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• Carlonchito Mendoza

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MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015

E. P. Turismo - UNAP

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

MANUAL DEL DE HOUSEKEEPING KEEPING – 2015 MANUAL DEÁREA HOUSE

E. P. Turismo - UNAP MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

Pedro CHAMBI ALARCON HOUSE KEEPING

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CONTENIDO CESAR RITZ ................................................................................................................. 9 CAPITULO I ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE ................................................ 10 1 ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE ............................................................ 10 2 DEFINICIONES ................................................................................................. 11 3 LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL ........................................................ 13 3.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL ........................................................................ 14 3.1.1. ORGANIGRAMA DE PERSONAL ........................................................... 17 3.2. DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES .............................................................................................................................. 17 3.3. DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .................................................. 22 3.4. DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA ........................................ 26 3.5. DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD....................................................... 27 3.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERÍA ......................... 29 3.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES ............. 30 3.8. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE HOUSE KEEPING ................................ 33 CAPITULO II

AREA DE HOUSE KEEPING ............................................................... 35

¿QUÉ ES? .................................................................................................................. 36 ¿QUÉ REQUIERE? .................................................................................................... 36 RESULTADOS LOS MÁS DE HOUSE KEEPING ...................................................... 36 RESULTADOS LOS MENOS DE HOUSE KEEPING ................................................ 36 MENOS TIEMPO PERDIDO ....................................................................................... 36 ¿QUÉ ES HOUSE KEEPING? ................................................................................... 37 OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO: ........................................................................ 37 RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES ............................................................ 37 TECNOLOGÍA EN HOUSEKEEPING......................................................................... 38 2.1 PROCESO PARA APLICAR HOUSEKEEPING ......................................... 39 2.1.1 CONSENSO DE LA SENSIBILIDAD DE TODOS ..................... 39 2.1.2 ESTABLECIMIENTO DE UN PROYECTO Y DEFINICIÓN DE METAS .................................................................................................. 39 2.1.3 IDENTIFICACIÓN DE SITUACIÓN PRESENTE ........................ 39 2.1.4 ACCIONES POR PARTE DE TODOS EN EL ÁREA DE TRABAJO.............................................................................................. 39 2.1.4.1 VERIFICACIÓN ................................................................. 40 2.1.4.2 NORMALIZACIÓN (DE NORMAS) .................................... 40 2.1.4.3 MEJORAMIENTO CONTINUO .......................................... 40 2.1.4.4 ORGANIZACIÓN ................................................................ 40 2.1.4.5 ORDENAR .......................................................................... 42 2.1.4.6 LIMPIAR ............................................................................. 43 2.1.5 UNIFORMAR – CONTROL VISUAL.......................................... 46 2.1.6 ENTRENAMIENTO Y DISCIPLINA ............................................ 47 2.1.6.1 CRITERIOS GENERALES DE EVALUACIÓN HOUSEKEEPING Y CONTROLES VISUALES .............................. 49

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CAPITULO III HORARIOS DE TRABAJO .................................................................. 50 ORGANIZACIÓN ........................................................................................................ 50 3.1 Planificación de horarios............................................................................. 52 3.2 cronograma habitual de trabajo .................................................................. 52 CAPITULO IV INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO HOUSEKEEPING .......... 53 4.1 ÁREAS PÚBLICAS ..................................................................................... 53 4.2 HABITACIONES ......................................................................................... 55 4.3 LAVANDERÍA ............................................................................................. 55 4.3.1 FORMULARIO DE CONTROL DE LAVADO ................................. 59 4.4 LENCERIA .................................................................................................. 59 4.5 GOBERNANTA ............................................................................................ 62 4.5.1 FUNCIONES DEL PUESTO .......................................................... 62 4.6 ROPERÍA .................................................................................................... 63 4.7 GESTIÓN DEL SERVICIO .......................................................................... 63 4.8 ÁREAS PÚBLICAS .................................................................................... 63 4.9 PROCESO DE SOPORTE ......................................................................... 64 4.10 ALIMENTOS Y BEBIDAS .......................................................................... 64 4.11 MANTENIMIENTO.................................................................................... 67 4.12 SEGURIDAD ............................................................................................ 67 4.13 COMPETENCIAS DE LOS COLABORADORES .................................... 68 4.14 GESTIÓN DEL SERVICIO ...................................................................... 68 CAPITULO V LIMPIEZA ............................................................................................... 70 ORGANIZACIÓN DE LA LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES. ........................... 71 5.1 SERVICIO DE MUCAMAS. ......................................................................... 71 5.1.1 LA MUCAMA DEL TURNO TARDE. ................................................... 72 5.1.2 LA MUCAMA DEBE INFORMAR A SU AMA DE LLAVES ................. 74 5.1.3 NORMAS QUE DEBE SEGUIR ........................................................... 74 5.1.4 MARKETING DE LA MUCAMA .......................................................... 74 5.2 SERVICIO DE VALET ................................................................................. 75 5.4 SERVICIO DE LIMPIEZA DE UN BAÑO. ................................................... 77 5.4.1 DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO ............................ 78 5.5 DETALLES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES ........................................ 78 5.5.1 LIMPIEZA PROFUNDA DE HABITACIONES ..................................... 79 5.5.2 TAREAS ANUALES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES. .................. 83 5.5.3 LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS....................................................... 83 5.5.3.1 ÁREAS PÚBLICAS DE UN HOTEL .............................................. 85 5.5.3.1.1 CARACTERÍSTICAS .................................................................. 85 5.5.3.1.2 CLASIFICACIÓN ........................................................................ 85 5.5.3.2 ÁREAS EXTERNAS ....................................................................... 85 5.5.3.3 ÁREAS INTERNAS ....................................................................... 87 5.5.3.4 EQUIPOS- UTENSILIOS DE LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS 87 5.5.3.4.1 ÚTILES DE LIMPIEZA ............................................................... 88

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5.5.3.5 MONTAJE DEL CARRO DE LIMPIEZA ........................................ 90 5.5.3.5.1 CARACTERÍSTICAS DEL CARRO DE LIMPIEZA ................... 91 5.5.3.6 LIMPIEZA DE SUPERFICIES ...................................................... 91 5.5.3.6.1 CLASES DE LIMPIEZA DE SUPERFICIES .............................. 91 5.5.3.6.2 TÉCNICAS DE DESEMPOLVADO ............................................ 92 5.5.3.7 FORMATOS DE ÁREAS PÚBLICAS ............................................. 92 5.5.3.7.1 FORMATOS DE CONTROL DE CALIDAD ................................ 93 5.5.4 PERFIL DEL ENCARGADO DE LIMPIEZA ......................................... 93 5.6 PROCEDIMIENTO OPERATIVOPARA EL SERVICIO DE LIMPIEZA EN HABITACIONES ............................................................................................................. 95 AMA DE LLAVES ........................................................................................................... 95 5.6.1 FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES ................................................... 95 5.6.2 PERFIL DE AMA DE LLAVES .............................................................. 95 5.6.3 INFORMACIÓN QUE SE EMITE .......................................................... 96 5.6.4 INFORMACIÓN QUE RECIBE ............................................................. 96 5.7 MEDIDAS DE SEGURIDAD ....................................................................... 96 5.8 QUÍMICOS EMPLEADOS POR EL CAMARERO (A) EN LA LIMPIEZA DE HABITACIONES. ............................................................................................................ 99 5.12.1 AROMATIZADOR ............................................................................ 100 5.9 LIMPIA MÁRMOL ...................................................................................... 100 5.10 LIMPIADOR DE VIDRIOS ..................................................................... 101 5.11 SARRICIDA ............................................................................................ 102 5.12 LIMPIADOR DE METALES .................................................................... 103 5.13 TIPOS DE LIMPIEZA ............................................................................. 104 5.13.1 LIMPIEZA EN SECO ........................................................................ 104 5.13.2 LIMPIEZA DE PAREDES Y TECHOS .............................................. 104 5.13.3 LIMPIEZA DE MUEBLES ................................................................. 106 5.13.4 LIMPIEZA DE MOBILIARIOS SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS DE FABRICACION ............................................................................................................. 106 5.13.5 LIMPIEZA DE SILLAS DE MADERA ................................................ 107 5.13.6 LIMPIEZA DE SILLAS DE METAL ................................................... 107 5.13.7 LIMPIEZA DE SILLAS DE MIMBRE ................................................. 107 5.13.8 LIMPIEZAS DE ASIENTOS Y RESPALDOS DE SILLAS Y SILLONES DE VINIL O PLÁSTICOS SIMILARES ......................................................................... 107 5.13.9 LIMPIEZA DE SILLAS DE CUERO .................................................. 108 5.14 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y APARATOS ..................... 108 5.14.1 ELIMINACIÓN DE MANCHAS .......................................................... 111 5.15 TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN ALFOMBRAS Y MOQUETAS ...................................................................................... 113 5.15.1 MANCHAS DE GRASAS .................................................................. 113 5.15.2 MANCHAS COLORANTES .............................................................. 113 5.15.3 MANCHAS AZUCARADAS .............................................................. 114 5.15.4 OTRAS MANCHAS ........................................................................... 114 CAPITULO VI PROCEDIMIENTOS EN LA LIMPIEZA DE HABITACIONES ........... 115

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6.1 ARREGLO DE HABITACIÓN ................................................................................. 115 6.2 PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA (O) EN LA HABITACIÓN DE SALIDA 117 6.3 PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA(O) EN LA HABITACIÓN OCUPADA .. 118 6.4 DOTACIÓN DE ROPA O BLANCOS ..................................................................... 119 6.4.1 CARACTERÍSTICAS Y CLASES .................................................................... 119 6.4.2 LOS JUEGOS DE ROPA DE BAÑO ESTÁN COMPUESTOS POR............... 120 6.4.3 MODELO DOTACIÓN ESTÁNDAR ................................................................. 121 6.4.4 DORMITORIO .................................................................................................. 121 6.4.5 ARMARIO ........................................................................................................ 122 6.4.6 BAÑO ............................................................................................................... 123 6.5 SERVICIO DE LAVANDERÍA PARA HUÉSPEDES .............................................. 123 6.5.1 VESTIDO DE CAMA ........................................................................................ 124 6.5.2 MONTAJE DE ROPA DE CAMA ..................................................................... 125 6.5.3 MONTAJE DE LENCERÍA DE BAÑO ............................................................. 125 6.6 MÉTODOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE PISOS Y BAÑOS ................... 127 6.6.1 EL PROCEDIMIENTO GENERAL DE LIMPIEZA ........................................... 129 6.6.2. SUMINISTRO EN HABITACIONES ............................................................... 130 6.6.2 OBJETOS OLVIDADOS .................................................................................. 132 6.7 PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS.............. 132 6.7.1 OBJETOS EN DEPÓSITO .............................................................................. 134 6.7.2 OBJETOS REGALADOS POR EL CLIENTE .................................................. 135 6.8 PROCESOS DEL SERVICIO DE LIMPIEZA ......................................................... 136 6.8.1 LIMPIEZA DEL CARRO DE SERVICIO .......................................................... 138 6.9 RECUENTO DE LENCERÍA DE HABITACIONES ................................................ 139 6.9.1 PROCEDIMIENTO PARA EL TRASLADO DE ROPA SUCIA ....................... 140 6.10 REPORTE DE FINALIZACIÓN DE TRABAJO EN LA HABITACIÓN .................. 141 6.11 EL CLIENTE ......................................................................................................... 142 6.11.1 ¿QUIEN ES EL CLIENTE? ............................................................................ 142 6.11.2 TIPOS DE CLIENTES ................................................................................... 142 6.11.2.1 CLIENTE DESCONFIADO..................................................................... 143 6.11.2.2 CLIENTE TRANQUILO .......................................................................... 143 6.11.2.3 CLIENTE LOCUAZ (CONEJO) .............................................................. 144 6.11.2.4 CLIENTE CON PRISA ........................................................................... 144 6.11.2.5 CLIENTE REFLEXIVO ........................................................................... 144 6.11.2.6 CLIENTE ENFADADO (TIGRE) ............................................................ 144 6.12 LAS QUEJAS Y SU TRATAMIENTO ................................................................... 144 6.12.1 TÉCNICAS DE AUTO CONTROL ................................................................ 146 6.12.2 MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES ..................................................... 147 6.12.3 SOLICITUDES DE CLIENTES ..................................................................... 147 6.12.4 PROCEDIMIENTOS PARA ATENCIÓN DE SOLICITUDES. ...................... 147 6.12.5 MEDIDAS DE PREVENCIÓN EN HABITACIONES .................................... 150 6.13 AMENITIES PARA HABITACIONES ................................................................... 151

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6.13.1 OFFICE DE PISOS ................................................................................... 153 6.13.2 LOST &FOUND ......................................................................................... 153 GLOSARIO ............................................................................................................................... 154 BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................... 158 ANEXOS ................................................................................................................................... 161 ANEXO N° 01 PLANIFICACION DE LIMPIEZA .................................................................... 161 ANEXO N° 02 ARTICULOS DE MINIBAR ............................................................................ 161 ANEXO N° 03 PARTE DE INCIDENCIAS DE LIMPIEZA ..................................................... 162 ANEXO N° 04 PEDIDO DE LAVANDERIA ........................................................................... 162 ANEXO N° 05 CONTROL DE LIMPIEZA PISOS, ZONAS COMUNES Y EXTERIORES .... 163 ANEXO N° 06 CONTROL DE LIMPIEZA DE COMEDOR .................................................... 164 ANEXO N° 07 PLANIFICACION DEL MANTENIMIENTO .................................................... 165 ANEXO N° 08 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO .................................... 165 ANEXO N° 09 REGISTRO DE AVERIAS .............................................................................. 166 FOTOS .................................................................................................................................... 1617

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PRESENTACIÓN

En este Manual, se recogen los conceptos fundamentales referidos al área de House keeping.

Se trata de dar las pautas para entender, implantar y mantener un sistema de Orden y Limpieza en los establecimientos de hospedaje, a partir de cual se puedan sentar las bases para un Proceso de Mejora Continua y de unas mejores condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente de toda la empresa.

Para ello, tras una introducción a la propia metodología y sus orígenes, se detallan a continuación los conceptos fundamentales de House keeping, para terminar con la descripción del proceso de implantación en una empresa.

Tras la lectura de este documento, se aconseja que reflexione sobre cómo una mejora del ambiente de trabajo en su empresa, esto es, un mayor orden y limpieza, podrían repercutir en un aumento de productividad debido, fundamentalmente, a lo siguiente: • Una mayor satisfacción de las personas • Menos accidentes • Menos pérdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles • Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido • Disminución de los desperdicios generados • Una mayor satisfacción de nuestros clientes

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INTRODUCCIÓN En el trabajo, las personas deben disponer de espacios y entornos adecuados.

La empresa y los propios empleados tienen la responsabilidad de organizar, mantener y mejorar sus lugares de trabajo permanentemente, para lograr así los índices de calidad y productividad requeridos para que la empresa sea capaz de sobrevivir en el mercado actual. Además redundará en un mayor bienestar de las personas en el trabajo.

En House keeping se forma parte de una metodología sencilla y práctica, fácilmente aplicable, que integra conceptos fundamentales, en torno a los cuales, los colaboradores y la propia empresa pueden lograr unas condiciones adecuadas para elaborar y ofrecer unos productos y/o servicios de calidad. El “Desarrollo Progresivo de Housekeeping” tiene su origen en Japón y debe su nombre a la denominación en japonés de cada uno de sus elementos y al procedimiento de su implantación en dos fases: House keeping en una primera fase y posteriormente el resto.

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CESAR RITZ

Cesar Ritz fue un hotelero suizo, nacido en Niederwald (Suiza) el 23 de febrero de de 1850 y muerto en Kussnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de 1918. Considerado el padre de la hotelería moderna, concibió, organizo y dirigió los hoteles de lujo del llamado Anciende Regime turístico que estuvo en vigor hasta 1914. Durante el primer tercio del siglo XIX y hasta el comienzo del siglo XX puede decirse que el de la vida elegante de la que fue de alguna forma el maestro de ceremonias, una actividad absolutamente personal por su parte, ya que allí donde el estuviese atraía la presencia de reyes, magnates y figuras mundiales.

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CAPITULO I ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

1. ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento.

Clase - Categoría HOUSE KEEPING

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 Hotel Una a cinco estrellas  Apart – Hotel Tres a cinco estrellas  Hostal Una a tres estrellas  Resort Tres a cinco estrellas  Ecolodge  Albergue

2. DEFINICIONES Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje de acuerdo a la clasificación y categorización.

Categoría: Rango en estrellas establecido por el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes a fin de diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que éstos deben ofrecer. Sólo se categorizan los establecimientos de hospedaje de la clase Hotel, ApartHotel, Hostal y Resort.

Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Reglamento de Establecientes de Hospedajes.

Apart-Hotel:

Establecimiento

de

hospedaje

que

está

compuesto

por

departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3

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estrellas deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera sensible, en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. El Ecolodge deberá cumplir los requisitos señalados en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarán la modalidad del mismo. Los Albergues deberán cumplir con los requisitos señalados en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.

Habitación o Departamento: Ambiente privado del establecimiento de hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades a fin de que los huéspedes puedan pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los requisitos mínimos previstos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Sala de Interpretación: Ambiente destinado a impartir conocimientos acerca de las características naturales, culturales y sociales del lugar.

Informe Técnico.- Es el documento emitido por el Calificador de Establecimientos de Hospedaje, en el que se da fe que el establecimiento cumple rigurosamente los requisitos exigidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje para ostentar la condición de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado.

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Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso, fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.

Día hotelero: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento.

Recepción y Conserjería: Área del establecimiento de hospedaje, en la cual se reciben y registran los huéspedes, se facilita información sobre los servicios que presta el establecimiento, se prestan los servicios de traslado de equipaje, correspondencia,

información

y

otros

servicios

similares.

Deberá

ser

suficientemente espaciosa para permitir la presencia de no menos del 10% del número total de huéspedes que puede albergar el establecimiento de hospedaje.

Personal Calificado: Persona capacitada o con experiencia demostrada para trabajar en un establecimiento de hospedaje.

3. LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL Como se había visto en clases pasadas, el Comité Ejecutivo de un hotel, Comité en el seno del cual se toman las decisiones y se definen los planes de acción, está conformado generalmente por las siguientes direcciones:

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Director General General Director

Director de Personal Human Ressources

Director División Cuartos Rooms Division Director

Director de Alimentos y Bebidas

Director Contralor

Food & Beverage Director

Chief Accountant Or Controller

Director de Ventas

Director de Ingeniería

Marketing & Sales Director

Chief Engineer

3.1. DIRECCIÓN DE PERSONAL Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano. Es un departamento estratégico sobretodo en la hotelería en la que el éxito depende del servicio brindado por el personal.

Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son:

A. Selección de personal. El proceso a seguir es el siguiente:

1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a desempeñar, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas, experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se cuenta para desempeñar la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo (jefe inmediato, gente a su cargo).

2. Requisición de personal por parte del jefe de departamento respectivo.

3. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepción de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. Existen 2 fuentes de reclutamiento: a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel.

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b) Externas: a través de agencias de empleo, anuncios en periódicos, bolsas de trabajo en Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles, etc…

4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si reúne los requisitos del perfil del puesto.

5. Verificación de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o vía telefónica.

6. Pruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como son: inglés, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc…

7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisión. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqué no es apto o porqué si. La decisión final se toma en conjunto con el Director de RH.

8. Examen médico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen médico con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener indicios de que el trabajador es alcohólico o drogadicto, verificar si tiene enfermedades contagiosas, en el caso de las mujeres verificar si están embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por el hotel.

9. Contratación: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el Seguro Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su tarjeta para checar, su credencial de empleado, entre otros.

10. Inducción: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y con sus nuevos compañeros. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa al empleado sobre la misión y visión de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento interno, los días y lugares de

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pago, el servicio de cafetería y de casilleros, las normas de seguridad, los servicios del hotel así como se realiza un recorrido por todo el hotel.

B. Capacitación. Una de las funciones principales es promover la capacitación continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse de los programas de capacitación.

C. Planeación de la cantidad de personal: prever la contratación de personal eventual por la variación en la ocupación de un hotel muy a parte del personal de planta.

D. Evaluación, desempeño y motivación: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad evaluaciones de desempeño en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del empleado informándole acerca de lo que hace bien y sobre cuáles son sus áreas de oportunidad de mejora. Asimismo RH debe de buscar formas de motivación que pueden ser económicas (bono de puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de sueldo, premio económico al empleado del mes) y no económicas (ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros hoteles, capacitación, fiestas, festejo de cumpleaños)

E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armonía en las relaciones del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Dirección llegue a los empleados y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.

F. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeño del personal que ocupa cada cargo. Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nóminas.

G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas prestaciones

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son:

vacaciones,

caja

de

ahorro,

transporte

del

hotel,

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estacionamiento, cafetería de empleados, vales de despensa, lavandería, seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, hospedaje, descuentos o convenios con otras empresas.

H. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener una excelente relación con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo. Los acuerdos siempre se harán entre RH y los líderes sindicales.

3.1.1. ORGANIGRAMA DE PERSONAL Director de Recursos Humanos

Asistente

Gerente de Reclutamiento y Selección

3.2.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Gerente de Capacitación

DIVISIÓN

CUARTOS

Gerente de Nómina

o

DIRECCIÓN

DE

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con la parte de habitaciones de un hotel y son:

3.2.1. Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de venta. Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedará la reservación, fecha de llegada y

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salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación.

3.2.2. Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes).

3.2.3. Concierge: Es el departamento conocido como botones que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones. A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida. Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros.

3.2.4. Recepción o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos: o Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller) o Registro de los huéspedes (check in) o Cambio de divisas o Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones o Control de las cuentas de los huéspedes o Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda de regalos, servibar

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o Impresión de reportes o Resolución de conflictos o Check out o cierre de la cuenta del huésped o La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)

3.2.5. Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades: o Enlace de llamadas de larga distancia y locales. o Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas o Llamadas de despertador o Servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros. o Recados telefónicos o En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.

3.2.6. Ama de Llaves o House keeping: la definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas, ropa de cama, mantelería).

Las labores más importantes de este departamento son: o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas. o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos) o Papeleo (reportes) o Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes)

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o Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lámpara de noche, chocolate o dulce) o Lost & Found- objetos olvidados

3.2.7. Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las áreas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos: o Políticas de entrada y salida de personal y de objetos o Prevención y combate de incendios o Calderas y fogoneros o Alarmas e Iluminación en las áreas o Procedimientos autorizados para el personal o Prevención de robos a huéspedes y empleados o Protección a cajeros o Seguros o Asesor jurídico (en caso de robos, accidentes, incendios) o Primeros auxilios – enfermería o Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños y habitaciones)

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3.2.8. ORGANIGRAMA DE DIVISÓN CUARTOS

Director de División Cuartos

Asistente

Ama de llaves

Camaristas

Gerente de Front office

Agentes de Seguridad

Asistente

Supervisoras

Gerente de Seguridad

Jefe de áreas públicas

Mozos de Áreas Públicas

Gerente de Recepción

Jefe de Lavandería y Tintorería

Jefe de Valets

Valets

Gerente de Reservaciones

Supervisores (Rooms Controller)

Cajeras Recepcionistas

Agentes de reservaciones

Chief Concierge

Concierge

Gerente de Teléfonos

Telefonistas

Gerente de Valet Parking

Estacionadores

Portero Botones

Auditor Nocturno

Marcadora de ropa

Lavador

Planchador de lavandería

Lavador y Planchador de Tintorería

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3.3.

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DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.

Entre los departamentos que la conforman están:

3.3.1 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamaño, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio.

3.3.2 Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un Jefe de Almacén y almacenistas que se encargan del acomodo y rotación de la mercancía. Es aquí en donde los encargados de las diferentes cocinas deberán entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los inventarios físicos cada fin de mes.

3.3.3 Cocina: es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la división de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicería, panadería, pastelería, cocina fría, cocina caliente, etc… Este departamento está a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación de los menús, ocuparse de costos de alimentos así como determinar las compras para sus áreas.

3.3.4 Stewarding: es conocida también como el área de lavaloza. Como responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta área consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la

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preparación y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus áreas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la limpieza general de las cocinas.

3.3.5 Restaurantes: son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribución de propinas, programación de personal entre otras. Asimismo existe una posición de host o hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones, asignar mesas, acompañar al cliente a su mesa y entregar la carta o menú.

A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes tienen a su cargo un cierto número de meseros y entre sus funciones destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros.

El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayéndole los platillos de cocina. En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje así como en catar y servir el vino.

3.3.6 Lobby bar: la operación de las bebidas en general se realiza bajo la supervisión de un gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operación.

A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparación y servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la mesa por lo que también se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta labor.

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3.3.7 Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparación y servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes así como de toda la logística de los eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de café (coffee break) hasta una cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc…

A cargo de este departamento generalmente está una Directora de Banquetes

quien

se

ocupa

de

cuestiones

administrativas

como

presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel.

A su cargo tendrá una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la venta, organización, supervisión y cobro de un evento. Para evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasión, se acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacéutica, alimenticia, seguros, eventos sociales, etc…)

A cargo de la operación de los eventos se encuentra el capitán de banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros, montadores y encargados del equipo audiovisual.

En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina específica para banquetes a cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza específicamente para la producción de banquetes.

En algunos hoteles además de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de catering a domicilio.

Es indispensable que todas las áreas del hotel tengan conocimiento de todos los eventos que tienen lugar en el hotel.

En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el departamento de ventas.

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3.3.8 Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huéspedes.

