por los subalternos de manera constructiva.

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CRÍTICA: Un Supervisor eficiente debe mantener un clima de trabajo en el que los empleados puedan expresar libremente sus sentimientos y preocupaciones, sin temores de intimidaciones o represalias.

B. RESPONSABILIDADES DEL SUPERVISOR CON EL PERSONAL. Una buena supervisión exige que antes de echar a andar un proyecto se piense detalladamente en lo que debe hacerse para llevar a cabo la operación. En base a esta planificación se seleccionan los medios de acción. Ya desde el comienzo se plantean problemas de |organización. En realidad, tan pronto como se ha tomado una decisión, nace la necesidad de organizar instalaciones y recursos para que se alcance eficazmente el objetivo. Esto exige otras planificaciones y otras decisiones respecto de cómo puede establecerse la mejor organización para el logro de esos fines. C. RESPONSABILIDAD DEL SUPERVISOR CON LA EMPRESA. El proceso de organización ayuda a lograr que el esfuerzo cooperativo sea eficaz gracias a la determinación de las relaciones internas que ponen en claro las líneas de autoridad, la orientación del trabajo y los conductos de información. Algunos aspectos del proceso ayudan a que se comprenda la naturaleza de lo que sucede cuando se organizan o reorganizan operaciones del trabajo.  DIRECCIÓN. En este manual pondremos especial atención a los métodos del supervisor para "dirigir" las operaciones del trabajo. Para los fines de nuestra exposición, la palabra dirigir la utilizaremos en el sentido de comunicar decisiones, ordenes, orientaciones, instrucciones u otra información, a subordinados. La palabra "subordinados" la empleamos para identificar a quienes rinde informes a un supervisor y que están bajo la dirección de este. El subordinado puede, a su vez, trasmitir información a otros que le rinden informes. Cuando el supervisor da instrucciones, se está comunicando con sus subalternos dentro de la organización.  COMO DAR INSTRUCCIONES. Aunque el supervisor puede complementar la dirección del trabajo valiéndose de varios medios, sobre todo debe confiar en el poder de la palabra. Todos los supervisores han tropezado con dificultades para lograr que los empleados comprendiesen lo que se les quería decir. Las dificultades de comunicación tienen su origen en varias razones. 1.- Las palabras encierran significados distintos para personas diferentes. 2.- Las palabras pueden utilizarse incorrectamente. 3.- Las palabras pueden no haberse escrito u oído claramente. 4.- Las palabras quizá sean inadecuadas para transmitir su pleno significado. Es necesario poner gran cuidado en evitar estas dificultades.  COORDINACIÓN. Para asegurar la acción eficaz de los empleados, debe prestarse atención a la relación que cada proceso, tarea o actividad guarda con los demás. Una vez empezada, la actividad de trabajo debe fluir sin obstáculos, sin fricciones, sin acciones inútiles y la menor cantidad de demoras posibles. Esto se logra mediante la coordinación. La coordinación representa las acciones emprendidas para asegurar que la corriente de trabajo tenga su tiempo debidamente fijado, que todas las operaciones encajen debidamente unas con otras y que existan relaciones armoniosas entre todos los aspectos de la operación del trabajo. La coordinación de esfuerzos y labores dependen del grado en el que el trabajo esté bien planificado y organizado. Es muy importante que a cada uno de los empleados se les den instrucciones claras acerca de cómo y cuándo tiene que cumplir con su parte de trabajo. También el supervisor tiene que ejercer su vigilancia para que logren resultados satisfactorios.  LA SUPERVISIÓN Y LA COORDINACIÓN. El supervisor también debe tener muy presente que la coordinación no es algo aparte de las demás actividades de las demás actividades de supervisión. Para un funcionamiento uniforme y sin tropiezos son necesarios una planificación cuidadosa, buena organización, direcciones claras y controles adecuados; pero, todo esto puede fallar debido a la falta de armonía y a la falta

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de equipo. La falta de coordinación puede echar a perder los mejores planes de la mejor organización. Todos estos procesos y su funcionamiento son recíprocamente dependientes. D. EL SUPERVISOR, EL “COACH” DE LA EMPRESA ¿Por qué muchos supervisores no obtienen la colaboración y no logran aumentar la productividad de sus empleados, mientras otros logran que su gente trabaje con entusiasmo, saque el trabajo como se debe y exceda los números de producción y calidad? Los supervisores necesitan saber motivar a sus empleados para que logren una alta producción de calidad día tras día, semana tras semana, mes tras mes. Los supervisores efectivos saben aplicar los siguientes secretos como el coach de su equipo.  Crean equipos de trabajo. El supervisor moderno premia el trabajo por equipo al mismo tiempo que menosprecia la importancia del trabajo individual y la rivalidad entre los trabajadores de su área. Después de asignar una parte importante de trabajo con criterio de medición a cada equipo, el supervisor debe fomentar la comunicación, interacción y colaboración entre los miembros de los equipos.  Saben escuchar óptimamente. Nada causa tantas pérdidas de material, producción, tiempo y ventas como no saber escuchar. Los supervisores triunfadores saben enfocarse en el mensaje de las personas a quienes escuchan, pueden sacar el verdadero significado del mensaje y responder de una manera directa, honesta y positiva. Si critican el trabajo de algún empleado, siempre buscan algo positivo antes de brindar su análisis y recomendación como su coach. Es así como desarrollan trabajadores efectivos.  Comunican la misión de la empresa. Los supervisores modernos comunican incesantemente la misión de la compañía y los requisitos del cliente. Recuerdan con precisión y claridad a la gente de sus equipos las prioridades del trabajo. Un supervisor efectivo tiene la costumbre de decir individualmente a todos que quiere que ellos triunfen, que den valor agregado a la empresa y disfruten de su propia labor de calidad en conjunto del equipo. Capacitan a su personal sobre cómo sacar trabajos de alta calidad. Aunque las empresas siempre buscan maneras de sacar el trabajo más rápido y al menor costo posible, el supervisor reconoce el trabajo hecho bien desde el principio. E. COMPETENCIAS DE LA SUPERVISIÓN

