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Actualizado en Mayo de 2019

Personal Laboral de Correos y Telégrafos Temario Volumen 11

ºª

AUD

-

LUIS IGNACIO GUILLÉN GIL GEóGRAFO FUNCIONARIO DEL CUERPO SUPERIOR POSTAL Y DE TELECOMUNICACIONES DE LA SOCIEDAD ESTATAL DE CORREOS Y TELÉGRAFOS, S.A.

© 7 Editores Recursos para la Cualificación Profesional y el Empleo, S.L. (7 Editores) © El autor Sexta edición, mayo 2019 (810 páginas) Derechos de edición reservados a favor de 7 Editores IMPRESO EN ESPAÑA Diseño Portada: 7 Editores Edita: 7 Editores Avda. San Francisco Javier, 9 · Edificio Sevilla 2 · Planta 11 · Módulos 25-27 · 41018 Sevilla Teléfono: 954 784 411 · WEB: www.mad.es · e-mail: [email protected] ISBN: 978-84-142-2800-5 ISBN Obra Completa: 978-84-909-3660-3 ©"Editorial Mad"y"Eduforma• son nombres comerciales registrados de 7 Editores Recursos para la Cualificación Profesional y el Empleo, S.L. Queda rigurosamente prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento sin la autorización por escrito del editor.

La Ley 14/2000, en su artículo 58, fijó las bases para el cambio jurídico de Correos materializándose en la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. desde el año 2001. El actual panorama laboral, agudizado por la crisis eco­ nómica, hace que hoy más que nunca se busquen "trabajos refugio" que ga­ ranticen la pretendida estabilidad soñada por todos. En el caso de Correos, prestador del servicio postal universal, se hace patente por la capacidad de ofrecer esta estabilidad y ser garantía de creación de puestos de trabajo, ne­ cesarios para llevar a cabo el mandato legal de la obligación del Estado, para con todos los ciudadanos y territorios, de dar cobertura postal allá donde se encuentren a un precio asequible y para todos los usuarios. Con fecha 1 de febrero de 2017, tras los acuerdos adoptados en 2016 en el seno de los consejos de administración, previa aprobación de los res­ pectivos socios únicos, se procedió al cambio de denominación de las dife­ rentes sociedades que componen el Grupo Correos, de conformidad con la exigencia de la reciente entrada en vigor de la Ley 40/2015. Por ello, las diferentes sociedades pasaron a denominarse como sigue: Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E. Correos Telecom, S.A., S.M.E, M.P. Una de las modificaciones más significativas desde la creación de la hoy Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. S.M.E. ha sido, sin lugar a dudas, el cambio de estrategia en cuanto al personal se refiere: la disminu­ ción de personal funcionario y el aumento de personal laboral. Ello se ha venido materializando año tras año de tal modo que, según los datos de la última memoria aprobada correspondiente al año 2017 (la correspon­ diente al ejercicio de 2018 se aprobará a mediados de 2019) resulta que los empleados del Grupo Correos se distribuyen de la siguiente forma: Empleados

2013

2014

2015

2016

2017

Funcionarios

19.166

17.743

15.097

13.905

11.969

Laborales

35.377

34.757 (1)

36.106

37.108

40.493

Total empresa

54.543

52.500

51.203

51.027 (2)

52.476 (2)

{1) Disminución motivada por la crisis económica. {2) A estas cifras habría que añadir 14 miembros que componen el Comité de Dirección.

La materialización de estas cifras se ha debido a dos cuestiones: por un lado las bajas vegetativas por jubilación del personal funcionario y, por otro, las distintas convocatorias de Consolidación de Empleo de personal laboral, al amparo de los Convenios Colectivos 1, 11 y 111, lo que ha supuesto un número de plazas superior a las 16.000, desde el año 2004. Así, en pocos años y siguiendo con esta política empresarial, la plan­ tilla estará formada en su práctica totalidad por personal laboral, en con­ sonancia con la mayoría de los correos europeos. Todo ello avalado por la 111 Directiva Comunitaria que supuso la liberalización total del sector, hecho que tuvo lugar el 1 de enero de 2011. Uno de los hitos más importantes de los últimos años en Correos, en cuanto a empleo fijo se refiere, es el Acuerdo con las Organizaciones Sindicales de 19 de diciembre de 2018, lo que supuso la convocatoria el 26 de diciembre de 4.055 puestos de trabajo fijo en la compañía. Los aspectos más relevantes de las bases son los siguientes:

1.

Número de puestos a cubrir: 4.055 puestos en el grupo profe­ sional IV, Personal Operativo. Se integran en este proceso las tasas de reposición del 2017 (1869 puestos), del 2018 (1612 puestos) y del plan de estabilización (574 puestos).

2.

Garantizar los principios de publicidad, mérito, capacidad y la igualdad de trato a mujeres y hombres.

3.

El sistema de selección y oferta de puestos de trabajo se pu­ blicarán a lo largo del 2019: - Primera fase: se determinarán los requisitos de los participantes, el sistema de selección (fases, pruebas y valoración de méritos) así como el programa de la prueba. Esta fase se publicó el 30 de abril. -

Segunda fase: con la oferta de puestos de trabajo a nivel provincial y sus características, se abrirá el plazo y la forma de presentación de las solicitudes.

Las bases generales para la presente convocatoria se publican en: Conecta, a través del canal Personas/ apartado Convocatorias. En la web de Correos (www.correos.com). En cuanto al desarrollo del temario en esta edición, es el oficial previs­ to para la actual convocatoria, publicado recientemente, como se ha señala­ do. Se puede destacar que la variación, con respecto a la temática propues­ ta en 2018, es poca en cuanto al contenido de la misma, a pesar de constar de 11 temas en vez de los 13 que había anteriormente. No obstante, en esta nueva edición no es tanta la diferencia teórica con respecto a la anterior, como la necesidad de la actualización de los procesos y nuevos servicios presentados por Correos desde su fecha de publicación, en enero de 2019.

El temario se compone de dos volúmenes.

El primero desarrolla los seis primeros temas que tratan de los pro­ ductos y servicios postales (incluyendo todas las Líneas de Productos: Básica, Urgente, Económica, Servicios Financieros, Servicios de Teleco­ municaciones), los valores añadidos y servicios adicionales, la paquetería y eCommerce, la diversificación, soluciones digitales y otros servicios de oficina, así como los procesos de Admisión, tratamiento y transporte de los envíos Postales. En cuanto al segundo volumen, contiene los temas del siete al once. En él se incluyen los procesos de entrega, las herramien­ tas corporativas utilizadas en la prestación del servicio diario (IRIS 6, SGIE o el funcionamiento de las PDA), el marco legal y la organización de la empresa así como su estrategia presente y futura, Técnicas de venta y su implementación en Correos, el cliente, atención y calidad, para acabar con un repaso minucioso por la Igualdad y Violencia de género, la Seguridad en la Información en Correos, la Prevención de blanqueo de capitales y el compromiso ético y transparencia, como implicación con la sociedad. Ambos volúmenes se han actualizado conforme a las publicaciones en productos, procesos y servicios postales, que se han ido integrando durante 2018 y hasta la fecha de esta edición de 2019, junto a las noveda­ des que nos ofrece la publicación de las tarifas para 2019, que entraron en vigor el 2 de enero de este año y que se concretan en lo siguiente: 1.

Paquetería:

- Nuevo Paq Ligero. Este servicio será monobulto hasta 2 kg, con entrega preferiblemente en el buzón domiciliario. - CityPaq Canarias. Se abre el servicio a los envíos con desti­ no Canarias, es decir, el Paq Premium y Paq Estándar permi­ tirán la entrega en CityPaq para los envíos de Canarias. - Valores añadidos de Paquetería Empresarial. El Seguro a Todo Riesgo cambia de nombre y se llamará Valor Decla­ rado de Paquetería, tendrá las mismas condiciones que el Seguro a Todo Riesgo. Se comercializará un nuevo servicio Gestión en la Entrega para el Paq Premium y el Paq Estándar y Gestión en la Admi­ sión para el Paq Retorno y Paq Retorno Premium. En ambos casos tendrán tres niveles de realización en función del ser­ vicio a realizar: fácil, medio o complejo. 2.

Marketing Directo:

- Variación en características Publicorreo Estándar Nacional. Se considerará un Publicorreo Estándar Nacional a los en­ víos de publicidad con objeto de promoción de bienes y

servicios que sean automatizables y buzoneables. Además, se deberá comercializar el Publicorreo Óptimo y el Publico­ rreo Premium en lugar del Publicorreo Estándar, a excep­ ción de Operadores y Consolidadores a los que se les segui­ rá permitiendo utilizar el Publicorreo Estándar. Durante esta año, se permitirá el uso del Publicorreo Están­ dar aquellos clientes que lo tengan especificado en sus con­ diciones contractuales con Correos; durante el año 2019 no se deberán hacer nuevos contratos con este producto. 3.

Servicios Digitales:

4.

Suspensión del Servicio Publi-City. Para el año2019 no se comercializará este servicio. Cambio de nombre de Mi Postal Premium. Se cambia el nombre de Mi Postal Premium por Mi Postal Mágica.

Otros Servicios y Valores Añadidos:

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Suspensión del Servicio de Fotocopias. Para el año 2019 deja de prestarse este servicio en las Oficinas.

-

Eliminación del eAR. Para el año 2019 deja de prestarse este servicio. En su lugar se prestará la Prueba de Entrega Electrónica y en segunda opción el Aviso de Recibo.

-

Giro. Se crean nuevos grupos de países en el Giro UPU In­ ternacional Urgente (IFS):

a) Grupo 1: Portugal (Tramos de250, 500, 1.000 y2.499,99 €). b) Grupo 2: República Dominicana, Perú, Argentina, Colombia, Marruecos, Ecuador y Paraguay (Tarifa Plana hasta2.499,99 €). c) Grupo 3: Chile y Uruguay (Tramos de 500, 850 y2.499,99 €). d) Grupo 4: Cuba (Tramos de 500 y 1.000 €). e) Grupo 5: Moldova (Tramos de 100,250, 500 y2.499,99 €). 5.

Filatelia. Este capítulo incorpora nuevas emisiones publicadas en2018:

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En libros, carpetas y grabados: Harry Poter, Reyes de España Gallego y Rey, Destinos con sello, Mi Tierra: Andalucía, Pasa­ porte Filatélico Internacional2017, Generación de los 70, 80 y 90, Los Premios Nóbeles en la Filatelia y Primeros Sellos de España Grabados.

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En Pruebas de Artista: Sello ORO: Exfilma 2018-Sevilla; 50 Aniversario Feria Nacional del Sello.

- En Tarjetas Prefranqueadas: Colección Tarjetas Navidad 2018. - En Estuches con sellos, pruebas de artista y monedas oficiales de filatelia y numismática: Monumentos de Santiago de Compostela. - En estuches de monedas: Colección de monedas 2018, Euroset 2017 y Euroset 2018. La normativa postal es dinámica, es decir, se va adaptando a las necesidades de los clientes y a las posibilidades técnicas y materiales de la Empresa minuto a minuto, de ahí que el temario en papel resulte a la postre una guía a actualizar constantemente en la web y eso es lo ha­ cemos desde Editorial MAD. Prueba del dinamismo señalado es que los libros que se editaron en enero de 2019 han precisado ser actualizados (tanto por la reestructuración del temario como por la aparición de nue­ vos procesos, productos y servicios; a modo de ejemplo: carta certificada Premium, desarrollo del Paq Ligero, T€nvío, Correos Sampling, servicio telefónico 02, Correos Market, actualización SEDI, EFQM Oficinas Mixtas, Técnicas de Ventas, soluciones digitales, Correos Modify ... entre otros), motivo por el cual hemos procedido a editar nuevos libros que estarán constantemente renovándose a través de nuestro campus hasta la fecha del nuevo examen. El opositor debe de saber que a lo largo de la prepa­ ración de esta oposición el temario será actualizado con modificaciones, novedades, ampliaciones e incluso con materiales que no se han incluido en los textos a priori, pero que pueden incluirse más adelante. Así pues el campus de la editorial debe de ser de obligada consulta habitual por parte del alumno, tanto como base de actualizaciones como de complementos. Este texto se presenta con el objetivo de ayudar a la preparación para el acceso de Personal Laboral Fijo a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. y es un compendio de la práctica totalidad de los procesos existentes. Con esta obra, minuciosamente trabajada, con recursos didácticos de todo tipo, actividades intercaladas y referencias a las preguntas de los dos últimos exámenes de Consolidación de Empleo (celebrados el 27 de noviembre de 2016 y el 30 de septiembre de 2018), el opositor podrá afrontar con garantías de exactitud y eficacia el cuestionario propuesto. Esperamos haber cumplido con el doble deseo de, por un lado, faci­ litar al opositor el camino que desea emprender para conseguir un puesto de trabajo fijo y, por otro, ayudar a la Empresa en su empeño de que sean elegidos los aspirantes mejor preparados.

Tema 7. Procesos de entrega...................................................................................

15

Tema 8. Herramientas corporativas (IRIS, SGIE, PDAs y otras) .....................

199

Tema 9. Correos: marco legal, organización y estrategia..............................

437

Tema 1 O. Técnicas de venta y s u implementación en Correos. El cliente:

atención y calidad........................................................................................................

529

Tema 11. Igualdad y violencia de género. Seguridad en la información

(LOPD). Prevención de blanqueo de capitales. Compromiso ético y transparencia.................................................................................................................

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TEMA7 Procesos de entrega

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Introducción La Distribución y la Entrega son las dos últimas fases del circuito general de la corres­ pondencia;, no obstante, en cuanto a la jerga postal se refiere ambos términos pueden confundirse al ser utilizados para una misma función, así debemos estar a lo dispuesto por el artículo 14 del Reglamento de Prestación de los Servicios Postales que define: a) Distribución: es cualquier operación realizada en los locales de destino del opera­ dor postal a donde ha sido transportado el envío postal de forma inmediatamente previa a su entrega final al destinatario del mismo. b) Entrega: es el reparto de los envíos en la dirección postal en ellos consignada, con las salvedades que se establecen en este Reglamento. ADMISIÓN

TRATAMIENTO

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DISTRIBUCIÓN

DISTRIBUCI N ORDINARIA

DISTRIBUCI N URGENTE

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ENTREGA

EN OFICINA

rl Sabías que... El proceso de la distribución está constituido por el conjunto de todas las actividades secuenciales (operaciones o tareas) que se realizan. Co­ mienza con la entrada de envíos en la unidad y, mediante una serie de clasificaciones y desplazamientos que aportan valor añadido, se consi­ gue una entrega al destinatario (salida). Es lo que se conoce como "la última milla':

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La admisión inicia el proceso y se relaciona directamente con los clientes. Los emplea­ dos en clasificación y encaminamiento son clientes (clientes internos de la admisión) y proveedores (de la fase de distribución). Esta última fase culmina la misión de Correos y se relaciona directamente con sus clientes (en este caso"clientes receptores").

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PROCESOS DE ENTREGA

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La entrega de la correspondencia se realiza, unas veces en las Oficinas de Correos y otras en el domicilio del destinatario. Al hilo de lo anterior, señalar lo dispuesto en la Ley Postal en vigor, respecto a dicha relación con los clientes:

"Derechos de los usuarios de los servicios postales Artículo S. Secreto de las comunicaciones postales.

Los operadores postales deberán realizar la prestación de los servicios con plena ga­ rantía del secreto de las comunicaciones postales, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 18.3 y 55.2 de la Constitución Española y en el artículo 579 de la Ley de En­ juiciamiento Criminal. Los operadores que presten servicios postales no facilitarán ningún dato relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario ni a sus direcciones, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6. Artículo 6. Inviolabilidad de los envíos postales.

1. Los operadores postales deberán cumplir con el deber de fidelidad en la custodia y gestión de los envíos postales. Se considerará incumplimiento de dicho deber la detención contraria a derecho, el intencionado curso anormal, la apertura ilegal, la sustracción, la destrucción, la reten­ ción indebida y la ocultación de los citados envíos postales.

2. Sin perjuicio del derecho a la propiedad de los envíos postales reconocido en el artí­ culo 13, los envíos postales solo podrán ser detenidos o interceptados y, en su caso, abiertos por resolución motivada de la autoridad judicial conforme a la ley. 3. El personal de la Comisión Nacional del Sector Postal (actualmente la Comisión Nacio­ nal de los Mercados y la Competencia) que desempeñe funciones de inspección postal solo podrá intervenir los envíos postales, en los términos que se definan reglamenta­ riamente, cuando existan sospechas fundadas de que contienen un objeto prohibido o que no se ajusten al contenido declarado en su sobre o cubierta, siempre que sea preceptiva su previa declaración. El alcance de esta intervención, quedará limitado al reconocimiento externo, visual o mediante máquinas, tanto de los envíos como de la documentación que los acompa­ ñe, y no afectará en ningún caso al secreto e inviolabilidad de los envíos postales. Se garantizará la destrucción inmediata de las imágenes tomadas. Son excepciones de lo dispuesto en el párrafo anterior los envíos que no contengan documentos de carácter actual y personal, cuyo contenido permita singularizar, de una forma directa o indirecta, a los destinatarios de los mismos.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

4. Lo previsto en el presente artículo se aplicará sin perjuicio del ejercicio de las facultades de control reconocidas legalmente a determinados funcionarios en el marco del ejer­ cicio de sus funciones de inspección, como las sanitarias, aduaneras, de prevención de blanqueo de dinero o de seguridad o cualesquiera otras establecidas en la normativa sectorial, con el nn de detectar la presencia de productos prohibidos. Artículo 7. Protección de datos.

1. Conforme a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, los operadores que presten servicios postales no podrían facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario, ni a sus direcciones. 2. La obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter personal, la conndencialidad de la información transmitida o almacenada y la protec­ ción de la intimidad".

B Pregunta de examen noviembre 2016 Los operadores postales deberán de realizar la prestación de los servicios postales con plena garantía del secreto de las comunicaciones postales. Ello implica la absoluta prohibición para sus empleados de facilitar deter­ minados datos, entre los que no se incluye ... (señale la opción correcta):

a) El relativo a la propia existencia del envío postal. b) El número de identificación del empleado postal. c) La identidad del remitente. d) La clase de envío o sus circunstancias exteriores.

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Recuerda que...

La distribución a domicilio puede ser ordinaria o urgente. En cuanto a la entrega en oficina, esta puede ser a través de apartados o lista. En la oficina se entrega la correspondencia avisada por ausencia del desti­ natario en horas de reparto, aquella dirigida a apartados o la que los ciudadanos transeúntes deciden recibir en una determinada localidad. No podemos olvidarnos de aquella que se avisa a domicilio por no tener reparto, como es el caso de alguna paquetería. Las tareas de distribución y entrega se llevan a cabo en dos puestos diferenciados:

a) Atención al Cliente, en las Oficinas. b) Reparto, en las Unidades de Distribución. 18

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PROCESOS DE ENTREGA 11111

Sus funciones, a tenor de lo dispuesto en el 111 Convenio Colectivo, son: a) Atención al Cliente:

- Atender a los clientes, informando y promocionando los productos y servicios de Correos. - Vender los productos y servicios de Correos. - Admitir los envíos postales, telegráficos, financieros y parapostales. - Efectuar la clasificación y encaminamiento de los productos y servicios realizados, inherentes a su Puesto. - Transmitir los servicios telegráficos y de telecomunicación. - Entregar al destinatario los productos y servicios recibidos en la red de oficinas, de forma complementaria a las funciones de clasificación y/o tratamiento. - Admitir y tramitar las quejas y reclamaciones de los clientes. - Utilizar todos los medios técnicos y materiales necesarios para el desempeño de las funciones propias de su puesto tipo (maquinarias, sistemas informáticos, etc.). - Realizar la conservación básica de los medios técnicos y materiales necesarios para su trabajo, salvo que se requieran conocimientos específicos. - Cualquier otra análoga que responda a los factores generales y de formación atribuidos a su Grupo Profesional inherentes a su Puesto. b) Reparto:

- Distribuir y entregar los productos postales, telegráficos y parapostales, o, de no ser posible, sus avisos sustitutivos, a los destinatarios en los domicilios que figuren en los envíos, manteniendo una relación directa con el cliente, aten­ diendo y dando respuesta a sus solicitudes de información. - Realizar todas las tareas anteriores y posteriores, inherentes a la función ante­ rior, tanto de clasificación manual y/o automática como las que se precisen a este fin, según líneas de productos. - Realizar la recepción y liquidación, además del pago y cobro en los domicilios, de los productos en que así esté establecido. - Utilizar todos los medios técnicos y materiales necesarios para el desempeño de las funciones propias de su Puesto (vehículos, sistemas informáticos, etc.). - Realizar la conservación básica de los medios técnicos y materiales necesarios para su trabajo, salvo que se requieran conocimientos específicos. - El personal de reparto que preste sus servicios en oficinas y enlaces rurales pro­ cederá a la admisión de los productos postales, telegráficos, financieros y para­ postales, así como las tareas anteriores y posteriores inherentes a esa función. - Cualquier otra análoga que responda a los factores generales y de formación atribuidos a su Grupo Profesional inherentes a su Puesto.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

LI Pregunta de examen noviembre 2016 De acuerdo con lo establecido en el 111 Convenio Colectivo de Correos, de las siguientes opciones, señale cuál de ellas no es una función a desarrollar por un empleado de Correos con puesto tipo de Reparto:

a) Distribuir y entregar los productos postales, telegráficos y para postales o, de no ser posible, sus avisos sustitutivos, a los desti­ natarios en los domicilios que figuren en los envíos, manteniendo una relación directa con el cliente, atendiendo y dando respuesta a sus solicitudes de información.

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b) Realizar todas las tareas anteriores y posteriores, inherentes a la función anterior, tanto de clasificación manual y/o automática como las que se precisen a este fin, según líneas de productos.

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c) Analizar y desarrollar sistemas de calidad y definir acciones de mejora de los procesos de trabajo de su competencia.

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d) Utilizar todos los medios técnicos y materiales necesarios para el desempeño de las funciones propias de su puesto (vehículos, sistemas informáticos, etc.).

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1. La Unidad de Entrega en Oficinas Con carácter general, la entrega de envíos en Oficina comprende: - Aquellos que han sido avisados mediante el embuzonado del Aviso de llegada M-4 por ausencia en horas de reparto u otra causa justificada. -

La de aquellos otros envíos que no tienen, reglamentariamente, entrega domiciliaria: a) Envíos de la línea económica cuyo peso supere los 500 g, con la salvedad del Publicorreo Óptimo y el Publicorreo Premium, que se entregan a domicilio, in­ dependientemente de su peso, en función de su propia naturaleza. b) Paquetería con entrega en Oficina de Referencia u Oficina Elegida. c) Los giros internacionales, independien­ temente de su cuantía, por una cuestión establecida en la política de Prevención de Blanqueo de Capitales. d) Los giros inmediatos nacionales. e) Los envíos cuya dirección es Lista o Apartado Postal.

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PROCESOS DE ENTREGA 11111

1.1. Recepción de envíos procedentes de las URO/USE/Centro de tratamiento/Correos Express Los envíos que llegan a la Oficina para su entrega al cliente, pueden venir desde diferentes unidades: - Unidades de Reparto Ordinario (URO). - Unidades de Servicios Especiales (USE). - Centros de Tratamiento Postal (CTP) o Automatizado (CTA). - Correos Express.

1.1.1. Desde las unidades de reparto Bien desde la Unidad de Reparto Ordinaria (URO) o bien desde la Unidad de Servicios Especiales (USE) en aquellas localidades que dispongan de ella. En estos casos, la corres­ pondencia y otros objetos postales llegarán "Avisados': a través de una conducción, o directamente desde la Unidad de Reparto cuando el local sea compartido.

1.1.2. Desde el centro de tratamiento: UPR (unidad de productos registrados} Se trata de los envíos que por su naturaleza no se entregan en el domicilio del des­ tinatario, sino que este debe acudir a la Oficina a retirarlo. Generalmente se trata de pa­ quetería. En estos casos, será la propia Oficina la que genere los Avisos de Llegada para el destinatario, bien en papel, en el caso de envíos dirigidos a Oficina de Referencia, o mediante SMS, para envíos en la modalidad de Oficina Elegida.

1.1.3. Desde Correos Express Se trata de envíos Paq 24 admitidos únicamente por la red interna de Correos Express, en los que el remitente puede elegir la oficina de entrega (Entrega en Oficina Elegida). La recepción de estos envíos se asimila a una ruta de Correos, siendo prioritaria la atención al empleado de Correos Express que nos deposita los envíos. Esta entrega es mediante firma en el dispositivo del empleado de Correos Express (PDA). Posteriormente se da de alta en SGIE en el canal de lista (con el alta automática de envíos no es necesario selec­ cionar canal de lista) para su posterior entrega al destinatario. Dicha Alta genera el SMS al cliente. Se coloca en el almacén por código de hueco, entregándose con firma en la tableta como cualquier otro envío. Añadir que, la devolución como "sobrante" será a los 15 días naturales (en Informe de Sobrantes de SGIE). La asignación en SGIE de un evento "final" (sobrante, rehusado, etc.) genera de forma automática una petición de recogida a CEX (Correos Express).

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Por lo tanto, en estos casos la oficina lo que hará es: - Oficinas con recogida de CEX: No se cursa. Espera a que CEX venga a retirarlo. - Oficinas sin recogida de CEX: Se cursa como si se tratara de un CEX admitido. El tratamiento a los ruteros de CEX será como el dado a los ruteros de Correos, es decir, no se les debe hacer esperar.

1.2. Recepción de envíos en las Oficinas 1.2.1. Recepción de correspondencia registrada La entrega de la correspondencia registrada a la Oficina procedente de las unidades de reparto, puede ir acompañada de sus respectivos Despachos, que son agrupados en el documento denominado 11Mapón': Tanto los despachos como el mapón de la conducción están identificados con un nú­ mero y un código de barras. A la recepción de la correspondencia firmamos una copia del mapón, que queda en poder del transportista. Solo es necesaria la recepción de los despachos para los envíos procedentes de campañas electorales; en el resto de envíos no hay que realizar la recepción del despacho, al darse de alta de manera automática. La paquetería procedente de CTA/CTP llegará a la Oficina sin despacho, no siendo de aplicación en estos casos la operativa descrita en el párrafo anterior.

1.2.2. Recepción de correspondencia ordinaria Este tipo de correspondencia, al no estar registrada, no necesita ningún tratamiento especial para su recepción, sin necesidad de ningún listado ni entrega contradictoria.

1.2.3. Correspondencia avisada Se trata de envíos registrados u ordinarios, que tras intentar la entrega por la Unidad de Reparto en el domicilio del destinatario, esta no ha sido posible y se ha depositado un Aviso de Llegada (M4) en su buzón para que pase a recogerlo a la Oficina de referencia. No es necesario verificar si el cartero respaldó correctamente los envíos. Los envíos avisados que sean registrados deben llegar desde la UR separados por sec­ ciones y fecha de aviso, separando los envíos con importes (Reembolsos) del resto. De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la UR para su correc­ to tratamiento y clasificación.

1.2.4. Correspondencia dirigida a apartados

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Son envíos en cuya dirección figura como destino un número de apartado. Depen­ diendo de la cantidad de correspondencia que reciba la Oficina, los envíos dirigidos a apartados pueden llegar separados del resto de la correspondencia, en cuyo caso es el

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PROCESOS DE ENTREGA

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propio personal de la Oficina el que lo recibe de la conducción (este mismo caso se da en la Oficinas sin UR asociada), o mezclados con el resto de la correspondencia. En este último supuesto, los contenedores son recibidos por la UR, que hace una preclasificación de los mismos, separando aquellos envíos dirigidos a apartados, y hace entrega de estos al personal de la Oficina.

1.2.5. Encaminamiento de envíos a la oficina de referencia dirigidos a titulares con apartado postal Cuando el titular de un apartado autorice por escrito a la Unidad de Reparto la entre­ ga en apartados de los envíos ordinarios que lleven consignada la dirección de un domi­ cilio, en lugar del número de apartado, los envíos se separarán por número de apartado, atados en legajos y consignando el número de apartado en el primer envío del atado. En el caso de los envíos registrados, financieros y telegráficos, se podrán pasar también a la Oficina si el destinatario lo ha autorizado expresamente por escrito. En este caso, una vez clasificados los envíos en el proceso de embarriado, se separarán del reparto y se reencaminarán a la Oficina. Previamente se habrán dado de alta los envíos en Unidad y reencaminado en SGIE para evitar la pérdida de calidad y trazabilidad del envío. Deberá facilitarse a la Oficina una copia de la autorización del destinatario. Queda exceptua­ do de este procedimiento, la entrega de notificaciones administrativas, que por sus especiales características, deberán seguir entregándose a domicilio, salvo que haya una petición formal de reenvío postal y que sea de aplicación a este tipo de productos se­ gún normativa. Este procedimiento se aplicará tanto a las Unidades que comparten local, como aquellas que, sin compartirlo, se encuentren próximos, o en todo caso, se asegure la puesta a disposición de la Oficina de todos los envíos a primera hora de la mañana jun­ to con los envíos avisados en su enlace habitual, teniendo en cuenta el tipo de productos para los que se amplía la autorización y preservando siempre, tanto la trazabilidad de los mismos, como la calidad asociada a cada uno de ellos como obligación necesaria. De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la U.R. para su correcto trata­ miento y clasificación.

1.2.6. Oficinas de referencia Los productos telegráficos (Telegramas, Burofaxes y Acuses de recibo) llegan a la Ofi­ cina a través del Buzón Electrónico de SGIE. Estos envíos se tendrán que imprimir y tratar, dependiendo de su modalidad. Las Oficinas Mixtas (aquellas que comparten en el mismo local las tareas propias de Oficina con las de la Unidad de Distribución) recibirán, además de los destinados a Apartados y Lista de Correos, los Burofaxes para el reparto. Estos últimos hay que imprimirlos y asignarlos a la sección correspondiente, como el resto de certificados. Con la extensión del Buzón Electrónico a todas las Oficinas de España, el reencami­ namiento a otra Unidad de estos productos se realizará a través del propio Buzón Elec­ trónico, salvo cuando haya sido asignado a algún almacén, en cuyo caso se tiene que

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

reencaminar a través de Liquidación de "malo" (es toda aquella correspondencia recibida en una Unidad por error. Se tiene que reencaminar a la Unidad que le corresponda por el primer enlace posible). Asimismo, los giros avisados llegan a estas oficinas, además de por SGIE, a través de la aplicación de Giro Electrónico, debiendo gestionarse en esta Oficina la operativa y con­ tabilidad de los mismos.

1.2.7. Tratamiento de incidencias de reembolso A) Origen nacional (excepto Canarias envíos origen península o Baleares) Si no figuran los importes en SGIE de envíos sin prerregistro admitidos en la Red de Oficinas o de envíos de grandes Clientes (con prerregistro) sin documentación específica, se debe abrir incidencia en el CAU (Rico - teléfono red interna de Correos - 22525). Trans­ curridos 5 días hábiles sin aparecer los importes en SGIE se devuelve el envío liquidándo­ lo en SGIE como "Devuelto a Cliente Sin Información': En caso de que durante la verificación de importes se compruebe que no existe coin­ cidencia entre el importe recuperado de SGIE y el que figura en la etiqueta impresa por Iris del envío, se debe proceder de la siguiente manera: - Identificar la Unidad de Admisión (Oficina o Unidad de Admisión Masiva) por los datos que figuran en SGIE provenientes de la interfase, y buscar su correo electró­ nico en la lista de direcciones del correo electrónico o en Conecta, en la página de Inicio, desde el buscador, seleccionando la pestaña Unidades. - Comunicar por correo electrónico a dicha Unidad de Admisión la divergencia de importes del reembolso, según el siguiente formato: * Asunto: 1'lncidencia de Importe de Reembolso1 :

* Texto: 1'lnforme sobre incidencia en importe de reembolso1 * Datos del envío:

:

•

Número de origen.

•

Oficina de origen.

•

Fecha de admisión.

•

Importe en cubierta.

•

Importe en SGIE.

•

Tipo de producto: (muy importante para localizarlo en IRIS).

* Datos de identificación del comunicante:

24

•

Nombre de la Unidad.

•

Nombre y Apellidos.

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PROCESOS DE ENTREGA

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La Unidad de Admisión comunicará, respondiendo a este correo en el plazo máximo de 24 horas, la corrección en IRIS del importe solicitado, mediante alguna de las siguien­ tes respuestas: - Ha sido corregido el importe en IRIS/SGIE siendo el correcto ........ euros. - El importe correcto es el que figura en el sistema siendo de ....... euros. - La admisión del envío no ha sido realizada en esta oficina o bien el número es incorrecto y no le corresponde su resolución. Si no hubiera respuesta de la Unidad de Admisión en el plazo de cinco días se deberá realizar una segunda petición de resolución de "Incidencia de importe de Reembolso, Segunda Petición" con copia al correo de la Jefatura de Red de Zona o Jefe Zonal de Lo­ gística, según corresponda, que deberá intervenir para que se resuelva. Transcurrido un plazo de diez días sin respuesta desde la primera comunicación de incidencia, se devolverá el envío reembolso al remitente indicando en la cubierta como causa de devolución "lncidencia de Importe de Reembolso"y liquidándolo en SGIE como "Devuelto a Cliente. Sin información': En el caso en que sea imposible la identificación de la Unidad de Admisión o la comu­ nicación con ella, se procederá a devolver el envío al remitente lo antes posible, liquidán­ dolo en SGIE como" Devuelto a Cliente. Sin información': Tampoco se podrá modificar el importe de la cubierta del envío aunque no coincida con el que nos ha confirmado la Unidad de origen. En este caso, se hará ver al receptor que el importe correcto es el del sistema informático.

B) Origen internacional En caso de que durante la verificación de importes se compruebe que no existen todos los importes o que no existe coincidencia entre el importe recuperado por SGIE y el que figura en la cubierta o documentación del envío, se debe proceder de la siguiente manera: - Envíos gravados por la aduana: se debe abrir incidencia en el CAU (Rico 22525). Transcurridos 5 días hábiles sin aparecer los importes en SGIE se devuelve el envío liquidándolo en SGIE como Devuelto a Cliente. Sin información. - Resto de envíos: comunicar la incidencia al correo electrónico: [email protected], con el siguiente formato: * Asunto:"lncidencia de Importe de Reembolso''.

* Texto:"Informe sobre incidencia en importe de reembolso': * Datos del envío: •

País de origen .

•

Número de origen.

•

Importe en cubierta.

•

Importe en SGIE.

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

En cualquiera de los casos, transcurrido un plazo de cinco días sin respuesta desde la primera comunicación de incidencia se devolverá el envío indicando como causa de de­ volución en la cubierta "Incidencia de importes" y liquidándolo en SGIE como "Devuelto a Cliente. Sin información': No se debe entregar ningún envío en que la cantidad cobrada no coincida con la que el sistema SGIE indica en la Hoja de Reparto o en el taloncillo.

l II

Pregunta de examen septiembre 2018

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta, en relación al trata­ miento de incidencias de reembolso, en el proceso de recepción de un envío en el que el importe informado en SGIE y el impreso en la etiqueta no son coincidentes?

a) Se debe abrir incidencia al CAU y trascurridos 5 días naturales sin que figure el importe en SGIE se procederá a la devolución al re­ mitente, liquidándolo como "Devuelto al cliente. Sin información':

D

b) Se debe comunicar a la unidad de admisión, por correo electróni­ co, la divergencia de los importes del reembolso. Transcurrido un plazo de 5 días sin respuesta se procederá a devolver el envío al remitente lo antes posible, liquidándolo en SGIE como "Devuelto al cliente. Sin información''.

D

c) En el caso en que sea imposible la identificación de la unidad de admisión o la comunicación con ella, se procederá a devolver el envío al remitente lo antes posible, liquidándolo en SGIE como "Devuelto al cliente. Sin información':

0

d) Se debe abrir incidencia al CAU, y trascurridos 5 días hábiles sin que figure el importe en SGIE se procederá a la devolución al re­ mitente liquidándolo como "Devuelto al cliente. Sin información':

D

1.2.8. Envíos procedentes de entornos especiales o por concurrencia de determinadas circunstancias La entrega de la correspondencia a los destinatarios se realiza, como norma general, a domicilio, y en oficina, aquellos envíos que por ausencia u otra causa justificada no hayan podido entregarse al destinatario o persona autorizada en su domicilio, comunicando su existencia mediante aviso de llegada depositado en el casillero domiciliario.

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No obstante, existen circunstancias, recogidas en el Reglamento de los Servicios Pos­ tales, que pueden incidir directamente en la forma de prestación del servicio en el domi­ cilio del destinatario, tales como ausencia de direccionamiento oficial, falta de colocación o de ordenación de los casilleros domiciliarios, imposibilidad de entrada a la finca o de ac-

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PROCESOS DE ENTREGA

11111

ceso a los casilleros, y más recientemente, con la publicación del Real Decreto 503/2007 que desarrolla el art. 37 del Reglamento (Ver Anexo Marco Legal Correos - Reglamento de Prestación de Servicios Postales-) respecto a la consideración de determinados entor­ nos denominados especiales y el tratamiento de los envíos dirigidos a estos entornos, y que por ello, los envíos deben entregarse en la oficina postal.

[i

Sabías que...

En determinadas zonas rurales, como pueden ser urbanizaciones fuera del casco urbano de una localidad, los envíos ordinarios se entregan en los denominados casilleros concentrados, donde los deposita el repar­ tidor y los recogen los destinatarios. Es como si de apartados postales ubicados en una oficina se tratara. Hay determinadas circunstancias en que se produce la necesidad de, desde la Unidad de Distribución, encaminar envíos a la oficina de referencia, bien por imposibilidad de entrega a domicilio, por prescripción reglamentaria según el tipo de entorno, o por decisión del ór­ gano Regulador, para que los clientes pasen a retirarlos directamente de la Oficina Postal. La correspondencia que se encamina a las oficinas de referencia, por no distribuirse a domicilio, tiene como origen diversas causas. Con carácter general, las más habituales son: - Zonas de nueva ocupación que no tienen aún asignada la denominación de viales y numeración de viviendas y todavía no se ha iniciado el servicio de reparto. - Zonas que, aun teniendo los requisitos para su distribución a domicilio, no se pue­ de realizar por diferentes factores: imposibilidad de acceder a edificios, etc. - Zonas que, de acuerdo con la actual normativa, deben entregarse en casilleros concentrados, agrupados o al paso, y no los han instalado. - Zonas donde el Órgano Regulador ha dictado Resolución para entregar los envíos en oficina hasta en tanto se resuelvan determinadas deficiencias.

&I Pregunta de examen noviembre 2016 Durante el embarriado de la correspondencia ordinaria, entre otros ¿qué envíos se reencaminan a la Oficina?

a) Aquellos que tengan franqueo insuficiente. b) Los que se deban retener por intervención judicial. c) Los dirigidos a zonas de nueva ocupación que no dispongan de denominación oficial de viales d) Los que se encuentren dañados o con signos de haber sido manipulados.

D D 0

D 27

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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En todos estos casos, la correspondencia ordinaria se entrega en la Oficina de refe­ rencia, y la certificada, dependiendo de las circunstancias que concurran, se entregará a domicilio o en Oficina. Los envíos que deban entregarse en Oficina por las circunstancias mencionadas ante­ riormente, deberán ir respaldados individualmente con el motivo, fecha, sección y firma del repartidor. No obstante, en el caso de que se trate de envíos encaminados de forma global proce­ dentes de determinados entornos, el respaldo individual de los envíos podrá sustituirse por una copia de la comunicación que la Unidad de Reparto habrá dirigido a los vecinos, Comunidad de Propietarios, Gerentes, Administradores, etc. del complejo o zona en el que se le informa de la entrega de los envíos en la Oficina al no cumplirse los requisitos reglamentarios establecidos para su entrega en el domicilio de los destinatarios. Dicha comunicación/información a la Oficina se hará con anterioridad al encamina­ miento de los envíos. En este caso, los envíos deberán llegar a la Oficina de acuerdo con los siguientes criterios:

- Separados los envíos por entornos (urbanizaciones, diseminados, polígonos in­ dustriales, etc.). - Cada entorno embarriado por orden alfabético de calle, número o parcela en su caso, y fecha. - Si no fuera posible el anterior embarrie dentro de cada entorno, separados los envíos por orden alfabético de apellidos o nombre comercial, en el caso de empre­ sas, y fecha. - Contenerizados en bandejas, ordenados por entornos por un separador físico (sin legajos ni atados) - Los Avisos de Llegada de envíos registrados u ordinarios que no puedan deposi­ tarse en sus respectivos casilleros domiciliarios, se embarriarán junto con los en­ víos ordinarios. De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la UR para su correc­ to tratamiento y clasificación.

1.2.9. Resto de productos. Recepcionar automáticamente los avisados Desde la opción Recepción de avisados de SGIE, las oficinas pueden recepcionar auto­ máticamente todos los envíos registrados remitidos por la Unidad de Distribución (URO, USE...}, exceptuando todos los envíos relacionados con procesos electorales (VE, DE, DN...). Si se detectara alguna incidencia, se puede detallar dicha incidencia durante la recep­ ción. Detallar la incidencia, no exime de generar un acta a un envío a posteriori.

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Tras realizar la recepción automática, hay que cerrar el despacho desde la opción Re­ cepción y Control de Despachos, sin recepcionarlo.

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PROCESOS DE ENTREGA

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Expediciones completas Los envíos o bultos pertenecientes a una misma expedición, se dan automáticamente de alta en la oficina;, si la URO/USE no incluyera uno o varios bulto/s de la expedición, estos quedarían estacionados en el almacén, a la espera de dar de alta el/los bulto/s fal­ tantes de la expedición, o cuando el remitente acepte un entrega parcial de dicha ex­ pedición, en ambos casos los bultos se desestacionarían automáticamente volcando al almacén de la oficina para su posterior entrega. Si hubiera alguna imposibilidad para dar de alta los envíos avisados de forma automá­ tica, se podrá utilizar el alta manual. Desde la opción "Consulta de recepción de avisados': el usuario puede consultar por fecha las unidades recepcionadas. Seleccionando en la Unidad de Distribución el usuario puede ver qué envíos han sido recepcionados. NOTA: la operativa de grabación, control y alta de envíos se explicará en el tema 8,

por tratarse de funciones propias de la aplicación SGIE.

1.3. Proceso de entrega en Oficina Este proceso empieza con la llegada de un cliente a la oficina para recoger un envío. Incluye el cobro de los importes a cobrar y formalización de avisos de recibo, en su caso, y termina con la entrega del envío al cliente. En primer lugar deberemos comprobar su identidad. La entrega de envíos regis­

trados se hará siempre al destinatario que figure en la dirección del envío o persona au­ torizada por este previa identificación mediante un documento válido y bajo firma. Si el destinatario no pudiera o no supiera firmar, lo hará en su lugar un testigo, debidamente identificado. En ningún caso podrá estampar su firma como testigo el empleado del ope­ rador postal que efectúe la entrega. En el momento de la entrega, el cliente entrega el aviso de llegada (M4-N o M4-0) y un documento de identificación válido y en vigor: - DNI. - Pasaporte. - Carné de conducir. - Tarjeta de residencia. - Documento de identificación válido en el país del destinatario que incorpore fotografía de su titular. La denuncia policial por robo, extravío, etc. de la documentación de identificación original no tiene validez a efectos de identificación.

En ocasiones, el cliente puede recibir un SMS o un e-mail como aviso de llegada. En ta­ les casos bastará con identificarse para poder retirar el envío. El SMS o el e-mail sustituyen al aviso de llegada tradicional, aplicándose el resto de garantías para la entrega del envío.

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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El destinatario puede recoger sus envíos personalmente o emitir una autorización para que otra persona recoja los envíos a él dirigidos. Esta autorización podrá ser para un envío concreto o una autorización genérica. Para realizar una autorización para retirar un envío concreto, se deben rellenar los datos necesarios en el reverso del propio aviso de llegada (M 4): - Nombre de la persona autorizada. - Número de documento de identificación. - Fecha de expedición. - Firma del destinatario. - Si el destinatario es una empresa, la firma se sustituye por el sello de la misma. Cuando la empresa carezca de sello, deberá acreditar su titularidad con un docu­ mento fehaciente de su denominación, forma jurídica, domicilio y objeto social. Asimismo, deberá acreditar los poderes y los documentos de identificación de las personas que actúen en su caso. Además, en el momento de la entrega se deberán mostrar:

- Fotocopia o copia digital (en correo electrónico, en dispositivo móvil, etc.) del do­ cumento de identificación válido del destinatario (no es necesario si el destinata­ rio es una empresa y esta estampa su sello). - Documento de identificación válido de la persona autorizada. - Cuando la empresa carezca de sello, la oficina tendrá que archivar, junto con el M 4, una fotocopia de los documentos que acreditan el poder de representación de la persona autorizada. La autorización puede presentarse también en un folio normal, pero en este caso ha­ brán de anotarse también los datos del autorizante. La fotocopia o copia digital (en correo electrónico, en dispositivo móvil, etc.) del DNI del destinatario que autoriza la retirada no se tiene que archivar en la oficina. Se solicita su presentación al autorizado exclusivamente a efectos de control y verificación, proce­ diendo, tras la firma y entrega del envío, a su devolución al autorizado. También se puede hacer una autorización genérica para recoger toda la correspon­ dencia dirigida a una persona física o jurídica. Para ello se debe presentar un escrito en papel normal donde se recojan los siguientes datos: - Nombre y dirección del autorizante. - Nombre, dirección y número del documento de identificación del autorizado. - Relación del tipo de envíos que se autoriza a recoger (certificados, reembolsos, giros...). - Fecha y firma del destinatario.

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Este documento se debe presentar en la oficina en la que se van a recoger los envíos acompañado de fotocopia de los documentos de identificación de autorizante y autori­ zado, quedando archivados en la oficina. El destinatario podrá revocar la autorización en cualquier momento mediante un escrito donde indique esta circunstancia.

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PROCESOS DE ENTREGA

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1.3.1. Condiciones específicas de entrega A) Los envíos postales dirigidos a personas fallecidas Serán entregados a sus herederos o a aquellos que tengan la administración de la herencia, una vez justificada su calidad de tales, salvo los que tengan la naturaleza de carta, en cuyo caso quedarán depositados en la oficina de destino. Desde esta oficina se enviará consulta al remitente para que este autorice su entrega a los herederos u opte por su recuperación. Para justificar la condición de heredero es necesario presentar copia de los siguientes documentos: - Certificado de defunción que acredite el fallecimiento del destinatario del envío. - Documento que acredite que la persona que recoge el envío es heredera del mismo: testamento, declaración de herederos, etc. Además, si los herederos son varios, deberá proporcionarse autorización escrita para la recogida del envío de aquellos herederos no personados en la entrega del mismo. Todos estos documentos se archivarán junto con el M-4 en el que se haya recogido la firma del heredero, según lo establecido en el proceso de archivo y control de la docu­ mentación.

B) Los envíos postales dirigidos a comerciantes constituidos en quiebra o personas declaradas en concurso de acreedores Se entregarán a los síndicos o a las personas designadas al efecto por la autoridad competente.

C) Los envíos postales dirigidos a unidades militares o entidades análogas Se entregarán, salvo que medie prohibición expresa de los destinatarios de los envíos, a las personas autorizadas formalmente para hacerse cargo de ellos bajo la responsabili­ dad de quienes las hubieran autorizado.

D) En el caso de los centros penitenciarios Se aplicará la normativa específica.

11

Recuerda que...

Para que un envío figure en las oficinas hay que darlo de alta en almacén en SGIE. Los envíos procedentes de UROS y USES se graban en la propia unidad, dándoles de alta en almacén del sistema. 31

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

E) Entrega de notificaciones a personas jurídicas La entrega de notificaciones a personas jurídicas se realizará al representante de estas, o bien, a un empleado de la misma, haciendo constar en la documentación de Correos y, en su caso, en el aviso de recibo que acompañe a la notificación, su identidad, firma y fecha de la notificación, estampando, asimismo, el sello de la empresa. (Artículo 44 del Reglamento de los Servicios Postales. Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre). Si no dispone de sello, junto a la firma se consignará "Carece de Sello" (en caso de usar PDA esta mención se hará en un Aviso de Llegada). Solo para el caso de comunidades de bienes, entre las que se encuentran las comuni­ dades de propietarios, se podrá hacer entrega de notificaciones obviando el requisito de la estampación del sello en el caso de que estas no dispusieran del mismo, considerándo­ se suficiente los restantes requisitos. (Declarado nulo el uso del sello solo en cuanto sea aplicable a la admisión y entrega de notificaciones de órganos judiciales, por Sentencia de 8 de junio de 2004, de la Sala Tercera del Tribunal Supremo).

LI Pregunta de examen noviembre 2016 ¿Cuáles son los requerimientos para la entrega de notificaciones a empresas (personas jurídicas)?

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a) Se realizará al representante de la misma o a un empleado, de­ biéndose recoger el sello de la empresa en la documentación de Correos (por ejemplo, en la hoja de reparto o en un Aviso de Lle­ gada) y, en su caso en el Aviso de Recibo, además de la identifica­ ción y firma del receptor. Si no dispone de sello, junto a la firma se consignará "Carece de Sello" (en caso de usar PDA esta mención se hará en un Aviso de Llegada).

0

b) Se realizará recogiendo en la documentación de Correos (por ejemplo, en la hoja de reparto o en un Aviso de Llegada}, y en su caso en el Aviso de Recibo, el sello de la empresa. Si se realiza con PDA, además de lo anterior, se consigna en la pantalla de firma la palabra "sello':

D

c) Si se realiza con PDA bastará recoger la identificación (apellido y documento válido) y firma del receptor, en caso contrario es ne­ cesario recoger también el sello de la empresa en la documentación de Correos.

D

d) A través del Registro General de la empresa, en el que figure el sello de entrada de documentos en la documentación de Correos (por ejemplo, en la hoja de reparto o en un Aviso de Llegada), y en su caso en el Aviso de Recibo.

D

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PROCESOS DE ENTREGA

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F) Entrega de notificaciones a organismos públicos La entrega de notificaciones a organismos públicos se realizará a un empleado de los mismos haciendo constar en la documentación de Correos y, en su caso, en el aviso de recibo que acompañe a la notificación, su identidad, firma y fecha de la notificación, estampando, asimismo, el sello del organismo público. (Artículo 44. Reglamento de los Servicios Postales. Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre). Declarado nulo solo en cuanto sea aplicable a la admisión y entrega de notificaciones de órganos judiciales, por Sentencia de 8 de junio de 2004, de la Sala Tercera del Tribunal Supremo.

G) Entrega de envíos a menores Se podrán entregar envíos cuyos destinatarios sean menores de edad siempre que estos tengan 14 años o más y presenten un documento válido de identificación. La entre­ ga a menores de catorce años, aunque acudan correctamente identificados, se realizará a algún miembro de su familia que acredite tal condición mediante la presentación de un documento válido que, además, permita identificar al menor.

H) Entrega exclusiva al destinatario Los envíos cuya modalidad de entrega es"entrega exclusiva al destinatario': no podrán ser entregados a otra persona que no sea el destinatario. El envío solo se entregará previa comprobación de la identidad del destinatario, sin posibilidad de que la entrega se realice a terceros aunque estos posean autorización o delegación. Esta modalidad de entrega exclusiva solo puede ir dirigida a particulares, nunca a empresas o personas jurídicas, por lo que si llega a la oficina algún envío para entrega exclusiva al destinatario dirigido a personas jurídicas, se deberá devolver a origen, liquidándolo en SGIE como desconocido. En algunos casos, cuando el cliente así lo marca en el fichero de prerregistro de los envíos, el sistema puede, además de solicitar el número de documento de identificación del destinatario, verificar que su número efectivamente coincide con el informado en el fichero de prerregistro, impidiendo finalizar la liquidación como entregado del envío en caso de no ser coincidentes.

1) Entrega de envíos procedentes de promociones de prensa En los envíos que proceden de promociones de prensa (periódicos, revistas, etc.}, cuando se trata de Paq Estándar o Paq Premium, en la modalidad de oficina elegida, pue­ de aparecer en la etiqueta del envío, en el campo de nombre del destinatario, un código numérico que se corresponde con el número de referencia de la reserva asignada al clien­ te por la empresa promotora. En estos casos, el cliente que accede a la oficina a retirar el envío debe aportar dicho código, tras lo cual se le entregará el envío, procediendo el cliente a firmar en la tableta con las formalidades habituales.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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En la mayoría de los casos, a la entrega de estos envíos se tiene que recoger la cartilla de la promoción, que deberá ser revisada para verificar que están pegados todos los cu­ pones. Estas cartillas tienen que guardarse en la oficina hasta recibir instrucciones. Para el caso de suscriptores, o excepcionalmente en algunas promociones (periódicos de distri­ bución gratuita, etc.), no es necesario recoger la cartilla. Cuando esto sea así, en el campo "observaciones" de la etiqueta del envío se indicará esta circunstancia.

J) Entrega de envíos dirigidos a dominios web Cuando un envío vaya dirigido a un dominio web, y solo para los casos en que el propieta­ rio de dicho dominio tenga suscrito un contrato con Correos, desde la Jefatura Comercial de la Zona se hará llegar un documento (e-mail o similar) a la Jefatura de Red de Oficinas de la zona a la que pertenezca la oficina de referencia del cliente, que contendrá los siguientes datos: -

Cuando el cliente que suscribe el contrato es una persona física:

* * * * -

Nombre y apellidos. NIF o documento válido. Dirección postal. Nombre del dominio web.

Cuando el cliente que suscribe el contrato es una persona jurídica:

*

Nombre y apellidos.

*

Nombre del dominio web.

* CIF. * Dirección postal.

El documento será enviado desde la Jefatura de Red de Oficinas de la zona a la oficina de referencia, que lo archivará en una carpeta por orden alfabético del do­ minio web y que ha de servir como soporte documental para la entrega. La en­ trega a la persona física o jurídica que figure en el documento como propietaria del dominio, se realizará con las mismas formalidades de cualquier otra entrega. La carpeta se rotulará "documentos entrega dominios web': En el caso de que la oficina no disponga de dicho documento, no se podrá realizar la entrega del envío. Una copia de este documento deberá archivarse en la Jefatura de Red de oficinas de la Zona.

K) Entrega de Expediciones -

Completas: una relación de envíos o bultos con un mismo remitente, destinatario

y producto. La entrega de dichos envíos solo es posible si afecta a la totalidad de los bultos o envíos que la componen. -

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una relación de envíos o bultos con un mismo remitente, destinatario y producto. La entrega de dichos bultos es posible de hacerla fraccionada sino estuvieran todos los bultos en el almacén de la oficina. Parciales:

AUD

PROCESOS DE ENTREGA 11111

L) EED (Entrega exclusiva al Destinatario)+ Escaneo de documentos+ Validación de DOI

1•

Nunca se ha de entregar a un autorizado, ni se ha de realizar por entrega múltiple.

Pregunta de examen septiembre 2018

¿Cuál de las siguientes afirmaciones, relativas a las entregas de en­ víos con entrega segura y validación de 001, no es correcta?

a) La entrega de estos envíos nunca podrá realizarse a un autorizado.

D

b) Si un mismo cliente se presenta a recoger varios envíos a su nom­ bre, y uno de ellos es de entrega segura y validación de DOI, podrá realizarse por entrega múltiple.

0

c) En el caso de que no sea correcto el DOI del destinatario , el sis­ tema dejará 3 intentos y si el código introducido no está bien se estaciona el envío.

D

d) Si el documento a escanear tiene dos caras, como es el caso del DNI, necesariamente tendrán que escanearse ambas caras, no siendo válido en ningún caso fotocopias del documento.

D

Paso 1

Leemos el código en SGIE en el apartado de liquidación. Si es un envío con entrega segura y validación de DOI, realizaremos los siguientes pasos: Paso2

Cumplimentamos datos para validar el DOI. Datos del destinatario Nomine y ApeJuoo> dt>I OPI- dt Documtntol

rnformadón 1/2

0,1

CódiJo de (rMO

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PROCESOS DE ENTREGA

11111

Al escanear el documento debes tener en cuenta que: Si tiene dos caras, p. ej. DNI, ambas se tienen que escanear. No se escanean fotocopias, solo originales. Debe verse completo, no cortado. Debe colocarse recto, no girado. No se escanean documentos no solicitados "carta verde': Documento con doble cara, caso de DNI, ambas se tienen que escanear: 1. Primero una cara (1 /2): -

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No es válido: Fotocopiar el DNI por una cara, y con el mismo folio escanearlo todo a la vez. Escanear fotocopias de ningún tipo, solo se escanean originales.

Pasos Escaneo de documentación adicional, en caso que se requiera.

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Paso6

Validación del documento.

Una vez finalizado el escaneo, pulsamos Aceptar. Tras pulsar este botón, el sistema procede a realizar la validación del 001. Se pueden dar tres situaciones.

�..,.....,. está estacionado. EJ envío no puede ser entregado al destinatario. Por favor, indique al destilatario � debe contactar con el remitente.

Se estaciona el envío y no se puede entregar hasta que el remitente nos lo indique. Tercera: Repetir el escaneado.

No se ha escaneado correctamente o no se ha escaneado el documento correcto y hay que repetir el escaneo. Los casos que se pueden dar son: 1. No procesado. �WRREOS

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Introducimos los datos de número de cheque, importe y destinario. Se genera una impresión por la validadora donde introduciremos el cheque para su validación. En este caso se firmará por dos personas de la oficina autorizadas para tal efecto y se sella el che­ que con el sello de armas de la oficina. 45

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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PROCESOS DE ENTREGA

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Operativa en SGIE

Desde esta opción únicamente visible para perfil director de Oficina, se realiza la en­ trega a la persona encargada de recoger los sobres con el dinero que se pusieron al pago para las Unidades de Distribución en el punto anterior. P�r.ción 6'i Eavio:s • R�o Unldodes Unidild:

WM+M

V

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Se selecciona la Unidad de Distribución asociada y aparecen los envíos asociados, se­ leccionamos los envíos según su fecha de pago.

.........

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Si tenemos varios envíos para el mismo destinatario podemos generar una agrupa­ ción antes de cerrar la entrega. Para ello, debes seleccionar los envíos y pulsar en el botón inferior "Agrupar''. Al agrupar varios envíos se genera un envío nuevo con otro código con una estructura similar, se diferencian por la terminación -AGR. Ej: ED00000001 AGR

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En el caso de las confirmaciones de liquidaciones de envíos de dinero por mal enca­ minado o reexpedido volverán a la pantalla de Puesta al Pago, desde donde disponemos de opciones para poder reencaminarlos por codired o código postal. Las liquidaciones por extravío o sustracción generan al día siguiente la misma orden de envío de dinero para ponerla a disposición del cliente. Cuando las incidencias sean por los motivos de extravío, sustracción o rehusado por el destinatario por falta de dinero en la entrega a domicilio, es obligatorio trasladarlas a la Intervención y Auditoría de Zona con copia al Jefe de Sector para cuadrar la caja de la Oficina, volviendo a poner el envío a disposición del cliente lo antes posible. a) Se han añadido una serie de modificaciones estructurales: 1. Eliminación de la columna Des. Producto': 11

2. Añadir columna ' lmporte y Destinatario': 1

50

AUD

PROCESOS DE ENTREGA

11111

3. Eliminación del botón Seleccionar todos': 11

4. Nuevo check en la cabecera de la tabla para seleccionar/deseleccionar todos. S. Modificación del título "Corregir Liquidación" por "Liquidación final': 6. Nuevo botón 11Detalle" en la tabla de envíos, el cual abrirá una nueva ventana donde se cargará el detalle del envío. b) Se modifica la ventana de consulta de envíos para añadir un nuevo botón donde se muestran los envíos contenidos en una agrupación. Si el envío no es una agru­ pación, el botón no se muestra. c) Nueva ventana que contiene los envíos en una agrupación. Así podemos destacar que:

-

La conciliación de los giros trabajados por reparto y la oficina, se realiza mediante la confirmación en IRIS del Código Control de Cobros y la confirmación manual en SGIE de las liquidaciones finales de los giros.

-

Los giros avisados quedan almacenados en un almacén nacional para poderse en­ tregar en cualquier oficina informatizada.

-

En los casos de confirmarse un giro como sustraído o rehusado, se genera un nuevo giro con mismo código al día siguiente en la opción "Puesta al pago" de la oficina.

-

Es importante no realizar la confirmación por dos usuarios a la vez, para evitar er­ rores en la conciliación con el cierre de caja de SGIE y el balance de oficina de IRIS.

S. Liquidación de envíos de dinero

Desde esta opción de SGIE se realiza la liquidación de todos los envíos, exceptuando de los envíos dados de alta en apartados. En el futuro los pagos de Western Unión se realizarán por aquí también.

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Si se selecciona a remitente, solo se puede liquidar como 11 Pagado': Si se selecciona a destinatario, se pueden elegir nuevos resultados de liquidación, que aparecen en un combo (por defecto muestra 11 Pagado': pero se puede elegir otro resultado). Se puede buscar por el localizador para giros inmediatos o UPU electrónico. Por código de envío (ED...) inmediatos, avisados y los no domiciliarios de cartería, ya que se pueden recoger en cualquier Oficina que tenga SEDI implantado, no hace falta ser la oficina de referencia para poder pagarlos.

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AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Para Envíos UPU también se pueden buscar por nombre, fecha de imposición y país. En la búsqueda de envíos UPU por nombre se ha modificado el campo "País de proce­ dencia" añadiendo una lista desplegable de países, además de poder introducir manual­ mente el nombre del país de forma predictiva. �71-,.

f.ctrr..: )8/0l/l011+:3�1 v4.t,4 e.Je Abierta ton feclwt: 19/0//1017

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En todos los casos que el sistema encuentre el envío asociado, nos aparecerá la si­ guiente pantalla para empezar su tramitación pulsando "Aceptar': ,-",t-.,. ¡,;,, co,-rol Olt EnVICI di. Otn«O >> P-.ao,c, d• GIJIO .n 0m\ló

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El sistema nos lleva a la ventana única de Prevención de Blanqueo de Capitales (PBC) cuando el receptor sea el destinatario para recoger los datos del cliente. En los envíos recogidos por el remitente no salta la ventana única de PBC. �d .. _.,..._,..,,� ..- ... ·---

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PROCESOS DE ENTREGA

11111

Introducimos DNI y a continuación, completamos la ficha del cliente si ya hubiese realizado alguna operación nos aparecerán sus datos cargados como en la admisión. SGIE • Scema de GHban Jntegn,I de. Ern,íos • Windows "1ternt.t &plocn Datos 1oent1t1cattvos o1�1 F Exp1ractón Datos del cltente

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Es posible que el sistema solicite medidas reforzadas, por tanto es necesario cumpli­ mentar la DAE por parte del cliente.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Cuando se han cumplimentado todos los requisitos de PBC se activa el botón "Acep­ tar': al marcarlo el sistema nos lleva a la pantalla inicial. ... -,:t �¡¡.,

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Pulsamos en Aceptar y nos lanza a la operativa de recogida de firma por tableta del receptor. l!]:SGJE · Sistem• de Gemón "'1> Liquidación de envíos de dinero, se marca la opción "Código de envío" y se introduce el código aportado por el cliente.

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PROCESOS DE ENTREGA

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- Código localizador de Giro Inmediato. Es el envío de dinero nacional que de manera inmediata permite a su destinatario recoger el dinero en cualquier Oficina de Correos (salvo servicios rurales) con la presentación de su documentación y el localizador del envío. Siempre se abona en metálico. Para realizar el pago de un giro a lista con localizador (Giro Inmediato) se procede de la siguiente manera: *

Desde el menú principal de SGIE, en "Control de envío de dinero" se pulsa la opción "Liquidación de envíos de dinero''.

*

Al seleccionar la opción "localizador (nacional e internacional': aparece la pan­ talla para introducir el localizador. Este dato lo debe aportar el cliente, y es im­ prescindible para el pago del giro al igual que la identificación del destinatario.

- Número secreto para Giro UPU Electrónico. Es un envío de dinero internacional que de manera inmediata permite a su destinatario recoger el dinero en cualquier oficina de Correos. Aunque se puede hacer la búsqueda por nombre, lugar de ori­ gen y fecha de envío, debe exigirse el número secreto para el pago (código alfanu­ mérico, normalmente entre 6 y 1 O caracteres, sin estructura determinada), además de la documentación necesaria como para cualquier otro giro internacional. Se puede pagar en cualquier oficina y siempre en metálico. Desde el menú principal de SGIE, en "Control de envío de dinero" se pulsa la opción "Liquidación de envíos de dinero''. Al seleccionar la opción "localizador (nacional e internacional': aparece la pantalla para introducir el localizador. Si la búsqueda se realiza por nombre y apellido, se debe seleccionar la fecha exac­ ta de admisión y el país de procedencia.

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Recuerda que...

Localizador: Identificador único de giros. Se imprime en el resguardo

de imposición del giro y el remitente debe indicárselo al destinatario para su pago. - Aviso de llegada en apartado. El cliente se presenta en la oficina de Correos, para retirar una cantidad de dinero que viene a su nombre, aportando el correspon­ diente Aviso de Llegada depositado en su apartado, que informa al cliente que tiene a su disposición en la oficina un pago de dinero. NOTA: los giros que por algún motivo no se hayan podido abonar al destina­ tario, se devolverán al remitente a partir del día 25 del mes siguiente a la fecha de imposición. Esta operación se realiza desde la opción de sobrantes o liquidación deSGIE.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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16. Acceder a la aplicación SGIE>>Liquidación

Una vez localizado el giro, se accede a la aplicación SGIE >> Liquidación para localizar el envío y verificar que los datos del giro que figuran en el sistema coinciden con los refle­ jados en el justificante de pago, especialmente en lo que se refiere a: - Importe. - Destinatario. - Remitente.

&J Sabías que... Todos los días los responsables de las oficinas pagadoras tienen que cla­ sificar los giros que se han de poner al pago en las UR/USE. Con la desaparición de la aplicación Giro Electrónico, SGIE asume sus fun­ cionalidades e introduce otras nuevas. Desde esta opción de menú SGIE se gestiona la puesta al pago, reencaminar, preparación de envíos para reparto, confirmación de liquidaciones, pagos en oficina, informes, etc. ¿Qué tipos de documento puede aportar el cliente?

El destinatario puede aportar distintos documentos, en función de que se trate de una persona física o una razón jurídica. Los documentos tienen una estructura de núme­ ros y letras determinada, que el sistema reconoce, evitando posibles falsificaciones. - Destinatario una empresa o personas jurídicas: siempre informar CIF. - Destinatario un organismo público: siempre informar CIF. Empieza por Q. - Destinatario una corporación local: Siempre informar CIF. Empieza por P. - Destinatario un organismo de la Administración del Estado y de las Comunidades Autónomas: siempre informar CIF. Empieza por S. - Autónomos: siempre informar NIF. Para los giros dirigidos a personas físicas, nunca se informará con el tipo CIF. En estos casos se seleccionará NIF, NIE o PASAPORTE. Datos del receptor

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Cuando el receptor del giro sea diferente al destinatario, habrá que informar de su nombre y apellidos, tipo de documento y número con los mismos criterios expuestos anteriormente, teniendo en cuenta que un receptor nunca puede tratarse de una per­ sona jurídica y, por lo tanto, nunca se debe informar un CIF para el caso de receptor. El receptor siempre debe ser una persona física, por lo que deberá informar un NIF, NIE o pasaporte.

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PROCESOS DE ENTREGA

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Para el caso de giros oficiales (entre oficinas) o dirigidos a organismos públicos, podrá utilizarse como documento del receptor el NIP del empleado. En dicho caso, es obligatorio escanear el DOI del destinatario y la autorización o poder notarial que autorice la recogida del giro en nombre del titular, a través de la ventana única de PBC. 17. ¿Qué tipo de producto es?= Giro inmediato, Giro Internacional o avisado Grabar datos en la ventana única de PBC

El sistema nos lleva a la ventana única de Prevención de Blanqueo de Capitales (PBC) cuando el receptor sea el destinatario para recoger los datos y escaneo de la documenta­ ción del cliente. En los envíos recogidos por el remitente no salta la ventana única de PBC. Introducimos DNI y a continuación, completamos la ficha del cliente. Si ya hubiese realizado alguna operación nos aparecen sus datos cargados como en la admisión. Es posible que el sistema solicite medidas reforzadas, por tanto es necesario cumpli­ mentar la DAE por parte del cliente. Cuando se han cumplimentado todos los requisitos de PBC el sistema vuelve a la página inicial. NOTA: es necesario guardar copias de la documentación específica de la perso­ na jurídica aportada por el autorizado/apoderado.

Existe el botón visualizar para verificar que la imagen del DOI se ha cargado correctamen­ te; si no fuera así, volveremos a escanear el DOI y en el caso de aparecer inhabilitado dicho botón, procederemos a la digitalización del DOI, ya que el cliente no lo tiene digitalizado. CIF (Documento identificativo de personas jurídicas). Se deberá digitalizar el docu­ mento soporte donde conste el CIF o en su caso parte del documento en el que se infor­ me su denominación, domicilio y número de identificación fiscal. NIS (Internos en Centros Penitenciarios) y NIP (Número de Identificación Funcionarios Públicos): No será necesario digitalizar estos documentos, se informará en la aplicación del Número (NIS o NIP) y los datos personales (Nombre y Apellidos). 18. ¿Qué tipo de producto es?= Giro a apartado Grabar datos de entrega en SGIE (Atención al público)

Los giros avisados, dirigidos a Apartados o a Lista de la Oficina, se entregan por la apli­ cación SGIE, procediendo a cambiar su situación a 11Pagado11 a través de la funcionalidad de Liquidación. Operativa en SGIE para el pago de giros: 1. Leer el código del giro a entregar desde la pantalla de liquidación de envíos de SGIE. 2. Introducir el tipo de documento oficial de identificación (DOI) y el número del mis­ mo. Se informa de los datos del receptor. A efectos de PBC, solo se consideran las operaciones realizadas por el destinatario real, nunca por el autorizado. Pulsamos el botón 11Comprobar datos".

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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3. Si cliente/destinatario no está dado de alta en la BBDD PBC (ventana única), el formulario aparecerá en blanco; si ya ha realizado operaciones de envío de dinero, el formulario aparecerá informado. 4. Completar los datos del cliente o modifican si procede, después procedemos a digitalizar el DOI pulsando en el botón " Documento" nos envía a GESCAN. Existe el botón "Visualizar" para verificar que la imagen del DOI se ha cargado co­ rrectamente, si no fuera así, volveremos a escanear el DOI y en el caso de aparecer inhabilitado dicho botón, procederemos a la digitalización del DOI, ya que el clien­ te no lo tiene digitalizado. Cuando el remitente se identifique con un CIF (Documento identificativo de per­ sonas jurídicas) se deberá digitalizar el documento soporte donde conste el CIF o, en su caso, parte del documento en el que se informe su denominación, domicilio y número de identificación fiscal, siendo necesario guardar copias de la documen­ tación específica de la persona jurídica aportada por el autorizado/apoderado. NIS (Internos en Centros Penitenciarios) y NIP (Número de Identificación Funciona­ rios Públicos): no será necesario digitalizar estos documentos, se informará en la aplicación del Número (NIS o NIP) y los datos personales (Nombre y Apellidos). S. Informar del motivo de la operación y se pulsa el botón "Asignar". 6. Cerramos la liquidación aceptando las sucesivas pantallas.

N) Entregas especiales Giros dirigidos a personas internas en Centros Penitenciarios

Para este tipo de entregas se ha establecido un procedimiento especial: 1. Este procedimiento exclusivamente se aplica a los pagos de giros dirigidos a pre­ sos internos en Centros Penitenciarios. 2. La entrega la intentarán las Unidades de Reparto, por lo que solo llegarán a la Ofi­ cina en caso de ser avisados o cuando se traten de giros internacionales. 3. Ya que el funcionario de prisiones conoce con antelación los giros a retirar, este se presentará en la Oficina con una relación, donde debe figurar el nombre, apellidos, nacionalidad, fecha de nacimiento, motivo del envío y número de identificación, importe del giro y código del giro, de los internos (NIS) con giros pendientes de entrega y los M4 entregados por el cartero. 4. La Oficina se queda con la relación aportada por el funcionario de prisiones, don­ de deberá firmar, acusando recibo de la cantidad entregada. Se le entrega una copia sellada.

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S. La Oficina procede a liquidar los giros en SGIE como entregados, indicando en el campo Destinatario y Receptor de SGIE el nombre y apellidos del interno, y en el campo NIS el número de identificación del interno (NIS) que figura en la relación facilitada por el funcionario.

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PROCESOS DE ENTREGA

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6. El funcionario de prisiones autorizado no firma en la tableta ni en las libranzas, quedando como justificante de la entrega la relación aportada por este mismo funcionario, que la Oficina grapará a los M4 elaborados por el cartero y a las libran­ zas de los giros, firmadas por el empleado de la Oficina que realiza el pago, donde debe figurar su NIP y el sello de fechas de la Oficina. 7. Si el funcionario de prisiones se niega a firmar en la relación el recibí, indicando la cantidad recibida, no se le entregará el dinero. 8. No serán válidas las entregas por este procedimiento, cuando el giro vaya dirigido a un apartado postal. Al dar de alta al recluso en la BBDD PBC, el sistema solicita la fecha de caducidad del documento de identificación. Como ya se ha dicho, para el caso de reclusos, este debe ser el NIS, que no tiene fecha de caducidad. La fecha a introducir en el sistema será 01/01/9999. Los campos a cumplimentar en el formulario de alta de clientes de la BBDD PBC son: - Tipo de documento: pasaporte. -

N.0 documento: número de NIS del recluso. Figura en la relación aportada por el funcionario de prisiones.

-

Fecha de expiración: 01/01/9999.

- País emisión: España. -

Nombre y apellidos: los que figuran en la relación aportada por el funcionario de prisiones.

- País de nacimiento: país de nacimiento del recluso. Figura en la relación aportada por el funcionario de prisiones. -

Nacionalidad: nacionalidad del recluso. Figura en la relación aportada por el fun­ cionario de prisiones.

-

Ocupación/actividad comercial: otros.

-

Domicilio/país/CP/localidad/provincia: datos del Centro penitenciario donde se encuentra interno el remitente.

Como motivo del giro se informará del motivo que figura en la relación aportada por el funcionario de prisiones. Giros Oficiales de Correos

La razón social será Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, el CIF el de Correos A83052407, el nombre del autorizado sería el cargo (Ej. director de oficina) y podrá iden­ tificarse con su NIP (Número de registro Personal).

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Giros dirigidos a Organismos Oficiales

La identificación se realizará por nombre del organismo y CIF. El autorizado que actúe en nombre del organismo para el cobro del giro, podrá identificarse con su NIP (Número de registro Personal) que será introducido en la categoría Pasaporte/Otros. El resto de organizaciones, instituciones, asociaciones, fundaciones religiosas, benéficas o de cualquier índole deberán identificarse con su CIF como el resto de personas jurídicas. Cualquier autorizado que actúe en representación de un organismo o institución de este tipo deberá identificarse con uno de los tipos de DOI válidos (NIF, NIE, Pasaporte/Otros). Menores de Edad

Para el pago de giros a menores, estos habrán de actuar necesariamente represen­ tados por sus padres, tutores o representantes legales. Al ser necesaria la presentación del DOI con carácter previo a la realización de la operación, únicamente pueden pagarse giros a los mayores de catorce años, que habrán de actuar siempre representados por sus padres, tutores o representantes legales. No existe límite de edad para el pago en oficina. Es preciso tener en cuenta que, según los estándares nacionales e internacionales, los menores presentan un riesgo más elevado en materia de prevención de blanqueo de capitales. En este sentido se recomienda actuar con especial rigor en lo que a la docu­ mentación se refiere en las operaciones de este tipo de clientes. En estos casos especiales el sistema siempre aplica Medidas Reforzadas PBC, con lo que se deberá justificar la operación con la documentación pertinente (Libro de Familia, Escritura de Apoderamiento, Tutoría Legal. ..).

Ñ) Normas comunes al Servicio de Giro y al Servicio de transferencia de dinero Western Union En el proceso de Envío de Dinero están incluidos tanto los procesos de Giro como los de Western Union. Aunque en su gran mayoría están particularizados para cada tipo de producto, existe determinada normativa que es común a ambos.

11 Campus Correos Puedes consultar esta información en Campus Correos/Anexos/Tema 7.

O) El proceso de pago de dinero con Western Union en Oficina El cliente se persona en una oficina de Correos con una identificación válida y un nú­ mero de control denominado MTCN (Money Transfer Control Number).

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La realización de un pago por medio de Western Un ion, siempre se hace a la persona destinataria del dinero. NO se admiten autorizaciones en este servicio para su pago. El destinatario debe ser siempre mayor de edad (18 años).

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PROCESOS DE ENTREGA

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El MTCN es un número identificativo del pago de dinero compuesto por diez dígitos. Es imprescindible que lo aporte el cliente. Si el cliente no aporta dicho número no se puede realizar la búsqueda de la transacción. Existen unos formularios para que el cliente incorpore una serie de datos básicos de la operación de pago de dinero. Los datos necesarios para realizar la operación los pue­ de introducir el empleado directamente en la aplicación, pero es aconsejable solicitar al cliente que rellene el formulario a fin de evitar errores. Los impresos para el pago de dinero son de color amarillo y en su encabezamiento figu­ ra la frase"Formulario rápido. Pago'� Son de cumplimentación opcional por parte del cliente. El origen de la transacción siempre debe ser el extranjero, salvo que la transferencia haya sido impuesta en otro agente diferente a Correos que puede ser origen nacional.

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FORMULARIO RÁPIDO

PAGO P.. bs IIUlaresda T� WHlam UniDn, por favorrelleneaquiJFor Wtl'aiwn Unlbn

Coiltdhold«a, p/Hae lili'l,o.,t:Mdnumb«

DATOS DEL REMITENTE (Cumplimentar por el cliente) I DATA SENDER (Fil/ by customer)

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r,,,.o1.-., .. ,,., ----------DATOS DEL BEHEFICIARIO: Estos datos deben ser recogidos dreáamente del doalmento del beneftdano por el empleado de la oficina. Veri!icar siempra si es t.ll doct.rneoto vátido y en vigor

El beneficiario de la transacción siempre deberá ser persona física, aunque el remiten­ te sea persona jurídica. 1. Antes de pagar con WUPOS

Antes de realizar un pago, el beneficiario en cuestión debe cumplir varios requisitos: -

Tener una identificación válida.

- Conocer el nombre del remitente. - Conocer el país origen de la transferencia. - Conocer el importe de la cantidad a cobrar+/- 1 O%. -

Aportar el MTCN de la transferencia.

-

Haber completado y firmado el formulario rápido de pago.

-

Si el documento presentado está fuera del plazo de validez, no es posible el pago.

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Para ello se tendrá en cuenta que: -

El remitente debe informar al beneficiario que puede cobrar la transferencia en las oficinas de cualquier agente Western Union del país de destino en que el servicio esté implantado.

-

Debe proporcionarle los siguientes datos: * Número de control de la Transferencia, MTCN (imprescindible). *

Nombre y apellidos del remitente.

*

Importe a cobrar+ - 1 O%.

*

Ciudad y país de origen (ciudad y estado cuando procede de USA y México).

*

Pregunta de verificación en caso de que el beneficiario carezca de identificación.

-

El pago se efectúa solo cuando se presenta la identificación correcta.

-

El límite de España por transferencia (envío o pago) es de 3.000 euros por persona y día o trimestre natural, tanto por remitente como por beneficiario.

-

El dinero está disponible minutos después de su admisión en ventanilla y se man­ tiene en el sistema para su pago durante aproximadamente 30 días. (Este plazo va variando de 30 a 90 días. En estos momentos da un plazo de 30 días, aunque se debe de ir controlando, puesto que es una información dinámica).

11 Recuerda que... No serán documentos válidos de identificación: a) Permiso de Conducir. b) Seamansbook o Libreta Marítima: es un documento no oficial, que da constancia simplemente del embarque de personas bajo el pabellón de un buque proveniente de un país extranjero, por lo cual, no es un documento de identificación válido, si bien es admisible para acredi­ tar la estancia en nuestro país. c) Carné Consular: el carné consular es un documento que acredita la inscripción de una determinada persona en el consulado del país en el que temporalmente vaya a permanecer o residir. No es un docu­ mento de identificación válido. 2. ¿Cómo cumplimentar el impreso para recibir dinero? Campos a cumplimentar por el beneficiario:

- Número de la tarjeta Western Union, si dispone de ella.

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- Nombre: si el nombre del remitente es compuesto, el beneficiario debe incluir el segundo nombre, separándolo del primero. - Apellidos: si el remitente tiene dos apellidos, deben constar los dos apellidos.

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PROCESOS DE ENTREGA

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Resumiendo, el cliente beneficiario debe hacer constar los datos del remitente en el formulario rápido de envío exactamente como está grabado en WUPOS.

- Ciudad de origen. -

País, ciudad de donde procede el dinero.

- Cantidad aproximada(+/- 1 O%) a recibir en moneda local o euros. -

Número de transferencia, obligatorio, MTCN.

-

Mensaje, si tuviera alguno la transferencia.

Tenemos que informar al remitente que debe escribir su nombre de la misma manera que aparece en su documento de identidad e informar al beneficiario del nombre completo. Por el contrario, el remitente debe hacer constar los datos del beneficiario de la misma manera que figura en la documentación del beneficiario. Campos a cumplimentar por la oficina: -

El empleado de la oficina únicamente se limitará a verificar los datos que el cliente beneficiario ha escrito en el formulario rápido de pago.

-

Previamente, el empleado de la oficina verificará que el cliente beneficiario entre­ ga un documento válido y en vigor.

Comprobación de la documentación:

-

Una vez rellenado el formulario rápido de pago se solicitará al cliente una docu­ mentación válida para su identificación y se cotejarán todos los datos.

-

El empleado de admisión debe escanear el documento de identificación. Para este fin se habilitará un dispositivo en todas las oficinas.

-

No será necesario escanear el documento todas las veces que se realice una trans­ ferencia (siempre que el cliente haya realizado envíos/pagos anteriormente). En este caso, el documento tiene que ser verificado por el empleado de Correos y comprobar que los datos en pantalla coinciden con la persona que tenemos en ventanilla y que es un documento válido. Para validar este proceso se pulsará en el siguiente campo dentro de la información del beneficiario. DOCUMENTO DE IDENTIFICACIÓN

Identificación Principal npo de documento• Número de documento *

[P

J

¿El agente verificó los datos del diente?*

¿Nuevo documento? Haga elle aquí. Fed'la de nacimiento* (ddtrnm/aaaa) imagen del documento

�2/05/1987

Una 1111age11 se 11,1 subido.

Pais de emisión* Fed'la de caduadad * (ddtrnmlaaaa) Fed'la de emisión (ddtrnm/aaaa)

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- Si el agente de correos no verifica los datos en WUPOS, el propio sistema lo detec­ ta dando un mensaje de error. Esto se soluciona simplemente validando el campo "¿El agente verificó los datos del cliente?': - Además, el empleado de Correos debe revisar letra por letra los datos del destina­ tario, la cantidad enviada y el país de destino. Si todo esto es correcto, seguiremos con el pago. - Si con el importe a pagar se supera la cantidad de 3.000 € por persona y día o trimestre natural por ese mismo cliente, el sistema emitirá el siguiente mensaje "R8024 - TRXN RECHAZADA, CLIENTE SUPERA LIM TRIM': El empleado debe infor­ mar al cliente que esta operación está sujeta a medidas adicionales. Así pues, debemos de tener en cuenta: * No pagar una transferencia hasta que el beneficiario se haya identificado co­

rrectamente y conozca, además, el nombre del remitente, cantidad aproxima­ da de dinero que espera y origen de la transferencia, así como el MTCN(núme­ ro de control).

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Pago de transacciones

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Buscar

OIROS SFRVICIOS

* Solo el remitente, en origen, puede cambiar los datos del beneficiario o el país de destino. * Nadie puede cobrar dinero en nombre de otro, aunque esté autorizado. Así, en resumen, para pagar las remesas de dinero enviadas a través de Western Union, hay que hacerlo introduciendo los datos necesarios en la aplicación WUPOS,

completando en esta aplicación la operación de pago: - Número de la tarjeta Western Union, si dispone de ella.

- Nombre: si el nombre del remitente es compuesto, el beneficiario debe incluir el segundo nombre, separándolo del primero. - Apellidos: si el remitente tiene dos apellidos, deben constar los dos apellidos. - Resumiendo, el cliente beneficiario debe hacer constar los datos del remitente en el formulario rápido de envío exactamente como está grabado en Wupos. - Ciudad de origen. - País, ciudad de donde procede el dinero.

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- Cantidad aproximada(+/- 1 O%) a recibir en moneda local o euros. - Número de transferencia, obligatorio, MTCN.

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PROCESOS DE ENTREGA

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LI Pregunta de examen noviembre 2016 Indique cuál de las siguientes opciones, referidas a los pagos de transferencias de dinero Western Union, a una persona autorizada por escrito por el destinatario, es la correcta:

a) La oficina recogerá y archivará la autorización, junto a la copia de identificación del beneficiario.