Las horas pico para room service son en la mañana para el servicio de desayunos. En el afán de planear y dar un servicio más eficiente a la demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de la mañana. Sin embargo, muchas órdenes siguen siendo transmitidas por teléfono por lo que es necesario contar con toma órdenes, un cajero al igual que con personal de supervisión (gerente) y servicio (meseros).

Puesto que la demanda de este servicio varía de acuerdo a la ocupación del hotel, en ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de otras áreas de A&B o a personal eventual.

Las órdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones únicamente con charolas.

3.3.9 Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones así como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del huésped.

Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en recepción se le pregunta acerca de sus últimos consumos de minibar y se indica por radio al departamento de minibar para que algún surtidor se desplace a corroborar el consumo.

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3.3.10. ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Director de Alimentos y Bebidas

Asistente de A&B F&B Assistant

Gerente de Room Service

Chief Steward

Toma órdenes Cajero Meseros

Stewards o lava lozas

Chef Ejecutivo

Sous-chef

Cocineros A, B, C

Chef Pastelero

Pasteleros

Gerente de Bares (lobby bar, servibar)

Gerente de Banquetes

Bar tenders Meseros

Ejecutivas de cuenta

Gerente de Restaurantes

Capitanes

Meseros

Capitanes

Host o Hostess

Sommelier

Meseros

Garroteros

Supervisor de montajes

Montadores

Audiovisual

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3.4.

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DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA

Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del área de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las áreas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes.

El objetivo de este departamento es hacerle al huésped más agradable y divertida su estancia. Su principal función es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes, que todos se sientan integrados: niños, jóvenes, adultos y personas de la tercera edad.

Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All Inclusive y más frecuentemente en destinos de playa.

Generalmente a través de flyers en recepción o paneles de avisos se informan a los huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarán a cabo indicando el horario y área en la que de desarrollará la actividad.

Generalmente existe un gerente o supervisor de animación quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar: o Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras) o Deportes (football, volleyball) o Actividades para niños (pintura, castillos de arena) o Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing) o Deportes acuáticos (snorkel, kayak) o Shows nocturnos o Tours a discotecas para los jóvenes o Fogatadas

Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los huéspedes.

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En algunos hoteles, este departamento también se encuentra a cargo del gimnasio, spa y club de niños.

Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismática, líder, facilidad de comunicación, sin miedo escénico y con conocimiento de idiomas (mínimo inglés).

3.5.

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

La mayoría de las funciones de este departamento son técnicas. El trabajo de este departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categorías: o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. Con esta información al siguiente día se puede conocer el ingreso por división cuartos y por alimentos y bebidas y en específico por algún departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aquí también se registran aquellas cuentas por cobrar. o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aquí se registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crédito, pago de comisiones a agencias de viajes). o Nómina: se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios, para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento de recursos humanos. o Informes estadísticos: una vez que se preparan los estados financieros con la información antes mencionada (ingresos, egresos, nómina), se elaborarán informes estadísticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de

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habitaciones y alimentos

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y bebidas tanto en dólares como en

porcentajes. La comparación más común es del mes corriente con el mismo mes del año anterior, el año en curso hasta la fecha con el año anterior hasta la fecha o el trimestre.

Existe un puesto estratégico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers, cheques, etc… que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc…)

3.5.1. ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

Contralor

Asistente

Caja General

Auditor Nocturno

Crédito y Cobranza (Cuentas por cobrar)

Cuentas por pagar

Encargado de Nómina

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3.6.

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DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERÍA

Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.

Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones. Por citar algunos pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas, alberqueros.

Existen 3 tipos de mantenimiento: o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan pérdidas a la empresa y molestias a los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo. o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. Por reporte cuando

algún

departamento

detecta

una

falla

da

aviso

a

mantenimiento levantando un reporte. Por revisión cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla. o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal necesario para realizar un tipo específico de mantenimiento y se debe de contratar a una empresa o persona física para hacerlo. En estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por contrato. Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado, calderas, computadoras, elevadores, fumigación.

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3.6.1. ORGANIGRAMA DE INGENIERÍA

Director de Ingeniería o Jefe de Mantenimiento

Asistente

Supervisores de Mantenimiento

Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

3.7.

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES

El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel así como en ocasiones de eventos que complementan la estadía de los huéspedes.

Este departamento está encabezado por un Director de Ventas siendo éste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subáreas en las que se divide la función de ventas.

A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo está generalmente en la calle visitando clientes prospecto así como cerrando contratos. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados.

Deben de establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar:

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o Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o más habitaciones), una convención (grupo+eventos), agencias de viajes o banquetes. o La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas temporadas del año, según las temporadas (alta, baja). o Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en qué intervalos. o El pago de comisiones. o Los

requisitos

como

listas

de

alojamiento,

preasignación

de

habitaciones o El número de cuartos que se darán en cortesía a los grupos dependiendo del número de habitaciones reservadas.

En este departamento también se organizan los viajes de familiarización o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traerán un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios.

Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operación y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algún(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estadía en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos así como del rol que cada departamento va a jugar durante la estadía del grupo.

A este departamento también pertenece un Gerente o Director de Relaciones Públicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta persona normalmente no está subordinada al Director de Ventas (razón por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general, sin embargo su función está orientada en mayor medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIP’S así como buscar espacios en periódicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel.

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El director de relaciones públicas junto con el gerente general es responsable también de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc…

Por último también existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelería, productos promocionales, flyers, paquetes y los públicos a los cuales se dirigirán los esfuerzos de mercadotecnia.

3.7.1. ORGANIGRAMA DE VENTAS

Director de Ventas

Asistente

Gerente de Relaciones Públicas

Gerente de Ventas de Convenciones

Gerente de Ventas Grupales

Ejecutivos de ventas

Ejecutivos de Ventas

Gerente de Mercadotecnia

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3.8. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE HOUSE KEEPING IDENTIFICACION PUESTO: Ama de llaves

ROL Lograr que el cliente encuentre su habitación y las áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y presentación por él esperadas dando una buena imagen del establecimiento.

ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES El ama de llaves tiene como funciones específicas:  Supervisar el trabajo de las Camareras.  Responsabilizarse, mediante inventario, de todos los muebles y enseres de los cuartos y áreas públicas del hotel.  Responsabilizarse, mediante inventario, de toda la ropa, blancos y uniformes utilizados en cualquier departamento del hotel.  Responsabilizarse de la debida limpieza y presentación de todos los cuartos y áreas públicas del hotel.  Tomar nota de los clientes que reporta el Departamento de Reservaciones como importantes, verificando personalmente que no haya fallas al respecto.  Elaborar las requisiciones de equipo y material para el departamento, teniendo en cuenta los máximos y mínimos establecidos al respecto.  Supervisar el trabajo que se lleva a cabo por el Departamento de Mantenimiento en los cuartos bloqueados.  Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicería, así como su reposición.

Cabe resaltar que es necesario tomar muy en cuenta la existencia de un personal de confianza, que se caracterice por llevar a cabo labores de supervisión, toma de decisiones y que cumplan las tareas que se le encomienden, sin discutir la forma de hacerlo. Este personal es contratado por el hotel a través de un estudio

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minucioso para determinar el personal fijo y el eventual, en base al índice de ocupación estimado.

ANÁLISIS DEL PUESTO REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCIÓN: Secundaria EXPERIENCIA: 2-3 años

COMPETENCIAS  Reserva y confiabilidad.  Aprender continuamente.  Vocación para servir.  Compromiso con resultados.  Destrezas cuantitativas.  Aplicación y difusión de conocimientos.  Efectividad en equipo e irradiar energía positiva.  Manejo y desarrollo de personal.  Enfoque al cliente.

CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable RIESGO DE TRABAJO: Movilización terrestre

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CAPITULO II AREA DE HOUSE KEEPING

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¿QUÉ ES? • Una metodología sencilla y práctica • Fácilmente aplicable • Es un proceso continuo para mantener un ambiente de trabajo ordenado, limpio, seguro, agradable y que facilite el trabajo diario.

¿QUÉ REQUIERE? • Cambio • Tiempo • Equipo • Compromiso

RESULTADOS LOS MÁS DE HOUSE KEEPING MÁS Y MEJORES HÁBITOS MÁS PRODUCTIVOS MÁS TIEMPO DISPONIBLE MÁS PERSONAL ORGULLOSO DE SU TRABAJO MÁS CALIDAD EN PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS

RESULTADOS LOS MENOS DE HOUSE KEEPING MENOS DESCOMPOSTURAS MENOS REPROCESOS MENOS HORAS DE BÚSQUEDA MENOS ERRORES

MENOS TIEMPO PERDIDO EL PRIMER PASO SON SIEMPRE LAS HOUSE KEEPING CON SU ÉNFASIS EN UN LUGAR DE TRABAJO LIMPIO Y BIEN ORGANIZADO. • Sin este énfasis es imposible detectar dónde están los problemas. • Sin procedimientos de operación bien definidos y seguidos consistentemente no podemos distinguir qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal. • Sin Housekeeping todas las otras metodologías, herramientas, sistemas o mecanismos para obtener mayor productividad o mejorar el ambiente de trabajo son tiempo perdido

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¿QUÉ ES HOUSE KEEPING? Son principios básicos de orden y limpieza que aplican los japoneses en el mantenimiento productivo total (M.P.T.) Es básicamente la determinación de organizar el lugar de trabajo, mantenerlo ordenado, limpiarlo y, tener la disciplina necesaria para hacer un buen trabajo. Área encargada de la limpieza e higiene de las instalaciones, conservación, mantenimiento, cuidado y mejora del equipamiento del establecimiento de hospedaje y atención al huésped. Comprende las áreas siguientes: áreas públicas, habitaciones, lavandería y ropería.

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO:  Atención al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente. 

Limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento, además de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente.



Mantenimiento: Que

tanto

las

instalaciones

como

el

equipamiento estén en perfectas condiciones de conservación, para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias. 

Dotación: Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de cualquier área deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la estancia del huésped en el hotel, es tarea de este departamento.



Calidad: Basado

en

la

plena

satisfacción

del

cliente

y

su fidelización, lo que abarca no sólo cubrir sus necesidades sino también superar sus expectativas.

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES El área de housekeeping mantiene relación con todos los departamentos, pero principalmente con:

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RESERVAS: ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores, toallas extra, sabanas especiales); pronósticos de ocupación para planificar la cantidad de personal que se necesitara cada día; pronóstico de check in de grupos.

ALIMENTOS Y BEBIDAS: los requerimientos especiales pueden ser también, por ejemplo, champagne, tabla de quesos, vino, frutas, entre otras cosas, por lo que también deben mantener relación con esta área. Además, el seguimiento de la vajilla de room service es un punto importante en el que participan ambos departamentos.

RECEPCIÓN: planificación de in/out del día; pre asignación de habitaciones VIP;

ausencia

del

huésped; información sobre

late check out; early check in; day use; camas extras; etc.

CONSERJERÍA: información inherente al sector.

SEGURIDAD: reporte de empleados y gente extraña al área; bloqueo y desbloqueo de cerraduras; informe por presencia de elementos prohibidos (armas, drogas); robos, etc.

MANTENIMIENTO: reparaciones inmediatas; asistencia y ayuda general

RRHH: contratación de personal; despidos; licencias; etc.

TECNOLOGÍA EN HOUSEKEEPING. El software Opera tiene un módulo especial para Housekeeping. Tiene una serie de funciones diseñadas para gestionar las habitaciones en un hotel. La opción más utilizada es la limpieza, y los

estados

de

las

habitaciones.

Estos

pueden

ser

actualizados (mostrar si están habilitadas o fuera de servicio, asignación de tareas, entre otras cosas). se puede hacer una búsqueda de la historia de las habitaciones (para la localización de los propietarios de objetos perdidos y encontrados). Una de las funciones más importantes es sobre la capacidad máxima de venta

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que sirve para establecer el límite de sobreventas, además se puede

desplegar

un

gráfico

que

nos

muestra

la ocupación del hotel .

2.1 PROCESO PARA APLICAR HOUSEKEEPING 2.1.1 CONSENSO DE LA SENSIBILIDAD DE TODOS  Reflexión de “porqué la Calidad empieza con el orden y la limpieza” 

Coordinación por el JEFE del área



Énfasis en el “área de trabajo es una extensión del hogar o un segundo hogar



Énfasis en la importancia del orden y la limpieza en áreas comunes (comedor, baños, salas de juntas)



Consenso de la necesidad de un buen orden y limpieza interna de las áreas de trabajo mediante observaciones físicas.

2.1.2 ESTABLECIMIENTO DE UN PROYECTO Y DEFINICIÓN DE METAS  Hacer una lista de todas las posibles ideas para aplicar Housekeeping en el lugar de trabajo 

Decidir con cual comenzar a aplicar Housekeeping



Definir la meta que se requiere lograr con el proyecto

2.1.3 IDENTIFICACIÓN DE SITUACIÓN PRESENTE Tomar fotografías del área problema (sucia,

desarreglada,

desordenada, o cualquier ambiente desfavorable)

Tomando la mayor cantidad posible de datos, que ayuden a entender más la situación.

2.1.4 ACCIONES POR PARTE DE TODOS EN EL ÁREA DE TRABAJO  Analizar qué clase de acciones son las más efectivas 

Consenso en las acciones a realizar



Implantarlas

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2.1.4.1 VERIFICACIÓN OBSERVE: • ¿Qué pasó? ¿Cuándo pasó? ¿Cómo sucedió? ¿Desde dónde?

¿Quién lo hizo

y Reacciones.

Y todo lo

relevante para determinar se cumplió con lo esperado. Resuma la información y las fotografías anteriores para saber si las acciones si las acciones se llevaron a cabo según su objetivo. Es conveniente utilizar los formatos Antes y Después para mayor precisión

2.1.4.2 NORMALIZACIÓN (DE NORMAS) • Definir y formalizar las acciones que deben tomarse como parte del TRABAJO DIARIO Y EN EQUIPO, para que mantenga el estado logrado, siguiendo los ESTÁNDARES establecidos.

2.1.4.3 MEJORAMIENTO CONTINUO Realizar nuevamente el ciclo de MEJORA CONTINUA, haciendo primero un consenso de los logros obtenidos y fijando otro proyecto y otra meta.

2.1.4.4 ORGANIZACIÓN Organizar consiste en separar lo necesario de lo innecesario, guardando lo necesario y eliminando lo innecesario.

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¿Cómo Organizar? 1.- Identifique la naturaleza de cada elemento: Si el elemento está deteriorado y tiene

Repárelo

utilidad Si está obsoleto y tiene algún elemento que

Elimínelo

lo sustituya Si está obsoleto pero cumple su función

Manténgalo en las mejores condiciones para un perfecto funcionamiento

Si es un elemento peligroso

Identifíquelo como tal para evitar posibles accidentes

Si está en buen estado

Analice su utilidad y recolocación

2.- Identifique el grado de utilidad de cada elemento: Si lo usa en todo momento. Si lo utiliza todos

Téngalo a mano en la oficina, sobre la mesa

los días. Si lo necesita todas las semanas

de trabajo o cerca de la máquina

Si lo utiliza una vez al mes

Colóquelo cerca del puesto de trabajo

Si lo usa cada tres meses. Si se usa sólo

Téngalo en el almacén perfectamente

esporádicamente

localizado

Si realmente no lo necesita

Retírelo



Separar lo que realmente es necesario de lo que no lo es

¿Cómo? o Realizando un listado de las cosas útiles e inútiles en el lugar de trabajo. o Tirar lo inútil 

Clasificar lo útil preguntándose

¿Para qué sirve? ¿Quién lo utiliza? ¿Con que frecuencia se utiliza? ¿Es lo adecuado? ¿Está en el lugar adecuado?

CLASIFICAR LAS COSAS ÚTILES Se deberán clasificar las cosas con ayuda de etiquetas para identificar y marcar la frecuencia de uso

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•

El necesitar algo o no, es relativo a la frecuencia de su utilización.

•

La frecuencia de utilización determina la distancia que debe haber entre el objeto y nuestra área de trabajo

VENTAJAS DE LA CLASIFICACIÓN  Proporciona un espacio adicional  Elimina el exceso de herramientas y los elementos obsoletos  Facilita el uso de componentes a tiempo  Evita

el

almacenamiento

excesivo

y

los

movimientos de personal innecesarios  Elimina el exceso de tiempo en los inventarios  Elimina el despilfarro

ESTABILIZAR - MANTENER Se deberá de establecer el funcionamiento de todas las reglas definidas en las anteriores etapas Se deberá garantizar el mantenimiento y estabilización de las acciones emprendidas en las etapas anteriores. (Ciclo de Deming)

2.1.4.5 ORDENAR El punto fundamental de ordenar del lugar de trabajo es fijar la disposición de las herramientas y aparatos de modo que todo esté fácilmente disponible cuando se necesite. demasiado tiempo se pierde en la mayoría de los lugares de trabajo buscando algo que necesitamos en estantes mal organizados.

¿CÓMO APLICAR ORDENAR?  Para organizar se deberá tirar todo lo que es inútil, se deberá eliminar del lugar de trabajo todo aquello que no se necesite.  Se deberá regresar al almacén las cosas que no se requieren en el lugar de trabajo.  Se deberá tirar lo inservible o que se encuentra maltratado

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 Se deberá actualizar el listado de existencias para pedidos de almacén en máximos y mínimos dando de baja las refacciones y materiales que ya no se usan.

¿CÓMO ORDENAR? 1.

Determine sitios de colocación para cada elemento.

2.

Identifique cada lugar para que todos los empleados conozcan la

utilidad del

mismo. 3.

Asigne una clave de identificación para cada elemento.

4.

Defina la forma de guardar cada elemento, teniendo en cuenta que sea fácil de identificar dónde está, fácil de poder usar, fácil de volver a colocar en su sitio y fácil de reponer.

VENTAJAS DEL ORDEN Reducir o eliminar el tiempo de búsqueda, utilización y evolución de los materiales.

Reducir el número de errores humanos.

Evitar

interrupciones del proceso. Reducir los tiempos de cambio. Menor ocupación de espacio. Reducir stocks.

2.1.4.6 LIMPIAR Limpiar puede sonar bastante sencillo pero realmente supone un montón de actividades. Con la palabra “limpiar” queremos decir quitar del lugar de trabajo lo que no debe estar allí y conservar todo en la mejor condición posible con un constante control y un constante cuidado. por lo tanto “limpiar es un control”.

¿COMO APLICAR

LIMPIAR?

 Para limpiar se deberá realizar una limpieza general a fondo del lugar de trabajo.

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 Realizar la limpieza con todo el personal de los equipos de trabajo de cada área o departamento.  Señalar las fuentes de suciedad y contaminación para solucionar el problema de fondo.  Informar a los responsables cuando un problema no tenga solución inmediata para poder analizar el problema.  Crear conciencia de pulcritud y limpieza diaria a todo el personal.  Eliminar: polvos, suciedad, virutas, humo, olores desagradables, vidrios rotos, escritorios inservibles, sillas descompuestas y reparar oficinas, pintarlas, etc.

CAFETRÍA Evita tirar café y azúcar al utilizarlos, si lo haces:

PAPELERÍA Mantén en el inventario sólo lo indispensable

LOCALIZAR LOS LUGARES DIFÍCILES DE LIMPIAR Y DAR SOLUCIÓN • Mejorar los lugares de trabajo donde se dificulta la limpieza. • Limpiar los lugares de difícil acceso pero sobre todo proponer ideas para que la limpieza se realice de la manera más fácil. • Listar los lugares que son difíciles de limpiar • Reunir al personal de cada área con problemas de limpieza para solucionar el problema a fondo con la utilización de la herramienta de “lluvia de ideas”. • Aplicar la solución propuesta a la brevedad posible. “el lugar más limpio no es el que más se limpia sino el que menos se ensucia”

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BUSCAR LAS CAUSAS DE SUCIEDAD Y DAR REMEDIO 

Después de haber localizado los puntos de suciedad durante la etapa de optimización; se deberá resolver el problema y de eliminar la suciedad al máximo posible.



La única manera de lograr una limpieza permanente no consiste en limpiar, limpiar y limpiar, sino evitar el ensuciar.



Tener actualizados los procedimientos y que vayan modificándose conforme aparecen nuevas fuentes de suciedad y contaminación.



Capacitar y entrenar al personal para detectar posibles fuentes de suciedad, anticipándose a posibles problemas.



Diseñar formas de limpieza que las realice el personal de producción.



Realizar un programa para la ejecución de las formas de limpieza a los equipos.

¿CÓMO LIMPIAR? a. Limpie el taller y equipo después de su uso. b. Quite el polvo y la suciedad de aquellos elementos que no competen al equipo de limpieza general: máquinas. c. Limpie las herramientas después de su uso y compruebe su funcionalidad. d.

Identifique cualquier desorden o situación anormal, sus causas y establezca las acciones oportunas para su eliminación.

e. Elabore un programa de limpieza con tareas específicas para cada lugar de trabajo.

VENTAJAS DE LA LIMPIEZA Quien llega a trabajar a un puesto de trabajo, se lo encuentra limpio y todo en perfecto estado de uso. Se devuelve el equipo a sus condiciones básicas de funcionamiento. Conocimiento de los operarios de sus máquinas y equipos mejora día a día.

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2.1.5 UNIFORMAR – CONTROL VISUAL Uniformar, supone el desarrollo de un sistema claro para mantener los resultados logrados con la constante aplicación de los tres primeros pasos. esto supone proporcionar un nivel uniforme para los rótulos e indicaciones de las condiciones de funcionamiento.

¿COMO UNIFORMAR? Eliminar todo lo que ya no se utiliza •

Marcar todo lo que es útil estandarizando su utilización.

•

Uniformar o estandarizar las cosas, herramientas, bancos de trabajo, estantes, archivero, etc.

•

Aplicar los anuncios visuales, los cuales son información importante, pero no necesariamente controlan lo que la gente o equipo hace. los controles visuales es información importante visual de tal forma que las actividades son controladas.

•

Cuando ya se tienen los estándares de cada equipo, de cada área de trabajo se deberá optimizar al máximo.

•

Establecer estándares que sean fáciles de ver, por lo que el personal necesita menos supervisión y reacciona ante los problemas tan pronto ocurren.

•

Se deberá realizar una campaña en la educación de la utilización de los estándares

•

La costumbre a los controles visuales deberá ser automática, y para esto todo el personal deberá participar en el diseño.

•

Estandarizar o uniformar los lugares de trabajo, por ejemplo, los bancos de trabajo, el tablero de herramientas, escritorios y archiveros, en pisos con líneas amarillas, en estantes de almacén, etc. Formalizar la estandarización. todo por escrito en procedimientos.

•

Con la formalización de los estándares no existe nada extra o innecesario y las áreas de almacén se distingan fácilmente

•

Con la formalización de las costumbres, existe un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar, además cada cosa puede ser fácilmente revisada o inspeccionada.

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•

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Formalizar los estándares para almacenaje, equipo, operaciones, calidad, seguridad, etc.

•

La formalización de los estándares nos ayudan a compartir información,

nos

avisa

sobre

anormalidades,

promueve

la

prevención, elimina el desperdicio, autonomía del trabajador.

CONTROL VISUAL El Control Visual supone distinguir una situación normal de otra anormal, con normas visuales para todos y establecer mecanismos de actuación para reconducir el problema.

¿Cómo Implantamos el Control Visual? 1. Conocer los elementos a controlar 2. Establecer la diferencia entre la normalidad y la anormalidad 3. Crear mecanismos que permitan el Control Visual 4. En caso de anormalidad indicar las acciones correctoras

VENTAJAS DEL CONTROL VISUAL De esta forma es más fácil que las personas respeten las reglas estipuladas.

2.1.6 ENTRENAMIENTO Y DISCIPLINA El último paso del programa Housekeeping, se refiere a los métodos para crear costumbres de eficiencia y seguridad, y para conservarlas una vez que se hayan adquirido. por lo tanto, estamos hablando de fomentar costumbres / conservar costumbres. ¿CÓMO APLICAR ENTRENAMIENTO Y DISCIPLINA? Entrenar y capacitar a todo el personal en la aplicación de Housekeeping •

Es indispensable el entrenamiento y disciplina, ya que no es posible realizar ninguna actividad bien si no se tiene la capacitación para ejecutar dicho trabajo, por ejemplo: la limpieza del equipo es la primera identificación entre el operario y el equipo o el lugar de trabajo.

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•

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Por otro lado, el orden y limpieza, así como la estandarización crean en el personal un hábito de pulcritud y calidad.

•

Cuando se han realizado las 4 Etapas anteriores, el entrenamiento y la disciplina es más fácil de aplicar.

•

Así mismo cuando ya se han realizado las 4 etapas, el personal de operación

o

producción

ya

se

encuentran

completamente

involucrados. •

Cuando por alguna causa surjan anomalías, fallas o desviaciones serán fácilmente identificadas y atendidas con rapidez.

•

Formalizar el entrenamiento y la disciplina.

•

Es sumamente importante que todo el personal de la planta esté convencido e involucrado en la aplicación de Housekeeping

•

En el entrenamiento al personal se les hará ver la importancia de Housekeeping, ya que son la base de cualquier programa de producción, de calidad, de mantenimiento, de administración, sin Housekeeping será muy difícil la implementación de otras filosofías, metodologías.

•

Para formalizar el entrenamiento se deberán tener equipos de revisión en el entrenamiento que estén detectando desviaciones.

•

Se deberá estar pendiente de la aplicación de Housekeeping y estar actualizando para la mejora continua

•

Cada área o lugar de trabajo se deberán reunir cada cierto tiempo para revisar el avance en la aplicación de Housekeeping

•

Realizar visitas entre departamentos para evaluar en forma general la aplicación de Housekeeping en los departamentos vecinos

•

Una parte muy importante del entrenamiento son los cursos y los controles visuales.