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Para lograr estos objetivos el supervisor debe contar con algunas competencias, entre ellas: ORIENTACION A LOS RESULTADOS. La capacidad de encaminar todos los actos al logro de lo esperado, actuando con velocidad y sentido de urgencia ante decisiones importantes necesarias para cumplir o superar las necesidades del cliente o para mejorar la organización. ADAPTABILIDAD Y LIDERAZGO AL CAMBIO. La capacidad para adaptarse, amoldarse y liderar los cambios. Hace referencia a la capacidad de modificar la propia conducta y la de sus colaboradores para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio. EMPODERAMIENTO. Dar poder al equipo de trabajo facultándolo y potenciándolo. Hace referencia a fijar claramente objetivos de desempeño con las responsabilidades personales correspondientes. Proporciona dirección y define responsabilidades. Aprovecha claramente la diversidad de los miembros del equipo para lograr un valor añadido superior en el negocio. DESARROLLO DEL EQUIPO. La habilidad de desarrollar el equipo hacia un objetivo común. Supone facilidad para identificar la necesidad del enfoque hacia la tarea o hacia el apoyo socio emocional y poder accionar en consecuencia, para lograr los objetivos del equipo. LIDERAZGO. La habilidad necesaria para orientar la acción de su equipo de trabajo en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción de ese equipo. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y la capacidad de dar retroinformación, integrando las opiniones de los otros.

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ORIENTACION AL CLIENTE. Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, aun aquéllas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa como los clientes de los propios clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa-cliente, como el personal ajeno a la organización. INTEGRIDAD. La capacidad de actuar congruentemente con lo que se dice o se considera importante. Incluye comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y directamente y estar dispuesto a actuar con honestidad incluso en negociaciones difíciles con agentes externos. Las acciones son congruentes con lo que se dice. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. La capacidad de encontrar la causa, con la utilización de un proceso que dará lugar a una clara satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades, problemas y objetivos del negocio, logrando la no recurrencia de éste. TOMA DE DECISIONES. La capacidad de generar y seleccionar la mejor alternativa en base a las necesidades del cliente, objetivos del negocio y el trabajo en equipo.

F. LIDERAZGO.

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CUALIDADES DE UN LÍDER Ser líder no es tarea fácil, pues serlo implica ser reconocido como tal en un grupo determinado, ello implica exhibir competencias personales y profesionales, que le garanticen, convertirse en un punto de referencia en el grupo en el que se desenvuelva. Para ello no basta con poseerla, sino que el líder debe exteriorizar estas competencias de modo que pueda ser reconocido y de ahí ganar seguidores. Ser líder implica poseer una personalidad definida, con una serie de virtudes, ya sean innatas o adquiridas, como se ha discutido en escritos anteriores. Elaborar un perfil sobre las cualidades de un líder no es un trabajo sencillo, pues es sabido que existen diferentes tipos de líder, y que las cualidades pueden variar dependiendo de un área del conocimiento determinada, así como el área geográfica; sin embargo, existen cualidades generales que se aplican a todo líder, y que por ende las exigimos a quienes identificamos como tal. En este sentido el líder debe exhibir las siguientes cualidades: Responsabilidad: Respondiendo por los actos que ejecuta él u otro que implican al grupo. Honestidad: Guardando el debido comportamiento en las acciones o palabras que ejecuta. Creatividad: Desarrollando su capacidad de crear para lograr las metas propuestas. Personalidad: Poseedor de un carácter personal y original por lo cual se destaca ante los demás. Motivador: Ejercer o provocar e impulsar a actuar según se requiera. Sociable: De fácil trato y apertura con los demás. Justo: Otorgando a cada cual lo que le corresponde con equidad e imparcialidad. Práctico: Sabiendo aprovechar los procedimientos necesarios. Objetivo: Considerando el fin y la intención de lo propuesto. Poseedor de carisma: Don espiritual o prestigio del que goza de manera excepcional. Credibilidad: Poseedor de lo creíble. Iniciativa: Proponer espontáneamente ideas y pensamientos con el afán de lograr éxito. Tenacidad: Resistente ante las adversidades que se presenten para llegar al objetivo. Tolerancia: Guardando el respeto y consideración hacia las maneras de pensar, de actuar y sentir de los demás, aunque sean diferentes a las propias. Confianza: Ganándose con seguridad y firmeza se le otorgue derechos que serán bien utilizados. Carácter: Autoconfianza, personalidad, dedicación, entereza.

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Capacidad: Actitud, destreza, pericia. Coraje: Decisión, Valentía. Compasión: Justicia, amor, misericordia, empatía.

G. COMUNICACIÓN (Convencer con la palabra)

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“Podemos convencer a los otros con nuestros argumentos; pero sólo con sus propias razones se les puede persuadir” Organice su pensamiento ¿Qué quiero decir? (Escriba lo que usted quiere comunicar) ¿Sólo hay una frase sobre el papel? PERFECTO. ¿Dos frases? MUY BIEN. ¿Cuáles son los dos mensajes que mi auditorio debe retener esencialmente? Encuadre los dos mensajes que deben ser retenidos por la audiencia. Elija sus argumentos ¿A qué público voy a dirigirme? ¿Cuáles son los centros de interés de mi audiencia? ¿Cuáles son sus mayores preocupaciones? ¿Cuáles son sus motivaciones esenciales? Construya su discurso Determinar los materiales que va a utilizar, es decir, los mensajes que desea transmitir. Organizar sus mensajes de manera coherente y progresiva. Una introducción eficaz no se improvisa. Que desea que su audiencia al término de la exposición, haya asimilado y retenido. ¿Cuánto tiempo debe durar una exposición? Adáptese a su audiencia Entretenerse articulando y hablando lentamente. Hable para su audiencia. ¿Quiénes son mis interlocutores? ¿En qué se interesa mi audiencia? El tono a emplear (sea natural) Términos a utilizar y a desterrar. Palabras a explicar. Feedback ¿Mi explicación ha sido suficientemente clara o desean más precisiones? Hágase entender Sea siempre claro y concreto. Haga frases cortas. Cierre los paréntesis. Termine sus frases. Siéntase seguro de que anuncia. Responda a las objeciones “Meterse en la piel de su adversario” e imaginar todos los argumentos que puedan plantearse para combatir su exposición. Prepara la defensa a las objeciones. Es impulsado a rever sus argumentos demasiado débiles y fácilmente atacables. Puede cuestionar algunas de sus certezas no justificadas. Deberá reflexionar el mejor modo de contraatacar (¿cómo es su temperamento?, ¿cuáles son sus motivaciones y centros de interés?, ¿cuáles son sus puntos fuertes y débiles? Escuche Entrénese en escuchar al otro y en comprender que dice. Mantenga la calma y muestre sangre fría. Entrénese observando las palabras y las actitudes de sus interlocutores. No dude en tomar notas. Reformule (rol de espejo). Deje que el adversario se descubra (analice sus reacciones y puntos débiles). No subestime jamás a su compañero. Técnicas para tomar la palabra Encuentre su propia naturaleza. No confunda la seriedad con la falsa dignidad. Sea natural en sus gestos y comportamientos. Tenga capacidad de respuesta Capacidad de escuchar de manera no afectiva. Facultad de adaptación a situaciones imprevistas. Permanezca tranquilo. Póngase en situación de observador y no de atacado. Reformule sus palabras. Utilizar la fuerza del adversario para volverla en su contra. No se lance a una discusión o una justificación si