D

b) La oficina recogerá y archivará la autorización, junto a la copia de identificación de la persona autorizada.

D

c) La oficina recogerá y archivará la autorización, junto a la copia de identificación del beneficiario y de la persona autorizada. d) Ninguna de las anteriores es correcta.

D 0

NOTA: todo el proceso detallado relativo a Prevención de Blanqueo de Capi­ tales se desarrollará en el tema 1 1. No obstante se menciona de modo resumido a continuación.

P) Documentacion adicional 1. Solicitar documentación adicional

La normativa actual define el blanqueo de capitales, a los efectos de la actividad de­ sarrollada por Correos, como el envío o la recepción de dinero, a sabiendas de que dichos fondos provienen de una actividad delictiva, con el propósito de encubrir su origen ilíci­ to. Asimismo, se entiende por financiación del terrorismo el envío o recepción de dinero con la intención de utilizar o con el conocimiento de que los fondos serán utilizados para cometer delitos de terrorismo. La Ley 10/201O, de 28 de abril, incluye en su artículo 2.1.j} a Correos como sujeto obli­ gado en materia de prevención del blanqueo y de la financiación del terrorismo, por su actividad de giro o transferencia. Por ello se han establecido una serie de "alertas" en la aplicación que nos avisan en función de la operación y del cliente, de las medidas de diligencia debida en cada caso. Las medidas se aplicarán en las operaciones de admisión de giros {IRIS} y pago de giros (SGIE). No obstante, el sistema solo avisará al empleado en el caso de que sea ne­ cesario aplicar medidas reforzadas, al considerar que los requisitos documentales como consecuencia de la aplicación de medidas simplificadas y normales, ya están cubiertos al dar de alta al cliente en la base de datos de PBC y con el archivo de la copia del DOI del cliente. 73

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Western Union

La aplicación dispone de una serie de mensajes de alerta, que advierten cuando hay elementos que impiden continuar con la operación, o bien que es necesario solicitar al cliente documentación adicional. Las principales alertas son: - A0401 "Favor revisar/corregir información de cumplimiento": problemas con la documentación del beneficiario. Responde a que no se ha seleccionado el tipo de documento de identificación adecuado, o el número introducido es incorrecto. El operador corregirá los datos insertados en el campo ID eligiendo la documen­ tación correcta que presenta el cliente, así como también corregirá la numeración correspondiente en el campo número de identificación. - A0101 "Sobre límite del cliente, TXN rechazada": es una operación que, suma­ da a otras realizadas por el mismo cliente durante el último trimestre natural su­ pera la cantidad de 3.000 €. En estos casos, no se podrá realizar la operación por haber superado el límite. - A0304 "Transacción rechazada contacte a su CSC": la operación NO puede rea­ lizarse. Hay que contactar telefónicamente con el ese: 23.340. Se introducen en la aplicación los datos necesarios para realizar la operación, que están reflejados en el impreso que ha cumplimentado el cliente. - R8024 "Operación rechazada llame call center" y UOOSS "Call CSC further information on mt'; ambos mensajes tienen el mismo significado: el cliente NO puede realizar ni envío ni pago por haber superado el límite de 3.000 € en un mis­ mo trimestre natural. - R8066 "La operación no puede ser terminada: es un mensaje que emite el sis­ tema y significa que el cliente no puede en ese momento realizar operaciones de envío de dinero. NOTA: cuando aparecen en pantalla estas medidas reforzadas, el empleado está obligado a solicitar al cliente lo indicado en ellas.

La negativa a la entrega y cumplimentación de los documentos solicitados al cliente, conlleva la no aceptación y curso de la operación. Del incumplimiento de dichas medidas es responsable el empleado admisor. Dicha documentación se escanea en la venta única de PBe, excepto la DAE que se envía a CEDICO. 2. Comprobar documentación adicional

Una vez que se han introducido los datos en el sistema (Giro o WUPOS) y nos ha pro­ porcionado la documentación que se le ha requerido, hay que verificar que esta docu­ mentación es correcta y está en vigor. Para el caso de operaciones en las que haya que contemplar medidas reforzadas y el cliente deba rellenar la (DAE), el empleado comprobará que está correctamente cumpli­ mentada, solicitando aclaración o ampliación de aquellos apartados que no están cum74

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PROCESOS DE ENTREGA

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plimentados o cuya descripción sea genérica, susceptibles de dudas o no ofrezcan infor­ mación concreta, además si el giro es internacional, el sistema haya solicitado medi­ das reforzadas y en el documento de identificación presentado por el cliente no figura domicilio o el que figura es en el extranjero, este deberá aportar cualquier documento que acredite su estancia, permanente o temporal, en España. El documento presentado deberá ser original y recogerá el nombre completo del cliente y una dirección. A título descriptivo, son documentos acreditativos válidos para justificar la estancia: - Certificado de empadronamiento.

- Contrato de alquiler de vivienda.

- Escrituras de vivienda. - Seamansbook o Libreta marítima.

No se aceptará Lista de Correos como domicilio. Existe un modelo de DAE para Perso­ nas Físicas y otro modelo de DAE para Personas Jurídicas. Estos modelos están publica­ dos en Conecta/ Cómo Trabajamos/ Normativa/ Prevención de Blanqueo de Capitales. Asimismo, en el caso de aplicación de medidas reforzadas, será necesaria la justificación documental de la actividad económica o del origen lícito de los fondos. Y por último, la verificación de la documentación aportada por parte del Responsable de la Oficina y la firma en la DAE. NOTA: para envíos desde Andorra existen dos DAE para personas físicas (espa­ ñol/ catalán) y dos DAE para personas jurídicas (español/ catalán).

111 Campus Correos Puedes consultar en Campus Correos/Anexos/Tema 7 las Operaciones

sospechosas.

3. Escanear o fotocopiar documentos PBC

Caso de que no se trate de una operación sospechosa se tiene que continuar con el proceso de pago.

La documentación específica solicitada al cliente por PBC (nóminas, autorizaciones, ...) se escanea desde la aplicación. Ya no se fotocopia, ni archivan estos documentos. Las oficinas que tienen archivos centralizados con la documentación de las operaciones de envío de dinero, deben mantener el archivo durante el periodo establecido para este tipo de documentación (1 O años). 4. Firmar en tableta

Al finalizar la recogida de datos, aportación de documentos y verificación del cliente.

El sistema requiere la firma en tableta para finalizar la operación.

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S. Revisar los impresos, entregar justificante y abonar importe

Antes de pagar una transacción de dinero hay que asegurarse de que se ha seguido todo el procedimiento correctamente: - Revisar que el impreso/formulario de abono esté completo y correctamente cum­ plimentado. - Asegurar que la identificación es válida y cotejarla con el formulario y los datos que aparecen en pantalla. Examinar toda la información expuesta y, si todo es co­ rrecto, se abona la cantidad de dinero al cliente. Giro

Una vez formalizado el justificante de pago, donde tienen que figurar los datos del destinatario y del remitente, se recoge la firma del destinatario del giro o persona auto­ rizada, así como el número de documento de identidad válido del receptor en la parte destinada para ello. Con la formalización completada, se entrega el importe del giro, junto con el resguar­ do debidamente cumplimentado con la firma del destinatario o persona autorizada y la firma de empleado que además debe indicar su NIP. Western Union

Una vez que el sistema nos facilita la información de que la transferencia se ha rea­ lizado correctamente, se entrega al cliente el resguardo que genera el propio sistema (WUPOS), donde debe figurar la validación del sistema, informando del MTCN. Ninguna copia de este resguardo se archiva en la oficina. El formulario rápido de PAGO no es necesario entregarlo al cliente, ya que carece de validez y la operación se justifica con el resguardo generado por el propio sistema. Finalmente, se abona el importe al cliente. 6. Contabilizar importes (Director de Oficina)

Al finalizar la jornada, las ventanillas liquidan con el responsable de la Oficina los im­ portes procedentes del pago de Giro Nacional, Giro Internacional y Wester Union. El responsable, al generar el Balance de la Oficina verificará que, tanto los importes procedentes de operaciones Western Union, como procedentes de Giro Nacional e Inter­ nacional, se incorporan al Balance correctamente. 7. Enviar y archivar la documentación (Director de Oficina)

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La documentación generada por el servicio de Giro Nacional, Giro Internacional y Western Union, se debe archivar en la oficina, según lo que establece el proceso de Archi­ vo y Control de la Documentación, publicado en la Conecta>>CómoTrabajamos>>Proce sos>>Procesos de Oficinas>>Procesos de Apoyo>>Archivo y Control de la Documenta­ ción; así como en la Tabla de archivo y control de la documentacion.

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PROCESOS DE ENTREGA

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El periodo de conservación de todo tipo de documentación que pueda tener fuerza probatoria, así como los documentos justificativos de las operaciones y exigidos para la identificación y conocimiento de los clientes, es de 1 O años. Este periodo se contará des­ de el día en que se ejecute la operación. La documentación generada en las operaciones de Giro y Western Unión, así como la generada en las comunicaciones con el Grupo de Asistencia Prevención de Blanqueo de Capitales, se ordenará de la siguiente manera: 1. Documentación ordinaria de cada operación. Giro:

Se compone de: - Admisiones impresos GI02: enviar al Centro de Digitalización. - En admisiones de rurales y oficinas auxiliares: enviar conjuntamente al Centro de Digitalización el impreso original y el provisional. - Copia del documento de identificación del cliente, cuando no esté escaneado. - Autorización del remitente (persona física), cuando no esté escaneado. - Copia del documento del autorizado. Cuando el documento no esté escaneado. Western Union:

- No se archiva ningún documento, sólo la que se genere específicamente por Prevención de Blanqueo de Capitales. 2. Documentación específica de clientes (no escaneada):

Con independencia de la documentación ordinaria de cada operación, en casos es­ pecíficos se archivará la documentación que se describe en los siguientes grupos: a) Documentación de personas jurídicas. Contendrá: * Copia de las escrituras de constitución o documento de creación de la so­ ciedad o entidad jurídica a que se refiera.

* Copia del poder o documento que acredite a quien se otorga capacidad de obrar en nombre de la sociedad o entidad. * Autorización de la persona que actúa en nombre de una persona jurídica. * Copia del documento de identificación de la persona o personas que ac­ túan en nombre de la Sociedad. * Documentación o conjunto de datos que puedan aportar "conocimiento de la empresa" (accionariado, relaciones con otras empresas o actividades...).

b) Dosieres de clientes en seguimiento: bajo esta denominación se reunirá la do­ cumentación de clientes que han realizado o tienen relación con operaciones sospechosas, también en operaciones inusuales o fuera de lo normal que mo­ tivan, aparte de la Declaración de Actividad Económica (DAE).

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También la documentación generada como consecuencia de comunicación de operaciones sospechosas o fallidas, así como las contestaciones. Se creará un dosier que contendrá: -

Copia del documento de identificación del cliente.

-

Copia de la comunicación al GAPBC.

-

Copia de la documentación enviada al GAPBC.

-

Acuse de recibo de GAPBC.

-

Copia de las comunicaciones generadas.

c) Documentación de personas físicas, Medidas Reforzadas de PBC. Contendrá: -

DAE del cliente.

-

Copia de la documentación justificativa descrita en el Manual de PBC sobre la actividad económica o el origen de los fondos.

-

Copia del documento que acredite su estancia permanente o temporal para los clientes que se identifican con un documento que no figure un domicilio en España.

Con el fin de evitar solicitar constantemente la documentación a determinados clien­ tes habituales, que tenemos la certeza de tener conocimiento de su actividad y además está archivada la documentación necesaria de aplicación en medidas reforzadas, la pe­ riodicidad de revisión documental será de un año, en caso de que tras efectuar el se­ guimiento continuo de sus operaciones se compruebe que estas son coherentes con la documentación presentada. Por el contrario, si las sucesivas operaciones realizadas por estos clientes habituales no son coherentes con la documentación de conocimiento aportada, tanto por su impor­ te y número de giros, como por cualquier otra característica de la operativa, se procederá a recabar nueva documentación adicional que justifique el origen de los fondos, aunque haya transcurrido un periodo de tiempo inferior a un año. Esta documentación específica será archivada en: -

Archivador de la Oficina: se reservará un espacio: Clientes Envío/Pago de Dinero­ para recoger los dosieres de clientes o empresas.

Se ordenarán por orden alfabético del nombre (razón social para empresas; en caso de duda en nombres extranjeros se tomará siempre el primer nombre que aparezca en el documento identificativo del cliente). Para cada cliente o empresa se reunirá en un dosier el conjunto de toda la documen­ tación con él relacionada, para su consulta o utilización en las operaciones. El plazo de conservación de estos documentos en la oficina es el recogido en la Tabla de Archivo y control de la Documentación.

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Nota: no se archiva la documentación específica de clientes, que se haya esca­ neado y adjuntado a la operación desde ventana única de Prevención de Blanqueo de Capitales.

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PROCESOS DE ENTREGA 11111

1.3.2. Posibles fraudes en la entrega de envíos El cliente se presenta en la Oficina a retirar un envío contra rembolso. Una vez solicitado el aviso M4, sms o correo electrónico, se procede a su localización en el almacén de la Oficina. a) Sospecha de un fraude. Si el cliente, antes de retirar el envío y ante su apariencia (tamaño, peso, etc.) sospecha de un posible fraude, manifestándolo al empleado que realiza la entrega, este debe suspender la entrega del envío. - El cliente puede solicitar que sea "Devuelto al remitente por rehusado': - El cliente puede manifestar, ante la sospecha de un posible fraude, su intención de denunciar el hecho a la Policía, por lo que puede solicitar que el envío permanezca en el Almacén hasta ser declarado Sobrante. En estos casos, el empleado debe comunicar al cliente que ha de presentar copia de la denuncia y procederá a colocar de nuevo el envío en el Almacén de la Oficina.

l II

Pregunta de examen septiembre 2018

¿Qué debe hacer un empleado de oficinas cuando un cliente manifieste un supuesto caso de fraude antes de la entrega de un envío en una oficina?

a) Realizar la entrega por el sistema. b) Realizar la entrega por fuera del sistema . c) Suspender la entrega. d) Llamar a la policía.

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b) No se sospecha de un posible fraude. Se realiza la entrega del envío contra firma del destinatario. Este firma en la tableta digitalizadora. Se cobra el importe del reembolso. Se liquida en SGIE como entregado. c) Tras la entrega el cliente detecta un posible Fraude. En el caso de que el cliente tras abrir el envío, comprueba que el contenido no se corresponde con lo esperado, manifestando que se trata de un posible fraude, el empleado le debe comunicar que para proceder a cualquier actuación, el cliente tiene que presentar en la Ofi­ cina una copia de la denuncia. Hay que informar al cliente que debe presentar la copia de la denuncia en la misma fecha en que se detecta el posible fraude y que, en cualquier caso, toda actuación encaminada a detener el pago al remitente del envío, debe venir precedida de diligencias policiales y/o judiciales que así lo exijan. Una vez que el cliente aporta la copia de la denuncia, el Director de la Oficina pro­ cede a realizar las siguientes tareas: 1. Cambiar el envío de situación en SGIE, pasándolo a "Alta en almacén': 2. Enviar por fax la copia de la denuncia a la Dirección de Relaciones Institucionales. Fax 23.302 o 23.591

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3. Enviar correo electrónico a los siguientes destinatarios: - Jefatura de Red de Oficinas de la Zona: "[email protected]" - Subdirección de Red de Oficinas: "subdirecció[email protected]" - Subdirección de Servicios Financieros:"reembolsos.investigació[email protected]" - Dirección de Relaciones lnstitucionales:"[email protected]" ASUNTO: POSIBLE FRAUDE. CÓDIGO ENVIO XXXXXXXXXXXXXX El texto del correo electrónico será: "Con fecha XX/XX/XXXX se han recibido en esta Oficina copia de la de­ nuncia relativa a un posible fraude. DENOMINACIÓN OFICINA: XXXXXXXXXXXX CODIRED OFICINA: XXXXXXX CÓDIGO DEL REEMBOLSO: XXXXXXXXXXXXXXXXXX IMPORTES REEMBOLSO: XXXXXXXXX € FECHA ENTREGA: XX/XX/XXXX Se procede a enviar documento a la Dirección de Relaciones Institucionales''. NOTA: aunque se cambie la situación del envío, en ningún caso se devolverá el im­ porte del reembolso al destinatario, procediendo en estos casos a contabilizarlo en la cuenta de Partidas Pendientes del Balance de Tesorería de la Oficina, durante los días que dure la tramitación y hasta el cambio de situación del envío a "Entregado al destinatarid'.

d) Trámite de las Diligencias. Tras la recepción de la denuncia y cambio de situación del envío, la Oficina dará un plazo de 7 días naturales para que el destinatario pueda realizar los trámites necesarios ante la autoridad administrativa y/o judicial y dar un tiempo suficiente para que puedan realizarse diligencias policiales y/o judiciales. e) Cambio de situación del envío en SGIE:

- Si en el plazo de 7 días naturales, la Oficina recibe diligencias policiales y/o judi­ ciales exigiendo la paralización del pago al remitente del envío, en el momento de su recepción se procede a volver a cambiar la situación del envío, liquidán­ dolo como "Entregado al Destinatario''. - Si una vez transcurridos 7 días naturales desde la recepción de la copia de la denuncia en la Oficina, no se han recibido dichas diligencias, la Oficina procederá, igualmente a cambiar la situación del envío, liquidándolo como"Entregado al Destinatario''.

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f) El cliente aporta copia de denuncia, en fecha posterior a la entrega. En el caso de que la copia de la denuncia sea aportada por el cliente en días posteriores, el envío es­ tará ya en situación de Entregado y confirmado en IRIS el CCC. En estos casos el Direc­ tor de la Oficina deberá comunicar al cliente que ya se ha procedido a realizar la orden de pago al remitente y que la Oficina no puede realizar ninguna otra actuación. Solo con la presentación de diligencias policiales y/o judiciales exigiendo la paralización del pago al remitente del envío se puede intentar paralizar la orden de pago y solo será posible en el caso de que estas diligencias lleguen antes de su pago efectivo.

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PROCESOS DE ENTREGA

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En este caso, el Director procederá a enviar copia de la denuncia a la Jefatura de Red de Oficinas de la que dependa. g) Se reciben diligencias policiales y/o judiciales. Cuando la Oficina reciba las di­ ligencias policiales y/o judiciales, el Director procederá a la confirmación en IRIS del CCC al cierre de la jornada, como viene siendo habitual, y siempre que este no haya sido confirmado en fechas anteriores. En cualquiera de los casos, estuviera ya confirmado el CCC o se confirme en la fecha de recepción de diligencias, el Direc­ tor procederá a realizar las siguientes tareas: 1. Enviar por fax la copia de las diligencias a la Dirección de Relaciones Institucio­ nales. Fax 23.302 o 23.591 2. Enviar correo electrónico a los siguientes destinatarios: - Jefatura de red de oficinas de la Zona. "[email protected]" -

Subdirección de Red de Oficinas. "subdirecció[email protected]"

-

Subdirección de Servicios Financieros. "reembolsos.investigació[email protected]"

-

Dirección de Relaciones Institucionales. "[email protected]"

ASUNTO: POSIBLE FRAUDE. CÓDIGO ENVIO XXXXXXXXXXXXXX El texto del correo electrónico será: "Con fecha XX/XX/XXXX se han recibido en esta Oficina diligencias policiales y/o judiciales relativas a un posible fraude. DENOMINACIÓN OFICINA: XXXXXXXXXXXX CODIRED OFICINA: XXXXXXX CÓDIGO DEL REEMBOLSO: XXXXXXXXXXXXXXXXXX IMPORTES REEMBOLSO: XXXXXXXXX € FECHA ENTREGA: XX/XX/XXXX N° GIRO: Solo si se dispone de este dato

1g) Actividad 1 El personal de la oficina recepciona:

a) La correspondencia ordinaria, la cual clasifica en los casilleros (apar­ tados) y la avisa y almacena (productos económicos más de 500 g). b) La correspondencia certificada o registrada, que se clasifica, registra en SGIE y almacena. c) Las respuestas a) y b) son correctas.

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1.3.3. Entrega de envíos asignados a otra Unidad Se podrán entregar envíos que estén físicamente en su Oficina, pero que por error aparecen en el SGIE de otra Oficina. El proceso apenas varía, solamente después de introducir el código de envío, el siste­ ma nos informa de que el envío está dado de alta en otra Oficina. El usuario en este punto puede aceptar o cancelar la liquidación. -

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Se confirma la liquidación pulsando Aceptar, posteriormente salta la tableta para re­ coger los datos y la firma del receptor como hasta ahora. Los datos de la entrega queda­ rán correctamente grabados en los sistemas de información.

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PROCESOS DE ENTREGA

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1.3.4. Opciones de entrega Paq 24 en Oficinas Se ha establecido otra posibilidad de entrega de envíos Paq 24 en Oficina de Correos. El cliente solicita que se le entregue en la Oficina al fracasar el intento de entrega en su domicilio. Los envíos con esta casuística, si es trabajado correctamente por el transportista de CEX (Correos Express) (Evento depósito en oficina), puede ser dado de alta en el Alma­ cén SGIE correspondiente. Por lo tanto tenemos 3 opciones para la entrega de envíos Correos Express en oficina: 1. Envíos dirigidos a Apartados de Correos (estos se admiten directamente en las Oficinas de Correos). 2. Envíos direccionados directamente a Oficina elegida (envíos admitidos en la Red de Correos Express). 3. Envíos en los que el cliente solicita la entrega en la Oficina de correos al fracasar la entrega en el domicilio (envíos admitidos en las dos Redes).

1.3.5. Liquidación automática de Sobrantes en Oficina El desarrollo consiste en automatizar el paso de todos los envíos sobrantes de Ofi­ cina a las situaciones de Devuelto a origen, o Pasado a Archivo, según corresponda. Con este desarrollo se pretende reducir los tiempos destinados a las tareas internas que no aportan valor. La liquidación actual unitaria seguirá existiendo para situaciones puntuales. Con ello se pretende agilizar la devolución de sobrantes en las oficinas automatizan­ do la actual liquidación manual. No obstante, coexistirán las dos formas de liquidación de sobrantes en SGIE (automática y manual). 1.0 Desde la opción de SGIE>Control/Consultas>Sobrantes Almacén Control / Consultas

Sobrantes Almacén Consulta recepción de a.. 1sados Control de Reembolsos Control de Envíos Consulta de Envíos Relaaones Acuse de Recibo Electronico 83

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2.0 Seleccionamos la fecha, los filtros que se necesiten y pulsamos aceptar.

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3.0 Nos aparecen los envíos a liquidar, pulsamos el botón "Liquidación Automática':

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7.0 Verificamos que no existen más sobrantes, realizando la consulta del paso 1. 8.° Como en la actualidad, rellenamos y matasellamos los campos obligatorios para la devolución de cada envío.

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Recuerda que...

Que de acuerdo a lo establecido en el proceso publicado por la Dirección Adjunta de Operaciones en fecha 21 de marzo de 2018 sobre generación de etiquetas de sobrantes, se incide en que en los certificados sin AR solo será necesario adherir la etiqueta en el anverso del envío de manera que esta no cubra los datos del destinatario, ni el código del envío. En los cer­ tificados con AR, incluidas las notificaciones, se procederá de la misma manera descrita en el párrafo anterior, con la única excepción de que en los acuses de recibo sí que es necesario firmar, escribir el NIP, estampar el sello de fechas y marcar el check de ' No retirado en Oficina': como hasta ahora. Es de vital importancia el cumplimiento de este proceso. 1

2. La Unidad de Distribución Las unidades de distribución pueden ser Unidades de Reparto Ordinario (URO) y Uni­ dades de Servicios Especiales (USE). Las Unidades de Reparto tienen como objetivo el reparto domiciliario de los produc­ tos postales, telegráficos y financieros que le han sido confiados según su tipología, así como la prestación de los servicios de valor añadido de acuerdo con las características de cada producto o contratadas por el cliente. 85

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Se ubican en el local de la propia oficina de Correos o en locales independientes. Cuando la población está dividida en códigos postales, suelen establecerse en centros de distribución específicos, en cuyo caso cada uno de dichos centros (que comprende a uno o varios códigos postales) funciona, a todos los efectos, como una unidad de reparto. Las unidades de reparto están divididas en secciones. Una sección es el conjunto de calles o zonas, cuyo reparto está asignado a un Auxiliar de Clasificación y Reparto (ACR). El personal de la unidad de reparto clasifica la correspondencia por secciones para su posterior reparto. Cuando en una unidad hay varios códigos postales, y el número de sec­ ciones es elevado, se suele hacer una clasificación previa por PFD. Un PFD (Punto Final de Distribución) es un código postal o agrupación de varios códigos con un número de secciones no muy elevado que posibilita la clasificación directa a sección. Las USE están divididas en sectores, y estos en zonas de reparto. Cada USE tiene di­ vidido su ámbito de influencia en sectores. Estos sectores están compuestos por varias zonas de reparto y constituyen un equipo de trabajo. Una zona de reparto es el conjunto de calles que se asignan a un ACR. Las zonas de reparto son variables en función de la carga de trabajo y del número de repartidores. En estas unidades, la clasificación de la correspondencia consiste en distribuirla por los sectores en que la USE está dividida. Posteriormente, y en la mesa de los ACR, se clasifica según zona de reparto. En las USE, donde por su tamaño sea aconsejable, se clasificará directamente según zona de reparto. Los envíos voluminosos se clasifican directamente según zona de reparto en el espacio destinado a tal fin. El trabajo en las unidades de distribución tiene dos tareas claramente diferen­ ciadas:

- Tarea de carácter colectivo (descarga, apertura, clasificación por códigos y alta y liquidación de envíos registrados). - Tarea de carácter individual (embarriado, reparto y tratamiento de la correspon­ dencia no entregada). Las tareas que se realizan en cada unidad de reparto se estructuran según el mapa de procesos operativos que veremos más adelante.

&J Sabías que... La prioridad en la entrega de la correspondencia es IPC>>Productos básicos>>Periódicos y publicaciones periódicas>>lmpresos y publico­ rreo. Esta es la regla de oro del reparto junto con la rotación de stock, es decir, distribuir los envíos con fechas más atrasadas. 86

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PROCESOS DE ENTREGA

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3. El nuevo modelo de Unidad de Distribución El nuevo modelo organizativo de unidad de distribución es el marco general de refe­ rencia única para la organización y funcionamiento de estas unidades. Contiene los crite­ rios organizativos, operativos y medios de apoyo necesarios para su adecuado funciona­ miento. Vamos a ver las distintas Unidades Hermes y Emuse, sus objetivos, su estructura, organización del trabajo, zonas de servicio, etc.

3.1. Objetivos del nuevo modelo El nuevo modelo de unidad de distribución o modelo organizativo de unidades de reparto pretende orientar sus procesos hacia la calidad y la eficiencia. Establece los si­ guientes objetivos: a) Dotar de la estructura de supervisión necesaria para el funcionamiento adecuado de la unidad. b) Adaptar las infraestructuras a las necesidades operativas de las unidades. c) Homogeneizar los procesos, tareas y actividades en todas las unidades de reparto. d) Gestionar los procesos con enfoque a la eficiencia y la calidad. e) Normalizar el mobiliario y equipamiento básicos de la unidad. El nuevo modelo organizativo es aplicable a la totalidad de las unidades de distribu­ ción, siendo especialmente importante la homogeneización, la normalización y la ges­ tión de los procesos. Este nuevo modelo de unidad de distribución se denomina cartería Hermes en las URO y plan Emuse en las USE.

3.2. La cartería Hermes y el Plan Emuse El nuevo modelo de unidad de distribución supone haber alcanzado un alto nivel de gestión global y consolidada en el tiempo. Por tanto: - Tiene implantada la gestión por procesos. - Está alineada con el modelo de gestión de la calidad establecido por la Subdirección de Red de Distribución, verificado a través de auditoría. -

Identifica sus puntos débiles y realiza acciones de mejora continua en sus procesos.

- Tiene un enfoque claro hacia la calidad y el cliente externo. - Consigue los objetivos como resultado de su gestión. Este modelo organizativo de las unidades de reparto se estructura en dos partes:

-

Una primera parte contiene los criterios organizativos de las unidades.

-

Una segunda se refiere a la gestión por procesos.

87

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

3.3. Ámbito de actuación El ámbito geográfico de influencia del reparto de una unidad de distribución es gene­ ralmente de tipo urbano aunque, cada vez más, se está extendiendo hacia otras áreas semiurbanas o rurales próximas, bien mediante la integración de servicios rurales en la unidad, por la absorción de la zona de reparto, bien por la concentración de los servicios rurales que atienden dichas áreas. En cuanto al control de la gestión global de la actividad postal y del personal de los servicios rurales, no integrados o concentrados en la unidad, también se realiza desde la unidad de reparto correspondiente. Las distintas zonas o áreas de reparto se encuentran estructuradas en secciones de reparto urbanas y las áreas rurales, dependientes de la unidad, están atendidas general­ mente por medio de servicios rurales. Por tanto, la organización de la distribu­ ción de una unidad de reparto viene determi­ nada por: - La identificación del ámbito geográfi­ co de influencia dependiente de cada unidad. La tipología de las secciones o servicios de reparto, según sean de ámbito ur­ bano o rural.

r, Recuerda que... En las USE no hay secciones, sino zonas de reparto y de ellas no depen­ den las ACR rurales.

3.4. Estructura de las unidades de reparto La estructura de las unidades de reparto ordinario puede variar en función de su ta­ maño, tanto en lo relativo a la estructura de supervisión y control, como en lo concernien­ te a la organización interna de alguno de sus procesos, aunque su desarrollo posterior debe realizarse de forma homogénea en todas las unidades. La estructura de las unidades de servicios especiales es la misma en todo el territorio, tanto en lo relativo a los procedimientos como en su estructura de supervisión. 88

AUD

PROCESOS DE ENTREGA

11111

3.5. Definición y organización de las zonas de trabajo de la URO Las zonas de trabajo dentro de la unidad deben estar claramente definidas y diferen­ ciadas. Están establecidas las siguientes: a) Zona de descarga: es la zona de acceso a la unidad, donde se realiza la descarga

de los distintos contenedores. Esta zona también puede utilizarse para:

- El estacionamiento de vehículos (dependiendo de su tamaño). - El depósito de las bolsas de alcance, organizadas por rutas. - El almacén de los contenedores vacíos (carros y bandejas). - El almacén de salida de los envíos (devueltos o mal encaminados). b) Zona de entrada, comprobación y consolidación: es la zona de recepción de los

contenedores dentro de la unidad donde se efectúa la ruptura de cargas, la compro­ bación y la consolidación del contenido de las bandejas para poder efectuar de forma fiable el primer recuento estadístico y la posterior distribución de cargas al perso­ nal clasificador. Normalmente estará situa­ da cerca de la entrada de la unidad.

c) Zona de clasificación general de corres­ pondencia no normalizada: estará situa­

da cerca de la zona de entrada para evitar grandes desplazamientos.

d) Zona de clasificación de correspondencia normalizada y de secciones: com­

prende la clasificación general de correspondencia normalizada, el preembarriado y el embarriado de los envíos. Ambas tareas se realizan generalmente en el mismo puesto (mesa-casillero de sección).

e) Zona de control de productos registrados: abarca el tratamiento y control de

los envíos registrados (alta y liquidación en SGIE de envíos con y sin importe y el control SICER) y el tratamiento de la correspondencia urgente e IPC. Estará situada en una zona preservada al tránsito habitual de las cargas, generalmente junto al puesto del responsable de la unidad.

f) Zona de devolución y liquidación de envíos ordinarios: estará situada cerca de la salida de la unidad. g) Zona de almacén de contenedores vacíos y evacuación de productos: estará

situada dentro de la zona de descarga, o próximo a ella, si su tamaño no permite compatibilizar la descarga y la evacuación.

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AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

3.6. Definición y organización de las zonas de trabajo de la USE Las zonas de trabajo de la USE son las siguientes: - Zona de descarga. Es la zona de acceso a la unidad, donde se realiza la descarga de los distintos productos que distribuye la USE. Esta zona también puede utili­ zarse para la clasificación de las valijas y de la paquetería voluminosa; asimismo puede servir para: *

El estacionamiento de vehículos.

*

El almacén de los contenedores vacíos.

*

El almacén de los carros sobrantes.

- Zona de alta y clasificación de envíos. En esta zona se encuentran las mesas de clasificación y embarriado de los ACR. Aquí cada uno clasifica los envíos según las zonas de reparto de su sector, cuando sea necesario, y embarria la corresponden­ cia de la zona que tiene asignada. - Buzón electrónico. - Puestos SGIE. - Despacho del jefe de la unidad. - Archivo.

1

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TRABAJO COLECTIVO

90

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1 Ardliro

TRABAJO INDIVIDUAL

AUD

PROCESOS DE ENTREGA

11111

3.7. Organización del espacio y del mobiliario Para la organización del espacio y distintas zonas de la unidad, se tendrá en cuenta lo descrito en los puntos anteriores, de forma que estén perfectamente identificadas las distintas zonas operativas y de tratamiento, teniendo en cuenta el recorrido que hace el correo dentro de la unidad. Para ello es conveniente hacer un plano de la unidad, identificar las zonas de trata­ miento y disponer, posteriormente, el mobiliario. Se debe buscar la máxima visibilidad posible en la disposición de las mesas de sec­ ción, evitando romper el campo visual, tal y como se muestra en la siguiente fotografía:

3.8. Organización y actualización de la documentación La documentación de la unidad es una herramienta básica para el adecuado desarro­ llo de los procesos. Distinguimos la documentación general de la unidad de la documen­ tación específica de las secciones de reparto.

3.8.1. Documentación general de la unidad de reparto ordinario Incluye:

- Plano de la localidad. - Plano del código o códigos postales de su área de influencia. - Plano de la planta de la unidad, donde quedarán identificadas y representadas las distintas zonas de trabajo. - Cuadro de clasificación general, ordenado tanto por calles en forma alfabética como por secciones de reparto. - Base de datos actualizada del callejero de la unidad compatible con la información requerida por los programas de clasificación automática de los centros de trata­ miento automatizados en las unidades donde se esté recibiendo correspondencia clasificada según sección.

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11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

3.8.2. Documentación general de la unidad de servicios especiales Incluye:

- Plano de la localidad. - Plano de la localidad dividido en sectores. - Plano de cada sector. - Plano de la planta de la unidad, donde quedarán identificadas y representadas las distintas zonas de trabajo. - Listado de clasificación donde estarán las calles correspondientes al ámbito de influencia de la USE con el código postal y sector al que pertenecen.

ri Sabías que... Solamente en determinadas localidades con gran número de habitan­ tes hay USE, en tanto que en la práctica totalidad de localidades, inde­ pendientemente del número de habitantes, hay URO. De esta manera, a través de estas últimas, se distribuye tanto la correspondencia ordinaria como la urgente, en aquellos puntos donde no existen USE.

3.9. Documentación de las secciones y del personal de ruta en una URO Incluye:

- Cuadro de clasificación general: es el mismo documento que el establecido como documentación general de la unidad y estará disponible en cada una de las sec­ ciones para el proceso de clasificación general de correspondencia normalizada. - Cuadro de la mesa de clasificación o esquema de clasificación (en unidades con el nuevo modelo mesa-casillero, no es necesario). - Lista de embarriado. - Plano del recorrido de la sección. - Listado de incidencias o de observaciones: en las unidades en las que se implante la nueva mesa-casillero, el programa de rotulación de etiquetas proporciona la posibilidad de incorporar directamente las incidencias en cada uno de los puntos de entrega que aparecen incluidos en la lista de embarrie. - Listado de reenvíos activos y testigos de control y de embarriado. - Ficha para recoger las incidencias que se producen durante el reparto. 92

- Hoja de servicios del personal de ruta.

AUD

PROCESOS DE ENTREGA

11111

3.9.1. Modelo de lista de embarrie URO Contiene:

- Lista detallada de los diferentes puntos de entrega de la correspondencia ordenada en la dirección de avance del reparto. - Punto de corte habitual de los diferentes paquetes que componen la carga. - Observaciones o incidencias que pueden afectar al reparto. - Situación del buzón de ruta.

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Puentedema

16

Puentedema

14

Puentedema

12

Puentedema

10

Puentedema

8

Estanco en el bajo. Prudencio López

Puentedema

6

Buzón de ruta

Puentedema

4

Puentedema

2

Celanova

1

Celanova

3

Celanova

5

Celanova

7

Celanova

9

Celanova

11

Celanova

6

Celanova

4

Celanova

2

Betanzos

Del 20al 2

Chalets

Betanzos

Del 1al 17

Chalets

19

Llegada en autobús línea 6

Mercado

Edificio Bonaire. Ruta directa

Papelería "Trazos". Tiene casillero en portal

Ruta directa

Despacho de abogados. Abren a las 10:00h.

Readysa. Certificados en recepción Final de reparto. Regreso en bus línea 9

93

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

3.9.2. Modelo de plano de recorrido URO Debe contener:

-

Situación geográfica de la sección.

-

Forma de desplazamiento a la sección.

-

Recorrido o itinerario de reparto

-

Situación de los buzones de ruta. BUZON DE RUTA

DESPLAZAMIENTO:

Ida: Autobús 6 Regreso: Autobús 8

11

Modelo de plano de recorrido

3.9.3. Desplazamiento -

Ida: autobús 6.

-

Regreso: autobús 8.

3.10. Documentación de la zona de reparto en una USE Incluye:

-

Plano de sector y de la zona de reparto.

-

Listado de reenvíos activos y buzón de vacaciones.

- Guía práctica para la PDA.

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Toda esta documentación estará soportada en formato electrónico y debe ser actuali­ zada de forma permanente, especialmente durante los periodos previos a las vacaciones del personal y de contratación por campañas específicas.

AUD

PROCESOS DE ENTREGA 11111

La documentación de la sección y zona de reparto debe ser elaborada por cada repar­ tidor, con la colaboración del responsable. Cada una de las secciones de reparto deberá disponer de una copia de su documentación; el original estará en poder del responsable.

3.10.1. Modelo de lista de clasificación de una USE

-

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Abandoibarra

2

A

Z004

Abandoibarra

4

E

Z023

1a 9y2a 10

E

Z020

Achucarro, Doctor Areilza, Doctor

25a 57

c

Areilza, Doctor

1a 23y2a 30

F

Z020

Areilza, Doctor

32a 62

B

Astarloa

1a 5y2a 8

A

Astarloa

7y10

c

zoos zoo,

Atxeta, Camino

20a 26

A

Z003

Atxeta, Camino

36a 65

D

Z018

Atxeta, Camino

67a final

D

Z018

Autonomía

35y46a Final

B

Z007

Autonomía

2a 24y1a 33

B

Z009

Autonomía

26al 44

B

Z009

Z012

Z011

Bailén

9bis a Final

c

Bailén

1a 9y2

D

Z016

Basurto Castejana

143a 1

B

Z007

Basurto Castejana

277 a 145

B

Z007

1-4-5

A

zoo,

Berriz, Camino

1a 91y2a 98

E

Z021

Berriz, Camino

93y100a Final

E

Z021

Bias de Otero

2a 48 y1a 37

E

Z021

Bias de Otero

50y39a Final

E

Z022

Calzada de Mallona

1-2-3-

D

Z016

Calzada de Mallona

9 a 31

D

Z018

Caserío Larrazábal

37653

A

Z003

Circular, Plaza

1-3 -4-6

A

Circular, Plaza

2

A

Colón de Larreategui

1a 13y2

A

zoo, zoo, zoo,

Colón de Larreategui

8 a 26y15a 37

A

Z002

Colón de Larreategui

28 a 44y39 a 41

A

Z004

Colón de Larreategui

43a 49y46b a 50

E

Z023

2a 6y1a 5

A

Z002

Berastegui

Diputación

Z013

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11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

3.10.2. Plano de sector de una USE SECTOR A (Distritos 1·7·9) Zonas mañana 1-2-3-4-S

Zonas tarde 1-2-3-4

ril Sabías que... Dentro del denominado 11 Plan Limbo': las Unidades de Reparto enviarán a la Fundación Carmen Pardo-Valcarce, todo aquel material de repar­ to susceptible de ser lavado y cosido, como bolsas de reparto, bolsas de alcance, bandoleras de productos registrados y carteras de reparto. En este procedimiento también se incluyen las bolsas valijas, así como

la reparación de las fundas de las PDAs.

Se enviará también el material de este tipo que deba retirarse del servi­ cio, para poderlo eliminar de forma adecuada. 96

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1•

PROCESOS DE ENTREGA 11111

Pregunta de examen noviembre 2016

¿Cómo se llama el Plan mediante el cual las Unidades de Reparto enviarán todo aquel material de reparto susceptible de ser lavado y cosido?

a) Plan Limpio. b) Plan Recupera. c) Plan Limbo. d) Plan sin manchas.

o o

0

o

4. Procesos de una Unidad de Distribución El desarrollo de los distintos procesos se realiza de acuerdo con los procedimientos establecidos para cada uno de ellos. En cada procedimiento se representa de forma es­ quematizada la realización de las distintas actividades. Los procesos básicos establecidos para una unidad de reparto ordinario son: - Recepción, descarga, apertura y comprobación (tarea colectiva). - Clasificación general, tanto ordinaria como registrada y alta de envíos en SGIE (tarea colectiva). -

Preembarriado y embarriado de la co­ rrespondencia, tanto ordinaria como registrada (tarea individual).

-

Distribución (tarea individual).

- Control de calidad y liquidación (tarea individual para el repartidor y colectiva en SGIE}. Los procesos básicos en una unidad de servicios especiales son: - Recepción y preparación (tarea colectiva). - Embarriado (tarea individual). -

Distribución (tarea individual).

-

Liquidación (tiene una parte individual [liquidación por parte del ACR] y otra colectiva [liquidación de la unidad]).

97

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Modelo de ficha del proceso de clasificación general. Procedimiento y descripción de actividades 1 tl :1.:·>impresión de avisos. Una vez impre­ sos, se clasificarán por sección y, posteriormente, cada empleado recogerá sus avi­ sos, para embuzonar en el mismo día y no restar plazos de recogida al destinatario. - La correspondencia registrada debe grabarse en el apartado Entrada>>Alta en la unidad en SGIE, función que se realizará de manera individualizada con los si­ guientes envíos: * La totalidad de la paquetería. * Todos los envíos que lleven importes asociados. * Todos los envíos de carácter urgente. *

Los envíos internacionales.

* Todos los envíos registrados con la excepción de las notificaciones en cual­ quier formato y los certificados en formato carta normalizada. - La entrega de los envíos de IPC se entregarán de forma controlada a las secciones bajo firma junto con los envíos registrados. - La ubicación adecuada de los equipos informáticos para SGIE se hará como norma general en una zona que esté preservada del tránsito de personas y contenedores para evitar el entorpecimiento de las tareas. En el caso de unidades con más de un PFD, el equipamiento de SGIE estará descentralizado, de forma que se facilite al máximo el acceso de los repartidores al puesto.

104

- La asignación del personal a la clasificación y alta de envíos en SGIE se hará de forma rotativa al ser una tarea colectiva, en la que deben participar de forma or­ ganizada todo el personal de la unidad. Una vez clasificada la correspondencia registrada por secciones cada repartidor deberá de revisarla y clasificar su sección antes de que el responsable de la grabación los introduzca en el sistema SGIE en Entrada>>Asignar a Sección. Posteriormente, una vez dados de alta por sección, se imprime la hoja de reparto, aunque en las Unidades sin Papel, con todas las secciones integradas con PDA, se ha implantado esta posibilidad que permite salir a reparto sin tener que imprimir las hojas ya que los datos se transmiten directa­ mente a la PDA.

AUD -

PROCESOS DE ENTREGA

11111

Las remesas masivas de certificados (normalmente notificaciones) que, por su volu­ men, no puedan sacarse a reparto al día se clasificarán según sección y se embarriarán en su totalidad, separando los envíos para devolver, reencaminar o reenviar, quedan­ do bajo el control del responsable de la unidad. Diariamente, el responsable, junto con los repartidores, fijará el número de envíos que se deberán entregar en función de su capacidad, dándolos de alta en ese momento en SGIE en la sección correspondiente. Los envíos registrados ya clasificados a sección que finalmente vayan a quedar sin repartir por falta de capacidad se tienen que dar de "Alta en Unidad" en SGIE para su control.

- Tanto en la recepción de despachos, asignación de envíos a la Unidad como en el propio embarriado, se debe comprobar si hay algún envío deteriorado. En ese caso levantaremos Acta en alguna de las siguientes situaciones: a) Embalaje deteriorado o envíos deteriorados. b) Envíos deteriorados con pérdida de contenido. c) Expolio en valores declarados. d) Expolio parcial. e) Extravío. f ) Faltan envíos detallados. g) Incidencias. h) Robo. -

La generación de Actas se hará desde la funcionalidad de SGIE Incidencias>> Generación actas. Una vez confirmados los datos ya no se podrán modificar. Ya no es necesario imprimir ni cursar por escrito a otras Unidades las Actas, salvo en el caso de los valores declarados, que es obligatorio imprimirlas, firmando dos empleados y archivándolas durante un año. Las Unidades que reciban un Acta levantada por otra Unidad, deberán de confirmar la recepción de la misma a tra­ vés del menú Incidencias/Actas generadas a la Unidad antes de 48 horas desde la fecha de la confirmación. Con respecto a los envíos deteriorados, se procederá a su acondicionamiento previo utilizando sobres para envíos con esta deficiencia.

-

Las nuevas libranzas de giros SEDI llegan a la Unidad procedentes de la Oficina dependiente incluidos en sobres cerrados de envío de dinero, con la cuantía en metálico o cheque, en su caso, sin que se abra en dicha Unidad. Solamente la Ofi­ cina y el destinatario ven el dinero.

-

Los giros internacionales UPU son remitidos desde el país de origen a la oficina de pago española. La orden de pago vendrá en modelo TFPl.

-

Las campañas de envíos masivos de grandes clientes tendrán tratamiento diferen­ ciado a los efectos de control, por lo que su clasificación se hará por separado del resto de envíos. La finalidad es poder dar la información adecuada al cliente, en función de lo estipulado en el contrato. 105

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

Puntos críticos:

- Se debe realizar una adecuada asignación de las personas al proceso de clasifi­ cación de cada uno de los productos, de forma que el tiempo de finalización sea similar. De ahí la importancia de tener un modelo de referencia ya establecido y que se ha comentado anteriormente. - Exceso de especialización (falta de polivalencia y rotación). - Control de envíos IPC. - Control de remesas masivas de certificados. - Rotación de stock con criterio de calidad en caso necesario. 3. Preembarriado y embarriado (tarea individual) Comprende:

- Desde: la disposición de los envíos en cada una de las secciones de reparto. - Hasta: la preparación de la ruta de alcance y carro de reparto de la correspondencia ordinaria y la recogida y preparación de los envíos registrados y con importe. Criterios organizativos específicos del proceso:

- El diseño de la mesa de clasificación deberá adaptarse de acuerdo con la tipo­ logía de las secciones, la mayor o menor estabilidad de la plantilla, la carga de trabajo por punto de entrega, etc.; se podrá establecer por orden alfabético de calles, siguiendo el orden de recorrido de la sección o un sistema mixto. Este últi­ mo consiste en la ordenación alfabética de la clasificación por calles y números y la colocación de los puntos que más cargan, en la zona central del casillero. Para las secciones que atienden polígonos industriales, la forma más eficiente es hacer la clasificación por el nombre de las empresas. Como criterio general, se establece el sistema de clasificación por orden alfabético de calles. - El preembarriado comenzará por la correspondencia normalizada. - Los envíos mal clasificados según sección deben reencaminarse entre el resto de las secciones, bien utilizando un casillero específico para esta tarea (puede utili­ zarse cualquier casillero de los destinados a clasificación general), bien intercam­ biando los envíos directamente entre las secciones, dependiendo del tamaño de la unidad. Por tanto, antes de comenzar el embarriado, los ACR deben recoger los envíos que haya para su sección y, por parte del personal responsable, asegurarse de que se cumple.

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- La correspondencia para las secciones que no estén cubiertas deberá clasificarse en su totalidad, utilizando para ello cualquier recurso que se disponga, o mediante personal de las secciones colindantes; para ello se adoptarán las medidas organi­ zativas necesarias. Ello permitirá adoptar decisiones para asegurar la calidad de los distintos productos.

AUD

PROCESOS DE ENTREGA

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- Las peticiones de reenvío se realizarán durante este proceso, y antes de salir a re­ parto. Las secciones deben disponer de un listado con los reenvíos activos y testi­ gos de control y embarriado. Los jefes irán informando sobre las altas y bajas que se vayan produciendo. - El embarriado comenzará preparando en primer lugar la bolsa de alcance o ruta y continuará posteriormente con el resto. Esta servirá para no tener que regresar a la unidad a por el resto de correspondencia que no cabe en el carro de reparto/cofre de moto. - Como norma general, se clasificará la totalidad de los envíos de línea básica para su distribución al día. En el caso de que queden envíos pendientes de clasificar en sección, se mantendrá la separación por líneas de productos y, si fuera necesario, se identificarán en bandejas, por líneas y fechas para una correcta rotación. - A continuación y, una vez que ya hemos clasificado, embarriado, confeccionado la bolsa/saca de alcance, llenado el carro de reparto/cofre de moto y efectuado las peticiones de reenvío, el ACR recogerá los envíos registrados (sobres de envío de dinero, reembolsos, certificados, etc.) y la correspondencia IPC; para ello resulta necesario firmar el número de envíos y la cantidad de dinero que se recibe. Junto con los envíos registrados, el ACR recibía las hojas de reparto que imprimía SGIE, donde figuraban los envíos registrados para su sección ordenados según el recorrido. No obstante, en la actualidad, gracias a la generalización del uso de la PDA y en base al proyecto"Unidades sin papel" permite salir a reparto sin tener que imprimir este tipo de hojas, es decir, SGIE, con carácter general (aunque el sistema puede seguir imprimiendo las referidas hojas), ya no imprime físicamente las hojas de reparto sino que los envíos asignados en cada sección aparecen en la PDA. No obstante, si se considera necesario, se pueden recibir relaciones de certificados para aquellos destinatarios que reciban muchos envíos y se hayan dado de alta previamente en SGIE aunque, si resultara necesario, también es posible crear un destinatario habitual o una relación de entrega múltiple durante la grabación de los envíos, si el número de envíos para ese destinatario lo justifica. - Antes de salir al reparto, se debe recoger lo siguiente: * Llaves de los buzones de ruta. *

Llave de los buzones número 1.

* Avisos de llegada sellados (el sello es la ubicación de la oficina donde se pue­ den retirar los envíos que se avisen por ausencia del destinatario en horas de reparto). Se debe poner extremo cuidado si se avisa a más de una oficina, por­ que tendremos que llevar avisos por cada una de ellas. * Plano de recorrido. * Si procede, título de transporte o llaves del vehículo. * Bolígrafo.

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- Nunca se deben mezclar los envíos registrados con los ordinarios. Los envíos re­ gistrados y los envíos IPC se deben llevar separados del resto, y no incluirlos en la bolsa de alcance, para garantizar su seguridad y evitar realizar una entrega inco­ rrecta por confusión. Hay varios trucos para recordar dónde se tiene que entregar un certificado o un envío IPC; por ejemplo: * Poner una guía (trozo de papel) en el paquete de correspondencia ordinaria en el lugar que ocuparía este envío si fuese ordinario de manera que, cuando llegues a esa calle o número, sepas que ahí tienes que entregar un certificado. * Dar la vuelta a la carta ordinaria anterior a la dirección en donde se entregaría el certificado para que, al verla, te recuerde que tienes que entregarlo.

11

Recuerda que...

Antes de salir a reparto, debes coger: - Llaves de los buzones de ruta. - Llaves de los buzones número 1. - Avisos de llegada sellados. - Plano de recorrido. * Si procede, título de transporte o llaves del vehículo. * Bolígrafo. Recuerda además: - Nunca se deben mezclar los envíos registrados con los ordinarios. Los envíos registrados y los envíos IPC se deben llevar separados del resto. - Se ha de poner una señal, como un trozo de papel, y dar la vuelta a una carta en la correspondencia ordinaria que te avise que tienes que entregar una certificada y evites así tener que volver sobre tus pasos. Puntos críticos:

- Adecuación de la mesa aprovechando al máximo las separaciones en el preemba­ rriado para evitar dobles manipulaciones. - Necesidad de adherir una etiqueta blanca con código de barras a los envíos re­ gistrados que no lleven ningún código de barras que corresponda al número de origen del envío. - Falta de documentación de la sección o no actualizada. - Reencaminamiento interno de envíos mal clasificados. - Stock "O" en básica e IPC. - Clasificación de las secciones no cubiertas. - Bolsa de alcance preparada con tiempo suficiente.

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- Realización de las peticiones de reenvío postal antes de la salida a reparto.

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PROCESOS DE ENTREGA

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Tareas que debe llevar a cabo un ACR antes del reparto

Entras en tu puesto de trabajo según el horario establecido en la unidad. Lo primero que debes hacer es firmar tu entrada en las hojas destinadas a tal fin. Después deberás pasar por tu sección para hacerte una idea de cómo puede ir tu jornada. Es posible que allí tengas ya correspondencia para el reparto de ese día.

A primera hora de la jornada llega la ruta con la correspondencia que habrá que cla­ sificar y repartir ese día. Con la correspondencia que llega a la unidad se realiza la recepción y descarga sepa­ rando la correspondencia según su modalidad. Una vez realizada la descarga, se proce­ de a la apertura de los contenedores y despachos recibidos, colocando cada uno en su puesto correspondiente (normalizada, flat, manual -normalizada y no normalizada-, IPC, etc.). Al realizar esta operación, tendrás especial cuidado en comprobar las etiquetas de estos contenedores, tanto para cerciorarte del tipo de producto que contiene como para asegurarte que corresponden con nuestro centro de distribución.

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El siguiente paso que debes realizar es la clasificación general que consiste en se­ parar la correspondencia en tantas casillas como secciones haya en la unidad de reparto. Esta clasificación se realiza en diferentes puestos según las diferentes líneas de producto: básica, económica, registrada o IPC separando dentro de cada línea también por forma­ tos. Como ayuda a esta tarea están los listados de clasificación general.

La correspondencia certificada puede llegar al descubierto o incluida en despachos. Cuando se recibe al descubierto, viene anotada en hojas de aviso. Los despachos van confeccionados en contenedores, incluyendo los envíos, acompañados del mapón SGIE, en la que figuran anotados individualmente o de modo global. La apertura de despachos conlleva las siguientes operaciones:

110

-

Se comprueba que el envase contenedor y los elementos de cierre (etiqueta o precinto) se hallan en buenas condiciones. En caso negativo, se formula el acta correspondiente.

-

Se abren los despachos y se vacían en la mesa de apertura, de forma que no se deterioren los objetos ni se deshagan los atados.

-

Se conservan sus elementos de cierre por si se observara alguna irregularidad ya que, en tal caso, hay que hacer constar en el acta el estado en que aparecen los mismos.

-

Se comprueba que no quede ningún envío en el interior del contenedor.

-

Se agrupan los contenedores vacíos, por modelos y tamaños.

-

Se localiza la hoja de SGIE que obligatoriamente acompañará a los envíos, bien en alguno de los atados, bien entre los envíos.

-

Se separan los envíos que circulan detallados de los que circulan sin detallar. Unos y otros vendrán en paquetes atados y separados.

AUD

PROCESOS DE ENTREGA

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- Se comprueba que los objetos anotados en la hoja de SGIE coinciden con los que contiene el despacho, es decir, se "puntean" los anotados individualmente y se "cuentan" los que vengan sin detallar. - Se separan los envíos según formatos y modalidades. - Si durante la apertura se observara alguna irregularidad en el despacho o en alguno de los envíos, los encargados de la apertura levantan un acta a través de la aplicación SGIE en la que reflejará la incidencia habida. La correspondencia registrada debe grabarse en el sistema informático SGIE, que con­ feccionará automáticamente las Hojas de Reparto. En la mayoría de las Unidades, gracias a la generalización en el uso de las PDA, se está implantando el proyecto "Unidades sin papel': que permite salir a reparto sin tener que imprimir este tipo de hojas. La correspondencia asegurada se recibe junto con el resto de envíos registrados. Los envíos vienen siempre detallados individualmente.

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Sabías que...

La evolución en el reparto de correspondencia ha sido muy grande en los últimos años. Así, antes, los ACR portaban la correspondencia en grandes carteras y ahora la llevan en carritos de reparto, más cómodos y con más capacidad. En cuanto al registro de la correspondencia, se ha pasado de portar una libreta de entrega, donde se recogía la firma del destinatario del envío, a hacerlo con una PDA que, además de realizar esta tarea, posibilita el volcado en el sistema.

Cartera de reparto

Carro de reparto 111

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La apertura de la correspondencia asegurada se realiza de modo similar a la certificada. No obstante, y debido a las mayores garantías de estos envíos, hay que extremar el cuidado al puntear el mapón, así como al examinar el estado de aquellos y sus precintos de seguridad (cinta adhesiva o lacres). Para ello, una vez clasificada la correspondencia registrada por secciones, debe­ rás revisar y clasificar los envíos registrados de tu sección antes de que el responsable de su grabación los introduzca en el sistema SGIE. La clasificación de los envíos debes realizarla siguiendo la lista de embarrie y tendrás que adherir una etiqueta blanca con código de barras a los envíos que no lleven ningún código de barras que corresponda al número de origen del envío. Habrá unidades que dispongan de PDA para realizar todo el tratamiento de la corres­ pondencia registrada. En tu unidad dispondrás de material formativo para entender el funcionamiento y los procesos de trabajo con este dispositivo. Una vez finalizada la clasificación general y recogido el correo ordinario que corres­ ponde a tu sección (levantar monteras), habrás finalizado las tareas colectivas previas al reparto; pasarás a tu sección, donde procederás a realizar el encasillado de la correspon­ dencia. El encasillado consiste en clasificar las cartas separándolas por calles y números, siguiendo el orden marcado en el casillero de tu sección que deberá estar previamente rotulado. En la sección existe un plano de encasillado que marca el modo de realizar esta cla­ sificación. Es conveniente que te asegures de que este plano es efectivamente el de tu sección aunque en las nuevas mesas-casillero es suficiente con la rotulación. Realizar el encasillado lo mejor posible es importante ya que de ello depende la efi­

ciencia del trabajo posterior. Tras esta clasificación realizarás el embarriado, que consiste en ir sacando de los casilleros los envíos y colocarlos en paquetes por números o portales, ordenando un paquete detrás de otro según el recorrido del reparto en la calle. Para no perder el orden, puede ayudarte el numerar los paquetes. Es importante en este momen­ to detectar los envíos sujetos a reenvío. Para hacer un buen embarriado, es importante seguir la lista de embarrie ya que te va a indicar el orden en que realizarás el recorrido. Para colocar los envíos en la bolsa de alcance o en el carro de reparto/cofre, hay que colocarlos en orden inverso al recorrido, es decir, el último que se reparta en el fondo de manera que el paquete de más arriba sea el primero del recorrido. La siguiente tarea que debes realizar es confeccionar la bolsa de alcance (o ruta), ta­ rea que deberá de llevarse a cabo antes de la preparación del carro de reparto y no incluir en la misma ni la correspondencia registrada ni el IPC. Esta te servirá para no tener que regresar a la unidad a por el resto de correspondencia que no cabe en el carro de reparto/ cofre de moto. La preparación de esta bolsa es la siguiente:

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- La correspondencia que debas entregar en la primera parte de tu recorrido la lle­ varás en el carro de reparto/cofre de moto. El resto será lo que debes introducir en la bolsa/saca, depositando en el fondo lo último que vayas a repartir.

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PROCESOS DE ENTREGA

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LI Pregunta de examen noviembre 2016 ¿Qué se debe de hacer a la hora de preparar la bolsa de alcance?

a) Prepararla antes que el carro de reparto, sin incluir únicamente los envíos registrados para evitar embuzonarlos por equivocación.

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b) Prepararla antes que el carro de reparto y no incluir ni los envíos registrados ni el IPC.

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c) Prepararla a continuación del carro de reparto, incluyendo cual­ quier tipo de envío excepto los registrados, para evitar embuzonarlos por equivocación.

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d) Prepararla a continuación del carro de reparto y no incluir ni los envíos registrados ni los envíos IPC.

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- A esa bolsa/saca le ponemos una etiqueta indicando el número de la sección y el lugar donde está el buzón (calle) es muy importante, para que la persona encarga­ da de depositar las bolsas/sacas en los buzones de ruta sepa a qué buzón perte­ nece (normalmente las bolsas llevan las etiquetas puestas, pero has de comprobar que corresponden a tu sección). - Lleva la bolsa a la zona de salida para que la recoja el rutero. - Se autoriza el uso del buzón de alcance para el depósito en ruta del repartidor que tenga que sacar envíos de paquetería en su sección. De esta manera, la URO se convierte en un apoyo de la USE para el reparto de paquetería no voluminosa, cuando no tengan capacidad dentro de los plazos de calidad establecidos, siem­ pre como medio alternativo a los habituales y teniendo en cuenta los siguientes criterios: a) Los buzones deberán disponer de cerradura de seguridad y nunca se deberán incluir envíos de telefonía o que contengan productos de alto valor (envíos de valor declarado o reembolso superior a 300 euros). b) Se debe comprobar que el carro de reparto no tenga capacidad para este tipo de envíos. c) No será una decisión individualizada del repartidor, el depósito tiene que ser conocido y supervisado por el responsable de la Unidad. A continuación deberás efectuar las peticiones de reenvío postal de tu sección y Buzón de vacaciones. Para ello, tu jefe te habrá facilitado los sobres colectores y las etiquetas de las peticiones que vayan dándose de alta. Asimismo, podrá facilitarte unos testigos para que te sea más sencilla la localización de estos envíos. Diariamente, durante el embarriado, debes detectar estos envíos y separarlos. Debes reenviar la correspondencia al nuevo domicilio, aun cuando tengas un único envío. Tu jefe te irá informando sobre las altas y bajas que se vayan produciendo.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Continuemos con el trabajo previo al reparto dentro de tu unidad. Ya hemos clasifica­ do, embarriado, confeccionado la bolsa/saca de alcance, llenado el carro de reparto/cofre de moto y efectuado las peticiones de reenvío. Ahora deberás recoger los envíos registra­ dos (giros, reembolsos, certificados, etc.) y la correspondencia IPC. Para ello es necesario firmar el número de envíos y la cantidad de dinero que recibes.

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Formato de hojas de firmas

Junto con los envíos registrados, que previamente se han grabado en el sistema infor­ mático SGIE, el ACR podrá recibir las Hojas de Reparto que confecciona automáticamente este Sistema. No obstante, en la mayoría de las Unidades, gracias a la generalización en el uso de las PDA, se está implantando el proyecto"Unidades sin papel': que permite salir a reparto sin tener que imprimir este tipo de hojas. En cuanto a los envíos que no tenían códigos de barras y se hayan etiquetado con la etiqueta blanca, caso de que se imprima la Hoja de Reparto, se anotarán a mano en el asiento correspondiente los datos identificativos del destinatario y domicilio, el número que trae de origen y la procedencia (es importante para no perder el rastro del envío). No obstante, caso de que no se imprima la Hoja de Reparto por la utilización de la PDA, se podrán incluir en el Sistema los datos que antes se anotaban a mano en el asiento corres­ pondiente, desde el menú de SGIE en la pantalla"modificación de envíos': 114

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PROCESOS DE ENTREGA

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Formato de hoja de reparto

Puedes recibir relaciones de certificados para aquellos destinatarios que reciban mu­ chos envíos y se hayan dado de alta previamente en SGIE aunque, si resultara necesario, también es posible crear un destinatario habitual o una relación de entrega múltiple du­ rante la grabación de los envíos, si el número de envíos para ese destinatario lo justifica. Por último, antes de salir al reparto, recuerda que debes recoger lo señalado con an­ terioridad en el apartado "Criterios organizativos específicos del proceso': no mezclando nunca los envíos registrados con los ordinarios, de tal forma que los envíos registrados y los envíos IPC debes llevarlos separados del resto, y no incluirlos en la bolsa de alcance, para garantizar su seguridad y evitar realizar una entrega incorrecta por confusión.

B) Tareas durante el reparto: Distribución (tarea individual) Comprende:

- Desde: la recogida de útiles necesarios para el reparto en calle. - Hasta: el retorno a la unidad. Criterios organizativos específicos del proceso:

- En el establecimiento de los buzones de ruta (color verde), se tendrá en cuenta tanto el recorrido y la carga de trabajo como el horario límite del depósito por parte del rutero. El ACR recogerá diariamente la llave del buzón bajo firma y es el responsable de ella. - La confección de los avisos de llegada se realizará en el momento del intento de entrega. Irán preimpresos con la dirección y horario de la oficina de entrega (pres­ tando especial atención al horario de verano de dichas oficinas para evitar quejas por información deficiente), y la indicación del distrito y sección. Mediante este do­ cumento comunicamos a los destinatarios que tienen un envío registrado que no ha podido ser entregado a domicilio, normalmente por ausencia del destinatario.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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III

Pregunta de examen noviembre 2016

Señale la opción correcta sobre el Aviso de Llegada:

a) Se trata de un servicio adicional de cualquier envío registrado, consistente en un impreso que viene adherido al envío y se cum­ plimenta en el momento de la entrega para dar información al remitente del resultado de la misma.

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b) Es un impreso que llega de las sucursales para su depósito domiciliario; no se utiliza en Distribución.

D

c) Es un documento que sirve para comunicar a los destinatarios que tienen un envío registrado que no ha podido ser entregado a domicilio.

0

d) Es un documento que ha quedado obsoleto y se ha dejado de utilizar gracias a las nuevas tecnologías.

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- Se recogerán las incidencias que afecten a la distribución de la sección mediante la cumplimentación de la "ficha de incidencias". - La cumplimentación de los avisos de recibo se realizará en el momento de la en­ trega o intento de entrega con los requisitos establecidos. - No se debe dejar la llave de ruta puesta en el buzón mientras se recogen los en­ víos. Se ha de comprobar también que llevamos la llave encima antes de abando­ nar el buzón. - Las llaves de los vehículos no deben estar puestas en el contacto y las puertas estarán siempre cerradas cuando se estén efectuando las entregas. - Los carros de reparto deberán estar custodiados y controlados en todo momento por el repartidor durante el recorrido. - La salida a reparto se hace con la totalidad de los envíos ya embarriados (no se embarrian durante el recorrido). - El recorrido de la sección debe completarse diariamente priorizando, en caso ne­ cesario, los envíos con mayor calidad (IPC y urgente, prensa diaria, básica, etc.). - Diariamente deberá abrirse el buzón número 1, depositando en el casillero co­ rrespondiente los envíos mal encasillados y llevando a la unidad los que sean para devolver o hayan sido distribuidos por otros operadores. - Al depositar la correspondencia en los casilleros domiciliarios, resulta fundamen­ tal introducir las cartas en el buzón correspondiente. En ningún caso se dejarán envíos encima o fuera de los mismos. Se deberán evitar posibles quejas y que al día siguiente el cliente las deje otra vez en el buzón número 1. Es preferible repartir 116

calidad a cantidad.

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PROCESOS DE ENTREGA

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Recuerda que...

La calidad comprometida solamente implica para Correos una informa­ ción desde el punto de vista comercial, pero no obliga a la empresa a indemnizar en caso de incumplimiento de ello, salvo para aquellos pro­ ductos en los que específicamente así se recoja. -

Las secciones que no puedan cubrirse diariamente por causas coyunturales debe­ rán repartirse mediante el establecimiento de grupo de secciones que atenderán una parte de la sección que queda pendiente.

Se aconseja tener en cuenta las medidas recomendadas para los casilleros domicilia­ rios. Estas serán: - 25 cm de fondo por 24 de ancho y 12 de alto (forma de caja) o de 30 cm de alto por 24 de ancho y 5 en la base y 8 en la parte superior del fondo según los modelos (forma de bolsa). -

La abertura para introducir la correspondencia tendrá las siguientes dimensiones: 20 cm de ancho por 2,5 de alto.

-

Un recuadro de 9 cm de ancho por 3 de alto, protegido con material transparente, para colocar una cartulina que exprese con claridad el nombre y apellidos del titu­ lar de cada local o vivienda (no siendo esto obligatorio), el número de su piso y el de su puerta.

Reglamento de Prestación de Servicios. Artículo 34. Entrega de envíos postales mediante depósito en casilleros domiciliarios:

1. La entrega de envíos postales de carácter ordinario podrá realizarse en los casille­ ros domiciliarios instalados al efecto cuando sus dimensiones lo permitan. Los casilleros deberán reunir las características necesarias que garanticen la pro­ piedad, el secreto y la inviolabilidad de los envíos postales y deberán ajustarse a las características normalizadas que establezca en cada momento las normas técnicas aplicables al sector postal, de acuerdo con lo establecido en la Directiva 97/67/CE. 2. En aquellos inmuebles sujetos al régimen de propiedad horizontal se podrá hacer la entrega en los casilleros domiciliarios siempre que su número sea igual al de locales y viviendas susceptibles de aprovechamiento independiente, con otro más señalizado con el número 1 y reservado para las devoluciones de envíos postales. Los casilleros domiciliarios deberán estar numerados, a partir del número 2, de­ biendo situarse correlativamente a contar de izquierda a derecha y de arriba aba­ jo, ordenados por pisos y puertas. Estos datos se indicarán obligatoriamente en el

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casillero, pudiendo también figurar los nombres y apellidos de los residentes en la vivienda o la denominación social en caso de ser una persona jurídica el titular del local o vivienda. El bloque o bloques de casilleros domiciliarios se instalarán en un lugar de fácil acceso que esté bien iluminado y que tenga suficientes garantías de protección contra manipulaciones ilícitas, debiendo empotrarse o fijarse en la pared de modo que no puedan ser trasladados de lugar y estén colocados a una altura que permi­ ta su cómoda utilización. Si el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal univer­ sal, o cualquier otro de los operadores postales, tuviesen conocimiento de la exis­ tencia de inmuebles que no dispusiesen de casilleros domiciliarios, se comunicará esta circunstancia a la comunidad de vecinos correspondiente, a fin de que tomen las medidas oportunas para su instalación, advirtiéndoles que, mientras tanto, la entrega de los envíos dirigidos a sus vecinos se realizará en la oficina postal que corresponda. 3. En los inmuebles que sean viviendas unifamiliares o locales comerciales o indus­ triales independientes, la entrega podrá hacerse en un casillero domiciliario situa­ do cerca de la primera puerta de entrada o sobre ella, de forma que permita el de­ pósito de los envíos desde el vial público, y en el que figurarán obligatoriamente el nombre de la calle y el número, u otros datos identificativos de la dirección postal como el nombre de la urbanización o polígono y el número de parcela, pudiendo también figurar los nombres y apellidos de los residentes en la vivienda o la de­ nominación social, en caso de ser una persona jurídica el titular del local o de la vivienda. Puntos críticos:

-

Reparto no diario: atención prioritaria a envíos urgentes e IPC.

-

Secciones sin cobertura.

-

Cumplimentación correcta y depósito en el momento de intento de entrega de los avisos de llegada.

Los grandes éxitos del reparto se basan en:

-

Identificación del ACR como personal de Correos.

-

Comprobación de que el envío corresponde con la calle, número, planta y puerta donde se tiene que realizar la entrega.

- Verificación de que los datos del destinatario corresponden con los que figuran en el casillero (nombre o piso). Si los datos identificativos del destinatario no figuran en el buzón, los envíos no se devuelven, se depositan en el buzón correspondien­ te; si al día siguiente los encuentras en el buzón número 1, se procederá a su devo­ lución. Siempre ha de intentarse la entrega. 118

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PROCESOS DE ENTREGA

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LI Pregunta de examen noviembre 2016 Se debe comprobar que la dirección de los envíos ordinarios se co­ rresponde con la que figura en el casillero domiciliario, pero ¿cómo se procede cuando siendo la dirección correcta no figuran, o no coin­ ciden, los datos identificativos del destinatario?

a) Se depositan en el buzón correspondiente a la dirección del envío. b) Si no coinciden el nombre, se deja un Aviso de Llegada para que el destinatario se identifique en la Oficina de Correos, pero si no figura ningún dato identificativo se depositan.

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c) Si no coincide el nombre, o no figura, se deja un Aviso de llegada.

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d) Si no coincide el nombre, o no figura, se llama o sube al domicilio para asegurarse de que ese casillero es del destinatario.

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- Cuando, debido a sus dimensiones, el envío pueda tener dificultades de intro­ ducirse en el casillero, debemos tener cuidado en no deteriorarlo y, sobre todo, prestar especial atención a aquellos que indiquen en su cubierta "No doblar': En el caso de que no quepa, se avisará y se depositará en lista para que el cliente vaya a recoger su envío a la oficina. - Nunca se deben dejar envíos encima de los casilleros; crea una mala imagen de Correos. Si la dirección es correcta, pero no coincide el nombre, los envíos se depo­ sitarán en el buzón (solamente se procederá a devolver la correspondencia cuan­ do se esté seguro de que es correcto proceder de esta forma). Si no existiese esa dirección, ni la posibilidad de comprobar si es un error, se llevará a la unidad para su devolución. 1. Entrega de la correspondencia ordinaria

Empieza: envíos ordinarios e IPC preparados para repartir. Los envíos ordinarios en su carro, cofre o cartera. El IPC se lleva con la correspondencia registrada y si el volumen no lo permitiera se llevará en paquete aparte pero nunca mezclada con la correspondencia ordinaria. Incluye: las tareas para la entrega de correspondencia tanto ordinaria e IPC. Termina: una vez entregados los envíos ordinarios e IPC sacados a reparto o intenta-

da su entrega.

Intervinientes: personal de reparto. Acciones a llevar a cabo por el ACR:

- Asegurarse de que los datos de la dirección del envío corresponden con los que figuran en el casillero (piso, letra y nombre, en su caso). Si los datos identificativos

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del destinatario no figuran en el buzón, los envíos no se devuelven, se depositan en el buzón correspondiente a la dirección del envío. -

Si la dirección es correcta, pero no coincide el nombre, se deposita en el buzón. Si no existiese esa dirección y no se localiza el nombre en los buzones, se lleva a la Unidad para su devolución.

-

En todo caso, se procurará la entrega de aquellos envíos postales cuya dirección, aun siendo incompleta, permita la identificación del destinatario.

-

Si es posible la entrega, el envío se depositará en el casillero correspondiente. Se encasillarán en buzón los envíos Carta urgente ordinaria y Correo Urgente Interna­ cional de acuerdo con el Procedimiento de Entrega Registrada.

-

En ningún caso se dejarán envíos fuera de los casilleros domiciliarios.

-

Caso de que no sea posible la entrega, se deberá marcar la causa en el cuadro de devoluciones del sobre o escribirla a mano en el reverso de forma clara.

-

Las causas por las que no es posibles la entrega de un envío son: Dirección inco­ rrecta o insuficiente, destinatario desconocido o fallecido.

Entrega de envíos voluminosos ordinarios

Se refiere solamente a los envíos ordinarios que por su formato NO entran en el buzón domiciliario (no hablamos de envíos dirigidos a tiendas, locales comerciales, etc.). En este caso se avisan sin realizar el intento de entrega. Para ello se confeccionan los Avisos de Llegada (Modelo M4-0). Los confeccionan los repartidores, personalizados con la Unidad de Reparto que corresponde. Se debe tener en cuenta: -

El aviso debe confeccionarse de forma legible.

- Gestionamos correctamente las entradas masivas de este tipo de envíos.

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-

Enviamos a la Oficina de Referencia los envíos junto con el aviso correctamente cumplimentado para que procedan a su numeración.

-

Aseguramos los enlaces UR-OFICINA para que estos envíos avisados no se devuel­ van a reparto o al CTA.

-

El Jefe de Reparto o la persona a quien este designe debe supervisar la confección de los avisos antes de su remisión a la Oficina.

-

No avisamos los envíos que entran en Buzón y los de aquellos destinatarios que diariamente nos recogen el correo en mano (empresas, locales, administraciones, etc.).

-

Este proceso no incluye los envíos de Publicorreo Óptimo y Premium ya que son productos contratados para la entrega en domicilio/ buzón.

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PROCESOS DE ENTREGA

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Así pues, las Unidades de Distribución pasan a Lista (Oficinas) los envíos voluminosos señalados acompañados de los avisos cumplimentados. En la Oficina se pone la fecha del aviso y el n.0 de Lista, procediendo a continuación a devolver los avisos a la Unidad de Reparto. En las Oficinas se quedan los envíos ordinarios voluminosos en Lista y se retornan, una vez numerados, los avisos a la Unidad de Reparto para que sean embuzonados a los destinatarios por los ACR.

LI Pregunta de examen noviembre 2016 Tras ser avisado por la Unidad de Reparto, ¿cuántos días de perma­ nencia tiene un envío ordinario avisado en la oficina, antes de devol­ verlo al remitente por caducado en oficina?

a) 7 días laborables. b) 7 días naturales. c) 15 días laborables. d) 15 días naturales.

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- Asimismo se deberá respaldar el envío, indicando en el reverso del mismo: fecha, causa, sección, firma e identificación del repartidor. - Los envíos que no se hayan podido entregar durante el reparto se han de devolver a la Unidad. - Los Servicios Rurales que posean Lista de Correos propia, no devolverán los envíos avisados sino que los custodiarán para su entrega en Lista durante el periodo esta­ blecido. - Se deberá abrir el casillero n.0 1 y encasillar los envíos que estaban mal encasilla­ dos y llevar a la Unidad de Reparto aquellos que sean para devolver o reencaminar. 2. Correspondencia registrada. Aspectos generales

- No se deben dejar nunca los certificados en el carro cuando se tiene que subir a un domicilio a realizar una entrega. Siempre se llevarán consigo. - Los envíos registrados se entregan siempre en mano, en el domicilio del destina­ tario, a él o a alguna persona autorizada (tomaremos como persona autorizada, para todos los productos registrados, a todo aquel que se encuentre en el domi­ cilio, tenga relación con el destinatario y acredite documentalmente ser mayor de catorce años), que resida en el mismo, siempre que el destinatario o remitente no haya ordenado lo contrario. 121

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ANVERSO DE AVISO DE LLEGADA

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PROCESOS DE ENTREGA

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- Deberemos identificar a la persona a quien hacemos la entrega y su relación con el des­ tinatario pidiéndole su documento oficial de identificación (DNI o tarjeta de residencia) y anotarlo en la hoja de reparto, en el asiento correspondiente al envío en cuestión; después se solicitará al cliente que firme y que ponga la fecha en el mismo. Si el envío lleva etiqueta con código de barras, la firma se recoge en la etiqueta. Esta etiqueta hay que desprenderla y pegarla en la hoja de reparto de SGIE. En el caso de que el ACR lleve PDA, recogerá estos datos del destinatario/persona autorizada en la misma. - Si el destinatario de un envío certificado no figura en el buzón, pero figura su número de vivienda, intentaremos su entrega y no procederemos a su devolución automáticamen­ te. Así pues, siempre ha de intentarse la entrega cerciorándonos de que esta es correcta. - Si el destinatario se encuentra ausente y no fuese posible su entrega, se confeccio­ nará un aviso de llegada (M-4) y se rellenará este con todos los datos requeridos en él (número, fecha, procedencia, remite, destinatario, tipo de producto, etc.). Se dejará el aviso en el buzón y llevaremos el objeto a nuestra unidad, donde se en­ tregará al encargado de la liquidación junto con la hoja de reparto, previa firma, para que lo pase a la unidad de entrega en oficina. - Los avisos de llegada informan al destinatario de la ubicación de la oficina donde debe dirigirse para retirar el envío que se le ha avisado, de los horarios de la misma y del tiempo de permanencia del envío en dicha oficina según el tipo de producto (para certificados es de 15 días naturales; para acuerdos especiales o notificaciones, 7 días naturales), por lo que debes asegurarte de cumplimentar correctamente los datos de producto y modalidad y que esos, y todos los demás datos, sean legibles. Es importante cumplimentar todos los datos del aviso de llegada con letra clara y legi­ ble para garantizar la información a los clientes (por ejemplo, resulta fundamental marcar el tipo de producto correctamente ya que varía el tiempo de permanencia en lista) y la labor a los compañeros de lista; así evitaremos quejas. A la hora de la entrega, debemos tener en cuenta si el envío tiene aviso de recibo o AR (cartulina adherida al envío). Si fuese así, el destinatario cumplimentará todos los datos solicitados en el AR; el ACR lo desprenderá y guardará para, una vez en la unidad, ponerle el sello de fechas, su identificación personal, firmarlos y entregarlos al responsable.

8 Recuerda que... Siempre identificaremos a la persona a quien hacemos la entrega y su relación con el destinatario pidiéndole su documento oficial de identi­ ficación (DNI o tarjeta de residencia) y lo anotaremos en la hoja de re­ parto, en el asiento correspondiente al envío en cuestión; después se solicitará al cliente que firme y que ponga la fecha en el mismo. En el caso de que el envío lleve etiqueta con código de barras, la firma se recoge en la etiqueta. Esta etiqueta hay que desprenderla y pegarla en la hoja de reparto de SGIE. En el caso de que el ACR lleve PDA, recogerá estos datos del destinatario/persona autorizada en la misma. 123

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

NUEVO MODELO DE AVISO DE RECIBO

RECEl'CIOfl. / RlCCl'CIO llil>qu.,u1albtdod.loqutdffl...,..,._k1idodoboda-.1 Bl>qui.,btotudtEL 11cCEPTO

NOM COGNOM� DEL RECEP10R

CERTIFICADO / CERTIFICAT

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1 Entrei ado a OomltÑIO 1 u,urar al Dom1e1tl 2 o,rección incorrecta

2 Ad� incorrecta 3 Ausenle Reparto 3 Ab.sent rep,artimenl

4 Oesconoetdola

4. OeS.COMOut/da

!>. FaUecicSo/.t

5 Oefunció 6 R•hu.ado 6 Rebutjat

7. No .. hace e.1,go 7 No es fa carrec

• Empk.ldo q IHHCION

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OFICINA

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(DESTIMTARIO 00 fJ\oVÍO / OESTINAT.\RI DE L'Er-.VIMlf'\T)

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En caso de entrega fallida, el ACR indicará en el AR la causa, pondrá la fecha, la firma

124

y la identificación sin despegarlo del envío. Según el tipo de envío, se quedará pendiente de un nuevo intento o pasará a la unidad de lista.

AUD

PROCESOS DE ENTREGA

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11111

Gestión buzón electrónico': - Si se reencaminan a Oficinas (apartados lista de correos o rurales), se postalizan si van a una Unidad asociada o se transmiten vía electrónica si van a una no asociada.

151

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

- El buzón electrónico tiene establecidos dos puntos de control: * Si un envío se encuentra en situación de "Pendiente" más de 72 horas no se permite la impresión de las hojas de reparto. * Cuando se encuentra en "Orden de impresión" más de 72 horas pasará au­ tomáticamente a ' Estado Pendiente': 1

Así los estados en Buzón Electrónico de los envíos coinciden con las situaciones en SGIE: SUCESO/ ORDEN

ESTADO BUZON

SGIE

Recibido en buzón

PENDIENTE

Alta en el Sistema

Imprimir

Orden de Impresión

Alta en Unidad

Asignar a sección

Impreso

En reparto /pendiente SSRR

Control. Pendiente

Pendiente

Alta en Unidad

Reencaminar

Reencaminado

Reencaminado

3. Recepción de envíos con importes a pagar. Nos podemos encontrar con tres

situaciones:

a) Envíos admitidos en Oficinas: llevan la etiqueta generada por el Sistema IRIS. Posibles incidencias:

- Los importes no aparecen en SGIE / el importe de la cubierta no coincide con el sistema. Se comunica a la oficina de origen. Si no responde en 5 se vuelve a comunicar. A los 5 días sin respuesta se devuelve con la reseña "Devuelto al cliente. Sin información': - No es posible. Se comunica la incidencia al CAU. Si no hay respuesta en 5 días, se devuelve como "Devuelto al Cliente. Sin información': b) Envíos admitidos por admisión masiva:

- Suelen llevar etiquetas generadas por los grandes clientes. Llevan un código de barras de 23 dígitos. - Se dan de alta en el Sistema SGIE. Posibles incidencias: los importes no aparecen en la aplicación / El importe

de la cubierta no coincide con la información del sistema. Se comunica la in­ cidencia al CAU. Si no hay respuesta en 5 días, se devuelve como "Devuelto al Cliente. Sin información" c) Envíos internacionales:

- Se trata de envíos de paquetería internacional con valor añadido reembol­ so o cualquier otro tipo de importe aleatorio. - Llegan acompañados de documentación que acredita el valor añadido (eti­ queta o libranza). 152

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PROCESOS DE ENTREGA

11111

- Además del importe de origen (reembolso) pueden ser gravados con dere­ chos de Aduana (DTA). - Los importes deben aparecer grabados en SGIE al dar de alta el envío. - Estos envíos pueden haber sido reetiquetados en Barajas y tener más de un código de barras. Siempre leer el que aparece en el impreso gravado en Barajas Internacional. Posibles incidencias:

- Los importes no aparecen en SGIE/ Falta documentación/ El importe grabado en Barajas no aparece en el Sistema: Comunicar la incidencia a Barajas Interna­ cional. Si no hay contestación en 5 días, se devuelve el envío como"Devuelto al Cliente. Sin información': - El importe aparece grabado en el impreso pero no está en SGIE: Se comunica la incidencia al C AU. Si no hay respuesta en 5 días, se devuelve como"Devuelto al Cliente. Sin información': - En la entrega, siempre grabaremos los datos del destinatario DOI en la PDA y entregaremos el justificante al mismo, en caso de que lleve DTA. - La liquidación con la Oficina de Referencia se hace con el código de Control de Cobros, junto con la hoja se entrega el taloncillo de la DTA. 4. Embarriado:

- Previamente a la grabación de la PDA, embarriar los envíos. - Detectar los envíos sujetos a Reenvío y Buzón de vacaciones. - Se graban los códigos de envíos que van a salir a reparto con el lector de la PDA (Personal Digital Assistant, Asistente Digital Personal). Para ello se utiliza el botón de la parte superior del lateral izquierdo. - Se habilitará en la Unidad un espacio para depositar los envíos estacionados pendientes de dar de alta en el almacén. - Si hay envíos que no se dieron de Alta en la Unidad en SGIE, no se podrán gra­ bar en la PDA. - Si el envío tiene importes, debe coincidir la información de su cubierta con lo que indica la PDA. - Si hay más de un envío para un mismo destinatario, se pueden grabar como: * Destinatarios habituales: previamente se habrá creado la relación del desti­ natario habitual. * Entregas múltiples: se utiliza cuando no es de forma habitual. - Todas las relaciones de destinatarios habituales y de entrega múltiple figuraran en la misma salida de reparto.