DISCIPLINA Y HÁBITO A efectos de la metodología, la disciplina hace referencia al hecho de que cada empleado mantenga como hábito la puesta en práctica de los procedimientos correctos.

¿Cómo Promover la Disciplina y el Hábito?

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1.- Establezca procedimientos de operación. 2.- Prepare materiales didácticos. 3.- Enseñe, fundamentalmente, con su ejemplo. 4.- Utilice la técnica “aprender haciendo”. 5.- Facilite las condiciones para poner en práctica lo aprendido. 6.- Utilice los errores como fuente de información para educar.

VENTAJAS DE LA DISCIPLINA Y HABITO El objetivo es conservar presente la concienciación de todos los trabajadores del área hacia la organización, el orden y la limpieza.

2.1.6.1 CRITERIOS GENERALES DE HOUSEKEEPING Y CONTROLES VISUALES

EVALUACIÓN

Esta guía de evaluación sobre la implementación de Housekeeping y Controles Visuales está basada en los puntos principales que debe de contener el Programa Housekeeping para garantizar su correcta aplicación, debe de ser de utilidad para identificar las áreas de oportunidad que requieren mayor atención, así como sus posibles soluciones. De igual manera estableciendo un seguimiento a las actividades de mejora para facilitar su implementación. Como punto fundamental es crear la conciencia y necesidad de que en estos tiempos ya no es posible administrar una empresa sin una planeación y programación adecuada, dejar de ser reactivos y volvernos proactivos. Es responsabilidad de todos los involucrados el llevar a efecto los procedimientos para una buena aplicación del Programa Housekeeping y Controles Visuales.

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CAPITULO III HORARIOS DE TRABAJO

ORGANIZACIÓN De conformidad con lo establecido en el artículo 27 del Código del Trabajo, la jornada de 45 horas semanales que se establece el artículo 22 del referido Código no se aplica respecto de las personas que trabajan en hoteles, restaurantes o clubes, cuando en todos estos casos, el movimiento

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diario sea notoriamente escaso, y los trabajadores deban mantenerse constantemente a disposición del público. En estos casos los trabajadores no pueden permanecer más de 12 horas diarias en el lugar de trabajo y tienen derecho, dentro de esta jornada, a un descanso no inferior a una hora.

Quedan

exceptuados

de

lo

señalado

precedentemente

los

trabajadores que cumplen labores como administrativos y aquellos que laboran en lavandería, lencería o cocina, los cuales están afectos a una jornada máxima de 45 horas semanales.

La Dirección del Trabajo ha establecido mediante dictamen 4.130 de 25.11.81, que debe entenderse que el término "hotel" comprende, además de estos establecimientos, las residencias, pensiones, posadas, moteles, albergues, hosterías, y todo otro tipo de establecimiento en los cuales se proporcione servicio de hospedaje con o sin alimentos. La expresión "restaurante" incluye a todo establecimiento en que se sirvan o despachen al público alimentos aptos para el consumo, diferenciándose del hotel solamente en la circunstancia de no proporcionar servicios de alojamiento. Del mismo modo y como la expresión "comida" incluye tanto alimentos sólidos

como

líquidos,

dentro

del

término

"restaurante"

quedan

comprendidos establecimientos tales como bares, mesones, discotheques, drive-in y otros que proporcionen al público servicios de alimentos líquidos para el consumo inmediato. Finalmente, cabe consignar que la expresión "club" es un término que puede ser asimilado ya sea a "restaurante" o a "hotel", según si proporciona, además de comidas, alojamiento. En el caso del personal de hoteles, restaurantes y clubes, cuyo movimiento diario no sea notoriamente escaso, más el personal administrativo, el de lavandería, lencería y cocina de dichos establecimientos, se encuentran afectos a la jornada ordinaria de trabajo general, por lo que deberán ajustar a partir del 1º de Enero de 2005, la jornada ordinaria de trabajo semanal a 45 horas. De ser así, la administración de la empresa deberá ajustar las jornadas diarias de trabajo, reduciendo la cantidad de horas a trabajar, ya sea, en uno o varios días de la semana sin alterar la distribución semanal de la jornada de trabajo. Se mantiene la disposición de distribuir la jornada hasta un máximo de cinco días.

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3.1 Planificación de horarios El concepto de planificación esta relacionado a la puntualidad con que

el trabajador, puesto que es uno

de los aspectos

fundamentales de una empresa de servicios. Su un supervisor no se encuentra deberá dejar un mensaje cn los siguientes datos  Nombre completo  Fecha y hora  Rezón de ausencia  Número de teléfono  Lugar donde se encontrará

3.2 cronograma habitual de trabajo Es facultad de toda empresa establecer los horarios de trabajo de acuerdo con la necesidad operativa de los mismos Dichos horarios podrían ser modificados cuando las circunstancias lo ameritan. Todo el personal deberá marcar su tarjeta de reloj con el uniforme puesto antes de los 30 min del horario de trabajo y el egreso no debe superar los 30min del trabajo. El marcad de la tarjeta es individual

esta terminante prohibido

marcar por otra persona mas Al retirarse

la tarjeta todos los empleados están sometidos a

inspección de la empresa.

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CAPITULO IV INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO HOUSEKEEPING

4.1 ÁREAS PÚBLICAS Se considera como áreas públicas, a las áreas que utiliza el huésped, el personal y el público en general en horario determinado por el establecimiento; a su vez se clasifican en:

zonas externas

(fachadas y ubicación), zonas nobles (uso exclusivo de los

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huéspedes) y zonas internas (oficinas, vestidores, comedor, etc.). Su objetivo es brindar al personal y público en general confort, adecuado estado de funcionamiento, limpieza y así tener un impacto agradable a la vista. Son fundamentales para causar una buena impresión desde el primer contacto con el huésped.

A. ZONAS EXTERNAS: FACHADA Y UBICACIÓN Se entiende por fachada a todo el perímetro del establecimiento incluyendo a los jardines y árboles del entorno inmediato, si fuese el caso.

B. ZONAS NOBLES: LOBBY Y OTRAS ÁREAS COMUNES Áreas de uso de huéspedes y clientes; por ejemplo lobby, restaurant, cafetería, sala

CASO: Cuenta con una sala de estar, equipada para facilitar el confort de los huéspedes (TV, revistas, libros, juegos, ventiladores, etc.). Las zonas nobles con que cuenta el establecimiento se encuentran en buen estado de limpieza, presentación y funcionamiento, además se encuentran decoradas con cuadros y muebles que guardan armonía con la infraestructura. Los servicios higiénicos se encuentran en buen estado de limpieza, presentación y mantenimiento. Se utilizamaterial impermeable que cubre las paredes y pisos. Para facilitar la limpieza cuentan con: jabón (dispensador de preferencia), papel higiénico, papelera, toallas de papel o secadorde manos, aromatizante.

C. ZONAS INTERNAS: OFICINA Y ESPACIO DEL PERSONAL Son instalaciones utilizadas por los colaboradores para descanso, aseo y comida. Se consideran también oficinas administrativas. POR EJEMPLO: Cuenta por lo menos con una oficina administrativa con los insumos básicos (escritorio, estantes para archivos, pizarra, artículos para

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oficina y calculadora) en cantidad suficiente para poder realizar un correcto desempeño de las actividades administrativas. En caso de no poder contar con un ambiente privado, separarlo de los demás ambientes del hospedaje utilizando biombos, muebles, repisas.

4.2 HABITACIONES Las habitaciones tienen como objetivo brindar comodidad a los huéspedes y a la vez deben estar equipados para brindar mayor confort durante su estadía y momentos de descanso. CASO: Las habitaciones están señalizadas. Cuenta con letreros que permitan ubicarlas fácilmente desde la recepción. La señalización guarda concordancia conel estilo decorativo del hospedaje.

Las

cerraduras brindan seguridad. Se debe tener presente que la seguridad del huésped y de sus pertenencias es uno de los principales motivos por los cuales lo seleccionarán.

4.3 LAVANDERÍA Es la persona designada por Ama de Llaves Ejecutiva o por Recursos Humanos para gestionar y dirigir el área de lavanderíalencería. Deberá tener el siguiente perfil: 

Capacidad para adaptarse a los criterios de Ama de Llaves Ejecutiva.



Capacidad para trabajar en equipo.



Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos, productos

de

limpieza

y

desmanchado,

así

como

conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos en los distintos tejidos. Funciones y Responsabilidades: 

Tendrá a su cargo el funcionamiento del departamento.

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MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 

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Tiene bajo sus órdenes a las lenceras y operadores de lavandería.



Tendrá a su cargo el inventario general de toda la ropa del hotel allí depositada, en los que hará periódicamente revisiones y reparaciones necesarias.



Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado, de forma que las máquinas puedan funcionar sin interrupciones por falta de ropa para tratar, procurando que permanezcan constantemente en funcionamiento, y si están paradas que sea el menor tiempo posible.



Combinar o coordinar el horario de máquinas y personal para ajustarlo a este proceso.



Controlar toda la ropa que entra en el departamento durante el día.



Saber interpretar y corregir las desviaciones que se produzcan en el departamento.



Emitir y tramitar toda la documentación necesaria para controlar el departamento y dar los informes necesarios a su superior inmediato.



Motivar y perfeccionar al personal que trabaja a sus órdenes.

OPCIONES A LA LAVANDERÍA INTEGRAL Compra de la ropa de la cama y baño por el hotel y contratación del lavado a una empresa externa Esta

fórmula

requiere

controles

rigurosos

por

parte

del

departamento, pues requiere una inversión en compra de ropa que más tarde se deja en manos de una lavandería industrial. El contrato con estas lavanderías se establece con unas tarifas en función del número de piezas o de kilos de ropa.

a) Ventajas de la compra de ropa de parte del hotel - Se elige la calidad de la ropa - Se personaliza la ropa si se desea - Se controla el procedimiento de reposición y sustitución

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b) Desventajas: - Es necesario el recuento de la ropa sucia que sale y de la limpia que entra al hotel - No se controlan los procesos de lavado, y esto influye mucho en la duración de la ropa - En caso de robo de piezas el hotel debe hacer las reposiciones con nuevas inversiones - La compra de ropa se debe tener en cuenta en la previsión de inversiones pues se debe repetir cada vez que cumple el plazo de vida establecido para ella Alquiler de la ropa de habitaciones (leasing) Lavado externo de la ropa del cliente

Este servicio se suele contratar a una lavandería tintorería externa. Se tiene que coordinar previamente las necesidades del cliente con el servicio que el hotel pretende darla. A la hora de establecer relaciones con una lavandería externa, el hotel debe establecer una serie de condiciones como por ejemplo: La hora de recogida y entrega de la ropa. Habitualmente la recogida no se hace muy temprano y la entrega no muy tarde.  La forma de envío de la ropa  La forma de entrega  Responsabilidades sobre deterioro o pérdida de ropa  Pactar las tarifas

Control de calidad en lavandería: Se debe hacer hincapié en que la ropa elegida esté fabricada con tejidos de calidad acordes a la categoría del establecimiento.

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Se debe vigilar que los productos utilizados no sólo cuiden la ropa y la maquinaria, sino que además higienicen la ropa sin provocar picores o irritaciones y dejando un olor agradable.

La maquinaria utilizada deberá, además de cuidar la ropa, facilitar el trabajo del personal de la lavandería. Se vigilará el proceso de lavado para que alcance los niveles estipulados por la empresa, así como la satisfacción del cliente. Se controlará especialmente:El agua, vigilando los niveles de pH y contaminantes, su dureza y su calidad.El estado de la ropa

Los deterioros: se controlarán las causas y los tipos de deterioros, así como los desgastes del tejido: agujeros… La decoloración de la ropa puede ser debida al uso de blanqueantes en tejidos en los que no se ha probado previamente la posibilidad de su utilización. También el uso de aguas inadecuadas o el exceso de temperatura.

La coloración o teñido de la ropa durante el lavado es debida al lavado inadecuado de prendas con colores poco sólidos junto con otras que por su composición tienen facilidad para asimilar el exceso de tinte que pierden las otras. Esto se debe a la falta de previsión y a pretender economizar lavados juntando prendas que deben lavarse por separado. Se deberá observar siempre atentamente las indicaciones del fabricante. Una prenda encoge cuando se lava a una temperatura inadecuada y no se advierte que según la composición del tejido las altas temperaturas tienden a apelmazar el tejido provocando un encogimiento que no tiene solución. La ropa también encoge por abusar de la secadora.

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4.3.1 FORMULARIO DE CONTROL DE LAVADO 4.4 LENCERIA En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se distribuyen y se controlan los stocks, donde se hacen arreglos de costuras, etc. Perfil: 

Imagen personal (higiene y uniformidad)



Conocimiento sobre el funcionamiento de la maquinaria



Conocimiento de los distintos tipos de tejidos



Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado, así como de las técnicas para su utilización sobre los distintos tejidos.



Saber coser a mano y a máquina.



Actitud para trabajar en equipo.

Funciones y Tareas Principales: 

Clasificar y contar la ropa sucia entregada por los distintos departamentos.



Entregar la ropa limpia a los distintos departamentos.



Recoger los uniformes sucios y entregar los limpios.



Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es posible, y si no darlas de baja.



Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel.



Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de la ropa de clientes.



Limpieza de las instalaciones de lavandería.

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Es una de los trabajos más complicados en el departamento de Pisos es mantener en orden la lencería, lugar donde se almacena toda la ropa que es utilizada en el hotel, aparte de ser lugar de entrada y salida de la misma. La persona encargada no sólo tiene que tener éste lugar en perfecto estado, ordenado, limpio, … sino que además debe ser una persona organizada y metódica ya que por sus manos pasa la materia prima fundamental de un hotel: la ropa. Junto con la gobernanta, la lencera tiene que tener su espacio de trabajo bien organizado mediante estanterías, armarios y todo etiquetado, es decir que tanto para recoger como para dejar se sepa en qué lugar hay que dejarlo. La lencería la podemos dividir en 5 zonas:  ropa de cama,  ropa de baño,  uniformes, cocina y restaurante y zona de trabajo. 

ZONA DE ROPA DE CAMA: Aquí tendremos toda la ropa destinada a las habitaciones. Se necesitan estanterías amplias ya que es la parte que más volúmen va a ocupar, clasificados por tipos y clases, es decir:

1. Sábanas bajeras 90 cms. 2. Sábanas encimeras 90 cms. 3. Sábanas bajeras 135 cms. 4. Sábanas encimeras 135 cms. 5. Sábanas bajeras 2×2 (King Size) 6. Sábanas encimeras 2×2 (King Size) 7. Fundas almohada 8. Colchas noche 90 cms 9. Colchas noche 135 cms 10. Colchas noche 2×2 (King Size) 11. Colchas día 90 cms 12. Colchas día 135 cms 13. Colchas noche 2×2 (King Size) 14. Muletón o forro 90 cms

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15. Muletón o forro 135 cms 16. Muletón o forro 2×2 (King Size) 17. Cubre canapé 90 cms 18. Cubre canapé 135 cms 19. Cubre canapé 2×2 cms Según lo que acabo de exponer necesitaremos estanterías dónde podamos colocar estos 19 elementos y clasificarlos de forma que nos quede ordenado.

En cada estantería se colocarán 1 o 2 elementos, dependiendo del espacio que ocupen, pero sí es importante tener todo de una misma clase junto, es decir sábanas juntas, cubre-canapés juntos, fundas almohadas juntas, clasificadas según tamaños.



ZONA DE ROPA DE BAÑO:

1. Toallas de baño 2. Toallas de mano 3. Toallas de bidet 4. Alfombrines 5. Toallas de cara (en hoteles de gran lujo) 6. Albornoces* 

UNIFORMES: En ésta zona, la lencera custodiará todos los uniformes de personal dividiéndolos por tipo, es decir: chaqueta, camisa, falda, pantalón, blusa, … y cada uno se dividirá por tallas.

La lencera deberá tener un libro de uniformes entregados y uniformes devueltos para poder llevar un orden acerca de la ropa de los empleados . La plantilla será una hoja con triple copia, una para la lencería, otra para la administración del hotel y otra para el empleado. La copia para la administración del hotel es para en el caso de que el

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uniforme no haya sido devuelto, descontárselo al empleado de la nómina.

Los albaranes de intercambio de ropa tanto de entrada como de salida, son de doble copia los albaranes de entrada registran la ropa que entra en lencería proveniente de lavandería y los albaranes de salida registran la ropa que es distribuida por las diferentes plantas para el trabajo de la jornada cotejado con el nivel de ocupación y rooming list proporcionado por la gobernanta.

4.5 GOBERNANTA La gobernanta ha dejado de ser la figura que vela por la limpieza de las instalaciones del hotel para ser uno de los centros de mando del organigrama de la empresa. La gobernanta es la mano derecha de la Dirección y es la responsable de un equipo que realiza un trabajo directamente relacionado con la calidad del servicio, un aspecto fundamental, en el sector hotelero.

4.5.1 FUNCIONES DEL PUESTO La gobernanta dirige un equipo, en muchos casos, de más de 30 personas, organiza turnos, planifica el servicio, controla los stocks, negocia con proveedores, gestiona una pequeña cuenta de resultados, etc. Su labor principal consiste en gestionar el mantenimiento de las habitaciones para que se encuentren en perfecto estado, de forma que el cliente, al ocupar por primera vez la habitación, sienta que la estrena en ese momento. La gobernanta recibe información de Recepción sobre el Estado de ocupación de las habitaciones para poder organizar a las camareras y limpiadoras. Supervisa las habitaciones, gestiona la lavandería y el inventario de la ropa y se encarga de la gestión de averías y limpieza.

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En un momento cada vez más competitivo la formación y el crecimiento personal son fundamentales para estar al nivel de las exigencias del mercado. Brainers, especializada en formar talento, ofrece el primer programa de desarrollo directivo Housekeeping Management para gobernantas de hotel. El objetivo se basa en ampliar los conocimientos técnicos de este perfil profesional y, además, mejorar las habilidades en la gestión de equipos para convertirse en líderes de los mismos.

4.6 ROPERÍA Área de cuidado y almacenado de la ropa del establecimiento y del huésped. 

CASO I : Cuenta con un ambiente para ubicar la ropa limpia del establecimiento y del huésped que permita tener un orden a fin de que no existan confusiones de prendas. Está equipada mediante armarios o anaqueles, los que se encuentran rotulados, en buen estado de conservación y mantenimiento.

4.7 GESTIÓN DEL SERVICIO El personal de Housekeeping es responsable de la limpieza, apariencia y estado de todo el establecimiento. Dado que los ingresos del alojamiento dependen del número de habitaciones vendidas, el responsable de esta área debe garantizar la disponibilidad de las habitaciones. Una vez se verifique quese encuentran listas, debe comunicar a Recepción; a fin de contar con información de su disponibilidad.

4.8 ÁREAS PÚBLICAS Comprende

los

sectores

de

entrada

del

hotel,

lobby,

estacionamiento, zona de descarga y recepción de mercaderías, salones de reuniones, baños públicos, ascensores, escaleras, jardines, restaurantes, bares, confiterías, etc.

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La limpieza y organización de las áreas se realiza en forma efectiva y permanente. Se ha establecido una secuencia y periodicidad para la limpieza, por ejemplo: la limpieza y desinfección de conductos y rejillas de ventilación es una vez al mes, las zonas nobles se encuentran limpias antes de las 08:00 horas y se repasan diariamente, cuantas veces sea necesario.

4.9 PROCESO DE SOPORTE El área de soporte está constituida por Alimentos y Bebidas, Mantenimiento y Seguridad del establecimiento de hospedaje. A continuación se detallan las Buenas Prácticas a seguir en cada caso:

4.10 ALIMENTOS Y BEBIDAS En los establecimientos de hospedaje pequeños, por lo general, el área de Alimentos y Bebidas suele centrarse básicamente en la preparación del desayuno, ya que es el servicio que se brinda siempre y está incluido en la tarifa de alojamiento en la mayoría de los casos.

La limpieza en las áreas de alimentos y bebidas. Las áreas más críticas de un hotel para el mantenimiento de la limpieza lo constituyen las áreas donde se preparan o sirven alimentos y bebidas, debido a la cantidad de procesos y operaciones que se producen en estas áreas con alimentos y bebidas destinadas al consumo de los clientes, y es por ello que en estas se contemplan muchos requerimientos para poder garantizar la limpieza y en general la higiene. • Las cocinas de los hoteles por regla general cuentan con las siguientes áreas - áreas de preparación -área caliente - área fría - área de panadería y dulcería (en algunos hoteles este servicio se contrata a terceros). - área de fregado

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• Estas áreas deben ocupar espacios independientes para evitar posibles contaminaciones. • Las cocinas en su construcción deben cumplir con el principio de la marcha hacia delante, lo que significa, que el flujo de los alimentos siempre vaya hacia delante (desde el alimento sucio y sin elaborar hasta la mesa del cliente), que no se produzcan retrocesos de estos que provoquen la mezcla de lo sucio con lo limpio, y por lo tanto contaminaciones. • Esto conlleva a otras características en las construcciones de las cocinas, por regla general se sitúan muy cerca y en el mismo piso donde se encuentra el restaurante, con una puerta por donde salen los alimentos hacia el restaurante y otra independiente por donde se retiran los platos, cubiertos, vasos y copas sucios con destino al área de fregado, esta práctica de dos puertas facilita el principio de la marcha hacia delante e impide el entrecruzamiento de lo sucio con lo limpio y por tanto la posible contaminación. • Las paredes de las áreas de la cocina se deben construir con azulejos u otros materiales, los cuales en algunas normas se sitúa la altura mínima a 1,80 m del suelo, lo que permite una rápida y fácil limpieza de esas paredes, y no permite que se creen “colonias de microorganismos” (biofilm) en las mismas, como consecuencia de la grasa que se va depositando en estas por las salpicaduras, vapores, y otras suciedades. • Esas paredes de azulejos u otros materiales deberán estar protegidos en sus ángulos con guardacantones (barras metálicas) para evitar que con el constante trasiego de calderos y otros medios se partan los azulejos en los ángulos de las paredes provocando la fácil

creación

de

nichos

para

la

supervivencia

de

los

microorganismos. • Los pisos de las cocinas se deben fabricar con materiales que tengan revestimientos antiácidos, impidiendo la formación de oquedades y fisuras que atentan contra su fácil limpieza. • El agua caliente (a más de 50 °C) es indispensable en las cocinas para permitir la limpieza y la higiene de estas, pues el agua caliente elimina con mayor facilidad las grasas y el biofilm.

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• La ubicación de lavamanos en las áreas de preparación y elaboración es un requisito exigido por la mayor parte de los touroperadores, con vistas a que los manipuladores de alimentos mantengan la higiene de sus manos en perfectas condiciones, evitando con ello la contaminación de la clientela. • La limpieza de los equipos y útiles, de la cocina es otro de los requerimientos. • Deberán existir medios de fregado de la vajilla y la cristalería que permitan una correcta limpieza e higienización de los mismos. • Debe existir una adecuada ventilación y extracción del calor y los vapores, pues el excesivo calor en las cocinas incrementa la posibilidad de proliferación de microorganismos, y por supuesto afecta al personal de cocina. • En los lugares de la cocina, donde haya muchos desperdicios o vertimientos de grasas se deben construir en los pisos trampas de grasa (atargeas) y los tragantes se protegerán con rejillas que impidan la entrada de de insectos y roedores. • Se deberá confeccionar un plan de cómo se va a lograr la higienización general de la cocina. • Deberán existir contenedores o cestos para los desechos orgánicos e inorgánicos, los cuales se deberán retirar diariamente del hotel. • En el caso de los desechos orgánicos deberán mantenerse en cámaras refrigeradas hasta tanto se boten, para impedir su rápida descomposición y por tanto creación de malos olores y riesgos de contaminación. • Se debe evitar la entrada de insectos (moscas, cucarachas, etc.), roedores (ratas y otros) y animales nocivos (incluidos los afectivos como gatos, perros, etc.) a las áreas del hotel y sobre todo de la cocina y contar con programas eficaces para no permitir su proliferación en el hotel. • En bares y cafeterías se deberá contar con matamoscas o la utilización de otros métodos para su erradicación, pues la presencia de moscas en un hotel es inadmisible. • Los fregaderos deberán ser de abasto de agua por pedal o de grifos electrónicos que al presentar las manos comienza a caer el

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agua, para así evitar que cuando el trabajador se haya lavado las manos no se vuelva a contaminar por haber tocado nuevamente el grifo. • Algo que se utiliza en estas áreas es la desinfección. • Las cartas con las ofertas tanto del restaurante como de los bares o cafeterías deberán conservarse en buen estado de limpieza y presentación (sin manchas y tachaduras). • La mantelería debe mantenerse limpia y sin manchas. • Los cubiertos deberán estar limpios y relucientes. • Las cámaras de refrigeración deberán tener los pisos y las paredes en buen estado de conservación y deberán mantener la temperatura adecuada para el tipo de alimentos que están diseñadas, de lo contrario provocan la descomposición de los mismos. • Dentro de estas los alimentos se deben almacenar procurando evitar mezclas prohibidas, como la de alimentos cocinados y no cocinados, o de alimentos que no se deben refrigerar juntos. La percepción de limpieza e higiene en general en estas áreas es de importancia vital para el cliente.

4.11 MANTENIMIENTO Se efectúa un mantenimiento preventivo y correctivo de todas las máquinas, equipos e infraestructura del establecimiento. Al observar cualquier desperfecto, se comunica efectivamente al personal de las distintas áreas.