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no está verdaderamente seguro de usted mismo. Si no tiene una respuesta válida cuando le hacen una pregunta, confiéselo francamente. Entre en el razonamiento del otro para comprender sus razones y sus intenciones. 10. Domine las situaciones críticas Evite sentir miedo diciéndose que está perdido de antemano. No trate de mostrarse muy seguro de usted mismo, de jugar al experto que sabe y no admite ninguna objeción. Examine cuidadosamente los puntos fuertes de los cuales dispone a fin de ponerlos en evidencia. Sea franco y confiese sus debilidades. Ponga todo el acento sobre los puntos en los cuales se siente fuerte. No eluda las preguntas. Evite enojarse y mostrar su irritación al auditorio (no se vuelva agresivo). Permanezca sonriente, el semblante sereno, en una actitud receptiva y escuche que le dicen. Evite intentar despachar la totalidad de su discurso en un lapso tan corto hablando muy rápido. 11. Entrénese para persuadir de improviso Reorganizar rápidamente sus ideas. Ir de inmediato a lo esencial. Elegir los ejemplos y las imágenes más impactantes. Nunca pierda su sangre fría. No demuestre que está desconcertado por las reacciones de su interlocutor. Jerarquice sus ideas Entrénese en reorganizar sus ideas en un mínimo de tiempo. Permanezca tranquilo, al menos en apariencia. Prepárese para afrontar argumentos que no esperaba Utilice las técnicas creativas.  El arte de persuadir. Comunicación es la transmisión, interrelación, información, cambio de opiniones, ideas, sentimientos, emociones y alegrías. El Supervisor debe contar con las siguientes actitudes para entablar una comunicación:  Dejar de hablar  Hacer sentir relajado al que habla.  Mostrar al que habla que se desea escucharle.  Eliminar distracciones.  Sentir empatía por el que habla (ponerse en el lugar de la otra persona).  Ser paciente.  Contener el carácter.  Tener cuidado con las discusiones y la crítica.  Hacer preguntas exactas.  Pero siempre, debe dejar hablar para poder escuchar. A continuación, se muestran algunas técnicas para mejorar la comunicación:  Usar palabras y frases sencillas  Usar palabras cortas y familiares.  Usar los pronombres personales (como por ejemplo “usted”) siempre que sea apropiado.  Usar frases y párrafos cortos  Evitar las palabras innecesarias.  Comunicación no verbal: Se caracteriza porque puede potenciar o distorsionar la comunicación verbal, sin embargo, se entiende antes que lo verbal. Este tipo de lenguaje, también posee códigos, lo cual marca la calidad de la relación.  H. DEBERES DE UN SUPERVISOR DE SEGURIDAD. a. Conocer los procesos, procedimientos y normas. De uso propios y de su personal.

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b. Entrenar a su gente asegurándose que comprenden y entienden lo necesario, para que logren realizar su tarea de forma eficiente y con seguridad. c. Comprender sus objetivos e indicadores de gestión d. Transferir los criterios y procedimientos (capacitar) e. Auditar su cumplimiento, retroalimentar el sistema f. Rectificar, corregir. g. Retroalimentación de acciones positiva y negativa a su personal. h. Felicitar y sancionar. i. No abandonar su puesto. Misión Operar eficientemente el servicio de Protección y Vigilancia a su cargo, administrando los recursos que para tal fin se le asignan, coordinando los esfuerzos de su equipo de trabajo, para mantener la seguridad de los bienes y recursos de la organización a la que sirve. Funciones Principales del Supervisor de Seguridad. ➢ Control de pérdidas ➢ Control de prendas de los puntos supervisados. ➢ Control de movimiento de vehículos ➢ Control de acceso ➢ Central de Comunicaciones ➢ Seguridad física de las instalaciones ➢ Prevención de incendios ➢ Inspecciones de seguridad ➢ Rondas y patrullajes ➢ Apoyo en casos de emergencias ➢ Apoyo a planes de contingencia ➢ Buena presentación y uniformidad de su personal ➢ Actitud positiva, activa y atenta del su personal. ➢ Seleccionar y distribuir a su personal según conocimientos y aptitudes. ➢ Control y dirección de su personal. ➢ Capacitación de su personal.

I. CONSEJOS PARA UNA BUENA SUPERVISIÓN Recomendaciones útiles para una buena supervisión (entiéndase; cuando tenga a cargo la ejecución de una tarea con un equipo de trabajadores bajo su responsabilidad, independiente de su cargo) 1. No tenga miedo a la frase “no lo sé”. Si usted no sabe algo, reconozca su limitación. Con eso no pasa nada. Nadie espera que Usted vaya a saberlo todo. Es mucho mejor reconocer la ignorancia que dar una respuesta falsa. 2. Reparta el crédito siempre que pueda. Hay pocas cosas mejores que reconocer públicamente, pero con honesta sinceridad, que los logros conseguidos son el fruto de su equipo de trabajadores. 3. Evite las críticas y murmuraciones. Si alguien se le acerca con el ánimo de criticar o murmurar sobre algún miembro del equipo, absténgase de inmediato de participar en tal práctica. Si usted acepta participar en críticas y murmuraciones se convierte a sí mismo en blancos de críticas y murmuraciones, tras lo cual, pierden toda credibilidad entre sus trabajadores.