153

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

S. Peticiones de Buzón de vacaciones. Se dispondrá de un sobre colector con

etiqueta donde se introducen los envíos ordinarios y los avisos de envíos registrados. Este sobre se cursará a la oficina de referencia.

La diferencia de operativa, en relación con las URO, es que en las USES, la mayoría de envíos se liquidan con dos intentos de entrega: - Envíos con primera liquidación como ausente: se les da tratamiento de avisados y se liquidan con el motivo "Buzón de vacaciones': se confecciona el Aviso de Llegada y se introduce en el sobre colector, que será lo que se envíe al Buzón de vacaciones. El envío asociado se remitirá a la oficina de referencia, junto con el resto de envíos registrados avisados. - Carta ordinaria urgente y aviso de servicio: se introducen al sobre colector del Buzón de vacaciones. No se pasan a Lista. - Notificaciones con Acuerdo Especial: solamente se entregan las Notificaciones de tercer intento de entrega Turno Tarde (N3). Pasarán a Buzón de vacaciones. - En el caso de que el cliente haya elegido la entrega a domicilio, la oficina de re­ ferencia, pasado el plazo contratado, prepara una caja de embalaje línea verde con todo el correo recogido y la cursa a la URO/ USE para su entrega al cliente. - En el caso de que este producto sea certificado, se graba en SGIE y, en un inten­ to fallido, puede ser avisado para que el cliente pase a recogerlo por lao oficina de referencia en el plazo de 15 días naturales.

B) Tareas a realizar durante el reparto: distribución A la hora de realizar el reparto de la correspondencia seguirás el plano del recorrido, en él aparecen las calles correspondientes a tu zona de reparto. Para acceder a los portales, al llamar debes identificarte como personal de Correos. Por ejemplo, "Buenos días, soy el cartero de Correos, traigo un "Paq premium': Llevar el uniforme reglamentario, además de ser obligatorio, representa una ayuda inestimable a la hora de identificarte y acceder a los puntos de entrega. 1. Cómo proceder con la correspondencia Si repartes en moto, deberás cerrar el cofre con llave mientras efectúas las entregas;

no dejes nunca la llave de contacto puesta. Si fueras en coche, cerrarás con llave todas las puertas del vehículo, incluida la cerradura de seguridad.

Cuando deposites correspondencia (carta, publicorreo, AD) o avisos en los buzones,

es fundamental introducirlos en el casillero correcto. Esto evitará posibles quejas. La cali­ dad debe ser nuestra principal preocupación.

154

No te olvides de leer el código de barras con la PDA antes de depositar los envíos en el buzón. Especialmente si se trata de una carta ordinaria urgente; en primer lugar debe leerse el código de barras con la PDA para indicar la entrega y luego depositarla en el buzón o casillero domiciliario correspondiente.

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PROCESOS DE ENTREGA

11111

Si el destinatario de un envío no figura en el buzón, pero figura su número de vi­

vienda, intentaremos su entrega y no procederemos a su devolución automáticamente. Si el destinatario se encuentra ausente y no fuese posible entregarle su envío, se

confeccionará un Aviso de llegada, rellenando ese con todos los datos requeridos en él (nº, fecha, procedencia, remite, destinatario, tipo de producto, fecha del próximo intento si lo hubiera, etc.). Se dejará el aviso en el buzón y llevaremos el objeto a nuestra Unidad, donde quedará en depósito para el turno siguiente o pasará a lista dependiendo de los intentos de entrega del producto. Los Avisos de llegada informan al destinatario de la ubicación de la oficina de refe­ rencia donde debe dirigirse para retirar el envío que se le ha avisado, de los horarios de la misma y del tiempo de permanencia del envío en dicha Oficina, según el tipo de pro­ ducto; por ello, debes asegurarte de cumplimentar correctamente los datos de producto y modalidad y que esos, y todos los demás datos, sean legibles.

11

Recuerda que...

El aviso de llegada se confecciona en el mismo momento en que com­ pruebes que la entrega no es posible. Es importante cumplimentar to­ dos los datos del Aviso de llegada con letra clara y legible para garanti­ zar la información a los clientes. Es fundamental marcar el tipo de producto correctamente, ya que varía el tiempo de permanencia en Lista y facilita la labor de los compañeros de la oficina; así se evitarán posibles quejas.

1•

Si el receptor de un envío no quisiera firmar en la PDA, firmará en el aviso de llegada.

Pregunta de examen septiembre 2018

Un cartero de una Unidad de Reparto lleva una carta ordinaria ur­ gente, cómo debe entregarla?

a) Primero lee el código de barras con la PDA para indicar la entrega y luego la deposita en el correspondiente buzón o casillero domiciliario.

0

b) Primero lee el código de barras con la PDA y luego solicita al destinatario que firme en la PDA.

D

c) Primero lee el código de barras con la PDA, indica el nombre del destinatario que figura en el anverso de la carta y luego la deposita en el correspondiente buzón o casillero domiciliario.

D

d) Procede a depositarla en el buzón directamente, ya que es un producto no registrado.

D 155

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

rl Sabías que... El día 27 de febrero de 2018 se implantó en toda la red de USEs un nue­ vo modelo de aviso para sus envíos avisados. Este nuevo procedimiento elimina el aviso de llegada (M4) actual para el cliente, por dos SMS que le llegarán al móvil (los envíos que no tengan asociado un teléfono mó­ vil seguirán avisándose con el aviso de llegada M4). Es un modelo muy parecido al actual para envíos a Oficina Elegida u Oficina de Referencia y por tanto, ya estaba contemplado en el proceso de Entrega de envíos. Ejemplo de los dos SMS del cliente: - Un SMS nada más liquidar, un envío como pasado a lista. (Envío) de (remitente) por ausente (Fecha) podrá recoger mañana en oficina Correos. Recibirá SMS con más datos// Codired// Sección (Descripción de la oficina). - Un SMS al recepcionar los avisados en la oficina. (Envío) de (Remitente) está a su disposición en oficina de (Dirección oficina) (Población) hasta (fecha). En los envíos donde los datos del destinatario vengan grabados e incluyan el n.0 de te­ léfono, cuando marque en la PDA la opción ' Ausente" por no encontrarse el cliente en su domicilio, automáticamente se producirá una llamada al destinatario con el fin de acor­ dar con él una fecha para la entrega o su envío, a petición, a la oficina. 1

1•

Pregunta de examen septiembre 2018

Eres el cartero de una USE y cuando vas a entregar un Paq Premium el destinatario no está en su casa; al liquidar como ausente, la PDA emite una llamada al cliente. Cuando hablas con él, te indica que vuelve en S minutos. ¿Qué le contestas?

a) Lo siento mucho, pero no puedo esperar, le dejo un aviso de lle­ gada en su buzón para que pase a recoger el paquete por su oficina más cercana. b) No se preocupe usted, mañana volveré a la misma hora y se lo entrego. c) Esto no es posible, ya que las PDA no tienen llamada automática en las USE. d) De acuerdo. Si le parece bien regresaré en 15 minutos para entre­ garle su envío; mientras, voy realizando otra entrega cercana. 156

D D D 0

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PROCESOS DE ENTREGA 11111

2. Entrega de correspondencia con servicios adicionales

l II

Aviso de Recibo/ Acuse de Recibo (PC)

Pregunta de examen noviembre 2016

Un repartidor está entregando un Paq 48 a un destinatario, pero este no quiere firmar en la PDA, ¿qué debería hacer?

a) Con amabilidad, le indicará que no puede entregárselo y marcará en la PDA "rehusado':

D

b) Le insistirá, con buenos modales, que debe firmar o se tendrá que devolver el envío.

D

c) Se le facilitará un aviso de llegada para que firme y se recoge­ rán ahí todos los datos del receptor. d) Se cumplimentará un aviso de llegada con todos los datos y se dejará en el buzón.

D

A la hora de la entrega debes tener en cuenta si el envío tiene Aviso de Recibo, En este caso, el destinatario cumplimentará todos los datos solicitados en el AR, los guar­ darás para una vez en la Unidad, ponerles el sello de fechas, firmarlos y entregarlos al responsable. En caso de entrega fallida, indicarás la causa, pondrás la fecha, firma e identificación sin despegarlo del envío, cuando sea un AR. Según el tipo de envío se quedará pendiente de un nuevo intento o pasará a la Unidad de Lista, el responsable de la USE te ayudará.

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. .J Aviso de Recibo

157

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

Los productos telegráficos (Burofax y Telegramas) también pueden llevar Acuse de

Recibo (PC). En este caso no llevan documento adjunto alguno, tienen una indicación que nos advierte de este valor añadido. En los giros y telegramas recogeremos todos los datos del receptor en el resguardo del envío, y en el burofax "asignaremos el receptor" en la PDA. En la actualidad el cliente puede contratar un servicio prácticamente a medida, en las condiciones de entrega del envío al destinatario. Así, puedes encontrar envíos que difie­ ren en plazos de entrega, intentos de reparto y formato de presentación. Reembolsos

Los reembolsos son aquellos envíos que se entregan bajo firma, cobrando la cantidad especificada por el remitente en la cubierta del envío. Comprobaremos antes de salir de la Unidad que la cantidad que indica la PDA coincide con la del envío, si no se lo comuni­ caremos al responsable.Previamente a su entrega, cobraremos la cantidad total del im­ porte que figura en PDA. El dinero siempre lo cobrarás en metálico, no aceptes talones o similar. Lo entregarás con la firma y datos de la persona que realiza la recogida. En el caso que el destinatario no quiera firmar en la PDA con sus datos lo harás constar en el Aviso de Llegada en el lugar destinado para ello. Debes recoger siempre el NIF. Los reembolsos tienen toda la información en SGIE y esta se vuelca a la PDA, que indicará las cantidades que debes cobrar. El destinatario podrá comprobar el contenido del envío antes de aceptarlo solo si en la cubierta del envío figura la autorización del remitente. Entrega Exclusiva al Destinatario

En los envíos con entrega exclusiva al destinatario, aparece claramente en la cubierta y en la PDA la correspondiente indicación:"Entrega exclusiva al destinatario. Estos en­ víos solo se entregan al destinatario'�

Envíos gravados por la Aduana

Algunos envíos de paquetería internacional precisan del cobro por parte del cartero de los gravámenes por parte de aduanas. Los envíos que pueden llevar este tipo de carga son los EMS/Paq Internacional Premium, EPG y Paquetes Postales Internacionales y vie­ nen identificados por la siguiente etiqueta:

158

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PROCESOS DE ENTREGA

11111

Acompañándoles se encontrará el DTA (Documento Tributario Aduanero), compuesto por los documentos: Jl�lU IC.\.._J I, PAJtA 1 '11>.U> llJ Rn'OJ\TO t

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Nº envíos Precio base Nolif,caci6n Reembolso Valor declarado 1 de 4

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1 Cob"'r 8ol Certifi­ cados > seleccionando uno y una vez en pantalla pulsando imprimir, se imprimirá el formulario con todos los envíos.

2. Otra forma es entrando en Mercurio, no en el localizador de envíos, y cliqueando en Consulta pregrabados:

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Se introduce en el campo habilitado para ello el código que ha traído el cliente, se pulsa en buscar y aparece toda la información que hay sobre ese código. Cliquean­ do en el número de envío aparece la trazabilidad de dicho envío:

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t.i Sil 1 ·

tt(lc.1

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1

Y en la parte de arriba dónde indica ver imágenes, si se cliquea en ese mensaje, devuelve otro mensaje, se cliquea de nuevo en él:

-�-·� ce ___ ··..,-_ ·-­ ·.....-·.�·--""'ª

-

....... ... ,.,._,.

o e:-..... ---

J'l)IIC:ÓOIQOOil"flllYICl-ca,,&Ml(l lf0,...1-1

•e-..1"'• e..__> Te­ legramas, donde se muestra la pantalla inicial de alta de telegramas y en la que se selecciona el tipo de telegrama que se quiere admitir y a medida que se introducen datos, el sistema va mostrando los campos necesarios para completar la admisión y dar de alta el telegrama. Elementos de sistemas TI referenciados:

- IRIS. OS. ¿Qué se desea hacer? = Admitir

Cuando se ha terminado de completar la pantalla de admisión se puede pulsar acep­ tar y con esta acción ya está admitido el telegrama para poder cobrarlo al cliente y alma­ cenarlo en lris6, pero no tiene toda la información necesaria para poder ser enviado. 06. Completar y Admitir (Atención al público)

Cuando se han introducido en Iris los datos de tipo de telegrama, código postal, número de palabras y valores añadidos en su caso se puede completar el telegrama antes de admitirlo. Si se pulsa en completar se abre una pantalla dividida en dos partes: en la parte supe­ rior muestra los datos del telegrama (que se han introducido en la pantalla de admisión) y en la parte inferior hay seis pestañas que hay que ir completando: - Destino: hay que introducir los datos del destinatario completos. - Origen: datos del remitente completos. - Datos: no es necesario introducir nada. - Texto: hay que introducir el texto del telegrama. - N.Admisión: No es necesario introducir nada. - Total: esta pestaña no es editable, en ella se indican los importes a cobrar. Cuando se terminan de introducir los datos en los campos indicados se activa el bo­ tón aceptar, es el momento de acertar para que suba el importe a bolsa y el sistema pide validar el impreso TG-1 y el telegrama queda almacenado en Iris para su transmisión.

247

11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

07. Cobrar caja (Atención al público).

Al haber pulsado aceptar, el sistema da como admitido el telegrama asignándole un número y solicitando que se introduzca el impreso TG-1 en la impresora para validarlo, a continuación se solicita el importe que ha subido a bolsa al cliente, se cobra dicha bolsa y se le entrega al cliente el ticket de caja o la factura y la copia del TG-1 validada. 2. Operativa de admisión en IRIS

Vamos a analizar el proceso de preadmisión, admisión y proceso de envío de un tele­ grama en el sistema Iris 6. Proceso de admisión de un telegrama

Para comenzar con el alta de un telegrama en Iris, se accede al menú de Admisión (menú amarillo), entrada Telegramas.

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255

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Buscar, y aparecerán las que aún no se hayan impreso; se cliquea en el icono de la

impresora y se genera un documento, en formato PDF, con la certificación solicitada. ,J,WRREOS M...it11orb1td6• y

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Solo queda imprimirla y entregarla a cliente. Está firmada digitalmente, por lo que el director no tendrá que firmarla. Se imprime la carátula firmada y los documentos envia­ dos que se archivaron en e-documento. Una vez impresa podremos reimprimir la certifica­ ción de nuevo, localizándola por el n.0 de Burofax (NB...), o por n.0 de Certificación (AA ...).

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

*** Para poder solicitar las certificaciones por Mercurio, los directores de oficinas y

colaboradores con perfil de director han de tener en SIGUA activado el permiso CERTIFI­ CACIÓN MERCURIO ZONA; si no fuese así, deberá solicitarlo a su Jefe de Sector. Sin este permiso no se pueden realizar certificaciones a posteriori.

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ril Sabías que... La modificación del telegrama puede conllevar un cambio en la tarifa del producto. Si se quiere modificar un telegrama y la bolsa correspondiente no ha sido cobrada, la bolsa se actualiza. En cambio, si la bolsa ya ha sido cobrada, cualquier modificación realizada no altera la tarifa del producto.

I•

Pregunta de examen septiembre 2018

¿Cuál de las siguientes afirmaciones, en relación a las solicitudes de certificaciones que los clientes pueden solicitar, es correcta?

a) Se pueden admitir solicitudes de certificaciones de cualquier en­ vío que circule por nuestra red ya que en todo momento tenemos la constancia de su admisión y entrega. b) Cuando un burofax haya sido impuesto por el cliente a través de la oficina virtual, será el cliente quien deba solicitar la certificación desde la oficina virtual. c) A y B son correctas. d) Ninguna de las anteriores respuestas es correcta.

D

0 D D 257

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

Aviso de Servicio (Servicio Tasado)

Se solicita con posterioridad a la expedición de un mensaje. Mediante este servicio, el expedidor puede solicitar la modificación de la dirección de un mensaje o la anulación del mismo. También se deben atender desde las oficinas las solicitudes de anulación de burofaxes que han sido impuestos on fine. Queda excluida de este servicio la petición de aclaración sobre la entrega de un buro­ fax; para este servicio se utilizará la solicitud de Certificación de Entrega. Generar carátula y resguardo con condiciones de servicio

Insertados los datos en el sistema, se le leen al cliente los datos grabados antes de aceptar la grabación en IRIS, para así corregir los posibles errores que hubiéramos podido cometer. Una vez verificado se pulsa Aceptar, y el sistema da de alta el burofax, subiendo el importe a bolsa y generando una carátula con una numeración "NBXXXX" con todos los datos informados. Esta carátula acompañará siempre a los documentos a transmitir; en ella figura también la fecha, hora de admisión, tipo de envío, valores añadidos y oficina de admisión. En esta carátula figura el número de teléfono (RIC0:26666) al que hay que enviar el burofax. Junto a la carátula el sistema imprime otra hoja con el resguardo y el condiciona­ do legal que se ha de entregar al cliente, el cual debe firmar en el espacio reservado para ello, aceptando así la transmisión de los documentos aportados. Excepción: cuando el número de burofaxes a enviar es elevado y el cliente no va a

permanecer en la oficina hasta que se termine la admisión de dichos envíos, debe aportar una relación donde figure detallado: 1. Nombre y dirección del remitente. 2. Nombre y dirección completa de los destinatarios. 3. Número de páginas de que consta cada burofax.

Esta relación tiene que estar firmada por el remitente y, en caso de ser persona jurídi­ ca, además deberá aparecer el sello de la empresa o entidad. Esta relación se acompañará a los burofaxes una vez admitidos y transmitidos como prueba del conforme con los datos de dichos envíos. En caso de que los documentos a transmitir se presenten en un estado que haga prever que no llegarán correctamente a destino, se hará constar dicha circunstancia en la cubierta del impreso, con indicación de que se hará la transmisión con riesgo del expedidor. 258

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

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Introducción de Hube de Puntos

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�Idos Relac:.lon&do4

Nube de P1,1ntos Ultlnux setvk:los

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280

Admisión por nube de puntos

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

Mientras se realiza la lectura en pantalla aparece un mensaje para informarnos de que se está realizando dicha operación. c;..,C0RR€05

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Nóntenimiento de Envfos d,e Dinero

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Mantenimiento de órdenes de envío

Se podrá buscar por los siguientes criterios: Por el código de la orden de envío. Se podrá buscar por el código de admisión de la orden de envío. Por usuario. Se podrá buscar por el código de usuario. Por Canal de entrega. Se podrá filtrar por el canal de entrega de la transacción. 1.4.2. Consultar Orden de envío El formulario de consulta de una orden de envío es el mismo que el formulario de alta pero mostrando la información de la orden en modo de solo lectura. Y>

Gl!sllón > "anl@nltnl@nlO > f.nvfo OIM!ro

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AdmlsJ6n de tnvios de Dinero

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Localidad

Tipo 001

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PRUEBA

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Comunicación Privada:

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IMPORTES-­ Importe Girado Tasa Fija

20.0

Divisa Entrega

EURO

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cambio Divisa

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Deredlos

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Servicios Adicionales

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Importe Total

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Otetlte NO autortu uso dalos

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Consulta de una orden

1.4.3. Modificar una orden de envío Una orden de envío podrá modificarse desde la opción de administración de modifi­ cación. Si se puede modificar, se muestra el formulario de modificación. El formulario de modificación de una orden de envío será el mismo que el formulario de alta pero mostrando la información no editable en modo de solo lectura. Los datos a modificar dependerán del canal de entrega de la orden de envío. Sobre los datos generales, solo se podrá modificar el importe de la transacción. El resto de los datos mostrados en esta sección se mostrarán en modo de solo lectura. Una vez modificados los datos se deberá pulsar en el botón "Modificar': Una vez modi­ ficados los datos, la bolsa se actualizará de acuerdo a la modificación indicada, pudiendo mostrar una cantidad negativa en caso de que se haya modificado el importe enviado y/o los servicios adicionales contratados. La siguiente figura muestra el formulario de modificación para una orden de envío: POOOSS3

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10/10/2017

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DATOS GO.fAAIJ!S

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lmoorte a Pogar Destino

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Formo Abono Oe.stino

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NOMBRE APEU.1001

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N• Telérooo 1

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N• telMono j

999666999

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Direcd6n

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Importe

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA)

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Localidad Tipo 001

8

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001

11111

Comunicación Privada:

1

Í IMPORTES

1 Importe Girado Tasa Fija

EURO

cambio Divisa

3,30

Derechos

1.00

0,25: 2,72

Servicios Adicionales

1 Importe Total

O

Divisa Entrega

20,00

26,27'

Cliente NO autoriza u.so dato:S 1

Mod,f,car

1

CancÑr

Formulario de modificación

En el caso de Correos-Cash las órdenes de envío no pueden ser modificadas por lo que el botón 'Modificar' aparecerá deshabilitado. Ver ejemplo a continuación: P00059l

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10/11/2017

09:52:18

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In,igg > Gestión > Mantenimiento > Envío Dinero 1:1 Mantenimiento de Envíos de Dinero

Mantenimiento de Envíos de Dinero

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Criterios de Búsqueda Todos

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Con Nº de Orden Envio Admitidos por el usuario Canal de entrega

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PRl.fBA

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Tipo de servido l11greso a Tnodos

Modificar

Resultado de la búsqueda Remite.nte CP onclnn / Pnls oestlno destino l10RATIO CABAUfRO ORnz

ESPN Ce$ll6n > M�nte.nimlanto > Envfo Dinero 11 Mantenimiento de Envíos de Dinero Mantenimiento de Envíos de Dinero

criterios de s�squed.a Todos

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Con NO de Orden [nvio

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Admitidos por el usuario canal de entrega -

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Consultar

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Tipo de St Slsem Go0,w:éo5e tentf 11, fatn1tsft1 CAMtw:daot Wd:C9rrt91

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El ID de usuario no se corresponde con el C corporativo del empleado, ni los accesos a WUPOS se gestionan a través del Sistema de Gestión de Usuarios y Accesos, por lo que cuando sean necesarias nuevas altas o bajas, el procedimiento será: - El director de oficina solicita el alta, baja, reseteo y certificado de instalación de WUPOS en el puesto de atención al cliente, cumplimenta el archivo Plantilla de solicitud de alta, baja, reseteo e instalación de certificado de Wester Union'� - Se envía por correo electrónico a [email protected]. 11

En caso de caída del sistema IRIS, existe un icono en el escritorio para acceder a WUPOS.

291

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Introducir los datos en la aplicación WU / WUPOS. Operativa

Una vez que hemos accedido a la aplicación, comenzamos el procedimiento de admi­ sión de la operación de envío de dinero. 1. Acceder al envío pulsando en FS/ENVIAR.

Siempre realizar búsqueda del cliente por tipo/n.0 de documentación. Seleccionar "buscar': Enviar dinero BÚSQUíDA on RfMrTfNIT S•leccione una de las slguMn1es opciones:• 1Atenct6nf Si 1a ta.i,Qoeoa I !+-------__________, s..blr !Odas la, p.\sina,

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293

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Recuerda que...

Debe subir imagen tanto en anverso como reverso (pese a que solo ten­ ga anverso), si no la opción de "Subir todas las imágenes"no se habilitará. En algunas ocasiones Wupos, a pesar de haber escaneado el documento y subido este a los servidores de WU, la página se queda pensando o no responde, dando la sen­ sación de no haber realizado el proceso de escaneado correctamente, pero en realidad los documentos ya fueron capturados, por lo que siempre que se visualice en la pantalla emergente la opción Y el botón completado no responda, cerrar la pantalla utilizando el aspa que hay en la parte superior derecha. Cerrar aquí

T",po de documento Tipo ele documentación

Capt..-ado?

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Si la imagen se ha subido correctamente, Wupos devuelve el siguiente mensaje: La ID se capturó correctamente. Para simplificar la búsqueda, informe al consu­ midor que presente la ID para todas las transacciones futuras.

- Seleccionamos nuevamente Pre-Imprimir (parte inferior derecha) recibo para que se active la tableta digitalizadora y recojamos la firma del cliente.

294

.....

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AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

Siempre cobrar importes antes de finalizar el envío. -

Registradas las firmas, confirmamos la cantidad total a cobrar. A continuación, Wu­ pos mostrará el justificante de envío donde consta el 111-111-1111 en la parte superior derecha.

MTeN

Una vez finalizada una operación de Western Union se debe cerrar siempre la sesión del usuario en WUPOS y a continuación la página del navegador pulsando sobre el aspa correspondiente. Ler,ar C:.éC.Qr' ,t-�.! 1

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Nunca cerrar por aquí

Blenvenl Sl:STellA.

Es recomendable introducir los teléfonos del remitente y destinatario aunque no sean campos obligatorios. La aplicación dispone de una serie de mensajes de alerta, que advierten cuando hay elementos que impiden continuar con la operación, o bien que es necesario solicitar al cliente documentación adicional. Las principales alertas son:

-

A0401 FAVOR REVISAR/CORREGIR INFORMACIÓN DE CUMPLIMIENTO. Proble­ mas con la documentación del remitente. Responde a que no se ha seleccionado el tipo de documento de identificación adecuado o el número introducido es incorrecto. El operador corregirá los datos insertados en el campo ID eligiendo la documen­ tación correcta que presenta el cliente, así como también corregirá la numeración correspondiente en el campo número de identificación.

-

A0101 SOBRE LÍMITE DEL CLIENTE, TXN RECHAZADA. Es una operación que, sumada a otras realizadas por el mismo cliente durante el último trimestre natural, supera la cantidad de 3.000 €. En estos casos, no se podrá realizar la operación por haber superado el límite.

-

A0304 TR ANSACCIÓN RECHAZADA CONTACTE A su ese. La operación no pue­ de realizarse. La oficina tiene que contactar telefónicamente con el ese: 23.340.

295

11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

- R8024 OPERACIÓN RECHAZADA LLAME CALL CENTER / uooss CALL ese FUR­ THER INFORMATION ON MT. Ambos mensajes tienen el mismo significado: el cliente no puede realizar ni envío ni pago por haber superado el límite de 3.000 € en un mismo trimestre natural. - R8066. LA OPERACIÓN NO PUEDE SER TERMINADA. Es un mensaje que emite el sistema y significa que el cliente no puede, en ese momento, realizar operaciones de envío de dinero. Se introducen en la aplicación los datos necesarios para rea­ lizar la operación, que estarán reflejados en el impreso que ha cumplimentado el cliente.

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Sabías que...

Se deben tener en cuenta dos cuestiones respecto a la operativa de en­ vío de dinero: a) Aviso en cierre de caja si el apartado Envío de Dinero es O: cuando se cierra la caja central de la oficina, si el importe de los giros pagados en la oficina es cero, la aplicación advierte de ello para alertar de posible error; si es correcto se acepta el mensaje y se continua; si no es correc­ to se ha de revisar por qué no han subido los importes a la caja. b) Incluir el motivo" del giro en los impresos de admisión y pago de giros. 11

1.2.8.3. Normativa general envío de dinero Identificación de los clientes:

- Identificación formal del cliente. Los empleados comprobarán la identidad del cliente previamente a la realización de todas las operaciones. - Identificación de personas físicas. Cuando el cliente sea persona física deberá presentar cualquiera de los documentos originales y en vigor que se relacionan a continuación: * DNI/NIF. *

Permiso de residencia expedido por el Ministerio del Interior.

* Tarjeta de asilo político. * Pasaporte (para el caso de personas españolas solo se admitirá el pasaporte en casos excepcionales -robo, extravío, etc.- y con autorización mediante correo electrónico del Área de Prevención de Blanqueo de Capitales). * Documento Consular (expedido por el Estado español para los diplomáticos residentes en España).

296

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

* Exclusivamente para ciudadanos de la Unión Europea o del espacio económico europeo, documento, carta o tarjeta oficial de identidad personal expedidos por las autoridades de origen. * NIP (autorizados): empleados de la administración cuando actúen en nombre de esta. * NIS: número de identificación de reclusos. - Identificación de personas que actúan en representación o con autorización de otra persona física (Figura no admitida para operaciones de Western Union). Deberán identificarse como los clientes que actúan por cuenta propia y, además, presentarán el poder otorgado o autorización, así como la documentación de la persona por cuenta de la que actúan. - Identificación de personas jurídicas (Figura no admitida para operaciones de Western Union). Cuando el titular de la operación sea una persona jurídica, la per­ sona física que realiza la operación deberá identificarse como los clientes que ac­ túan por cuenta propia y, además, presentarán: * Poder o autorización para actuar en nombre de la persona jurídica. * CIF de la persona jurídica. (Recomendable pero no necesario). * Certificación del Registro Mercantil Provincial actualizada donde se refleje la estructura de control y titularidad real de la sociedad, y en caso de no disponer de este documento, se deberá aportar: •

Escritura de constitución o cualquier otro documento que acredite feha­ cientemente su denominación, forma jurídica, domicilio y objeto social.

•

Identificación del/los autorizado/s (si los hubiere) a operar en la Oficina de Correos en nombre del Persona Jurídica.

•

La aportación de UNO de los siguientes documentos actualizados: o Pagos fraccionados del último trimestre (MODELO 202). o Impuesto de Sociedades (MODELO 200). o LV.A. anual (MODELO 390) o trimestral (MODELO 303), o mensual (MO­ DELO 322).

* Conocimiento de la actividad económica de la persona jurídica: •

DAE de Personas Jurídicas, recogiendo de forma obligatoria los datos de la Estructura de Control y del Titular Real. Es imprescindible la cumplimenta­ ción y firma de la DAE, por el representante/apoderado de la persona jurí­ dica, manifestando que los datos consignados en la documentación apor­ tada, así como en la DAE, se encuentran en vigor. 297

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

No serán documentos válidos de identificación:

a) Permiso de conducir.

b) Seamansbook o libreta marítima: es un documento no oficial que solo da constan­ cia del embarque de personas bajo el pabellón de un buque proveniente de un país extranjero, por lo cual, no es un documento de identificación válido, si bien es admisible para acreditar la estancia en nuestro país.

c) Carnet consular: es un documento que acredita la inscripción de una determinada persona en el consulado del país en el que temporalmente vaya a permanecer o residir. No es un documento de identificación válido. Tampoco se admitirán como documentos de identificación válidos: -

Fotocopias de los documentos válidos. Salvo para admisiones de rurales.

-

Denuncias ante la policía de pérdida o robo de documentos de identificación.

-

Resguardos de solicitud de renovación de NIF, NIE o pasaporte.

Cualquier excepcionalidad en casos de pérdida o robo de la documentación exigida deberá ser autorizada mediante solicitud vía e-mail al Área de Prevención de Blanqueo de Capitales. Además de la documentación anterior, Wester Union informa que:

Tarjeta de Refugiado

El documento de Refugiado no será válido para realizar transacciones en Western Union. Los arts. 4 y 6 del Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, permiten a las entidades financieras aceptar excepcionalmente otros documentos de identidad personal expedi­ dos por una autoridad gubernamental siempre que gocen de las adecuadas garantías de autenticidad e incorporen fotografía del titular. A tenor de lo indicado en los citados artículos, dado que las denominadas "tarjetas de Refugiado, Protección Internacional, 298

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

Asilo Político,, o similares no cumplen con los requisitos establecidos por la legislación española, tales documentos NO se considerarán documentos válidos (fehacientes) para la realización de transacciones en Western Union. Para determinadas operaciones es necesario que el remitente del envío de dinero cumplimente la Declaración de Actividad Económica (DAE). En estos casos, el sistema SEDI (giro) avisa mediante alarmas.

1. Declaración de Actividad Económica (DAE) La información que permite conocer su actividad profesional o empresarial y el fin que justifica la operación son recogidas en la DAE. Habrá de ser legible, y los datos apor­ tados deberán ofrecer información y no adoptar fórmulas genéricas. No será necesario solicitar la Declaración de Actividad Económica (DAE) reiterada­ mente al mismo cliente cuando realice operaciones con frecuencia; la validez de la docu­ mentación es de un año. Países de la Unión Europea (UE)

Alemania

Grecia

Austria

Lituania

Bélgica

Luxemburgo

Bulgaria

Malta

Chipre

Países Bajose (Holanda)

Dinamarca

Polonia

Eslovaquia

Portugal

Eslovenia

Reino Unido

España

República Checa

Estonia

Rumanía

Finlandia

Suecia

Francia Países del Espacio Económico Europeo (EEE)

Islandia Lienchestein 299

11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

2. Comprobar la documentación Una vez que se han introducido los datos en el sistema (SEDI o WUPOS) y nos ha propor­ cionado la documentación que se le ha requerido, hay que verificar que esta documentación es correcta, está en vigor y, en el caso de la DAE, que está correctamente cumplimentada, solicitando aclaración o ampliación de aquellos apartados que no están cumplimentados o cuya descripción sea genérica, susceptible de dudas o no ofrezcan información concreta. Para el caso de operaciones en las que haya que contemplar medidas reforzadas y el clien­ te deba rellenar la (DAE), el empleado comprobará que está correctamente cumplimentada, solicitando aclaración o ampliación de aquellos apartados que no están cumplimentados o cuya descripción sea genérica, susceptibles de dudas o que no ofrezcan información concreta. Además, si las operaciones son internacionales en el documento de identificación presentado por el cliente no figura domicilio o el que figura es en el extranjero, este de­ berá aportar cualquier documento que acredite su estancia, permanente o temporal, en España. El documento presentado deberá ser original y recogerá el nombre completo del cliente y una dirección. A título descriptivo, son documentos acreditativos válidos para justificar la estancia: - Certificado de empadronamiento. - Contrato de alquiler de vivienda. - Escrituras de vivienda. - Seamansbook o Libreta marítima. No se aceptará "lista de Correos" como domicilio. Existe un modelo de DAE para personas físicas y otro modelo de DAE para personas jurídicas. Estos modelos están publicados en "conecta/cómo trabajamos/normativa/pre­ vención de blanqueo de capitales': En el caso de aplicación de medidas reforzadas será necesaria la justificación do­ cumental de la actividad económica o del origen lícito de los fondos, así como la verifica­ ción de la documentación aportada por parte del responsable de la oficina y la firma en la DAE en prueba de conformidad. Para envíos desde Andorra existen dos DAE para personas físicas (español/catalán)

y dos DAE para personas jurídicas (español/catalán).

3. Admisiones especiales (sujetas a cambios por el desarrollo operativo que se de en SEDI) a) Centros Penitenciarios. En la admisión de giros nacionales o internacionales, cuando el remitente sea una persona reclusa en un centro penitenciario, apa­

recerá como remitente del giro dicha persona. Los datos a introducir en el sistema serán los que aparezcan en la autorización extendida por el responsable del centro penitenciario y el número es el NIS del recluso, que se grabará en el campo "pasa­ porte': campo que permite introducir hasta diez dígitos.

301

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

La operativa para la admisión tiene que contemplar las siguientes particularida­ des. Así el funcionario de prisiones se presentará en la Oficina con una relación: 1. Nombre, apellidos y numero interno personal (NIP) del administrador/a o director/a del centro penitenciario y del funcionario de prisiones que presenta la relación. 2. Nombre, apellidos, país de nacimiento, nacionalidad, fecha de nacimiento del recluso, motivo del giro y nº de identificación de los internos (NIS) remitentes de los giros. 3. Nombre, apellidos, país de nacimiento, nacionalidad, fecha de nacimiento del recluso, motivo del giro y DOI de los destinatarios de los giros. 4. Entrega a la Oficina el importe total de los giros a admitir, lugar, fecha, firma del administrador y sello del centro penitenciario. S. La Oficina se queda con la relación aportada por el funcionario. Se le entrega una copia sellada junto a las libranzas de los giros admitidos. 6. Procedemos a admitir los giros en IRIS, indicando en el campo Remitente el nombre y apellidos del interno, introduciendo el número del interno (NIS) que figura en la relación facilitada por el funcionario. 7. El funcionario de prisiones no firma en las libranzas, quedando como justificante de la admisión la relación aportada por el funcionario, que se adjunta a las libran­ zas de los giros admitidos, firmadas por el empleado de la Oficina que realiza la admisión, donde debe figurar su NIP y el sello de fechas de la Oficina. Al dar de alta al recluso en la BBDD PBC, el sistema solicita la fecha de caducidad del do­ cumento de identificación. Como ya se ha dicho, para el caso de reclusos este debe ser el NIS, que no tiene fecha de caducidad. La fecha a introducir en el sistema será 01/01/9999. Los campos a cumplimentar en el formulario de alta de clientes de la BBDD PBC son: - Tipo de documento: pasaporte. - Número de documento: número de NIS del recluso. Figura en la relación aportada por el funcionario de prisiones. - Fecha de expiración: 01/01/9999. - País de emisión: España. - Nombre y apellidos: los que figuran en la relación aportada por el funcionario de prisiones. - País de nacimiento: país de nacimiento del recluso. Figura en la relación apor­ tada por el funcionario de prisiones. - Nacionalidad: nacionalidad del recluso. Figura en la relación aportada por el funcionario de prisiones. 302

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

- Ocupación/actividad comercial: otros. - Domicilio/país/CP/localidad/provincia: datos del centro penitenciario donde se encuentra interno el remitente. - Motivo del giro: se informará del motivo que figura en la relación aportada por el funcionario de prisiones. - Para operaciones con NIS el sistema no requiere de digitalización de documentos. Solo es válido el modelo de relación de admisión de giros para centros penitencia­ rios publicado por la Dirección adjunta de operaciones u otro que cumpla todos los requisitos anteriormente descritos. b) Giros Oficiales de Correos. Para los giros oficiales la razón social será Sociedad

Estatal Correos y Telégrafos; el CIF, el de Correos: A83052407; el nombre del auto­ rizado sería el cargo (por ejemplo: director de oficina) y podrá identificarse con su NIP (Número de registro personal).

c) Organismos Oficiales. En el caso de organismos oficiales que envíen giros, la

identificación se realizará por nombre del organismo y CIF. El autorizado que actúe en nombre del organismo para la admisión del giro podrá identificarse con su NIP (número de registro personal) que será introducido en la categoría "pasaporte/otros':

El resto de organizaciones, instituciones, asociaciones, fundaciones religiosas, be­ néficas o de cualquier índole deberán identificarse con su CIF, como el resto de personas jurídicas. Cualquier autorizado que actúe en representación de un orga­ nismo o institución de este tipo deberá identificarse con uno de los tipos de DOI válidos (NIF, NIE, pasaporte/otros). d) Menores de Edad. Para la admisión de giros a menores de edad, estos habrán de

actuar necesariamente representados por sus padres, tutores o representantes legales. Al ser necesaria la presentación del DNI con carácter previo a la realización de la opera­ ción, únicamente pueden admitirse giros a los mayores de catorce años que tengan y presenten un DOI, que habrán de actuar siempre representados por sus padres, tuto­ res o representantes legales.

Es preciso tener en cuenta que, según los estándares nacionales e internacionales, los menores presentan un riesgo más elevado en materia de prevención de blanqueo de capitales. En este sentido, se recomienda actuar con especial rigor, en lo que a la docu­ mentación se refiere, en las operaciones de este tipo de clientes. En estos casos el menor figura como remitente en la operación y se deberá dar de alta como representante/autorizado al padre, madre o tutor legal escaneando las páginas del libro de familia o certificado donde se vea la relación. En el caso de menores emancipados, al no contemplar esta excepcionalidad la aplica­ ción y exigir el sistema dar de alta a un representante, se indicarán nuevamente los datos del menor, escaneando el documento que acredite la emancipación. 303

11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Marque la Slglijel*! casilla en C8IO de - 18 conlideftldon de pe>Giros, lo selecciona y lo modifica. Una vez realizada la modificación observada por el cliente, se procede a realizar una nueva impre­ sión del resguardo. Es importante tener en cuenta que no se pueden modificar los giros urgentes desde el momento en que lo haya recogido la oficina de destino, y los no urgentes solo pueden modificarse en la misma fecha de su imposición. Para el caso de los giros IFS, solo podrán modificarse dentro de los cinco minutos posteriores a su admisión. En todas las admisiones de giro se digitaliza el DOI original de los autorizados o apoderados.

El proceso de admisión de giros en rurales, se mantiene como está, recogiendo el for­ mulario de admisión de rurales y fotocopia del remitente, se digitaliza la fotocopia del documento aportado por las dos caras. En el caso de que al realizar el giro por la Oficina Técnica, el sistema informe de aplicar medidas reforzadas, el giro no se hará y se infor­ maría al remitente que tiene que ir personalmente a la Oficina Técnica, con el fin de que cumplimente la DAE y aportar la documentación justificativa de la actividad económica. Este sistema será obligatorio para todas las oficinas. NOTA: en la formalización de un giro nacional procedente de reembolso, no será necesaria la presentación del documento de identificación ni la realización de una fotocopia del mismo.

En los giros realizados por autorizados es necesario escanear el DOI del remitente junto a la autorización. El DOI del autorizado tiene que ser siempre original, excepto en la admisión de rurales. Firmar la operación: a) Envío de dinero nacional e internacional. Una vez que se han impreso los resguardos por la impresora multifunción (una para el cliente y otro para la oficina) y el cliente comprueba que los datos son correctos, se recoge la firma tanto del cliente (en el apar­ tado reservado para ello, como aceptación de la operación) como del empleado de admisión, que además de firmar debe poner el NIP en la parte destinada para ello. Ya estampadas las dos firmas y el NIP del empleado, se entrega al cliente su copia. En el caso de giros con localizador, este queda impreso únicamente en la copia que se entrega al cliente.

b) Triados. El servicio con el Banco Triados en las admisiones de envíos de dinero OIC, el usuario entrega al cliente de Triados junto al justificante del ingresos OIC, el documento donde se informa al cliente titular de la cuenta que Triados Bank le aplicará un coste por la ejecución del servicio y que está establecido en 2 €, que serán posteriormente cargados en la cuenta de destino de los fondos objeto del giro. La admisión no tiene coste para el cliente en el momento de la admisión. Operativamente se entrega al cliente el resguardo y el impreso diseñado al efecto.

309

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

1.2.8.4. Validación de los datos insertados en el sistema WUPOS KYC y operaciones posteriores Tal como hemos señalado en el tema 5, una vez llevadas a cabo todas las actuaciones con el cliente, se debe realizar la inclusión de los datos de los productos demandados en el sistema WUPOS KYC. - Western Union. Una vez comprobada toda la documentación y cumplimentado, en su caso, el formulario rápido de envío, se introducirán todos los datos en WU­ POS. Inscritos todos los datos en el sistema, se selecciona Preimprimir/recibir': 11

Al pulsar saldrá una pre-impresión en formato pdf en la pantalla que se debe im­ primir para que el cliente verifique todos los datos de la transferencia antes de finalizar con la transacción. En esta pre-impresión no consta ningún MTCN, ya que su finalidad es únicamente que el cliente verifique si los datos son correctos o transmitir verbalmente los datos antes de firmar el cliente en la tableta. Una vez que el cliente haya verificado todos los datos y haya manifestado su con­ formidad, se puede seguir con el envío pulsando de nuevo en "Preimprimir recibo': Solo se considerarán válidos los impresos definitivos en los que figure impreso por el sistema el MTCN impreso, no considerándose válidos aquellos que presenten el número de transferencia escrito a mano. Solo el remitente de un envío tiene la facultad de realizar modificaciones en una transferencia, siempre y cuando se dirija a la oficina de Correos debidamente do­ cumentado y con su resguardo de imposición. Bajo firma del remitente, se reflejarán los cambios solicitados en dicha transferen­ cia en el resguardo que aporta el cliente. Las modificaciones no se pueden hacer directamente en el terminal; hay que llamar al Call Center al teléfono 23 340 o al 91 596 33 40, que anota y transmite las modificaciones a la central. La misma oficina que haya realizado la transacción, y siempre que se realice en el mismo día, podrá reimprimir el impreso justificante de la transacción con modificaciones. 1. Cobrar Importes

Una vez que se han grabado todos los datos del formulario se revisan los importes, derechos, restricciones y servicios adicionales solicitados por el cliente y se cobra el im­ porte total (importe más tasas) antes de validar la transferencia. Nunca se debe procesar la transferencia de dinero, si antes no se han cobrado los importes correspondientes. 2. Realizar fotocopias de documentos

310

En las operaciones de WU ya no es necesario realizar ni archivar la fotocopia del do­ cumento de identificación del cliente, ya que esta se sustituye por la digitalización de la documentación de identificación. En todas las operaciones de WU hay que escanear la documentación de identificación del cliente, adjuntándola a la operación a través de la aplicación Wupos.

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

Las oficinas que venían manteniendo archivos centralizados con la documentación de las operaciones de envío de dinero deberán mantenerlo durante el periodo estableci­ do para este tipo de documentación (1 O años).

3. Firmar formulario, sellar y entregar resguardo al cliente Una vez que hemos corroborado que todos los datos son correctos, el cliente nos tiene que firmar en la tableta; esta firma se anexa en el impreso del cliente como también la firma del usuario registrada. Solo se genera la copia para el cliente, la oficina no tiene que archivar ningún impreso de Western Union. El formulario rápido de envío no es necesario entregarlo al cliente, ya que carece de validez y la operación se justifica con el resguardo generado por el propio sistema.

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Buzón de Vacaciones

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Duración

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Servicios Relaclonados

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Fecha de Registro

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

En esta pantalla se ha de seleccionar el ámbito del Buzón de vacaciones, que siempre será nacional.

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Así como la duración de la activación del Buzón de vacaciones, que puede ser desde 1 a 14 semanas:

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En el apartado Personas Autorizadas se deben incluir datos de la/s persona/s autorizadas a recoger la correspondencia. En el apartado Dirección, se han de introducir los datos que el cliente indique como dirección en la solicitud del Buzón de vacaciones. También es campo obligatorio incluir el tipo de entrega al final del contrato y si se acepta o no la cesión de sus datos. Una vez completa la información, y activo el botón de Aceptar, se pulsa y aparece una pantalla emergente que es necesario aceptar para que se imprima el contrato. nternet [xplorer

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Un controlActiveX de esta página podría no $el seguro

al interactua, con ollas partes de la página. ¿Desea perm«ir esta interacción?

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Esta es una novedad importante, el contrato lo imprime la impresora del sistema no se valida por la validadora. Del contrato se imprimen dos copias, que han de firmar el cliente y el empleado, indicando su NIP; una de ellas, junto con el condicionado ha de dársele al cliente como justificante de alta y la otra quedará en la oficina junto con la solicitud presentada por el cliente, como prueba de aceptación de que los datos grabados son correctos. Se conservarán en el Mueble archivador de la oficina durante la vigencia del servicio. Importante: la solicitud que presenta el cliente debe estar completa en todos sus epígrafes

y el empleado de ventanilla debe comprobarlos y verificarlos con los datos de los DOI.

El sistema redirecciona a la pantalla Modificación de Buzón de vacaciones y se visualiza en la bolsa el importe pendiente de cobro del servicio.

329

11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

En esta pantalla si se pulsa el botón de Buscar, se muestran los buzones de vacaciones generados: completados, activos e inactivos:

a Mantenimiento de Buzón de vacaciones M E N ú

Servicios Roladonados

Criterios de la Búsqueda

N• Contrato Ouroción

l 2sooo10 v� ;-c-----'---

Contrato Grabados Desde 101/08/2016 hosto

1 ;>

l22/08/2016

Resulta;dos de la Bú.squedo Ft� �1'

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337

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

2.1.2. Panel de alarmas. Descripción de la funcionalidad El panel de alarmas es una herramienta que permite a los administradores de la unidad verificar rápidamente aquellas alertas de su propia unidad. Estas alertas engloban varios aspectos muy concretos que deberán ser tratados lo antes posible en la unidad. El acceso a esta funcionalidad está representado por el icono de una bandera roja en la parte superior derecha de la ventana principal. -----------------------------

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Pulsando en ella obtenemos acceso a una nueva ventana, la cual contiene aquellas alertas que deben de ser atendidas. Esta nueva ventana permite la opción de actualizar las alarmas y cerrar la misma para poder volver al menú principal. 4

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Alarmas de la unidad

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Gestión de Estddontidos. 5c'>brJtr(u Aln1ac-'1n

Existen envíos modificados en la unidad.

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A la hora de gestionar las alarmas propias de la unidad, el director/administrador de­ berá tener en cuenta las propiedades de cada una: - Buzón electrónico: envíos pendientes de impresión. Esta alarma se desactivará cuando no existan elementos en estado "pendiente" dentro de "entradas>> buzón electrónico': - Envíos modificados. En este caso, la alarma aparecerá tras recibir modificaciones des­ de otras aplicaciones diferentes de SGIE a envíos que estén dentro de este sistema. Esta alarma no tendrá en cuenta aquellos envíos en situación "borrado': como por ejemplo, los que hayan recibido admisiones anuladas. Se tienen en cuenta aque­ llos envíos que fueron modificados y todavía no han sido tramitados en la unidad. Para gestionar esta alarma es necesario tramitar los envíos que aparezcan dentro de "liquidación>> envíos modificados': - Actas generadas. Para esta alarma se tendrán en cuenta aquellas actas generadas a la unidad desde hace 30 días hasta la fecha actual y que no hayan sido confirmadas.

338

Para tramitar la alarma será necesario confirmar todas las actas pendientes dentro de "actas de incidencias>> actas generadas a la unidad': seleccionando en el com­ bo "actas pendientes':

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

- Gestión de estacionados. Esta alarma indica que existen envíos de paquetería pendientes de ser gestionados y que ya han sido informados desde el sistema de origen sobre la acción que se deberá realizar con cada uno. Para poder gestionar la alarma habrá que tramitar todos los envíos que se encuentren dentro de' liquidación>> gestión estacionados>> listados de almacén >> contestados/caducados pendientes gestión y contestados gestionados': 1

En caso de que la unidad no tuviera alarmas, el icono de la bandera aparecería en color gris. Al pulsar en el mismo el sistema mostrará un mensaje de "no existen tareas pendientes en la unidad':

iNo existen tareas pendientes en la unidad!

� Actividad 12 ¿En qué año se implantó en toda la cadena postal el Sistema de Gestión Integral de Envíos (SGIE)?

a) Se implantó en 2008. b) Se implantó en 2009. c) Se implantó en 201 O.

o o o

B Recuerda que... La alarma "gestión de estacionados" indica que existen envíos de paque­ tería pendientes de ser gestionados y que ya han sido informados desde el sistema de origen sobre la acción que se deberá realizar con cada uno. Para poder gestionar la alarma habrá que tramitar todos los envíos que se encuentren dentro de "liquidación >> gestión estacionados >> listados de almacén >> contestados/caducados pendientes gestión y contestados gestionados': 339

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

2.1.3. Entradas Los envíos que llegan a la oficina para su entrega al cliente pueden venir de diferentes unidades: - Unidades de Reparto Ordinario (URO). - Unidades de Servicios Especiales (USE). - Centros de Tratamiento Postal (CTP) o Automatizado (CTA). - Correos Express.

liJ Actividad 13 Indica si la siguiente cuestión es verdadera o falsa: Con la entrada del almacén unificado en SGIE es necesario separar los envíos por canales (avisados, no domiciliaria y lista) y por alma­ cenes (a cobrar, a pagar, ni a resto) ya que no lo hace automáticamen­ te el sistema. Se emiten avisos para aquellos envíos que lo requieran.

Verdadera

D

Falsa

D

A) Recepción y control de despachos. Operativa de grabación, control y alta de envíos - Envíos registrados de las URO/USE. Se recepcionan los despachos recibidos des­ de la unidad de distribución URO/USE con todos los envíos registrados que hay que entregar en la oficina. Esta operación la realizamos por medio de la aplicación SGIE desde la opción del menú 11entradas >> recepción control despachos"y pisto­ leando el código del despacho. Con la lectura del código de barras del despacho, el sistema muestra los datos del mismo, número de despacho, fecha de recepción, origen y destino, así como el total de envíos que componen el despacho. Los despachos que contienen los envíos registrados deben recepcionarse a través de la aplicación SGIE en el mismo día que lleguen a la oficina, y siempre trabajando por este orden: 1. Recepcionamos el despacho (SGIE). 2. Grabamos los envíos. Solo se pueden recepcionar despachos en los que el mapón haya sido impreso en el momento de su confección y no haya sido recepcionado previamente en cualquier otra unidad. Si el despacho está asociado a un mapón que no ha 340

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

sido impreso, hay que ponerse en contacto con la unidad de origen que ha confeccionado el despacho para que imprima el mapón. Si el despacho ya ha sido recepcionado por otra unidad, ya no se puede trabajar. -

Envíos registrados de CTA/CTP. Los envíos registrados procedentes de los centros de tratamiento no llegan agrupados en despachos. Estos envíos se graban directamente en el almacén de SGIE correspondiente.

A excepción de las cartas y cartas reembolso, el resto de envíos registrados procedentes de los centros de tratamiento aparecen en el cuadro de mando de envíos de la oficina encargada de realizar la entrega. Al dar de alta estos envíos en el almacén de SGIE correspondiente, desaparece del CME. Para el caso de oficinas de referencia que comparten un mismo código postal, los envíos procedentes del centro de tratamiento aparecerán en el CME de una sola. Cuando se den de alta en la oficina correspondiente, desaparecerán del CME. 1. Descripción de la funcionalidad

La recepción de despachos en unidades se resume en la lectura de los envíos pertenecientes a uno o varios despachos recibidos en una unidad para darles de alta dentro de dicha unidad. Esta funcionalidad ha sido automatizada para algunos productos y ahora el despacho será recepcionado al dar de alta un envío del despacho en almacén, liquidarlo desde liquidación de malo o al asignarlo a otro despacho. El envío se debe tratar en la unidad a la que va dirigido despacho; si no es así el despacho no se recepcionará de manera automática. Después de ese proceso, todos los envíos que no han sido leídos y que supuestamente deberían de estar en el despacho son considerados como faltas, que se podrán listar desde esta pantalla. Se presentará una pantalla resumen de la situación del despacho y, finalmente, si ha lugar, el proceso de generación de actas se encarga de registrar, a modo de acta, todos los despachos y envíos identificados como falta en el proceso de recepción de despachos en unidad. Se accede desde el menú "entrada>> recepción y control despachos': 2. Definición de la interfaz e instrucciones de uso Escenario:

1. Se selecciona la opción "recepción de despachos': 2. El sistema muestra una pantalla que contiene la lista de despachos con envíos pendientes de recibir en la unidad y una caja para la introducción de un código de despacho para recepcionar. 341

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

3. Introducir un código de despacho (no es necesario con la nueva funcionalidad).

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� .: SGIE :. S1stom.1 � Gesoon Integral de> Envfos .: SGIE :. Windowi lnte-mct Exp1orcr prov,dcd by Correos v l€'1c,grafos

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_'ll> _____l_N_lt_G_KA_üü_____________________

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SGIE

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Usuario: USUARIO PRUEBAS

Unidad: 5000010 • ?ARAGO?/l OP

Fecha: 28/0S/2013·dx0665 V2.6.7 Cala Abierta oon fedla: 21/03/2013

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Entradas>> Receooón y control oesoachos

Dt.SPACHOS CON LNVIOS PENOJíNTES Ol A1Cl8UI Orl!Jen

RECEPOÓN

S063913

27/02/2013

MAOR!OlJlS

S08J9l6

0�3/2013

MAOf\!O lJl S

Destino

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Total env'°5

z.-�ooza OP zwaooz•OP

Pendientes

Retr�r lnformacion --

-

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4. El sistema valida que la unidad que lo está recepcionando es la unidad destino del despacho. En caso afirmativo, el despacho introducido se muestra en la pantalla como despacho con envíos pendientes de recibir. En caso negativo, el sistema muestra una pantalla donde da la posibilidad de recepcionar o reencaminar el despacho. entrada » Re,3fflos - Reencamlnbdo 0 Recc,pdón

O Reenc:aminado Volver

.\Ceotar

Campos de la pantalla: Recepción despacho: campo para introducir el código del despacho a localizar en la lista de despacho. Lista despacho: código del despacho recibido. Recepción: fecha de recepción. Origen: centro de origen del despacho. Dato informativo que se actualiza al leer en el campo código el código del despacho. Destino: código de destino del despacho. Dato informativo que se actualiza al leer en el campo código el código del despacho.

- Total de envíos: número de envíos que vienen en el despacho. Pendientes: número de envíos pendientes de recibir.

342

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

Recepción de despacho:

1. Entramos en "entrada>> recepción y control despachos': 2. Introducimos el código del despacho. 3. Damos de alta en almacén. 4. El número de envíos pendientes disminuye por cada envío del despacho que damos de alta en la unidad o asignamos a sección. S. Una vez dados de alta todos los envíos, el despacho desaparece. 6. Se puede marcar el fin de la apertura del despacho antes de dar de alta todos los envíos. Los envíos detallados que estén en el despacho y que no se hayan leído se consideran "faltas': 7. Se puede solicitar un informe de faltas. Recepción automática:

1. Disponer de un despacho dirigido a la unidad. 2. Trabajamos un envío del despacho en la unidad (alta en almacén, liquidarlo desde liquidación de malo o al asignarlo a otro despacho). 3. Entramos en "entrada>> recepción y control despachos': 4. Vemos que aparece el despacho como recepcionado. S. Una vez tratados todos los envíos, el despacho desaparece. 6. Se puede marcar el fin de la apertura del despacho antes de dar de alta todos los envíos. Los envíos detallados que estén en el despacho y que no se hayan leído se consideran "faltas': 7. Se puede solicitar un informe de faltas. Informe de faltas. En el caso de que, al finalizar la lectura de los códigos de barras de

los envíos contenidos en un despacho, hubiera envíos pendientes de recibir, el sistema lo informa debajo del encabezamiento "Despachos con envíos pendientes de recibir': Una vez realizada el alta de los envíos en sus almacenes respectivos, la gestión de faltas y sobras se realiza desde la opción"Entradas>>Recepción y Apertura de Despachos'; y se pueden visualizar para cada despacho cuantos envíos están pendientes de dar de alta en la Unidad. Para poder visualizar los envíos que faltan por recepcionar o dar de alta en la unidad de la oficina, hay que seleccionar el despacho correspondiente, y mediante el doble clic el sistema muestra el listado de los envíos pendientes. En la parte de superior de la pantalla se muestra un listado de los envíos que pertenecen al despacho pero que no han sido leídos, es decir, envíos del despacho que no han sido dados de alta en la unidad; esto son las faltas. El listado va ordenado por número de despacho y producto. En la parte inferior se muestran los envíos duplicados, es decir, envíos que están en el despacho, pero que también han estado en otras unidades y no se han liquidado correctamente, antes de introducirlos en el despacho.

343

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Los envíos detallados que estén en el despacho y que no se hayan leído se consideran"faltas''. Refrescar Información. Cuando no se realiza la operativa de recepción de despachos

y grabación de envíos por el orden correcto sino que primero "pistoleamos" los envíos y luego recepcionamos el despacho, todos los envíos se muestran como pendientes. En este caso se puede solicitar un refresco de la información (botón refresco información), apareciendo como recibidos los envíos que se han dado de alta en el almacén. La gestión de faltas para los envíos procedentes de los centros de tratamiento, que llegan a la Oficina sin despacho, se realiza a través de la Gestión de Faltantes del CME de SGIE.

�WRREOS

N" DE DESPACHO

06/03/2007

Hora·

CONTROL FALTAS

SG.IE

CODIGO DE ENVIO

Fectlil·

2866001-BOAOILlA DEL MONTE

15:58:21

, oe

Hoja.

ORIGEN

1

DESTINO

ENVIOPRUEBA14

1970

Centro de Prueba

BOADILLA DEL MONTE

ENVIOPRUEBA15

1970

Centro de Prueba

BOADILLA DEL MONTE

ENVIOPRUEBA 16

1970

Centro de Prueba

BOADILLA DEL MONTE

Generación de actas. Una vez realizado el control de sobras y faltas, se puede solicitar

la generación de un acta con los despachos con destino la unidad generados hace más de 48 horas y que aún no han sido recepcionados, o bien con los envíos que han sido falta en la unidad.

SGI

�WRR€05 M E N ú

Usuario1 Admlnisb'Mfor do UEO l Unid-ad, 210600 l • BOAOIUA OEl MOt,(l'E r:.cho: 06/13/2007 Yers16m SClE v2.1.2 C•J• Abierta con fech•i 05/03/2007

Entradas >> R.ecepoón y Apertur,1 Oetpacho Ouen.s.acado

Faltan l Envlo1 NO:Oesp.acho

Origen

1970

Centro de Prueba

1970

Centro de Prueba

1970

Centro de Prueba

Destino BOAOIUA OEL MONTE BOAOIUAOEL MONTE BOAOIUA OEL MONTE

Producto

Envio

Gen,nco

ENVIOPRUEBA14

Genénco

ENVIOPRUEBA1S

Genénco

ENVIOPRUEBA16

Envíos duprtcado• NºOespacho

Cancelar

344

Origen

Destino

EnvM>

Producto

Marui, todos

¿Acta?

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AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

En esta pantalla se muestra un listado de los envíos que pertenecen al despacho pero que no han sido leídos en la página anterior, es decir, envíos del despacho que no han sido dados de alta en la unidad; esto son las faltas. El listado va ordenado por número de despacho y producto. En la parte de arriba se muestran las faltas, es decir, los envíos que pertenecen al des­ pacho pero que no se han desensañado. En la parte de abajo se muestran los envíos duplicados; envíos que están en el despacho y también en otras unidades pero que no se han liquidado correctamente antes de introducirlos dicho despacho. Lo que se muestra es un listado paginado y con los envíos asociados a despachos, por lo que puede aparecer un listado con el mismo despacho y diferentes envíos asociados. Al pulsar el botón "generar acta" se solicitará la confirmación para la generación del acta correspondiente (pantalla de confirmación). Botones:

- Botón ' generar acta": se accede a la pantalla que facilita la generación de estas actas. 1

- Botón "cancelar": se devuelve el control a la página de registro de envíos. - Botón "marcar todos": se seleccionan todos los envíos que componen las faltas de los despachos. - Botón ' aceptar 1 actualizará el estado del despacho al estado que indica que los envíos del despacho han sido leídos. Una vez finalizado el proceso de apertura, se devuelve el control a la página de recepción de despachos. 1

':

Se generarán actas para los envíos en falta que se seleccionen. Se agruparán en una mis­ ma acta todos los envíos incluidos en un mismo despacho, es decir, si ya existe el acta para el despacho, generaremos solo la del envío con el mismo código de acta que la del despacho. En el acta se carga la información disponible de los despachos y de los envíos, dando la posibilidad de modificar los datos y añadir los que falten. En esta pantalla se muestran dos cajas de texto para la introducción de los datos de los empleados; son datos opcionales. SGIE

�WRR€0S M

Usuario: Adminis1radorde UEO 1 Unidad: 2866001 - BOADILLA DEL MONTE Fecha: Oi/03/2007 Vet'5ión: SGIE v2. 1.2 Caja Abie.-ta con fecha: 0$/83/2007 Entradas >> Recepaón y Apertura Despachos Oesp.acho,1 Pendlenbl!9 Recepción

Empleado 1 Empleado 2

Volv•r

345

11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

El proceso de generación de actas es el encargado de registrar a modo de acta todos los despachos y envíos identificados como falta en el proceso de recepción de despachos en unidad. Se genera un acta por cada despacho seleccionado. El botón "aceptar" procede a la generación del acta, previa solicitud de la confirma­ ción de petición de generación de actas. Si el proceso se realiza correctamente, se volverá a la página anterior, no mostrando los envíos de los despachos que ya tengan acta gene­ rada y estén incluidos en la misma. El botón "volver" permite la navegación a la pantalla anterior. En el caso de que exista alguna anomalía que afecte a los envíos procedentes de un despacho de correspondencia registrada (embalajes o precintos rotos, robos...) es nece­ sario levantar acta. Para ello se accede a SGIE y se levanta el acta correspondiente reali­ zando los siguientes pasos:"sistema SGIE>> menú actas de incidencias>> alta':

11

Recuerda que...

Una vez realizado el control de sobras y faltas en SGIE se puede solicitar la generación de un acta con los despachos con destino la unidad ge­ nerados hace más de 48 horas y que aún no han sido recepcionados, o bien con los envíos que han sido falta en la unidad. Introducir datos en campos de pantalla. Se registran todos los datos relativos al acta que se va a levantar, tipo de incidencia, unidades implicadas (unidad de acta, unidad emisora del envío y destino del envío), datos de los dos empleados-testigos que levantan acta, etc. Al pulsar el botón "aceptar" se validan los datos y se vuelve a la página anterior.

Una vez confeccionado el acta, la oficina tiene que conservar los precintos, sacas, so­ bres, etc., que dieron lugar al levantamiento de la misma durante el tiempo necesario para hacer frente a posibles reclamaciones. Desde la nueva versión de SGIE, de febrero de 201 O, no es necesario cumplimentar ningún impreso de acta en papel ni imprimir los que genere el uso de ninguna herra­ mienta informática y, por tanto, tampoco se deberán enviar copias en papel a ningún área de Correos. Toda la información, una vez grabadas las actas en SGIE, quedará reco­ gida en los sistemas informáticos, donde podrá ser consultada para cualquier trámite. No obstante, se establece una única excepción al procedimiento: cuando la causa de la incidencia que da lugar al levantamiento de acta sea el expolio de un envío con valor decla­ rado, el sistema SGIE permitirá la impresión en papel del acta, que será firmada por los dos empleados que la levanten y se quedará archivada en la unidad que ha creado el acta con los mismos plazos que en la actualidad (un año), sin que sea necesario enviar a ninguna unidad. Para que un acta en SGIE sea efectiva, es necesario que la oficina la confirme; si se guarda, pero no se confirma, el acta no sale nunca de la unidad y puede ser modificada o eliminada.

346

Esta operativa también se aplica a los envíos procedentes de un centro de tratamiento sin despacho.

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

B) Alta en almacén. Grabar registrados Con la entrada del almacén unificado en SGIE no es necesario separar los envíos por canales (avisados, no domiciliaria y lista) ni por almacenes (a cobrar, a pagar, a resto}, ya que lo hace automáticamente el sistema. Procedemos a grabarlos en la aplicación SGIE y para ello accedemos al menú "entradas>> alta en almacén (frontal unificado)". En dicho frontal aparecen cinco almacenes: apartados, estacionados, avisados, no domiciliaria y lista. No obstante, existe un nuevo sexto almacén al cual se puede acceder desde dicho frontal, a través del menú: Entradas>> Alta Almacén, verificando que esté seleccionado Automático. Canal apartados: seleccionamos el número de apartado y leemos el código de

barras del envío. Cuando el cliente acceda a la oficina a retirar el envío, firma en tableta digitalizadora.

Canal estacionados: seleccionamos el código de barras del envío cuando necesi­

temos estacionarlo.

Para dar de alta los envíos (avisado, no domiciliaria o lista) elegimos la opción "automá­ tico". En esta opción el sistema es capaz de ubicar el envío en su hueco correspondiente. Canal avisados: solo será necesaria la lectura del código de barras del envío. Cuan­

do el cliente acceda a la oficina a retirar el envío, firma en tableta digitalizadora.

Canal no domiciliaria y lista: si el envío tiene grabados todos los datos, al leer el

código del envío SGIE recupera dichos datos (destinatario, dirección, remitente, importes asociados, etc.) De lo contrario, estos datos hay que introducirlos ma­ nualmente desde la pantalla de SGIE. Cuando el cliente acceda a la oficina a retirar el envío, firma en tableta digitalizadora.

Canal Buzón de vacaciones: se ha desarrollado este nuevo canal. Se accede a este

canal, donde se selecciona en el desplegable Tipo de Buzón "Buzón" y se pulsa en Buscar para ver el listado de los buzones de vacaciones de la oficina, con el estado de cada Buzón y sus datos: SGIE.

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347

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

En el campo Código aparece el número del buzón de vacaciones y los primeros siete dígitos son el Codired de la oficina en la que ha sido dado de alta. Los sobres colectores que se reciban en la oficina vendrán con una etiqueta en la que figura: -

El Código de Buzón.

-

El Codired y nombre de la Oficina. Un código de barras cuyo n.0 es el código del Buzón de vacaciones, más el secuencial de los sobres emitidos.

El alta de los sobres en la Oficina se realiza a través de SGIE según su recepción: a) Por recepción automática de avisados, junto al resto de los envíos recibidos de la unidad de reparto desde el menú: Entradas>> Recepción de avisados. b) De forma unitaria, cuando no estén incluidos en el despacho, desde el Menú: Entradas>> Alta Almacén, verificando que esté seleccionado Automático. S,a(I

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En esta pantalla, al leer el código del sobre colector, aparece el código del buzón de vacaciones al que corresponde dicho sobre y el nombre del titular del mismo. Y al cliquear en cerrar almacén aparecen en pantalla los envíos asignados a buzones de vacaciones en la oficina. Al buzón de vacaciones solo se asignan los sobres colectores que contienen correspon­ dencia ordinaria y avisos, los certificados van al canal de avisados como cualquier otro en­ vío avisado. Con el nuevo frontal unificado, si faltasen datos de trazabilidad de un envío, o que por sus características pueda ir en más de un canal, elegiremos manualmente el canal (avisado, no domiciliaria o lista). Si se repitiera este hecho en otros envíos podemos fijar el canal correspondiente marcando fijar': 11

348

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA)

11111

Correos Express

Los Paq 1 O, 14 y 24 dirigidos a un apartado de Correos, se dan de alta y se entregan como cualquier otro envío registrado. Los Paq 24 admitidos en la red interna de Correos Express a oficina elegida de Correos, se dan de alta y se entregan como cualquier otro envío registrado. De forma excepcional y para no perjudicar al cliente, los Paq 1 O, 14 y 24 a lista de ofi­ cina admitidos por la Red de Oficinas de Correos, también se dan de alta y se entregan como cualquier otro envío registrado.

ri Sabías que... La documentación válida para las personas físicas al objeto de la acreditación necesaria para la entrega de un envío en una oficina postal, que previamente ha sido avisado, es: -

DNI.

-

Pasaporte.

- Carné de conducir (no válido para transferencias de dinero). - NIE (tarjeta de residencia). 1. Descripción de la funcionalidad

Todos los envíos registrados que lleguen a las distintas unidades para su entrega al destinatario vienen provistos de un código de barras. Este código identifica al envío de manera unívoca. Debe figurar en su cubierta, ya sea impreso, o mediante una etiqueta autoadhesiva. En caso de que no lo tengan, se le asigna antes de ser introducido en el sistema. Esta operación previa facilita el trabajo de alta de envíos en el sistema, pues posibilita la lectura del código de envío usando la pistola lectora de código de barras. En las unidades de entrega en oficina se presentan tres situaciones de partida en los envíos: - Envíos que proceden del SICER (fuentes externas que envían información a tra­ vés de soporte magnético). Hay que dar de alta en el sistema estos envíos como entradas, pero los datos relativos al destinatario y tipo de producto se actualizan de forma automática. - Envíos que no han sido registrados y que hay que dar de alta en el sistema. Previa­ mente hay que realizar el etiquetado de aquellos que no hayan sido identificados. - Envíos que proceden de una unidad de reparto debido a una reexpedición o avisados durante el reparto. A estos envíos hay que volver a darles entrada.

349

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

Adicionalmente, tendremos también en cuenta los envíos de la nueva paquetería, tanto en el proceso de alta en almacén como en los procesos de liquidación, que han podido resultar "estacionados': Estos envíos estacionados deben almacenarse especí­ ficamente en subalmacenes del canal de estacionados para el que existe una gestión específica en SGIE. Los envíos Paq Estándar se asignan al canal en función de su modalidad y por las

letras con las que empieza el número de seguimiento:

a) Los que empiezan por PR (no domiciliaria/ Oficina de Referencia) se asignan automá­ ticamente al canal No domiciliaria (el SGIE genera un aviso que la UR correspondiente imprime y se lleva a domicilio; la oficina ya no imprime el aviso lo hace cartería). b) Los que empiezan por PS (Oficina Elegida) se asignan automáticamente al canal lista y el sistema genera un sms o correo electrónico al cliente. c) Los PQ (Entrega a domicilio) se asignan al canal "avisados"; son los que cartería ha intentado repartir a domicilio. En cuanto a los Paq Premium, los PK son paquete Paq Premium (Entrega a domicilio)

que cartería ha intentado su entrega a domicilio y entran en el canal de avisados, y los PL son Paq Premium y entran al canal lista (Entrega Oficina Elegida). Físicamente todos comparten estantería (excepto los PQ y los PK). Los seis canales definidos son:

1. Avisados: envíos avisados desde la oficina de reparto. No precisan la emisión del

aviso por el sistema.

2. Apartados: envíos dirigidos a apartados (oficiales, particulares, franqueo en destino). 3. No domiciliaria: envíos sin distribución en domicilio. Es preciso emitir avisos para

los envíos de entrega no domiciliaria.

4. Lista de Correos: envíos dirigidos a lista de Correos.

S. Estacionados: en este canal se almacenan en sus subalmacenes envíos de paque­

tería que en la unidad hayan quedado estacionados. Se accede desde la opción de menú "entradas>> alta en almacén''.

6. Buzón de vacaciones: en la pantalla de Alta de Almacén Unificado, al leer el código

del sobre colector, aparece el código del buzón de vacaciones al que corresponde dicho sobre y el nombre del titular del mismo y al cliquear en cerrar almacén aparecen en pantalla los envíos asignados a buzones de vacaciones en la oficina.

Al buzón de vacaciones solo se asignan los sobres colectores que contienen co­ rrespondencia ordinaria y avisos; los certificados van al canal de avisados como cualquier otro envío avisado. a) Recogidas esporádicas. Tienen la misma funcionalidad que en el Apartado

350

Postal. Desde el Menú Liquidación se lee el código de barras del sobre colector indicando como causa, Entregado en oficina:

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

..

.,. __ •., . ..........,. ........ . __,._ .,.....___ ............. .., ...,.., • ·-- . .. Fechn: 06/06/201.J·31óa Y2.7,0 cntn Ablerta con tec:M: 10/10/2008

M E

l!QlHdaoon >> LJQl.udaoon Llqukfod6n Fecha liquidación fÓ6/Q612�

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Rehx:ión Apnl'lddo Oestfflatario

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8uión de VacaciooH

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Causa: [ 08 Entn:g�do ,.n Oñún,j Destino:

D fijar

C6d5go de envío! lsv�S-::!59:t no,;o..- IS302 l02 rmporte: f2

02 Ofrecdón inc:;orred.ti

11

F3

04 Oe.sconoddo

11 "

F7 L

06 R�hu.,.ado

0!

Se asume la entrega y aparece una pantalla como en el resto de entregas: e'"

-

Fecho: OG/06/2013·31641 vl.?.O C.i,jo Abierta con (echo: 10/10/2008

UQutdac,on >> L1qwdaacn

liquidndón Fecho: 06/06/2013 famílla Sltuadones

Envfos

Et,t1 e9ados

10l6f

1 J

0,00(

l?*·Vtl#h'ié·EI

W1i· 1/t-,tiM

Cuando el titular o autorizado pase por la oficina a recoger los envíos recibidos, al hacer la entrega, se darán de baja en la oficina los sobres colectores. Se sacará un listado con los sobres colectores pendientes de recoger del bu­ zón, donde se indicará lo que se recoge, si no es todo lo que hay hasta ese momento. Los sobres recogidos quedarán registrados en el buzón con el nombre y núme­ ro del DOI de la persona que lo ha recogido. b) Vencimiento del buzón de vacaciones. Al vencimiento del contrato, saltará

una alarma en SGIE-Oficinas (al abrirlo) y en SGIE-Carterías con un día de an­ telación y en la fecha de cierre, avisando que el contrato buzón de vacaciones finaliza en tal fecha. Al cliente se comunicará por sms la finalización del servicio "buzón de vacaciones': Se cambiará el estado del buzón de vacaciones a cerrado y ya no se podrán sacar etiquetas para los sobres colectores en la cartería.

A continuación, la operativa, vendrá determinada por la opción que el cliente seleccionó al formalizar el contrato: 1. Recogida en la oficina por el titular/es. 2. Entrega a domicilio.

351

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

En el primer caso, se determinará un plazo de permanencia, para su recogida en la oficina. Será igual a la recogida de un apartado postal. La fecha de finali­ zación está en el contrato.

Los certificados están como avisados y caducan en su plazo. En el segundo caso, la oficina de referencia tiene que preparar un envío con todo el correo del buzón de vacaciones; para ello se utilizarán las cajas de embalajes de la línea verde de Correos (la caja no se cobra al cliente, se ha de comunicar esta circunstancia a Control de productos indicando el n.0 de contrato de Buzón de vacaciones), el tamaño será el adecuado al volumen de envíos. A este envío se le dará curso a la Unidad de Reparto urgente correspondiente (UR o USE). La operativa consistirá en sacar un listado donde estarán anotados los sobres colectores que haya que enviar a la Unidad (lo da el sistema, al dar de baja el producto); dicho listado acompañará a los sobres colectores.

El paquete formado por el contenido mencionado llevará adherida una etiqueta con el número de buzón de vacaciones (un código de barras que debe tener menos de 23 dígitos), y los datos del destinatario con el domicilio, además del número y denominación de la cartería asociada, esta etiqueta se obtiene desde: SG/E >>Control/Consultas>> Buzón de vacaciones. 81BLlOTEQVES OE

0800010160719889�4 09000101607208tlt66

fEATRE DEL UCEU

0900010160121823967

FACULTATOE rtAUTICA DE SARcaONA-UPC

0800010160729801873

4\JREOCAllCO

01,oe,2016

0$,09/2016

�n-er R»1Ek.A 51S

"""º """'º

01/08/2016

OS109/2016

Pl�,1 PU DE PALAU 18

canc:Ñdo

01/08/2016

)0108/2016

Canctlodo

01/0812016

23108"2016

cancelado

01/08/2016

23108,,201&

Calle COMTE DE' s»ffA a.ARA 8

SARCElONA FU!C)ACIO GRAh

P11(.1 DE l ANGEL 2 MAAIA. TE�E:SA SISO PI� DE l A:'IGEL 2 ARTAL

08000101&0726814874

fUNOACJON

0800010!60729823877 EUSAVA ESCOLA

Olle RAMBLA 30

Adlvo

080001016072983-1878

IJRBAN RENTA S.CP

i:tond;, SANT PAU 4 3 2

Canc;.�do

J0/07/2016

28108,2016

0800010160805834886

l\.lW.S OE INTE RC UL )O\iES PER euttOPA l,.A SEkYOftA OE LA PAAAA Sl.

Calle J OSEP ANSE LM 0..A 'v e Ca ncelado 6 1

08/08/2016

23,oa,20 l 6

Plap SAN'T AGUSTI VEll 16 Canc:t&ido LOCAL

Ol''08/20ló

JOI08l20ló

UNIV(ASITARIA

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082S694l607268139S9

Pdgllld 1 de 2 C..ner.w J�orm�

01/08/2016 05/09/2016

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Olmp,11,ot•d• ttJQu.ca, 01,npret«•User

Pendtentes Gestión CódJgo

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No.nbre

080001016071gB5686S BRESCO Y

ausr SA

OomldHo del T1tuf4r • • Cale SArtTAANA 31

Ftt octlvadón 2-1/08/2016

• •

Tipo de Alormo. • • Ca111ada-d Proxwna

O

Con esta etiqueta el envío estará controlado ante cualquier posible incidencia. Se encaminará a la unidad urgente (la etiqueta ya tiene la unidad sea UR o USE); por tanto, el encaminamiento informará a la Oficina del tipo de unidad al que debe dirigirlo (UR o USE) y la denominación. A la llegada a la Unidad de reparto correspondiente, esta, lo tratará como un certificado, (se creará un nuevo producto certificado:"buzón de vacaciones': para poder registrarlo en SGIE}, para sacar a reparto.

352

Si el intento de entrega resultara fallido, se dejará un aviso de llegada en el buzón domiciliario, informando que los envíos estarán a su disposición en la Oficina durante 15 días, y si no los recogiera se devuelven al remitente (si se da esta incidencia, entonces, se abrirían los sobres colectores, para proceder a la devolución individualizada de cada envío).

MAD

1

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA)

11111

11 Actividad 14 Enumera los seis canales definidos: l.

2. 3.

4.

5. 6.

2. Instrucciones uso

1. 0 Introducir envíos en almacén

Para realizar la inserción de nuevos envíos en el almacén, primero tendremos que seleccionar la opción de menú "alta en almacén" que se encuentra en el menú "entradas': y seleccionar posteriormente el almacén para introducir los envíos.

-

VI ttMO HUl(O GlM(MDO 1').._ l 111001

Ora.r�• NO�,..Q

•

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12m•w111MCJ

eii':8N Mi Nld"M

Por defecto, el sistema aparece en modo automático. Con esta opción, al leer el códi­ go de envío se introduce automáticamente en su canal correspondiente (Lista, No domi­ ciliaria o Avisados).

-..-

En el caso de que el sistema no sepa ubicar el envío, hay que seleccionar manualmente el almacén correspondiente (Lista, No domiciliaria o Avisados). UlflMO NUCCO c;;rlllllllADO: IHCI 117001

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353

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Además, si se necesita, se puede fijar cualquier almacén para la introducción manual de envíos.

,... ..........

UUIMO HUECO CEMEIIAOO t.3Ua t 11002

..._ o

..-o > gestión de estacionados>> contes­ tados y caducados pendientes de gestión': A través de esta utilidad, el remitente nos in­ forma de lo que desea hacer con los paquetes estacionados. Si corrige la incidencia que motivó su estacionamiento y da instrucciones de que se in­ tente la entrega, debemos "sacarlo" del almacén de estacionados a través de"salida de alma­ cén" y volver a darlo de alta en el almacén que corresponda para su entrega, o bien reenca­ minarlo a otra oficina. Si, por el contrario, no hay respuesta del remitente en el plazo estable­ cido o nos informa que desea que devolvamos el paquete a origen, sacaremos el envío del almacén de estacionados y, tras reetiquetarlo, lo asignamos al despacho correspondiente. En los casos en que, tras su estancia en el almacén de estacionados sea necesario reexpedir o devolver el envío, hay que reetiquetarlo a través de "SGIE>> gestión de esta­ cionados>> reetiquetado de envíos (opción manual)" o desde "SGIE>> gestión de esta­ cionados>> salida de almacén (opción automática)': Periódicamente se debe, a través de "SGIE>> gestión de estacionados>> situación de almacén': controlar la situación del almacén de estacionados y verificar que ningún envío estacionado supera el plazo de 120 horas establecido para obtener respuesta del cliente.

364

El usuario con perfil de administrador en SGIE podrá sacar un paquete del almacén de estacionados cuando se haya estacionado por error o se presente el destinatario a retirar el envío estando este todavía estacionado.

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

11 Actividad 15 Rellena los huecos con las palabras que faltan:

•

Hay determinados envíos que incluyen entre sus características de producto la ._______, de estacionados.

•

En el caso de estos envíos, si en el momento de intentar la entrega en oficina encontramos alguna incidencia que impide efectuarla, deberemos darlo de alta en el almacén de ._______,de SGIE, durante un máximo de horas, en espera de que el remitente responda indicándonos qué debemos hacer con el envío.

1

1

C) Alta de envíos no registrados 1. Descripción de la funcionalidad

Se accede desde la opción de menú 11 entradas >> alta envíos no registrados'� Los datos a rellenar son los del destinatario y los del remitente. Pulsando los botones de ayuda salen los destinatarios habituales con su código. - Con el botón 11 limpiar dentro del destinatario y del remitente'' se permite inicia­ lizar los campos de dest./rem. habituales, dejándolos en blanco. -

El botón "limpiar" que está en la parte inferior de la pantalla borra todos los datos.