4.12 SEGURIDAD Verifica el funcionamiento de todos los equipos de seguridad necesarios, por ejemplo: luces de emergencia, grupos electrógenos, los extintores recargados y vigentes. Cuenta con un manual informativo que contiene en forma gráfica el circuito de seguridad, las entradas y salidas de emergencia. Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por

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esta razón, la seguridad es una de las preocupaciones más importante de la administración. Sistemas y Procedimientos de Seguridad:El primer principio de una eficiente seguridad es instalar y mantener el sistema físico de seguridad constituido por cercas, iluminación, sistemas de alarmas y cerrojos en las instalaciones de almacenaje. Los circuitos cerrados de televisión se utilizan a menudo como dispositivo de seguridad adicional.

La seguridad en un hotel tiene distintos aspectos y niveles. Seguridad de los Huéspedes Control de llaves Vigilancia y control de acceso Seguridad fondos de la empresa Cajas de Seguridad Lost and Found

Planes de Emergencia

Emergencias

medicas

Robos.

4.13 COMPETENCIAS DE LOS COLABORADORES Los colaboradores se encuentran uniformados, bien presentados y correctamente aseados, recuerde que el aseo personal va acompañado de vestir perfectamente el uniforme, el cual debe de estar siempre limpio y planchado. En el caso de las damas, llevanel cabello recogido y usan maquillaje discreto, mínimas joyas (solo aretes y reloj) y perfume (se recomienda las colonias cítricas). Los caballeros están bien peinados y afeitados. Se sugiere proporcionar una placa, o distribuir a cada colaborador su nombre, como parte del uniforme buscando crear una relación más cercana con el huésped.

4.14 GESTIÓN DEL SERVICIO Resulta trascendental comprender que todas las personas que atienden al huésped desde las diferentes unidades del servicio del hospedaje, son la imagen del establecimiento y embajadores del destino turístico. Partiendo de ello se Debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

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CASO II Los colaboradores demuestran una actitud positiva siempre y ante toda situación. Están capacitados para ayudar al huésped,

mostrando

una

excelente

predisposición,

proporcionan respuestas con amabilidad utilizando: palabras de cortesía y evitando monosílabos (sí, no sé, no hay, etc.), un tono de voz más adecuado y sonriendo. Los colaboradores tienen conocimientono sólo de la empresa sino también de los servicios que se ofrecen en el destino, comoatractivos turísticos, horario de aperturade los bancos, eventos sociales, etc.

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CAPITULO V LIMPIEZA

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ORGANIZACIÓN DE LA LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES. Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de: • Habitaciones. • Áreas públicas. • Áreas privadas. • Lavandería. Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.

5.1 SERVICIO DE MUCAMAS. Funciones de la mucama: Toda limpieza debe seguir un orden: • Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso)CA • Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. • Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. • Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería. • Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones. • Limpieza a fondo del pasillo. • Repasar las escaleras. • Llenar la hoja de control de pisos. Objetivo del puesto: Realizar la limpieza y acomodo de las habitaciones del Centro, garantizando la calidad en el cumplimiento de sus servicios. Asimismo, enviar la ropa sucia a la lavandería. En caso que se requiera deberá colaborar con las funciones de limpieza del resto del Centro.

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5.1.1 LA MUCAMA DEL TURNO TARDE. Funciones: Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para realizar la cobertura: * Realizar las siguientes acciones como parte de sus funciones: 

Tocar a la puerta antes de entrar



Dejar la puerta abierta



Dejar el aviso de "camarera en servicio" en la perilla exterior de la puerta de entrada para informar de su presencia



Abrir ventanas y puertas de balcones para una mejor ventilación de la habitación



Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados, cortinas rotas, vidrios rotos, etc.)



Colgar la ropa del huésped en el closet, ordenar y acomodar revistas o libros, etc



Sacar la basura del cuarto y del baño al carrito y cambiarle la bolsa plástica al basurero si estuviera sucia.



Despolvar la habitación y sus muebles.



Tender las camas, en caso de que las sábanas estén muy sucias o en mal estado, cambiarlas. Siguiendo la política del hotel



Limpiar mesas de noche, escritorio, cuadros, lámparas y teléfono de la habitación.



Limpiar y sacudir el closet y verificar el número de perchas.



Barrer y limpiar el piso.



Verificar el funcionamiento de luces y lámparas



Regar y verificar que las plantas de la habitación se encuentre en buen estado.



Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.

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

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Anotar en su reporte el estado de la habitación (vacío y limpio, ocupado, etc. 

Limpieza del baño, lo que implica: 

Probar la ducha.



Limpiar puerta de vidrio de ducha.



Limpiar y secar las manijas de control de la ducha



Limpiar espejos.



Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo.



Colocar

todos

los

suministros

(papel,

jabón,

toallas,

amenities, etc.).





Limpiar el piso del baño.



Colocar la alfombra del baño.



Apagar luces del baño.

Realizar otras actividades tales como: 

Revisar su carrito para renovarlo de lo necesario



Enviar la ropa sucia a la lavandería



Limpieza de baños en áreas públicas



Limpieza de las demás áreas del Centro, según programación de actividades.

Tareas de las mucamas Se guardarán los carros de limpieza para cada mucama. El carro debe estar montado en la parte superior los artículos complementarios del cliente y papelería del hotel, todo bien ordenado y clasificado, en los estantes, la ropa perfectamente apilada y clasificada, en los laterales, los productos y útiles de limpieza que son necesarios durante el servicio. Es importante contar con dicho elemento debido a que es el mejor y más eficaz auxiliar de

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la mucama ya que economiza tiempo y, por consiguiente, se consigue mayor rapidez en el trabajo. Los carros de limpieza deben ser manejados con el cuidado suficiente para evitar el deterioro o rotura de muebles, paredes y del carro mismo.

5.1.2 LA MUCAMA DEBE INFORMAR A SU AMA DE LLAVES • Toda rotura o daño que presente la habitación. • Huéspedes sin o con poco equipaje. • Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped. • Sobre llaves olvidadas por el huésped. • Si detecta humo o fuego.

5.1.3 NORMAS QUE DEBE SEGUIR • Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros. Conocimiento del régimen interno del hotel. Prame Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA CCT / SICA • Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.). • Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones. • Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. • No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin pre avisar a la Ama de Llaves. • No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. • Entregar las llaves y controles.

5.1.4 MARKETING DE LA MUCAMA Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr que las camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel. Una alternativa para ello son las propinas

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5.2 SERVICIO DE VALET En muy pocos hoteles a ésta figura del departamento de Pisos se le dá la importancia que se merece, incluso en muchos hoteles cuentan con poco personal de ésta categoría o directamente prescinden de él, siendo la camarera de pisos la que realice su labor. El ballet o mozo de habitaciones es la persona encargada de repartir el material entre las camareras de pisos, dejándolo en los diferentes office del hotel y es la persona que sirve de enlace entre la gobernanta/su gobernantas y las camareras de pisos para conocer si existe algún desfase o en que zonas de hotel se necesita más atención. El ballet era la persona encargada de hacer el recuento de ropa en los office y de reponernos, así como de encargarse también de su limpieza y recuento en los inventarios con objeto de ayudar a la gobernanta en la realización del inventario general del hotel . En España, como comentaba anteriormente, éstas dos figuras del organigrama están reunidas en una sola persona “valet o mozo de habitaciones”. Las funciones son: 

Recoger ropa sucia de los offices



Recoger ropa sucia de los diferentes lugares en donde se da un servicio al cliente (cocina, restaurantes, SPA, bares…)



Limpieza offices (recoger basura)



Reposición de offices tanto de ropa limpia como de material (amenities, productos limpieza,etc…)



Reposición de ropa limpia en los diferentes lugares en donde se da un servicio al cliente (cocina, restaurantes, SPA, bares…)



Recuento ropa tanto de habitaciones como de restaurantes, cocina, SPA, bares…



Ayuda

a

camareras

de

piso

en

habitaciones

de

bloqueo/desbloqueo.

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- Guarda de muebles En caso de que los muebles no se puedan sacar de la habitación se encarga de moverlos hacia un lugar de la estancia y salvaguardarlos con sábanas o plásticos por encima para que no se estropeen. 

Montaje y desmontaje de cortinas , foscurits, stores…..



También

se

encarga,

en

algunos

establecimientos de: 

Pulimiento / Abrillantamiento de suelos



Limpieza de suelos/moquetas con máquinas rotativas.



Limpieza de cristales

El orden de tareas de un valet o mozo es del siguiente modo: 1) Apertura de offices y almacenes 2) Recogida de documentación en dónde se encuentra la ropa utilizada durante el día anterior, así como los índices de ocupación del día de los diferentes servicios del hotel: restaurantes, bares, SPA…. 3) Recogida de la ropa sucia en offices y en los diferentes emplazamientos: mantelería de restaurantes, bares, cocina, toallas SPA… y basura. 4) Recogida de ropa limpia en lavandería 5) Repartición de ropa limpia suministrando de la siguiente forma: 1. Offices de plantas con muchas habitaciones de salida 2. Restaurantes y bares Un mozo de habitaciones o ballet al igual que cualquier miembro del Departamento de Pisos, es una persona muy valiosa dentro de él y es responsabilidad de la Gobernanta y Su gobernantas el sacar su mayor provecho para conseguir el máximo rendimiento de éste personal.

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5.3 SERVICIO DE LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN. La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente durante el turno de la mañana, la limpieza de las zonas comunes dos veces al día y la de zonas internas (despachos, vestuarios, etc.) una vez al día, preferiblemente por la tarde. Antes de ingresar a la habitación golpear siempre la puerta antes de entrar. Al ingresar decir: ¡Housekeeping, permiso! De esta manera le avisamos al huésped sino escuchó nuestro aviso previo. Si observamos que no hay nadie colocar en la puerta la muñeca o cartel de aviso de limpieza de habitación. Apagar luces, aire acondicionado, y televisión. Retirar la basura de cestos y ceniceros sucios. Desarmar las camas, sacando las fundas de las almohadas primero y las sábanas una a una, verificando que no falten prendas. En el caso que así suceda debe informarlo al supervisor y anotarlo en su reporte. Además chequear que con la ropa sucia no caigan controles remotos ni prendas de los huéspedes. Nunca dejar almohadas o cubre cama en el piso. Retirar toallas sucias (en algunos hoteles en donde cuidan el agua le indican al huésped que para saber si no van a re-utilizar las mismas las dejen en el suelo de esta manera se evitará el lavado diario de toallas y ropa blanca ) y llevar al carro. Contar las prendas e informar al supervisor en caso de faltantes. Retirar la bandeja de RoomService. Abrir las ventanas para ventilar la habitación. Verificar el olor de la habitación, si percibe olores extraños avisar al supervisor. Verificar si no hay muebles, teléfono, cortinados, o alfombras quemadas, rotas o sucias. En caso de que la habitación sea una salida y se encuentren objetos personales olvidados, algún faltante, o daño, se debe reportar al supervisor. Es conveniente empezar con la limpieza del baño para ventilar la habitación y luego continuar con la cama.

5.4 SERVICIO DE LIMPIEZA DE UN BAÑO. El cuarto de baño es uno de los ambientes más importantes, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más.

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5.4.1 DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO - Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos.- Bidé, bañera e inodoro. • La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparición de sarro. • En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos. • En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. • En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin pelos. • La grifería no debe gotear o perder agua.

5.5 DETALLES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES Preparación 1. Una vez recogido el reporte en recepción, se mira cuántos tipos de habitaciones tiene, es decir: nº salidas, nº ocupadas, nº entradas y nº cambios de sábana. 2. Después de saber el trabajo que tiene en su jornada laboral, deberá calcular aproximadamente el tiempo que va a tardar en cada habitación teniendo en cuenta si es una salida, un cliente normal, un cliente con cambio de sábana, una entrada, que tipo de habitación es, al igual que dar prioridad a las habitaciones que por medio del control se sabe que van a llegar temprano, tienen cama extra o cuna. Así como mirar si algún cliente desea que se le haga la habitación a una hora determinada. 3. Preparación del carro, se dispondrá a hacerlo calculando el nº de toallas, sábanas, fundas, colchas, etc.… al igual que todos los accesorios de baño necesarios para la jornada laboral. Según el carro, se pueden colocar las cosas de diferentes maneras pero en general hay una bandeja arriba del todo, y entre 2 y 3 estantes para la ropa de cama y baño, a los extremos están los dos sacos, uno para la ropa sucia y el otro para colocar la bolsa de basura. El carro de la mucamadebe estar siempre ordenado y en perfecto estado, de ésta forma aparte de dar una buena impresión al cliente, para que la camarera pierda el menor tiempo posible buscando lo que necesita. Aparte debellevar un cubo con los productos básicos de limpieza que son:

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a. Líquido para los baños b. Líquido limpia muebles c. Líquido limpia cristales d. Ambientador e. Paño polvo f. Paño baño g. Estropajo h. Escobilla i. Guantes

5.5.1 LIMPIEZA PROFUNDA DE HABITACIONES La limpieza de las habitaciones y zonas comunes de un hotel es fiel reflejo de la Calidad del mismo. Oh limpia ofrece su experiencia en la internalización de la limpieza de hoteles. El trabajo de limpieza, higiene y acondicionamiento de áreas y habitaciones en las instalaciones hoteleras es tarea vital que desempeñan las camareras, supervisadas por las profesionales de la actividad y dirigidas por la gobernanta, su meta a lograr: ofrecer al cliente el confort deseado. Esto nos confirma que el cliente es lo primero. El personal que presta este servicio tiene que cumplir con pasos y procedimientos

que están

estipulados

en

los manuales

de

operaciones de las cadenas hoteleras, con esto podrá cumplir con parámetros que puedan garantizar y conservar un ambiente limpio e higiénico. Para poder garantizar adecuadamente una limpieza que resulte al detalle se deben aplicar tipos, formas y principios en la limpieza que se realiza. Tipos de limpieza 

Física: Acción que se realiza al eliminar suciedades.



Química: Cuando interviene algún producto químico.

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

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Bacteriológica o de desinfección: Cuando se aplica un producto desinfectante.



Psíquica: Es la observación que se realiza al concluir la limpieza para revisar que todo ha quedado en perfecto estado de orden y limpieza.



Mecánica: Cuando interviene algún equipo eléctrico.

Formas de limpieza 

Limpieza de fin de obra: Se realiza al concluir una construcción.



Limpieza a fondo o profunda: Se realiza para eliminar la suciedad en todas las partes de un lugar.



Limpieza diaria (o parcial): Se realiza diariamente de acuerdo a lo establecido por cada tipo de área.



Limpieza de mantenimiento o repaso: Se realiza para mantener la limpieza.



Limpieza especial. Se realiza como tratamiento especial a lugares específicos.

Principios básicos de la limpieza 

Sacudir: Agitar violentamente una cosa, remover, quitar el polvo



Estregar: Frotar con fuerza una cosa con otra para limpiar



Aclarar: volver claro, hacer menos tupido



Secar: sacar la humedad del cuerpo, evaporar la humedad



Brillar: resplandecer, despedir rayo de luz, lucir, relucir, relumbrar, destellar

Aplicando métodos de trabajo que resulte, realizando las limpiezas en las habitaciones de adentro hacia fuera, en sentido circular, de izquierda a derecha o viceversa y de arriba hacia abajo.

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Para conseguir una limpieza óptima es necesario conjugar 4 factores que intervienen en el proceso de limpieza, unido al agua como disolvente. Temperatura Es uno de los factores a tener en cuenta para conseguir un adecuado grado de higiene. Favorece los procesos de la limpieza pero se deben tener en cuenta los tipos de superficies ya que la acción de los detergentes aumenta al elevar la temperatura del agua. Para eliminar gérmenes y grasas es necesaria una temperatura mínima de 55ºC. Química Se debe elegir el producto adecuado a cada superficie pero siempre teniendo en cuenta: calidad del agua, en el caso de agua dura se deben emplear producto que eliminen incrustaciones, grado y tipo de suciedad (que esta puede encontrarse suelta como: la gruesa son los papeles, colillas y fina el polvo y la suciedad adherida es el caso de la costra, restos de cemento, pintura) y la superficie a limpiar. Es imprescindible el empleo de productos, con un resultado positivo en su aplicación si se tiene en cuenta la selección en los ecológicos (utilización de productos biodegradables que se evaporan o desintegran en muy corto tiempo), y para cada una de las necesidades. Se emplearán:  P/H Composición Para eliminar:  Ácidos Desincrustantes oxido, cal, orina, sarro.  Neutros Mantenedores manchas, limpiezas diarias.  Alcalinos Desengrasantes grasas fuertes, mugre.  Desinfectante  (Lejía, amoniaco, alcohol) microorganismos

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Los limpiadores se deben aplicar y dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda lograr retirar la suciedad adherida ala superficie. Acción de un Limpiador:  Acción de Mojado: Para romper tensión superficial  Acción de Penetración: Llegar a todas las capas.  Acción de Emulsificación o emulsión: Forma de emulsión (se unen las partículas)  Acción de Suspensión: Retirar del lugar no deseado. Tiempo Es necesario el empleo del tiempo para las reacciones químicas para que resulte efectivo la aplicación de un producto por loe al aplicarse se debe dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda lograr retirar la suciedad adherida ala superficie. Mecánica Mediante la acción mecánica, siendo la más común en limpieza el frotamiento, se elimina suciedad muy adherida y evita su redeposición; También permite la renovación de la solución detergente. El agua que se utiliza como disolvente, es el agente principal de la limpieza: da brillo, a altas temperaturas elimina microorganismos y grasa, así como el mejor solvente que se conoce. Para completar la limpieza se debe seleccionar el útil adecuado pues no todos se emplean para lo mismo, ya que cada superficie, sea de objeto, mueble o equipo es de diferente materia. Siempre se debe usar agua limpia al trapear los pisos. Si permite que la cubeta tenga agua sucia, lo único que hará será poner esta mugre de nuevo en el piso.

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Es importante tener cuidado y las precauciones necesarias para el empleo de los productos de limpieza, estos pueden dejar su estela de olores que podrían ocasionar reacciones de incomodidad a los clientes pues no todos tienen olor agradable además si se ha empleado al descuido la situación es más grave además de dañar la salud de la camarera para esto tomara las precauciones necesarias en el empleo de los medios de protección, ellos son los guantes, las gafas y el naso buco. La mejor habitación,

área,

salón,

aunque resulte lujosa y

deslumbrante pierde atractivo sino se ha logrado una limpieza al detalle en cada uno de los elementos que lo conforman. Nuestro objetivo es alcanzar un servicio de calidad a un precio razoneble. Una buena Organización nos permite dar a nuestros clientes un servicio garantizado con una rapidez de respuesta adecuada a sus necesidades. Nuestros Servicios Incluyen:  Programación de trabajos de acuerdo a la ocupación del hotel.  Supervisión de la Calidad de los trabajos  Tareas de valor añadido incluidas en el servicio de limpieza de habitaciones, sin un coste añadido para nuestros clientes.

5.5.2 TAREAS ANUALES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES. 5.5.3 LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS. La principal función de áreas públicas es garantizar la limpieza de las áreas externas e internas del hotel estas se dividen según el puesto que se desempeñe y se rigen con base a una estructura organizativa (organigrama). Es el responsable de coordinar y verificar la limpieza del hotel en áreas diferentes a las de alimentos y bebidas, y a las encomendadas a las camaristas. Sus obligaciones específicas son: 1) Entrenar a los encargados de limpieza.

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2) Proporcionar suministros y artículos de limpieza al personal a su cargo. 3) Asignar turnos de trabajo, tomar lista de asistencia y elaborar reportes a personal. 4) Supervisar el trabajo de los encargados de limpieza. 5) Tener

bajo

su

responsabilidad

parte

del

equipo

del

departamento (aspiradoras, escalares, etc.) 6) Participar en la elaboración del plan de limpieza por áreas del hotel. 7) Colaborar en el levantamiento de inventarios. 8) Solicitar material al almacén (con autorización del ama de llaves) 9) Participar en la elaboración de presupuestos junto al ama de llaves. Encargado de Limpieza  Cumple con su trabajo y responde de la limpieza en las áreas que le son asignadas. Atiende entre otros, al cuidado y conservación de suelos, parquets, alfombras, ventanales, botes de basura y papeleras.  Responde del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza e implementos que le son facilitados para su trabajo.  supervisor para que éste decida sobre la necesidad de enviar a otra persona a terminar lo pendiente.  Al concluir su trabajo, guarda bien aseados y en orden todos los implementos y maquinaria utilizados, en el lugar asignado.  Informa rápidamente de cualquier daño o avería que encuentre en su sector, para que pueda ser solucionado.  Participa en otras labores tales como traslado de muebles, ropa, utensilios y materiales de limpieza, etc. que le sean encomendadas por sus superiores.

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5.5.3.1 ÁREAS PÚBLICAS DE UN HOTEL 5.5.3.1.1 CARACTERÍSTICAS Las áreas públicas de un hotel, son todas aquellas áreas de uso frecuente por los huéspedes y clientes de los servicios del hotel. Podemos mencionar algunas áreas públicas como lobby, salones, estacionamientos, gimnasio, bar, restaurante, elevadores, jardines, pasillos, áreas de piscina.

5.5.3.1.2 CLASIFICACIÓN La organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la responsabilidad del departamento de ama de llaves, por ello se clasifican en áreas externas y áreas internas.

5.5.3.2 ÁREAS EXTERNAS También se les conoce como zonas públicas o front of the house Son aquellas destinadas al uso de lo huéspedes, clientes. Se caracterizan por estar total o parcialmente expuestas a la luz del sol y el aire. No todas, son

responsabilidad

del

encargado

de

limpieza,

algunas

son

responsabilidad del departamento de mantenimiento. Entre las áreas externas de un hotel, encontramos las siguientes: Lobby• : Requiere de mucha atención, no sólo por tratarse de un área de transito intenso, sino porque se trata de la Tarjeta de Presentación del establecimiento. Prácticamente el Lobby esta siempre ocupado por clientes que hacen check-in o check-out, esperan, se relacionan o simplemente descansan. La limpieza a fondo debe estar completamente • terminada antes de las 8:30a.m., por eso generalmente esta tarea es responsabilidad del turno de amanecida. Durante el día deberá haber una persona asignada a realizar los repasos de limpieza: ceniceros, basureros, huellas de dedos en las puertas y vidrios, pasar la mapa periódicamente por el piso, etc.

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Front desk• : Aunque físicamente forma parte del lobby, su limpieza debe mantener los mismos criterios de calidad. Además de pavimento, paredes, teléfonos, etc. encontraremos, computadoras, planos de trabajo, que también deben de estar siempre limpios. Igual que el Lobby la limpieza debe hacerse fuera de las horas punta para no interrumpir el trabajo y la atención.o Salones y pasillos: El departamento de eventos deberá comunicar a l departamento de pisos el calendario • y horario (forecast), de eventos previstos, para poder asegurar que se encuentren siempre preparados. Si se trata de reuniones, conferencias o similares, se aprovechan los breaks, para limpiar ceniceros, repasar el estado general del salón, etc. Es conveniente que los salones se limpien lo antes posible una vez terminado el evento. En hoteles grandes el personal del departamento de pisos solo limpia los salones antes, durante y al término del evento. En hoteles medianos y chicos a veces el personal también arma los salones. restaurantes, cafeterías, bares:• Esta limpieza es importante no solo por imagen, sino también por razones de higiene y seguridad. Normalmente es el mismo personal de estas áreas los responsables de mantenerlos en buen estado. Baños públicos• : El nivel de limpieza en los baños de áreas públicas es uno de los mejores indicadores de la calidad del trabajo del equipo de limpieza. El uso es intenso y no siempre cuidadoso, por lo que el personal de limpieza deberá dedicarles más cuidado para mantenerlos limpios, reponer lo que haga falta o reportar de inmediato cualquier desperfecto.

Servicio : Requieren una limpieza muy frecuente por la frecuencia de uso. La limpieza a fondo se debe hacer en el transcurso de la noche o a primera hora de la mañana, siempre teniendo cuidado de no hacerlo en horas punta. En el interior de los ascensores, podemos encontrar gran variedad de materiales: espejos, madera, dorados, acero inoxidable, etc. Cada uno de ellos exigirá un procedimiento de limpieza específico y deberá atenderse tanto en la parte externa como interna de las puertas, rieles, indicadores, etc. Igualmente durante en el transcurso del día se deberá hacer

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mantenimiento de limpieza para eliminar huellas, retirar papeles, limpiar el piso.

5.5.3.3 ÁREAS INTERNAS También se les conoce como zonas privadas o back of the house Son aquellas destinadas al uso de los empleados, representan muchas veces una superficie tan grande, si no más, que la destinada a los huéspedes. Aunque técnicamente cerradas a los huéspedes, estas áreas exigen el mismo nivel de limpieza y mantenimiento que las sometidas al ojo público. Es muy importante, que le Ama de llaves apoyada por el resto de los jefes de área, fomente en cada uno de los empleados la conciencia de que todos son responsables de mantener limpio su puesto de trabajo, y que deben contribuir al cuidado de las áreas o zonas comunes Entre las áreas internas de un hotel, encontramos las siguientes: 

Sótanos



Oficinas administrativas



Baños de personal



Escaleras de emergencia



Pasillos Suministros de Limpieza en las áreas públicas

5.5.3.4 EQUIPOS Y UTENSILIOS DE LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS Para realizar la labor de limpieza en áreas públicas es necesario conocer los diferentes tipos de equipos que se utilizan son tres: Manuales. Aquellos que necesitan de un esfuerzo físico en los cuales interviene directamente la persona. Ejemplo: escobas, lampazos, plumeros, mapas, hisopos, etc. Mecánicos. Aquellos en los cuales se requiere un esfuerzo en conjunto, tanto manual como mecánico. Ejemplo: Exprimidor de lampazo, entre otros. Eléctricos. Aquellos equipos que funcionan con electricidad. Ejemplo. Máquinas barredoras, aspiradoras, pulidoras, etc.

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5.5.3.4.1 ÚTILES DE LIMPIEZA  Útiles manuales que la camarera necesita para realizar su trabajo. 