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4. Pida Ayuda. Si usted piensa que no puede hacer algo por sí solo, pida ayuda. Si Usted trata de hacer algo que está por encima de sus facultades o capacidades se crea una imagen de debilidad, arrogancia e insuficiencia mal entendida. El pedir ayuda es un síntoma de humildad y confianza en los demás. Además, la gente normalmente se siente orgullosa cuando alguien se acerca a pedirles ayuda. 5. Si no le gusta alguien, no lo muestre en público. Usted tiene que ser lo más imparcial posible cuando se trata de su grupo de trabajo. Es normal que cada persona tenga más apegos o afinidad a unas personas que otras; pero al tratar con un mismo grupo de trabajo, Usted tiene que hacer lo posible por tratar a todos por igual. Las preferencias personales en puestos de autoridad son un cáncer maligno que se extiende incontrolado por los lugares de trabajo. 6. Supervisión efectiva. ❖ Comparte los objetivos generales y específicos. ❖ Respeta al personal y sus contribuciones. Ellos pueden tener puntos de vista que llevarán a mejores decisiones. ❖ Comunica que el supervisor confía en la auto-disciplina y dedicación de los empleados. ❖ Premia y castiga, las buenas y malas acciones. ❖ Conversar de una manera informal con el personal. ❖ Identifica los tipos de decisiones o temas en los cuales el personal se siente importante y aquellos con los que les gustaría comprometerse. ❖ Hacer el mejor esfuerzo para asegurar que todos los empleados afectados por una decisión, tengan la oportunidad de dar a conocer sus puntos de vista. ❖ Alentar al personal a que haga sugerencias para la agenda de las reuniones regulares de personal. ❖ Instruye, rectifica y lidera con el ejemplo. ❖ Planifica, difunde, controla y verifica, entrega los recursos, realiza las mejoras. ❖ 80% de terreno y 20 % actividad Administrativa. J. DEBERES DE UN GUARDIA DE SEGURIDAD QUE LA SUPERVISION DEBE CONTROLAR Y VERIFICAR.  Misión Un guardia de seguridad es más que una persona quien trabaja para controlar la pérdida material, es un miembro de un equipo de trabajo. Las funciones más importantes que debe realizar el guardia de seguridad son las contenidas en cada reglamento y procedimiento de la empresa, tales como: ✓ Prevención de Riesgos ✓ Planes de Contingencia ✓ Salud y Emergencias Médicas  Funciones Principales del Guardia de Seguridad ➢ Control de pérdidas ➢ Control de prendas. ➢ Control de movimiento de vehículos ➢ Control de acceso ➢ Seguridad física de las instalaciones ➢ Prevención de incendios ➢ Inspecciones de seguridad ➢ Rondas y patrullajes

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➢ Apoyo en casos de emergencias ➢ Apoyo a planes de contingencia  Funciones Básicas en el puesto de trabajo ✓ Actitud, disciplina, prestancia, presentación personal. ✓ Ejecutar su función de acuerdo a normas internas y roles de turno, según las consignas del puesto. ✓ Atender a las visitas, proveedores y en general a toda persona que ingrese a faena. ✓ Revisar los sistemas de alarmas e incendio. ✓ Actuar en primera línea en casos de emergencias. ✓ Accionar las alarmas en caso de peligros o emergencias. ✓ Buscar las actitudes, tomar decisiones y enfrentarse en forma adecuada ante peligros. ✓ Inspeccionar toda el área de trabajo al ingreso y salida de turno. ✓ Conocer la ubicación de alarmas y extintores, ver y comprobar los medios de comunicación, servicio de gas, tableros eléctricos, agua potable, luces de emergencias, etc. ✓ Controlar el ingreso y salida de funcionarios, identificando e impidiendo el acceso a extraños. ✓ Controlar el acceso de trabajadores y el ingreso de paquetes o bultos sospechosos, en las áreas prohibidas y restringidas. ✓ Revisar y controlar los vehículos, tanto al ingreso como a la salida del área o faena. ✓ Cumplir en forma satisfactoria, cualquier orden que le encomienden sus superiores. ✓ Informar y dejar constancia en el libro de novedades, en forma oportuna, veraz y rápida sobre cualquier situación que fuera normal o sospechosa, tanto de cosas concretas. ✓ Tratar en lo posible de solucionar problemas en forma inmediata y efectiva. ✓ Ante situaciones de emergencia, como accidentes, en lo posible deberá intervenir en las primeras instancias, aislando el lugar, portando todos los equipos y elementos necesarios y evitando aglomeraciones. ✓ Impedir el paso a personas armadas. ✓ Utilizar, cuidar y guardar con todas las precauciones, las llaves que tiene bajo su responsabilidad. ✓ Poseer un código de claves propias de llamadas de comunicaciones. ✓ Practicar sistemas de evacuación preventivas, previamente establecidos por el Supervisor.  Rasgos del personal de Seguridad  Lealtad: Con su empresa, trabajo, compañeros, para que pueda contar con la confianza de los demás.  Espíritu de Cuerpo: Sentir como propio el grupo al cual pertenece, haciendo suyo los éxitos y fracasos de sus compañeros y tratar de hacer su especialidad profesional más eficiente.  Tacto: Actuar sin vacilación ni emociones impropias, deberá siempre mostrar prestancia, calma y ser reservado.  Interés en el trabajo: Debe enorgullecerse de su trabajo, reflejándose ello en la manera que cumpla sus labores y será reconocido por todas las personas con quienes establezca relaciones.  Habilidades: Para manejar cualquier situación anormal que se presente y saber como y donde buscar ayuda en caso necesario.  Cortesía: En el desempeño de sus labores como guardia, estará siempre dispuesto a colaborar, a orientar y a prestar seguridad, a todas las personas que se encuentran en faena sin descuidar sus obligaciones de control y vigilancia.