-

El botón "menú" vuelve a la pantalla de inicio.

SGIE

�WRRE:05 !.1

Rn �

Utk.1> alta en almacén>> listado automático" (emitirá aviso de llegada de todos los apartados con nuevos envíos registrados asignados) o "listado a petición" (seleccionamos un apartado).

El actual aviso de llegada estándar de plástico se tiene que utilizar exclusivamente para los envíos ordinarios que no quepan en el casillero del apartado. -

Canal no domiciliaria: al tratarse de envíos que no han salido a reparto, las Unida­ des de Distribución deben generar el aviso de llegada desde SGIE para su depósito en el buzón domiciliario de los destinatarios. La generación de los primeros avisos y segundos avisos se realizará en las Unidades de Distribución, a través de SGIE.

-

Canal lista: no requiere aviso. El cliente acude a la oficina por propia iniciativa a retirar el envío, o bien se le avisa mediante un sms o correo electrónico para la modalidad de oficina elegida.

-

Plazos de emisión de avisos de Paq Premium y Paq Estándar oficina de refe­ rencia y oficina elegida: la recepción de los despachos e impresión de los avisos de llegada de los Paq Premium y Paq Estándar debe hacerse en la misma fecha de su llegada a la oficina: D + O.

-

No domiciliaria y entornos especiales: los avisos de llegada generados por SGIE, o que acompañen a la correspondencia no domiciliaria dirigida a aquellos entor­ nos (urbanizaciones, diseminados, polígonos industriales, etc.) que no reúnan las condiciones reglamentarias para la distribución domiciliaria de la correspondencia registrada, no se pasarán a reparto. En estos casos, la oficina los embarriará junto con el resto de la correspondencia ordinaria avisada para estos mismos entornos.

B) Funcionalidad de la impresión de avisos de llegada 1. Reimpresión de avisos

Esta opción incluye solo los envíos comprendidos dentro de un periodo seleccionado por un usuario. Este periodo corresponderá a un intervalo de tiempo siempre dentro de un día concreto. No se puede realizar una reimpresión de un intervalo que comprenda más de un día. No se reimprimen los avisos de envíos que tengan el aviso impreso por el cliente. Se accede desde la opción de menú "entradas>> reimpresión avisos':

•wm1a·e .-------------------,

�

u.,.-io I P"-UU)M, Ul!OI Jo••fio.a U""d�d1 $0Hf10 • lAl(ACOlA üP hdla1U/04/tG11 ....Uv2,6,I C.;a A�U4;on f..4;h.a1 U/t4/1.011

369

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Se debe seleccionar también el tipo de avisos que queremos reimprimir.

..

Código de Envio

r r r r r r r r r r

Situación

Oestinat.ano

Descripción del Prodvcto

23452345

Paquete Postal postal de ve,dad

23Y53623

P.aquete Post.al postal de verdad

33GRJ

P•quete Post•l post•I de verdad

4536

Paquete Post-al postal de verdad

454YWE

Paquete Postal postal de verdad Paquete Postal postal de 11erdad

8787

E3J6UJ

P.aquete Post.¡I postal de ven.la-el

ERQERWER

Postal Express

ERRRRRRRRR Página 1 de 2 •••

.m n

Postal Expr'e.ss lr !I Pagina

Vol... �t

Ma1car todos

!rr1�(1((1lf

Pulsando el botón "imprimir" nos informará del número de avisos que se van a im­ primir antes de realizar la impresión. Los avisos se visualizan previamente en pantalla, pudiendo luego imprimirse en papel. Para los avisos indicados por el cliente se imprime en el aviso publicidad. Este es un ejemplo de impresión de primer aviso:

="IE? C::-.c :>1�l�E::c.:>.S

1 1 1111 1 1 111111 11 111111 1111 11 11 1 1111 RBV2600000105

31 C00409001

(ti

"O

Remitantt

(ti

Ol Q)

Q)

"O

o (/)

localidad

Ori=n NOVOSAN NOVOSAN S.A.

Oficina: via dublin Tel: 98252678

! k...,n,IJI..

Plazo de Reooaida ...A lrt.A

Has1a:

08.30 A 14 30

1

13

Sébacloe 8 00 A 1300

Envio

lr,x, Certificado 1.15

CALLE CHURRUCA. 16 28004 MADRID. MADRID

indUSM

Reembolso 8444€

Totil I Pig'11

Otros 16,63€

e rogamos pase a recogerlo en la olicina y horario arriba indicados por ser envio contratado sin entrega domidfiaria

Autorizaciones

101,07€

1

Destinatario

CRISTINA PADRON DOMINGUEZ Pl'\leba TRAVESIA DE PIN08 06300 TAIBIQUE. BADAJOZ

Autorizo a OJO" 001.n� �ra. que recJba el envio a que se refiere es.le aviso Fima, Fecha y 0.0.1.

RedbldO y oontorme

Fi'rN, Fect1, y 0.0,1.

Recibido y confom,e

Requi:111os. Autorizeelón wmpt1mi:tM1dl. Copia OOJ T,a,.,, O.O l. Autorl.zacb.. Uno lanilla mellOl'es. Seuo d• l.e e1rc,re13

1

Ser.nclo de Entr=a a Domicilio SI desea que el envio sea en�ega10 en su domiclio, contacte con el Uf. indicado. Ver tarKas vigentes

370

Tel: 98252678

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

Ejemplo de impresión de segundo aviso:

111111111111111111111111 1 1m BICICLETA!

remitente 1

BOAOILlA OEL MONTE • CARMEN 1 Tel

31 C0305003

20/03/2007

913962582

IC>RAAIO

..__ .....,.

12,20 A Pagar

12,20

2. Emisión de segundos Avisos. Descripción de la funcionalidad

Desde la opción de menú "mantenimiento envíos>> emisión 2.0 aviso" se emiten avi­ sos cuando se hayan superado los plazos definidos por el administrador del sistema para las segundas notificaciones de aquellos envíos que lo precisen. En la emisión de avisos desde la unidad de entrega en oficina queda automáticamen­ te registrado qué producto debe incorporar avisos tras el plazo indicado. Es parametri­ zable por cliente y producto. El administrador del sistema define por producto y cliente cuántos avisos se van a emitir y el plazo entre los mismos. Se va a realizar la gestión de: - Avisos generados por el remitente: el sistema emite un listado, indicando el códi­ go de identificación del envío y su ubicación. Este listado se puede visualizar en pan­ talla o imprimirse con formato similar al expuesto para los sobrantes y caducados. - Avisos que debemos generar nosotros: se imprimen cada uno de los avisos, in­ formando previamente del número de avisos que se van a emitir y pidiendo con­ firmación antes de proceder a la impresión. Las condiciones para que se produzca la emisión de un segundo aviso son: - Que no se haya realizado otro segundo aviso previamente. - Que el envío se encuentre en situación "almacén emitido aviso': - Que haya transcurrido el plazo entre avisos estipulado. Los plazos para la emisión de segundos avisos serán los establecidos en la descripción de cada uno de los productos o los especificados en cada uno de los acuerdos especiales firmados con los clientes (información electrónica facilitada por cada uno de los clientes).

371

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Se accede desde la opción de menú 11entradas >> emisión de 2.0 avisos". ; N

f-"•1te/G-4/2tll• ..Svt'.t,I C•.. ��-fed\•11'1/14/ltll

.._.,....,.,_..,y, .,,_,..s..,�.... -t-•..-•""' .......... ...,..a¡.,..... ,.._..,¡-,.., ................. l,r¡,o, p....,_.......1-. i2e.,0•12ou

O

C) Procedimiento de entrega y liquidación de envíos Este proceso empieza con la llegada de un cliente a la oficina para recoger un envío. Incluye la identificación del cliente, el cobro de los importes a cobrar y formalización de avisos de recibo, en su caso, y termina con la entrega del envío al cliente.

11

Recuerda que...

Para que un envío figure en las oficinas hay que darlo de alta en almacén en SGIE. Los envíos procedentes de URO y USE se graban en la propia unidad, dándoles de alta en almacén del sistema.

IJ Actividad 17 Indica si la siguiente cuestión es verdadera o falsa: El procedimiento de entrega y liquidación de envíos empieza con la llegada de un cliente a la oficina para recoger un envío. Incluye el cobro de los importes a cobrar y formalización de avisos de recibo, en su caso, y termina con la entrega del envío al cliente.

Verdadera

D

Falsa

D

1. Localizar el envío

Tras la identificación del cliente, cuestión que ya vimos en el tema 7, se procede a localizar el envío. Se localiza el envío en el almacén correspondiente y se traslada hasta el puesto de aten­ ción al público. Se comprueba el tipo de envío y que realmente es el que corresponde entre­ gar al cliente. Para localizar el envío hay que tener en cuenta los datos que vienen reflejados en el aviso de llegada, sms o correo electrónico (tipo de envío, fecha de aviso, sección de reparto, etc.).

372

Hay situaciones en las que en un mismo aviso procedente de la unidad de distribución se detallan varios envíos. En estos casos la oficina entregará al destinatario todos los envíos informados en el M4, salvo que el cliente manifieste su intención de rehusar alguno de ellos, en cuyo caso de procederá de acuerdo con la voluntad del cliente. Posteriormente se realizará la liquidación en SGIE, informando para cada envío del resultado que corresponda.

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

Petición de entrega a domicilio

Esta opción es válida en capitales de provincia y poblaciones con este servicio. El cliente puede solicitar la entrega a domicilio previo pago de la tarifa correspondiente de envíos (ver tarifas) que no sean cartas ni tarjetas postales y pesen más de 500 gramos. También este servicio es aplicable a aquellos productos con entrega a domicilio, en el caso de que se hayan agotado sin éxito los intentos de entrega inherentes al producto. No obstante debemos de tener en cuenta que las publicaciones periódicas se entre­ gan a domicilio hasta 800 g, siempre que sean buzoneables. Procedimiento:

- El cliente se pone en contacto con la oficina donde está depositado el envío avisa­ do, solicitando la entrega en domicilio. - La oficina accede a SGIE, menú "salidas>> liquidación>> petición de entrega a domicilio" y leerá el código de barras del envío. Se habilita una ventana para selec­ cionar el tramo de peso, según el peso y la zona de tarifa. Si se está de acuerdo con los datos introducidos, se pulsa el botón "aceptar': - Se asigna el envío a un despacho encaminándolo a la unidad de reparto. 2. Comprobar si hay importes a cobrar

Siempre se deberá cobrar el importe indicado sobre el envío o en su documentación. - Reembolsos: para los envíos contra reembolso que no circulen como carta ni con valor declarado, el remitente puede autorizar al destinatario a comprobar el contenido antes de realizar la recepción del envío. Esta circunstancia debe venir indicada en la cubierta, pudiendo en este caso el destinatario proceder a examinar el contenido del mismo en presencia del empleado, decidiendo, una vez examinado, si lo recoge o lo rehúsa. - Derechos de aduana: algunos envíos procedentes de países no pertenecientes a la Unión Europea, Ceuta, Melilla y Canarias, pueden venir gravados con importes por la realización de trámites aduaneros que han de ser cobrados al destinatario. Estos envíos deberán venir acompañados del Documento Tributario Aduanero (DTA), donde vienen reflejados los importes a cobrar. - Entrega de envíos con derechos de aduana en oficinas de la zona 7 (Canarias}: los envíos que llegan a las oficinas de la zona 7 con tratamiento aduanero para su entrega al destinatario, llevan como documentación aduanera el Documento Interno de Liquidación (DIL), que recoge las cantidades tributarias a pagar por el destinatario en la entrega y, en el caso de los envíos ROS nacionales, la cantidad del reembolso. En el caso de ROS internacionales, el DIL no recoge el ROS ni los derechos de giro, aunque sí están informados en SGIE. Los envíos van acompañados de la siguiente documentación: - Para entregar al destinatario: *

Factura de Correos.

*

Factura de la mercancía contenida en el envío.

373

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

-

AUD

Para custodia de Correos:

*

Factura de la mercancía.

* Documento Interno de Liquidación (DIL) firmado por el destinatario. * La oficina deberá de recoger la firma del destinatario en el acto de la entrega de los envíos como autorización de despacho aduanero. Antes de proceder a la entrega de los envíos, es importante que se realicen las si­ guientes verificaciones: - Comprobar que el envío/remesa llega con la documentación para entregar al des­ tinatario y para custodia de Correos. - Comprobar la coincidencia de las cantidades asociadas en SGIE y las recogidas en el Documento Interno de Liquidación para cada envío. En caso de no coinciden­ cia, se abrirá incidencia al CAU, comunicándolo, además, al responsable provincial VEGA (excepción, ROS Internacional). En el caso de remesas, es obligatorio entregar en el mismo acto todos los envíos pertenecientes a la misma. En caso de que falte un envío de la remesa, comunicar al res­ ponsable VEGA de la provincia. -

Envíos contrarrembolso nacionales. Deben coincidir todas las cantidades, in­

cluido el ROS, para cada envío en SGIE y en el DIL:

*

Tarifa DUA.

* Tributos de la mercancía: IGIC, AIEM, RM. * ROS. -

Envíos contrarrembolso internacionales: deben coincidir las siguientes cantida­

des asociadas a cada envío en SGIE y en el DIL: * Tarifa DUA. * Tributos de la mercancía: IGIC, AIEM, RM. -

Envíos con tasa de devolución: se debe cobrar la tasa correspondiente a la devolu­

ción, ya que esta no está incluida en el importe del franqueo. Esta tasa será igual a la ta­ rifa correspondiente al envío, sin los valores añadidos que pudiera tener (reembolso...). -

Paquetes postales internacionales: cuando hayan llegado devueltos, según las

instrucciones dadas por el remitente en el impreso de admisión, hay que cobrar la tarifa correspondiente a la modalidad de devolución elegida, independientemente del sistema utilizado para el envío al país de destino (por ejemplo: para un paquete enviado como prioritario, si en el impreso de admisión solicita la devolución como económico, se le cobrará la tarifa correspondiente a la modalidad económica). En el caso de envíos devueltos a clientes con contrato, el cliente puede realizar este abono a través de un albarán de entrega contra su número de contrato. Este albarán se debe registrar en la aplicación de albaranes de entrega. 374

Apartados de franqueo en destino: los apartados de franqueo en destino per­

miten al titular del apartado recibir correspondencia para ser franqueada en la ofi-

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

cina que realiza la entrega. Al clasificar la correspondencia dirigida a este tipo de apartados, se deberá separar la de modalidad "franqueo en destino" para realizar el albarán de entrega a través de la aplicación IRIS. Se deberá cobrar al cliente el importe del franqueo en el momento de la entrega. 3. El envío está gravado por ADT

El empleado informa al cliente que debido a la tipología de la mercancía y/o a su valor, Correos ha realizado la declaración correspondiente frente a la AEAT gravando al envío los suplidos correspondientes. Además ADT (Correos Express) añade la tarifa correspon­ diente al trabajo de representación que realiza. Todos estos datos se muestran en los sistemas y en el anexo DTA que lleva el envío. Si el cliente declina la representación de Correos frente a la aduana, se procede a de­ volver el envío a ADT. Se procede a liquidar el envío en SGIE como "Declina la representa­ ción de Correo': Posteriormente la oficina debe encaminar el envío a la atención de CARLOS GONZÁLEZ, ADT a la calle Alfa s/n Edificio Correos Terminal de Carga Barajas 28042 Madrid. Debe constar el número de teléfono del cliente y si es posible también el correo electrónico, además de adelantar dicha información por correo electrónico: [email protected] De este modo, cuando el envío entre en el ADT le pedirán al cliente el escrito solicitan­ do que desea hacer el trámite por sus propios medios. El cliente deberá realizar el trámite personalmente o contratando a un tercero.

riJ Sabías que... Si el cliente habitualmente recibe envíos y desea hacer siempre el trámite por sus medios: cada vez que vaya a recibir un envío, y en cuanto salga del país de origen, debe avisar de ello al ADT facilitando el número del envío. El correo electrónico al que lo debe enviar es [email protected] Si el cliente no declina la representación de Correos frente a la Aduana o el envío no está gravado por ADT, se procede cobrar los importes. 4. Cobrar importes

Se procede a cobrar los importes al cliente teniendo en cuenta las especificaciones detalladas. En aquellos casos en los que los envíos porten documentación, se retira para poste­ riormente proceder a su liquidación.

11 Recuerda que... El orden a seguir con los envíos que son dados de alta en el almacén de SGIE es: 1. Dar de alta los envíos del despacho en almacenes (lectura individua­ lizada de los envíos). 2. Revisar los envíos del despacho pendientes (en recepción y control de despachos). 375

11111

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S. Comprobar si hay aviso de recibo. Formalización

El aviso de recibo debe recoger la siguiente información: - Fecha de entrega. - Nombre del receptor. - Número de documento de identificación válido. - Relación con el destinatario, si no es el mismo. - Firma. El empleado de atención al público debe incluir: - Su identificación (NIP). - Firma. - Sello de fechas. Los empleados utilizarán preferentemente el Número de Identificación Profesional (NIP) en la cumplimentación de los avisos de recibo. La imagen de la firma del cliente en la tableta se puede consultar en el localizador de envíos de la web de Correos. 2828794 • MADRID SUC 7. EMBAJ

¡...----..,.._�.----.111 -OESTIHATARIO. 28045 AIADRJD

• REMITBITI: -28001 MADRID

/LUSTRE COL A80GAD0SIJADRID CI SERRANO 11

Nº

1 CUGENERAL LACY,j

ENVIO: CD280021482042000001701

REF 13845/2012-PES-09/02/2012 ·ALO· Ooc$()ngen;IC'*90de•._,....de_.

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28001MAOAIO

El/La que suscnbe declara que el envio resellado ha Slllo debidamente.

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1

Imagen de firma en Tableta 6. Grabar la entrega

La grabación se realiza en SGIE en el momento de la entrega, pues el cliente debe firmar en la tableta digitalizadora para que quede constancia del hecho.

376

Para los casos en los que no se realice la firma en la tableta digitalizadora, se deberá grabar la entrega en SGIE a través del menú "Firma Papel':

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7. Realizar entrega con recogida. Recogida asociada a la entrega

En algunos casos, asociada a la entrega del envío, es necesario que el empleado de la oficina solicite al destinatario determinada mercancía, documentos, etc., que habrá que cursar al remitente del envío de ida mediante logística inversa. El procedimiento operati­ vo es el que se describe a continuación: - Imagen 1. Un cliente se presenta en la oficina para retirar un envío. Una vez loca­ lizado en el almacén, se procede a iniciar en SGIE el proceso de liquidación como "entregado al destinatario': r

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��An .. lllil,.W- u.w.l:NOODIO IM;0.IOMA04' J.O.:l0/04/l014 MS.'44.6 C.JIMWl•> cuadre de la unidad" marcando el "check cuadre de unidad'; el responsable confirma la coincidencia del informe de SGIE con los importes liquidados. Tras cerrar la caja, a continuación se genera e imprime por SGIE el código de control de cobros (CCC), cuyo importe deberá ser coincidente con el metálico recaudado por el responsable. Las unidades de reparto liquidarán importes con la oficina a través del código de con­ trol de cobros (CCC) de reparto mediante la entrega al responsable o persona encargada del código de control impreso en SGIE y los importes. La cantidad indicada en el do­ cumento código de control de cobros de reparto y el importe liquidado con la oficina, deben ser coincidentes. En ningún caso se aceptarán liquidaciones si estos conceptos no son coincidentes. Los conceptos recogidos en el código de control son:

-

Reembolsos entregados.

-

Giros. (Los envíos de dinero liquidados por la unidad de Distribución asociada aparecen en la opción del menú Confirmar liquidaciones de Reparto, visible únicamen­ te para el perfil director de la Oficina. El usuario solo tiene que confirmar la liquida­ ción o modificarla si fuese necesario, pulsando en el botón "Confirmar liquidación" e introduciendo su usuario y contraseña. Los envíos devueltos a la Oficina vienen asociados al CCC de cartería, en caso de contener un cheque, este ha de anularse en IRIS sea cual sea la causa (reencaminado, avisado, devuelto,...).

fl Recuerda que... Las Unidades de Distribución no pueden verificar el contenido, simple­ mente se hacen cargo de un número de sobres determinado en el infor­ me de entrega. Cuando Distribución avise de un envío de dinero tiene que volver igualmente cerrado. Es decir, liquidan sobres, no dinero. -

Importes por tramitaciones aduaneras.

-

Factaje.

- Tasas por solicitud de entrega a domicilio. - Tasas por devolución de paquetería.

383

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

11. Incorporar al balance

Esta función le corresponde al Director de oficina responsable, o persona encargada. Confirmará los códigos de control de cobros (UEO y reparto) en SGIE para su consolida­ ción en el balance contable (con la aplicación anterior Giro Electrónico se confirmaba en IRIS). El usuario solo tiene que confirmar la liquidación o modificarla si fuese necesario, pulsando en el botón "Confirmar liquidación" e introduciendo su usuario y contraseña.

A

Control� Envio de D1ne1o >> Confümar UC¡uid> control/consultas>> sobrantes almacén': dia­

riamente se obtiene el listado de envíos sobrantes (permite su impresión).

Podemos seleccionar la fecha y los canales correspondientes. También nos permite, activando la casilla correspondiente, diferenciar los envíos que deben ser tratados como sobrantes para devolver a origen y los sobrantes que deben pasar a archivo. En este listado aparecen el número del envío, la ubicación en el almacén, la fecha en que finaliza el plazo de permanencia en la unidad de entrega y si el envío se debe devolver a origen o pasar al archivo de la oficina (D o A). La ubicación que cada envío debe tener en el almacén de la oficina se detalla en el proceso de recepción y almacenaje de oficinas. Con los envíos Paq Premium y Paq Estándar estacionados, si, transcurrido el plazo establecido para su estacionamiento no se han recibido instrucciones del remiten­ te, se procede a su devolución por el motivo que fue estacionado. El remitente de cualquier envío puede solicitar en la oficina de origen el cambio de señas o devolución de sus envíos mediante solicitud por escrito, en la que figuren todos los datos del envío y las instrucciones oportunas (señas de reexpedición, solicitud de devolución...). Cuando se trate de correspondencia registrada debe presentar el resguardo de admi­ sión, y cuando se trate de correspondencia admitida sin resguardo, la descripción de las características externas del envío. Estas instrucciones se cursan a destino por vía telegráfica. El cliente solicitante de la devolución debe abonar el importe de un aviso de servicio tasado y los gastos de devo­ lución (si se trata de paquete postal o giro) y de reexpedición. Grabar en SGIE envíos sobrantes y devueltos. Registrados

Para los envíos registrados hay que grabar en SGIE el motivo de la devolución. Una vez retirados los envíos de los almacenes, los pasos son: 1. Acceder a"SGIE >> liquidación': 2. Seleccionar en el desplegable la causa. Si hay que asignar la misma causa a varios envíos, marcar la casilla"fijar':

385

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3. Seleccionar en el desplegable el destino. Si hay que asignar el mismo destino a varios envíos, marcar la casilla fijar''. 11

4. Leer el código de los envíos. Tras la liquidación como devueltos en SGIE de todos los envíos sobrantes, verificamos mediante el listado de sobrantes de SGIE que no quedan envíos pendientes de devolver.

11

Recuerda que...

Las tarifas para 2019 han establecido que deja de prestarse el servicio de eAR. En su lugar se ofrece la Prueba de Entrega Electrónica (PEE) y en segunda opción el Aviso de Recibo (AR). Paq Estándar/ Paq Premium

Los envíos que serán objetos de devolución son los que se encuentren en alguna de estas situaciones: - Envíos avisados por cartería y no retirados por el destinatario (sobrantes). - Envíos para entregar en oficina bien sea modalidad referencia, o elegida, no retirados por el destinatario (sobrantes). - Envíos sobre los que se ordene su devolución desde la gestión de estacionados o cuando haya transcurrido el plazo estipulado del que dispone el remitente para la gestión de envíos estacionados, sin que se haya recibido instrucción al respecto. Para los envíos sobrantes, la operativa en SGIE es similar a la del resto de envíos regis­ trados. Cuando la devolución se produce por orden del remitente o por superar el plazo de permanencia en el almacén de estacionados sin obtener respuesta de este, se deberá devolver a través de"gestión de estacionados>> salida de almacén''. En ambos casos, tras realizar las tareas descritas, hay que reetiquetar el envío. Liquidación de notificaciones:

- N3. Notificación tercer intento tarde no entregadas en la oficina. Cuando fi­ nalice su periodo de permanencia en lista, las oficinas liquidan en SGIE de manera diferente, según exista o no unidad de servicios especiales en las localidades: * Con USE: se liquidan como tercer intento de entrega. * Sin USE: se liquidan como sobrante (no retirado en oficina). Una vez liquidados los envíos se cursan a la unidad de servicios especiales de la localidad o al centro de control provincial, según el caso.

386

- NE. Notificación informatizada tercer intento buzón avisadas. Finalizado el plazo de permanencia en lista de la oficina (siete días naturales), se liquidan en SGIE como sobrante (no entregada en oficina).

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Una vez liquidadas se desprende el AR y se cumplimenta la casilla 9, de no retira­ do, y la casilla 13, depósito en buzón. Los envíos sin sus AR se cursan a la unidad de reparto correspondiente para su depósito en buzón como correo ordinario, es decir, sin incluir en despacho alguno. El control en SICER de los AR se realiza junto con el grupo de envíos entregados. -

Resto de notificaciones. A las notificaciones genéricas avisadas que, bien por ha­

ber transcurrido el plazo de permanencia en oficina a disposición del destinatario sin que hayan sido retiradas, o bien por otras causas (rehusado, etc.), deban ser de­ vueltas a origen, se les aplicará el procedimiento descrito para envíos registrados en esta misma actividad. Liquidación de sobrantes Paq Estándar / Paq Premium

Cuando sea necesario devolver estos productos como sobrantes, los pasos a seguir son los siguientes: - Se liquida el envío por el motivo en SGIE como sobrante/no retirado en oficina. - Se reetiqueta el envío.

1,1 Actividad 18 Las unidades de reparto liquidarán importes con la oficina a través del có­ digo de control de cobros de reparto mediante la entrega al responsable o persona encargada del código de control impreso en SGIE y los importes. Enumera los conceptos recogidos en el código de control:

l.

2. 3. 4.

5.

6. Separar cartas e impresos. No registrados

Se deberán separar cartas e impresos para facilitar la posterior clasificación y rotu­ lación. Se separan las cartas nacionales e internacionales de los impresos nacionales e internacionales. Estos envíos, al no ser registrados, no requieren ningún tratamiento en la aplicación SGIE. 387

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Rotular envíos a devolver

Con la correspondencia que va a ser devuelta al remitente se realizan las siguientes operaciones: -

Envíos nacionales ordinarios y registrados:

1. Estampar en el anverso el sello de "devuelto" encima del nombre y dirección del destinatario, teniendo cuidado de no inutilizar el código de barras del en­ vío. Si no se dispone de sello, escribimos a mano una "D" mayúscula de tamaño visible. 2. En el reverso del envío debe reflejarse:

-

*

El sello de fechas.

*

El motivo de la devolución (con sello, o a mano, si no se dispone de este).

*

El envío sobrante, sin más formalidades.

*

En los envíos rehusado, desconocido, ausente, y sin señas, además, debe figurar la firma y el NIP del empleado que realiza la devolución.

Envíos internacionales ordinarios y registrados: se devuelve con las mismas

formalidades, siempre poniendo la firma y el NIP del empleado que realiza la de­ volución.

Además, se adhiere la etiqueta CNl 5 en el anverso del envío marcando con una cruz la incidencia que motiva su devolución y el sello de "retour" en vez del de devuelto, o "D'� Si no disponemos de etiquetas CN 15, el sello de "motivo de devolución" para pro­ ductos internacionales. -

Paq Estándar/ Paq Premium: los envíos devueltos de esta modalidad no se ro­

tulan. Tras realizar la devolución a través de SGIE, el sistema imprime una etiqueta con la dirección modificada, poniendo como destinatario al remitente del envío y viceversa. Cuando se reetiqueten estos envíos se tiene que prestar especial atención a pegar la etiqueta nueva (DQ/DX) sobre la anterior, impidiendo dobles lecturas. Cuan­ do imprimimos varias etiquetas, debemos verificar que estamos reetiquetando el paquete con la etiqueta que le corresponde, evitando errores por intercambios involuntarios de etiquetas. -

Notificaciones:

a) Estampar en el anverso el sello de devuelto encima del nombre y dirección del destinatario, teniendo cuidado de no inutilizar el código de barras del en­ vío. Si no se dispone de sello, podemos escribir a mano una "D" mayúscula de tamaño visible. 388

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b) En el aviso de recibo que acompaña la notificación (en las partes habilitadas para ello): * Fecha en que se produce la devolución.

-

*

El motivo de la devolución en las casillas correspondientes. Si no existieran estas casillas, con sello o a mano si no se dispone de este.

*

Sello de la oficina.

*

Firma y NIP del empleado que realiza la devolución.

*

En algunos casos podemos encontrar avisos de recibo con otras casillas que hay que cumplimentar ("devuelto en oficina': etc.). En estos casos, se deberá cumplimentar siempre todos los apartados referidos a la devolución.

Paq 10, 14 y 24 de Correos Express: no se rotula su devolución, solamente se liquidan como Sobrante desde SGIE

Contenerizar los envíos sobrantes y/o devueltos

Los envíos devueltos se clasifican y contenerizan siguiendo los criterios establecidos en los procesos de contenerización. Deberán cursarse al centro de tratamiento corres­ pondiente en D + 1 desde su liquidación como sobrantes. - Giros/ Envíos de Dinero: desde el despliegue del sistema SEDI, se ha producido una novedad a la hora de devolución de las órdenes de Envío de Dinero. Desde ahora no serán descontadas las tasas (derechos) en caso de devolución al remiten­ te de dichas órdenes. -

Burofax y telegramas: los que no se han recogido por el destinatario o persona autorizada en el plazo de permanencia en oficina se liquidan como sobrantes y se han de mandar para su destrucción controlada; en ningún caso se han de archivar con la documentación de la serie 02, ni en ninguna otra.

-

Paq 24 de Correos Express: las oficinas que no tienen recogida de Correos Ex­ press, cursan las devoluciones en el mismo contenedor que la paquetería admiti­ da de Correos Express.

Cuadrar almacenes. Cierre

Periódicamente, y como mínimo cada 15 días, es necesario realizar el control de alma­ cenes para detectar posibles errores o faltas en el almacenaje de envíos registrados. Esto es especialmente importante para los envíos con importes asociados. SGIE permite llevar un control de los diferentes almacenes de la oficina a través de la utilidad" cuadre de almacén': En esta opción "cuadre de almacén" se obtiene la relación de envíos que están pen­ dientes sin liquidar en la unidad, mientras que en" cuadre unidad" se obtiene la liquida­ ción de la ventanilla. Al final de la jornada se llevarán a cabo las siguientes operaciones de cierre: -

Imprimir el listado de control de reembolsos: listado con los códigos de barras de envíos cobrados contrarreembolso.

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- Imprimir cuadre de unidad por empleado: efectivo a entregar al responsable. - Documentos que acompañan a los informes anteriores: impresos reembolso, aduanas, órdenes de pago de giros entregados. - Guardar avisos de llegada: los que sustituyen a la firma en la tableta digitalizadora por orden de fecha. - Entregar al responsable el dinero recaudado y la caja de cambio. En cuanto al cuadre de almacén figuran en SGIE los siguientes canales: - Avisados. - Apartados. - No domiciliaria. - Lista. - Aduana. - Estacionados. - Buzón de vacaciones. Devolución Paq 24

En el caso de que la Oficina tenga asignadas recogidas de Correos Express, deberá devolver el Paq 24 a Correos Express. Tras liquidar como sobrante en SGIE el Paq 24, el sistema genera una petición de recogida automática para la devolución de dicho envío. Cuando el empleado de Correos Express se persone a recoger el envío devuelto, se priorizará su atención. El proceso finaliza al firmar la entrega en el dispositivo del emplea­ do de Correos Express.

rJ

Recuerda que...

Los Paq Estándar y Paq Premium devueltos no se rotulan. Tras realizar la devolución a través de SGIE, el sistema imprime una etiqueta con la di­ rección modificada poniendo como destinatario al remitente del envío, y viceversa.

2.1.5. Nueva funcionalidad de Reenvío por prueba de entrega electrónica PEE

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Se ha añadido una nueva funcionalidad a SGIE, de tal modo que cualquier usuario de la Red de Oficinas puede solicitar el Reenvío por correo electrónico de la Prueba de Entrega Electrónica (PEE).

AUD

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Esta funcionalidad quiere solucionar las incidencias por una introducción errónea del correo electrónico del cliente en la admisión: Operativa

Entramos desde el menú de SGIE >> Incidencias> Reenvío de Mails PEE Incidenaas Mod1ficac1ón de Envíos cargar Importes de Envio Reenvío de Ma1ls PEE Actas Generadas a la Unidad Generación de Actas Mantenimiento de Actas Modrficac1ón CCC

Introducimos el código de envío susceptible de volver a enviar la PEE y pulsamos

Aceptar. Retmlo de M,lls PU

MS:,'·h Aparecen los datos asociados al envío. Rt8vio de 11alis Pfl Cod'19ode Envio: NB00034062479

Dirección Como X

-

Fedla Envio

U111ario

2)/1�17

C046604

T. Custodia

O

o M!I

Modificamos la dirección de correo (aparece la última dirección de correo utilizada para el envío), marcamos la casilla y pulsamos Aceptar. Ret11vio de N.llls PfE Coóigo de Envio: N8000�2479 Oirta:ióft Corrt0

-

�Envio

Ullario

2Ji1CV17

C�604

T. c.stodl.l

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En unos minutos debería llegar la PEE al correo electrónico del cliente.

1@11 391

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&J Sabías que... De acuerdo a lo establecido por la Dirección Adjunta de Operaciones sobre generación de etiquetas de sobrantes, se incide en que los certificados sin AR solo, será necesario adherir la etiqueta en el anverso del envío de ma­ nera que esta no cubra los datos del destinatario, ni el código del envío. En los certificados con AR, incluidas las notificaciones, se procederá de la mis­ ma manera descrita en el párrafo anterior, con la única excepción de que en los acuses de recibo sí que es necesario firmar, escribir el NIP, estampar el sello de fechas y marcar el check de "No retirado en Oficina': como hasta ahora. Es de vital importancia el cumplimiento de este proceso.

2.2. SGI E distribución Identificación de los envíos Tal como venimos viendo, la admisión de envíos registrados requiere la identificación de los mismos mediante un código de barras que, o bien se lleva a cabo mediante etiquetas pre­ impresas (situación que se da en las admisiones de los Servicios Rurales o en admisiones múl­ tiples) o bien con etiquetas que genera el sistema IRIS, en el caso de las admisiones unitarias. Es pues requisito imprescindible que los envíos registrados lleven su código de barras, condición sine qua non para que pueda introducirse en la aplicación SGIE, lo cual posi­ bilitará darle el tratamiento adecuado, en este caso, en las Unidades de Distribución, al igual que se le ha dado con anterioridad en las Oficinas o en los Centros de Tratamiento.

2.2.1. Configuración Inicial Antes de comenzar a trabajar en SGIE es preciso asegurarse de la correcta configura­ ción de todos los parámetros de la Unidad. Esta tarea la debe realizar conjuntamente el administrador de la Unidad junto con el responsable de la provincia o zona. El respon­ sable provincial o zonal se encargará de gestionar los cambios en la configuración que corresponda realizar al administrador nacional. --------------,!,WRR€05 M

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Nombre Y Apellidos: JAdmin,strador de Unidad de Reparto Perfil: 1Adm1n1str.ador UR

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Aceptar

E) Destinatarios Habituales En los casos en los que dentro de una Unidad de Reparto existen uno o más desti­ natarios que reciben con cierta periodicidad un volumen relativamente importante de envíos, resulta muy útil tenerlos registrados como "Destinatarios Habituales''. Esto per­ mite generar relaciones de reparto asociadas a los mismos, facilitando de esta forma el tratamiento global de sus envíos de cara a modificaciones futuras e incluso agilizando el proceso posterior de liquidación de envíos. Desde esta funcionalidad se lleva a cabo el alta y mantenimiento de los destinatarios habituales, pudiendo añadir, modificar, eliminar y consultar destinatarios. Se accede a esta opción desde "Configuración>> Destinatarios Habituales'� SGIE

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Usuario: Administrador de Unidad de A.et.pal"ta 1 Unidad: 1240159 • ORPESA-OROPESA DEL MAR, REPARTO Fecha: 23/02/2007 Versión; SCIE v2.0.6 Conflguradón >> Destinatarios Habituales Oestlin.atarfos �bibJ.al•• Dest. ,---NombN Habit. Habitual activado

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F) Carteros Se trata del personal de la unidad que tiene asignada una sección de reparto. La ges­ tión de carteros en SGIE únicamente se realiza a efectos de acceso a este sistema y no sustituye a ninguna otra tarea de administración de personal en otras aplicaciones cor­ porativas. Para realizar la gestión de los carteros de la unidad se accede a través del punto de menú del módulo "Configuración"llamado Carteros.

Configuración Unidad Usuanos Carteros 1 1

l

• "-

Primero aparece en pantalla la relación de carteros ya existentes en la unidad, si los hubiera. A continuación se puede proceder a agregar, modificar o dar de baja carteros. Es obligatorio informar del NIP (Número de Identificación Personal), NIF (realizándose la verificación de la letra) y nombre completo.

NIP

Nlf

221294 22725322F

2212,s 2272S284K 2022Cj8 227262S2H 212580 22230242T

P6girnl 2de I

MERCEDES FERNANOEZ MARIA LOPfZ ISA8EL FR.ANCISCO

BI a. ID LJ GERAROO PEREZ

h • Peg1na

Menú

G) Grupos de Secciones Los grupos permiten agrupar las secciones de la unidad por alguna característica co­ mún: pertenencia al mismo distrito, salida a reparto aproximadamente a la misma hora, misma ubicación física dentro de la Cartería, misma tipología de sección, etc. Necesariamente cada sección debe tener asociado un grupo, por lo que es preciso crear al menos uno por unidad para poder configurar secciones. Existen tres tipos de grupos según su uso (urbanos, rurales y electorales), pudiendo contener cada uno sola­ mente secciones de la misma clase. Algunas de las ventajas que ofrece una correcta configuración de los grupos son:

396

-

Posibilidad de imprimir simultáneamente, y con solo pulsar un botón, todas las Hojas de Reparto de las secciones que conforman un grupo.

-

Solicitud de distintos informes filtrando por grupo de secciones.

AUD

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- Para realizar la gestión de los grupos de secciones de la unidad se accede a través del punto de menú del módulo"Configuración" llamado"Mantenimiento Grupos Secciones''. Confi11urac1ón Unidad Usuanos Carteros Destinatarios Habituales Mantenimiento Grupos Secciones

Primeramente aparece en pantalla la relación de los grupos existentes en la unidad, si los hubiera. A continuación se puede proceder a crear, modificar o eliminar grupos. uso E!..EC'TOl!l>-L OAAAAPlNI�

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>Gestión de estacionados. - Buzón Electrónico. Nos indicará que existen envíos pendientes de impresión. Se gestiona desde Entradas>>Buzón Electrónico.

2.2.3. Recepción y Control de Despachos Mediante la recepción de despachos se confirma la llegada de estos a la unidad. Por lo tanto, es condición necesaria que los despachos hayan llegado físicamente a la unidad junto con toda su documentación. Además de la recepción del despacho (despacho re­ cepcionado) también es necesario, a continuación, confirmar que todos los envíos que figuran detallados en el mismo se han recibido en la unidad (despacho tratado). SGIE

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lt:tt,tp(IQ,. d• (Onite"r•d-J •1o0n1oó., • S. Avanza al siguiente envío. >> Avanza al último envío. < Retrocede al envío anterior. Consulta Liquida­ ción actual de la Unidad. SGIE muestra el resumen de envíos liquidados por causa y si quedan pendientes de liquidar. 417

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

l

III

Pregunta de examen noviembre 2016

En SGIE, es fundamental conocer en cualquier momento de la jornada el estado general de la liquidación para detectar si aún quedan hojas de reparto pendientes de liquidar. ¿Cuál es la manera más fiable y rá­ pida para conocer la situación de la liquidación en un momento dado?

a) Realizar la consulta de control de envíos, filtrando solo aquellos que se encuentren en situación de pendientes de liquidar en la fecha deseada. b) Comprobar si aún se puede imprimir la Hoja de Firmas de la unidad. c) Realizar la consulta de liquidación actual de la Unidad, que puede mostrar tanto los envíos ya liquidados como los que aún están pendientes. d) Solo es posible comprobarlo verificando todas las salidas del día para revisar si queda alguna sección pendiente de liquidar.

D D 0

D

9. Una vez realizada la liquidación de la unidad, se procederá a realizar el cierre de re­ parto para cuadrar los importes de los envíos cobrados (reembolsos, factajes, dere­ chos de aduana) y avisados (giros) por la unidad, para su entrega a la oficina técnica. Desde el Menú Cierre> Cierre de reparto> Cierre definitivo> Cerrar Caja> Imprimir documentación.

IJ Actividad 20 En la pantalla de detalle del envío aparecen, entre otros, los campos de:

a) Código unidad/ unidad de origen. b) Número de origen. c) Las respuestas a) y b) son correctas.

D D D

1 O. Gestión de Despachos de salida:

418

- Una vez liquidados los envíos se generan los despachos de salida. Desde esta función también se pueden asignar envíos a un despacho: Menú Cierre> Ges­ tión despachos de salida. - Se selecciona un destino y se graban los envíos. - Una vez grabados los envíos se pulsa en "Gestión de conducciones" para primero imprimir y Cerrar los despachos, y luego imprimir el mapón de las con­ ducciones. Si pulsamos sobre una conducción podremos ver los despachos que contienen, pudiendo cerrarlos, borrarlos, grabar precintos (caso de que se trate de valores) e imprimir etiquetas. - Debemos recordar que es muy importante imprimir siempre los mapones para que la unidad de destino pueda recepcionar los envíos, incluidos los que pasen a Lista (envíos avisados).

AUD

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11

Recuerda que...

Los productos Paq Premium y Paq Estándar se caracterizan por tener la gestión de estacionados. Recuerda además que los colores nos indicarán la situación en la que se encuentran las secciones en el momento de la Liquidación.

I • Campus Correos Puedes consultar Otras funcionalidades en el sistema SGIE en Campus Correos/Anexos/Tema 8.

2.3. SGIE Centros de Tratamiento El acceso al sistema es similar al que hemos visto tanto para las Oficinas como para las Unidades de Reparto. Cuenta, asimismo, con los perfiles de Administrador y Usuario y una serie de funcionalidades propias y aplicables al servicio que se da en estas Unidades de Logística.

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Us.uart0 1 A.dmi.tnstra.dor de_ C•ntros 1 Fecha: 30/07/20� v2.4.13

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Conduce10ne:1 O.ibn•l:a,leti CUbl'IOJ:

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419

11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

3. La PDA en las UROS y USES En la línea con la informatización de los servicios, Correos ha dotado a sus repartido­ res, tanto en las Unidades de Servicios Especiales (USES) como en las Unidades de Repar­ to Ordinario (UROS) de una herramienta digital para recoger los datos de la entrega de los envíos urgentes y registrados a su destinatarios. El soporte informático que utiliza esta herramienta se denomina TALOS. La PDA es una herramienta digital utilizada en la actualidad por el personal de reparto tanto en las UROS como en las USES. Con ella los empleados recogen los datos de entrega o intento de entrega de envíos urgentes y envíos registrados. Esta herramienta se basa en la aplicación informática denominada TALOS.

3.1. Entrar en la PDA Acceso La pantalla se desbloquea moviendo el candado a izquierda o derecha. Comprobamos que la hora es actual y el estado de la batería. Así evitaremos salir a reparto sin carga suficiente. Así pues, tal como señalan las imágenes posteriores, la pantalla inicial, como en cualquier otro sistema, soli­ cita la identificación del empleado mediante el usuario y contraseña. Tal como podemos observar la pantalla pro­ porciona una serie de datos: hora, el estado de la bate­ ría, el grado de conexión a internet (como si de un móvil se tratara). Al acceder seleccionamos el turno, la sección y la salida, pulsando a continuación Aceptar. Es importante que comprobemos que la fecha y la hora son las correctas. En caso contrario no se podrá sa­ lir a reparto y el responsable deberá informar al CAU, a fin de que se resuelva la incidencia. 420

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

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3.5.7. Envíos pasados a Lista USE A) Si un código postal solo tiene asignado una Unidad de Lista 1. Cuando se pasa el envío a lista (ausente o avisado), el envío se asignará directa­ mente a la lista correspondiente al código postal. 2. Pulsamos "Aceptar" si la unidad de lista es correcta y "Cambiar Unidad de Lista", en caso de tener que modificarla. 3. Si pulsamos en "Cambiar unidad de lista': aparecen todas las unidades de lista que tenga configurada la unidad.

427

11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

4. Seleccionaremos la que queramos y pulsaremos "Aceptar':

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Seleccione la umdad de

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430

Pulsando en el icono del euro se puede comprobar los importes de la liquidación con los datos económicos. Si todo es correcto se pulsa Aceptar.

AUD

HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

3.6.3. Liquidación de Relaciones Las relaciones están formadas por un grupo de envíos dirigidos a un Destinatario Ha­ bitual o una Entrega Múltiple. En el momento de hacer la entrega de una relación, se leen los códigos de barras de todos los envíos y después se pulsa Cerrar relación. -

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Si la relación se entrega a un solo destinatario, se puede marcarla casiHa "Fijar Resultado" y leer todos los envíos de forma consecutiva.

1-,.0,1111

1 •

Pregunta de examen septiembre 2018

La pantalla de liquidación de la PDA muestra en ocasiones una casi­ lla con el texto"Fijar Result:� ¿para qué se usa?

a) Al marcar esta casilla, automáticamente todos los envíos de la hoja de reparto que no hayamos podido trabajar, se liquidan como "pendientes de fijar resultado en SGIE': b) Si una relación de envíos se entrega a un único destinatario, al marcar esta casilla nos permite fijar el resultado de la liquidación y leer todos los envíos de forma consecutiva.

D

c) Esta casilla no existe en ninguna pantalla de la PDA.

0 D

d) Cuando llevamos varios envíos para un CityPaq, al marcar esta casilla nos permite fijar el resultado de "Entregado en terminal automatizado" a la totalidad de los envíos.

D

3.6.4. Salir de la aplicación Para finalizar, elegimos Salir de la aplicación desde la pantalla de "Menú principal': Ahora podemos hacer nuevas salidas porque el usuario sigue conectado. Para cada nueva salida tenemos que volver a introducir en la pantalla de inicio usuario y contrase­ ña. A continuación indicar turno y salida, por este orden. 431

11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

-

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Cuando queran1os cerrar sesión definitivarnente (obligatorio al finalizar el turno) seleccionaren,os Desconectar.

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3.6.5. Ayudas interactivas - Pulsando el símbolo"?" la ayuda se mostrará dependiendo de la pantalla en la que te encuentres y el tipo de envío que estés tratando. - Si se quiere ver la ayuda de un determinado producto, se deberá pulsar el botón mostrar ayuda por producto.

ID Campus Correos Puedes consultar: -

Entrega con PDA en Oficinas

-

PDA. Nuevas funcionalidades

-

Nuevo proceso de pase a Lista desde PDAs en USES y notas adicionales para USES y UROS.

-

PDA. Recogida destinatario y recepción de giros

-

PDA. Rurales

en Campus Correos/Anexos/Tema 8.

432

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

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Sabías que...

En el servicio rural, antes de realizar la asignación a sección en la PDA, los envíos tienen que ser asignados antes a una sección en un puesto de SGIE de la Unidad de la que dependes. Dependiendo del tipo de sección rural: a) Rurales integrados con lista propia: se cargarán automáticamente en la PDA los envíos previamente asignados a la sección para el día en curso. b) Rurales diferidos: no se cargarán automáticamente los envíos en la PDA. Se deben asignar manualmente leyendo sus códigos de barras.

1•

Pregunta de examen septiembre 2018

Antes de realizar la asignación a sección rural en la PDA, los envíos tienen que ser asignados a una sección en un puesto de SGIE de la unidad de la que dependa el servicio rural, del siguiente modo:

a) Todos los servicios rurales cargarán automáticamente en la PDA los envíos previamente asignados a la sección.

D

b) Todos los servicios rurales deberán asignar manualmente los envíos leyendo sus códigos de barras.

D

c) Los rurales integrados con lista propia deberán asignar manual­ mente los envíos leyendo sus códigos de barras y los rurales dife­ ridos cargarán automáticamente en la PDA los envíos previamente asignados a la sección.

D

d) Los rurales integrados con lista propia cargarán automáticamente en la PDA los envíos previamente asignados a la sección y los ru­ rales diferidos deberán asignar manualmente los envíos leyendo sus códigos de barras.

0

11 Campus Correos Puedes consultar en Campus Correos/Anexos/Tema 8/, además de los Anexos que específicamente se citan, otros que se irán colgando a medi­ da que la actualización de procesos lo requiera. 433

Solución a las actividades Actividad 1.

La implantación de IRIS 6 se realizó de forma gradual. Comenzó en diciembre de 2006 con una prueba piloto y concluyó en junio de 2008. En ese proceso se han podido de­ sarrollar sucesivas versiones que incorporan mejoras para solventar las necesidades detectadas. Actividad 2.

Catálogo Único de Clientes

IRIS 6 ofrece los datos de la admisión a los sistemas de soporte de la cadena logística.

Mercurio

IRIS 6 intercambia información de clien­ tes de oficinas registrados y con contrato.

SGIE

IRIS 6 informa de los eventos asociados a la admisión de envíos registrados.

Actividad 3.

Falsa. Actividad 4.

a) Unifica el impreso de admisión para los envíos con o sin reembolso. b) Simplifica el "muestrario de impresos de las oficinas y masivas': c) Impide la generación de etiquetas de paquetería homogéneas.

D D 0

Actividad 5.

b) No se admite para pago en metálico.

D 0

c) Para envíos prerregistrados, o bajo contrato, se lee con la pistola o se introdu­ ce manualmente el código de barras del envío/referencia, que vendrá con o sin prerregistro.

D

a) Se accede desde "envíos postales':

Actividad 6.

Verdadera. 434

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HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) 11111

Actividad 7.

En las cartas de clientes con contrato lo primero que hay que hacer es dar de alta el al­ barán y el sistema desplegará la pantalla para detallar cada carta. Se ha añadido en la pestaña "características del envío" la opción de "imprimir etiqueta"._En las cartas internacionales es un requisito opcional; lo único que hay que tener en cuenta es que si se imprime etiqueta hay que anular la etiqueta "RR", pues los envíos solo circulan con una etiqueta de código de barras. Actividad 8.

a) DNI/NIF.

D

b) CIF.

0

c) NIE.

D

Actividad 9.

a) A0401 FAVOR REVISAR/CORREGIR INFORMACIÓN DE CUMPLIMIENTO. b) AOl 01 SOBRE LÍMITE DEL CLIENTE, TXN ACEPTADA. c) A0304 TRANSACCIÓN RECHAZADA CONTACTE A su ese.

0 0 0

Actividad 1O.

1 Logística Inversa 1

Actividad 11.

a) 1 O.

D

b) 14.

0

c) 18.

D

Actividad 12.

a) Se implantó en 2008.

0

b) Se implantó en 2009.

D

c) Se implantó en 201O.

D

Actividad 13.

Falsa.

435

.MAID

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Actividad 14. 1. Avisados.

2. Apartados. 3. No domiciliaria.

4. Lista.

S. Estacionados. 6. Buzón de vacaciones. Actividad 1 S.

Hay determinados envíos que incluyen entre sus características de producto la gestión de estacionados. En el caso de estos envíos, si en el momento de intentar la entrega en oficina encon­ tramos alguna incidencia que impide efectuarla, deberemos darlo de alta en el alma­ cén de estacionados de SGIE, durante un máximo de 120 horas, en espera de que el remitente responda indicándonos qué debemos hacer con el envío. Actividad 16.

a) Avisados. b) Encontrados. c) Apartados.

D 0 D

Actividad 17.

Verdadera. Actividad 18. 1. Reembolsos entregados. 2. Giros.

3. Importes por tramitaciones aduaneras. 4. Factaje.

S. Tasas por solicitud de entrega a domicilio.

6. Tasas por devolución de paquetería. Actividad 19.

Falsa. Actividad 20.

a) Código unidad/ unidad de origen. b) Número de origen. c) Las respuestas a) y b) son correctas. 436

D D 0

TEMA9 Correos: marco legal, ., . . organ1zac1on y estrategia

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

1. El Sector Postal 1.1. Marco regulatorio La evolución del sector postal en Europa ha experimentado importantes avances en los últimos años en virtud de la adaptación del Mercado a la nueva realidad regulatoria. Todo empezó con la presentación del Libro Verde el 11 de junio de 1992 por la Comisión Europea, como base para iniciar un debate, consultando a todas las partes interesadas: clientes, operadores públicos y privados, organizaciones de consumidores, etc. Siguió, como primera norma propiamente dicha, la Directiva 97/67/CE, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la UE y la mejora de la calidad del servicio, planteó las bases para la creación de un mercado interior de servicios postales, fundamentado en la importancia de estos como instrumen­ tos para la comunicación y el comercio. Esta Directiva estableció en primer lugar el servicio postal universal. Además, contem­ pló la apertura del mercado a la competencia con el fin de mejorar los servicios posta­ les y, en consecuencia, abordó la reducción de los servicios reservados a los Operadores públicos. Posteriormente, las modificaciones que se introdujeron mediante la Directiva 2002/39/CE del sector postal fueron: a) La reducción del ámbito de posible reserva de servicios que pueden llevar a cabo los operadores tradicionales de los Estados miembros. b) Determinadas especificaciones relativas a las medidas para evitar el falseamiento de la competencia en el sector: - Clarificación con respecto a las tarifas especiales por aplicación de descuen­ tos, exigiendo su establecimiento con arreglo a los principios de transparen­ cia y no discriminación, teniendo en cuenta los costes evitados en relación con los servicios ordinarios. - Prohibición expresa de financiación cruzada de servicios universales del sec­ tor no reservado, con ingresos generados por servicios del sector reservado, excepto cuando sea imprescindible para realizar obligaciones específicas del servicio universal que estén vinculadas al ámbito competitivo. c) Extensión de las garantías de calidad del servicio universal a otros servicios, en particular respecto a los procedimientos para tramitar reclamaciones por parte de los usuarios. d) Refuerzo de las funciones y competencias de las Autoridades Nacionales de Regla­ mentación.

438

En esta Directiva se proponía un calendario de liberalización que concluiría con la apertura total en 2009 (aplazada posteriormente hasta 2011 por la Directiva 2008/6/CE), con una moratoria de 2 años a los doce Estados miembros que entraron en la UE desde 2004, así como a Grecia, dada su particular topografía, y a Luxemburgo, debido a su esca­ sa población y limitado territorio.

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CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

No obstante, tal y como se ha señalado, la aprobación de la 3ª Directiva supuso la aceptación de la posición del Parlamento Europeo planteada en materia postal y que se materializo en los siguientes puntos: a) Ratificó la propuesta del Parlamento de posponer la fecha de liberalización, como muy tarde, hasta el 1 de enero de 2011 con el propósito de buscar soluciones a la financiación del servicio postal universal. (Definitivamente ha entrado en vigor en la fecha señalada). b) Aceptó que algunos Estados miembros (Chipre, Eslovaquia, Grecia, Hungría, Leto­ nia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Polonia, República Checa y Rumania) pudieran aplazar la aplicación de la Directiva durante otros dos años, hasta el 31 de diciem­ bre de 2012. c) Incluyó el principio de reciprocidad, según el cual, los Estados que se abran com­ pletamente en la primera fase podrán negarse por un tiempo limitado (del 1 de enero de 2011 al 31 de diciembre de 2012) a otorgar autorizaciones a los correos nacionales que operen en los países que mantengan el área reservada hasta el final de 2012. d) Mantuvo el actual ámbito del servicio postal universal, que comprende la recogi­ da, clasificación, transporte y distribución de objetos postales, al menos cinco días a la semana. e) Incluyó varias alternativas para garantizar la provisión del servicio universal, así como para financiar su coste neto, incluidas las ayudas estatales, los procedimien­ tos de contratación pública, la negociación directa o la exigencia del fondo de compensación, que se nutrirá con las aportaciones tanto de los proveedores del servicio universal como de los de servicios sustitutivos. f) Incorporó igualmente la cláusula social, que reconoce los derechos laborales de los trabajadores postales. g) Estableció la obligación a todos los proveedores de servicio universal, no solo a los designados por las autoridades nacionales, de implantar un sistema de quejas. h) Expresó la necesidad de que los Estados miembros aseguren condiciones de ac­ ceso transparentes y no discriminatorias, teniendo en cuenta la situación y legisla­ ción nacionales. i) Permitió a los Estados miembros mantener la uniformidad de tarifas para los en­ víos individuales, restringiendo su uso en otros casos, como el correo de negocios. j) Incluyó un nuevo anexo con orientaciones para el cálculo de los costes netos, si los hubiera, del servicio universal. k) Estableció las normas de calidad para el correo transfronterizo intracomunitario en relación con el plazo medio de expedición de los envíos de la categoría nor­ malizada más rápida, medido de extremo a extremo, según la fórmula D + n, en la que O representa la fecha de depósito y n el número de días laborables que trans­ curren desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.

439

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Las normas deben aplicarse no solo respecto al conjunto de los flujos del tráfico intra­ comunitario, sino respecto a cada uno de los flujos bilaterales entre dos Estados miembros. PLAZO

-

NORMAS

D+3

85 % de los envíos

D+S

97 ºA> de los envíos

El plazo de expedición de extremo a extremo es el transcurrido desde el punto de acce­ so a la red hasta el punto de entrega al destinatario. La fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del mismo día en que se deposite el envío, siempre que el depósito se realice antes de la última hora de recogida señalada para el punto de acceso a la red de que se trate. Cuando el depósito se realice después de esa hora límite, la fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del siguiente día de recogida.

1.2. Condusiones del análisis del sector postal en el contexto europeo Tras la aprobación de la normativa europea relativa a las dos primeras Directivas Pos­ tales, podemos considerar que: - Todos los estados miembros, a través de modificaciones legislativas recientes, han traspuesto plenamente la Directiva Postal a sus respectivos derechos positivos. - La calidad de los servicios postales cumple holgadamente los mínimos exigidos. - La aplicación del principio de mínima armonización ha permitido a los diferentes Estados miembros cierta diversidad de enfoques regulatorios, que puede implicar asimetrías en el desarrollo del mercado postal europeo. Por esta razón, el informe de la Comisión sobre la aplicación de la Directiva Postal recomienda reforzar la cooperación administrativa. - La liberalización del sector postal ha provocado una reacción empresarial de con­ centración por medio de fusiones y adquisiciones con el fin de obtener un tamaño significativo para poder hacer frente a los nuevos competidores y entrar en nue­ vos mercados. - El crecimiento del sector postal en el ámbito europeo es patente, tanto en volu­ men de envíos como en ingresos. Con todo ello debemos de considerar que la entrada en vigor de la tercera Directiva y su trasposición a los distintos países miembros, significará la culminación del mercado interno de los servicios postales de la Unión Europea.

440

Pero más allá de abrir a la competencia las casi tres cuartas partes de los envíos de correspondencia que aún están reservados a los operadores designados, el sector afronta otros retos para los que habrá que buscar respuestas inteligentes, como la configuración del servicio universal en un marco en el que las necesidades postales en términos tradi­ cionales están disminuyendo, o la búsqueda de nuevos roles para los correos nacionales en un contexto de proliferación de nuevos patrones y medios de comunicación.

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

rl Sabías que... Hasta el año 1997 en que se aprobó la Directiva Comunitaria del Sector Postal, cada país tenía sus propias directrices y los ciudadanos distintos derechos, en función de donde vivían. La norma europea armonizó el servicio postal en todos los países de la Unión.

2. El marco legal de Correos en España Con la promulgación de la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales, y de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social, se sentaron las bases legales para, de una parte, garantizar el derecho de todos de acceder a las comunicaciones postales a un precio asequible y, de otra, potenciar la viabilidad futura de Correos. Asimismo, con la promulgación de la Ley 43/201O de 30 de diciembre del servicio pos­ tal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal se adecua la normativa española en materia postal a lo dispuesto por la Unión Europea a través de la tercera directiva postal.

2.1. Transformación de Correos en Sociedad Estatal La necesidad de acometer la modernización del operador público postal para afron­ tar, entre otros retos, el proceso de liberalización de los servicios postales, iniciado por la Unión Europea en 1997 y completado el 1 de enero de 2011, fue el determinante de la transformación de Correos en una sociedad anónima estatal. Con esta fórmula jurídica, adoptada por la mayoría de los países de nuestro entorno, se doto al operador público postal de la estructura y del marco jurídico apropiados, que le han permitido operar con la suficiente flexibilidad en un mercado en progresiva libera­ lización durante el decenio que acaba de finalizar.

2.2. Legislación El objeto de la Ley 24/1998, del 13 de julio, fue la regulación de los servicios postales con el fin de garantizar el servicio postal universal a todos los ciudadanos a precio asequi­ ble, satisfacer las necesidades de comunicación postal en España y asegurar un ámbito de libre competencia del sector. El objeto de su sucesora, la Ley 43/201O de 30 de diciem-

441

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

bre ha sido la adecuación de la norma anterior a la situación de liberalización plena en la que nos encontramos en la actualidad. -

Se incluyen en el ámbito universal las actividades de recogida, admisión, clasifica­ ción, transporte, distribución y entrega de envíos postales nacionales y transfron­ terizos en régimen ordinario de: a) Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte de hasta dos kilogramos de peso. b) Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta veinte kilogramos de peso. El servicio postal universal incluirá, igualmente, la prestación de los servicios de cer­ tificado y valor declarado, accesorios de los envíos contemplados en este apartado.

-

Los envíos nacionales y transfronterizos de publicidad directa, de libros, de catálogos, de publicaciones periódicas y los restantes cuya circulación no esté prohibida, serán admitidos para su remisión en régimen de servicio postal universal, siempre que este se lleve a cabo con arreglo a alguna de las modalidades previstas en el apartado anterior.

Servicios adicionales o complementarios a los servicios postales. Sin perjuicio de que el Gobierno pueda fijar otros servicios adicionales, se consi­ dera como servicio complementario a los servicios postales el servicio de giro postal, mediante el cual se ordenan pagos a personas físicas o jurídicas por cuenta y encargo de otras, a través de la red postal, tal como se define en la presente ley. Este servicio tiene la consideración de servicio financiero de interés económico general que deberá prestarse, directamente o a través de terceros, por el operador designado por el Estado para prestar el servicio postal universal, de conformidad en todo lo que resulte aplicable, con la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servi­ cios de pago y su normativa de desarrollo.

La extensión, con especial atención a las zonas rurales, la modalidad de prestación y el sistema de financiación de este servicio se determinarán en el correspondiente contrato que se suscriba con el citado operador a estos efectos, conforme a los requisitos que re­ glamentariamente se determinen.

1•

Pregunta de examen noviembre 2016

¿Cuál de los siguientes servicio no está incluido en el Servicio Postal Universal?

a) Servicio de Giro. b) Cartas y tarjetas postales de hasta 2 kg de peso. c) Servicios adicionales de certificado y valor declarado. d) Servicio de Telegrama y Burofax.

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D D D 0

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2.3. Sociedad Estatal La decisión de convertir a Correos y Telégrafos en una Sociedad Anónima Estatal fue adoptada por la ley 14/2000 de 29 de diciembre, de acompañamiento de los Presupues­ tos Generales del Estado. En cumplimiento de lo acordado en dicha ley, el Consejo de Ministros en su reunión del 22 de junio de 2001, aprobó la conversión de la Entidad Pública Empresarial Correos y Te­ légrafos en Sociedad Estatal con capital público 100% y participación exclusiva del Estado. La Sociedad queda constituida con un capital social inicial de 93.748.527.840 pesetas (563.440.000 euros). El día 29 de junio de 2001 se otorgó escritura pública de constitución de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. Con fecha 3 de julio de 2001, día en el que se hizo la solicitud de inscripción en el Re­ gistro Mercantil, quedó extinguida la Entidad Pública Empresarial, y en su lugar entró en funcionamiento la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. El capital social inicial es en la actualidad, según la Memoria 2017 última aprobada por la Sociedad Estatal en julio de 2018 (la correspondiente a 2018 se aprobará en julio de 2019), a 611.521.000 €, con una prima de emisión de 250.938.000 €, unas Reser­ vas Legales de 100.070.000 €, unas Reservas voluntarias y estatutarias de 532.025.000 €. Destacar asimismo las cifras clave a tener en cuenta que asimismo recoge la mencio­ nada Memoria correspondiente al ejercicio de 2017 (referidas en todo caso a 31/12/2017):

- Evolución del resultado antes de impuestos(millones de euros). 2011(2,8) 2012(-7,5) 2013(65,3) 2014(289,18) 2015(50,53) 2016(48,56) 2017(187,88). - Evolución empleados. 2011 (58.952) 2012 (55.775) 2013 (53.264) 2014 (51.275) 2015 (50.153) 2016 (49.785, excluida la contratación por elecciones / 51.027 total) 2017(52.426). - Evolución de los envíos gestionados(en millones). 2011(4.065) 2012(3,641) 2013(3.282) 2014(3,099) 2015(2,936) 2016(2.774) 2017(2,637). - Evolución flota de vehículos. 2011(14.326) 2012(14.177) 2013(13,977) 2014(13.529) 2015(13.389) 2016(13.347) 2017(13.991 ). - Evolución de puntos de atención 2016 (8.787) 2017(8.669). Oficinas 2011(2.379) 2012(2.374) 2013(2.375) 2014(2.384) 2015(2.383) 2016(2.395) 2017(2.396). Servicios Rurales 2011(7.238) 2012(7.116) 2013(6.913) 2014(6.670) 2015(6.563) 2016 (6.392) 2017(6,273). - Evolución unidades de servicios especiales. 2011 (100) 2012(100) 2013(99) 2014(100) 2015(100) 2016(100) 2017(101).

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Evolución Centros de Tratamiento Automatizado(C.T.A.). 2011(17) 2012(17) 2013(17) 2014(18) 2015(18) 2016(18) 2017(18).

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Evolución de Centros de Admisión Masiva(C.A.M). 2011(� 2012(� 2013(6).

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Unidades de reparto en 2014(1.802) 2015(1.815) 2016(1.800) 2017(1.750).

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Dispositivos de entrega automática de paquetería CiyPaq 2017(3.11 O).

8 Recuerda que... Con la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales con la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social, se sentaron las bases legales para, de una parte, garantizar el derecho de todos de acceder a las comunicaciones postales a un precio asequible y, de otra, potenciar la viabilidad futura de Correos.

3. Organizaciones postales internacionales/contexto internacional

3.1. lnternational Post Corporation {IPC) lnternational Post Corporation (IPC) es una asocia­ ción cooperativa de 24 operadores postales nacionales lnternational de Europa, Norte América y el Pacífico Sur, fundada en Corporation 1989 a iniciativa de varios Directores Generales de Correos, para afrontar la dinámica de los mercados postales emergentes y la competencia, fortaleciendo al mismo tiempo la cooperación. IPC es una Sociedad cooperativa regida por el derecho holandés, con sede estatutaria en Ámsterdam y oficina central en Bruselas. Está integrada por dos filiales: U NIPOST e IPC Technologiy. Los actuales socios(Correos de América del Norte, los quince originarios de la Unión Europea, sin perjuicio del número de miembros actuales, y los de Chipre, Islan­ dia, Noruega y Suiza. Los miembros de IPC manejan el 65 º/4 del tráfico postal mundial. El lema de IPC, "si se puede medir, se puede controlar" muestra ya su principal actividad. La Sociedad opera, fundamentalmente, en el campo de la calidad de servicio y de los proyectos tecnológi­ cos, sistemas de Gastos Terminales (remuneración los intercambios de correo entre paí­ ses); otros proyectos se refieren a la reingeniería de los procesos de tratamiento postal, a controles de calidad por auditores externos. 444

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Su misión es proporcionar asistencia a sus miembros para facilitar el desarrollo y la mejora de los servicios postales. Sus actividades se desarrollan alrededor de 4 ejes fundamentales: - La medida de la calidad del servicio, especialmente en los flujos internacionales. - La mejora de la calidad del servicio, mediante acciones de mejora, integración y benchmarking de procesos. - La recopilación y el suministro de información estratégica y comercial sobre los mercados postales y el apoyo en el desarrollo de productos y servicios. - La gestión de un sistema multilateral de gastos terminales (REIMS), así como la recopilación y el suministro de información en materia regulatoria.

3.2. Asociación de operadores postales públicos europeos (POSTEUROP) PostEurop es la asociación comercial que ha estado representando a los operadores postales públicos europeos desde 1993 creada con el obje­ to de reforzar la cooperación entre los operadores postales europeos.

YOUR LINK TO POSTAL EXPERTISE

Sus 52 miembros en 49 países y territorios operan colectivamente 175.000 contado­ res minoristas, emplean a 2, 1 millones de personas y de enlace de 800 millones de perso­ nas diariamente. PostEurop une a sus miembros y promueve una mayor cooperación, el crecimiento sostenible y la innovación continua. PostEurop es también una Unión Restringida oficialmente reconocido de la Unión Postal Universal (UPU). Se rige por un Consejo de Administración, que es responsable de supervisar y vigilar la aplicación de la estrategia de la Asociación a nivel operativo. Con sede en Bruselas, se encarga de la gestión diaria de la Asociación, la promoción de los resultados y el desempeño de la industria y la ejecución de actividades y proyectos estratégicos para estimular la cooperación y la innovación. NOTA: no obstante, de modo gráfico aparecen representados 55 miembros.

3.3. Unión Postal Universal (UPU) La UPU es una agencia intergubernamental especializada del sistema de Naciones Unidas, establecida en 1874, con sede en Berna (Suiza) y a la que pertenecen 192 países.

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UNIVERSAL POSTAL � :::> UNION

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La UPU se convirtió en organismo especializado de Naciones Unidas en 1948, contri­ buyendo a promover el desarrollo económico y social a través de políticas y actividades vinculadas a su mandato, colaborando con otros organismos especializados, agencias, fondos y programas de Naciones Unidas, así como con otras organizaciones internacio­ nales (Asociación Internacional del Transporte Aéreo, Organización Internacional para la Estandarización, Organización Internacional para las Migraciones .. .).

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Es el foro principal para la cooperación entre los servicios postales y ayuda a asegurar una verdadera red mundial, basada en el concepto del servicio postal universal y el desa­ rrollo de productos y servicios actualizados. La UPU desarrolla funciones de consejo, mediación y enlace. Organiza la cooperación técnica entre sus países miembros. Establece normas para el intercambio del correo in­ ternacional y emite recomendaciones para estimular el crecimiento de los volúmenes postales y mejora de la calidad de servicio. Los documentos fundamentales de la UPU son las Actas, constituidas por la Consti­ tución, el Convenio y los Reglamentos de Envíos de Correspondencia y de Encomiendas que desarrollan este último y son obligatorios para todos los miembros. Además, la UPU cuenta con un Reglamento de Servicios de Pagos (giros) que solo afecta a sus signatarios (entre ellos, España). España es miembro de la UPU desde 1950. La UPU cuenta con los siguientes órganos principales: Congreso, Oficina Internacional, Consejo de Administración, Consejo de Operaciones Postales y Comité Consultivo. En el XXVI Congreso de UPU, celebrado en Estambul (Turquía), en octubre de 2016, España fue elegida miembro de los dos máximos órganos de decisión de la Unión Postal Universal (UPU):

"España será uno de los 6 miembros de Europa Occidental que integrará el Consejo de Administración, junto con Alemania, Bélgica, Gran Bretaña, Italia y Suiza; y uno de los 16 Correos de países desarrollados que formará parte del Consejo de Explotación Postal''. Durante la sesión plenaria del XXVI Congreso de la Unión Postal Universal, que se celebró en Estambul, Turquía, España fue elegida para formar parte del Consejo de Administración y reelegida como miembro del Consejo de Explotación Postal durante los próximos cuatro años. Estos Consejos son los dos máximos órganos de gobierno de la organización, uno en materia de regulación y el otro de operativa, y están formados por 40 miembros cada uno que repre­ sentan a los 192 Estados miembros, agrupados por regiones geográficas y nivel de desarrollo. En la votación, realizada por los altos representantes de las autoridades postales de los diferentes países, España ha obtenido un respaldo mayoritario de los Estados que participan en el Congreso. La presencia de España en ambos Consejos pone de manifiesto la importancia del sector postal español en el mundo y su buen hacer e implicación en los organismos internacionales, tanto por parte de Correos en calidad de operador designado para la prestación del servicio postal universal, como por parte del Ministerio de Fomento, en su condición de Administración postal.

[i Sabías que... En 1863, a solicitud del General Montgomer y Blair, de la administración postal de Estados Unidos, se convocó a una conferencia en París a quin­ ce delegados europeos y de América para acordar los principales tra­ tados postales, pero solo llegaron a algunos acuerdos separados y no pudieron establecer un sistema postal universal. 446

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3.4. Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP) Los orígenes se encuentran en el tratado postal celebrado en Bogotá en 1838. No obstante, la Unión fue creada en 1932 y tiene su sede en Montevideo (Uruguay). Su finalidad es favore­ cer el libre intercambio de envíos postales, tanto a nivel nacional como internacional. En el Congreso de Buenos Aires en 1990 se incorpora Portugal y se da a la Unión su actual nombre, UPAEP. Su idioma oficial es el español. Países miembros (28):

Antillas Neerlandesas (Curazao), Argentina, Aruba, Bolivia, Brasil, Canadá, Chile, Co­ lombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, Haití, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Portugal, Rep. Dominicana, Sint Maarten (Isla de San Martín), Suriname, Uruguay y Venezuela. Sus Órganos son: Congreso, Consejo Consultivo y Ejecutivo (CCE), Comité de Gestión, Secretaría Gene­ ral y Congreso Extraordinario. En noviembre de 2017 se celebró, en Montevideo, Uruguay, el XXIII Congreso de la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP) y se acordó, además, que Cura­ zao (Antillas Holandesas) fuera la sede del XXIV Congreso, previsto para el 2021.

fil Sabías que... El día 9 de octubre de 1874 fue fundada la Unión Postal Universal (UPU). En conmemoración a esta organización y al papel importante del correo de promover y desarrollar la comunicación entre las naciones, el 9 de octubre de 1969 fue declarado como el Día Mundial del Correo.

3.5. Grupo Kahala Correos mejora su posición y su imagen en el merca­ do internacional. Su pertenencia a la Alianza Kahala (KPG, Kahala Post Group) desde diciembre de 2006 está permi­ tiendo a nuestra Empresa ensanchar sus horizontes de negocio y ganar visibilidad mundial. Se trata de un eje / estratégico para situarnos como un operador internacio­ nal de referencia en el negocio de los EMS, en la paque­ tería internacional y en la gestión de envíos derivados del creciente comercio electrónico. El comercio electrónico no ha dejado de crecer a nivel mundial en los últimos años, habiéndose incrementado considerablemente el número de compradores online así como el gasto medio de estos. Además, como arrojan los estudios sobre este tema, en los próximos años se prevé un desarrollo aún más importante del e-commerce, que irá poco a poco ganando terreno al comercio real.

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La "Alianza postal Kahala" (Kahala Posts Group-KPG) está compuesta por los 11 ope­ radores postales líderes en Europa, Asia y América: Canada Post, USPS (United Status Pos­ tal Services), La Poste, Royal Mail, Hong Kong Post, Japan Post, China Post Group, Austra­ lian Postal Corporation, Thailand Post, Korea Post y Correos y Telégrafos S. A.

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IJ Sabías que... El nombre del "Grupo Kahala" procede de cómo se llamaba el Hotel en el que se celebraron las primeras reuniones de los mandatarios de los distintos correos del Grupo en Hawái.

3.6. European Parcel Group (EPG) Correos es miembro de European Parce! Group (E.P.G.), un grupo integrado por los principales operadores europeos que aporta valor añadido a la paquetería tradicional. Pertenecer a EPG supone para nuestra empresa cumplir sus exigentes requisitos: alcanzar unos es­ tándares de calidad, disponer de sistemas de información eficaces que permitan el intercambio telemático y respetar el protocolo de atención al cliente de contestar a sus reclamaciones antes de 48 horas.

EPG

El grupo fue fundado en 1996 por 9 países: Suecia, Dinamarca, Finlandia, Norue­ ga, Gran Bretaña, Irlanda, Países Bajos, Alemania y Suiza, para potenciar el intercambio de paquetería entre operadores, captando cuota de mercado en manos de empresas privadas con las que, con la estructura de tarifas vigentes entonces (reguladas por la UPU), resultaba casi imposible competir. Surge como una red de paquetería B2B, pero en poco tiempo abarca todos los segmentos B2B y C2C. Ahora, la mayor demanda de servicio es de tipo B2C; empresas que quieren hacer llegar sus productos a los particulares y son 31 los operadores postales europeos que forman parte del grupo. EPG traspasó las fronteras continentales en 2006 con la incorporación de Estados Unidos. La última fue la de Hungría en septiembre de 2008 y continuará su expansión con países capaces de superar los controles de calidad, operativos y tecnológicos requeridos.

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Ha contribuido además a que la paquetería -de su red- mantenga un crecimiento medio del 15 %. En nuestra empresa ha sido del 3 %, lo que indica el recorrido al alza que puede tener. Respecto a la calidad en distribución y entrega, cada país publica unos estándares basados en zonas geográficas y códigos postales.

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3.6.1. Calidad Pertenecer a EPG supone para nuestra empresa cumplir sus exigentes requisitos: - Alcanzar unos estándares de calidad - Disponer de sistemas de información eficaces que permitan el intercambio telemático. - Respetar el protocolo de atención al cliente de contestar a sus reclamaciones antes de 48 horas. Respecto a la calidad en distribución y entrega, cada país publica unos estándares basados en zonas geográficas y códigos postales. En España son los siguientes: - D + 1 para principales ciudades peninsulares. - D + 2 resto de península, Ceuta, Melilla y Palma de Mallorca. - D + 3 Resto de Islas Baleares, Tenerife y Las Palmas de Gran Canaria. - D + 4 Resto de Islas Canarias. Hasta su destino, los envíos siguen un proceso marcado por pautas claves para medir la calidad: - Admisión en oficina o CAM. - Salida de la Oficina de Cambio de origen. - Llegada a la Oficina de Cambio de destino. - Retención en aduana (Países no comunitarios y territorios especiales). - Salida de la aduana. - Intento de entrega. - Entrega final.

3.6.2. Pago por objetivos En función de estas, EPG establece un sistema de pagos por objetivos. La cuantía que recibe cada operador por los envíos que gestiona depende de la calidad que ha repor­ tado y que no sólo se limita a la entrega a tiempo, también se penaliza la ausencia de información o la tardanza en transmitirla. Dado que estas penalizaciones pueden llegar al 100 % del envío, hay un elevado com­ promiso para gestionar eficazmente el tráfico vinculado a EPG. La calidad media que Co­ rreos recibe en el destino de países del grupo a los que se dirigen envíos originados en España, supera al 92 %. Otro valor añadido es la gestión de las reclamaciones. Se tramitan a través de un sis­ tema propio, Rugby, que funciona online 24 horas al día, 365 días al año, y con respuesta a los clientes en menos de 48 horas.

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Un equipo especializado de IPC arbitra y realiza controles, seguimientos e informes mensuales, que son la base para calcular los cobros y pagos de cada país. EPG es, por tanto, una plataforma con unos compromisos y garantías de entrega de paquetería internacional a domicilio.

M Actividad 1 Indica las tres Directivas Comunitarias que han influido en la actual normativa postal:

1.

2. 3.

3.7. Los controles de calidad en la correspondencia internacional La correspondencia internacional está sujeta a varios controles de calidad. En función del nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad, se aplican a cada país una serie de bonificaciones o penalizaciones económicas en la liquidación de los gastos terminales. Los controles de calidad a que nos referimos son:

3.7.1. 1 PC operaciona I report De carácter mensual, para todos los países miembros de la cooperativa IPC. Se realiza por el sistema de panelistas externos y cartas test con tags. IPC diseña el panel estadísti­ co, Research lnternational (consultora especializada contratada por IPC), confecciona el plan de reparto de las cartas test y la preparación del mismo así como realiza la distribu­ ción local en España, recolecta los datos y los valida. IPC junto con la central de Research lnternational estudia los datos y presenta los informes permanentes de resultados y los cálculos finales de bonificaciones o penalizaciones de los gastos terminales.

3.7.2. EMS Cooperative report cards Tiene establecido un sistema de seguimiento y localización de envíos EMS (productos con atributos de mensajería internacional) por medio del código de barras de que van dotados estos productos. La información se consolida mediante ficheros diarios EDI y se realizan informes trimestrales.

3.7.3. EPG Monthly Payment Report 450

Realiza un seguimiento de este tipo de envíos (productos con atributos de paquetería prioritaria}, similar al descrito para los envíos EMS.

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3.7.4. UPU Quality Link Measurement System Realiza un control, mediante muestreo del matasello del envío en los destinos corre­ spondientes a los que se han señalado en el cuadro anterior como "resto de países':

3.8. Control SPEX El funcionamiento de Correos está sometido permanentemente a una doble regu­ lación, por un lado a la del mercado y por otro a la regulación establecida para la activi­ dad postal en virtud de la Ley 43/2.01 O de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal. En el primero de los casos Correos, como líder del mercado que es, tiene que man­ tener una alta calidad y eficiencia para mantener su cuota de mercado. En el segundo de los casos, por la obligación que tiene de prestar el servicio público universal, al ser el operador designado para realizar dicha tarea. Por ello es compensado económicamente debido a la carga financiera injusta que soporta. La compensación económica antes men­ cionada es efectiva siempre y cuando Correos cumpla con los objetivos de calidad que fija la Comisión Nacional del Sector Postal (hoy integrada en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) y que en la actualidad se concretan en que el 92% de los envíos sean entregados como máximo en tres días (D+3). Los atributos que miden la calidad en el sector postal de todos los países desarrollados son: Seguridad, fiabilidad y rapidez. Estos atributos se miden en base a la unidad de me­ dida D+n, siendo Del día de imposición de un envío y n el día de recepción del mismo. En consecuencia Correos viene obligado a establecer unos sistemas de control de los en­ víos y de medición de la calidad de los mismos. El sistema de medición que utiliza Correos es el denominado SPEX. Este se realiza mediante panelistas externos (personas responsables de preparar un envío de determinadas características e introducirlo en la red postal y de recibirlo en su domicilio, controlando las informaciones relevantes que permitan la medición de la calidad según el criterio antes descrito) mediante unas cartas test que llevan incluido un tag RFID que emite una onda de radiofrecuencia la cual puede ser leída a lo largo de la cadena logística que atraviesa el envío. Esta posibilidad de control de los envíos, añade como valor el de analizar las posibles fallas de la calidad que se produzcan a lo largo del proceso productivo. Este proyecto que cuenta con tecnología RFIDpasiva es un referente a nivel mundial y para su desarrollo se han instalado puertas de acceso en 57 centros tanto de clasificación como de intercambio así como en los centros de admisión masiva de Madrid y Barcelona. El total del equipamiento instalado es de 609 lectores, 3400 antenas, middleware local, un servidor central de monitorización del sistema y un número suficiente de tags para introducir en las cartas test. El principal objetivo del proyecto es la creación de un observatorio de la calidad a lo largo de la cadena de valor logística que mida y genere informes que permitan una mejora de la misma. Este sistema es auditado anualmente por la Comisión Nacional de los Merca­ dos y la Competencia, lo que permite validar los datos de calidad de Correos y acreditar el cumplimiento de los objetivos establecidos para el cumplimiento de la prestación del SPU.

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&J Sabías que... Con la promulgación de la Ley 43/201 O de 30 de diciembre del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal se adecua la normativa española en materia postal a lo dispuesto por la Unión Europea a través de la tercera directiva postal.

4. Estructura y fundamentos de la Ley Postal 43/2010, de 30 de diciembre (del Servicio Postal Universal, de los Derechos de los Usuarios y del Mercado Postal)

l

III

Pregunta de examen septiembre 2018

La vigente norma con rango de ley que regula los servicios postales con el fin de garantizar la prestación del servicio postal universal, de satisfacer las necesidades de comunicación postal y de asegurar la libre competencia en el sector, se denomina... (indique la respuesta correcta):

a) Ley 14/2000, de 14 de junio, de reorganización de los servicios de Correos y Telégrafos.

D

b) Ley 24/1998, de 13 julio, del servicio postal universal y de liberalización de los servicios postales.

D

c) Ley 43/201O, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal.

0

d) Ley 23/2007, de 8 de octubre, de plena realización del mercado interior de servicios postales.

D

La Ley se estructura en:

- 68 artículos. - 1 preámbulo. - 7 títulos, algunos de ellos divididos en capítulos: * Título 3, consta de 4 capítulos.