Son instrumentos que facilitan la acción mecánica en la limpieza.



Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento mas adecuado al objeto o material que se desea limpiar.



Proporcionan ahorro de tiempo y esfuerzo



La utilización de determinados útiles de limpieza es imprescindible desde el punto de vista de la seguridad e higiene en el trabajo: guantes para la limpieza de baños.



El equipo de limpieza ha de mantenerse en perfectas condiciones para que pueda realizar su función.  Esponjas  Mopas  Fibras para limpiar  Trapos para limpiar  Guantes  Aspersores  Exprimidor  Bomba para destapar  Trapeadores o mechas de lampazo  Bote de basura  Manguera  Cepillo de alambre  Rótulos o señales de prevención  Cubetas o cubos  Plumeros  Escobas y cepillos  Recogedor  Escobillón  Espátula

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a. Franela y trapos Trapeadores• : de algodón mezclas del mismo con fibras sintéticas; para suelos deben de ser de un tejido tupido y fuerte color grisáceo. Para vidrios, puertas, paredes, se usan franelas más suaves de tejidos más abiertos blancos o de colores suaves. Para dar brillo• : un pulido de pavimentos y demás superficies enceradas, se utilizan franelas de lana, gruesas y resistentes pero suaves. Pueden emplearse telas de mantas, frazadas en desuso. Para polvo• : lo más indicado es emplear franelas de algodón. El bombasí es una muy buena alternativa. Trapos varios• : además de los ya mencionados, se emplean otros trapos para dar cera, aplicar líquidos en la limpieza de los metales, quitar manchas, etc. Para secar la grifería y sanitarios conviene tener paños de felpa ya que son muy absorbente y los dejan brillantes. (toallas de baja). Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no se deben utilizar útiles sucios. b. Cepillos: De techo• : mayormente fabricados de nylon y con mango extensible. Se utilizan en zonas altas, techos que llegan hasta los rincones y los ángulos. Son suaves y no arañan el acabado de la superficie. De tapicerías• : Se emplean de cerda natural, con o sin mango. De raíces• : son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza de suelos de piedra, chimeneas, patios, etc. Radiadores• : son de fibras sintéticas, de forma cilíndrica y con mango delgado y largo. Empleados para limpiar botellas, biberones, etc.

Conviene guardarlos colgados para que las púas no se deformen. Los cepillos de cerdas naturales se estropean con la humedad, es preferible no mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y secarlos de inmediato.

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c. Basureros. Han de ser de fácil limpieza, resistentes y, al mismo tiempo ligeros para que su transporte sea fácil. Se fabrican de plástico, en diferentes

tamaños,

siempre

con

tapa.

Para

facilitar

su

mantenimiento de debe emplear bolsas de plástico del tamaño adecuado que se cierran cuando están llenas. De todos modos es necesario lavarlos cada vez que se cambia de bolsa. d. Baldes. Los más utilizados son de plástico resistentes. Se utilizan para lavar pavimentos y para la limpieza de limpieza de cualquier tipo de superficie que necesite aplicación de agua jabonosa. Existen en el mercado cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas que facilitan su transporte. Son prácticos porque uno de ellos contiene agua clara y el otro la solución limpiadora, de forma que el enjuague de las superficies es más perfecto. Carro de Limpieza para Áreas Públicas

5.5.3.5 MONTAJE DEL CARRO DE LIMPIEZA Para el inicio de la limpieza de cualquier área del hotel es necesario realizar el montaje del carro de limpieza, para ello es necesario realizar las siguientes actividades:  Recibir la asignación de las áreas a limpiar.  Si encuentra faltantes, solicitar la reposición  Recibir los suministros y artículos de limpieza. Seleccionar los equipos, materiales y utensilios de limpieza, considerando las áreas y superficies a limpiar. Verificar el funcionamiento de los equipos electrónicos utilizados en la limpieza de las áreas públicas. Si encuentra, algún desperfecto o avería, informar al jefe inmediato. Organizar los equipos, herramientas, materiales y utensilios de limpieza en el carrito de limpieza.

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5.5.3.5.1 LIMPIEZA

CARACTERÍSTICAS

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DEL

CARRO

DE

El carro de limpieza permite que tengamos todo lo necesario para la limpieza en las áreas públicas del hotel. El montaje del carro de limpieza dependerá según el área a limpiar y tipo de limpieza a realizar. Colocaremos en la parte superior los productos químicos de limpieza que no puedan derramarse. 1. En las bandejas intermedias se deberán colocar las dotaciones de suministros como: papel higiénico, 2. jabón, bolsas para reposición, etc. Así como los paños o bayetas para la limpieza, guantes, esponjas, etc. En la bandeja inferior se colocarán cepillos, palas, escobillas de mano, etc.3. Se colocará la bolsa de basura en la bolsa que trae el carro, a fin que 4. sea fácil retirar la basura sin derramar líquidos y evitar accidentes al momento de retirar la basura, así como la penetración de malos olores en la bolsa plástica del carrito.

5.5.3.6 LIMPIEZA DE SUPERFICIES Técnicas de Limpieza y Tratamiento de Superficies El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores: 

Tiempo disponible



Productos empleados



Útiles y máquinas



Estado de materiales



Modo de realizar la limpieza: Técnica.

La técnica es el medio por el que los productos y útiles pueden desempeñar óptimamente su función en el menor tiempo posible.

5.5.3.6.1 CLASES DE LIMPIEZA DE SUPERFICIES Para determinar la clase de limpieza de superficie que se va a realizar, es necesario conocer la clase de suciedad y limpieza: entre

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las clases de suciedades tenemos: suciedad seca, suciedad grasienta, suciedad especial, limpieza de obra, limpieza de mantenimiento, profunda o desinfección.

5.5.3.6.2 TÉCNICAS DE DESEMPOLVADO Cuando mayor sea el nivel del establecimiento, mayor suele ser el área de suelos cubierta con alfombras. Necesitamos cuidar la inversión de la empresa en alfombras para que mantengan un aspecto impecable y para garantizar su máximo rendimiento y duración, de acuerdo a la calidad del material usado. Rendimiento y duración estarán en función de la atención que se preste a su limpieza y de los procedimientos que se utilicen. Se recomienda el uso de esteras en las entradas del exterior para controlar al máximo la entrada de polvo, agua de lluvia, etc. Que

pudieran

perjudicar

a

las

alfombras,

ensuciándolas

exageradamente. Los pasos a seguir para el cuidado de las alfombras son: 

Barrido o aspirado a diario



Eliminación rápida de manchas.



Limpieza a fondo con champú

5.5.3.7 FORMATOS DE ÁREAS PÚBLICAS Reporte de finalización de trabajo. Al finalizar su turno cada encargado de limpieza, deberá revisar a través de un recorrido las áreas que tenía asignada para la limpieza, esto según el horario o turno que le corresponda, por ello deberá utilizar un check list de las áreas públicas, para garantizar que ninguna área quedo descuidada. En caso de tener pendientes por realizar, deberá anotarlo en la bitácora de las áreas públicas, para que las tareas puedan ser completadas por el siguiente turno.

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5.5.3.7.1 FORMATOS DE CONTROL DE CALIDAD Los estándares de calidad son aquellos procedimientos o reglas establecidas dentro del hotel, para caracterizar un método de trabajo. En el caso de las áreas públicas del hotel, podemos citar los siguientes estándares de calidad: Aplicar las técnicas de limpieza, respetando las políticas del hotel y los tiempos establecidos. Programar la limpieza diaria, semanal y/ó quincenal y/ó mensual. Mantener las áreas públicas del hotel siempre limpias. Las necesidades de las áreas públicas varían considerablemente de un hotel a otro, por sus diferencias arquitectónicas, dimensiones, actividades y volumen de transito de los clientes. Todos estos factores influyen también en la organización de los trabajos de limpieza, siempre que sea posible, el grueso de los trabajos de limpieza debe hacerse durante la noche o a primeras horas de la mañana. Por ejemplo el Lobby debe estar listo antes de las 9 AM.En algunas ocasiones resulta conveniente que el ama de llaves diseñe un recorrido para cada auxiliar durante su turno, esto es para evitar que se le olvide alguna área. En este tipo de recorrido se debe dar interés a los baños ya que existen hoteles lujosos que tienen baños con muy mal aspecto y esto afecta la imagen del hotel ante el huésped. A continuación se detallan algunos ejemplos de recorridos:

5.5.4 PERFIL DEL ENCARGADO DE LIMPIEZA Dentro de los objetivos que debe alcanzar un hotel, se encuentra la imagen y presentación de sus instalaciones, lo cual ofrece a la vista de los huéspedes y público en general, un excelente panorama en cuanto a diseño, colorido y buen gusto, que unidos a la actitud del personal, complementa la idea de lo que el cliente juzga al llegar al hotel.

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De lo señalado anteriormente, el encargado de limpieza, tiene la tarea de conservar en condiciones óptimas la limpieza y sanidad de las áreas externas e internas del hotel, asignadas por el departamento de ama de llaves. El personal de este departamento debe conocer los productos químicos más comunes y su uso correcto. Generalmente las compañías vendedoras de dichos productos los presentan y ofrecen asistencia técnica y cursos de capacitación a los empleados del hotel. Dependiendo de la categoría del hotel, las funciones del encargado de limpieza, pueden disminuir o aumentar. En algunos hoteles, a este tipo de personal se le denomina Mozos. Generalmente, se encuentran adscritos al departamento de Ama de Llaves.

PERFIL DEL ENCARGADO DE LIMPIEZA Personales

De

Relaciones Habilidades Técnicas

o Puntual

Humanas:

o Honesto

o

o Ordenado

buenas

o Observador

trabajo

o Precavido

compañeros y jefe.

o Ahorrativo

o Consciente de lo que productos de limpieza.

o Detallista

su labor representa en la o Manejo de utensilios de

o Respetuoso

imagen del hotel y la limpieza (fibras, cepillos,

o Cortés

clientela, en lo referente espátula, etc.)

o Entusiasta

a la higiene

o Normas de higiene y

o Dinámico

o Facilidad de palabra.

seguridad.

Saber

o Manejo de máquinas: mantener lava-pisos,

relaciones con

de alfombras,

lavapulidora

de

sus pisos, aspiradora. o

Aplicación

de

o Servicial

o Lavar, barrer, trapear,

o Con iniciativa

limpiar

o Con alta autoestima o Confianza en si mismo o Buena memoria.

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5.6 PROCEDIMIENTO OPERATIVOPARA EL SERVICIO DE LIMPIEZA EN HABITACIONES AMA DE LLAVES 5.6.1 FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES  Dirigir y controlar al departamento. 

Establecer estándares de la calidad y limpieza.



Presupuestar los gastos del departamento (anual ymensual).



Entrevistar y entrenar al personal.



Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.



Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.



Verificar que el Office estén ordenados.



Supervisar recuento de la ropa sucia.



Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.



Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo.



Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.



Chequear las habitaciones libres a ocupar.



Determina turnos y vacaciones.

5.6.2 PERFIL DE AMA DE LLAVES El Cargo de ama de Llaves en hoteles Clubes y hospitales debe de contar con lo siguiente:  Excelente Relaciones Interpersonales.  Trabajo en Equipo, liderazgo, toma de deciciones,planeacion y Organización.  Manejo de Presión  Excelente imagen personal  Compromiso Organizacional.  Ingles en un 70 %  Expresarse con claridad  Discreto, detallista, educado

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5.6.3 INFORMACIÓN QUE SE EMITE • Estado de habitaciones. / SICA • Estado de integridad de habitaciones. • Partes de mantenimiento. • Distribución de tareas. • Planillas de suministros. • Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. • Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

5.6.4 INFORMACIÓN QUE RECIBE • Informe de discrepancias. • Proyección mensual de ocupación. • Ocupación diaria. • Parte de estado de habitaciones. • Informes varios de mantenimiento. • Informes operativos, financieros y presupuestarios. Montaje del Departamento de • Camarero(a) de Pisos Limpieza y Arreglo de Habitaciones

5.7 MEDIDAS DE SEGURIDAD Las medidas de seguridad que se deben de tomar, incluyen la responsabilidad del personal en cuanto a la aplicación de medidas razonables para garantizar su propia seguridad y la de las otras personas que pudieran resultar afectadas por sus actos y sus descuidos. Debe cooperar con la empresa en todo lo que sea posible y necesario para mejorar las condiciones de seguridad. En algunos lugares, es considerado un acto criminal el hecho de interferir o dañar las instalaciones o materiales necesarios para la preservación de la seguridad personal de los trabajadores.

El encargado de limpieza del hotel, debe tener amplio conocimiento en el manejo de los equipos necesarios para sus labores; así mismo debe identificar las características para su funcionamiento por las siguientes razones: 

Por seguridad para evitar accidentes.

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

Para obtener rendimiento óptimo de los equipos.



Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes innecesarios.

En ellos se debe verificar los siguientes aspectos: 

Alimentación eléctrica



Estado físico del equipo



Funcionamiento del equipo



Averías o desperfectos



Desgaste



Medio de traslado (llantas o ruedas).

El personal tiene también obligaciones y responsabilidades en estas situaciones. Entre otras, debe velar por:

Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismo y otras terceras personas que pudieran resultar afectados por sus actos.

Colaborar con la empresa en el estricto cumplimiento de las normas de Seguridad Industrial oficiales. Abstenerse de interferir o utilizar para otros menesteres cualquier cosa, equipo o material previsto para • apoyar la Seguridad Industrial dentro de la empresa.

PRODUCTOS A UTILIZAR. Las personas que trabajan en hoteles pueden estar expuestas a elementos potencialmente peligrosos.

1) AMONIACO. Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeración. Puede causar quemaduras graves en la piel. Se recomienda usar guantes y protección para la vista.

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2) MONOXIDO DE CARBONO.Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehículos y también en algunas estufas y secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso.

3) CLORO.-Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con cloro gaseoso se necesita protección respiratoria.

4) DESATASCADORES QUIMICOS.- Pueden causar quemaduras en la piel, y daños si llegan a los ojos. En muchos establecimientos, el personal del departamento de pisos, no está autorizado a utilizar estos productos. Se llama al fontanero.

5) PINTURAS Y ADHESIVOS.- Contienen gran variedad de disolventes y compuestos químicos. Utilizar solamente donde haya ventilación. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con agua rápidamente.

6) PERCLOROETILENO.- Se utiliza en las máquinas de limpieza en seco. Este producto también se presenta en forma de aerosoles como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar un equipo de respiración cuando se haga limpieza del tambor de la máquina.

7) JABONES Y DETERGENTES.- Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Se recomienda respetar las concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con filtros de respiración en las operaciones de manejo de estos productos.

8) SOLUCIONES CÁUSTICAS.- Se utilizan a menudo para la limpieza de los filtros de grasa. Se requiere disponer de un espacio adecuado, llevar la ropa de protección adecuada y seguir las indicaciones.

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9) RUIDO.-Él volumen exagerado de algunos conjuntos musicales perjudica a las personas que se exponen. Es una de las precauciones más universalmente violadas. La Dirección tiene la responsabilidad de implantar formas de control para evitar estos abusos que pueden llegar a lesionar el sistema auditivo.

5.8 QUÍMICOS EMPLEADOS POR EL CAMARERO (A) EN LA LIMPIEZA DE HABITACIONES. Por la variedad de superficies, muebles y objetos que debe limpiar esta persona dentro de la hotelería, debe conocer cuáles son los que maneja su empresa y el uso que le dan a cada uno de ellos.

A continuación se presentan algunos de los más utilizados.

PRODUCTO NEUTRO Características: Para limpieza ligera en superficies que pueden dañarse con limpiadores más fuertes. Tiene agradables • olores a frutas y ambientes. Remueve la película jabonosa que dejan los jabones, la grasa, el aceite y otros tipos de suciedad sin quitar el acabado de la superficie.

Usos: Úselo para limpiar pisos, paredes y otras superficies.

Modo de empleo: 

Llenar una cubeta con agua caliente y agregar la cantidad recomendada por el fabricante.



Aplicar la solución con el trapeador.



Dejar la solución unos minutos para que ablande la suciedad.



Usar un cepillo de cerdas suaves para remover la suciedad difícil.



Quitar la solución con el trapeador, si es mucha jálela hacia el drenaje.



Enjuagar con agua limpia.



Puede usarse también en el aspersor limpiar zonas pequeñas como en los baños.

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Reactividad: 

Estable en condiciones normales de uso.



Debe mezclarse solo con agua.3

Datos físico-químicos Solubilidad: En agua en cualquier proporción.

5.12.1 AROMATIZADOR Características: Desodorante de ambiente que neutraliza y elimina una gran cantidad de olores, inclusive el olor a humo, el moho y la orina. Deja un agradable olor a hasta por varias horas.

Usos: Úselo en los rincones de los cuartos, debajo de la cama, en el bote de basura, pantalla de televisión o pantallas de la lámpara.

Modo de empleo: Llenar el rociador o aspersor. Rociar en los rincones del cuarto y en las rejillas del aire acondicionado. Rociar las pantallas de TV y de las lámparas y quite el exceso con un limpión seco.

Grado de riego: Su uso en concentración recomendada no representa ningún riesgo.

5.9 LIMPIA MÁRMOL Características Limpia mármol de fórmula neutra que hace abundante espuma para usar en superficie de mármol. Remueve rápidamente los tipos de suciedad comunes en los baños, tiene un agradable olor a limpio.

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Usos: Úselo en WC, tinas, lavabos, en superficies de mármol, metales blandos y otras superficies delicadas.

Modo de empleo: 

Llenar el rociador.



Rociar la superficie a limpiar con la solución, poniendo dos aplicaciones por metro cuadrado.



Tallar con una esponja.



Enjuagar y secar con una toalla.

Grado de riesgo: Su uso en la concentración recomendada no representa ningún riesgo.

Datos fisicoquímicos: Apariencia: líquida rosa claro. Solubilidad: En agua en cualquier proporción.

Reactividad: Debe mezclarse sólo con agua. En caso de derrame recoja con bomba y enjuague los restos hacia el drenaje.

5.10 LIMPIADOR DE VIDRIOS Características: Limpiador de vidrios que seca rápidamente y deja los vidrios sin marca. Su fórmula quieta la película de • humo, laca para el pelo y las suciedades grasosas, dejando un brillo resplandeciente.

Uso: Utilícelo para limpiar cualquier superficie de vidrio, espejos, ventanas y plásticos.

Modo de empleo: 

Llenar le rociador o aspersor con la solución.

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

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Aplicar de una a dos aplicaciones por metro cuadrado en vidrios y espejos.



Limpiar secando con un limpión o una toalla de papel y después pula con el lado limpio del paño o con otro paño.

Grado de riesgo: Ninguno en concentraciones recomendadas.

5.11 SARRICIDA Características: Removedor fácil y rápido de manchas difíciles, residuos de jabón, grasa, sarro de WC. Lavabos y residuos de agua seca en los cristales, deja las superficies limpias y brillantes, pero se debe de tener cuidado de no usarlo innecesariamente ya que podemos dañar el acabado de las partes si lo usamos con mucha frecuencia, existen algunos sarricidas suaves como es el lemon-eze ya que es un abrasivo suave su fórmula es ideal para muchas superficies y puede ser usado en baños públicos de huéspedes y área de servicio de alimentos.

Datos físico-químicos Apariencia: Líquida blanquecina cremoso, olor limón. Solubilidad en agua.

Reactividad: Debe de mezclarse sólo en agua. Reacciona con los detergentes o germicidas clorados, podría desprender vapores tóxicos.

DETERGENTES Características: Este producto es usado en muchos hoteles como agente limpiador, que al combinarse con el agua, puede aflojar y remover la mugre, contienen sustancias que sirven para limpiar y purificar. Los detergentes deben de contar con las siguientes características: Humectantes: Para lograr una mejor penetración en el equipo.

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Emulsificador: Para desintegrar aceites y grasas. Después de ser removidas no vuelvan a depositarse en el artículo.

5.12 LIMPIADOR DE METALES Características: Limpiador de todo tipo de metales: pudiendo ser líquido, sólido o polvo de color blanco, su fórmula quita manchas que se forman por el tiempo y las manchas de los minerales que deja el agua.

Usos: Se aplica en cualquier tipo de metal, con un limpión frotar con fuerza hasta obtener un brillo resplandeciente, quitar el residuo con un nuevo limpión. El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores:  Limpieza de mobiliario  Tiempo disponible  Productos empleados  Útiles y máquinas  Estado de materiales

Todo de realizar la limpieza: Técnica. La técnica es el medio por el que los productos y útiles pueden desempeñar óptimamente su función en el menor tiempo posible. Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y demás elementos de madera, con una gamuza o trapo de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen estado los muebles y antigüedades de madera será necesario utilizar productos

adecuados

de

marcas

reconocidas.

Periódicamente

es

conveniente aplicar cera para madera, cuidando de que no cambie el color original. Los arañazos se pueden disimular con líquido reparador. Anualmente habrá que incluir algunos muebles en el programa de re barnizado que prepara el jefe de mantenimiento del hotel. Recomendamos hacer una programación por sectores (pisos, lobby, pasillos, etc.), teniendo cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o con mayor uso.

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La carcoma es un voraz enemigo de los muebles de madera. Cualquier mueble de madera, nuevo o antiguo, está expuesto a la carcoma. Los muebles modernos de calidad suelen venir ya tratados contra esta plaga, por lo que es menos probable que se vean afectados. Las maderas duras como la caoba, el palisandro o el ébano, difícilmente sufrirán sus efectos, mientras que las maderas blandas como el pino o la haya serán más susceptibles de ser atacada. Un mueble bien barnizado y encerado será más resistente.

5.13 TIPOS DE LIMPIEZA 5.13.1 LIMPIEZA EN SECO Es la limpieza que se realiza cuando no se hace uso de agentes humectantes o agua en exceso, según la superficie.

Por lo regular se aplica en muebles de madera, cuadros, estatuas, equipos electrónicos, objetos decorativos, paredes, techos, alfombras, entre otros.

El equipo necesario para este tipo de limpieza incluye entre otros: 

Plumero



Paños para limpiar, que no suelten pelusa



Líquido para madera o neutro



Brocha



Aspiradora



Guantes



Mopas

5.13.2 LIMPIEZA DE PAREDES Y TECHOS Las paredes y los techos de las áreas públicas del hotel se encuentran a la vista de los clientes y huéspedes, deben mantenerse en excelentes condiciones para transmitir una percepción de higiene y confort. Suelen ser de diferentes materiales y texturas, dependiendo de las características y categoría del hotel. Generalmente, la política del hotel, establece la forma de darles la limpieza y mantenimiento general.

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A continuación se menciona el procedimiento general para su limpieza. Las paredes pintadas se limpian pasando por las partes altas y bajas una franela seca y limpia: Elimine la concentración de suciedad en las proximidades de cortinas y puertas.

Si la pintura es plástica (de aceite), frotar la pared con un paño muy limpio, humedecido y con un poco de • jabón de tocador.

Las paredes con papel tapiz lavable, se pueden limpiar con una esponja humedecida en agua o utilizando • químicos que le permitan secar rápidamente y con una franela limpia a fin de que el papel no se decolore ni dañe, sobre todo en las uniones. Se limpia por zonas pequeñas y el agua se cambia con frecuencia. Las paredes con papel no lavable, se limpian con una franela muy limpia, las manchas en el papel se pueden quitar con una goma de borrar o migas de pan, frotando con suavidad.

Para las paredes tapizadas, en primer lugar se pasa la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe el polvo a la vez); posteriormente se cepilla a mano, en lugares de fácil acceso. Para las paredes con azulejos se usa esponja, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego se seca con un paño. Para limpiar las uniones de los azulejos se puede usar amoniaco rebajado o alguna otra sustancia química.

Los espejos se limpian con líquidos limpiavidrios y se les saca brillo con un paño limpio y seco.

Las rejillas de ventilación se limpian a diario con paños o sacudidores y cuando están muy sucias, se bajan y se ponen a remojar en una tina, después se lavan con fibras sintéticas o esponjas, se enjuagan y se ponen a escurrir sobre una franela seca; mientras éstas se están secando, ¬debe limpiar el lugar donde posteriormente serán colocadas.

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5.13.3 LIMPIEZA DE MUEBLES 5.13.4 LIMPIEZA DE MOBILIARIOS CARACTERÍSTICAS DE FABRICACION

SEGÚN

SUS

Al hacer el procedimiento de limpieza de los mobiliarios también debe hacerse limpieza a los accesorios de la habitación como cuadros , floreros lámparas entre otros Durante este proceso la camarera debe ser muy cuidadosa para no ocasionar deterioros que causaría perdidas al hotel para esto se debe evitar desplazar los muebles o objetos pesados del lugar original.

Se debe retirar el polvo con un paño húmedo o seco dependiendo del caso ,si el liquido con el que se hace el proceso es jabonoso debe retirarse con un paño húmedo, si el producto es de crema o aceitedebe retirarse con n paño seco

La supervisora debe indicar el producto especifico a ser utilizado , de acuerdo al tipo de mobiliario existente en el hotel .los muebles se aspiran con el cepillo indicado.

LAVADO DE VENTANAS ESPEJOS Y PAREDES Para hacer la limpieza de de ventanas y espejos se utiliza detergente y limpia vidrios se debe llevar este proceso 1- Quitar el polvo con un paño húmedo 2- Fregar los marcos con una esponja 3- Retirar el detergente con un paño húmedo 4- Limpiar vidrios 5- Pulir con un paño seco o papel absorbente La limpieza de las paredes se hace solo cuando están muy sucias el producto que se utiliza es detergente. debe llevarse el siguiente proceso 1- Quitar el polvo o telarañas con un paño seco o cepillo 2- Enjabonar utilizando esponja, cepillo o paño 3- Retirar el jabón con un paño húmedo 4- Secar la pared con un paño seco, no se debe utilizar detergente s

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fuertes o ácidos pues estos hacen caer la pintura 5- Si la pared es de madera no se aplica detergentes si no limpiadores adecuados.