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Disciplina: Se refleja con una conducta adecuada, especialmente cuando el personal está en servicio si supervisión. Puntualidad: Se presentará con puntualidad a cualquier tarea que se encomiende, si por alguna razón no puede presentarse a su trabajo en un determinado tiempo deberá comunicarse con su supervisor con antelación adecuada para darle tiempo en solucionar el problema que se origina. Responsabilidad: Capacidad de conocer y aceptar las consecuencias de un acto. Perseverancia: Fortalecimiento de la voluntad para no abandonar la tarea encomendada. Capacidad: Facultad de planificar y organizar las labores que se encomiendan. Persistencia: Permite mantener un esfuerzo, ejecutar trabajos prolongados, concluir una labor antes de iniciar otra, y por el nivel de atención que sus tareas requieren, ser capaz de realizar funciones sin distraerse.

K. PROCEDIMIENTOS GENERALES QUE UN SUPERVISOR DEBE DOMINAR.  Control Acceso Objetivo del Control de Acceso El principal objetivo es identificar y controlar a todas las personas, vehículos y materiales, para lograr su ingreso y salida debidamente autorizada. Esto se logra mediante las siguientes acciones: ➢ Determinar quiénes tienen derecho al acceso. ➢ Limitar el acceso a las áreas indicadas para personas que tienen acceso. ➢ Establecer procedimientos de identificación positiva, una vez que todas o algunas de las personas reingresen al recinto. ➢ Emitir pases especiales para personas que tengan acceso a áreas restringidas. ➢ Utilizar listas de acceso. ➢ Uso de claves de identificación.  Algunas tareas principales del Control de Acceso son: ➢ Controlar a toda persona, vehículos y materiales ➢ Identificar las entradas y/o salidas. ➢ Impedir la entrada no autorizada. ➢ Mantener control sobre recintos de acceso restringido.  El control debe efectuarse a través de elementos de identificación, ya sea con listas de acceso entregadas por la empresa, reconocimiento personal, tarjetas de identificación, procedimientos especiales, etc. a.- Control de personas Se utiliza para facilitar la entrada a la actividad productiva, verificar y exigir el cumplimiento de los reglamentos internos y practicar los sistemas de control y chequeo dispuestos para la salida del personal. La identificación de trabajadores, visitas, proveedores y contratistas, se logra a través de las siguientes herramientas de control: Pases y Distintivos: Al diseñar un pase se debe tener en cuenta, que éste presente el máximo de dificultades para la adulteración o modificación, de tal manera de evitar su reproducción mal intencionado. Reconocimiento Personal: El método más seguro para establecer una identificación positiva, es el reconocimiento personal que desarrolla el guardia hacia la persona que pide autorización para entrar a un recinto restringido, o para circular por áreas interiores de la empresa o faena. Lista de Acceso: La lista de acceso es una relación de personas autorizadas para el ingreso al área protegida. Este permite restringir a quienes no están incluidos en la lista. Chequeo de los Pases: Los pases o distintivos deben ser exigidos por los guardias para su revisión. El incumplimiento de esta norma por parte del personal de seguridad, constituye un escalón más en la

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condena de debilidades del sistema u organización. b.- Control de Vehículos Su principal objetivo es evitar pérdidas, robos y/o hurtos. Los vehículos deben ser objetos de especial atención, desde el punto de vista de la seguridad, por cuanto en ellos es más fácil ocultar materiales o personas; y su operación descuidada puede constituir grave riesgo de daños a las personas o a la propiedad. En general los vehículos se pueden clasificar en 03 categorías: De la empresa y de sus empleados, contratistas, proveedores y visitantes. El control de vehículos se establece a través de métodos tales como: ➢ Controlar a todas las personas que se transportan el vehículo ➢ Controlar la carga y materiales que se transportan ➢ Controlar y chequear el vehículo Para tener un efectivo control de los vehículos una vez que éstos ingresen a faena, se tendrá especial cuidado con hacer cumplir lo siguiente: ➢ Establecer áreas de estacionamiento ➢ Controlar el ingreso sólo a las áreas autorizadas ➢ Entregar un pase para el vehículo ➢ Hacer cumplir las normas de cada instalación Algunas tareas para el correcto control de los vehículos serán: ➢ Anotar patente ➢ Nombre conductor y de los ocupantes. ➢ Propósito de la entrada. ➢ Inspección del vehículo. ➢ Controlar y verificar carga según guía. ➢ Entregar instrucciones para el ingreso. c.- Control de Materiales El objetivo principal, es establecer un procedimiento para el control de entrada y salida de todos los paquetes, con el fin de evitar robos o sustracciones continuadas, como asimismo evitar el ingreso de medios o herramientas para ser usados por un saboteador. Se establecerá un sistema que permita el control de todo material y/o herramientas, cuando éstos son autorizados, y del mismo modo se hará con la carga que entre o salga, para lo cual como ejemplo, puede considerarse una guía de despacho. 

SEGURIDAD FISICA DE INSTALACIONES Definición La seguridad física de instalaciones detecta vulnerabilidades para evitar daños, pérdidas y acciones. Objetivo Detectar oportunamente, la presencia de intrusos, lo que impedirá la consumación de robos y posibles actos de sabotaje. Esto se logra mediante las siguientes acciones: ➢ Vigilancia dedicada y metódica ➢ Conocer la instalación vigilada ➢ Tener los elementos y equipos en su ronda ➢ Responsabilidad y concentración en su trabajo

 a.- Rondas y Patrullajes Para las rondas y patrullajes, hay muchas estrategias, pero cada situación es diferente. Lo importante es

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reconocer actividades sospechosas y condiciones inseguras y hacer un buen seguimiento con toda anomalía. Sus acciones pueden prevenir un fuego, un robo, o un accidente. ¿Que debes buscar durante las rondas y/o patrullajes? 