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*

Título 4, consta de 3 capítulos.

*

Título 5, consta de 2 capítulos.

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- 1O disposiciones adicionales. - 1 disposición transitoria. - 1 disposición derogatoria. - 7 disposiciones finales. Fue aprobada el 30 de diciembre de 201 O por las Cortes Generales y sancionada por el Rey. Se publicó en el BOE el 31 de diciembre de 2010 y entró en vigor el 1 de enero de 2011. La Ley Postal en su disposición final quinta incorpora al derecho español la Direc­ tiva 2008/6/CE. Título l. Disposiciones generales. Artículos 1

a 4, comprende la regulación del SPU y de los derechos de los usuarios de los servicios postales, considerando la obligación del Estado de garantizar este servicio de acuerdo con determinados parámetros de calidad. Se regirán por lo dispuesto en esta ley: - Los servicios de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entre­ ga de envíos postales. - Los servicios de giro. Los servicios postales son servicios de interés general que se prestan en régimen de libre competencia. Quedan sin efecto los servicios reservados que tenía Correos ante­ riormente. Están sometidos a obligaciones de servicio público los incluidos en el SPU, encomendados al operador postal y los que se impongan a los titulares de autorizaciones administrativas singulares. Quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley los servicios realizados en ré­ gimen de autoprestación, así como los servicios relativos a los envíos sin dirección postal del destinatario (publibuzón, los llamados envíos publicitarios sin dirección).

ri Sabías que... La primera Directiva Postal supuso un antes y un después en el servicio postal español. Al plasmarse en la Ley 24/1998 de 3 de julio significó que el Estado pasó a otorgar unos derechos de prestación a precios ase­ quibles y para todos los usuarios que antes no existían. Artículos 5 al 19, se ocupa de los derechos de los usuarios, delimitando con precisión suficiente la posición jurídica de estos para garantizar la mejor transparencia del mercado postal y el logro del nivel de calidad requerido. Título 11. Derechos de los usuarios de los servicios postales.

La atribución de estos derechos opera como un parámetro de la obligación del Estado de garantizar la prestación del servicio postal y para definir la calidad exigida al mismo. Los derechos aquí recogidos están íntimamente conectados por tanto con la obligación 453

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del Estado de garantizar un servicio postal universal que adecue su organización y régi­ men a las exigencias sucesivas de calidad según los medios técnicos disponibles. De esta forma se mantiene el papel pionero desarrollado por el servicio español de Correos en el seno de la Unión Postal Universal. El título II afronta, pues, la necesaria labor de sistematización de los derechos de los usuarios y en consecuencia incorpora una auténtica carta de derechos. Se reconocen como tales los relativos al secreto de las comunicaciones, inviolabilidad de la correspon­ dencia, protección de datos de carácter personal, denuncia, indemnización, propiedad de los envíos postales, presentación de escritos a las Administraciones Públicas, prueba de depósito y entrega de los envíos certificados, reexpedición y rehúse de los envíos pos­ tales y protección de los envíos no entregados. A los anteriores se añaden como nuevos el derecho a la información sobre los servicios postales, a la reclamación, que comporta la correlativa obligación por parte de los operadores postales de establecer procedimien­ tos sencillos, gratuitos y no discriminatorios con el fin de que la reclamación sea resuelta en el plazo máximo de un mes y la posibilidad de que los usuarios puedan someter las controversias que se susciten con los operadores postales al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, y las que ocurran en el ámbito del servicio postal universal, a la Comisión Nacional del Sector Postal (actualmente la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), y a la identificación del operador postal. Esta tarea se ha completado dotando de fuerza efectiva al ejercicio de tales derechos a través de la correspondiente tipificación de las infracciones por su incumplimiento.

M Actividad 2 Indica el nombre de los Operadores Postales que forman parte de la "Alianza postal Kahala" (Kahala Posts Group-KPG), sabiendo que está compuesta por los 11 operadores postales líderes en Europa, Asia y América, de los cuales se ofrecen 5. Ha de completar la totali­ dad en los huecos que se presentan:

1. USPS (United Status Postal Services)

6. ________

2. __________

7. Australian Postal Corporation

4. _________

9. Korea Post

3. Royal Mail

5. Japan Post

8. --------

10. ________

11. _______

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Título 111. El Servicio Postal Universal. Artículos 20 al 36. Se estructura en cuatro capítulos, regula el servicio postal universal, que se define como el conjunto de servicios postales de calidad determinada por la ley, prestados de forma permanente en todo el territorio nacional y a precio asequible para todos los usuarios.

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El capítulo I junto al concepto enumera las actividades incluidas en el ámbito mate­ rial del servicio postal universal. Esta enumeración respeta los límites establecidos en la Directiva que se transpone. Se ha optado por aumentar el límite para los paquetes en el ámbito del servicio postal universal a 20 kilogramos. El capítulo II establece los principios de equidad, no discriminación y continuidad como rectores de la prestación del servicio postal universal, define las condiciones bási­ cas de recogida y distribución de los envíos postales para su prestación por el operador designado y remite al plan de prestación del servicio postal universal la concreción de las condiciones detalladas de su prestación, de acuerdo con lo que se disponga por Acuerdo del Consejo de Ministros. En dicho plan se fijará la extensión y densidad mínima de la red, los criterios y el procedimiento para la determinación del coste neto y las medidas que aseguren la mejora permanente de la eficacia y la eficiencia en su prestación. No se pueden desconocer los importantes compromisos que las Administraciones Públicas han de asumir de acuerdo con lo establecido en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, que determina que el término postal ha de evolucionar hacia un concepto más amplio que el tradicional en tanto se produce el pleno desarrollo de la Sociedad de la información, tiempo en que han de coexistir los medios de notificación físicos y telemáticos. El capítulo 111 impone la obligación de llevanza de contabilidad analítica y de separación de cuentas, regula el coste y la financiación de las obligaciones de servicio público del servicio pos­ tal universal, atendiendo a los conceptos de coste neto y carga financiera injusta (Coste Neto= Coste Neto SPU - Coste Neto Operador sin obligaciones SPU), crea el fondo de financiación del servicio postal universal dirigido a compensar la referida carga y regula diversas fuentes adicio­ nales de financiación que son, junto con la del Estado, la contribución postal, la tasa por con­ cesión de autorizaciones administrativas singulares y las garantías que se otorgan al operador designado para garantizar la prestación del servicio postal universal y su buen funcionamiento. El sistema de financiación de las obligaciones de servicio público que se le imponen al prestador designado del servicio postal universal es la garantía del equilibrio financiero del prestador puesto que configura un conjunto de fuentes de financiación que reparte el esfuerzo de contribuir al sostenimiento de un servicio de calidad entre los titulares de autorizaciones administrativas singulares y el prestador designado, al mismo tiempo que prevé la aportación anual de los presupuestos generales del Estado como el complemen­ to llamado a subvenir la diferencia entre las necesidades de financiación y los límites de las aportaciones procedentes del propio mercado postal. La regulación de las contabilidades respectivas del operador designado y de los de­ más operadores postales con autorizaciones administrativas singulares en nada interfie­ re con las obligaciones generales derivadas de lo dispuesto en la legislación mercantil y solo se crean a los estrictos efectos previstos en la presente ley. El capítulo IV regula los precios y otras condiciones tarifarías de los servicios postales presta­ dos bajo régimen de obligaciones de servicio público, que deberán ser asequibles, transparen­ tes, no discriminatorios y fijarse teniendo en cuenta los costes reales del servicio, de modo que incentiven su prestación eficiente. Se prevé la posible fijación de precios mínimos y máximos en garantía tanto de su asequibilidad como de su adecuación a la financiación del servicio.

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Sabías que...

La II Directiva disminuyó la reserva en cuanto al Servicio Postal Universal para Correos y Telégrafos, pasando de tener reserva de las cartas inter­ urbanas hasta 350 gramos a 100 gramos. Se abría el camino a la liberali­ zación total que llegaría con la 111 Directiva. Título IV. Régimen General de Prestación de los Servicios Postales. Artículos 37

al 44. recoge diversos aspectos de la ley anterior, adaptando su contenido a la Directiva 2008/6/CE, en relación con la plena realización del mercado interior de los servicios pos­ tales comunitarios, para lo que regula, respectivamente, el Registro General de Empresas Prestadoras de Servicios Postales, las declaraciones responsables y las autorizaciones ad­ ministrativas singulares. En su capítulo I se establece el principio de libre competencia para la prestación de los servicios postales en los términos fijados por la ley, atendiendo a la necesaria diferen­ ciación entre servicios incluidos y no incluidos en el ámbito del servicio postal universal, y se prevé la inscripción en el Registro mencionado de los datos y actos relativos a todos los prestadores de servicios postales.

En el capítulo II se establecen las condiciones que habilitan para la prestación de servicios no incluidos en el ámbito del servicio postal universal y, a tal efecto, se requiere la presentación de una declaración responsable y el cumplimiento de los denominados requisitos esenciales para el ejercicio de la actividad postal, entre los que se cuentan, siguiendo lo establecido en la citada Directiva, el respeto de las estipulaciones de los regímenes de empleo y seguridad social establecidas mediante ley, reglamento o decisión administrativa o convenio colectivo negociado entre los interlocutores sociales nacionales con arreglo al derecho nacional o co­ munitario, cuyo incumplimiento grave o reiterado se tipifica como infracción muy grave en el título VII de la presente ley y determina la pérdida de validez y eficacia de la declaración. El capítulo III regula la autorización administrativa singular que se requiere para la presta­ ción de servicios postales incluidos en el ámbito del servicio postal universal, pero prestados en condiciones de mercado, esto es sin la imposición de obligaciones de servicio público. El otorgamiento de la autorización requerirá la previa constatación del cumplimiento por el operador postal de los requisitos esenciales exigidos en el capítulo anterior y comportará la asunción del compromiso de cumplimiento de las obligaciones de calidad, extensión terri­ torial y alcance material que voluntariamente oferte a sus clientes, así como las obligaciones que expresamente se le imponen por la ley. Por lo que se refiere a las obligaciones de servi­ cio público a que se refiere el artículo 43, al margen de las que en circunstancias excepcio­ nales procediera imponer de acuerdo con el apartado quinto del artículo 22, el diseño de las mismas se hace dentro de los límites fijados por el artículo 9.2 de la directiva 97/67 /CE. Título V. Acceso a la Red Postal de los operadores y resolución de conflictos con ellos. Artículos 45 a 49. Se estructura en dos capítulos, que se destinan, respectivamente,

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a regular el acceso a la red postal y a otras infraestructuras postales y a la resolución de conflictos entre operadores postales.

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Se garantiza a los operadores postales al acceso a la red y a otras infraestructuras postales para la prestación de los servicios a que se refiera la autorización administrativa singular de que sean titulares, de acuerdo con los principios de transparencia, propor­ cionalidad y no discriminación que se definen expresamente a estos efectos, y se esta­ blecen las medidas necesarias para que el ejercicio de dicho derecho resulte compati­ ble con la garantía de la integridad, eficacia y eficiencia de la red postal. Se impone al operador designado la obligación de negociar las condiciones de acceso que constarán bien en el contrato tipo autorizado por la Comisión Nacional del Sector Postal, bien en contratos singulares de cuya celebración se informará a dicha Comisión a la que com­ pete verificar si los precios fijados en cualesquiera de ellos se ajustan a los principios de transparencia, no discriminación y cobertura del coste real ocasionado al titular de la red. Se establece la obligación de publicar un anuncio de celebración de cada contrato en la página web oficial del operador designado y se declara la nulidad de aquellos que sean contrarios a dichos principios o al cabal cumplimiento del plan de prestación del servicio postal universal. En esta nueva regulación del importante tema del acceso a la red del prestador del servicio postal universal se ha tenido un extremo cuidado en asegurar que la prestación que se realiza en beneficio de los operadores postales se hace en condiciones de mer­ cado, esto es, al margen de los precios subvencionados de que disfrutan los usuarios ordinarios del servicio postal universal. El capítulo II de este título regula los conflictos entre operadores postales y el ope­ rador designado para la prestación del servicio postal universal, cuyo conocimiento se atribuye a la Comisión Nacional del Sector Postal y los que se entablen entre operadores distintos del designado para la prestación del citado servicio, que podrán ser sometidos al arbitraje de la citada Comisión. Título VI. Autoridad Nacional de Reglamentación. Artículos 50 y 51. Se ocupa del

marco institucional y, en consecuencia, de los órganos administrativos competentes para la aplicación de esta ley. Se establece que tendrá la consideración de Autoridad Nacional de Reglamentación Postal el Gobierno, los órganos superiores y directivos del Ministerio de Fomento con competencias en esta materia y la propia Comisión Nacional del Sector Postal (en la actualidad la Comisión Nacional de los Mercados y la Compe­ tencia). Asimismo, se regula el Consejo Superior Postal como máximo órgano de parti­ cipación de las Administraciones públicas, los operadores, los usuarios, organizaciones sindicales y asociaciones filatélicas, al que corresponderán las funciones de consulta que se le atribuyan. Título VII. Inspección, Infracciones y Sanciones. Artículos 52 al 68. Las competen­

cias inspectoras corresponden a la Comisión Nacional del Sector Postal (en la actuali­ dad la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), cuyos funcionarios serán considerados agentes de la autoridad y estarán investidos de las facultadas inquisitivas propias de su función, que no es otra que la de investigar y corregir las conductas de los infractores. El reforzamiento de la regulación de la función inspectora que acomete la ley se corresponde directamente con su contenido en materia de tipificación de infracciones y de régimen sancionador, ámbito en el que la ley realiza un importante avance en la se-

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guridad jurídica y en la equidad, por cuanto explicita los criterios para graduar las infrac­ ciones que tipifica y señala las sanciones máximas correspondientes a cada tipo infractor, en línea con las tendencias actuales en el ámbito europeo. Como novedades en este ámbito cabe destacar, además, la declaración como respon­ sables solidarios de los operadores postales respecto de las infracciones postales que cometan sus trabajadores, de quienes sucedan al operador postal en el ejercicio de la actividad, y de sus administradores de hecho o de derecho, y la posibilidad de impo­ ner multas coercitivas dirigidas a obtener la corrección de las conductas infractoras en el supuesto de que no se produzca el cumplimiento voluntario tras haberse concluido el procedimiento sancionador.

11 Recuerda que... La fundamentación de la Ley 43/201 O nace de la obligación de transpo­ ner antes del 31 de diciembre de 2010 la Directiva 2008/6/CE, de 20 de febrero de 2008, por la que se modifica la Directiva 97/67/CE del Parla­ mento europeo y el Consejo, de 15 de diciembre de 1997, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales en la Comunidad y la mejora de la calidad del servicio. Disposición adicional 1.ª Operador designado por el Estado para prestar el servicio postal

universal. La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. tiene la condición de operador desig­

nado por el Estado para prestar el SPU por un periodo de 15 años a partir de la entrada en vigor de la Ley Postal. Desde el 1 de enero de 2011 hasta el 31 de diciembre de 2025.

Disposición adicional 2.ª Seguimiento de las condiciones de prestación del servicio

postal universal. Periódicamente y como máximo, cada cinco años, la Comisión Delegada

del Gobierno para Asuntos Económicos, previo informe de la Comisión Nacional del Sec­ tor Postal, valorará el cumplimiento de las condiciones de prestación del servicio postal universal por parte del operador designado para su prestación. Disposición adicional 3.ª Servicios mínimos de carácter obligatorio.

Por orden del Ministro de Fomento se fijarán los servicios mínimos de carácter obliga­ torio para asegurar la prestación del servicio postal universal.

[il Sabías que... Correos y Telégrafos tiene la condición de operador designado por el Es­ tado para prestar el servicio postal universal por un período de 15 años a partir de la entrada en vigor de la ley 43/201O. Aunque ello no quiere decir que pueda nombrarse otro operador al mismo tiempo. 458

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Disposición adicional 4.ª Emisión y distribución de sellos y otros signos de franqueo.

1. Las emisiones de sellos de correo y demás signos de franqueo, así como su programa­ ción, serán autorizadas mediante resolución conjunta de los Subsecretarios de Econo­ mía y Hacienda y de Fomento en los términos que se desarrolle reglamentariamente. 2. Se crea, adscrita al Ministerio de Fomento, la Comisión Filatélica del Estado, como órgano consultivo de los Ministerios de Economía y Hacienda y de Fomento, con funciones de consulta, asesoramiento y propuesta en materia de emisión de sellos y demás signos de franqueo. En la composición de esta Comisión se garantizará la participación de las asocia­ ciones filatélicas más representativas. Reglamentariamente se establecerá su composición, competencias y régimen de funcionamiento. 3. Las funciones de distribución y venta de sellos de correo de la «Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, Sociedad Anónima», se entenderán sin perjuicio de la obliga­ ción que tienen los miembros integrantes de la red de expendedurías de tabaco y timbre de comercializar los sellos de correos de acuerdo con lo que establece la Ley 13/1998, de 4 de mayo, de Ordenación del Mercado de Tabacos y Normativa Tributaria y sus reglamentos de desarrollo. Disposición adicional S.ª Condecoraciones postales y carteros honorarios.

1. La Orden Civil del Mérito Postal y la Medalla al Mérito Filatélico son las condeco­ raciones que, en el ámbito postal, pueden otorgarse conforme a lo previsto regla­ mentariamente. 2. El Presidente de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., podrá nombrar carte­ ros honorarios entre aquellas personas que se hayan destacado en el apoyo al ser­ vicio postal en la citada entidad. El nombramiento como cartero honorario llevará aparejado el tratamiento y las consideraciones que la citada Sociedad determine.

ri Sabías que... Hasta el momento, solamente seis personas han sido nombradas Carte­ ros Honorarios en la historia de Correos: - Su Majestad la Reina Doña Sofía (2014). - Antonio Mingote Barrachina (1998). - Ramón Carande y Thovar (1984). - Camilo José Cela (1982). - Rafael Álvarez Sereix (1893). - Mariano Pardo de Figueroa (1880). 459

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Disposición adicional 6.ª Sello de excelencia de empresa postal sostenible.

Se crea el sello de excelencia de empresa postal sostenible destinado a distinguir a los operadores postales que destaquen por la excelencia de su gestión en materia medioam­ biental, social, laboral y, en general, de responsabilidad social corporativa. Disposición final 3. Servicios adiciona/es o complementarios a los servicios postales.

Sin perjuicio de que el Gobierno pueda fijar otros servicios adicionales, se considera como servicio complementario a los servicios postales el servicio de giro postal, median­ te el cual se ordenan pagos a personas físicas o jurídicas por cuenta y encargo de otras, a través de la red postal, tal como se define en la presente ley. Este servicio tiene la consideración de servicio financiero de interés económico gene­ ral que deberá prestarse, directamente o a través de terceros, por el operador designado por el Estado para prestar el servicio postal universal, de conformidad en todo lo que resulte aplicable, con la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago y su nor­ mativa de desarrollo. La extensión, con especial atención a las zonas rurales, la modalidad de prestación y el sistema de financiación de este servicio se determinarán en el correspondiente contrato que se suscriba con el citado operador a estos efectos, conforme a los requisitos que re­ glamentariamente se determinen. Disposición final S.ª Incorporación de Derecho comunitario.

Mediante esta ley se incorpora al derecho español la Directiva 2008/6/CE, del Par­ lamento Europeo y del Consejo, de 20 de febrero de 2008, por la que se modifica la Di­ rectiva 97 /67/CE en relación con la plena realización del mercado interior de servicios postales comunitarios. NOTA: a fecha de hoy, la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comi­ sión Nacional de los Mercados y la Competencia ha derogado la Comisión Nacio­ nal del Sector Postal.

ril Sabías que... La Ley 43/201O regula que los operadores postales con autorización administrativa singular tendrán el derecho de acceder a la red postal pública gestionada por el operador al que el Estado ha encomendado la prestación del servicio postal universal, respecto a los servicios inclui­ dos en el ámbito del servicio postal universal. 460

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11 Campus Correos Puedes consultar la Ley 43/201 O completa, en el Campus /Tema 9.

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Recuerda que...

La Ley 43/201 O en su artículo 22.5 establece que "El Gobierno podrá imponer al operador designado para prestar el servicio postal universal otras obligaciones de servicio público, cuando así lo exijan razones de interés general o de cohesión social o territorial, mejora de la calidad de la educación y protección civil, o sea necesario para salvaguardar el normal desarrollo de los procesos electorales, de conformidad con lo dispuesto en la normativa que regula el régimen electoral general. Igualmente, podrá imponer al citado operador y a los operadores que presten servicios postales al amparo de una autorización administrativa singular obligaciones de servicio público en circunstancias extraordina­ rias para garantizar la seguridad pública o la defensa nacional. La imposición de obligaciones adicionales de servicio público deberá ser objeto de compensación':

l II

Pregunta de examen septiembre 2018

En relación con los servicios postales, indique cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta:

a) Los servicios postales tienen la consideración de servicios de interés económico general.

D

b) Los servicios incluidos en el servicio postal universal encomenda­ dos al operador designado por el Estado para su prestación están sometidos a obligaciones de servicio público.

D

c) El servicio de giro es un servicio complementario a los servicios postales, que tiene la consideración de servicio financiero de interés económico general.

D

d) El gobierno está habilitado para, en determinados supuestos y para fines específicos, imponer a los operadores privados que presten servicios postales no universales obligaciones de servicio público.

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S. Ley 3/2013, de 4 de junio, de Creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ( ...) El objeto de esta Ley es la creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, que agrupará las funciones relativas al correcto funcionamiento de los mercados y sectores supervisados por la Comisión Nacional de Energía, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, la Comisión Nacional de la Competencia, el Comité de Regulación Ferroviaria, la Comisión Nacional del Sector Postal, la Comisión de Regula­ ción Económica Aeroportuaria y el Consejo Estatal de Medios Audiovisuales. (. . . ) Artículo 8. Supervisión y control del mercado postal.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia supervisará y controlará el co­ rrecto funcionamiento del mercado postal. En particular, ejercerá las siguientes funciones: 1. Velar para que se garantice el servicio postal universal, en cumplimiento de la nor­ mativa postal y la libre competencia en el sector, ejerciendo las funciones y com­ petencias que le atribuye la legislación vigente, sin perjuicio de lo indicado en la Disposición adicional undécima de esta Ley. 2. Verificar la contabilidad analítica del operador designado y el coste neto del ser­ vicio postal universal y determinar la cuantía de la carga financiera injusta de la prestación de dicho servicio de conformidad con lo establecido en el Capítulo 111 del Título 111 de la Ley 43/201 O, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal, así como en su normativa de desarrollo. 3. Gestionar el Fondo de financiación del servicio postal universal y las prestaciones de carácter público afectas a su financiación de conformidad con lo establecido en el Capítulo III del Título 111 de la Ley 43/201 O, de 30 de diciembre, y en su normativa de desarrollo.

(g1 Actividad 3 ¿Cuántos artículos tiene la Ley Postal 43/2010?

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4. Supervisar y controlar la aplicación de la normativa vigente en materia de acceso a la red y a otras infraestructuras y servicios postales, de conformidad con lo estable­ cido en el Título V de la Ley 43/201 O, de 30 de diciembre, así como en su normativa de desarrollo.

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S. Realizar el control y medición de las condiciones de prestación del servicio postal universal, de conformidad con lo establecido en el Capítulo II del Título 111 de la Ley 43/201O, de 30 de diciembre, así como en su normativa de desarrollo. 6. Gestionar y controlar la utilización del censo promociona! conforme a lo definido en el artículo 31 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, conforme a lo que se determine reglamentariamente. 7. Dictar circulares para las entidades que operen en el sector postal, que serán vin­ culantes una vez publicadas en el «Boletín Oficial del Estado». 8. Emitir el informe previsto en la Disposición adicional segunda de la Ley 43/201O, de 30 de diciembre, para el seguimiento de las condiciones de prestación del ser­ vicio postal universal.

11

Recuerda que...

La Disposición Adicional segunda de la Ley Postal señala que "Periódi­ camente y como máximo, cada cinco años, la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos, previo informe de la Comisión Na­ cional del Sector Postal, (hoy la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) valorará el cumplimiento de las condiciones de pres­ tación del servicio postal universal por parte del operador designado para su prestación:' 9. Realizar cualesquiera otras funciones que le sean atribuidas por Ley o por Real Decreto.

(. . .) Disposición adicional undécima. Funciones que asume el Ministerio de Fomento en relación con el sector postal.

En materia postal, el Ministerio de Fomento asumirá las siguientes funciones: 1. Informar a los usuarios sobre los operadores postales, las condiciones de acceso, precio, nivel de calidad e indemnizaciones y plazo en el que serán satisfechas y en todo caso, realizar la publicación en el sitio web del Ministerio a que se refiere el artículo 9.2 de la Ley 43/201 O, de 30 de diciembre. 2. Conocer de las controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios postales en el ámbito del servicio postal universal, siempre y cuando no hayan sido sometidos a las Juntas Arbitrales de Consumo. 3. Conocer de las quejas y denuncias de los usuarios por incumplimiento de las obli­ gaciones por parte de los operadores postales, en relación con la prestación del servicio postal universal, de conformidad con lo establecido el Título II de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, y en su normativa de desarrollo.

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El Ministerio de Fomento informará, al menos semestralmente, a la Comisión Na­ cional de los Mercados y la Competencia de las actuaciones realizadas, incluyendo información sobre el número de reclamaciones informadas, atendidas y tramita­ das con el fin de facilitar las labores de supervisión del funcionamiento de los mer­ cados minoristas por parte de este organismo. 4. Ejercer la potestad de inspección y sanción en relación con las funciones mencio­ nadas en los apartados anteriores. S. Otorgar las autorizaciones singulares y recibir las declaraciones responsables que habilitan para la actividad postal y gestionar el Registro General de empresas pres­ tadoras de servicios postales, de conformidad con lo establecido en el Título IV de la Ley 43/201 O, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal, así como en su normativa de desarrollo. (. ..)

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Recuerda que...

El artículo 40 de la Ley Postal señala que ' Quienes pretendan prestar servicios postales no incluidos en el ámbito del servicio postal universal deberán presentar previamente a la Comisión Nacional del Sector Pos­ tal una declaración responsable conforme a lo previsto en este capítulo" (en la actualidad el Organismo que tiene la competencia es el Ministerio de Fomento, a través de la Subdirección General de Régimen Postal). 1

1•

Pregunta de examen septiembre 2018

Según establece la normativa postal, para la prestación del servicio de envíos de publicidad directa con dirección, bajo modalidad dis­ tinta de carta, tarjeta o paquete postal, es requisito necesario... (in­ dique la respuesta correcta):

a) La obtención de una autorización administrativa singular expedida por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

D

b) La presentación de una declaración responsable ante la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Fomento.

0

c) La concesión por el Ministerio de Fomento de una licencia de operador nacional o regional de servicios postales no universales. d) Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. 464

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Anexo: Tasas por prestación de servicios y realización de actividades en relación con el sector postal:

A) Tasa por inscripción en el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales. 1. Hecho imponible. Constituye el hecho imponible de la tasa la inscripción y renovación de la ins­ cripción en el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales. 2. Devengo. La tasa se devengará con la inscripción y renovación anual de la misma. 3. Sujetos pasivos. Serán sujetos pasivos las personas físicas o jurídicas que presten servicios postales y figuren inscritas en el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales. Las empresas que presten simultáneamente servicios postales incluidos en el ámbito del servicio postal universal y servicios no incluidos en dicho ámbito, deberán estar inscritas en el Registro General de empresas prestadoras de ser­ vicios postales en las secciones correspondientes a tales servicios. Cada acto de inscripción y de renovación dará lugar al abono de la tasa pertinente. 4. Cuantías. La cuota a ingresar será de 400 euros, que deberá abonarse en el momento en que se realice la inscripción en el Registro o la renovación de la misma. S. Gestión. La liquidación de la tasa por el Ministerio de Fomento se ajustará a lo que se disponga en orden ministerial dictada al efecto. B) Tasa por la expedición de certificaciones registrales. 1. Hecho imponible. Constituye el hecho imponible de la tasa la expedición de certificaciones registra­ les emitidas por el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales. No será aplicable la tasa en el caso de certificaciones emitidas con ocasión de la inscripción inicial o renovación de la misma en dicho Registro. 2. Devengo. La tasa se devengará con la solicitud de la certificación registra!. 3. Sujetos pasivos. Serán sujetos pasivos las personas que soliciten la certificación. 4. Cuantías. La cuota a ingresar será de 100 euros, que deberá abonarse de forma simultá­ nea a la presentación de la solicitud. S. Gestión. La liquidación de la tasa por el Ministerio de Fomento se ajustará a lo que se disponga en orden ministerial dictada al efecto.

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Recuerda que...

En relación con el Ciclo General de la Correspondencia, la 111 Directiva establece que "el mero transporte no debe considerarse servicio postal:' Así pues deberá de ir ligado a la prestación del servicio. C) Tasas por la concesión de autorizaciones administrativas singulares. La liquidación de la tasa por el Ministerio de Fomento seguirá exigiéndose en los términos establecidos en el artículo 32 de la Ley 43/201O, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal. Artículo 32 de la Ley 43/201 O. Tasa por la concesión de autorizaciones administra­ tivas singulares. 1. Para obtener la autorización administrativa singular que habilita para la prestación de

servicios postales incluidos en el ámbito del servicio postal universal, las personas y en­ tidades que lo soliciten deberán abonar una tasa que se destinará en su totalidad a la financiación de la carga financiera injusta a que se refiere el artículo 28 de la presente ley.

2. La gestión de este tributo corresponderá a la Comisión Nacional del Sector Postal. 3. Constituye el hecho imponible de la tasa la concesión de autorizaciones administrativas singulares para prestar servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal. 4. La cuota a ingresar, que deberá efectuarse previamente a la concesión de la au­ torización, será de 1.500 euros, sin perjuicio de las actualizaciones que puedan realizarse en las leyes de presupuestos generales del Estado de cada año. S. Reglamentariamente se establecerá el procedimiento para su exacción y el mode­ lo de impreso para su pago.

6. El Reglamento de prestación de los servicios postales. Análisis del contenido 6.1. Aprobado por Real Decreto 1829/1999 de 3 de diciembre Desarrolla la primera Ley Postal (24/1998) y en algunos casos, como en la reserva de correspondencia, no se ajusta a lo actual establecido por la Ley 43/201O (pendiente de desarrollar reglamentariamente).

6.2. Conceptos Son servicios postales:

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a) Los de recogida, admisión, clasificación, tratamiento, curso, transporte, distribución y entrega de los envíos postales, es decir, aquellos que incluyan objetos cuyas especifica­ ciones físicas y técnicas permitan, al menos, su tráfico a través de la red postal pública.

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b) Los financieros, constituidos por las distintas modalidades de giro. c) Cualesquiera otros servicios que, teniendo naturaleza análoga a los anteriores, sean expresamente determinados como servicios postales por el Gobierno, en ejecución de acuerdos internacionales que obliguen a España. ¿Qué se entiende por remitente?

Se entiende por remitente la persona física o jurídica de quien procede el envío postal. ¿Qué se entiende por dirección?

Se entiende por dirección, a efectos postales, la identificación de los destinatarios por su nombre y apellidos, si son personas físicas o por su denominación o razón social si se trata de personas jurídicas, así como las señas de un domicilio o los datos que se prevén para la entrega de los envíos en las oficinas de la red postal pública.

6.3. Garantías de los usuarios 6.3.1. Garantías fundamentales de los usuarios de los servicios postales Los operadores postales, en el ejercicio de las actividades de prestación de los servicios, garantizarán: a) El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales, salvo resolución judicial b) El respeto al honor, la intimidad personal y familiar de los usuarios. c) La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales. d) La igualdad de trato a los usuarios de los servicios postales. e) La ausencia de cualquier tipo de discriminación.

Cil Sabías que... En tanto en cuanto no se desarrolle, en su caso, desde el punto de vista reglamentario la Ley 43/201O de 30 de diciembre (nueva ley postal), es­ tará en vigor el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los ser­ vicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales.

6.3.2. Secreto de los envíos postales y protección de datos El secreto de los envíos postales afecta al contenido de los mismos e implica la absolu­ ta prohibición para los operadores postales y para sus empleados de facilitar dato alguno. 467

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6.3.3. Inviolabilidad de los envíos postales Los envíos postales son inviolables.

6.3.4. Propiedad de los envíos postales Los envíos postales, en tanto no lleguen a poder del destinatario, serán propiedad del remitente.

ri1 Sabías que...

El precepto recogido en la Directiva Postal de que "los Estados miembros adoptarán medidas para asegurar que el servicio universal quede garantizado al menos cinco días laborales por semana, excepto en circunstancias o con­ diciones geográficas excepcionales': supuso que durante años se prestara servicio de reparto por parte de Correos también durante los sábados.

6.3.5. Derecho de recuperación de envíos y modificación de dirección postal por el remitente Podrá hacerse previo pago y normativa.

6.3.6. Derechos del destinatario de los envíos postales El destinatario podrá solicitar la reexpedición de los envíos postales, cuando se ausen­ te de la localidad de destino, mediante el pago.

l

II Pregunta de examen noviembre 2016 Al destinatario de los envíos postales se le reconoce el derecho a.... (señala la opción correcta):

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a) La reexpedición gratuita de los envíos postales, cuando se au­ sente de la localidad de destino. La solicitud deberá formularse por escrito y comunicarse fehacientemente al operador con, al menos, quince días de antelación.

D

b) Solicitar la reexpedición de sus envíos postales, mediante el pago de la contraprestación económica que corresponda.

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c) La reexpedición gratuita de los envíos postales, cuando se ausen­ te de la localidad de destino. Su concesión quedará supeditada a que las operaciones necesarias para dicha reexpedición no perturben la marcha regular de la prestación del servicio postal.

D

d) Solicitar la reexpedición de sus envíos postales, mediante el pago de la contraprestación económica que corresponda y previo expreso consentimiento del remitente.

D

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6.4. Clasificación de los envíos y servicios postales 6.4.1. Envíos postales Conceptos:

a) Carta: todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, así como toda comunicación materializada en forma escrita sobre soporte físico de cualquier naturaleza, que tenga carácter actual y personal. b) Tarjeta postal: toda pieza rectangular de cartulina consistente o material similar, lleve o no el título de tarjeta postal, que circule al descubierto y que contenga un mensaje de carácter actual y personal. c) Paquetes postales: los envíos que contengan cualquier objeto, producto o mate­ ria, con o sin valor comercial. d) Publicidad directa: el envío que, destinado a la promoción y venta de bienes y servicios, que reúna además una serie de requisitos: e) Libros: las publicaciones, cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en fas­ cículos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras, establecimientos de ven­ ta y centros de enseñanza por correspondencia autorizados. f ) Catálogos: el envío que, destinado a la promoción y venta de bienes y servicios, que reúna además una serie de requisitos: g) Publicaciones periódicas: los objetos que se editan periódicamente, con el mis­ mo título repetido en cada ejemplar y cuyo texto o contenido sea de índole o naturaleza diversa, distinguiéndose por la variedad de enunciados, trabajos, infor­ maciones o noticias.

6.4.2. Servicios postales Los servicios postales se clasifican según diversos criterios: - De acuerdo con las garantías que se otorgan al envío, los servicios postales se cla­ sifican en: servicios de envíos generales, servicios de envíos certificados y servicios de envíos con valor declarado. - Por las prestaciones básicas o complementarias, los servicios pueden ser: ordina­ rios, rápidos y especiales. - Las operaciones del servicio postal son: recogida, admisión, clasificación, trata­ miento, curso, transporte, distribución y entrega.

6.5. Objetos prohibidos Aquellos cuya circulación no se permita por motivos de seguridad, de sanidad públi­ ca, utilidad general y de protección del servicio postal universal.

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6.6. Procedimientos de resolución de conflictos Los usuarios podrán dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo.

6.7. Procedimientos de depósito y destrucción de envíos postales 6.7.1. Imposibilidad de entrega de los envíos postales Los envíos devueltos que no puedan entregarse al remitente se considerarán los en­ víos como sobrantes.

6.7.2. Depósito y destrucción de los envíos postales a) Se mantendrán en depósito los envíos declarados sobrantes durante un plazo máxi­ mo de seis meses, pasado este plazo sin ser reclamados, se considerarán caducados. b) Los envíos postales con valor declarado que no pudieran devolverse se conserva­ rán durante tres años a disposición de las personas que se consideren con derecho a ellos y, pasado este plazo, serán enajenados.

6.8. Obligaciones de Servicio Público 6.8.1. Servicio público Existen las siguientes categorías de obligaciones de servicio público: a) Obligaciones de prestación del servicio postal universal. b) Otras obligaciones de servicio público impuestas por razones de interés general.

6.8.2. Servicio postal universal Se entiende por servicio postal universal el conjunto de servicios postales prestados de forma permanente, de conformidad con los parámetros establecidos en la Ley y en este Reglamento, en todo el territorio nacional y a un precio asequible para todos los usuarios. En la actualidad estarían incluidos: a) Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte, de hasta 2 kilogramos de peso. b) Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta 1O kilogramos de peso. (La Ley 43/2011 eleva el peso hasta los 20 Kg). En realidad Correos lo presta a través del Paquete Azul.

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c) Los envíos nacionales y transfronterizos de publicidad directa, de libros, de catálo­ gos, de publicaciones periódicas y los restantes cuya circulación no esté prohibida, cuando el envío se realice como carta o como paquete postal de hasta 2 y 1 O kilo­ gramos, respectivamente. (La Ley 43/2011 eleva el peso de los PP hasta los 20 Kg).

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d) Los servicios de envío certificado y envío de valor declarado, accesorios de los establecidos en los párrafos a) y b) de este apartado. La cantidad mínima por la que se podrá asegurar un envío con valor declarado será, actualmente según tarifas, de 50 €, siendo la máxima de 3.000 €, no pudiendo la declaración de valor exceder del valor real del contenido del envío. e) La cantidad máxima indemnizable en caso de pérdida, sustracción o deterioro de los envíos certificados será de 30 €.

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Sabías que...

A pesar de lo que dice el artículo 1 del Reglamento, ya no existen servi­ cios reservados a Correos. Ello es debido a la liberalización total del ser­ vicio postal con la entrada en vigor de la 111 Directiva y su transposición al régimen jurídico español a través de la Ley 43/201 O.

A) Admisión a) Poblaciones o núcleos de viviendas no atendidos por una oficina de Correos.- La admisión de los envíos incluidos en el SPU podrá hacerse por el personal encarga­ do del reparto domiciliario, al tiempo que realiza este, a cuyo efecto se informará a los vecinos de estos núcleos del horario habitual de paso de dicho personal. b) Depósito en buzones. Podrán ser depositados en los buzones los envíos postales que no necesiten expedición de recibo justificativo de su admisión, siempre que sus dimen­ siones lo permitan y hayan sido previamente franqueados. Los buzones dispondrán, en lugar visible, de la información referida al calendario semanal y horarios de recogida. c) Admisión de solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos o entida­ des dirijan a los órganos de las Administraciones públicas.- Se presentarán en so­ bre abierto, con objeto de que en la cabecera de la primera hoja del documento que se quiera enviar, se hagan constar, con claridad, el nombre de la oficina y la fecha, el lugar, la hora y minuto de su admisión. Estas circunstancias deberán fi­ gurar en el resguardo justificativo de su admisión y en la copia presentada por el remitente, en su caso, cerrando el sobre el cliente.

IJ Actividad 4 Relaciona la información correcta en relación con las distintas nor­ mas postales:

Ley del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal Reglamento de Prestación de los Servicios Postales 1ª Directiva Postal 2ª Directiva Postal

97/67/CE 2002/39/CE RD 1829/1999 Ley 43/2010 471

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1•

Pregunta de examen septiembre 2018

En el ámbito rural existe la posibilidad de que el repartidor realice la admisión de envíos al mismo tiempo que efectúa el reparto... (indique la respuesta correcta):

a) Solo en poblaciones no atendidas por oficina de Correos. b) Siempre que se trate de un servicio rural a jornada completa. c) Solo si los envíos revisten el carácter de urgente. d) En ningún supuesto.

0 D D D

B) Entrega de los envíos postales. Generalidades a) Los envíos postales deberán entregarse al destinatario que figure en la dirección del envío o a la persona autorizada en el domicilio del mismo, en casilleros domi­ ciliarios, en apartados postales, en oficina, así como en cualquier otro lugar que se determine en el presente Reglamento o por Orden del Ministerio de Fomento. b) Se entenderán autorizados por el destinatario para recibir los envíos postales, de no cons­ tar expresa prohibición, las personas mayores de edad presentes en su domicilio que sean familiares suyos o mantengan con él una relación de dependencia o convivencia. c) El destinatario o la persona autorizada que se haga cargo del envío postal tendrá que identificar su personalidad mediante la exhibición de su documento nacional de identidad, pasaporte, permiso de conducción o tarjeta de residencia, salvo no­ torio conocimiento del mismo. d) El destinatario o la persona autorizada podrá rehusar el envío postal en el momen­ to de la entrega en los siguientes supuestos: -

Antes de abrirlo si se trata de carta o paquete postal.

-

Antes de leerlo o examinarlo interiormente si se trata de otra clase de envíos. Se exceptúan los envíos contra reembolso, cuando el remitente lo autorice de forma expresa en la cubierta del mismo.

-

Si el destinatario de un objeto certificado no pudiera o no supiera firmar, lo hará en su lugar un testigo, debidamente identificado.

-

En ningún caso, podrá estampar su firma como testigo el empleado del opera­ dor postal que efectúe la entrega.

e) Se entiende por domicilio: - Tipo y denominación de la vía pública: nombre que identifique la calle, plaza, avenida, camino o carretera u otros. 472

Número de la finca: el que haya sido asignado por el Ayuntamiento de la loca­ lidad dentro de los existentes en la vía pública.

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- Datos de la vivienda o local: los que identifican al inmueble de forma singularizada en la inscripción existente en el Registro de la Propiedad. - Número de casillero domiciliario postal a continuación de las letras «CD». - Localidad: nombre de la población. - Código postal: el asignado a cada dirección postal.

C) Entrega de envíos postales mediante depósito en casilleros domiciliarios a) En inmuebles sujetos al régimen de propiedad horizontal, su número será igual al de locales y viviendas susceptibles de aprovechamiento independiente, con otro más señalizado con el número 1 y reservado para las devolución de envíos postales. b) Los casilleros domiciliarios deberán estar numerados, a partir del número 2, debiendo situarse correlativamente a contar de izquierda a derecha y de arriba abajo, ordenados por pisos y puertas. Estos datos se indicarán obligatoriamente en el casillero, pudien­ do también figurar los nombres y apellidos de los residentes en la vivienda o la deno­ minación social en caso de ser una persona jurídica el titular del local o vivienda. c) El bloque o bloques de casilleros domiciliarios se instalarán en un lugar de fácil acceso. d) Ante la falta de casilleros se comunicará a la comunidad de vecinos, a fin de que tomen las medidas oportunas para su instalación, advirtiéndoles que, mientras tanto, la entrega de los envíos en la oficina postal que corresponda. e) En los inmuebles que sean viviendas unifamiliares o locales comerciales o indus­ triales independientes, la entrega podrá hacerse en un casillero domiciliario situa­ do cerca de la primera puerta de entrada o sobre ella, de forma que permita el depósito de los envíos desde el vial público.

D) Entrega de envíos postales en apartados a) Correos podrá establecer apartados y para la entrega de envíos postales. b) El resto de los operadores postales podrán establecer también apartados postales en sus dependencias.

E) Entrega de envíos postales en oficina Se entregará en oficina todo envío que, por ausencia u otra causa justificada, no haya podido entregarse al destinatario o a la persona autorizada en su domicilio, comunican­ do su existencia mediante aviso de llegada depositado en el casillero domiciliario.

F) Entrega de envíos postales en entornos especiales o cuando concurran circunstancias o condiciones excepcionales Se realizará a través de buzones individuales no domiciliarios y de casilleros concen­ trados pluridomiciliarios.

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&J Sabías que... Los envíos postales son inviolables. Aunque esto alcanza a cualquier tipo de envío postal en función de que se trate de objetos con carácter perso­ nal (una carta) o no (un publicorreo) la responsabilidad será distinta. Tendrán la consideración de entornos especiales los siguientes supuestos:

a) Cuando se trate de viviendas aisladas o situadas en entornos calificados como di­ seminados y estén situadas a más de 250 metros de la vía pública habitualmente utilizada por cualquiera de los servicios públicos. El reparto se realizará mediante buzones individuales o agrupados ubicados al paso o en un punto de aproximación entre las viviendas y la vía de circulación. b) En entornos de gran desarrollo de construcción y mínima densidad de población, en­ tendiendo por tal desarrollos de construcción horizontal, que sean viviendas individua­ les o agrupadas, naves industriales o cualquier otro tipo de edificación individualizada. c) En estos entornos el reparto se realizará mediante casilleros concentrados plurido­ miciliarios cuando concurran, al menos, dos de las siguientes condiciones: - El número de habitantes censados sea igual o inferior a 25 por hectárea, consi­ derando a estos efectos la superficie urbana. - El número de viviendas o locales sea igual o inferior a 1 O por hectárea, conside­ rando a estos efectos la superficie urbana. - El volumen de envíos ordinarios en el entorno no exceda de 5 envíos semana­ les, de media por domicilio y en cómputo anual. d) En otros entornos especiales, considerando, a efectos postales, los siguientes: - Mercados, centros comerciales... (concentración de establecimientos indepen­ dientes de carácter comercial o de servicios). - Conjunto residencial de inmuebles que sean viviendas unifamiliares con un único número de policía y sin identificación oficial individualizada.

G) Entregas especiales de envíos postales a) Envíos dirigidos a personas fallecidas.- serán entregados a sus herederos o a aque­ llos que tengan la administración de la herencia, justificada su cualidad de tales, salvo los que tengan la naturaleza de carta. b) Envíos dirigidos a comerciantes constituidos en quiebra o personas declaradas en concurso de acreedores.- se entregarán a los síndicos o a las personas designadas al efecto por la autoridad competente. 474

c) Envíos dirigidos a unidades militares o entidades análogas se entregarán, salvo que medie oposición expresa de los destinatarios de los envíos, a las personas autorizadas.

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d} Envíos ordinarios dirigidos a clientes o residentes de hoteles, pensiones y colegios podrán entregarse, salvo que medie oposición expresa de los destinatarios, a la persona autorizada en ellos para su recepción. En el caso de envíos certificados podrán, si media autorización expresa del destinatario de los mismos, ser entregados a la misma persona autorizada. e} Envíos postales ordinarios.- podrán entregarse a los porteros, encargados o geren­ tes de los edificios, siempre que no medie oposición expresa de los destinatarios de los mismos. En el caso de que se trate de certificados, deberá mediar autoriza­ ción expresa de los destinatarios.

r, Recuerda que...

La Directiva regula que los Estados miembros establecerán normas de calidad para el correo nacional y se asegurarán de que son compatibles con las establecidas para los servicios transfronterizos intracomunitarios.

H) Admisión de notificaciones de órganos administrativos Requiere que en el envío conste la palabra «Notificación», y, debajo de ella y en ca­ racteres de menor tamaño, el acto a que se refiera (citación, requerimiento, resolución} y la indicación «Expediente núm...» o cualquier otra expresión que identifique el acto a notificar. Estos envíos se acompañarán del documento justificativo de su admisión.

1) Entrega de notificaciones de órganos administrativos y judiciales a} Tendrá como efecto la constancia fehaciente de su recepción. b} Estará a lo dispuesto en la Ley 30/1992 de RJAP y PAC. c} En el domicilio del interesado, cuando no está presente, podrá hacerse cargo de la mis­ ma cualquier persona que se encuentre en el domicilio y haga constar su identidad. d} En la entrega constará fecha, identidad, número de DNI o documento sustitutivo y firma del interesado o persona que pueda hacerse cargo de la notificación. En la documentación del ACR y aviso de recibo constará los mismos datos y el emplea­ do del operador postal deberá hacer constar su firma y número de identificación.

J) Supuestos de notificaciones con dos intentos de entrega a} Si nadie pudiera hacerse cargo de la misma, se hará constar en toda la documentación y en el aviso de recibo, junto con el día y la hora en que se intentó la misma, intento que se repetirá por una sola vez y en una hora distinta dentro de los tres días siguientes. b} Si practicado el segundo intento, este resultase infructuoso, se consignará dicho extremo en toda la documentación y en el aviso de recibo junto con el día y la hora en que se realizó el segundo intento. c} Una vez realizados los dos intentos sin éxito, se depositará en Lista las notificacio­ nes, durante el plazo máximo de un mes (en la actualidad son 7 días naturales}, dejando aviso de llegada en el casillero domiciliario.

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d) Si estando en el domicilio la persona que pueda recibir la notificación, se niega a aceptarla y a manifestar por escrito dicha circunstancia con su firma, identifica­ ción y fecha en la documentación, se entenderá que no quiere hacerse cargo de la misma, hecho que se hará constar en la documentación y aviso de recibo, junto con el día y la hora en que se intentó la misma, repitiéndose el intento en una hora distinta dentro de los tres días siguientes. e) Si practicado el segundo intento, este resultase infructuoso se consignará dicho ex­ tremo en la toda la documentación y en el aviso de recibo junto con el día y la hora.

K) Supuestos de notificaciones con un intento de entrega a) Que la notificación sea rehusada o rechazada por el interesado o su representante y así conste por escrito. b) Que la notificación tenga una dirección incorrecta. c) Que el destinatario de la notificación sea desconocido. d) Que el destinatario de la notificación haya fallecido.

L) Entrega de notificaciones a personas jurídicas y organismos públicos a) En el caso de personas jurídicas, se realizará al representante de estas, o bien, a un empleado de la misma, haciendo constar en toda la documentación su identidad, firma y fecha de la notificación, estampando, asimismo, el sello de la empresa. b) En el caso de organismos públicos se realizará a un empleado de los mismos, ha­ ciendo constar en toda la documentación su identidad, firma y fecha de la notifica­ ción, estampando, asimismo, el sello del organismo público, pudiendo entregarse en el Registro general del organismo bastando así el sello de entrada.

6.9. Normas de Calidad 6.9.1. Plazos de expedición El Reglamento de Prestación de los Servicios Postales aprobado por Real Decreto 1829/1999, en la redacción original de su artículo 45 señalaba: a) El plazo de expedición de extremo a extremo es el transcurrido desde la fecha de depósito en el punto de acceso a la red hasta la fecha de entrega al destinatario. b) Los plazos de expedición en el ámbito nacional son:

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- Para cartas y tarjetas postales, un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 92 % de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 98,5 % de los en­ víos en el plazo D+5.

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-

Para paquetes postales de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de 0+3 en el 75 % de los envíos y de D+5 en el 90 %.

-

Para los giros, el plazo será de 0+3 en un 93 % y de 0+5 en un 98 %.

c) En los servicios transfronterizos intracomunitarios los fija la Directiva Comunitaria (en relación con el plazo medio de expedición de la categoría normalizada más rápida, de 0+3 en un 85 % y de D+5 en un 97 %). No obstante, dicho Reglamento, en su artículo 45, modificado por el Real Decreto 503/2007, señala cuáles son en la actualidad los plazos de expedición para el Servicio Postal Universal: 2. Los plazos medios de expedición y normas de regularidad, en el ámbito nacional, serán: a) Para cartas y tarjetas postales, un plazo de 0+3, que deberá cumplirse para el 93 % de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99 % de los envíos en el plazo 0+5. b) Para paquetes postales de hasta 70 kilogramos de peso, un plazo de 0+3 en el 80 % de los envíos y de 0+5 en el 95 %. c) Para los giros, el plazo será de 0+3 en un 95 % y de 0+5 en un 99 %. 3. Los porcentajes establecidos en el apartado anterior podrán ser revisados y actualiza­ dos mediante orden del Ministro de Fomento."

1•

Pregunta de examen septiembre 2018

La prestación del servicio postal universal por el operador designa­ do por el Estado requiere el cumplimiento de unos plazos medios de expedición en el ámbito nacional que, respecto de las cartas y tarje­ tas postales, se concretan en... (señale la respuesta correcta):

a) Un plazo de 0+3, que deberá cumplirse para el 92 % de estos en­ víos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99 % de los envíos en el plazo D+5.

D

b) Un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93 % de estos en­ víos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99 º/4 de los envíos en el plazo D+5.

0

c) Un plazo de 0+3, que deberá cumplirse para el 90 º/4 de estos en­ víos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 98 º/4 de los envíos en el plazo D+5.

D

d) Un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93 º/4 de estos en­ víos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 98 % de los envíos en el plazo D+5.

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6.9.2. Atención al usuario a) La regularidad en la prestación del servicio postal universal se mide a través de un índice, en función de la atención al cliente en oficinas. b) El grado de fiabilidad de los servicios postales será determinado en función del porcentaje anual de reclamaciones formuladas ante el Órgano Regulador.

r1 Sabías que... Los funcionarios del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públi­ cas adscritos a las Oficinas de Cambio se llaman "Vistas de Aduanas" y son los encargados de fiscalizar los envíos susceptibles de tratamiento aduanero.

6.9.3. Valoración de la calidad del servicio postal universal a) El Plan de prestación del servicio postal universal incluye los compromisos de cali­ dad, en particular los referidos a los plazos de expedición, la regularidad y la fiabi­ lidad de los servicios exigibles a Correos. b) Estos compromisos podrán ser desagregados, en los ámbitos urbano, intraprovin­ cial, e interprovincial. c) El control de calidad del funcionamiento corresponderá a la Subsecretaría de Fo­ mento como mínimo una vez al año.

11 Recuerda que... La Ley Postal establece en su artículo 51 que: "1. El Consejo Superior Postal es el máximo órgano de participación de las Administraciones Públicas, los usuarios, los prestadores de ser­ vicios postales, los sindicatos, que tengan la consideración de más representativos tanto a nivel estatal como autonómico, y las asocia­ ciones filatélicas en materia postal. 2. El Consejo será presidido por el Subsecretario de Fomento o la perso­ na en quien delegue y tendrá atribuidas las funciones consultivas del Gobierno en materia postal que determine su norma de desarrollo. El presidente podrá acordar que las sesiones se celebren por el pro­ cedimiento escrito o por medios electrónicos': 478

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Pregunta de examen septiembre 2018

Según la Ley 43/201 O, el órgano que tiene atribuidas las funciones consultivas del Gobierno en materia postal se denomina:

a) Consejo Superior Postal. b) Consejo Asesor Postal. c) Comisión Nacional Postal. d) Comisión delegada del gobierno para asuntos postales.

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6.1 O. Red postal pública - Se entiende por red postal pública el conjunto de los medios de todo orden em­ pleados por el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio pos­ tal universal, que permiten: a) La recogida, la admisión y la clasificación de los envíos incluidos en el SPU. b) El tratamiento, el curso y el transporte de estos envíos. c) La distribución y la entrega. - Se garantiza el acceso a la red postal pública a todos los usuarios y, en su caso, a los operadores postales a los que se les impongan obligaciones de servicio universal, en condiciones de transparencia, objetividad y no discriminación.

6.10.1. Obligaciones de Servicio Público a) Obligaciones por Servicio Postal Universal b) Correos tiene otras, cuando así lo exijan razones de interés general, cohesión so­ cial o territorial, mejora de la calidad de la educación y protección civil o cuando sea necesario para salvaguardar el normal desarrollo de los procesos electorales, de conformidad con lo dispuesto en la normativa que regula el régimen electoral general.

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Campus Correos

Puede consultar el apartado Procesos electorales en Campus Correos/ Anexos/Tema 9.

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6.10.2. Servicio postal financiero A) Servicio de giro postal: - Ya no existe reserva de ningún producto a Correos. Este servicio implica la entrega al destinatario o a la persona autorizada del im­ porte económico en la dirección indicada, en su caso, admitiendo en su ejecución distintas calidades, en función de las formas de entrega. - El plazo para el cobro de los giros en destino termina el día 25 del mes siguiente al de su imposición o el posterior hábil, si aquel fuere festivo. Si el cobro no pudie­ re efectuarse, se procederá a su devolución al expedidor al finalizar dicho plazo, permaneciendo en la oficina pagadora correspondiente a la dirección postal del remitente del giro hasta el día 25 del mes siguiente. - Los giros devueltos a sus remitentes y no cobrados por estos dentro del plazo se­ ñalado en el apartado anterior se declararán sobrantes al expirar dichos plazos, quedando sus importes en el depósito durante dos años. - Los giros procedentes de envíos gravados con reembolso que no hayan podido pagarse al destinatario permanecerán en la oficina correspondiente a la dirección postal de aquel hasta el día 25 del mes siguiente a la fecha de su formalización, o el posterior hábil si fuera festivo, fecha a partir de la cual les será de aplicación lo dispuesto en el apartado anterior. - Los importes de los giros cuyo plazo de retirada haya expirado y transcurridos dos años desde el día de su imposición no hubieran sido reclamados por el remitente o destinatario, quedarán en depósito, prescribiendo a los 4 años. - Procedimiento de pago: a) Los giros deberán abonarse al propio destinatario o persona autorizada por escrito. b) No se efectuará el pago de un giro a su destinatario cuando la autoridad judi­ cial haya ordenado su suspensión o embargo. - Propiedad y procedimiento de reclamación: a) El importe de los giros es propiedad del remitente mientras no llegue a poder del destinatario. b) Podrá reclamarse el importe de los giros durante el plazo de dos años desde la fecha de imposición, previa exhibición del correspondiente resguardo. c) Solamente podrán facilitarse informes a los remitentes o destinatarios de los giros, a sus representantes legales o apoderados o a la autoridad judicial com­ petente, manteniéndose en los demás casos el secreto profesional. 480

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6.10.3. Sistemas de pago a) El pago de los servicios postales podrá efectuarse por cualquiera de los siguientes sistemas de franqueo: sellos de correos, sobres, tarjetas y cartas-sobre con sellos o signos distintivos previamente estampados. b) Son medios de pago alternativos a los sistemas de franqueo, las impresiones de máquinas de franquear las estampillas de franqueo, el franqueo de pago diferido, el franqueo en destino y el prepago. c) Sellos de correos: - El franqueo, mediante sellos, requerirá su incorporación a la cubierta del envío de que se trate, adhiriéndose siempre que sea posible, en una única fila hori­ zontal, en el ángulo superior derecho de la misma en que figura la dirección. - En el lado de la dirección de los envíos solo podrán adherirse sellos de correos o etiquetas de servicio, pero nunca viñetas o etiquetas benéficas. d) Sellos u otros signos distintivos previamente estampados: - Servirán como franqueo y su venta (sobres o tarjetas) será simultánea e) Emisiones de signos de franqueo: - Serán propuestas por Correos y autorizadas, conjuntamente, por los Ministe­ rios de Fomento y de Economía y Hacienda. f) Medios de pago alternativos: a) Se encuentran las impresiones de máquinas de franquear, las estampillas de franqueo, el franqueo de pago diferido, el franqueo en destino y el prepago: - Impresiones de máquinas de franquear. El franqueo de los envíos postales puede efectuarse, en sustitución de los sellos o simultáneamente con ellos, por medio de impresiones o estampa­ ciones realizadas con máquinas de franquear de modelos autorizados por el Correos. - Estampillas de franqueo. Las estampillas de franqueo reflejarán el valor de la tarifa o precio exigido por la prestación del servicio de que se trate, adhiriéndose a la cubierta de los envíos. - Franqueo de pago diferido. Previo contrato con el remitente, los envíos circularán con una identifica­ ción de este medio de pago, procediéndose al pago del servicio correspon­ diente en el momento, lugar y condiciones que establezca Correos. Podrá ser establecido como Franqueo Pagado o Franqueo Concertado. 481

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Franqueo en destino. En los casos y con los requisitos y condiciones que determine Correos. El pago por la prestación del servicio correspondiente podrá efectuarse no en origen, sino en destino.

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Prepago. El sistema de prepago permite que los sobres o embalajes que contengan los envíos postales incorporen el precio o tarifa de la prestación postal.

ri Sabías que... La 111 Directiva, en su considerando 17 regula que "el mero transporte no debe considerarse servicio postal:'

6.10.4. Autorizaciones para el franqueo por medio de máquinas a) Autorizaciones. -

Se podrá autorizar a entidades públicas o privadas y a personas físicas.

b) Procedimiento. -

Se deberán solicitar, por escrito, al órgano que determine Correos.

-

Correos deberá contestar dicha solicitud en el plazo de dos meses contados desde la recepción de la misma, entendiéndose denegada en ausencia de contestación.

c) Contenido. -

La autorización no atribuye otro derecho que el uso de la máquina concedida.

- Tanto la autorización como la máquina no podrán ser cedidas o transmitidas a otra persona distinta del autorizado. -

La entidad o persona física autorizada responderá de cualquier daño o perjui­ cio producido.

d) Revocación. Las autorizaciones de uso de máquinas de franquear podrán ser revocadas, en cualquier momento, sin derecho a ninguna indemnización. e) Garantías de uso. Para garantizar el adecuado uso de la máquina de franquear el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal podrá:

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-

Exigir la fianza adecuada para garantizar los daños que se puedan producir por el indebido uso de la máquina.

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Acceder a la ubicación física donde esté situada la misma a efectos de compro­ bar su correcto uso.

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Establecer los mecanismos de control adecuados para garantizar el buen uso en la máquina.

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6.10.5. Irregularidades en Materia de Franqueo a) Insuficiencia de franqueo. - Los envíos a circular por el territorio nacional sin franqueo o con franqueo insu­ ficiente deberán abonar en concepto de insuficiencia de franqueo, como míni­ mo, el doble de dicha insuficiencia, que será satisfecha por el remitente o por el destinatario. - A los envíos postales no franqueados o con franqueo insuficiente que vayan destinados o que procedan del extranjero les será de aplicación la normativa internacional. b) Infracciones en materia de franqueo. - A los envíos postales franqueados con sellos o signos falsos o caducados les será aplicable lo dispuesto en el caso de insuficiencia de franqueo, sin perjuicio de las sanciones de otro orden que le puedan corresponder según la legisla­ ción vigente.

6.10.6. Distribución de medios de franqueo a) Derecho exclusivo de distribución.

Correos ostenta el derecho a la utilización exclusiva de la denominación «Correos», del término «España», o de cualquier otro signo que lo identifique.

b) Distribución de sellos u otros medios de franqueo.

Correos podrá vender todos los sistemas de pago de los servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal, siempre que aquellos sean susceptibles de distribución minorista, tanto a través de los diferentes puntos que conforman su red postal pública, como a través de oficinas de terceros, con los que celebre el correspondiente contrato.

rfl Sabías que... Las prohibiciones en cuanto a los objetos postales pueden entrar en coli­ sión a veces. En algunos casos el derecho a la protección de la infancia pue­ de ser difícil de defender cuando tiene enfrente el derecho a la libertad de expresión. Será el Juez quien dictamine qué derecho prevalece, en su caso.

11 Campus Correos Puedes consultar el Reglamento de Prestación de los Servicios Postales (RO 1829/1999) completo, en el Campus/Anexos/Tema 9. 483

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7. Orden FOM/2447/2004, de 12 de julio, sobre la contabilidad analítica y la separadón de cuentas de los operadores postales 7.1. Objeto Regular la obligación de Correos de llevar una contabilidad analítica y la separación de cuentas en el ámbito del servicio postal universal.

7.2. Fines de la contabilidad analítica a) Conocer el coste real de los servicios para el establecimiento de los precios de los servicios incluidos en el ámbito universal. b) Conocer el coste neto de la prestación del servicio postal universal a efectos de la contribución al fondo de compensación de dicho servicio y de la fijación de la cuantía de la aportación del Estado para su mantenimiento. c) Conocer el adecuado destino de las subvenciones y contraprestaciones que pudiera recibir el operador para la prestación del servicio postal universal.

7.3. Principios generales contables La contabilidad analítica que lleve el operador Correos se someterá a los siguientes principios generales contables: a) Causalidad.

f ) Desagregabilidad.

b) Objetividad.

g) Suficiencia.

c) Transparencia.

h) No compensación.

d) Auditabilidad.

i) Conciliación.

e) Consistencia.

7.4. Determinación del coste neto o carga de la prestación del servicio postal universal a) El Ministerio de Fomento, a través del órgano regulador postal, determinará anual­ mente el coste neto. b) El coste neto o carga de la prestación del servicio postal universal determinado ser­ virá de base para la aplicación de los mecanismos de financiación del citado servicio.

484

c) El Ministerio de Fomento elaborará un informe anual sobre el coste del servicio postal universal y la financiación del mismo, que será elevado a la Comisión Dele­ gada del Gobierno para Asuntos Económicos.

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

7.S. Separación de cuentas de los titulares de autorizaciones administrativas singulares Obligatoriedad de separación de cuentas. Los operadores que, además de realizar otras actividades, presten servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal y sean titulares de una autorización administra­ tiva singular deberán llevar una contabilidad separada.

7.6. Plazo para la presentación de cuentas Correos deberá presentar al órgano regulador postal del Ministerio de Fomento antes del día 25 de julio de cada año, los resultados de la contabilidad analítica del ejercicio anterior.

&J Sabías que... El sistema utilizado para el estudio de la contabilidad analítica por parte del Correos es el ABC, es decir, el de"costes en base a actividades':

8. El Grupo Correos. La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A., SME. Normativa específica

8.1. Artículo 58 de la Ley 14/2000 de 29 de diciembre En 2001, el artículo 58 de la Ley 14/2000 transforma la Entidad Pública Empresarial en una Sociedad Anónima, con capital íntegramente público, dando 6 meses al Gobierno para que esa transformación se hiciera efectiva mediante la inscripción en el Registro Mercantil. Así el 29 de junio de 2001 se firmó en escritura pública, solicitando dicha inscripción con fecha 3 de julio de 2001, iniciando una nueva etapa con el nombre ya conocido.

8.2. Estatutos Capital 100 % público. Objeto Social: a) La gestión y explotación de cualesquiera servicios postales. b) La prestación de los servicios financieros relacionados con los servicios postales, los servicios de giro y de transferencias monetarias.

485

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

c) La recepción de las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos di­ rijan a los órganos de las Administraciones públicas, con sujeción a lo establecido en la normativa aplicable. d) La entrega de notificaciones administrativas y judiciales, de conformidad con la normativa aplicable. e) Los servicios de telegrama, télex, burofax y realización de otras actividades y servi­ cios relacionados con las telecomunicaciones. f) La propuesta de emisión de sellos así como la emisión de los restantes sistemas de pago de los servicios postales, incluyendo las actividades de comercialización y distribución de sus productos y emisiones. g) La asunción obligatoria de los servicios relacionados con su objeto social que pue­ dan encomendarle las Administraciones públicas. h) Cualesquiera otras actividades o servicios complementarios de los anteriores o ne­ cesarios para el adecuado desarrollo del fin social, pudiendo a este fin constituir y participar en otras sociedades.

8.3. Gobierno y Administración - Junta General: * Accionista único. - Administración:

*

Consejo de Administración.

* Presidente. * Comisión Ejecutiva. El Consejo de Administración se compondrá de un mínimo de doce y un máximo de diecisiete miembros; el nombramiento de los Consejeros y la determinación de su número dentro del máximo y del mínimo estatutario corresponde a la Junta General de Accionistas. - Representación de la Sociedad. La representación de la Sociedad, en juicio y fuera de él, corresponde al Consejo de Administración, a su Presidente, y a la Comisión Ejecutiva. El Presidente del Consejo es el Presidente Ejecutivo de la Compañía y de todos sus órganos de gobierno y administración, en dicha condición le corresponden las funciones de dirección, gestión y administración, la representación de dichos órganos, así como la ejecución de los acuerdos que estos adopten. El Secretario del Consejo de Administración será nombrado por este y podrá ser o no Consejero, no teniendo, cuando no lo sea, voto en el Consejo ni en la Comisión Ejecutiva. 486

.MAD

1•

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA

11111

Pregunta de examen septiembre 2018

El presidente del Consejo de Administración de Correos... (señale la respuesta correcta):

D

a) Es también presidente del Consejo Asesor Postal. b) Es nombrado por acuerdo del Consejo de Ministros, previo informe favorable de la SEPI. c) Es el Presidente Ejecutivo de Correos. d) Tiene atribuida la condición de Consejero Dominical.

D 0 D

11 Campus Correos Puedes consultar los Estatutos de la Sociedad Estatal Correos y Telé­ grafos, S.A. SME, en su integridad, en Campus/Anexos/Tema 9.

ri Sabías que... Correos ha ido cambiando de marco jurídico desde 1997. En aquel año pasó de ser una Dirección General adscrita al entonces Ministerio de Transportes, Turismo y Comunicaciones, a una Entidad Pública Empre­ sarial, adscrita al Ministerio de Fomento, para pasar a ser la actual Socie­ dad Anónima en el año 2001.

8.4. Esquema Organizativo General del Grupo Correos grupaC:.Oneos

@ C.om!os

E>cpress

ne ,ea

El Grupo Correos se estructuraba hasta el 1 de febrero de 2017 en las siguientes Empresas: - Correos grupo Correos (Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A.). - Correos Telecom grupo Correos. 487

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

- Correos Express (nueva denominación de Chronoexprés desde abril de 2014). - Nexea grupo Correos.

1•

Pregunta de examen noviembre 2016

El Grupo Correos está integrado por... (Señale la opción correcta):

a) Correos, Correos Express, Correos Nexea, Correos Telecom.

0

b) Correos, Correos Post, Correos Nexea, Correos Telecom.

D

c) Correos, Correos Express, Correos Homepaq, Correos Telecom.

D

d) Correos, Correos Rapid, Correos Citipaq, Correos.com.

D

No obstante, con fecha 1 de febrero de 2017 se elevaron a público los acuerdos adop­ tados en 2016 en el seno de los Consejos de Administración, previa aprobación de los res­ pectivos socios únicos, relativos al cambio de denominación de las diferentes sociedades que componen el Grupo Correos, de conformidad con la exigencia de la reciente entrada en vigor de la Ley 40/2015. En la misma fecha consta el asiento de presentación en el Re­ gistro Mercantil. las diferentes sociedades pasan a denominarse como sigue: - Sociedad Estatal Correos Y Telégrafos, S.A., S.M.E. - Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. - Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E. - Correos Telecom, S.A., S.M.E, M.P.

*

SME: Sociedad Mercantil Estatal.

*

SME, M.P.: Sociedad Mercantil Estatal, Medio Propio.

8.5. Correos Grupo Correos (Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. S.M.E.) La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos es una sociedad anónima de capital cien por cien público, cuya representación y gestión corresponde a tres órganos superiores de dirección: el Consejo de Administración (compuesto, en la actualidad aunque sujeto a cambios, por el Presidente, catorce Vocales y el Secretario), la Comisión Ejecutiva y el Pre­ sidente. 488

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

A nivel territorial, Correos se estructura en 7 Direcciones de Zona. Consejo de Administración

Presidente f..-+ Secretaría General y del Consejo

+

Dirección de Operaciones

+

Dirección de Comercial

�

f..-+

Dirección de Comunicación y Marketing Dirección de Auditoría y Control

+

Dirección Dirección de Dirección Adjunta Personas y Financiera y de oficinas y de Expansión Relaciones Laborales Servicios Rnancieros

+

Dirección de Organización, Tecnología e Innovación

Estructura zonal

Empresas filiales Correos Express

+

Nexea

Correos Telecom

Dirección Zonal

&l Sabías que... El Consejo de Administración de Correos aprobó, en su reunión de 31 de enero de 2019, una reestructuración de las Direcciones corporativas, consistente en la supresión de la Dirección de Relaciones Institucionales y de Coordinación y de la Dirección de Estrategia y Desarrollo. La finalidad de esta reestructuración, aprobada en la reunión celebrada por el Consejo de Administración, deriva de la necesidad de agrupar y potenciar en la Secretaría General todas las funciones concernientes a las relaciones institucionales de la Compañía; así como la de alinear e integrar las líneas estratégicas de Correos en el propio negocio y en cada una de las Direcciones corporativas que lo gestionan y desarrollan. Las Subdirecciones y todas las personas adscritas a la Dirección de Rela­ ciones Institucionales y de Coordinación y a la Dirección de Estrategia y Desarrollo se integrarán en las Direcciones corporativas más afines a su naturaleza y actividad. En mayo de 2019 se presenta un nuevo Organigrama que ha supuesto la reordenación de toda la estructura organizativa de la Empresa. 489

11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

8.5.1. órganos Rectores. Organización Central 8.5.1.1. Unidades de Superior Dirección y Gestión - El Consejo de Administración y su Comisión Ejecutiva. - El Presidente. -

Del Presidente dependen todas las Unidades de Apoyo, Direcciones Corporativas y Empresas Filiales.

- Existe un Comité de Dirección, formado por: *

Secretaría General y del Consejo.

*

Dirección de Auditoría y Control.

*

Dirección de Comunicación y Marketing.

*

Dirección Financiera y de Expansión.

*

Dirección de Personas y Relaciones Laborales (antes de Recursos Humanos).

*

Dirección de Organización, Tecnología e Innovación.

*

Dirección de Comercial.

*

Dirección de Operaciones.

*

Dirección Adjunta de Oficinas y Servicios Financieros (tiene las funciones de la extinta Subdirección de Red de Oficinas).

&J

Sabías que...

La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. SME en un principio es­ taba adscrita al Estado a través de la Dirección General del Patrimonio y, en esta última legislatura de Gobierno de la nación ha pasado a estar adscrita al SEPI (Servicio Estatal de Participaciones Industriales}, desde el 16 de marzo de 2012, dependiente del actual Ministerio de Hacienda. 490

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

8.5.1.2. Unidades de Apoyo a la Superior Dirección A) Secretaría General y del Consejo 1. Misión: - Prestar asistencia al Presidente y actuar como órgano de coordinación general del centro directivo y de la estructura territorial. - Prestar asistencia jurídica a la Sociedad Estatal. - Prestar asistencia al Consejo de Administración. - Defender los intereses de Correos en el ámbito internacional desde el punto de vista regulatorio e institucional. - Desarrollar las políticas corporativas en materia de RSC. 2. Dependen: - Vicesecretario. - Subdirección de Servicios Jurídicos. - Subdirección de Relaciones Institucionales y Transparencia. - Subdirección de Responsabilidad Social Corporativa. Secretaría General y del Consejo

� � Vicesecretario

Subdirección de Servicios Jurídicos Unidad Contenciosa

�@

Unidad de Laboral

1-@

Área Contrata�ión Pública y órganos internos Área Fiscal e Inmobiliario

.-@

Subdirección de Responsabilidad Social Corporativa

Subdirección de Relaciones Institucionales y Transparencia Área Servicios Generales Área de Servicio yEstudio ._

® @

Sostenibilidad yEficiencia ._ Energética

@ R

.-@ 491

11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

� Actividad 5 Una de las siguientes Unidades y Direcciones que forman parte del Comité de Dirección de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. SME, no tiene en la actualidad la denominación que presentamos; indí­ quela y señale su denominación correcta:

- Secretaría General y del Consejo - Dirección de Auditoría, Inspección y Control de Procedimientos - Dirección de Comunicación y Marketing - Dirección Financiera de Expansión - Dirección de Personas y Relaciones Laborales - Dirección de Organización, Tecnología e Innovación - Dirección de Comercial - Dirección de Operaciones - Dirección Adjunta de Oficinas y Servicios Financieros (tiene las funciones de la extinta Subdirección de Red de Oficinas)

B) Dirección de Auditoría y Control 1. Misión: se trata de una Dirección transversal cuya misión es variada y directamen­ te relacionada con las Unidades dependientes de la misma. Tiene entre otras fun­ ciones, la de llevar a cabo las auditorías internas de las distintas Unidades, control de la estadística y el control de la seguridad. 2. Dependen: a) A nivel Central: - Subdirección de Control y Estadística. - Área de Control (Auditoría). 492

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

- Área de Estadística. - Área de Auditoría Interna. b) A nivel Zonal: - Zonas de Auditoría de Inspección.

Dirección de Auditoría y Control

Director de Auditoría y Control Subdirección de Control y Estadística

Área de Control 1-+1 R (AUDITORÍA) Responsable '---�--' Área Control

Área de Estadística Responsable Estadística

,_____.® Coordinador de informaciones

®

Coordinador de Muestreos y Sistemas

Subdirector de Control y Estadística

Área de Auditoría +-@ Interna Responsable Auditoría Interna

Zona de Auditoría e Inspección

Adjunto de Auditoría Interna

,_____.® Coordinador de

Control de Calidad

...______.® Coordinador de

Auditoría S.G.C.

C) Dirección de Comunicación y Marketing 1. Misión: establecer, desarrollar y coordinar la política de comunicación de la Sociedad, impulsando las políticas de marketing de Correos. 2. Dependen: - Comunicación Interna. - Comunicación Externa. - Coordinación y contenidos. Redes Sociales.

493

AUD

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

- Audiovisuales. - Área de Publicidad y Marca. Dirección de -� R comunicación y Director de marketing �-�--�comunicación y marketing

Comunicación Externa

omunicación Interna

Coordinación y Contenidos

Redes Sociales

Responsable de Comunicación Externa

Responsable de Comunicación Interna

Responsable de Coordinación y Contenidos

Responsable de Redes Sociales

Audiovisua

Responsable Audiovisuales

Área de Publicidad y Marca Responsable de Área de Publicidad y Marca Almacén de Marketing

Roles Transversales Dirección Comunicación y Marketing

® Documentación Comunicación

® Redacción

Comunicación

® Audiovisuales

Comunicación

® Fotografía

® Protocolo

Comunicación Comunicación

D) Dirección Financiera de Expansión 1. Misión: ordenar, ejecutar y controlar la gestión económico-financiera de la So­ ciedad Estatal. Gestionar los programas de inversiones, de obras, instalaciones y suministros e, impulsar, desarrollar y controlar los programas de Excelencia y Sos­ tenibilidad. 2. Dependen: - Subdirección de Gestión Económica. - Subdirección de Gestión Financiera. - Subdirección de Inmuebles. - Subdirección de Compras. Unidad de Contabilidad Analítica y Modelo de Costes. - Área de Seguridad (COS). 494

Dirección Financiera y de Expansión 1

¡+-@

Pull de Secretarías de Planificación y Finanzas

Subdirec�'.ón de Gest1on Económica

1�@

-

Subdirección de Inmuebles

®

Área de Análisis de Riesgo y Gestión de Cobros.

Área inmobiliaria y urbanística

Área de Presupuestos

Área de Facturación

Área de Contratación y Presupuestos

Área de Impuestos

Área de Cuentas a pagar

Área de Gestión _., Contable

-

Subdirección de Gestión Financiera

Área de Gestión -.1 de Activos y ,� Consolidación

Gestión de Tesorería Servicios Centrales Área de Administración de Tesorería

Área de obras y mantenimiento

�

1�

Unidad de contabilidad analítica y modelo de costes

Subdirección de compras Área de inversiones Área de Gestión de compras

+-@

1�

Área de Evaluación Técnica y Seguimiento de la ,� ejecución de lacontratación

1�@

Área de contabilidad analítica

®

®

Responsable Área Seguridad

1

Área de costes e ingresos

•®

Técnico Medio 1

Técnico de contabilidad analítica

,@

Jefe de Sección Seguridad Postal

c.o.s. 8 =

l@

Controller de Gestión Área de control de Gestión Comercial

R

Área de Seguridad

®

=,..,o > =8 � 3::::

,.., C'I ,­

>

r

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o, z de Gestión

de Gestión Comercial

Área de control � de Gestión �

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,.., C'I ,­

> o

r > z

o, z ,.., -< V,

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-

11111

AUD

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

H) Dirección de Operaciones 1. Misión: definir, desarrollar, implantar y controlar el modelo de producción y los procesos logísticos, desde la admisión de los productos y objetos, hasta la distri­ bución de los mismos, con los criterios y estándares de calidad y eficiencia esta­ blecidos. Analizando el funcionamiento de todos los procesos logísticos postales y telegráficos. Ordenando, supervisando y controlando los puntos y centros de admisión y atención al público. Gestionando y controlando la red de transporte. Diseñando e implantando el modelo de tratamiento automatizado de correspon­ dencia. Por último impulsando y supervisando la red de ventas. 2. Dependen: - Subdirección de Control de Gestión. - Subdirección de Ingeniería, Mantenimiento y Servicios a la Red. - Subdirección de Red de Distribución. - Subdirección de Red de Logística. - Unidad de Operaciones Internacionales. - Área de Procesos y Proyectos.

Dirección de Operaciones Área de Procesos y proyectos

i

Subdirección Red Subdirección � de Distribución de Red Logística Área de Gestión Operativa

Área de Centros de Tratam iento

Área de Gestión deRecu Área de Gestión del Territorio

500

Área de Adm isión Masiva R

Área de Transportes

�

Unidadde Subdirección Operaciones � de ingeniería, Internacionales mantenimiento y Servicios a la Red Oficina de Cambio

Área de Automatización

Subdirección de control de Gestión Área de Control de Gestión

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

1) Dirección Adjunta de Oficinas y Servicios Financieros Tiene las funciones de la extinta Subdirección de Red de Oficinas. Dependen de la misma: - Subdirección de Red de Oficinas Retail. - Unidad de Organización y Procesos. - Unidad de Coordinación de Servicios. - Unidad de Equipamiento. - Unidad de Servicios Financieros Back Office (Envío de dinero y Blanqueo de capitales). Dirección adjunta de Oficinas y Servicios Financieros �

Unidad de Organización y Procesos

t

Coordinación de Servicios

-®

Subdirección Red Oficinas Retail

t Equipamiento

-®

Servicios financieros/ Back Office

+

Envío de dinero

+

Blanqueo de Capitales

8.5.2. Organización Periférica de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. 8.5.2.1. Direcciones de Zona Los Directores de Zona deberán de dirigir y coordinar las distintas Áreas en las que se dividen todas las actividades en su ámbito. El Comité Zonal está formado por las siguientes - Finanzas. - Recursos Humanos. - Tecnología. - Red de Oficinas. - Red de Logística. - Red de Distribución. - Comercial. 501

.MAID

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

DirectorZonal Secretaría Dirección Zonal

-

®-- ComunicaciónZona

-

®-®--1 Coordinador

-

FinanzasZona

Responsable de mantenimiento zona

de inmuebles

�

�

Administración Económica

�

Contabilidad y almacén

�

Facturación y cobro

I+

Tesorería de zona

�

+

Red de oficinas

t

L@ Jefe de

Sector de oficinas

1 Oficinas j

R

Gestor Mantenimiento y Eficiencia Energética

-

TecnologíaZona

+-@

Calidad y Medio AmbienteZona

+-@

RRHHZona

-®

i

H

Relaciones Laborales Zona Habilitación

HFormaciónZona L.jcoordinador PRL

I+

t

+@

-®

Red Logística Centro de tratamiento automatizado Centro de tratamiento Provincial

I+

t

+@ R

Red de distribución

@l

Coordinador Jefe de Sector Proceso Electoral Distribución

�

4

t

+@

Unidad de reparto Unidad de Servicios Especiales

Archivo general

R

t

Comercial Zona

+@

--®

Jefe de Gestor de Postventa Postventa zonal zonal

�·

L@

Gestor de ventas zonal

®

®

Gestor Comercial zonal

®

Gestor de Coordinador Canales de concursos zonal zonal

®

Gestor de la cuenta zonal

502

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

&J Sabías que... La Dirección de Comunicación será la encargada de relacionarse con los medios y ofrecer la información que se considere necesaria de la Empre­ sa, a fin de armonizar las noticias que se desee hacer públicas. Las Direcciones de Zona son las siguientes:

- Zona 1: A Coruña, Lugo, Ourense, Pontevedra, León, Zamora, Salamanca, Vallado­ lid, Palencia, Burgos, Ávila, Segovia, Asturias, con Sede en Santiago de Compostela. - Zona 2: Vizcaya, Guipúzcoa, Álava, Navarra, Cantabria, La Rioja, Zaragoza, Huesca, Teruel, Soria, con Sede en Bilbao. - Zona 3: Barcelona, Tarragona, Lleida, Girona, con Sede en Barcelona. - Zona 4: Madrid, Toledo, Ciudad Real, Cuenca, Guadalajara, Albacete, Cáceres, Badajoz, con Sede en Madrid. - Zona 5: Valencia, Castellón, Alicante, Murcia y Baleares, con Sede en Valencia. - Zona 6: Jaén, Almería, Granada, Málaga, Sevilla, Córdoba, Cádiz, Huelva, Ceuta y Melilla, con Sede en Sevilla. - Zona 7: Fuerteventura, Gran Canaria, Lanzarote, El Hierro, La Gomera, La Palma y Tenerife, con Sede en Santa Cruz de Tenerife. -•

Nu.,a estructura r.rrttarlal

z_,,, z ..... 2 Zona J

-- Zona4 -· Zona6 Zona 4 Zona 7

-

-

-

..

--

-503

11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

8.5.2.2. Jefaturas Provinciales A nivel provincial, la Empresa contará con un Jefe Provincial, que, en dependencia directa del Director de Zona, es el máximo responsable operativo y de coordinación de las distintas acciones en la provincia. Oficinas

La división más aceptada es: - Oficinas Principales (Jefaturas Provinciales). - Administraciones. - Oficinas Técnicas. - Sucursales Urbanas. - Oficinas Satélite. - Oficinas Auxiliares. - Enlaces Rurales.