5.13.5 LIMPIEZA DE SILLAS DE MADERA En caso de tener adheridas chicles, alimentos, etc. Remuévelos con una espátula con mucho cuidado En caso necesario, aplica un abrillantador para madera de acuerdo con las indicaciones del fabricante, Periódicamente aspira con la aspiradora entre los asientos y la estructura de la armazón de la silla. 

Sacudir con plumero



Limpiar con trapo húmedo en agua con detergente



Enjuagar con trapo mojado en agua limpia hasta retirar la jabonadura.



Secar con trapo seco

5.13.6 LIMPIEZA DE SILLAS DE METAL  Sacudir con plumero 

Limpiar con trapo húmedo



Secar con trapo seco

5.13.7 LIMPIEZA DE SILLAS DE MIMBRE Sacudirlas con plumero y aspirar con aspiradora Lavar con trapo húmedo y cepillo con una

solución de agua tibia y

detergente Enjuagar con trapo limpio humedecido y secar con trapo seco.

5.13.8 LIMPIEZAS DE ASIENTOS Y RESPALDOS DE SILLAS Y SILLONES DE VINIL O PLÁSTICOS SIMILARES Poner especial cuidado en las esquinas y uniones entre respaldo y asiento. Limpiar diariamente con trapo remojado

en agua caliente con jabón

Enjuagar con trapo remojado en agua

limpia, hasta retirar toda la

jabonadura Secar con trapo seco que no suelte pelusa.

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5.13.9 LIMPIEZA DE SILLAS DE CUERO Limpiar con plumero o trapo húmedo Con la aspiradora aspirar cuidadosamente las uniones, entre asiento, respaldo y descansabrazos En caso de lustrarlos, aplicar un producto químico para tal fin de acuerdo a las instrucciones de uso.

5.14 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y APARATOS Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecución permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos e instalaciones. La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral.

Objetivos del Mantenimiento  Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes precitados.  Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar. Evitar accidentes.  Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas. 

Conservar

los

bienes

productivos

en

condiciones

seguras

y

preestablecidas de operación.  Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro cesante.  Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes. Mantenimiento preventivo Es una actividad programada de inspecciones, tanto de funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, lubricación, calibración, que deben llevarse a cabo en forma periódica en base a un plan establecido. El propósito es prever averías o desperfectos en su estado inicial y corregirlas para mantener la instalación en completa operación a los niveles y eficiencia óptimos.

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El mantenimiento preventivo permite detectar fallos repetitivos, disminuir los puntos muertos por paradas, aumentar la vida útil de equipos, disminuir costes de reparaciones, detectar puntos débiles en la instalación entre una larga lista de ventajas. Mantenimiento correctivo Es aquel que se ocupa de la reparación una vez se ha producido el fallo y el paro súbito de la máquina o instalación y no planificada mente. Impide el diagnostico fiable de las causas que provocan la falla, pues se ignora si falló por mal trato, por abandono, por desconocimiento del manejo, por desgaste natural, etc. Mármol, terrazo y similares

Mármol: Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la Antigüedad y el Renacimiento. Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mármol aglomerados con cemento y cuya superficie se pulimenta

No hay ningún material que iguale al mármol en prestancia, calidad, brillo y persistencia. Se considera habitualmente que el mármol no necesita cuidado alguno. En realidad, requiere comparativamente poca atención. El descuido perjudicará su presencia, pero no cambiará su efectividad.

Una conservación adecuada del mármol se dirige básicamente a evitar que sea atacado por agentes agresivos. Nunca deben utilizarse ácidos, que lo tornarían más porosos y menos resistente. Las sales alcalinas pueden dañarlo ya que son absorbidas por los poros, se cristalizan y se expanden produciendo burbujas que con el tiempo pueden llegar a desintegrar el mármol.

Si se lava (remoja) con agua el mármol antes de aplicarle los detergentes, éstos no quedarán depositados con tanta facilidad en los poros y podrán ser

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posteriormente retirados con el enjuague más fácilmente. El enjuague final se hará con agua clara (nueva) y se recogerá con un paño bien exprimida para evitar marcas de gotas sobre el mármol.

Si cuidamos sistemáticamente de mantener bien pulido el mármol, no requerirá tratamientos especiales. Para el lavado del mármol, se consideran las más seguras, las soluciones detergentes neutras.

Se recomiendan barridos diarios, si es posible con serrín blanco humedecido. Un sellador incoloro, que no amarille con el tiempo, aplicado muy superficialmente, ayudará a destacar el color y como protección contra las manchas. Como regla general, no se deben usar alfombras de goma, ni máquinas con ruedas de goma sobre el mármol, ya que suelen dejar marcas.

Espejos, cristales y vidrios. Siempre será necesario establecer un programa rotativo de limpieza de las ventanas y cristaleras, teniendo en cuenta su situación, la exposición directa a la intemperie, y las condiciones de uso. La forma de iluminación de día y de noche puede hacer destacar cualquier marca de manos, por pequeña que parezca.

Es posible que necesite recurrir a profesionales técnicos de la limpieza con instrumental adecuado para lograr organizar el acceso a algunos de los modernos ventanales.

Normalmente, los productos limpia cristales serán suficientes para mantener las transparencias. En lugares con bajas temperaturas, el alcohol es muy útil. En ambientes marinos es más fácil limpiar los cristales con agua caliente para disolver las incrustaciones salinas. En el caso de contratar la limpieza de cristales con empresas exteriores, será necesario conocer los materiales que van a utilizar y fijar las rutas, prioridades, frecuencias, etc.

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Alfombras, Tapicería y tejidos. Cuando mayor sea el nivel del establecimiento, mayor suele ser el área de suelos cubierta con alfombras. Necesitamos cuidar la inversión de la empresa en alfombras para que mantengan un aspecto impecable y para garantizar su máximo rendimiento y duración, de acuerdo a la calidad del material usado.

Rendimiento y duración estarán en función de la atención que se preste a su limpieza y de los procedimientos que se utilicen.

Se recomienda el uso de esteras en las entradas del exterior para controlar al máximo la entrada de polvo, agua de lluvia, etc. Que pudieran perjudicar a las alfombras, ensuciándolas exageradamente.

Los pasos a seguir para el cuidado de las alfombras son: 1. Barrido o aspirado a diario 2. Eliminación rápida de manchas. 3. Limpieza a fondo con champú 4. Cepillado para levantar el pelo 5. Secado final.

5.14.1 ELIMINACIÓN DE MANCHAS Ante todo tenemos que destacar que cuando una alfombra se ensucia debemos proceder a limpiarla inmediatamente, el gran error de todos los usuarios es esperar a que los invitados de un festejo se retiren para luego llevar a cabo la limpieza; la mayoría de las manchas pueden removerse de su alfombra después de que las cosas hayan pasado, pero cuando las soluciones o mezclas se asientan es cuando higienizarla se puede volver un karma. Para la limpieza de alfombra se debe tomar una toalla de papel blanco, nunca papel de color, removeremos la mancha líquida; es importante no utilizar un “color” debido a que en ocasiones éste puede pasar a mezclarse con el de la alfombra.

Si tenemos en el momento una cuchara, la usaremos para levantar el líquido de la alfombra sin presionar hacia abajo; el uso de navajas o cuchillos está

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terminantemente prohibido cuando se necesita remover cualquier cosa de la alfombra, es así como la gente corta los dibujos de las alfombras y las daña irreversiblemente. En la limpieza de alfombras no se debe tallar o cepillar cualquier mancha para sacarla, este es también una de las acciones más comunes que arruina las alfombras o su estructura, en caso de tener un removedor de manchas, debemos examinarlo primero antes de usarlo y aplicarlo en una parte pequeña para visualizar si remueve o daña los colores. Algunos removedores son muy fuertes y pueden hasta perforar parte de la alfombra; en caso de no estar seguros de cómo proceder en la limpieza de alfombras se debe contratar un profesional. Limpieza de alfombras paso por paso La limpieza de alfombras puede hacerse por nosotros mismos siempre y cuando tengamos en cuenta algunos pasos lógicos y necesarios para evitar dañar el tapete, el primero de los pasos es preparar la alfombra para el lavado, en caso de que su combinación incluya seda, no debemos lavarlos sino dejar que un profesional lo limpie.

El segundo paso es aspirar la alfombra hacia arriba, si posee cerdas largas debemos aspirar más detenidamente para eliminar todas la suciedad y los insectos que puedan estar acumulados; si las cerdas se atoran en la aspiradora no debemos jalarlas, solo apagaremos el electrodoméstico y las removeremos una por una.

Podemos sacudir el polvo utilizando una escoba o palo de madera, una vez que lo hemos quitado, pasaremos la aspiradora nuevamente; el siguiente paso en la limpieza de alfombras es analizara la decoloración de la misma antes de mojarla, solo aplicaremos agua y champo líquido en una porción pequeña de ésta; usaremos un cepillo suave y si notamos que los colores se están combinando entre sí, dejaremos que sea un profesional el que la limpie. Es aquí en donde utilizaremos solo agua fría para mojar su superficie siempre y cuando el tapete se encuentre profundamente sucio, de lo contrario basta con pasar la aspiradora; el uso de jabón natural para la limpieza de alfombras es muy recomendado, si no podemos encontrar uno, emplearemos champo vegetal muy suave o de bebé, bajo ninguna circunstancia usaremos químicos fuertes o removedores de manchas. Tampoco se debe hacer uso del jabón de

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manera extrema, solo un poco el cual será esparcido mediante un cepillo suave, repetiremos el procedimiento unas tres veces hasta que notemos que la totalidad de la suciedad empieza desaparecer; por último dejaremos secar la alfombra y trataremos de no caminar en ella hasta que esté completamente seca

Para el cuidado de alfombras y moquetas, debemos tomar en cuenta las siguientes recomendaciones: 

Hay que actuar rápidamente pero con delicadeza contra las manchas.



Las alfombras nuevas no suelen necesitar champú ni limpieza en seco durante los primeros tiempos.



Tener cuidado de que la humedad no penetre y llegue a empapar la base de la alfombra.



En el caso de manchas persistentes, no es recomendable aumentar las dosis de producto.



Asegurarse probando en un recorte de alfombra, que los productos que pensamos usar no atacan al adhesivo.

5.15 TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN ALFOMBRAS Y MOQUETAS 5.15.1 MANCHAS DE GRASAS Mantequilla, grasa, aceite, cremas, cosméticos, tinta de bolígrafo Retirar el máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar con precaución el disolvente para la limpieza en seco. Repetir la operación si fuera necesario. Secar y cepillar suavemente.

5.15.2 MANCHAS COLORANTES Café, té, leche, chocolate, sangre, huevo, helado, salsas, vómitos Retirar el máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar una solución de detergente. Secar la alfombra. Aplicar con precaución un disolvente para limpieza en seco. Secar y cepillar suavemente.

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5.15.3 MANCHAS AZUCARADAS Bebidas refrescantes, bebidas alcohólicas, dulces y jarabes. Empapar los líquidos en papel absorbente y raspar las sustancias pastosas. Aplicar una solución de detergente. Secar la alfombra y repetir el proceso si fuere necesario. Cepillar suavemente.

5.15.4 OTRAS MANCHAS Fruta, tinta lavable, orina, excrementos, chicle, pintura, alquitrán, rojo de labios, lápices de colores. Eliminar el máximo de la sustancia de la mancha. Aplicar disolvente para limpieza en seco. Aplicar solución de detergente. Volver aplicar el disolvente. Secar y cepillar la alfombra con suavidad. Repetir el proceso si fuere necesario.

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CAPITULO VI PROCEDIMIENTOS EN LA LIMPIEZA DE HABITACIONES

6.1 ARREGLO DE HABITACIÓN Al comenzar la jornada la camarera (o) de pisos recogerá en el despacho de la gobernanta la llave maestra de la planta junto con su parte de trabajo, en el irán detalladas tanto las habitaciones a limpiar como el estado en que se hallan.

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En el caso de estar los clientes en todas las habitaciones que la camarera tiene señaladas en su parte de trabajo, se dedicará a revisar las habitaciones que quedaron libres el día anterior, con el fin de comprobar que todo está en perfecto orden. Se pueden dar el caso de que en alguna habitación se hiciera cobertura a la espera de un cliente que después no llegó, por lo que será necesario deshacer la cobertura. Como norma general, la camarera (o) nunca entrará a limpiar la habitación estando el cliente dentro, a no ser que el cliente lo solicite. Si la camarera (o) está limpiando la habitación y llega el cliente, deberá recoger todos los útiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado posible y salir de la habitación, para volver cuando el cliente no esté en ella. En todas las habitaciones existen unos carteles a disposición de los clientes con dos tipos de mensajes: “No molestar”. Cuando la camarera (o) encuentre este cartel bajo ningún concepto entrará en la habitación, • únicamente la ama de llaves o recepción pueden dar autorización para entrar en casos muy especiales. “Dar preferencia a la Habitación”. Este cartel informa a la camarera (o) la ausencia del cliente, por lo que • puede hacer la habitación, no obstante aunque el cartel esté en la puerta deberá llamar antes de entrar.

A la hora de organizarse el trabajo, la camarera establecerá un orden para la limpieza de las habitaciones, este orden no será siempre el mismo, sino que vendrá determinado por una serie de circunstancias:

1. En primer lugar se harán las que lo clientes han solicitado que se limpien durante un corto espacio de 1. Tiempo que van a permanecer fuera. 2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata. 3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia para su limpieza. 4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo largo del día, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.

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5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser ocupadas, no tienen prevista su ocupación.

Para realizar la limpieza de habitaciones el ama de llaves (gobernanta) puede establecer distintos sistemas de trabajo. Uno de los más utilizados consiste en realizar las tareas en sentido circular, empezando por un extremo de la habitación y terminando por el otro, de esta forma se evitará que pueda quedar algo por limpiar por haberlo olvidado. También es frecuente la implantación de un orden en las tareas a realizar en la habitación, de esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hábito de trabajo que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita lo olvidos involuntarios en las tareas a realizar.

A la hora de hacer las habitaciones hay que distinguir entre las habitaciones ocupadas y las de salida, puesto que el proceso de limpieza no es el mismo.

6.2 PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA (O) EN LA HABITACIÓN DE SALIDA 1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación. 2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes. 3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza (si es el estándar del hotel, Sino adoptará las medidas de seguridad que el hotel establezca). 4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación. 5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos. 6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos 7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este cometido. 8. Hacer la cama con la ropa limpia que lleva en el carro. 9. Limpiar el cuarto de baño. 10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, decoraciones, puertas, ventanas, armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los

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armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y muebles también se limpiarán los cajones por dentro. 11. Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc. 12. Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le corresponde cuidando que su posición sea la adecuada. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer. 13. Cerrar ventanas, balcones y cortinas. 14. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.

6.3 PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA(O) EN LA HABITACIÓN OCUPADA 1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación. 2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes. 3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza (si es el estándar del hotel, sino adoptará las medidas de seguridad que el hotel establezca). 4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación. 5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos. 6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos. 7. Retirar la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro de trabajo lleva para este cometido. 8. En los hoteles 4 y 5 estrellas el cambio de la ropa de cama se hace diariamente y en el resto de los hoteles normalmente se cambia cada dos días, siempre que no sea necesario cambiarla antes por circunstancias especiales. 9. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y si es así llevarla a lavandería. 10. Limpiar el polvo del mobiliario de la habitación. 11. Hacer la cama 12. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada. 13. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la habitación. De no ser por indicación del cliente, nunca abrirá el armario para colocar la ropa dentro.

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14. Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño se seguirán los mismos pasos que en el de la habitación de salida, procurando dejar los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posición que estaban. 15. Cerrar ventanas, balcones y cortinas. 16. Reponer dotaciones consumidas por el cliente. 17. Aspirar sillones, alfombras, cortinas, moquetas, etc. 18. Conectar el aparato de aire acondicionado (según estándar del hotel) 19. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer. 20. Ambientar la habitación y cerrar la puerta al salir.

6.4 DOTACIÓN DE ROPA O BLANCOS Equipar, proveer a una persona o cosa de medios necesarios para el funcionamiento de un lugar o servicio. Asignación de una cantidad de ropa para habitaciones: sabanas, fundas, toallas, cubrecamas, etc. Para efectuar la cuantificación de la dotación de ropa o blancos del hotel, es imprescindible que el área de lencería este en contacto directo con todos los departamentos del hotel, para conocer sus necesidades de ropa en función del trabajo que realicen. Con la información suministrada por los departamentos, la ama de llaves como máxima responsable de lencería debe calcular los stocks necesarios para que en todo momento estén cubiertas las necesidades de cada departamento.

El cálculo de los stocks es una tarea sumamente delicada, pues con él se pretende conseguir que los stocks de lencería sean suficientes para atender las necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando tener así más lencería de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una inmovilización de capital al que el hotel no saca ningún rendimiento)

6.4.1 CARACTERÍSTICAS Y CLASES Ropa de Habitaciones: Para calcular el stock de lencería necesario en el área de habitaciones, hay que tener en cuenta varios factores:

La ropa de baño se cambia diariamente en todos los hoteles

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La frecuencia de cambio en la ropa de cama. La capacidad de lavandería para atender las necesidades diarias del departamento. Los establecimientos hoteleros que cambian la ropa de cama diariamente, suelen tener cuatro juegos de ropa de cama y cuatro juegos de ropa de baño por cada habitación. Estos juegos de ropa los tendrán repartidos de la siguiente forma: 

Un juego estará en uso colocado en la habitación



El segundo juego estará en el office de planta



El tercer juego estará en lavandería en proceso de limpieza



El cuarto y último juego, estará en el almacén de lencería

Los hoteles de máxima categoría, que tienen como norma cambiar la ropa de baño usada al hacer la cobertura, tendrán cinco juegos de ropa de baño en lugar de cuatro.

En el resto de los hoteles el número de juegos de ropa que tendrán en stock por cada habitación, vendrá determinado por los factores que anteriormente hemos señalado, aunque no es aconsejable tener menos de tres juegos por habitación.

Al referirnos a los juegos de ropa de cama y baño, no hacemos referencia a toda la ropa de cama y baño, únicamente nos referimos a aquella que se cambia con una determinada frecuencia durante el período que le cliente ocupa una habitación. Los juegos de ropa de cama están compuestos por: 

Sabana bajera



Sábana encimera



Funda de almohada



Alfombra de pide de cama

6.4.2 LOS JUEGOS DE ROPA DE BAÑO ESTÁN COMPUESTOS POR  Toalla de baño 

Toalla de lavabo

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

Toalla de tocador



Toalla de bidé



Albornoces (esta prenda sólo se ofrece al cliente en los hoteles de máxima categoría)



Alfombra de baño.

El resto de la ropa de habitación y baño se cambiará para proceder a su limpieza cada vez que sea necesario; las cortinas de habitación y los visillos no se cambiarán si no es por deterioro, se procederá a su limpieza como norma general una o dos veces al año, durante los períodos de baja ocupación,

en

caso

de

tener

manchas

se

procederá

a

lavarla

inmediatamente, aunque esto suponga el bloqueo temporal de la habitación. Ropa de habitación que no está comprendida en los juegos de cama y baño es la siguiente: 

Funda de colchón



Mantas



Colcha de noche



Colcha de día (cubrecama)



Cortina de habitación



Visillos



Cortinas de baño

Otra Clase de dotación dentro de la habitación. Por norma general, en todos los hoteles suelen colocarse distintos objetos en las habitaciones que, además de halagar al cliente contribuyen a hacer su estancia más placentera. Así como la dotación de la ropa o lencería de habitaciones, se debe tomar en cuenta el siguiente modelo, que es parte de la dotación de una habitación.

6.4.3 MODELO DOTACIÓN ESTÁNDAR 6.4.4 DORMITORIO  Ceniceros 

Vasos y abrebotellas

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

Bandejas, hielera y termos para agua potable.



Papeleras



Cerillas



Lápices/bolígrafos



Carpeta con papel de carta y sobres



Impresos fax y télex.



Guías de teléfono



Blocks de notas



Impreso de sugerencias y comentarios



Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP)



Directorio de servicios ofrecidos en el hotel



Directorio de hoteles de cadena



Carta de Room Service



Revista local



Biblia



Cartón de “punto de lectura”



Promoción restaurantes del hotel



Instrucciones de uso del teléfono



Instrucciones televisión y programación



Instrucciones de hora de salida



Instrucciones de emergencia



Instrucciones sobre cajas fuertes y custodia de valores



Colgante “No Molestar”



Colgante “Hacer la Habitación”



Plano salidas de emergencia y extintores



Tarifas y reglamento de hotel.

6.4.5 ARMARIO  Perchas para dama y caballero 

Estuche crema y gamuza para limpieza de zapatos



Calzador



Estuche de costura



Bolsas de plástico para la ropa sucia



Listas para lavandería/tintorería

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6.4.6 BAÑO  Jaboncillos individuales (varios tamaños). 

Gel de baño



Shampoo individual



Enjuague del cabello individual



Gorro de ducha



Peine



Máquina de afeitar un solo uso.



Loción



Caja de pañuelos de papel



Entre otros

6.5 SERVICIO DE LAVANDERÍA PARA HUÉSPEDES RECOGIDA Y CONTROL DE ROPA SUCIA Los clientes alojados en el hotel suelen tener la posibilidad de hacer lavar y planchar su ropa personal. Para ello, disponen en sus habitaciones de unas bolsas plásticas donde depositan las prendas sucias, y de unas listas que deben rellenar para identificar las prendas. Este servicio está sujeto a unos cargos, tiempos de devolución y condiciones que se indican en las mismas listas.

El cliente tiene varias opciones para recibir este servicio: 

Puede llamar directamente a la lencería para que su ropa sucia sea recogida.



Puede localizar a la camarera(o) de su planta e indicarle su necesidad.



Muchos viajeros habituales tienen la costumbre de dejar la bolsa con la lista encima de la cama o en

algún lugar visible, sin avisar

expresamente, confiando que la camarera la recoja cuando entre a hacer la habitación.

Si la camarera (o) encuentra la bolsa de ropa sucia en la habitación, llamará de inmediato a lencería o lavandería para que sea recogida lo más pronto posible.

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El procedimiento varía según los hoteles. En hoteles grandes, la misma persona de la lavandería que viene a retirar la ropa sucia será la que la devuelva posteriormente a la habitación, para lo cual necesitará que la camarera (o) le acompañe con su llave maestra

Todo dinero, documento u objeto encontrado entre la ropa será entregado al Jefe de lavandería quien lo indicara en su libro y se asegurará de la devolución a su propietario.

Todo el equipo humano encargado de este servicio tan personal para el cliente, deberá poner al máximo interés en su trabajo para conseguir su plena satisfacción.

Perfección en el lavado y planchado. Ropa devuelta en forma ordenada y exquisita Amabilidad tanto por teléfono como en el contacto personal con el cliente.

Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandería y bolsas para ropa sucia en algún lugar de la habitación (armario o cajones de la cómoda) con la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre.

Otros hoteles están conscientes de que se puede aumentar la facturación promocionando este servicio y para ello colocan avisos en áreas visibles de la habitación. Un sistema simple pero eficaz es colgar de una de las perchas, la más visible al abrir el armario, una bolsa extendida con la lista de lavado en su interior. El cliente no podrá evitar verla.

Otros sistemas incluyen la colocación de recordatorios sobre la cómoda promocionando atractivamente las ventajas, profesionalidad y rapidez del servicio de Lavandería del hotel.

6.5.1 VESTIDO DE CAMA  Sabanas 

Frazadas

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

Cubrecamas



Colcha de día y de noche

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6.5.2 MONTAJE DE ROPA DE CAMA 

Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia



Central la base, el faldón en su sitio



Cuadrar el protector sobre el colchón



Abrir la sabana bajera con un solo golpe seco.



Asegurarse que queda centrada sobre el colchón.



Fijar la sabana en la cabeza del colchón.



Fijar las esquinas.



Tensar la sabana en los pies del colchón.



Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas.



Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza, reversa hacia arriba.



El dobladillo debe tocar la cabecera.



Poner la manta o frazada a unos 15 cm. de la cabecera.



Poner la colcha de noche (sobre sabana) sobre la cama



Alinear el dobladillo contra la cabecera.



Doblar la sobre sabana sobre la manta unos 10cm.



Doblar la sabana encimera sobre ambas 10cm.



Remeter el todo por un lado de la cama.



Desplazarse al otro lado y remeterlo.



Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sábanas encimeras, manta y colcha de noche bajo el colchón.



Asegurar las esquinas.

Montaje del Departamento de Camarero(a) de Pisos

6.5.3 MONTAJE DE LENCERÍA DE BAÑO

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Algunos hoteles con la finalidad de ofrecer mayor confort al huésped en el área de baño de la habitación colocan detalles, entre ellos, el arreglo de las toallas.

Considerando que son pocas las oportunidades en que el hotel agradece al cliente por su preferencia, se buscan alternativas para propiciar un servicio personalizado que haga sentir especial al visitante, por ello es importante, el esmero en el arreglo de toallas.

Algunas de las figuras que se pueden hacer con las toallas son: cisnes, flores, perritos, elefantes, abanicos, entre otros. En algunos hoteles que ofrecen este tipo de servicio, sólo lo aplica en habitaciones ocupadas, guardándose el estándar del hotel en las habitaciones de llegada.

Cada hotel tiene su propia política o forma de arreglar y reemplazar las toallas de baño, mano, faciales y tazón o canasta de amenidades.