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Prevención de delitos • Puertas abiertas • Objetos de valor en áreas abiertas • Personas y vehículos entrando por vías de acceso no autorizados • Daños en cerraduras, puertas, y cercas • Daños en cameras y alarmas . Detectar fuegos – posiblemente lo más importante • Extintores en buen estado y ubicación • Detectores en buen estado • Áreas de fumar respetado • Químicas y materiales inflamables en sus lugares • Calefactores e estufas • Cables • Personas usando estufas de gas (prohibido) Riesgos de accidentes • Exceso o Falta de luz • Pisos resbalosos • Cables, cadenas que están expuestas durante caídas • Excavaciones no marcados • Vehículos corriendo • Personas no usando cinturón de seguridad • Personas no usando EE.PP. Fugas de agua que puede causar daños Puertas y Ventanas abiertas Personas no autorizadas Vehículos no autorizados • Contratistas en áreas restringidas • Hay que conocer cada área y a quien pertenece Ayudar gente que está perdida o requieren cualquier ayuda Es muy importante evitar rutinas durante las rondas y/o patrullajes. Si la gente sabe que usted hace sus rondas y/o patrullajes cada noche a las 21:00 hrs., sería muy fácil planificar un delito. Si la ronda y/o patrullaje es esporádico, es más difícil realizar la planificación. Se puede regresar a lugares donde ya ha ido para evitar la rutina. Cuando se realiza patrullaje: • Tenga su radio y linterna a mano • Si se nota una situación sospechosa, reporta por radio • Deja constancia escrita y haz un informe en la lista de chequeo al notar algo b.- Sistemas de Cierres Los sistemas de cierre son dispositivos empleados para asegurar puertas, ventanas u otro elemento que se utilice para limitar el acceso a una instalación o actividad. Para cumplir con esta actividad se debe considerar lo siguiente: ➢ El guardia debe asegurarse que todo esté bien cerrado en la instalación ➢ El guardia debe conocer todas las barreras y su clasificación ➢ El guardia debe tener la responsabilidad en todo momento

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➢ En esta área, se maneja el control de llaves el cual debe contener lo que a continuación se detalla: ➢ Información sobre el número de llaves existentes en la instalación ➢ La ubicación de las llaves en reserva ➢ Los nombres de las personas que tienen llaves y fechas en que éstas fueron entregadas ➢ La existencia y ubicación de llaveros de emergencias ➢ Las fechas de cambio de cerraduras ➢ Las novedades reportadas por los usuarios de las llaves  ELABORACIÓN DE REPORTES 

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Definición de reporte de seguridad. Es una declaración escrita y basada totalmente en hechos de lo ocurrido durante el turno. Debe incluir: -Novedades recibidas del turno anterior. -Actividades cumplidas durante el turno -Novedades dejadas al turno siguiente -La gran importancia de la información contenida en estos reportes, hace que con frecuencia se solicite copias de ellos. Clases de Informes Libro de novedades: Se usa para anotar cualquier acción tomada durante el turno. Cuando se requiere más detalle, se puede usar un informe de incidente. Reporte de Supervisión: Este informe se hace periódicamente para constatar el estado físico de instalaciones, vehículos y sistemas. Más un listado de chequeo. Informe telefónico: Este informe verbal es el más común de todos los informes. Estará expuesto más adelante en “Manejo de Emergencias.” Pase de Subida/Bajada: Se usa para controlar los vehículos y anotar los objetos que cada uno tiene. Informe de Control de Vehículos: El registro de control de movimiento de camiones y vehículos pesados. El registro de control de movimiento de camionetas. Informe del incidente: Se usa cuando hay que agregar más detalles en el informe. Importancia del reporte escrito: Uno de los principales requisitos para que un guardia de seguridad sea eficiente, es que debe tener la capacidad para expresar por escrito, de manera clara, concisa y lógica, sus observaciones, los resultados de su turno y además, comentarios relativos del área a su cargo. Un reporte bien hecho, deberá satisfacer y responder las preguntas o dudas de los supervisores que lo reciben. Para redactar un buen reporte, usted deberá combinar tanto sus conocimientos sobre seguridad, como sus conocimientos elementales, su experiencia y sentido común. Procedimientos de elaboración. Cuando usted tenga que hacer un reporte, particularmente uno muy largo, deberá planear lo que va a escribir antes de comenzar. Consulte sus notas y verifique si tiene todos los elementos esenciales. Acomode sus pensamientos en orden cronológico, así el que lea su reporte podrá seguir progresivamente la secuencia de los hechos. La exactitud en tiempos, fechas, nombres, direcciones, números, etc. El reporte escrito es una parte básica del trabajo del guardia, tan importante como sus actividades de vigilancia en caseta o ronda. Por lo tanto, habrá de destinarse el debido tiempo para llevarlo a cabo no dejarlo para último momento. Los hechos vitales como nombres, direcciones, ocupaciones, fechas, sucesos deberán enfatizarse

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escribiéndolas en MAYÚSCULAS. Cuando se anote algo que dijo otra persona deberá ser exacta en contenido y origen: Quién y cómo lo dijo.  Características del reporte. Los detalles de cualquier acción tomada por el personal de seguridad, siempre deberán estar detallada en el reporte escrito. Un informe debe tener toda clase de explicaciones pertinentes debido a que con frecuencia se dirige a alguna persona que está lejos e la fuente del incidente. Un informe escrito debe ser: Claro: Identificar la observación con exactitud. Legible: Cuando se escriban a mano o con caracteres de imprenta, los deben poder leer con facilidad otras personas. Completo: Se deben incluir todos los hechos disponibles y relacionados con el caso. El informe debe responder a las siguientes características: ¿QUIÉN? ¿QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿POR QUÉ? ¿CÓMO? ¿Y QUÉ ACCIÓN HA SIDO TOMADA? EXACTO: no le agregue nada que no sea la verdad de lo que sucedió. BREVE: la brevedad es conveniente hasta el punto en que elimina palabras innecesarias, no cuando se logra mediante la pérdida o la omisión de datos. PRONTITUD: los informes se deben fechar y preparar tan pronto como sea posible, después de concluir el trabajo.  TÉCNICAS PARA DESCRIPCIÓN DE PERSONAS. Al ocurrir algún hecho delictivo en donde han participado personas o individuos desconocidos y/o vehículos; es necesario requerir de su identificación, y para cuya descripción será necesario, hacerla con la mayor exactitud y lo más completa posible, se dará prioridad a las características distintas o de los rasgos sobresalientes. Características físicas sobresalientes: Por ejemplo: tatuajes, rostros, cicatrices, deformaciones, aspectos al caminar, marcas predominantes, timbre de voz, etc. Características generales: a) Sexo: Podría ser una suplantación o disfraz. b) Edad: Debemos dar un margen de 5 años. Ej.: de 30 a 35 años; de 33 a 38 años, etc c) Estatura: Se realiza por el método del “nivel de ojos”. El observador debe conocer su altura desde sus ojos hasta el suelo, posteriormente se traza una línea imaginaria horizontal desde el observador hasta el observado; se puede corregir la estatura del sujeto observado respecto a la línea imaginaria por ejemplo: La estatura inexacta se puede indicar un leve margen cm. ejemplo: 1,8 a 1,85; 1,58 a 1,63 mt. Otro de los métodos de comparación de una estatura respecto a una altura conocida es el siguiente: Cerca de los accesos a un recinto se traza una marca a una altura previamente medida, el observador compara la estatura del sujeto observado respecto a esa marca conocida, por ejemplo: La figura de un sujeto puede ser: - Mediana