Unidades de Distribución

Al igual que en el caso de las Oficinas, las Unidades de Distribución se clasifican en dos grandes grupos, a saber: - Unidades de Reparto Ordinario: - Unidades de Servicios Especiales:

fil

Sabías que...

La Dirección de Organización, Tecnología e Innovación,, además de te­ ner a la Empresa en línea y actualización con lo más moderno de las tecnologías de la información presta el apoyo necesario a la operativa diaria en las UROS, USES, Oficinas y CTAS para la consecución de los objetivos de la Empresa, enfocándose en la creación de valor para la organización. 504

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

8.6. Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. Correos Express es la empresa del Grupo dedicada al transporte urgente de docu­ mentos y paquetería de hasta 40 kilogramos, tanto a nivel nacional como internacional, con una experiencia en el sector de más de 20 años. La Empresa atiende los requerimientos del mercado a través de una amplia cartera de productos, entre los que destacan Paql O, servicio urgente de documentación y paquetería con reparto antes de las 1 O de la mañana del día siguiente; Paql 4, con compromiso de en­ trega antes de las 2 de la tarde; y Paq24, que se distribuye a lo largo de la jornada siguiente.

1

liJ Actividad 6 ¿Cuál de las siguientes provincias no pertenece a la Zona 4? Madrid, Tole­ do, Ciudad Real, Cuenca, Guadalajara, Soria, Albacete, Cáceres, Badajoz

8.7. Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E. Nexea es la compañía del Grupo especializada en la gestión integral de las comunica­ ciones masivas de las empresas. Sus servicios abarcan desde la consultoría en la elabo­ ración de documentos, la composición, la impresión y ensobrado automático, hasta la manipulación y clasificación, para su posterior depósito en Correos para su distribución. Adicionalmente Nexea ofrece un servicio de tratamiento de devoluciones y de digitaliza­ ción. Su función primordial es poner en marcha el denominado"Correo Híbrido':

1•

Pregunta de examen septiembre 2018

¿Cuál es la compañía especializada en la gestión integral de las co­ municaciones masivas de las empresas cuya oferta comprende la consultoría y el diseño de documentos físicos y electrónicos, la com­ posición, la impresión, el ensobrado automático, así como la mani­ pulación y la clasificación de envíos masivos?

a) Comandia. b) Correos Telecom. c) Correos Express. d) Nexea.

o o o

0 505

11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

8.8. Correos Telecom, S.A., S.M.E., M.P. Correos Telecom es la filial del Grupo Correos encargada de la gestión de su red de telecomunicaciones, la provisión de servicios tecnológicos y la comercialización de la ca­ pacidad excedentaria de las infraestructuras de telecomunicación.

11

Recuerda que...

La Dirección de Estrategia y Desarrollo de Negocio tiene como una de sus misiones más importantes la de concretar la misión y visión del Gru­ po y formular el desarrollo futuro del Grupo Correos, focalizando esfuer­ zos en potenciar la innovación como palanca de transformación. Una de sus funciones prioritarias es la de diseñar, ejecutar y coordinar el Plan Estratégico, en la actualidad el Plan 100, 300, 1500.

9. Estrategia empresarial 9.1. Consecuencias del Plan de Acción 100, 300, 1500 Principio del formulario El Plan de Acción 100-300-1.500 del Grupo Correos (presentado a los medios de co­ municación por el Presidente el 18 de diciembre de 2012 y a la Organización en enero de 2013) tenía como objetivos principales diversificar la oferta de productos y servicios, mejorar el posicionamiento en nuevos mercados, adoptar un enfoque multicanal en la relación y atención al cliente y mejorar al aprovechamiento del potencial de la red de distribución y de oficinas. En 2016 el Grupo Correos culminó dicho Plan de acción, alcanzando gran parte de los objetivos planteados para una mayor diversificación de la actividad, efectividad comer­ cial, optimización operativa e innovación, todos ellos respaldados por la transformación del modelo organizativo. Las medidas desarrolladas han permitido sustentar el proceso de adaptación del Grupo a las nuevas necesidades derivadas de la cada vez mayor digi­ talización de la sociedad.

506

Las medidas contempladas en el Plan de Acción han permitido al Grupo Correos convertirse en el auténtico referente para todas las comunicaciones de ciudadanos y empresas, trasladando sus valores de seguridad, cercanía y confianza al mundo digital y de la paquetería. Facilitan, igualmente, la creación de nuevos valores añadidos y la eficiencia en la distribución física, gracias a la innovación y el despliegue tecnológico implementado.

AUD

CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 11111

Consecuencias del Plan de Acción: 1. Diversificación. Desarrollo de nuevas líneas de negocio:

- Creación de Comandia. - Puesta en funcionamiento de CityPaq. - Logística inversa y nuevas modalidades de entrega para comercio electrónico. - Oferta de servicios digitales. - Apertura de "Tu tienda Correos': - Extensión red de CityPaq. - Desarrollo oferta multicanal Nexea. 2. Aumento de la efectividad comercial. Soluciones completas con enfoque multicanal: - Nueva marca de Correos Express. - Apertura de la oficina "Tu tienda Correos': - Implantación de la tarjeta de fidelización "Más Cerca': 3. Optimización operativa. Máximo aprovechamiento del potencial de nuestra res: - Nuevos terminales informáticos inteligentes (PDA) con conexión continua en reparto rural. - Implantación en todas las oficinas de la etiqueta única para la admisión de productos nacionales. - Instalación de dos equipamientos de clasificación automatizada de paquetería. - Nuevos servicios de Correos Express para la eficiencia en la entrega de paquetería. - Implantación de nuevos equipos de impresión ful/ color de Nexea. - Extensión del nuevo modelo de terminales informáticos inteligentes (PDA) a toda la red de distribución. - Extensión de la etiqueta única a los productos internacionales. - Configuración del nuevo modelo de distribución y del sistema automatizado de recogidas a clientes. - Finalización del plan de automatización de la paquetería. 4. Desarrollo del modelo organizativo. Cambio cultural hacia el trabajo en equi­ po y el reconocimiento del desem peño:

- Desarrollo de la Escuela Comercial. - Universalización del acceso web al canal de participación "Aporta': - Consolidación del programa de voluntariado "Correos Solidaridad': - Implantación del nuevo modelo de gestión del talento. - Desarrollo de nuevos canales de comunicación con empleados. - Elaboración de un plan corporativo de seguridad vial.

507

11111

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

S. Innovación y nuevos desarrollo. Soluciones innovadoras para adelantarnos a los cambios en las necesidades de los clientes:

- Creación de Equipos de Innovación para el emprendimiento interno. - Apoyo al emprendimiento externo con iniciativas como el programa "Impulsando emprendedores': - Desarrollo de campaña de marketing directo neutra en C02 y del nuevo plan de eficiencia energética. - Colaboración en proyectos para el desarrollo de las smart cities. - Apoyo a startup con fines medioambientales. - Comercialización de productos de filatelia innovadores. - Desarrollo de servicios de conectividad de alta capacidad de Correos Telecom. - Desarrollo de la nueva oferta de servicios digitales del Grupo Correos. - Implantación de la estrategia de compensación de emisiones de C0 2 - Desarrollo de modelos de movilidad sostenible. - Implementación de las iniciativas generadas por los Equipos de Innovación. - Comercialización del software de gestión de burofax de Nexea.

9.2. Estrategia y perspectivas de futuro. Plan estratégico 2017-2021 9.2.1. Memoria de 2016 A} Adaptación al cambio Los nuevos retos que plantean actualmente los mercados en los que opera el Grupo Correos y la necesidad de adaptar, tanto la oferta de productos y servicios, como la manera en que la organización se orienta a sus clientes y da respuesta a sus necesidades, son las bases sobre las que se ha asentado el nuevo proyecto de negocio para los próximos años. A partir de 2017 el Grupo inició la implantación de un nuevo plan estratégico, con un horizonte temporal hasta 2021, que le permita cumplir sus objetivos empresariales a medio y largo plazo. En ese nuevo proyecto estratégico tendrá un importante papel la innovación, que permitirá al Grupo diversificar sus actividades y afianzar su crecimiento en las nuevas líneas de negocio.

508

La organización continuará apostando por la innovación interna, brindando oportu­ nidades para su desarrollo y creando las condiciones necesarias para el aprovechamiento del capital intelectual de sus más de 50.000 profesionales.

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B) Objetivos para 2017 l. Inicio del nuevo plan estratégico hasta 2021 con nuevo ejes para dar respuesta a los nuevos retos. 2. Fortalecimiento de la capacidad de clasificación de paquetería de Correos y Co­ rreos Express con nuevos equipamientos y con la ampliación del espacio operati­ vo para el tratamiento de envíos internacionales. 3. Promoción de la nueva tienda de Correos en la plataforma Tmall Global, del grupo Alibaba, para la comercialización de productos españoles en China. 4. Implantación de un nuevo sistema de gestión de flotas. S. Culminación del proceso de consolidación de empleo y desarrollo de la nueva convocatoria para la creación de empleo de calidad. 6. Fomento y apoyo a la innovación a través del espacio Correoslab y los programas de emprendimiento interno. 7. Ampliación de los servicios disponibles a través de la plataforma multicanal de Correos Nexea. 8. Gestión de la diversidad como ventaja competitiva. 9. Reducción del consumo energético de los edificios de Correos. 1 O. Incremento de la flota de vehículos de bajas emisiones.

C) Orientación a las nuevas necesidades En un entorno de rápido crecimiento de la demanda de productos online y del comer­ cio internacional, el Grupo Correos ha desarrollado diversas iniciativas para promover y facilitar el e-commerce entre las empresas españolas, aportando soluciones para todas las fases de su cadena de valor: desde la creación de tiendas web, hasta la gestión logística de los envíos y la entrega final al destinatario. Los productos y servicios que el Grupo desarrolló en 2016 están dirigidos también a satisfacer las nuevas demandas del comprador en Internet, como la mejora de la entrega efectiva en el primer intento, la posibilidad de fijar el día y hora para recibir su pedido justo cuando lo necesita y la distribución inmediata en el mismo día. 1. Entregas en el mismo día de la compra

Uno de los nuevos servicios comercializados fue "Paq Today'; una solución de paquetería para clientes con contrato, con recogida y entrega en el mismo día dentro de la misma provin­ cia. Cuenta con dos intentos de entrega y total trazabilidad, junto a valores añadidos como re­ embolso, prueba de entrega electrónica o distribución en la franja horaria elegida, entre otros. De este modo, Correos ofrece un servicio con la máxima urgencia de entrega, adapta­ do a los nuevos requerimientos del comercio electrónico, que complementa su oferta de soluciones de paquetería para este sector.

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2. Los paquetes esperan al cliente

Una máxima para Correos es ofrecer a sus clientes la máxima conveniencia en la entrega. Este es el objetivo de la red de 1.321 dispositivos automáticos"CityPaq': disponibles a cualquier hora y en lugares siempre próximos al cliente. Los casilleros permiten recibir compras online o realizar envíos sin salir del domicilio o lugar de trabajo, evitando así las entregas fallidas que aumentan considerablemente los costes logísticos de un envío y generan inconvenientes para el cliente. Ubicados en co­ munidades de vecinos, empresas y otros emplazamientos, su uso se está generalizando gracias a la buena aceptación de los usuarios. Asimismo, están disponibles en puntos de gran afluencia como entornos de grandes empresas, gasolineras, estaciones de metro y tren e intercambiadores de autobús. Se han alcanzado además acuerdos comerciales con varias empresas para la instalación de dispositivos"CityPaq" en 1.500 estaciones de servicio y más de 150 aparcamientos públi­ cos, de modo que los usuarios puedan escoger la ubicación más conveniente para recoger sus compras online. Asimismo, están disponibles como puntos alternativos de entrega para los clientes de grandes marcas de distribución como El Corte Inglés, Privalia o Carrefour. Además, con la opción"Entrega directa'; si el comercio web no está asociado a esta modalidad de entrega de sus productos, será suficiente con que el cliente especifique como dirección de destino la referencia del terminal en el que desea recibir su envío. 3. Servicios urgentes para todas las necesidades

Correos Express ha comercializado recientemente dos nuevos servicios para los seg­ mentos 828 y 82C con el objetivo de atender las necesidades específicas de estos clientes: - "Paq Empresa 14'; con entrega garantizada antes de las 14:00 horas del siguiente día la­ borable, para envíos de empresa a empresa, con cualquier origen y destino peninsular. - "ePaq 24 '; con entrega puerta a puerta al día siguiente, especialmente concebido para la distribución de compras online a particulares. Estas nuevas opciones son complementadas con los sistemas de Correos Express para mejorar la experiencia del usuario, como la localización inmediata del destinatario en caso de ausencia, la predicción de franja horaria de entrega, la gestión proactiva de inci­ dencias o la"Firma Digital Avanzada': De este modo, Correos Express dispone de una cartera de servicios adaptada a cada necesidad de plazo de entrega ("Paq 1O':"Paq 14" y"Paq 24") y a cada tipo de destinatario ("Paq Empresa 14" y"ePaq 24").

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La compañía cuenta además con una solución global de logística y almacenaje para las tiendas virtuales, que incluye la entrada y verificación de mercancía desde los pro­ veedores, así como el control de stock y preparación de los envíos, con información en tiempo real. Este servicio permite a los vendedores en Internet transformar sus costes logísticos fijos en variables, con la seguridad que les ofrece una empresa experta en la entrega segura y eficiente de sus productos.

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Adicionalmente, Correos Express ha incorporado "EquiPaq 24'; un servicio de trans­ porte de maletas en 24 horas, para personas que quieran evitar viajar con su equipaje. Correos también traslada los objetos personales, bicicletas o mochilas de los peregri­ nos que realizan el Camino de Santiago al lugar de inicio de la ruta o de vuelta a su domi­ cilio, además de ofrecerles otros servicios, disponibles en: www.elcaminoconcorreos.com 4. Internet para las pymes

Comandia" es la solución global de comercio electrónico de Correos, con la que em­ presas y autónomos pueden diseñar y gestionar, de forma rápida, segura y fácil su tienda online y comercializar sus productos en Internet. Con esta plataforma, los clientes dispo­ nen, por un lado, de la mejor red logística del mercado para la entrega de sus envíos y, por otro, del conocimiento en marketing, diseño y gestión de stock, además de la confianza de la marca Correos, para vender sus artículos. 11

S. Compras más seguras y convenientes

Las compras físicas o digitales son más fáciles con la tarjeta "Correos Prepago': que desde su lanzamiento en 2015 ha experimentado una gran demanda. Este producto, co­ mercializado a través de la web www.correosprepago.es y de las más de 2.300 oficinas postales, ofrece la máxima seguridad, al no estar vinculada a ninguna cuenta bancaria, limitando el riesgo al importe cargado previamente. La tarjeta permite el pago contact­ less, retirar efectivo en muchas de las oficinas de Correos y operar sin comisiones de man­ tenimiento. Correos inauguró además en 2016 su propia tienda online "Tu Correos'; en la que se ofrece todo tipo de productos: merchandising postal, libros, material de papelería, músi­ ca, videojuegos, accesorios tecnológicos, elementos de decoración, juguetes educativos o regalos de Unicef. Los clientes reciben los productos adquiridos, sin gastos de envío, en su domicilio, oficina postal más próxima o en cualquier dispositivo CityPaq': 11

A través de esta web es posible también adquirir entradas para cines, museos y todo tipo de eventos, que pueden imprimirse o recogerse en la red de oficinas postales. Con "Tu Correos': la compañía abre un nuevo espacio virtual para la comercialización de los productos que estaban disponibles en las oficinas "Tu Correos': 6. Acuerdos para favorecer el comercio electrónico

Correos también promueve el desarrollo del comercio electrónico en España median­ te su participación en encuentros y foros empresariales y a través de acuerdos de colabo­ ración con compañías líderes en sus sectores. El pasado año la empresa suscribió un convenio con la Federación Nacional de Asocia­ ciones de Trabajadores Autónomos (ATA) para que sus socios puedan acceder en condi­ ciones ventajosas a los servicios de Correos para la creación y gestión de tiendas virtuales y para la entrega de paquetería.

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Además, como operador logístico de referencia en el mercado español para el grupo Alibaba, Correos cuenta con soluciones específicas para acortar los plazos de entrega y mejorar la experiencia de los consumidores españoles que compran productos chinos a través de AliExpress, la plataforma de Alibaba que conecta a los vendedores chinos con el mundo, y de la que España es el segundo cliente mundial. Asimismo, durante el pasado año Correos organizó, junto al grupo Alibaba e ICEX España Exportación e Inversiones, encuentros en Madrid y Barcelona para asesorar a las pymes espa­ ñolas sobre cómo impulsar sus exportaciones a China a través de la plataforma Tmall Global. Correos actuará también como facilitador del comercio exterior español hacia China, con la apertura en 2017 de su propia tienda en Tma/1 Global, para que las pequeñas y me­ dianas empresas puedan ofertar sus productos a los 400 millones de compradores online chinos, el mayor mercado del mundo. 7. Soluciones para el sector de las telecomunicaciones La presencia del Grupo Correos en el ámbito de los servicios digitales se completa con la oferta de Correos Telecom. La filial presta servicios de red a otros operadores y compañías del mercado de las telecomunicaciones, comercializando soluciones de co­ nectividad de alta capacidad, infraestructura para tendido de cable y coubicación para emisiones radioeléctricas (red móvil, radio, TDT, etc.). Los servicios con mayor demanda son el alquiler de circuitos, de infraestructura lineal y de emplazamientos radioeléctricos, cuyo crecimiento en 2016 contribuyó al aumento de la cifra de negocios de la compañía. Además del modelo de pago por uso, el pasado año se reactivó el interés de algunos operadores por el alquiler de infraestructuras de conductos y fibra óptica oscura median­ te derechos irrevocables de uso (IRU) a largo plazo. Correos Telecom continuó realizando la renovación y despliegue de nueva infraes­ tructura de fibra óptica para su comercialización. La compañía amplió igualmente su cobertura en los principales centros de datos neu­ tros y centros de procesamiento de datos privados de Madrid, ofreciendo a las grandes empresas canales con fibra óptica y circuitos de capacidad para la transmisión de datos y el acceso a Internet, con el fin de atender su demanda de servicios integrales.

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Recuerda que...

Los productos y servicios que el Grupo Correos está desarrollando es­ tán dirigidos tanto a satisfacer las nuevas demandas del comprador en Internet, como la mejora de la entrega efectiva en el primer intento, la posibilidad de fijar el día y hora para recibir su pedido justo cuando lo necesita y la distribución inmediata en el mismo día. Todo ello implica la transformación digital del Grupo. 512

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9.2.2. Memoria para 2017 (última publicada) La rápida evolución tecnológica transforma a diario la sociedad, cambiando la forma en que nos comunicamos, trabajamos o nos relacionamos. Para seguir siendo un actor relevante en esta nueva sociedad de la información, dinámica y globalizada, el Grupo Correos adapta de forma permanente su propuesta de valor. En los últimos años, ha realizado un importante esfuerzo para hacer una transición paulatina hacia un nuevo modelo de negocio cuyo referente sea la sostenibilidad empre­ sarial a largo plazo y la orientación al cliente. Esto requiere: - Importantes inversiones en equipamiento, tecnología e innovación. - Transformación de la cultura corporativa y la estructura empresarial. - Agilidad para desarrollar nuevas líneas de negocio que respondan a las cambiantes demandas de los clientes. - Adaptación de los recursos materiales y humanos, primando la flexibilidad, la efi­ ciencia y la calidad. De este modo, en los últimos dos ejercicios Correos ha logrado aumentar la cifra de negocios, gracias a las medidas de diversificación implementadas, aunque la velocidad con la que ha ido adaptando su modelo de negocio no ha sido plenamente satisfactoria. Si bien, es cierto que el carácter público antes mencionado hace que el retorno social de su actividad sea tan importante como su rentabilidad económica. La estrategia que el Grupo Correos desarrollará en los próximos años abordaesta duali­ dad social y económica, con líneas de actuación cuya finalidad esencial es generar al mismo tiempo valor para el accionista, los clientes, los empleados y la sociedad en su conjunto.

A) Preservación del negocio postal 1. Objetivos:

- Adaptar y ampliar la propuesta de valor a los clientes de servicios postales me­ diante soluciones integrales, multicanal y fiables. - Optimizar los procesos y las redes de admisión, transporte y distribución para se­ guir impulsando la eficiencia. 2. Lo que conseguimos en 2017:

- Transformación de 280 oficinas al nuevo modelo Tu Correos, orientado a mejorar la experiencia del cliente. - Mejora de la información de seguimiento de los envíos nacionales e internaciona­ les y de los procesos de tramitación aduanera. - Ampliación del portafolio de servicios disponibles en la plataforma multicanal Nexo.

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3. La Memoria para 2018 proponía:

- Adecuar los recursos y operativa vinculados al Servicio Postal Universal a las con­ diciones fijadas en el Plan de Prestación, pendiente de aprobar por el Gobierno. - Mantener los niveles de actividad y facturación del negocio postal.

B) Diversificación 1. Objetivos:

- Liderar el mercado de paquetería español mediante la oferta de servicios más competitiva. - Maximizar ingresos provenientes de la prestación de nuevos servicios financieros, retail o digitales. 2. Lo que conseguimos en 2017:

- Ser el grupo de paquetería preferente para el sector del comercio electrónico. - Mejorar la admisión y tratamiento automatizado de paquetería con nuevos equipamientos tecnológicos y la implantación de un nuevo modelo de distribución. - Facilitar la entrega de paquetería, con una red de terminales CityPaq en diversas ubicaciones públicas, en todo el territorio. 3. La Memoria para 2018 proponía:

- Adaptar la oferta a las nuevas demandas de digitalización de los clientes y ampliar la red de terminales CityPaq.

C) Transformación interna 1. Objetivos:

- Adaptar la estructura organizativa a la diversificación del negocio. - Continuar fomentando la eficiencia en costes, con la ayuda de la tecnología más avanzada y la mejora de procesos. - Reforzar la transformación digital de la empresa y de sus profesionales. 2. Lo que conseguimos en 2017:

- Incrementar la orientación a los nuevos negocios a través de una formación espe­ cializada. - Potenciar la transformación tecnológica de nuestros profesionales con novedosas herramientas digitales. - Fomentar el talento, aplicado al desarrollo de nuevas actividades. 514

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3. La Memoria para 2018 proponía:

- Potenciar el respeto a la diversidad y fomentar la inclusión en la plantilla, como reflejo de la sociedad a la que servimos. - Adecuar la plantilla en número de efectivos y perfiles profesionales a las crecientes necesidades del negocio.

D) Flexibilización del modelo empresarial 1. Objetivos:

- Alcanzar mayor agilidad en la decisión estratégica y en la puesta a disposición del mercado de nuevos servicios. - Promover una gestión sostenible y orientada al largo plazo. - Gestionar la marca como activo intangible. 2. Lo que conseguimos en 2017:

- Impulsar la innovación interna y externa y extenderla a todos los ámbitos de la empresa. - Adaptar los procesos internos de forma ágil a las nuevas normativas sobre comunicaciones y facturación digital, identificación electrónica y servicios de confianza, protección de datos personales o contratación en el sector público, entre otras. - Promover un modelo operativo adecuado a una economía baja en carbono. 3. La Memoria para 2018 proponía:

- Adecuar el modelo operativo a los próximos requerimientos normativos en el sec­ tor de la paquetería transfronteriza. - Gestionar el desarrollo de marca con un plan a corto, medio y largo plazo.

9.3. Líneas estratégicas de la compañía. Enero de 2019 "Las principales líneas estratégicas de la compañía pasan por el crecimiento a nivel internacional y la firma del contrato regulador del Plan de Prestación de Ser­ vicios Postales que establezca una financiación suficiente y estable para el SPU'�

Son palabras del presidente de Correos, Juan Manuel Serrano, quien ha explicado que Correos inicia una nueva etapa de crecimiento a nivel internacional y de mejora de sus ingre­ sos para lograr la rentabilidad. En este sentido, ha anunciado la creación de una Comisión de Negocio Internacional, con el objetivo de comenzar nuestra expansión exterior. "Necesitamos crecer, especialmente en la Península Ibérica y el Sudeste Asiático, uno

de los principales puntos de origen de la paquetería a nivel mundial, con un volumen cada vez mayor':

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En el ámbito más cercano, la estrategia empieza por dar servicio a nivel peninsular con la red más eficiente de paquetería para cubrir cualquier envío en la Península en menos de 24 horas. "Correos debe ser un servicio útil para los ciudadanos, pero tam­ bién para las empresas españolas -ha afirmado-. Queremos ser un aliado estratégico de las pymes en sus procesos de internacionalización, ayudándolas a incrementar su negocio onliney llevando sus mercancías a donde lo necesiten para que sigan creciendo': Otro de los proyectos que pondremos en marcha es el 'Proyecto Rampa 7� un centro logístico para mejorar la eficiencia en la gestión de mercancías y paquetería en el Aero­ puerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas. Ya se han iniciado las primeras actuaciones para que las obras den comienzo a mediados de 2019, con el objetivo de estar en funciona­ miento a finales de 2020. Las 2.396 oficinas siguen siendo uno de nuestros pilares más importantes. "Nos per­ mite situarnos siempre cerca de los ciudadanos. Además, se están incrementando los servicios en los últimos meses, como es el caso de la satisfactoria colaboración con la DGT, que ha permitido a los ciudadanos adquirir más de un millón de distintivos medioam­ bientales en nuestras oficinas. Todo lo que quieran realizar las Administraciones Públicas o las empresas privadas lo podemos asumir'; ha anunciado también el presidente.

La facturación crecerá un 1 O% en 2019 Todos estos proyectos e iniciativas de la compañía se llevan a cabo con la rentabi­ lidad económica de Correos como objetivo, un hito que se prevé que se alcance en muy pocos años, sobre todo tras los buenos resultados de la compañía en 2018 y las positivas perspectivas para 2019. La previsión es que la cifra de negocio de Correos este año ascienda hasta los 1.966 millones de euros, lo que supone un incremento del 10 % respecto al pasado ejercicio (en 2018, Correos facturó 1.784 millones de euros) El Servicio Postal Universal (SPU), conjunto de servicios postales cuya prestación ga­ rantiza el Estado de forma permanente en todo el territorio nacional y a precio asequible para todos los usuarios -de modo que todos los ciudadanos tengan garantizado el dere­ cho de acceso a los servicios postales- incluye, entre otros, las actividades de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de envíos postales nacionales y transfronterizos, con fechas y plazos determinados por ley. En virtud de la Ley Postal vigente (Ley 43/201 O, de 30 de diciembre, del Servicio Postal Universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal) el Estado encomendó a Correos la prestación del SPU por un periodo de 15 años (hasta 2025, inclusive).

Financiación del SPU suficiente y estable

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Por llevar a cabo este servicio, recibimos una contraprestación prevista en los Presu­ puestos Generales del Estado. Cada año, Correos recibe una cantidad, que no siempre ha seguido una evolución coherente. De hecho, en el ejercicio 2018, solo ha recibido 120 millones para la compensación de los costes para la prestación del SPU (lo que repre­ senta el 6,7% del total de facturación), una cifra 60 millones menor que la que estaba prevista inicialmente.

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Por lo tanto, otro de los puntos clave en esta nueva etapa se sitúa, precisamente, en lograr una financiación suficiente y estable para el SPU. Actualmente la Comisión Europea está revisando la metodología de cálculo del coste neto del SPU propuesta por el Ministerio de Fomento, que forma parte del Plan de Pres­ tación de Servicios Postales previsto en la Ley Postal de 2010. Una vez ese Plan sea aprobado y aplicado, mediante un contrato regulador entre el Gobierno y Correos, la compañía tendrá la capacidad de acometer su futuro con mayor seguridad y confianza, con la certeza de unos ingresos estables estipulados de acuerdo al marco europeo.

Un horizonte optimista para todas y todos ,,

Las previsiones de 2019 son positivas para Correos" y se sitúan en un clima de paz social, gracias al acuerdo alcanzado con las organizaciones sindicales CCOO, UGT, CSIF y Sindicato Libre en diciembre de 2018. En esta línea, la compañía prevé acabar el año 2019 con unos ingresos de 1.966, 14 millones de euros, "un hito que alcanzaremos gracias a vuestro esfuerzo diario, el de las más de 51.000 compañeras y compañeros de Correos':

9.4. Encuentro para compartir las líneas estratégicas y los objetivos 2019 e identificar sinergias interáreas CorreosLabs albergó a finales del mes de marzo un encuentro de más de 50 directivos que co­ nocieron de primera mano y con visión global los ejes de actuación de la Compañía. Fue una sesión de tres horas y formato pionero y un signo más de que nuevos tiempos llegan a Correos. Todos los directores corporativos, los de las siete zonas y los de las filiales Correos Express y Nexea, así como los subdirectores de nuestra empresa, compartieron juntos los aspectos clave sobre los que enfocar nuestros esfuerzos en 2019 y las posibles sinergias entre las distintas áreas de la compañía para ganar eficiencia. El presidente, Juan Manuel Serrano, abrió este importante encuentro presentando las líneas estratégicas que nos deben guiar a todos en 2019: - Potenciar el servicio público prestado por Correos. - Internacionalizar Correos mediante la presencia en otros países. - Analizar y redefinir el modelo logístico. - Analizar e implantar un modelo de flota eficiente. - Poner en marcha un programa de mejora de la eficiencia. - Diversificar la cartera de productos y servicios para aumentar los ingresos. - Estabilizar el empleo y mejorar la capacitación de las personas de la compañía. E hizo hincapié en el enorme potencial y capacidad de Correos para aprovechar las oportunidades que brinda el mercado y ofrecer soluciones y servicios a la ciudadanía, las empresas y la Administración.

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Después cada Dirección compartió los detalles de sus objetivos corporativos y líneas de actuación, alineados a la estrategia de la Compañía y centrados en mejorar nuestros resultados, aumentar la calidad en plazo y las entregas efectivas, así como las ventas de productos como la paquetería o los que se comercializan en nuestras oficinas. Todo ello contando y cuidando a las personas que forman parte de Correos. Todos los participantes coincidieron en la efectividad de este encuentro, en el que además de compartir y conocer de primera mano las líneas estratégicas y los objetivos 2019, pudieron con dinámicas ágiles descubrir sinergias, metas comunes y espacios de colaboración. En definitiva, disponer de una visión global, dada la interdependencia de las distintas áreas de actividad de la compañía, y saber cómo aportarse valor unas a otras. En ese sentido, el presidente insistió en la importancia de que los directivos allí reuni­ dos trasladasen esta información a sus equipos y facilitaran que se compartiese con to­ dos los profesionales de Correos; y se puso de relieve la necesidad de desarrollar equipos de trabajo multidisciplinares para abordar los retos que se presentan. Las conclusiones de este encuentro resultan también de especial utilidad para deter­ minar de forma coordinada los objetivos vinculados al Sistema de Evaluación del Desem­ peño en las próximas semanas. Con esta singular sesión de trabajo se ha pretendido involucrar a todas las Direcciones y Subdirecciones de la casa en pro de un trabajo conjunto que nos ayude a "asegurar el futuro de la Compañía con la implicación, determinación y empeño de todos''.

9.5. Resultados Grupo Correos Con fecha 30 de abril, se ha conocido que el Grupo Correos logra resultados positivos en el primer trimestre por primera vez desde 2011. Mejoramos nuestros ingresos un 12,4 %, multiplicando los beneficios antes de impuestos por 4 en el primer trimestre, hasta los 15,2 millones de euros después de impuestos. La facturación del Grupo durante el primer trimestre del año ha ascendido hasta los 572,5 millones. Correos ha mejorado sus ingresos por encima del 12 % en el primer trimestre del año respecto al mismo periodo de 2018, según ha explicado nuestro presidente. El Grupo Correos presenta unos resultados positivos de 15,2 millones después de impuestos, un resultado que en 2018 registró pérdidas de 8,2 millones. Con una facturación de 572,5 millones de euros, frente a los 509,2 millones de 2018, el crecimiento del beneficio bruto ha sido incluso más pronunciado, ya que la variación se sitúa en el 349 %, desde los 7 millones hasta los 31,3 millones. "Se empiezan a ver las consecuencias de cumplir las líneas estratégicas que hemos puesto en marcha': afirma Juan Manuel Serrano. "Entramos en la senda del crecimiento en el primer trimestre, algo que no ocurría desde 2011''. Estos buenos resultados vienen impulsados por un crecimiento de los ingresos de paquetería, con un incremento de ingresos del 21 %, alcanzando los 37 millones de pa518

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quetes enviados en los tres primeros meses, un 13 % más que en el primer trimestre de 2018. En cualquier caso, Correos está consiguiendo una mejora notable de los precios en todos los segmentos de clientes. La cifra total de ingresos del primer trimestre de Correos matriz supera los 506 mi­ llones de euros, un 13 % superior a la de igual periodo del ejercicio anterior, siendo la contraprestación por el SPU inferior al 6 % de dicha cifra (5,9 %). Los gastos de explotación crecen en su conjunto un 7,8 % siendo el gasto de perso­ nal la partida que más crece como consecuencia de un aumento de la plantilla en 1.340 empleados con respecto al primer trimestre de 2018. La plantilla media en este primer trimestre alcanza los 51.41O empleados. Nuestro presidente ha puesto de relieve la internacionalización como clave de futuro de la compañía, con los hitos de la apertura de Correos Express Portugal, así como nues­ tro posicionamiento en el Sudeste Asiático.

9.6. Plan de Acción de Mejora en la Contratación Este Plan supone un nuevo hito en la transformación digital de nuestra empresa y, con la implantación del Portal de Compras, facilita las gestiones de las personas que, como tú, intervienen en las contrataciones desde las distintas áreas de actividad. En línea con otras acciones emprendidas para la transformación digital de la compa­ ñía (como la facturación electrónica de proveedores), damos un paso estratégico más con la puesta en marcha del Plan de acción de mejora en la contratación 2019-2020. Desde el 1 de febrero, Correos realiza sus contrataciones con proveedores únicamente por vía electrónica, lo cual va a tener un impacto inmediato en cuatro importantes objetivos: - Eficiencia operativa y reorientación al cliente Interno. - Mejora de la calidad de la contratación. - Reducción y contención del gasto. - Profesionalización de la contratación. Así se indica en la web de Correos " ¿Cómo facilitará tus gestiones de contratación? Nos acercamos a ti a través del nuevo Portal de Compras, núcleo central de este plan, que se encuentra en Conecta, en el Portal de Procesos': https://porta1deprocesos.correos.es/AD0N1SNP5_3/auth.view#reader=Reader Este portal es como una "ventanilla única" accesible para toda la casa donde los ges­ tores podrán encontrar toda la documentación y utilidades necesarias para llevar a cabo sus contratos: - Pliegos Tipo y otros modelos de documentos, como las "memorias': - Normativa de aplicación. - Guía de procedimiento interno de contratación. - Flujogramas con todos los pasos a seguir.

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- Calculadoras de contratos. - Sección de Preguntas Frecuentes (FAQ). Desde el 29 de abril está impartiéndose la formación encaminada a reforzar la implan­ tación de este Plan y a facilitar las gestiones de quienes intervienen en las contrataciones tanto en la sede central como en Zonas.

9.7. La expansión internacional en Correos 9.7.1. Los inicios de la expansión internacional A mediados de 2017, en el marco del plan estratégico 2017/2021, Correos inició su in­ ternacionalización con la apertura de sus primeras oficinas fuera de España, que se abrie­ ron en Reino Unido y en los Países Bajos. La compañía está analizando la marcha y los resultados de estas primeras oficinas foráneas para sopesar"nuevas aperturas en el mercado europeo'� Una de las tres primeras oficinas de Correos fuera de España está ubicada en Londres y, las otras dos, en Ámsterdam. Con su apertura, la sociedad pública busca potenciar su internacionalización y apro­ vechar todas las oportunidades de negocio que ofrece el comercio electrónico, dos de los pilares de su estrategia de futuro. Se trata de oficinas de cambio extraterritorial, que admiten y expiden envíos postales "como si fuera correo español, utilizando idéntica documentación, etiquetado, procedi­ mientos y sistemas a los empleados en España para el correo internacional de exportación. De hecho, la expansión internacional constituye en estos momentos uno de los prin­ cipales ejes del plan estratégico 2017/2021. Entre el resto de objetivos que persigue el plan figuran su continua apuesta por el ne­ gocio de la paquetería que genera el comercio electrónico, profundizar en el nuevo mode­ lo de oficina y las ventas de sus productos por Internet, y reforzar la eficacia de su gestión.

9.7.2. La expansión internacional de Correos: su principal eje estratégico Comenzó su andadura hace más de 300 años y, desde entonces, Correos se ha rein­ ventado continuamente, siempre con la mira puesta en sus clientes. Ello ha llevado al grupo -con un equipo humano de más de 51.000 empleados que distribuyen cerca de 2.640 millones de envíos al año- a adaptar su oferta comercial y su modelo operativo a las nuevas demandas de empresas y particulares. Precisamente, uno de sus objetivos más firme es mostrarse ante ellos como la compañía de referencia en el mercado postal español y como uno de los principales operadores de paquetería -especialmente para el sector del comercio electrónico o ecommerce. 520

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No obstante, éste no es el único propósito que mantiene Correos, ya que la expansión internacional es una de sus principales líneas estratégicas. En este sentido, el sudeste asiático es la región en la que la compañía ha puesto más el foco al ser, como reconoce el propio presidente de Correos, Juan Manuel Serrano, "uno de los principales puntos de origen de la paquetería a nivel mundial, con un volumen cada vez mayor''. Además, en sintonía con esta iniciativa, la empresa también creará una Comisión de Negocio Interna­ cional, para iniciar su expansión exterior.

Estas medidas se unen a las que Correos lleva acometiendo desde hace tiempo en el ám­ bito de los envíos internacionales, con un importante esfuerzo por dotar a la Oficina de Cam­ bio con los mejores equipamientos que permitan agilizar la gestión y el acondicionamiento de los pedidos fuera de nuestras fronteras. Precisamente, con el objetivo de mejorar la efi­ ciencia en la gestión de mercancías y paquetería en el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid­ Barajas, Correos pondrá en marcha a lo largo del presente año la iniciativa conocida como Proyecto Rampa 7, un centro logístico que estará en funcionamiento a finales de 2020. En el entorno más cercano, la empresa se ha propuesto ofrecer un mejor servicio a nivel peninsular con la red de paquetería más eficiente del territorio, con el objetivo todo ello de cubrir cualquier envío en la Península Ibérica en menos de 24 horas. Al hilo de lo anterior, Serrano admite que"Correos debe ser un servicio útil para los ciudadanos, pero también para las organizaciones españolas. La compañía quiere ser un aliado estratégico de las pequeñas y medianas empresas en sus procesos de internacionalización, ayudándolas a incrementar su negocio online y llevando sus mercancías a donde lo necesiten para que sigan creciendo''. Nuevos planes de negocio

Asimismo, otra de las líneas estratégicas de Correos a corto plazo pasa por la firma del contrato regulador del Plan de Prestación de Servicios Postales, que establezca una finan­ ciación suficiente y estable para el Servicio Postal Universal (SPU). Este servicio representa al conjunto de servicios postales cuya prestación garantiza el Estado de forma permanen­ te en todo el territorio nacional y a precio asequible para todos los usuarios, de tal forma que los ciudadanos tengan garantizado el derecho de acceso a los servicios postales. Se trata, por tanto, de actividades como la recogida, admisión, clasificación, transporte, dis­ tribución y entrega de envíos postales nacional y transfronterizos.

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En virtud de la Ley Postal, el Gobierno encomendó a Correos la prestación del SPU por un periodo de 15 años (hasta 2025). Como contrapartida, la empresa recibe una presta­ ción prevista en los Presupuestos Generales del Estado; una cantidad que no ha seguido una evolución constante. Por ejemplo, en 2018, Correos solo recibió 120 millones, una cifra 60 millones menor que la que estaba prevista al inicio. Actualmente la Comisión Europea está revisando la metodología de cálculo del coste neto del SPU propuesta por el Ministerio de Fomento, que forma parte del Plan de Pres­ tación de Servicios Postales previsto en la Ley Postal de 2010. Una vez se apruebe y se aplique dicho plan -por medio de un contrato regulador entre el Gobierno y Correos-, la empresa podrá acometer su futuro con mayor seguridad y confianza y con la certeza de unos ingresos estables estipulados de acuerdo al marco europeo. Conseguir rentabilidad

Así, la empresa continúa promoviendo iniciativas que tienen como objetivo lograr rentabilidad económica, hito que está previsto se alcance en muy pocos años, sobre todo teniendo en cuenta sus buenos resultados en 2018 y las positivas perspectivas para 2019 -la previsión es que la cifra de negocio de Correos ascienda hasta los 1.966 millones de euros, un 1O % más que en el ejercicio anterior-. Además, sus previsiones también se sitúan en un clima de paz social al haber logrado un acuerdo con las organizaciones sin­ dicales CC 00, UGT, CSIF y Sindicato Libre en diciembre. Todo un 2019 por delante lleno de importantes e ilusionantes desafíos, siempre cerca de los ciudadanos a través de sus 2.396 oficinas, todo un pilar para Correos. Así, continúan ofreciéndoles nuevos servicios e incrementando los ya existentes y el ejemplo más cerca­ no es la colaboración que han alcanzado con la DGT, que permite a los usuarios adquirir más de un millón de distintivos medioambientales en sus oficinas: "Todo lo que quieran realizar las Administraciones Públicas o las empresas privadas lo podemos asumir': con­ cluye el presidente de Correos, Juan Manuel Serrano. Acuerdo de colaboración entre Correos y Amazon

En marzo de 2019, nuestra Compañía y Amazon firmaron un acuerdo de tres años con el objetivo de que los clientes de Amazon en España reciban un servicio de paquetería aún más rápido y fiable. Este acuerdo es fruto de la continua colaboración que Amazon y Correos están llevan­ do a cabo en los últimos años. Para Correos, este acuerdo confirma que seguimos avanzando con paso firme hacia nuestro objetivo de convertirnos en el operador logístico de referencia del sector del comercio online en España.

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Nuestra red de cerca de 2.400 oficinas y más de 5.000 CityPaq completan los ser­ vicios de entrega a domicilio que ofrecemos a los clientes, gracias a los más de 30.000 carteros que llegan diariamente a todos los domicilios y empresas de España. Una capi­ laridad y cobertura territorial únicas que nos diferencian de otros operadores.

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Además, continuamos reforzándonos para seguir el ritmo del constante crecimien­ to del volumen de paquetes distribuidos a los clientes, el cual batió récords en la pasada campaña de Navidad, con más de 24 millones de envíos distribuidos en España tan solo durante los pasados meses de noviembre y diciembre.

Este nuevo acuerdo supone un importante respaldo para la transformación del Grupo Correos en un líder eficiente en el mercado de la paquetería español y para nues­ tra estrategia de internacionalización. Asimismo, esta alianza garantiza la estabilidad de la carga de trabajo de Correos, así como los refuerzos de plantilla necesarios, e impul­ sará nuestras inversiones en tecnología y operaciones, en busca de la excelencia en el servicio al cliente. Amazon seguirá contando con Correos tres años más como uno de los operadores con los que envía las compras que se efectúan en España a través de este portal de co­ mercio electrónico, según el acuerdo suscrito entre las dos compañías.

La sociedad postal pública prolonga así tres años más la alianza que tiene desde 2013 para gestionar en España envíos de la corporación estadounidense de compraventa online. El nuevo acuerdo tiene como objetivo "que los clientes de Amazon en España reciban un servicio de paquetería aún más rápido y fiable': según indicó Correos, que enmarca la alianza en su estrategia de consolidarse como primer operador logístico de las com­ pras online en España.

Para optimizar los envíos generados en Amazon, Correos mejorará sus procedimien­ tos logísticos y tecnológicos, y sus sistemas de información. Por un lado, la compañía prevé contar con información anticipada de los envíos que le encargue Amazon y los des­ tinos a los que se dirigen, para distribuirlos de mejor manera entre sus distintos centros logísticos con el fin último de agilizar su gestión y entrega.

En paralelo, Correos asegura que mejorará la integración de sistemas tecnológicos y de información para que los clientes del portal puedan realizar un seguimiento de sus envíos, según detallaron a Europa Press en fuentes de la compañía.

El nuevo acuerdo con Amazon se registra después de que en 2015 el operador y la multinacional extendieran su alianza inicial de forma que la red de 2.400 oficinas posta­ les que Correos tiene repartidas por todo el país pasaron a ser punto de recogida de las compras online de esta plataforma para los compradores que así lo decidan.

Correos también hace entrega de estos paquetes, además de a domicilio, en los de­ nominados 'CityPaq': los 5.000 casilleros automáticos que tiene distribuidos en sedes de empresas, comunidades de vecinos y distintos puntos de gran tránsito de ciudadanos como son estaciones o aparcamientos.

En paralelo, a través de su división Comandia, Correos ofrece a pequeñas empresas vender sus productos a través de Amazon y otros market places con las que el operador tiene acuerdos, apostando con ello por el comercio online. La sociedad postal pública enmarca todas estas iniciativas en el "constante" trabajo que realiza para adecuarse al continuo crecimiento del volumen de paquetes enviados a clientes, consecuencia del auge del comercio electrónico.

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Alibaba confía a Correos la logística en Europa y América de AliExpress Plaza

A mediados de marzo, Correos ha renovado su alianza estratégica con Alibaba durante tres años más. El nuevo acuerdo tiene dos objetivos claros: reforzar el papel de la empre­ sa española como socio logístico de referencia del gigante chino e implementar nuevas medidas para reducir los tiempos de entrega de los productos que vengan desde China. Así, Correos se va a encargar del reparto a nivel internacional de todos los productos que se compren en su nueva plataforma AliExpress Plaza, la página creada para produc­ tos españoles y clientes locales. Además de los repartos en España, si hay pedidos desde Europa o América Latina, la empresa estatal se encargará de que el producto llegue a su destino final. "El acuerdo tiene el objetivo de impulsar las exportaciones de las pymes ': "Este acuerdo tiene el objetivo fundamental de impulsar las exportaciones de las pe­ queñas y medianas empresas españolas a todo el mundo, especialmente a Europa y Lati­ noamérica': explica Correos en una nota de prensa. Y es que, AliExpress Plaza está creada especialmente para dar un espacio a las pymes españolas dentro del universo Ali baba y po­ tenciar sus ventas online fuera del mercado China, ya que esa plataforma no está destinada a los consumidores asiáticos. Para ello está la tienda de Correos en TIMO y AliExpress.com. El acuerdo, que ha sido firmado con las filiales AliExpress y Cainiao Networks, el bra­ zo logístico del gigante chino, también contempla medidas para acortar los plazos de reparto de los productos asiáticos. En concreto, la alianza contempla el diseño de solu­ ciones integrales para la gestión de la paquetería con origen en China (clasificación de los envíos, despachos de aduanas, transporte y última milla), así como el desarrollo de operativas logísticas que permitan acortar los tiempos de entrega tanto en el tráfico de importación como de exportación. "Los usuarios de AliExpress se beneficiarán así de una mejor experiencia de compra, gracias, especialmente, a los tiempos de entrega más cortos': asegura Correos. Expansión internacional en Portugal

Nuestro primer movimiento hacia la internacionalización en 300 años de mayor rele­ vancia lo marca la compra de una empresa en el país vecino. Un hito histórico que tam­ bién consolida nuestro posicionamiento en la paquetería e-commerce. Correos Express Portugal es la nueva filial del Grupo, que nace gracias a la adquisición -a través de Correos Express- del 51 % de las acciones de Rangel Expresso, una de las em­ presas del Grupo Rangel especializada en paquetería. Conseguimos así lanzar una oferta unificada de paquetería urgente para el mercado ibérico, creando una red que permitirá a los clientes y destinatarios de ambos países po­ drán realizar sus envíos en 24 horas a cualquier parte de la Península Ibérica, gracias no solo a la capilaridad de la red y la configuración de un canal único de ventas. Además, con esta operación, comenzamos a internacionalizar nuestros servicios, tanto desde el punto de vis­ ta de la comercialización como de la ampliación de nuestras operaciones a terceros países. 524

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La firma del correspondiente contrato de adquisición el 30 de abril de 2019, ha propi­ ciado que la organización de Correos Express Portugal se integre dentro de Correos Express como filial en el país luso y aportando todos sus recursos a la red de delegaciones propias de nuestra filial española. Cuenta con una plantilla de en torno a 160 trabajadores y con las 12 instalaciones que tiene en activo Rangel, que se suman a las 55 de Correos Express. De esta forma, se integrarán todos los canales, se desplegará una única red comercial y se desarrollarán las operaciones, indistintamente, tanto en España como en Portugal, dando sentido de unidad al mercado de la Península Ibérica para los clientes de ambos países y para terceros. Se prevé que la nueva filial desarrolle, en los próximos cinco años, una actividad cercana a los 35 millones de envíos, tanto de origen como destino España, y registre un crecimiento de 2,5 veces las ventas (alrededor de 60 millones de euros). Para conseguirlo, Correos Express Portugal ha definido un plan de automatización del 100 % de las plataformas con sistemas inteligentes y máquinas de clasificación de mercancía, de igual forma que Correos Express. El Grupo Correos se prepara para dar servicio a la eclosión del e-commerce también en Portugal, donde actualmente, las entregas a particulares suponen un 15 % frente al 85 º/4 que registra la entrega en empresas. Nuestra estrategia de internacionalización toma impul­ so y consolida nuestro posicionamiento como líder del sector de la paquetería e-commerce. En este punto, el propio presidente de la sociedad estatal aseguró que la alianza con empresas locales era fundamental para ahorrar costes y tiempos de entrega puesto que debido a la frontera y a la composición de las redes de entrega se tarda menos y es más barato llevar un paquete a Tuy (Galicia) que a Ponte da Lima (Portugal) que están a 38 ki­ lómetros de distancia. Actualmente Correos opera en el país vecino a través de una serie de acuerdos con empresas locales. El grupo Rangel se dedica sobre todo a actividades de servicios aduaneros, logísticos y de entregas urgentes. La filial tiene desde hace muchos años una alianza con Fedex y no se sabe si esta se mantendrá tras el cierre definitivo de la operación. Correos sólo entra en uno de los negocios del grupo. La compra de la firma lusa forma parte del plan de expansión internacional impulsado por el nuevo presidente de Correos, Juan Manuel Serrano. La otra pata está centrada en el Sudeste Asiático, donde están buscando alianzas con socios locales para tener presencia en el país y conseguir convertir a España en la puerta de entrada en Europa y América Latina. "La mayor parte de los paquetes se genera en el continente asiático y nuestro objetivo es tener presencia física ahí para poder influir en las estrategias de envío y convertir Espa­ ña en referencia en el tránsito de los paquetes': explicó Juan Manuel Serrano. Correos se quiere apoyar en el gran centro logístico que está construyendo en el ae­ ropuerto de Barajas para impulsar su estrategia de crecimiento internacional. Y es que, el proyecto Rampa 7, que se pondrá en marcha este año tras invertir 37 millones de euros, está llamado a mejorar la eficiencia en la gestión de mercancías en el hub madrileño ele­ vando el número de paquetes que se procesan a la hora. 525

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1 O. SEPI (Sociedad Estatal de Participaciones Industriales) La Orden HAP/583/2012 de 20 de marzo, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 16 de marzo de 2012, por el que se aprueba el plan de reestructuración y racionalización del sector público empresarial y fundacional estatal. Se publica en el BOE del día 24 de marzo de 2012. En el Anexo I de esta orden, el Grupo Correos pasa a formar parte de SEPI donde figuran 16 empresas públicas. SEPI depende del Ministerio de Hacienda y lo hace directamente, sin intermediación, del Ministerio de Hacienda. El Anexo I dice lo siguiente: se incorporan la totalidad de las acciones de titularidad de la Administración General del Estado y representativas del cien por cien del capital social de la S.E. Correos y Telégrafos S.A. SME, a favor de la Entidad de Derecho Público SEPI, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 168.1 de la Ley 33/2002 de 3 de noviembre, del Patrimonio de las Administraciones Públicas, por lo tanto, cambia de adscripción. El 7 de junio de 2012 el Grupo Correos se incorpora definitivamente a SEPI, que tiene sus empresas encuadradas en 4 categorías. Correos ha quedado adscrita a la categoría deno­ minada "División de empresas participadas en el sector de la Comunicación:'

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00 Actividad 7 Correos Express ha comercializado recientemente dos nuevos ser­ vicios para los segmentos 828 y B2C con el objetivo de atender las necesidades específicas de estos clientes. Señale la información in­ correcta de entre las señaladas a continuación:

a) "ePaq14'; con entrega garantizada antes de las 14:00 horas del siguiente día laborable, para envíos de empresa a empresa, con cualquier origen y destino peninsular.

D

b) "ePaq24'; con entrega puerta a puerta al día siguiente, especialmente concebido para la distribución de compras online a particulares.

D

11 Campus Correos Puedes consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 9, el Anexo Transfor­ mación Digital en Correos. Este anexo se corresponde con el tema 5 de la anterior convocatoria. Se adjunta por estar de rigurosa actualidad y ser parte de la actual estrategia de la Empresa Correos.

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Puedes consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 9/, además de los Anexos que específicamente se citan, otros que se irán subiendo a medi­ da que la actualización de procesos lo requiera.

Solución a las actividades Actividad 1.

1. Direct i va 97/67/CE 2. Direct i va 2002/39/CE 3. Direct i va 2008/6/CE Actividad 2.

1. USPS (Un ited Status Postal Services)

6. China Post Group

2. La Poste

7. Australian Po stal Corpo ration

3. R oyal Ma i l

8. Thailand Post

4. Hong Kong Post

9. Ko rea Post

5. Japan P ost 11 . Canada Post

1 O. Correos yTelégrafos S. A.

Actividad 3. �

Actividad 4.

Ley del servicio po stal un i versal, de los derech o s de l os usuario s y del mercado po stal

____,, 97/67/CE

Reglamento de Prestacio' n de los Servicio :� ��:;::� 2002/39/CE � � : � � � � :: ::':::::=:=: RD 1829/1999 1 ª D i rectiva Po stal � 2ª D i rectiva

Po stal

== ====

Ley 43/201O

Actividad S.

D i recci ón de Aud itoría, Inspecci ón y Control de Procedim i entos. Su deno mi nac ión co rrecta es: Direcci ón de Aud itoría y Control. Actividad 6.

Actividad 7.

a) "ePaql 4'; con entrega garantizada antes de las 14:00 horas del si guiente día laborable, para envíos de empresa a empresa, con cualquier origen y destino pen insular. b) "ePaq24': con entrega puerta a puerta al día sigu i ente, especialmente conceb i do para la distr i buc ión de co mpras onl i ne a part i culares.

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TEMA 10 Técnicas de venta y su implementación en Correos. El cliente: atención y calidad

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1. Técnicas de ventas. Generalidades 1.1. Procesos de venta La venta es una actividad humana que tiene paralelismos con muchas situaciones de la vida cotidiana. Cualquier persona, aun sin ser consciente de ello, si bien no ha actuado como vendedor en alguna circunstancia, seguro que ha participado de una manera más o menos directa en un proceso de ventas, ya sea como beneficiado con el intercambio o como parte influyente. En este apartado vamos a estudiar las técnicas de venta como instrumentos fundamenta­ les para poder comercializar los productos o servicios que ofrecen los vendedores. Conocer los distintos tipos de venta es fundamental para comprender cuáles son las funciones de los ven­ dedores, así como la actitud de los consumidores. La aplicación de las diversas técnicas de ven­ ta fomentará el cierre de las mismas; por este motivo es muy importante conocer a los clientes para saber cuáles son sus preferencias y sus expectativas sobre ciertos productos o servicios. Las empresas deben establecer sistemas de seguimiento de sus clientes. De este modo, podrán conseguir fidelizarlos. Hay que tener muy en cuenta que es mucho menos costoso para una organización implantar estos procedimientos que captar nuevos clientes. Tienen especial relevancia las técnicas de gestión de clientes ya que, a través de éstas, tanto las empresas como los vendedores podrán tener un sistema organizado al que pue­ den acceder para conseguir información relativa a los clientes. No como técnica de venta, pero sí como un servicio adicional que se le presta a los clientes, es recomendable que las empresas tengan implantados protocolos que gestionen las quejas y reclamaciones de los clientes sobre productos o servicios determinados. A pesar de existir organismos de carácter público y privado que gestionan dichas quejas y reclamaciones (además de velar por los derechos de los consumidores y usuarios) tendrá un valor añadido para las organizaciones si también se preocupan por el bienestar de sus clientes. Los procesos de venta son muy importantes para comprender cuáles son las funcio­ nes de los vendedores y de los consumidores.

1.1.1. Tipos de venta Existen diferentes tipos de venta según distintos criterios. En este caso, nos centraremos en los tipos de venta según sean presenciales o no presenciales. La venta presencial y la venta no presencial son las principales formas de comunicación en la atención al cliente:

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La venta presencial es aquella que se realiza cuando el vendedor y el consumidor es­ tán en un mismo lugar. Por ejemplo: en una tienda entra un cliente y le pide informa­ ción sobre un servicio determinado a un dependiente. Existen múltiples modalidades entre las que se encuentran la venta tradicional, venta mixta, a domicilio y en reuniones.

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Por otro lado, la venta no presencial es aquella en la que el vendedor y el consumidor no tienen por qué estar en el mismo lugar, a veces, en muchos ni siquiera está presente en la operación comercial. Por ejemplo, se da este tipo de comunicaciones cuando los clientes

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llaman por teléfono para conocer ciertas características de un servicio. Actualmente, una de las formas más destacadas de la venta no presencial es la que se produce por Internet y, dentro del ámbito de la atención al cliente, las redes sociales. Otros tipos de venta de este tipo son: la venta automática, la venta por correspondencia y la venta por televisión. Veremos algunos tipos de venta con más detalle:

A} La venta fría La venta fría es una de las ventas más famosas y de las más complejas. Esta técnica consiste en ir de puerta en puerta o de empresa en empresa ofreciendo unos servicios o productos en donde la herramienta principal de los vendedores es el contacto personal.

B} La venta en establecimientos Sin duda, la venta en los establecimientos es la forma de venta más conocida y más utilizada por los consumidores. Cuando se realiza la venta en tienda, los clientes son los que acceden a una tienda o un establecimiento en busca de un producto o un servicio. Las tiendas se dan a conocer a través de las campañas de marketing y por sus propios escaparates, que se utilizan para recoger la atención de los consumidores. Cuando el cliente llega a la tienda se encuentra con todas las características del establecimiento que, normalmente, invitan a comprar los pro­ ductos que se ofrecen en los mismos. A través de la venta en tienda los clientes sienten el apoyo de los vendedores para decidir sobre sus preferencias de compra. Normalmente, en la venta de tienda, el vendedor se convierte en asesor, apoyando al cliente en sus decisiones de venta.

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C) La venta sin establecimiento La venta sin establecimiento es aquella que se desarrolla en un lugar distinto al es­ tablecimiento en donde, habitualmente, se venden unos productos o servicios. Existen muchos tipos de venta sin establecimiento y cada uno tiene unas características deter­ minadas, pudiendo destacar la venta por teléfono, la venta a través de Internet, la venta ambulante, etc. Se puede denominar la venta no presencial como aquella forma de venta sin esta­ blecimiento, porque no existe un punto de venta físico en el que se acude a comprar. Los principales métodos de venta son: - Venta por teléfono: trata de establecer un contacto entre el vendedor y el com­ prador a través del teléfono, siempre a iniciativa del vendedor. Se utiliza en los mercados de consumo. Este método es utilizado por muchas empresas, principal­ mente, por el bajo coste que supone para las mismas. - Venta en máquinas automáticas: a esta técnica se la conoce por vending. Se utiliza una máquina expendedora como medio para adquirir el produc­ to, habiendo introducido en ella el importe de dinero correspondiente al precio de compra de dicho pro­ ducto. Hoy en día podemos comprar gran cantidad de productos, desde bebidas, tabaco o golosinas hasta tar­ jetas de visita o billetes de transporte público. Seguramente que a más de una persona le suene este tipo de ventas, que suelen ser visuales y en las que se comercializan productos conocidos. Este tipo de máquinas suelen estar en escuelas, universidades y hospitales, entre otros. - Venta por televisión o televenta: se refiere a cualquier tipo de venta que se reali­ ce por televisión. Los pedidos se hacen por teléfono, aunque con la televisión por cable, el cliente puede hacerlos con el mando a distancia del televisor. En cual­ quier caso, la entrega del producto se hace en el domicilio del comprador. El pago del producto se puede realizar de varias formas. - Venta por Internet: se pueden distinguir la venta a través de la página web de la empresa o la venta a través del cyberma/1 o centro comercial electrónico.

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- Venta por correspondencia: supone la distribución del producto por vía postal. Se caracteriza porque el comprador no puede apreciar de manera presencial las características de los productos que va a adquirir. La descripción de la oferta se transmite por distintos medios: prensa, radio, catálogo, etc. La ventaja de la venta por catálogo es que ofrece más información que los anuncios y siempre «está ahí» dispuesto a ofrecer el producto.

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1.1.2. Fases del proceso de venta Todo proceso de venta debe contar con una serie de fases establecidas y ensayadas por los vendedores, que son, básicamente: aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta A continuación vamos a estudiar cada una de ellas en los dos tipos de venta.

A) Fases del proceso de venta presencial Son las siguientes: - La preparación de la actividad. En esta primera etapa, los profesionales han de tener en cuenta dos fases totalmente diferenciadas: la organización de su activi­ dad y la preparación de la visita al cliente. Es necesario que los comerciales rea­ licen su trabajo orientados hacia objetivos. Es importante que sean los propios vendedores de la empresa los que se pongan metas y límites, aunque también es importante la motivación extrínseca por parte de los superiores jerárquicos, que tendrán que animar a los vendedores para que alcancen los objetivos fijados. - La determinación de actividades. En esta etapa, el vendedor tiene que definir, detectar, reunir y confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, es decir, saber qué quiere y desea el cliente. No obstante, también es importante saber crear necesidades para que entiendan que un producto que no necesitan pueda llegar a ser imprescindible para su vida. - La argumentación. Esta fase es indispensable dentro de la negociación con el cliente. Los vendedores deberán saber utilizar la oratoria para convencer a los clientes y además deberán saber argumentar sobre la calidad y preferencia de sus productos frente a otros de la competencia. No obstante, la argumentación debe hacerse en el lugar preciso y nunca cuando se empieza con la venta. A grandes rasgos, la argumentación se puede definir como la exposición al cliente de las ven­ tajas que presenta nuestro producto en concordancia con las ideas expresadas por dicho cliente.

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- El tratamiento de objeciones. Las objeciones son aquellas oposiciones momen­ táneas a la argumentación de venta. Éstas pueden ayudar a que el cliente se de­ cida, pues pueden tener dudas o información incompleta. Los clientes expresan sus objeciones por diferentes motivos, normalmente porque quieren imponerse al vendedor y no desean cambiar los productos que utilizan desde hace mucho tiempo. La mayoría de las objeciones son de origen emotivo y los clientes no suelen ser objetivos en las mismas. Por este motivo, es importante saber cómo tratarlos y contestar perfectamente a cada una de ellas. El vendedor debe saber escucharlas de forma tranquila y tratar de comprender lo que desean expresar los clientes: deberán argumentar, pero sin discutir con el cliente. - El cierre. Los vendedores que han llegado hasta este punto tienen un objetivo principal, que es cerrar la venta. El momento del cierre se produce cuando el clien­ te tiene claro que desea el producto, pero no se han sellado de las condiciones para adquirirlo. A continuación se indican una serie de métodos que pueden servir de base como técnicas de cierre: * La balanza: normalmente el cliente antes de comprar el producto sopesa los pros y los contras. Para aplicar esta técnica de venta el vendedor debe ir enu­ merando las ventajas e inconvenientes del producto, haciendo énfasis sobre las ventajas y procurando presentar los inconvenientes de una forma casi im­ perceptible para el cliente.

*

La acción: esta técnica goza de menor prestigio que la anterior, se basa en la

psicología, consiste en hacer que el cliente realice una acción determinada que lo lleve a adquirir el producto. *

Los detalles: esta técnica se usa cuando, tras haber aplicado anteriormente

técnicas de venta, el cliente aún tiene dudas sobre la compra del producto. Es necesario aplicarla cuando el cliente siente que ha sido convencido por el vendedor, en estos casos el vendedor hará ver al cliente que es él quien tiene el poder de decisión, haciendo que se sienta protagonista. - La reflexión. Es muy importante que, cada vez que se cierra una venta, el ven­ dedor realice un autoanálisis para saber cómo ha transcurrido la misma. De este modo, sabrá qué le ha ayudado a cerrar la venta o, por el contrario, qué es lo que ha hecho que no haya cerrado una venta. Así se podrán repetir palabras o argu­ mentos o no volver a utilizarlos. A continuación se presentan los indicios de lenguaje no verbal y verbal que pemiten deducir cuál sería el momento oportuno para cerrar la venta: Lenguaje no verbal - Se relaja

- Duración del producto

- Abre las manos

- Financiación

- Afirma con la cabeza

- Garantía

- Toma el producto o el catálogo en sus manos

- Plazo de entrega

- Examina el producto

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Preguntas del cliente

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B) Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial Cabe destacar que la principal diferencia entre la venta presencial y la no presencial está en la comunicación gestual, que no existe en la venta no presencial. De la venta no presencial, podemos destacar las siguientes fases: - La empresa debe realizar un catálogo con toda la información sobre sus productos o servicios. - El vendedor envía información de sus productos o servicios al comprador en un sistema de publicidad directa y, normalmente, continua. - El comprador realiza la compra a través de una web mediante tarjeta de crédito o contra reembolso. - El comprador recibe el producto en el lugar indicado. Existen otros tipos de venta no presencial que son más directas como, por ejemplo, el que se realiza a través de la venta automática en las máquinas expendedoras que se hallan en los lugares públicos, empresas, etc.

1.1.3. Preparación de la venta La preparación de la venta es vital para que esta se pueda llevar a cabo. Esta función forma parte de las tareas de los vendedores y de las de sus responsables, que deben es­ tablecer sistemas para ensayar las técnicas de venta

A) Conocimiento del producto Es vital el conocimiento sobre los productos y servicios que están ofertando. Normal­ mente, esta tarea ya no depende solo del vendedor; es una tarea que debe compartir con los empresarios, ya que estos deben preocuparse de formar a sus trabajadores, tanto al principio de la labor profesional como en el reciclaje de los mismos. Además de conocer las técnicas de venta y los potenciales de los productos o servicios que se venden, los vendedo­ res también deben conocer otras particularidades que rodean el producto o servicio, tales como la empresa a la que pertenecen, sus políticas, la metodología de compra empleada, la clientela, la competencia, el entorno, las ubicaciones y el apoyo publicitario, entre otras.

B) Conocimiento del cliente Actualmente es necesario conocer a los clientes, no solo sus rutinas de compra, sino también lo que buscan, lo que necesitan y lo que adquirirían, para ofrecérselo. En defini­ tiva, se trata de conocer su perfil en relación con la empresa. Con los niveles de consumo que se dan hoy en día, las compañías deben plantearse ahora una política que les permita subsistir a la espera de que el ciclo económico mejore. Y antes de salir a la calle a la "caza" de nuevos clientes, lo mejor es cuidar a los que tiene y hacer todo lo posible para que no se vayan a la competencia.

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El reto es interesante, y aunque no se puede generalizar, lo cierto es que este prin­ cipio básico todavía no lo tienen bien asentado muchas de nuestras empresas. Tras di­ versos estudios, es conocido que captar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener uno actual. De modo que es preferible emplear toda la energía disponible en tener contentos a los que ya nos compran, antes que aventurarnos con políticas de resultado incierto. Para conocer esta información de nuestros clientes solo es necesario centrarse en una muestra del 20 % de los más importantes, ya que según la ley de Pareto, estos propor­ cionan un 80 % de nuestros ingresos. Así pues, las empresas deben conocer las expectativas y los deseos de sus clientes y, en definitiva, deben conocer los distintos tipos de clientes que existen, desde el cono­ cimiento de sus necesidades hasta saber el grado de satisfacción de los mismos sobre un producto o servicio determinado. Normalmente, los clientes no expresan fácilmente sus necesidades o su nivel de satisfacción; por este motivo, las empresas deben utilizar métodos para averiguar tales datos. Para recabar datos relativos a los clientes, se pueden utilizar los siguientes métodos: las encuestas, las entrevistas, las reclamaciones, las quejas y las sugerencias, entre otras.

riJ Sabías que... La "Ley de Pareto" o "Regla del 80/20" se puede aplicar a numerosos cam­ pos de estudio, y dice que el 20 % de algo es esencial y el 80 % es trivial. Aplicado a las ventas, esto significa que el 20 % de los clientes produce el 80 % de los beneficios; o el 20 % de los vendedores realiza el 80 % de las ventas. 536

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1.1.4. Aproximación al cliente Conocer al cliente es vital para poder establecer políticas y técnicas de venta.

A) Detección de necesidades del consumidor La principal forma de detectar las necesidades de un cliente es la investigación de mercados en la cual se involucra la observación y recopilación de información sobre el consumidor y sus preferencias. El objetivo de toda investigación de mercados es obtener datos importantes sobre el mercado y la competencia, esto servirá de guía para la toma de decisiones. Las investigaciones de mercado suelen reflejar cambios en la conducta del consumi­ dor, cambios en los hábitos de compra y la opinión de los consumidores. Las principales herramientas con las que cuentan las empresas para realizar investigaciones de mercado son las siguientes: -

Encuestas.

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Entrevistas.

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Sondeos.

- Cuestionarios. -

Simulacros.

Con el uso de estas herramientas, las empresas consiguen información sobre aspec­ tos relacionados con los clientes y sus necesidades. Cabe destacar que las preguntas que se realicen con cada una de estas herramientas deben estar bien diseñadas, y se deben incluir algunas preguntas de control para verificar que la información que se recibe es lo suficientemente objetiva y cierta. Conocer e identificar las necesidades y gustos de los clientes es necesario para que las empresas comercialicen productos o servicios. Dependiendo de las necesidades de cada cliente, se pueden encontrar diferentes grupos de clases de consumidores donde cada uno de ellos tiene una serie de características y descripciones.

B) Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios Existen diversas teorías sobre las diferentes formar de saber las necesidades de los consumidores y vamos a estudiar cada una de ellas. -

La Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow. Esta teoría es una de las más conocidas; el autor creó una pirámide de necesidades en la que, desde el punto de vista de motivación, habrá que motivar desde las necesidades más prio­ ritarias a las menos prioritarias para los seres humanos. La pirámide de las necesi­ dades de Maslow consta de cinco niveles totalmente diferenciados: en el primero,

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que está en la base, están las denominadas necesidades de ser, siendo estas las necesarias para vivir. Los cuatro siguientes niveles pueden ser agrupados como aquellos que se corresponden con necesidades satisfactorias, como la autorrea­ lización o la motivación de crecimiento. Por lo tanto, desde el punto de vista de la motivación, es importante ir animando a los vendedores a medidas que vayan cubriendo las necesidades de cada escalón de la pirámide. Así este psicólogo estadounidense desarrolló esta teoría para explicar por qué a las personas les motiva una serie de cosas en determinados momentos de su vida. Llegó a la conclusión de que las necesidades humanas siguen un orden jerárquico, desde las más urgentes a las menos urgentes, quedando representadas de forma gráfica en su pirámide de las necesidades, donde se relacionan motivos prima­ rios y secundarios. La teoría de Maslow propone que una vez satisfechas por parte del individuo las necesidades primarias, se desarrollan necesidades y deseos más elevados, según se asciende en la pirámide. -

La Teoría del factor dual de Herzberg. Las investigaciones de este autor están desarrolladas en el ámbito laboral; comprobó que los elementos que motivan a los empleados no son los mismos que los que desmotivan. Se hacen dos divisio­ nes: los factores higiénicos y los factores motivadores.

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Los factores higiénicos son aquellos externos al trabajo propiamente dicho. Cuando están satisfechos por estos factores se elimina la insatisfacción, que no quiere decir que se produzcan logros profesionales cuando se poseen. Los factores higiénicos se identifican con los factores filológicos, de seguridad y sociales. Los factores motivadores reflejan el trabajo propiamente dicho, son aquellos cuya presencia o ausencia determina el hecho de que los trabajadores se sien­ tan o no motivados. Los factores motivadores coinciden con la consideración social y la autorrealización. La teoría de Herzberg se relaciona con el enriquecimiento del trabajo, que su­ pone realizar un diseño del trabajo más ambicioso y afanoso de modo que per­ mita satisfacer motivos de más alto valor, tales como la supresión de controles, el aumento de responsabilidad, la delegación de tareas, etc.

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La Teoría de la equidad de Stancey Adams. La teoría de equidad de Stancey Adams afirma que las personas comparan sus recompensas, sus premios y el be­ neficio de su trabajo con los demás. Además, evalúan si tales recompensas son jus­ tas, reaccionando con el fin de excluir cualquier injusticia. Cuando existe un estado de falta de equidad que consideramos injusto, buscamos la equidad. Si estamos recibiendo lo mismo que los demás nos sentimos satisfechos y motivados para seguir adelante; de lo contrario nos desmotivamos o, en ocasiones, aumentamos el esfuerzo para lograr lo mismo que los demás.

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C) Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor Existen una serie de hábitos y comportamientos que pueden influir en el comporta­ miento a la hora de consumir. Estas variables pueden ser internas y externas, las cuales es­ tudiaremos a continuación. Dentro de los factores externos podemos destacar variables económicas, políticas, legales, culturales, sociales y familiares, entre otras. Todas estas variables influyen en el comportamiento del consumidor; por ejemplo, muchas personas se han comprado una vivienda atendiendo a factores económicos o se han comprado un coche de gama alta por la influencia social que tiene poseer un coche de esas caracterís­ ticas. Las variables internas parten de las propias necesidades de los consumidores y es importante resaltar la motivación como principal variable interna. En el proceso de deci­ sión, los consumidores detectan una necesidad y la motivación es crucial para satisfacer las necesidades. La motivación puede definirse como una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que se desea. Así pues, puesto que la base de la actividad comercial es la satisfacción de las necesi­ dades del cliente, el estudio del comportamiento del consumidor cobra una importancia notable en el ámbito de la comercialización.

El motivo por el que se adquiere un producto es el primer elemento que determina el comportamiento del consumidor. Estos se pueden clasificar de la siguiente forma: - Motivos primarios. Son las necesidades elementales del individuo. - Motivos selectivos. Responden a los deseos de las personas. - Motivos emocionales. Responden principalmente a la satisfacción de los sentidos. - Motivos económicos o racionales. Pueden ser el ahorro, la facilidad de uso, la utilidad, la calidad del servicio, etc. Lo que hace que el consumidor tenga un comportamiento u otro en muchos casos está en variables culturales, otras en aspectos sociales, también podemos encontrar la respuesta en factores personales y psicológicos.

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D) El proceso de decisión de compra El proceso de decisión de compra se inicia cuando el consumidor detecta que nece­ sita un producto o servicio para poder satisfacer una necesidad que hasta el momento no tenía. Como hemos visto, el proceso de compra no finaliza con la adquisición del producto, esto es un aspecto muy importante a tener en cuenta, ya que conocer el comportamien­ to tras la compra permitirá a la empresa adaptarse mejor a las necesidades e intereses de los clientes. Por lo tanto, también hay que tener en cuenta las actividades del cliente tras la com­ pra y no restar importancia a esta fase.

Antes de decidirse a adquirir un determinado producto, el consumidor realiza una serie de actividades, que definen las distintas fases de decisión de compra: 1. Reconocimiento del problema. 2. Búsqueda de información. 3. Análisis de la información. 4. Decisión y acto de compra. S. Comportamiento poscompra.

E) Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones Las técnicas de motivación no pueden ser genéricas; es decir, en cada puesto de tra­ bajo y en cada empresa se deben desarrollar técnicas diferentes. Por ejemplo, no es lo mismo motivar a los trabajadores de una empresa de venta directa de electrodomésticos que motivar a los redactores de un periódico, ni a los empleados de atención al cliente en una empresa de comunicaciones, como Correos. No obstante, dentro de una empresa, cabe estudiar cada uno de los puestos de trabajo y las motivaciones de cada uno de los 540

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miembros. Por ejemplo, hay empleados que encuentran motivaciones en los salarios y hay otros empleados que buscan otro tipo de motivaciones como la conciliación de la vida laboral y familiar. Aunque hay muchos vendedores que encuentran en el dinero y en las retribuciones económicas un gran motivo de venta, no siempre se acierta con él; existen otras motivaciones que impulsan más al éxito, tales como: - Los seguros sociales. - Las primas. - Los incentivos. - La conciliación de la vida familiar y laboral. - Las guarderías en centros de trabajo. - El aumento de vacaciones. - La readaptación de la jornada laboral. - Las horas libres. - Los planes de pensiones, etc. Una de las formas de motivación más utilizadas, por tener un coste económico para la empresa bastante reducido, es la participación. Si los empresarios hacen cómplices a los trabajadores de las decisiones que se toman desde el punto de vista comercial y de ventas, esto podrá influir en el desarrollo de la empresa, haciendo suyos los éxitos de la misma, así como los fracasos. El empresario puede utilizar las motivaciones no económi­ cas para poder enriquecer los puestos de trabajo, por ejemplo, poniendo responsabilida­ des a los vendedores de manera que éstos hacen suyas las responsabilidades y obtienen satisfacciones y reconocimientos de otros.

El trabajo se puede enriquecer de las siguientes formas: 1. Con la independencia laboral de los vendedores. 2. Con la utilización por parte de los vendedores de sus propias técnicas de venta. 3. Estimulando las tareas de los vendedores con participación en las decisiones em­ presariales. Para conocer las necesidades de los consumidores es necesario saber los perfiles de los clientes. Aunque las motivaciones deben ser personales, los empresarios pueden es­ tablecer diferentes sistemas para incitar a los consumidores a adquirir sus productos o servicios, tales como, por ejemplo: descuentos, regalos, servicios gratuitos, etc. Para estudiar las necesidades que afectan el comportamiento del consumidor es in­ dispensable encontrar una definición de necesidad como la diferencia o discrepancia en­ tre el estado real y el deseado. El consumidor puede sentirse fuera de moda (un estado real) y al mismo tiempo preferir estar a la moda actual (un estado deseado). 541

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F) Observación y clasificación del cliente En un sentido amplio y general, una empresa tiene dos tipos de clientes, los actuales y los potenciales. No obstante, los distintos tipos de clientes se pueden clasificar en una serie de grupos: 1. Según el criterio denominado básico o general, los tipos consumidores que po­

demos clasificar en este grupo son:

- Los consumidores compulsivos: sus compras se relacionan con artículos que no van a ser de primera necesidad. - Los consumidores racionales: estos consumidores reflexionan antes de reali­ zar una compra. - Los consumidores impulsivos: no hay reflexión alguna, la motivación está en el placer. 2. Atendiendo al comportamiento del consumidor,, podemos realizarla siguien­ te clasificación:

- Los consumidores experimentales: son aquellos que prueban varias veces el mismo producto o servicio pero luego no lo repite, suele cambiar con facilidad compras. - Los consumidores ocasionales: son aquella que efectúan sus compras inter­ mitentemente con un riesgo importante de adquirir dependencia física o psí­ quica. - Los consumidores que se mueven por una emoción y, de este modo, satisfa­ cen sus necesidades de una forma sencilla y pragmática. - Los consumidores compulsivos, que compran mucho más de lo que necesi­ tan y se dejan influenciar por el mercado y la publicidad. 3. En el tercer grupo de consumidores, nos encontramos aquellos que están liga­ dos al concepto de marketing.

- Consumidores de Compra Frecuente: son aquellos que realizan compras re­ petidas y a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta. - Consumidores de Compra Habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. - Consumidores de Compra Ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

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- Consumidores con Alto Volumen de Compras: son aquellas personas que realizan compras en mayor cantidad.

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Consumidores con Promedio Volumen de Compras: son aquellos que reali­ zan compras en un volumen que está dentro del promedio.

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Consumidores con Bajo Volumen de Compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio.

4. El cuarto grupo es aquel que está ligado a un estereotipo y las empresas apro­ vechan lo aprovechan para poder comercializar sus productos o servicios. A conti­ nuación vamos a ver algunos de estos ejemplos: -

Prosumer: es aquel consumidor que utiliza la informática y las nuevas tecnolo­ gías como hobby, y puede llegar a ser sofisticado, buscando nuevos productos en cualquier mercado.

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Metrosexual: son aquellos consumidores que dedican mucho tiempo a aten­ der su físico.

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Retrosexual: son aquellos hombres que siguen un patrón de masculinidad de antaño, pero actualizado, cuidan su imagen.

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Mujer alfa: son aquellas mujeres independientes económicamente que to­ man ellas mismas sus propias decisiones.

S. La quinta clasificación se relaciona con las costumbres y los usos de los hoga­ res. Así pues, podemos distinguir entre: -

En los hogares abnegados: donde el ama de casa asume la carga de las com­ pras de todos los miembros de la familia, adaptando el presupuesto y teniendo en cuenta los gustos de cada uno de ellos.

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Los hogares pragmáticos: son aquellos en los que sus miembros tienen ga­ nas de crecer económicamente y socialmente. Sus compras las realizan con ese afán de crecimiento y no les importa realizar inversiones económicas para conseguirlo.

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Los hogares maduros y tradicionales: dentro de esta misma clasificación se puede detectar que dentro de los hogares con pocos recursos, sus miembros son mayores de edad, que valoran mucho a la familia pero que se preocupan poco por mejorar su nivel educativo.

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Los hogares conscientes: son aquellos que son muy racionales a la hora de adquirir productos o servicios. La mayoría de los hogares responden a esta cla­ sificación, no siendo compulsivos en sus compras.

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Los hogares fashion: suelen pertenecer a familias con un alto nivel adquisiti­ vo. A los miembros de este tipo de hogares les gusta de experimentar nuevas cosas y son perseguidos por los fabricantes porque suelen ser líderes de opi­ nión en su círculo social. 543

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6. En el sexto grupo identificamos a todos aquellos consumidores que han su­ frido la crisis económica de una forma más brutal que el resto.

Dentro de este grupo podemos hacer la siguiente clasificación de consumidores: - Los consumidores que reaccionan de manera dramática ante la crisis, reducen sus gastos superfluos. - Los consumidores que no reaccionan estrictamente ante la crisis: intentan recortar gastos, pero quieren seguir manteniendo el mismo nivel de vida que antes. - Los consumidores abstemios: son aquellos que, a pesar de la crisis económica y de la reducción de sus ingresos, no han dejado de consumir completamente, no desean renunciar a su forma de vida, pero son previsores y han pospuesto los gastos. - Los consumidores recortadores: también quieren mantener su estado de vida actual, pero en vez de sacrificar sus gastos, los compensan con otros. Por ejemplo, sacrifican las vacaciones para comprar una nueva televisión, o dejan de cenar fuera de la casa para comprar un nuevo sofá. - Los consumidores regaladores: son aquellos a los que no les es fácil recortar sus gastos, pero pueden llegar a hacerlo. Su sistema es premiar su comporta­ miento ahorrativo dándose pequeños caprichos. - Los consumidores justificadores: siguen gastando y disfrutan con ello; tras la crisis, buscan una justificación para gastar y no lo realizan de forma com­ pulsiva. - Los consumidores avestruces: tienen una conducta totalmente irracional, creen que la crisis no les afecta a ellos (aunque así sea), y gastan como si nada hubiese pasado. - Los consumidores buitres: son aquellos a los que les gusta la crisis econó­ mica, disfrutan con ello, mientras que otros sufren ellos se aprovechan de las gangas y descuentos.

ri Sabías que... Los hogares fashion son los más perseguidos en las encuestas de consu­ mo para productos de alta gama. 544

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1.1.5. Análisis del producto/servicio Para conocer al cliente y aplicar las técnicas de venta adecuadas es necesario realizar un análisis de los productos y servicios para, posteriormente, tomar decisiones adecuadas.

A) Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento Existen diferentes productos dependiendo del lugar en el que se ponen a disposición del público. Un centro comercial es una edificación compuesta por uno o varios edificios, de gran tamaño, que albergan locales y oficinas comerciales concentrando mayor canti­ dad de clientes dentro del recinto. El tamaño es una de las principales diferencias entre un centro comercial y un mercado, además de que en el centro comercial existen varias tiendas con distintos perfiles. Los centros comerciales y las grandes superficies están com­ puestos por un gran número de tiendas y, además, en ellos hay lugares de ocio y de hoste­ lería. Existen centros comerciales que tienen cines e incluso teatros. Los centros comercia­ les deben estar ordenados siguiendo un orden lógico de comercialización. Normalmente, las primeras plantas están compuestas por tiendas y los lugares de ocio y hostelería están en las plantas superiores, de manera que para acceder a éstas se tendrá que pasar antes por las tiendas y este hecho incitará la compra. Normalmente, los centros comerciales y las grandes superficies están ubicadas en las grandes ciudades, aunque en la actualidad también se han creado en pequeñas y medianas ciudades. Los mercados son edificios en los que se venden productos específicos de una materia determinada. Por ejemplo, puede existir un mercado de alimentación (normalmente hay uno en todas las ciudades) de ga­ nadería, de agricultura, etc. Las pequeñas tiendas suelen tener productos de una materia determinada, estas son las grandes competidoras de los centros comerciales, aunque, es­ tos últimos son los que más consumidores tienen en la actualidad. En las tiendas peque­ ñas se venden productos específicos relacionados con la actividad comercial del local. Por ejemplo, en una zapatería se venden zapatos y materiales complementos con los mismos.