A continuación presentamos algunos modelos de ejemplo:

Reemplazo de Toallas de baño y manos Poner las toallas con las etiquetas hacia dentro y dobladas perfectamente a lo largo en tres, después otra vez en tres en la dirección opuesta. Poner dos toallas en cada lado en el toallero de toallas.

Poner la tercera toalla en el entrepaño bajo el lavamanos y una cuarta en el porta toallas de la puerta de la ducha. Según la decoración e instalación de los accesorios en el baño.

Las toallas de baño deben ser del mismo ancho y deben coincidir perfectamente si se doblan a la mitad.

Las toallas necesitan abrirse para estar seguros de que no tienen manchas ni agujeros.

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Las toallas deben de tener una rotación poniendo las nuevas en el fondo y las viejas hasta arriba. La forma de colocar las toallas, estará determinada por los estándares en los hoteles.

Toallas de manos Doblar las toallas de manos en tres a lo largo y después a la mitad en la dirección contraria. Poner una toalla de manos en cada lado, dobladas a la mitad en el toallero.• Reemplazo de batas de baño Colgar las batas de baño en el perchero. Enrollar el cinturón alrededor de la bata y amárralo con un nudo cuadrado; derecha sobre izquierda, izquierda sobre derecha (esto es sólo para las batas de baño) Cada habitación de huéspedes deberá tener cierto número batas de baño (con sus respectivas pantuflas, dependiendo de la política del hotel). En las habitaciones ocupadas la bata de baño no necesita cambiarse, a menos que este mojada y/o sucia. Reemplazar la bata de baño sucia por una limpia en cada habitación de salida. Las batas sucias deberán ser puestas en el cesto de ropa sucia en la ropería. Cuando en una habitación que ya hecho salida, se encuentran las batas bien anudadas, esto indica que no fueron utilizadas y no necesitan ser cambiadas.

Siempre revise con cuidado los bolsillos y asegúrese de que la bata de baño en verdad está limpia, cuando se tenga duda reemplácela

Si la bata ha sido usada, estará desatada, no la vuelva a atar.

6.6 MÉTODOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE PISOS Y BAÑOS Pasos a seguir en el cuarto del baño.

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1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos. 2. Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro para ese cometido. 3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto de baño. 4. Limpiar las cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques del baño, espejos,lámparas, etc. Desinfectar el inodoro. 5. Reponer la ropa limpia del baño. 6. Reponer las dotaciones del baño: jabón, champú, crema de dientes, etc. Colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando de que su posición sea la adecuada. 7. Cerrar la cortina del baño o ducha. 8. Comprobar que todo está en perfecto estado. 9. Fregar el suelo 10. Pulverizar ambientador para evitar malos olores. 11. Cerrar la puerta del baño.

Productos a utilizar El tamaño, accesorios y suministros de baño van en función del tamaño de la habitación y de las políticas del hotel.

Hay hoteles que según el tipo de habitaciones cuentan con baños pequeños o sencillos y baños de lujo, dependiendo del hotel pueden haber baños con: 

Duchas



Duchas y tinas



Duchas- tinas y jacuzzi

Independientemente del tipo de habitación, el procedimiento es igual en cualquiera de los casos. Entre el equipo que se utiliza para la limpieza del baño, encontramos: escoba, trapeador, recogedor, limpiones, esponja, hisopo, cepillo de mano y guantes; y los siguientes químicos: líquido para mármol, líquido neutro y detergente, entre otros.

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6.6.1 EL PROCEDIMIENTO GENERAL DE LIMPIEZA Limpieza de muebles sanitarios 1. Llenar el atomizador con agua y jabón. 2. Aplicar la solución empleando el cepillo de mano y una esponja. 3. Limpiar las paredes de la tina o regadera de arriba hacia abajo. 4. Lavar la tina perfectamente con solución y fibra verde, lavar llaves o grifos. 5. Lavar el tapete de hule con jabón y con el cepillo de mano para evitar la formación de hongos, provocados por la humedad. 6. Enjuagar utilizando la esponja. 7. Secar completamente. 8. Lavado del lavamanos 9. Quitar todos los sobrantes de jabón. 10. Lavar las superficies con suficiente agua, que arrastre los residuos de suciedad. 11. Efectuar una atomización por arriba, por los lados y por abajo del lavamanos con la solución adecuada y secar con la franela. 12. Hacer una nueva aplicación si quedó mugre sobre el área y frotar con la fibra. 13. Rociar un poco de solución limpiavidrios en la parte superior del espejo y a todo lo ancho. 14. Retirar la solución con el jalador lo más pronto posible. 15. Secar con paño el marco del espejo. 16. En caso de espejos demasiado sucios, aplicar la solución con una fibra o esponja. 17. Lavado de inodoro o WC (water close) 18. Hacer correr el agua del inodoro hasta que quede limpia. 19. Rociar la solución sobre el tanque, secar con la franela antes de que escurra la solución, continuar con la tapa, el asiento, la taza, aplicar la solución por dentro y fuera. 20. Lavar por dentro la taza con el hisopo o cepillo apropiado hasta que esté limpia. 21. Hacer una nueva aplicación y frotar con la fibra, secar con la franela. 22. Se recomienda el uso de la pastilla desodorante al finalizar su lavado y desinfección.

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A continuación se indican algunos aspectos donde se debe tener cuidado en la limpieza de servicios sanitarios:

Asientos y tapa El asiento del servicio sanitario y su tapa pueden rayarse, abollarse o romperse, por lo tanto utilice la franela para limpiarlos. Deben lavarse con una solución de agua caliente, detergente y desinfectante por lo menos una vez al día, después de enjuagar y secar.

La taza del servicio sanitario. Las manchas al nivel máximo del agua se pueden quitar con un detergente especial. El aseo diario con detergente y un desinfectante impedirá la formación de manchas. Se debe limpiar el inodoro en su parte exterior y trasera.

Tanque de desagüe. La causa de las manchas que aparecen en la taza se deben frecuentemente al tanque de desagüe, por lo que se recomienda hacer una inspección en el mismo, se debe limpiar una vez a la semana cerrando la válvula y cepillando el interior con un cepillo y detergente.

El piso alrededor del servicio sanitario. El piso deberá lavarse perfectamente, ya que cuando la orina cae, penetra y produce manchas que causan malos olores penetrantes. Seque perfectamente. Nunca se deben utilizar las toallas usadas por el huésped para secar residuos de agua.

6.6.2. SUMINISTRO EN HABITACIONES Procedimiento a seguir La camarista, debe conocer los tipos de habitaciones y espacios que las conforman porque en base a ellos y a las políticas del hotel colocará los suministros correspondientes.

Para el departamento de ama de llaves, la palabra suministro significa todas las amenidades que coloca la camarista y que definirán el acabado de la limpieza de la habitación. Existen suministros o amenidades para el baño, para el closet o para la habitación.

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Otro factor importante a considerar para la selección de las amenidades es, el estado en que se encuentra la habitación. Ya que en una habitación vacía se respetará el estándar, mientras que en un habitación ocupada dependerá del consumo que se tenga y del número de ocupantes de la habitación. o Por ejemplo: en una habitación con una cama extra se colocará también las siguientes amenidades extras: una o dos toallas de baño, una tolla facial, una toalla de mano un jabón, un shampoo, un acondicionador, estas amenidades las deberá colocar la camarista cuando realiza la limpieza.

Los objetos de baño o aseo, son llamados amentéis o amenidades.

Las amenidades: Cualquier artículo colocado en una habitación o servicio proporcionado al huésped, que aumenta la percepción del huésped al valor recibido por el costo del cuarto. o Ejemplo: Shampoo, acondicionador, costureros, jabón, vanita set, kit dental, entre otros como: plancha, cafetera, secadora de cabello, etc.

Reposición del minibar. Frigo bar o mini bar. Este término se traduce igual o se entiende de la misma forma. Los mini bares son parte de los servicios en la habitación. Los mini bares son unas neveras de pequeño tamaño que hay en las habitaciones de los hoteles a disposición de los clientes, éstos suelen estar previstos de todo tipo de bebidas, así como de algunos aperitivos. En la puerta hay un listado en el que Informes de Consumos Documentación requerida para la reposición de materiales y control de consumo de habitación. El control de mini bares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo, reponer las bebidas y aperitivos consumidos, e informar a recepción de las consumiciones realizadas por el cliente, para que le sean cargadas en la factura.

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Existen diversos sistemas para realizar el control de mini bares, aunque los más usados son el manual y el de lector de código de barras (este último en los hoteles de cuatro y cinco estrellas).En el control manual se anotarán las consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto, según se van reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos. En el control realizado mediante la lectura de los códigos de barras, se registran las consumiciones al leer los códigos de barras de los artículos repuestos para posteriormente pasar la información a un terminal conectado al ordenador de recepción.

El control de los mini bares se realiza una vez cada 24 horas, por lo que cuando el cliente deja la habitación, todas las consumiciones hechas por éste último control hasta el momento de la salida no están reflejadas en la información que recepción tiene relativa a los consumos del mini bar; en este caso, si el cliente no las notifica, no le podrán ser facturadas. Como consecuencia de las pérdidas que esto conlleva en algunas ocasiones, hay muchos hoteles que dejan de prestar este servicio y otros que pasan el coste de los artículos impagados al presupuesto de pérdidas previsibles, dando por buena la facturación del servicio y teniendo el mini bar como un servicio hacia el cliente sin ánimo de compensación económica.

6.6.2 OBJETOS OLVIDADOS 6.7 PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS El hotel es un establecimiento por el que pasa un elevado número de personas, como consecuencia de ello es normal que haya gran cantidad de objetos olvidados por los clientes. Esto hace que el ama de llaves o gobernanta tenga que llevar un riguroso control de estos objetos, que en cualquier momento pueden ser reclamados por sus propietarios.

Lo primero que hará la camarera (o) en una salida será revisar toda la habitación por si el cliente descuidadamente hubiese olvidado algo.

Esta revisión la hará tan pronto como el cliente abandone la habitación. Por si el cliente aún no ha salido del hotel y ha dejado algo olvidado podérselo restituir.

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Si, como también a veces suele ocurrir, en lugar de “dejar” lo que hace es “llevar”, poder avisar rápidamente a la ama de llaves o gobernanta o a recepción si fuese algo de valor.

A continuación señalamos los lugares en que con más frecuencia se suelen dejar prendas u objetos olvidados:

En la cama: se debe mirar debajo de las almohadas, por detrás y por debajo de la cama (suelen dejar pañuelos, ropa, monederos). En los cajones de las mesillas y mesas: se debe mirar dentro y pasar la mano por debajo de los papeles (es frecuente que escondan dinero o papeles). Cuando en un mueble haya varios cajones, se empezará a mirar por el de arriba y se sacará el de abajo completamente, ya que con frecuencia se caen cosas por la parte de atrás de los cajones y quedan abajo por detrás del último cajón. En los armarios: Suelen dejar gabardinas o abrigos. Los cajones, cuando haya varios, mirarlos, como más arriba lo indica. En los sillones o butacas: si tienen almohadones se levantarán y se meterá la mano por los lados interiores de los brazos, ya que suelen caerse cosas de los bolsillos, a los que se sientan en ellos, como: monederos, llaves, etc. Las papeleras: mirar antes de tirar la basura o papeles. En las terrazas o balcones: sobre todo en las zonas de playa durante el verano suelen dejarse trajes de baño y toallas. En el cuarto de baño: En las jaboneras suelen dejarse anillos o medallas, y en las perchas, la ropa de noche o ropa sucia.

Decíamos anteriormente que si los clientes aún no han salido del hotel se les localizara rápidamente por medio de la ama de llaves o de recepción y se les devolverá lo que hayan dejado olvidado. Por el contrario, si el cliente hace tiempo que se marchó o no se le ha podido localizar, la camarera procederá de la siguiente forma:

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Una vez encontrado el objeto, rellenará o cumplimentará el impreso correspondiente llamado de Objetos olvidados. En este impreso hará constar las características del objeto en cuestión, el número de la habitación, la fecha, hora y firmará. Todos estos datos son muy importantes:

La descripción del objeto: pijama azul con rayas, toalla roja con lunares, pulsera de plata con colgante El número de la habitación o lugar encontrado si fuera un pasillo, lobby, salón, etc. El día en que se encuentra La hora que se ha encontrado: puede haberse ocupado esa habitación dos veces el mismo día y dar la casualidad que los dos clientes se han dejado un pijama azul o un paraguas negro. La firma de quien lo encontró: así cuando pase el plazo y nadie lo reclame, se podrá reintegrar a quien lo entrego. O si el cliente al reclamarlo, diera una recompensa, saber a quién le corresponde

El impreso se hará por duplicado. La camarera(o) envolverá el objeto encontrado y se lo llevará a la ama de llaves o gobernanta, que firmará como que lo ha recibido y se quedará con el original. La camarera (o) dejará en su block la copia firmada por la ama de llaves como justificante de haberlo entregado.

6.7.1 OBJETOS EN DEPÓSITO También es muy frecuente que el cliente se ausente del hotel por algún tiempo y deje equipaje o ropas en depósito para que le sean guardadas por el hotel el tiempo que dure su ausencia.

En este supuesto, la camarera cumplirá el impreso que para estos casos debe haber. Caso de que no lo hubiera, lo hará en el mismo impreso de objetos olvidados, pero naturalmente, tachará “olvidados” y pondrá “en depósito”. Por lo demás, los requisitos serán los mismos.

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6.7.2 OBJETOS REGALADOS POR EL CLIENTE Es frecuente que clientes que llevan tiempo en el hotel o son asiduos clientes hagan obsequios a los empleados. Por otra parte, ya decíamos anteriormente, los clientes suelen dejar en la papelera los objetos o ropa que no quieren o dejan para la camarera (o). No obstante, si se encontrase algo que por su excesivo valor pudiera dar lugar a dudas, la camarera lo consultará con la ama de llaves o gobernanta antes de quedarse con ello.

Como los empleados no pueden sacar ningún paquete del hotel sin la correspondiente autorización, si la camarera (o) o cualquier empleado recibiese un obsequio, le es indispensable tener autorización del jefe de su sector, en la cual, y previa comprobación, conste: la clase de objeto y descripción del mismo, el nombre del empleado que lo ha de sacar, la fecha y la firma de quien autoriza su salida del hotel. El ama de llaves o gobernanta hará esta autorización por duplicado con el fin de que el original salga con el paquete. OBJETOS OLVIDADOS

Registro No.______

Objeto encontrado:________________________________________________________ _____________________________________________________ Propiedad de: ___________________________________________________ Lugar

encontrado:

__________________________________________________________________ ____________________________________________ Habitación No.__________________________________________________ Encontrado por: _________________________________________________ Entregado por: __________________________________________________ Fecha: _______________________________________________________

Esta autorización se queda el portero con ella después de haber comprobado que el contenido del paquete corresponde exactamente al que

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describe la autorización; el ama de llaves archiva la copia para el caso (poco frecuente afortunadamente) de que no se tratase de un obsequio, sino de algo olvidado por el cliente y poder localizar a la persona que sacó el objeto para devolverlo al cliente.

HOTEL PEÑON AUTORIZACION DE SALIDA FECHA NOMBRE:________________________________________________ ESTA

AUTORIZADO

A

SALIR

DEL

HOTEL

POR______________________________________________________________ ________________________________ ESTA

AUTORIZADO

A

SACAR

DEL

HOTEL

________________________________ _________________________________________________________________ RESPONSABLE DE SEGURIDAD JEFE DEPARTAMENTO PASE FECHA:________________________________________________ ESTA

AUTORIZADO

PARA

SACAR

DEL

H0TEL:____________________________________________________________ ________________________________ ESTA

AUTORIZADO

A

SACAR

DEL

HOTEL

________________________________ _________________________________________________________________ OBSERVACIONES__________________________________________________

6.8 PROCESOS DEL SERVICIO DE LIMPIEZA Organización de las bodegas de pisos Limpieza de bodegas de pisos

En todos los establecimientos hoteleros existe una estancia destinada a almacenar los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria, productos y útiles

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de limpieza que la camarera necesita para realizar sus tareas, esta estancia recibe el nombre de office de pisos.

Es de vital importancia que el office de pisos esté bien situado, siendo la mejor situación junto a la escalera de servicios y el montacargas, con el fin de facilitar las reposiciones de stocks y la entrega y recogida de ropa con lavandería.

El office no es sólo el lugar donde la camarera (o) almacena los productos y materiales que utiliza en el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de partida para todas las actividades que ha de desarrollar, como consecuencia de esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios que sean necesarios para que la camarera de pisos pueda desempeñar su trabajo con normalidad; para afrontar estas necesidades el office estará dotado de:

Control de productos utilizados en la limpieza y arreglo de habitaciones.

Es también indispensable que cada camarera tenga en el office un stock o remanente de artículos de limpieza. El ama de llaves hará un cálculo aproximado de lo que cada camarera puede necesitar para la limpieza del piso a su cargo durante el tiempo que debe mediar entre una y otra reposición. Naturalmente que si el ama de llaves decide hacer el suministro semanalmente,

la

cantidad

será

menor

que

si

piensa

hacerlo

quincenalmente. Normalmente, en la mayoría de los hoteles, el repuesto suele ser semanal; en otros es quincenal y en algunos dos veces por semana. Esto dependerá del régimen interno del hotel.

Es fácil suponer que las cantidades han de ser por fuerza aproximadas, ya que el consumo estará en relación directa con la ocupación de las habitaciones del piso (que por fuerza variará según la época del año) y la cantidad de salidas, bloqueos, desbloqueos, etc., que se produzcan. En el office o armario destinado al almacenamiento de los artículos de limpieza, es también indispensable colocar pegada en la puerta (o algún lugar visible) la lista con la clase y el número de los artículos. Por ejemplo:

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Cloro.............................................................

1 litro.

Detergente......................................................

1 kilo

Cera de pisos.................................................... 1 lata Limpia vidrios................................................... 1 litro Guantes..........................................................

1 par

Pastes............................................................

3 unid.

Bolsas de basura................................................ 5 unid

En esta misma lista o en otra, se reflejarán los artículos complementarios para el cliente:

También se reflejará en una de estas dos listas ( o en las lista única si todo está incluido en una sola, los útiles de trabajo, tales como: escobas, baldes, cepillos, etc.

Esta lista es muy práctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad que debe tener en reserva y, por consiguiente, a la hora de hacer el pedido de material, puede hacer la nota con sólo contar lo que le queda de material en el armario y restarla de la cantidad reflejada en la lista.

6.8.1 LIMPIEZA DEL CARRO DE SERVICIO Se realizará un mantenimiento periódicos de los mismos, revisando el estado de las ruedas que permitan un deslizamiento suave que no suponga un esfuerzo añadido a la manipulación.

El material utilizado en la limpieza cumplirá también criterios ergonómicos: cubos con escurridores, mopas y fregonas con mangos largos, etc.

Se cargarán con el material preciso. Se finaliza el trabajo con la recogida y limpieza de equipos, materiales, etc. comprobando que queda en perfecto estado, para mantener una buena imagen del área. Revisando y repasando los lugares donde ha estado expuesto todo el equipo de trabajo, así como recogiéndolo y depositándolo en el office o bodega, de forma que quede el área despejada y en perfecto estado. Así como guardando los suministros,

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artículos complementarios, dotaciones, etc. sobrantes, según normas establecidas.

6.9 RECUENTO DE LENCERÍA DE HABITACIONES  Recuento de ropa de cama y lencería sucia. 

La frecuencia en los cambios de ropa de habitación en los hoteles, vendrá determinada por la categoría, la normativa interna de los mismos y el tipo de ropa.



Para poder explicar los cambios de ropa conviene definir los dos tipos de ropa que hay en la habitación.



La ropa de baño se cambiará diariamente o incluso dos veces al día en caso de necesidad,

independientemente de la categoría del

hotel. 

La ropa de cama, se cambiará diariamente en los hoteles de 4 y 5 estrellas, siendo lo normal que en • el resto de los establecimientos se cambie cada dos días, siempre que no haya necesidad de cambiarla antes.

La camarera una vez conocido el número de habitaciones que deberá limpiar así como el número de camas de cada una, calculará la ropa necesaria para toda la jornada y procederá a cargar el carro del stock de lencería que tiene en el office de planta.

Papel higiénico................................................. 10 Rollos Jabón de mano................................................. 20 unds Shampoo........................................................

20 unds

Gorros de baño ................................................ 20 unds

En la mayoría de los hoteles se hace un cambio a media mañana y otro hacia las tres o las cuatro de la tarde, al terminar el turno de trabajo. Este segundo cambio de ropa, cuando el piso está prácticamente “hecho”, permite a la camarera que hace el turno de tarde encontrarse con toda la ropa limpia en el armario del office. Naturalmente, esto dependerá del horario impuesto por la gobernanta de acuerdo con lencería.

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La gobernanta debe vigilar que las camareras hagan correctamente el recuento de la ropa sucia y el valle de cambio de ropa. Para ello han de sujetarse a las siguientes normas:

Clasificar la ropa en montones por tamaños y clases. Contar la ropa de cada montón y anotar la cantidad existente en la casilla correspondiente en el impreso de cambio de ropa Hacer siempre el vale por duplicado (o con las copias que el hotel estime conveniente). Hacer constar siempre en el valle de cambio de ropa: la fecha, el piso y la firma de la camarera. Que el traslado de la ropa sucia hasta la lavandería sea hecho con el mayor cuidado para evitar roturas o desgastes innecesarios, usando siempre el carro, lona o saco. No poner nunca la ropa en una sábana y atar los cuatro picos, ya que esto produce un desgaste de las sabanas y manchas y roces muy difíciles de quitar. Llevar a lavandería la ropa juntamente con el original de la hoja de cambio (en el caso de que haya ballet, llevará dos copias). No olvidar de pedir siempre en lencería el vale justificativo de la ropa sucia entregada, en el caso de que

por cualquier circunstancia no hubiese

existencia de ropa limpia de alguna de las prendas entregadas, ya que sin este vale no le entregarán la ropa limpia cuando la haya. La ropa sucia se contará siempre en el office, nunca en los pasillos ya que en este no debe haber nada.

6.9.1 PROCEDIMIENTO PARA EL TRASLADO DE ROPA SUCIA A LAVANDERÍA Al finalizar la jornada la camarera de cada planta se encargará de clasificar la ropa sucia separando las prendas en montones que cumplan las mismas características, en cuanto al tipo de prenda, tamaño, etc., con el fin de realizar el recuento para llevarla a lavandería.

Una vez realizado el recuento, se procederá a rellenar el impreso para lavandería, en el que constará el número de prendas de cada clase, el piso, la fecha, el nombre y firma de la camarera y la firma del responsable de

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lavandería que recoge la ropa. Este impreso constará de original y copia, entregando en lavandería la copia junto con la ropa sucia.

En lavandería se procederá al recuento de la ropa sucia para comprobar que las cantidades de cada prenda entregadas por la camarera coinciden con las que figuran en la copia del impreso. A continuación lavandería entregará a la camarera la misma cantidad de prendas limpias, junto con un impreso que lavandería tiene para el control de entrega de ropa limpia.

En el caso de que sea el valet o mozo de habitaciones el encargado de llevar la ropa sucia a lavandería y la ropa limpia al office de planta, la camarera procederá al recuento de la ropa limpia, para comprobar si las cantidades de prendas de cada clase coinciden con las cantidades que figuran en la copia del impreso de entrega de ropa limpia rellenado por lavandería.

6.10 REPORTE DE FINALIZACIÓN DE TRABAJO EN LA HABITACIÓN Para el buen desarrollo del trabajo y para que recepción tenga reflejada la situación real y exacta de las habitaciones es indispensable la “hoja de control” de pisos. En ella se rectifica o ratifica los datos entregados por recepción a la gobernanta, en cuanto a la ocupabilidad de las habitaciones se refiere. Operaciones Finales en la limpieza de Habitaciones Este sistema de control es necesario para conocer con mayor exactitud la situación de todas y cada una de las habitaciones del hotel, ya que es frecuente un error al anotar el número de una habitación o bien dar a dos clientes distintos la misma habitación o bien, por este mismo error, tener una habitación libre y que recepción crea que está ocupada. La camarera de piso colabora activamente en la comprobación y confección de esta hoja de control y que no la hagan “a ojo”. La gobernanta o ama de llaves entregará por la mañana a cada camarera la hoja de control, y mediante unos signos convencionales (que varían según el régimen interno del hotel), se hará constar. 

El número de clientes que haya en cada habitación.



Si hay una cama o cuna extra.

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

Si hay algún animal con el cliente (perro, gato, pájaro, etc.)



Si el cliente no tiene equipaje.



Si hay equipaje, pero no está el cliente o no ha llegado.



Las habitaciones que hay bloqueadas.



Las habitaciones de salidas.



Las habitaciones libres.



Las habitaciones VIP.



Atención al Huésped en la Habitación



Demandas de los Clientes.



Tratamiento de Quejas.

6.11 EL CLIENTE 6.11.1 ¿QUIEN ES EL CLIENTE? El cliente es la persona más importante para una empresa; debe ser el objeto de atención principal. Sin él ésta no podría cumplir la finalidad para la que ha sido constituida. El personal se debe concienciarse de que el cliente nunca interrumpe el trabajo, ya que éste radica en servirle, y satisfacerle. El cliente debe estar presente en todas las actividades de la empresa. Todas las empresas, al margen del sector al que pertenezcan, deben tener en cuenta que su existencia depende en gran medida de la calidad, el servicio y el grado de satisfacción del cliente.

Una empresa si quiere prestar un servicio esmerado debe estudiar las características de sus clientes (huéspedes). Debe conocer su perfil.

6.11.2 TIPOS DE CLIENTES Los clientes de un establecimiento son distintos entre sí, por lo tanto no responden o reaccionan de la misma forma ante la atención recibida por parte del mostrador, de ahí que cada cliente sea único y requiera un trato personalizado.