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- Fornida - Gruesa - Flaca - Muy baja Para describir el porte y la postura de un sujeto; éste se debe apreciar de pie al caminar y, se puede describir como lo siguiente: - Recto - Encorvado o jorobado - De pecho: ancho, abultado, angosto. - De cintura: delgada, mediana o gruesa. Para calcular el peso de un individuo, se debe calcular basándose en la figura y en la estatura: Una figura mediana corresponde el peso respecto a los centímetros sobre el metro. Por ejemplo: 1,65 mts. = 75 kilos FORNIDA = AGREGAR 5 A 10 KILOS GRUESA = AGREGAR 10 A 20 KILOS MUY GRUESA = AGREGAR MÁS DE 20 KILOS DELGADA = DISMINUIR 5 A 10 KILOS FLACA = DISMINUIR 10 A 20 KILOS MUY FLACA = DISMINUIR MÁS DE 20 KILOS  INSPECCIONES Y REVISIONES. Las inspecciones son técnicas preventivas dirigidas a detectar y controlar los peligros del ambiente que pueden potencialmente dañar a las personas y/o a la propiedad. Las empresas, por la necesidad de brindar protección a las instalaciones donde prestan servicios han implementado este sistema, para que no ocurran sustracción de especies o elementos pertenecientes a la empresa o de propiedad personal. Se pueden dar revisiones como: • Revisión de vehículos ingresando o saliendo de la instalación • Revisión de personal ingresando o saliendo en vehículos • Revisión de personal empresa o contratistas De las revisiones El guardia de seguridad la aplicará con seguridad en sí mismo, actuando con celo, tino, criterio y discreción. No debe entrar en polémica con el afectado, recordándole que es un procedimiento de la empresa. Debe estar atento y observar alguna condición o actitud anormal del afectado cuando pase por el control. El método que generalmente puede usar para esconder especies o materiales son los siguientes: - Debajo de la chaqueta u overol - Atados alrededor del cuerpo con tela adhesiva o huincha. - Colgado de los hombros debajo de la camisa o chaqueta. - Colgado dentro del pantalón - Dentro de la gorra o sombrero - Dentro de las calcetas - Adherido a la pierna con tela adhesiva. - Debajo de las axilas - En el fondo de un bolso o maleta. El guardia no debe olvidar que el control ha sido establecido para lograr el máximo de eficiencia en su actividad relacionada con la seguridad interna y protección de las personas, instalaciones o faenas.

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 EQUIPOS Y CENTRAL DE COMUNICACIONES Cuidado de los equipos. Los equipos de radio son equipos electrónicos delicados, que deben cuidarse con esmero. Las siguientes normas deben cumplirse rigurosamente: Aprenda a usarlos, antes de utilizar un aparato usted tiene que haber recibido capacitación adecuada para ese equipo y modelo. El que usted haya manejado un aparato parecido, no garantiza que realmente pueda ocuparlos todos. No haga experimentos, manipulados al azar para cambiar las frecuencias puede significar que borre memorias o prioridades, con lo cual estarán inutilizados cuando realmente se les necesite. No intente repararlos por propia voluntad, no los abra, pues con esa acción pierden la garantía. Úselos sólo en forma indicada, los cargadores, baterías y antenas deben ser los recomendados por el fabricante o un técnico calificado. Si a un portátil se le confecciona una funda, esta debe ser del tamaño apropiado para el aparato. Sea cuidadoso y metódico, no los deje en cualquier lugar y menos al alcance de otras personas que puedan manipularlos. La única mantención que usted debe darles es una adecuada limpieza externa ( sin usar ningún líquido solvente ) mantener cargadas las baterías y reemplazarlas cuando sea necesario.

L. MODELO PARA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Un Proceso de 6 pasos Un modelo es una guía conceptual para abordar problemas, no una fórmula para resolverlos. Las personas son las que solucionan los problemas. Sin embargo, existe consenso en que utilizando un modelo de solución, nos mantenemos enfocados en la tarea. La toma de decisiones para solucionar un problema se basa en un proceso cuya lógica hay que estudiarla como una sucesión de pasos en cada uno de los cuales se deja resuelto una parte de dicho proceso, cuyo contenido se refleja en el siguiente esquema de seis pasos: Sin un modelo, los grupos dejan de: Considerar impactos adversos Seguir pautas necesarias para que se lleve a cabo la solución. Trabajar juntos productivamente. Escuchar inquietudes o preocupaciones de todos. Considerar el alcance de todas las soluciones. Analizar bien el problema, tratando muchas veces síntomas en lugar de causas básicas. Resolver el problema. El modelo de 6 pasos presentado es fácil para recordar, pero suficiente para enfrentar la gran mayoría de los problemas, con excepción de los más técnicos. La toma de decisiones para solucionar un problema se basa en un proceso cuya lógica hay que estudiarla como una sucesión de pasos en cada uno de los cuales se deja resuelto una parte de dicho proceso, cuyo contenido se refleja en el siguiente esquema de seis pasos: PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS. 1. Identificación del problema  Identifique los síntomas.  Determine la urgencia y alcance del problema.  Haga una definición tentativa del problema. Etapa 1.