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Sabías que...

En un portafolio de productos se pueden clasificar los productos se­ gún su popularidad en el mercado. Una herramienta muy útil para realizar esta clasificación es la matriz Boston Consulting Group, en la que se clasifican los productos atendiendo a una serie de variables. 545

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B) Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas Tanto los productos como los servicios tienen como finalidad satisfacer una necesi­ dad de los consumidores, aunque existen algunas diferencias importantes entre ellos. En primer, lugar vamos a entender qué es un producto. Los productos se fabrican en instalaciones en donde los consumidores no tienen acceso. Se distribuyen pasando por varios distribuidores y la compra implica la posición indefinida del mismo, son tangibles y se pueden almacenar. Por otro lado, los servicios casi siempre se producen en los depar­ tamentos del empresario con la colaboración del cliente: los que los desean se desplazan al lugar de prestación, la compra da el derecho de uso temporal en un tiempo y lugar determinados, son intangibles y perecederos. Los productos y servicios tienen una serie de atributos, que son:

- Atributos físicos: son las características que percibimos mediante los aparatos sensitivos. - Atributos funcionales: son aquellos como el color, el sabor, el olor, el surtido, el tamaño, el envase, el embalaje, el etiquetado y el diseño. - Atributos psicológicos: son los atributos que consisten en el marketing y la publi­ cidad y que se usan para la comercialización del producto.

C) Características del producto según el CVP (ciclo de vida de producto) El ciclo de vida de un producto es el tiempo en el que este va a estar a disposición de los consumidores, de forma directa o indirecta. Podemos distinguir cuatro etapas: -

La introducción es la primera etapa de vida del producto, que se lanza al mercado con un programa de mercadotecnia. En este momento ya está a disposición de los consumidores. Esta etapa se caracteriza por los altos costes al introducir el produc­ to en el mercado, que se recuperarán en la venta propiamente dicha.

-

El crecimiento es la etapa en la que el producto es aceptado en el mercado. Si esta etapa es aceptada por los consumidores, se aumentarán las ventas y crecerá el número de distribuidores.

-

La madurez es la etapa en la que las ventas ya no crecen, pero se sigue mante­ niendo una venta estable.

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La última fase, el envejecimiento, llega para la mayoría de los productos; éstos se vuelven obsoletos y se inicia de modo inexorable cuando nuevos productos comienzan su ciclo de vida. Éstos sustituirán a los anteriores. Se hace menos publi­ cidad y varios competidores dejan el mercado.

En definitiva, podemos decir que: -

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El ciclo de vida del producto es el proceso cronológico que transcurre desde el nacimiento o lanzamiento del producto al mercado hasta su muerte o desaparición. Durante el ciclo de vida, pasa por una serie de fases, en las que la situación del mismo en el mercado varía.

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El ciclo de vida del producto es un proceso muy importante para su comercializa­ ción debido a que el comportamiento del mercado, la situación de la competencia y el entorno cambian a lo largo del tiempo, y estos cambios condicionan el diseño y afectan a la estrategia de marketing.

D) Formas de presentación: envases y empaquetado En el concepto comercial de producto juegan un papel muy importante el envasado, el empaque y el embalaje del producto por las funciones que cada uno desempeña en la política de marketing de la empresa. El empaquetado y los envases son aquellos instrumentos que se utilizan para prote­ ger y transportar los productos. Desde el punto de vista contable es difícil definir quién debe asumir el coste de los mismos. Lo normal es que los que vienen de fábrica sean asumidos por el vendedor, pero cuando no es así debe el comprador asumir dicho coste. A continuación vamos a definir cada uno de los conceptos: -

El empaquetado es todo aquel envoltorio que acompaña y protege al producto intrínseco desde el momento de la producción hasta su consumo.

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El envase es el material de cualquier naturaleza que se utiliza para contener, prote­ ger, manipular, distribuir y presentar mercancías informando de las mismas, desde materias primas hasta artículos acabados, en cualquier fase de la cadena de fabrica­ ción, distribución y consumo. Se considerarán también envases todos los artículos desechables utilizados con este mismo fin. Dentro de este concepto se incluyen úni­ camente los envases de venta o primarios, los envases colectivos o secundarios y los envases de transporte terciarios. Se consideran envases industriales o comer­ ciales aquellos que sean de uso y consumo exclusivo en las industrias, comercios, servicios o explotaciones agrícolas y ganaderas y que, por tanto, no sean suscepti­ bles de uso y consumo ordinario en los domicilios particulares. Solo podrán utilizar­ se aquellos envases que estén autorizados mediante normativa.

Normalmente, el empaquetado y los envases se venden junto con el producto, pero en otras ocasiones los envases y embalajes no se venden a los clientes, simplemente se les remiten al tiempo que se les entregan los bienes y pueden ser devueltos al vendedor en un plazo determinado. Cuando no se llevan a devolver, los vendedores deben emitir una factura con el cobro de los mismos.

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Podemos concretar, aún más si cabe, en cuanto a los conceptos se refiere: -

Envasado. Es el procedimiento por el cual una mercancía se envasa para su trans­ porte o venta. Comprende tanto la producción del envase como la envoltura para un producto.

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Empaquetado. Incluye las actividades de diseñar y producir el recipiente para la envoltura de un producto. Su objetivo principal es proteger el producto, el envase o ambos, y ser el objeto que promueva el producto dentro del canal de distribución.

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Embalaje. Son todos los materiales, procedimientos y métodos que sirven para acondicionar, presentar, manipular, almacenar, conservar y transportar una mer­ cancía. Debe cumplir 3 requisitos: ser resistente, proteger y conservar la mercancía.

E) Condiciones de utilización Las condiciones de uso de cada producto deben detallarse en el envase del producto o anexo en forma de documento, ya que cada fabricante recomendará las condiciones de uso óptimas para sacar el mayor beneficio posible al producto adquirido. Los productos, normalmente, tiene un manual de instrucciones en el que se puede ver todas las condiciones de uso que debe tener en cuenta el consumidor. Normalmente también, las condiciones de utilización vienen en productos no perecederos, aunque en la actualidad muchos alimentos contienen estas condiciones para saber cómo se pueden cocinar y a qué condiciones climatológicas deben estar.

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Sabías que...

Los manuales de instrucciones deben ser probatorios y vinculantes ante los productores. Por ejemplo, si en el manual pone que el producto se uti­ liza con un batería determinada y no es así, será responsable de los daños el productor del mismo. Al igual si se otorga una determinada garantía de entrega a un producto y no se cumple, el cliente se verá resarcido con la cuantía correspondiente. No obstante, el incumplimiento de las instruccio­ nes de manipulación del fabricante puede llevar a la pérdida de la garantía.

F) Precio. Comparaciones A lo largo de la historia, el precio ha representado un papel importante en la elección de los consumidores y estos se han fijado a través de un proceso de negociación entre vendedores y compradores.

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En las últimas décadas, ciertos factores distintos del precio se han convertido en de­ terminantes a la hora de explicar la elección del comprador, aunque es aún considerado uno de los elementos más importantes que condicionan la cuota de mercado de la empresa y su rentabilidad.

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Existe una amplia variedad de conceptos en relación al precio: - Precio base o precio de coste.

- Precios simbólicos.

- Precio de lista.

- Precios de estabilización.

- Precio esperado.

- Precios de penetración.

- Precios altos.

- Precios unitarios.

- Precios bajos. Cuando se ponen en venta productos y servicios se debe tener en cuenta qué precio se pone a los mismos. La fijación de los precios no es la misma para un servicio que para un pro­ ducto, ya que el producto se ha adquirido previamente y ya tiene un coste añadido. A la hora de fijar el precio, se debe tener en cuenta qué precios tiene la competencia, para ajustarse a los mismos. Es recomendable realizar comparaciones de precios antes de fijar el precio final. A continuación vamos enumerar todos los pasos que se deben tener en cuenta para

determinar el porcentaje sobre el precio de la compra:

a) Se tendrá que determinar el precio de cada artículo, teniendo en cuenta las mate­ rias primas, los salarios y los gastos de fabricación, etc. Si los productos se compran solo habrá que tener en cuenta el precio de compra. b) Después será necesario realizar un análisis global de los gastos operativos que se tienen todos los meses, tales como la luz, el agua, el alquiler, el teléfono, la amorti­ zación de equipos, etc.

G) La Marca Se puede definir la marca como el título que les concede a los productores o comer­ ciantes un derecho exclusivo a la comercialización de un producto o servicio. La marca se puede identificar en las palabras o combinaciones de las mismas, las imágenes, las figu­ ras, los símbolos, los gráficos, los caracteres, las cifras o las formas tridimensionales, tales como los envoltorios, los envases, las formas del producto o su representación. En definitiva, la marca es un nombre, símbolo, término o diseño, o una combinación de ellos que trata de identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de vende­ dores y diferenciarlos de sus competidores.

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Se pueden distinguir varios tipos de marcas atendiendo a diversos factores: - Características del nombre. - Componentes. - Cobertura y alcance. El valor de la marca es el valor añadido que esta proporciona al producto, tal como lo percibe el consumidor. Quedará establecido en la medida en que pueda conocerse y medirse cuál es el tipo y grado de satisfacción que provoca en los consumidores y cómo afecta esta a sus respuestas. El valor de la marca puede considerarse como el conjunto de atributos que pueden hacer aumentar o disminuir su valor, estos son: - Lealtad de marca. - Reconocimiento del nombre. - Calidad percibida. - Asociaciones de marca. - Otros activos propiedad de la marca (patentes, etc.). Debido a las múltiples posibilidades de aplicación que ofrece la marca, puede ser utilizada como un elemento importante de la estrategia de marketing. Existen distintas alternativas para establecer las marcas de los productos: - Marca única. - Marcas múltiples. - Segundas marcas. - Alianzas de marca. - Marcas del distribuidor. - Marca vertical.

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Recuerda que...

La marca es el modo principal de identificar un producto y diferenciarlo formalmente de los demás.

H) Publicidad

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Podemos definir la publicidad según la definición que la Real Academia Española le da, siendo el conjunto de medios que se emplean para divulgar o extender la noticia de las cosas o de los hechos. No obstante, desde el punto de vista comercial, entendemos la publicidad como toda aquella información elaborada para atraer la atención del público hacia un producto o servicio determinado.

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Así, en definitiva, la publicidad es la forma destinada a difundir o informar al público sobre un bien o servicio a través de los medios de comunicación.

La finalidad general de la publicidad es motivar al público hacia una acción de con­ sumo, aunque más concretamente, persigue los siguientes objetivos: - Persuadir: * Tratar de cambiar la percepción del producto, del servicio o del establecimiento. * Animar a cambiar de marca o de establecimiento.

*

Persuadir al consumidor para que compre ahora.

* Crear una preferencia de marca. * Incrementar la frecuencia de uso del producto, servicio, establecimiento, etc.

* Atraer nuevos compradores. - Informar:

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Dar a conocer y apoyar promociones de ventas, etc.

* Crear una imagen de la empresa. * Informar sobre un cambio de características o de precio.

* Sugerir nuevos usos para el producto. * Describir las características del producto, servicio, establecimiento, etc.

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Comunicar la aparición de un nuevo producto, servicio, establecimiento, etc.

- Recordar: * Mantener el recuerdo del producto o servicio fuera de temporada, etcétera. *

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Recordar que el establecimiento puede visitarse en un futuro. Recordar que el producto puede necesitarse en un futuro. Recordar dónde se puede adquirir el producto. Recordar la exigencia y ventajas del producto, servicio o del establecimiento.

* Mantener una elevada notoriedad del producto o servicio.

1.1.6. El argumentario de ventas El argumentario de ventas se puede definir como todas aquellas explicaciones que van a utilizar los vendedores para comercializar productos o servicios.

A) Información del producto al profesional de la venta Los vendedores deben estar informados sobre las condiciones específicas de un pro­ ducto o servicio. Deben existir sistemas para informar a los profesionales de la venta; de esta manera, podrán proporcionar información sobre el productor a los clientes. Debido a que los productos que se venden son cada vez más complicados, es importante que los

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representantes proporcionen información precisa para resolver problemas de los clien­ tes. Los profesionales de la venta no deben ofrecer un producto o servicio si no disponen de toda la información relativa a los mismos.

B) El argumentario del fabricante Los fabricantes deberán informar a los vendedores y además deberán saber argumentar sobre la calidad y preferencia de sus productos frente a otros de la competencia. No obs­ tante, la argumentación debe hacerse en el lugar preciso y nunca cuando se empieza con la venta. A grandes rasgos, la argumentación se puede definir como la exposición al cliente de las ventajas que presenta un producto en concordancia con las ideas expresadas por dicho cliente. Hay que tener claro que una buena argumentación puede marcar la diferencia en­ tre vender y no vender. Para realizar bien esta fase hay que destacar que el fabricante debe: - Ser claro, con un lenguaje comprensible. - Ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

C) Selección de argumentos de venta Los vendedores deben ser capaces de utilizar una serie de argumentos para poder cerrar una venta de forma satisfactoria. A continuación vamos a enumerar los distintos tipos de argumentos de venta con los que puede contar un vendedor. Los empresarios utilizan la publicidad como instrumentos para dar a conocer sus productos y servicios Los argumentos empresariales son aquellos que intentan distinguir a la empresa que comercializa los productos o los servicios con la competencia. Estos pueden ser: De solidez empresarial. Del tamaño de la empresa y de la importancia en el mercado. Del número de distribuidores. De los años de experiencia. Otra forma de argumentación muy utilizada es la de la calidad de los servicios, pudiendo utilizar para ello: Formación de los empleados. Servicio de atención al cliente. Asesoría y consulta. Servicio técnico. También podemos destacar los argumentos tecnológicos, tales como: Calidad del producto. Fácil instalación. 552

Seguridad en su utilización.

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Por último, podemos destacar los argumentos económicos, que tienen mucho peso en el cierre de la venta, y entre ellos están: El precio. El rápido retorno de inversión.

1.1.7. Resumen La venta presencial y la venta no presencial son las principales formas de comuni­ cación en la atención al cliente. Todo proceso de venta debe contar con una serie de fases establecidas y ensaya­ das por los vendedores. La preparación de la venta es vital para que ésta se pueda llevar a cabo. Existen una serie de hábitos y comportamientos que pueden influir en el com­ portamiento de los vendedores a la hora de consumir. Estas variables pueden ser internas y externas. Para conocer las necesidades de los consumidores es necesario conocer los perfi­ les de los clientes. Los productos se fabrican, se crean en instalaciones en donde los consumidores no tienen acceso, se distribuyen pasando por varios distribuidores, la compra im­ plica la posición indefinida del mismo, son tangibles y se pueden almacenar. Los servicios casi siempre se producen en los departamentos del prestatario con la colaboración del cliente. Los que los desean se desplazan al lugar de prestación y la compra da el derecho de uso temporal en un tiempo y lugar determinados, son intangibles y perecederos. El argumentario de ventas se puede definir como todas aquellas explicaciones que van a utilizar los vendedores para comercializar productos o servicios.

1.2. Aplicación de Técnicas de Venta 1.2.1. Presentación y demostración del producto/servicio Las fases que se han de tener en cuenta para realizar de forma eficaz la demostración de un producto son las siguientes: - Ensayar y planificar la demostración. - Verificar el buen funcionamiento de los materiales incluidos en la demostración. - Asegurarse de que el cierre está centrado en la presentación. - Hacer partícipe al cliente. - Asegurarse de que el cliente comprende los aspectos que se tratan. - Centrarse en los hechos y no en las palabras.

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1.2.2. Concepto La presentación de un producto se define generalmente como una secuencia de imá­ genes, a menudo acompañadas por texto, vídeo o sonidos, que muestra al cliente poten­ cial las posibilidades del producto. Es habitual que las presentaciones cuenten con una estructura organizada que les permita alcanzar los objetivos planteados: - Conseguir que el cliente potencial sea consciente de que tiene una necesidad. - Convencer al cliente de que el vendedor puede resolver ese problema o necesidad. - Demostrar que tanto el vendedor como la empresa son "fiables y confiables': - Persuadir al cliente de que actúe con rapidez y tome la decisión de compra.

1.2.3. Diferencia entre productos y servicios La diferencia la marca aquello que caracteriza a cada uno de ellos, a saber: a) Características de los productos: - Tangibles.

- Generalmente son ofertas estándar. - La fabricación es independiente del consumo. - Son perdurables. - Difíciles de personalizar.

b) Características de los servicios: - Intangibles. - Generalmente heterogéneos y variables. - Se producen y consumen a la vez. - No perduran en el tiempo.

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- Fácilmente personalizables.

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1.2.4. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y a un gran número de clientes Son básicamente las siguientes:

a) Presentación a pocos interlocutores: - Trato personalizado. - La venta es más fácil. - Cliente se siente protagonista. b) Presentación a muchos interlocutores: - Impersonal. - Mayor posibilidad de compra y difusión. - Se suelen realizar más consultas.

1.2.5. Tipos y formas de argumentos - Argumentos de venta: justifica los motivos por los que se vende el producto. - Argumentos de compra: el cliente realiza una oferta. - Argumentos de competencia: busca diferenciar el producto. - Argumentos de superioridad: pone de manifiesto el prestigio de la empresa. - Argumentos de inferioridad: ponen de manifiesto la superioridad del cliente.

1.2.6. Tipos de atributos Como se ha podido observar, los distintos tipos de argumentos son estrategias para adaptarse a lo mejor posible al cliente y conseguir una venta. Si el vendedor conoce los atri­ butos del producto que comercializa puede preparar argumentos para cada uno de ellos. En general, es habitual destacar los siguientes atributos: - Calidad.

- Envase.

- Precio.

- Condiciones de pago.

- Condiciones de uso.

- Seguridad.

- Resistencia.

- Garantía.

- Vida del producto.

- Condiciones de envío.

1.2.7. Objeciones Las objeciones realmente aclaran lo que quieren comprar los clientes. Nacen de la fal­ ta de conocimiento adecuado por parte del cliente y suelen basarse en una información insuficiente.

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Para manejar mejor las objeciones hay que escuchar al cliente y para aprender a escu­ char eficazmente se debe: -

Demostrar interés por lo que un posible cliente tenga que decir.

-

Buena reacción ante las "manías" de los comunicantes.

-

No dejar que la atención del cliente disminuya.

- Jamás interrumpir la conversación.

1.2.8. Tipos y Formas de objeciones Son principalmente: a) Verdaderas: -

Ocultas.

-

Información.

-

Objetivas.

-

Subjetivas.

-

Prejuicios.

b) Falsas: -

Prejuicios.

-

Evasivas.

-

Pretextos.

Identificado el tipo de objeciones del cliente, el vendedor debe actuar de forma co­ r recta ante ellas: a) ¿Cómo se tiene que actuar frente a las objeciones? El vendedor deberá ser decidi­ do, escuchar atentamente, conocer la respuesta de la objeción, hablar claro, expre­ sarse correctamente y estar de acuerdo con el cliente, aunque sea aparentemente. b) ¿Qué no se debe hacer frente a las objeciones? El vendedor jamás podrá enfadarse, dis­ cutir, ser pedante o sarcástico, no deberá interrumpir al cliente o dejarlo por imposible.

1.2.9. Ventas cruzadas La venta cruzada es una estrategia de marketing que permite proponer a los clientes ya existentes productos o servicios complementarios aprovechando cualquier comunicación for­ mal. Tiene como objetivo maximizar las ventas y busca principalmente la fidelización del cliente. Hay tres tipos de ventas cruzadas: Upselling. Venta de servicios complementarios. 556

Venta de productos complementarios.

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A) Upselling Upselling es un término bastante autodescriptivo. Se trata de vender un producto de gama más alta. Es decir, un producto con mejores prestaciones o más opciones. El ejemplo más común es el de los automóviles: el precio base del coche es uno, pero tras la selección de productos opcionales el precio acaba siendo otro mayor. Siempre y cuando la practicidad de esas opciones sea clara y el precio se perciba justo, el comprador aca­ bará eligiéndolas. En el caso de los productos postales, ofrecer un Paq Estándar y compararlo con un Paq Premium, con una calidad de prestaciones superior, sobretodo en plazo de entrega.

B) Venta de servicios complementarios La venta de servicios complementarios consiste en ofrecer un servicio que complete la compra de un artículo físico. Sin ser la estrategia de cross selling más común, esta es la más lucrativa habida cuenta que tanto la promoción del servicio como el coste del mismo no supone un desembolso para la empresa, dado que existe en su cartera. En el servicio postal es lo habitual

C) Venta de productos complementarios La estrategia de cross selling más común es la de vender productos que complemen­ ten al principal elemento de la compra: mandos para una consola de videojuegos, fundas para un teléfono móvil, corbatas para una camisa, o toallitas limpiadoras para un set de maquillaje; todos ellos son ejemplos válidos. Una vez más, los productos que ofrecemos en la venta cruzada pueden ser de tres índoles: - Productos complementarios: los que se pueden utilizar junto con el producto principal pero que no compiten con el producto principal. Serían, por ejemplo, los altavoces para un DVD. Aunque estos productos se pueden comprar de manera separada, el cliente siempre va a necesitar tener el producto principal para hacer uso de ellos (los altavoces no sirven para nada sin el reproductor de DVD o un te­ levisor). En Correos la diversificación de productos, aprovechando las oficinas y el flujo de los clientes. - Productos de la familia: son elementos que complementan al producto principal pero que se pueden utilizar incluso sin poseer el producto principal. - Productos accesorios: son productos que complementan al producto principal, pero a diferencia de los productos complementarios, no se pueden comprar de manera separada. Estamos hablando, por ejemplo en Correos, de productos libre servicio, donde se ofrece el embalaje y el propio producto. 557

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Para determinar cuáles son esos productos se recomienda: - Ofrecer productos con cierta relevancia. - Ofrecer los productos que el cliente pide. - Ofrecer productos que los profesionales y el resto de consumidores recomiendan.

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Para todo ello, resulta fundamental, enseñar a los empleados a hacer ventas cruzadas, teniendo en cuenta que ni la venta cruzada más obvia y necesaria verá la luz si el em­ pleado no sabe hacer ver esa obviedad y necesidad. Para ello es necesario formar a los empleados para que sepan argumentar la venta, sean genuinos en sus ofertas, y ofrezcan el producto en el momento correspondiente, ni antes ni después.

1.2.1O. Aptitudes del comunicador efectivo Un buen comunicador, cuestión necesaria que debe cumplir un buen vendedor, debe de mostrar en todo momento:

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-

Asertividad. La asertividad es una habilidad social que permite a la persona co­ municar su punto de vista desde un equilibrio entre un estilo agresivo y un estilo pasivo de comunicación. Como tal, la asertividad es una cualidad o comporta­ miento que poseen ciertos individuos de comunicar y defender sus propios dere­ chos e ideas, respetando a los demás.

-

Persuasión. La Persuasión es aquella habilidad que tienen las personas para trans­ mitir ideas y que estas sean difundidas por quien actúa como receptor de las mis­ mas. Esto se traduce más efectivamente como la capacidad que tienen los seres humanos a través de una relación, convencer a otros.

-

Empatía. La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emo­ ciones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.

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- Inteligencia emocional. Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los sentimientos de los demás y la capacidad de motivar y manejar las relaciones que mantenemos con nosotros mismos y los demás. Con ella se crean relaciones de confianza con los clientes y se consigue fidelizarlos. El factor clave de la inteli­ gencia emocional es el optimismo. El buen vendedor asesora al cliente potencial, le ofrece soluciones a sus problemas, satisface sus necesidades y lo más importante, sabe en qué momento vender y en cual no. La realización de esas acciones es esencial para que el cliente nos recuerde y se cons­ truyan relaciones a largo plazo que permitan cerrar la venta en próximas oportunidades

1.3. Seguimiento y fidelización de clientes 1.3.1. ¿Qué es un CRM? Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normal­ mente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio pos­ tventa o de atención al cliente. El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados de­ mostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas. Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en térmi­ nos de ventas recurrentes y cruzadas.

1.3.2. Definición de CRM La definición de CRM (en inglés Customer Re/ationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por defini­ ción, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado. Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

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Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agi­ lizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

1.3.3. Beneficios del CRM Estas son las ventajas que un CRM ofrece a las empresas: - Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente. - Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos. - Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa. - Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un se­ guimiento de los procesos y del rendimiento. - Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

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1.3.4. ¿Cómo elegir su CRM? Estos son algunos criterios que ayudarán en la elección de la solución CRM: - Integración de un sistema de gestión de contactos que permite un trabajo de co­ laboración y la comunicación entre múltiples interlocutores para gestionar las in­ tervenciones de varios participantes (comerciales, socios, distribuidores ...). - Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución.Se debe tener en cuen­ ta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las compe­ tencias informáticas. - La herramienta seleccionada debe ser eficiente en lo que respecta a su capacidad de integración. Como pieza fundamental de los procesos de la empresa, la solu­ ción debe adaptarse al sistema existente. Estas son cuestiones que deben plantearse según surgen en su ámbito de aplicación. Un proyecto de implementación de CRM se divide en varias fases. Cada una de estas fases se refiere a competencias específicas: - Preparación: esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha. - Análisis: el análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta. - Implementación: esta fase implica la configuración de la aplicación y del plantea­ miento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto. - Puesta en marcha: la puesta en marcha requiere la formación inicial de los usua­ rios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes. - Gestión de la transición: una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación. Los objetivos básicos del CRM es la retención de clientes por el mayor tiempo posi­ ble y lograr con ellos el mayor volumen de negocios. La cartera de clientes no es estáti­ ca, tiene un flujo de entrada y otro de salida. Lo primero que tiene que hacer un gerente de CRM es clasificar a los diversos gru­ pos de clientes que integran su cartera, considerando que cada mercado tiene sus peculiaridades. En líneas generales la clasificación podría ser la siguiente: - Niños. No todos los clientes con pocas experiencias de compra se quedarán en el negocio más de un año. - Adolescentes. Es un grupo de clientes que ya conoce el negocio, normalmente están constituidos por clientes con más de un año y menos de dos años de antigüedad.

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- Maduros. Es el grupo más valioso, compran habitualmente y conocen los benefi­ cios de comprar en ese establecimiento. - Veteranos. Este grupo continúa comprando en la empresa, tal vez un poco menos que el grupo anterior, y en algún otro momento se irán. Es responsabilidad del gerente de marketing que el flujo sea sano, considerándose así cuando una gran cantidad de clientes nuevos migran hacia la "adolescencia': los ado­ lescentes hacia la madurez y un grupo menos significativo hacia la vejez. Se debe lograr que los clientes que salen sean compensados por más clientes de calidad. El CRM es una herramienta muy eficaz para medir la calidad de los productos o

servicios que ofrece la empresa, ya que en sus bases de datos se recogen las consultas que realizan los clientes.

1.3.5. Para qué sirve un Software CRM La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un solo clic, aparecen 3 grandes beneficios: - Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de to­ das y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100 o/o personalizadas. Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar

recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.

Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede

saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada sin hacer.

En resumen, podemos decir que en los procesos comerciales es importante fomentar la confianza entre el cliente y el vendedor de forma que se mantengan las relaciones co­ merciales con los clientes más rentables a largo plazo, obteniendo una alta participación en sus compras. Para ello se aplicaran técnicas de seguimiento y fidelización de clientes. La fidelización supone muchas ventajas, tanto para la empresa como para el consumidor: a) Ventajas para la empresa: - Facilita e incrementa las ventas. - Disminuye los costes de promoción. - Retención de empleados. - Clientes menos sensibles al precio. - Los consumidores fieles actúan como prescriptores. b) Ventajas para el consumidor: - Reducción del riesgo al cambio.

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- Recibe un servicio personalizado. - Evita los costes del cambio.

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1.4. Resolución de conflictos El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta sa­ tisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cul­ tural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, esta está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una "cultura cliente" para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. Esta actitud conlleva también una óptima resolución de conflictos y reclamaciones propias de la venta que veremos a continuación. Aunque las palabras queja y reclamación tengan una connotación negativa, la em­ presa debe considerarlas como una oportunidad para mejorar, ya que si se tratan de una forma rápida y eficiente, esos clientes se convertirán en clientes leales a la empresa.

1.4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta. Técnicas de prevención de conflictos A continuación se indican una serie de pautas úti­ les para prever conflictos en las organizaciones: - Los empleados deben recibir formación acer­ ca del tratamiento de las quejas. - Se cumplirá con todos los requisitos para el trata­ miento de las quejas que determine la organización. - Se tratará cortésmente a los clientes y se res­ ponderá rápidamente a sus quejas. - Los responsables del tratamiento de las quejas de los clientes deben demostrar buenas habilidades interpersonales y de comunicación.

&J Sabías que... En la norma ISO 10002:2015 se aborda la gestión de la calidad, la satis­ facción del cliente y se dan directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, ofreciendo las directrices para la implantación de un sistema de quejas y reclamaciones.

1.4.2. Tipología de quejas y reclamaciones En términos generales se puede decir que una reclamación es una manifestación escrita de una queja, por medio de la cual un consumidor o usuario pone en conocimiento del comercio que la ha vendido el bien o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por esta y por la que se pretende su reparación o resarcimiento del daño sufrido.

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Como norma general, todas las empresas deben contestar por escrito, de forma razo­ nada, a las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios. En caso de no llegar a buen término, se puede formular una hoja de reclamación, que está dirigida a los servicios de consumo de la localidad, quienes abrirán un expe­ diente informativo al comercio que podrá terminar o no en un expediente sancionador. En definitiva, las quejas y reclamaciones surgen por desviaciones entre lo que los clientes esperan recibir y lo que reciben. Pueden estar motivadas por diversas causas. Las más comunes las siguientes: - Calidad inferior a la esperada. - Precio excesivo. - Mal servicio de atención al cliente. - Servicio deficiente. - Factores técnicos.

1.4.3. Diferencias y consecuencias Las quejas o reclamaciones de los clientes deben ser recibidas por la empresa como una fuente de información que se debe utilizar para mejorar la calidad de los productos o servicios que ofrece la empresa y conseguir así adaptarse mejor a las necesidades de los clientes. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

1.4.4. Normativa de protección al consumidor En caso de que se decida interponer una reclamación ante las administraciones de consumo competentes y lograr que la pretensión se vea satisfecha, los consumidores deben dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad o a la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma. La actuación de esas Administraciones se inicia con una mediación con la empresa con la que el consumidor mantiene una controversia con el fin de allanar posiciones de forma que se logre el resultado más satisfactorio para ambas partes. En muchas de estas oficinas se puede encontrar un modelo de formulario, que orien­ tará sobre como efectuar la reclamación, aunque bastara con que se exponga de forma clara lo que se pretende y se identifique tanto a la empresa reclamada como al consumi­ dor mismo, sin sujeción a ninguna formalidad. Igualmente, por imperativo legal, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de hoja de reclamaciones. Este instrumento facilita a los consumi­ dores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimien­ to donde se producen los hechos, sin que esto sea obstáculo para presentar la reclama­ ción ante las administraciones de consumo. " Correos

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Recuerda que...

A través de estos servicios de las administraciones de consumo, se pue­ de recibir una información adecuada sobre los derechos que asisten al consumidor, las posibilidades de ejercicio de estos y, en general, cual­ quier información relacionada con el ámbito del consumo.

La normativa general en España que regula la protección del consumidor es el Real Decreto Legislativo 1 /2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios. Además de esta ley, hay otras normas complementarias que se pueden consultar en la página web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).

1.4.5. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación Una vez que el consumidor entrega la hoja de reclamaciones, debe esperar 1 O día hábiles a que le contesten por escrito. Si después de 1 O días no ha recibido contestación, habrá que cursarla en una de las siguientes instituciones: - Oficinas municipales de información al consumidor. -

El servicio de consumo de su Comunidad Autónoma.

- Asociaciones de consumidores, en el caso de que le reclamante fueses socio de alguna de ellas. Para darle curso a la reclamación se ha de entregar el original en cualquiera de estas instituciones y conservar la copia verde. Las hojas de reclamaciones constan de tres impresos autocopiativos, cada uno de ellos con un destinatario diferente: - Hoja blanca. Ejemplar para la Administración. -

Hoja rosa. Ejemplar para el establecimiento o prestador del servicio.

-

Hoja verde. Ejemplar para el consumidor o usuario.

1.4.6. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones Las reclamaciones de los consumidores se resolverán por los órganos competentes, además de ser atendidas o resultas mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo. Una vez que se recibe la reclamación se tramitará de la forma que corresponda y, en su caso, se comunicará al denunciado que puede presentar las alegaciones oportunas.

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En el caso de que se denuncien infracciones en manera de derechos del consumidor, se comprobará la veracidad de dichas afirmaciones y, en su caso, se abrirá un expediente sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan. En el plazo de 15 días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo al reclamante y dará traslado de la queja al establecimiento reclamado, otorgándoles un plazo de 1 O días hábiles para que alegue cuento estime con­ veniente y aporte documentación si lo desea. La renuncia del reclamante, la avenencia entre las partes, bien directamente o bien a través de la mediación o el pronunciamiento de la Junta Arbitral de Consumo, implicarán el archivo de la reclamación siempre que no existan irregularidades que supongan infrac­ ción administrativa. Sin perjuicio de esto último, la administración podrá incoar de oficio expediente sancionador si apreciase algún hecho constitutivo de infracción.

1.4.7. Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) dependen del Area de Gobierno, Economía y Participación Ciudadana y tienen como misión fundamental: - Proporcionar asesoramiento sobre la reclamación. - Informar sobre los derechos del consumidor. - Mediar entre el consumidor y la empresa para la resolución de reclamaciones. - Remitir las quejas al Sistema Arbitral de Consumo. - Colaborar con las tareas de formación y educación en materia de consumo. Se entiende por consumidores y usuarios, las personas físicas o jurídicas que ad­ quieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva, de quienes los producen, suministran o expiden. Por tanto, no pueden utilizar los servicios de la OMIC quienes adquieren, almacenan, utilizan o consumen bienes o servicios, con el fin de integrarlos en el proceso de produc­ tos de transformación, comercialización o prestación a terceros. Los temas atendidos por dicha oficina son prácticamente todos los relacionados con el consumo, esto es, bienes, suministros, servicios y vivienda.

1.4.8. Resolución de Reclamaciones En general las quejas o reclamaciones pueden estar propiciadas por errores humanos, fallos en los medios materiales o incorrectas descripciones del producto o servicio.

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Si las reclamaciones no se resuelven de manera rápida y efectiva, afectarán negati­ vamente a la imagen de la empresa, puesto que el cliente divulgará su malestar en su entorno.

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Las vías de resolución de las reclamaciones son las siguientes: - Organismos de protección del consumidor. - Sistema arbitral de consumo. - Jurisdicción civil ordinaria.

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Recuerda que...

Las instrucciones generales de la dirección de la empresa con respecto al procedimiento para atender las quejas y reclamaciones deberán ser pues­ tas en marcha por el empleado, intentando dar satisfacción al cliente con rapidez y eficacia. La asertividad consiste en decir lo que se piensa respe­ tando la opinión de los demás. Utilizar técnicas de comunicación asertiva traerá consigo el respeto y la consideración de nuestros receptores.

1.4.9. Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento La resolución extrajudicial de reclamaciones son mecanismos alternativos a la justicia ordinaria que pretenden obtener una solución a un conflicto entre dos o más partes. Existen diferentes procesos: - Arbitraje. Es un mecanismo en el que un tercero neutral e imparcial resuelve la controversia dictando un aludo (resolución) que es de obligado cumplimiento. Este mecanismo permite resolver conflictos entre consumidor y empresario ase­ gurando la igualdad de oportunidades a las partes que inician el procedimiento. Es un procedimiento rápido, simple y al que las partes se podrán acoger volunta­ riamente. - Mediación. En este caso, el organismo de consumo tratará, por un lado, de que las partes (reclamante y reclamado) lleguen a una solución amistosa y, por otro, de esclarecer los hechos que motivan la reclamación. - Conciliación. Es el proceso mediante el cual las partes resuelven sus problemas sin necesidad de acudir a un juicio. Resulta un mecanismo flexible donde el terce­ ro que interviene puede ser cualquier persona y el acuerdo al que se llega suele ser de tipo transaccional.

1.4.1O. Juntas Arbitrales de Consumo La Junta Arbitral de Consumo resuelve los desacuerdos de tipo económico o similar, que se produzcan entre consumidores y empresarios, comercios o profesionales. Forma parte del sistema arbitral de consumo, que está presente en todas las Comunidades Au­ tónomas de España mediante las Juntas Arbitrales.

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Pero no todas las reclamaciones se pueden resolver mediante el sistema arbitral de consumo. a) Mediante la JAC se pueden resolver, entre otras, las siguientes situaciones: -

Conflictos en los que intervengan empresas de telefonía.

-

Reclamaciones por importe superior a 10.000 €.

-

Conflictos en los que intervengan extranjeros.

b) Sin embargo, no se podrán resolver las siguientes situaciones: -

Cuestiones en las que deba intervenir el Ministerio Fiscal.

- Aquellas en las que las partes no tengan poder de disposición. -

Reclamaciones entre particulares.

-

Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.

-

Cuestiones obre las que exista sentencia judicial firme y definitiva.

Una vez que ambas partes en conflicto han aceptado resolver su conflicto ante la junta arbitral de consumo, el arbitraje impide a los jueces y tribunales conocer del litigio o reclamación. La junta arbitral de consumo ofrece un procedimiento ágil que se caracteriza por ser: - Gratuito. -

Rápido.

-

Imparcial.

-

Sencillo.

- Voluntario. -

De obligado cumplimiento del laudo.

La junta arbitral de consumo ni sanciona ni multa a las empresas implicadas en la correspondiente reclamación. El procedimiento de arbitraje se inicia siempre a instancia del consumidor o usuario, así a lo largo del mismo, el empresario o profesional puede platear las pretensiones que tenga frente al consumidor reclamante siempre que estén directa­ mente relacionadas con la reclamación del consumidor al ob­ jeto de que sean igualmente resueltas mediante ese arbitraje. El distintivo oficial que poseen las empresas por su ad­ hesión al sistema arbitral supone una etiqueta de calidad. Su exhibición en un lugar destacado mejora su imagen de seriedad y credibilidad. Esto redundará en una mayor con­ fianza en la calidad de sus servicios o productos de cara al consumidor, que le discriminará positivamente, con lo que mejorara su competitividad. 568

ESTABLECIMIENTO ADHERIDO

ARBITRAJE DE CONSUMO

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2. Técnicas de ventas en Correos, su puesta en práctica. La relación con el cliente El Grupo Correos trabaja para garantizar un adecuado servicio y atención a sus clien­ tes que redunde en maximizar las ventas y en consecuencia rentabilizar los medios que de los que dispone la empresa. Alcanzar este objetivo supone desarrollar una escucha activa de las demandas de los clientes, para conocer su grado de satisfacción, detectar aquellas áreas en las que se puede mejorar y ofrecerles los productos y servicios más adaptados a sus necesidades. El Grupo Correos apuesta por un permanente contacto y diálogo con el cliente a tra­ vés de diversos canales de comunicación participativos, para dar respuesta a sus nece­ sidades informativas y a sus requerimientos comerciales. Además del canal telefónico, a través del cual se atendieron 1,2 millones de llamadas, Correos cuenta con otros sistemas de atención y comercialización de productos y servicios.

Canal web Con el objetivo de llegar a un mayor número de clientes y aumentar la interacción con ellos, Correos estrenó en 2013 una nueva web, orientada al apoyo de la estrategia comercial, con una imagen y una estructura renovadas. El diseño, multiidioma y multi­ plataforma, facilita el acceso a la información y contratación de los servicios, y la optimi­ zación de los canales de venta permite impulsar la oferta online. Para llevar a cabo esta transformación se involucró a los empleados en la revisión de sus contenidos mediante el desarrollo de un proyecto de gamificación, con 1.700 participantes, 50.000 propuestas de mejora y 700 premios en juego. Así, entre otras cosas, en la web de Correos www.correos.es se ofrece al cliente la po­ sibilidad de llevar a cabo el seguimiento de un paquete o cualquier otro envío registrado, pudiendo hacerlo con todo detalle. "'

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II Pregunta de examen septiembre 2018 En la Web de Correos, ¿se puede hacer el seguimiento de un paquete?

a) Sí, se puede ver todo el detalle del envío. b) Sí, pero solo te da el último estado. c) Sí, se puede ver todo el detalle del envío, pero solo de los paquetes remitidos por Amazon. d) No se puede hacer el seguimiento de un paquete.

0 D D D

Canal televenta Correos también creó su nuevo canal de televenta, que permite a pymes y autónomos concertar visitas con gestores comerciales y directores de oficina o realizar contratos por teléfono, según el volumen de paquetes enviados. La apertura de este nuevo canal de relación con los clientes supone un paso más en la estrategia corporativa de aumentar la eficacia comercial y la orientación al cliente.

Redes sociales A través de sus perfiles en Facebook, Twitter, Linkedln, lnstagram, Flickr o YouTube, Correos da a conocer sus novedades comerciales, noticias empresariales y acciones de responsabilidad social corporativa, desarrolla promociones y establece un diálogo direc­ to con los clientes para conocer sus opiniones o requerimientos. En la red social Facebook, la compañía ha realizado campañas promocionales sobre servicios como Tu Sello (7.939 clics) o Correos eCard (32.836 clics). Por su parte, Twitter, un canal utilizado prioritariamente para la atención al cliente, ha registrado un incremento de seguidores ejercicio tras ejercicio. La Sociedad Estatal, adecuándose a la inmediatez de estos canales, gestiona las soli­ citudes de información o las incidencias que los clientes le plantean a través de las redes sociales en un tiempo que no excede los 30 minutos. Esa calidad en la atención ha convertido a Correos en una marca con gran prestigio en las redes sociales. Por ello, la compañía obtuvo el premio "TNS Fan Page Awards': a la mejor página de Facebook en la categoría de servicios por votación de los fans. Además, Socialbakers situó a la compañía en el top 1 O de las empresas con más dedicación a sus fans en esta misma red social, hace cuatro ejercicios.

570

Por otra parte, en cuanto a Certificaciones y Reconocimientos, los sistemas de gestión de la calidad implantados por las empresas del Grupo Correos están basados en el mo­ delo de excelencia internacionalmente reconocido EFQM y permiten aplicar el ciclo de mejora continua a todas las actividades y ámbitos de la organización.

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

La Sociedad Estatal ha adoptado voluntariamente las siguientes normas internacio­ nales que aplica a diversos aspectos de su gestión y operativa: - UNE -EN 13850 Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega (calidad en plazo), extremo a extremo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase. - UNE - CEN/TR 15472 Medición del plazo de entrega para paquetes mediante el uso de un sistema de seguimiento y localización. - UNE - EN 14012 Calidad del servicio. Mediciones de reclamaciones y procedimien­ tos de indemnización. - UNE - EN ISO 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. - UNE - EN ISO 14001 Gestión ambiental. - UNE - EN ISO 9001 Gestión de la calidad. Estos últimos certificados fueron renovados por Correos con el siguiente alcance: * Todos los procesos llevados a cabo en los 17 centros de tratamiento (admisión masiva, clasificación de envíos postales, control y registro, etc.).

* La comercialización de servicios postales, de telecomunicación, parapostales y financieros, así como la admisión, pretratamiento y entrega de productos pos­ tales en toda la red de oficinas. * El servicio de atención al cliente. Asimismo, Correos Express y Nexea renovaron también la certificación ISO 9001 de to­ dos sus centros. Nexea obtuvo además las certificaciones ISO 27001 en seguridad en la información y PCI-DSS (Payment Card lndustry Data Security Standard). Por su parte, Correos Telecom tiene implementados todos sus procedimientos basados en metodología ITIL. La mayor parte de su personal está certificado en esa normativa y en ISO 20000 y PMP. Resaltar, ya en 2013, por parte del centro de tratamiento internacional de Madrid­ Barajas de la calificación de Excelencia a los procesos operativos y de calidad por parte de lnternational Post Corporation (IPC), tras superar la auditoría necesaria. El galardón destacó como aspectos clave la organización y coordinación entre las diferentes áreas de trabajo, el uso de las tecnologías más avanzadas y la rigurosa operativa, que garantiza la liquidación en plazo de más de 200 operaciones diarias de recepción y entrega de vuelos.

2.1. Comunicación con el cliente. Atención al público En la imagen y la calidad de servicio que percibe el cliente, el trato que recibe en su comunicación con el personal de la Oficina tiene un gran impacto. De igual forma, un asesoramiento comercial adecuado a las necesidades del cliente, no solo añade valor a la venta, sino que además, incrementa la satisfacción que obtiene el cliente. A continuación se detallan una serie de pautas básicas que debemos contemplar en nuestras comunicaciones con los clientes. Estas normas deben conocerlas tanto el personal

571

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

de ventanilla, como el equipo directivo de la Oficina Es necesario hacer un trabajo sistemá­ tico para erradicar los ' malos modos" o simplemente las formas poco adecuadas en nuestro trato con los clientes, interiorizando unos comportamientos estándar en todas las Oficinas. 1

2.1.1. Pautas generales en la Atención al Cliente Bienvenida al cliente 11

Buenos días/ Buenas tardes, ¿en qué puedo atenderle?"

Tratar al cliente siempre con cortesía:

- En general tratar al cliente de Usted. - No utilizar expresiones coloquiales o de argot que el cliente no pueda entender como "rellene Usted el M 11 ". - Nunca emplear palabras malsonantes. - No tocar al cliente. - Si el cliente no se dirige a nosotros en castellano y conocemos el idioma, procurar contestar siempre en el mismo (catalán, eusquera, gallego, valenciano, etc.) El lenguaje corporal:

- Establecer contacto visual mirando a la cara, al hablar con el cliente nunca debemos dar la espalda. - Mantener una distancia aproximada de medio metro con el cliente. - El volumen de voz será suficiente para oír y que el cliente nos oiga, nunca superior. - Al atender a un cliente no debemos poner los codos ni reclinarnos sobre el mostrador. - Cuando el cliente se disponga a entregar cualquier objeto, esperar su indicación o entrega sin quitárselo de las manos. - Cuando el cliente va a recoger un envío, depositarlo con cuidado en el mostrador. Contacto telefónico:

- Intentar descolgar el teléfono antes de que suene 4 veces. - Identificar la oficina al descolgar (Ej. 0ficina de Correos de..:: Buenos días..:'). - Si desviamos la llamada, comunicarle al cliente el nombre del mismo de la persona que le va a atender, y al compañero los datos del cliente y el motivo de la llamada. - En caso de ausencia desviar el teléfono a un número donde seguro le vayan a contestar. 11

- Si recibimos una llamada mientras atendemos a un cliente: * Pedir disculpas al cliente que se está atendiendo.

572

* Tomar los datos y motivo de la llamada del interlocutor. * Comprometernos y devolver la llamada posteriormente.

11

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

2.1.2. Pautas para la práctica comercial Identificar a nuestros clientes:

-

Identificar a nuestros clientes es clave para el desarrollo comercial de nuestra ofi­ cina ayudando a potenciar las ventas en la misma.

-

Si conocemos a nuestros clientes podemos identificar sus necesidades y ofrecerles nuestros productos y servicios.

Identificar las necesidades de nuestros clientes:

-

Dejar que el cliente hable sin interrumpirle.

-

Escuchar al cliente identificando qué necesita que se le aclare.

- Aclarar sus dudas con un lenguaje claro. -

Realizar un breve sondeo hasta concretar su necesidad.

Argumentación para la venta:

-

Una vez concretadas las necesidades, no abrumar al cliente con detalles técnicos (pesos, medidas, nomenclaturas etc.).

-

Mencionar exclusivamente los beneficios de la Línea o Producto.

-

Presentar las características técnicas del producto o servicio sólo si el cliente lo requiere o como apoyo a los beneficios que se han mencionado.

-

En caso de duda del cliente, exponer el compromiso de Correos con el cumpli­ miento de los beneficios ofrecidos.

-

En caso de que sea posible, ofrecer productos o servicios alternativos que combi­ nen varios tipos de relación beneficios-precio.

I•

Pregunta de examen septiembre 2018

La atención comercial da respuesta a:

b) Resolver la gestión que el cliente ha venido a realizar.

D D

c) Interesarse por la situación económica del cliente para ofrecerle solamente los productos o servicios que pueda pagar.

D

d) Identificar las necesidades del cliente para aportar una solución integral.

0

a) Proporcionar una gestión ágil y no hacer esperar a los clientes.

573

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.MAID

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

2.1.3. Clasificación de clientes por perfiles CLIENTE

VALORACIÓN Confianza

Eficacia

Precio

Atención

PRODUCTOS Telefonía

Jóvenes

baja

media

alta

Baja

Cartas Embalajes Cartas Entrega

Particulares

media

media

media

media

Reenvío Cobro recibos Telefonía Cartas Entrega

Jubilados

alta

media

alta

alta

Reenvío Filatelia Cobro recibos Envío dinero Cartas Paquetería

Inmigrantes

alta

media

alta

media

Embalajes Envio de dinero Telefonía Cartas Paquetería

Autónomos

media

alta

baja

baja

Burofax Apartados y FD Envío de dinero Telefonía Cartas Paquetería

PIMES

media

alta

media

alta

Burofax Apartados y FD Reenvío Cobro recibos Cartas Paquetería

Media empresa e instituciones

media

alta

baja

media

Burofax Apartado y FD Envio de dinero Cobro de recibos

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

2.1.4. Pautas ante consultas de clientes Atender correctamente al cliente:

- El cliente espera que el empleado que le atiende resuelva sus dudas. Cuando el cliente no ve satisfechas sus dudas, percibe una mala imagen de Correos en gene­ ral y esa mala imagen repercute sobre todos. - Si el cliente manifiesta un malestar con un servicio no prestado directamente por la Oficina, es fundamental no dar una imagen de división interna, ni tratar de des­ viar el problema, alegando que debe informar otra área. Para el cliente Correos es una única empresa y no tiene por qué distinguir si se trata de un servicio de oficina, de las unidades de distribución (ordinaria o urgente) o cualquier otra de la empresa. - En el caso de una consulta sobre un servicio de distribución que no está en el mismo local de la oficina, se debe solicitar un número de teléfono al cliente, con el compromiso de llamarle cuando la gestión haya sido realizada. Nunca debemos derivar al cliente a la Unidad de Reparto o darle su número de teléfono. - Cuando un cliente nos consulta, debe responder la persona que le está atendien­ do siempre que sea posible y si es necesario se consulta la información para dar la solución satisfactoria al cliente. - En Conecta puedes consultar toda la información que necesites (tarifas, book de productos, trazabilidad de los envíos). - Si no tenemos suficientes datos se informa al cliente de esta circunstancia, se le invita a pasar al despacho, dejando libre el puesto de atención y le pedimos que espere unos instantes mientras se avisa a la persona que podrá informarle correc­ tamente. - Una vez que el cliente está en el despacho, solicitamos el apoyo de quien lo pueda resolver y no se obligará al cliente a repetir lo ya explicado, por lo que debemos resumir el contenido de la consulta, solicitando al cliente únicamente la confirma­ ción de que lo que acabamos de explicar es correcto. Puntos críticos en el trato con clientes:

- Dar prioridad siempre al cliente, ninguna interrupción debe durar más de dos minutos. - Cuando un compañero está ocupado con un cliente, nunca hay que interrumpir. - Hay que emplear siempre un lenguaje claro y conciso, que pueda entender el cliente. - Los asuntos de nuestros clientes son confidenciales. - Nunca hay que desvalorizar nuestra marca Correos ni a otras áreas de la Organización.

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� Actividad 1 ¿Cómo se denomina la norma internacional que mide las Reclama­ ciones y procedimientos de indemnización, en relación a la calidad del servicio?

2.1.5. Pautas de comportamiento ante situaciones de conflicto En algunas ocasiones, especialmente cuando el cliente se siente defraudado con el servicio que ha recibido, puede llegar a la ventanilla en un estado de alta excitación. En estos casos: -

No te dejes contagiar por el nivel de excitación del cliente. Mantén la calma e in­ tenta calmar al cliente.

-

Da únicamente las explicaciones que el cliente te solicita. Inicia la atención comer­ cial lo antes posible.

-

Si no consigues calmar al cliente, avisa al responsable para que sea el que continúe atendiéndole en privado. Estos incidentes no deben contagiar al resto de los clien­ tes, ni perjudicar la marcha habitual de la Oficina.

Actitud ante las quejas y reclamaciones

Cuando un cliente presenta una queja es porque está convencido de que tiene bue­ nas razones para ello. Todo lo que desea es poder manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación. Las recla­ maciones y quejas son una parte más de la relación con los clientes y en muchos casos ayudan a mejorar nuestro trabajo. Qué debemos hacer:

-

Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrupciones, dejándole expresar todo lo que desea.

- Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma. - Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar su problema, colocándolo en su verdadera dimensión.

576

-

Presentar disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y ofrecer posibles soluciones.

-

Solicitar las aclaraciones necesarias y repetir los puntos que requieran confirma­ ción por su parte.

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

- Si el cliente se muestra muy excitado, se le hará pasar al despacho del director, sin man­ tener una situación que pueda distorsionar la atención al resto de clientes del vestíbulo. - Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirle amablemente, es la última imagen que conservará. Qué no debemos hacer:

- Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. - Pretender que no somos responsables. En ese momento somos el representante de la organización y, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsa­ bilidad, debemos hacer frente a la demanda del cliente como si así hubiera sido. - Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad. - Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.

&J Sabías que... Los dos pilares sobre los que Correos construye la experiencia de cliente son: Conveniente y Conectado (del Anexo Correos al Servicio del Cliente).




w'.

Pregunta de examen septiembre 2018

Los dos pilares sobre los que Correos construye la experiencia del cliente son:

a) Competitivo y Ágil. b) Conveniente y Conectado. c) Ágil y Flexible. d) Competitivo y Eficiente.

o

0

o o

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11 Campus Correos Puedes consultar el Anexo Correos al Servicio del Cliente en Campus Correos/Anexos/Tema 1 O.

2.2. Protocolo de Atención al Cliente Representas la imagen de nuestra Compañía en nuestras oficinas. La atención que reciban nuestros clientes es muy impor­ tante para su satisfacción. Sin duda, con tu actitud positiva, marcaremos la diferencia. ¿Sabes que tu trabajo es esencial para Correos?

El saludo es el primer mensaje que va a recibir tu cliente, algo tan breve como un "Hola'; "Buenos días'; "Buenas tardes" ... mirándole a los ojos y acompañado de una sonrisa ... es un buen comienzo. Antes que nada, saluda y empatiza con el cliente.

La cordialidad, siempre. Tu trato no

debe ser distante o indiferente, es importante que seas amable y respetuoso ... aunque el cliente esté enfadado o tú tengas un mal día. ¡A nadie le gusta esperar! Tenemos que valorar el tiempo del cliente. Escúchalo atentamente e indícale el producto o servicio más adecuado para su necesidad. Si tienes alguna duda o necesitas más in­ formación sobre los productos o servicios que ofreces, recuerda que formas parte de un equipo, solicita ayuda a la dirección de la oficina. Orienta adecuadamente al cliente.

La discusión no es una opción. Ante una opinión o queja del cliente, no es acertado

discutir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo.¡ ¡lmportante!! Respeta la opinión del cliente, aunque no la compartas, ofrécele soluciones o alternativas.

Si el cliente solicita un impreso de re­ clamación de servicio, facilítaselo; si quiere formalizar la queja en la oficina, atiéndele. No hay excusas. ¡Está ejerciendo, simplemente, su derecho!

En ningún caso son aceptables ciertas actuaciones en el puesto de atención al cliente como .... atender el móvil personal, mantener conversaciones privadas con los

compañeros, etc. todo ello mientras el cliente espera ... para ello utiliza otros espacios de la oficina fuera de su vista. No olvides despedir al cliente y agradecer su visita. Con una

frase corta como .... "Gracias por su vista': "Puedo ayudarle en algo más': "Muchas gracias': "Hasta pronto'; "Que tenga un buen día': etc. estarás demostrando que es importante para nosotros y conse­ guirás que se sienta satisfecho de la atención recibida. El cliente es lo primero. Siempre hay que priorizar la atención al cliente sobre el resto

de tareas de la oficina. Aunque sólo haya un cliente esperando. 578

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

2.3. Atención al cliente 3.00 Antes de que los clientes accedan a la Oficina, todos los días hay que comprobar que el Vestíbulo está en perfecto estado. Conviene repasar el estado de conservación y lim­ pieza del local, de las instalaciones y del mobiliario. También hay que comprobar el esta­ do de la cartelería expuesta y las existencias de los folletos informativos. Si la oficina tiene Gestor de turnos hay que comprobar la carga de rollo de papel y la configuración de los puestos y servicios según las necesidades.

2.3.1. Atención telefónica El teléfono se debe atender sin demora. Al contestar, hay que identificar la oficina correspondiente (Ej.: "Correos, Oficina XXX, buenos días...). Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que estamos atendiendo. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda y, se establece con el interlocutor el compromiso de devolver la llamada. En caso de desvío de una llamada, se da al cliente el nombre del compañero o del ser­ vicio con el que se le va a poner en comunicación. Se transmite al compañero el nombre del cliente y el motivo de su llamada.

2.3.2. Atención presencial Cada persona es única, y cada cliente merece un trato personalizado. Siempre hay que desplegar los comportamientos elementales de cortesía: - Saludar siempre al cliente: Buenos días/tardes. - Preguntar ¿en qué puedo atenderle? - Siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción, por más rápido, breve o acostumbrados que estemos a prestar el servicio. - Nunca debemos abandonar la ventanilla dejando al cliente sin atender. Si por ra­ zones inexcusables es imprescindible abandonarla hay que, pedir disculpas por tener que ausentarnos, explicar el motivo de la ausencia y recomendar qué debe hacer el cliente (esperar brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inmediato por otro compañero). - Establecer contacto visual mirando a la cara, cuando se habla con el cliente nunca se debe dar la espalda. - Tratar al cliente con respeto, siempre de usted. - Nunca utilizar palabras malsonantes, tacos o expresiones irrespetuosas. - No utilizar expresiones coloquiales, callejeras o argot profesional postal que no pueda entender el cliente.

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- Al utilizar términos del vocabulario postal, explicarlos si se percibe que es necesa­ rio (ej.: remitente, destinatario). - Expresarnos en un lenguaje adecuado al del cliente, que será distinto según su grado de conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc. - En caso de duda, confirmar que ambos nos referimos a lo mismo, aclarar las dudas. - El volumen y tono de voz será suficiente para que el cliente nos oiga, nunca superior que permita a los otros clientes enterarse del asunto que estamos tratando. - Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, procuraremos siempre que sea posible contestarle en el mismo idioma. - Mantener una postura adecuada, sin poner los codos ni reclinarnos sobre el mostrador. - No tocar al cliente, mantener una distancia respetuosa aproximada de medio metro con el cliente. - No comer o beber mientras se habla con el cliente. - Cuando un cliente nos vaya a entregar un objeto, hay que esperar que nos lo entregue o lo deposite en el mostrador sin quitárselo de las manos y cuando debamos entregar un objeto al cliente, hay que depositarlo respetuosamente en el mostrador.

2.3.3. Solicitud por parte del cliente de información de productos o servicios Cuando un cliente acude a la oficina y solicita información, el empleado dispone de información sobre: Códigos postales, Oficinas, Localizador de envíos, Calculador de tari­ fas, Book de productos y Plazos, garantías y coberturas. Si solicita información sobre un envío, el empleado debe comprobar el estado del envío en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones oportunas para informar al cliente. Es conveniente informar al cliente que para sucesivas ocasiones y si tiene acceso a internet, en la web de Correos tiene acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc.

2.3.4. Solicitud por parte del cliente de información de un producto o servicio Escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesi­ dades y deseos. Emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. En caso de duda o de dificultades de comprensión, hacerle preguntas concretas y sencillas que permitan identificar sus necesidades y el servicio o producto que puede requerir.

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Hay que tener en cuenta que tal vez no disponga del vocabulario necesario para ex­ presar sus ideas con precisión o exactitud, por lo que debemos hacer un esfuerzo por imaginar y comprender lo que realmente necesita.

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

Presentar la amplia oferta de productos y servicios que tenemos a su disposición. Argumentar las ventas y explicar las características de cada producto o servicio que pueda ser interesante para el cliente (ej.: de un Paquete Azul: tiempo, precio, garantías, etc.). Identificar el perfil del cliente, para tener una idea rápida de los servicios que puede demandar, u otros complementarios que podemos ofrecerle en una venta cruzada. Facilitar obligatoriamente bolígrafos, rotuladores y rollo de cinta de precintar a los clien­ tes para la preparación de sus envíos, las oficinas deberán estar provistas de este material. Tratar los asuntos, comentarios o peticiones de los clientes de manera confidencial, no comentar éstos con otros clientes, compañeros o terceros. En caso de duda o desconocimiento del asunto que se está tratando, orientar al clien­ te hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente y avisar a la persona que lo recibirá. Nunca se ha de decir nada que desvalorice la marca Correos. No interrumpir la prestación del servicio al cliente que estamos atendiendo, y en caso ineludible (llamada telefónica, pregunta de otro compañero, etc.), pedir disculpas antes de la interrupción, y recuperar el servicio lo antes posible. En caso de interrupción (no debe durar más de 2 minutos) se da prioridad al cliente al que se está atendiendo. Si un compañero está ocupado con un cliente, no se debe interrumpir. No dejarnos influir por posibles comentarios o queja que exterioricen otros clientes impacientes. Explicar clara y educadamente la documentación requerida. La normativa postal defi­ ne claramente la documentación exigible y válida en cada caso.

M Actividad 2 ¿Qué actitud NO debemos mostrar ante las quejas y reclamaciones de los clientes?

a) Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrupciones, de­ jándole expresar todo lo que desea, intentando imponer nuestro criterio profesional.

D

b) Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma.

D

c) Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar su problema, colocándolo en su verdadera dimensión.

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d) Presentar disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y ofrecer posibles soluciones.

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2.3.5. Despedir al cliente Antes de despedir al cliente preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. En caso afirmativo, se procede de acuerdo a las normas comerciales y de conducta explicadas. Hay que concluir la relación comercial con el cliente con una despedida adecuada, mediante alguna de estas frases: "Buenos días/tardes. Hasta pronto. Buen nn de semana. Feliz Navidad."

Darle las gracias. Despedirse amablemente del cliente, sin esperar a que él lo haga primero. Una despedida inadecuada, indiferente o fría puede reducir a la nada todo el trabajo precedente.

2.3.6. Solicitud por parte del cliente para presentar una reclamación de servicio o de producto Cuando el cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que le está atendiendo. Si un cliente reclama es que está convencido de que tiene razón, lo que desea es manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo even­ tualmente una compensación. Si el cliente se muestra muy excitado, se le atenderá en una zona privada, para que la situación no distorsione la atención al resto de los clientes del vestíbulo y el empleado que le atiende ha de remitirlo al Director o responsable en ese momento, que intentará buscar una solución inmediata, siempre que sea posible, o en su defecto una solución satisfactoria para el cliente. Una vez que se está atendiendo al cliente, es importante determinar desde un princi­ pio hasta el final qué persona le va a atender. Si es el Director de la Oficina y la reclama­ ción está relacionada con distribución, debe tratar de resolver por teléfono con el Jefe de Distribución, la consulta en cuestión hasta la solución final. Cuando se trate de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que la localice mientras se atiende al cliente y si no es posible, permanecemos con él hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria.

A) Qué no debemos hacer Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente. Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura in­ terna de Correos. 582

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

Pretender que no somos responsables, aunque el error no se haya producido en nues­ tro ámbito de responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debe­ mos hacer frente a la demanda del cliente. No decir nada que desvalorice a Correos, generalizando sus errores. Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.

B) Qué debemos hacer Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrumpir, dejar que exprese todo lo que desea y prestar una respetuosa atención. Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema, manteniendo la calma. Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema colocán­ dolo en su verdadera dimensión. Solicitar las aclaraciones necesarias hasta entender correcta y completamente lo su­ cedido y repetir los puntos que requieran su confirmación, bien porque tengamos alguna duda o porque sea necesario aclarar los términos expuestos. Si se trata de un envío el empleado deberá comprobar en los sistemas de trazabilidad el estado e informar al cliente. Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los incon­ venientes ocasionados. Intentar buscar una solución previa pero si insiste, admitir que es un derecho, infor­ mar del procedimiento y de los diferentes canales (presencial en la oficina, por teléfono o en la web oficial de Correos) para formalizar una reclamación de servicio o de producto. Agradecer el esfuerzo, ya que es una vía para conocer la opinión de los clientes, el funcionamiento de los servicios, y en definitiva, de mejora de Correos. Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirlo ama­ blemente, es la última imagen que conservará.

C) Presenta la reclamación en formulario de Organismo Oficial La oficina debe facilitar siempre la hoja de reclamación OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) descargándola directamente de la web del Ayuntamiento o Comunidad correspondiente. Ante cualquier duda al respecto, debe consultar con la Jefatura de Red de la Zona. El empleado entrega el formulario oficina! al cliente para que lo cumplimente y com­ prueba que figuran todos los datos necesarios y la documentación o información nece­ saria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente. 583

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Los formularios tienen 3 copias, una para el cliente, otra para la Administración y otra para la entidad sobre la que reclama el cliente, esto es, Correos. Entrega dos copias al cliente, la copia para la Administración (es responsabilidad del cliente entregarla en el órgano de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial, que corresponda, para la tramitación final de su reclamación) y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación). Con la copia dirigida a la entidad sobre la que se reclama (Correos) se graban los datos en la aplicación Reclamaciones Intranet y se adjunta como archivo. Toda comunicación posterior recibida en la oficina procedente de la Comunidad Au­ tónoma o del organismo oficial que corresponda, respecto a la reclamación formulada, se adjunta como archivo desde la aplicación Reclamaciones Intranet. La respuesta a la reclamación será remitida al cliente por la Comunidad Autónoma u organismo oficial correspondiente, nunca directamente por Correos, excepto en Andalu­ cía que, una vez tramitada la queja, responde directamente Correos al cliente. NOTA: es necesario que siempre se descargue la hoja de reclamación OMIC des­ de la web corporativa del Ayuntamiento o Comunidad Autónoma, para facilitar al cliente el formulario en vigor. Deben retirarse de las oficinas todos los ejemplares de hojas de reclamación OMIC obsoletos.

1•

Pregunta de examen septiembre 2018

El cliente puede presentar en las oficinas de Correos reclamaciones a través del formulario oficial de la Comunidad Autónoma, o del orga­ nismo que corresponda según la ubicación geográfica de la oficina. Este formulario contiene tres copias; ¿cuántas copias se debe quedar la oficina tras su tramitación por el sistema?

a) Ninguna. b) Tres. c) Dos. d) Una.

11

D D D 0

Recuerda que...

El impreso oficial de la Comunidad de MURCIA se puede descargar de la intranet: Cómo Trabajamos > Negocio > Atención al Cliente > Comuni­ dad de Murcia. Se imprime un ejemplar y se entrega al cliente para que lo rellene y la oficina realiza dos fotocopias del mismo. 584

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

D) Presenta la reclamación en formulario de Correos El formulario de Correos únicamente se utiliza cuando se produzca un fallo del siste­ ma informático que impida la grabación directa de la reclamación, o cuando lo exija el cliente, pese a haberle explicado que no hay necesidad de ello. En estos casos el empleado: - Facilita el formulario al cliente para que escriba la incidencia. - Recoge el formulario y comprueba que figuran todos los datos necesarios (campos de la aplicación Reclamaciones Intranet) y la documentación o información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifes­ tado por el cliente. - Asigna el número de orden que tiene la estructura: codired+ddmmaa+X, siendo X el secuencial de ese día. - Sella el formulario y hace una fotocopia que entrega al cliente como resguardo. - Cuando se restablezca el sistema, se tramita el alta en Reclamaciones Intranet con todos los datos y es fundamental que en el campo 2ª Referencia figure el número dado al formulario que rellenó el cliente. - Si la reclamación se produce en una oficina auxiliar o enlace rural, se tramita a través de la oficina postal de la que dependa. NOTA: siempre hay que comprobar que se está facilitando al cliente el formula­ rio en vigor, retirando de la oficina los posibles ejemplares obsoletos.

Están en la aplicación en formato PDF y se puede descargar, guardar o imprimir di­ rectamente. Pulsando en Impresos de reclamaciones se accede a los impresos en blanco, en las distintas lenguas cooficiales que existen en España. Al seleccionar la lengua, se abre una ventana que muestra el formulario y se puede imprimir desde las dos opciones posibles.

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Recuerda que...

La oficina debe disponer siempre de formularios impresos por si la apli­ cación está temporalmente fuera de servicio o el cliente opta por escri­ bir personalmente el formulario. Están en la aplicación en formato PDF y se puede descargar, guardar o imprimir directamente. Pulsando en Impresos de reclamaciones se acce­ de a los impresos en blanco, en las distintas lenguas cooficiales que exis­ ten en España. Al seleccionar la lengua, se abre una ventana que mues­ tra el formulario y se puede imprimir desde las dos opciones posibles. 585

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

E) Presenta la reclamación directamente Desde IRIS 6.0 Llamadas a Sistemas Externos, se accede a Correos Online, Atención al Cliente: Reclamaciones. La clave de acceso es siempre el codired de la oficina. La admisión de una reclamación en la aplicación se realiza, normalmente, mediante la trascripción que el empleado de la oficina hace de la conversación con el cliente. Los elementos de sistemas TI referenciados son:

- QUORUM Atención clientes. - Correos online.

1,1 Actividad 3 Indica si la siguiente cuestión es verdadera o falsa: Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que estamos atendiendo. Se identifica al interlocu­ tor que está al teléfono y su demanda y, se establece con el interlocutor el compromiso de atenderlo en unos minutos, dejándolo a la espera.

Verdadera

ri1

D

Falsa

D

Sabías que...

Correos se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo con sometimiento expreso al Reglamento de Arbitraje (Real Decreto 231/2008) y acepta la competencia de todas las Juntas Arbitrales de Consumo constituidas o que puedan constituirse en el futuro. En su adhesión establece las siguientes limitaciones: a) Para los productos y servicios del artículo 21 de la Ley 43/201O, esto es, las cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escri­ tas en cualquier tipo de soporte de hasta 2 kilogramos de peso, y los paquetes postales, con y sin valor comercial, de hasta 20 kilogramos de peso, el sometimiento ha de entenderse solamente para el arbitra­ je en derecho. b) Para el resto de los servicios no incluidos en el Servicio Postal Univer­ sal, el sometimiento ha de considerarse en el sentido más amplio, con la limitación de la cantidad máxima indemnizable, por la vía arbitral, a 21 O€ (doscientos diez euros). 586

AUD

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

2.4. Reclamaciones de producto y servicio en Oficinas La reclamación de servicio es el medio que puede utilizar el cliente para plantear cual­ quier situación en la que se haya sentido perjudicado en el trato recibido. La reclamación de producto es la manifestación del cliente sobre cualquier producto contratado sujeto a garantía indemnizable. La admisión de una reclamación se realiza, normalmente, mediante la trascripción que el empleado de la oficina hace de la conversación con el cliente. Si el sistema de reclamaciones no está disponible temporalmente, se le facilitará al cliente el impreso de reclamaciones para que lo rellene de forma manual. Una vez que el sistema esté disponible, se introducirán los datos copiándolos del impreso. De ahí, que es conveniente tener un pequeño retén de ellos a disposición de los empleados ante una eventual caída de sistemas que de no ser así nos impedirían atender correctamente a la demanda por parte de un cliente que lo necesitara. En la aplicación Reclamaciones Intranet se puede: - Admitir las reclamaciones de producto y servicio de cualquier cliente de Correos. - Añadir información y adjuntar archivos con documentación a una reclamación de servicio o producto. - Consultar las reclamaciones de servicio o producto admitidas en la oficina, las im­ putadas a la oficina, las peticiones de informe solicitadas a la oficina. - Consultar por número de reclamación de servicio o producto.

2.4.1. Acceso a la aplicación La aplicación Reclamaciones-Intranet es la herramienta específica habilitada para dar de alta y consultar las reclamaciones de producto en las oficinas. Desde IRIS 6.0 Llamadas a sistemas externos, se accede a Correos Online, Atención al Cliente. La admisión de una reclamación de producto en Reclamaciones Intranet se realiza, normalmente, mediante la trascripción de la conversación cliente-empleado. La clave de acceso es siempre el codired de la oficina. ---

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

En la pantalla inicial aparecen tres opciones:

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- Altas: para dar de alta una nueva reclamación de servicio o producto nueva. -

Consultas: para reclamaciones ya admitidas.

- Añadir información: a una reclamación existente. Requiere el número de reclamación y el NIF o CIF del reclamante que figura en la reclamación. Se añade la información que aporta el cliente y nos muestra una pantalla de confirmación de la actividad creada asociada a la reclamación. Seleccionar tipo de cliente. Datos del Reclamante. Si es un particular, buscamos por apellidos. Si es una empresa, se busca por CIF. Es imprescindible para introducir una empresa en la aplicación. En caso de no conocerlo, y de manera excepcional, se puede utilizar un CIF comodín, que será: Ql 234567D. Si existe la empresa, aparece un listado con las empresas cuyo CIF coincida con el tecleado. Si no existe, aparece un mensaje de aviso. Tras pulsar "Aceptar': se accede a la pantalla para grabar los datos de la empresa re­ clamante.

11

Recuerda que...

Cualquier consulta que realice un cliente del estado de su reclamación puede ser atendida por la oficina. No obstante, siempre se debe infor­ mar al cliente que en la web de Correos, si introduce el número de recla­ mación y su NIF/CIF, puede: -

Añadir nueva información al expediente.

-

Consultar el estado de tramitación.

- Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada. 588

AUD

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

Elementos de sistemas TI referenciados:

- Reclamaciones. - QUORUM Atención clientes. - Correos online.

(i1 Actividad 4 Con respecto a la solicitud por parte del cliente para presentar una reclamación de servicio o de producto, ¿qué debemos hacer?

a) Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.

D

b) Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.

D

c) No cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y, por supuesto, no mencionar la estructura interna de Correos.

D

d) Pretender que no somos responsables, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad en ese momen­ to representamos a la organización y debemos hacer frente a la demanda del cliente.

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2.4.2. Impresos de reclamaciones Pulsando sobre el enlace Impresos de reclamaciones podremos tener formularios de reclamaciones impresos en papel.

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Este enlace nos lleva a una nueva pantalla que nos muestra distintos archivos con los impresos de reclamaciones de servicio, de producto y de reclamo por no pago Western Union en las distintas lenguas cooficiales que existen en España. 589

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Al seleccionar un impreso, se abre una nueva ventana que nos muestra el formulario. Se puede imprimir desde las dos opciones que nos muestra la ventana.

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

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Recuerda que...

Es conveniente disponer de un pequeño número de formularios impre­ sos en la oficina. Puede suceder que la aplicación de reclamaciones esté temporalmente fuera de servicio o el cliente opte por escribir personal­ mente la reclamación.

2.4.3. Tipo de Reclamación Para dar de alta una reclamación son necesarios determinados datos, desde que se selecciona el primer valor hasta que se graba la reclamación y se entrega el resguardo al cliente. En la pantalla inicial, debemos seleccionar el botón Altas.

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En la siguiente pantalla, deberemos seleccionar el tipo de reclamación, de servicio o de producto. -------------------------

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591

11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

2.5. Gestión de reclamaciones de producto en Oficinas 1.00 2.5.1. Solicitar resguardo y ver plazos de reclamación Para dar de alta una reclamación hay que introducir el número del envío que le fue asignado en la admisión. Esta numeración puede estar compuesta por una combinación alfanumérica. En cualquier caso, éste será el primer dato que suministramos a la aplicación. Se puede dar el caso que esta numeración esté compuesta por una cantidad igual o superior a 11 caracteres o por el contrario, que sea inferior.

A) Numeración superior a 1 O dígitos Una vez que introducimos el número, pulsamos Aceptar. Para evitar que se produzcan reclamaciones duplicadas sobre un mismo envío, el sistema comprueba que no existen reclamaciones asociadas a esa numeración. Si existe una reclamación que hace referencia a ese número de envío, en pantalla apa­ rece la información existente sobre esa reclamación (n.0 de envío, productos y valores añadidos, fecha de admisión, reclamante, remitente, destinatario, etc.) y el estado en que se encuentra. En este caso, lo que procede es informar al cliente de la situación de la reclamación.

B) Numeración inferior a 11 dígitos Si el número del envío es inferior a 11 dígitos, se abre una nueva pantalla que nos pide más información sobre el envío, ya que pueden existir varios envíos con la misma nume­ ración. En esta nueva pantalla hay que rellenar los campos obligatorios: Codired de la oficina de admisión, Producto (Seleccionar en el desplegable) situándo­ nos sobre él y Fecha de depósito. Reclamac,ones ,nfranet

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Llegado este punto, lo único que procede es informar al reclamante de la situación en la que se encuentra dicha reclamación. Si no existe reclamación asociada al envío, se informará al reclamante y se pregunta si desea imponer la reclamación. En el caso de que no quiera, el proceso finaliza.

11

Recuerda que...

Si no existe reclamación, se puede comprobar el estado del envío en los sistemas de trazabilidad (MERCURIO) e informar al cliente. 593

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

C) Plazos mínimos y máximos para reclamar Si el reclamante decide continuar con la imposición de la reclamación, debemos com­ probar si se encuentra dentro de los plazos necesarios para imponerla. Para ello se com­ pletan los datos de la pantalla de cálculo de plazos, esta pantalla puede tener 2 aspectos: El primero se da cuando la numeración del envío es inferior a 11 dígitos. Esto se debe a que ya se ha solicitado el producto y la fecha de depósito para comprobar que no existen reclamaciones asociadas. Por este motivo ya aparecen completados estos campos. Para evitar errores, en esta pantalla no podremos cambiar el producto. El segundo cuando la numeración es igual o superior a 11 dígitos. En este caso esa comprobación se realiza solamente con la numeración, por lo que los campos de produc­ to y fecha de depósito están vacíos. Al seleccionar el producto de la lista desplegable, aparecerán todos los valores aña­ didos que admite. Seleccionamos los valores añadidos pinchando en la casilla que se encuentra a la izquierda del nombre. Reclamaciones Intranet

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En cualquiera de los dos casos debemos indicar si el destino del envío es local, pro­ vincial, nacional o internacional. Una vez que tenemos todos los campos completados, pulsamos Aceptar. Si los plazos para imponer la reclamación no son válidos, salta una alerta que nos indica si se ha superado el plazo para reclamar, o por el contrario si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo para reclamar. En estos casos se informa al cliente del plazo que dispone, o dispuso para reclamar. Si el plazo es correcto pasamos a la siguiente pantalla.

11

Recuerda que...

Antes de tramitar una reclamación hay que comprobar el estado del envío en el sistema de trazabilidad (Mercurio) y en SGIE que el envío no ha sido devuelto. Verificar que el reclamante es el remitente, destinatario o persona auto­ rizada y ver si está en plazo. 594

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Elementos de sistemas TI referenciados:

Correos online. Reclamaciones. QUORUM Atención clientes.

2.5.2. Tramitar el alta de una reclamación Siempre tenemos que pulsar sobre BUSCAR para comprobar si el reclamante (remi­ tente o destinatario) ya se encuentra en la base de datos de contactos. Cuando hemos comprobado que no hay reclamación asociada al envío, se procede a in­ troducir todos los datos. Los campos están distribuidos en grupos a lo largo de la pantalla: CARTA� CfRTTfl(.AOA!'t HACTONAI f •

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Pulsar aquí para contestar la solicitud de información

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Al pulsar en el botón "Completar información" se abrirá una ventana nueva con los datos relativos a la Solicitud, Productos y Servicios, Informe (donde deberemos contes­ tar la petición de informe) y Archivos Adjuntos (donde podremos adjuntar archivos con información). En el apartado de Productos y Servicios tenemos acceso a la información del cliente y envío o servicio. En el apartado Informe deberemos detallar la respuesta a la petición de informe y pulsar el botón "Enviar informe" situado en el extremo derecho de la pantalla. En el apartado Archivos Adjuntos podremos adjuntar archivos con información sobre la reclamación de un envío o servicio. Pulsando en el botón que es como un eslabón de cadena podremos adjuntar los archivos que previamente tendremos guardados en el ordenador. Desde el botón papelera, podremos eliminar los archivos adjuntos que previamente habremos seleccionado. 614

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

Una vez contestada la solicitud de informe, si tuviéramos que añadir a posteriori más información podríamos hacerlo desde el correo electrónico pulsando sobre el link o bien desde el botón "Completar información" porque de forma automática se habilitará la ven­ tana de "Añadir información': ""

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

- Liderazgo y estilo de gestión (10 %): evalúa cómo los responsables de las Uni­ dades sirven de motor del modelo, sirviendo de guía y ejemplo para el resto del personal, así como gestionando eficaz y eficientemente los recursos para el logro de los objetivos establecidos. Entre los aspectos concretos a valorar se encuentran: a) el control de los procesos me­ diante indicadores, b) la capacidad y metodología de análisis de la información para el establecimiento de mejoras y correcciones ante las desviaciones de los resultados, c) la iniciativa en el establecimiento de acciones de mejora continua, d) el liderazgo y empuje en la creación de equipos de personas para la mejora continua, e) la comunicación inter­ na de objetivos y resultados, f ) gestión de la comunicación con proveedores y clientes del centro y g) desarrollo y mantenimiento de la motivación del personal del centro. - Política y estrategia (1 O%): evalúa cómo se recogen y analizan las necesidades y expectativas de los clientes, traduciéndolas en acciones a medio y largo plazo para la mejora de los procesos clave, aquellos que tienen una relación directa con la satisfacción de dichas necesidades. - Gestión de las personas (9 %): evalúa aquellos aspectos relacionados con la formación y preparación de los recursos humanos para el cumplimiento de los objetivos de calidad, la optimización de estos recursos, el cumplimiento de las obligaciones inherentes a los puestos de trabajo, la programación y gestión de descansos, vacaciones, etc. - Gestión de recursos/ recursos y alianzas (9 %): evalúa la gestión de los inmuebles, equipos y materiales, para que sean útiles para el cumplimiento de los objetivos de calidad. Se tiene en cuenta la gestión de espacios, la gestión de stocks, la limpieza, el mantenimiento, etc. Evalúa también la gestión de la tecnología, con el mantenimien­ to actualizado de los datos relativos al centro, la grabación de eventos establecida, etc. Así mismo, se evalúa en este capítulo la gestión de la información y el conocimiento, la gestión de los recursos económicos y la gestión de la seguridad en el centro. - Procesos (23 %): en este criterio se pondera el cumplimiento y la calidad de eje­ cución de los procedimientos operativos establecidos. Se analiza la corresponden­ cia y normalización de las tareas realizadas con las descritas por la Subdirección de Centros de Tratamiento, así como el seguimiento de los criterios comunicados para el control y gestión de los procesos. - Resultados relativos a los clientes (8 %): en este criterio se ponderan los resul­ tados en la relación con los clientes externos, o clientes que depositan sus envíos en las unidades de admisión masiva. Las evidencias para la medición de estos re­ sultados se encuentran en las encuestas que se realizan a estos clientes, así como hojas de quejas, reclamaciones y las propias observaciones de los auditores. - Resultados relativos a las personas (9 %): en este punto se tiene en cuenta la gestión y resultados sobre el capital humano del centro. Se deben establecer ac­ ciones para la mejora y el mantenimiento de un buen clima laboral, la disminución del absentismo, la participación y grado de compromiso del personal para el logro de los objetivos, etc. 644

AUD -

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS

11111

Resultados relativos a la sociedad (4 %): se deben desarrollar acciones encami­

nadas a la mejora y conservación del medioambiente, a fomentar la buena imagen y las buenas relaciones con vecinos y ciudadanos en relación con el centro, etc. -

Resultados relativos a la producción/ resultados clave (18 %): la gestión del

centro debe ir dirigida a conseguir los objetivos de producción fijados. Los re­ sultados de la producción se controlan y siguen mediante los datos diarios de la aplicación SIE, los indicadores del sistema de RFID y del resto de indicadores que conforman el cuadro de mando del centro.