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Pero también no es menos cierto que entre ellos existen algunas características comunes que hacen que el personal del establecimiento les identifique en un grupo concreto.

Según estudios realizados, éstos son los tipos o modalidades de clientes más habituales, si bien conviene aclarar que no existen en estado puro; los clientes pueden adscribirse a más de una categoría, o pasar de una a otra según las circunstancias.

TIPOS DE CLIENTE Por su forma de actuar Características

6.11.2.1 CLIENTE DESCONFIADO  Va buscando calidad en el servicio. 

Suele actuar de forma muy prudente y precavida hasta conformarse la idea del establecimiento.



Con él se debe cumplir rigurosamente todos los trámites.



Para este cliente la recepción e información que reciba, es decisiva, ya que esta mediatizará fuertemente la futura actitud ante el establecimiento.

6.11.2.2 CLIENTE TRANQUILO  No expresa claramente lo que quiere, suele ser flemático y de pocas palabras (taciturno). 

Lo importante para ellos es la acogida global, que abarca desde el primer contacto con el portero de clientes, etc.



El mayor problema de este tipo de clientes es que cuando se quejan o enfadan suelen ser peligrosos porque reclaman con argumentos, exponiendo sus opiniones al final de la estancia, y por lo tanto, de difícil solución cuando son negativas.

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6.11.2.3 CLIENTE LOCUAZ (CONEJO)  No suele ser un cliente muy exigente en cuanto al servicio. Lo que demanda es charlar con el personal y que lo escuchen, dado su carácter extravertido (no suele escuchar demasiado). 

El procedimiento más efectivo para este tipo de huésped es otorgarle una acogida lo más entusiasta y comunicativa posible.

6.11.2.4 CLIENTE CON PRISA  Suele ser un cliente difícil, ya que generalmente se trata de individuos insatisfechos y poco considerados. 

Normalmente son muy sensibles a la acogida, que debe ser rápida y perfecta dando la impresión de estar a su disposición en todo momento.

6.11.2.5 CLIENTE REFLEXIVO  Suele ser un cliente sosegado, algo lento y dudoso, pero muy versátil al estudiar sus decisiones. 

Con este tipo de clientes conviene ser claro y veraz en toda la información que se le transmita a su llegada, pues no le gustan las contradicciones.

6.11.2.6 CLIENTE ENFADADO (TIGRE)  Se muestra muy activo, se mueve de un lado para otro y su actitud es agresiva, hay que dejarlo que se desahogue e intentar solucionar lo más rápidamente posible el problema. 

En caso de no solucionar el problema enseguida, es conveniente alejarlo y pasarlo a un despacho interior y cambiar de interlocutor.

6.12 LAS QUEJAS Y SU TRATAMIENTO Se entienden por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes sobre la prestación del servicio, instalaciones, atención recibida, etc. por lo tanto no se debe confundir con una “reclamación”. En cualquier caso, tres son las formas más frecuentes y utilizadas por los huéspedes para exponer sus quejas: cuestionario, cartas y de forma personal.

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Cada establecimiento tendrá por escrito una para la gestión de las quejas y reclamaciones, existen múltiples teorías, aunque los pasos estándar podrían ser:

Escuchar al cliente). Realizar la escucha activa, sin interrumpir; pero con signos de prestar atención lo que el cliente nos transmite; interrumpir sólo para pedir información. Esto enfatiza nuestro interés por el problema.

Conseguir que se relaje) Si el cliente presenta una situación de alteración emocional, es conveniente, ofrecerle un lugar independiente para expresar la queja, donde puede estar sentado, incluso, donde podamos ofrecerle alguna bebida, café, etc., esto hace que el tiempo corra a nuestro favor ya que el enfado tiende a disminuir con el tiempo.

Personalizar la atención) . El trato de las quejas o reclamaciones ha de realizarse siempre de forma personalizada y no en función de intereses particulares o del grupo. Si son varias las atenderemos una a una.

Analizar la situación con el cliente)

Es importante tener todos los

detalles para evaluar el problema, y poder pensar en la solución adecuada.

Registrar la queja) En el fichero de clientes, o en los documentos que el hotel tenga para ello. Esto nos ayudará en el futuro a no cometer errores del pasado, con el mismo cliente.

Compensar la molestia) No siempre es la mejor medida pero en ocasiones, la compensación puede ser un cambio de habitación, un upgradding, una carta de agradecimiento pueden ser compensaciones suficientes.

Las quejas pueden ser por diferentes razones, debido a esto el origen puede ser de diferentes departamentos como son: ama de llaves, mantenimiento, departamento de room service, departamento de alimentos y bebida, lavandería, recepción entre otros.

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Enseguida

se

enlistan

algunas

de

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las

quejas

de

los

diferentes

departamentos: Ama de llaves: 

Porque se le limpió muy tarde la habitación.



Porque no le limpiaron la habitación a hora que el pidió.



Porque no le limpiaron bien la habitación.



Porque no le dejaron suficientes amenidades.

Room service: 

No le llevaron la comida a tiempo.



Porque no les gustó la comida.



Porque no les retiraron “los muertos” inmediatamente cuando lo solicitaron.

Mantenimiento: 

Tardaron para atender alguna solicitud.



No quedó solucionado el problema que reportaron.



Reclamos

Como mencionamos anteriormente, los reclamos, generalmente se hacen después de la salida del huésped o cuando solicita algún objeto extraviado. Las camaristas participan en la atención de estos reclamos, cuando dentro del aseo de la habitación encuentran objetos olvidados y los entregan a la supervisora o encargada de ama de llaves, siguiendo los procedimientos establecidos en el hotel.

6.12.1 TÉCNICAS DE AUTO CONTROL En el departamento de pisos, el contacto personal o atención al cliente es la parte más medular de nuestro trabajo, por ello, es necesario escuchar con atención al cliente, aunque nosotros tengamos la razón. En algunas circunstancias, la camarera (o), atenderá quejas o reclamaciones hechas por huéspedes directamente en la habitación, para lo cual es necesario tomar nota de lo reportado y nunca hay que dar una respuesta si no se tiene la autorización para resolver

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6.12.2 MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES Durante la preparación de la habitación, la camarista puede encontrar algunas incidencias, que pueden ser: armas en la habitación, joyas, demasiado dinero, fallecimiento de un huésped, atención de primeros auxilios al huésped, animales en habitaciones no permitidos, entre otras. Cuando esto sucede, la camarista debe informar inmediatamente a su superior, para tomar las medidas preventivas y correctivas necesarias, considerando las políticas del hotel.

Normas básicas de comportamiento Al realizar un servicio en la habitación del cliente debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: 1. No entrar nunca en la habitación del cliente sin haber llamado antes a la puerta, incluso en el caso de que • creamos que el cliente no se encuentra en la habitación. 2. Cerciorarnos antes de proceder a realizar el servicio de que no falta ningún elemento del mismo, y que todo, atiende a lo solicitado por el cliente. Cualquier desajuste en este sentido, implica más tiempo de solucionarlo. 3. Antes de retirarnos de la habitación, asegurarnos que el servicio solicitado haya quedado bien realizado, para ello hay que solicitar al cliente a que verifique el servicio: ya sea cambio de toallas, cambio de muebles, limpieza, etc. 4. No adoptar actitud de asombro ante la presentación del cliente o de la habitación. 5. Mantener siempre la discreción.

6.12.3 SOLICITUDES DE CLIENTES 6.12.4 PROCEDIMIENTOS PARA ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE HUÉSPEDES. Por lo general, en los hoteles, se denominan “solicitudes especiales” aquellas donde por razones de seguridad o funcionamiento es necesario realizar actividades adicionales a las cotidianas. Entre

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estas solicitudes especiales podemos mencionar: la atención de grupos numerosos, convenciones, enfermos, personas con alguna discapacidad, eventos especiales, entre otras.

Estas actividades adicionales se relacionan con: 

Retiro de muebles que no sean de utilidad.



Agregar muebles.



Preferencias en el arreglo de habitaciones.



Proveer más suministros en las habitaciones.



Atender solicitudes adicionales en las habitaciones



El

departamento

departamento

de

de

pisos

en

mantenimiento,

coordinación atenderán

con

todas

el las

solicitudes que tengan que relación con movimientos de muebles o decoraciones de acuerdo a la solicitud de algún evento, previamente notificado por el departamento de ventas, reservaciones, etc.

En el caso de solicitudes hechas a la camarera, por el huésped, se recomienda que de manera atenta se tome nota de la solicitud y aclarar que se hará llegar al jefe inmediato superior, (supervisoras, ama de llaves, etc.), hay solicitudes como el caso de cambios de habitaciones, que únicamente son realizadas con autorización del gerente de habitaciones, o jefe inmediato. Nunca la camarera tomara una decisión ya sea por alguna solicitud de un huésped o queja, a menos que se trate de solicitudes relacionadas a sus funciones: jabones adicionales, limpieza de habitación, etc.

En este apartado hablaremos de los clientes VIP: Los clientes VIP (very important person), representan las personas a las cuales el hotel tiene clasificados, ya sea porque tienen membresía en el hotel, son empresarios, embajadores, presidentes, etc. Este es un programa de lealtad, en el que se garantizará la fidelidad de nuestro cliente con el hotel.

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Además de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en la atención a las habitaciones ocupadas con clientes VIP, las camareras estarán atentas a cualquier solicitud adicional de estos clientes. Las frutas, flores y cualquier obsequios que la Dirección del hotel haya colocado en las habitaciones ocupadas por VIP’S deben controlarse para que permanezcan atractivas y frescas durante toda la estancia. Para llevar un control es necesario tener una pizarra con las atenciones a los VIP´S. A continuación se presenta un ejemplo de ellas.

Al Huésped en la Habitación Clientes Enfermos. Es muy útil que todo el personal del departamento tenga conocimientos básicos sobre el uso del botiquín de primeros auxilios. El botiquín, situado en Lencería tiene que estar suficientemente surtido para atender a las personas que hayan sufrido alguna pequeña herida.

Cuando tengamos conocimientos de clientes enfermos, el ama de llaves informará a la Gerencia del Hotel, si procede avisar al médico del hotel. Estará atenta a la visita del médico, para conocer el estado del cliente y, si procede, tomar alguna precaución o dedicarle algún cuidado especial. En caso fuera leve y permitiera la permanencia del cliente en el hotel, deberá tenerse en cuenta a la hora del aseo de la habitación para Causarte los menores trastornos.

En caso que un huésped, nos solicite algún medicamento, se recomienda que consulte a un médico, o en caso se puede ayudarle a comprar la medicina con recetario, con la autorización del gerente en

habitaciones,

no

es

recomendable

proporcionar

ninguna

medicina, ya que se desconoce las reacciones alérgicas a algunos medicamentos. Ej. Uso de penicilina, etc.

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6.12.5 MEDIDAS DE PREVENCIÓN EN HABITACIONES Prevención de robos, hurtos y pérdidas. Antes de describir las responsabilidades de la camarera (o) en cuanto a la prevención de hurtos o pérdidas en la habitación, abordaremos algunos conceptos:

Prevención. Preparación y disposición para evitar un riesgo o ejecutar una cosa. Concepto, por lo común desfavorable, que se tiene de alguien o algo.

Robos. Apropiación indebida de algo ajeno, contra la voluntad de su poseedor, especialmente si se hace con violencia.

Hurtos. Tomar o retener bienes ajenos contra la voluntad de su dueño, pero sin hacer uso de la violencia. Ocultar, desviar.

Pérdidas. Carencia, privación de lo que se poseía. Cantidad, cosa o persona que se ha perdido. La tarea principal de la camarera en cuanto a las responsabilidades en la prevención de robos, hurtos y pérdidas es la siguiente:

Al iniciar la limpieza de las habitaciones, se recomienda que la camarera estaciones su carro frente a la puerta de la habitación, esto permitirá bloquear la habitación, para cualquier persona ajena a esta. En caso que la habitación no pueda cerrarse la puerta de esta (en caso de encontrarse el huésped en la habitación o que las políticas del hotel sean de trabajar con la puerta abierta.

Al momento de realizar la limpieza en la habitación, deberá mantener la puerta cerrada, y colocar el cartel de: habitación en limpieza. Esto según sean las políticas del hotel.

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Cuando el huésped ingrese con otras personas a su habitación, deberá reportarlo a recepción, así como a su jefe inmediato.

En caso de encontrarse con personas extrañas en los alrededores, deberá notificar a su jefe inmediato, o al departamento de seguridad, informando de las personas con actitud sospechosa.

No deberá abrir la puerta de la habitación a ninguna persona, esto incluyendo al huésped. En este caso, deberá remitirse a la recepción del hotel, en donde un botones con la debida autorización del jefe de recepción deberá abrirle la puerta o entregarle una nueva llave.

Nunca deberá dejar a la vista las llaves de su sección, puesto que pueden ser sustraídas y provocar pérdidas en las habitaciones.

Nunca deberá prestar sus llaves a otra persona, incluyendo personal de mantenimiento, mini-bares, botones, etc.

Si el huésped llega a la habitación al momento de que la camarera está realizando la limpieza, deberá consultarle su permanencia para concluir, en caso contrario, deberá regresar en el momento que le sea indicado por el huésped.

En caso de personas sospechosas, en ninguna circunstancias deberá brindar información sobre ningún

huésped. Ya sea por

teléfono o a personas ajenas al hotel.

6.13 AMENITIES PARA HABITACIONES Son los productos que el hotel ofrece a sus huéspedes y cuyo número y calidad varía dependiendo del número de estrellas que tenga el hotel y de la categoría de la habitación.

Numerosas empresas en todo el mundo se dedican a la confección y distribución de estos artículos, que van desde las clásicas mini botellas como las de la fotografía, hasta cepillos de dientes, pasando

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por cerillas o incluso zapatillas. Como ya habréis intuido, algunos amenities se colocan en el dormitorio y otros en el baño.

La

libreta

con

el

logotipo

del

hotel,

acompañado

de

su

correspondiente bolígrafo se suelen colocar en el escritorio y componen el kit básico del dormitorio. Opcionalmente se pueden añadir otros artículos a medida que aumenta la categoría del hotel: bolsa de lencería, limpia-calzado, calzador, costurero... y en los hoteles más lujosos podemos encontrar hasta elegantes bolsas donde llevar todas nuestras compras.

En el baño los amenities estrella son los productos para la higiene personal: gel, champú, acondicionador, jabón... en parte por los envases que los contienen. La diferencia en la calidad y cantidad de estos productos es abismal dependiendo del hotel en el que nos alojemos, que van desde los sobres de 7 ml de contenido en hoteles modestos hasta las botellitas de 50 ml de los hoteles de lujo. La calidad también varía, siendo habitual que sean las grandes firmas de cosmética (L'Occitane,Hermés, Aveda...) las que copen las encimeras de los baños de los hoteles de cinco estrellas.

La categoría de la habitación también es importante, ya que en las suites el surtido es aún mayor que en las habitaciones estándar. Como ya hemos visto, el número de amenities y su calidad lo determina el hotel. No obstante, un hotel modesto debería como mínimo incluir gel, champú y pastilla de jabón. Si se trata de la suite de un hotel de lujo podríamos encontrar en la bandejita los siguientes artículos: botellitas de gel, champú, acondicionador, bodylotion, desmaquillador, pastilla de jabón, gorro de ducha, crema de manos, lima de uñas, discos desmaquilladores, cepillo y crema dental, set de afeitado, peine, cottoncitos para los oídos, esponja, sales de baño, colonia etc, etc y todo ello de excelente calidad.

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6.13.1 OFFICE DE PISOS  Organización del office Es fundamental tener siempre muy ordenado todo el material para no perder tiempo en localizarlo cuando se necesita 

Los artículos se clasificarán en tres grupos:



1. Lencería (ropa de cama y toallas de baño)



2. Útiles y productos de limpieza



3. Productos para reposición de minibares Organización del office: lencería Es conveniente disponer de un listado en el armario que refleje el tipo y número de prendas que debe haber en el interior.

Al comenzar la jornada y durante la

preparación del carro de limpieza, la camarera comprueba la cantidad de ropa que necesitará para limpiar las habitaciones y repondrá el carro con ropa del armario del office. A la finalización del turno, cada camarera contabilizará la ropa retirada del office y rellenará el parte de cambio de ropa, que el original se lo quedará la lavandería y una copia la camarera. La lencería Dispondrá de un stock de artículos de lencería, ya que el cambio de ropa de clientes se realiza a diario o cada dos días, la cantidad de artículos en depósito dependerá del número de habitaciones de la planta. Una buena gestión del stock evitará desplazamientos innecesarios. Se almacenará la ropa en un armario con estantes, los estantes estarán señalados con etiquetas identificativas (por ejemplo: sábana bajera 1,80) La ropa hay que colocarla siempre con los lomos hacia fuera, y además las prendas que correspondan con las decenas deben sobresalir un poco, facilitando el recuento. Organización del office: Útiles y productos de limpieza. Dotaciones

6.13.2 LOST &FOUND Es común que los pierdan o olviden sus pertenencias. El personal de recepción atiende consultas y el personal a cargo deberá conocer el procedimiento. Lo principal es : Ante una solicitud se tomara al mayor detalle sobre el objeto perdido y olvidado. En caso de encontrarse alguna pertenencia esta

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deberá registrase para avisar al huésped del hecho si es posible. En caso no fuera recogido se procederá de acuerdo a ley.

GLOSARIO  Aptitud: Facultad inherente o adquirida para realizar competentemente determinada actividad. 

Blancos: la ropa de cama y baño.



Buen estado: Aquellos elementos sin averías, roturas, desgastados, por el tiempo de uso; que se conservan en buenas condiciones y continúan siendo funcionales.

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

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Eficacia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado, sin considerar el método o forma de hacerlo.



Eficiencia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado optimizando el uso de los recursos. S decir, destaca por el empleo de la mejor manera para lograr la meta.



Moment of truth o momento de la verdad: Es toda aquella situación donde ocurren contactos del cliente con la empresa. El cliente compara el servicio recibido con el que imaginaba recibir, y lo evalúa según su propio criterio. De manera global, el cliente manifiesta su satisfacción o no respecto al servicio.



Plan de Ventas: Establece cuáles son objetivos o metas de ventas, detalla cómo se conseguirán haciendo uso de los diferentes medios y determina un presupuesto en base a ello.



Plan de acción: Es un instrumento de planificación donde se priorizan los objetivos, se determinan las tareas necesarias y se definen los plazos de tiempo para alcanzarlos.



Participación de mercado: en el área de marketing, se refiere a la porción de mercado que representan las ventas totales de un producto o servicio.



Posicionamiento: en el área de marketing, se refiere al lugar que una marca, producto o servicio ocupa en la mente del consumidor en



relación con su competencia.



Procesos estratégicos: Aquellos relacionados a la alta dirección ya que determinan la orientación de la empresa en su entorno mediante la visión,



los valores y la filosofía corporativa, al igual que, las políticas, directrices y lineamientos en un escenario de largo plazo.



Proceso principal o clave: Aquel que guarda una relación directa con la realización del producto y/o prestación del servicio. Genera un impacto



directo en el cliente y por ello, se debe trabajar arduamente en su optimización.



Procesos de soporte: Como su denominación lo sugiere, son procesos que apoyan al proceso principal o clave.



Service: Todo aquel servicio brindado por terceros.



Sistema turístico: Está conformado por la demanda, la oferta, el espacio geográfico y los operadores de turismo. Resulta de la interacción de este conjunto de elementos que evolucionan de forma dinámica.

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

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Sistema de calidad: Método de planificación de actividades con parámetros, se formula e implementa con el objetivo de alcanzar la estandarización de los productos/servicios para optimizarlos



Albornoces: Bata de tela de toalla que se utiliza para secarse después del baño o ducha.



Alfombran: Alfombra. Tejido de lana o de otras materias, y de varios dibujos y colores, con que se cubre el piso de las habitaciones.



Amueblamiento: Dotar de muebles un edificio, una habitación, una casa, etc.



Autonómico: Perteneciente o relativo a la autonomía.



Bitácora:En la bitácora, se registra lo realizado en cada turno de trabajo, así como las incidencias en las habitaciones, quejas de huéspedes, control de personal, nuevas solicitudes para las habitaciones, nuevas orientaciones, etc. También se lleva una bitácora para control de: entregas de llaves maestras de pisos, objetos olvidados, uniformes, etc.



Climatología: Conjunto de las características climáticas de un espacio geográfico.



Concienciarse:Concienciar. Hacer que alguien sea consciente de algo, que lo conozca y sepa de su alcance. Ej. Hay que concienciarse del deterioro ecológico del planeta.



Dotaciones: Asignación de personal y medios necesarios para el funcionamiento de un lugar o servicio.



Homólogo:Término que significa lo mismo que otro. Persona que desempeña actividades, funciones o cargos semejantes a los de otra persona.



Huésped VIP: Termino en ingles que describe a una persona muy importante. Termino en la hotelería que se le da a huéspedes preferenciales por ser: frecuentes, o grandes personalidades de reconocido nombre.



Ignífugos: Que protege contra el fuego. Ej. Pintura ignifuga.



Mármol: Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la Antigüedad y el Renacimiento.

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

Menaje: Muebles y utensilios, especialmente de una casa.



Menesteres: Materiales o instrumentos necesarios para ciertos trabajos. Ocupación, empleo.



Pulverizar: Esparcir un líquido en gotas muy pequeñas por algún sitio.



Racks: Estante, rejilla, perchero.



Remeter: Volver a meter. Empujar los bordes de una cosa para meterlos en un lugar.



Restituir:Devolver una cosa a quien la tenía antes. Restablecer o poner una cosa en el estado que tenía antes.



Serrín: Conjunto de partículas que se desprenden de la madera cuando se sierra.



Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mármol aglomerados con cemento y cuya superficie se pulimenta



Visillo: Cortinilla fina y casi transparente que se coloca en la parte interior de las ventanas.



Amenities: objetos de obsequio que se pone a disposición del huésped para su uso personal y mayor comodidad por ejemplo: champú, jabón, pasta de dientes, etcétera.



Brochure: folleto promocional



Cama extra (rollaway bed): cama suplementaria que se puede colocar en una habitación a solicitud del huésped.



Check list: es una herramienta utilizada para controlar procedimientos de un departamento.



Gestión: acción y efecto de administrar.



Grifería: conjunto de grifos y llaves que sirven para regular el paso del agua.



Habitación doble: cuando la habitación es ocupada por dos personas y tiene una cama matrimonial o dos camas gemelas.



Habitación sencilla: cuando la habitación es ocupada por una sola persona.



Habitación triple: cuando en la habitación existen tres camas o es ocupada por tres personas.



House use (habitación para uso interno): habitación que se utiliza para cubrir necesidades internas de la hostería permitiendo su ocupación a funcionarios o empleados sin costo por motivos de trabajo.

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

Itinerario: guía o lista de datos referentes a un viaje.



Lencería: todas las sábanas, fundas de almohada, toallas, rodapiés de bañera, cubrecamas y almohadas.



Menaje: conjunto de muebles, utensilios y enseres.



Mobiliario: Conjunto de muebles de una habitación.



Stock: existencia.

BIBLIOGRAFÍA Páginas web 

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Artículos de periódico  BOLAÑOS. 1 de diciembre de 2008. El PIB crece un 2,40% en el segundo trimestre. Diario Hoy (www.hoy.com.ec). Quito

Artículos de revistas 

FREIRE, Juan. Febrero 2008. Ecoturismo donde las piedras cantan.

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Revista Terra Incógnita. pp. 13 - 19. Quito.

Libros 

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ARMENDÁRIZ Catalina. Documento pedagógico Ama de llaves. 2005. Universidad de Especialidades Turísticas. Ecuador.

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KOTLER, Philip. Marketing para turismo. 2004. Prentice-Hall. España.

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LONELY PLANET. Blue List. 2006. Australia.

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RAINFOREST ALLIANCE. Buenas prácticas para turismo sostenible. 2005. Costa Rica.

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ROMÁN, Mario. Documento pedagógico Introducción a la hotelería y turismo. 2004. Universidad de Especialidades Turísticas. Ecuador.

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THE NATURE CONSERVANCY. Desarrollo del ecoturismo. 2004. Volumen II. Virginia, USA.

Panfletos 

Barómetro OMT del Turismo Mundial. 2008. Organización Mundial del Turismo. España.

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Brochure Hostería y Pueblo Ecológico Alándaluz. 2006. Alándaluz. Ecuador.

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Guía de Información Turística de Manabí. 2008. Subsecretaría de Turismo del Litoral. Ecuador.

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Informe de Rendición de Cuentas Ministerio de Turismo. 2008. Ministerio de Turismo. Ecuador.

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Panorama del Turismo Mundial. 2008. Organización Mundial del Turismo. España.

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Políticas y Estrategias para la Participación Comunitaria en el Ecoturismo. 1998. Asociación Ecuatoriana de Ecoturismo. Ecuador.

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ANEXOS ANEXO N° 01 PLANIFICACION DE LIMPIEZA

ANEXO N° 02 ARTICULOS DE MINIBAR

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ANEXO N° 03 PARTE DE INCIDENCIAS DE LIMPIEZA

ANEXO N° 04 PEDIDO DE LAVANDERIA

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ANEXO N° 05 CONTROL DE LIMPIEZA PISOS, ZONAS COMUNES Y EXTERIORES

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ANEXO N° 06 CONTROL DE LIMPIEZA DE COMEDOR

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ANEXO N° 07 PLANIFICACION DEL MANTENIMIENTO

ANEXO N° 08 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

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ANEXO N° 09 REGISTRO DE AVERIAS

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FOTOS IMAGEN 001 - 002

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IMAGEN 007 - 008

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IMAGEN 015 - 016

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IMAGEN 019 - 020

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