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En este paso, hay una sobrevista de la situación actual, recopilación e intercambio de información, tratando de encajar toda la información. En esta etapa, el grupo discute los síntomas y alcance del problema: ¿Qué tanto está impidiendo/afectando y a quién? (urgencia) Herramientas.  Tormenta de ideas  Cuestionarios o entrevistas  Encuestas Mientras desarrollan esta etapa, se hallarán preguntando, revisando, y descartando suposiciones del problema a medida que separan lo que consideran que son sólo síntomas para hacer una determinación del problema actual. Etapa 2 Uno reconoce los síntomas, y tentativamente han definido el problema, el grupo puede empezar a recoger datos e informaciones sobre el problema. Herramientas. Análisis de Causa y Efecto Diagrama Porqué – Porqué

2. Análisis o Diagnóstico del Problema  Recopilación de Datos  Determinar las Causas  Confirmación del Problema Esta etapa les permite determinar las causas básicas del problema. Confirmación del problema significa que la definición del problema reflejará las causas. Sus esfuerzos en los próximos dos pasos pueden ser dirigidos a la búsqueda de soluciones que son específicamente focalizadas en las causas básicas del problema, y no sólo en los síntomas. Etapa 3 Una vez que se ha definido el problema, hay una tendencia para saltar hacia una solución inmediata. Sin embargo, para ser creativo y minucioso se requiere exploración de todas las soluciones viables. En esta etapa, todavía no están listos para elegir la mejor solución. Sólo lo que necesita hacer es disminuir el listado, reducir las redundancias, y eliminar las posibilidades que no tienen que ver con las causas identificadas anteriormente.

3. Desarrollo o generación de soluciones  Anotar soluciones potenciales  Relacionar cada una de las causas con el problema  Categorizar soluciones similares o relacionadas.  Generar soluciones potenciales tanto como sea posible  Relacionar cada solución potencial con las causas del problema  Canalizar soluciones similares o relacionadas Herramientas.  Tormenta de Ideas  Ishikawa / Secuencial (diagrama esqueleto de pescado)

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Etapa 4 En la cuarta etapa, hay que evaluar cada solución potencial por sus fortalezas y debilidades. El objetivo de la selección es la búsqueda de la solución más efectiva preguntando:  ¿Se puede implementar en un plazo de tiempo razonable?  ¿Cuál es la efectividad de costos? ¿Se puede hacer dentro los límites de costos?  ¿Cuál será la Confiabilidad de la solución?  ¿Utilizará recursos eficientemente?

4. Selección y planificación de Soluciones.  Factores para considerar.  Tiempo.  Costos.  Confiabilidad.  Eficiencia.  Aceptabilidad.  ¿Tendrá el apoyo de aquellos que lo implementarán?  ¿Si hay riesgos, se pueden operar? Herramientas

 Matriz de selección  Tormenta de Ideas  Ishikawa / Secuencial 5. Implementación o aplicación de Soluciones Etapa 5 La identificación de la solución sólo es la mitad del trabajo y realmente puede ser más difícil que el proceso de implementación de la solución. La etapa de implementación requiere un buen plan de acción en:  ¿Qué se necesita hacer?  ¿Quién lo hará?  ¿Cuándo empezarán?  ¿Dónde empezarán?  ¿Cómo serán tomadas las acciones necesarias?  Preguntar si las acciones son la solución

6. Medición y Evaluación  Seleccionar puntos de medición  Recopilación de datos  Identificar brecha entre objetivos y lo actual  Informar Etapa 6 El corazón de la mejora continua es la medición de las acciones tomadas e implementadas, antes que haya un desgaste significativo de recursos y tiempo.

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Permite también, monitorear avances o retrasos para ajustar el plan de implementación si es necesario. Además, se puede mantener informada a las personas afectadas con el proceso, para mantener la credibilidad y además obtener retro-alimentación. Qué se medirá? Cómo se medirán? Quién lo hará?

M. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO. Los nueve desperdiciadores de tiempo más importantes: 1. No saber decir NO 2. No planificar y señalar objetivos claros 3. Ausencia de prioridades 4. No delegar o no delegar con éxito 5. No manejar las interrupciones 6. Apoyo secretarial ineficaz 7. Intentar demasiado al mismo tiempo 8. Falta de motivación y autodisciplina 9. Inadecuado manejo de los medios modernos de comunicación Planificar y fijar un objetivo es una tarea relativamente sencilla si se toma en cuenta la técnica de cuantificación, es decir, el concebir el objetivo a partir de cantidades de datos concretos que responden a las preguntas: ¿para qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cómo?, ¿con qué?, ¿con quién? Tener claros los objetivos una vez respondidas las cuestiones anteriores, permite contar con una perspectiva temporal y de acción clara y segura y permite además, dirigir toda nuestra energía hacia un centro, sin dispersarnos. Los planes y objetivos generalmente se han clasificado en cuatro grandes plazos o rangos de tiempo, a saber: a) A un plazo inmediato. b) A corto plazo, una semana. c) A mediano plazo, un mes. d) A largo plazo, un año. Consejos que le ayudarán a controlar su tiempo Se requiere de mucha fuerza de voluntad, para atenerse a un programa de utilización del tiempo, mientras las personas de su alrededor, dejan que el tiempo se les escape en forma desordenada. Pero allí, es precisamente donde los dirigentes llevan la ventaja, mediante la autodisciplina, la canalización de su tiempo hacia metas y objetivos que valgan la pena. Domine su tiempo. No permita que el tiempo lo domine a usted. Pero solamente podrá dominar al tiempo cuando haya logrado dominarse a si mismo. 1. Cultive le sentido de la urgencia del tiempo 2. Mantenga una rutina regular en lo posible 3. Tome notas 4. Tenga siempre con usted algún material de lectura 5. Lleve usted cada vez que sea posible un dictáfono portátil 6. No pierda tiempo preocupándose inútilmente

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7. Cualquiera que sea la actividad que usted emprenda, persígala con determinación 8. Aprenda a decir NO con afabilidad 9. Aprenda a escuchar con cuidado y a hacer las cosas bien desde el principio 10. Ponga las cosas por escrito pero sea breve 11. Elimine las distracciones del ambiente de trabajo 12. Evite las interrupciones 13. Delegue todo lo que pueda con el fin de quedar libre para ocuparse de las cosas importantes 14. Aprenda a leer rápidamente y a captar lo más importante en una lectura superficial

ELABORADO POR: Fernando Castro, Doctrina – Dpto. De Operaciones

APROBADO POR: E. Patricio Buñay C., Gerente General

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