3.6.4. Modelo de gestión de unidades de reparto y unidades de servicios especiales El Modelo de Gestión UR y USE es una herramienta para la gestión de la calidad en Unidades de Reparto. Se trata de un modelo de mejora continua en el que cada uno de sus cinco criterios se desglosan en subcriterios que se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la Unidad hacia la excelencia.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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3.6.4.1. Liderazgo y estrategia (18 %) Cómo los responsables de las Unidades organizan la misma para lograr la consecu­ ción de los objetivos, reconduciendo a la Unidad cuando hay desviaciones y cómo estos cambios y logros se dan a conocer en la Unidad. Acciones encaminadas a la consecución de objetivos: - Conocimiento, despliegue, seguimiento y consecución de los objetivos de la Unidad. - Comunicación interna: información que se difunde en la Unidad y el canal utilizado para ello. - Acciones para fomentar la participación del personal de la Unidad. - Gestión de la comunicación con otras Unidades de Correos (Oficina Postal, Centro de Tratamiento, otras Unidades de Reparto): mecanismos utilizados para estable­ cer relaciones con otras Unidades buscando aprendizaje y fomentando mejores prácticas. -

Gestión de la comunicación con clientes institucionales o particulares (comunida­ des de vecinos): sistemática utilizada en la Unidad para alcanzar el mayor grado de colaboración posible con los distintos organismos públicos y entidades que afecten a la actividad de la empresa.

3.6.4.2. Gestión de los recursos humanos (9 %) Son las prácticas relacionadas con el desarrollo del personal de la Unidad que fomen­ ten las capacidades y la participación, la motivación y el reconocimiento del esfuerzo. Acciones encaminadas a la consecución de objetivos: - Acogida al personal de nueva incorporación: prácticas empleadas para facilitar la acogida al personal de nueva incorporación. -

Formación respecto a nuevas funcionalidades en los procesos: metodología em­ pleada para identificar las necesidades de formación del personal y para dar a co­ nocer las modificaciones y características de nuevos procesos.

-

Gestión, planificación y control de ausencias: cómo se realizan en la Unidad la planificación de ausencias por asuntos propios, vacaciones, reparto en sábados y control del absentismo.

3.6.4.3. Gestión de los recursos materiales (9 %) Los recursos han de ser gestionados eficazmente para una mayor eficiencia en los procesos. Alcanzando un equilibrio entre las necesidades futuras y actuales de la Unidad, la comunidad y el medioambiente. 646

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

Acciones encaminadas a la consecución de objetivos: - Plan de limpieza de cascos: sistemática establecida para el mantenimiento de la limpieza de cascos. - Mantenimiento y limpieza de vehículos: planes y acuerdos establecidos para la limpieza y mantenimiento preventivo de los vehículos. - Evaluación de los proveedores: asegurar que se cumplen las obligaciones de la limpieza de las instalaciones. - Gestión del conocimiento y la información: gestión y frecuencia de acceso a la información disponible en la Intranet y aseguramiento de la disponibilidad de las instrucciones operativas, circulares y manuales. - Pautas medioambientales: utilización de un programa para reciclar papel u otro tipo de residuos, difusión de medidas de sensibilización medioambiental y carte­ lería de buenas prácticas medioambientales. - Garantías del equipamiento: conocimiento, seguimiento y control de ciertas ga­ rantías ofrecidas por el fabricante sobre el nuevo equipamiento. - Plan de limpieza de bolsas de reparto: sistemática establecida para el manteni­ miento de la limpieza de bolsas.

3.6.4.4. Gestión de los procesos (24 %) Todos los procesos de la Unidad deben ser gestionados y controlados eficazmente para conseguir cumplir con los compromisos de calidad y así satisfacer a los clientes. Acciones encaminadas a la consecución de objetivos: - Planificación de la jornada y despliegue de responsabilidades: cómo actúa la Uni­ dad para realizar la planificación de responsabilidades del personal de la Unidad, fomentando la polivalencia y rotación del personal. - Organización del mobiliario de los procesos operativos adecuados a las caracterís­ ticas propias del local. - Gestión de la documentación de la Unidad: sistemática establecida para la elabo­ ración, distribución y actualización de la documentación de cada sección. - Estudio y control de los procesos operativos: método utilizado para controlar y mejorar los procesos. - Gestión de los aspectos críticos de la organización: sistemas implantados en la Unidad para controlar aspectos críticos dentro de la misma.

3.6.4.5. Resultados (40 %) Son lo que la Unidad consigue, los resultados han de mostrar tendencias positivas, com­ pararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras Unidades.

647

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

3.6.5. Modelo de gestión de la Oficina de Cambio Madrid-Barajas Si bien el modelo está concebido sobre una puntuación de 1.000 puntos distribuidos entre los 9 criterios, AUDINTER puntúa sobre 700 puntos repartidos de la siguiente manera:

Agentes facilitadores Lo que la empresa hace y cómo lo hace

Resultados Lo que la empresa logra

427 puntos

273 puntos

7. Resultados

- de personas

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1. LIDERAZGO 10%

-

2.Política y Estrategia 10%

4. Recursos y alianzas 9%

-

9%

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-

6. Resultados 9.RESULTADOS de clientes - GLOBALES 4% 18%

1

8. Resultados - con la Sociedad 8%

Aprendizaje e Innovación AUDINTER 1. LIDERAZGO

70

2. Política y Estrategia

70

3. Personas

63

4. Recursos y alianzas

63

5. PROCESOS

161

6. Resultados de clientes

28

7. Resultados de personas

63

8. Resultados con la Sociedad

56

9. RESULTADOS GLOBALES

126

TOTAL

648

700

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS

11111

3.7. Orientación de calidad 3.7.1. La calidad proyectada a la satisfacción de clientes A lo largo de estos años se han ido poniendo en marcha acciones y proyectos que han permitido una mejora sustancial tanto de la calidad producida por nuestra empresa, como de la calidad percibida por nuestros clientes.

3.7.1.1. Carta de servicios La Carta de servicios constituye un documento formal donde se explícita el compro­ miso que una organización adquiere con sus clientes al prestar un determinado servicio. Son partes básicas de una carta de servicios: - Descripción del servicio a prestar. - Puntos de acceso (horario, ámbito, condiciones de entrega, etc.). - Indicadores y estándares de calidad. - Sistemas de quejas, reclamaciones e indemnizaciones. Se ha trabajado por líneas de productos y servicios (línea básica, económica, urgente, paquetería, productos internacionales, servicios bancarios y productos telegráficos). En cada una de estas líneas se ofrecen compromisos, diferenciados entre sí y comunes para el conjunto del territorio nacional.

3.7.1.2. Sistema de quejas y reclamaciones Correos es consciente de que una política de orientación a los clientes conlleva una especial preocupación por el servicio posventa. QUORUM es el sistema de gestión rela­ cionado con los clientes (quejas y reclamaciones). Los clientes pueden acceder al servicio de reclamaciones a través de dos vías: - Llamada al servicio de Atención al Cliente 902 197 197 - En las Oficinas de Correos. La tasa de reclamaciones es de 9 de cada 10.000 envíos registrados, de los cuales tan solo 1 de cada 10.000 tiene derecho a indemnización. Para el derecho de quejas, se añade una tercera vía de acceso, a través de la página web: www.correos.es. El servicio de Atención al cliente a través del número de atención al cliente está ope­ rativo de lunes a viernes de 8 a 21 horas y los sábados de 9 a 13 horas. Todas las llamadas son atendidas a solicitud del cliente en castellano, catalán, gallego, euskera, valenciano e inglés. 649

11111

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

A) Tipos de reclamaciones

Se deben de diferenciar en dos: - Reclamaciones de servicio/ quejas. - Reclamaciones de producto. a) Reclamaciones de servicio /quejas. Son las denominadas quejas. Es el medio que

puede utilizar el cliente para plantear cualquier situación en la que se haya sentido perjudicado en el trato recibido o en aquellas prestaciones de servicio no sujetas a garantía indemnizable. De esta apreciación se desprenden dos categorías: 1. Reclamaciones no relacionadas con el producto:

* Actuación incorrecta por parte de los empleados en las oficinas de atención al cliente. * Incidencias de trato en el reparto. 2. Reclamaciones relacionadas con el producto

*

Reclamaciones sobre productos sin garantía.

*

Reclamaciones fuera de plazo y por lo tanto sin garantía.

b) Reclamaciones de Productos. Es toda petición por parte del cliente sobre cual­

quier producto o servicio contratado sujeto a indemnización por haberse dado algún tipo de incumplimiento por parte de Correos.

Están sujetas a una serie de plazos mínimos y máximos para reclamar, así como tienen prefi­ jadas unas indemnizaciones en función del tipo de producto (ver tablas en páginas siguientes).

1•

Pregunta de examen noviembre 2016

¿Cuáles son los plazos mínimos y máximos (desde la fecha de admisión) para que un cliente formule una reclamación por pérdida de un Paq 48?

a) Mínimo 7 días naturales, máximo 4 meses. b) Mínimo 3 días naturales, máximo 4 meses. c) Mínimo 7 días naturales, máximo 21 meses. d) Mínimo 3 días naturales, máximo 1 año.

11

Recuerda que...

El Paq 48 se denomina en la actualidad Paq Premium. 650

D D D 0

AUD

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS

11111

Nacional

Plazos de reclamación

Producto

Plazos para poder formular una reclamaclón desde la fecha de admisión del envío Máximos

Mínimos (días naturales)

carta Certificada

7

4 meses

Paquete Azul

10

4 meses

Paquete Postal

20

4 meses

carta Certificada urgente

3

4 meses

- Pérdida

3 3

21 días 1 año

Paq Estándar - Demora - Pérdida

3 3

21 días 1 año

10

2 años

Paq Premlum

- Demora

Giro entrega ordinario Giro urgente

2 años

2

Telegrama

6 meses

Burofax

6 meses

Garantías Indemnizaciones

Producto

Pérdida o extravío Carta Certificada Paquete Azul

30,00 C 23,44

e

Paquete Postal

23,44 C

Carta Certificada urgente

30,00 (

Paq Premlum Paq Estándar Sobre Prepagado Postal Exprés (350 gr.) Giro urgente Telegrama Burofax

DT: devolución de tarifa abonada

Demora

5. 92 C por kg. facturado con un mínimo de

40 (

DT

5. 92 ( por kg. facturado

DT

30,00 C

DT DT DT DT

Nota: Excepto clientes con contrato, que recibirán las indemnizaciones según las condiciones fijadas en el mismo.

651

11111

.MAID

CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

Internacional

Plazos de reclamación Plazos para poder formular una reclamación desde la fecha de admisión del envío

Producto

Mínimos {días naturales)

Máximos 1

Carta Certificada

15

6 meses

Paquete Postal Prioritario

15

6 meses

Paquete Postal Económico

25

6 meses

Carta Certificada urgente

10

6 meses

7 7

21 días 2 90 días 2

Giro Internacional

10

6 meses

Giro Urgente Internacional

3

6 meses

Telegrama

3

4 meses

Burofax

3

4 meses

Postal Exprés - Demora - Pérdida

Desde el día siguiente al depósito del envío. Garantías

Producto Pérdida o extravío Carta Certificada y Carta Certificada Urgente

DT

**

Paquete Internacional (económico y prioritario)

DT

+

+ 30 DEG (37,15 €) 40 DEG (49,54 €)

+

4,5 DEG (5,57€)/Kg.

Telegrama

DT

Burofax

DT

Giro urgente

DT

Postal Exprés internacional {EMS)

DT

+

52,98 €

* no incluye certificado ni seguro (sólo tarifa ordinaria o urgente) DT: devolución de tarifa abonada Valor unitario del Derecho Especial de Giro (DEG) en 2016: 1 DEG= 1,2385 €

652

Demora

DT

AUD

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS

LI

11111

Pregunta de examen septiembre 2018

Un cliente que acaba de imponer una carta certificada a Japón, nos pregunta cuál es la indemnización en caso de pérdida o extravío de ese envío. Nuestra respuesta debe ser:

a) 30 DEG.

D

b) 30 € más la tarifa abonada por el envío.

D

c) 30 €.

D

d) 30 DEG más la tarifa abonada por el envío.

0

ri

Sabías que...

El valor del DEG se calcula diariamente con respecto a una cesta de mo­ nedas ponderadas (o sea cada moneda se multiplica por un factor). Ac­ tualmente, las monedas incluidas son: el dólar (de Estados Unidos}, el euro, el renminbi chino, el yen japonés y la libra esterlina.

B) Actitud ante quejas y reclamaciones

Cuando un cliente presenta una queja es porque está convencido de que tiene bue­ nas razones para ello. Todo lo que desea es poder manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación. Las recla­ maciones y quejas son una parte más de la relación con los clientes y en muchos casos ayudan a mejorar nuestro trabajo. 1. Qué debemos hacer:

-

Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrupciones, dejándole expre­ sar todo lo que desea.

- Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma. - Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar su proble­ ma, colocándolo en su verdadera dimensión. -

Presentar disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y ofrecer posibles soluciones. 653

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

- Solicitar las aclaraciones necesarias y repetir los puntos que requieran confir­ mación por su parte. - Si el cliente se muestra muy excitado, se le hará pasar al despacho del director, en caso de que sea posible, sin mantener una situación que pueda distorsionar la atención al resto de clientes del vestíbulo. - Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirle amablemente, es la última imagen que conservará. 2. Qué no debemos hacer:

- Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. - Pretender que no somos responsables. En ese momento somos el representante de la organización y, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbi­ to de responsabilidad, debemos hacer frente a la demanda del cliente como si así hubiera sido. - Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad. - Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos. - En caso de que no podamos evitar su queja o reclamación, derivar al cliente a otras unidades o canales {ej.: la web) para que tramite su queja o reclamación. C) Gestión de la Reclamación de Servicio

- La oficina debe disponer de formularios oficiales, de la Comunidad Autónoma, o del organismo que corresponda, para entregar al cliente que insista en realizar la reclamación por esta vía. - La oficina de Correos expondrá de manera visible el cartel oficial donde se indica que la oficina dispone de formularios oficiales de reclamaciones. - Se escribe la trascripción de la reclamación obtenida a través de la conversación con el cliente. Cuando el idioma del reclamante sea el castellano o se pueda tradu­ cir directamente la reclamación a este idioma, se escribirá siempre en este campo. La tendencia debe ser atender al cliente en el idioma de la Comunidad Autónoma y recoger la reclamación en la aplicación en castellano, siempre que el reclamante no se oponga a recibir su resguardo con el texto de la reclamación en este idioma. - En cuanto al texto de la reclamación (en el idioma del reclamante): cuando el clien­ te solicite el resguardo de la reclamación en el idioma autonómico, se debe escri­ bir el texto en este campo (disponemos de 99 caracteres para el texto). Siempre que se utilice este campo, el formulario de la reclamación del cliente se imprimirá con el texto introducido en él.

654

- Una vez que el cliente está conforme con los datos proporcionados, se graba en el sistema y se imprime una copia que se entrega al cliente sellada como resguardo donde figura el número de la reclamación.

AUD -

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

No es necesario imprimir la copia para la oficina, puesto que se pueden hacer con­ sultas en el sistema. Si hay que adjuntar archivos con documentación de la recla­ mación, estos se deben escanear y guardar en el ordenador, y desde la opción "Añadir información" se pulsa el botón "Seleccionar archivo':

- Si el cliente presenta la reclamación en el formulario de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, el resguardo para el cliente es la copia del formulario oficial para el cliente y no hay que entregar el justificante sellado que emite la aplicación.

1m

Pregunta de examen noviembre 2016

En relación con la normativa sobre reclamaciones de clientes, indica cuál es la afirmación incorrecta:

a) La oficina debe disponer de formularios oficiales, de la Comuni­ dad Autónoma, o del organismo que corresponda, para entregar al cliente que insista en realizar la reclamación por esta vía.

D

b) En el caso de reclamaciones realizadas en formularios de organis­ mos oficiales, es responsabilidad del cliente entregar la copia a la Administración en el organismo oficina! que corresponda, para la tramitación final de su reclamación.

D

c) La oficina de Correos expondrá de manera visible el cartel oficial donde se indica que la oficina dispone de formularios oficiales de reclamaciones.

D

d) Las reclamaciones presentadas en formularios de organismos ofi­ ciales no deben grabarse en la aplicación interna de reclamaciones, ya que tienen un tratamiento diferente.

0

3.7.1.3. Página web de Correos Desde hace varios años, Correos ha desarrollado en Internet una página web con la denominación: www.correos.es. Con ella, cualquier cliente tiene acceso a toda información de Correos que precise, como por ejemplo: -

Productos.

- Tarifas y precios. - Códigos postales.

655

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

- Horarios. - Red de oficina. - Filatelia, etc. Además en ese mismo portal encontrará ocasión de presentar sus quejas y reclamaciones, aportar sus sugerencias, etc. Los servicios web que aporta esta página son:

- Mantener los contenidos de la página actualizados. - Facilitar la navegación por la página haciéndola amigable. - Ampliar gradualmente el acceso a otros servicios y productos mediante acuerdos con terceros. - Incorporar gradualmente nuevos productos postales y telegráficos. - Incorporar otra información de servicios públicos. - Convertir la página web en una Oficina Postal Virtual donde ofrezca todos los productos y servicios. - El sistema Mercurio, sistema de información corporativa de trazabilidad de envíos. Además de todo ello, Correos está adherido a la Junta Arbitral de Consumo.

3.7.1.4. Sistema Mercurio Es el sistema de trazabilidad de envíos, que permite el seguimiento integral de los más de 220 millones de envíos registrados que gestiona al año nuestra empresa. Con esta aplicación, que utiliza etiquetas con códigos de barras autoadhesivas que brindan información sobre el recorrido de los envíos, es posible conocer en todo mo­ mento en qué fase de la cadena logística se encuentra un envío, desde su admisión en los centros y oficinas, hasta que se entrega en destino: permite consultar todos los detalles sobre el emisor, el destinatario, tipo de envío, tiempos, remesa, etc., y gestionar su segui­ miento en elementos de contenerización, como sacas, jaulas y camiones. Este sistema de trazabilidad de envíos está a disposición de todos los empleados de Correos, a través de la Intranet corporativa Conecta. Del mismo modo, los clientes y usua­ rios tienen la posibilidad de conocer el estado de uno o varios envíos con solo acceder a la web postal, www.correos.es, llamar al centro de atención telefónica o acudir a cual­ quiera de las más de 2000 oficinas postales. Además, en un futuro próximo también po­ drán seguir sus envíos a través de mensajes cortos de móvil o SMS. 656

AtAD

1•

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS

11111

Pregunta de examen noviembre 2016

Cuando un cliente acude a una oficina a solicitar información sobre la situación de un envío que ha depositado en una oficina, ¿dónde puede localizar esa información el empleado?

a) En la web de Correos.

D

b) Siempre que sea un envío registrado debe buscarla en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones para informar al cliente.

0

c) El empleado no puede localizar esa información, debe remitir al cliente al teléfono 902197197. d) Siempre en Conecta.

D D

3.7.2. La calidad proyectada a la satisfacción de su personal Este programa de formación en calidad comprende a todos los niveles de la organización. Se cuenta en algunos casos con asociaciones externas y mayoritariamente con perso­ nal de la Escuela de Correos y Telégrafos. Se ha hecho énfasis en la formación para el desarrollo de su personal, al que cada vez se le pide más especialización, conocimiento, uso de nuevas tecnologías y orientación comercial. Se trata de proyectos que pueden o no estar activados en un momento dado pero que siempre están presentes en aras a mejorar la empresa por parte de las aporta­ ciones de sus empleados.

3.7.2.1. Equipos de mejora como herramienta de calidad Nadie conoce mejor su trabajo que quien Jo realiza, por tanto, nadie mejor para mejorarlo. Bajo este paraguas se integra la filosofía de los equipos de mejora, mediante la que Correos ha perseguido y persigue construir el mejor entorno posible para la solución de problemas, así como introducir las innovaciones aceptadas como las mejores.

657

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

Con los equipos de mejora, Correos pretende: -

Facilitar la implicación y participación organizada de las personas y fomentar el trabajo en equipo.

- Contribuir a una mejora de las relaciones y las comunicaciones, en sentido horizontal y vertical. -

Implantar la cultura de la mejora permanente.

-

Fomentar la aportación de ideas y su aplicación práctica.

-

Facilitar la satisfacción personal y la motivación en el trabajo.

-

Mejorar los resultados de la empresa.

Un equipo de mejora es un grupo de personas, no muy numeroso, que se unen con el objetivo de elaborar un plan de mejora. Se reúnen con la periodicidad que ellos determi­ nen, fundamentalmente fuera de horas de trabajo, con una metodología fija y con unos plazos de inicio y finalización. Sus esfuerzos y resultados serán evaluados y reconocidos. El Director de Zona autoriza la constitución de los equipos de mejora que operen en su ámbito de actuación, aprueban el tema o problema en el que trabajará el equipo de mejora, asignan un lugar de reunión y los medios necesarios para el trabajo del grupo. El grupo de trabajo puede surgir de dos formas: - A petición del Director de Zona o jefe inmediato. -

Un grupo de personas que decide mejorar un aspecto concreto de su ámbito de trabajo.

Los temas de trabajo de los equipos de mejora: - deben estar alineados con los objetivos estratégicos de la Organización, -

no pueden dar lugar a la desnormalización de los procesos,

-

no implicarán sistemas de información o aplicaciones informáticas,

-

no abordarán temas que estén regulados por ley o que afecten a problemas de tipo laboral, como horas extra, productividad, salarios, evaluación del rendimien­ to, traslados, etc.

Este sistema de participación busca la mejora basada en planes de acción que no requieran una gran inversión, planes que puedan ser implantados con los recursos de las zonas y gestionados por la misma. Los equipos de mejora tienen como misión identificar, analizar y proponer soluciones a ineficiencias del propio trabajo o actividad, en aras a una mejora constante de la calidad. En la medida de lo posible, el equipo de mejora seguirá la metodología de los 7 pa­ sos para la resolución de problemas: -

658

Fase O: preparación del grupo y conocimiento del proceso. El objetivo de esta fase es conocer el proceso en el que el grupo va a centrar sus esfuerzos. No se trata de estudiar en profundidad, documentar y cambiar el proceso, sino de conocerlo.

AUD

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

- Fase 1: identificar el tema de forma sistemática. El tema seleccionado debe es­ tar dentro del ámbito de control del equipo. Debe estar orientado a conseguir la mejora en relación con los clientes. Se deben fijar indicadores y si es posible metas.

- Fase 2: situación actual del problema a trabajar. En esta fase se pretende reco­ ger datos del proceso según los indicadores fijados. Se definirá bien el problema midiendo y explicándolo objetivamente. - Fase 3: análisis de las causas. Esta fase identificará las causas potenciales, selec­ cionará las causas raíz, comprobando si son causas realmente. Se elegirá la causa raíz para solucionar el problema. - Fase 4: planificar e implantar las acciones de mejora. En esta fase se diseñará un plan de acción para la causa elegida, que se presentará al responsable de la aprobación de las mejoras, decidiendo sobre la conveniencia o no de implantarlas. Cuando el equipo ha alcanzado la Fase 4 se acuerda, con el responsable de la apro­ bación de las mejoras, el plan a implantar y se comunica al Coordinador de Calidad la decisión. - Fase 5: verificar la mejora. Durante un tiempo se comprobará la consolidación de la mejora. Si las acciones de mejora no han sido eficaces, volver al paso 4. - Fase 6: evitar que el problema vuelva a repetirse. Esta fase puede incluir as­ pectos relativos a normalización de la mejora, a la comunicación de los cambios, formación e información. - Fase 7: planificar las actividades de problemas pendientes y evaluar internamen­ te la eficacia del equipo. Una vez superada la Fase 7, el equipo de mejora ayudado por el Coordinador de Calidad, prepararán una presentación para exponerla ante el Director de Zona y ante el jefe inmediato. Esta presentación debe estar centrada en tres puntos fundamentales: * Explicar los aspectos más relevantes de cada fase y cómo el equipo ha comple­ tado y desarrollado cada uno de ellos.

* Justificar las mejoras conseguidas de forma cuantitativa a través de los resulta­ dos obtenidos según los indicadores que el equipo fijó. * Exponer los aspectos que el equipo considere significativos o relevantes.

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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Sabías que...

Una Carta de servicios es un documento formal donde se explicita el compromiso que una organización adquiere con sus clientes al prestar un determinado servicio. Son partes básicas de una carta de servicios: - Descripción del servicio a prestar. - Puntos de acceso (horario, ámbito, condiciones de entrega, etc.). - Indicadores y estándares de calidad. - Sistemas de quejas, reclamaciones e indemnizaciones. Debes saber que toda organización que se preste tiene una Carta de Servicios para informar a sus clientes.

M Actividad 1 O ¿Cómo se denomina al documento formal donde se explicita el com­ promiso que una organización adquiere con sus clientes al prestar un determinado servicio y que presenta como partes básicas la des­ cripción del servicio a prestar, los puntos de acceso (horario, ámbito, condiciones de entrega, etc.), los indicadores y estándares de cali­ dad y el Sistemas de quejas, reclamaciones e indemnizaciones?

3.7.2.2. Acciones de comunicación interna Existe un ambicioso Plan de Comunicación Interna. Entre otros aspectos se encarga de buscar canales de comunicación para los empleados. Una de las primeras iniciativas fue editar una revista de Correos con el nombre de "El abrecartas'� Por otra parte, desde Comunicación se da información puntual y, sobre todo, oficial en los tablones de anuncios de las distintas decisiones que adopta la Sociedad y que, en muchos de los casos, afecta a los trabajadores: consolidación de empleo, concursos de traslados, marcha de las negociaciones para la aprobación del Acuerdo General y el IV Convenio Laboral, compra de otras empresas, etc. En la Intranet corporativa "Conecta" también existe un Foro donde los empleados pueden debatir, preguntar, informarse, sugerir, etc.

660

Existen unos concursos anuales de Cuentos, Relatos Epistolares y Fotografía donde pueden participar todos los empleados que lo deseen. Están dotados de premios de ca­ rácter económico y las obras premiadas son publicadas.

AUD

TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

3.7.2.3. Camino a la Excelencia Corporativa 2019 Se basa en la participación de los empleados con el fin de lograr la excelencia en la Empresa, todo en base a sus aportaciones. El enfoque es abrir iniciativas a base de incen­ tivos y qué mejor que los concursos: A) Bases del Premio Nacional Atenea

Desde su creación en el año 201 O, el Premio Atenea a las personas y sus mejores prácti­ cas, reconoce a las personas y equipos que destacan por su liderazgo y compromiso con las políticas y valores de capital humano en Correos. El objetivo es premiar a las unidades o equipos transversales de las Zonas o Centro Directivo que implanten la mejor práctica de RRHH en cada una de las siguientes catego­ rías: organización y estructura, desarrollo profesional, prevención de riesgos laborales y absentismo, formación y comunicación y trabajo en equipo. Por cada categoría habrá una única práctica ganadora, así como un segundo y un tercero que serán premiados con: Categoría

A. Organización y estructura B. Eficiencia y procesos C. Desarrollo profesional D. Prevención de Riesgos Laborales y absentismo E. Comunicación y trabajo en equipo

Ganador

- Un trofeo para la unidad. - Un regalo corporativo personal para cada integrante de la unidad - Un trofeo para la unidad - Un regalo corporativo personal para cada integrante del equipo de trabajo - Un trofeo para la unidad - Un regalo corporativo personal para cada integrante de la unidad - Un trofeo para la unidad - Un regalo corporativo personal para cada integrante de la unidad - Un trofeo para la unidad - Un regalo corporativo personal para cada integrante de la unidad

2° y 3 • puesto

Diploma corporativo a la unidad. Diploma corporativo a la unidad. Diploma corporativo a la unidad. Diploma corporativo a la unidad. Diploma corporativo a la unidad.

- Un trofeo para la unidad F. Diversidad

Diploma corporativo - Un regalo corporativo personal para a la unidad. cada integrante de la unidad

- Un trofeo para la unidad - Un regalo corporativo personal para cada integrante de la unidad G. Formación

- Para el premio Soy digital se premiará con un diploma para el primer puesto. - Un regalo corporativo para el ganador del primer puesto del ranking.

Diploma corporativo a la unidad. Diploma corporativo al segundo y tercer puesto del ranking.

661

11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

Los regalos corporativos personales se concederán a todos aquellos empleados que, siendo trabajadores en activo de Correos en el momento de la entrega de los mis­ mos, hayan permanecido como trabajador efectivo de la unidad o equipo ganador al menos diez meses en el caso del personal fijo (laboral y funcionario) y 6 meses en el caso de los eventuales, tanto para contratos a tiempo completo como a tiempo parcial, en el periodo comprendido entre el 1 de enero de 2019 y el 31 de diciembre de 2019, y por tanto haya contribuido de forma continuada a los resultados de la unidad. No obstante, los regalos individuales no serán acumulativos en el caso de ganar más de un premio. A efectos de estos premios, no se considerarán trabajadores en activo de Correos, los empleados que en el momento de la entrega de los regalos se encuentren jubilados, destinados fuera de la unidad o de Correos. Dentro de este premio se establecen 7 categorías reflejadas en 7 áreas de trabajo es­ pecíficas de RR HH y un área de mejora continua y eficiencia en los procesos que son las siguientes: - Organización y estructura. -

Eficiencia y procesos.

-

Desarrollo profesional.

-

Prevención de Riesgos Laborales y absentismo.

- Comunicación y trabajo en equipo. -

Diversidad.

-

Formación.

En cuanto a la evaluación, el 31 de diciembre de 2019 como fecha límite, se harán llegar las fichas de las mejores prácticas a la siguiente dirección de correo electrónico [email protected], en formato electrónico, para proceder a su lectura y valoración por un equipo de expertos de la dirección de RR.HH. Con la ficha de mejores prácticas, se adjuntará un certificado de ejecución de la práctica firmado por el jefe de RR.HH. de la zona o Jefe superior en el caso de servicios centrales (sin este certificado no se valorará la práctica). En la categoría "Eficiencia y Pro­ cesos': se podrá presentar como anexos la documentación de los proyectos de mejora continua desarrollados con metodologías específicas. Se eliminará del proceso de evaluación a toda aquella unidad o equipo transversal que no cumpla los requisitos de la presente Convocatoria. El listado definitivo de ganadores se publicará en el apartado Reconocimientos del canal Personas de la Intranet, en la segunda quincena de marzo de 2020.

662

Las mejores prácticas ganadoras serán recopiladas en un manual y publicadas en Co­ necta.

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS

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B) Premio Artemisa

El premio Artemisa, que se presentó por primera vez en el año 2015. Es un premio orientado a los empleados de la Dirección Comercial, tanto para el personal pertenecien­ te a la Red de Ventas como el personal del Servicio en Atención al Cliente. Es un recono­ cimiento al trabajo y compromiso de los empleados que generen o contribuyan a lograr nuevos clientes o a generar la mejor Experiencia para los Clientes. Artemisa fue la diosa griega de la caza, el terreno virgen, los nacimientos, y aliviaba las enfermedades. A menudo se la representaba como una cazadora llevando un arco y fle­ chas. El ciprés le estaba consagrado, por lo que también se le representa con dicho árbol. Categorías El premio Artemisa, en su cuarta edición, 2019, tiene las siguientes categorías: - Gestores de Ventas. -

Servicio de Atención al Cliente.

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Sabías que ...

En el día mundial de Correo, que se celebra todos los años el 9 de octu­ bre, se convocan concursos epistolares para los empleados de Correos, con importantes premios económicos y de reconocimiento.

M Actividad 11 Relaciona mediante flechas los siguientes premios que otorga Correos con las personas o actividades a las que premian:

Premio ATENEA

Unidades Operativas Correos.

Premio EXCELENCIA

Gestores de Ventas y a su actividad comercial.

Premio ARTEMISA

A las personas y a sus mejores prácticas.

C) Premio de compromiso ambiental

Correos, dentro de su apuesta por la sostenibilidad, quiere reconocer a los centros de trabajo que hayan contribuido activamente a reducir su impacto medioambiental princi­ palmente a través del ahorro en sus consumos energéticos y a la implantación de pautas de eficiencia energética. 663

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CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

AUD

Este reconocimiento trata además de recoger ideas que contribuyan a proteger el medio ambiente y a disminuir el impacto de los procesos productivos y operativos de Co­ rreos, ya sea mediante el ahorro de recursos energéticos o a través de una mejor gestión de residuos, para lograr una menor emisión de C0 2• Además se busca promover iniciativas que sensibilicen a los empleados sobre las ac­ ciones que pueden realizar en su lugar de trabajo para la reducción de los consumos y la protección del medio ambiente. En este sentido se seguirán las pautas de eficiencia energética marcadas en la Guía de ahorro y Eficiencia Energética de Correos. El periodo de trabajo será del 1 de enero al 31 de diciembre de 2019.

11

Recuerda que...

Al Premio Atenea se pueden presentar todas las Unidades de reparto, Unidades de Servicios Especiales, Oficinas y áreas de trabajo específicas de los Centros de tratamiento. Asimismo, también se pudieron presentar equipos transversales de las zonas, centros de trabajo y servicios centrales que estén elaborando y realizando una buena práctica en las categorías referenciadas. Los equi­ pos transversales tendrán un máximo de 1 O componentes. Se establecen tres clasificaciones (A, By C), según la siguiente tipología de inmuebles: - Categoría A: centros de trabajo en los que se encuentran instaladas las grandes máquinas de clasificar. La actividad de estos centros es mayoritariamente física. Son los CTA. - Categoría B: a) Grandes centros de trabajo no automatizados donde la actividad mayoritaria­ mente desarrollada es física (clasificación, carga y descarga, etc.). Suelen ser CAMs, CCPSs, CTPs y PPs. b) Jefaturas provinciales, administraciones y edificios singulares. - Categoría C: Centros de trabajo operativos: oficinas (principales, técnicas y sucur­ sales urbanas), unidades de reparto y oficinas mixtas. D) Premio Nacional a la Excelencia

El Premio Nacional a la Excelencia refuerza la cultura de la excelencia entre las uni­ dades operativas de Correos, premiando aquellas que emplean eficientemente sus re­ cursos, utilizan adecuadamente la información y realizan correctamente los procesos, contribuyendo con ello a alcanzar los objetivos de Correos.

664

Este premio sirve para identificar las unidades excelentes y reconocer a su personal, que día a día trabaja en equipo para ofrecer a los clientes la mejor calidad de servicio.

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

El periodo evaluado será del 1 de enero a 31 de diciembre de 2019 y se realizará con los datos disponibles en el periodo de evaluación. La evaluación tiene un doble obj etivo: - Determinar las unidades finalistas y que optarán a los diferentes premios. - Determinar las unidades ganadoras. Categorías

Se establecen las siguientes categorías para el Premio Nacional a la Excelencia 2019: 1. Categorías superiores de nivel Nacional:

- CTA A: Centros de Tratamiento Automatizados de Alta Producción. - CTA B: Centros de Tratamiento Automatizados de Mediana Producción. - URO A: Unidades de Reparto Ordinario en capitales y localidades atendidas por una Use. - URO B: Unidades de Reparto Ordinario en Localidades con más de 15 Secciones. - URO C: Unidades de Reparto Ordinario en Localidades hasta 15 Secciones. - USES A: USES con mayor densidad de población. - USES B: USES con menor densidad de población. - ONA: Oficina Nacional A. - OM: Oficinas Mixtas. 2. Categorías intermedias de nivel Nacional: - ONB1: Oficinas Nacional Bl. - ONB2: Oficinas Nacional B2. 3. Categorías intermedias de niveles zonales: - Oficinas zona 1. - Oficinas zona 2. - Oficinas zona 3. - Oficinas zona 4. - Oficinas zona 5. - Oficinas zona 6. - Oficinas zona 7.

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11111 CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL

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4. Categorías no operativas de nivel Zonal y Sectorial: - SO: Sectores Oficinas. - ZO: Zonas Oficinas. - SD: Sectores Distribución.

Participantes Participan en el Premio todas las unidades activas en la Liga de la excelencia en el último mes publicado, a fecha del periodo de evaluación del premio, y que hayan sido auditadas con la herramienta AUDINTER antes de la finalización del periodo evaluado.

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Sabías que...

En el Premio Nacional de la Excelencia para 2019 se eliminarán, entre otras, del proceso de evaluación para determinar las unidades finalis­ tas aquellas unidades que, a fecha 31 de diciembre de 2019, tenga una puntuación Audinter inferior a 350 puntos, tomando como criterio una puntuación máxima de Audinter de 700 puntos.

E) Premio Nacional "Repartiendo solidaridad 2019" 1.0bjeto

El premio "Repartiendo Solidaridad" se presenta como reconocimiento a las ideas, personas y equipos que con su compromiso social consiguen transmitir valores y colaborar a mejora la sociedad. Este premio pone en valor el compromiso de los empleados de Correos con la sociedad y su contribución para situar a la compañía como líder del sector postal, desde el punto de vista de la RSC. Es la segunda edición de un premio que se creó en 2018 para reconocer la labor solidaria de los empleados tanto en su entorno laboral como en el personal. Correos quiere premiar todos los años a las personas o equipos que destaquen por su compromiso con los valores solidarios de la organización. 2. Categoría

El premio "Repartiendo Solidaridad" tiene una única categoría al empleado o empleados más solidarios de toda la compañía. 666

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TÉCNICAS DE VENTA Y SU IMPLEMENTACIÓN EN CORREOS 11111

Se premia a aquel empleado o empleados que: - Demuestran su generosidad con la sociedad. - Dedican parte de su tiempo a ayudar a los demás. - Gracias a ellos mucha gente puede vivir un poco mejor. - La difusión de los valores solidarios entre la población. - La potenciación de actuaciones en favor de las personas más desfavorecidas de nuestra sociedad. - Las actuaciones o aportaciones ante problemáticas sociales específicas. - La solidaridad manifiesta a lo largo de los años de cualquier persona o personas. - La potenciación de actitudes tolerantes entre los empleados. 3. Evaluación

En la segunda quincena de marzo de 2020, se seleccionará el ganador o ganadores de la categoría. Se creará un jurado encargado de seleccionar la mejor de las acciones o buenas prác­ ticas. El Jurado estará compuesto por un representante de la Dirección de RRHH, de la Dirección de Comunicación, de la Subdirección de Sostenibilidad, de la Subdirección de Marketing y de la Subdirección de RSC. El jurado seleccionará entre todos los empleados que se presente a la candidatura, quién o quiénes son aquellos que son sus acciones han demostrados buenas prácticas para colaborar con la sociedad y contribuir a mejorar con sus buenas prácticas la reputa­ ción de la compañía. 4. Quién podrá presentarse al premio

Todos los empleados de Correos, con relación laboral o funcionarial, en el momento de presentarse al concurso. La candidatura la podrá presentar cualquier empleados de Correos a favor de otro compañero que considere merecedor del reconocimiento o en nombre del mismo en­ viándola al buzón [email protected]. La candidatura habrá que presentarla a través del documento de buenas prácticas que se encuentra como Anexo I a estas bases. Documentación de "Buenas Prácticas" para describir la acción en cuestión, qué hace, dónde lo hace, desde cuándo lo hace y cuántos beneficiarios tiene. Se valorará de forma positiva la creatividad a la hora de presentar la "Buena práctica': se permite al empleado o empleados acompañar el Anexo I con un video, audio, etc, donde se recoja el testimonio. 667

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S. Premios

Habrá para el empleado o empleados que ganen el reconocimiento: - Un trofeo. - Una donación de 1.000 € que Correos destinará a la causa social o proyecto elegido por el ganador. El fin social del mismo tendrá que estar en consonancia con los valores y principios de Correos. 6. Consideraciones generales

La organización queda facultada para resolver cualquier contingencia no prevista en las bases. La organización decidirá las unidades que tendrán representación en la entrega de premios nacionales y, en su caso, zonal. Los empleados participantes se comprometen a colaborar en las acciones de difusión organizadas por Correos en las que se requieran su intervención.

11 Campus Correos Puedes consultar en Campus Correos/Anexos/Tema 10 las Bases comple­ tas de los Premios:

- Nacional Atenea. - Artemisa. - Compromiso ambiental. - A la excelencia.

3.8. Acciones de relevancia social 3.8.1. Línea Verde La Línea Verde-Bosques de Correos es una de las principales iniciativas Medioambien­ tales que la compañía desarrolla con el apoyo de sus clientes y en colaboración con ONG conservacionistas. Dicho programa tiene como objetivo promover acciones de apoyo al medio ambiente favoreciendo la reforestación del territorio nacional, así como sensibilizar a la sociedad sobre la importancia de preservar los valores naturales y la biodiversidad.

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A través de la comercialización de sobres, cajas y embalajes ecológicos, 100 % reci­ clables, se financian proyectos de reforestación de modo que, cuando nuestros clientes adquieren estos productos de Línea Verde en las oficinas postales, Correos destina 2 céntimos de euro por cada unidad para llevar a cabo estas acciones. Asimismo, estos

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productos incorporan una leyenda en la que se informa al usuario de la contribución que realiza para la plantación de árboles, promoviendo así la oferta de productos respetuosos con el medio ambiente.

Gracias a los fondos recaudados en el marco de este programa, iniciado en el año 2000, se han realizado hasta 2013 trece proyectos de reforestación. Hasta 201O se hicie­ ron en colaboración con la Fundación Bosques de la Tierra, habiéndose reforestado en esta etapa un total de 91 ha con cerca de 48.000 árboles en las siguientes zonas: 1. Benalmádena (Málaga). Pinos carrascos, olivo silvestres, encinas, acebuches y algarrobos. 2. Dehesa del Alto de Clamores (Segovia). Arboleda variada y arbustos. 3. Carreña de Cabrales (Asturias). Castaños, cerezos y acebos. 4. Cañamero (Cáceres). Pinos, alcornoques, encinas, madroños, castaños, cerezos, nogales, cedros, fresnos y chopos. S. Vega de San Mateo (Gran Canaria) -15 especies vegetales autóctonas (laurisilva, faya, brezo, etc.), correspondientes al ecosistema denominado Monteverde. En esta acción, realizada con la colaboración especial de Fundación Canaria para la Reforestación (FORESTA), unos 100 trabajadores de la isla realizaron una jornada de voluntariado "ecológico': con la que se concluyeron las tareas de plantación de este bosque. 6. Montes de Vales de María (Zaragoza). Es el bosque más grande de esta etapa, con casi 21.000 árboles en 46 ha, que reproducen un bosque natural compuesto de especies vegetales autóctonas, como son el pino carrasco, la coscoja, la sabina negral y el enebro. Al objeto de sensibilizar a los más jóvenes en la importancia del medio ambiente, a la vez que hacerles partícipes de esta acción medioambiental, se convocó (en colaboración con el Ayuntamiento de Zaragoza) un concurso de redacción bajo el lema "Carta a mis amigos los árboles" dirigido a los alumnos de 5.0 y 6.0 de Primaria y 1.0 y 2.0 de ESO de los centros docentes de la capital aragonesa. Participaron 27 centros educativos que enviaron más de 3.500 cartas. Los autores de las 40 cartas finalistas (que fueron expuestas en la oficina principal de Correos de Zaragoza,

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junto con una explicación y fotografías del proceso de la plantación) participaron en una excursión de un día al Parque Natural 'Lacuniacha' (Huesca), paraje con un alto valor ecológico situado en pleno Pirineo oscense. A partir de 201O, Correos comienza a colaborar con WWF España (World Wildlife Fund), sucesora de ADENA en España, así como, más recientemente con la Com­ pañía de Interés Comunitario (CIC) Plantemos para el Planeta, para continuar con nuevas acciones de reforestación: 7. La primera se realizó en diferentes localizaciones de las provincias de Lugo (lnsúa de Burneiros; lnsúa de San Roque -en la Reserva de la Biosfera 'Terras do Miño'­ y Granja Gayoso Castro) y de Pontevedra (Santa Cristina de Ramallosa, Borreiros y Chandebrito). En ambas provincias se han plantado especies autóctonas como son el abedul, carballo, castaño, sauce, roble, avellano, laurel, etc. Además de la recuperación de bosques, se llevaron a cabo talleres sobre gestión forestal sostenible, con el objetivo de maximizar las garantías de éxito y fomentar buenas prácticas de explotación forestal que no comprometan la conservación de los bosques autóctonos. Asimismo, con motivo de haber sido declarado 2011 el Año Internacional de los Bosques, se convocó el Concurso de Literatura Epistolar "Imagina que eres un ár­ bol en un bosque': dirigido a los escolares de la provincia de Lugo a fin de destacar la importancia de los bosques y la conservación de la biosfera. Además, la carta ganadora representó a España, a través de Correos, en el Concurso Epistolar Inter­ nacional que convocó la Unión Postal Universal. Por otro lado, Correos convocó el certamen "Dibuja tu bosque': de ámbito nacional, en el que se recibieron más de 6.000 diseños.. 8. En Tembleque (Toledo), en la denominada "Cañada del Cucurón': se encuentra el octavo bosque de Correos, en el que, bajo la dirección técnica de WWF España, se ha actuado en una Zona de Especial Protección de Aves (ZEPA), en el Área Estepa­ ria de La Mancha, mediante la recuperación de encinares manchegos, autóctonos de la zona. La superficie total reforestada comprende aproximadamente 5 ha en las que se han plantado 4.000 árboles (coscoja, encina, espino negro, pino carras­ co y retama), que contribuirán a garantizar la conservación del suelo previniendo fenómenos erosivos, a la vez que facilitarán la creación de un corredor verde que proporcione hábitat y refugio a la fauna. 9. En el marco de otras acciones de ayuda tras el terremoto sufrido en Lorca (Murcia) el 11 de mayo de 2011, Correos financió, en 2012, un proyecto de recuperación de ecosistemas semiáridos puesto en marcha por WWF España, en colaboración con el Ayuntamiento de Lorca y la Región de Murcia. A través de esta actuación se ha podido recuperar un total de 6 hectáreas median­ te la plantación de 5.590 plantones de especies arbóreas y arbustivas autóctonas como el acebuche, coscoja, encina, esparto, jara blanca, lentisco, pino carrasco y retama amarilla. A fin de favorecer la diversidad del paisaje, las distintas especies se han distribuido de forma diversa y heterogénea a lo largo de toda la superficie. 670

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Asimismo, se realizó una actuación participativa con 70 empleados voluntarios de Correos que colaboraron en una plantación representativa.

1O. El bosque de Valencia de Alcántara ( Cáceres) se ubica en la Dehesa Boyal el Carras­ cal, espacio que constituye un Sistema de Alto Valor Natural ( SAVN) al favorecer la conservación de la biodiversidad y del paisaje. Se trata de una extensión de unas 900 hectáreas, en la que se han recuperado un total de 30 hectáreas de dehesa, mediante la introducción de 800 plantones de encina y alcornoque entre los ya existentes, al objeto de densificar la masa y contribuir a la regeneración de la mis­ ma, incrementándose a su vez el valor paisajístico asociado a la zona. Además se ha contribuido a mejorar el estado ecológico de un área situada en el entorno de diversos espacios protegidos: Zona de Especial Protección para las Aves J/Tajo Internacional y Riberos': Lugar de Importancia Comunitaria J/Cedillo y Río Tajo lnternacional"y Parque Natural "Tajo Internacional': Estos espacios son re­ serva de fauna protegida como el águila imperial ibérica, el buitre negro, el águila perdicera, el águila real, la cigüeña negra o el búho real. Por otra parte, la actuación realizada ha contribuido a paliar la enfermedad de la "Seca"(deterioro y muerte de encinas y alcornoques producidos por una combina­ ción de factores climáticos, microorganismos y diferentes seres vivos, entre otros). 11. En el marco del proyecto"CorredorVerde del Mediterráneo Ardilla'; en colaboración con la ONG Ardilla Connecting Ufe-Plantemos para el Planeta, se realizó en Eivissa el 11° bos­ que de Correos, donde se plantaron más de 300 sabinas ibicencas en las zonas de Beni­ rras, Sant Joan de Labritja y la Serra de la Morna, arrasadas por el fuego en 201O y 2011. 12. En la ejecución del bosque en el Parque Natural de la Península de Llevant, en los términos de Arta y Capdepera (Mallorca) también se ha colaborado con la organi­ zación Ardilla Connectinglife-Plantemos para el Planeta, así como con el Instituto Balear de la Naturaleza (IBANAT). En concreto, se ha actuado en la finca de Sa Duaia (propiedad de la Conselleria de Agricultura, Medi Ambient i Territori), sobre una superficie de 5 hectáreas, en la que se han plantado 3.500 ejemplares de especies autóctonas como el pino,

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majuelo, olivo y encina. El objetivo de esta acción medioambiental ha sido res­ tablecer la estructura natural del ecosistema y su capacidad de autorregulación, protegiendo el suelo de la erosión producida por la pérdida de la cubierta vegetal, a fin de recuperar un paisaje similar al existente antes del incendio acaecido en agosto de 2013. Asimismo, cabe destacar la participación de un grupo de 50 voluntarios de "Co­ rreos Solidaridad': acompañados por técnicos de la citada ONG, en una jornada ecológica que se desarrolló como cierre del proyecto.

13. A fin de paliar los efectos del incendio que se produjo en 2005 en la comarca al­ carreña del Alto Tajo, Correos ha colaborado con WWF España en la recuperación forestal del sabinar del municipio de Riba de Saelices -Parque Natural del Alto Tajo (Guadalajara). Este sabinar mostraba unos elevados valores de conservación antes de ser arrasado por el fuego y entre sus figuras de protección destaca la de hábitat de Protección Especial en el Parque Natural del Alto Tajo. Para su regeneración se ha actuado sobre una extensión de 4 hectáreas plantándose 3.200 ejemplares de especies como el aladierno, la encina, el enebro común, el enebro de la miera, la sabina albar, la sabina negra y el rosal silvestre. Premios

En 2013, el programa Línea Verde-Bosques de Correos ha sido reconocido internacio­ nalmente con el World Mail Awards (categoría RSC), así como distinguido en la categoría de Administraciones y Entidades Públicas en la IV Edición de los Premios Corresponsables.

rl Sabías que... WWF comenzó como un pequeño grupo de entusiastas comprome­ tidos con el medio ambiente hace 50 años. Hoy se ha convertido en una de las organizaciones de conservación de la naturaleza más importantes del mundo. WWF está presente en más de 100 países y cuenta con el apoyo de 5 millones de personas de los 6 continentes.

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3.8.2. Emisiones de C02 de Correos Desde su anexión a la Iniciativa EMMS del lnternational PostCorporation en el año 2008, Correos mide anualmente sus emisiones de C0 2 siguiendo las directrices del Greenhouse Gas Protocol, y desde ese año ha realizado también importantes esfuerzos para la reduc­ ción, implantado importantes medidas de eficiencia y ahorro energético que han tenido como resultado un claro descenso en los consumos y las emisiones de la compañía. Durante estos años se ha alcanzado una reducción próxima al 20 % respecto a las emisiones del año 2008, consolidando a Correos como una empresa responsable y con­ cienciada con la problemática ambiental. Reducción emisiones C02 250.000

N

200.000

� 150.000 100.000 50.000

Mail

Mail

Mail

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Maíl

2008

2009

2010

2011

2012

•SCOPE3

107.979

107 979

107.979

103.474

98.744

aSCOPE2

74.158

74.783

62.985

56.555

51.693

1SCOPE1

46.870

43.827

39.759

42.992

42.157

La subdirección de Organización, Eficiencia y Sostenibilidad, responsable de evaluar el impacto del cambio climático en la organización así como de gestionar y medir las emi­ siones de C02, es la que lidera, junto con las subdirecciones de Responsabilidad Social y de Inmuebles, el programa encargado de mitigar el impacto ambiental de las actividades de la compañía. El programa de actuación está construido sobre tres pilares fundamentales: la reducción de emisiones, la eficiencia energética y la adaptación a un modelo de empresa sostenible. Entre las medidas que se han puesto en marcha para lograr dichos objetivos, se encuentran: - Medidas de eficiencia, que han logrado un ahorro del 4,8 % en el consumo energético respecto a 2012, suponiendo un ahorro estimado en más de 1.000.000 de euros. - Desarrollo del Plan 100 de Eficiencia Energética. - Campañas de reforestación en colaboración con WWF España. - Formación en Eficiencia Energética de los empleados, gracias al convenio marco de colaboración firmado con el Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía. - Formación sobre Conducción Eficiente. - El Premio al Compromiso Ambiental.

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En 2014 Correos puso en marcha el Plan de Eficiencia y Sostenibilidad hasta 2020 para afrontar los principales riesgos empresariales que presenta el cambio climático, entre los que destacan: - Creciente aparición de normativa, europea, nacional y local asociada a emisiones de CO • 2

- Aumento de la demanda de información por parte de los consumidores respecto al desempeño ambiental de las empresas. - Aumento de los precios asociados a los combustibles fósiles. A su vez, el plan pretende aprovechar las oportunidades que también aparecen, como por ejemplo: - Incorporar soluciones innovadoras más limpias, gracias a los programas europeos que se están desarrollando. - Lograr ahorros de coste gracias a la reducción de consumos que redunden en la sostenibilidad a largo plazo. - Posicionarse como empresa comprometida con el entorno en el que opera y refe­ rente nacional de la sostenibilidad del sector postal.

3.8.3. La Hora del Planeta Correos participa, desde 201 O, en la iniciativa La Hora del Planeta, organizada por WWF (Fondo Mundial para la Naturaleza) bajo el lema "Apaga la luz, enciende el plane­ ta'', a fin de promover la actuación conjunta de la sociedad, en la realización de un gesto simbólico, el de apagar la luz durante una hora, para concienciarnos sobre el cambio climático y orientar nuestras acciones hacia un futuro sostenible. Además de apagar la luz de las fachadas de sus sedes territoriales, centros de tratamien­ to automatizado, oficinas y otros centros de trabajo, Correos distribuyó 3.000 carteles de la campaña en su red de oficinas, insertó el banner de La Hora del Planeta en la web e intranet corporativas, con la cuenta atrás del reloj y un link de acceso a la página www.horadelpla­ neta.es, así como mostró su apoyo a través de las redes sociales como Facebook o Twitter.

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El sábado 30 de marzo de 2019 a las 20:30 horas (hora local de cada país), a solicitud de WWF, individuos, empresas, gobiernos y organizaciones alrededor del mundo se unie­ ron a la hora del planeta, apagando las luces durante 1 hora.

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Sabías que...

Las condiciones ambientales necesarias en los lugares de trabajo se re­ gulan en el Real Decreto 48611997, de 14 de abril, por el que se esta­ blece las disposiciones mínimas de Seguridad y Salud en los lugares de trabajo. Las condiciones termohigrométricas son: - Temperatura: los valores de la temperatura recomendados en las normas técnicas para mantener unas condiciones de confort suelen fluctuar entre 20 °C, y 26 °C. - Humedad relativa: para la humedad relativa se recomiendan valo­ res comprendidos entre el 30 % y el 70 %. Por debajo del 30 % suelen producirse sequedad de mucosas y descargas eléctricas cuando hay electricidad estática; por encima del 70 % hay un mayor crecimiento de hongos, bacterias y ácaros, además de que aumentan las corro­ siones y los daños a los materiales de los edificios. También exige que la humedad relativa esté entre el 30 % y el 70 %, aunque cuando exista peligro de electricidad estática en un local. - Velocidad del aire: cuando hace calor o la actividad física lo produ­ ce, para reducir la carga térmica del cuerpo se aumenta la velocidad del aire y favorece la pérdida de calor por convección y evaporación. Establece los límites de velocidad: 0,25 mis para los trabajos seden­ tarios en ambientes no calurosos; 0,50 mis para los trabajos seden­ tarios en ambientes calurosos; y 0,75 mis en el caso de trabajos no sedentarios en ambientes calurosos.

3.8.4. PNUMA Organizada por el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), por iniciativa de la Premio Nobel de la Paz y fundadora del Movimiento Cinturón Verde de Kenia Wangari Maathai, la campaña mundial Plantemos para el Planeta (2006-2009), tuvo por objeto la plantación de 7.000 millones de árboles hasta finalizar el año 2009, es decir, un árbol por habitante de la Tierra, con el fin de compensar las emisiones de C0 2 y lu­ char contra el cambio climático. Nuestra empresa se unió a esta iniciativa de carácter internacional con diversas accio­ nes como son: la emisión de un sello (febrero de 2009), dentro de la Serie 'Valores Cívicos'; la confección, distribución y exposición de carteles de la campaña en nuestras oficinas pos­ tales y el patrocinio de la Semana Forestal, celebrada en Madrid del 16 al 22 de marzo de

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2009. Asimismo, Correos ha comunicado al PNUMA para su cómputo las plantaciones que ha realizado derivadas de la ' Línea Verde': España aportó 47 millones de árboles al balance total, con la colaboración de diferentes administraciones y empresas, entre ellas, Correos. 1

Una vez conseguido el reto de plantar 47 millones de árboles en España (un árbol por habitante}, Plantemos para el Planeta pone en marcha, en 2011, la iniciativa Ardilla­ Connectinglife que tiene como objetivo conectar los bosques de España y Europa con la colaboración de empresas responsables, Administraciones Públicas y voluntariado so­ cial. A través de una red de corredores y subcorredores ecológicos se pretende restaurar las áreas deforestadas, frenar la desertización, compensar las emisiones de C0 2, a la vez que se facilita la migración de las especies y su adaptación al cambio climático. Correos también se ha unido a este proyecto para paliar los efectos de la degradación de los bos­ ques y contribuir a conservar la biodiversidad en España y Europa. Según diferentes estudios, los bosques repre­ sentan el hábitat natural del 90 % de las especies animales y vegetales. Con la pérdida de los bos­ ques tres especies desaparecen cada hora. La de­ forestación y la degradación de los bosques están costando a la economía mundial casi 3 trillones de euros al año, más que lo que costó y sigue costan­ do la crisis financiera.

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3.8.5. Calculadora de Huella de Carbono Correos ha desarrollado una calculadora de huella ambiental que nos permite co­ nocer el impacto de nuestro servicio y además mejorarlo mediante la optimización de rutas, permitiendo identificar las rutas y procesos más contaminantes y ofrecer la posibi­ lidad de compensarlo mediante el uso de energías verdes y nuevas tecnologías. Además, la calculadora permite proporcionar a nuestros clientes informes detallados de nuestra actividad: 1. Un informe con el cálculo de la huella de carbono. 2. Un informe DAP con todos los resultados del ACV especificados por diferentes ca­ tegorías de impacto. Por lo tanto, este nuevo software ha sido desarrollado para juzgar nuestras rutas y uso de energía, y realizar cálculos para un envío individual, a los fines de la investigación y los cálculos para un envío masivo. La idea surgió en noviembre de 2012 y la primera aplicación fue en junio de 2014. Correos lleva años implantando medidas de eficiencia y ahorro energético, ofertando a los clientes productos respetuosos con el medio ambiente (como por ejemplo la Línea Verde) y controlando los procesos y los aspectos ambientales (certificación ISO 14001), para reducir, entre otros impactos, sus emisiones de gases de efecto invernadero (verifi­ cadas de acuerdo con la norma ISO 14064-1:2006). 676

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Dentro de esta línea de reducción de las emisiones de efecto invernadero, cabe des­ tacar algunos hitos en el seno de la organización, que finalmente motivaron el desarrollo de este proyecto: -

En el año 2000, Correos lanza la Línea Verde de embalajes y sobres, consistente en la donación de parte del precio del embalaje a la reforestación de zonas afectadas por incendios. Gracias a este programa se han plantado alrededor de 60.500 árbo­ les, repoblando 216 ha.

-

En 2008, Correos, junto con otros 22 operadores postales, lanzan el programa EMMS (Environmental Measurement and Monitoring System 7) de IPC. Este progra­ ma sectorial pionero estableció, en 2009, durante la Conferencia sobre Cambio Climático de las Naciones Unidas en Copenhague, el objetivo de la reducción del 20 % de las emisiones del sector postal en 2020, reforzando así el compromiso del sector con las iniciativas internacionales como el Protocolo de Kioto.

-

En 201O se empieza a lanzar los programas de reducción, entre los que destacan la incor­ poración a la flota de 200 vehículos eléctricos y el plan de eficiencia energética en edificios.

-

En 2012, Correos participa, junto con los operadores postales United States Postal Ser­ vices (Estados Unidos), Postnord (Suecia y Dinamarca) y CTT Correios de Portugal (Por­ tugal), en la elaboración de un estándar PCR2 (Product Category Rules) para evaluar los impactos ambientales de los servicios postales, que se publicó a principios de 2014. Para avanzar en la reducción de emisiones, el siguiente paso era aplicar la metodo­ logía de análisis del ciclo de vida (ACV) a los productos de Correos, pues permite visualizar de forma global el impacto sobre el medio ambiente de los productos y servicios, desde la extracción de las materias primas necesarias para su fabricación hasta la fase de fin de vida, es decir, de la cuna a la tumba. Esta metodología permite identificar las principales variables de las que depende el impacto medioambiental, permitiendo el desarrollo de una herramienta que devuelva la huella ambiental del producto o servicio, dándole forma de declara­ ción ambiental de producto al haberse desarrollado de acuerdo con un PCR, tal como dicta la norma UNE-EN ISO 14025:201O Etiquetas y declaraciones ambienta­ les. Declaraciones ambientales tipo 111. Principios y procedimientos.

-

En 2013, se aplicó la metodología del ACV a dos de los servicios con mayor proyección de futuro de Correos: el envío de paquetería (Paq 48 -hoy Paq Premium- y Paq 72 -hoy Paq Estándar-) y la realización de campañas de marketing directo. Durante el proyecto: *

Se analizó el impacto de todas las etapas de un paquete o de una campaña. Desde la obtención y fabricación de las materias primas de los embalajes hasta el fin de vida del embalaje, incluyendo las distintas modalidades de admisión de los en­ víos, su transporte y toda la variabilidad de escenarios de distribución y entrega.

Programa EMMS de IPC: http://sustainability.ipc.be/en/introduction 2

Norma PCR publicada en el Sistema Internacional EPD: http://www.environdec.com/en/PCR/ Detail/?Pcr=9382#.VDeG7KlwnSg

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Se compararon diferentes alternativas en todas las etapas anteriores (modali­ dades de admisión y entrega, tipos de embalajes, rutas y medios de transpor­ te), para evaluar todas las posibilidades y detectar aquellas mejores opciones que permiten reducir los impactos asociados.

* Al final, todos estos estudios sirvieron de base para el desarrollo de una herra­ mienta que permite calcular la huella ambiental concreta para cada envío, de forma individual o masiva para todos los envíos de una campaña, de manera que también se haga viable la compensación de las emisiones producidas. En este sentido, la evaluación medioambiental de los servicios postales de Correos mediante la metodología del ACV ha seguido los requisitos definidos en la norma PCR 2014:01 Postal services (Versión 1.0)3, registrada en el Sistema Internacional EPD, un or­ ganismo reconocido internacionalmente como referente en ecoetiquetas tipo 111. Es por ello, por el hecho de cumplir con los requisitos de cálculo y de comunicación de resulta­ dos definidos en esta PCR, que las DAP que se puedan derivar de estos estudios de ACV realizados por parte de Correos son certificables y podrán ser usadas, si fuera necesario, en asertos comparativos. Correos es la primera empresa del país por capilaridad y cobertura territorial, con más de 9.000 puntos de acceso a sus servicios (2.374 oficinas multiservicio y 7.116 servicios rurales) y una red compuesta por más de 5.700 inmuebles y más de 14.000 vehículos, que funciona gracias a las más de 54.000 personas que la forman. Esta infraestructura es necesaria para atender los más de 8.000 municipios de los que se compone España y que en la práctica se traduce en más de 64.000.000 de combi­ naciones de origen-destino. Estas cifras permiten hacerse una idea de la complejidad de la infraestructura de rutas que es necesario desplegar para atender a todos esos orígenes y destinos con las condiciones de accesibilidad y de calidad en plazo que se derivan de ser el operador postal designado para prestar el servicio postal universal en España. Esta circunstancia hizo que, abarcar el ACV de un producto considerando todos los posibles escenarios fuese inviable, por lo que, para la primera aproximación y determi­ nación de los principales impactos, se identificaron una serie de rutas significativas en función de las distancias y los medios de transporte empleados para poder determinar el impacto de cada medio en el impacto medioambiental total. Los cálculos de la caracterización ambiental de todos los elementos relacionados con los servicios de Correos se realizaron mediante el software SimaPro 8, uno de los progra­ mas más utilizados a nivel internacional para la realización de análisis del ciclo de vida y cálculos de huella de carbono. 3

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Norma PCR publicada en el Sistema Internacional EPD: http://www.environdec.com/en/PCR/ Detail/?Pcr=9382#

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Este programa contiene bases de datos de reconocida validez técnica y científica como Ecoinvent v2.2 y v3.0 o la European Life Cycle Database (ELCD v2.0}, entre otras. Estas bases de datos contienen información sobre las emisiones al medio ambiente que se dan en diferentes procesos y materiales. Así, los datos facilitados de Correos y sus pro­ veedores han sido complementados con datos de estas bases de datos. Las categorías de impacto consideradas para cuantificar el impacto ambiental de los diferentes servicios fueron las definidas por el método CML baseline 2000 v2.05: - Potencial de acidificación, PA, kg S0 eq. 2

- Potencial de eutrofización, PE, kg PO eq. 4 - Potencial de calentamiento global, PCG, kg C0 eq. 2 - Potencial de destrucción de la capa de ozono, PDO, kg CF C-11 eq. - Potencial de oxidación fotoquímica, POF, kg C H eq. 2 4 Se estudiaron 52 escenarios diferentes, repartidos en: - 24 modalidades de envíos definidas por Correos, teniendo en cuenta diferentes tipos de admisión (recogida a particular, recogida de gran volumen, depósito en ofici­ na y admisión masiva) y de entrega (entrega a domicilio al primer intento, al segundo intento, entrega en oficina o no entrega con devolución al remitente). Todas estas al­ ternativas se han evaluado a partir de una ruta de referencia, considerando el envío de un paquete de 1 kg de peso en una caja mediana de la Línea Verde. Esta ruta de referencia fue tomada a partir del análisis de todos los envíos del año anterior, conside­ rando que la ruta fuese representativa en cuanto a volumen de envíos, distancia, nú­ mero de nodos y evitando deliberadamente la elección de las rutas entre las grandes ciudades y las que tienen el mismo origen y destino (por ejemplo, Soria-Soria). - 28 rutas de envíos definidas por Correos. El envío pasa por distintas ciudades utilizando diferentes tipos de transporte. Todas estas rutas se han analizado con­ siderando la caja mediana de la Línea Verde, con un objeto de 700 g de peso. La elección de los 700 g tampoco fue casual, ya que se utilizó la moda de la muestra de envíos analizada. Además de estos escenarios, también se estudió cómo cambiaban los impactos de una ruta fijada en función del uso de diferentes embalajes.

Embalajes de la Línea Verde de Correos versus embalajes comerciales habituales Los embalajes de la Línea Verde de Correos analizados fueron: - Sobres semirrígidos (papel offset y cartón rígido) y sobres acolchados (papel kraft y burbujas). - Cinco medidas de cajas diferentes (papel kraft y cartón ondulado). - Cajas especiales: caja multiusos (con film de LDPE), caja trapecio y cajas de botellas (con retractilado).

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Los embalajes más habituales se definieron según datos comerciales (nueve tipos de embalajes en función del peso de los envíos). El peso y material de estos embalajes se estimó a partir de muestreo de datos comerciales públicos. Se consideraron: - Cajas de papel kraft y cartón ondulado; - LDPE, poliestireno (PS) y poliuretano (PUR) para protecciones y rellenos. El tercer output del proyecto fue el desarrollo de una aplicación que permitiera aplicar de forma práctica todos los conocimientos teóricos resultantes de los estudios de ACV de los productos analizados. Gracias a estos estudios de ACV se identificaron las variables de las que dependen principalmente los impactos de los servicios de Correos y se llegó a relacionar de manera sencilla con los parámetros de prestación del servicio: l. Origen.

2. Destino. 3. Peso. 4. Modalidad de admisión.

s.

Modalidad de entrega.

6. Embalaje. 7. Producto.

Partiendo de estas variables, se diseñó y desarrolló una herramienta que permite, tan solo modificando estas 7 variables clave, calcular el impacto ambiental de los envíos de Correos. Esta herramienta para el cálculo de los impactos contiene: - Los factores de caracterización que permiten calcular la huella ambiental de los datos de actividad (factores modelados a partir de la base de datos profesional Ecoinvent v2.2. y v3 contenida en el software SimaPro que se usó para la realiza­ ción de los 2 ACV anteriormente descritos). - Los datos de actividad de las rutas más habituales de España, identificando para cada una de ellas la distancia recorrida y el medio de transporte utilizado en cada tramo, así como los consumos (energía y agua) de cada uno de los inmuebles por los que pasa el envío. - Los algoritmos de cálculo que permiten reproducir sobre toda esa infraestructura todas las combinaciones posibles de admisión y entrega que ofrecen los produc­ tos de Correos. Actualmente, acabamos de terminar la fase de desarrollo y estamos empezando a ofrecer el servicio a nuestros clientes. Estamos a la espera de la reacción de nuestros clientes y de sus necesidades específicas antes de ampliar la gama de productos que pueden ser neutralizados.

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Económicamente podemos encontrar ahorros al identificar dónde tenemos mayor consumo de energía, y podemos ofrecer un nuevo valor añadido a nuestros clientes, por lo tanto esto significa un retorno rentable para la empresa.

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Desde el punto de vista del impacto social, estamos aumentando la concienciación sobre el cambio climático y sobre cómo podemos contribuir a solucionar este problema, no solo desde Correos sino también desde nuestros clientes. Con esta iniciativa estamos ofreciendo los siguientes beneficios para nuestros clientes: - Un mejor control sobre su impacto medioambiental a través de los informes que proporciona la herramienta. - Una oportunidad de comunicación para informar a los clientes sobre su compro­ miso con el cambio climático. - Una oportunidad para aumentar ligeramente la puntuación en los indicadores de sostenibilidad que unen proveedores sostenibles en su cadena de suministro. - De manera indirecta, también estamos obteniendo beneficios del embalaje que estamos utilizando para reducir el impacto en todo el ciclo. Hemos presentado el proyecto en el Congreso Nacional de Medio Ambiente en no­ viembre del año pasado, captando el interés de los asistentes y de algunos periodistas, los cuales se han puesto en contacto con nosotros para obtener más información. Interna­ mente, se realizaron varias presentaciones para introducir el concepto y el servicio a nues­ tra red de venta al por menor. También hemos hecho varias presentaciones a los clientes posiblemente interesados en esta iniciativa, debido a su negocio o porque encaja en su estrategia de RSE. A pesar de que nos han mostrado su interés, todavía no han participado. En cuanto a testimonios o referencias podemos nombrar a Luis Manuel Martínez y Alicia Torrego de la Fundación CONAMA ya que la primera campaña neutra en carbono fue hecha para esta Fundación obteniendo un impacto muy positivo en las redes so­ ciales. Esta nueva forma de enviar sus artículos les ayudó a hacer que el Congreso fuera totalmente neutro en carbono. Además, podemos nombrar a Luis Gutiérrez Martín de «Alimentos Auténticos» ya que nuestra calculadora de impacto ambiental está siendo utilizada como un suplemento para este proyecto en desarrollo ("Alimentos Auténticos'1. Este proyecto es una iniciativa enfo­ cada a las zonas rurales y a la agricultura orgánica y tradicional ya que la idea es entregar directamente los productos del campo a residentes de la ciudad. Estamos cooperando para compensar la huella de todo este proyecto neutralizando las emisiones de estos envíos.

IJ Actividad 12 Rellena los huecos con las palabras que faltan:

La iniciativa denominada la Hora del�-----• está organizada por 1 (Fondo Mundial para la Naturaleza) bajo el lema "Apaga [ la luz, enciende el planeta': a fin de promover la actuación conjunta de la sociedad, en la realización de un gesto [ l el de apagar la luz durante una hora, para concienciarnos sobre el cambio climático y orientar nuestras acciones hacia un futuro I l

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3.8.6. CONAMA Correos patrocinó en 2014 el duodécimo Congreso Nacional de Medio Ambiente (CONAMA), celebrado en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. Este congreso tuvo como principal objetivo el servir de punto de encuentro a agentes vinculados con el sector ambiental (profesionales, académicos, empresas, ecologistas ...) para establecer redes que permitan avanzar en un desarrollo sostenible.

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2014

CONGRESO NACIONAL DEL MEDIO AMBIENTE

900 3.9. Proyectos de Calidad Desde 1999, que fue nombrado "año de la Calidad" en Correos, se ha puesto en mar­ cha el diseño e implantación de una serie de proyectos tendentes a conseguir mejoras en la organización. Se trata de incidir en los Procesos desde los cuatro resultados definidos en el Modelo Europeo de Calidad: resultado en los clientes, resultado en el personal, im­ pacto en la sociedad y resultados de la organización. Vamos a citar algunos de ellos: - Normalización y optimización de procesos. - Plan de mejora de la calidad del correo internacional. - Organización de centros de tratamiento y adaptación de turnos de trabajo a los flujos del correo. - Organización y dimensionamiento de unidades de distribución. - Nueva orientación de la red de transporte. - Red aérea nocturna. - Control de cumplimiento de las normas de admisión masiva. - Mejoras en la recogida de buzones.

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- Reparto en sábados. - Establecimiento de áreas de responsabilidad y control en cada nivel de gestión: unidad, provincial, zonal y central. - Plan de mejora de procesos de distribución: clasificación automática por seccio­ nes, clasificación nocturna en salas.

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-

Plan de contenerización y otros de mejora de pro­ cesos (como por ejemplo, la eliminación de aros y supresión de sacas).

-

Incentivos de retribución variable en unidades de producción.

- Clasificación automática de envíos. -

Informatización de las unidades de reparto para mejora de la gestión y tratamiento de envíos certificados.

3.9.1. LEAN LEAN es una filosofía de trabajo, basada en las personas, que define la forma de mejo­ ra y optimización de una forma de trabajar, poniendo el foco en la identificación y elimi­ nación de todo tipo de "desperdicios': Así: -

LEAN identifica varios tipos de desperdicios: sobreprocesos, tiempo de espera, ex­ cesivos movimientos de materiales/personas, defectos, etc.

-

LEAN mira lo que no deberíamos estar haciendo porque no agrega valor al cliente y tiende a eliminarlo.

-

Despliega una aplicación sistemática y habitual de un conjunto de técnicas y he­ rramientas que cubren, prácticamente, la totalidad de las áreas operativas: orga­ nización de los puestos de trabajo, gestión de la calidad, mejora de los procesos y motivación e implicación del personal.

Ventajas de la implantación de LEAN en Correos:

-

Reducir costes, mejorar procesos y eliminar desperdicios. Entrada de nuevos pro­ ductos y/o servicios.

-

Mejorar la calidad de los productos/servicios.

-

Mejorar la experiencia del cliente; valores añadidos, satisfacción, reducción de plazos, impresos a cumplimentar, etc.

-

Motivación/esfuerzo; desarrollo de personas, implicación en los procesos, mejora continua, participación e impulso de los cambios desde las unidades.

¿Qué NO es LEAN?

-

NO es simplemente un conjunto de herramientas, supone un cambio cultural y una orientación hacia la mejora continua.

-

NO es algo que se pueda delegar, nace de todos y cada uno de los empleados y debe estar alineado con la Estrategia de la empresa.

-

LEAN es que es algo que NO es para mí. LEAN se aplica allá donde haya un proceso. Y procesos hay por todos lados en nuestra empresa.

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Sabías que...

La filosofía de LEAN se resume en lo siguiente: "Es secreto, no está en el nombre de la filosofía sino en la actitud, per­ sistente en el tiempo, de perseguir e implementar acciones de mejora y eliminación de actividades que no aporten valor al cliente, con pleno apoyo de la dirección y de empleados, adaptadas a las circunstancias específicas de cada empresa, para el incremento de la productividad, mejora de la calidad del servicio y reducción de costes': Actualmente hay:

- Rigidez organizativa. - Excesivo control y poca decisión. - Recursos insaturados. - Baja integración con el proceso. - Procesos complejos. - La mejora la realizan las áreas del Centro Directivo. - Escasa comunicación entre departamentos. - El ritmo de mejora es lento. - Baja motivación. Un Correos con el proyecto LEAN implantado....

- Flexibilidad y capacidad. - Decisiones descentralizadas. - Mayor eficiencia. - Trabajo y objetivos por procesos. - Simplificación. - La mejora integrada en todos los niveles. - Estructura horizontal. - Cultura de servicio al cliente. - Mayor motivación.

liJ Actividad 13 ¿En qué año fue nombrado "año de la Calidad" en Correos?

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3.9.1.1. Herramientas de LEAN A) Mapeo de la Cadena de Valor

Son todos los pasos necesarios al dar un servicio o elaborar un producto desde los proveedores hasta el cliente consumidor. Correos utiliza los siguientes símbolos en el mapeo: -

Flecha: indica desplazamiento.

- Triángulo: significa material parado. - Cuadrado: señala actividades de revisión y control. - Círculo: indica operaciones con o sin valor añadido. Se diferencian con los colores. -

Fábrica: representan los proveedores o clientes externos e internos.

- Camión: señalan actividades que representan transporte externo. B) Estandarización

Se trata de hacer las tareas de la misma manera. Además de reducir tiempos, es la base de la formación. Así: - Oficinas: se estandariza la admisión y la entrega. -

Unidades de Distribución: llevar a cabo las distintas fases igual todas las mañanas.

- Centros de Tratamiento: para alimentar y evacuar las máquinas siempre igual. -

En todas las Unidades: adaptación a una nueva forma de trabajar.

C) Gestión visual SS

Con ella se identifican los riesgos, puntos de referencia y patrones con mayor seguri­ dad (se estudia más adelante). D) Distribución en planta (layout)

Se trata de una forma de distribuir el espacio, con el objetivo de minimizar los trans­ portes, las manipulaciones y almacenamientos. La implantación tiene el siguiente recorrido: -

Estudio de la distribución en planta del equipamiento de las áreas de trabajo y también del flujo de materiales. Se utiliza un plano o croquis, pudiendo estudiar la Unidad completa o distintas áreas de trabajo.

- Se listan aquellas cosas que no funcionan bien: falta de espacios, recorridos exce­ sivos, problemas con el flujo de información, personas o materiales.

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- Propuesta de nueva distribución en planta: se proponen las deficiencias detecta­ das y las medidas a adoptar: 1. Que cada operación esté en la misma área y ordenada de forma secuencial con el fin de maximizar el flujo de materiales. 2. El espacio es tridimensional, se puede utilizar también en vertical. 3. El trabajo tiene que ser cómodo y seguro. 4. Cualquier cambio tiene que ser flexible, es decir, al menor coste posible. S. Se debe hacer alusión a todos los cambios, por pequeños que sean. - Se implanta la nueva distribución, supervisando el equipo para que se implemen­ te correctamente el layout y si se han hecho peticiones a otros responsables, se tiene que hacer un seguimiento. - Como último punto se deben medir las mejoras. Se trata de comparar las fotos del espacio tal como estaba antes y como ha quedado ahora. Hay varios indicadores que nos avalarán lo establecido: metros que se han reducido los desplazamientos, metros cuadrados útiles de que se dispone ahora o cuántos minutos se ha reduci­ do el tiempo en llevar a cabo una actividad. E) Estudio Logístico

Se trata de repartir el trabajo por parte del Responsable, a fin de evitar desplazamien­ tos inútiles. Se consigue más eficiencia y control. Aplicación a Correos: 1. Áreas de Trabajo/ Unidades. Se definen rutas programadas de elementos móvi­

les entre puestos a fin de no hacer viajes inútiles.

2. Puestos de Atención al Cliente en Oficinas. Se identifica a un empleado que

sea quien recoja los productos admitidos por el resto y los lleve al punto de pre­ paración de rutas, aprovechando la vuelta para reponer material a los puntos de atención al cliente, evitando que todos los empleados se tengan que mover de sus ventanillas, con la consiguiente pérdida de tiempo.

3.9.2. Certificaciones ISO en Correos Una de las decisiones tomadas por Correos acerca del compromiso con sus clientes y con la Sociedad, fue la adopción, de manera voluntaria, de un Sistema de Gestión in­ ternacional, a través de la implantación de las entonces normas ISO 9001:2000, e ISO 14001:2004.

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La aplicación de la norma ISO 9001 pretende orientar la gestión de los centros de trabajo hacia la gestión por procesos, mediante la aplicación de criterios de eficacia y eficiencia en la gestión de los recursos humanos y financieros, en definitiva de calidad.

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La norma 14001, por su parte, propone una gestión em­ presarial respetuosa con su entorno natural y social, elabo­ rando sistemas de gestión diseñados para facilitar la identi­ ficación de riesgos ambientales, así como la elaboración de planes con los que hacer frente a dichos riesgos. La Gestión Medioambiental incluye iniciativas como re­ ciclaje de productos, cuidado del entorno y ahorro de Recur­ sos naturales. En la actualidad, las normas ISO aplicadas en Correos son: 1. ISO 9001:2008. Su finalidad es orientar la gestión de los centros de trabajo hacia la gestión por procesos, tras la aplicación de criterios de eficacia y eficiencia en toda la gestión tanto de los recursos humanos como financieros. En definitiva hacia la calidad.

Se renovó en 2015, teniendo vigencia hasta 2018 en procesos de Red de Oficinas, CTA, Oficina de Cambio Internacional y Servicio de Atención al Cliente. En 2017 se optó por la certificación conforme a la versión actualizada de la misma. Adecuando el SGC (Sistema de Gestión de Calidad) para dar cumplimiento a los nuevos requisitos, que principalmente fueron asumidos por la Dirección del Siste­ ma. Podemos destacar como ejes de la norma actualizada: -

El liderazgo imprescindible de la Dirección del Sistema.

-

La consideración de las partes interesadas y el contexto en el que desarrollamos nuestra actividad como factor estratégico, lo que nos permitirá abordar con mayor confianza los riesgos y oportunidades que serán un elemento dina­ mizador del enfoque a procesos.

-

La gestión del cambio, como valor diferenciador en un entorno cada vez más exigente.

2. ISO 14001:2004. Su finalidad es lograr una gestión empresarial que sea respetuo­ sa con su entorno natural y social mediante la elaboración de sistemas de gestión diseñados para facilitar los posibles riesgos medioambientales y poder hacer fren­ te a los mismos. Incluye el reciclaje de productos, el cuidado del entorno, el ahorro de energía y recursos naturales ...

l

III

Pregunta de examen noviembre 2017

La normativa ISO que acredita a las empresas que en sus procesos de trabajo respetan el medio ambiente es:

a) 9001. b) 14001. c) 27001.

d)

13456.

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3. ISO 27001. NEXEA GRUPO CORREOS (en la actualidad NEXEA GESTIÓN DOCU­ MENTAL, S.A., S.M.E) obtuvo la certificación en 2013, certificando sus sistemas de gestión de la seguridad en la cadena de suministro. Al hilo de ello, con fecha de 19/03/2019 se informa de lo siguiente: "La certificación ISO 27001 :2013 reconoce nuestro compromiso con la seguri­ dad de la información. Hemos obtenido la certificación en un estándar reconocido internacionalmen­ te en esta materia, que acredita nuestras buenas prácticas para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos de los clientes ante cualquier amenaza. En Correos acabamos de superar con éxito una auditoría de certificación res­ pecto a la ISO 27001 :2013 que reconoce nuestro Sistema de Gestión de Se­ guridad de la Información (SGSI). En concreto, para los sistemas de informa­ ción que dan soporte a los procesos de la web y la Oficina Virtual. Esta certificación, que implicará auditorías y revisiones anuales, valida lo rea­ lizado por nuestra compañía en la gestión de la seguridad de la información, con el objetivo de proteger la información frente a las amenazas actuales, sean externas o internas, y de realizar una adecuada gestión de los posibles riesgos. Este reconocimiento a nuestro compromiso con la seguridad de la informa­ ción, nos permite generar un mayor nivel de confianza entre nuestros clien­ tes y, además, es una ventaja competitiva tangible frente a otras empresas del sector. Con esta auditoría, llevada a cabo por Bureau Veritas Iberia S.L. (líder mun­ dial en certificación), se demuestra la excelencia y mejora continua en nuestros procesos a través de la utilización eficiente de los recursos tecnológicos y el intercambio seguro de la información, construyendo así una cultura corpora­ tiva sólida en seguridad de la información que garantice el buen uso de estos recursos por parte de las empleadas y los empleados. Razón por la cual, esta certificación es un reconocimiento a toda la organiza­ ción que refuerza nuestra imagen ante los clientes y transmite confianza en los mecanismos de protección de la información existentes. Hemos alcanzado este logro gracias a la constante contribución de todos y solo podremos mantenerlo si continuamos trabajando y avanzando en la mis­ ma línea". 4. ISO 14064-1:2012. La obtención de esta norma en 2015 acredita que Correos, con todos los criterios para las actividades que realiza en relación con la respuesta de la Declaración de la verificación de emisiones de gases efecto invernadero, así como las declaraciones de reducción o eliminación de los mismos. 688

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Además de las normas anteriores, Correos ha adoptado voluntariamente las siguien­ tes normas internacionales que le hacer acreedor de cierto prestigio en la materia:

1. UNE EN 13850. Calidad en el servicio. Su finalidad la medición del plazo de entrega -medición en plazo- para envíos indivi­ duales de correo prioritario y de prime­ ra clase.

2. UNE - CEN/TR 15472. Regula la me­ dición del plazo de entrega para pa­ quetes mediante el uso de sistemas de seguimiento y localización.

3. UNE - EN 14012. Mide la calidad del ser­ vicio. Las pérdidas de envíos individuales de correo prioritario y de primera clase y sus correspondientes indemnizaciones.

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